‫إﺻﺪار اﻟﺸــﺮآﺔ‬ ‫اﻟﺴﻨﺔ اﻷوﻟﻰ‬

‫ﺗﺤﺬﻳﺮ ﻣﻦ اﻟﻨﺎﺷﺮ‪ :‬ﻳﻤﻨﻊ ﻧﻘﻞ أي ﺟﺰء ﻣﻦ هﺬﻩ اﻟﻨﺸﺮة ﺑﺪون إذن آﺘﺎﺑﻲ ﻣﻦ اﻟﻨﺎﺷﺮ وﻳﺸﻤﻞ اﻟﺤﻈﺮ‪ :‬اﻟﺘﺼﻮﻳﺮ واﻟﻨﻘﻞ ﻷﻏﺮاض اﻟﺘﻮزﻳﻊ وﺗﺴﺘﺜﻨﻰ ﻣﻨﻪ اﻹﺷﺎرات اﻟﺴﺮﻳﻌﺔ واﻟﻤﻘﺘﻄﻔﺎت ﻓﻲ اﻟﺼﺤﺎﻓﺔ واﻟﺮﺳﺎﺋﻞ واﻷﺑﺤﺎث اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻺﻋﻼم‬ ‫اﻟﻌﺪد اﻟﺴﺎدس‬
‫اﻟﻌﻠﻤﻲ )ﺷﻌﺎع(‬ ‫ﻓﺒﺮاﻳﺮ‬
‫اﻟﻘﺎهﺮة‬
‫)ﺷﺒﺎط(‬

‫ج‪.‬م‪.‬ع‬ ‫‪١٩٩٣‬‬

‫‪www.edara.com‬‬
‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫ﺗﺄﻟﻴﻒ‪ :‬ﺟﻮزﻳﻒ ﺟﺎﺑﻠﻮﻧﺴﻜﻲ‬

‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﺪﺧﻞ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ اﻻﺗﺠﺎهــﺎت‬

‫اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﻓﻲ اﻹدارة‪ .‬وﺗﻘﻮم ﻓﻠﺴﻔﺘﻪ ﻋﻠــﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋـﺔ‬
‫ﻣـﻦ اﻟﻤﺒـﺎدئ اﻟﺘـﻲ ﻳﻤﻜـﻦ ﻟـﻺدارة أن ﺗﺘﺒﻨﺎهـﺎ ﻣــﻦ‬
‫أﺟـﻞ اﻟﻮﺻـﻮل إﻟـﻰ أﻓﻀـﻞ أداء ﻣﻤﻜـﻦ‪ .‬وﺗﻌﺘﻤـــﺪ‬
‫)أ‪.‬ج‪.‬ش( ﻋﻠﻰ اﺳﺘﺨﺪام ﻋﺪد ﻣــﻦ اﻷدوات اﻟﻜﻤﻴـﺔ‬
‫واﻟﻨﻮﻋﻴﺔ ﻟﻘﻴﺎس ﻣﺪى اﻟﺘﺤﺴﻦ ﻓﻲ اﻟﺠﻮدة وﺗﺤﻘﻴﻖ‬
‫اﻷهﺪاف‪.‬‬
‫وﻗﺪ آﺎن اﻻﻋﺘﻘﺎد اﻟﺴﺎﺋﺪ ﻓﻲ اﻟﻤﺎﺿﻲ أن اﻟﻨﺠﺎح ﻻ‬
‫ﻳﺘﺤﻘﻖ إﻻ ﺑﺰﻳﺎدة اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪ .‬إﻻ أن اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ اﻟﻌﻤﻠﻲ‬
‫ﻷﺳﻠﻮب إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻗﺪ أﺛﺒﺖ اﻧـﻪ ﻳﻤﻜـﻦ‬
‫أن ﻳﺆدي إﻟﻰ وﻓﻮرات آﺒﻴﺮة ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪ ،‬ﺗﻌﺎدل‬
‫أﺿﻌـﺎف ﻣـﺎ ﻳﻤﻜـﻦ ﺗﺤﻘﻴﻘـﻪ ﻣـﻦ زﻳـﺎدة اﻟﻤﺒﻴﻌــﺎت‬
‫وﺣﺪهﺎ‪.‬‬
‫وﻻ ﺗﻘﺘﺼﺮ ﻣﺰاﻳﺎ ﺗﻄﺒﻴﻖ )أ‪.‬ج‪.‬ش( ﻋﻠﻰ ﻗﻄﺎﻋﺎت‬
‫اﻟﺼﻨﺎﻋﺎت اﻟﺘﺤﻮﻳﻠﻴﺔ ﻓﻘﻂ‪ ،‬ﺑــﻞ ﺗﻤﺘـﺪ هـﺬﻩ اﻟﻤﺰاﻳـﺎ‬
‫أﻳﻀﺎ إﻟﻰ ﻗﻄﺎﻋﺎت اﻟﺨﺪﻣﺎت‪ .‬وهﻨﺎك أﻣﺜﻠﺔ ﻋﺪﻳــﺪة‬
‫ﻟﻠﻨﻤﺎذج اﻟﺘﻲ ﺗﻢ ﻓﻴﻬﺎ ﺗﻄﺒﻴﻖ هﺬا اﻷﺳـﻠﻮب ﺑﻨﺠـﺎح‬
‫ﻣﻨﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ اﻟﻤﺜﺎل ﻓﻨﺎدق ﻣﺎرﻳﻮت‪.‬‬

‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ــ ﻣﺎذا ﺗﻌﻨﻲ ؟‬

‫ﺗﻌﺮف)أ‪.‬ج‪.‬ش( ﺑﺄﻧﻬﺎ ﺷﻜﻞ ﺗﻌﺎوﻧﻲ ﻷداء اﻷﻋﻤﺎل‬
‫ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠــﻰ اﻟﻘـﺪرات اﻟﻤﺸـﺘﺮآﺔ ﻟﻜـﻞ ﻣـﻦ اﻹدارة‬
‫اﻟﺴﻨﺔ اﻷوﻟﻰ – اﻟﻌﺪد اﻟﺴﺎدس )ﻓﺒﺮاﻳﺮ ‪(١٩٩٣‬‬
‫ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﺗﻘﻮﻳﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﺗﺨﺘﻠﻒ ﻣﻌــﺎﻳﻴﺮ ﺗﻘﻮﻳـﻢ)أ‪.‬ج‪.‬ش( ﻣـﻦ ﻣﺆﺳﺴـﺔ إﻟـﻰ‬
‫أﺧﺮى وﻣﻦ ﻧﻤﺎذج ﺗﻠﻚ اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ ﻣﺎ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻪ‪:‬‬
‫‪ Malcolm Baldrige National Quality‬وهـﻲ‬
‫هﻴﺌﺔ ﻗﻮﻣﻴﺔ أﻣﺮﻳﻜﻴﺔ ﺗﺄﺳﺴﺖ ﻋﺎم ‪ ١٩٨٧‬ﻓﻲ ﻋﻬﺪ‬
‫اﻟﺮﺋﻴــﺲ رﻳﺠــﺎن‪ ،‬ﺗﻘــﻮم ﺑﻤﻨــﺢ ﺟﻮاﺋــﺰ ﺳـــﻨﻮﻳﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎت اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ اﻟﺘــﻲ ﺗﺤﻘـﻖ أﻓﻀـﻞ اﻟﻨﺘـﺎﺋﺞ‬
‫ﻣﻦ ﺗﻄﺒﻴﻖ إﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت ﻧﺎﺟﺤﺔ ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫وﺗﺴﺘﺨﺪم ﺗﻠﻚ اﻟﻬﻴﺌﺔ ﻓﻲ ﺗﻘﻮﻳﻤﻬﺎ ﻧﻈﺎم اﻟﻨﻘﺎط اﻟﺘــﻲ‬
‫ﺗﻮزع ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻌﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ إدارﻳﺔ أﺳﺎﺳﻴﺔ هﻲ‪:‬‬
‫ﻟﻨﺠﺎﺣـﻬﺎ ﻓـﻲ ﻗﻄﺎﻋـﺎت ﻋﺎﻣـــﺔ آﻤﺸــﺮوع ﻣﺪﻳﻨــﺔ‬
‫‪ (١‬ﻧﻮﻋﻴﺔ اﻟﻘﻴﺎدة‪.‬‬
‫‪ (٢‬اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت وﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ (٣‬اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ ﻟﻠﺠﻮدة‪.‬‬
‫‪ (٤‬إدارة اﻟﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪.‬‬
‫‪ (٥‬اﻟﻀﻤﺎﻧـﺎت اﻟﺘـﻲ ﺗﻜﻔـﻞ اﻟﺠـﻮدة ﻟﻠﻤﻨﺘﺠـــﺎت أو‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫‪ (٦‬ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫‪ (٧‬رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫وﺗﻌﻄﻲ اﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﻜﻞ ﻋﻨﺼﺮ ﻣﻦ اﻟﻌﻨـﺎﺻﺮ اﻟﺴـﺎﺑﻘﺔ‬
‫وزﻧـﺎ ﻣﻌﻴﻨـﺎ ﺗﺤـــﺪد ﺑﻤﻮﺟﺒــﻪ ﻋــﺪد اﻟﻨﻘــﺎط اﻟﺘــﻲ‬
‫ﺗﺨﺼــﺺ ﻟــﻬﺬا اﻟﻌﻨﺼــﺮ وﻋــﺪد اﻟﻨﻘــﺎط اﻟﺘــــﻲ‬
‫ﺗﺨﺼﺺ ﻟﻜﻞ ﻋﻨﺼﺮ ﻓﺮﻋﻲ‪.‬‬
‫وﺗﻮزع اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﻋﺪد اﻟﻨﻘﺎط‬ ‫اﻟﻌﻨﺼﺮ‬
‫هﻨﺎك اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺸﻮاهﺪ اﻟﺘﻲ ﺗﻈﻬﺮ ﻟﻺدارة)ﻋﺪم‬
‫‪١٠٠‬‬ ‫اﻟﻘﻴﺎدة‬
‫‪٦٠‬‬ ‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت وﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ‬
‫ﺧﻼﺻﺎت آﺘﺐ اﻟﻤﺪﻳﺮ ورﺟﻞ اﻷﻋﻤﺎل‬
‫‪٩٠‬‬ ‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ ﻟﻠﺠﻮدة‬
‫‪١٥٠‬‬ ‫اﻟﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‬
‫‪١٥٠‬‬ ‫ﺿﻤﺎﻧﺎت اﻟﺠﻮدة‬
‫‪١٥٠‬‬ ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺠﻮدة‬
‫‪٣٠٠‬‬ ‫رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء‬
‫وﻳﻼﺣﻆ ﻣﻦ هــﺬا اﻟﺘﻮزﻳـﻊ اﻟـﻮزن اﻟﻨﺴـﺒﻲ اﻟﻜﺒـﻴﺮ‬
‫اﻟﻤﺨﺼــﺺ ﻟﺮﺿــﺎء اﻟﻌﻤــــﻼء‪.‬وﺗﻘـــﻮم اﻟﻬﻴﺌـــﺔ‬
‫اﻟﻤﺬآﻮرة ﺑﺰﻳﺎرات ﻣﻴﺪاﻧﻴﺔ ﻟﻠﺸﺮآﺎت واﻟﻤﺆﺳﺴﺎت‬
‫‪٢‬‬
‫واﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‪ ،‬ﺑﻬﺪف ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة وزﻳﺎدة اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ‬
‫ﺑﺼﻔﺔ ﻣﺴﺘﻤﺮة ﻣﻦ ﺧﻼل ﻓﺮق ﻟﻠﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫و ﻳﺆدي ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ إﻟــﻰ ﺗﻘﻠﻴـﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴـﺎت اﻹدارﻳـﺔ و‬
‫اﻟﻤﻜﺘﺒﻴــﺔ ‪ ،‬وﺗﺒﺴــﻴﻂ اﻟﻨﻤــﺎذج‪ ،‬وﺗﻘﻠﻴــﻞ ﺷــﻜﺎوي‬
‫اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬واﻻهﺘﻤﺎم ﺑﻘﻀﺎﻳﺎ أﺧﺮى ﺑﺎﻟﻐـﺔ اﻷهﻤﻴـﺔ‬
‫آــﺎﻻﻟﺘﺰام اﻹداري‪ ،‬وﺗﻔــﺎدي ﻣﻘﺎوﻣــﺔ اﻟﺘﻐﻴــــﻴﺮ‪،‬‬
‫وﺑﺘﻜﺎﻟﻴﻒ إﺣﺪاث هﺬا اﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬
‫وﻻ ﻳﻘﺘﺼــﺮ ﺗﻄﺒﻴــﻖ)أ‪.‬ج‪.‬ش( ﻋﻠــﻰ اﻟﻘﻄﺎﻋـــﺎت‬
‫اﻟﺨﺎﺻﺔ‪ ،‬ﺑﻞ ﺗﻄﺒﻖ ﺑﻨﻔﺲ اﻟﻜﻔــﺎءة ﻋﻠـﻰ ﻗﻄﺎﻋـﺎت‬
‫اﻷﻋﻤﺎل اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‪ .‬وهﻨـﺎك أﻣﺜﻠـﺔ ﻋﺪﻳـﺪة‬
‫)ﺳــﺎﻧﺘﺎ ﺁﻧــﺎ( اﻷﻣﺮﻳﻜﻴــﺔ اﻟﺘــﻲ اﺗﺨــﺬت ﻟﻨﻔﺴــــﻬﺎ‬
‫ﺷﻌﺎر)اﻟﺘﻤﻴﺰ ﻣﻦ ﺧــﻼل اﻟﺘﻐﻴـﻴﺮ اﻟﻤﺴـﺘﻤﺮ(‪ .‬وﻣـﻦ‬
‫اﻷﻣﺜﻠـﺔ اﻟﺘـﻲ ﻃﺒﻘـﺖ هـﺬا اﻷﺳـﻠﻮب ﺑﻨﺠـــﺎح ﻣــﻦ‬
‫اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺨﺎص ﺷﺮآﺔ " ﺑﻮﻳﻨﺞ ﻟﻠﻄﺎﺋﺮات"‪.‬‬
‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ــ ﻟﻤﺎذا؟‬
‫إن ﻗـﺮار ﺗﻄﺒﻴـﻖ )أ‪.‬ج‪.‬ش( ﻳـﺒﺮرﻩ ﻋـﺎﻣﻼن ﻋﻠــﻰ‬
‫ﺟﺎﻧﺐ آﺒﻴﺮ ﻣﻦ اﻷهﻤﻴــﺔ‪ ،‬ﻳﺤﺘـﺎج آـﻞ ﻣﻨـﻬﻤﺎ إﻟـﻰ‬
‫ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻗﺘﺼﺎدي ﻋﻤﻴﻖ هﻤﺎ‪:‬‬
‫أوﻻ‪ -‬ﻣﺎ ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﺘﺮﺗﺐ ﻋﻠــﻰ هـﺬا اﻟﺘﻄﺒﻴـﻖ ﻣـﻦ‬
‫ﻣﺰاﻳﺎ‪.‬‬
‫ﺛﺎﻧﻴﺎ‪ -‬أن هﺬا اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺗﺤﺘﻤــﻪ اﻟﻀـﺮورة‪ ،‬ﻷﻧـﻪ ﻻ‬
