658.

4038 GONALVES, Simone Ferreira Rocha, G636g Gesto do conhecimento: anlise de prticas e 2010 ferramentas no mbito da Administrao Tributria de Minas Gerais/ Simone Ferreira Rocha Gonalves. Pedro Leopoldo: Fipel, 2010. 162 p. Dissertao: Mestrado Profissional em Administrao Orientadora: Prof. Dr. Maria Celeste Reis Lobo de Vasconcelos. 1. Gesto do Conhecimento. 2. Administrao Tributria. Ficha Catalogrfica elaborada por Maria Luiza Diniz Ferreira CRB-1590

Fundao Cultural Dr. Pedro Leopoldo Faculdades Integradas de Pedro Leopoldo Mestrado Profissional em Administrao

Gesto do Conhecimento: Anlise de Prticas e Ferramentas no mbito da Administrao Tributria de Minas Gerais

Simone Ferreira Rocha Gonalves

Pedro Leopoldo 2010

Simone Ferreira Rocha Gonalves

Gesto do Conhecimento: Anlise de Prticas e Ferramentas no mbito da Administrao Tributria de Minas Gerais

Dissertao apresentada ao curso de Mestrado Profissional em Administrao da Fundao Cultural Dr. Pedro Leopoldo, como requisito para a obteno do grau de Mestre em Administrao. rea de concentrao: Competitividade. Gesto da Inovao e

Orientadora: Prof. Dr Maria Celeste Reis Lobo de Vasconcelos

Pedro Leopoldo 2010

Simone Ferreira Rocha Gonalves

Gesto do conhecimento: Anlise de Prticas e Ferramentas no mbito da Administrao Tributria de Minas Gerais

Dissertao apresentada ao curso de Mestrado Profissional em Administrao da Fundao Cultural Dr. Pedro Leopoldo, como requisito para a obteno do grau de Mestre em Administrao.

Fundao Cultural Dr. Pedro Leopoldo Faculdades Integradas de Pedro Leopoldo rea de concentrao: Gesto da Inovao e Competitividade. Data da aprovao: __ de maio de 2010.

________________________________________________ Prof. Titulo

________________________________________________ Prof.......... Titulo

________________________________________________ Prof.......... Titulo

Aos meus filhos, Vitor e Lara, que na inocncia do amor que me prestam, souberam me aguardar e apoiar. Ao meu falecido pai, Sebastio, que forjou em mim a essncia do que sou. minha me, Ins, de simplicidade sensata e amor incondicional. Aos meus irmos, pela compreenso e apoio. Aos meus amigos, por existirem.

AGRADECIMENTOS

A Deus, por permitir a vida e a luz de cada dia. Secretaria de Estado da Fazenda de Minas Gerais, instituio que me acolhe e me permitiu redesenhar os caminhos de minha vida profissional. Aos colegas Auditores Fiscais, pela ajuda inestimvel na conduo deste trabalho e pelo esprito profissional e comprometimento com a instituio. professora Maria Celeste Reis Lobo de Vasconcelos, pelo acompanhamento e orientao, sem os quais no me seria possvel finalizar este trabalho. minha famlia e amigos, pelo apoio e pacincia.

Tudo o que necessrio a impecabilidade, energia, e isto se inicia com um ato singular, que deve ser deliberado, preciso e constante. Se este ato repetido por tempo suficiente, a pessoa adquire um sentido de inteno inflexvel que pode ser aplicado a qualquer outra coisa. Se isso realizado, o caminho est aberto. (Castaeda)

Quanto mais nos elevamos, menores parecemos aos olhos daqueles que no sabem voar. (Friedrich Nietzsche)

RESUMO

Este trabalho teve como propsito verificar quais prticas e ferramentas de gesto do conhecimento so aplicadas na Administrao Tributria de Minas Gerais. Com foco na possibilidade de institucionalizao da gesto do conhecimento na Administrao Tributria mineira, o rol de prticas e ferramentas levantadas foi encaminhado s diretorias da instituio para que fosse informada a condio de implementao de cada prtica ou ferramenta. A pesquisa teve carter descritivo. Dentro do universo trabalhado, 296 (duzentos e noventa e seis) auditores lotados nas diversas superintendncias regionais da Secretaria de Estado da Fazenda de Minas Gerais deram retorno integral consulta realizada. Os resultados obtidos apontam no sentido de que as prticas e ferramentas encontradas na instituio tm origem em aes gerenciais no focadas na gesto do conhecimento. Ressalta-se dentre as prticas identificadas a educao corporativa, o mapeamento de competncias, a comunicao institucional e as ferramentas de colaborao (portais). Assim, a adequao e direcionamento das prticas e ferramentas analisadas neste trabalho resultaro em aes visando a implementao da gesto do conhecimento como poltica institucional. Frise-se que este trabalho pretendeu ser o ponto de partida para a anlise dos instrumentos de gesto do conhecimento na estrutura da Secretaria da Fazenda mineira com vistas aos resultados que podem advir em benefcio da sociedade. Palavras chave: gesto do conhecimento, administrao tributria, prticas e ferramentas, gesto pblica, aprendizagem organizacional.

ABSTRACT

This work was meant to check which practices and tools of the knowledge management are applied in the Tax Administration of Minas Gerais. With a focus on the possibility of institutionalisation of knowledge management in the Tax Administration of Minas Gerais, the list of practices and tools raised was taken to the board of directors of the institution, so that they would inform to this research about the condition of implementation of each practice or tool. The research had a descriptive character. A number of 296 (two hundred and ninety-six) tax auditors in various regional management tax offices in Minas Gerais gave full return to the consultation. Then sought to identify, through questionnaires presented to the tax auditors in exercise, which practices and tools effectively are applied in Minas Gerais's Tax Administration. The results suggest that the practices and tools found in the Institution are originated in managerial actions not ocused in knowledge management. Thus, the adequacy and targeting of the practices and tools reviewed in this work will result in optimizing results with the implementation of knowledge management as an institutional policy. This work wanted to be the starting point for the analysis of the instruments of knowledge management utilized in Minas Gerais's Tax Administration structure, with emphasis in the results that can benefit the society. Keywords: knowledge management, tax administration, practices and tools, public management, organization learning.

LISTA DE ILUSTRAES
FIGURA 1 - Processo de criao do conhecimento ................................................................. 28 FIGURA 2 - Estrutura da base de conhecimento organizacional ............................................. 30 FIGURA 3 - Formas de converso do conhecimento nas organizaes (viso epistemolgica) .................................................................................................................................................. 32 FIGURA 4 - Espiral da criao do conhecimento organizacional ........................................... 34 FIGURA 5 - Modelo de cinco fases do processo de criao do conhecimento organizacional .................................................................................................................................................. 43 FIGURA 6 - As sete dimenses da gesto do conhecimento ................................................... 47 FIGURA 7 - Elementos construtivos da gesto do conhecimento ........................................... 49 FIGURA 8 - Modelo de organizao do conhecimento (ANGELONI, 2000) ......................... 53 FIGURA 9 - Organograma geral da SEF MG .......................................................................... 72 FIGURA 10 - Organograma das Subsecretarias da SEF MG .................................................. 73 FIGURA 11 - Agrupamento por dimenses das prticas e das ferramentas de GC na Administrao Tributria .......................................................................................................... 84 FIGURA 12 - Agrupamento por dimenso dos referencias de GC na Administrao Tributria mineira ...................................................................................................................................... 85 FIGURA 13 - Prticas e ferramentas de GC na ATMG - dimenso "Tecnologia" rbita extrada da FIG. 11 ................................................................................................................... 87 FIGURA 14 - Prticas e ferramentas de GC na dimenso "Tecnologia" (freqncia) ............ 88 FIGURA 15 - Banco de competncias organizacionais ........................................................... 89 FIGURA 16 - Comunicao e tecnologia colaborativa ............................................................ 90 FIGURA 17 - Dataware House ................................................................................................ 90 FIGURA 18 - Ferramentas de colaborao .............................................................................. 91 FIGURA 19 - Ferramentas de tecnologia da informao I ...................................................... 91 FIGURA 20 - Ferramentas de tecnologia da informao II ..................................................... 92 FIGURA 21 - Gesto eletrnica de documentos ...................................................................... 93

FIGURA 22 Prticas e ferramentas de GC na ATMG - dimenso "Pessoas" rbita extrada da FIG. 11 ................................................................................................................... 94 FIGURA 23 - Prticas e ferramentas de GC na dimenso "Pessoas" (freqncia) .................. 95 FIGURA 24 - Comunicao e tecnologia colaborativa ............................................................ 95 FIGURA 25 - Comunicao institucional ................................................................................ 96 FIGURA 26 - Melhores prticas .............................................................................................. 96 FIGURA 27 - Prticas e ferramentas de GC na dimenso "Pessoas" (influncia) ................... 97 FIGURA 28 - Educao corporativa ........................................................................................ 98 FIGURA 29 - Prticas e ferramentas de GC na ATMG - dimenso "Processo" rbita extrada da FIG. 11 ................................................................................................................... 99 FIGURA 30 - Prticas e ferramentas de GC na dimenso "Processo" (freqncia) .............. 100 FIGURA 31 - MAF - Manual de auditoria fiscal ................................................................... 101 FIGURA 32 - Workshop ......................................................................................................... 101 FIGURA 33 - Ferramentas de colaborao (portais).............................................................. 102 FIGURA 34 - Groupware e indicadores de desempenho....................................................... 102 FIGURA 35 - Prticas e ferramentas de GC na dimenso "Processo" (influncia) ............... 103 FIGURA 36 - Posicionamento dos respondentes em relao aos elementos construtivos do modelo de Probst, Raub e Romhardt (2002) .......................................................................... 106

LISTA DE QUADROS
QUADRO 1 - Atritos e solues na transferncia de conhecimento ....................................... 46 QUADRO 2 Critrios de excelncia em gesto .................................................................... 54 QUADRO 3 Principais tecnologias, ferramentas e tcnicas de GC ...................................... 58 QUADRO 4 - Prticas de gesto do conhecimento .................................................................. 58 QUADRO 5 - Classificao das questes por etapa de acordo com o modelo de Probst, Raub e Romhardt (2002) .................................................................................................................... 68 QUADRO 6 - Estgio de implantao e alcance das prticas e ferramentas de GC na ATMG .................................................................................................................................................. 77 QUADRO 6 - Estgio de implantao e alcance das prticas e ferramentas de GC na ATMG .................................................................................................................................................. 78 QUADRO 7 - Categorizao das prticas/ferramentas de GC - dimenso "Pessoas" ............. 79 QUADRO 8 - Categorizao das prticas/ferramentas de GC - dimenso "Processo" ............ 80 QUADRO 9 - Categorizao das prticas/ferramentas de GC - dimenso "Tecnologia" ........ 81 QUADRO 10 - Classificao das prticas e ferramentas de GC na Administrao Tributria mineira segundo o modelo de Probst, Raub e Romhardt ....................................................... 104 QUADRO 11 - Questes relacionadas aos elementos construtivos do modelo de Probst, Raub e Romhardt ............................................................................................................................. 105

LISTA DE TABELAS
TABELA 1 - Posicionamento dos respondentes quanto aos referenciais de gesto do conhecimento na dimenso "Tecnologia" (frequncia) ............................................................ 87 TABELA 2 - Posicionamento dos respondentes quanto aos referenciais de gesto do conhecimento na dimenso "Pessoas" (frequncia) ................................................................. 94 TABELA 3 Posicionamento dos respondentes quanto aos referenciais de gesto do conhecimento na dimenso "Pessoas" (influncia) .................................................................. 97 TABELA 4 Posicionamento dos respondentes quanto aos referenciais de gesto do conhecimento na dimenso "Processo" (frequncia) .............................................................. 100 TABELA 5 Posicionamento dos respondentes quanto aos referenciais de gesto do conhecimento na dimenso "Processo" (influncia) .............................................................. 103 TABELA 6 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial "Identificao do conhecimento"............................................................................................ 108 TABELA 7 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial "Identificao do conhecimento"............................................................................................ 109 TABELA 8 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial "Aquisio do conhecimento" ................................................................................................ 111 TABELA 9 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial "Aquisio do conhecimento" ................................................................................................ 111 TABELA 10 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial "Desenvolvimento do conhecimento" ..................................................................... 113 TABELA 11 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial "Desenvolvimento do conhecimento" ..................................................................... 114 TABELA 12 - Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial "Compartilhamento do conhecimento" ................................................................... 115 TABELA 13 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial "Compartilhamento do conhecimento" ................................................................... 116 TABELA 14 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial " Utilizao do conhecimento"................................................................................ 118 TABELA 15 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial " Utilizao do conhecimento"................................................................................ 119 TABELA 16 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial "Reteno do conhecimento" .................................................................................. 120

TABELA 17 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial "Reteno do conhecimento" .................................................................................. 121

LISTA DE SIGLAS
ANVISA Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria ATMG Administrao Tributria de Minas Gerais BDMG Banco de Desenvolvimento do Estado de Minas Gerais IPEA Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada RFB Receita Federal do Brasil DETRAN/AL Departamento de Trnsito de Alagoas MMA Ministrio do Meio Ambiente SEF/MG Secretaria de Estado da Fazenda de Minas Gerais SRE - Subsecretaria da Receita Estadual SRH Superintendncia de Recursos Humanos STE - Subsecretaria do Tesouro Estadual SUFIS Superintendncia de Fiscalizao

GLOSSRIO DE TERMOS
ACL (Audit Comand Language) Linguagem de Comandos de Auditoria Programa para manuseio de grande massa de dados ANVII (Anexo VII) - Programa desenvolvido por auditores fiscais e absorvido pela instituio capaz de manipular os arquivos eletrnicos obrigatrios dos contribuintes AUDITOR ELETRNICO Programa resultante do ANVII e desenvolvido em linguagem de programao superior e com o uso da internet AUDITORWEB Portal na Internet direcionado aos auditores fiscais BANCO DE NOTAS FISCAIS DIGITADAS Programa de catalogao das notas fiscais interceptadas no trnsito BENCHMARKING INTERNO E EXTERNO Prtica orientada para a aquisio de conhecimentos CAFT Controle administrativo de expedientes COACHING Literalmente treinador. No contexto da GC o orientador das aes estratgicas, apesar de no participar do planejamento organizacional. COMEX Comrcio exterior Programa de apoio atividade fiscal relacionado ao controle das atividades de importao e exportao. DATA MINING Literalmente garimpagem de dados. No contexto da GC a ferramenta com alta capacidade de busca colocada disposio da empresa. DATA WAREHOUSE Armazm de dados Programa que processa grande massa de dados. ECF PED Programa de acompanhamento e cadastro dos contribuintes que utilizam emissores de cupom fiscal ou com processamento eletrnico de dados para controle de suas operaes. FISCALNET Intranet disposio do corpo de fiscalizao mineiro.

IDEA - Programa para manuseio de grande massa de dados. LEGISFCIL Sistema de pesquisa da legislao tributria mineira pela internet. MAF (MANUAL DE AUDITORIA FISCAL) Ferramenta eletrnica disponibilizada para os auditores fiscais mineiros como instrumento de organizao e difuso do conhecimento aplicado no processo de fiscalizao MENTORING - Modalidade de gesto do desempenho na qual um expert participante (mentor) modela as competncias de um indivduo ou grupo. PROGRAMA SELEO Programa de manipulao dos dados SERPRO Programa de acesso a dados da Receita Federal do Brasil. SIARE - Sistema Integrado de Administrao da Receita Estadual SICAF Sistema de Informao e Controle da Arrecadao e Fiscalizao SIF Sistema de informaes fiscais SINTEGRA Sistema Integrado de Informaes sobre Operaes Interestaduais com mercadorias e servios SINTEGRARIS SINTEGRA com informaes restritas aos auditores fiscais SPED Sistema Pblico de Escriturao Digital ST ANEXO XV Programa em rede que viabiliza a cobrana do imposto cobrado por substituio tributria.

SUMRIO 1 INTRODUO ............................................................................................... 18 1.1 Problema........................................................................................................ 23 1.2 Objetivos ....................................................................................................... 23 1.3 Justificativa.................................................................................................... 24 2. REFERENCIAL TERICO ........................................................................... 26 2.1 Conhecimento................................................................................................ 26 2.2 Conhecimento organizacional ....................................................................... 30 2.3 Gesto do conhecimento ............................................................................... 35 2.4 Dimenses e modelos da gesto do conhecimento ....................................... 40 2.5 Prticas de gesto do conhecimento .............................................................. 53 2.6 Prticas de gesto do conhecimento no setor pblico ................................... 61 3 METODOLOGIA ............................................................................................ 64 3.1 O mtodo de abordagem do problema .......................................................... 65 3.2 A pesquisa quanto aos fins ............................................................................ 66 3.3 A pesquisa quanto aos meios ........................................................................ 66 3.4 Universo e amostra da pesquisa .................................................................... 66 3.5 Coleta de dados ............................................................................................. 67 4 A ADMINISTRAO TRIBUTRIA DE MINAS GERAIS ....................... 70 5 ANLISE DE RESULTADOS .................................................................... 76 5.1 Primeira etapa Resultado do levantamento das prticas e ferramentas .. 77 5.2 Segunda etapa Conceituao e classificao de acordo com as dimenses organizacionais .................................................................................................... 79 5.3 Terceira etapa Aplicao da prtica/ferramenta...................................... 86 5.4 Quarta etapa Classificao da prtica/ferramenta segundo o modelo de Probst, Raub e Romhardt .................................................................................. 104 5.5 Quinta etapa Comparao do questionrio Apndice II parte 1 com as prticas utilizadas pela ATMG.......................................................................... 106

6 CONSIDERAES FINAIS ......................................................................... 123 REFERNCIAS ................................................................................................ 127 APNDICE I QUESTIONRIO APRESENTADO S DIRETORIAS DA SUFIS E SRH .................................................................................................... 132 APNDICE II QUESTIONRIO ENVIADO AOS AUDITORES FISCAIS DA ADMINISTRAO FAZENDRIA DE MINAS GERAIS .................... 138 APNDICE III RESPOSTAS AOS QUESTIONRIOS ENVIADOS ........ 148 APNDICE IV CLASSIFICAO DAS PRTICAS E FERRAMENTAS DA ATMG ........................................................................................................ 154

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1 INTRODUO

Os conhecimentos por si mesmos so estreis. Eles somente se tornam produtivos se forem soldados em um s conhecimento unificado. Tornar isso possvel a tarefa da organizao, a razo para a sua existncia, a sua funo. (Drucker, 1993)

Dentre as vrias caractersticas da sociedade, merece destaque a da tentativa de diminuio da entropia social que resultante do compartilhamento de propsitos, gostos, preocupaes e costumes em face da interao entre os indivduos. Da o surgimento de mecanismos de controle social que se multiplicaram e se alternaram ao longo do tempo. Esse processo de alternncia implicou na transformao da sociedade impulsionando-a ao prprio desenvolvimento. A solidificao das instituies e das organizaes no seio social o elemento desse desenvolvimento. A evoluo da sociedade, por conseqncia, vem influenciando a evoluo dos modelos de gesto e vice-versa, pois a sociedade influencia as organizaes e por elas influenciada. Fato determinante que a passagem da sociedade industrial para a sociedade da informao e do conhecimento tem levado as organizaes a novas formas de gesto. (ANGELONI, 2002) As organizaes modernas, portanto, esto se deparando com ambientes extremamente dinmicos que provocam radicais alteraes no modo de gerenciamento. O sucesso em meio ao turbilho de mudanas est na capacidade que as pessoas da organizao tm de aprender a aprender o novo e de desaprender o passado, o obsoleto, ou seja, h uma reprogramao dos modelos mentais de cada individuo, refletindo, por conseqncia, na prpria mudana de atitude da organizao como instituio constituda. Em outros termos, o aprendizado individual ou em equipe influencia no aprendizado institucional da organizao. Essas alteraes ou transformaes esto ocorrendo pelas imposies do mercado, bem como pela necessidade de reorganizar o ambiente interno das organizaes, sugerindo novas formas de administrar. Os fatores motivacionais historicamente adotados vm se desgastando e necessitam de uma reavaliao, principalmente no que se refere utilizao dos recursos da organizao. De acordo com Santos (2007), o avano tecnolgico provocou a passagem da antiga sociedade industrial para uma nova sociedade baseada na informao e no conhecimento. Desta forma, as atividades baseadas no conhecimento esto se tornando a funo primordial para as

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organizaes, tanto que elas precisam aprender a executar novas tarefas e dar conta das antigas com mais rapidez e eficcia, devem, portanto, gerar novos conhecimentos e coloc-los em prtica. Esta a maneira de se colocar em uso a inteligncia e o comprometimento das pessoas, elementos importantes para o desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentvel. Nesse sentido, alm da importncia da gerao do conhecimento, as demandas por modernizao devem alimentar a capacidade de aprendizado. O foco no conhecimento tem levado estudiosos a repensar as organizaes e buscar meios de torn-las mais geis tanto nas suas respostas s mudanas quanto para sua atuao como um agente de modificao do ambiente, haja vista que o conhecimento nas organizaes reside, nas pessoas que nelas trabalham, alm de estar registrado em documentos, procedimentos e rotinas de trabalho. Atualmente, buscando alcanar excelncia em competitividade, a percepo por parte de muitas organizaes de que os seres humanos, em seu trabalho, no representam apenas pessoas movimentando coisas, uma vez que eles prprios se constituem em recursos que podem ser valorizados, medidos e desenvolvidos como qualquer outro patrimnio da organizao. Nesse sentido o conhecimento humano assume a posio de principal fonte de vantagem competitiva para as organizaes. Esse fato conduz a uma srie de mudanas organizacionais que possibilitem a criao e o compartilhamento do conhecimento por meio da adequao do ambiente e, principalmente, pela mudana de comportamento dos lderes e dos colaboradores. Sendo o conhecimento um ativo intangvel, sua atualidade e correta aplicao pelos gestores e empregados de uma organizao que d origem formulao de estratgias competitivas, tomada de decises de expanso dos negcios, dentre outras aes gerenciais (ANGELONI, 2002). O conhecimento transformado em inovao um dos mais importantes recursos para se garantir vantagens competitivas sustentveis aos agentes econmicos no cenrio contemporneo. Por conseguinte, gerenciar os ativos intelectuais tornou-se imperativo para as instituies modernas, as quais procuram desenvolver diversos mecanismos que propiciem a sua efetiva sistematizao. Esses ativos so valiosos, difceis de serem mensurados e se constituem, na atualidade, em um dos maiores patrimnios organizacionais, portanto, no nenhum exagero dizer que o conhecimento o recurso mais importante que uma organizao dispe na nova economia baseada em conhecimentos. Dizendo de outra forma, o conhecimento um ativo capaz de gerar valor pela sua capacidade de criar e utilizar processos

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gerenciais e operacionais aptos a garantir uma produtividade maior com a otimizao de recursos. O tempo utilizado para a produo um desses recursos, cujo consumo minimizado na maioria dos processos produtivos que empregam novos conhecimentos. (SANTOS, 2007) Davenport e Prusak (2003, p. 20) argumentam:
[...] a vantagem do conhecimento sustentvel porque gera retornos crescentes e dianteiras continuadas. Ao contrrio dos ativos materiais, que diminuem medida que so usados, os ativos do conhecimento aumentam com o uso.

Explicam esses autores que o potencial de novas idias surgidas do estoque de conhecimento de uma empresa praticamente infinito, dado que idias geram novas idias e que o conhecimento compartilhado permanece com o doador ao mesmo tempo em que enriquece o recebedor. A adoo do conhecimento como instrumento metodolgico de gesto requer um estilo gerencial que propicie o comprometimento das pessoas, o esprito criativo, a confiana e a responsabilidade compartilhada indispensvel para a gesto. Como resposta ao modo de gerenciar o conhecimento dentro das organizaes que surgiu a gesto do conhecimento, abordada sob diferentes focos na literatura organizacional. A gesto do conhecimento um modelo de gerenciamento das organizaes focado na aprendizagem, na gerao e aquisio contnuas de conhecimento, bem como na estratgia da inovao. Pode ser definida como a tarefa de identificar, desenvolver, disseminar e atualizar o conhecimento estrategicamente relevante para a organizao, seja por meio de processos internos, seja por meio de processos externos s empresas. Isso implica na perspectiva organizacional que entende o conhecimento como seu principal ativo estratgico e que da gesto do conhecimento que adviro os principais resultados em termos de desempenho superior. Segundo vrios autores, a gesto do conhecimento deve servir como uma linha-mestra norteadora das aes estratgicas das organizaes que se pretendem manter competitivas na economia do conhecimento. (FLEURY e OLIVEIRA, 2001) A gesto do conhecimento um conceito novo. Entretanto, prticas de compartilhamento e transferncia de conhecimento j existem na maioria das organizaes. Muitas instituies no conhecem nem utilizam o termo gesto do conhecimento, todavia, executam processos

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com a utilizao de tcnicas e ferramentas que podem ser classificados como prticas de gesto do conhecimento. A gesto do conhecimento se interliga com outras reas, notavelmente a gesto da informao e de pessoas, com os nveis de percepo que cada uma delas pode oferecer. Em ambas as reas, os pontos em comum so os dos fluxos de informao e de anlise apoiados em tecnologias e pessoas. Pode-se ento afirmar que gesto conhecimento possui carter universal, pois se aplica a qualquer organizao pblica ou privada. (DAVENPORT e PRUSAK, 2003) Assim, a gesto do conhecimento oferece nova modelagem para a gesto das organizaes sejam privadas ou pblicas, na medida em que expe novas prticas gerenciais, estruturas organizacionais diferenciadas e formas de organizao do trabalho inovadoras. Nas instituies pblicas a gesto do conhecimento requer adequao gradual desse novo modelo de gesto com vistas ao acoplamento ou insero ao modelo de gesto j existente, isto porque, apesar das organizaes pblicas serem notadamente intensivas em conhecimento, de maneira genrica, no possuem uma cultura e um ambiente voltados para a aprendizagem organizacional e para a inovao e, com raras excees, tambm no incentivam a educao continuada de seus servidores. (SANTOS, 2007) Desta forma, as organizaes pblicas, que, por sua vez, j esto cientes destas verdades, devem desenvolver estratgias justas, inovadoras e democrticas, de forma a que os colaboradores (servidores) possam estar permanente e continuamente aperfeioando suas habilidades e seus conhecimentos, compatibilizando-os com a adequada gesto de competncias rumando ao alcance dos resultados poltico-institucionais esperados. As organizaes, sejam pblicas ou privadas, originam-se da combinao de esforos individuais visando consecuo dos propsitos coletivos e dessa interao entre os indivduos ao longo do tempo que resulta a solidificao das instituies e o desenvolvimento da sociedade. nesse ambiente de adequao e desenvolvimento que deve estar inserida a Secretaria de Estado da Fazenda (SEF/MG), rgo da estrutura de governo do Estado de Minas Gerais. Dentre as inmeras atividades que lhe so acometidas legalmente, a SEF/MG pode ser entendida como uma mega-estrutura que se biparte em dois grandes plos, quais sejam: o da Subsecretaria do Tesouro Estadual (STE) e o da Subsecretaria da Receita Estadual (SRE).

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O foco do presente trabalho est orientado para a Administrao Tributria Estadual que corresponde dentro da estrutura organizacional da SEF/MG a quase totalidade da Subsecretaria da Receita Estadual. Nela esto inseridos os servidores do quadro de tributao, arrecadao e fiscalizao estadual. A sua misso institucional planejar e gerir as atividades pertinentes fiscalizao dos tributos estaduais. O corpo funcional da Administrao Tributria Estadual, considerada a necessidade de busca ao conhecimento, desenvolve constante investigao sobre os temas relacionados com a atividade-fim da instituio. O espectro do conhecimento necessrio para a execuo da atividade fiscal muito amplo, todavia, a gesto do conhecimento no mbito da administrao tributria estadual uma incgnita na medida em que o seu exerccio fica obstrudo pela alternncia na gesto administrativa. Nos oito ltimos anos o Estado de Minas Gerais tem adotado como poltica desenvolvimentista o modelo de gesto focado em resultados. Tal poltica encontra seus fundamentos no Plano Mineiro de Desenvolvimento Integrado (PMDI), que se materializa no Plano Plurianual de Ao Governamental (PPAG) e nas Leis Oramentrias Anuais (LOA). A inteno dessa poltica se consubstancia na formatao de um planejamento estratgico que busca consolidar um conjunto de escolhas orientadoras da construo do futuro do Estado em um horizonte que se projeta pelo perodo de 2007 a 2023. Para o qinqnio 2007-2011, dentro da ao poltica, a SEF/MG est envolvida no chamado Planejamento Estratgico cuja linha mestra o alcance dos resultados tendentes qualidade fiscal e qualidade e inovao em gesto pblica. A teorizao embutida nos modelos polticos a mais das vezes redesenha o descrdito que a muito se instalou na sociedade no que tange a alteraes de forma na conduo da coisa pblica. O processo de mudanas na administrao pblica tem como barreira os princpios e formas de trabalho que se perpetuaram sem levar em conta as alteraes no ambiente da sociedade. A eficcia e eficincia no setor pblico devem ser traduzidas como melhorias no atendimento aos anseios da populao, ao passo que a resistncia s mudanas busca como amparo o argumento de que s permitido o que estiver previsto em lei. No setor pblico a informao historicamente sinnimo de fonte de poder e no de transformao em conhecimento, portanto, so necessrias estratgias para a modernizao administrativa que privilegiem a produtividade por meio de atos e aes transparentes

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(SCHLESINGER et al, 2008). A gesto pblica requer integrao do desenvolvimento econmico (estabilidade e crescimento) com desenvolvimento social (qualidade de vida) e desenvolvimento sustentvel. Requer preservao da atuao do Estado como prestador de servios pblicos de qualidade; valorizao da cidadania e da participao cidad e valorizao do princpio da continuidade administrativa. Assim, considerando que as atividades do servio pblico so de fato atividades onde o conhecimento se intensifica em razo da pluralidade de atividades objetivando o interesse social, a anlise da gesto pblica no mbito da administrao tributria no contexto da gesto do conhecimento tem como orientao trs dimenses, quais sejam: a dimenso organizacional (estrutura e infraestrutura), a dimenso humana (corpo funcional) e a dimenso externa (clientela).

1.1 Problema
Apesar de as organizaes pblicas possurem propsitos distintos das organizaes privadas, atualmente, as estratgias e as tecnologias utilizadas para a consecuo de seus objetivos tendem a ser semelhantes. Por essa razo este estudo buscou levantar as prticas e ferramentas de gesto do conhecimento existentes no mbito da Administrao Tributria de Minas Gerais (ATMG). Ainda, buscou analisar a utilizao das prticas e ferramentas relacionadas gesto do conhecimento na atividade fiscal. Portanto, a pergunta que orientou esta dissertao foi: Quais prticas e ferramentas de gesto do conhecimento so aplicadas na Administrao Tributria de Minas Gerais?

1.2 Objetivos
Parte-se do pressuposto que a administrao tributria mineira, alm de fomentar o conhecimento precisa gerenciar efetivamente o conhecimento do seu capital humano, promovendo uma cultura de aprendizagem e inovao organizacional, desenvolvendo as caractersticas de uma organizao que aprende, criando os seus diferenciais competitivos sustentveis. Neste sentido, o objetivo principal deste trabalho de pesquisa foi identificar as prticas e ferramentas relacionadas gesto do conhecimento no mbito da ATMG com vistas sua institucionalizao. Para cumprir com o objetivo delineado, pretendeu-se:

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identificar na literatura conceitos e modelos de gesto do conhecimento, bem como as principais prticas e ferramentas de gesto do conhecimento; identificar as prticas e ferramentas de gesto do conhecimento utilizadas na ATMG, na percepo da alta administrao; identificar a aplicao das prticas e ferramentas de gesto do conhecimento na percepo dos auditores fiscais; comparar as prticas e ferramentas de gesto do conhecimento apresentadas pela literatura com o resultado da pesquisa realizada junto ATMG. Considerou-se que, a partir da sistematizao terica acerca da gesto do conhecimento e do levantamento realizado na ATMG, a significao prtica desta investigao consistiu na sinalizao dos passos necessrios implantao oficializada da gesto do conhecimento na instituio.

