A forma como voc aborda os clientes que entram em sua loja fundamental e constitui o primeiro passo referente venda.

a. Por essa razo, importante desenvolver ao mximo a eficincia de sua abordagem. A seguir, esto algumas sugestes: Cumprimente todos os clientes que entrarem em sua loja, pois so compradores em potencial; Antes de fazer qualquer pergunta, sorria e faa contato visual com eles; Inicie a conversa de maneira agradvel, sem entrar direto no mrito da compra; D ateno a todos os clientes, mesmo que voc j esteja atendendo outra pessoa. Para tal, aborde-os dizendo Estamos ocupados, mas num minuto algum ir atend-los. Fiquem vontade para dar uma olhada pela loja; D um tempo aos clientes aps cumpriment-los. Aproxime-se deles novamente, de modo que faa uma pergunta que seja capaz de transformar a conversa na razo que os trouxeram loja; Sempre que possvel, oferea-os um atendimento personalizado; Opine, honestamente, em relao s compras, pois isso fortalecer a confiana deles em voc, alm de ser o correto a fazer; No deixe de manter contato com os clientes, mantenha-os sempre atualizados quanto s novidades de sua loja. Seguindo essas dicas, voc ver como suas abordagens de venda se tornaro mais produtivas e eficazes.

Como abordar o cliente? muito bom quando voc chega em uma empresa e encontra um profissional educado, simptico e solcito para lhe atender. Ele pode estar muito bem vestido, com semblante agradvel e um sorriso no rosto. Logo voc percebe que se trata de algum muito bem preparado e disposto a ajud-lo. Toda essa primeira impresso positiva pode ser prejudicada por duas palavras: Pois no?. E quanta gente diz isso! No existe uma razo lgica para o pois no?. Alm de ser um termo negativo, a frase no tem significado algum. J vi muitos casos cujos resultados no foram muito bons quando se usam frases negativas. O tradicional: Voc no quer ver nada, no? j foi comprovado como ineficaz. Podemos ter o mesmo efeito ruim com outras frases prontas. Posso Ajudar?, Voc j f oi atendido? e Pode falar, tio! tambm so terrveis. Certa vez, passava em frente a uma loja e o proprietrio, um velho conhecido, fez o convite: Vamos gastar hoje?. Essas abor dagens, na grande maioria das vezes, trazem como reposta: Obrigado, s estou olhando. Por qu? A resposta simples. O marketing fala da famosa AIDA, ou seja, chamar a ateno do cliente, despertar o interesse e em seguida o desejo para que a ao de compra seja realizada. Quando se diz ao cliente pois no?, voc quer ver alguma coisa? ou qua isquer outras dessas tradicionais abordagens, como se estivssemos convidando o cliente a uma ao rpida, obrigando-o a decidir sem antes termos conquistado sua ateno, desejo e interesse. Nesse caso, o cliente ir certamente esquivar-se, caso ele ainda no esteja to preparado para a compra. tentar fechar a venda sem ao menos atend-lo. claro que, em alguns casos, o pois no? ir funcionar. Se o comprador j tiver decidido o que quer, j comparou preos e sabe das vantagens e benefcios do produto, possivelmente no se importar muito com o que for dito. Talvez no seja necessrio dizer uma palavra sequer. Ele comprar assim mesmo. Mas, sabendo que nem sempre a situao esta, o que dizer na abordagem? A resposta

simples: Bom dia!, Boa tarde!, Boa noite!, Como vai? e Seja bem-vindo, alm de serem muito mais simpticos que qualquer outra forma de abordagem, aproximam as pessoas e so mais fraternais. como se voc dissesse: Eu no estou aqui obrigando voc a comprar, mas para ajud-lo. Estrategicamente, esse tipo de saudao tambm tem um papel muito importante. Serve como um breve raios x do cliente. Dependendo da maneira que ele lhe responde o cumprimento (ou no responde), voc consegue ter uma percepo inicial do comportamento do mesmo, como por exemplo, se ele est com pressa, se simptico, se srio. lgico que somente isso no vai determinar se a venda vai acontecer ou no. Mas certamente, observando esse detalhe, voc ter bons resultados no seu atendimento.