‫ﺗﻮﺟﺪ أﻣﺎم اﻹدارة ﺑﺪاﺋﻞ أﺧﺮى‪.‬‬
‫اﻟﺸﻮاهﺪ ﻋﻠﻰ ﻋﺪم اﻟﺠﻮدة‬
‫اﻟﺠﻮدة( ﻓﻲ اﻟﻤﻨﺸﺄة‪ ،‬وﺗﺠﻌﻞ ﻣﻦ اﻟﻀﺮوري ﺗﺒﻨﻲ‬
‫أﺳﻠﻮب)أ‪.‬ج‪.‬ش(‪.‬‬
‫وﺗﺘﻠﺨﺺ هﺬﻩ اﻟﺸﻮاهﺪ ﻓﻲ اﻵﺗﻲ‪:‬‬
‫‪ -١‬اﻧﺨﻔﺎض اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫‪ -٢‬زﻳﺎدة اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻤﻘﺮر ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎت‪.‬‬
‫‪ -٣‬زﻳﺎدة ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ‪.‬‬
‫‪ -٤‬اﺗﺠﺎﻩ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻦ ذوي اﻟﺨﺒﺮة ﻟﺘﺮك اﻟﻤﻨﺸﺄة‪.‬‬
‫‪ -٥‬زﻳﺎدة ﻋﺪد اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﺎت‪.‬‬
‫‪ -٦‬آﺜﺮة ﺣﺎﻻت إﻟﻘﺎء اﻟﻠﻮم ﻋﻠﻰ اﻵﺧﺮﻳﻦ‪.‬‬
‫‪ -٧‬زﻳﺎدة ﻋﺪد ﺷﻜﺎوي اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬
 ‫اﻟﺴﻨﺔ اﻷوﻟﻰ – اﻟﻌﺪد اﻟﺴﺎدس )ﻓﺒﺮاﻳﺮ ‪(١٩٩٣‬‬
‫اﻟﺤﺼـﻮل ﻋﻠـﻰ اﻷﺟـﺮ‪ .‬وﻟﻜـﻦ ﻓـﻲ ﻇـــﻞ ﻣﻔــﺎهﻴﻢ‬ ‫ﻹﺗﻤﺎم ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ‪.‬وﻣﻦ اﻟﺸﺮآﺎت اﻟﺘﻲ ﺣﺼﻠــﺖ‬
‫)أ‪.‬ج‪.‬ش( ﻳﻌﺘﺒﺮ اﻟﺘﻌﻮﻳﺾ اﻟﻤﺎﻟﻲ هﻮ أﺣﺪ اﻟﻄــﺮق‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺟﻮاﺋﺰ اﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﻌﺎم‪١٩٨٩‬‬
‫اﻟﺘـﻲ ﻳﻤﻜـــﻦ ﺑــﻬﺎ ﻣﻜﺎﻓــﺄة اﻟﻌــﺎﻣﻠﻴﻦ‪.‬ﻓﻠﻘــﺪ أﺛﺒﺘــﺖ‬ ‫آﻞ ﻣﻦ ﺷﺮآﺔ‪ Xerox‬ﻟﻠﻨﻈـﻢ واﻟﻤﻌـﺪات اﻟﻤﻜﺘﺒﻴـﺔ‬
‫اﻟﺪراﺳـﺎت أن اﻟﻌـﺎﻣﻠﻴﻦ ﻻ ﻳﻌﺘـﺒﺮون اﻷﺟـــﺮ هــﻮ‬ ‫وﺷﺮآﺔ ‪ Milliken‬ﻟﻠﻤﻨﺴﻮﺟﺎت‪.‬‬
‫اﻟﺤـﺎﻓﺰ اﻟﻮﺣﻴـﺪ‪ ،‬ﺑـﻞ ﻳﺤﺒـﻮن أن ﺗﻘـــﺎﺑﻞ ﺟــﻬﻮدهﻢ‬
‫ﺑﺎﻟﺜﻨﺎء‪ ،‬وﻣﻦ ﺛﻢ ﻳﺠﺐ إﺷﻌﺎرهﻢ ﺑﺬﻟﻚ‪.‬‬
‫ﻣﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫آﻤﺎ أن اﻟﻘــﻮى اﻟﻌﺎﻣﻠـﺔ ﺗﺸـﻜﻞ ﻣﻨﺠﻤـﺎ هـﺎﺋﻼ ﻣﻠﻴﺌـﺎ‬
‫ﺑﺎﻟﻤﻌﻠﻮﻣـﺎت و اﻟﻔـﺮص اﻟﺘـﻲ ﻳﻤﻜـﻦ ﺑﺎﺳـــﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ‬ ‫‪ -١‬اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫ﺗﻄﻮﻳـــﺮ اﻟﻌﻤـــﻞ وزﻳـــــﺎدة اﻹﻧﺘــــﺎج وﺧﻔــــﺾ‬
‫وﻻ ﻳﻘﺘﺼﺮ هﺬا اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺨــﺎرﺟﻴﻴﻦ‬
‫اﻟﺘﻜـﺎﻟﻴﻒ‪،‬وﻟـﻬﺬا ﻳﺠـــﺐ إﺷــﻌﺎر اﻟﻌــﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺄﻧــﻬﻢ‬
‫ﻟﻠﻤﻨﺸﺄة‪،‬اﻟﺬﻳﻦ ﺗﻜﺮس آﻞ وﻗﺘﻬﺎ وﺟﻬﺪهﺎ ﻣــﻦ أﺟـﻞ‬
‫أﻋﻀﺎء ﻓﻲ ﻓﺮﻳﻖ ﻓﺎﺋﺰ‪.‬‬
‫ﺗﺤﻔـﻴﺰهﻢ ﻋﻠـﻰ ﺷـﺮاء ﻣﻨﺘﺠﺎﺗـﻬﺎ‪،‬ﺑـﻞ ﻳﺸـﻤﻞ هـــﺬا‬
‫اﻟﺘﺮآﻴﺰ أﻳﻀﺎ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ داﺧﻞ اﻟﻤﻨﺸــﺄة‪،‬وهـﻢ اﻟﺬﻳـﻦ‬
‫‪ -٥‬اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮارات اﺳﺘﻨﺎدا إﻟﻰ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ‬ ‫ﻳﺘﻮﻗــﻒ ﻋﻠــﻰ أداﺋــﻬﻢ ﺗﺤﻘﻴــﻖ ﻣﺴــﺘﻮى اﻟﺠــﻮدة‬
‫ﺗﺘﺒﻨﻰ )أ‪.‬ج‪.‬ش( ﻣﻔﻬﻮم ﻣﺆﺳﺴــﻲ ﻟﺤـﻞ اﻟﻤﺸـﻜﻼت‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﻮب‪.‬‬
‫ﻣـﻦ ﺧـﻼل)ﻓـﺮص اﻟﺘﺤﺴـﻴﻦ( ﻳﺸـﺘﺮك ﻓـﻲ ﺗﻨﻔﻴــﺬﻩ‬
‫اﻟﺠﻤﻴﻊ ﻣﻦ ﻣﺪﻳﺮﻳﻦ و ﻗــﻮى ﻋﺎﻣﻠـﺔ واﻟﻌﻤـﻼء ﻣـﻦ‬ ‫‪ -٢‬اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت واﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻣﻌﺎ‬
‫ﺧـﻼل اﻟﺘﻔـﻬﻢ اﻟﻜـﺎﻣﻞ ﻟﻠﻌﻤـــﻞ وﻣﺸــﻜﻼﺗﻪ وآﺎﻓــﺔ‬
‫ﻓﺎﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﻌﻴﺒــﺔ ﺗﻌﺘـﺒﺮ ﻣﺆﺷـﺮا ﻟﻌـﺪم اﻟﺠـﻮدة ﻓـﻲ‬
‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣـﺎت اﻟﺘـﻲ ﺗﺘﺨـﺬ ﻋﻠـﻰ أﺳﺎﺳـﻬﺎ اﻟﻘــﺮارات‪.‬‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴـﺎت ذاﺗـﻬﺎ‪ .‬وﻣـﻦ ﺛـــﻢ ﻳﺠــﺐ إﻳﺠــﺎد ﺣﻠــﻮل‬
‫وهـﻮ ﻣـﺎ ﻳﺠـــﺐ أن ﻳﻌﺘﻤــﺪ‬
‫ﻣﺴــﺘﻤﺮة ﻟﻠﻤﺸــــﺎآﻞ اﻟﺘـــﻲ‬
‫ﻋﻠــــﻰ ﺟــــــﻬﺎز آـــــﻒء‬
‫ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪.‬‬ ‫ﻋﺪم اﻟﺠﻮدة‬ ‫ﺗﻌــﺘﺮض ﺳــــﺒﻴﻞ ﺗﺤﺴـــﻴﻦ اﻟﺸﻮاهﺪ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻧﻮﻋﻴــــــﺔ اﻟﻤﻨﺘﺠـــــــﺎت أو‬
‫∗ اﻧﺨﻔﺎض ﺟﻮدة اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‪.‬‬ ‫اﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫‪ -٦‬اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﻌﻜﺴﻴﺔ‬ ‫∗ زﻳﺎدة اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻤﻘﺮر ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎت‪.‬‬
‫وهـﺬا اﻟﻤﺒـﺪأ اﻷﺧـﻴﺮ ﻳﺘﻴــﺢ‬
‫ﻟﻠﻤﺒﺎدئ اﻟﺨﻤﺴﺔ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ أن‬ ‫‪ -٣‬اﻟﻮﻗﺎﻳــــــﺔ ﻣـــــــﻦ ∗ اﺗﺠﺎﻩ اﻟﻌــﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣـﻦ ذوي اﻟﺨـﺒﺮة ﻟـﺘﺮك‬
‫ﺗﺆﺗــﻲ ﺛﻤﺎرهــﺎ‪.‬ﻓــﻲ هــــﺬا‬ ‫اﻟﻤﻨﺸﺄة‪.‬‬ ‫اﻷﺧﻄﺎء ﻗﺒﻞ وﻗﻮﻋﻬﺎ‬
‫اﻟﻤﺠﺎل ﺗﻠﻌــﺐ اﻻﺗﺼـﺎﻻت‬ ‫وإﻋﻤﺎل هــﺬا اﻟﻤﺒـﺪأ ﻳﺘﻄﻠـﺐ ∗ زﻳﺎدة ﻋﺪد اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﺎت‪.‬‬
‫اﻟــﺪور اﻟﻤﺤـــﻮري ﻷن أي‬ ‫اﺳــﺘﺨﺪام ﻣﻌــﺎﻳﻴﺮ ﻣﻘﺒﻮﻟــــﺔ‬
‫ﻣﻨﺘﺞ ﻣﻦ أي ﻧﻮع)ﻣﺎآﻴﻨﺔــــ‬
‫ﻟﻘﻴــﺎس ﺟــــﻮدة اﻟﻤﻨﺘﺠـــﺎت ∗ آﺜﺮة ﺣﺎﻻت إﻟﻘﺎء اﻟﻠﻮم ﻋﻠﻰ اﻵﺧﺮﻳﻦ‬
‫ﺳـﻴﺎرة ـــ أو ﺣﺘـﻰ ﺳـــﻔﻴﻨﺔ‬ ‫واﻟﺨﺪﻣــﺎت أﺛﻨــــﺎء ﻋﻤﻠﻴـــﺔ ∗ زﻳﺎدة ﻋﺪد ﺷﻜﺎوى اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫ﺧﻼﺻﺎت آﺘﺐ اﻟﻤﺪﻳﺮ ورﺟﻞ اﻷﻋﻤﺎل‬