1.3 Justificativa
A SEF/MG, instituio centenria, mantm posio de destaque no cenrio nacional em face do corpo tcnico que abriga. O espectro da formao da equipe fazendria amplia sobremaneira o potencial do rgo, haja vista a aplicao do conhecimento individual em casos especficos que indutivamente afeta a ao dos demais componentes do grupo. O conhecimento de uns deve se prestar a todos tanto que, observada sua misso institucional, o acervo do conhecimento fazendrio existente, tanto tcnico-administrativo como fiscaltributrio, no poderia ser relegado s variaes do humor poltico. Diante desta conscincia, objetivou-se aclarar e dar transparncia utilizao do conhecimento disponibilizado ao corpo fazendrio de forma institucionalizada. A gesto do conhecimento no mbito da SEF/MG sofre com a alternncia da gesto administrativa haja vista que o seu exerccio fica obstrudo pelas interferncias que as mudanas lhe impem, todavia, o corpo fazendrio permanece ao longo do tempo e as Administraes vm e vo com o passar dos anos. A gerao, codificao e disseminao do conhecimento na SEF/MG no mbito da atividade de fiscalizao devem ser abordadas, pois, a interao da instituio com outros grupos se faz tendo como elemento de interseco o corpo fiscal, ou seja, o Fisco, aqui entendido como os

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funcionrios fazendrios, que se correlacionam, influenciam e so influenciados por grupos tais como os dos contribuintes, os dos consumidores, os operadores do Direito, etc. Na amplitude desses contatos perceptvel a gerao de conhecimento que se renova e que realimenta a potencialidade do grupamento fiscal. Falta, pois, considerados o volume de informaes e a quantidade de pessoas envolvidas no processo desencadeado pela atividade fiscal, bem como a amplitude e alcance do conhecimento em matria fiscal na vida social, a implementao de modelos de gesto do conhecimento contemporneos visando a inovao contnua e a competitividade. Competitividade aqui entendida como a capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas da sociedade de acordo com a sua misso especfica para a qual foi criada. Necessrio ponderar que no foram identificados na literatura estudos relacionados efetiva aplicao da gesto do conhecimento na estrutura da administrao fazendria estadual. Tal afirmao no implica dizer que no existe tal prtica, refere-se to somente possibilidade de sua existncia no ter sido trabalhada de forma cientfica deixando ao sabor das decises solitrias a sua utilizao. Objetivamente o estudo ora proposto quer descortinar para a instituio as prticas porventura desenvolvidas e as ferramentas postas sua disposio. Tem como escopo verificar se existem rudos entre as prticas porventura propostas e a sua efetiva absoro pelo corpo funcional visando a sua adequao procedimental e, por imprescindvel, buscar a implementao de novas prticas e a institucionalizao da gesto do conhecimento. Por todo o exposto nestas linhas introdutrias, a contribuio desta pesquisa para a SEF/MG justifica-se com o pontuar das prticas e ferramentas de gesto do conhecimento que so praticadas na ATMG e da indicao dos passos para a futura institucionalizao da gesto do conhecimento. Saliente-se, por oportuno, que a autora da presente dissertao servidora dos quadros da SEF/MG.

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2. REFERENCIAL TERICO

A tarefa no contemplar o que ningum ainda contemplou, mas meditar, como ningum ainda meditou, sobre o que todo mundo tem diante dos olhos. (Schopenhauer)

2.1 Conhecimento

Em todos os tempos da humanidade o conhecimento foi imprescindvel. Mas apenas nos ltimos anos, quando as atividades econmicas tornaram-se mais intensivas em conhecimento sua importncia relativa foi reconhecida, tornando-se o principal fator de produo neste incio de sculo, portanto, o valor do conhecimento no novo, a novidade a importncia do conhecimento como recurso decisivo para as organizaes. As mudanas decorrentes da abertura dos mercados e rpidas transformaes tecnolgicas trouxeram para as organizaes a necessidade de repensar e reformular seus modos de trabalhar por meio de novos arranjos organizacionais. Outro fator motivador da reorganizao a grande transformao no perfil profissional e, por conseqncia, na competncia das pessoas (HOMEM e DELLAGNELO, 2006). Importante ressaltar que conhecimento no dado e nem to pouco informao embora esteja relacionado com estes ltimos. Nesse sentido, afirmam Davenport e Prusak (1998, p.1):
Por mais primrio que possa soar, importante frisar que dado, informao e conhecimento no so sinnimos. O sucesso ou o fracasso organizacional muitas vezes pode depender de se saber de qual deles precisamos, com qual deles contamos e o que podemos ou no fazer com cada um deles. Entender o que so estes trs elementos e como passar de um para o outro essencial para a realizao bem-sucedida do trabalho ligado ao conhecimento.

Dado o registro, com maior ou menor nvel de detalhes dos eventos ou episdios que ocorreram em determinado espao de tempo e lugar, ou, de outra forma, o registro estruturado do que aconteceu na organizao, no envolvendo juzos de valor ou interpretaes para a tomada de decises. A informao, por sua vez, , em essncia, a significao que esse dado passa a ter aps sua anlise dentro de um contexto especifico. Assim, o mesmo dado pode ter significados diferentes quando analisado por perspectivas,

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contextos e interesses distintos, gerando informaes diferenciadas sobre uma mesma realidade. Embora os termos "informao" e "conhecimento" sejam usados freqentemente de forma sinnima, h uma ntida distino entre eles. A informao proporciona um novo ponto de vista para a interpretao de eventos ou objetos, tornando visveis significados, interpretaes e conexes que antes eram invisveis ou inesperados. Por isso, a informao um meio ou material necessrio para extrair e construir o conhecimento (NONAKA; TAKEUCHI, 1997). Existem vrias abordagens sobre a definio do conhecimento e diferentes formas de classific-lo. Conforme Davenport e Prusak (1998, p. 6):
O conhecimento uma mistura fluida de experincia condensada, valores, informao contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para a avaliao e incorporao de novas experincias e informaes. Ele tem origem e aplicado na mente dos conhecedores. Nas organizaes, ele costuma estar embutido no s em documentos ou repositrios, mas tambm em rotinas, processos, prticas e normas organizacionais.

Desta forma o conhecimento ultrapassa aquilo oferecido apenas pelo indivduo, mas est inserido e se distribui nas equipes dentro das organizaes. O pressuposto que as pessoas tm a capacidade de fazer as coisas acontecerem. Luck (2002) argumenta que as empresas devem investir na capacidade das pessoas gerarem conhecimento enquanto trabalham e da, com base na sistematizao e socializao desse conhecimento, possam desenvolver novos processos de produo e novos negcios. Nonaka e Takeuchi (1997) apresentam conceituaes onde o conhecimento pode ser entendido como processo humano dinmico que justifica a crena pessoal com relao a uma verdade ou a uma inteno especfica, tal como crena verdadeira justificada. Os prprios autores fazem a ressalva de que no h uma definio definitiva para "conhecimento". Von Krogh et al (2001) tambm argumentam que conhecimento um conceito importantssimo, positivo, promissor, mas de difcil definio. Segundo Stewart (2002, p. 31):

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[...] conhecimento no soma, agregao, interao, acumulao. Os dados e as informaes conectam entre si para formar conhecimento: [...] o conhecimento envolve expertise. Para alcan-lo preciso tempo. O conhecimento dura mais que a informao e por vezes eterno.

Os autores nos conceitos apresentados permitem a deduo de que o conhecimento inerente ao ser humano, se consubstanciando atravs de valores, informao, experincia, interao e integrao que se manifesta na ao. Importante destacar que quem detm o conhecimento so as pessoas, grupos ou organizaes. Conhecimento implica na utilizao das informaes para tomada de decises. Os dados e as informaes que cada indivduo recebe, admite, valida e com os quais trabalha internamente vo constituindo o seu acervo de conhecimentos sobre diversas reas, de acordo com os seus interesses ou necessidades. O conhecimento no algo simples, demanda vrios elementos para a sua formao. O processamento desses elementos se d de maneira nica em cada indivduo que os recebe, mesmo que os obtenha das mesmas fontes e origens (SILVA et al, 2003). O processo de transformao dos dados em informao e desta em conhecimento est representado na FIG. 1.

FIGURA 1 - Processo de criao do conhecimento Fonte: (Kukla; Kruglianskas/2003, p. 151) - Adaptado de Davenport e Prusak (1998, p. 2-7)

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Uma classificao corrente utilizada por diversos autores a que dispe sobre o conhecimento tcito e o conhecimento explcito como conceitos centrais para a criao do conhecimento. Polanyi apud Nonaka e Takeuchi (1997), na inteno de defini-los, especifica as diferenas entre conhecimento tcito e explcito: - Conhecimento tcito algo dificilmente visvel e exprimvel, pessoal e difcil de formalizar, que est profundamente enraizado nas aes e experincias de um indivduo, bem como em suas emoes, valores ou idias (modelos mentais), o que, por conseqncia, dificulta sua transmisso e compartilhamento. - Conhecimento explcito, por sua vez, algo objetivo e facilmente expresso em palavras, nmero, documentos, frmulas cientficas, etc.; portanto, fcil de ser transferido e compartilhado de uma pessoa para outra atravs de algum tipo de sistema de comunicao formal. No mesmo trabalho Polanyi caracteriza o conhecimento tcito como pessoal e especfico ao contexto, portanto, difcil de ser formulado ou comunicado. J o conhecimento explcito transmissvel em linguagem formal e sistemtica. O conhecimento tcito pessoal e utilizado como indicativo daquilo que no pode ser retirado da pessoa que o detm, traz em si os traos da experincia vivida e acumulada pelo indivduo e, portanto, no pode ser armazenado, coletado ou transportado. um

conhecimento til para as organizaes embora dependa das experincias, relacionamentos, valores e emoes das pessoas. Sua transmisso exige comunicao pessoal. O conhecimento explcito um conhecimento til, tal como um dado ou uma informao. Esse tipo de conhecimento registrado, podendo ser processado, armazenado e transmitido. (NONAKA e TAKEUCHI, 1997) Em princpio necessrio caracterizar que tais classificaes no querem dar a conotao de que tcito e explcito so antagnicos, pelo contrrio, se complementam na formao do conhecimento organizacional. Conhecimento tcito e conhecimento explcito no existem totalmente separados. O modelo dinmico elaborado por Nonaka e Takeuchi (1997) parte deste pressuposto e de que o conhecimento humano criado e expandido atravs da influncia entre o conhecimento tcito e o explcito. Os autores chamam essa interao de "converso do conhecimento".

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2.2 Conhecimento organizacional

Reiterando o afirmado por Davenport e Prusak (1998, p.6) o conhecimento se produz em mentes que trabalham. Tanto assim que pode ser encontrado nos processos, nas prticas e na documentao das organizaes. Deve ser salientado que farta a literatura sobre conhecimento organizacional em face das diversas correntes existentes. O resultado dessa multiplicidade de perspectivas a complexidade na sua compreenso e no seu mapeamento. Nesse sentido, os conceitos sobre conhecimento organizacional a seguir apresentados primam pela tentativa de convergncia de opinies, pois da mesma forma em que no h definitividade na conceituao de conhecimento, a no incluso de inmeros outros conceitos no anula a importncia que lhes devida. Nessa procura pela harmonizao conceitual, para Nonaka e Takeuchi (1997) a organizao no pode criar conhecimento por si mesma, razo pela qual depende da iniciativa dos indivduos e da interao que ocorre dentro do grupo. Afirmam que o conhecimento pode ser amplificado ou cristalizado no grupo atravs de discusses, compartilhamento de experincias e da observao. Para os autores, conhecimento organizacional a interao dinmica entre os membros do grupo ou equipe, que atravs do dilogo e do debate, transformam o conhecimento pessoal em conhecimento do grupo. Esse modelo gera conflitos e divergncias colocando sob questionamentos as premissas existentes na organizao e, dessa forma, geram nova compreenso. Viso semelhante apresentada por Probst et al (2002, p.22) conforme FIG. 2.

FIGURA 2 - Estrutura da base de conhecimento organizacional Fonte: Probst et al, 2002

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O conhecimento organizacional considerado por Oliveira Jnior (2001, p. 132) como o conjunto compartilhado de crenas sobre relaes causais mantidas por indivduos dentro de um grupo. J na viso de Spender (2001), o conhecimento organizacional est incorporado aos bens e servios produzidos pela organizao, tambm se fazendo presente na soluo de problemas e nas prticas produtivas dos indivduos e grupos da organizao. Para Choo (2003, p.188) o conhecimento tcito o conhecimento implcito usado pelos membros da organizao para realizar seu trabalho e dar sentido ao seu mundo. aprendido durante longos perodos de experincia e de execuo de uma tarefa, durante os quais o indivduo desenvolve uma capacidade para fazer julgamentos intuitivos sobre a realizao bem sucedida da atividade. O conhecimento explcito aquele que pode ser expresso formalmente com a utilizao de um sistema de smbolos, podendo ser facilmente codificado e difundido. Choo (2003, p.390) destaca ainda que a diferena entre o conhecimento tcito e o explcito tem sido to enfatizada que preciso lembrar no s de que ambos so complementares, mas interdependentes. Numa organizao, o exerccio de uma forma de conhecimento quase sempre requer a presena e utilizao da outra forma. Por trs de cada sistema de conhecimento formal existe uma estrutura de apoio informal igualmente importante e necessria para que a organizao possa funcionar bem. A criao do conhecimento organizacional passa pela interao das aes individuais e dos processos e prticas surgidas no mbito das organizaes. Essas atividades, individuais ou da organizao, quando direcionadas para o atendimento dos objetivos organizacionais preconizam o surgimento da idia carregada de fora inovadora, ou seja, o conhecimento novo. Considerada por Nakano e Fleury (2005) como a mais conhecida, a estrutura conceitual bsica da criao do conhecimento organizacional de Nonaka e Takeuchi (1997) tem duas dimenses: a epistemolgica, que versa sobre a conscincia e o discernimento lgico do conhecimento, a ontolgica, versando sobre a estratificao dos nveis de entidades criadoras de conhecimento desde o indivduo aos relacionamentos inter-organizacionais. Na dimenso epistemolgica os autores apresentam quatro formas diferentes de converso do conhecimento nas organizaes, conforme sintetizado na FIG. 3.

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FIGURA 3 - Formas de converso do conhecimento nas organizaes (viso epistemolgica) Fonte: Nonaka e Takeuchi (1997)

Nonaka e Takeuchi (1997) ao contextualizarem a converso do conhecimento nas organizaes formataram a proposio a seguir delineando primeiramente a natureza ou justificao desse conhecimento. A primeira relao ou o primeiro processo consubstancia-se no que foi denominado por socializao, que a converso de conhecimento tcito em conhecimento tcito. um processo de compartilhamento de experincias, de criao do conhecimento tcito como modelos mentais ou habilidades tcnicas compartilhadas, desenvolvendo um campo de interao com a finalidade de facilitar o compartilhamento destes modelos e experincias. Por exemplo, o aprendizado atravs da observao que ocorre entre aprendizes e mestres. Na maioria das vezes, no existe sentido em uma simples troca de informaes se no houver uma ligao maior com as emoes associadas e os contextos especficos nos quais as experincias compartilhadas esto embutidas. O ponto chave para a aquisio de conhecimento tcito a experincia. O segundo processo, denominado externalizao, a converso de conhecimento tcito em conhecimento explcito. provocado por reflexes e conversas coletivas, com utilizao de metforas e analogias para a reunio de conhecimento tcito ignorado. Este modo de converso a chave para a criao do conhecimento porque cria novos conceitos e os torna explcitos. a passagem do particular e fragmentado entre muitos para o coletivo. O terceiro processo, chamado combinao, a converso de conhecimento explcito em conhecimento explcito. a juno de conhecimentos recm-criados com outros j existentes

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na organizao, buscando gerar novos servios, produtos ou sistemas gerenciais, sistematizando assim os conceitos em um sistema de conhecimento, envolvendo diferentes conhecimentos explcitos existentes. O quarto processo, internalizao, a converso de conhecimento explcito em conhecimento tcito e provocado pelo "aprender fazendo. A documentao auxilia a transferncia de conhecimento explcito para outras pessoas, permitindo, de certa maneira, que provem as experincias dos outros. Mas esta reproduo de experincias no precisa ocorrer integralmente. A leitura ou discusso de casos de sucesso ou de fracasso pode transformar uma experincia passada em um modelo mental tcito. o processo que torna o conhecimento um ativo valioso a partir da internalizao das experincias dos outros trs processos. Cada processo de converso do conhecimento gera contedos diferentes. A socializao gera o "conhecimento compartilhado" (habilidades tcnicas e modelos mentais compartilhados); a externalizao gera o "conhecimento conceitual" (novos conceitos); a combinao, por seu turno, o "conhecimento sistmico" (como prottipos e tecnologias de novos componentes) e, por fim, a internalizao gera o "conhecimento operacional" (diretamente ligado ao uso do conhecimento, como, por exemplo, o conhecimento sobre gerenciamento de projetos, o uso de novos produtos e servios). Necessrio ressaltar que isoladamente cada um destes processos tem valor limitado para uma organizao, pois, como dito anteriormente, so as interaes constantes e dinmicas entre conhecimento tcito e conhecimento explcito que criam o conhecimento organizacional de valor de onde decorrem as inovaes que so de grande valor no ambiente empresarial competitivo. (NONAKA e TAKEUCHI, 1997) Em outra vertente e associada anterior, Nonaka e Takeuchi (1997) abordam a viso ontolgica do conhecimento organizacional. A criao do conhecimento comea no nvel do indivduo, estendendo-se para o grupo, posteriormente para a organizao, podendo atingir nveis inter-organizacionais. Tomando novamente a premissa de que uma organizao no pode gerar conhecimento por si s, a base de sua criao o conhecimento tcito dos indivduos que a compem. Uma organizao deve estimular e mobilizar o conhecimento tcito criado e acumulado no nvel individual atravs dos quatro modos (socializao, externalizao, combinao e internalizao). Isto provocar uma ampliao deste conhecimento em nveis organizacionais.

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A combinao dos efeitos resultantes da interao entre o conhecimento tcito e o explcito com o deslocamento do conhecimento pelos nveis organizacionais se assemelha a uma espiral crescente, ou, de outra forma, o vrtice representa o conhecimento pessoal e o topo sempre em ascenso representa o conhecimento organizacional. (NONAKA e TAKEUCHI, 1997) A FIG. 4 apresenta a viso dinmica da criao do conhecimento organizacional a partir das dimenses epistemolgica e ontolgica.

FIGURA 4 - Espiral da criao do conhecimento organizacional Fonte: Nonaka e Takeuchi (1997)

Uma organizao no processo de criao do conhecimento organizacional deve proporcionar condies capacitadoras para facilitar atividades em grupo, e a criao e acmulo de conhecimento individual, produzindo e acumulando conhecimento de valor para a organizao. A anlise dos conceitos acima, conforme Nakano e Fleury (2005), permite a diviso do conhecimento organizacional em duas perspectivas: a primeira v o conhecimento como um insumo, que embora intangvel e complexo, passvel de ser armazenado, combinado e reutilizado. Dentro desta perspectiva, a gesto do conhecimento organizacional a administrao eficaz das atividades relativas aquisio ou criao, a utilizao e a manuteno de um ativo intangvel. Na segunda viso, o conhecimento organizacional no apenas um bem intangvel a ser mantido e utilizado, ele o prprio processo de criao, e o resultado da interao entre as pessoas. O conhecimento construdo no relacionamento entre

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indivduos, dependente de suas capacidades e de suas caractersticas pessoais, do contexto e das formas de expresso escolhidas. Nessa perspectiva na gesto do conhecimento organizacional ganha destaque a administrao das pessoas, a necessidade da oferta de possibilidades de interao, a comunicao interpessoal. J Stewart (1998), ao abordar o tema gesto do conhecimento, desenvolve o que chama de capital intelectual que criado a partir do intercambio entre o capital humano, estrutural e do cliente. O capital estrutural sob a forma de patentes, conceitos e modelos administrativos e informatizados de uma organizao. O capital humano aquele que tem a ver com a capacidade individual de atuao de cada integrante da empresa. Nesta categoria, de acordo com o autor, esto includas as habilidades, a educao formal, a experincia e os valores de um determinado indivduo. Fechando o modelo o autor introduz o capital de clientes (clientes, parceiros, fornecedores e a imagem organizacional).

2.3 Gesto do conhecimento

Para Fleury e Fleury (2001), a gesto do conhecimento est relacionada com o processo de aprendizagem organizacional que se estabelece atravs da aquisio e desenvolvimento, disseminao e construo de memrias da organizao. Kurt Lewin (1965, p. 191) apud Nonaka e Takeuchi (1997, XV) afirma ... nada mais prtico quanto uma boa teoria. Estes autores dizem que o sucesso empresarial se deve a capacidade e especializao na criao do conhecimento organizacional. Dessa forma, com a gesto do conhecimento empresarial, a inovao se torna contnua, incremental e espiral e, portanto, desempenhando um papel importante na conquista da vantagem competitiva. De acordo com os autores, a gesto do conhecimento deve tornar explcito o conhecimento vindo da experincia dos indivduos, tanto que no momento em que a maioria dos membros da organizao compartilha do conhecimento internalizado, o conhecimento tcito passa a fazer parte da cultura organizacional. O reconhecimento da importncia do conhecimento para o sucesso das organizaes tem gerado a preocupao de gerenciar esse precioso recurso, trazendo abordagens gerenciais voltadas para a aprendizagem, a criatividade, a inovao e o desenvolvimento de

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competncias de indivduos. De acordo com Davenport e Prusak (1998, p. 20), a vantagem do conhecimento uma vantagem sustentvel. Interessa observar que, como apontado por Rossato e Cavalcanti (2001, p.4), o processo de gesto do conhecimento dinmico por natureza, portanto, necessria a utilizao de uma metodologia estratgica que estabelea um conjunto de etapas a serem cumpridas, facilitando, direcionando, acompanhando e otimizando todo o processo de modo que seus elementos fundamentais sejam implantados com sucesso. Atestam que a gesto do conhecimento um processo estratgico que visa gerir o capital intangvel da empresa e estimular a converso do conhecimento. Sendo assim, muito mais abrangente que a implantao de um modelo e a aplicao de uma metodologia. Atentando para essa caracterstica do dinamismo da gesto, Silva, Soffner, Pinho (2003) informam que a gesto do conhecimento uma atividade dinmica que se desenvolve nos seguintes nveis: criao (ou gerao); codificao (ou armazenamento) e transferncia. Em relao criao do conhecimento, seu apoio est nos relacionamentos, valores, experincias e emoes dos indivduos. Quanto codificao, sucede da necessidade de permitir que o conhecimento seja encontrado e partilhado entre os indivduos da organizao. Para que o conhecimento se transforme em ao, deve ser difundido pela organizao. Perpassando pela teoria de administrao, Terra (2000, p.65) cita diferentes focos atravs dos quais o conceito de gesto do conhecimento tem sido tratado na literatura:
Aprendizado individual e organizacional (cultura organizacional); relaes entre pessoas, diferentes reas da empresa, diferentes empresas e o ambiente; desenvolvimento de competncias individuais e organizacionais; mapeamento, codificao e compartilhamento do conhecimento organizacional, conectividade entre as pessoas.

Sveiby (1998), de forma intercorrente, classifica as abordagens voltadas para a gesto da informao e as que so orientadas para a aprendizagem organizacional e competncias. Para o citado autor so trs as classes: a) Capital cliente so os relacionamentos externos da organizao que abrangem os aspectos ligados ao mercado, tais como a relao com os clientes, fornecedores, concorrentes, imagem da empresa, em suma, a relao com o ambiente de negcio;

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b) Capital estrutural so os relacionamentos internos atingindo todos os procedimentos, mtodos, processos, programas computacionais, patentes e modelos desenvolvidos pela organizao; c) Capital humano - o ativo relacionado com os conhecimentos, habilidades e atitudes dos funcionrios no desenvolvimento de suas atividades. Bukowitz e Williams (2002, p.17) definem gesto do conhecimento como sendo o processo pelo qual a organizao gera riqueza, a partir do seu conhecimento ou capital intelectual. Em complementao a afirmao anterior, Oliveira Jnior (2001, p.144) conceitua administrao do conhecimento como o:
Processo de identificar, desenvolver, disseminar e atualizar o conhecimento estrategicamente relevante para a empresa, seja a partir de esforos internos organizao, seja a partir de processos que extrapolam suas fronteiras.

Por sua vez, Teixeira (1999, p.11), com um posicionamento mais prtico, define gesto do conhecimento como certa forma de olhar a organizao em busca de pontos dos processos de negcio em que o conhecimento possa ser usado como vantagem competitiva. Conhecimento til, oriundo da experincia, da anlise, da pesquisa, do estudo, da inovao, da criatividade. Conhecimento sobre mercado, concorrncia, clientes, processos do negcio, tecnologia e tudo mais que possa trazer vantagem competitiva para a organizao. Ampliando o conceito para alm do resultado financeiro, Moresi (2001, p. 137) diz que "a gesto do conhecimento pode ser vista como o conjunto de atividades que busca desenvolver e controlar todo tipo de conhecimento em uma organizao visando utilizao na consecuo de seus objetivos". Nesse mesmo sentido, Perroti (2004, p. 58) entende gesto do conhecimento como sendo:
[...] processo de identificar quais conhecimentos so necessrios para alavancar as competncias essenciais (estratgia); mapear quais destes conhecimentos e competncias a organizao j dispe (mapeamento de competncias e conhecimentos); aprender os que a organizao no sabe e precisa (aprendizagem organizacional); e, monitorar o ambiente (inteligncia competitiva).

A gesto do conhecimento um instrumento essencial para o desenvolvimento das competncias estratgicas das organizaes, podendo contribuir para o sucesso das empresas

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atravs da gesto dos seus diversos tipos de conhecimento. Para tanto, necessrio identificar, desenvolver, disseminar e atualizar o conhecimento que est implcito nas prticas individuais e coletivas da organizao. O papel da gesto do conhecimento criar meios para transportar, transferir, comercializar ou armazenar o conhecimento. Para tanto Terra (2000, p. 70) observa que:
A Gesto do Conhecimento est desta maneira, intrinsecamente ligada capacidade das empresas em utilizarem e combinarem as vrias fontes e tipos de conhecimento organizacional para desenvolverem competncias especficas e capacidade inovadora, que se traduzem, permanentemente, em novos produtos, processos, sistemas gerenciais e liderana de mercado.

Ainda na vertente administrativa e com aplicabilidade na atividade estatal, Vasconcelos (2002) aponta que na sociedade do conhecimento, o recurso humano o maior capital da organizao na medida em que a coordenao e cooperao entre as pessoas so facilitadas pela qualidade dos relacionamentos e suas conexes. O ambiente organizacional deve ter qualidade a fim de permitir a criao e o compartilhamento do conhecimento, deve estar em condies de permitir que haja interao entre as pessoas, pois necessrio que as organizaes conscientizem-se de que um bom ambiente de trabalho faz parte da atividade da organizao. A autora aponta, alm do ambiente organizacional, a necessidade do fortalecimento da comunicao entre as pessoas que participam da organizao permitindo que as informaes possam circular por toda a entidade. No ambiente propcio para a criao e compartilhamento do conhecimento, os funcionrios sabem aonde a empresa quer chegar, seus planos, nmeros, estratgias e metas e as dificuldades e potenciais da empresa so reconhecidos por todos. A descentralizao do processo de tomada de deciso vem fortalecer as relaes entre as pessoas e a auto-estima, essenciais para a criao. Segundo Vasconcelos (2008, p. 121):
Nenhuma organizao pode se dar ao luxo de desprezar qualquer potencial dos seus talentos humanos, que so os responsveis pela criao dos diferenciais competitivos sustentveis, precipuamente por meio dos processos de inovao.

Como prtica emergente nas organizaes a gesto do conhecimento visa gerir a informao, as prticas, o saber-fazer e o conhecimento que nelas coexistem e que precisam ser valorizados e coordenados. A criao do conhecimento uma realidade em decorrncia dessa coordenao e realimenta o processo. De acordo com Vasconcelos (2000), na economia da informao e do conhecimento a concorrncia entre as organizaes diferenciada em face da

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competncia em adquirir, criar, tratar, interpretar, compartilhar, documentar e utilizar a informao e o conhecimento de forma eficaz. As instituies gerenciam, de alguma forma, o seu conhecimento; se assim no fosse, elas no permaneceriam. Deve ser ressaltado, no entanto que, prticas isoladas e dissociadas da organizao e de suas estratgias no so capazes de gerar inovaes que assegurem a sustentabilidade. Como destacam Davenport e Prusak (1998, p.196):
A gesto do conhecimento baseia-se em recursos existentes com os quais a sua organizao pode estar contando uma boa gesto de sistemas de informao, uma gesto de mudana organizacional e boas prticas de gesto de recursos humanos. Se voc tem uma boa biblioteca, um sistema de banco de dados textuais ou at mesmo programas educativos eficazes, provavelmente a sua empresa j est fazendo alguma coisa que poderia ser chamada de gesto do conhecimento.

A adoo de prticas de gesto do conhecimento permite melhor entendimento sobre os fatores do ambiente interno e externo que podem afetar o poder competitivo das organizaes. Por conseqncia, as respostas aos problemas e oportunidades tendero a ser mais adequadas s demandas, proporcionando mais agilidade, flexibilidade e a melhoria na qualidade nas tomadas de deciso. (KUNYOSHY, 2008). Dentre as atividades intensivas da gesto de conhecimento podem ser destacadas: as de pesquisa e desenvolvimento; as que aperfeioam o uso da tecnologia de informao e comunicao; a de gesto de recursos humanos; a otimizao dos servios jurdicos, contbeis e financeiros. Variando segundo o contexto organizacional, as atividades intensivas desses conhecimentos influenciam o processo de criatividade e inovao. O exerccio da gesto do conhecimento complexo e envolve vrios aspectos internos e externos organizao para sua efetiva implantao. No obstante, Terra (2000, p.233) assegura que a gesto do conhecimento universal e faz sentido para qualquer tipo de organizao. Tanto que o autor recomenda avaliar vrias experincias de outras organizaes que desenvolvem processos associados gesto do conhecimento, assinalando os esforos de conscientizao, comunicao e da ativa participao da alta administrao. O conhecimento que a organizao deve administrar est relacionado aos seus objetivos estratgicos. Em relao gesto estratgica do conhecimento, Oliveira Jnior (2001, p. 141) afirma que as organizaes devem estar atentas aos seguintes aspectos:

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Definir o conhecimento que realmente vale a pena ser desenvolvido; Definir como compartilhar o conhecimento que ir sustentar sua vantagem competitiva; Estabelecer mecanismos para proteger o conhecimento que constitui a vantagem competitiva da organizao. Fica claro, ento, que a gesto do conhecimento uma atividade gerencial, sendo um conjunto de aes com o objetivo de fomentar o conhecimento organizacional. Essas aes devem estimular a criao, explicitao e disseminao de conhecimentos no mbito interno da organizao, na tentativa de atingir a superioridade organizacional. O Comit Executivo do Governo Eletrnico (BRASIL, 2004, p.40) entende a gesto do conhecimento como:
[...] um conjunto de processos sistematizados, articulados e intencionais, capazes de incrementar a habilidade dos gestores pblicos em criar, coletar, organizar, transferir e compartilhar informaes e conhecimentos estratgicos que podem servir para a tomada de decises, para a gesto de polticas pblicas e para incluso do cidado como produtor de conhecimento coletivo.

No mbito da Administrao Pblica, conforme Fresneda e Gonalves (2008), gesto do conhecimento o conjunto de processos e prticas sistematizados, articulados e intencionais, capazes de incrementar as habilidades dos gestores pblicos em criar, organizar e compartilhar as informaes e conhecimentos estratgicos que podem servir para a tomada de decises e conduo da gesto de polticas pblicas.

2.4 Dimenses e modelos da gesto do conhecimento

O termo dimenso se presta a dar significado ou indicar dois ou mais componentes de um mesmo fenmeno. Estes significados ou indicadores do forma a modelos ou a processos que permitem a anlise do fenmeno. Nesse contexto, Perroti (2004) afirma que a gesto do conhecimento compreende, entre tantas variantes, a busca pela resposta de algumas questes, como por exemplo: O que a empresa sabe? Como achar um conhecimento na organizao? Como no "reinventar a roda"?

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Quais conhecimentos so vantagens competitivas? Qual conhecimento vale a pena ser gerenciado? Como gerenciar os diversos tipos de conhecimento? Explcito (patentes) ou tcito (gesto de recursos humanos, manuteno de talentos). Como compartilhar, transferir, disseminar? O que precisamos saber? Como aprender o que ainda no sabemos e precisamos? Como aprender com os erros e no repeti-los? Como utilizar o que se sabe para ser mais competitivo? Como agir rapidamente na soluo de problemas? Como disseminar as melhores prticas? Estas perguntas tanto se relacionam com o entendimento das diversas fases do ciclo do conhecimento e dos seus condicionantes e direcionadores (ferramentas disponveis, mtodos de aprendizagem e cultura organizacional) como tangenciam as dimenses pelas quais a gesto do conhecimento se firma na organizao. A compreenso das dimenses da gesto do conhecimento est na formulao de estratgias que possam identificar e aperfeioar as competncias existentes. Tambm est no entendimento e absoro do que a organizao indica no saber e o que necessita aprender, bem como no processo de monitoramento do ambiente em que se insere a organizao. Os modelos de gesto nascem das prticas e vivncias nas organizaes, assim sendo, o registro dessas experincias conseqncia natural. A partir da, vrios autores, a exemplo dos elencados a seguir, conceberam modelos ou processos a permitir a anlise e aplicao da gesto do conhecimento nas organizaes. Kahaner (1996, p.21), que citou inteligncia como outro termo para definir gesto do conhecimento, apresenta um ciclo de quatro fases: planejamento e direo, captura, anlise e disseminao. J Stollenwerk (2001), apresenta um modelo genrico de gesto do conhecimento constitudo de sete processos bsicos: 1) identificao, 2) captura, 3) seleo e validao; 4) organizao e armazenagem, 5) compartilhamento (acesso e distribuio), 6) aplicao, e 7) criao de conhecimento.

