UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO DO SUL CMPUS DE TRS LAGOAS DEPARTAMENTO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO ADMINISTRAO

TIAGO TOSHIO ISHIBASHI

CLIMA ORGANIZACIONAL NA GESTO PBLICA: UM ESTUDO DE CASO NO DEPARTAMENTO DE FISCALIZAO DE OBRAS DA PREFEITURA MUNICIPAL DE TRS LAGOAS - MS

Trs Lagoas/MS 2010

TIAGO TOSHIO ISHIBASHI

CLIMA ORGANIZACIONAL NA GESTO PBLICA: UM ESTUDO DE CASO NO DEPARTAMENTO DE FISCALIZAO DE OBRAS DA PREFEITURA MUNICIPAL DE TRS LAGOAS - MS
Monografia apresentada Universidade Federal de Mato Grosso do Sul como parte dos requisitos para obteno do ttulo de Bacharel em Administrao, sob a orientao da Professora M.Sc. Fabiana dos Santos Pereira Campos.

Trs Lagoas/MS 2010

TIAGO TOSHIO ISHIBASHI

CLIMA ORGANIZACIONAL NA GESTO PBLICA: UM ESTUDO DE CASO NO DEPARTAMENTO DE FISCALIZAO DE OBRAS DA PREFEITURA MUNICIPAL DE TRS LAGOAS - MS Esta monografia foi julgada adequada para a obteno do Grau de Bacharel em Administrao da Universidade Federal de Mato Grosso do Sul e aprovada, em sua forma final, pela Comisso Examinadora composta pelos docentes:

____________________________________ Prof. M.Sc. Fabiana dos Santos Pereira Campos Orientadora ____________________________________ Prof. M.Sc. Renata Gama e Guimaro Moura Examinador 1

____________________________________ Prof. M.Sc. Benedito Gonalves da Silva Examinador 2

Trs Lagoas, 03 de dezembro de 2010.

A meus pais, Yoshiyuki e Luiza, ao meu irmo, Daniel e minha namorada, Mnica pelo apoio em todos os momentos.

AGRADECIMENTOS A construo desse trabalho foi de grande importncia para o meu crescimento pessoal e profissional e s consegui realiz-lo devido o auxlio de diversas pessoas. Portanto gostaria de deixar marcados os meus mais sinceros agradecimentos: Primeiramente a Deus, que iluminou os meus caminhos nos momentos difceis e me deu a perseverana necessria para alcanar a vitria em mais uma etapa da minha vida; Universidade Federal de Mato Grosso do Sul, em especial ao curso de Administrao, por me dar toda a base para a minha formao acadmica; minha orientadora, Fabiana dos Santos Pereira Campos, pelas orientaes, conselhos, incentivos e por toda dedicao desprendida a mim durante a elaborao desse trabalho; A todos os professores do curso de Administrao, que nesse espao de tempo auxiliaram na minha formao; Prefeitura Municipal de Trs Lagoas, a qual me acolheu e propiciou a oportunidade de realizar a minha pesquisa de dados entre os seus servidores; Aos colegas, companheiros e amigos de curso, os quais me proporcionaram experincias inesquecveis durante esses cinco anos da minha vida, em especial a Camila Benatti Marchetti, com quem aprendi a valorizar mais as pequenas coisas que nos acontecem e reclamar menos das adversidades; a Deise Marques dos Santos, que com a sua voz tranqila e jeito doce ajudou a suavizar os momentos difceis enfrentados durante o curso; e a Moacir Batista de Souza Filho e Vladimir Lisboa Veloso, parceiros de momentos difceis e momentos alegres, os quais me ajudaram a crescer imensamente como pessoa; A todos os meus entes queridos que me acompanharam durante esse percurso e me incentivaram a dar mais um grande passo na minha vida; Ao meu raio de sol, Mnica, que alegra os meus dias e guia os meus passos, me ensinando que o amor no apenas uma palavra no dicionrio, acreditando no meu potencial e me incentivando a alar vos cada vez mais altos; E a todos que tiveram, mesmo que pequena, uma participao nesse captulo da minha vida chamada Faculdade; Muito Obrigado.

No se pode aprender nada de uma lio que no venha acompanhada pela dor. J que no se pode conseguir nada sem um sacrifcio. Mas quando se agenta essa dor e a supera, as pessoas conseguem um corao forte que no perde para nada. Sim, um corao forte como o ao.
(Arakawa Hiromu, in Fullmetal Alchemist Brotherhood)

RESUMO Gesto pblica so as aes coordenadas de uma instituio administrada pelo poder pblico, com o objetivo de suprir as necessidades dos cidados, objetivando o interesse pblico ou o bem da sociedade. Clima Organizacional pode ser definido como a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que percebida ou experimentada pelos participantes da empresa e que influencia o seu comportamento, com essas duas variveis estudadas em conjunto, observar-se- qual a relao entre o clima organizacional percebido por servidores pblicos e como isso afeta o atendimento ao cidado e conseqentemente como essa relao contribui para a construo da imagem do setor pblico. Fora realizada uma pesquisa de natureza aplicada com uma abordagem qualitativa, com um interesse exploratrio e a utilizao de um estudo de caso para uma anlise mais profunda do problema. Para a obteno dos resultados foram praticadas entrevistas com servidores pblicos nos seus respectivos locais de trabalho, de modo que fora observado que apesar dos servidores possurem caractersticas diferentes, as respostas obtidas tiveram certa correlao entre elas. Conclui-se que existem fatores a serem corrigidos dentro das organizaes pblicas para que se consiga alcanar um melhor clima organizacional e um melhor atendimento ao cidado. Sugere-se que a instituio analise esses fatores negativos para que possam ser amenizados, uma vez que qualquer fator que prejudique o desempenho do servidor pblico implica diretamente na imagem da instituio. Palavras-chave: gesto pblica, clima organizacional, atendimento ao cidado.

ABSTRACT Public administration is the coordinate actions of an institution managed for the public power, with the objective to supply the necessities of the citizens, objectifying the public interest or the good of the society. Organizational climate can be defined as the quality or property of the organizational environment that is perceived or tried for the participants of the company and that it influences its behavior, with these two 0 variable studied in set, will observe which the relation enters the organizational climate perceived by public servers and as this affects the attendance to the citizen consequently and as this relation contributes for the construction of the image of the public sector. It is carried through a research of nature applied with a qualitative boarding, an exploratory interest and the use of a study of case for a deeper analysis of the problem. For the attainment of the results interviews with public servers in its respective workstations had been practiced, in way that are observed that although the servers to possess different characteristics, the gotten answers had had certain correlation between them. Conclude that factors exist to be corrected inside of the public organizations so that if it obtains to reach one better organizational climate and one better attendance to the citizen. One suggests that the institution analyzes these negative factors so that they can be brightened up, a time that any factor that harms the performance of the public server implies directly in the image of the institution. key-words: public administration, organizational climate, attendance to the citizen.

SUMRIO INTRODUO.........................................................................................................................9 1 REFERENCIAL TERICO...............................................................................................12 1.1 GESTO PBLICA.......................................................................................................12 1.1.1 Foco no Cidado .....................................................................................................13 1.1.1.1 Misso...........................................................................................................................14 1.1.1.2 Viso.............................................................................................................................15 1.1.1.3 Valores.........................................................................................................................15 1.2 CLIMA ORGANIZACIONAL.......................................................................................16 1.2.1 Definies de Clima Organizacional.......................................................................16 1.2.2 Origens.....................................................................................................................17 1.2.3 Modelos de estudo de clima organizacional ...........................................................18 1.2.3.1 Modelo de Litwin e Stringer .....................................................................................19 1.2.3.2 Modelo de Kolb...........................................................................................................20 1.2.3.3 Modelo de Sbragia .....................................................................................................20 1.2.3.4 Modelo de Luz ............................................................................................................22 1.2.3.5 Modelo de Coda ..........................................................................................................23 1.3 CLIMA ORGANIZACIONAL NA GESTO PBLICA.............................................25 1.4 ATENDIMENTO AO CLIENTE...................................................................................26 1.4.1 Atendimento na Gesto Pblica: O Cidado Como Cliente....................................26 1.5 A IMAGEM DA EMPRESA PRIVADA AJUDA A REFLETIR A IMAGEM DO SETOR PBLICO................................................................................................................30 1.5.1 A imagem do Setor Pblico.....................................................................................31 1.6 ESTRATGIAS DE AO...........................................................................................32 1.7 CONSCIENTIZAO DOS SERVIDORES................................................................34 1.8 AGREGANDO VALOR PARA O CLIMA ORGANIZACIONAL..............................35 1.9 COMO ALCANAR UM ATENDIMENTO ADEQUADO........................................36 2 METODOLOGIA DE PESQUISA....................................................................................38 2.1 CARACTERSTICAS DA PESQUISA.........................................................................39 2.2 ROTEIRO DA PESQUISA............................................................................................40 2.3 QUESTES DA PESQUISA.........................................................................................41 2.4 ESTUDO DE CASO.......................................................................................................42 2.4.1 Origem de Trs Lagoas............................................................................................42 2.4.2 Crescimento Econmico..........................................................................................43 2.4.3 Secretaria de Obras e Servios Pblicos..................................................................45 2.4.3.1 Departamento de Fiscalizao de Obras...................................................................46 3 PESQUISA E RESULTADOS............................................................................................48 4 CONSIDERAES FINAIS E RECOMENDAES....................................................61 REFERNCIAS......................................................................................................................64 APNDICE..............................................................................................................................70

INTRODUO

O tema clima organizacional vm se propagando nas organizaes privadas como um diferencial competitivo no j acirrado ambiente corporativo, pois ao passo que quanto melhor for o clima organizacional, mais eficiente se tornar o seu quadro de funcionrios. Tendo essa observao como norteio, essa pesquisa teve como objetivo analisar o clima organizacional no setor pblico, mais precisamente no setor de Fiscalizao de Obras da Prefeitura Municipal de Trs Lagoas MS. Onde ficam evidentes algumas diferenas culturais entre as organizaes pblicas e privadas, que embora possuam em suas razes os conceitos originais da Administrao. Estudando o setor pblico fica evidente um dos seus maiores estigmas, a lentido do seu funcionamento se torna uma queixa constante dos seus usurios e ao contrrio do setor privado, onde caso o cliente esteja infeliz com os servios prestados a mudana de prestadora de servio pode ser imediata, nas instituies pblicas essa situao no pode ser resolvida to facilmente. Sendo assim, necessrio estudar como se realiza o atendimento ao cliente, no caso os cidados, qual a imagem da instituio pblica perante o seu pblico e o nvel de conscientizao dos seus servidores. Para uma melhor compreenso desse tema observou-se primeiramente os fundamentos da gesto pblica e suas mudanas da era burocrtica para o foco no cidado e os conceitos de clima organizacional. Partindo aps esse levantamento bibliogrfico para uma anlise com base em conversas com servidores do Setor de Obras para um melhor estudo e elaborao de estratgias que visem agregar valor Prefeitura Municipal de Trs Lagoas por parte do atendimento dos seus servidores e amenizar o estigma da sua lentido.

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PROBLEMA

Que fatores do clima organizacional do Departamento de Fiscalizao de Obras da Prefeitura Municipal de Trs Lagoas - MS podem influenciar na melhoria do atendimento ao cidado e da imagem, construda sobre o estigma de lentido em rgos pblicos?

OBJETIVOS

OBJETIVO GERAL

Analisar os fatores do clima organizacional do Departamento de Fiscalizao de Obras da Prefeitura Municipal de Trs Lagoas - MS, que podem influenciar na melhoria do atendimento ao cidado-cliente e da imagem, construda sobre o estigma de lentido em rgos pblicos.

OBJETIVOS ESPECFICOS

a) Conhecer o clima organizacional do Departamento de Fiscalizao de Obras da Prefeitura Municipal de Trs Lagoas - MS e a forma que os servidores atendem seus clientes-cidados. b) Identificar os fatores que levam a lentido do atendimento, bem como sua influncia sobre os servidores e suas possveis aes para amenizar tal estigma na imagem do rgo.

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c) Propor estratgias de ao que levem conscientizao dos servidores com relao aos seus deveres para com o cidado-cliente, agregando valor para o clima organizacional, para a imagem do setor pblico e para o atendimento adequado, comprometido com a misso estabelecida.

JUSTIFICATIVA

QUANTO OPORTUNIDADE O ser humano quando entra em uma instituio pblica tende a acomodar-se a um ritmo de trabalho diferente ao encontrado em instituies privadas, devido estabilidade e segurana provida pelo cargo pblico ele comea a perder preocupaes com horrios, com metas a serem cumpridas e a figura do superior torna-se mais amena, entre essas mudanas, o servidor tambm tende a perder a sua motivao e vontade de trabalhar. Ao passo que essa falta de nimo vista pela populao de forma negativa, servindo para imortalizar a opinio de que o trabalho exercido por servidores pblicos sempre ocorre lentamente.

QUANTO VIABILIDADE

A identificao do clima organizacional poder auxiliar no melhoramento do trabalho dos servidores pblicos, de modo a refletir positivamente na imagem da Prefeitura Municipal de Trs Lagoas - MS. Devido restrio de departamentos da Prefeitura Municipal de Trs Lagoas MS a serem estudados, a realizao de uma pesquisa qualitativa torna-se possvel de forma a poder esclarecer qual a melhor maneira de amenizar o problema do estigma da gesto pblica.

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1 REFERENCIAL TERICO

Os clientes tm uma porcentagem significativa na sobrevivncia das organizaes, sendo que estas possuem um planejamento cada vez maior com relao obteno e reteno de clientes, mas nas organizaes pblicas esse cenrio possui caractersticas nicas que sero estudadas a seguir.