‫ﻓﻀـﺎء( ﻻ ﻳﻤﻜـﻦ ﺗﺼﻤﻴﻤــﻪ‬ ‫اﻹﻧﺘـﺎج ﺑـﺪﻻ ﻣـﻦ اﺳـــﺘﺨﺪام‬

‫ﺑــﺪون ﻣﺪﺧــﻼت ﺑﺸـــﺮﻳﺔ‪.‬‬
‫وﻟــﻬﺬا ﻓــــﺈن ﻣـــﻦ أآـــﺒﺮ‬
‫اﻟﻤﺴـﺌﻮﻟﻴﺎت اﻟﺘـﻲ ﻳﺘﺤﻤﻠــﻬﺎ‬
‫اﻟﻤﺸــﺮﻓﻮن ﻟﻴﺴــــﺖ ﻓﻘـــﻂ‬
‫ﻣﺴــــﺌﻮﻟﻴﺎﺗﻬﻢ ﻋـــــﻦ إدارة‬
‫اﻷﻣـــــــﻮال واﻹﻧﺘــــــــﺎج‬
‫واﻟﺠــــــﺪاول اﻟﺰﻣﻨﻴــــــــﺔ‬
‫ﻟﻠﺘﻨﻔﻴـﺬ‪...‬اﻟـﺦ‪.‬ﺑـــﻞ إن إدارة‬
‫اﻷﻓﺮاد ﺗﻌﺘﺒﺮ هــﻲ اﻟﺘﺤـﺪي‬
‫اﻷآﺒﺮ‪.‬وﻣﻦ ﺛﻢ ﻓﺈن اﻟﻨﺠــﺎح‬
‫ﻣﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠﻮدة‬ ‫ﻣﺜﻞ هﺬﻩ اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ ﺑﻌﺪ وﻗﻮع‬
‫اﻷﺧﻄﺎء‪.‬‬
‫‪-١‬اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫‪-٢‬اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت واﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻣﻌﺎ‬ ‫‪ -٤‬ﺗﻌﺒﺌــــﺔ ﺧــــــﺒﺮات‬
‫‪-٣‬اﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ اﻷﺧﻄﺎء ﻗﺒﻞ وﻗﻮﻋﻬﺎ‬ ‫اﻟﻘﻮى اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﺗﻔـﺘﺮض اﻟﻤﻔـﺎهﻴﻢ اﻹدارﻳــﺔ‬
‫‪-٤‬ﺗﻌﺒﺌﺔ ﺧﺒﺮات اﻟﻘﻮى اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ‬
‫اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳـﺔ أن اﻟﻘـﻮى اﻟﻌﺎﻣﻠــﺔ‬
‫‪-٥‬اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮارات اﺳﺘﻨﺎدا إﻟﻰ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ‬ ‫ﺗﺘﻜﻮن ﻣــﻦ أﻓـﺮاد ﻻ ﻋﻘـﻮل‬
‫‪-٦‬اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﻌﻜﺴﻴﺔ‬ ‫ﻟـــﻬﻢ‪ ،‬وﻻ ﻳﻬﻤـــﻬﻢ ﺳــــﻮى‬
‫‪3‬‬
‫اﻟﺴﻨﺔ اﻷوﻟﻰ – اﻟﻌﺪد اﻟﺴﺎدس )ﻓﺒﺮاﻳﺮ ‪(١٩٩٣‬‬
‫اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﺧﺎرج اﻟﻤﻨﺸﺄة‪،‬ﺛﻢ ﻳﺘﻮﻟـﻰ اﻟﻤﺪﻳـﺮون ﺑﻌـﺪ‬
‫ذﻟﻚ ﻧﻘﻞ اﻷﻓﻜﺎر إﻟﻰ ﻣﺮؤوﺳﻴﻬﻢ‪.‬‬
‫وﻓـﻲ هـــﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠــﺔ أﻳﻀــﺎ ﺗﺘﺤــﺪد اﻷهــﺪاف و‬
‫اﻟﻤﺼﻄﻠﺤﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ أن ﻳﺘـﻢ اﻹﺟﻤـﺎع ﻋﻠﻴـﻬﺎ‪.‬‬
‫وﻳﻔﻀﻞ إﻧﺸﺎء ﻣﺠﻠﺲ اﺳﺘﺸﺎري ﻟﻠﻤﻨﺸﺄة‪ .‬وﻳﻮﺿﻊ‬
‫ﺗﺨﻄﻴــﻂ إﺳــﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ ﺷــﺎﻣﻞ‪ ،‬وﺗﺘﺤــﺪد اﻟــــﺮؤى‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﺸﺄة ﻣــﻦ ﺗﻠـﻚ اﻹﺳـﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣـﺔ‬
‫ﺑﺤﻴﺚ ﺗﺸﺘﻤﻞ ﺗﻠﻚ اﻷهﺪاف ﻋﻠﻰ ﻋﻨﺼﺮﻳﻦ هﺎﻣﻴﻦ‬
‫هﻤﺎ‪:‬‬
‫‪ -١‬اﻷﻣﻦ اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‪.‬‬
‫‪ -٢‬اﻟﺪﻋﻢ اﻹداري‪.‬‬
‫وﻳﺼﺪر ﺧﻼل هﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﻗﺮار ﺑﺎﻻﻟﺘﺰام ﺑﺘﻮﻓﻴﺮ‬
‫اﻟﻤﻮارد اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﺘﻨﻔﻴﺬ‪ .‬وﻣــﻦ اﻷهﻤﻴـﺔ ﺑﻤﻜـﺎن أن‬
‫ﻳﻜـﻮن اﻟﻤﺪﻳـــﺮون ﻋﻠــﻰ اﻗﺘﻨــﺎع آــﺎﻣﻞ ﺑﺎﻟﺮؤﻳــﺔ‬
‫اﻟﻤﺴـﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﺣﺘـﻰ ﻳﻜـﻮن ﻓـﻲ ﻣﻘﺪورهـﻢ ﻧﻘﻠـﻬﺎ إﻟــﻰ‬
‫ﻣﺮؤوﺳﻴﻬﻢ‪.‬‬
‫ﻓﻲ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺗﻐﺬﻳﺔ ﻋﻜﺴـﻴﺔ أﻣﻴﻨـﺔ واﻟﺮﻏﺒـﺔ‬
‫اﻟﻤﺨﻠﺼﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﺸﺮﻓﻴﻦ ﻓــﻲ ﻣﺴـﺎﻋﺪة ﻣﺮؤوﺳـﻴﻬﻢ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻻرﺗﻘﺎء ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻣﻦ أهــﻢ ﻋﻮاﻣـﻞ اﻟﺰﻳـﺎدة ﻓـﻲ‬
‫ﻓﺮص اﻟﻨﺠﺎح واﻹﺑﺪاع‪.‬‬
‫اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻤﻨﺸﺄة‬
‫ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺗﻄﺒﻴــﻖ)أ‪.‬ج‪.‬ش( ﺑﻨﺠـﺎح وﺟـﻮب اﻟﺘﻌـﺮف‬
‫ﺑـﺎدئ ذي ﺑـﺪء ﻋﻠـﻰ اﻟـــﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤــﻲ اﻟﺤــﺎﻟﻲ‬
‫ﻟﻠﻤﻨﺸﺄة اﻟﺬي ﻳﺘﻜﻮن ﻓﻲ ﺷﻜﻠﻪ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪي ﻣــﻦ ﺛـﻼث‬
‫ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت‪:‬‬
‫‪ -١‬ﻣﺴﺘﻮى اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ وﻳﺸﻤﻞ اﻟﺬﻳـﻦ ﻳﻀﻌـﻮن‬
‫اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﻤﻨﺸﺎة‪.‬‬
‫‪- ٢‬ﻣﺴـﺘﻮى اﻹدارة اﻟﻮﺳـﻄﻰ وهـﻢ ﻣـﻦ ﻳﺸــﻜﻠﻮن‬
‫اﻟﺠﻬﺎز اﻹﺷﺮاﻓﻲ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻘﻮى اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ وﻳﺸـﻤﻞ اﻟﺬﻳـﻦ ﻳﻨﻔـﺬون‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻣﻦ اﻟﺒﺪاﻳﺔ ﻟﻠﻨﻬﺎﻳﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ ـــ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ )أ‪.‬ج‪.‬ش(‬

‫وﻓﻴﻬﺎ ﻳﺘﻢ وﺿﻊ اﻟﺨﻄﻂ اﻟﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ ﻟﻠﺘﻨﻔﻴﺬ‪ ،‬وﻳﺤــﺪد‬ ‫ﻳﻤـﺮ ﺗﻄﺒﻴـﻖ )أ‪.‬ج‪.‬ش( ﺑﺨﻤـﺲ ﻣﺮاﺣـــﻞ أﺳﺎﺳــﻴﺔ‬
‫اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺪاﺋﻢ‪ ،‬و اﻟﻤﻮارد اﻟﻼزﻣــﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴـﻖ‪ ،‬وﻳﺘـﻢ‬ ‫ﻣﺘﺘﺎﺑﻌﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺘﺎﻟﻲ ‪:‬‬
‫اﺧﺘﻴـﺎر أﻋﻀـﺎء اﻟﻤﺠﻠـﺲ اﻻﺳﺘﺸـﺎري‪ .‬آﻤـﺎ ﻳﺘـــﻢ‬
‫اﺧﺘﻴﺎر ﻣﻨﺴﻖ ﻳﻜــﻮن ﻣﺴـﺌﻮﻻ ﻋـﻦ رﺑـﻂ اﻷﻧﺸـﻄﺔ‬
‫اﻟﻤﺘﻌﺎوﻧــﺔ‪ ،‬ﺛــﻢ ﻳﻠــــﻲ ذﻟـــﻚ ﺗﺪرﻳـــﺐ اﻟﻤﺠﻠـــﺲ‬
‫اﻻﺳﺘﺸـﺎري و اﻟﻤﻨﺴـﻖ ﻋﻠـﻰ ﻣﺒـﺎدئ و ﻣﺘﻄﻠﺒــﺎت‬
‫ﺗﻄﺒﻴﻖ )أ‪.‬ج‪.‬ش(‪.‬‬
‫وﻓـﻲ أول اﺟﺘﻤـﺎع ﻟﻠﻤﺠﻠـﺲ اﻻﺳﺘﺸـﺎري ﻳﻮﺿـــﻊ‬
‫ﻣﻴﺜﺎق ﻋﻤﻞ ﻟﻠﻤﺠﻠﺲ‪ ،‬وﺗﻮزع اﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺎت اﻟﻼزﻣﺔ‬
‫ﻟﺪﻋﻢ ﺧﻄﺔ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪.‬‬
‫ﺧﻼﺻﺎت آﺘﺐ اﻟﻤﺪﻳﺮ ورﺟﻞ اﻷﻋﻤﺎل‬