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Choo (2003, p.366) entende que na construo (gerao) do conhecimento, a organizao identifica e fomenta atividades que criem conhecimentos capazes de fortalecer suas atividades essenciais. Estas atividades criadoras de conhecimento so: resoluo compartilhada de problemas, experimentao e prototipagem, implementao e integrao de novos processos e ferramentas e importao do conhecimento. Este autor coloca a organizao do conhecimento como aquela direcionada ao uso da informao para a gerao de conhecimento. Seu modelo estabelece que os processos de criao de significado, construo de conhecimento e tomada de deciso so interligados. Shankar e Gupta (2005) apontam que a implementao da gesto do conhecimento em uma organizao envolve a integrao de conhecimentos relativos estratgia, estrutura, processos e tecnologia. Estes autores apresentam um modelo de gesto do conhecimento fundamentado nos processos de conhecimento: criao, organizao, disseminao e uso de conhecimento, com fluxos repetidos entre eles como fator essencial para a manuteno da criao de conhecimento em uma organizao. Rubenstein-Montano et al (2001) pesquisando vrios modelos de gesto do conhecimento destacaram dois tipos de elementos comuns. O primeiro composto pelos processos que enfatizam o ciclo do conhecimento, ou seja, aqueles que demonstram como o conhecimento flui e manipulado nas organizaes. O outro tipo compreende os processos no relacionados com o ciclo do conhecimento e que abordam, por exemplo, a integrao da gesto do conhecimento com os objetivos estratgicos da organizao, o contexto cultural e as pessoas envolvidas nos processos de gesto. possvel observar que em todos os modelos de gesto do conhecimento citados esto priorizadas as fases da criao, da captura, do compartilhamento ou disseminao e do uso ou aplicao. A fase da criao passando desde a transformao do conhecimento tcito em explcito at a manipulao do mesmo no mbito organizacional; a fase da captura, por sua vez, vai desde a manipulao dentro da organizao at a obteno de conhecimento explcito externo; o compartilhamento ou disseminao, se sobrepondo as fases anteriores, d movimento ao conhecimento explcito remodelando-o em tcito e em explcito novamente; por fim, a fase da aplicao do conhecimento como momento gerador de produtos e de novos conhecimentos. O confronto das fases permite a verificao nestes modelos de que gerir o conhecimento passa pelo planejamento, pela anlise do planejado e pela implementao.

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2.4.1 - Modelo da gesto do conhecimento segundo Nonaka e Takeuchi Nonaka e Takeuchi (1997), partindo da anlise da espiral do conhecimento, ou seja, da anlise dos quatro modos de converso do conhecimento organizacional (socializao, externalizao, combinao e internalizao) e das cinco condies capacitadoras, apresentam um modelo integrado de criao do conhecimento organizacional conforme visualizado na FIG. 5.

FIGURA 5 - Modelo de cinco fases do processo de criao do conhecimento organizacional Fonte: Nonaka e Takeuchi (1997)

Na representao do modelo de Nonaka e Takeuchi (1997) acima, se faz necessrio detalhar as cinco condies capacitadoras e as conseqentes fases do processo de criao do conhecimento organizacional, quais sejam: I - Condies capacitadoras Inteno: A espiral do conhecimento orientada pela inteno organizacional, que representada pela aspirao de uma organizao s suas metas. Se no fosse a inteno, no seria possvel julgar o valor da informao ou do conhecimento criado ou percebido. No nvel organizacional, a inteno normalmente expressa por padres organizacionais ou vises estratgicas. Autonomia: A prxima condio organizacional para representar a espiral do conhecimento a autonomia. A organizao amplia a chance de introduzir

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oportunidades inesperadas e aumenta a possibilidade de automotivao dos empregados para criao de conhecimento quando, no nvel individual, todos os membros de uma organizao agem de forma autnoma. Idias originais so concebidas por indivduos autnomos e vo se espalhar dentro da equipe se transformando em idias organizacionais. Flutuao e Caos Criativo: A terceira condio organizacional para promover a espiral do conhecimento a flutuao e o caos criativo, que estimulam a interao entre a organizao e o ambiente externo. A flutuao pode ser entendida como uma sada da "zona de conforto", que provoca "desmoronamento" de rotinas e de hbitos. Um exemplo de tal situao seria o efeito provocado pela ocorrncia de queda nas vendas. O caos criativo gerado naturalmente quando a organizao enfrenta uma crise real e resulta no esforo de criao de solues inovadoras. Os benefcios do "caos criativo" s podem ser percebidos quando os indivduos tm a habilidade de refletir sobre suas aes (buscando solues novas) diante dos momentos de crise. Sem essa habilidade a flutuao tende a levar ao caos "destrutivo". Redundncia: A redundncia a quarta condio para que a espiral do conhecimento acontea em nvel organizacional. a existncia de informaes que ultrapassam as exigncias operacionais imediatas dos membros da organizao. O compartilhamento de informaes redundantes facilita o compartilhamento de conhecimento tcito e acelera a criao do conhecimento. A redundncia, porm, aumenta o volume de informaes a serem processadas e, em conseqncia, podem levar ao aumento do custo de criao de conhecimento. Variedade de Requisitos: A ltima condio que ajuda a promover a espiral do conhecimento a variedade de requisitos. Essa variedade formatada atravs da combinao de informaes disponveis e do acesso s informaes em todos os nveis da organizao. II - Fases ou ciclos do processo de criao Compartilhamento de conhecimento tcito: constitui a base da criao do conhecimento organizacional. Esta fase corresponde socializao, no sentido de aumento dos conhecimentos individuais atravs do compartilhamento de modelos mentais e sentimentos individuais. Visa o desenvolvimento da confiana mtua.

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Criao de conceitos: o conhecimento tcito compartilhado convertido em conhecimento explcito na forma de novos conceitos. Esta fase corresponde externalizao onde ocorrem interaes mais intensivas entre conhecimentos tcitos e explcitos com a criao de novos conceitos. Justificao de conceitos: determinao de quais conceitos recm-criados tem valor real para a organizao e para a sociedade. uma etapa de filtragem com critrios tanto quantitativos quanto qualitativos. Construo de um arqutipo: esta fase realizada a partir da combinao de conhecimentos explcitos recm-criados e conhecimentos explcitos existentes, onde os conceitos justificados so transformados em algo concreto e tangvel. Difuso interativa do conhecimento: uma fase de nivelamento do conhecimento criado nas etapas anteriores. um processo interativo e em espiral, ocorrendo tanto dentro da organizao quanto na sua rede externa. Aps a criao do conhecimento, sua justificao e transformao em modelo podem precipitar um novo ciclo de criao de conhecimento. Este modelo se caracteriza pela priorizao dos mecanismos de compartilhamento e transferncia do conhecimento tcito dos indivduos que participam da organizao de forma a transform-los em conhecimento codificado ou explcito. A interao das diversas reas da organizao a condio para a manuteno do crescimento contnuo do conhecimento empresarial. A complexidade do modelo se desanuvia a partir do envolvimento pessoal dos indivduos com as metas ou desafios propostos, haja vista que a concluso das seis fases vai implicar necessariamente em novo ciclo de criao. A essncia do modelo est na possibilidade de converso do conhecimento pessoal em conhecimento coletivo num processo natural, contnuo, crescente e direcionado aos objetivos organizacionais. 2.4.2 - Modelo da gesto do conhecimento segundo Davenport e Prusak Davenport e Prusak (1998, p.61) propem que o processo de gesto do conhecimento pode ser dividido em trs fases: gerao, codificao e transferncia do conhecimento. Estes autores consideraram cinco modos de gerar o conhecimento: aquisio, recursos dedicados (grupos de trabalho), fuso (reunir pessoas com conhecimentos e experincias diferentes), adaptao e redes do conhecimento (incluindo as informais e as auto-organizadas). Consideram que o objetivo da codificao apresentar o conhecimento numa forma que o torne acessvel queles que precisam dele e, a seu turno, que a transferncia visa disponibilizar o

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conhecimento tanto de forma explcita quanto de forma tcita na organizao. O autor apresenta atritos mais comuns que inibem a transferncia do conhecimento e formas de super-los (QUADRO 1): QUADRO 1 - Atritos e solues na transferncia de conhecimento Solues Possveis
Falta de confiana mtua Diferentes culturas, vocabulrios e quadros de referncia Falta de tempo e de locais de encontro; idia estreita de trabalho produtivo Status e recompensas vo para os possuidores do conhecimento Falta de capacidade de absoro pelos recipientes Crena de que o conhecimento prerrogativa de determinados grupos, sndrome do no inventado aqui Intolerncia com erros ou necessidade de ajuda Fonte: Davenport e Prusak, p. 117 Construir relacionamentos e confiana mtua atravs de reunies face a face Estabelecer um consenso atravs de educao, discusso, publicaes, trabalho em equipe e rodzio de funes Criar tempo e locais para transferncias do conhecimento: feiras, salas de bate-papo, relatos de conferncia Avaliar o desempenho e oferecer incentivos baseados no compartilhamento Educar funcionrios para a flexibilidade; propiciar tempo para aprendizado; basear as contrataes na abertura a idias Estimular a aproximao no hierrquica do conhecimento; a qualidade das idias mais importante que o cargo da fonte Aceitar e recompensar erros criativos e colaborao; no h perda de status por no se saber tudo

Atrito

Estes autores, aps analisar projetos do conhecimento em diferentes empresas, apontam nove fatores comuns a todas as propostas de gesto do conhecimento bem sucedidas. So elas: 1) uma cultura orientada para o conhecimento; 2) infra-estrutura tcnica e organizacional; 3) apoio da alta gerncia; 4) vinculao ao valor econmico ou setorial; 5) alguma orientao para processos; 6) clareza de viso e linguagem; 7) elementos motivadores no triviais; 8) algum nvel da estrutura do conhecimento; e 9) mltiplos canais para a transferncia do conhecimento. Os autores gravaram no modelo que apresentam a idia de que a transferncia do conhecimento no um processo natural e o seu trato seria semelhante ao de outros ativos organizacionais a depender de gerenciamento. 2.4.3 - Modelo da gesto do conhecimento segundo Terra Terra (2000) desenvolveu um modelo de gesto do conhecimento que, na sua estrutura essencial, compe-se de sete dimenses (FIG. 6):

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FIGURA 6 - As sete dimenses da gesto do conhecimento Fonte: Adaptado de Terra (2000)

O modelo contempla questes determinantes das prticas da gesto do conhecimento, quais sejam: Dimenso 1 - Fatores estratgicos e o papel da alta administrao que contempla questes relacionadas definio e foco nas competncias estratgicas, ao mapeamento do conhecimento organizacional, s estratgias de conhecimento, identificao e proteo de ativos intangveis, ao alinhamento organizacional e liderana favorvel gesto do conhecimento; Dimenso 2: Cultura e valores organizacionais que alcana questes relacionadas aos valores organizacionais, aos comportamentos valorizados, confiana, ao aprendizado, colaborao, inovao e perspectiva sistmica; Dimenso 3: Estrutura organizacional que atinge as questes relacionadas ao trabalho em equipe, flexibilidade organizacional, s novas formas organizacionais; aos processos para organizao da informao, aos processos estruturados para reflexo e aprendizado, ao processo decisrio e documentao de processos; Dimenso 4: Administrao de recursos humanos que contempla questes relacionadas s prticas de recrutamento, s estratgias de treinamento, aos planos de carreira, competncia individual e imperativos estratgicos, ao mapeamento de competncias, experincia e

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expertises, aos planos de reconhecimento e recompensa e reteno de talento e conhecimentos; Dimenso 5: Sistemas de informao que contempla questes relacionadas aos canais de comunicao, transparncia, poltica de informao, estrutura de tecnologia de informao, usabilidade de sistemas, taxonomia, segurana de informao e aos espaos colaborativos; Dimenso 6: Mensurao de resultados que so questes relacionadas s perspectivas para mensurao de resultados, ao foco no impacto nos clientes, ao impacto e uso dos sistemas de informao, avaliao de competncias individuais e organizacionais; Dimenso 7: Aprendizado com o Ambiente que contempla questes relacionadas ao aprendizado com clientes, ao relacionamento com fornecedores e parceiros, ao mapeamento de expertises externos e ao benchmarking. Para Terra (2000) as sete dimenses devem estar presentes nas aes da organizao visando a gerao, o compartilhamento e o uso do conhecimento. O modelo que apresenta desenha a necessidade da criao de estruturas, processos e sistemas de gesto inovadores de forma a buscar o mximo dos colaboradores da organizao e de situar o gerente em posio proativa. 2.4.4 - Modelo da gesto do conhecimento segundo Probst, Raub e Romhardt Segundo Probst, Raub e Romhardt (2002) os processos indispensveis da gesto do conhecimento incluem: identificao, aquisio, desenvolvimento, compartilhamento, utilizao e reteno do conhecimento. Os autores propem o inter-relacionamento dos elementos construtivos essenciais da gesto do conhecimento, os quais so inter-relacionados. Sua maior contribuio foi acrescentar s idias de Nonaka e Takeuchi (1997) fases mais detalhadas dos processos e os elementos de metas e avaliao de conhecimento conforme FIG. 7. O ciclo composto pelas seguintes etapas: (1) Identificao do conhecimento - identificar os conhecimentos internos e externos importantes para a empresa; (2) Aquisio de conhecimento - a empresa busca integrar conhecimento externo sua base de conhecimento; (3) Desenvolvendo conhecimento a organizao se esforar na construo de novas habilidades, competncias, idias e produtos a partir do desenvolvimento do conhecimento;

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(4) Distribuio ou compartilhamento de conhecimento - o processo de disseminar conhecimento que j est presente na organizao; (5) Utilizao processo que garantir que o conhecimento seja aplicado na organizao para alcanar resultados visveis; (6) Preservao ou reteno de conhecimento Trata-se do processo de seleo do conhecimento que merece ser guardado. Esta fase fundamental para garantir a memria da empresa, evitando perdas de conhecimento durante sua existncia. Metas do conhecimento Medio do conhecimento

RETROALIMENTAO

Identificao do conhecimento

Reteno do conhecimento

Aquisio do conhecimento

Uso do conhecimento

Desenvolvimento do conhecimento

Distribuio do conhecimento

FIGURA 7 - Elementos construtivos da gesto do conhecimento Fonte: Probst, Raub e Romhardt . Administrar o conhecimento, 2002.

Os aspectos incorporados anlise so as metas de conhecimento e avaliao de conhecimento e influenciaro todo o processo de gesto do conhecimento e estabelecero em que direo a empresa seguir na busca de conhecimento estabelecendo que habilidades devam ser construdas e em que nvel. Reiterando ento o entendimento dos autores (2002, p. 62), como ningum pode saber tudo, deve ser viabilizada a possibilidade de saber onde pode ser encontrado o que preciso. Para alcanar o xito necessrio saber quem so os especialistas nas questes importantes. Da, o processo de identificao do conhecimento consiste na anlise e descrio do ambiente de

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conhecimento da empresa envolvendo o quadro geral de habilidades, as informaes e os dados internos e externos. A gesto eficaz do conhecimento deve garantir a transparncia interna e externa das informaes e conhecimentos crticos para a organizao favorecendo a sua localizao pelos funcionrios. A partir das metas de conhecimento da organizao, devem ser identificadas as fontes internas e externas de conhecimento que possam reforar as competncias existentes ou criar novas competncias. Mapas de conhecimento, lista de especialistas, pginas amarelas, topografias do conhecimento e intranet possibilitam localizar o ambiente de conhecimento relevante dentro e fora da organizao, pois identificam os pontos de apoio ou mesmo as lacunas a serem preenchidas. A outra etapa distinguida pelos autores (2002, p. 90) apresenta o processo de aquisio relativo captura de conhecimentos. No processo de aquisio do conhecimento, ressaltam que as empresas importam uma parte considervel de seu conhecimento de fontes externas. Relaes com clientes, fornecedores, concorrentes e parceiros em empreendimentos cooperativos tm um potencial significativo de conhecimento que raramente utilizado em sua totalidade. O recrutamento de especialistas, a compra de empresas ou a contratao de consultores so possibilidades para preencher lacunas de conhecimentos. Os conceitos relativos criao de conhecimento so tambm apresentados, quando os autores abordam o elemento construtivo denominado desenvolvimento do conhecimento (2002, p. 100), pois ele complementa a aquisio de conhecimento. Salienta a gerao de novas habilidades, novos produtos, idias melhores e processos mais eficientes. O desenvolvimento do conhecimento inclui todos os esforos administrativos direcionados para produzir capacidades que ainda no se encontram presentes na organizao ou ainda no existem dentro nem fora dela. Normalmente, aqueles que desenvolvem o conhecimento nas empresas atuam em uma zona de conflito entre a criatividade e a soluo dos problemas, entretanto, um conhecimento importante pode brotar de qualquer outra parte da organizao. Neste elemento construtivo, so examinadas as maneiras gerais da empresa de lidar com novas idias e de utilizar a criatividade de funcionrios. Quando analisadas sob o ponto de vista de gesto do conhecimento, at mesmo as atividades que antes eram vistas simplesmente como processos de produo podem ser examinadas e otimizadas de forma a produzir conhecimento. Na vertente do processo denominado reteno de conhecimento os autores (2002, p.175) enfatizam que as competncias adquiridas no esto automaticamente disponveis todo o

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tempo. A reteno seletiva de informaes, de documentos e de experincia requer gesto. Os processos para selecionar, armazenar e atualizar regularmente um conhecimento de potencial valor futuro devem ser estruturados, pois, se isso no for feito, uma competncia tcnica de valor pode ser descartada. Ressaltam ainda, que esse processo de preservao do conhecimento no acaba com a armazenagem e requerida tambm a sua regular atualizao. Na continuidade do relato os autores (2002, p. 135) tratam do processo de compartilhamento e distribuio do conhecimento. Entendem que tal processo a condio prvia vital para transformar informaes ou experincias isoladas em algo que toda organizao possa utilizar. As perguntas-chave so: Quem deve saber quanto sobre o qu, ou ser capaz de fazer o qu e em que nvel? Como podemos facilitar o compartilhamento e a distribuio do conhecimento? A distribuio do conhecimento o processo de compartilhar e disseminar conhecimento que j se encontra presente na organizao. Por fim, Probst, Raub e Romhardt (2002) referem-se ao processo de utilizao do conhecimento, destacando que o objetivo integral da gesto de conhecimento assegurar que o conhecimento presente em uma organizao seja aplicado produtivamente em seu benefcio. Entretanto, a identificao e a distribuio bem sucedidas de conhecimento importante no garantem que ele ser utilizado nas atividades dirias da empresa. Existem vrias barreiras que impedem o uso do conhecimento, mormente ligado a resistncia s situaes inovadoras, portanto, devem-se tomar providncias para garantir que habilidades e ativos de conhecimentos valiosos sejam totalmente utilizados. 2.4.5 - O estudo do IPEA e o modelo Angeloni Em 2005, o Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada (IPEA) publicou o Texto para Discusso 1095, denominado Gesto do Conhecimento na Administrao Pblica, (BATISTA et al., 2005) com os resultados de uma pesquisa realizada em parceria com a Pontifcia Universidade Catlica do Paran e a empresa TerraForum Consultores. A pesquisa contou com a participao de 24 rgos da Administrao Direta e seis empresas estatais do Executivo Federal brasileiro, e se props a analisar a situao das prticas de Gesto do Conhecimento no governo federal brasileiro. Tal trabalho foi resultado da pesquisa O governo que aprende a Gesto do Conhecimento no setor pblico financiada com recursos do Rede-Ipea, por meio do Projeto BRA/97/013 e foi coordenado por Fbio Ferreira Batista, poca presidente da Sociedade Brasileira de Gesto do Conhecimento (SBGC) - plo DF.

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O trabalho consistiu na anlise da situao das prticas de gesto do conhecimento na Administrao Pblica Direta (governo federal); abordou as estratgias de implementao da gesto do conhecimento; comparou a situao do governo brasileiro com os governos dos pases-membros da Organizao para Cooperao e Desenvolvimento Econmico (OCDE) participantes de outra pesquisa realizada em 2002; props recomendaes e diretrizes para a poltica de governo eletrnico em gesto do conhecimento; e apresentou recomendaes para a elaborao e a implementao de uma poltica de gesto do conhecimento para o setor pblico. A perspectiva adotada no trabalho tomou por referncia modelo aproximado ao proposto por Angeloni (2000) e foi criada separando em dimenses nas quais a gesto do conhecimento pode ser aplicada. A primeira a dimenso Pessoas, consistindo nas prticas relacionadas principalmente aos aspectos de gesto de recursos humanos que facilitam a transferncia, a disseminao e o compartilhamento de informaes e conhecimento; a segunda dimenso foi chamada de Processo, relativa s prticas ligadas primariamente estruturao dos processos organizacionais que funcionam como facilitadores de gerao, reteno, organizao e disseminao do conhecimento organizacional e, por ltimo, a dimenso Tecnologia, referente s prticas cujo foco central a base tecnolgica e funcional que serve de suporte gesto do conhecimento organizacional, incluindo automao da gesto da informao, aplicativos e ferramentas de tecnologia da informao para captura, difuso e colaborao. Angeloni (2000) desenhou o modelo estruturando a organizao de conhecimento em aes voltadas para a criao, armazenamento e compartilhamento do conhecimento, atravs de um processo catalisador cclico visando o alcance dos objetivos individuais e organizacionais. Para a autora a dimenso infra-estrutura organizacional refere-se construo de um ambiente favorvel ao objetivo da organizao de conhecimento, sendo composta por uma viso ampla e pormenorizada da organizao, bem como com a cultura interna, o estilo gerencial proativo e a estrutura organizacional adequada. A dimenso pessoas estaria relacionada s caractersticas necessrias s atividades do conhecimento, sendo composta por aprendizagem contnua, fomento aos modelos mentais diversificados, compartilhamento sistmico, respeito intuio e criatividade e inovao. A dimenso tecnologia, ainda no entendimento da autora, funciona como um suporte para a criao, disseminao e armazenamento do conhecimento, sendo constituda das seguintes tecnologias: redes

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(intranets, extranets e internet); datawarehouses; groupware; workflow e GED/EED: a gesto eletrnica de dados e a edio eletrnica dos dados.

FIGURA 8 - Modelo de organizao do conhecimento (ANGELONI, 2000)

O modelo foi construdo sob a forma de tomo (FIG.8) para que se possa compreender a organizao de conhecimento como um conjunto de variveis dinmicas que interagem constantemente, de forma cclica, contrariamente ao paradigma cartesiano.

2.5 Prticas de gesto do conhecimento

Nos itens anteriores deste trabalho, os vrios autores citados trouxeram, alm da conceituao de conhecimento ou de como se processa a sua criao, a importncia da gesto do conhecimento organizacional e os inmeros modelos para a sua implementao, todavia, patente o desafio da efetiva insero do processo de gesto do conhecimento nas organizaes. Demonstram a relevncia da gesto do conhecimento, mas no as prticas de como execut-lo. Com base em autores como Nonaka e Takeuchi (1997), Davenport e Prusak (1998), Terra (2000) e Probst et al (2002), as prticas de gesto do conhecimento renem as seguintes caractersticas: 1) regularidade na execuo; 2) tm como fim a gesto da organizao; 3) os padres de trabalho so a sua base; e 4) so direcionadas para produo, reteno,

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disseminao, compartilhamento ou aplicao do conhecimento dentro da organizao e na relao desta com o exterior. Considerando que inmeras organizaes no mundo tm adotado os critrios de excelncia em gesto (critrios construdos sobre conceitos que primam pela excelncia no desempenho) e, apesar de no prescreverem ferramentas e prticas de gesto especficas, Incio (2009) exemplifica algumas prticas difundidas entre as empresas: QUADRO 2 Critrios de excelncia em gesto
Prticas associadas ao critrio Liderana Reunies peridicas entre lderes e equipes de vrios nveis hierrquicos; Visitas informais dos lderes a todas as reas da organizao; Programas para identificar e desenvolver profissionais com potencial para liderar. Prticas associadas ao critrio Planejamento Estratgico Repositrios de conhecimento estratgico com relao a concorrentes, clientes, fornecedores e macroambiente nacional e internacional; Divulgao do Plano Estratgico a todos os nveis hierrquicos da organizao. Prticas associadas ao critrio Foco no Cliente e no Mercado Programas de gesto do relacionamento com cliente; Repositrio de conhecimento com relao aos clientes e mercados; Reunies peridicas do pessoal de vendas; Uso de ferramentas de anlise de tendncias e preferncias para extrair conhecimento sobre os clientes e mercados; Uso da Internet para capturar preferncias dos consumidores; Participao em eventos correlatos ao segmento de negcio. Prticas associadas ao critrio Informao e Anlise Gesto dos repositrios de conhecimento; Portais de Conhecimento Empresariais na Intranet da organizao; Valorao dos ativos de conhecimento da empresa; Clulas de Inteligncia Competitiva; Mapas do conhecimento empresarial; Adoo de tecnologia de comunicao tais como correio eletrnico e grupos de discusso; Adoo de tecnologia de comunicao em tempo real tais como chats; Adoo de tecnologia de colaborao tais como vdeo-conferncia e ambientes de workflow; Adoo de tecnologia de pesquisa em dados (data mining) e mquinas de busca (search engines); Integrao de bases de conhecimento j existentes quando de novos projetos; Estabelecimento de matrizes de responsabilidade pela captura e validao de informaes externas; Monitoramento de tecnologia e prticas associadas a novos modelos de gesto Prticas associadas ao critrio Gesto das Pessoas Sistema de Gesto de Desempenho Pessoal que avaliem a participao do profissional no compartilhamento de conhecimento; Sistemas para valorizar e premiar os empregados que compartilham conhecimento; Redes de especialistas; Pginas Amarelas; Programas para definio, desenvolvimento e manuteno de competncias essenciais; Programas para identificao e desenvolvimento de habilidades; Promoo de eventos, fruns e visitas para compartilhamento de experincias e conhecimentos; Desenvolvimento de trainees sob a orientao formal de um especialista pr-definido; Universidade Corporativa; Programas de treinamento distncia; Grupos multifuncionais.

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QUADRO 2 Critrios de excelncia em gesto

Prticas associadas ao critrio Gesto de Processos Sistema de Padronizao; Repositrios de conhecimento com lies aprendidas; Programa de identificao e divulgao de melhores prticas; Comunidades de Prticas para melhoria de produtos e processos; Comunidades para soluo de problemas; Comunidades Virtuais; Benchmarking. Prticas associadas ao critrio Resultados da Organizao

(concluso)

Gesto de indicadores associados ao Capital Humano; Gesto de indicadores associados ao Capital Relacional; Gesto de indicadores associados ao Capital Estrutural; Gesto da evoluo do valor do Capital Intelectual da empresa; Relatrio anual com anlise de como o Capital Intelectual contribuiu para o desempenho da organizao. Fonte: Incio (2009) Webartigos/FNQ Critrios de excelncia (2009)

Incio (2009) afirma que as prticas delineadas acima j se configuram como realidade junto a diversas organizaes que aplicam os critrios de excelncia. Tais prticas se identificam com as prticas de gesto do conhecimento. Esse entendimento reforado por Toledo e Crispim (2007, p. 14):
[...] possvel caracterizar a gesto do conhecimento por meio das prticas adotadas por uma empresa, e, a partir da anlise dessas prticas, identificar os desafios no processo de implantao e utilizao.

Nesse mesmo sentido e, reforando a necessidade da absoro da gesto do conhecimento no como teoria, mas como prtica, afirmam Grohmann e Colombelli (2007, p.14):
A gesto do conhecimento organizacional requer percepo sobre a necessidade de aprender e de se promover um ambiente de mudana; requer pensamento e postura pr-ativos para promover o crescimento da empresa; necessita de confiana no grupo e trabalho em equipe atravs da promoo do dilogo; requer a compreenso da organizao como um sistema de aprendizagem; deve ser entendida como uma construo social; deve ser vista primordialmente como um fenmeno que emerge de modo espontneo e/ou das interaes sociais dos indivduos, principalmente em seu ambiente de trabalho; passa a depender menos de cursos sistemticos e mais do autodesenvolvimento [...]

Investigar as prticas de gesto do conhecimento ser a exposio a seguir, haja vista que para a melhoria da gesto do conhecimento em qualquer rea necessrio conhecer a sua realidade e os seus problemas especficos. Na fala de Vasconcelos (2000), gerir o conhecimento instituir um conjunto de aes que visem orientar a organizao inteira para a produo do

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bem mais valioso da nova economia, descobrir as formas de aproveit-lo, de difundi-lo, combin-lo e de lucrar com ele. Segundo Terra (2000, p. 70):
A gesto do conhecimento implica [...], a adoo de prticas gerenciais compatveis [...] com os processos de criao e de aprendizado individual e, tambm, a coordenao sistmica de esforos em vrios planos: organizacional e individual, estratgico e operacional; normas formais e informais.

Os processos geradores de conhecimento representam claramente a evoluo na teoria organizacional, pois evidenciam como as diversas prticas gerenciais e de organizao do trabalho esto associadas a processos individuais e coletivos de criao, aprendizado e inovao. Todavia, so recorrentes as questes sobre como aumentar o conhecimento da empresa e no apenas aumentar o fluxo de informaes; ou sobre quais as polticas que deveriam ser implementadas para adequar os comportamentos direcionando-os ao estmulo criatividade e ao aprendizado; sobre como facilitar e estimular o conhecimento tcito dos funcionrios; ou como identificar pessoas com as habilidades e atitudes necessrias para as organizaes; como mapear o conhecimento individual existente nas organizaes; como equilibrar o trabalho em equipe e o trabalho individual em face da especializao do indivduo, dentre outras. Costa (2000) afirma que a gesto do conhecimento implica em considerar o ser humano como fonte geradora do conhecimento, na medida em que promovido o desenvolvimento de novos conhecimentos (atravs de associaes de informaes, observaes, discusses, anlises, troca de experincias, etc.) com a facilitao do acesso s informaes enquanto se viabiliza a comunicao entre as pessoas. Kuniyoshi (2008, p. 25) destaca que a gesto do conhecimento colabora para a criao de valor e para a permanncia de competncias essenciais, de forma que:
Com a adoo de prticas e iniciativas de gesto do conhecimento, supe que a compreenso de fatores do ambiente interno e externo que pode afetar o poder competitivo das organizaes passa a ser mais bem entendida e, conseqentemente, as respostas aos problemas e oportunidades tendero a ser mais adequadas s demandas, em tempo real, proporcionando mais agilidade, flexibilidade e a melhoria na qualidade nas tomadas de deciso.

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Os processos de identificao, de compartilhamento e de utilizao do conhecimento podem ter suporte em algumas prticas de gesto do conhecimento como a aprendizagem organizacional, a educao corporativa, a utilizao de tecnologia de informao. De acordo com Senge (1998), aprendizagem significa uma mudana no comportamento das pessoas atravs da incorporao de novos hbitos, atitudes e conhecimentos. Tanto assim que continua o autor:
[...] a inteligncia organizacional construda, no a nica condio para responder s turbulncias, todavia, com absoluta certeza, sem ela as respostas sero limitadoras e impeditivas do crescimento e assim, ameaas no sero transformadas em oportunidades e a competncia organizacional estar irremediavelmente comprometida.

Estratgias e polticas declaradas de gesto do conhecimento como portais corporativos indicadores das lies aprendidas e das melhores prticas so facilitadores da gesto. Bibliotecas corporativas virtuais ou fsicas, e-learning, disponibilizao de rede de especialistas, centros de inovao, comunidades de conhecimento, tcnicas de coaching e mentoring, entre outras iniciativas podem ser consideradas prticas atuais adotadas pelas organizaes ligadas gesto do conhecimento. Kuniyoshi (2008, apud Dalkir, 2005) expe no QUADRO 3 algumas das tecnologias, ferramentas e tcnicas utilizadas na gesto do conhecimento no intuito de fortalecer o entendimento de que, na medida em que tais prticas passam a ser adotadas amplamente, a gesto do conhecimento se consolidar em teoria e prtica administrativa institucionalizada. E continua:
[...] esse fato implica dizer que a amplitude da adoo de conceitos, prticas e tecnologias voltadas gesto do conhecimento refletem: o reconhecimento dos benefcios e contribuies para a identificao do conhecimento relevante e estratgico da empresa; a facilitao para a transferncia do conhecimento de pessoa a pessoa, assim como facilita interaes entre as pessoas que detenham o conhecimento para resolver problemas e a tomada de decises, ou [...] atuar na melhor alternativa fundamentada no conhecimento ou na aplicao do conhecimento para elaborao de novos produtos e servios.