1.1 GESTO PBLICA

Segundo Pires e Macedo (2006), configura gesto pblica as aes coordenadas de uma instituio administrada pelo poder pblico, tendo como objetivo suprir as necessidades dos cidados, objetivando o interesse pblico ou o bem da sociedade. Os autores ainda afirmam que as organizaes pblicas no diferem das organizaes privadas com relao aos conceitos vindos da origem da administrao, entretanto, possuem algumas particularidades tais como: resistncia s regras e rotinas, grande valorizao da hierarquia, forte paternalismo nas relaes e apego ao poder. Formalmente, o conceito de Gesto Pblica o de um conjunto de rgos institudos para a consecuo dos objetivos do governo, suas funes necessrias aos servios pblicos em geral. Numa viso global, todo o aparelho do Estado preordenado realizao de servios visando satisfao das necessidades coletivas (MEIRELLES, 2005). Pollitt e Bouckaert (2002) afirmam que a crise fiscal do Estado contribuiu para que houvesse alteraes nas polticas de gesto pblica, a crescente competio territorial por investimentos privados. Essas mudanas desempenharam um grande estmulo para que houvesse uma alterao no modelo organizacional. O modelo burocrtico, at ento utilizado

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comea a ser altamente criticado, sendo considerado inadequado para o contexto institucional contemporneo (POLLITT, BOUCKAERT, 2002). Diante dessa situao o Estado necessitou gradativamente enfatizar o atendimento das necessidades dos seus clientes e na sua flexibilizao da gesto (SILVA, 1994).

1.1.1 Foco no Cidado

Surgiu nos anos 80. Foi publicado um documento intitulado Administration as Service, the Public as Client, trazendo os conceitos dessa nova forma de administrao com o foco no cidado. Vrios conceitos da gesto pblica vem diretamente do setor privado, o princpio de tratar os cidados com a mesma ateno que as empresas privadas dispensam sua clientela deve-se ao sucesso que algumas empresas obtiveram na implantao de um programa de valorizao das necessidades dos clientes. O novo modelo de administrao pblica pe fim arbitrariedade burocrtica, respeitando todos os direitos do cidado e sua igualdade ante a administrao. Para isso, mantm uma maior proximidade com o cidado com o objetivo de identific-los, prestar-lhes conta e ajustar-se s suas reais necessidades (KLIKSBERG, 1994). Tem suas bases voltadas para o cidado e a obteno de resultados, utilizando como estratgia o uso da descentralizao e do incentivo criatividade e inovao. Ainda envolve uma mudana na estratgia de gerncia, que, entretanto, necessita de uma estrutura administrativa reformada, cuja nfase seja a descentralizao e a delegao de autoridade (PEREIRA, 1997). Em suma, transpor o Estado participao da cidadania descentralizar, criar transparncia dos atos pblicos, desburocratizar e implantar sistemas polticos que encurtem a distncia entre a populao e o governo e favoream a organizao (KLIKSBERG, 1994). O norteio da nova administrao pblica a de desenvolver nos funcionrios um compromisso com a construo de uma sociedade mais preparada para enfrentar as novas demandas contextualizadas em uma era de mudanas.

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A grande tarefa a ser realizada compreende a reviso dos servios de atendimento ao pblico com vistas a sua maior eficincia e humanizao (KLIKSBERG, 1992). Sendo assim, como meio de construo desse compromisso por parte dos funcionrios, necessrio que cada indivduo tenha em mente a misso, a viso, os princpios e os valores de um rgo pblico.

1.1.1.1 Misso

A misso o porqu de uma empresa existir e Almeida (2007, p.15) complementa a idia de que a misso a razo de ser da entidade e serve para delimitar seu campo de atuao, como tambm para indicar as possibilidades de expanso de suas aes, dessa forma imprescindvel saber a misso da empresa para contribuir para o sucesso organizacional. Parece ser simples e bvio, mas na verdade, a definio da Misso uma questo complexa que requer um aprofundado estudo e uma reflexo por parte dos estrategistas. Uma Misso deve apresentar ao ambiente organizacional (consumidores, funcionrios, fornecedores, concorrentes, parceiros, governo e sociedade) os motivos pelos quais a organizao existe ou a razo disso. Wright et al (2000, p. 92) afirma que:
A misso deve conter os diferentes produtos ou servios que sero oferecidos ao mercado consumidor, o seu mercado alvo, bem como os valores, crenas e princpios organizacionais que esto atrelados s suas atividades.

Segundo Oliveira (1991, p. 372) Misso a determinao do motivo central do planejamento estratgico, ou seja, a determinao de onde a organizao quer ir. Corresponde a um horizonte dentro do qual a organizao atua ou poder atuar. A Misso da organizao tem como funo principal a orientao e delimitao da estratgia organizacional, num perodo de tempo consideravelmente longo, permanecendo comprometidos os valores, crenas, princpios, expectativas, conceitos e recursos organizacionais. A Misso torna-se extremamente importante, haja vista que descreve as habilidades essenciais da organizao (OLIVEIRA, 2001).

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1.1.1.2 Viso

De acordo com Andrade (2002), a viso de uma organizao dever ser a posio que ela deseja conquistar em longo prazo, dever ser um objetivo ambicioso, e servir como diretriz para a definio dos objetivos e a realizao da misso. Partindo da mesma idia, porm de forma mais simples, Zacharias (2008) descreve que viso o sonho de uma organizao, o futuro dos negcios. Na viso de Jesus (2008), a viso deve se tratada como um conjunto de convices e compreenses que nortearo a organizao, e como sero utilizados os recursos materiais e humanos nesse caminho, sendo a viso a responsvel determinao dos objetivos de investimento, desenvolvimento, trabalho, estratgias para alcanar o sucesso da organizao. Porto (2008) afirma que a viso deve estar alinhada com os valores da organizao, ou seja, com os princpios essenciais da organizao. Para a definio da viso necessrio voltar seus olhos para dentro da prpria organizao, portanto um observador externo no conseguir definir como certa ou errada a viso de uma organizao.

1.1.1.3 Valores

De Acordo com Tamayo e Borges (2001, p. 343, citado por Miguel, 2009, p. 42) os valores organizacionais so: princpios ou crenas, organizados hierarquicamente, relativos a condutas ou metas organizacionais desejveis, que orientam a vida da organizao e esto a servio de interesses individuais, coletivos ou ambos. Valores tm significativa relao com o processo de manuteno e de transformao dos comportamentos humanos no contexto de uma sociedade e na aprendizagem permanente, sendo assim, valiosos para as instituies que desejam

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modelar comportamentos seguindo os seus interesses (MENDES, TAMAYO 1999), dessa forma os valores criam uma espcie de identidade para a organizao, auxiliando no comprometimento dos colaboradores para com a instituio para a execuo das tarefas que lhe so atribudas. Segundo Tamayo e Gondim (1996) os valores organizacionais possuem trs aspectos bsicos: (a) cognitivo "representam respostas cognitivas prontas e privilegiadas a problemas organizacionais"; (b) motivacional expressam interesses e metas fundamentais; e (c) organizao hierrquica expressam preferncias por determinadas condutas, metas ou estratgias em detrimento de outras. Esses fatores de valores organizacionais tm sua origem nos valores pessoais e ambos possuem caractersticas comuns, uma vez que ambos possuem componentes motivacionais e a funo de orientar comportamentos: os valores pessoais orientam a vida das pessoas e os organizacionais a vida das organizaes.

1.2 CLIMA ORGANIZACIONAL

1.2.1 Definies de Clima Organizacional

A palavra clima originada do grego klima, tendo por significado: tendncia, inclinao, segundo cita Coda (1997). Com o surgimento das teorias administrativas, a organizao foi comparada a um organismo vivo, de modo que teria as mesmas necessidades e carncias, estas que precisariam ser atendidas, dessa forma o clima poderia ser compreendido como a tendncia ou ao atendimento das necessidades organizacionais, manifestando-se como um indicativo da eficcia organizacional. Entretanto muitas empresas ainda so resistentes e analisam o cliente interno somente como um cumpridor de obrigaes sem considerar que a forma de

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gerenciamento de valores e at mesmo a escolha de lderes afetam diretamente o clima da organizao. De acordo com Chiavenato (2000, p. 305) o Clima Organizacional pode ser definido como sendo a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que percebida ou experimentada pelos participantes da empresa e que influencia o seu comportamento. Oliveira (1995 citado por Luz 2003, p.11), expressa a idia:
Clima organizacional mais ou menos assim: no se sabe exatamente onde encontr-lo; por instantes temos a sensao de t-lo achado, mas depois nos decepcionamos. O clima jamais algo bem ntido, mas sempre uma espcie de fantasma: difuso, incorpreo... fica a, no dia a - dia da empresa, metido numa confusa trama de aes, reaes, sentimentos, que nunca se definem, jamais se explicitam.

Para a existncia de um bom clima, imprescindvel estimular uma atmosfera que leve a um equilbrio entre o trabalho e a vida pessoal dos funcionrios. Quando o funcionrio sabe que tem o apoio da empresa em qualquer situao, seu bem estar contribuir para melhorar o clima (DRUCKER, 1997). Dentro de uma organizao, o clima no necessariamente percebido da mesma forma por todos os seus membros, em razo das diferenas do setor, de cargo exercido, do gnero, do tempo de servio, da natureza das atividades, das formas de organizao do trabalho; perfil da liderana; oportunidades; entre outros fatores.

1.2.2 Origens

Cita-se como sendo o seu incio logo aps a Segunda Guerra Mundial, durante o Movimento ou Escola de Relaes Humanas, onde surgiu uma certa preocupao com as condies de trabalho, subjacente as teorias da poca sobre comportamento humano. Um dos primeiros estudos relativos a essa questo foi o realizado por Elton Mayo, na fbrica da Western Eletric, em Hawthorne, onde fora observada a produtividade da organizao mediante interferncia de fatores externos e analisando que alm das remuneraes e das condies fsicas as relaes interpessoais tambm tinham influncia no processo produtivo.

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Segundo Oliveira (1990), Roethlisberger e Dickson (1956) tambm merecem destaque nessa poca, por terem narrado as primeiras experincias da Escola de Relaes Humanas, na obra Management and o Worker. Apontaram que os valores e costumes do grupo possuem uma importncia maior aos indivduos que compem a organizao do que os benefcios pecunirios, alm disso, defenderam o ponto de vista de que o ndice de desempenho dos funcionrios tem relao com o nvel de satisfao. Oliveira (1990) ainda cita Forehand e Gilmer (1964), em seus estudos sobre variaes ambientais e comportamento organizacional, onde foram estudados os problemas de conceituao e mensurao do clima organizacional, comparando esse problema com os estudos sobre comportamento individual realizado em psicologia. De acordo com Rizzatti (1995) os primeiros estudiosos que se dedicaram ao tema clima organizacional no Brasil foram Saldanha (1974) e Souza (1977). Saldanha (1974) abordou o assunto tratando-o por atmosfera organizacional, alertando em seu artigo sobre a importncia do bem-estar psicolgico dos indivduos dentro das organizaes e do papel da psicologia organizacional nesse processo. Ainda ressaltou a utilizao de tcnicas e normas que visassem um melhor sentimento dos indivduos como um meio de diferencial estratgico. Os estudos realizados por Souza (1977) utilizaram um parmetro entre instituies privadas, pblicas e de ensino superior, tendo como objetivo demonstrar a utilidade da escala KOLB (1971), no diagnstico do clima, e relatar algumas aplicaes feitas realidade brasileira.

1.2.3 Modelos de estudo de clima organizacional

De acordo com Rizzatti (2002), para a realizao de estudos sobre o clima organizacional existem duas possibilidades para o pesquisador: utilizao de conceitos e fatores j conhecidos na literatura ou ento a elaborao do prprio modelo de estudo.

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Diante dos problemas de pesquisa que norteiam o presente trabalho, a seguir sero apresentados alguns dos principais estudos sobre o clima organizacional, os quais propem diferentes vises.

1.2.3.1 Modelo de Litwin e Stringer

Para analisar o clima organizacional, Litwin e Stringer (1968), segundo Bispo (2006), dispe um modelo com os seguintes fatores: 1. Estrutura: sentimento dos trabalhadores com relao s restries no desenvolver do trabalho: procedimento, regras, regulamentos e outras limitaes; 2. Responsabilidade: sentimento de liberdade para tomar decises relacionadas ao seu trabalho sem a verificao das aes; 3. Desafio: sentimento da necessidade do risco e do desafio no desempenho das suas funes; 4. Recompensa: sentimento de ser recompensado pelo bom trabalho executado, com nfase em incentivos e no em punies; 5. Relacionamento e cooperao: sentimento de ajuda mtua dentro da organizao e camaradagem entre indivduos; 6. Conflito: sentimento de que a administrao no possui problemas com diferentes opinies ou conflitos; 7. Identidade: sentimento de que os objetivos pessoais esto interligados com os objetivos organizacionais; sensao de ambiente familiar dentro da organizao; 8. Padres: o grau de nfase em normas e processos da organizao sentido pelo indivduo. Esse modelo tem por finalidade principal analisar os sentimentos dos funcionrios de acordo com as atitudes tomadas pelas empresas no decorrer dos dias.

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1.2.3.2 Modelo de Kolb

Segundo Bispo (2006), a partir do estudo de Litwin e Stringer (1968), Kolb (1986) apresenta um novo modelo, que alm de recompensas, responsabilidade e padres, j observados no modelo anterior, so adicionados os fatores: 1. Conformismo: sentimento das vrias imposies da organizao de modo que o indivduo deve se adaptar ao invs de trabalhar como gostaria; 2. Clareza Organizacional sentimento de coisas bem organizadas e que os objetivos so claramente definidos, ao invs de confusos e desordenados; 3. Calor e Apoio sentimento de valorizao dentro da organizao, em que os membros oferecem apoio mtuo e confiam uns nos outros. 4. Liderana disposio que os membros apresentam em aceitar a liderana e a direo de outros membros qualificados; O modelo de Kolb complementa o modelo anterior, adicionando estudos sobre o impacto sentido pelos funcionrios quando so enquadrados na cultura da empresa.