Mdulo 1: Introduo

Aprendendo mais sobre como oferecer uma demostrao envolvente

1. Para incio de conversa, muitos vendedores nem demonstram interesse nas necessidades do cliente. O que esperar, ento, da apresentao do produto ou servio? Com certeza, nada mais que um trabalho medocre. na demonstrao do produto que o vendedor tem a oportunidade de mostrar ao cliente toda sua competncia e profissionalismo, culminando com bons fechamentos de vendas e ganhos financeiros. Mas, para isso, fundamental o domnio na sua rea de atuao, complementando com bastante entusiasmo, motivao, emoo e convico. Entretanto, no o que se v na prtica, pois o mercado est inundado de profissionais de vendas que fazem exatamente o contrrio. Muitas argumentaes pobres, vendedores desanimados e posturas cansadas, alm do baixo nvel de conhecimento dos produtos e servios. importante que cada gestor esteja atento ao comportamento de seus vendedores, pois uma demonstrao ruim perda de venda na sua empresa e enriquecimento do concorrente. Para evitar que isso acontea, relaciono a seguir 10 dicas para uma demonstrao eficiente e convincente: A primeira coisa que o vendedor deve saber so as respostas para as dvidas dos client es: O que esse produto?, Para que serve?, Como seremos beneficiados ao us -lo?. 2. Antes de fazer a demonstrao, regra vital a identificao das necessidades, desejos e problemas dos clientes. Do contrrio, o vendedor vai falar sobre o que no interessa ao cliente. 3. Na apresentao do produto, o vendedor deve se comportar como um bom entrevistador, que faz perguntas inteligentes e criativas, ouvindo mais e falando menos, mas com objetividade. 4. O profissional de vendas deve falar olhando nos olhos do cliente para transmitir segurana e, ao mesmo tempo, captar os sinais de interesse demonstrados por ele. 5. A argumentao deve ser numa linguagem clara e no mesmo nvel do cliente, pois ele compra pelo que entende, e no pela quantidade de palavras emitidas com pouco significado. O ritmo da fala tambm deve ser o mesmo do cliente. 6. A pacincia de suma importncia, pois nem sempre o cliente entende logo a mensagem transmitida, sendo necessrio repeti-la mais vezes. Por outro lado, ao refazer o argumento, importante usar estratgias diferentes, mas sem perder o foco. Com isso, evita-se a chatice na argumentao. 7. As pessoas se comunicam por meio dos cinco rgos dos sentidos. Sendo assim, para que o argumento se torne concreto, deve-se fazer com que o cliente veja o produto ou servio, toque, sinta, cheire e prove. Nem em todos os casos isso possvel, mas, quanto mais sentidos forem ativados, mais vendas sero realizadas. 8. Para tornar os argumentos mais convincentes, deve-se fazer uso adequado de folhetos, flderes, amostras, tabelas estatsticas, testemunhos de clientes satisfeitos, etc. So ferramentas valiosssimas e muito eficazes. 9. O vendedor deve ser especfico durante a demonstrao, argumentando as vantagens e os benefcios do produto com base nas necessidades do cliente. Argumentar mais que o necessrio induz o cliente a querer se livrar do vendedor, alm de despertar mais objees. 10. Como regra de ouro, as demonstraes devem ser envolventes, emocionantes, entusiasmadas, criativas, com conhecimento e convico para estimular o interesse dos clientes em ouvi-las e despertar o desejo de comprar com segurana. 1.