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QUADRO 3 Principais tecnologias, ferramentas e tcnicas de GC

Fonte: Kuniyoshi (2008, apud Dalkir)

Nesse sentido, Batista et al (2005) apresentam 26 (vinte e seis) prticas obtidas de exemplos concretos observados em organizaes de todo o mundo que combinadas com as indicadas por Leuch (2006, apud Penteado et al) resultam no QUADRO 4 explicitando aes relacionadas prtica de gesto do conhecimento: QUADRO 4 - Prticas de gesto do conhecimento
Prtica ou ferramenta 1 Comunidades de prtica/Comunidades de conhecimento Conceito Grupos informais e interdisciplinares de pessoas unidas em torno de um interesse comum permitindo a colaborao de pessoas internas ou externas organizao; propiciam o veculo e o contexto para facilitar a transferncia de melhores prticas e o acesso a especialistas. Modalidade de gesto do desempenho na qual um expert participante (mentor) modela as competncias de um indivduo ou grupo, observa e analisa o desempenho, e retroalimenta a execuo das atividades do indivduo ou grupo. Similar ao mentoring, mas o "coach" no participa da execuo das atividades. Faz parte de processo planejado de orientao, apoio, dilogo e acompanhamento, alinhado s diretrizes estratgicas. Busca sistemtica das melhores referncias para comparao aos processos, produtos e servios da organizao. Identificao e difuso de melhores prticas, que podem ser definidas como um procedimento validado para a realizao de uma tarefa ou soluo de um problema. So documentadas atravs de bancos de dados, manuais ou diretrizes.

Mentoring

3 4

Coaching Benchmarking interno e externo Melhores prticas (best practices)

(continua)

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QUADRO 4 - Prticas de gesto do conhecimento

Prtica ou ferramenta 6

(continuao)

Conceito Espaos para discutir e compartilhar informaes, idias e experincias Fruns (presenciais e que contribuiro para o desenvolvimento de competncias e para o virtuais)/Listas de discusso aperfeioamento de atividades da organizao. Registro do conhecimento organizacional sobre processos, produtos, Mapeamento ou auditoria do servios e relacionamentos. Inclui a elaborao de mapas ou rvores de conhecimento conhecimento. As prticas nesta rea visam determinar as competncias essenciais organizao, avaliar a capacitao interna com relao aos domnios Sistema de gesto por correspondentes a essas competncias, e definir os conhecimentos e competncias habilidades que so necessrios para superar as deficincias existentes com relao ao nvel desejado para a organizao. Banco competncias individuais / Banco de Talentos/Pginas Amarelas Banco competncias organizacionais Repositrio de informaes sobre a capacidade tcnica, cientfica, artstica e cultural das pessoas. A forma mais simples uma lista online do pessoal, contendo um perfil da experincia e reas de especialidade de cada usurio. Repositrio de informaes sobre a localizao de conhecimentos na organizao, incluindo fontes de consulta e tambm as pessoas ou equipes detentoras de determinado conhecimento. Visam extrair inteligncia de informaes, por meio da captura e converso das informaes em diversos formatos, e a extrao do conhecimento a partir da informao. O conhecimento obtido de fontes internas ou externas, formais ou informais, formalizado, documentado e armazenado para facilitar o seu acesso.

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Sistemas de inteligncia organizacional

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Processos de educao continuada estabelecidos com vistas atualizao do pessoal de maneira uniforme em todas as reas da organizao. Constituio formal de unidade organizacional dedicada a promover a Universidade corporativa aprendizagem ativa e contnua dos colaboradores da organizao. A prtica pode incluir mapeamento dos ativos organizacionais Gesto do capital intelectual/gesto dos ativos intangveis; gesto do capital humano; e poltica de propriedade intelectual. intangveis Tcnicas utilizadas em ambientes de gesto do conhecimento para descrever assuntos complicados, expor situaes e/ou comunicar lies Narrativas aprendidas. So relatos retrospectivos de pessoal envolvido nos eventos ocorridos. Controle da qualidade da informao apoiado pela automao do fluxo ou trmite de documentos. Workflow o termo utilizado para descrever Sistemas de workflow a automao de sistemas e processos de controle interno, implantada para simplificar e agilizar os negcios. Representao dos processos de seleo, captura, classificao, indexao, registro e depurao de informaes, envolve pesquisa Gesto de contedo contnua dos contedos dispostos em instrumentos. Prtica de gesto que implica adoo de aplicativos informatizados de Gesto Eletrnica de controle de emisso, edio e acompanhamento da tramitao, Documentos (GED) distribuio, arquivamento e descarte de documentos. Data Warehouse (ferramenta Tecnologia de rastreamento de dados com arquitetura hierarquizada de tecnologia da informao disposta em bases relacionais, permitindo versatilidade na manipulao para apoio gesto do de grandes massas de dados. conhecimento) Data mining (ferramenta de Os buscadores de dados so instrumentos com alta capacidade de tecnologia da informao associao de termos, permitindo-lhes "garimpar" assuntos ou temas para apoio gesto do especficos. conhecimento) Educao corporativa

(continua)

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QUADRO 4 - Prticas de gesto do conhecimento

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(concluso)

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Prtica ou ferramenta Conceito Ferramentas de colaborao Portal ou outros sistemas informatizados que capturam e difundem conhecimento e experincia entre servidores/departamentos. como portais, intranets e extranets um modelo de gesto que focando a estratgia procura estabelecer quais os indicadores de desempenho mais importantes. Como esses BSC (Balanced Scorecard) indicadores tanto qualitativos ou quantitativos se relacionam entre si e quais geram valor a longo prazo. DSS - Decision Support System (SAD - Sistemas de apoio deciso) Indicadores Chave de Desempenho - (Key Performance Indicator) (KPI) Ferramentas de TI (importao e manipulao de dados) ERP (Enterprise Resource Planning) ou SIGE (Sistemas Integrados de Gesto Empresarial) Comunicao e ferramentas colaborativas Comunicao institucional Sistema de informao, especialmente desenvolvido para apoiar a soluo de um problema gerencial no estruturado para aperfeioar a tomada de deciso. Utiliza dados, prov uma interface amigvel e permite ao tomador de deciso ter sua prpria percepo. Os indicadores chave de desempenho medem o nvel de desempenho do processo, focando no como e indicando quo bem os pro cessos de tecnologia da informao permitem que o objetivo seja alcanado. KPIs so veculos de comunicao. Sistemas tecnolgico de apoio a gesto do conhecimento (importao, tratamento e manipulao de dados) So sistemas de informao que integram todos os dados e processos de uma organizao em um nico sistema. Em termos gerais, uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma organizao, possibilitando a automao e armazenamento de todas as informaes de negcios. Instrumentos de compartilhamento de informaes e conhecimento. a comunicao que proporciona a reunio das partes distintas da organizao, produzindo as condies para um trabalho coordenado de estruturas. Capacidade de antecipar ameaas e identificar oportunidades por meio de um processo contnuo em que a informao transformada em conhecimento e validade para a tomada de deciso. Possibilita a visualizao das interligaes e interdependncias entre os diferentes processos institucionais. Proporciona meio para instituir comunicao entre clientes e colaboradores, possibilita a eliminao de barreiras tcnicas. Consiste em mudanas na base de conhecimentos da organizao, na criao de estruturas coletivas de referncia e no crescimento da competncia da organizao para agir e resolver problemas. uma estratgia cujo propsito transformar os processos de negcios para conservar e conseguir mais clientes, apoiadas nas ferramentas tecnolgicas. Representam essncia da experincia adquirida em um projeto ou cargo especfico. um sistema de conhecimentos e habilidades para preservar e armazenar percepes e experincias, para que possam ser recuperadas posteriormente.

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Inteligncia Competitiva Mapeamentos de Processos Normalizao e Padronizao Aprendizagem Organizacional Gesto de Relacionamento com os Clientes Lies Aprendidas Memria Organizacional

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Fonte: Adaptado do IPEA (2005) e Leuch (2006)

Silveira, Kuniyoshi e Santos, (2005, p. 12 e 13), na tentativa de promover a sintetizao do entendimento sobre a aplicao prtica da gesto do conhecimento, afirmaram que as prticas formais e informais de identificao, reteno e compartilhamento do conhecimento so

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importantes para a organizao, tem como objetivos bsicos melhoria de desempenho e a busca da eficincia. Dizem os autores que diversos so os fatores a contribuir para a gesto do conhecimento: infra-estrutura tecnolgica, busca da criao de um ambiente propcio ao compartilhamento do conhecimento e preparao dos colaboradores para a gesto do conhecimento. Eles afirmam que as prticas adotadas at ento so focadas em capturar e disseminar o conhecimento explcito. A mudana no foco, considerado pelos autores como o grande desafio, est transformar o conhecimento tcito em explcito. Concluindo, afirma Incio (2009), as prticas da gesto do conhecimento acompanham a melhoria da prpria gesto organizacional.

2.6 Prticas de gesto do conhecimento no setor pblico

At este ponto as referncias gesto do conhecimento tm sido feitas focadas no setor privado, todavia, apesar do setor pblico diferir do setor privado em uma srie de aspectos (a questo poltica, as dimenses do poder, os objetivos dos setores prestadores de servios, entre outros), consideradas as diferenas, algumas ferramentas ou modelos podem ser aplicados de forma anloga (Dallari e Cheghiglia, 2003). As transformaes sociais e econmicas que se operam na sociedade contempornea exigem um perfil diferente do setor pblico. A satisfao dos administrados e a busca de resultados eficazes na prestao de servios a meta a ser alcanada. A sociedade moderna no mais admite o modelo burocratizado de gesto pblica, portanto, necessrio que a administrao pblica se conscientize da importncia de adeso as aes estratgicas que potencializem o conhecimento organizacional, pois essa a formatao das modernas prticas de gesto. O resultado final que se espera do setor pblico, relacionado com a melhoria de seu aparato administrativo, ultrapassa as teorias e os procedimentos metodolgicos at hoje utilizados e o direciona para um formato com caractersticas de relaes de negcios. Noutras palavras, dever assumir postura que exprima caractersticas tais como a imparcialidade, flexibilidade, transparncia, valorizao dos servidores e funcionamento adequado do seu sistema de informaes e, assim, dando maior nfase ao aprendizado organizacional e ao aperfeioamento das capacidades de gerenciamento do setor pblico. A agregao de valor aos servios ofertados sociedade seria a tnica do repensar da gesto do setor pblico. (SCHLESINGER et al, 2008).

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A complexidade da administrao pblica em face da diversidade das suas reas de atuao e da convivncia de grupos com interesses muitas vezes distintos o que a aproxima de uma organizao intensiva do conhecimento. H uma percepo que a maior eficincia das organizaes que recorrem a prticas de gesto do conhecimento devida principalmente ao maior grau de relacionamento entre as instituies, ao aumento da transparncia dos processos institucionais e ao crescimento dos investimentos nas tecnologias de informao e comunicao (OCDE, 2002). Terra (2000, p. 82) considera a gesto do conhecimento como a garantia de que todos tenham acesso ao conhecimento da instituio, quando, onde e na forma de que necessitam. A semelhana com o exerccio da cidadania insofismvel se aplicarmos essa viso s instituies pblicas (administrao estatal) na sua relao com o administrado. Todavia, conforme Coelho (2004), para a adoo das prticas de gesto do conhecimento na esfera pblica, devem ser tratadas, de forma estratgica, situaes ou condicionantes associadas aos seguintes aspectos: a) desprestgio dos servios e dos servidores pblicos junto sociedade; b) abandono das iniciativas de padronizao e de melhoria dos procedimentos administrativos; c) problemas ticos, legais e de legitimao associados administrao pblica e ao Estado; d) desequilbrios entre cargos em comisso, contrataes temporrias e quadro efetivo; e) descontinuidade administrativa de objetivos, estruturas e projetos e de polticas pblicas; f) permanncia de modelos, estilos e atitudes gerenciais inadequadas; g) irracionalidade das diferenciadas estruturas de carreiras, cargos, salrios e benefcios concedidos; h) inadequao do quantitativo de pessoal e/ou dos nveis de capacitao e de motivao do corpo funcional; i) falta de padres de interoperabilidade e de adequao (quantitativa e qualitativa) da infra-estrutura de tecnologia da informao; j) fragilidade do sistema de recompensas, reconhecimento e punies, voltado melhoria do desempenho funcional e dos resultados organizacionais; e k) coexistncia de culturas e climas organizacionais imprprios colaborao e ao compartilhamento de conhecimentos. Coelho (2004), diante destas consideraes, apresenta um modelo de gesto do conhecimento baseado em cinco sistemas permanentes de gerenciamento: a) do planejamento estratgico; b) da padronizao de procedimentos; c) do capital intelectual; d) do ambiente de inovao; e e) da aprendizagem contnua. Em trabalho desenvolvido junto Prefeitura Municipal de Curitiba, privilegiando a gesto do conhecimento como prtica de resultados, Schlesinger et al (2008) relacionam prticas que

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indicam como algumas organizaes pblicas passaram a gerenciar pro-ativamente o conhecimento: - Banco do Brasil programas de treinamento e desenvolvimento, presenciais e virtuais, construindo cultura de gerao e transferncia de conhecimentos: Farol Gerencial, Banco de Talentos e Oportunidades, Trilhas de Aprendizagem e Programa de Gesto pela Excelncia: melhores Prticas no Banco do Brasil. - Serpro Comunidade Serpro de Conhecimentos e Mapeamento dos Conhecimentos Organizacionais (rvore do Conhecimento). - Embrapa Agncia de Informao da Embrapa (espao virtual de interao na Web), Comunidades de Prticas da Embrapa (armazenamento, disponibilizao e fomento ao compartilhamento de informaes e conhecimento). - Petrobrs Banco de Conhecimentos, Mentoring e o Grupo de Reviso de Projetos. - Caixa Econmica Federal - programa e-learning atravs da Universidade Corporativa Caixa, Intranet Caixa. Angeloni (2002) enumera vrias aes relacionadas gesto do conhecimento e dentre elas destacam-se a Universidade Federal de Santa Catarina com a implantao de sistema ERP (Enterprise Resource Planning), o DETRAN/AL com a implantao de comunidade virtual de prtica, a CVRD com a instituio de programa de aprendizagem organizacional, o BDMG com a modernizao da gesto de pessoas, o diretrio de competncias da ANVISA e do MMA. A partir da teorizao apresentada, notadamente por autores tais como Nonaka e Takeuchi (1997), Davenport e Prusak (2003), Terra (2000) e por Probst, Raub e Romhardt (2002), expoentes na matria, pretendeu-se realizar pesquisa tomando por base terica e sustentao principalmente o modelo de Probst, Raub e Romhardt. Esse fato se explica porque o objetivo principal desta pesquisa foi verificar e identificar as prticas e as ferramentas relacionadas gesto do conhecimento no mbito da ATMG e, como o corpo fazendrio em essncia a materializao dos valores institucionais da SEF/MG, o modelo oferecido pelos autores privilegia a interao entre as pessoas ao passo que aplica o conhecimento em benefcio da instituio.

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3 METODOLOGIA
Tendo apresentado o referencial terico balizador do desenvolvimento deste trabalho, este captulo apresenta a metodologia que foi adotada no desenvolvimento da pesquisa objetivando identificar a percepo dos auditores fiscais em relao s prticas de gesto do conhecimento aplicadas na atividade da fiscalizao no mbito da ATMG. Lakatos e Marconi (2000, p. 46) apresentam a seguinte definio:
Mtodo o conjunto de atividades sistemticas e racionais que, com maior segurana e economia, permite alcanar o objetivo conhecimentos vlidos e verdadeiros traando o caminho a ser seguido, detectando erros e auxiliando as decises do cientista.

Assim a determinao da metodologia adotada na soluo do problema de pesquisa foi fator fundamental para se obter sucesso de maneira produtiva e eficaz. Assim, a presente dissertao foi elaborada utilizando o mtodo cientfico, que segundo Gil (1999, p. 21), [...] o conjunto de procedimentos intelectuais e tcnicos adotados para atingir o conhecimento. Afirma o mesmo autor que a investigao cientfica uma forma de obteno de conhecimento novo, atravs de linguagem sistemtica e apropriada, possibilitando objetividade e preciso ao estudo dos fatos, buscando respostas para problemas mediante a utilizao de procedimentos cientficos. Segundo Eco (2005, p. 2), os resultados das pesquisas cientficas podem ser:
[...] descobertas mais modestas, considerando-se resultado cientfico at mesmo uma nova maneira de ler e entender um texto clssico, a identificao de um manuscrito que lana nova luz sobre a biografia de um autor, a reorganizao e releitura de estudos precedentes que conduzem maturao e sistematizao das idias que se encontravam dispersas em outros textos. Em qualquer caso, o estudioso deve produzir um trabalho que, teoricamente, os outros estudiosos do ramo no deveriam ignorar, porquanto algo diz de novo sobre o assunto.

A escolha da Administrao Tributria mineira como ambiente onde foi realizada a pesquisa se deve ao fato da pesquisadora fazer parte do seu quadro funcional h oito anos; tal circunstncia pode proporcionar maior liberdade no desenvolvimento do trabalho investigativo e, no menos relevante, atendeu ao desejo de contribuir com a anlise das prticas relacionadas gesto do conhecimento no mbito institucional.

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3.1 O mtodo de abordagem do problema

Para conhecer as prticas de gesto do conhecimento desenvolvidas pela ATMG foi utilizada a integrao entre as abordagens quantitativa e qualitativa. Quantitativa, por permitir que as informaes sejam quantificadas, analisadas e classificadas; e qualitativa, por permitir a interpretao de contextos atribuindo-lhes significados. As abordagens qualitativas e quantitativas em pesquisa encerram conjuntos de prticas interpretativas que, em tese, no se prendem a um nico campo do conhecimento. De acordo com Oliveira (2002, p. 115):
[...] a abordagem qualitativa e a quantitativa so dois mtodos diferentes pela sua sistemtica, e, principalmente, pela forma de abordagem do problema que est sendo objeto de estudo, precisando, dessa maneira, estar adequado ao tipo de pesquisa que se deseja desenvolver, entretanto, a natureza do problema ou seu nvel de aprofundamento que ir determinar a escolha do mtodo.

Em muitas circunstncias, a utilizao de nica abordagem, quer a qualitativa, quer a quantitativa, pode ser insuficiente para abarcar toda a realidade observada. Portanto, elas podem e devem ser utilizadas como complementares, sempre que o planejamento da investigao esteja em conformidade com o mtodo (COLLIS e HUSSEY, 2005). Segundo Mattar (1996, p.77),
Tecnicamente a pesquisa qualitativa identifica a presena ou ausncia de algo, enquanto que a pesquisa quantitativa procura medir no grau em que algo est presente. H tambm diferenas metodolgicas: na pesquisa quantitativa os dados so obtidos de um grande nmero de respondentes, usando-se escalas, geralmente, numricas, e so submetidos a anlises estatsticas formais; na pesquisa qualitativa os dados so colhidos atravs de perguntas abertas (quando em questionrios), em entrevistas em grupos, em entrevistas individuais em profundidade e em testes projetivos. possvel que numa mesma pesquisa e num mesmo instrumento de coleta de dados haja perguntas quantitativas e qualitativas.

A pesquisa qualitativa revela reas de consenso, tanto positivo quanto negativo, nos padres de respostas. A pesquisa quantitativa a apropriada para medir tanto opinies, atitudes, preferncias como comportamentos. A combinao desses mtodos forneceu simultaneamente uma anlise estatstica dos dados e o acesso a idias que geram reao emocional a permitir o desenvolvimento e aperfeioamento tendente inovao. Assim, perfeitamente possvel e at vantajoso usar os mtodos quantitativos e qualitativos para coletar dados.

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3.2 A pesquisa quanto aos fins

Adotando a classificao oferecida por Gil (2002), tendo em vista seus objetivos ou seus fins, a pesquisa teve carter descritivo por buscar as caractersticas ou funes relativas s prticas de gesto do conhecimento no mbito da administrao tributria estadual. De acordo com Lakatos e Marconi (2000) pesquisas descritivas referem-se a investigaes de pesquisas empricas cuja finalidade a anlise ou formatao das caractersticas dos fatos ou fenmenos, e ainda o isolamento das variveis principais. Collis e Hussey (2005) afirmam que a pesquisa descritiva a descrio do comportamento dos fenmenos, de tal forma que sua utilizao busca identificar e obter informaes sobre as caractersticas do determinado problema. Concluem por fim que a pesquisa descritiva vai alm da pesquisa exploratria ao examinar um problema, uma vez que avalia e descreve as caractersticas das questes pertinentes.

3.3 A pesquisa quanto aos meios

Quanto ao procedimento tcnico ou aos meios do desenvolvimento da pesquisa, segundo a classificao de Gil (2002), o mtodo de pesquisa adotado foi o estudo de caso. Este mtodo pode ser eleito quando se deseja verificar como e por que um fenmeno acontece. De acordo com Yin (2001, p. 32), estudo de caso "uma investigao emprica que investiga um fenmeno contemporneo dentro de seu contexto da vida real, especialmente quando os limites entre o fenmeno e o contexto no esto claramente definidos". O estudo de caso uma estratgia de pesquisa e um mtodo abrangente compreendendo o planejamento ao incorporar abordagens especficas coleta de dados e anlise de dados. O estudo de caso examina os fenmenos com profundidade dentro de seu contexto e explora estes fenmenos de vrios pontos de vista, recomendado para o estudo de processos e permite flexibilidade para considerarem-se variveis da pesquisa verificadas durante a coleta de dados (YIN, 2001; ROESCH, 1999).

3.4 Universo e amostra da pesquisa

O universo pesquisado foi representado por 1.860 auditores fiscais da receita estadual de Minas Gerais, sendo que parte deste grupo exerce funo de gerncia a nvel mdio na

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instituio. Para identificao das prticas e ferramentas de gesto do conhecimento na ATMG foram contatadas as duas diretorias cuja rea tem relao imediata e direta com o tema objeto desta dissertao, sendo a diretoria da Superintendncia da Fiscalizao (SUFIS) e a diretoria da Superintendncia de Recursos Humanos (SRH). Para verificar a aplicao das prticas e ferramentas de gesto do conhecimento na atividade fiscal desenvolvida pela ATMG, a amostra foi composta de 996 auditores fiscais em exerccio nas Delegacias Fiscais sendo obtida resposta de 296 auditores fiscais. As demais unidades fazendrias no foram contempladas na amostra em virtude das delegacias concentrarem as aes tidas como a essncia da atividade fiscal. Dentro do grupo em atividade nas Delegacias Fiscais a escolha recaiu sobre aqueles que se dispuseram ao longo do tempo a participar de cursos promovidos pela instituio.

3.5 Coleta de dados

A coleta de dados primrios foi realizada atravs da observao participante e de questionrios. Conforme Collis e Hussey (2005, p. 154) dados primrios so os dados originais, aqueles que so coletados na fonte. A coleta de dados se deu em duas etapas: a primeira junto administrao superior da instituio e a segunda obtida junto aos auditores fiscais. Desta forma, na elaborao da dissertao foi aplicado um questionrio aos gerentes para levantamento das prticas e ferramentas de gesto do conhecimento existentes na ATMG e solicitado aos mesmos a sua opinio sobre a institucionalizao da gesto do conhecimento. Em sequncia foi aplicado outro questionrio aos auditores fiscais para identificar sua percepo sobre as prticas e ferramentas de gesto do conhecimento no dia-a-dia do seu trabalho. Primeiramente foi obtido como resultado o rol de prticas e ferramentas de gesto do conhecimento existentes na ATMG com indicao do seu estgio de implantao e seu alcance dentro da organizao. Em um segundo momento foi possvel obter o escalonamento dessas prticas e ferramentas de acordo com influncia exercida no trabalho do auditor fiscal e ainda a viso dos auditores fiscais da gesto do conhecimento na ATMG. Considerada a atuao da pesquisadora no quadro fazendrio h 8 (oito) anos, o que por conseqncia a coloca na posio de observadora permitindo inclusive acesso a documentos institucionais para verificao, tornou-se possvel a coleta das prticas e das ferramentas conhecidas de gesto do conhecimento na Administrao Tributria, prestando-se como

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instrumento auxiliar na construo do questionrio do Apndice I. Para confeco do respectivo questionrio utilizou-se tambm de modelo de pesquisa do IPEA desenvolvido por renomados estudiosos da gesto do conhecimento no Brasil, quais sejam: Fbio Ferreira Batista, Carlos Olavo Quandt, Fernando Flvio Pacheco e Jos Cludio Cyrineu Terra. Tais estudiosos desenvolveram a pesquisa financiada pelo IPEA intitulada O governo que aprende a gesto do conhecimento no setor pblico direcionada a rgos da administrao direta e a empresas estatais no ano de 2004 e 2005. O questionrio resultante (Apndice I) nasceu da insero das prticas e das ferramentas de gesto do conhecimento levantadas e da classificao oferecida pelo modelo de pesquisa do IPEA. O questionrio do Apndice I composto de 23 perguntas e foi encaminhado formalmente a duas diretorias da alta administrao, quais sejam: a Superintendncia da Fiscalizao e a Superintendncia de Recursos Humanos. O questionrio teve como objetivo confirmar as prticas e ferramentas de gesto do conhecimento existentes na ATMG e, inclusive, indicando seu estgio de implantao e seu alcance dentro da organizao. As respostas aos questionrios foram consolidadas de forma a apresentar o rol de prticas e de ferramentas de gesto do conhecimento indicadas detalhando sua fase de implantao e alcance institucional. O questionrio do Apndice II composto de duas partes, sendo que a primeira parte composta das primeiras 14 (quatorze) perguntas do questionrio. Essas perguntas foram orientadas a partir do modelo de Probst, Raub e Romhardt (2002) com o objetivo de identificar a percepo do auditor fiscal sobre a gesto do conhecimento no seu trabalho (QUADRO 5). QUADRO 5 - Classificao das questes por etapa de acordo com o modelo de Probst, Raub e Romhardt (2002)
Questes 1e2 3e4 5e6 7a9 10 e 11 12 a 14 Fonte: Elaborado pela autora Etapa Aquisio do conhecimento Desenvolvimento do conhecimento Compartilhamento do conhecimento Utilizao do conhecimento Reteno do conhecimento Identificao do conhecimento

A segunda parte do questionrio do Apndice II composta pelas 46 perguntas subseqentes e foi elaborado de posse do resultado proveniente do questionrio do Apndice I identificando

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a viso da alta gerncia da instituio. Estas questes objetivaram coletar o grau de influncia e o uso das prticas e ferramentas de gesto do conhecimento no desenvolvimento do trabalho do auditor fiscal, apresentando como respostas as opes: - Nenhuma influncia, - Pequena influncia; - Muita influncia; - No utilizo - Utilizo com pouca freqncia; - Utilizo com muita frequncia e, por ltimo, Desconheo a prtica/ferramenta. As prticas e as ferramentas identificadas nesta poro do questionrio foram classificadas segundo o modelo de Probst, Raub e Romhardt (2002), ou seja, se estariam inseridas nas fases de identificao, aquisio, desenvolvimento, distribuio, uso e reteno do conhecimento. O objetivo desta parte do questionrio foi verificar a sujeio dos auditores fiscais s prticas e ferramentas listadas pela alta administrao como existentes no mbito da ATMG. Estes questionrios foram enviados por email com a aplicao da ferramenta Google Docs que permitiu o envio das questes e o recebimento das respostas automaticamente.

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4 A ADMINISTRAO TRIBUTRIA DE MINAS GERAIS

A administrao tributria mineira da competncia da SEF/MG. A instituio tem por finalidade planejar, organizar, dirigir, coordenar, executar, controlar e avaliar a poltica tributria e fiscal, a gesto dos recursos financeiros e responsabiliza-se pela sua implementao, provimento, controle e administrao dos recursos financeiros necessrios consecuo dos objetivos da administrao pblica estadual. As atribuies da instituio decorrem de lei (Lei Delegada 123/2007/Decreto 43193/2003), quais sejam: 1. Subsidiar a formulao, promover a execuo, o controle, o acompanhamento e a avaliao das polticas tributria e fiscal do Estado; 2. Gerir o Sistema Tributrio Estadual para garantir a efetivao do potencial contributivo da economia e assegurar o controle da arrecadao tributria; 3. Promover a gesto dos recursos financeiros e o efetivo controle dos gastos pblicos para viabilizar a execuo financeira das polticas governamentais; 4. Elaborar a legislao tributria estadual, assegurar a sua correta interpretao e aplicao e promover a conscientizao sobre o significado social do tributo; 5. Gerir o processo de arrecadao dos tributos estaduais por meio do acompanhamento, apurao, analise e controle da integralidade de seus produtos; 6. Promover o registro e o controle administrativo das atividades econmicas sujeitas tributao; 7. Exercer o controle das atividades econmicas, na forma da legislao tributria e fiscal, para assegurar a compatibilidade entre a real capacidade contributiva da economia e a receita efetiva; 8. Formalizar e exercer o controle do crdito tributrio e dos procedimentos relacionados sua liquidao; 9. Rever, em instncia administrativa, o crdito tributrio constitudo e questionado pelo contribuinte; 10. Representar e defender o Estado, administrativa e judicialmente, em processos de natureza tributria; 11. Exercer o controle e a cobrana da dvida ativa de natureza tributria; 12. Aplicar medidas administrativas e penalidades pecunirias, inclusive a representao para o procedimento criminal cabvel nos delitos contra a ordem tributria;

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13. Conduzir, promover, examinar, autorizar e negociar a contratao de emprstimos, financiamentos ou outras obrigaes contradas por rgos ou entidades da administrao pblica estadual, relativas a programas e projetos previamente aprovados, bem como estabelecer normas para concesso de fiana, aval ou outra forma de garantia oferecida pelo Tesouro Estadual; 14. Exercer a orientao, superviso e a fiscalizao das atividades de administrao financeira do Estado; 15. Exercer a administrao da dvida pblica estadual, a coordenao e a execuo da poltica de crdito pblico, a centralizao e a guarda dos valores mobilirios; 16. Exercer orientao, apurao e correo disciplinar sobre seus servidores, mediante a instaurao de sindicncia, inqurito e processo administrativo disciplinar e zelar por suas unidades administrativas e pelo patrimnio; 17. Manter programas, projetos e atividades de desenvolvimento e aperfeioamento permanente do pessoal fazendrio, indispensveis ao cumprimento de seus objetivos; 18. Assessorar o Governador em assuntos relacionados poltica tributria, fiscal, econmica e financeira; 19. Exercer outras atividades correlatas. A Administrao Tributria, strictu sensu, representa a ao da fiscalizao de tributos com a adoo de determinada poltica tributria. As vrias linhas polticas que permearam a administrao pblica mineira moldaram uma estrutura centenria que atualmente organizada como demonstrado na FIG. 9. A superestrutura da Administrao Tributria mineira se subdivide em duas grandes estruturas, a primeira, Subsecretaria da Receita Estadual, est vinculada s polticas e diretrizes relativas ao Sistema Tributrio Estadual; enquanto a outra estrutura, Subsecretaria do Tesouro Estadual, est relacionada poltica financeira do Estado, exercendo o controle do gasto pblico e da dvida estadual, bem como responsvel pelas atividades de contabilidade geral (FIG. 9). Entre as duas grandes estruturas se fazem presentes trs subestruturas responsveis pela gesto da estrutura de tecnologia, pela de patrimnio e, por fim, pela gesto de recursos humanos (FIG. 9).