‫وﻳﺘﻢ اﻟﺘﺼﺪﻳﻖ ﻋﻠــﻰ هـﺬﻩ اﻟﺨﻄـﺔ ﻋﻘـﺐ ﻣﻨﺎﻗﺸـﺘﻬﺎ‬

‫ﻣـﻦ اﻟﺠﻤﻴـﻊ‪ ،‬وﻳﻌـﺪ اﻟﺘﻌـﻬﺪ ﺑﺘﻮﻓـﻴﺮ اﻟﻤـﻮارد اﻟﺘــﻲ‬
‫ﻳﺠﺐ اﻟﻨﻈﺮ إﻟﻴﻬﺎ آﺎﺳﺘﺜﻤﺎر ﻃﻮﻳﻞ اﻷﺟﻞ‪ ،‬وﺗﺤــﺪد‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﺘــﻲ ﺗﻜـﻮن ﻣﺮﺗﺒﻄـﺔ ﺑـﺄهﺪاف‬
‫اﻟﻤﻨﺸﺄة ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام أدوات اﻟﺮﺑﻂ اﻟﻜﻤﻴــﺔ و اﻟﻨﻮﻋﻴـﺔ‬
‫ﻟـــ )أ‪.‬ج‪.‬ش(‪ ،‬وﻳﺨﺘـﺎر اﻻﺳﺘﺸـــﺎري إﺳــﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫اﻟﺘﻨﻔﻴـﺬ‪ ،‬وﻳﺤـﺪد اﻟﻤﺸـﺎآﻞ اﻟﺘـﻲ ﻗـﺪ ﺗﺘﻌـﺮض ﻟـــﻬﺎ‬
‫ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ واﻟﺘــﻲ ﻳﺘﻜـﻮن آـﻞ ﻓﺮﻳـﻖ ﻣﻨـﻬﺎ ﻣـﻦ‪٤‬‬
‫إﻟـﻰ‪ ٨‬أﻓـﺮاد‪ ،‬وﺗﻜـﻮن ﻣﻬﻤﺘـﻬﻢ دراﺳـﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴـــﺎت‬
‫اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴــﺔ واﻟﺘﻮﺻــــﻞ إﻟـــﻰ أﻓﻀـــﻞ اﻟﻮﺳـــﺎﺋﻞ‬
‫‪٤‬‬
‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻔﺮﻳﺔ‬
‫أي ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻷﻋﺪاد‪.‬وهﻲ ﻣﻦ أهﻢ ﻣﺮاﺣﻞ اﻟﺘﻄﺒﻴــﻖ‬
‫وﻓﻴﻬﺎ ﻳﻘﺮر اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﻦ ﻋﺰﻣﻬﻢ ﻋﻠﻰ اﻻﺳـﺘﻔﺎدة ﻣـﻦ‬
‫ﻣﺰاﻳﺎ )أ‪.‬ج‪.‬ش( ‪ .‬وﺧﻼﻟﻬﺎ ﻳﺘﻠﻘﻰ هﺆﻻء اﻟﻤﺪﻳﺮون‬
‫ﺗﺪرﻳﺒـﺎ ﻳﺴـﺘﻬﺪف إآﺴـﺎﺑﻬﻢ اﻟﺜﻘـــﺔ ﺑــﺎﻟﻨﻔﺲ‪،‬وﻋــﺪم‬
‫اﻟﺨـﻮف ﻣـﻦ اﻟﺘﻐﻴـﻴﺮ‪ .‬ﻣـﻦ اﻷﻓﻀـﻞ أن ﻳﺘـــﻢ هــﺬا‬
 ‫اﻟﺴﻨﺔ اﻷوﻟﻰ – اﻟﻌﺪد اﻟﺴﺎدس )ﻓﺒﺮاﻳﺮ ‪(١٩٩٣‬‬
‫أﺳﺒﺎب ﺗﻠﻚ اﻟﻤﻘﺎوﻣﺔ ﺳــﻠﻔﺎ‪ ،‬واﻟﻌﻤـﻞ ﻋﻠـﻰ اﻟﺘﻐﻠـﺐ‬ ‫ﻟﺘﺤﺴﻴﻨﻬﺎ‪ .‬وﻓﻲ هﺬا اﻟﻤﺠــﺎل ﺗﻮﺟـﺪ أرﺑﻌـﺔ ﻣﺪاﺧـﻞ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ .‬وﻓﻲ هﺬا اﻟﺨﺼــﻮص ﻳﻌﺘـﺒﺮ اﻟـﻬﺠﻮم ﺧـﻴﺮ‬ ‫ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻦ‪:‬‬
‫وﺳﻴﻠﻪ ﻟﻠﺪﻓﺎع‪ ،‬وﻣﻦ ﺛﻢ ﻳﺠﺐ وﺿﻊ ﺧﻄﺔ ﻟﻤﻮاﺟﻬﺔ‬ ‫‪ -١‬ﻣﺪﺧﻞ ﻣﻦ أﻋﻠﻰ إﻟﻰ أﺳﻔﻞ‪.‬‬
‫اﻟﻤﻘﺎوﻣﺔ ﻗﺒﻞ أن ﺗﺤــﺪث‪ .‬وﻳﻤﻜـﻦ اﻻﺳـﺘﻌﺎﻧﺔ ﻋﻠـﻰ‬
‫ذﻟﻚ ﺑﺎﻟﺘﺪرﻳﺐ‪ .‬آﻤﺎ أن اﻟﺴﻴﺎﺳـﺔ اﻟﺠﻴـﺪة ﻳﻤﻜـﻦ أن‬ ‫‪ -٢‬ﻣﺪﺧﻞ اﻷﻓﻜﺎر اﻟﺠﻴﺪة ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‪.‬‬
‫ﺗﻘﻨﻊ اﻟﺠﻤﻴﻊ ﺑﻤﺰاﻳﺎ ﺗﻄﺒﻴﻖ)أ‪.‬ج‪.‬ش(‪.‬‬ ‫‪ -٣‬ﻣﺪﺧﻞ اﻗﺘﺮاﺣﺎت اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﻣﺪﺧﻞ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺪاﻋﻤﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ـ اﻟﺘﻘﺪﻳﺮ واﻟﺘﻘﻮﻳﻢ‬ ‫وﻳﺘﻜﻮن اﻟﻤﺠﻠﺲ اﻻﺳﺘﺸــﺎري ﻣـﻦ رﺋﻴـﺲ ﻣﺠﻠـﺲ‬
‫ﺗﺸﺘﻤﻞ هﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﻋﻠﻰ أرﺑﻊ ﺧﻄﻮات هﻲ‪:‬‬ ‫اﻹدارة أو اﻟﻌﻀـــﻮ اﻟﻤﻨﺘـــﺪب واﻟﻤﺪﻳﺮﻳـــﻦ ﻓــــﻲ‬
‫‪ -١‬اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ اﻟﺬاﺗﻲ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﺴــﺘﻮﻳﺎت اﻟﻮﻇﻴﻔﻴــﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴــﺔ‪ .‬وﻋﻨﺪﻣــﺎ ﻳﺨﺘـــﺎر‬
‫‪ -٢‬اﻟﺘﻘﺪﻳﺮ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﺠﻠﺲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻳﺮاد ﺗﺤﺴﻴﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻳﻘﻮم ﺑﺘﺸﻜﻴﻞ‬
‫ﻓﺮﻳــﻖ ﻋﻤــﻞ ﻣــــﻦ اﻟﻌﻤـــﺎل واﻹدارة اﻟﻮﺳـــﻄﻰ‬
‫‪ -٣‬اﻟﻤﺴﺢ اﻟﺸﺎﻣﻞ‪.‬‬ ‫واﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ‪ ،‬وﺑﺤﻴﺚ ﻳﻤﺜــﻞ آـﻞ ﻗﻄـﺎع وﻇﻴﻔـﻲ‬
‫‪ -٤‬اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﻌﻜﺴﻴﺔ اﻟﻤﻜﺘﺴﺒﺔ‪.‬‬ ‫ﺑﻌﻀﻮ)ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺗﻌﺪد اﻟﻘﻄﺎﻋﺎت( آﻤﺎ ﻳﺘــﻢ اﺧﺘﻴـﺎر‬
‫وﺗﺒﺪأ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ ﺑﻌـﺪد ﻣـﻦ اﻟﺘﺴـﺎؤﻻت اﻟﻬﺎﻣـﺔ‬ ‫أﺣﺪ اﻷﻋﻀﺎء ﻟﻘﻴﺎدة اﻟﻔﺮﻳﻖ‪.‬‬
‫اﻟﺘﻲ ﻳﻤﻜﻦ ﻓﻲ ﺿﻮء اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣــﻦ اﻟﻤﺪﻳﺮﻳـﻦ‬ ‫أﻣﺎ ﻓﺮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺪاﻋﻤﺔ ﻓﻴﺘﺸﻜﻞ ﻣﻦ أﻋﻠﻰ ﻓﺮد‬
‫ﺗﻬﻴﺌــﺔ اﻷرﺿﻴــﺔ اﻟﻤﻨﺎﺳــﺒﺔ ﻟﻠﺒــﺪء ﻓــﻲ ﺗﻄﺒﻴــــﻖ‬ ‫ﻓﻲ اﻟﻤﻨﺸﺄة‪ ،‬واﻟﻤﻨﺴــﻖ‪ ،‬واﻟﻤﺴﺘﺸـﺎرﻳﻦ ﻣـﻦ داﺧـﻞ‬
‫)أ‪.‬ج‪.‬ش(‪:‬‬ ‫وﺧﺎرج اﻟﻤﻨﺸﺄة ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺘﺪرﻳﺐ‪.‬‬
‫‪ (١‬ﻣﺎذا ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﺸﺄة أن ﺗﻔﻌﻞ ﻟﻠﺤﻔــﺎظ ﻋﻠـﻰ‬ ‫وﻳﺠﺐ اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ﻓﻲ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﻨﺴﻖ اﻟــﺬي ﻳﺠـﺐ أن‬
‫ﻣﺮآﺰهﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ؟‬ ‫ﻳﺘﻔــﺮغ ﻟﻤﻬﻤــﺔ اﻟﺘﻨﺴــﻴﻖ‪ ،‬ﻟﺘﻨﻈﻴــﻢ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋـــﺎت‬
‫‪ (٢‬ﻣﺎ هﻲ اﻟﻤﺒــﺎدرات اﻟﻤﺘﺨـﺬة‬ ‫اﻟﺪورﻳـﺔ‪ ،‬وإﺳـﺪاء اﻟﻤﺸـﻮرة ﻟﺠﻤﻴـــﻊ اﻟﻤﺴــﺘﻮﻳﺎت‬
‫ﻓـــﻲ اﻟﻮﻗـــﺖ اﻟﺮاهـــﻦ اﻟﺘــــﻲ‬ ‫اﻟﻮﻇﻴﻔﻴـــﺔ‪ ،‬وﻧﻘـــﻞ ﻣﺸـــــﻮرة‬
‫ﺗﺴﺘﻬﺪف ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﻌﻤﻞ؟‬ ‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ )أ‪.‬ج‪.‬ش(‬ ‫اﻻﺳﺘﺸـــﺎرﻳﻴﻦ إﻟـــﻰ ﺟﻤﻴـــــﻊ‬
‫∗ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻔﺮﻳﺔ "ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد" وﻓﻴــﻬﺎ‬
‫ﻣﺠﻤﻮﻋﺎت اﻟﻌﻤﻞ ‪.‬‬
‫‪ (٣‬هﻞ هﻨﺎك أﺳــﺒﺎب أو ﻣﻨـﺎﻓﻊ‬ ‫ﺗﺘﺤـﺪد اﻷهـﺪاف واﻟﻤﺼﻄﻠﺤـﺎت اﻟﺘـﻲ ﻳﺠــﺐ‬
‫ﻳﻤﻜـﻦ أن ﺗـﺘﺮﺗﺐ ﻋﻠـﻰ اﻧﺘــﻬﺎج‬ ‫وﻳﺘﻢ اﺧﺘﻴﺎرﻩ ﻣﻦ ﺑﻴــﻦ اﻷﻓـﺮاد‬
‫اﻻﺟﺘﻤﺎع ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫)أ‪.‬ج‪.‬ش(؟‬ ‫اﻟﻤﻮﺛﻮق ﺑﻬﻢ‪ ،‬أو اﻟﺬﻳﻦ ﺣﻘﻘــﻮا‬
‫∗ اﻟﻤﺮﺣﻠـﺔ اﻷوﻟـﻰ "اﻟﺘﺨﻄﻴـــﻂ" وﻓﻴــﻬﺎ ﻳﺘــﻢ‬ ‫ﻧﺠﺎﺣـﺎت أو ﻣﺒـﺎدرات ﺟﻴـــﺪة‪،‬‬
‫‪ (٤‬ﻣﺎ هﻲ أآﺜﺮ اﻟﻄﺮق ﻓﻌﺎﻟﻴـﺔ‬ ‫وﺿـﻊ اﻟﺨﻄـﻂ اﻟﺘﻔﺼﻴﻠﻴـﺔ واﻟﺘﺼﺪﻳـﻖ ﻋﻠﻴــﻬﺎ‬
‫وﺗﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤﻮارد اﻟﻼزﻣﺔ‪.‬‬
‫أو ﻣــﻦ ﺑﻴــﻦ اﻷﻓــﺮاد اﻟﺬﻳــــﻦ‬
‫ﻟﺘﺤﻘﻴــﻖ اﻻﺗﺼــﺎﻻت اﻟﺠﻴــــﺪة‬ ‫ﻳﺤﺒﻮن اﻟﻤﺸﺎرآﺔ ﻓﻲ اﻷﻋﻤﺎل‬
‫∗ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ "اﻟﺘﻘﺪﻳﺮ واﻟﺘﻘﻮﻳﻢ" وﺗﺸــﺘﻤﻞ‬
‫ﺧﻼﺻﺎت آﺘﺐ اﻟﻤﺪﻳﺮ ورﺟﻞ اﻷﻋﻤﺎل‬