2. Aprendendo mais sobre como negociar e neutralizar objees

4. Neutrazilar x Negociar: Uma vez que o cliente j sabe como ser resolvido a sua necessidade, por meio dos servios outrora ofertados por voc, chega ao momento mais delicado e dinmico da negociao; Neutralizar as Objees e Negociar Preos. Neutralizar Objees: O cliente nunca est satisfeito, ou a sua falta de segurana nas promessas passadas pela fora de vendas que muitas vezes falha (''gato escaldado tem medo de gua fria!''), o cliente sempre ficar com um p atrs ou com dezenas de dvidas sobre o produto ou servio, neste momento entre a deciso de compra e um ''vou dar uma olhadinha por a, qualquer coisa eu volto!'' que devemos pesquisar as dvidas e neutralizar toda e qualquer objeo que houver com relao ao servio ou produto ofertado. Negociar: Quando falamos em dinheiro, temos que ter conscincia que imprescindvel no apenas ter a necessidade de determinado item, seja ele produto ou servio, mas sim um agente motivador, para que o mesmo saia de sua casa em plena Quarta-feira 23 horas para comprar um chocolate na Convenincia do posto que fica seis quadras do seu apartamento. Isso provocado pelo efeito da propaganda, mas devemos lembrar que muitas das vezes, fazem-se propaganda do produto e no do canal distribuidor do mesmo. Quando no deixamos uma margem de negociao, quando falo isso no penso apenas em valores, mas sim em pequenos

detalhes que podem comprometer sua venda e ao da propaganda, corremos o risco eminente de no s perder um cliente, como fortalecer o seu concorrente, que muitas vezes basta atravessar a rua. 5.

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A maioria das pessoas que trabalha com marketing e vendas sabe da importncia da prospeco. No entanto a prospeco por telefone chega a causar calafrios em muitas destas pessoas. Mesmo algumas pessoas com desempenho excelente, e resultados melhores ainda, raramente gostam de desempenhar esta atividade. O primeiro contato cercado de incertezas. No se sabe quem se encontra do outro lado da linha telefnica, nem qual estado de esprito essa pessoa desconhecida estar. Esta incerteza pode gerar ansiedade em algumas pessoas, pelo receio do desconhecido e pela vivncia passada de algumas experincias que podem, dependendo do perfil da pessoa, ser traumatizantes. Esta a principal razo pela qual a atividade de prospeco telefnica para pessoas com perfil de caadoras, pessoas com auto-estima elevada, pessoas resilientes, pessoas assertivas. Estas pessoas, dado o seu perfil, avanam sempre com um sorriso nos lbios e a confiana inquebrantvel. Frequentemente as pessoas, que fazem prospeco telefnica, mesmo com o perfil mais adequado, queixam-se da dificuldade de lidar com as objees trazidas pelos clientes potenciais. A pergunta, natural e imediata, que voc me faz : - "Como lidar com objees?" Ter o treinamento e a experincia para lidar com objees faz com que a pessoa se sinta mais apta, portanto mais confiante a enfrentar as incertezas do desconhecido. A principal arma para lidar com objees manter-se positivo e conectado ao cliente, at a percepo do limite da invaso da privacidade. E o limite da invaso da privacidade est do outro lado do telefone, est na cabea do seu cliente. Ou seja, a anlise e constatao da invaso de privacidade dependem tanto da sua sensibilidade como da sua experincia. H livros inteiros, e pessoas que se dedicam todo o dia a aprender e ensinar como se lidar com quaisquer objees. Lembre-se deste fato, que no um detalhe, mas uma arma poderosa: "Pessoas compram de pessoas, portanto invista no relacionamento." Pela minha experincia,as seguintes as objees so as mais freqentes: 1) - "No, eu no tenho interesse." 2) - "O seu servio muito caro." 3) - "Eu estou muito satisfeito com o meu fornecedor atual." 4) - "Eu j excedi o meu oramento deste ano para esta atividade." 5) - "Volte a me chamar daqui a 3 meses." 6) - "V plantar batatas, eu tenho mais o que fazer!" Para lidar com estas objees, como j dissemos, obrigatrio voc manter-se positivo em busca do seu objetivo de agendar uma reunio, e manter o cliente engajado na conversa. Alm disso, h um aspecto tico que permeia todo o dilogo:

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Voc tem que ser honesto em suas afirmativas, o que s possvel se voc tem convico de que sua oferta melhor para os clientes do que quaisquer outras ofertas dos concorrentes. Abrir uma porta do cliente com uma mentira, frequentemente, significa fechar as portas de todas as pessoas com as quais o seu cliente tem relacionamento. Isto o boca a boca negativo, que se propaga mais rpida e facilmente do que o boca a boca positivo. Portanto: tica! O tempo e o aprendizado sero os seus melhores professores para voc aprender a lidar com as objees. Estas so algumas sugestes para lidar com as objees apontadas: 1 Objeo: - "No, eu no tenho interesse." O que o cliente potencial quer dizer com esta objeo? Ele simplesmente est dizendo: - Eu no vejo utilidade em sua oferta. Esta objeo traz embutidas duas possveis motivaes: a) o cliente potencial no enxergou valor em sua oferta, ou b) o cliente usou esta frase como estratgia para encerrar o telefonema. Frente a este tipo de objeo usual, entre as pessoas que fazem prospeco telefnica, partir para uma postura mais agressiva ou para um confronto, o que leva o cliente potencial a uma postura de resistncia defensiva. Eu vejo duas opes para voc lidar com este tipo de objeo: Uma resposta possvel: a) - "Por qu? O Sr. poderia me falar os motivos da nossa oferta no lhe interessar?" Desta forma voc mantm o cliente conectado no dilogo at voc obter sucesso ou capturar as razes que o "NO" seja um NO efetivo. Confronte as razes apresentadas com a sua oferta, caso o NO persista. Outra resposta possvel: b) - "Eu no peo para usar nossos servios agora, eu somente quero agendar uma visita para conhec-lo, entender um pouco mais sobre as suas necessidades, e o que sua empresa usa hoje." Esta opo transforma a negativa inicial de prosseguir o contato em uma oportunidade, para voc e para o cliente potencial. 2 Objeo: - "O seu servio muito caro." Uma resposta possvel: - "Sr. Fulano, quais as razes que o levam a acreditar que a nossa oferta tem custo superior?" Este tipo de resposta freqente entre aqueles que no entenderam ou no perceberam a sua proposta superior de valor. Outra resposta possvel:

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- "O motivo do meu contato justamente apresentar ao Sr. as vantagens da nossa oferta, que o seu fornecedor atual no pode lhe entregar." Ou ainda pode ser esta uma sada alternativa para este tipo de objeo: - "Eu tenho certeza de que h um motivo forte para esta sua colocao. O Sr. poderia reparti-la comigo?" Esta argumentao oportuniza a apresentao do valor nico da sua oferta. Aproveite. 3 Objeo: - "Eu estou muito satisfeito com o meu fornecedor atual." Uma resposta possvel: - "O Sr. diz que est satisfeito com o seu fornecedor atual, e eu lhe pergunto o que eles esto fazendo, na realidade, para aumentar o lucro da sua empresa?" Esta pergunta mostra ao seu cliente a sua predisposio de ajud-lo a alcanar os objetivos dele. Uma resposta alternativa para esta objeo : - "timo! Eu no estou pedindo pra o Sr. mudar de fornecedor de imediato. Eu somente quero iniciar um relacionamento e, para tanto, eu quero agendar uma reunio com o Sr." 4 Objeo: - "Eu j excedi o meu oramento deste ano para esta atividade." Uma resposta possvel: - "Sr. Fulano, o que eu quero lhe apresentar a oportunidade de aumentar de lucro da sua empresa (ou diminuir custos). Poderamos agendar uma reunio na prxima tera-feira, s 10,00 horas, para negociarmos uma forma da nossa oferta se compatibilizar com o seu oramento?" 5 Objeo: - "Volte a me chamar daqui a 6 meses." Uma resposta possvel: - "Sr. Fulano, 6 meses fariam diferena em sua deciso? Se no, eu gostaria que o Sr. me ajudasse a compreender que elementos so necessrios para que a deciso seja tomada hoje, e no daqui a 6 meses." 6 Objeo: - "V plantar batatas, eu tenho mais o que fazer!" Uma resposta possvel: - "Sr. Fulano, que eu tenho o conhecimento de que o seu concorrente TAL est agindo para tomar parte dos seus clientes principais, e a minha oferta lhe dar uma vantagem competitiva sobre todos os seus concorrentes. E eu tenho interesse em lhe dar exclusividade (ou oferecer parceria)." Outra resposta possvel: - "Eu posso lhe mostrar alguns aspectos chave do seu mercado de atuao, no momento. Por favor, me responda: O Senhor tem interesse em se distinguir em seu mercado de atuao?"