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SECRETRIO
SECRETRIO-ADJUNTO
GABINETE - GAB ASSESSORIA JURDICA - AJUR

AUDITORIA SETORIAL - AS

ASSESSORIA ECONMICA - AE

ASSESSORIA DE COMUNICAO SOCIAL - ACS

SUBSECRETARIA DA RECEITA ESTADUAL - SRE -

SUBSECRETARIA DO TESOURO ESTADUAL - STE -

SUPERINTENDNCIA SUPERINTENDNCIA SUPERINTENDNCIA DE DE TECNOLOGIA DE RECURSOS PLANEJAMENTO, DA INFORMAO HUMANOS GESTO E - STI - SRH FINANAS - SPGF DIRETORIA DE ADMINISTRAO FINANCEIRA E CONTBIL - DAFC DIRETORIA DE LOGSTICA - DLOG DIRETORIA DE GOVERNANA TECNOLGICA - DGV DIRETORIA DE ADMINISTRAO DA INFRAESTRUTURA - DAI DIRETORIA DE DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS - DDS DIRETORIA DE SUPORTE E PRODUO - DSP DIRETORIA DE ADMINISTRAO DE PESSOAL - DAPE DIRETORIA DE DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS - DIDESP DIRETORIA DE ACOMPANHAMENTO E AVALIAO DE PESSOAL - DIAP -

DIRETORIA DE GESTO E ORIENTAO DE CONTRATAES - DGOC DIRETORIA DE ADMINISTRAO DA REDE FSICA -DARF DIRETORIA DE ORAMENTO SETORIAL E GESTO DE GASTOS - DOSG DIRETORIA DE COMPRAS - DCOM -

DIRETORIA DE PADRES E TECNOLOGIA - DPT -

DIRETORIA DE PLANEJAMENTO - DP -

DIRETORIA DE MODERNIZAO INSTITUCIONAL - DMI -

FIGURA 9 - Organograma geral da SEF MG

Nesta superestrutura, no obstante a possvel insero de outras reas de atividades, os setores que tem um evidente envolvimento com o tema central deste trabalho so a Subsecretaria da Receita Estadual, a Superintendncia de Recursos Humanos e a Superintendncia de Tecnologia da Informao.

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SUBSECRETARIA DA RECEITA ESTADUAL - SRE -

SUPERINTENDNCIA DE FISCALIZAO - SUFIS -

SUPERINTENDNCIA DE TRIBUTAO - SUTRI -

SUPERINTENDNCIA DE ARRECADAO E INFORMAES FISCAIS - SAIF DIRETORIA DE CADASTROS, ARRECADAO E COBRANA - DICAC DIRETORIA DE INFORMAES FISCAIS - DINF DIRETORIA DE GESTO DO ATENDIMENTO AO PBLICO - DGAP -

SUPERINTENDNCIA REGIONAL DA FAZENDA SRF (10)

DIRETORIA DE PLANEJAMENTO E AVALIAO FISCAL - DIPLAF DIRETORIA DE GESTO DE PROJETOS - DGP DIRETORIA EXECUTIVA DE FISCALIZAO - DEFIS -

DIRETORIA DE GESTO TRIBUTRIA - DGT DIRETORIA DE ORIENTAO E LEGISLAO TRIBUTRIA - DOLT -

DELEGACIA FISCAL DF/1 NVEL (9) DF/2 NVEL (12) TOTAL ( 21 ) DELEGACIA FISCAL DE TRNSITO DFT/1 NVEL (3) DFT/2 NVEL (9) TOTAL (12) POSTO DE FISC. PF/1 NVEL (5) PF/2 NVEL (19) TOTAL (24) ADMINISTRAO FAZENDRIA

CONSELHO DE CONTRIBUINTES DO ESTADO DE MINAS GERAIS CCMG -

MINAS GERAIS PARTICIPAES S.A. MGI -

CAIXA DE AMORTIZAO DA DVIDA - CADIV -

AF/1 NVEL (8) ADMINISTRAO AF/2 NVEL (58) FAZENDRIA AF/3 NVEL (83) SERVIO INTEGRADO DE TOTAL (149) ASSISTNCIA TRIBUTRIA E FISCAL

LEGENDA:
UNIDADES ADMINISTRATIVAS SUBORDINADAS ADMINISTRATIVAS CONVENIADAS RGO COLEGIADO E EMPRESAS VINCULADAS

SUBSECRETARIA DO TESOURO ESTADUAL - STE -

SUPERINTENDNCIA CENTRAL DE ADMINISTRAO FINANCEIRA - SCAF -

SUPERINTENDNCIA CENTRAL DE OPERAES OFICIAIS DE CRDITO - SCOC -

SUPERINTENDNCIA CENTRAL DE CONTADORIA GERAL - SCCG -

DIRETORIA CENTRAL DE OPERAES FINANCEIRAS - DCOF -

DIRETORIA CENTRAL DE ANLISE E CONTRATAO DE EMPRSTIMOS - DCE -

DIRETORIA CENTRAL DE NORMATIZAO E CONTROLE - DNOC DIRETORIA CENTRAL DE ANLISE E PESQUISA - DAP DIRETORIA CENTRAL DE ACOMPANHAMENTO OPERACIONAL - DAO -

DIVISO CENTRAL DERELAES BANCRIAS E INST. FINANCEIRAS -DICREB DIVISO CENTRAL DE EXECUO E ACOMPANHAMENTO FINANCEIRO - DICAF DIVISO CENTRAL COORD. E CONTR. DE ENCARGOS GERAIS DO EST. - DICEG DIRETORIA CENTRAL DE PROGRAMAO FINANCEIRA - DCPF -

DIRETORIA CENTRAL DE GESTO DA DVIDA PBLICA - DCD -

DIRETORIA CENTRAL DE GESTO DE ATIVOS - DCA -

FIGURA 10 - Organograma das Subsecretarias da SEF MG

A primeira, a Subsecretaria da Receita Estadual (FIG. 10), em face de suas funes, a representao ou exteriorizao do que denominado como Administrao Tributria Estadual. Ela tem como finalidade estabelecer polticas e diretrizes relativas ao Sistema Tributrio Estadual, gerir as receitas estaduais, tributrias e no-tributrias, orientar e supervisionar as unidades a ela subordinadas, bem como representar a Secretaria de Estado de Fazenda junto Comisso Tcnica Permanente do ICMS - COTEPE, competindo-lhe ainda:

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superintender, coordenar e compatibilizar as aes de controle, anlise e apurao da arrecadao, cadastro de contribuintes e controle fiscal, garantindo a integrao e harmonia no funcionamento das unidades sob sua subordinao tcnica e administrativa; estabelecer normas, diretrizes e polticas em matria tributria; definir, orientar, coordenar, acompanhar e avaliar a execuo da poltica fiscal e o controle da arrecadao; promover a articulao das aes fiscais inter-regionais, com as instncias federal, estadual e municipal e com o Ministrio Pblico; subsidiar e propor diretrizes para a correta alocao dos recursos materiais e humanos necessrios ao desenvolvimento da programao da ao fiscal, em articulao com as demais unidades da Secretaria; coordenar e supervisionar as aes da Comisso de Poltica Tributria; coordenar, orientar, acompanhar, avaliar e harmonizar a formulao e a implementao de planos, programas, projetos e atividades das unidades a ela subordinadas; orientar, acompanhar e avaliar a execuo dos planos, programas, projetos e atividades pelas unidades a ela subordinadas; avaliar e controlar as atividades relativas formalizao do crdito tributrio e reviso de ofcio do lanamento; gerir o Ncleo de Anlise e Pesquisa e o Ncleo de Acompanhamento Criminal. A Subsecretaria da Receita Estadual (SRE) possui trs subestruturas (FIG. 10), quais sejam: - Superintendncia de Fiscalizao SUFIS - Tem por finalidade planejar e gerir as atividades pertinentes fiscalizao dos tributos estaduais, bem como gerir as atividades pertinentes constituio e reviso de ofcio do crdito tributrio e tramitao de Processo Tributrio Administrativo, estabelecendo as normas relativas a essas atividades. Noutras palavras, a gerncia imediata do corpo de fiscalizao por excelncia. - Superintendncia de Arrecadao e Informaes Fiscais SAIF - Tem por finalidade gerir o processo de arrecadao dos tributos estaduais e os cadastros de contribuintes e de contabilistas, estabelecer polticas e diretrizes para o registro e o controle administrativo das atividades sujeitas tributao, gerir e monitorar o atendimento ao pblico, realizar estudos e

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pesquisas com base nas informaes fiscais e tributrias e gerir as atividades pertinentes administrao e cobrana do crdito tributrio, em articulao com a Superintendncia de Fiscalizao, estabelecendo as normas relativas a essas atividades. Prima pela manipulao de dados pertinentes atividade de fiscalizao. - Superintendncia de Tributao - SUTRI - Tem por finalidade planejar e gerir as atividades pertinentes poltica tributria estadual e elaborao e interpretao da legislao tributria estadual. Conforme o organograma apresentado, a outra rea de pertinncia flagrante ao objeto deste trabalho seria a Superintendncia de Recursos Humanos (FIG. 9) que tem por finalidade planejar, coordenar, avaliar e executar as atividades de administrao de pessoal e desenvolvimento de recursos humanos, observadas as diretrizes emanadas da administrao superior. Sua rea de competncia abrange: a proposio de polticas e diretrizes relativas administrao de pessoal e ao desenvolvimento de recursos humanos; o planejamento e superviso das atividades de acompanhamento scio-funcional e avaliao de desempenho do servidor fazendrio; o planejamento, coordenao e avaliao de programas de desenvolvimento de recursos humanos na rea tcnica, administrativa e gerencial em suas diversas modalidades. Por sua vez, relacionada infra-estrutura tecnolgica da Administrao Tributria do Estado, a Superintendncia de Planejamento e Informtica tem por finalidade coordenar a formulao da poltica global e das atividades internas da Secretaria, acompanhar e avaliar sua implementao, gerir as atividades de planejamento, desenvolvimento institucional e de tecnologia da informao, em consonncia com as diretrizes estabelecidas pela Secretaria de Planejamento e Gesto, competindo-lhe ainda: propor modelo de poltica de informao da SEF/MG, bem como sua forma de gesto; atender s necessidades de informatizao da Secretaria; coordenar e gerenciar o processo de planejamento global das atividades da Secretaria, bem como avaliar o desempenho de suas atividades, propondo aes que visem assegurar os objetivos e metas estabelecidas.

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5 ANLISE DE RESULTADOS
A chave de todas as cincias inegavelmente o ponto de interrogao. (Honor de Balsac)

Neste captulo so apresentados os dados obtidos por meio dos questionrios aplicados (Apndices I e II). Conforme descrito na metodologia da pesquisa, o processo de anlise se baseou na identificao e caracterizao das prticas e ferramentas existentes na ATMG compatveis com a Gesto do Conhecimento e a anlise destas luz do modelo terico de Probst, Raub e Romhardt (2002). No final do captulo realizada uma sntese com a apresentao dos resultados advindos do trabalho, em consonncia com o objetivo geral e os objetivos especficos propostos, o que permite uma viso geral acerca das prticas relacionadas gesto do conhecimento existentes na ATMG. O objetivo deste item de apresentar as prticas e ferramentas encontradas na ATMG compatveis com a Gesto do Conhecimento. A anlise descritiva dos resultados obtidos foi organizada em cinco etapas. Na primeira, apresentado o resultado do levantamento das prticas e ferramentas com base nas respostas das diretorias da Superintendncia de Fiscalizao e Superintendncia de Recursos Humanos ao questionrio constante do Apndice I. Na segunda etapa, foi elaborada a conceituao das prticas e ferramentas encontradas na ATMG tomando por base a literatura pertinente, bem como levando em conta a conceituao tcnica institucional e, concomitantemente, foi realizada a classificao destas de acordo com a tipologia simplificada das dimenses utilizada pelo IPEA (2005). Na terceira etapa, foi apresentado o resultado geral da pesquisa (Apndice III) com a compilao, o manuseio e a anlise dos dados oriundos das questes sobre a aplicao da prtica/ferramenta conforme as respostas dos auditores fiscais (Apndice II 2 parte).

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A quarta etapa, conforme Apndice IV, foi apresentada a identificao da prtica/ferramenta segundo o modelo de Probst, Raub e Romhardt (2002), bem como a classificao das questes do Apndice II 1 parte com o citado modelo. E, por fim, a quinta etapa traz a confrontao do resultado obtido no questionrio do Apndice II 1 parte (perguntas relacionadas gesto do conhecimento) com os dados obtidos na terceira e quarta etapas.

5.1 Primeira etapa Resultado do levantamento das prticas e ferramentas

Os dados iniciais da pesquisa de campo foram obtidos como resultado da observao participante e anlise documental, discutidos na metodologia descrita no captulo 3. Estes dados possibilitaram a identificao de uma srie de prticas j adotadas pela ATMG, que em algum grau apresentam compatibilidade com a Gesto do Conhecimento. Para conseguir um rol completo das prticas e ferramentas foram agregadas s prticas identificadas pela pesquisadora uma listagem de prticas e ferramentas utilizadas em pesquisa aplicada pelo IPEA (anexo I). Deve ser ressaltado que o modelo de pesquisa do IPEA foi desenvolvido por Fbio Ferreira Batista, Carlos Olavo Quandt, Fernando Flvio Pacheco e Jos Cludio Cyrineu Terra. Tais estudiosos desenvolveram a pesquisa intitulada O governo que aprende a gesto do conhecimento no setor pblico direcionada a rgos da administrao direta e a empresas estatais no ano de 2004 e 2005. Dessa juno foi formado o questionrio do Apndice I aplicado a Diretoria da Superintendncia da Fiscalizao e a Diretoria da Superintendncia de Recursos Humanos. O objetivo da aplicao do questionrio s Diretorias foi a verificao da existncia da prtica ou ferramenta e seu estgio de implantao e alcance dentro da organizao. O QUADRO 6 apresenta o estgio de implantao e o alcance das prticas e ferramentas na percepo desses respondentes. QUADRO 6 - Estgio de implantao e alcance das prticas e ferramentas de GC na ATMG
Inexistentes Mentoring, coaching, mapeamento ou auditoria do conhecimento, memria organizacional, lies aprendidas, banco de conhecimentos, universidade corporativa, gesto do capital intelectual, gesto dos ativos intangveis, narrativas, sistemas de workflow, gesto de contedo, data mining, DSS- Decision Support System, Indicadores Chave de Desempenho, ERP (Enterprise Resource Planning) ou SIGE (Sistemas Integrados de Gesto Empresarial e Inteligncia Competitiva.

(continua)

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QUADRO 7 - Estgio de implantao e alcance das prticas e ferramentas de GC na ATMG (concluso)

Processo de implantao Iniciativas isoladas: Comunidade de prtica, comunidades de conhecimento, Benchmarking interno e externo, Fruns presenciais e virtuais, Listas de discusso, sistemas de inteligncia organizacional, fruns de discusso Web. Parcialmente disseminada: Sistema de gesto por competncias, "@FAZENDA" (informativo), armazm de dados, SPED, COMEX, videoconferncia, normalizao e padronizao, sistema de controle de cargas em trnsito, programa de importao de dados contbeis. Amplamente disseminada: MAF (Manual de Auditoria Fiscal), ensino distncia. Implantadas Iniciativas isoladas: CAFT, Sigma metas. Parcialmente disseminada: SERPRO, IDEA, ACL, sintegraris, mapeamento de processos, matriz de cobrana do crdito tributrio.

Amplamente disseminada: Mapeamento de competncias, legisfcil, SICAF, curso presencial interno e externo, treinamentos, auditor eletrnico, auditor Web, fiscalnet, SIARE, sintegra, BSC, ANVII, banco de notas fiscais digitadas, ECF PED, programa seleo, ST anexo XV, email, conversa informal, reunies, seminrios, workshop, sigma metas. Fonte: dados da pesquisa

Conclui-se com o QUADRO 6 que existem poucas coincidncias entre as prticas e ferramentas de gesto do conhecimento indicadas pela literatura pertinente e as efetivamente encontradas e praticadas na ATMG. Tanto assim que com relao ao mapeamento de competncias existe o indicativo que o mesmo amplamente disseminado na instituio, fato que no ocorre com prticas como mapeamento ou auditoria do conhecimento, memria organizacional, lies aprendidas, banco de conhecimentos, universidade corporativa, gesto do capital intelectual, gesto dos ativos intangveis, dentre outros, inexistentes na Administrao Tributria. Foi possvel observar tambm que existem muitas propostas de implementao de prticas e ferramentas que esto em curso; tanto que o posicionamento das diretorias consultadas no tocante a importncia da gesto do conhecimento na Administrao Tributria mineira resultou no indicativo da necessidade de planejamento estratgico. Este indicativo pode ser percebido por algumas falas dos respondentes, citadas abaixo:
Um dos principais insumos para os trabalhos da administrao tributria a informao, que deve ser transformada em conhecimento. Portanto, muito importante a institucionalizao da gesto do conhecimento, que deve ser tratada como um objetivo estratgico da instituio. (DIRETORIA SUFIS/SEF, 2009)

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O conhecimento elemento estratgico essencial para as organizaes, portanto, aquelas que tiverem melhor preparao para utilizar o conhecimento conseguiro agir de forma rpida, de modo a ultrapassar barreiras internas e externas, criando mais oportunidade de inovar, reduzir tempo de desenvolvimento de produtos e melhorar o racionamento com clientes. (DIRETORIA SRH/SEF, 2009)

Dentre as prticas e ferramentas implementadas ou em implementao relacionadas no QUADRO 6, muitas delas so de utilizao exclusiva da instituio haja vista sua aplicao nas atividades inerentes ao controle e fiscalizao de tributos estaduais do Estado de Minas Gerais. Em razo de tal fato fez-se necessrio conceitu-las e classific-las de acordo com a literatura relacionada com o tema, conforme QUADROS 7 a 9.

5.2 Segunda etapa Conceituao e classificao de acordo com as dimenses organizacionais

Inicialmente as prticas e ferramentas encontradas na ATMG foram diferenciadas pelas dimenses Pessoas, Processo e Tecnologia, conforme trabalho desenvolvido junto ao IPEA (2002) e tomado como referncia para facilitao e anlise dos resultados desta pesquisa. A razo de tal categorizao objetivou verificar quais seriam as reas dentro da instituio que deveriam receber maior esforo estratgico visando a institucionalizao da gesto do conhecimento. Ainda com vistas facilitao e em razo da especificidade das prticas e das ferramentas existentes na ATMG, importante a conceituao de tais prticas e ferramentas objetivando esclarecer o leitor viabilizando, assim, a identificao das mesmas com a literatura. Dessa forma, aps a classificao por dimenso, as prticas e ferramentas da ATMG foram identificadas com as prticas e ferramentas descritas na parte terica deste trabalho no item 2.5 conforme o QUADROS 7, 8 e 9. QUADRO 8 - Categorizao das prticas/ferramentas de GC - dimenso "Pessoas"
Dimenso Prtica na literatura Educao corporativa Prtica/ferramenta Conceito Ensino distncia a modalidade de ensino que permite que o aprendiz no esteja fisicamente presente em um ambiente formal de ensino-aprendizagem, assim como, permite tambm que faa seu auto-estudo em tempo distinto. Cursos presenciais a modalidade de ensino onde o aprendiz est fisicamente internos e externos presente em um ambiente formal de ensino-aprendizagem. Pode ser ministrado dentro da instituio com a vinda dos instrutores

Pessoas

(continua)

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QUADRO 7 - Categorizao das prticas/ferramentas de GC - dimenso "Pessoas" (concluso)

Dimenso Prtica na literatura Prtica/ferramenta Treinamentos Conceito um processo de assimilao cultural em curto prazo, que objetiva repassar ou reciclar conhecimentos, habilidades ou atitudes relacionados diretamente execuo de tarefas ou sua otimizao no trabalho. Mapeamento Banco de Banco de pareceres tcnicos sobre servidores, cujos nomes de competncias so sugeridos pelos titulares de unidades da SEF, para competncias individuais provimentos de cargos comissionados e exerccio de funes especficas. A partir dos dados existentes da Avaliao de Potencial e das Atualizaes Curriculares, feita uma anlise comparativa entre os perfis de competncias e habilidades individuais dos servidores sugeridos e os perfis tcnicos e comportamentais apresentados pelos gerentes, como necessrios para o exerccio das atividades propostas. Comunicao Conversas Conversao interna desprovida de forma, espontnea, livre e institucional informais direcionada interao entre os servidores. Reunies Conversao formal, normalmente entre a gerncia e servidores, direcionada a um objetivo definido. Seminrios Reunio formal de grande proporo, interativa ou no, Pessoas destinada a objetivos definidos. Comunicao Fruns de uma ferramenta para pginas de Internet destinada a e tecnologia discusso Web promover debates atravs de mensagens publicadas colaborativa abordando uma mesma questo. estruturado com moderadores, usurios com permisso e administradores da discusso. Melhores "@Fazenda" Informativo institucional eletrnico que viabiliza acesso prticas (informativo) dados, eventos e prticas na instituio. Comunidades Comunidades de Participao em grupos informais para a obteno de de prtica prtica conhecimento aplicvel em determinada atividade ou rea de atuao da instituio. Fruns Fruns (presenciais Participao em grupos de estudo ou em grupos de discusso, ou virtuais) presenciais ou virtuais, para obteno ou aprimoramento de conhecimento aplicvel determinada atividade ou rea de atuao na instituio. Sistema de Sistema de gesto Definio do conhecimento e das habilidades necessrias gesto por por competncia para a aplicao nas atividades da instituio direcionada competncia capacitao dos servidores. Fonte: Documentao interna da SEF e IPEA (2005)

QUADRO 9 - Categorizao das prticas/ferramentas de GC - dimenso "Processo"

Dimenso Prtica na literatura Ferramentas de colaborao Prtica/ferramenta Auditor Web SIARE Processo Conceito Portal de acesso s ferramentas institucionais destinadas ao exerccio das atividades dos servidores. Sistema Integrado de Administrao da Receita Estadual (SIARE). Acesso restrito aos servidores da instituio mediante senha de segurana especfica, que viabiliza a insero de dados/prestao de servios requeridos no interesse da instituio, mormente relacionado ao cadastro informatizado da SEF-MG.

(continua)

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QUADRO 8 - Categorizao das prticas/ferramentas de GC - dimenso "Processo" (concluso)

Dimenso Prtica na literatura Banco de competncias organizacionais Prtica/ferramenta MAF Conceito Ferramenta eletrnica disponibilizada para os servidores como instrumento de organizao e difuso do conhecimento aplicado no processo de fiscalizao, objetivando propiciar ao servidor as condies necessrias execuo da atividade. Mapeamento dos objetivos atravs de medidas de desempenho organizado segundo as perspectivas financeira, dos administrados, dos processos institucionais e do aprendizado e crescimento institucionais. Evento de formao profissional. Reunio de grupo de trabalho interessado em determinado projeto ou atividade para discusso e apresentao prtica do referido projeto ou atividade. Controle fiscal - Clculo de metas, reviso de metas, controle e avaliao de resultados. Manuteno de conhecimento obtido de fontes internas ou externas, formais ou informais. Coletnea de procedimento relacionado ao fiscal. Elaborao de normas ou padres a partir da adequao dos procedimentos fazendrios. Importao de conhecimento da rea privada ou pblica para aplicao nas atividades funcionais.

Indicadores de desempenho

BSC (Balanced Scorecard)

Comunicao institucional Processo

Workshop

Groupware Sistema de inteligncia organizacional Normalizao e padronizao Benchmarking interno e externo Mapeamento de processos

Sigma metas Sistema de inteligncia organizacional Normalizao e padronizao Benchmarking interno e externo Mapeamento de processos

Adequao dos procedimentos fazendrios em face das experincias vivenciadas com vistas facilitao das atividades institucionais e do contato com o pblico externo. Fonte: Documentao interna da SEF e IPEA (2005)

QUADRO 10 - Categorizao das prticas/ferramentas de GC - dimenso "Tecnologia"

Dimenso Prtica na Prtica/ferramenta Conceito literatura Data Warehouse Armazm de dados um sistema de computao utilizado para armazenar (depsito de informao relativa s atividades da instituio em dados) banco de dados de forma consolidada. O desenho da base de dados favorece os relatrios e anlise de grandes volumes de dados e obteno de informaes estratgicas que podem facilitar a tomada de deciso. O data warehouse possibilita a anlise de grandes volumes de dados, coletados dos sistemas transacionais (SICAF, SIARE, etc.). ACL (Audit uma ferramenta de software para extrao e anlise Commad de dados, deteco de fraudes e monitorao contnua. Language) Permite acesso aos dados, anlise e relatrios integrados, l e compara dados empresariais, quaisquer dados, bancos de dados simples ou relacionais, planilhas eletrnicas, arquivos de relatrios, em computadores ou servidores, permitindo que os dados de origem permaneam intactos para que se mantenha a sua total qualidade e integridade.

Tecnologia

(continua)

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QUADRO 9 - Categorizao das prticas/ferramentas de GC - dimenso "Tecnologia" (continuao)

Dimenso Prtica na literatura Prtica/ferramenta IDEA Conceito uma ferramenta de software para extrao e anlise de dados, deteco de fraudes e monitorao contnua. Permite acesso aos dados, anlise e relatrios integrados, l e compara dados empresariais, quaisquer dados, bancos de dados simples ou relacionais, planilhas eletrnicas, arquivos de relatrios, em computadores ou servidores, permitindo que os dados de origem permaneam intactos para que se mantenha a sua total qualidade e integridade. Sistema de controle de tramitao de expedientes, processos tributrios administrativos, etc. um sistema de pesquisa legislao tributria mineira.

Gesto eletrnica CAFT de documentos Banco de Legisfacil (antigo competncias SIF) organizacionais Serpro

Tecnologia

Ferramentas de colaborao (portais)

Ferramentas de tecnologia da informao (TI)

um sistema que permite o acesso aos dados produzidos e mantidos pela Receita Federal do Brasil (dados cadastrais como CNPJ e CPF, dados relacionados ao comrcio exterior, etc. SICAF (Sistema de um sistema de dados (mainframe) produzido e Informao e mantido pela SEF/MG relacionado com dados Controle da cadastrais de contribuintes, apurao e arrecadao de Arrecadao e tributos. Contempla ainda base de dados relacionada Fiscalizao) com atividade de fiscalizao (ordens de servio, autos de infrao, tramitao de processo administrativo, etc.) Fiscalnet Intranet (restrita a servidores da SEF) que permite a consulta e download de arquivos dos vrios setores que compem a instituio SEF/MG. SINTEGRA Sistema que tem a finalidade de fornecer informaes (Sistema Integrado dos contribuintes aos fiscos estaduais e aprimorar o de Informaes fluxo de dados nas Administraes Tributrias e entre sobre Operaes as mesmas. Acesso livre. Interestaduais) SINTEGRARIS Acesso a informaes do SINTERA restrito a servidores fiscais relacionados aos contribuintes de outras unidades da Federao. ANVII Software de auditoria fiscal desenvolvido em plataforma baixa para manipulao dos arquivos eletrnicos encaminhados pelos contribuintes nos termos da legislao tributria. Auditor eletrnico Software de auditoria fiscal desenvolvido a partir do ANVII para manipulao dos arquivos eletrnicos encaminhados pelos contribuintes nos termos da legislao tributria interagindo com o SICAF. Banco de notas Banco de dados relacionados aos documentos fiscais fiscais digitadas colhidos nos postos de fiscalizao a permitir a manipulao com os dados informados eletronicamente pelos contribuintes. Comex Sistema informatizado de controle das operaes relacionadas ao comrcio exterior.

(continua)

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QUADRO 9 - Categorizao das prticas/ferramentas de GC - dimenso "Tecnologia" (concluso)

Dimenso Prtica na literatura Prtica/ferramenta ECF/PED (programa) Conceito Sistema de dados relacionados aos contribuintes que operam com processamento eletrnico de dados e emissor de cupom fiscal. Programa de Sistema de manipulao de dados eletrnicos da base importao de contbil dos contribuintes (auditor fiscal contbil). Os dados contbeis dados eletrnicos so encaminhados pelos contribuintes nos termos da legislao federal. Programa seleo Software de manipulao de dados obtidos da Declarao de Apurao e Informao do ICMS (DAPI). SPED - Sistema Sistema que visa a facilitao do cumprimento das Pblico de obrigaes acessrias, transmitidas pelos contribuintes Escriturao s administraes tributrias e aos rgos Digital fiscalizadores. Utiliza a certificao digital para fins de assinatura dos documentos eletrnicos garantindo sua validade jurdica. Sistema de Sistema informatizado de controle das operaes com controle de cargas mercadorias em trnsito integrando as atividades dos em trnsito postos de fiscalizao e das delegacias fiscais de trnsito. Matriz de cobrana Manipulao de dados relativos aos PTA visando a do crdito gesto da cobrana do crdito tributrio lanado. tributrio ST Anexo XV Sistema aplicado as operaes sujeitas substituio tributria facilitando a conferncia de clculo das obrigaes ou permitindo a preparao do lanamento do crdito tributrio. Comunicao e Email Correio Eletrnico - um servio disponvel na tecnologia Internet que tem a funo de controlar o envio e o colaborativa recebimento de mensagens. Videoconferncia uma discusso que permite o contacto visual e sonoro entre pessoas que esto em lugares diferentes, dando a sensao de que os interlocutores encontram-se no mesmo local. Permite no s a comunicao entre um grupo, mas tambm a comunicao pessoa-a-pessoa. Fonte: Documentao interna da SEF e IPEA (2005)

A visualizao da distribuio das prticas e das ferramentas em processo de implantao ou j implantadas na Administrao Tributria constantes do QUADRO 6 agrupadas de acordo com a dimenso de maior representatividade est presente na FIG. 11. Tanto na anlise dos QUADROS 7 a 9 como na FIG. 11 possvel observar que entre as 45 prticas e ferramentas identificadas na ATMG a rea de Tecnologia a responsvel por sua maioria totalizando 23 (vinte e trs) prticas e ferramentas. J nas dimenses Pessoas e Processo cada uma conta com 11 (onze) prticas e ferramentas.

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A rea de Tecnologia elabora e conduz diversas prticas e ferramentas que podem contribuir para um programa estruturado de gesto do conhecimento institucional. Acredita-se que a implantao deste programa na Administrao Tributria mineira encontraria nesta rea colaboradores com interesse natural pelo tema. A identificao de pequenos grupos de colaboradores na empresa, interessados na Gesto do Conhecimento, de acordo com Bukowitz e Williams (2002), uma forma eficiente de se obter a aderncia de toda a organizao Gesto do Conhecimento.

FIGURA 11 - Agrupamento por dimenses das prticas e das ferramentas de GC na Administrao Tributria Fonte: dados da pesquisa

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Esse agrupamento por dimenses algo arbitrrio, tanto que vrias prticas de gesto do conhecimento transcendem a categorizao assim estabelecida, mas esse agrupamento facilita a anlise em questo. A FIG. 11 apresentou o agrupamento de todas as prticas e ferramentas de gesto do conhecimento encontradas na Administrao de MG por dimenso: pessoas, tecnologia e processo. Por sua vez os QUADROS 7 a 9 apresentaram o conceito de cada prtica e ferramenta tabulando as mesmas com as prticas e ferramentas de Gesto do conhecimento encontradas na literatura. A FIG. 12 relacionada aos QUADROS 7 a 9 permite uma viso grfica das prticas e ferramentas encontradas na Administrao Tributria mineira agrupadas conforme a conceituao na literatura.

FIGURA 12 - Agrupamento por dimenso dos referencias de GC na Administrao Tributria mineira Fonte: dados da pesquisa

Na FIG. 12 foi evidenciada a categorizao por dimenso das prticas e ferramentas existentes na Administrao Tributria mineira e aquelas constantes da literatura, de tal forma que, em face de sua interao existem prticas e ferramentas que so comuns s vrias

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dimenses. Exemplo disso encontrado na prtica banco de competncias organizacionais, comunicao institucional e comunicao e tecnologia colaborativa que pertencem a mais de uma dimenso. Os referenciais apresentados na FIG. 12 que agrupam as vrias prticas e ferramentas existentes na Administrao Tributaria mineira so o mecanismo facilitador da amplitude e compreenso da gesto do conhecimento institucional, tanto que foi utilizado nas anlises subseqentes nesta pesquisa.

5.3 Terceira etapa Aplicao da prtica/ferramenta

O passo seguinte identificao das 45 prticas e ferramentas preliminarmente tidas como compatveis com a Gesto do Conhecimento foi a aplicao de questionrios (Apndice II) aos auditores fiscais, conforme descrito no captulo 3. A pesquisa com o questionrio do Apndice II 2 parte foi realizada visando a identificao da aplicao das prticas e ferramentas existentes, implantadas ou em processo de implantao, na ATMG pelos auditores fiscais. Os resultados referentes s trs dimenses e classificao so apresentados a seguir, sendo que as prticas e as ferramentas so apresentadas de acordo com os resultados da pesquisa e os nmeros reproduzidos nos quadros e grficos so resultados de uma mdia simples das respostas obtidas nos questionrios. 5.3.1 - Prticas relacionadas gesto do conhecimento na dimenso Tecnologia Dentro da dimenso Tecnologia foram alocadas as seguintes prticas constantes na literatura (QUADRO 9 e FIG. 13) conforme o levantamento de sua existncia na Administrao Tributria mineira: Banco de competncias organizacionais, que contm as ferramentas conhecidas como LEGISFCIL, SERPRO E SICAF; Comunicao e tecnologia colaborativa, incluindo email e videoconferncia; Data Warehouse contendo as ferramentas armazm de dados, ACL e IDEA; Ferramentas de colaborao com o FISCALNET, SINTEGRA E SINTEGRARIS; Ferramentas de TI: ANVII, Auditor eletrnico, Banco de notas fiscais digitadas, COMEX, ECF/PED, programa de importao de dados contbeis, programa seleo,

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SPED, sistema de controle de cargas em trnsito, matriz de cobrana do crdito tributrio e ST Anexo XV. Gesto eletrnica de documentos, indicando unicamente a ferramenta CAFT.