1.2.3.3 Modelo de Sbragia

Sbragia (1983) aps realizar uma pesquisa juntamente com instituies de pesquisa e desenvolvimento, sobre o clima organizacional, props um modelo que envolve 20 fatores: 1) Estado de tenso: descreve o quanto as emoes presentes nas aes das pessoas influenciam no senso de lgica e racionalidade. 2) Conformidade exigida: descreve o grau de flexibilidade de ao que o indivduo poder usufruir dentro da organizao; descreve o grau de conscientizao exigido pela empresa quanto a necessidade do cumprimento de normas e regulamentos formais. 3) nfase na participao: descreve o grau de participao das pessoas dentro da organizao, ou seja, quanto so consultadas e envolvidas nas decises;

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4) Proximidade da superviso: descreve o grau de controle gerencial sobre as pessoas na organizao; 5) Considerao humana: descreve o quanto as pessoas so tratadas como seres humanos, ou seja, o quanto recebem de ateno em termos de relacionamentos humanos; 6) Adequao da estrutura: descreve a quantidade de normas, procedimentos e canais de comunicao consistentes com os requisitos de trabalho e quanto a empresa facilita o trabalho para os seus funcionrios. 7) Autonomia presente: descreve o sentimento de autonomia por parte dos empregados em relao s decises tomadas, ou seja, o quanto no precisam ter suas decises verificadas. 8) Recompensas proporcionais: descrevem o sentimento com relao as recompensas adquiridas devido ao bom trabalho e sua relao com as punies e o nvel de satisfao dos funcionrios; 9) Prestgio obtido: descreve a percepo das pessoas sobre sua imagem no ambiente externo pelo fato de pertencerem organizao; 10) Cooperao existente: descreve o quanto a amizade no ambiente de trabalho influencia no trabalho do indivduo; 11) Padres enfatizados: descrevem o grau de importncia atribudo pelas pessoas s metas e aos padres de desempenho; 12) Atitude frente a conflitos: descreve o grau em que as pessoas esto dispostas a servir e considerar diferentes opinies; 13) Sentimento de identidade: descreve o quanto as pessoas do valor organizao da qual fazem parte; 14) Tolerncia existente: descreve o grau com que os erros das pessoas so tratados de forma suportvel e construtiva antes do que punitiva. 15) Clareza percebida: descreve o grau de conhecimento dos indivduos com relao aos assuntos que lhes so informados; 16) Justia predominante: descreve o grau com que predominam os critrios de deciso das habilidades e desempenhos antes do que os aspectos polticos, pessoais ou credenciais. 17) Condies de progresso: descreve a nfase com que a organizao prov a seus membros a oportunidade de crescimento e desenvolvimento profissional;

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18) Apoio logstico: descreve o grau de apoio que a organizao prov aos seus funcionrios, as condies e os instrumentos de trabalho necessrios para um bom desempenho; 19) Reconhecimento proporcionado: descreve o quanto a organizao valoriza um desempenho ou uma atuao acima do padro por parte de seus membros; 20) Forma de controle: descreve o quanto a organizao usa custos, produtividade e outros dados de controle para efeito de auto-orientao e soluo de problemas, ao invs de policiamento e castigo. Esse modelo de pesquisa tem por finalidade observar o grau de interao entre a empresa e o funcionrio e os seus impactos.

1.2.3.4 Modelo de Luz

Luz (1995) props um novo modelo de anlise de clima organizacional, sendo este constitudo de dezoito variveis ou fatores: 1) O trabalho em si: refere-se ao conhecimento da percepo e atitude das pessoas em relao ao trabalho que executam; 2) Integrao funcional: visa avaliar o grau de cooperao existente entre os diversos departamentos da organizao; 3) Salrio: analisa a existncia de distores entre os salrios internos e possveis descontentamentos em relao aos praticados em outras organizaes; 4) Superviso: mede o grau de satisfao dos funcionrios em relao aos seus superiores; 5) Comunicao: verifica o grau de conhecimento de fatos relevantes da empresa por parte dos funcionrios; 6) Progresso profissional: identifica as possibilidades de crescimento dos funcionrios dentro da empresa; 7) Relacionamento interpessoal: verifica o grau de relacionamento existente entre os funcionrios e com a chefia;

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8) Estabilidade no emprego: refere-se ao sentimento de segurana das pessoas em relao aos seus empregos. 9) Processo decisrio: identifica o grau de autonomia do funcionrio; 10) Benefcios: verifica o grau de satisfao com relao aos diversos benefcios oferecidos pela empresa; 11) Condies fsicas de trabalho: refere-se identificao do grau de conforto das instalaes; 12) Relacionamento empresa x sindicato x funcionrios: verifica o sentimento de atendimento s queixas e reclamaes dos funcionrios; 13) Disciplina: identifica o grau de rigidez das normas disciplinares e o nvel de insatisfao gerado por elas. 14) Participao: verifica o grau de participao na gesto administrativa da empresa. 15) Pagamento: refere-se ao grau de conhecimento dos funcionrios em relao aos descontos efetuados e aos erros indevidos por ocasio do pagamento. 16) Segurana: identifica o grau de preocupao da organizao e as providncias tomadas em relao integridade fsica da sua fora de trabalho, no que se refere a acidentes de trabalho e doenas profissionais. 17) Objetivos organizacionais: verifica a clareza da comunicao, aos funcionrios, dos objetivos e planos de ao nos nveis setorial e organizacional. 18) Orientao para resultados: avalia at que ponto a empresa estimula sua fora de trabalho para que os funcionrios se comprometam efetivamente pela consecuo de resultados. O modelo de Luz prioriza por sua vez analisar as preocupaes com relao aos benefcios sentidos pelos funcionrios, sejam eles de fator monetrio ou fsico.

1.2.3.5 Modelo de Coda

Com base em experincia adquirida durante a realizao de um estudo sobre os fatores influenciveis do clima organizacional, sendo este realizado junto a cinco

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organizaes brasileiras de grande porte do setor pblico e privado ao longo de dois anos, Coda (1997) identificou a presena de dez fatores comuns: 1) Liderana: descreve o grau de influncia gerado pela chefia aos seus subordinados; 2) Compensao: descreve as diferentes formas de compensar os funcionrios pelos trabalho executados e o seu equilbrio; 3) Maturidade empresarial: relata o grau de conhecimento dos dados da empresa pela comunidade e o nvel de percepo dos funcionrios com relao as influencias do mercado; 4) Colaborao entre reas funcionais: existncia de respeito e integrao entre as diferentes reas funcionais; estreita colaborao entre os departamentos, para atingir os objetivos da empresa; 5) Valorizao profissional: estmulo ao crescimento dos funcionrios por parte da chefia; 6) Identificao com a empresa: sentimento dos funcionrios e identificao com os ideais corporativos; 7) Processo de comunicao: grau de eficcia das transmisses das mensagens e decises anunciadas; 8) Sentido do trabalho: importncia atribuda ao que acontece com a organizao; 9) Poltica global de recursos humanos: importncia atribuda rea de RH diante das demais reas funcionais existentes; 10) Acesso: continuidade de realizao do mesmo tipo de trabalho, at o final da carreira. O modelo realizado por Coda analisa os sentimentos dos funcionrios e a sinergia obtida com relao identificao da empresa por parte dos mesmos. Com base nos modelos estudados, verifica-se certa relao entre eles, de modo que os estudos posteriores surgiram com o intuito de complementar as informaes necessrias para a identificao do clima organizacional. Nesse estudo ser utilizado um mix dos modelos de Luz e de Coda, para que possam ser analisados os efeitos sentidos pelos servidores pblicos com relao aos benefcios recebidos e a sua identificao com o rgo pblico.

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1.3 CLIMA ORGANIZACIONAL NA GESTO PBLICA

Grande parte das pesquisas sobre clima organizacional foi concebida e aplicada em empresas privadas, entretanto a administrao pblica passa por transformaes que estreitam a sua distncia com as instituies privadas, visando acabar com a gesto burocrtica, tida como ineficiente. Segundo Ml (2010), Trosa (2006) denomina essas transformaes como management ps-burocrtico, tendo como caractersticas uma estratgia mais flexvel, valorizao do servidor pblico e do cidado. De acordo com o mesmo autor esse tipo de management preconiza a valorizao do capital humano interno e externo atravs de uma maior participao e responsabilizao dos mesmos, a escolha estratgica dos objetivos e finalidades da ao, que por sua vez esto pautados em valores. A eficcia da ao, a racionalizao dos custos atravs de oramentos prev justamente a responsabilizao de funcionrios em relao s atividades e aes, a autoregulao e auto-ajustamento dos funcionrios que devem ser valorizados. Entretanto, existem alguns fatores na administrao pblica que a diferem da administrao de instituies privadas. Um fator importante nas organizaes pblicas para se analisar o clima organizacional, se encontra no fato de que seu processo seletivo se d por intermdio de concurso, ou seja, o quadro funcional totalmente miscigenado, tornando o ambiente interno ainda mais diversificado com relao ao que se refere ao perfil dos servidores. Dentro da organizao, dificilmente encontraro pessoas que reajam da mesma maneira sobre os mesmos aspectos ou acontecimentos da vida profissional e pessoal. Diante desta observao coerente ressaltar que a percepo varivel, um mesmo fato pode causar impacto positivo a um grupo e negativo a outro dentro de uma mesma organizao, como se v, causando efeitos diferentes. O clima organizacional tambm afetado por fatores externos organizao, que afetam o Servidor como tambm seus familiares, tais como, problemas de relacionamento familiar e social, condies de sade, habitao, lazer, e dentre outros. Sendo assim, o estudo do clima organizacional na gesto pblica inclui o estudos das suas particularidades e visa propiciar o diagnstico capaz de apontar os

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elementos que devem ser considerados para a reformulao e reestruturao das organizaes pblicas e da carreira e identidade do servidor pblico.

1.4 ATENDIMENTO AO CLIENTE

Mediante a influncia do clima organizacional ser estudado a forma que os servidores atendem aos clientes, utilizando o pensamento de Bee e Bee (2000) que consideram o atendimento ao cliente como um grande fator diferencial no trabalho, uma vez que o atendimento importante para a sobrevivncia da empresa. Segundo Shiozawa (1993) as bases das estratgias de uma organizao voltada ao atendimento do cliente so transpostas em trs categorias: qualidade como maximizao do sucesso do cliente; atendimento ao cliente como diferencial competitivo; e tecnologia de informao gerando solues. A Administrao de Qualidade Total ( Total Quality Management TQM) inverte todos os conceitos tradicionais da administrao. Nela, os clientes passam a ser as pessoas mais importantes para a organizao. S depois vm os interesses dos que servem ao cliente e os da prpria administrao (OSBORNE, GAEBLER, 1994). Alm disso, a Administrao de Qualidade Total enfatiza a constante melhoria nos servios prestados. Esta idia de qualidade tem sido agregada esfera pblica, na qual o cidado pode ser considerado como usurio, na medida em que receptor da ao das organizaes pblicas. Assim, qualidade passa a significar a satisfao das necessidades e expectativas dos cidados, supondo ainda a reduo dos custos e a melhoria permanente dos processos de acordo com as exigncias da sociedade.

1.4.1 Atendimento na Gesto Pblica: O Cidado Como Cliente

Uma das principais conseqncias a ampliao do conceito de cliente, o cidado passa a ser percebido como um cliente que recebe servios, ao mesmo

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tempo em que a organizao comea a ser tratada como um sistema integrado de provedores e clientes internos. Alm disso, os cidados no perdem sua caracterstica de indivduos politicamente responsveis, participativos e parte integrante do setor pblico. A nova administrao pblica voltada para o cidado demonstra que a qualidade dos servios de uma organizao depende da satisfao do usurio, ento, o seu atendimento deve ser sempre o melhor possvel (SHIOZAWA, 1993). Para isso, necessrio adotar aes inovadoras capazes de utilizar os recursos disponveis em busca de solues eficientes e eficazes, dentro do processo de trabalho das organizaes pblicas. Uma grande diferena que pode ser notada entre as organizaes pblicas e privada aparece nas questes referentes possibilidade de trocar o provedor do servio caso haja a insatisfao com o trabalho realizado. Analisando o fator de insatisfao, nota-se que existe um alto grau de colocao de servidores em rgos pblicos sem o devido preparo, uma vez que geralmente no existem treinamentos para os mesmos, sendo assim a tendncia do atendimento de se processar de forma ineficiente e causar a insatisfao do cliente. Na viso de Assis (2009), o treinamento faz parte de uma exigncia que os rgos municipais deveriam adicionar aos seus planos, objetivando melhorar o atendimento e acabar de vez com desculpas pela falta de habilidade em suprir as necessidades dos clientes. Teixeira e Santana (1994) tambm eram portadores do mesmo pensamento e defendiam a necessidade de garantir o uso adequado dos recursos disponveis, com economia e dentro do preceito do servio populao; fortalecer a imagem e a funo do servidor pblico como um propulsor dos sentimentos de respeito sociedade; garantir a melhoria constante do servio pblico, no atendimento e na qualidade do servio prestado. Assis (2009) ainda ressalta que necessrio satisfazer as necessidades das pessoas tais como a dignidade e a valorizao dos indivduos que procuram os vrios setores municipais, frisando a idia de que o processo evolutivo da rea de atendimento deve ento ser voltado para pessoas. Sendo assim, o atendimento deve-se tornar descentralizado e participativo, em contraposio rigidez burocrtica, da falta de interesses do funcionrio, buscando o aperfeioamento contnuo, vontade de bem servir, independentemente de simpatia pessoal, objetivando satisfazer as necessidades do indivduo.