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Estas so somente alguns exemplos de objees, com algumas das respostas possveis. Voc deve construir os seus roteiros para trabalhar com as objees mais freqentes, em sua atividade de prospeco, adaptadas ao seu perfil. Teste as suas opes e mea quais do melhores resultados.

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Aprendendo mais sobre como tomar a iniciativa

73. Tomar Iniciativa: Uma das grandes falhas cometidas pela fora de vendas ocasionada na Iniciativa de Venda ou Tomada de Deciso. Concordo que muitas vezes o cliente fica extremamente fechado para a tomada de deciso de compra, deixando muitos vendedores intimidados, mas os casos onde mais encontramos falha, que dificilmente algum consegue, se no estiver apto ao mercado, identificar qual o ponto exato de falar para o seu cliente olho no olho Vamos assinar os papis?. O que acontece na grande maioria a antecipao desse processo, o que gera um desconforto, aquele que voc sente quando esto te empurrando algo que voc no quer, acha que no quer ou acredita que no quer. O momento exato deve ser sentido, no existe uma regra bsica nem um horrio que deve se fechar uma negociao. O que posso dizer que a partir do momento que no houver mais objeo e nem questionamentos sobre o produto/servio, est faltando apenas a Tomada de Deciso para o fechamento do negcio.

Fechamento da venda: inteno tudo!

O fechamento da venda o que faz voc um verdadeiro vendedor. No entanto, muitos tm receio de fechar a venda ou simplesmente supem que o cliente no v comprar. Por outro lado, muitos clientes hesitam e adiam ao mximo a deciso de compra. O cliente no est disposto a tomar uma deciso por conta prpria e, nesses momentos, a possvel falta de iniciativa do vendedor pode provocar um grande nmero de vendas perdidas. Para se ter uma ideia disso, constata-se que, em 20% das apresentaes, o cliente diz Vou comprar! e, em outras 20%, o vendedor quem toma a iniciativa de fechar a venda. Nos 60% restantes, nada acontece. Infelizmente, exatamente isso. No feito nenhum esforo para que a venda seja concluda. Portanto, para contornar essa situao, existem tcnicas disponveis s diversas circunstncias que o profissional de vendas poder enfrentar. No entanto, no necessrio decor-las para ser bem-sucedido. O mais importante a inteno de fechar a venda! Tenha em mente que o vendedor deve manter o controle da situao. A responsabilidade de fechar uma venda dele e no do cliente. Arrisque-se e proporcione ao cliente o melhor atendimento possvel. Certamente os resultados sero muito positivos

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Aprendendo mais sobre como estender o relacionamento

77. Estenda Relacionamentos: A Maneira mais fcil de voc estender relacionamento implantar a idia da Ps-Venda. Esse trabalho crucial para a fidelizao de clientes, bem como conseguir mais clientes por meio da propaganda boca-aboca. um processo um tanto quanto complicado para empresas que ainda no se habituaram com esse tipo de cultura, entretanto, mensurvel os resultados obtidos com o nmero de clientes satisfeitos, que se tornam muito mais do que clientes, mas amigos e captadores de novos clientes.