FIGURA 13 - Prticas e ferramentas de GC na ATMG - dimenso "Tecnologia" rbita extrada da FIG. 11

Partindo da categorizao acima, as indicaes subseqentes faro aluso aos quadros e grficos separados pela respectiva dimenso (TABELA 01 e FIG. 14). A dimenso Tecnologia centraliza a base tecnolgica e funcional que serve de suporte gesto do conhecimento organizacional. TABELA 1 - Posicionamento dos respondentes quanto aos referenciais de gesto do conhecimento na dimenso "Tecnologia" (frequncia)
Referenciais na dimenso Tecnologia Banco de competncias organizacionais Comunicao e tecnologia colaborativa Data Warehouse Ferramentas de colaborao Ferramentas de TI Gesto eletrnica de documentos Fonte: Dados da pesquisa Desconhece % 4,8 8,1 43,9 6,2 26,1 35,8 No utilizo % 16,6 36,0 44,3 16,4 46,5 48,0 Usa com pouca freqncia % 30,4 8,8 9,1 41,7 15,7 12,5 Usa com muita freqncia % 48,2 47,1 2,7 35,7 11,7 3,7

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FIGURA 14 - Prticas e ferramentas de GC na dimenso "Tecnologia" (freqncia)

A viso grfica da TABELA 1 presente na FIG. 14 indica alto percentual de desconhecimento da prtica/ferramenta Data Warehouse e de Gesto eletrnica de documentos, com 43,9 e 35,8% respectivamente. Em contrapartida a ferramenta Banco de competncias

organizacionais apresenta elevado ndice de utilizao (48,2%). O processo de tratamento da informao de forma eletrnica atualmente o diferencial entre a maximizao de resultados e a perda de produtividade. Desta forma, na dimenso Tecnologia a gesto do conhecimento tem um de seus basilares mais representativos, haja vista a facilitao da depurao e disseminao da informao. Na Administrao Tributria no poderia ser de outra forma, no entanto, conforme possvel verificar pela anlise dos dados oferecidos pelos respondentes, no h uniformidade e tampouco planejamento na oferta destes instrumentos aos servidores. O aumento na aquisio de ferramentas de informtica se deu em funo da poltica administrativa aplicada em cada diferente gesto. Relativamente referncia Banco de competncias organizacionais um mnimo de servidores no tem conhecimento da prtica (4,8%) conforme TABELA 1. Considerando que a inovao tecnolgica o instrumental imprescindvel ao desenvolvimento institucional evidente a disseminao das ferramentas de tecnologia. Dentre os instrumentos utilizados na Administrao Tributria mineira, que aglomeram os conhecimentos necessrios consecuo das atividades fazendrias, o SICAF, o SERPRO, e, mais recentemente, o LEGISFACIL so os que representam o referencial (FIG. 15).

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FIGURA 15 - Banco de competncias organizacionais

O SICAF um sistema em mainframe utilizado pela SEF/MG desde 1988. A migrao dos sistemas corporativos para plataforma baixa com o advento da utilizao da Internet tem resultado na manuteno do sistema como um grande banco de dados. Foi a principal ferramenta da Administrao Tributria mineira nos ltimos 25 anos na manipulao de dados e informaes dos contribuintes. Com o desenvolvimento de novas ferramentas colaborativas para a disseminao da informao necessria atividade sua utilizao comea a se rarefazer (15%) conforme indicao da FIG. 15. O SERPRO um sistema disponibilizado pela Receita Federal do Brasil com restries de utilizao, todavia, sistema de informaes imprescindveis para a ao do Fisco. A restrio imposta pela Receita Federal do Brasil pode ter resultado na reduo de sua utilizao (69%) conforme FIG. 15. Por sua vez, o LEGISFACIL (FIG. 15), que resultou do aprimoramento e migrao para plataforma baixa de outro sistema de consulta (SIF Sistema de Informaes Fiscais), tem a utilizao minorada em face da pouca divulgao da sua amplitude como ferramenta de consulta. uma das ferramentas da Administrao Tributria disponibilizada para o pblico externo, apesar das restries de consulta. Com referncia s ferramentas de Comunicao e tecnologia colaborativa (TABELA 1 e FIG. 16) as indicaes primeira vista podem indicar um desequilbrio em face dos percentuais de no utilizao (36%) e de freqncia otimizada (47%), todavia, isso pode ser esclarecido pelo peso da divulgao e uso dos diversos ferramentais, ou seja, dentre tais ferramentas esto o e-mail corporativo, os fruns de discusso atravs da WEB e a vdeoconferncia, estas ltimas de muito pouco uso institucional apesar de seu poder como instrumentos de disseminao do conhecimento. Quanto ao e-mail corporativo amplamente utilizado (FIG. 16).

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FIGURA 16 - Comunicao e tecnologia colaborativa

Em relao referncia Manipulao de dados (Dataware House) (TABELA 1 e FIG. 17), a pesquisa demonstrou que a instituio no conseguiu disseminar entre os funcionrios a plena utilizao da ferramenta, tanto que 88% no se utilizam dos instrumentos e destes 44% sequer os conhecem. Observe-se ainda neste grupo que a ferramenta ACL apresenta um percentual de desconhecimento de 62% (FIG. 17). Tal desconhecimento pode ser justificado pelo fato da ferramenta ACL encontrar-se totalmente implantada, mas ainda parcialmente disseminada conforme apresentado no QUADRO 6.

FIGURA 17 - Dataware House

As Ferramentas de colaborao (FIG. 18) o referencial da dimenso de Tecnologia que traz como caracterstica a pouca utilizao (41%) apesar de ser do conhecimento da grande maioria dos respondentes (94%). Destaca-se, primeiramente, que as ferramentas Sintegra e Sintegraris so portais de uso comum de todas as unidades da Federao e, portanto, no podem ser alterados com facilidade (adequado s necessidades do Estado). Em segundo lugar, quanto a Fiscalnet, reduzida a atualizao de contedo, situao oposta ao preceituado pela literatura pertinente.

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FIGURA 18 - Ferramentas de colaborao

As ferramentas tecnolgicas so de longe as que receberam maior ateno da administrao institucional ao longo do tempo, a uma em face do acompanhamento da evoluo tecnolgica; a duas, como ocorre em outros setores no pas, a instrumentalizao prestigiada em detrimento do como fazer. So onze os instrumentos (FIG. 19 e 20) colocados disposio do quadro de servidores fiscais, todavia, reduzido o percentual de respondentes que tem conhecimento/acesso a todas as ferramentas (26%). Coincidentemente, 26% o mesmo percentual daqueles que desconhecem a grande maioria desses instrumentos.

FIGURA 19 - Ferramentas de tecnologia da informao I

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A ferramenta Auditor eletrnico conta com a utilizao de cerca de 82% dos respondentes, todavia, a ferramenta Programa de importao de dados contbeis que lhe seria complementar no utilizada por 92% dos servidores, o que se justifica por ser uma ferramenta em processo de implantao e parcialmente disseminada na organizao conforme apresentado no QUADRO 6. Da mesma maneira, justifica-se o desconhecimento ou a no utilizao (96%) do sistema de controle de cargas em trnsito (FIG. 20) por estar em processo de implantao e parcialmente disseminado na organizao conforme apresentado no QUADRO 6. As demais prticas e ferramentas da FIG. 19 e 20 j se encontram implantadas (QUADRO 6) apesar do alto percentual de no utilizao e de desconhecimento verificado.

FIGURA 20 - Ferramentas de tecnologia da informao II

Quanto ao ltimo referencial da dimenso Tecnologia, Gesto eletrnica de documentos (FIG. 21), o CAFT foi a ferramenta levada aos respondentes e est limitada capital do Estado. Considerando a instituio no Estado o seu nvel de no utilizao chega a 84%.

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FIGURA 21 - Gesto eletrnica de documentos

Existem informes de que servidores de outras regionais, buscando atender a necessidade de controle documental, desenvolvem programas distintos para o mesmo fim, portanto, falta uniformidade de procedimentos. 5.3.2 - Prticas relacionadas gesto do conhecimento na dimenso Pessoas As indicaes subseqentes faro aluso aos quadros e grficos separados pela respectiva dimenso. Para o caso especfico da dimenso Pessoas a anlise alcana duas vertentes: a da utilizao e a da influncia da prtica na atividade (TABELAS 2 e 3). Evidenciam-se aqui, como afirmado anteriormente, as prticas relacionadas aos aspectos de gesto de recursos humanos que facilitam a transferncia, a disseminao e o compartilhamento de informaes e conhecimento (QUADRO 7 e FIG. 22) e so elas: Educao corporativa, com ensino a distncia, cursos presencias internos e externos e treinamentos; Mapeamento de competncias, com banco de competncias individuais; Comunicao institucional, contendo as prticas conversas informais, reunies e seminrios; Comunicao e tecnologia colaborativa, indicando unicamente a ferramenta fruns de discusso WEB; Melhores prticas com o @ fazenda (informativo); Fruns; Comunidade de prtica e Sistema de gesto por competncia.

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FIGURA 22 Prticas e ferramentas de GC na ATMG - dimenso "Pessoas" rbita extrada da FIG. 11

As aes direcionadas para a adequao do ambiente laboral, aprimoramento, valorizao e capacitao do servidor so algumas das diretivas da dimenso de Pessoas. Contudo, a Administrao Tributria mineira no deu muita nfase a essas metas na medida em que as aes pautadas na gesto do conhecimento so extremamente tmidas, qui existam. TABELA 2 - Posicionamento dos respondentes quanto aos referenciais de gesto do conhecimento na dimenso "Pessoas" (frequncia)
Referenciais na dimenso Pessoas Comunicao e tecnologia colaborativa Comunicao institucional Melhores prticas Fonte: Dados da pesquisa Desconhece % 25,3 5,3 0,7 No utilizo % 59,1 13,2 5,1 Usa com pouca freqncia % 10,8 41,8 19,9 Usa com muita freqncia % 4,7 39,8 74,3

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FIGURA 23 - Prticas e ferramentas de GC na dimenso "Pessoas" (freqncia)

O referencial Comunicao e tecnologia colaborativa (FIG. 23) apresentou aos respondentes trs ferramentas, sendo que uma delas se interelaciona com a dimenso de Tecnologia, qual seja, o frum atravs da WEB (FIG. 24). Apesar de seu poder como instrumento de apreenso e de disseminao do conhecimento a sua utilizao nfima (16%).

FIGURA 24 - Comunicao e tecnologia colaborativa

O foco da referncia Comunicao institucional levado aos respondentes resultou no indicativo de um alto grau de utilizao (81,6%) e distingue trs prticas (FIG. 25). As duas

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primeiras, as Reunies e as Conversas Informais so levadas a efeito normalmente sem a interferncia gerencial, so como uma tradio institucional tanto que apresentam utilizao elevada, 87% e 93%, respectivamente. A utilizao da prtica dos Seminrios reduzida por depender da estrutura organizacional.

FIGURA 25 - Comunicao institucional

Os dados relativos ao referencial intitulado Melhores prticas (FIG. 26) merecem um esclarecimento de forma, qual seja, o instrumento utilizado para medir este referencial o informativo eletrnico denominado @Fazenda. A incluso deste instrumento nesse referencial se deu em face de ser a ao que mais se aproxima dessa prtica de gesto do conhecimento, permite ser entendida como processo embrionrio das Melhores Prticas na instituio.

FIGURA 26 - Melhores prticas

Afigura-se como uma mala direta indistintamente remetida a todos os emails corporativos e seu percentual de utilizao de 94%. Ressalte-se, por oportuno, que o informativo edita com freqncia informes relacionados a prticas bem sucedidas na atividade o que, por

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conseqncia, o transmuta em veculo de disseminao de boas prticas com vistas a otimizao de resultados. H, porm, a necessidade de que institucionalmente o exerccio dessas melhores prticas seja incentivado. A TABELA 3 destaca a influncia da prtica da gesto do conhecimento tomando os referenciais vinculados dimenso Pessoas. TABELA 3 Posicionamento dos respondentes quanto aos referenciais de gesto do conhecimento na dimenso "Pessoas" (influncia)
Referenciais na dimenso Pessoas Banco de competncias individuais Comunidades de prtica Fruns (presenciais e virtuais) Sistema de gesto por competncia Educao corporativa Fonte: Dados da pesquisa Desconhece % 15,5 34,1 43,9 42,2 15,5 Nenhum grau de influncia % 55,7 10,8 13,2 15,2 10,1 Pequeno grau de influncia % 22,0 25,7 23,0 19,3 32,8 Grande grau de influncia 6,8 29,4 19,9 23,3 41,7

FIGURA 27 - Prticas e ferramentas de GC na dimenso "Pessoas" (influncia)

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Conforme visualizado na FIG. 27 so 5 (cinco) os referenciais de gesto do conhecimento na dimenso Pessoas. O que traz o melhor indicativo o da Educao Corporativa com quase 75% de influncia na atividade laboral. Em conjunto com as demais referncias fica evidente a necessidade de adoo de poltica de envolvimento dos servidores, pois a amostra sinaliza tambm elevado grau de descomprometimento com o aprimoramento do conhecimento. Exemplo disso est no referencial Banco de competncias individuais onde dos possveis expertos, 15,5% desconhecem a prtica e 55,7% no encontram importncia na mesma; da mesma forma Comunidade de prtica e aos Fruns, que ressaltariam a importncia da troca de experincias, os respondentes ao se manifestarem apresentam um ndice de desconhecimento elevadssimo, 34,1 e 43,9%, respectivamente. O Sistema de Gesto de Competncias que presumiria a real gesto de recursos humanos traz o elevado indicativo de 42,2% de desconhecimento por parte dos respondentes.

FIGURA 28 - Educao corporativa

Especial ateno aos indicativos demonstrados nos grficos da referncia Educao Corporativa que engloba quatro prticas: cursos presenciais externos, cursos presenciais internos, educao distncia e treinamentos (FIG. 28), haja vista que patente a busca de conhecimento individual. O percentual de influncia efetiva em qualquer das prticas dessa referncia apresenta resultado superior a 60%.

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5.3.1 - Prticas relacionadas gesto do conhecimento na dimenso Processo De forma anloga dimenso Pessoas, a anlise da dimenso Processo alcana duas vertentes: a da utilizao e a da influncia da prtica na atividade (TABELAS 4 e 5, FIG. 30 e 35). Tais vertentes enfatizam a estruturao dos processos organizacionais que funcionam como facilitadores de gerao, reteno, organizao e disseminao do conhecimento organizacional sendo composto pelas seguintes prticas: Banco de competncias organizacionais, unicamente com a ferramenta MAF; Comunicao institucional, com Workshop; Ferramentas de colaborao, com o auditor Web e o SIARE; Groupware, com sigma metas; Indicadores de desempenho com BSC Balanced Scorecard; E ainda o sistema de inteligncia organizacional e a normalizao e padronizao.

FIGURA 29 - Prticas e ferramentas de GC na ATMG - dimenso "Processo" rbita extrada da FIG. 11

Considerando que a estruturao organizacional vai desde a adequao do ambiente de trabalho at a correta instrumentalizao, esta dimenso relaciona-se diretamente com as

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demais. fato que a inter-relao deveria ser maior, todavia, no o que se evidencia na Administrao Tributria mineira. TABELA 4 Posicionamento dos respondentes quanto aos referenciais de gesto do conhecimento na dimenso "Processo" (frequncia)
Referenciais na dimenso Processo Banco de competncias organizacionais (MAF) Comunicao institucional Ferramentas de colaborao (portais) Groupware Indicadores de desempenho Fonte: Dados da pesquisa Desconhece % 9,1 9,5 4,4 27,7 47,0 No utilizo % 47,6 43,6 24,0 53,0 41,6 Usa com pouca freqncia % 37,2 39,5 46,1 10,5 7,1 Usa com muita freqncia % 6,1 7,4 25,5 8,8 4,4

FIGURA 30 - Prticas e ferramentas de GC na dimenso "Processo" (freqncia)

O referencial Banco de competncias organizacionais vinculado tambm a dimenso Tecnologia traz as mesmas inferncias, tanto que a ferramenta desse referencial indicada na FIG. 30 demonstra percentuais indicativos da pouca utilizao.

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FIGURA 31 - MAF - Manual de auditoria fiscal

O MAF (Manual de Auditoria Fiscal em desenvolvimento) a mais moderna ferramenta a disposio do Fisco e as interfaces com outros sistemas corporativos permitiro a maximizao de resultados. Falta-lhe ainda grande divulgao entre os servidores como atesta o percentual de no utilizao indicado na pesquisa (48%). Na referncia Comunicao Institucional a dimenso Processo compartilha a ferramenta Workshop (FIG. 32) com a dimenso Tecnologia e, novamente, apesar do instrumento se prestar ao compartilhamento do conhecimento, os respondentes se apresentam indicando a sua no utilizao (44%).

FIGURA 32 - Workshop

O prximo referencial estreitamente ligado dimenso de Tecnologia chamado de Ferramentas de colaborao (portais), que na dimenso ora focada est representado pelo

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Auditor WEB e o SIARE (FIG. 33). Da mesma forma que os instrumentos semelhantes na dimenso de Tecnologia, embora seja de conhecimento de 95% dos respondentes (FIG. 15), este referencial traz como caracterstica a no utilizao, 32 % para o Auditor WEB, 16% para o SIARE, e a pouca utilizao da prtica/ferramenta em 50% para o Auditor WEB e 42% para o SIARE (FIG. 33). O SIARE est ao longo dos ltimos seis anos indicando a substituio do SICAF (FIG. 15) e quanto ao Auditor WEB ainda merece divulgao sistematizada a fim de atingir a sua finalidade.

FIGURA 33 - Ferramentas de colaborao (portais)

Os referenciais de utilizao restantes so o Groupware e os Indicadores de desempenho representados respectivamente pelas ferramentas Sigma Metas e o BSC (FIG. 34). Como instrumentos de avaliao de metas deveriam apresentar caractersticas indicativas de envolvimento institucionalizado, todavia, os percentuais de emprego no ultrapassam 20% das opes dos respondentes.

FIGURA 34 - Groupware e indicadores de desempenho

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No que concerne ao grau de influncia das prticas insertas na dimenso Processo a TABELA 5 indica apenas quatro referenciais. Informam que cerca de 40% dos respondentes desconhecem as prticas, logo o grau de influncia na atividade sofre efeitos indesejados. TABELA 5 Posicionamento dos respondentes quanto aos referenciais de gesto do conhecimento na dimenso "Processo" (influncia)
Referenciais na dimenso Processo Benchmarking interno e externo Mapeamento de processos Normalizao e padronizao Sistema de inteligncia organizacional Fonte: Dados da pesquisa Desconhece % 42,6 48,0 29,7 45,9 Nenhum grau de influncia % 10,1 11,8 9,5 6,4 Pequeno grau de influncia % 26,7 20,3 25,0 24,0 Grande grau de influncia % 20,6 19,9 35,8 23,6

No referencial Benchmarking, que se caracteriza pela absoro de conhecimento novo, apenas 20,6% lana mo da prtica para adequao de seu trabalho. Tal sinalizao indica resistncia na mudana de padres a muito estabelecidos que postura comum no servio pblico. Institucionalmente, o referencial Mapeamento de processos o indicativo da reteno do conhecimento adquirido direcionado excelncia na produtividade, entretanto, alcana apenas 19,9% dos servidores. Da mesma forma, a Normalizao e padronizao, conseqncia direta do mapeamento procedimental, influencia de forma contundente somente a 35,8% dos funcionrios.

FIGURA 35 - Prticas e ferramentas de GC na dimenso "Processo" (influncia)

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No que tange ao Sistema de inteligncia organizacional, repositrio formal do conhecimento institucional, o acesso a tal fonte induz melhoria da atividade de aproximadamente 47,6% dos fazendrios.

5.4 Quarta etapa Classificao da prtica/ferramenta segundo o modelo de Probst, Raub e Romhardt
Da anlise efetivada na etapa anterior foi construdo o QUADRO 10 observando as indicaes analticas dispostas no Apndice IV. Essa construo foi decorrente do agrupamento das prticas e ferramentas de acordo com os processos essenciais de gesto do conhecimento segundo Probst, Raub e Romhardt (2002), quais sejam: aquisio, compartilhamento, desenvolvimento, identificao, reteno e utilizao. QUADRO 11 - Classificao das prticas e ferramentas de GC na Administrao Tributria mineira segundo o modelo de Probst, Raub e Romhardt
Classificao Aquisio Dimenso Pessoas Processo Tecnologia Compartilhamento Pessoas Processo Tecnologia Desenvolvimento Pessoas Processo Tecnologia Pessoas Identificao Processo Tecnologia Reteno Processo Tecnologia Utilizao Processo Fonte: Elaborado pela autora Referencial de prticas e ferramentas Comunicao institucional, Comunidades de prtica, Educao corporativa Comunicao institucional, Benchmarking interno e externo Ferramentas de colaborao (portais), Data Warehouse (manipulao de dados), Comunicao e tecnologia colaborativa, Ferramentas de TI Comunicao institucional, Melhores prticas, Fruns (presenciais e virtuais), Comunidade de prtica, Educao corporativa Comunicao institucional, Ferramentas de colaborao (portais), Banco de competncia organizacional, Groupware Comunicao e tecnologia colaborativa, Data Warehouse (manipulao de dados) Comunicao e tecnologia colaborativa, Comunidades de prtica, Fruns (presenciais e virtuais) Banco de competncias organizacionais, Mapeamento de processos Banco competncias organizacionais Banco de competncias individuais, Melhores prticas, Sistema de gesto por competncia Banco de competncias organizacionais, Indicadores de desempenho, Benchmarking interno e externo, Mapeamento de processos, Normalizao e padronizao, Sistema de inteligncia organizacional Gesto eletrnica de documentos Normalizao e padronizao, Sistema de inteligncia organizacional Banco competncias organizacionais, Ferramentas de TI, Ferramentas de colaborao (portal) Banco de competncias organizacionais, Ferramentas de colaborao (portal)

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A classificao apresentada no QUADRO 10 foi elaborada com o objetivo de permitir a sua comparao com o modelo encontrado na literatura, descritos no Captulo 2, bem como para comparar com a percepo dos auditores fiscais sobre a gesto do conhecimento na ATMG conforme respostas do questionrio do apndice II 1 parte. As questes relacionam-se com os elementos construtivos do modelo construdo pelos autores conforme QUADRO 11. QUADRO 12 - Questes relacionadas aos elementos construtivos do modelo de Probst, Raub e Romhardt
Elementos Aquisio 1 2 Desenvolvimento 3 4 Questes Voc busca conhecimento fora da SEF para a concluso de seus trabalhos? O conhecimento necessrio para seu trabalho encontrado na SEF? H estmulos ou esforos por parte da gerncia de registrar seu conhecimento para a SEF? Voc j participou de discusso (seminrios, reunies, workshops) para desenvolvimento ou aperfeioamento de tcnicas ou de conhecimentos para a SEF? Voc troca informaes e conhecimentos de maneira informal (conversas de corredor) com outros integrantes da SEF? Voc troca informaes e conhecimentos de maneira formal (sistemas, emails) com outros integrantes da SEF? As fontes de informaes tcnicas (banco de dados, sistemas, etc.) esto estruturadas de maneira favorvel aos usurios? Os locais onde desenvolvido o trabalho esto equipados e apresentam ambiente adequado que estimula a utilizao do conhecimento relevante? As informaes e o conhecimento de que voc precisa para desenvolvimento do trabalho podem ser encontrados com facilidade?

Compartilhamento

5 6

Utilizao

7 8 9

Reteno

10 Quando voc transferido de um trabalho para outro, o seu conhecimento adquirido arquivado para uso de outros colegas? 11 Voc tem acesso a consultas sobre trabalhos e projetos desenvolvidos na SEF? 12 Voc necessitou de um especialista interno da SEF para discutir uma dificuldade ou tema de trabalho e no o localizou? 13 O conhecimento necessrio para seu trabalho estava teoricamente disponvel. J ocorreu de voc no o conhecer ou no o ter obtido a tempo?

Identificao

Os sistemas disponveis de busca de informaes so suficientes para a sua demanda? Fonte: Adaptado de Probst, Raub e Romhardt (2002)

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Os elementos construtivos so proximamente relacionados, sendo que em muitos casos a prtica ou a ferramenta pertencem a mais de um elemento construtivo como pode ser evidenciado no Apndice IV. A razo disso a dinmica inserida no processo de gesto do conhecimento como o que se evidencia na espiral de criao do conhecimento (FIG.4) desenhada por Nonaka e Takeuchi (1997). Existe uma correlao quase de causa e efeito entre cada elemento construtivo ou elemento essencial. Com a classificao das

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prticas/ferramentas e a identificao das questes oferecidas aos auditores com o respectivo elemento construtivo tornou-se possvel o confronto das respostas conforme os quadros apresentados na quinta e prxima etapa dessa anlise descritiva. Tais quadros caracterizam o resultado da pesquisa realizada com os auditores (TABELAS 6 a 17).

5.5 Quinta etapa Comparao do questionrio Apndice II parte 1 com as prticas utilizadas pela ATMG
O resultado obtido com o posicionamento dos respondentes no que concerne aos elementos construtivos do modelo de Probst, Raub e Romhardt (2002) pode ser avaliado na FIG. 36. A anlise de cada um desses elementos essenciais foi realizada com a confrontao entre as respostas obtidas, ou seja, aquilo que a alta administrao entende como prticas e ferramentas inseridas no cotidiano institucional e o posicionamento dos auditores fiscais sobre a utilizao efetiva e a relevncia das prticas e ferramentas na atividade fiscal.

FIGURA 36 - Posicionamento dos respondentes em relao aos elementos construtivos do modelo de Probst, Raub e Romhardt (2002)

Fica patente que os elementos relacionados aquisio e o compartilhamento do conhecimento so os que sinalizam positivamente, pois, respectivamente, 67,7 e 65,9% dos respondentes afirmam que so prticas freqentes. Em contrapartida, os instrumentos e prticas relacionados ao desenvolvimento e reteno do conhecimento indicam expressivo grau de no-utilizao, tanto que o elemento desenvolvimento do conhecimento conta com

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o ndice de 23,6% dos respondentes que nunca lanaram mo de instrumentos ou participaram de prticas que visassem o aperfeioamento de tcnicas ou de conhecimentos. Da mesma forma, o elemento Reteno do conhecimento apresenta o ndice de 30,4% de respondentes que no conhecem mecanismos de arquivamento ou acumulao de conhecimentos. Deve ser ressaltado que cerca de metade dos respondentes indicam que raramente desenvolvem aes que envolvam quatro dos elementos construtivos do conhecimento, quais sejam: desenvolvimento, utilizao, reteno e identificao do conhecimento institucional; depreende-se de tais respostas que metade do corpo funcional desconhece o processo de gesto do conhecimento na Administrao Tributria mineira. Os itens subseqentes indicam de forma analtica o resultado da pesquisa por elemento construtivo. 5.5.1 - Identificao do conhecimento O volume de conhecimentos cresce rapidamente, portanto, primordial saber onde encontrar o que preciso. Dessa maneira importante a organizao procurar disponibiliz-lo, pois o conhecimento, tanto interno como externo, no facilmente visvel. Esse princpio trazido por Probst, Raub e Romhardt (2002) quando tratam da fase de Identificao do conhecimento. As TABELAS 6 e 7 apresentam os resultados da apurao da posio dos respondentes em relao ao elemento construtivo Identificao. O objetivo perseguido foi a comparao das respostas no que concerne forma como o auditor verifica a aplicao das prticas e ferramentas na instituio. Observe-se que o percentual de aplicao da dimenso Tecnologia (TABELA 6) indicou o percentual de 48% de grande utilizao das prticas e ferramentas relacionadas ao referencial Banco de competncias organizacionais e esse o mesmo percentual do apontamento relativo ao posicionamento adotado pelo corpo fiscal quanto disponibilizao dos sistemas de busca de informao (TABELA 7). A confirmao da posio foi tamanha que os percentuais relativos pequena aplicao e o entendimento de que os sistemas de busca de informao raramente atendem demanda da atividade se aproximaram, 30 e 48% respectivamente. A razo para tal proximidade de ndices pode ser entendida em funo do tempo de uso do ferramental colocado disposio do Fisco como o caso do SICAF e do Legisfcil (FIG. 15).

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TABELA 6 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial "Identificao do conhecimento"
Classificao segundo as fases de Probst, Raub e Romhardt Dimenso Referencial Banco competncias organizacionais Tendncia por dimenso Banco de competncias individuais Pessoas Melhores prticas Sistema de gesto por competncia Tendncia por dimenso Banco de competncias organizacionais Indicadores de desempenho Benchmarking interno e externo Mapeamento de processos Normalizao e padronizao Sistema de inteligncia organizacional Tendncia por dimenso Desconhece a aplicao (%) 5 5 16 1 42 19 9 47 43 48 30 46 37 29 Nenhuma aplicao (%) 17 17 56 5 15 25 48 42 10 12 9 6 21 22 Pequena aplicao (%) 30 30 22 20 19 20 37 7 27 20 25 24 23 23 Grande aplicao (%) 48 48 7 74 23 35 6 4 21 20 36 24 18 26

Tecnologia

Identificao

Processo

Tendncia

Fonte: Elaborado pela autora

No que tange dimenso Pessoas ocorre tambm a convergncia de ndices com o elemento essencial Identificao, todavia, no sentido oposto em relao aplicao das prticas e ferramentas, ou seja, os percentuais so mais expressivos na inaplicao ou noutilizao das prticas e ferramentas. Exemplo disso foi evidenciado no referencial Sistema de gesto por competncia onde 42% dos respondentes afirmam desconhecer a sua aplicao (TABELA 6), enquanto 55% indicaram que raramente necessitam de especialistas sobre determinada dificuldade ou tema de trabalho (TABELA 7). Existe a sinalizao de que tal fato resulta de inrcia ou acomodao no que se refere busca de novas ou modernas maneiras de desenvolvimento das atividades, quer com a gesto direcionada de recursos humanos, quer com o desenvolvimento de especialistas.