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No novo modelo gerencial, percebe-se uma perda gradual do modelo de funcionrios tradicionais, estes valorizados pelas competncias tcnicas e em alto grau pelo seu parentesco com gestores e funcionrios mais antigos. Dessa forma, a conscincia de que a mudana organizacional passa primeiramente pelas pessoas imprescindvel, salienta-se que se humaniza uma instituio atravs de decretos e regulamentos, ou seja, no se fala em humanizao apenas dos funcionrios. O que se busca fazer com que a organizao pblica passe a considerar o cidado como parte interessada e essencial ao sucesso da gesto pblica e, em funo disso, que a avaliao do desempenho institucional seja considerada aceitvel se incluir a satisfao do cidado como item de verificao. (AMBONI, 2002). Para que ocorra a construo e a implantao do modelo humanizado no setor pblico municipal necessrio o desenvolvimento de mltiplas competncias do funcionalismo, sendo esta uma caracterstica imprescindvel em uma instituio que presta servios. Esse perfil, portanto, necessrio na transformao do servidor em um agente de mudanas para ampliar a arte de atender pessoas, numa mobilizao para compor a fora para a qualidade dos servios pblicos. A condio para a inovao de um novo modelo de atendimento a presena de uma liderana com capacidade de tornar os servidores mais aptos a enfrentar os desafios de adaptao. A responsabilidade do lder deve ser no sentido de manter a motivao da equipe e o incentivo as alteraes no trabalho, no sentido de tornar o atendimento pblico de melhor qualidade. O lder deve sempre ficar inteirado do que se passa no ambiente de trabalho, a cortesia do atendente, sendo sua funo administrar no s as pessoas, mas as suas atitudes (ASSIS, 2009). Vergara (2005) disserta que a competncia gerencial o aspecto essencial, pois atravs dela se processa o contedo de mudana, o saber tcnico e a cultura organizacional. Souza (2002, p. 22) confirma o pensamento acima: competncia, aqui, compreendida como os conhecimentos e experincias aplicveis em uma organizao e confirmados pelo nvel de formao profissional e pelo domnio das funes exercidas. Assis (2009), cita que conforme pensamentos de meados do sculo XX foram estudados ao menos trs habilidades primordiais para que o gerente possa executar suas tarefas de comando, com relao a pessoas:

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1. Habilidade tcnica; que a de utilizar os conhecimentos, mtodos, para que sua suas tarefas especficas sejam efetivadas de maneira eficaz, atravs de sua instruo, comunicabilidade, experincia e trato de urbanidade; 2. Habilidade humana que nada mais do a capacidade de trabalhar com pessoas, compreender as diversas atitudes, necessidade e motivaes, fazendo uso de sua liderana; 3. Habilidade conceitual, a habilidade de entender as dificuldades da organizao e do seu ambiente, promovendo o ajuste do comportamento das pessoas. Valoriza o comportamento das pessoas conforme os objetivos organizacionais. Observa-se que, enquanto a competncia dos gestores estava envolvida com a posse de habilidades que no envolviam as condies funcionais de seus comandados, assim como a qualidade de seu atendimento, existia toda uma distncia entre servidores e pessoas. Na atualidade, ela demonstra envolver tambm as atitudes, valores e vises de entidades voltadas para o lado humano, de maneira a permitir que todos os funcionrios, apreendam a lidar com uma grande variedade de foras fora das organizaes. Segundo Carvalho (1995, p. 143), a competncia no modelo de gesto humanizada volta-se para a viso humanstica, fazendo com que o gestor passe a ter uma compreenso mais ampla da natureza e das motivaes humanas, bem como da influncia do ambiente social externo organizao sobre o comportamento das pessoas. Quando se conclama o gestor, como pessoa na chefia de funcionrios, o gestor ou administrador no significa o prefeito municipal, pois a este no se destina o envolvimento direto com funcionrios. No caso de gestor dos setores municipais so as pessoas que interferem diretamente no atendimento, coordenando, verificando as condies, tanto de quem atende como os que buscam atendimento. Esses devem participar diretamente do processo.

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1.5 A IMAGEM DA EMPRESA PRIVADA AJUDA A REFLETIR A IMAGEM DO SETOR PBLICO

Todas as atitudes tomadas pela empresa so observadas por vrios grupos de interesse que formam o que acreditam ser a organizao, ou seja, sua imagem. A imagem formulada a partir do momento em que um indivduo tem contato com a organizao, em qualquer que seja esse nvel, desde comunicao visual e verbal com os funcionrios, aquisio de produtos ou utilizao dos servios. Imagem pode ser definida como a soma de crenas, idias e impresses, o termo comeou a ser usado popularmente nos anos 50 e retrata uma circunstncia vivenciada pelas instituies da poca (FOX, KOTLER, 1994). De acordo com o Valerio e Pizzinato (2003), Giangrande (1995) afirma que a imagem pode ser institucional ou organizacional. A institucional elaborada de forma que um grupo de pessoas constri uma instituio: o objetivo dela, seu modo de trabalho, o tratamento que d ao funcionrio e ao fornecedor contribui para expressar sua auto-imagem, que depois se tornar a imagem institucional, e essa, por sua vez, indicar a escala valorativa e tica da entidade. J a organizacional pode ser definida como sendo a imagem natural, espontnea, fruto de uma expectativa ou de uma demanda de troca. Iasbeck (1999), afirma que as pessoas tambm formam a imagem empresarial por meio de um filtro prprio, indica que a imagem das empresas resulta de um conjunto de impresses, convices, rastros de memria, sentimentos de amor e dio em diferentes intensidades. O mesmo indica ainda que imagem esteja relacionada diretamente com a questo da identidade entre a instituio e seu pblico. Faz-se necessria a diferenciao do uso dos termos imagem e esteretipo. O esteretipo uma imagem ampla, altamente distorcida e simplista, que conduz a uma atitude favorvel ou desfavorvel em relao ao objeto. J a imagem uma percepo mais pessoal de um objeto e pode variar amplamente de uma pessoa para outra (FOX e KOTLER, 1994). A palavra imagem tem vrias definies, a importncia de entend-las est no fato de que elas devem servir como um produto de consumo para todos os pblicos, pois, caso isso no ocorra, a imagem pode tornar-se vazia e vista de forma

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fracionada por alguns. A formao de uma imagem deve ser encarada como um trabalho permanente, coerente e planejado. Para que se possa desenvolver uma imagem forte para uma instituio, produto ou at mesmo uma marca, so necessrios muita criatividade e esforo.

1.5.1 A imagem do Setor Pblico

possvel analisar a imagem do setor pblico observando em conjunto, os fatores passados sobre a imagem organizacional das empresas privadas e as caractersticas repassadas sobre a gesto pblica. Devem ser notadas as interferncias causadas por meio de servidores que tendem a demonstrar hbitos negativos como a resistncia s regras e rotinas, grande apelo pelo poder e uma despreocupao com sua misso e responsabilidades funcionais devido estabilidade de trabalho, sendo estes, pontos que vm por firmar o estigma de lentido e incapacitao do trabalho dos rgos Pblicos. As transformaes sofridas pelo modelo de gesto pblica, alternando do modelo burocrtico para o foco no cidado, servem como forma de melhoria da imagem, de modo que como citou Shiozawa (1993), a qualidade de atendimento aos cidados tem por obrigao ser a melhor possvel. Juntamente com as afirmaes de Assis (2009), onde o treinamento ajuda a consolidar a qualidade percebida pelo cidado em relao ao atendimento recebido. Esses fatores caso sejam trabalhados pelos servidores, rendero uma relao de causa e efeito positiva na imagem transmitida ao cidado, de maneira que para ser obtido esse tipo de resultado por parte dos servidores pblicos ser necessria a utilizao de estratgias de ao focadas em determinados aspectos da organizao. A organizao tambm tem por obrigao analisar os servidores colocados nos cargos de confiana, observando se os mesmos possuem caractersticas de lderes e no apenas nomeando-os por interesses polticos, uma vez que caso seja negligenciada essa anlise, poder haver conflitos entre lderes e servidores,

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gerando um mal estar entre as partes e afetando o trabalho do setor, conseqentemente de toda a organizao. Outro fator relevante a ser revisto no funcionamento do rgo pblico e que pode interferir na sua eficincia, se encontra na burocracia da comunicao entre os seus diferentes setores, essa poltica de funcionamento acaba por engessar o trabalho, gerando lentido na sua execuo. Esse problema deve ser combatido com a integrao entre os diferentes setores, cada servidor deve conhecer as atividades de seus colegas de trabalho, de modo a facilitar a comunicao correta, assim aumentando a sinergia e contribuindo para que o trabalho seja efetuado de maneira mais rpida. Cada fator apontado demonstra pontos importantes que resultam na elaborao da imagem do rgo Pblico por parte dos cidados, sendo ento imprescindvel que sejam cuidadosamente trabalhados para suavizar os maus hbitos sentidos pelos clientes.

1.6 ESTRATGIAS DE AO

O termo estratgia se origina da palavra grega strategos do qual se deriva o significado a arte do general, ou ainda, a cincia dos movimentos guerreiros fora do campo de viso do general. (OLIVEIRA, 2001). Em termos organizacionais tem por significado o de mobilizar recursos para atingir objetivos, mediante utilizao de um plano, uma direo ou um curso de ao para o futuro. Na viso de Chiavenato (2004), a estratgia o comportamento utilizado pela empresa ou organizao para lidar com situaes inerentes a seu ambiente. Para Mintzberg (2000), contudo, estratgia uma palavra que muitas vezes definida de uma forma e usada de outra. Considerado nas empresas, a estratgia ao contrrio da militar, no pode ser identificada com clareza, de modo que devem ser utilizadas como instrumento administrativo de otimizao das interaes da empresa com os fatores ambientais. Segundo Rodrigues (2008), desenvolvida pelos neoclssicos a escola do planejamento estratgico, surgiu como um processo formal de formulao de

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estratgia, a partir de uma abordagem prescritiva e normativa estabelecida em cinco estgios: 1 Formulao de objetivos organizacionais: a organizao define os objetivos globais que pretende alcanar no longo prazo, sua ordem de importncia e prioridade e a hierarquia dos objetivos. Nesse estgio identificam-se as alternativas estratgicas relevantes, qual seja a melhor direo a ser tomada. 2 Anlise externa do meio ambiente: uma vez estabelecidos os objetivos, a auditoria externa serve para avaliar as condies do ambiente externo da organizao, a partir do mapeamento desse ambiente, visando estabelecer um conjunto de previses. O lema dos neoclssicos prever e preparar. 3 Anlise interna das foras e limitaes da empresa: trata-se da anlise dos pontos fortes e fracos da empresa, sendo os pontos fortes caracterizados como foras propulsoras, enquanto os pontos fracos so as limitaes e restries que impedem o alcance dos objetivos. 4 Escolha da estratgia ou estgio de avaliao da estratgia: constitui os cursos de ao futura que podem ser adotados para a organizao visando atingir os objetivos globais. 5 Operacionalizao da estratgia: onde a maior parte dos modelos de planejamento se torna mais detalhada. Envolve um conjunto de hierarquias em diferentes nveis e diferentes perspectivas de tempo. Desse modo, a estratgia deve ser consistente com o ambiente da empresa e deve identificar-se com aqueles encarregados de sua formulao com aplicao mxima de imaginao e criatividade, sendo ajustada determinada situao, negcio, empresa e modelo de gesto. Compreender o comportamento competitivo em que tais perspectivas interagem continuamente, alm da disposio para agir, certamente conduzir conscientizao dos servidores e conseqentemente elevar a organizao a novos patamares de desenvolvimento.

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1.7 CONSCIENTIZAO DOS SERVIDORES

O objetivo dessas estratgias o de mudar a mentalidade do servidor e implementar uma atuao semelhante a que executada no setor privado, maximizando os resultados, reduzindo custos e aumentando a satisfao do cliente (nesse caso a sociedade), tudo isso utilizando os meios de que se dispe. Segundo Mansoldo (2009), a conscientizao se torna necessria, uma vez que pessoas sem comprometimento no prestaro um servio adequado, ressaltase que o setor de recursos humanos no pode ser mera figura decorativa ou que apenas verse sobre o oramento para pagamento de pessoal. Deve ir alm, realizando momentos de trocas, atualizao de informaes e planejamento de metas. O mesmo autor defende que, o caminho para a conscientizao tende para a simplificao das normas, porm, desenvolver a motivao ao trabalho do servidor pblico fundamental, lembrando que ao se tratar de material humano, devem-se respeitar as necessidades e interesses de cada indivduo. Para auxiliar essa conscientizao, se faz necessrio o conhecimento por parte dos servidores o conceito que os cidados tm dos servios pblicos. Logicamente, pelo desenvolvimento histrico das gestes administrativas e seus efeitos sociais, j estudados, estima-se a negatividade desse conceito. Pode-se dizer que a sociedade brasileira perdeu a crena no servio pblico e condenou os seus servidores ao desprezo, atrs dessa sentena est a viso de que essa atividade sinnima de m qualidade e de cabide de empregos e que o servidor no passa de um sujeito incompetente e acomodado. A bem da verdade, esse funcionrio, tende a ser desmotivado pelas ms condies de trabalho e pela falta de perspectivas. Alm do mais, no mbito organizacional, obrigado a conviver com processos e procedimentos superados, excesso de burocracia que castra sua criatividade. Desse modo, Mansoldo (2009) acredita que essa participao do cidado, tende a ser positiva, uma vez que haver o dialogo necessrio para analisar os pontos que necessitam de melhorias por parte do servio pblico, ao passo que o cidado volte a acreditar na potencialidade da Administrao Pblica em

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proporcionar servios de qualidade e que satisfaam, realmente, as necessidades da sociedade. Neste prisma, alm de uma estruturao e valorao ao servio interno realizado pelo setor de recursos humanos, faz-se necessrio a publicidade com o cliente cidado, sendo apresentado a este, o novo servio pblico, o novo servidor pblico motivado, desejando realizar um trabalho de qualidade e eficincia.

1.8 AGREGANDO VALOR PARA O CLIMA ORGANIZACIONAL

Valor agregado o reconhecimento de um benefcio percebido pelo cliente devido um recurso empregado para realizar uma atividade ou ainda o incremento de facilidade para atender uma necessidade ou resolver um problema. Cianconi (1991) afirma que agregar valor a servios consiste em integrar recursos tecnolgicos e humanos a fim de melhorar o trabalho executado, trazendo agilidade e eficcia ao mesmo. Os autores Wormark e Jones (1998), complementam essa idia e colocam que agregar valor a servios, significa mapear e analisar seus processos, a fim de identificar os que realmente so necessrios organizao e aos seus clientes. Usando o conhecimento exposto por Drucker (1997), para agregar valor ao clima organizacional, a organizao deve em primeiro lugar deixar o servidor ciente de que tm o seu apoio em qualquer situao, esse conhecimento visa melhorar o bem estar do servidor e a sua eficincia no trabalho. Nessa linha de pensamento, onde anteriormente citado Rodrigues (2008) disserta sobre o planejamento, observa-se a relao constante com o fator de agregar valor, uma vez que alm de contar com o apoio da instituio, o servidor tambm tem de se identificar com a mesma, no mbito dos seus objetivos, do ambiente externo e interno e das suas estratgias para o futuro. Esse estreitamento entre ambas as partes e quanto melhor a sintonia entre elas render uma melhor sinergia no trabalho. Outro ponto importante para agregar valor ao clima organizacional deve vir do treinamento dos servidores, Assis (2009) juntamente com Teixeira e Santana (1994)

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defendiam uma constante melhoria nesse setor, essa melhoria contribui para melhorar a capacitao dos servidores e conseqentemente melhorando o ambiente o clima.