‫)اﻟﺮﺳــﻤﻴﺔ وﻏــﻴﺮ اﻟﺮﺳــــﻤﻴﺔ(‬ ‫اﻟﺠﻤﺎﻋﻴﺔ واﻷﻋﻤﺎل اﻟﺘﻄﻮﻋﻴﺔ‬

‫ﻋﻠﻰ‪:‬‬
‫داﺧﻞ اﻟﻤﻨﺸﺄة؟‬ ‫ﻣﻦ ذوي اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻄﻴﺒﺔ ﻣــﻊ‬
‫‪ −‬اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ اﻟﺬاﺗﻲ‪.‬‬
‫‪ (٥‬إذا ﻧﺠـﺢ ﺑﺮﻧــﺎﻣﺞ )أ‪.‬ج‪.‬ش(‬ ‫أﻗﺮاﻧــﻬﻢ‪ ،‬واﻟﺬﻳــﻦ ﻳﺘﻤﺘﻌــــﻮن‬
‫‪ −‬اﻟﺘﻘﺪﻳﺮ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ‪.‬‬
‫ﻓﻤﺎ هﻲ أهﻤﻴﺘﻪ ﻟﻠﻤﻨﺸﺄة؟ وآﻴﻒ‬ ‫ﺑﺘﻔﻜﻴﺮ ﻋﻘﻼﻧﻲ‪ ،‬وﻣﻤﻦ ﻳﻜﻮﻧﻮا‬
‫ﻳﻤﻜﻦ ﻗﻴﺎس هﺬا اﻟﻨﺠﺎح؟‬ ‫‪ −‬اﻟﻤﺴﺢ اﻟﺸﺎﻣﻞ‪.‬‬ ‫ﻋﻠﻰ اﺳﺘﻌﺪاد ﻟﺘﻜﺮﻳـﺲ وﻗﺘـﻬﻢ‬
‫‪ −‬اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﻌﻜﺴﻴﺔ اﻟﻤﻜﺘﺴﺒﺔ‪.‬‬ ‫ﺑﺎﻟﻜﺎﻣﻞ ﻟﻬﺬﻩ اﻟﻤﻬﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ (٦‬ﻣـﺎ هـﻲ أهـﺪاف ﻣﻨﺸـــﺄﺗﻚ؟‬
‫∗ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ "اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ" وﻓﻴــﻬﺎ ﻳﺘـﻢ اﺧﺘﻴـﺎر‬ ‫وﺑﺎﻟﻨﻈﺮ إﻟﻰ ﻣــﺎ ﻳـﺘﺮﺗﺐ ﻋـﺎدة‬
‫وﻣـﺎ هـﻮ دورك ﻓـﻲ ﺗﻨﻔﻴـﺬ هــﺬﻩ‬ ‫اﻟﻤﻨﻔﺬﻳﻦ وﺗﺪرﻳﺒﻬﻢ‪.‬‬
‫اﻷهﺪاف؟‬ ‫ﻋﻠــﻰ ﺗﻄﺒﻴــﻖ إدارة اﻟﺠــــﻮدة‬
‫∗ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺮاﺑﻌﺔ " ﺗﺒﺎدل وﻧﺸــﺮ اﻟﺨـﺒﺮات"‬ ‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ ﺗﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬وﻣﺎ ﻳﺘﻮﻗــﻊ‬
‫وﻓﻴﻬﺎ ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺜﻤﺎر اﻟﺨﺒﺮات واﻟﻨﺠﺎﺣﺎت اﻟﺘــﻲ‬
‫ﺗﺤﻘﻘﺖ‪.‬‬ ‫أن ﻳﺼﺎدﻓـﻪ هـﺬا اﻟﺘﻐﻴـﻴﺮ ﻣـــﻦ‬
‫ﻣﻘﺎوﻣــﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻧــﻪ ﻳﺠــﺐ ﺗﻮﻗــــﻊ‬ ‫‪5‬‬
‫اﻟﺴﻨﺔ اﻷوﻟﻰ – اﻟﻌﺪد اﻟﺴﺎدس )ﻓﺒﺮاﻳﺮ ‪(١٩٩٣‬‬
‫‪ -٤‬ﺷﺨﺺ ﺧﻼق وﻳﺨﺸﻰ اﻟﺮﻓـﺾ وﻻ ﻳﺤـﺐ أن‬
‫ﺗﻨﺘﻘﺪ أﻓﻜﺎرﻩ ‪.‬‬
‫وﺗﻬﺪف اﻟﺨﻄﻮة اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ إﻟﻰ ﺗﻮﻓــﻴﺮ أداة ﺿﺮورﻳـﺔ‬
‫ﻟﻔﻬﻢ اﻟﻤﻨﺸﺄة وﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻓﻴــﻬﺎ‪ ،‬وﺗﻌﺘﻤـﺪ ﻋﻠـﻰ‬
‫اﻟﻤﻘﺎﺑﻼت اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ وإﺟﺮاء اﻟﺪراﺳﺎت واﻟﺒﺤﻮث‬
‫اﻟﻤﻴﺪاﻧﻴﺔ‪.‬‬
‫أﻣﺎ ﺧﻄﻮة اﻟﻤﺴـﺢ اﻟﺸـﺎﻣﻞ ﻓﻬﺪﻓـﻬﺎ اﻟﺘﻌـﺮف ﻋﻠـﻰ‬
‫ﻣﺪى رﺿــﺎء اﻟﻌﻤـﻼء‪ ،‬وﻋﻠـﻰ ﻣـﺎ ﻳﻘﺘﺮﺣﻮﻧـﻪ ﻣـﻦ‬
‫ﻣﺠــﺎﻻت اﻟﺘﻄﻮﻳــــﺮ ﺧـــﻼل ﻟﻘـــﺎءات ﻋﻤـــﻞ أو‬
‫ﺑﺎﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺘﻠﻴﻔﻮﻧﻴﺔ وﻏﻴﺮهﺎ‪.‬‬
‫وﻳﻤﻜﻦ اﻻﺳــﺘﻔﺎدة ﻣـﻦ اﻟﺘﻐﺬﻳـﺔ اﻟﻌﻜﺴـﻴﺔ ﺑـﺎﻟﺘﻌﺮف‬
‫ﻋﻠﻰ ردود أﻓﻌﺎل اﻟﻤﺸﺎرآﻴﻦ ﻓﻲ دورات اﻟﺘﺪرﻳﺐ‬
‫ﻣﻦ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‪ ،‬وﺁراﺋﻬﻢ ﻓﻲ إﻣﻜﺎﻧﻴﺎت ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻷداء‬
‫و ﻣﺠﺎﻻﺗﻪ‪.‬‬
‫هــﺬا وﻳﺘﻄﻠــﺐ اﻟﺘﺪرﻳــﺐ اﻟﺠﻴــﺪ إﺟــﺮاء أرﺑﻌـــﺔ‬
‫ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت ﻟﺘﻘﻴﻴﻤﻪ‪:‬‬
‫‪ -١‬اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ردود أﻓﻌﺎل اﻟﻤﺘﺪرﺑﻴﻦ‪ ،‬ودرﺟــﺔ‬
‫رﺿﺎﺋﻬﻢ ﻋﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ‪.‬‬
‫‪ -٢‬اﻟﺘﻌﻠﻴـﻢ اﻟﻤﻜﺘﺴـﺐ ﻣـﻦ اﻟﺘﺪرﻳـــﺐ واﻟﻤــﻬﺎرات‬
‫واﻵراء اﻟﺘﻲ أﻣﻜﻦ ﻟﻠﻤﺘﺪرﺑﻴﻦ ﻓﻬﻤﻬﺎ واﺳﺘﻴﻌﺎﺑﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -٣‬أﻧـﻮاع اﻟﺴـﻠﻮك اﻟﺘـﻲ أﻣﻜـﻦ ﺗﺤﺴـﻴﻨﻬﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴــﻖ‬
‫ﺟﻮدة اﻷداء ‪.‬‬
‫‪ -٤‬اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻨﻬﺎﺋﻴﺔ ـــ وهﻞ ﺣﻘﻖ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ أهﺪاﻓﻪ؟‬
‫اﻷوﻟـﻰ ‪ -‬ﻃﺮﻳﻘـــﺔ آﺮوﺳــﺒﻲ اﻟﺘــﻲ ﺗــﻬﺪف إﻟــﻰ‬
‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ـ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‬
‫ﺗﺒﺪأ هﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﺑﺎﺧﺘﻴﺎر ﻣﻦ ﺳﻴﻌﻬﺪ إﻟﻴﻬﻢ ﺑﻤﻬﻤــﺔ‬
‫اﻟﺘﻨﻔﻴــﺬ‪ ،‬وﻳﻌﺘــﺒﺮون اﻣﺘــــﺪادا ﻟﻤـــﻬﺎم اﻟﻤﻨﺴـــﻖ‪،‬‬
‫وﻳﻘﻮﻣــﻮن ﺑــﺄدوار اﺳﺘﺸــﺎرﻳﺔ‪ ،‬وﻳﺘــﻢ ﺗﺪرﻳﺒــــﻬﻢ‬
‫ﺧﻼﺻﺎت آﺘﺐ اﻟﻤﺪﻳﺮ ورﺟﻞ اﻷﻋﻤﺎل‬
‫ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرهﻢ ﺟﺰا ﻣــﻦ اﻟﺨﺪﻣـﺎت اﻟﺪاﻋﻤـﺔ ﺑﺎﺳـﺘﺨﺪام‬
‫أﺣﺪث وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ‪.‬‬
‫وﻳﺠﺐ أن ﻳﺪور اﻟﺘﺪرﻳـﺐ اﻟـﺬي ﻳﺘﻠﻘـﺎﻩ اﻟﻤﺪﻳـﺮون‬
‫واﻟﻤﺮؤوﺳﻮن ﺣﻮل اﻟﻤﺤﺎور اﻟﺜﻼﺛﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -١‬اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟﺬي ﻳﺴﺘﻬﺪف ﺧﻠﻖ اﻹدراك واﻟﻮﻋﻲ‬
‫اﻟﺨﺎص ﺑﺈدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ -٢‬اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟﺘﻮﺟﻴﻬﻲ ﻧﺤﻮ اﻷهﺪاف اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٣‬اﻟﺘﺠﺮﻳﺐ ﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﻤﻬﺎرات‪.‬‬
‫‪٦‬‬
‫‪ (٧‬ﻣﺎ هﻮ دورك ﻓﻲ ﺗﻮﺻﻴﻞ ﻣﻨﺘﺠﺎت أو ﺧﺪﻣــﺎت‬
‫اﻟﺸﺮآﺔ إﻟﻰ اﻟﺴﻮق؟‬
‫‪ (٨‬ﻣــﺎ هــﻲ أوﺟــﻪ اﻻﺧﺘــﻼف ﺑﻴــﻦ ﻣﺆﺳﺴـــﺘﻚ‬
‫واﻟﻤﺆﺳﺴـﺎت اﻷﺧـﺮى اﻟﺘـﻲ ﺗﻌﻤـﻞ ﻓـﻲ ﻧﻔــﺲ‬
‫اﻟﻤﺠﺎل؟ وﻣــﺎ هـﻲ أوﺟـﻪ اﻟﻀﻌـﻒ اﻟﺘـﻲ ﺗـﻮد‬
‫ﺗﻐﻴﻴﺮهﺎ؟‬
‫‪ (٩‬ﻣﺎ هﻲ اﻟﻌﻘﺒﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ ﺗﻄﺒﻴﻖ)أ‪.‬ج‪.‬ش(؟‬
‫‪ (١٠‬ﻣﺎ هﻮ دورك ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ؟‬
‫‪ (١١‬ﻣﺎ هﻮ ﻧﻮع اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟﺬي ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﺰﻳﺪ ﻣﻦ‬
‫ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ دورك ﻓﻲ إﻧﺠﺎح اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‪.‬‬
‫‪ (١٢‬أﻋـﻂ أﻣﺜﻠـﺔ ﻋـﻦ اﻟﻄـﺮق و اﻟﻮﺳـــﺎﺋﻞ اﻟﺘــﻲ‬
‫ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ)أ‪.‬ج‪.‬ش(‪.‬‬
‫‪ (١٣‬ﺻـﻒ ﻣﻨـﺎخ اﻟﻤﻨﺸـــﺄة وﺟﻮهــﺎ اﻟﻌــﺎم) ﻗﻴــﻢ‬
‫اﻷﻓﺮاد‪ -‬اﻻهﺘﻤﺎﻣﺎت‪ -‬اﻟﻤﺼﺎﻟﺢ‪ ....‬إﻟﺦ( ‪.‬‬
‫‪ (١٤‬آﻴﻒ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﺪﻳﺪ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء ؟‬