78. 12 atitudes para melhorar o relacionamento com os seus clientes

79. Existem algumas atitudes, muitas vezes simples, que podem ajudar no relacionamento com os seus clientes: 80.

81. 1. Transmita confiana na sua empresa

82. 83. Toda empresa, independentemente do ramo de atuao, deve investir na sua marca e imagem no mercado. Empresas slidas e conhecidas acabam ganhando muitos negcios de clientes indecisos, que preferem gastar um pouco mais em troca da tranqilidade de um nome famoso. Mais importante ainda conquistar a confiana total dos seus clientes atuais, para que eles continuem comprando e recomendando voc. Como diria o consultor Stephen Schiffman, no estamos no negcio de atrair otrios. Enganar clientes potenciais ou mesmo clientes a melhor maneira de afundar sua empresa. 84.

85. 2. Depresso ps-compra

86. 87. Existe um conhecido fenmeno psicolgico que poderamos chamar de arrependimento ps-compra. quando, aps assinar o cheque ou dar o dinheiro, o comprador comea a questionar se realmente tomou a deciso correta. Esse momento de insegurana pode ser utilizado para benefcio do vendedor, reforando sua relao com o cliente. Basta tomar algumas aes bastante simples: ligar, parabenizando pela compra; mandar cartas, cartes ou mesmo um buqu de flores, dependendo da situao. No abandone seu cliente aps a compra. Aproveite a situao e prepare o terreno para vendas futuras. 88.

89. 3. Encontre mais utilidades para o seu produto ou servio

90. 91. Ao realizar pesquisas entre seus clientes, milhares de empresas no mundo todo acabaram descobrindo que eles usavam seus produtos ou servios para finalidades completamente diferentes daquelas planejadas inicialmente. Como voc provavelmente no tem uma bola de cristal (e parece que no se fabricam mais...), fica difcil imaginar todos os usos possveis para o que voc vende. Mas, acredite, existem muitos. Por isso, pergunte, pergunte, pergunte. Voc pode acabar descobrindo novas utilizaes, posicionamentos mercadolgicos e nichos lucrativos totalmente inexplorados para seus produtos e servios. 92.

93. 4. Torne-se um consultor (porque voc relamente o )

94. 95. De duas uma: ou voc um expert na sua rea ou deveria estar trabalhando em outro ramo. Imaginando que voc tenha escolhido a primeira opo, seria uma pena (para no dizer vergonha) que existissem por a pessoas ou empresas que poderiam se beneficiar dos seus conhecimentos, mas que no o esto fazendo. Alm do prejuzo bvio, um pecado contra a sociedade. 96. 97. Seus clientes devem confiar tanto em voc que vo procur-lo sempre que tiverem dvidas sobre um projeto. A nica maneira de alcanar esta posio no tentar vender alguma coisa sempre que visitar um cliente, mas sim ouvir atentamente e tentar resolver suas dvidas e problemas (mesmo que isso envolva indicar outras solues que no a sua). 98.

99. 5. Mostre entusiasmo: "Oh, cus... Oh, vida..."

100. 101. Sempre que vejo algum reclamando da situao me lembro do Hardy, um personagem dos desenhos animados que vivia reclamando de tudo. claro que sempre chovia nele e todas as bigornas acabavam caindo na sua cabea, criando um crculo vicioso difcil de sair. como aquela histria dos dois vendedores que foram mandados para a frica vender sapatos. Um deles voltou deprimido - ningum l usava sapatos, logo, ningum iria comprar. O outro vendedor voltou todo entusiasmado - ningum l usava sapatos, logo, iriam todos comprar! 102. 103. Ningum gosta de conviver com pessoas e empresas negativas, que passam pela vida se arrastando, lamuriando seu triste destino. Colhemos o que plantamos, e quem tem razes para se lamentar geralmente tem absolutamente toda a culpa pela situao. 104.

105.

6. Faa as coisas acontecerem

106. 107. O seu cliente precisa preencher um formulrio? Elimine os dados desnecessrios e facilite a sua vida. Se possvel, preencha os documentos para o cliente. Consiga as linhas de financiamento. Entregue em casa. V buscar. As pessoas esto cada vez mais ocupadas, e vo reagir de maneira altamente positiva sempre que voc tornar a sua vida mais fcil. 108.