1.9 COMO ALCANAR UM ATENDIMENTO ADEQUADO

O conceito de atendimento adequado apresenta-se de maneira vaga, uma vez que cada indivduo absorve de forma diferente o tratamento recebido, com o agravante que essa qualidade percebida pode ser influenciada facilmente devido a interaes do meio ou de acordo com o humor dos envolvidos. Entretanto existem alguns atos imprescindveis com relao a um atendimento cordial. Os cidados tm por direito receber um tratamento respeitoso por parte dos seus atendentes, necessitam que os prazos estipulados para a execuo de cada tarefa solicitada sejam cumpridos e esperam que tenham quaisquer que sejam as suas dvidas explanadas no momento as quais forem indagas. Consideram-se ento a execuo desses fatores como um mnimo necessrio para que o cidado tenha um atendimento adequado, dessa forma para se atingir esse modelo de atendimento a organizao dever capacitar os seus servidores e incentivar uma maior interao com os cidados. Para conseguir que haja um relacionamento respeitvel entre servidores e cidados primeiramente dever ser observado como os servidores esto se sentindo no trabalho, ou seja, se o clima organizacional est positivo ou negativo, essa anlise imprescindvel, uma vez que caso o servidores esteja descontente dificilmente atender o cidado de forma eficaz. Porm o clima organizacional no se mostra de forma homognea, ou seja, as opinies entre servidores podem divergir, de modo a dificultar o processo de anlise e elaborao de uma estratgia que melhore o clima no rgo pblico, sendo assim, a organizao deve se integrar com os seus servidores, proporcionando aos mesmos um maior apoio, visando gerar uma maior identificao do servidor para com a instituio. Essa melhora no ambiente do rgo pblico proporcionar um

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melhor atendimento aos cidados devido ao maior contentamento dos seus servidores e conseqentemente uma melhora na imagem da organizao. O cumprimento dos prazos estipulados tambm um parmetro importante para a realizao do chamado atendimento adequado, uma vez que caso os cidados solicitem por algum servio prestado pelo rgo pblico e este no o resolva no prazo estipulado, o cidado ter uma viso negativa do servio recebido. Por mais que seja realizado um atendimento de qualidade, caso os prazos no sejam obedecidos toda a operao ficar comprometida na viso do cidado. Para evitar que haja essa situao negativa, o rgo pblico tem como opo investir em treinamento para os servidores, de modo a capacit-los tecnicamente para que possam cumprir com os prazos estabelecidos, ao mesmo tempo o atendimento a populao tambm tende a melhorar, pois com o treinamento adequado, os servidores estaro mais habilitados para responder as questes que forem levantadas pelos cidados. A capacitao tambm tem o objetivo de garantir uma melhor utilizao dos recursos disponveis, dessa forma a economia gerada no trabalho equilibrar os gastos utilizados no treinamento e os resultados obtidos demonstraro as vantagens do investimento em treinamento.

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2 METODOLOGIA DE PESQUISA

O mtodo, em seu sentido mais geral a ordem imposta a diferentes processos com o intuito de atingir um resultado desejado, no se inventa um mtodo, uma vez que ele depende fundamentalmente do objeto de pesquisa. Cientistas que tiveram xito em suas pesquisas, tendo cuidado em anotar os passos percorridos e os meios utilizados, outros, depois deles, analisaram os processos e justificaram sua eficcia. De modo que esses processos, antes empricos, foram transformados em mtodos cientficos (CERVO; BERVIAN E SILVA, 2007). Deve-se excluir das pesquisas o capricho e o acaso, adaptar os esforos s exigncias do estudo, selecionar os meios e processos mais adequados. Sempre focado pelo mtodo, sendo assim, ele torna-se um fator de segurana. Onde muitas vezes um ser guiado por um bom mtodo faz mais avanos nas cincias do que outro ser brilhante. Fontenelle (apud LAHR, 1958, pag. 352) exaltou o mtodo: A arte de descobrir a verdade mais preciosa que a maioria das verdades que se descobrem. Fica claro, que o mtodo no possui um modelo universal livre de erros, de modo que o pesquisador deve se esforar para encontrar as respostas buscadas. O mtodo apenas um conjunto de procedimentos que se mostraram eficientes no decorrer dos anos, onde o resultado final depende do usurio. De acordo com Barros e Lehfeld (2000), metodologia trata-se da forma de avaliar as tcnicas de pesquisas utilizadas, bem como a captao ou verificao de novas fontes de informao para o procedimento de resoluo de problemas de investigao. Conclui-se segundo Castro (1978, p. 33), que o objetivo da metodologia o de ajudar-nos a compreender, nos mais amplos termos, no os produtos, mas o prprio processo.

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2.1 CARACTERSTICAS DA PESQUISA

Optou-se por realizar a pesquisa, de acordo com o ponto de vista da sua natureza, aplicada: visando gerar conhecimentos para aplicao prtica soluo de problemas especficos; quanto abordagem do problema ser utilizada uma pesquisa qualitativa: considera-se que a relao entre o meio e o sujeito no pode ser traduzida em nmeros; do ponto de vista dos objetivos ter um teor exploratrio, com a finalidade de estudar o problema, construir hipteses, realizar um levantamento bibliogrfico e entrevistar pessoas que tiveram contato com o problema em questo e por fim, um estudo de caso visando uma anlise profunda do problema. A natureza da pesquisa aplicada de acordo com Silva e Meneses (2001) tem por objetivo gerar conhecimento na prtica, visando soluo de problemas especficos, envolvendo verdades e interesses locais, sendo importante a considerao de que nesse tipo de pesquisa os resultados so relativamente validos para determinada situao. A pesquisa qualitativa de acordo com Godoy (1995) considera o ambiente como fonte direta dos dados e o pesquisador como instrumento chave, onde o processo o foco principal de abordagem e no o resultado ou o produto, no se deve procurar enumerar ou medir os eventos estudados. Gil (1991, p. 46) afirma que, embora as pesquisas geralmente apontem para objetivos especficos, estas podem ser classificadas em trs grupos: estudos exploratrios, descritivos e explicativos. Por sua vez a utilizao da pesquisa exploratria se faz necessria quando a existncia de material se apresenta de maneira escassa. Beuren (2006) destaca a pesquisa exploratria como forma de encontrar um maior material sobre determinado assunto e torn-lo mais claro. O mesmo autor delineia como caracterstica da pesquisa exploratria o fato de transpor conceitos preliminares que anteriormente no foram manifestados de maneira satisfatria. O estudo de caso na viso de Beuren (2006) tem como objetivo aprofundar o conhecimento em determinado assunto focando a pesquisa em apenas um ponto. De modo a compatibilizar com as idias de Yin (1994), que segundo Ml (2010),

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retrata o estudo de caso como a melhor forma de se descobrir como determinados fatores acontecem.

2.2 ROTEIRO DA PESQUISA

Primeiramente foi iniciada uma anlise observatria dos servidores em seu ambiente de trabalho, sem que houvesse o conhecimento sobre o pesquisador, para que se pudesse realizar uma comparao entre as respostas obtidas e as atitudes tomadas pelos mesmos. Ao passo que essa anlise teve fim, a pesquisa foi dirigida por meio de entrevistas individuais para que cada entrevistado no pudesse ser influenciado por outras opinies. As perguntas dirigidas aos servidores tiveram um estilo aberto para que pudesse ser retirada a maior quantidade possvel de informao, ficando ao pesquisador a possibilidade de alterar os rumos da entrevista caso este perceba que seja necessrio, sendo abrangido um total de dez servidores para a realizao da pesquisa. As entrevistas se iniciaram com perguntas referentes ao sentimento do servidor para com o seu setor de trabalho, reconhecimento recebido de acordo com o trabalho executado, a cooperao existente entre os funcionrios, a satisfao com os vencimentos recebidos, a satisfao dos servidores em relao aos seus superiores, o grau de estabilidade recebido da organizao, as condies fsicas de trabalho, a valorizao profissional e os estmulos recebidos para a permanncia dos mesmos na organizao. Aps essa entrevista com os servidores se iniciou uma nova anlise, sendo esta com os cidados que necessitam dos servios prestados pelos servidores, de modo a ser possvel a obteno de dados que demonstrem os impactos na imagem do rgo pblico perante o atendimento recebido e qual a relao que este possui com o clima organizacional do setor. Juntamente com as etapas de anlise dos problemas, foi indagado aos participantes da pesquisa, quais as possveis formas de resoluo dos problemas encontrados, visando analisar as respostas obtidas e formular as estratgias

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necessrias para amenizao do estigma da lentido dos rgos pblicos na viso dos cidados e de que maneira ostentar um clima organizacional adequado para que os servidores consigam atingir a qualidade esperada pelos cidados.

2.3 QUESTES DA PESQUISA

As questes respondidas nessa pesquisa condizem diretamente com os objetivos principais e secundrios do trabalho, onde para cada pergunta chave sero indagadas perguntas complementares para a obteno de respostas mais completas. Questo 1 - Qual o clima organizacional do Departamento de Fiscalizao de Obras da Prefeitura Municipal de Trs Lagoas - MS? Questo 2 - Qual a forma que os servidores atendem seus clientes-cidados? Questo 3 - Quais os fatores que levam a lentido do atendimento, bem como sua influncia sobre os servidores? Questo 4 - Quais estratgias de ao podem levar conscientizao dos servidores com relao aos seus deveres para com o cidado-cliente? Questo 5 - Quais as suas possveis aes para amenizar tal rtulo na imagem do rgo? Com base nessas questes estima-se poder analisar qual o clima organizacional, bem como a relao existente para com o atendimento e a formao da imagem perante os cidados.

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2.4 ESTUDO DE CASO

2.4.1 Origem de Trs Lagoas

A histria de Trs Lagoas comeou em 1829 com a entrada do sertanista Joaquim Francisco Lopes, de acordo com relatos no Instituto Histrico Brasileiro. Exploraes completas foram realizadas na regio entre 1830 e 1836. Os primeiros posseiros de terras foram Janurio Jos de Souza, Incio Furtado, Janurio Garcia Leal, Francisco Lopes, Gabriel Lopes, Jos Lopes e Antonio Gonalves Barbosa. A Guerra do Paraguai fez com que os exploradores recuassem aps avanarem o Rio Pardo, no rumo do Vacaria e do Brilhante. O fim do combate os trouxe de volta ao Vacaria. Em 1885, Protzio Garcia Leal, apossa-se da regio do Piaba; Ncsio Ferreira de Melo se estabelece no Rio Verde; No Ribeiro do Campo Triste destacou-se Antnio Ferreira Bueno, que batizou o local de Serrinha, onde hoje localiza-se o Distrito de Garcias; Antnio Paulino toma posse em guas do Campo Triste. Nesta poca j havia o destacamento do Governo Imperial em Itapura, s margens do rio Tiet, entretanto a comunicao com os sertanistas do Mato Grosso era inexistente. No ano de 1888 o Capito Joaquim Ribeiro da Silva Peixoto comandava a guarnio de Itapura, composta por 40 homens escolhidos. Um deles, Joo Elias, iniciou uma investida na Barra do rio Sucuri, acima da corredeira do Jupi. Mais tarde Elias convenceu Protzio Garcia Leal a estabelecer comrcio em Itapura. J em 1889, o comrcio de sal e mercadorias via rio Tiet o fez descobrir as trs lagoas. Naquela poca a venda dos produtos j atraa posseiros e criadores de gado regio. A posse da Fazenda das Alagoas foi ento dada a Antnio Trajano dos Santos que se estabeleceu prximo a maior das trs lagoas. O ento fazendeiro doa uma parte de suas terras para a formao do Patrimnio de Santo Antnio das Alagoas, em homenagem ao santo de sua devoo.

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A Repblica contribuiu para que diversas pessoas se estabelecessem s margens dos rios que banham a regio, como Sucuri, Rio Verde, Rio Pardo e Rio Paran. Anos depois o Governo do Estado doa 3.600 hectares de terra, anexados Fazenda das Alagoas e o povoado recebe o nome de Vila de Trs Lagoas. Em 1915 o territrio separado poltica e administrativamente de Santana de Paranaba, atual municpio de Paranaba, e surge a cidade de Trs Lagoas.

2.4.2 Crescimento Econmico

Trs Lagoas apresentou no mesmo perodo uma taxa mdia de crescimento do emprego industrial superior observada para o estado. No perodo de 2000 a 2007 o municpio cresceu o equivalente a 20,11%, quanto aos empregos industriais e se destacou no crescimento os setores de construo civil e indstria de transformao que apresentaram uma taxa mdia anual de incremento no nmero de empregos formais iguais, respectivamente, de 51,17% e 14,81. Os postos formais de trabalho na indstria, em nmeros absolutos, esto na casa de 8.249. A indstria de transformao com 5.523 postos de trabalho o setor que mais emprega no municpio, representando 67% do total. Em comparao com o estado o emprego da Indstria de Transformao da Cidade representa 10% de todo o contingente empregado no mesmo segmento em Mato Grosso do Sul. O perodo tambm apontou crescimento de 112,45% na massa salarial dos empregos formais no setor industrial de Trs Lagoas. Em valores absolutos e deflacionados pelo INPC a massa salarial saiu de R$ 38,3 milhes em 2000 e alcanou em 2006 R$ 81,4 milhes. Em Mato Grosso do Sul, a massa salarial dos empregos formais cresceu 62% entre 2000 a 2006. Assim, a massa salarial municipal das atividades industriais passou a representar 11,3% de toda a massa salarial do Estado. A consolidao da tendncia industrial no estado constatada por meio de comparao do valor agregado produo industrial. De acordo com dados do IBGE, no ano de 2005, ltimo ano disponvel para a srie, as atividades industriais

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apresentaram crescimento de 25,11% no valor adicionado em relao a 2002 contra uma retrao de 1,55% no valor adicionado para as atividades agropecurias no mesmo perodo. O setor secundrio passou a ser responsvel por 17,25% da composio do PIB estadual contra 15,45% do setor primrio. Esta a primeira vez que o setor secundrio se posiciona a frente do setor primrio em Mato Grosso do Sul, na composio estadual. De 2002 a 2005, o nmero de municpios de Mato Grosso do Sul onde o PIB da Indstria supera o da Agropecuria dobrou, passando de 8 para 16. O estudo apresentado pela Fiems aponta para um processo de expanso das atividades industriais no estado. O maior exemplo disso o municpio de Trs Lagoas, que em 2002 teve o PIB industrial a custo de fatores em valores correntes, ou seja, PIB a preos de mercado menos os impostos indiretos e mais os subsdios, igual a R$ 163,15 milhes e em 2005 alcanou R$ 308,6 milhes, que corresponde um crescimento real igual a 89,15%, dentro de um perodo de trs anos, o equivalente a uma taxa mdia anual de crescimento de 23,66%. Segundo dados do IBGE, o desempenho permitiu que em 2005 o setor secundrio fosse responsvel por 34,6% da composio do PIB municipal, estando atrs apenas da participao relativa do setor de Comrcio e Servios com 55,68%. Comparado com Mato Grosso do Sul a participao relativa do setor industrial no PIB em Trs Lagoas muito superior a participao do mesmo setor na composio do PIB estadual. Trs Lagoas revelou nos ltimos anos sua grande capacidade de atrair investimentos, principalmente no setor industrial. Com vocao natural para o agronegcio, Trs Lagoas associou um projeto de desenvolvimento sustentvel a sua transformao e superou os outros municpios, estando atrs apenas de Campo Grande, no PIB Industrial. A conquista do segundo PIB Industrial do Estado resultado da estrutura e do desenvolvimento apresentado pelo municpio. Todo o crescimento vivenciado pelos trs-lagoenses confirmado pelo aumento da oferta de empregos e das mudanas na cidade que impulsionaram a qualidade de vida dos cidados.