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TABELA 7 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial "Identificao do conhecimento"
Classificao segundo as fases de Probst, Raub e Romhardt Questes Voc necessitou de um especialista interno da SEF para discutir uma dificuldade ou tema de trabalho e no o localizou? O conhecimento necessrio para seu trabalho estava teoricamente disponvel. J ocorreu de voc no o conhecer ou no o ter obtido a tempo? Os sistemas disponveis de busca de informaes so suficientes para a sua demanda? Tendncia Nunca (%) Raramente (%) Freqentemente (%)

16

55

29

Identificao

14

58

28

4 11

48 54

48 35

Fonte: Elaborado pela autora

Em relao dimenso Processo, a anlise das respostas sobre o elemento construtivo Identificao permitiu a verificao de ndices elevados de desconhecimento e, portanto, de no aplicao das prticas e ferramentas de gesto do conhecimento. Os referenciais Mapeamento de processos e Benchmarking (TABELA 6) apresentam ndices de desconhecimento de 48 e 43%, respectivamente e, por sua vez, o indicativo relativo falta de informao ou falta de tempo para a obteno do conhecimento disponvel (TABELA 7) apresentou o percentual de que 58% raramente desconheciam ou no tiveram tempo para acessar o conhecimento disponibilizado. A divergncia de ndices sinaliza que a ampla disponibilizao do conhecimento institucional ainda objeto a ser alcanado. Comparando os ndices de tendncia indicados na TABELA 6 como na TABELA 7 depreende-se que a instituio fica com 51% dos respondentes sem aplicar as prticas e ferramentas relacionadas ao elemento essencial Identificao. A sinalizao percebida, portanto, a de dificuldade na identificao do conhecimento na Administrao Tributria mineira, haja vista o patamar alcanado pelas respostas relacionadas ao desconhecimento e inaplicao de prticas e ferramentas. Tal dificuldade influencia o desenvolvimento seletivo de competncias organizacionais impedindo de forma direta a otimizao de resultados. Conforme Probst, Raub e Homdhardt (2002) as organizaes e tambm as pessoas tm uma gama de conhecimentos que as orientam nas situaes cotidianas, fornecendo segurana e estabilizando suas expectativas. A aquisio de conhecimento novo muitas vezes desestabiliza

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essa segurana, assim importante uma anlise detalhada na identificao e conseqente aquisio de conhecimento novo. Nonaka e Takeuchi (1997) descrevem esse momento como o da ocorrncia do caos criativo onde, em face de uma crise real, se torna imprescindvel ou necessrio o esforo de criao de solues inovadoras. Saliente-se que os benefcios do "caos criativo" s podem ser percebidos quando os indivduos tm a habilidade de refletir sobre suas aes (buscando solues novas) diante dos momentos de crise. Em sendo assim, o caos criativo no setor pblico sobremaneira interessante, primeiramente diante da necessidade de superao dos desafios inerentes ao setor pblico e, em segundo lugar, em razo de implicar diretamente no redesenho de normas legais que dependem do posicionamento poltico dominante. 5.5.2 - Aquisio do conhecimento O setor pblico na atualidade tem como meta a eficcia na prestao dos servios sociedade (ANGELONI, 2008). Desta feita, impe-se a imprescindibilidade na aquisio de conhecimentos pertinentes e aplicados efetivao das obrigaes do poder pblico para com a sociedade. Conforme entendimento de Probst, Raub e Romhardt (2002), o desenvolvimento do conhecimento necessrio para as instituies implica em maneiras de aquisio diversas: auto-desenvolvendo o conhecimento requerido custa de recursos materiais e humanos prprios ou buscando fora da instituio as experincias, as prticas bem sucedidas e as ferramentas adaptveis realidade institucional. Nesse sentido, as TABELAS 8 e 9 apresentam os resultados da apurao da posio dos respondentes em relao ao elemento construtivo Aquisio. Da mesma forma como no item anterior, a inteno perseguida foi a comparao das respostas dadas pelos auditores fiscais ao verificar a aplicao das prticas e ferramentas na instituio. Observao deve ser feita relativamente s dimenses na anlise das respostas para esse elemento essencial, pois elas se furtam a incluir a dimenso tecnologia. Tal fato deve se dar em funo da natureza da atividade, haja vista que o ferramental tecnolgico utilizado pelos auditores tem carter muito especfico. J as demais dimenses denotaram tendncia aproximada quela verificada no elemento construtivo Identificao, qual seja, mais da metade dos respondentes (61%) indicam a aplicao das prticas e ferramentas relacionadas ao elemento construtivo Aquisio, sendo que 33% as aplicam pouco e 28% tm-nas como de grande aplicao (TABELA 8), enquanto 68% buscam o conhecimento tanto fora como dentro do ambiente institucional para a consecuo de suas atividades (TABELA 9).

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TABELA 8 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial "Aquisio do conhecimento"
Classificao segundo as fases de Probst, Raub e Romhardt Aquisio Dimenso Referencial Desconhece a aplicao (%) Nenhuma aplicao (%) 13 11 10 11 44 10 27 18 Pequena aplicao (%) 42 26 33 33 40 27 33 33 Grande aplicao (%) 40 29 42 37 7 21 14 28

Pessoas

Processo

Comunicao institucional Comunidades de prtica Educao corporativa Tendncia por dimenso Comunicao institucional Benchmarking interno e externo Tendncia por dimenso

5 34 15 18 9 43 26 21

Tendncia

Fonte: Elaborado pela autora

Na dimenso Pessoas (TABELA 8) o indicativo de maior projeo o relacionado ao referencial Educao corporativa (42%). Tal resultado sinaliza a necessidade de conhecimento provocada pela complexidade da atividade, no entanto, 25% dos respondentes desconhecem ou no do aplicabilidade para a prtica. Importante evidenciar que esse nvel de descomprometimento elevado e necessariamente aponta para aes que o faam cair a taxas menores. Ainda na dimenso Pessoas ficou patente que a comunicao interna (TABELA 8) tem grande peso na atividade fiscal, principalmente a informal, pois 40% dos respondentes fizeram essa sinalizao. Este dado foi corroborado com a indicao no TABELA 9 sobre a obteno do conhecimento dentro da prpria instituio (88%). TABELA 9 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial "Aquisio do conhecimento"
Classificao segundo as fases de Probst, Raub e Romhardt Questes Nunca (%) Raramente (%) Frequentemente (%)

Voc busca conhecimento fora da SEF para a concluso de seus trabalhos? Aquisio O conhecimento necessrio para seu trabalho encontrado na SEF? Tendncia

47

48

0 3

13 30

88 68

Fonte: Elaborado pela autora

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Na dimenso Processo, por sua vez, a sinalizao contrria (TABELA 8). No obstante o corpo da fiscalizao estadual apontar na pesquisa que o conhecimento para a consecuo de seu trabalho se encontra dentro das fronteiras institucionais, a procura por nova metodologia que otimize a atividade ao necessria. Tal postura, no entanto, no foi verificada tanto que 43% dos respondentes no a conhecem a prtica do Benchmarking externo (TABELA 8) e 47% raramente a aplicam (TABELA 9). Ressalte-se que a aquisio externa pode se dar atravs da absoro do conhecimento de especialistas externos ou da importao do conhecimento de instituies semelhantes. Tambm pode ser obtida tomando a posio do destinatrio das aes institucionais que, no caso da Administrao Tributria mineira, encontrado junto ao empresariado, aos gestores de empresas e aos profissionais da rea financeiro-empresarial. Importante salientar que a procura de informao externa deve ser precedida de efetivo conhecimento do que imprescindvel e aplicvel instituio, fato que no mbito da gesto pblica tem destaque quando orientada para o real interesse pblico. 5.5.3 - Desenvolvimento do conhecimento O desenvolvimento de conhecimento tem relao com criatividade e soluo de problemas, devendo acontecer em todas as reas da organizao, no sendo aconselhvel depender demais de especialistas individuais e sim desenvolver habilidades coletivas. No dizer de Probst, Raub e Romhardt (2002) o desenvolvimento do conhecimento um elemento construtivo de importncia particular, pois nele se concentram o desenvolvimento de novas habilidades e processos mais eficientes. Aqui a ao institucional busca adquirir competncias que ainda no possui ou no pode adquirir fora de suas fronteiras. As TABELAS 10 e 11 trazem os indicativos dos auditores fiscais no que tange ao elemento essencial Desenvolvimento do conhecimento. Este elemento essencial permeia todas as trs dimenses, sendo que a sinalizao observada indica que a instituio no incentiva tal prtica. A tendncia desse elemento construtivo informou que mais de 60% dos respondentes no o aplica, sendo que 30% desconhecem as prticas a ele relacionadas e 32% no lhe do nenhuma aplicao (TABELA 10).

113

TABELA 10 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial "Desenvolvimento do conhecimento"
Classificao segundo as fases de Probst, Raub e Romhardt Dimenso Referencial Comunicao e tecnologia colaborativa Data Warehouse (manipulao de dados) Desconhece a aplicao (%) 8 Nenhuma aplicao (%) 36 Pequena aplicao (%) 9 Grande aplicao (%) 47

Tecnologia

44 26 25

44 40 59

9 9 11

3 25 5

Tendncia por dimenso Comunicao e tecnologia colaborativa Pessoas Desenvolvimento Comunidades de prtica Fruns (presenciais e virtuais) Tendncia por dimenso Banco de competncias organizacionais Mapeamento de processos Tendncia por dimenso Tendncia

34

11

26

29

44 34 9

13 28 48

23 20 37

20 18 6

Processo

48 29 30

12 30 32

20 29 19

20 13 19

Fonte: Elaborado pela autora

Apesar de sua importncia a fase de desenvolvimento do conhecimento na Administrao Tributria indicou deficincia (TABELA 11), pois alm de 24% dos respondentes no participarem do processo, 56% raramente esto envolvidos. A TABELA 10 salienta que na dimenso Pessoas o indicativo mais expressivo encontrado no referencial Comunicao e tecnologia colaborativa com 59% dos respondentes afirmando que no o aplicam. Este ndice de desvinculao se refere aos os fruns de discusso atravs da WEB (84%) e a vdeoconferncia (88%) conforme apresentado na FIG. 15. A tendncia das respostas desta dimenso indicou que 34% desconhecem e 28% no aplicam as prticas e as ferramentas. A situao se agrava na dimenso de Tecnologia, conforme demonstrado no TABELA 10, onde a tendncia indica que 26% dos auditores fiscais desconhecem-nas e 40% no aplicam as respectivas prticas e ferramentas.

114

TABELA 11 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial "Desenvolvimento do conhecimento"
Classificao segundo as fases de Probst, Raub e Romhardt Questes Voc j participou de discusso (seminrios, reunies, workshops) para desenvolvimento ou aperfeioamento de tcnicas ou de conhecimentos para a SEF? H estmulos ou esforos por parte da gerncia de registrar seu conhecimento para a SEF? Tendncia Nunca (%) Raramente (%) Freqentemente (%)

19

54

26

Desenvolvimento

28 24

57 56

15 21

Fonte: Elaborado pela autora

Como afirmado anteriormente, a aquisio de ferramentas relacionadas tecnologia da informao recebeu ateno especial da alta administrao da instituio, todavia, a distribuio ou divulgao dos instrumentos e a orientao de como utiliz-los no seguiu o mesmo diapaso. Ainda destacam-se na dimenso Tecnologia as trs ferramentas de Data Warehouse manipulao de dados (Armazm de dados, ACL e IDEA) apresentando um ndice de desconhecimento e de no-utilizao de cerca de 88%, sendo 44% de

desconhecimento e mesmo percentual de inaplicao (TABELA 10). A necessidade de ferramentas de manipulao de dados na SEF incontestvel devido ao grande nmero de informaes recebidas para execuo dos trabalhos, desta feita, a pesquisa reflete a possibilidade de o resultado do trabalho restar comprometido. 5.5.4 - Compartilhamento do conhecimento essencial que o conhecimento seja compartilhado dentro da organizao, pois assim as experincias e informaes individuais sero usadas por todos. Conforme Probst, Raub e Homhardt (2002) o processo de compartilhar conhecimento possibilita ou impossibilita sua efetiva aplicao. O reconhecimento e a localizao do conhecimento individual e organizacional (fase da identificao) possibilitam o compartilhamento e a distribuio do conhecimento. As TABELAS 12 e 13 situam o posicionamento adotado pelos auditores fiscais mineiros no tocante a aplicao do elemento construtivo Compartilhamento do conhecimento. Um grande nmero de auditores fiscais (86%) reconhece o freqente compartilhamento de conhecimento de maneira informal contra 45% de compartilhamento de maneira formal (TABELA 13). J nas prticas e ferramentas existentes para o compartilhamento a dimenso

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que apresenta melhor tendncia a de Pessoas com 41% d e grande aplicao e 29% de pequena aplicao (TABELA 12). TABELA 12 - Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial "Compartilhamento do conhecimento"
Classificao segundo as fases de Probst, Raub e Romhardt Compartilhamento Dimenso Referencial Ferramentas de colaborao (portais) Data Warehouse (manipulao de dados) Comunicao e tecnologia colaborativa Ferramentas de TI Tendncia por dimenso Comunicao institucional Melhores prticas Fruns (presenciais e virtuais) Comunidades de prtica Educao corporativa Tendncia por dimenso Comunicao institucional Ferramentas de colaborao (portais) Banco de competncias organizacionais Groupware Tendncia por dimenso Tendncia Desconhece a aplicao (%) 6 Nenhuma aplicao (%) 16 Pequena Grande aplicao aplicao (%) (%) 42 36

44

44

Tecnologia

8 26 21 5 1 44 34 15 20 9 4

36 46 36 13 5 13 11 10 10 44 24

9 16 19 42 20 23 26 33 29 40 46

47 12 24 40 74 20 29 42 41 7 26

Pessoas

Processo

9 28 13 18

48 53 42 28

37 10 33 27

6 9 12 27

Fonte: Elaborado pela autora

Na TABELA 12 a prtica que se destaca o @fazenda enquadrada dentro do referencial Melhores Prticas com 94% de uso por parte dos auditores fiscais (FIG. 26), no entanto, a sua aplicao como elemento de gesto do conhecimento no plena em razo por ser utilizado apenas como um informativo e no como instrumento gerencial de incentivo ao exerccio de melhores prticas. As aes fiscais relevantes, as tcnicas adotadas por

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determinado grupo fiscal ou a tcnica utilizada para a mudana de comportamento de determinado contribuinte ou contribuintes so apresentadas no informativo, todavia, no so tomadas como caminho a seguido pelos demais. Relativamente dimenso Tecnologia os portais do referencial Ferramentas de colaborao (TABELA 12) indicam um percentual de respostas de 30% como de muita aplicao da prtica. Levando em conta a grande disseminao da Internet como ferramenta colaborativa ficou reduzida a importncia desse nvel de respostas em razo da insignificncia do uso dos portais na instituio. O mesmo se aplica ao referencial Comunicao e tecnologia colaborativa cuja base tambm a Internet, neste ponto o indicativo de grande utilizao de 47% (TABELA 12). TABELA 13 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial "Compartilhamento do conhecimento"
Classificao segundo as fases de Probst, Raub e Romhardt Questes Nunca (%) Raramente (%) Frequentemente (%)

Voc troca informaes e conhecimentos de maneira informal (conversas de corredor) com outros integrantes da SEF? Compartilhamento

14

86

Voc troca informaes e conhecimentos de maneira formal (sistemas, emails) com outros integrantes da SEF? Tendncia

48

45

31

66

Fonte: Elaborado pela autora

Nas dimenses Tecnologia e Processo (TABELA 12) o nvel de desconhecimento e no aplicao dos instrumentos de compartilhamento foi relevante e a tendncia atingiu, somandose os ndices, respectivamente, 57 e 56%. Mereceram destaque na dimenso Tecnologia as ferramentas ECF/PED e COMEX inseridas no referencial Ferramentas de TI e cuja existncia na instituio ultrapassa os 10 anos. Elas apresentaram nveis de desconhecimento de 11 e 28% respectivamente (FIG. 19. De acordo com Probst, Raub e Romhardt (2002) as infra-estruturas organizacionais e tcnicas so necessrias para a distribuio eficiente do conhecimento, mas no suficiente para por o sistema em funcionamento, pois existem barreiras individuais e culturais ao compartilhamento do conhecimento envolvendo questes de poder e de confiana.

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A Administrao Tributria mineira em razo de sua importncia no cenrio estadual tambm influenciada pelos conflitos oriundos dos anseios da administrao superior que por vezes se chocam com os desejos do grupo formado pelos servidores de carreira. Culturalmente os auditores fiscais, concursados que so, tm viso definida do que deve ser a instituio. De outro lado, a administrao superior renovada periodicamente. Desnecessrio dizer o natural surgimento de conflitos. Isso pode ser verificado nos percentuais de no aplicao das ferramentas de compartilhamento, por exemplo, 36% na dimenso Tecnologia e 42% na dimenso Processo (TABELA 12), na medida em que colidem com as respostas dadas s questes atinentes com o compartilhamento formal e informal, ou seja, apesar de privilegiarem fortemente a troca de informaes como indica a tendncia de 66% (TABELA 13), os auditores em suas respostas indicaram um alto ndice de no-utilizao das ferramentas de compartilhamento disponveis (TABELA 12). Nesse sentido, a estrutura fazendria, no intuito de fomentar a disseminao do conhecimento, opera h vrios anos com a proposta de educao corporativa selecionando determinados auditores fiscais para ocuparem a posio de instrutores. Este modelo caseiro, apesar de contar com alto ndice de envolvimento dos auditores - 33% afirmando sobre a pequena influncia na atividade e 42% a grande influncia (TABELA 12), como afirmado por Probst, Raub e Romhardt (2002), deveria ser observada a distribuio do conhecimento tendo como destinatrios as pessoas certas (auditores fiscais) e nos momentos adequados (planejamento), visando o aperfeioamento de grupos especficos com vistas otimizao dos resultados. 5.5.5 - Utilizao do conhecimento Prosbt, Raub e Homhardt (2002) afirmam que o conhecimento no tem valor se no for aplicado. Aqueles que disponibilizam o conhecimento devem prestar ateno s necessidades dos usurios em potencial. Mesmo se a organizao tiver processos eficazes de identificao e desenvolvimento do conhecimento, se ela no aplicar seu novo conhecimento no conseguir nenhum benefcio, sendo seu esforo em vo. O elemento essencial e construtivo Utilizao do conhecimento recebeu os indicativos demonstrados nas TABELAS 14 e 15. O objetivo almejado foi de visualizar se as prticas e ferramentas de gesto do conhecimento seriam utilizadas pela instituio. A expressividade apresentada no referencial Banco de competncias organizacionais na dimenso Tecnologia indicou 48% dos respondentes informando sobre a sua grande aplicao no

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trabalho (TABELA 14). Em contra partida, o mesmo referencial na dimenso Processo salienta que apenas 6% dos respondentes posicionaram-se pela grande influncia da prtica ou ferramenta. Tal divergncia de ndices deve ter sido ocasionada pela falta de disseminao dos instrumentos novos e do costume em relao aos mais antigos (FIG.15 e 33). TABELA 14 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial " Utilizao do conhecimento"
Classificao segundo as fases de Probst, Raub e Romhardt Dimenso Referencial Desconhece a aplicao (%) 5 Nenhuma aplicao (%) 17 Pequena aplicao (%) 30 Grande aplicao (%) 48

Banco competncias organizacionais Tecnologia Ferramentas de TI Ferramentas de colaborao (portais) Tendncia por dimenso Banco de competncias organizacionais Ferramentas de colaborao (portais) Tendncia por dimenso

26 6

46 16

16 42

12 36

Utilizao

12 9

26 48

29 37

32 6

Processo

24

46

26

7 10

36 30

42 34

16 25

Tendncia

Fonte: Elaborado pela autora

As Ferramentas de colaborao (portais), referencial presente tanto na dimenso Tecnologia quanto na de Processo, apresentaram ndices aproximados de utilizao (TABELA 14), todavia, haja vista que os indicativos foram superiores para as respostas relativas a pouca influncia na atividade fiscal. Seguindo a tendncia do outro referencial a falta de disseminao da prtica ou ferramenta parece ser a razo dos ndices no serem mais expressivos. A confirmao desses ltimos dados se fez com os indicativos constantes da TABELA 15 que demonstrou que cerca de metade dos auditores raramente tem sua atividade influenciada pelas prticas ou ferramentas deste elemento essencial.

119

TABELA 15 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial " Utilizao do conhecimento"
Classificao segundo as fases de Probst, Raub e Romhardt Questes As fontes de informaes tcnicas (banco de dados, sistemas, etc.) esto estruturadas de maneira favorvel aos usurios? Os locais onde desenvolvido o trabalho esto equipados e apresentam ambiente adequado que estimula a utilizao do conhecimento relevante? As informaes e o conhecimento de que voc precisa para desenvolvimento do trabalho podem ser encontrados com facilidade? Tendncia Nunca (%) Raramente (%) Frequentemente (%)

59

38

50

42

Utilizao

2 5

46 52

52 44

Fonte: Elaborado pela autora

Os indicativos apresentados pelas respostas obtidas junto aos servidores demonstram uma singularidade: pouco menos da metade dos respondentes no utilizam ou desconhecem as ferramentas e prticas de gesto do conhecimento sua disposio, enquanto a outra poro delas lana mo com freqncia. A evidncia de maior nfase est dentro da fase de processo com a ferramenta colaborativa SIARE (FIG. 33) contando com um ndice de 40% de muita utilizao e, como j informado, o SIARE tem a misso de substituir o SICAF como ferramenta essencial ao desenvolvimento da atividade fiscal e,

concomitantemente, tambm se prestar como portal de interao com o contribuinte. O SICAF, sistema em mainframe existente desde 1988, no sendo interativo, contou ainda com o ndice de 85% de muita utilizao (FIG. 15). Levando em conta que a utilizao do conhecimento essencial para a manuteno deste conhecimento como til, a freqncia na manipulao desses instrumentos de gesto do conhecimento no poderia ter indicativo menos intenso. Conforme entendimento de Probst, Raub e Romhardt (2002), a extenso em que o conhecimento novo usado depende principalmente dos benefcios potenciais de utiliz-lo. Nonaka e Takeuchi (1997), quando demonstram a sua espiral do conhecimento (FIG. 4) deixam antever a interao entre as aes de gesto do conhecimento. Assim, transmutando os fluxos do conhecimento nessa espiral para os elementos essenciais construtivos do conhecimento propostos por Probst, Raub e Ramhardt (2002), o processo ser sempre crescente, ou seja, a Administrao Tributria mineira utilizando das ferramentas e das

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prticas de gesto de conhecimento poderia se inserir em um moto-contnuo de aprimoramento e otimizao de resultados. Ressalte-se que para tanto, observadas as atuais inconsistncias pelo uso no generalizado dos instrumentos de conhecimento (TABELA 14), cuja tendncia indicou 10% de desconhecimento e 30% de inaplicabilidade, deveria se ter em mente o confronto entre as necessidades da instituio versus as necessidades do servidor. 5.5.6 - Reteno do conhecimento Conforme o entendimento de Probst, Raub e Romhardt (2002), as organizaes que desejarem administrar seu conhecimento para que ele seja acessvel no futuro devem dominar pelo menos trs processos bsicos de gesto do conhecimento: selecionar, armazenar e atualizar o conhecimento. O processo de preservar conhecimento no acaba com a armazenagem, pois somente quando a informao desejada puder ser recuperada e sua qualidade for aceitvel que a memria organizacional cumpriu seu objetivo. As TABELAS 16 e 17 apresentaram os ndices relacionados ao elemento construtivo Reteno do conhecimento. A sinalizao deste elemento essencial leva ao entendimento que a Administrao Tributria mineira no valoriza a memria institucional. Salvo o referencial Normalizao e padronizao inserido na dimenso Processo que apresentou 36% de respostas vinculadas grande aplicao da prtica do armazenamento do conhecimento, os demais referencias apresentaram ndices que demonstraram elevado grau de desconhecimento (TABELA 16). TABELA 16 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial "Reteno do conhecimento"
Classificao segundo as fases de Probst, Raub e Romhardt Referencial Dimenso Gesto eletrnica de documentos Tendncia por dimenso Normalizao e padronizao Sistema de inteligncia organizacional Tendncia por dimenso Desconhece a aplicao (%) Nenhuma aplicao (%) 48 48 9 6 Pequena aplicao (%) 13 13 25 24 Grande aplicao (%) 4 4 36 24

Tecnologia

36 36 30 46

Reteno Processo

38 37

8 21

24 20

30 21

Tendncia

Fonte: Elaborado pela autora

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A reteno do conhecimento na Administrao Tributria mineira precria, pois na anlise da tendncia foram encontrados 37% de desconhecedores, 21 % de no-aplicadores das referidas prticas e ferramentas e os respondentes que indicaram plena aplicao correspondem a 21% (TABELA 16). Tal fato agravado quando da constatao que o pleno acesso ao repositrio de trabalhos e projetos foi de apenas 16% e arquivamento e disponibilizao do conhecimento individual foi de to somente 11% (TABELA 17). TABELA 17 Posicionamento dos respondentes em relao ao elemento construtivo essencial "Reteno do conhecimento"
Classificao segundo as fases de Probst, Raub e Romhardt Questes Quando voc transferido de um trabalho para outro, o seu conhecimento adquirido arquivado para uso de outros colegas? Voc tem acesso a consultas sobre trabalhos e projetos desenvolvidos na SEF? Tendncia Nunca (%) Raramente (%) Frequentemente (%)

41

48

11

Reteno

20 30

64 56

16 14

Fonte: Elaborado pela autora

Diante dos indicadores coletados ficou sinalizada a dificuldade encontrada pela ATMG na sua tentativa de armazenar o conhecimento institucional; de outra forma, o indicativo apresentado leva ao entendimento de que no existem mecanismos que garantam a reteno e disponibilizao do conhecimento colecionado, haja vista que 58% dos respondentes desconhecem ou no se utilizam dos mecanismos de catalogao e preservao do conhecimento organizacional. (TABELA 16) A preservao ou reteno do conhecimento no mbito da Administrao Tributria mineira plenamente factvel, pois a seleo de conhecimento institucional no mbito da administrao pblica estadual, mormente dentro do quadro de Tributao, Arrecadao e Fiscalizao, no de difcil levantamento em face da dimenso do quadro e de sua especializao. O armazenamento, por sua vez, depende com exclusividade da vontade poltica da alta gerncia e, por fim, a atualizao do conhecimento retido ou armazenado depende de aplicao e disciplina. Ressaltam ainda os autores Probst, Raub e Romhardt (2002) que a importncia de processos bem estabelecidos e da experincia de funcionrios antigos muitas vezes subestimada, especialmente durante reorganizaes, levando a perdas irreversveis de know-how. Experincias passadas formam uma estrutura de referncia para processos de aprendizado

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futuros. A perda de determinadas informaes crticas pode afetar o funcionamento de reas inteiras de uma organizao. Por isso, uma instruo geral para desaprender intil. Sendo a Administrao Tributria uma organizao centenria e considerado o potencial do corpo tcnico que a compe, necessrio se faz o armazenamento e atualizao de todo o conhecimento acumulado, a uma, por que tais procedimentos implicam necessariamente em impedir o retrabalho to comum na atividade pblica e, a duas, a otimizao da mo-de-obra resulta a mais das vezes em excelncia de resultados.

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6 CONSIDERAES FINAIS
O estudo realizado buscou verificar a aplicao de prticas e ferramentas relacionadas gesto do conhecimento na ATMG visando a sua institucionalizao. Assim, quanto aos objetivos propostos, a presente pesquisa evidenciou o desenvolvimento da pesquisa bibliogrfica abordando os conceitos, modelos e principais prticas e ferramentas de gesto do conhecimento; tratou da identificao das prticas e ferramentas relacionadas gesto do conhecimento no mbito da ATMG e, por fim, realizou a comparao entre as prticas e ferramentas de gesto do conhecimento apresentadas pela literatura com o resultado da pesquisa realizada. Na coleta de dados ficou sinalizada a existncia de diversas ferramentas e prticas na ATMG com caractersticas de gesto do conhecimento. Tais prticas e ferramentas, dentro da categorizao aplicada na pesquisa, se encontraram tanto na dimenso relacionada a Pessoas, como nas de Processo e Tecnologia, embora o maior nmero encontre-se nesta ltima (ANGELONI, 2000). Foi identificado tambm que elas se distribuem pelas fases que caracterizam a gesto do conhecimento, quais sejam: identificao, compartilhamento, desenvolvimento, reteno, aquisio e utilizao do conhecimento (PROBST, RAUB e HOMHARDT, 2002). Entretanto, apenas essa caracterizao no seria o suficiente para responder ao problema proposto sobre a sua efetiva aplicao; em razo de tal fato, foi realizada pesquisa sobre a aplicao desses instrumentos junto aos auditores fiscais onde a grande maioria sinalizou desconhecimento dos mesmos e sua pouca utilizao no trabalho. A existncia das prticas e ferramentas sem o correspondente uso por parte dos auditores fiscais demonstrou a necessidade de aprimoramento organizacional. No obstante, parte dos respondentes indicou o uso das ferramentas ou a adoo de prticas de gesto do conhecimento, principalmente aquelas relacionadas utilizao de tecnologia informacional. A sinalizao positiva dos elementos construtivos aplicados na gesto do conhecimento na SEF, conforme possvel visualizar na FIG. 36, guardam em si as contradies do universo da gesto pblica. Ficou sinalizada a necessidade na aquisio do conhecimento e a total abertura para a promoo de seu compartilhamento, todavia, as aes direcionadas identificao do conhecimento, ao seu desenvolvimento e armazenamento, para a sua efetiva aplicao (utilizao) so limitadas em razo de grande parte dos usurios ou destinatrios sequer possurem conscincia de sua existncia. Fato relevante, entretanto, a postura da alta

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gerncia que opera no sentido de viabilizar a implementao dos instrumentos de gesto do conhecimento pecando, apenas, na divulgao dos mesmos. Ressalte-se que o levantamento realizado sobre a aplicao da gesto do conhecimento na Administrao Tributria mineira indicou um grande nmero de prticas e ferramentas conforme o posicionamento das diretorias envolvidas com a gesto institucional, todavia, a pesquisa tambm indicou que a maioria dos auditores fiscais em exerccio na instituio no aplica com freqncia tais prticas e ferramentas ou at mesmo delas no tm conhecimento. Esse o desafio da institucionalizao da gesto do conhecimento, haja vista que a eficincia, eficcia e efetividade das aes fazendrias passam necessariamente pela utilizao desse potencial que permanece at ento latente. A administrao fazendria estadual produz conhecimento por meio de suas polticas, pela efetivao de projetos, pela aplicao das normas, e tambm pelos procedimentos realizados pelos agentes pblicos. Esse conhecimento muitas vezes se perde na burocracia estatal ou fica apenas no conhecimento tcito de seus funcionrios. Preservar essa base de conhecimento fundamental a fim de se evitar o risco de um eterno recomeo. Para a sustentabilidade do sucesso da organizao fazendria so requeridas neste contexto novas atitudes gerenciais. Neste sentido, a anlise da aplicao das prticas e ferramentas existentes na ATMG relacionadas gesto do conhecimento apresenta-se como oportunidade de reviso da dinmica institucional com vistas a detectar as suas deficincias. A gesto do conhecimento surge na rbita estatal mineira como uma estratgia capaz de favorecer a aprendizagem organizacional e a transferncia estratgica de conhecimento, garantindo assim um processo de inovao contnua atendendo aos indicadores de eficincia, eficcia e efetividade essenciais na atividade pblica. Saliente-se que no existe ainda na Administrao Tributria Estadual uma cultura voltada especificamente para a gesto do conhecimento e que a sistematizao de um modelo neste formato um processo demorado, pois exige mudana na cultura institucional. Essa transformao poder ser mais ou menos efetiva de acordo com o nvel de conscincia de todos quanto importncia da gesto do conhecimento para eles mesmos, para a instituio e para a sociedade, pois a mudana cultural dever afetar a forma de exerccio da liderana, dever incentivar o compromisso, dever induzir necessidade de educao e treinamento permanentes, dever reforar a constncia de propsitos, incentivar a dedicao, e,

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principalmente, exigir muita responsabilidade individual e institucional. Importante notar que fatores diversos quando no favorveis, mormente vinculados confiana e credibilidade, bem como outros que por meio de uma anlise mais criteriosa possam ser levantados, criam grandes dificuldades aos propsitos de criao, desenvolvimento e institucionalizao da gesto do conhecimento. Destaque-se como limitao da pesquisa que o universo trabalhado no atingiu todo o corpo funcional da Administrao Tributria Estadual ficando restrito ao posicionamento dos auditores fiscais, fato esse que impele para a realizao de trabalho futuro envolvendo toda a SEF/MG. Boa medida tambm seria a realizao de pesquisa futura que pudesse indicar quais seriam as reais necessidades de aquisio de conhecimento tanto do servidor quanto da instituio. Por ltimo, a impresso da autora da dissertao confirmada a partir da realizao deste trabalho era da inexistncia de poltica de gesto do conhecimento na ATMG, tanto que as ferramentas e prticas encontradas durante a pesquisa realizada, apesar de serem consideradas como elementos de gesto do conhecimento, no foram objeto de poltica que a tivesse como foco. Entretanto, considerando a pujana do tema e a fora desencadeada pela necessidade de bem aplicar os ativos do conhecimento institucionais, o Estado de Minas Gerais iniciou a partir do planejamento estratgico de 2009 a adoo da gesto do conhecimento como poltica estatal. No que concerne s aes da SEF/MG, direcionando as expectativas para a Administrao Tributria mineira, tal poltica foi deflagrada em 2010 com abertura de licitao para escolha de empresa especializada no assunto para a realizao de diagnstico. Dessa maneira o mapeamento das prticas e ferramentas de gesto do conhecimento na ATMG, objeto deste estudo, oportuno e de grande importncia para o estudo da sua institucionalizao. Foroso ressaltar que o trabalho desenvolvido trouxe como contribuio para a autora nova viso sobre a capacidade institucional da Administrao Tributria Estadual. Primeiramente em razo do potencial latente junto aos auditores fiscais que demonstraram tender para a busca de novos conhecimentos com vistas otimizao de suas atividades. Em segundo lugar, em face da gerncia superior sinalizar a implementao da gesto como poltica institucional. Para a SEF/MG a pesquisa contribuiu com o indicativo da real e prioritria necessidade de divulgar ou disseminar os instrumentos existentes, haja vista a contradio surgida entre a

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plena implementao de determinada prtica ou ferramenta na viso gerencial e o desconhecimento ou sua no aplicao pelos gerenciados (auditores fiscais). Destaque-se ainda que so escassos os trabalhos realizados relacionados gesto do conhecimento na rea pblica, assim, esta dissertao, modesta contribuio da autora, poder servir de orientao para trabalhos vindouros. O tema tem como caracterstica a possibilidade de correo dos rumos da atividade pblica atingida a mais das vezes pelo retrabalho. Deste modo, a ttulo de sugesto e como ressaltado nas linhas anteriores, seria boa medida a realizao de pesquisa para a promoo de levantamento das necessidades de aquisio de conhecimento em todo o quadro funcional da SEF visando o aprimoramento da atuao institucional; da mesma forma, seria interessante verificar a efetividade e eficcia de cada ferramenta ou prtica de gesto do conhecimento colocada disposio dos servidores fazendrios.