‫‪ (١٥‬اﻟﺘﺰام اﻹدارة ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﻄﻠﺒــﺎ أﺳﺎﺳـﻴﺎ ﻟﺘﺤﺴـﻴﻦ‬
‫اﻟﺠﻮدة ‪ -‬ﻓﻤﺎ هﻮ اﻟﺘﺰاﻣﻚ ﺣﻴﺎل ذﻟﻚ؟‬
‫‪ (١٦‬ﻣـﻦ هـﻢ ﻋﻤـﻼؤك ) أآﺘـﺐ ﻗﺎﺋﻤـﺔ ﺑﺄﺳـــﻤﺎﺋﻬﻢ‬
‫وﺷﺮآﺎﺗﻬﻢ( ؟‬
‫ﻃﺮق اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ اﻟﺬاﺗﻲ‪:‬‬
‫ﻳﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻄﺮق اﻟﺜﻼث اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ اﺗﻔﺎق ﻋﺎم ﺑﻴﻦ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ و اﻟﻤﺪﻳﺮﻳــﻦ‬
‫ﺣﻮل ﻣﺠﺎﻻت اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﻤﻜﻨﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺜﺎﻧﻴــﺔ ‪ -‬اﻟﻌﻤــﻞ ﻋﻠــﻰ زﻳــﺎدة إدراك اﻟﻌـــﺎﻣﻠﻴﻦ‬
‫واﻟﻤﺪﻳﺮﻳﻦ ﻟﻤﻔﻬﻮم )أ‪.‬ج‪.‬ش( ﻷهﻤﻴﺔ هــﺬا اﻹدراك‬
‫ﻓﻲ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻣﺸﺎرآﺘﻬﻢ ﻓﻲ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪.‬‬
‫اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ‪ -‬ﺗﻌﺘﻤــﺪ ﻋﻠـﻰ دراﺳـﺔ ﺳـﻠﻮآﻴﺎت اﻷﻓـﺮاد‪،‬‬
‫آﺎﻟﻨﻤﻮذج اﻟﺬي ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻪ ﺷﺮآﺔ " ﺑﺮوﻓﻮرﻣــﺎآﺲ‬
‫اﻟﻌﺎﻟﻤﻴـﺔ " ﻟﻠﺘﻤﻴـﻴﺰ ﺑﻴـﻦ أرﺑﻌـﺔ أﻧـﻮاع ﻟﺴــﻠﻮآﻴﺎت‬
‫اﻷﻓﺮاد هﻲ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﺷﺨﺺ آﺜﻴﺮ اﻟﺤﺮآﺔ وﻏﻴﺮ ﺻﺒﻮر أﺣﻴﺎﻧﺎ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺷﺨﺺ ﻳﻘﺎوم اﻟﺘﻐﻴــﻴﺮ‪ ،‬وﻏـﻴﺮ ﻣﻨﻈـﻢ‪ ،‬وﻳﺤـﺐ‬
‫اﻟﺘﻘﺪﻳﺮ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺷﺨﺺ ﻣﺘﻌﺎون وﻳﺨﺸﻰ اﻟﺮﻓﺾ‪.‬‬
 ‫اﻟﺴﻨﺔ اﻷوﻟﻰ – اﻟﻌﺪد اﻟﺴﺎدس )ﻓﺒﺮاﻳﺮ ‪(١٩٩٣‬‬
‫وﻳﺨﺼﺺ ﻳﻮم ﻳﺪﻋﻰ " ﻳﻮم اﻟﻤﻮردﻳﻦ" ﻳﺘـﻢ ﻓﻴـﻪ‬ ‫وﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻟﻔﺮق اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻴﺠــﺐ أن‬
‫اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻤﺰدوج اﻻﺗﺠﺎﻩ ﺑﻴﻨﻬﻢ وﺑﻴــﻦ اﻟﻤﺴـﺌﻮﻟﻴﻦ‬ ‫ﻳﺸﺘﻤﻞ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻓﻲ اﻟﻤﻨﺸــﺄة ﻟﻤﻨﺎﻗﺸـﺔ اﻟﻨﺘـﺎﺋﺞ اﻟﺘـﻲ ﻗـﺪ ﺗﺴـﻔﺮ ﻋـﻦ‬ ‫ا ‪ -‬ﻣﻘﺪﻣﺔ وﻧﻈﺮة ﻋﺎﻣﺔ‪.‬‬
‫اﻗﺘﻨﺎﻋﻬﻢ ﺑﺘﺒﻨﻲ ﻣﺸﺮوع)أ‪.‬ج‪.‬ش( ﻓﻲ ﻣﻨﺸﺂﺗﻬﻢ‪.‬‬
‫ب ‪ -‬ﺟﻤﻊ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪.‬‬
‫اﻟﺠﺪول اﻟﺰﻣﻨﻲ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ ‪:‬‬ ‫ج ‪ -‬ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت وﺗﻔﺴﻴﺮهﺎ‪.‬‬
‫ﺗﺘﻢ اﻟﻤﺮاﺣﻞ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ وﻓﻖ ﺟـﺪول زﻣﻨـﻲ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴـﻖ‬ ‫د ‪ -‬ﺗﻘﻮﻳﻢ وﻋﺮض اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‪.‬‬
‫ﺗﺮاﻋﻰ ﻓﻴﻪ اﻋﺘﺒﺎرات ﻋﺪﻩ ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬ ‫هـ ‪ -‬اﻟﻤﺘﺎﺑﻌﺔ‪.‬‬
‫‪ (١‬أن ﺗﺘﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻹدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸــﺎﻣﻠﺔ‬ ‫وﻳﺠــﺐ أن ﺗﺘﻨﺎﺳــــﺐ ﺟﺮﻋـــﺎت اﻟﺘﺪرﻳـــﺐ ﻣـــﻊ‬
‫ﻋﻨﺪ ﻧﻬﺎﻳﺔ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ‪ .‬وﻓﻴﻬﺎ ﻳﺠﺐ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﻮﻇﻴﻔﻴــﺔ ﺑﺤﻴـﺚ ﻳﻠﺘﻘـﻲ أﻓـﺮاد اﻹدارة‬
‫أن ﺗﻮاﻓــﻖ اﻹدارة ﻋﻠــﻰ اﻻﺳــﺘﻤﺮار ﻗﺪﻣــﺎ ﻓــــﻲ‬ ‫اﻟﻌﻠﻴﺎ ﺟﺮﻋﺎت ﺗﺪرﻳﺒﻴﺔ ﻣﻜﺜﻔــﺔ‪ .‬وﻳﻤﻜـﻦ اﻻﺳـﺘﻌﺎﻧﺔ‬
‫اﻟﻤﺸﺮوع‪ ،‬وﻋﻠﻰ ﺗﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤــﻮارد اﻟﻤﺎﻟﻴـﺔ اﻟﻼزﻣـﺔ‬ ‫ﺑـﺎﻟﺒﺮاﻣﺞ اﻟﺠـﺎهﺰة ﻋﻠـــﻰ ﻏــﺮار اﻟــﺒﺮاﻣﺞ اﻟﺘــﻲ‬
‫ﻟﻪ‪.‬‬ ‫ﻃﻮرﺗـــــﻬﺎ ﺷـــــﺮآﺔ ‪ Albuquerque‬ﻟﻤﻌﺎوﻧــــــﺔ‬
‫‪ (٢‬أن ﺗﺒﺪأ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻨﻔﻴــﺬ ﻋﻘـﺐ ﻣﻮاﻓﻘـﺔ اﻟﻤﺠﻠـﺲ‬ ‫اﻟﻤﺸﺎرآﻴﻦ ﻓﻲ ﻓـﺮق اﻟﻌﻤـﻞ وﻳﻄﻠـﻖ ﻋﻠﻴـﻬﺎ اﺳـﻢ‪:‬‬
‫اﻻﺳﺘﺸﺎري ﻋﻠﻰ ﺧﻄﺔ ﺗﻄﺒﻴـﻖ )أ‪.‬ج‪.‬ش( وﺗﻮﻓـﻴﺮ‬ ‫‪The Tools Of Total Quality Management‬‬
‫اﻟﻤﻮارد اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻪ‪.‬‬ ‫آﻤـﺎ ﻳﻤﻜـﻦ اﻻﺳـﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﺄﺳـﺎﻟﻴﺐ ﺗﺤﻠﻴـﻞ ﻋﻼﻗـــﺎت‬
‫‪ (٣‬أن ﺗﺒـﺪأ ﻓـﺮق اﻟﻌﻤـﻞ ﻓـﻲ اﻟﺘﻨﻔﻴـــﺬ ﺑﻌــﺪ ﺗﻮﻓــﺮ‬ ‫اﻟﺴـﺒﺐ واﻟﻨﺘﻴﺠـﺔ‪ ،‬واﻟﺨﺮاﺋـﻂ اﻟﺒﻴﺎﻧﻴـــﺔ آﺨﺮﻳﻄــﺔ‬
‫اﻟﺨﺪﻣــﺎت اﻟﺪاﻋﻤــﺔ)أي اﻟﺨﺪﻣــﺎت اﻻﺳﺘﺸــــﺎرﻳﺔ‬ ‫"ﺑﺎرﻳﺘﻮ" وﻏﻴﺮهﺎ ﻣﻦ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻴﺔ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ‪.‬‬
‫واﻟﺘﺪرﻳﺐ(‬
‫‪ (٤‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺘﺄآﺪ اﻟﻤﻨﺸﺄة ﻣﻦ ﻧﺠﺎح اﻟﺘﻄﺒﻴــﻖ ‪ ،‬ﺗﺒـﺪأ‬ ‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺮاﺑﻌﺔ ـ ﺗﺒﺎدل وﻧﺸﺮ اﻟﺨﺒﺮات‪:‬‬
‫ﺑﻌـﺪ ذﻟـﻚ ﻋﻤﻠﻴـﺎت ﻧﺸـﺮ وﺗﺒـﺎدل اﻟﺨـﺒﺮات ﻋﻠـــﻰ‬ ‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻷﺧﻴﺮة ﻓﻲ ﺗﻄﺒﻴــﻖ)أ‪.‬ج‪.‬ش(‪ ،‬وﻓﻴـﻬﺎ ﻳﺘـﻢ‬
‫ﻧﻄﺎق أوﺳﻊ‪.‬‬ ‫اﺳـﺘﺜﻤﺎر اﻟﺨـﺒﺮات واﻟﻨﺠﺎﺣـﺎت ‪ ،‬وﺗﺪﻋـﻲ ﺟﻤﻴـــﻊ‬
‫وهﻨﺎك وﺳﺎﺋﻞ أﺳﺎﺳــﻴﺔ ﻳﻤﻜـﻦ أن ﺗﻀﻤـﻦ ﻟﻠﻤﻨﺸـﺄة‬ ‫وﺣﺪات اﻟﻤﻨﺸﺄة واﻟﻔﺮوع واﻟﻤﻨﺸﺂت اﻟﺘﺎﺑﻌــﺔ‪ ،‬آﻤـﺎ‬
‫ﻳﺪﻋﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣــﻊ اﻟﻤﻨﺸـﺄة ﻣـﻦ اﻟﻌﻤـﻼء‬
‫ﻧﺠﺎح ﺗﻄﺒﻴﻖ )أ‪.‬ج‪.‬ش( ﺳﺒﻘﺖ اﻹﺷﺎرة إﻟﻴﻬﺎ وهﻲ‪:‬‬
‫واﻟﻤﻮردﻳــﻦ ﻟﻠﻤﺸــﺎرآﺔ ﻓــﻲ ﻋﻤﻠﻴــﺔ اﻟﺘﺤﺴـــﻴﻦ ‪،‬‬
‫اﻟﺘﻘﻮﻳـﻢ اﻟﺬاﺗـﻲ ‪ ،‬واﻟﺘﻘﺪﻳـــﺮ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤــﻲ‪ ،‬ودراﺳــﺔ‬
‫وإﻗﻨﺎﻋـﻬﻢ ﺑﺎﻟﻤﺰاﻳـﺎ اﻟﺘـﻲ ﺗﻌـﻮد ﻋﻠﻴـــﻬﻢ ﻣــﻦ هــﺬﻩ‬
‫اﻟﻌﻤﻼء وﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﺘﺪرﻳﺐ‪.‬‬
‫اﻟﻤﺸﺎرآﺔ‪.‬‬
‫إدارة اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ ﻗﻄﺎع اﻟﺨﺪﻣﺎت‪:‬‬ ‫وأوﻟـﻰ اﻟﺨﻄـﻮات اﻟﺘـﻲ ﺗﺘﺨـﺬ ﻓـﻲ ﺳـــﺒﻴﻞ ﺗﺒــﺎدل‬
‫اﻟﺨﺒﺮات هﻲ دﻋﻮة اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻹﻃﻼﻋــﻬﺎ‬
‫ﺧﻼﺻﺎت آﺘﺐ اﻟﻤﺪﻳﺮ ورﺟﻞ اﻷﻋﻤﺎل‬