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2.4.3 Secretaria de Obras e Servios Pblicos

A Secretaria de Obras responsvel por planejar, contratar e fiscalizar obras pblicas do municpio. tambm de responsabilidade desta secretaria fiscalizar obras e servios de concessionrias (gua, luz, esgoto, telefonia, gs etc), visando o melhor gerenciamento dos recursos pblicos, com atendimento cada vez mais eficaz ao muncipe. A Secretaria de Obras exige de seus prestadores de servio um alto padro de qualidade das obras e o pleno atendimento s normas tcnicas, alm do cumprimento dos prazos determinados. Os principais clientes da Secretaria de Obras so as demais secretarias da Prefeitura, pois ela que elabora os principais projetos para as reas de sade, educao, esporte, lazer e outros. Secretaria Municipal de Obras e Servios Urbanos compete: I - Planejar, coordenar e fiscalizar, obras nos prprios municipais; II - Coordenar o licenciamento dos projetos de urbanizao de obras e os reparos em vias urbanas executadas por entidades pblicas ou particulares; III - Orientar o licenciamento e a fiscalizao das edificaes e construes, obras de terraplenagens e saneamentos, do parcelamento, zoneamento e uso do solo; IV - Acompanhar e atualizar os cronogramas fsicos das diversas fases de execuo das obras em andamento, controlando disponibilidades financeiras em articulao com a Secretaria Municipal de Finanas e Planejamento; V - Propor desapropriao de reas e imveis para a execuo de projetos virios ou urbansticos; VI - Elaborar as normas tcnicas a que devem subordinar-se execuo ou fiscalizao das obras e servios da competncia da Secretaria; VII - Examinar os relatrios de execuo e fazer recomendaes ou determinar providncias cabveis; VIII - Conceder licena para demolio de prdios, pequenas reformas, construo de passeios e instalao de tapumes;

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IX - Acompanhar os projetos de construo e conservao de estradas municipais; X - Controlar os padres de qualidade e eficincia a serem desenvolvidos pelos Servios Pblicos, inclusive os servios prestados por terceiros; XI - Promover estudos visando racionalizao dos Servios Pblicos prestados por terceiros; XII - Propor medidas para utilizao racional dos Cemitrios Pblicos; XIII - Promover o alinhamento e numerao das sepulturas; XIV - Cumprir e fazer observar a regulamentao dos cemitrios; XV - Conservar os prprios municipais; XVI - Zelar pela manuteno no recinto do Cemitrio; XVII - Promover as inumaes e exumaes; XVIII - Receber e verificar o comprovante das importncias recolhidas, no que se refere taxa de Cemitrio; XIX - Coordenar os Departamentos a ela subordinados. Fica a cargo da Secretaria de Obras e Servios Urbanos servir como suporte para a Prefeitura Municipal, contribuindo com a populao e com os outros setores para um maior bem estar social.

2.4.3.1 Departamento de Fiscalizao de Obras

O Departamento de Fiscalizao de Obras atua sob a responsabilidade da Secretaria de Obras do Municpio, executando as tarefas pertinentes ao licenciamento e fiscalizao de obras no permetro municipal. O departamento analisa projetos repassados pela populao e averigua a sua compatibilidade para com as leis municipais, caso o projeto no esteja ferindo nenhum artigo da lei municipal o departamento licencia o incio da sua execuo, caso exista quaisquer que seja uma irregularidade para com a lei, o departamento tem por obrigao negar o licenciamento e orientar o responsvel tcnico pelo projeto para promover a adequao do mesmo.

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Para atuar como agente fiscalizador, o departamento conta com servidores efetivos no cargo de fiscais de obras e posturas, onde atuam como intermediadores entre o poder pblico e a populao. Possuem o dever de fiscalizar o andamento das construes no permetro urbano, verificando o licenciamento das obras e autuando quelas as quais esto fora do padro exigido por lei e caso seja necessrio interditando qualquer obra que venha a causar risco iminente populao, devem tambm garantir o bem estar da comunidade fiscalizando e autuando os indivduos que desrespeitarem as leis municipais com relao limpeza de logradouros pblicos ou a manuteno de terrenos baldios. Com o crescimento econmico da cidade de Trs Lagoas, houve um grande aumento no nmero de construes, de modo que o ritmo de trabalho no setor de fiscalizao aumentou de maneira exponencial, ao mesmo tempo em que o nmero de servidores pblicos manteve-se esttico com a poca em que o municpio possua um nvel de crescimento inferior. Esse impasse na relao quantidade de trabalho com quantidade de servidores gera um clima negativo no setor e conseqentemente um abalo no seu clima organizacional, de modo que essa desestruturao emocional gera a necessidade de um estudo sobre as suas influncias.

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3 PESQUISA E RESULTADOS

Com o intuito de conhecer o clima organizacional da Prefeitura Municipal de Trs Lagoas, em especial no setor de Fiscalizao de Obras, e a sua interferncia na qualidade do atendimento dos servidores para com os cidados, assim como na imagem e reputao organizacionais, desenvolveu-se esta investigao que contou com a colaborao dos principais agentes responsveis por estas interferncias, os fiscais de obras e posturas municipais. O objetivo geral da pesquisa foi verificar a relao existente entre as variveis: clima organizacional, gesto pblica e atendimento ao cidado; e, por conseguinte a imagem organizacional gerada. Para tanto, foi necessrio analisar os conceito de gesto pblica e clima organizacional, juntamente com as atitudes dos servidores pblicos perante o atendimento dos cidados e sondar a imagem que os cidados possuam da organizao. Aps a realizao das entrevistas pode-se analisar as atuais condies do clima organizacional no Departamento de Fiscalizao de Obras do Municpio de Trs Lagoas. Os 10 servidores entrevistados demonstraram que apesar de serem indivduos com caractersticas diferentes, os mesmos possuem opinies semelhantes para com a qualidade do servio exercido e o sentimento dos mesmos com relao ao ambiente de trabalho. Utilizando um mix dos modelos de Luz e Coda para pesquisar qual o clima organizacional percebeu-se que quando indagado aos servidores como estavam em relao ao ambiente de trabalho , em 70% dos casos foram obtidas respostas positivas por parte dos servidores, sendo citado que o ambiente de trabalho harmonioso, entretanto essa harmonia se mostra de forma frgil, uma vez que como foram notados na entrevista, pequenos problemas ocorridos durante o dia terminam por criar um grande desgaste psicolgico nos entrevistados, como citado por Oliveira (1995 citado por Luz 2003), onde ele afirma que o clima no algo ntido, s vezes parece ter sido encontrado e no momento seguinte ele se transforma, ou seja, como

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citado pelos entrevistados, o ambiente que tende a parecer harmonioso para os mesmos altera os seus sentimentos com facilidade, essa facilidade de alternncia de sentimentos aponta que existem fatores a serem corrigidos no ambiente de trabalho, devem-se analisar quais os fatores responsveis pela aparente harmonia do trabalho e quais os responsveis por desgastar os servidores, de modo os fatores positivos sejam mantidos e os negativos sejam melhorados e conseqentemente haver a melhoria do clima do local de trabalho. As respostas obtidas quando perguntado sobre a relao com os colegas de trabalho ajudaram a elucidar parte da questo anterior, onde 90% dos entrevistados afirmaram que a relao com os colegas de trabalho boa, havendo um grande sentimento de companheirismo entre os servidores de mesmo cargo, ou seja, esse sentimento coopera diretamente para a resposta anterior, onde foi afirmado que o clima era harmonioso, entretanto apenas esse fator no consegue manter o clima organizacional positivo, uma vez que mesmo que haja o companheirismo entre os servidores, haver a interferncia externa, ou seja, mesmo que o individuo esteja contente com o seu local de trabalho no momento, caso venha a ocorrer algum conflito o clima ir tornar-se negativo no mesmo momento. Esse fator estudado apresenta um dado interessante, onde o que leva a melhora do sentimento com relao ao ambiente de trabalho o bom relacionamento entre servidores, uma vez que como nas organizaes pblicas o quadro de funcionrios completo atravs de concursos, ou seja, so selecionados funcionrios com diferentes caractersticas, o que poderia ocasionar conflitos devido s personalidades diferentes, observando que nesse caso especfico um possvel fator gerador de conflito acaba por melhorar o clima organizacional. Quando perguntado qual a relao com a chefia imediata , foi apontado um fator preocupante, onde o relacionamento aparenta tranqilidade, entretanto em 60 % dos casos fora citada a falta de autonomia da chefia imediata, onde decises ficam vinculadas s vontades polticas dos superiores, ocasionando um forte desgaste entre as partes. Esse problema foi retratado por Pires e Macedo (2006) citando que a gesto pblica possui como uma de suas caractersticas uma grande valorizao da hierarquia e apego ao poder, assim como na entrevista a chefia fica restrita s ordens superiores, o que pode afetar as decises tomadas e conseqentemente o clima.

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Ento conclui-se que a relao com a chefia tambm colabora com o clima instvel analisado nas entrevistas, sendo necessrio observar como feito a seleo dos cargos de chefia e a presso exercida pelos cargos hierarquicamente mais altos, para que no hajam maiores problemas devido as interferncias no trabalho, nota-se que esse tipo de conflito deveria inexistir no novo modelo de administrao pblica, onde Pereira (1997) cita a relevncia de mudar a estrutura administrativa e a descentralizao do poder, nota-se novamente a dificuldade de mudar os conceitos enraizados dentro do setor pblico, mesmo que sejam mudanas positivas. As entrevistas tambm tomaram caminhos semelhantes quando abordados que fatores motivam os servidores no trabalho , onde 70% das respostas recebidas afirmaram em sua totalidade que os fatores responsveis por essa motivao se encontram na conscientizao de que o trabalho realizado com relao limpeza de terrenos baldios influencia diretamente na qualidade de vida do cidado, de modo a existir uma repercusso favorvel perante o servidor pblico. Essa pergunta demonstrou um fato importante para a construo da imagem do setor pblico, onde Mansoldo (2009) cita que indivduos sem o devido comprometimento no executam as tarefas com a eficincia desejada, entretanto os servidores entrevistados no manifestaram um total comprometimento com relao ao seu trabalho, em partes essa falta de comprometimento tambm relaciona-se com a falta de compreenso dos cidados perante a importncia do trabalho, novamente cita-se Mansoldo, que afirma a importncia da comunicao entre gesto pblica e cidado, onde essa sinergia tende a estreitar os laos entre as partes e com o reconhecimento dos cidados a conscientizao dos servidores tende a acontecer naturalmente. Conclui-se que os entrevistados apresentaram uma conscientizao das suas atribuies, fato que contribui para a motivao dos mesmos, entretanto, essa conscientizao demonstrada em apenas uma pequena parcela do trabalho executado, sendo assim os servidores continuam a possuir um pequeno fator de motivao, como o encontrado nas relaes com os colegas de trabalho, mas esses fatores no conseguem consolidar um clima organizacional positivo. Tambm foram feitas perguntas para conhecer quais os fatores que levam os servidores a ficarem desmotivados , porm ao contrrio dos fatores motivadores que se encontravam somente na atuao direta com o bem estar social,

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os fatores desmotivadores foram citados em cerca de 80% como os fatores salrio, capacitao profissional, ferramenta de trabalho e a influncia poltica foram os detentores de maiores reclamaes. Cerca de 60% dos servidores relataram uma grande insatisfao com os salrios, alegando que os valores recebidos no condizem com as responsabilidades e as tarefas executadas, uma vez que como citado anteriormente, o trabalho influi no bem estar social e tambm na arrecadao de renda para o municpio. Quanto capacitao profissional fora relatada a inexistncia da mesma, onde indivduos despreparados foram impostos aos seus respectivos cargos se nenhum preparo, essa reclamao apontou um fator preocupante, sendo que esse despreparo influencia diretamente no atendimento ao cidado e na qualidade de servio apresentado, Assis (2009), cita que o treinamento faz parte de uma exigncia que os rgos municipais deveriam adicionar aos seus planos, objetivando melhorar o atendimento e acabar de vez com desculpas pela falta de habilidade em suprir as necessidades dos clientes. As ferramentas de trabalho tambm receberam crticas dos servidores, onde as mesmas esto em condies inadequadas de uso, encontra-se em pequeno nmero para a utilizao ou so inexistentes, sendo esse fator tambm uma influncia ao atendimento e a qualidade do servio prestado. Como citado anteriormente, a influncia poltica figura entre as maiores reclamaes citadas, sendo considerado um malefcio para o bom funcionamento da gesto pblica, podendo ocasionar decises errneas dentro da administrao, novamente fora apontado outro fator de influncia direta ao atendimento e ao servio prestado. Essas reclamaes apontam que o clima inevitavelmente torna-se negativo, Drucker (1997) cita que para a existncia de um bom clima organizacional o servidor precisa perceber que possui o apoio da empresa, tanto nas questes materiais, bem quanto nas questes funcionais. Tambm nota-se a resistncia da administrao pblica em absorver o novo modelo de administrao, onde o cidado visto como um cliente que precisa ser satisfeito, respeitando-o e tratando a todos com igualdade (KLIKSBERG, 1994). Conclui-se que a soma desses fatores propicia a continuao da imagem do servio pblico ineficiente, onde os funcionrios no conseguem realizar as suas funes com total capacidade devido falta de equipamento, no so preparados devidamente para a realizao das duas tarefas e no so remunerados de forma merecida. Faz-se necessria o estudo dessas reclamaes, uma vez que caso os servidores no tenham essas necessidades supridas, no