109.

7. Diga sempre a verdade

110. 111. A mentira tem pernas curtas e todo mentiroso acaba sempre descoberto. Seja sincero com clientes e potenciais clientes, principalmente quanto a condies de pagamento, prazos de entrega e padres de qualidade. A melhor coisa que voc pode fazer encontrar uma maneira de diminuir os seus custos e repassar isso para o cliente - e no ficar com a gordura extra. 112.

113.

8. Seja visto como um pesquisador e um expert

114. 115. Utilizando a sua base de clientes, voc pode realizar pesquisas trimestrais sobre o comportamento das pessoas sobre um determinado assunto relacionado sua rea de atuao. Depois de compilar e analisar os dados, escreva um press release curto (ou, melhor ainda, contrate uma assessoria de imprensa) e espalhe a novidade entre os meios de comunicao, principalmente revistas especializadas na sua rea. Com o passar do tempo, voc vai virar um ponto de referncia. claro que essa posio de expert acaba se traduzindo em mais negcios. 116.

117.

9. D palestras

118. 119. Essa mais uma maneira de se posicionar como consultor e expert. Voc pode dar palestras abertas para o pblico em geral, associaes de classe, grupos de clientes, funcionrios de clientes, para participantes de feiras... As opes so virtualmente infinitas, e quanto mais tcnico o assunto, mais motivos voc deveria ter para promover essas palestras. 120. 121. S no se esquea de um detalhe: sua palestra deve estar altura da qualidade de seus produtos ou servios. No preciso levar fogos de artifcio, mas um mnimo de profissionalismo deve ser exigido, j que estamos falando da imagem da sua empresa. Por isso, pense duas vezes antes de decidir quem a pessoa (ou grupo) que vai passar a dar palestras para o mercado. 122.

123.

10. Faa propaganda de maneira regular

124. 125. Estudos realizados por institutos de pesquisa na Europa e nos EUA demonstram claramente que empresas que anunciam de maneira regular, mesmo em perodos de depresso econmica, vendem mais do que empresas que no anunciam ou que cortam drasticamente suas verbas de propaganda quando a coisa fica preta. claro que o ideal chegar a um ponto onde no preciso mais investir em propaganda, deixando as vendas a cargo das indicaes, da boa reputao e da propaganda boca a boca. Mas at chegar l indispensvel um bom planejamento de Marketing, com aes regulares que melhorem tanto suas vendas quanto sua imagem no mercado. 126.

127.

11. Imprima seu telefone em tudo que voc produz

128. 129. E tambm seu fax, seu e-mail, sua caixa postal ou endereo. A comunicao direta com clientes fundamental para monitorar o mercado e tomar aes decisivas que podem modificar de maneira positiva seu futuro. Grandes empresas, principalmente as que trabalham com o varejo, tm a tendncia de se esconder atrs de distribuidores, representantes, supermercados, assistncias tcnicas, etc. 130. 131. um erro, porque muitos de seus parceiros podem no estar se comportando como deveriam, e a nica maneira de descobrir (antes que seja tarde demais) facilitando o contato com a sua empresa. Alm disso, como j vimos, falar constantemente com clientes acaba criando novas oportunidades de negcios: desde novas maneiras de usar o seu produto ou servio at sugestes e modificaes necessrias. Resumindo: no existe melhor pesquisa de mercado do que um nmero 0800 ou 0300 impresso em todo seu material. 132.

133.

12. Satisfao garantida ou o seu dinheiro de volta

134. 135. Sem perguntas e sem reclamaes. Embora algumas empresas fiquem histricas com a idia, achando que vo ser inundadas por milhares de reclamaes injustas de clientes desonestos, isso raramente acontece. Na verdade, o que acontece que empresas que NO fazem isso acabam perdendo milhares de clientes insatisfeitos, que acabam saindo por a falando mal da empresa