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REFERNCIAS
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APNDICE I QUESTIONRIO APRESENTADO S DIRETORIAS DA SUFIS E SRH

1. Opine sobre a importncia da institucionalizao da gesto do conhecimento na Administrao Tributria de Minas Gerais. 2. Das seguintes prticas relacionadas gesto do conhecimento e em relao s ferramentas disponibilizadas para tal finalidade, indique: (a) O seu estgio de implantao: [1] No existe [2] Esto em processo de implantao [3] J esto implantadas

(b) O alcance dentro da organizao: [1] Iniciativas isoladas [2] Parcialmente disseminado [3] Amplamente disseminada na organizao Indique nos campos livres (no final do questionrio) prticas ou ferramentas no listadas e que sejam de seu conhecimento.

Prtica ou ferramenta Comunidades de prtica/Comunidades de conhecimento

Conceito/Indicao Grupos informais e interdisciplinares de pessoas unidas em torno de um interesse comum permitindo a colaborao de pessoas internas ou externas organizao; propiciam o veculo e o contexto para facilitar a transferncia de melhores prticas e o acesso a especialistas. Modalidade de gesto do desempenho na qual um expert participante (mentor) modela as competncias de um indivduo ou grupo, observa e analisa o desempenho, e retroalimenta a execuo das atividades do indivduo ou grupo. Similar ao mentoring, mas o "coach" no participa da execuo das atividades. Faz parte de processo planejado de orientao, apoio, dilogo e acompanhamento, alinhado s diretrizes estratgicas.

Estgio Alcance

[ ]

[ ]

Mentoring

[ ]

[ ]

Coaching

[ ]

[ ]

(continua)

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(continuao)
Prtica ou ferramenta 4 Conceito/Indicao Estgio Alcance [ ] [ ] Busca sistemtica das melhores referncias para Benchmarking interno comparao aos processos, produtos e servios da e externo organizao. Identificao e difuso de melhores prticas, que podem ser definidas como um procedimento Melhores prticas (best validado para a realizao de uma tarefa ou soluo practices) de um problema. So documentadas atravs de bancos de dados, manuais ou diretrizes. "@FAZENDA" (informativo) Espaos para discutir e compartilhar informaes, idias e experincias que contribuiro para o desenvolvimento de competncias e para o aperfeioamento de atividades da organizao. [ ] [ ]

Fruns (presenciais e virtuais)/Listas de discusso Mapeamento ou auditoria do conhecimento

[ ]

[ ]

10

Registro do conhecimento organizacional sobre processos, produtos, servios e relacionamentos. Inclui a elaborao de mapas ou rvores de conhecimento. As prticas nesta rea visam determinar as competncias essenciais organizao, avaliar a capacitao interna com relao aos domnios Sistema de gesto por correspondentes a essas competncias, e definir os competncias conhecimentos e habilidades que so necessrios para superar as deficincias existentes com relao ao nvel desejado para a organizao. Repositrio de informaes sobre a capacidade Banco competncias tcnica, cientfica, artstica e cultural das pessoas. individuais / Banco de A forma mais simples uma lista on-line do Talentos/Pginas pessoal, contendo um perfil da experincia e reas Amarelas de especialidade de cada usurio. Banco de potencial Repositrio de informaes sobre a localizao de Banco competncias conhecimentos na organizao, incluindo fontes de consulta e tambm as pessoas ou equipes organizacionais detentoras de determinado conhecimento. LEGISFCIL MAF (Manual de Auditoria Fiscal) SERPRO (acesso ao sistema) SIARE SICAF

[ ]

[ ]

[]

[ ]

[ ]

[ ]

[ [ [ [ [

] ] ] ] ]

[ [ [ [ [

] ] ] ] ]

(continua)

134

(continuao)
Prtica ou ferramenta Memria organizacional/lies aprendidas/banco de conhecimentos Conceito/Indicao Registro do conhecimento organizacional sobre processos, produtos, servios e relacionamentos. As lies aprendidas so relatos de experincias onde se registra o que aconteceu, o que se esperava que acontecesse, a anlise das causas das diferenas e o que foi aprendido durante o processo. Visam extrair inteligncia de informaes, por meio da captura e converso das informaes em diversos formatos, e a extrao do conhecimento a partir da informao. O conhecimento obtido de fontes internas ou externas, formais ou informais, formalizado, documentado e armazenado para facilitar o seu acesso. Processos de educao continuada estabelecidos com vistas atualizao do pessoal de maneira uniforme em todas as reas da organizao. CURSOS PRESENCIAIS EXTERNOS CURSOS PRESENCIAIS INTERNOS ENSINO DISTNCIA TREINAMENTOS Constituio formal de unidade organizacional dedicada a promover a aprendizagem ativa e contnua dos colaboradores da organizao. A prtica pode incluir mapeamento dos ativos organizacionais intangveis; gesto do capital humano; e poltica de propriedade intelectual. Tcnicas utilizadas em ambientes de gesto do conhecimento para descrever assuntos complicados, expor situaes e/ou comunicar lies aprendidas. So relatos retrospectivos de pessoal envolvido nos eventos ocorridos. Controle da qualidade da informao apoiado pela automao do fluxo ou trmite de documentos. Workflow o termo utilizado para descrever a automao de sistemas e processos de controle interno, implantada para simplificar e agilizar os negcios. Estgio Alcance

11

[ ]

[ ]

12

Sistemas de inteligncia organizacional

[ ]

[ ]

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Educao corporativa

[ [ [ [

] ] ] ]

[ [ [ [

] ] ] ]

14

Universidade corporativa Gesto do capital intelectual/gesto dos ativos intangveis

[ ]

[ ]

15

[ ]

[ ]

16

Narrativas

[ ]

[ ]

17

Sistemas de workflow

[ ]

[ ]

(continua)

135

(continuao)
Prtica ou ferramenta Conceito/Indicao Representao dos processos de seleo, captura, classificao, indexao, registro e depurao de informaes, envolve pesquisa contnua dos contedos dispostos em instrumentos. Prtica de gesto que implica adoo de aplicativos informatizados de controle de emisso, edio e acompanhamento da tramitao, distribuio, arquivamento e descarte de documentos. [ ] [ ] Estgio Alcance

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Gesto de contedo

[ ]

[ ]

19

Gesto Eletrnica de Documentos (GED)

20

CAFT Tecnologia de rastreamento de dados com Data Warehouse arquitetura hierarquizada disposta em bases (ferramenta de relacionais, permitindo versatilidade na tecnologia da manipulao de grandes massas de dados. informao para apoio ARMAZEM DE DADOS gesto do IDEA (programa) conhecimento) Data mining (ferramenta de tecnologia da informao para apoio gesto do conhecimento) Ferramentas de colaborao como portais, intranets e extranets Os buscadores de dados so instrumentos com alta capacidade de associao de termos, permitindolhes "garimpar" assuntos ou temas especficos.

[ ] [ ] [ ]

[ ] [ ] [ ]

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[ ]

[ ]

22

Portal ou outros sistemas informatizados que capturam e difundem conhecimento e experincia entre servidores/departamentos. [ [ [ [ [ [ ] ] ] ] ] ] [ [ [ [ [ [ ] ] ] ] ] ]

AUDITOR ELETRNICO AUDITORWEB FISCALNET SIARE SINTEGRA SINTEGRARIS um modelo de gesto que focando a estratgia procura estabelecer quais os indicadores de desempenho mais importantes. Como esses BSC (Balanced 23 indicadores tanto qualitativos ou quantitativos se Scorecard) relacionam entre si e quais geram valor a longo prazo. Sistema de informao, especialmente DSS - Decision desenvolvido para apoiar a soluo de um Support System (SAD - problema gerencial no estruturado para 24 Sistemas de apoio aperfeioar a tomada de deciso. Utiliza dados, deciso) prov uma interface amigvel e permite ao tomador de deciso ter sua prpria percepo.

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

(continua)

136

(continuao)
Prtica ou ferramenta Conceito/Indicao Estgio Alcance Os indicadores chave de desempenho medem o nvel de desempenho do processo, focando no como e indicando quo bem os processos de Indicadores Chave de tecnologia da informao permitem que o objetivo Desempenho - (Key seja alcanado. Performance Indicator) KPIs so veculos de comunicao. Envolvem (KPI) diretamente todos os colaboradores na realizao dos objetivos estratgicos da instituio. Sistemas de apoio a ao de fiscalizao (importao, tratamento e manipulao de dados) ANVII BANCO DE NOTAS FISCAIS DIGITADAS COMEX (programa) Ferramentas de TI ECF PED (programa) (importao e manipulao de dados) PROGRAMA DE IMPORTAO DE DADOS CONTBEIS PROGRAMA SELEO SIF SPED ST ANEXO XV (programa) So sistemas de informao que integram todos os ERP (Enterprise dados e processos de uma organizao em um Resource Planning) ou nico sistema. Em termos gerais, so uma SIGE (Sistemas plataforma de software desenvolvida para integrar Integrados de Gesto os diversos departamentos de uma organizao, Empresarial) possibilitando a automao e armazenamento de todas as informaes de negcios. Comunicao e Instrumentos de compartilhamento de informaes ferramentas e conhecimento. colaborativas E-MAIL FRUNS DE DISCUSSO (web) VIDEOCONFERNCIA Comunicao institucional a comunicao que proporciona a reunio das partes distintas da organizao, produzindo as condies para um trabalho coordenado de estruturas. CONVERSAS INFORMAIS REUNIES SEMINRIOS WORKSHOP [ [ [ [ ] ] ] ] [ [ [ [ ] ] ] ]

25

[ ]

[ ]

26

[ ] [ [ [ [ ] ] ] ]

[ ] [ [ [ [ ] ] ] ]

27

[ ]

[ ]

28

[ ] [ ] [ ]

[ ] [ ] [ ]

29

[ ] [ ] [ ] [ ]

[ ] [ ] [ ] [ ]

(continua)

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(concluso)
Prtica ou ferramenta Inteligncia Competitiva Conceito/Indicao Capacidade de antecipar ameaas e identificar oportunidades por meio de um processo contnuo em que a informao transformada em conhecimento e validade para a tomada de deciso. Possibilita a visualizao das interligaes e interdependncias entre os diferentes processos institucionais. Proporciona meio para instituir comunicao entre clientes e colaboradores, possibilita a eliminao de barreiras tcnicas. Estgio Alcance

30

[ ]

[ ]

31

Mapeamentos de Processos Normalizao e Padronizao

[ ]

[ ]

32

[ ]

[ ]

Indique nos campos abaixo prticas ou ferramentas no listadas e que sejam de seu conhecimento. 33 [ ] [ ] 34 35 [ ] [ ] [ ] [ ]

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APNDICE II QUESTIONRIO ENVIADO AOS AUDITORES FISCAIS DA ADMINISTRAO FAZENDRIA DE MINAS GERAIS

1 PARTE Marque a opo que, no seu entendimento, responde as questes abaixo: 1. Voc busca conhecimento fora da SEF para a concluso de seus trabalhos? * Nunca Raramente Frequentemente 2. O conhecimento necessrio para seu trabalho encontrado na SEF? * Nunca Raramente Frequentemente 3. H estmulos ou esforos por parte da gerncia de registrar seu conhecimento para a SEF? * Nunca Raramente Frequentemente 4. Voc j participou de discusso (seminrios, reunies, workshops) para desenvolvimento ou aperfeioamento de tcnicas ou de conhecimentos para a SEF? * Nunca Raramente Frequentemente 5. Voc troca informaes e conhecimentos de maneira informal (conversas de corredor) com outros integrantes da SEF? * Nunca Raramente Frequentemente 6. Voc troca informaes e conhecimentos de maneira formal (sistemas, emails) com outros integrantes da SEF? * Nunca

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Raramente Frequentemente 7. As fontes de informaes tcnicas (banco de dados, sistemas, etc.) esto estruturadas de maneira favorvel aos usurios? * Nunca Raramente Frequentemente 8. Os locais onde desenvolvido o trabalho esto equipados e apresentam ambiente adequado que estimula a utilizao do conhecimento relevante? * Nunca Raramente Frequentemente 9. As informaes e o conhecimento de que voc precisa para desenvolvimento do trabalho podem ser encontrados com facilidade? * Nunca Raramente Frequentemente 10. Quando voc transferido de um trabalho para outro, o seu conhecimento adquirido arquivado para uso de outros colegas? * Nunca Raramente Frequentemente 11. Voc tem acesso a consultas sobre trabalhos e projetos desenvolvidos na SEF? * Nunca Raramente Frequentemente 12. Voc necessitou de um especialista interno da SEF para discutir uma dificuldade ou tema de trabalho e no o localizou? * Nunca Raramente Frequentemente 13. O conhecimento necessrio para seu trabalho estava teoricamente disponvel. J ocorreu de voc no o conhecer ou no o ter obtido a tempo? *

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Nunca Raramente Frequentemente 14. Os sistemas disponveis de busca de informaes so suficientes para a sua demanda? * Nunca Raramente Frequentemente 2 PARTE Nas questes abaixo, em relao utilizao ou influncia de alguma prtica ou de alguma ferramenta em suas atividades, escolha a opo adequada: 15. AUDITOR ELETRNICO * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 16. LEGISFACIL (antigo SIF) * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 17. SERPRO (acesso ao sistema) * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 18. Acompanhamento do "@FAZENDA" (informativo) * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia.

141

19. SICAF * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 20. CAFT (controle de expedientes, PTA) * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 21. AUDITORWEB * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 22. ARMAZM DE DADOS * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 23. ACL (sistema de manipulao de dados) * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 24. IDEA (sistema de manipulao de dados) * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 25. FISCALNET * Desconheo a prtica/ferramenta.

142

No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 26. SIARE * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 27. SINTEGRA * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 28. MAF (Manual de Auditoria Fiscal) * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 29. SINTEGRARIS * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 30. BSC (Balanced Scorecard) * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 31. ANVII * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia.

143

Utilizo com muita frequncia. 32. BANCO DE NOTAS FISCAIS DIGITADAS * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 33. COMEX (programa comrcio exterior) * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 34. ECF PED (programa) * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 35. PROGRAMA DE IMPORTAO DE DADOS CONTBEIS * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 36. PROGRAMA SELEO * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 37. SPED * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia.

144

38. ST ANEXO XV (programa) * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 39. MATRIZ DE COBRANA DO CRDITO TRIBUTRIO * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 40. SISTEMA DE CONTROLE DE CARGAS EM TRNSITO * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 41. EMAIL * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 42. FRUNS DE DISCUSSO (web) * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 43. VIDEOCONFERNCIA * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 44. CONVERSAS INFORMAIS * Desconheo a prtica/ferramenta.

145

No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 45. REUNIES * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 46. SEMINRIOS * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 47. WORKSHOP * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 48. SIGMA METAS * Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. 49. Manuteno de conhecimento obtido de fontes internas ou externas, formais ou informais, formalizado, documentado e armazenado para facilitar o seu acesso. (Por exemplo, coletnea de procedimentos relacionados ao fiscal). * Sistema de inteligncia organizacional Desconheo a prtica/ferramenta. A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. 50. Adequao de procedimentos fazendrios com vistas facilitao das atividades da SEF e do contato com o pblico externo. * Mapeamento de processos

146

Desconheo a prtica/ferramenta. A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. 51. Banco de competncias individuais/Banco de talentos (como, por exemplo, o mapeamento de competncias ou banco de potencial) * Desconheo a prtica/ferramenta. A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. 52. Participao em grupos informais para a obteno de conhecimento para a aplicao em determinada atividade ou rea de atuao na SEF (por exemplo, atuao no setor de combustveis ou no setor de telecomunicao). * Comunidades de prtica/Comunidades de conhecimento Desconheo a prtica/ferramenta. A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. 53. Participao em grupos de estudo ou em grupos de discusso, presenciais ou virtuais (por exemplo, na anlise de temas especficos da legislao ou de procedimentos da SEF). * Fruns/Listas de discusso Desconheo a prtica/ferramenta. A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. 54. Definio do conhecimento e das habilidades necessrias para aplicao nas atividades da SEF e a consequente capacitao (por exemplo, preparao do servidor para o exerccio de novas atividades). * Gesto de competncias Desconheo a prtica/ferramenta. A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. 55. CURSOS PRESENCIAIS EXTERNOS * Educao corporativa Desconheo a prtica/ferramenta. A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades.

147

A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. 56. CURSOS PRESENCIAIS INTERNOS * Educao corporativa Desconheo a prtica/ferramenta. A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. 57. ENSINO DISTNCIA * Educao corporativa Desconheo a prtica/ferramenta. A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. 58. TREINAMENTOS * Educao corporativa Desconheo a prtica/ferramenta. A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. 59. Elaborao de normas e padres a partir da adequao dos procedimentos fazendrios. * Normalizao e padronizao Desconheo a prtica/ferramenta. A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. 60. Importao de conhecimento da rea privada ou de outro rgo pblico para aplicao em atividade na SEF. * Benchmarking interno e externo Desconheo a prtica/ferramenta. A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades.

148

APNDICE III RESPOSTAS AOS QUESTIONRIOS ENVIADOS

Questo Voc busca conhecimento fora da SEF para a concluso de seus trabalhos? Opo Nunca Raramente Frequentemente Respostas 15 139 142 0 37 259 83 168 45 57 161 78 0 40 256 21 141 134 9 176 111 26 147 123 5 137 154 121 141 34 59 189 48 48 162 86 39 173 84 % 5 47 48 13 88 28 57 15 19 54 26 14 86 7 48 45 3 59 38 9 50 42 2 46 52 41 48 11 20 64 16 16 55 29 13 58 28

Nunca O conhecimento necessrio para seu Raramente trabalho encontrado na SEF? Frequentemente H estmulos ou esforos por parte da gerncia de registrar seu conhecimento para a SEF? Voc j participou de discusso (seminrios, reunies, workshops) para desenvolvimento ou aperfeioamento de tcnicas ou de conhecimentos para a SEF? Voc troca informaes e conhecimentos de maneira informal (conversas de corredor) com outros integrantes da SEF? Voc troca informaes e conhecimentos de maneira formal (sistemas, emails) com outros integrantes da SEF? As fontes de informaes tcnicas (banco de dados, sistemas, etc.) esto estruturadas de maneira favorvel aos usurios? Os locais onde desenvolvido o trabalho esto equipados e apresentam ambiente adequado que estimula a utilizao do conhecimento relevante? As informaes e o conhecimento de que voc precisa para desenvolvimento do trabalho podem ser encontrados com facilidade? Quando voc transferido de um trabalho para outro, o seu conhecimento adquirido arquivado para uso de outros colegas? Voc tem acesso a consultas sobre trabalhos e projetos desenvolvidos na SEF? Voc necessitou de um especialista interno da SEF para discutir uma dificuldade ou tema de trabalho e no o localizou? O conhecimento necessrio para seu trabalho estava teoricamente disponvel. J ocorreu de voc no o conhecer ou no o ter obtido a tempo? Os sistemas disponveis de busca de informaes so suficientes para a sua demanda? Nunca Raramente Frequentemente Nunca Raramente Frequentemente Nunca Raramente Frequentemente Nunca Raramente Frequentemente Nunca Raramente Frequentemente Nunca Raramente Frequentemente Nunca Raramente Frequentemente Nunca Raramente Frequentemente Nunca Raramente Frequentemente Nunca Raramente Frequentemente Nunca Raramente Frequentemente

Nunca Raramente Freqentemente Desconheo a prtica/ferramenta. No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia.

11 143 142 4 50 86 156

4 48 48 1 17 29 53

AUDITOR ELETRNICO

(continua)

149

(continuao)
Questo Opo Desconheo a prtica/ferramenta. LEGISFACIL (antigo SIF) No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. SERPRO (acesso ao sistema) No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. Acompanhamento do "@FAZENDA" (informativo) No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. SICAF No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. CAFT (controle de expedientes, PTA) No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. AUDITORWEB No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. ARMAZM DE DADOS No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. ACL (sistema de manipulao de dados) No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. IDEA (sistema de manipulao de dados) No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. FISCALNET No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. SIARE No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. SINTEGRA No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Respostas 16 37 130 113 27 104 101 64 2 15 59 220 0 6 39 251 106 142 37 11 21 95 148 32 74 150 54 18 183 102 8 3 133 141 19 3 5 33 155 103 5 47 125 119 2 25 88 181 % 5 13 44 38 9 35 34 22 1 5 20 74 2 13 85 36 48 13 4 7 32 50 11 25 51 18 6 62 34 3 1 45 48 6 1 2 11 52 35 2 16 42 40 1 8 30 61

(continua)

150

(continuao)
Questo Opo Desconheo a prtica/ferramenta. MAF (Manual de Auditoria Fiscal) No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. SINTEGRARIS No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. BSC (Balanced Scorecard) No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. ANVII No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. BANCO DE NOTAS FISCAIS DIGITADAS No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. COMEX (programa comrcio exterior) No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. ECF PED (programa) No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. PROGRAMA DE IMPORTAO DE DADOS CONTBEIS No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. PROGRAMA SELEO No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. SPED No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. ST ANEXO XV (programa) No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. MATRIZ DE COBRANA DO CRDITO TRIBUTRIO No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Respostas 27 141 110 18 48 88 127 33 139 123 21 13 27 175 58 36 71 177 41 7 83 180 30 3 34 132 87 43 141 129 19 7 155 132 8 1 73 181 34 8 27 92 93 84 96 121 47 32 % 9 48 37 6 16 30 43 11 47 42 7 4 9 59 20 12 24 60 14 2 28 61 10 1 11 45 29 15 48 44 6 2 52 45 3 0 25 61 11 3 9 31 31 28 32 41 16 11

(continua)

151

(continuao)
Questo Opo Desconheo a prtica/ferramenta. SISTEMA DE CONTROLE DE CARGAS EM TRNSITO No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. EMAIL No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. FRUNS DE DISCUSSO (web) No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. VIDEOCONFERNCIA No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. CONVERSAS INFORMAIS No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. REUNIES No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. SEMINRIOS No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. WORKSHOP No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Desconheo a prtica/ferramenta. SIGMA METAS No utilizo. Utilizo com pouca frequncia. Utilizo com muita frequncia. Manuteno de conhecimento obtido de fontes internas ou externas, formais ou informais, formalizado, documentado e armazenado para facilitar o seu acesso. (Por exemplo, coletnea de procedimentos relacionados ao fiscal). Desconheo a prtica/ferramenta. A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. Respostas 140 144 8 4 0 0 18 278 75 175 32 14 48 213 34 1 10 11 60 215 14 23 145 114 23 83 166 24 28 129 117 22 82 157 31 26 136 19 71 70 % 47 49 3 1 6 94 25 59 11 5 16 72 11 0 3 4 20 73 5 8 49 39 8 28 56 8 9 44 40 7 28 53 10 9 46 6 24 24

(continua)

152

(continuao)
Questo Adequao de procedimentos fazendrios com vistas facilitao das atividades da SEF e do contato com o pblico externo. Opo Desconheo a prtica/ferramenta. A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. Desconheo a prtica/ferramenta. Banco de competncias individuais/Banco de talentos (como, por exemplo, o mapeamento de competncias ou banco de potencial) A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. Desconheo a prtica/ferramenta. Participao em grupos informais para a obteno de conhecimento para a aplicao em determinada atividade ou rea de atuao na SEF (por exemplo, atuao no setor de combustveis ou no setor de telecomunicao). A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. Desconheo a prtica/ferramenta. Participao em grupos de estudo ou em grupos de discusso, presenciais ou virtuais (por exemplo, na anlise de temas especficos da legislao ou de procedimentos da SEF). A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. Desconheo a prtica/ferramenta. Definio do conhecimento e das habilidades necessrias para aplicao nas atividades da SEF e a consequente capacitao (por exemplo, preparao do servidor para o exerccio de novas atividades). A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. Desconheo a prtica/ferramenta. A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. CURSOS PRESENCIAIS EXTERNOS A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. Desconheo a prtica/ferramenta. A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. CURSOS PRESENCIAIS INTERNOS A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. Respostas 142 35 60 59 46 165 65 20 101 32 76 87 130 39 68 59 125 45 57 69 79 34 79 104 26 10 106 154 % 48 12 20 20 16 56 22 7 34 11 26 29 44 13 23 20 42 15 19 23 27 11 27 35 9 3 36 52

(continua)

153

(concluso)
Questo Opo Desconheo a prtica/ferramenta. A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. Desconheo a prtica/ferramenta. A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. TREINAMENTOS A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. Respostas 57 62 105 72 21 13 % 19 21 35 24 7 4

ENSINO DISTNCIA

98

33

164 A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. Desconheo a prtica/ferramenta. A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. 88 28

55 30 9

Elaborao de normas e padres a partir da adequao dos procedimentos fazendrios.

74

25

106 A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades. Desconheo a prtica/ferramenta. A prtica no tem NENHUM grau de influncia em minhas atividades. A prtica tem PEQUENO grau de influncia em minhas atividades. 126 30

36 43 10

Importao de conhecimento da rea privada ou de outro rgo pblico para aplicao em atividade na SEF.

79

27

61 A prtica tem GRANDE grau de influncia em minhas atividades.

21

154

APNDICE IV CLASSIFICAO DAS PRTICAS E FERRAMENTAS DA ATMG

PRTICA/FERRAMENTA CONVERSAS INFORMAIS REUNIES SEMINRIOS Participao em grupos informais para a obteno de conhecimento para a aplicao em determinada atividade ou rea de atuao na SEF (por exemplo, atuao no setor de combustveis ou no setor de telecomunicao). CURSOS PRESENCIAIS EXTERNOS CURSOS PRESENCIAIS INTERNOS Educao corporativa ENSINO DISTNCIA TREINAMENTOS Importao de conhecimento da rea privada ou de outro rgo pblico para aplicao em atividade na SEF. Workshop CONVERSAS INFORMAIS REUNIES SEMINRIOS Participao em grupos informais para a obteno de conhecimento para a aplicao em determinada atividade ou rea de atuao na SEF (por exemplo, atuao no setor de combustveis ou no setor de telecomunicao). CURSOS PRESENCIAIS EXTERNOS CURSOS PRESENCIAIS INTERNOS Educao corporativa ENSINO DISTNCIA TREINAMENTOS Participao em grupos de estudo ou em grupos de discusso, presenciais ou virtuais (por exemplo, na anlise de temas especficos da legislao ou de procedimentos da SEF). Acompanhamento do "@FAZENDA" (informativo) MAF (Manual de Auditoria Fiscal) Workshop AUDITORWEB SIARE SIGMA METAS EMAIL VIDEOCONFERNCIA Fruns WEB ARMAZM DE DADOS ACL (sistema de manipulao de dados) Data Warehouse (manipulao de dados) Comunicao e tecnologia colaborativa Tecnologia Comunicao institucional Benchmarking interno e externo Processo Comunicao institucional Comunicao institucional Referencial literrio Categoria Elementos essenciais ou construtivos

Comunidades de prtica Pessoas

Aquisio

Comunidades de prtica

Pessoas

Fruns (presenciais e virtuais)

Compartilhamento

Melhores prticas Banco de competncias organizacionais Comunicao institucional Ferramentas de colaborao (portais) Groupware Processo

(continua)

155

(continuao)
PRTICA/FERRAMENTA IDEA (sistema de manipulao de dados) FISCALNET SINTEGRA SINTEGRARIS AUDITOR ELETRNICO ANVII BANCO DE NOTAS FISCAIS DIGITADAS COMEX (programa comrcio exterior) ECF PED (programa) PROGRAMA DE IMPORTAO DE DADOS CONTBEIS PROGRAMA SELEO SPED ST ANEXO XV (programa) MATRIZ DE COBRANA DO CRDITO TRIBUTRIO SISTEMA DE CONTROLE DE CARGAS EM TRNSITO FRUNS DE DISCUSSO (web) Participao em grupos informais para a obteno de conhecimento para a aplicao em determinada atividade ou rea de atuao na SEF (por exemplo, atuao no setor de combustveis ou no setor de telecomunicao). Participao em grupos de estudo ou em grupos de discusso, presenciais ou virtuais (por exemplo, na anlise de temas especficos da legislao ou de procedimentos da SEF). MAF (Manual de Auditoria Fiscal) Adequao de procedimentos fazendrios com vistas facilitao das atividades da SEF e do contato com o pblico externo. EMAIL VIDEOCONFERNCIA Fruns WEB Tecnologia ARMAZM DE DADOS ACL (sistema de manipulao de dados) IDEA (sistema de manipulao de dados) Banco de competncias individuais/Banco de talentos (como, por exemplo, o mapeamento de competncias ou banco de potencial) Data Warehouse (manipulao de dados) Comunicao e tecnologia colaborativa Comunicao e tecnologia colaborativa Ferramentas de TI Tecnologia Ferramentas de colaborao (portais) Referencial literrio Categoria Elementos essenciais ou construtivos

Comunidades de prtica Pessoas

Fruns (presenciais e virtuais)

Banco de competncias organizacionais Processo Mapeamento de processos

Desenvolvimento

Banco de competncias individuais

Acompanhamento do "@FAZENDA" Melhores prticas (informativo) Definio do conhecimento e das habilidades necessrias para aplicao nas atividades da SEF e a consequente capacitao (por exemplo, Sistema de gesto por competncia preparao do servidor para o exerccio de novas atividades).

Pessoas

Identificao

(continua)

156

(concluso)
PRTICA/FERRAMENTA MAF (Manual de Auditoria Fiscal) Importao de conhecimento da rea privada ou de outro rgo pblico para aplicao em atividade na SEF. BSC (Balanced Scorecard) Adequao de procedimentos fazendrios com vistas facilitao das atividades da SEF e do contato com o pblico externo. Elaborao de normas e padres a partir da adequao dos procedimentos fazendrios. Manuteno de conhecimento obtido de fontes internas ou externas, formais ou informais, formalizado, documentado e armazenado para facilitar o seu acesso. (Por exemplo, coletnea de procedimentos relacionados ao fiscal). SERPRO (acesso ao sistema) SICAF LEGISFACIL (antigo SIF) Elaborao de normas e padres a partir da adequao dos procedimentos fazendrios. Manuteno de conhecimento obtido de fontes internas ou externas, formais ou informais, formalizado, documentado e armazenado para facilitar o seu acesso. (Por exemplo, coletnea de procedimentos relacionados ao fiscal). CAFT (controle de expedientes, PTA) MAF (Manual de Auditoria Fiscal) AUDITORWEB SIARE LEGISFACIL (antigo SIF) SERPRO (acesso ao sistema) SICAF FISCALNET SINTEGRA SINTEGRARIS AUDITOR ELETRNICO ANVII BANCO DE NOTAS FISCAIS DIGITADAS COMEX (programa comrcio exterior) ECF PED (programa) PROGRAMA DE IMPORTAO DE DADOS CONTBEIS PROGRAMA SELEO SPED ST ANEXO XV (programa) MATRIZ DE COBRANA DO CRDITO TRIBUTRIO SISTEMA DE CONTROLE DE CARGAS EM TRNSITO Ferramentas de TI Tecnologia Ferramentas de colaborao (portais) Banco de competncias organizacionais Normalizao e padronizao Banco de competncias organizacionais Tecnologia Referencial literrio Banco de competncias organizacionais Benchmarking interno e externo Categoria Elementos essenciais ou construtivos

Indicadores de desempenho

Mapeamento de processos

Processo

Normalizao e padronizao

Sistema de inteligncia organizacional

Processo Sistema de inteligncia organizacional

Reteno

Gesto eletrnica de documentos Banco de competncias organizacionais Ferramentas de colaborao (portais)

Tecnologia

Processo

Utilizao

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ANEXO I IPEA QUESTIONRIO DE REFERNCIA PRTICAS DE GESTO DO CONHECIMENTO Das seguintes prticas relacionadas gesto do conhecimento e informao, indique: (a) O seu estgio de implantao: [0] No existem planos de implantao [1] Planejadas para o futuro [2] Esto em processo de implantao [3] J esto implantadas [4] J esto implantadas e apresentando resultados importantes e relevantes

(b) O alcance dentro da organizao: [1] Apenas iniciativas isoladas [2] Restrito a alguns departamentos [3] No mbito de uma diretoria ou diviso [4] Amplamente disseminada na organizao

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(concluso)