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haver possibilidade de haver motivao entre eles, conseqentemente o clima organizacional no tender ao positivo, observando que essas insatisfaes possuem grande responsabilidade na instabilidade da percepo do clima, contrabalanceando com a percepo de qualidade de relacionamento com os colegas de trabalho e a conscientizao de que o trabalho atua com o bem estar da populao. Visa-se que suprindo essas necessidades fisiolgicas dos servidores haver uma considervel melhora na percepo do clima e na qualidade do atendimento. Tambm houveram crticas quando perguntado sobre quais fatores que levam os servidores a ficarem stressados , onde cerca de 80% dos entrevistados disse que a principal causa aparece no repetitivo desrespeito por parte dos cidados perante o trabalho executado pelo servidor pblico, uma vez que ao contrrio do trabalho executado com o objetivo de manter a limpeza de terrenos sujos, o agente fiscalizador tambm tem a incumbncia de apontar irregularidades nas obras construdas dentro do permetro urbano, de modo que esse trabalho no possui reconhecimento, do contrario, existe grande hostilidade na execuo do mesmo. Mansoldo (2009) afirma que a participao do cidado com os servios prestados tende a ser positiva, uma vez que essa interao tem como objetivo o de conscientizar o cidado da necessidade do trabalho executado pelo rgo pblico bem como os seus benefcios trazidos para a populao. Ento essa interao produz resultados positivos uma vez que os cidados passam a conhecer mais profundamente os trabalhos executados bem como as suas finalidades de bem estar social, de modo que haver a criao de identidade para com a organizao e ento o respeito para com as leis impostas aumentar e os conflitos com os servidores tende a diminuir. Com a utilizao dessas respostas obtidas pelas entrevistas, conclui-se que o clima organizacional do Departamento de Fiscalizao de Obras da Prefeitura Municipal de Trs Lagoas apresenta um nvel de instabilidade, uma vez que foi citada a existncia de um ambiente de trabalho harmonioso perante os servidores, em grande parte essa responsabilidade oriunda da relao entre os colegas de trabalho e da conscientizao de que uma das atribuies exercidas pelos servidores entrevistados beneficia diretamente o bem estar dos cidados. Entretanto, foi observado que o aparente clima harmonioso tende a se desgastar devido s vontades polticas exercidas no ambiente de trabalho, vinculada

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a uma das caractersticas da gesto pblica que a grande valorizao da hierarquia, fatores como salrios, capacitao profissional e ferramentas de trabalho tambm foram citadas como insatisfatrios, contribuindo para a existncia de um clima organizacional negativo, este escondido atrs de um aparente clima harmonioso devido a uma boa relao com colegas de trabalho, sendo que tal fator no pode ser controlado pelo rgo pblico como meio de melhorar o clima, visto que como a insero de pessoas no seu quadro de funcionrio acontece mediante a utilizao de concursos, o quadro de servidores tende a ser miscigenado, ou seja, a relao entre diferentes pessoas pode ser positiva ou negativa, de modo que seja necessria uma melhoria dos fatores desmotivadores para que haja a construo de um clima organizacional positivo. Para poder mensurar qual o nvel de responsabilidade dos servidores na constituio da imagem do setor pblico perante os cidados, foi indagado para os mesmos quais os nveis de contato com os cidados e de forma ocorrem , com 90% de respostas semelhantes percebeu-se um grande contato com a populao, uma vez que o trabalho do agente fiscalizador ocorre em partes dentro do prprio setor e no restante das vezes o trabalho consiste em apontar possveis irregularidades cometidas pelos muncipes, havendo um contato direto e intenso entre servidor pblico e cidado, esse contato como citado na pergunta anterior, marca um dos principais fatores que contribuem para a desmotivao coletiva do trabalhador, onde o rgo pblico deve observar atentamente essa relao que influi diretamente na construo da sua imagem. Como citado anteriormente deve haver um incentivo para que o cidado conhea o funcionamento do trabalho dos servidores, com o intuito de suavizar os conflitos gerados pelo desconhecimento das rotinas de trabalho, como citado anteriormente por Mansoldo (2009). Esse conceito torna-se imprescindvel nos dias atuais, onde o cidado um conhecedor cada vez mais assduo dos seus direitos, exigindo um servio de qualidade, uma vez que o nvel de contato entre servidor e cidado no pode ser alterado, a participao aparece como um fator suavizador dos conflitos. Quando feita a pergunta sobre qual o papel ou compromisso do servidor para com os cidados, notou-se certo desvio nas respostas obtidas, em 80% das respostas os dados tiveram apenas fundamentos correlacionados com os deveres do cargo exercido, embora essas respostas esclaream que os servidores possuem o domnio das suas atribuies, leva a constatao de uma falha relacionada com o

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conhecimento da misso do rgo pblico, onde de acordo com os conhecimentos de Almeida (2007) que cita a misso como a razo da entidade existir, juntamente com os conhecimentos de Pires e Macedo (2006), onde afirmam que a gesto pblica tem como objetivo suprir as necessidades da populao. Diante dessa resposta conclui-se que os servidores ainda no possuem um grande comprometimento com o trabalho exercido, complementa-se a resposta da pergunta relacionada com quais os fatores que motivavam os servidores, sendo que a razo motivadora no consegue enraizar na mente dos servidores um nvel positivo de comprometimento, onde esse comprometimento era apenas existente na execuo de trabalhos de fiscalizao de terrenos sujos. Fica a cargo do rgo pblico, o de conscientizar o servidor da sua imprescindibilidade para com os cidados, elucidando que no apenas o trabalho de fiscalizao de terrenos torna-se importante para o bem estar social, e sim todas as suas atribuies visam uma melhor qualidade de vida para os muncipes. Tambm foram inseridas nas entrevistas perguntas com o objetivo de descobrir como os cidados compreendem qual a utilidade dos servios prestados pela administrao pblica , mais precisamente pelo departamento de fiscalizao de obras, onde 70% dos entrevistados afirmaram que a grande parcela da populao desconhece os procedimentos utilizados pelo poder pblico e ainda os considera como apenas existentes uma para punio a inadequada, desconhecendo as fundamentaes utilizao das normas pblicas. Esse

desconhecimento torna-se nocivo para a integrao entre comunidade e administrao pblica, de modo que a populao sempre assimilar um conceito errneo para as atitudes tomadas pelo rgo pblico, com o objetivo de suavizar essa situao geradora de conflito, novamente utiliza-se do conceito de Mansoldo (2009), com o intuito de a instituio pblica gerar conhecimento das suas atribuies para a populao. Com os cidados possuindo mais domnio das normas pblicas o ndice de insatisfao tende a se amenizar e o os conflitos gerados entre os servidores e os cidados tambm tende a diminuir, assim melhorando o clima organizacional, juntamente com o atendimento e conseqentemente a imagem da instituio pblica. Juntamente com a pergunta anterior tambm fora indagado se muitos cidados pedem favores e como essa situao lidada pelos servidores , 80%

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dos entrevistados responderam que essa situao se tornou rotineira, novamente notou-se uma situao geradora de conflito entre as partes, contribuindo para aumentar o ndice de desmotivao dos servidores, esse fator apresenta um problema que se potencializa devido s falhas anteriores da gesto pblica, onde cidados que em casos desconhecem as normas pblicas, salvo casos em que os mesmo agem de m f, juntamente com servidores que no possuem as suas necessidades fisiolgicas supridas pela instituio pblica, de modo que o servidor utiliza-se da tica para no favorecer nenhum muncipe, entretanto a insistncia para a realizao dos pedidos pode transcorrer em uma situao de conflito, onde o servidor se sentir ofendido e conseqentemente o seu nvel de stress aumentar. Essa situao deve ser solucionada pelo rgo pblico, visando novamente uma maior participao dos muncipes nas atividades pblicas, para que haja um maior entendimento das normas e diminuindo a quantidade de pedidos de favores, ao passo que a instituio dever proporcionar aos seus servidores o treinamento necessrio para que possam contornar essa situao da melhor forma possvel, como citado por Assis (2009) que considera que a instituio deveria manter um alto padro de treinamento dos seus servidores para que haja um melhor atendimento e uma rpida soluo dos problemas. Diante dessas afirmaes percebe-se que a forma de atendimento dos servidores influenciada diretamente pelo contato dirio existente entre os mesmos e o cidado, sendo que devido a falta de conhecimento por parte dos cidados sobre as normas existentes no funcionamento da gesto pblica, bem como os benefcios trazidos pela mesma, faz-se com que os muncipes tenham idias errneas, de modo a gerar o descontentamento para com o trabalho do servidor, a falta de conhecimento das normas tambm influi diretamente para que hajam os pedidos de favores para com os servidores, sendo esse fato gerador de maior estresse entre os mesmos e, esse descontentamento dos servidores tende a influenciar no seu atendimento para com os cidados. Fica claro assim, a necessidade de interveno do poder pblico para suavizar esse problema, ficando a cargo do mesmo uma melhor elucidao dos muncipes e uma maior conscientizao dos servidores diante o seu compromisso para com os cidados. Essas medidas tm por propsito o de amenizar os conflitos gerados entre os cidados e os servidores, de modo a propiciar um melhor entendimento entre as partes.

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Quando indagado qual o principal motivo de haver atrasos no atendimento ao cidado, cerca de 60% dos entrevistados afirmaram que os atrasos so propiciados por um conjunto de fatores, onde faltam os meios de locomoo necessrios para a realizao dos trabalhos, as ferramentas de trabalho tambm se mostram escassas e o excesso de tarefas, onde foi abordado que a quantidade de servidores no se mostra compatvel com o progresso do municpio. Deve-se utilizar o conceito de Teixeira e Santana (1994) que defendiam a necessidade de garantir o uso adequado dos recursos disponveis, com economia e dentro do preceito do servio populao. A instituio pblica deve impor uma conscincia de mudana organizacional, salientando a necessidade de bem servir os cidados e buscando um aperfeioamento continuo. Desse modo os atrasos ocorridos na realizao dos servios prestados populao tende a diminuir e conseqentemente a imagem do setor pblico melhorar perante a sua populao. Tambm fora indagado como esses atrasos so entendidos pelos cidados, onde por sua vez mediante 70% de respostas semelhantes foi compreendido que os atrasos nos atendimentos no possuem o entendimento da populao de modo que o cidado perante um servio que necessita de um tempo maior de execuo ou de um atraso em outro servio prestado no demonstra diferena de compreenso, ou seja, o descontentamento idntico tanto quanto a um atraso, quanto para um servio que desprende de um maior tempo de processamento. Os cidados possuem a viso de que ao passo que so pagantes de impostos, so detentores do direito de receber um servio de qualidade, entretanto a administrao pblica ainda no consegue absorver com total plenitude esse conceito de cidado/cliente, ficando acomodada ao passo que os cidados no tm a opo de trocar de prestadora de servio de forma imediata, o que resulta em um maior descontentamento por parte dos muncipes. Para remediar essa situao deve-se solucionar o problema citado anteriormente, com os atrasos sendo contidos e a populao possuindo um maior esclarecimento e recebendo um servio de qualidade, existe a tendncia de haver uma maior tolerncia para os eventuais atrasos. Novamente notou-se certa semelhana nos fundamentos das respostas quando indagados de que maneira o servidor contorna a lentido do atendimento: 90% dos entrevistados citaram que como no possuem um apoio da administrao pblica mediante questes materiais, fica a cargo do servidor apenas

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se organizar com relao execuo do itinerrio do trabalho do dia, com base na relao de posio das localidades a serem atendidas, com o objetivo de poupar o tempo de deslocamento de um local ao outro e utilizando o bom senso para atender os servios na ordem de chegada dos mesmos, salvo excees em que existem processos necessitantes de um atendimento diferenciado, como por exemplo, locais em que os proprietrios precisam marcar o dia da realizao do servio para que os mesmos possam estar presentes. Cita-se ento, a necessidade do rgo pblico se desburocratizar e interagir de forma mais flexvel para com os seus servidores, com o objetivo de melhor servir os seus cidados. Mediante essas respostas, notou-se que os fatores causadores da lentido na execuo dos servios prestados pela instituio pblica tm as suas origens fundamentadas principalmente na escassez de material necessrio para execuo dos servios, dificultando assim o trabalho do servidor, juntamente com essa escassez, soma-se a varivel econmica do Municpio de Trs Lagoas, em que o PIB cresceu de forma exponencial de modo a influenciar diretamente no nmero de construes existentes, aumento o trabalho para cada servidor, ao passo que o nmero de servidores continua o mesmo da poca em que o municpio tinha uma menor progresso. Esses fatores causadores de lentido afetam diretamente os servidores, em que os mesmos acabam por entrar em conflito com muncipes, que, como citado anteriormente, no compartilham de compreenso para com os servios atrasados, sendo assim o servidor tende a se desmotivar em vrios momentos, enfrentando as dificuldades para a execuo do trabalho e quando entra em conflito com os cidados, aumentando o estresse sofrido durante o trabalho. Com o objetivo de reunir informaes pertinentes, foi indagado quais atitudes poderiam ser tomadas pelo rgo pblico, visando melhorar o rendimento dos servios prestados, onde 90% dos entrevistados afirmaram que para haver a melhora do trabalho deve-se suprir as necessidades citadas anteriormente como causadoras de desmotivao, ou seja, a instituio pblica deve melhorar a sua relao com o servidor, conscientizando e fornecendo o apoio necessrio, o fator remunerao deve ser analisado, uma vez que caso essa varivel no seja suprida o servidor no conseguir se sentir motivado e conseqentemente no utilizar todo o seu potencial no trabalho, tambm deve ser proporcionada a capacitao tcnica necessria para que os servidores possam

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exercer o seu trabalho da forma mais eficiente possvel, juntamente com as ferramentas necessrias para a execuo do trabalho. Novamente utiliza-se o conceito de Assis (2009), cita-se a obrigao da instituio pblica de utilizar-se de treinamentos contnuos visando um melhor funcionamento de suas atividades. Essas aes possuem o objetivo de melhorar o rendimento do trabalho da instituio pblica, porm deve-se analisar a possibilidade da utilizao de campanhas publicitrias para melhorar a conscientizao dos muncipes com relao ao trabalho dos servidores, de modo a proporcionar uma melhor interao entre as partes. Nota-se que foram observadas aes referentes ao clima organizacional citado anteriormente como negativo pelos servidores pblico, concluindo a sua relao de causa e efeito para com o atendimento da populao, onde o clima negativo tende a propiciar um atendimento ineficaz e as aes para combat-lo esto diretamente ligadas com aes que visam melhorar o clima. Por sua vez, tambm foi inserida na pesquisa uma pergunta com o intuito de esclarecer o que cada servidor pode fazer para melhorar o seu rendimento , nesse caso em 60% das entrevistas foi relatado que para haver um melhor atendimento da populao o servidor organiza o seu tempo funcional de modo diminuir o desperdcio de tempo entre as fiscalizaes e juntamente com essa organizao do tempo, fora retratada a existncia da parceria entre os servidores, onde caso algum deles esteja sobrecarregado de trabalho os outros servidores realizam o trabalho no seu lugar, visando um fluxo melhor do trabalho no setor. Nota-se que as condies citadas para que haja um melhor atendimento para o cidado encontra-se em fatores correlacionados com uma maior participao do servidor para com o seu trabalho, como j citado anteriormente para se alcanar essa situao a instituio deve proporcionar e conscientizar os servidores de que possuem o apoio necessrio para realizar um trabalho de qualidade. Com a obteno desses dados, verifica-se que existe certo grau de conscientizao por parte dos servidores, onde devida a falta de material necessrio para o trabalho, os mesmos se utilizam de outras formas para melhorar o seu rendimento no trabalho. Como forma de melhorar o nvel de conscientizao deve-se utilizar de treinamento para os servidores, com uma capacitao mais eficiente, desenvolve-se um maior conhecimento da importncia do trabalho para com a populao. Nota-se ento um desvio da instituio pblica, em que deveria ser investido para que

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houvesse uma melhor participao dos servidores, uma vez que foi constatada nas entrevistas que existe um dficit de preocupao, ocasionando um nvel insatisfatrio de conscientizao. Quando feita a pergunta que tinha como objetivo descobrir como o ambiente dentro do setor de trabalho pode ser melhorado com relao ao clima, misso e ao atendimento ao pblico , 80% dos servidores relataram que melhorias dentro do setor seriam possveis caso a organizao deixasse as decises fossem tomadas com o objetivo de melhorar a situao da populao e que nenhuma interveno por vontade privada interfira no mbito das decises. Nota-se o grande descontentamento perante os servidores devido a influncias polticas dentro do trabalho, onde os mesmo no citaram outra opo para que houvesse a melhora do clima, da conscientizao da misso e o atendimento ao pblico. Embora constatada as insuficincias da instituio perante os funcionrios, deve-se analisar que essa pergunta demonstra de forma clara a citada anteriormente, baixa conscientizao do servidor, essa j esclarecida como uma das caractersticas da gesto pblica, novamente reforando o conceito de que o rgo pblico deve mover uma ateno especfica para conseguir modificar essa baixa conscincia, ao passo que melhora as condies de trabalho, para assim se fazer a melhora do clima dentro da organizao. Por fim foi indagada qual a sugesto para amenizar a imagem de que o rgo pblico e lento no atendimento foi obtido em 90% das entrevistas, dados que relevam ao fato que para que haja essa amenizao da imagem de lentido devem-se revisar os fatos citados como geradores de desmotivao dos servidores, onde se correlaciona o fato de que o servidor tem grande responsabilidade na construo da imagem da instituio pblica perante o cidado, com base nessas observaes, fica a cargo da administrao pblica suprir as necessidades bsicas do servidor, o fornecimento das ferramentas necessrias para a execuo dos seus trabalhos juntamente com a capacitao tcnica necessria para que haja o pleno domnio das suas atribuies e conseqentemente a diminuio de erros e principalmente a instituio pblica deve rever os seus conceitos para com a permisso da intromisso de vontades polticas dentro da organizao, onde esse fator mostra-se malfico para o funcionamento organizado do setor pblico. Diante dessas mudanas no comportamento da organizao e dos seus servidores dever haver a conscientizao do trabalho executado com o objetivo de

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propor o bem estar da populao habitante do municpio e de modo a amenizar a m imagem passada pelo setor pblico ao passar dos anos. Mediante as respostas obtidas nota-se a necessidade de haver uma nova projeo da utilizao dos investimentos dentro da instituio pblica, em que para que haja a amenizao do rtulo de lentido da instituio pblica deve-se atuar entre as razes desse problema. De acordo com as entrevistas foi percebido que para melhorar a imagem devem-se solucionar os problemas que causam o mau atendimento e as demoras para a entrega dos servios solicitados pelos cidados, que por sua vez so ocasionados pelo clima organizacional negativo percebido pelos servidores. Conclui-se que uma possvel forma de melhoria encontra-se dentro dos preceitos de melhoramento do clima, como citado nas perguntas anteriores: a instituio pblica deve suprir as necessidades bsicas como os salrios, em que obteve um grande ndice de reclamaes; os altos nveis de estresse ocasionados pelo constante conflito entre servidor e cidado, fator provido pelo baixo conhecimento por parte dos cidados diante das atribuies pblicas e das suas necessidades e por fim; a instituio pblica deve mediar a grande interferncia poltica que se insere dentro das atividades pblicas, de modo a prejudicar o trabalho dos servidores e a vida dos habitantes do municpio. Perante as evidncias encontradas durante a execuo desse trabalho, fica claro que para a obteno do objetivo de melhorar o atendimento ao cidado, a gesto pblica deve voltar os seus olhos para dentro de si, uma vez que para melhorar os seus conceitos para com os cidados, deve melhorar primeiramente a sua interao com os seus servidores, aqueles que movimentam o servio pblico e conseqentemente formam a imagem do mesmo.

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4 CONSIDERAES FINAIS E RECOMENDAES

Este estudo teve por objetivo analisar o clima organizacional dentro da gesto pblica, propondo melhorias para o atendimento ao cidado, visto que no decorrer dos anos consolidou-se a imagem negativa em que persiste a situao em que a instituio pblica atende os seus cidados de maneira lenta e ineficiente. Como campo de pesquisa, fora utilizada a cidade de Trs Lagoas, no estado do Mato Grosso do Sul, mais precisamente no setor de Fiscalizao de Obras, onde se estudou o clima organizacional percebido pelos servidores, bem como de que forma essa percepo influencia no atendimento aos cidados e conseqentemente qual o impacto na formao da imagem da instituio pblica, de modo a ser possvel analisar os impactos gerados pelo clima, bem como as suas possveis opes para melhoria. Um ponto que ficou evidente diante das entrevistas foi que o clima organizacional pesquisado aponta algumas caractersticas que devem ser analisadas pela gesto pblica, uma vez que esses caracteres entram em conflito no dia-a-dia da instituio. Percebeu-se a existncia de um aparente clima harmonioso devido a boa interao entre colegas de trabalho e a conscientizao de que o trabalho de fiscalizao de terrenos baldios visa o bem estar da populao, entretanto a aparente harmonia se desfaz facilmente quando os servidores se deparam com os fatores citados por eles como desmotivadores e geradores de estresse. Fica a cargo da administrao pblica observar os casos citados e verificar as possibilidades de alteraes, visando amenizar esses fatores negativos. Os fatores desmotivadores se encontram com relao aos salrios, citados pelos entrevistados como incondizentes para com as responsabilidades do cargo exercido, a falta de capacitao profissional tambm foi criticada durante as entrevistas, um fator apontado como imprescindvel para uma boa execuo dos trabalhos. Tambm houve criticas com base nas ferramentas de trabalho disponibilizadas pelo rgo pblico, onde foram citadas como escassas e em mau

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estado de conservao. Para que haja um melhor funcionamento do servio pblico a instituio deve verificar esses fatores citados, onde os salrios ditos como defasados merecem uma ateno por parte da administrao, a capacitao e as ferramentas devem ser analisadas como uma forma de potencializar o trabalho do servidor e no somente como um gasto desnecessrio, no momento em que esses fatores negativos sejam supridos haver a melhora do rendimento do trabalho do servidor pblico. Por sua vez, o fator gerador de estresse presente nos contnuos desrespeitos das normas pblicas por parte dos cidados, tambm influencia negativamente a relao entre as partes, como citado anteriormente, o contato entre cidado e servidor torna-se dirio, ao ponto que a instituio deve proporcionar uma melhor interao e uma maior participao dos cidados, com o intuito de conscientizar os cidados para com as normas pblicas e amenizar os conflitos. Para haver essa conscientizao a instituio pblica dever agir de modo a popularizar os atos pblicos, de modo a simplific-los perante a grande parte da populao menos esclarecida, onde artigos em jornais e revistas especializadas no conseguem atingir uma parcela significativa da populao, sendo assim deve-se utilizar de mdias mais populares para a execuo de campanhas publicitrias e uma linguagem simplificada, de forma a conseguir atingir um nvel superior de muncipes, culminando em uma maior conscientizao da populao e conseqentemente em um menor ndice de conflitos entre cidados e servidores pblicos. Outro ponto evidenciado pela pesquisa foi a relao entre os fatores de que levam a lentido do trabalho e os fatores de desmotivao, onde fora citado como razes de lentido a falta de material necessrio para a execuo do trabalho, citado anteriormente como fator desmotivador, juntamente com esse fator tambm foram descritos as variveis econmicas, em que o municpio cresce de forma exponencial, ao passo que o setor pblico no aumenta o seu quadro de funcionrios no mesmo ritmo, de modo a contribuir para aumentar o nvel de desmotivao do setor e conseqentemente tornando o clima negativo. A gesto pblica deve sempre manter em foco que qualquer fator que deixe seus servidores descontentes remeter em problemas com relao sua imagem para com a populao, em suma para que possa haver a melhora da imagem deve primeiramente melhorar os fatores que afetam o clima organizacional.

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Tambm se notou na execuo desse trabalho, o baixo nvel de conscientizao dos servidores para com atribuies exercidas pelo cargo, em que fora citada apenas uma vez a importncia do cargo, com a viso de apenas uma de suas atribuies, de modo que a instituio deve analisar essa situao e investir na capacitao de seus servidores, esse fator se realizado efetivamente tende a favorecer a melhorara de outras variveis, pois ser suprida o fator de desmotivao citado pelos servidores, ao passo que com uma maior capacitao dos servidores o nvel de conscientizao da necessidade do trabalho exercido dente a melhorar e conseqentemente com um maior domnio das suas atribuies o atendimento aos cidados tambm tende a melhorar juntamente com a imagem do setor pblico. Conclui-se que para amenizar de forma eficiente o rtulo de lentido da gesto pblica, deve haver uma profunda reeducao do setor pblico, com o intuito de diminuir os problemas causadores de mau atendimento e de demora para a entrega dos servios solicitados, em que uma vez que o cidado no tenha sido atendido de forma respeitosa, haver sido criada uma m imagem do setor, por sua vez caso haja o atraso para com o servio solicitado a imagem negativa do setor se consolidar e o cidado ser um propagador de que a instituio pblica atende os seus cidados de maneira lenta. Enfim, a instituio dever atuar de modo a melhorar o clima organizacional, suprindo as necessidades citadas pelos servidores, mediar uma maior interao entre os setores para haver uma maior velocidade de processamento das solicitaes feitas pelos cidados, incentivar a maior participao dos cidados dentro da instituio, com objetivo de diminuir os conflitos entre servidores pblicos e cidados e por fim restringir a grande influncia poltica que se insere dentro das suas atividades, de modo a interferir negativamente no cotidiano dos servidores e conseqentemente na vida dos cidados, com base nesse estudo verifica-se a possibilidade de amenizar o estigma da lentido do rgo pblico mediante a anlise e a melhora do clima organizacional, correlacionando a importncia do bem estar do servidor para que haja um bom atendimento populao.

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APNDICE

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Apndice A Roteiro da Entrevista 1. Como voc est em relao satisfao com o ambiente em que trabalha? Comente. 2. Qual a sua relao com os colegas de trabalho? 3. Qual a sua relao com a chefia imediata? 4. Quais fatores te motivam no trabalho? 5. Quais fatores te levam a ficar desmotivado? 6. Qual o nvel de estresse enfrentado por voc no seu trabalho? O que causa esse estresse? 7. Qual o seu nvel de contato com os cidados? E de que maneira ocorrem? 8. Qual o seu papel ou compromisso com os cidados dentro do seu cargo ou setor? 9. Os cidados compreendem qual a utilidade dos seus servios? Comente. 10. Existem muitos cidados que pedem favores? Como voc lida com essa situao? 11. Qual o principal motivo de haver atrasos no atendimento aos cidados? 12. Como esses atrasos so entendidos pelos cidados? 13. De que maneira voc contorna essa lentido do atendimento? 14. Quais atitudes poderiam ser tomadas, por parte do rgo Pblico, para melhorar o seu rendimento em relao aos deveres com seus clientescidados? 15. E o que cada servidor pode fazer para melhorar o seu rendimento nesse aspecto? 16. O que voc sugere para amenizar essa imagem de que o rgo publico lento no atendimento? 17. Como o ambiente dentro do setor que voc trabalha pode ser melhor em relao ao clima, sua misso e ao atendimento ao publico?