‫ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﻄﻘﻲ وﻣﻨﻈﻢ‬

‫ﻋﻠﻰ ﻧﺘــﺎﺋﺞ )أ‪.‬ج‪.‬ش( ﺣﻴـﺚ ﻳﻘـﻮم ﻣﺠﻠـﺲ اﻹدارة‬
‫ﺳــﻴﺆدي ﺑــﺎﻟﻀﺮورة إﻟــﻰ ﺗﺤﻘﻴــﻖ اﻟﻌﺪﻳــﺪ ﻣـــﻦ‬
‫ﺑﺈﻳﺠـﺎد ﻓﺮﺻـﺔ ﻣﻨﻄﻘﻴـﺔ ﻟـــﻬﺬﻩ اﻟﺪﻋــﻮة‪ ،‬وﻳﺘﻮﻟــﻰ‬
‫اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت اﻟﻬﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺟﻤﻴــﻊ ﻣﺠـﺎﻻت اﻟﻌﻤـﻞ ﻓـﻲ‬
‫اﻟﺮؤﺳﺎء ﺷﺮح اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﻲ أﻣﻜﻦ اﻟﺘﻮﺻﻞ إﻟﻴــﻬﺎ ‪.‬‬
‫اﻟﻤﻨﺸﺄة ‪ ..‬آﻤﺎ ﺗﺸﺘﺪ اﻟﺤﺎﺟــﺔ إﻟـﻰ اﻻهﺘﻤـﺎم ﺑـﺈدارة‬
‫وﻳﻘﻮم اﻟﻤﻨﺴﻖ ﺑﺘﻠﺨﻴﺺ ﻣﻌﻄﻴــﺎت)أ‪.‬ج‪.‬ش( ﻟﻜﺒـﺎر‬
‫اﻟﺠـﻮدة ﻓـﻲ ﻗﻄﺎﻋـﺎت اﻹﻧﺘـﺎج ﻓﺈﻧـﻬﺎ ﻋﻠـــﻰ ﻧﻔــﺲ‬
‫اﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﻦ ﺑﺘﻠﻚ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت‪.‬‬
‫درﺟﺔ اﻷهﻤﻴﺔ ﻓــﻲ ﻗﻄﺎﻋـﺎت اﻟﺨﺪﻣـﺎت ﻣـﻊ اﻟﻌﻠـﻢ‬
‫ﺑﺄن أﻓﻀﻞ اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت ﻓﻲ اﻟﺠﻮدة ﺗﺘﻢ ﻓﻲ ﻗﻄﺎﻋﺎت‬ ‫آﻤـﺎ ﻳﺪﻋـﻮ اﻟﻤـﻮردون ﻟﺤﻀـﻮر ﺟﻠﺴـﺎت ﻣﺠﻠــﺲ‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺎت ‪.‬‬ ‫اﻹدارة ﻟﻠﺤﺼـﻮل ﻋﻠـﻰ ﺗـــﺄﻳﻴﺪهﻢ ﻟﻤــﺎ ﺗــﻢ ﺗﻨﻔﻴــﺬﻩ‬
‫ﺑﺎﻋﺘﺒــﺎر أن ﻣﻌﻄﻴــﺎت إدارة اﻟﺠــﻮدة اﻟﺸــﺎﻣﻠﺔ ﻻ‬
‫ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﺑﺪون ﻣﻌﺎوﻧﺘﻬﻢ‪.‬‬
‫‪7‬‬
‫اﻟﺴﻨﺔ اﻷوﻟﻰ – اﻟﻌﺪد اﻟﺴﺎدس )ﻓﺒﺮاﻳﺮ ‪(١٩٩٣‬‬
‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﺨﻼﺻﺔ‬
‫ﻓﻬﺮس اﻟﺨﻼﺻﺔ‬
‫ﻳﻌﺘـﺒﺮ ﻣﺪﺧـﻞ إدارة اﻟﺠـﻮدة اﻟﺸـــﺎﻣﻠﺔ ﻣــﻦ اﻻﺗﺠﺎهــﺎت‬
‫اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﻓﻲ اﻹدارة وﻳﻘﻮم ﻋﻠﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋـﺔ ﻣـﻦ اﻟﻤﺒـﺎدئ‬
‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ــ ﻣﺎذا ﺗﻌﻨﻲ ؟ ‪١...................‬‬ ‫اﻟﺘﻲ ﻳﻤﻜﻦ أن ﺗﺘﺒﻨﺎهﺎ ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ أﻓﻀﻞ أداء‬
‫ﻣﻤﻜﻦ‪.‬‬
‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ــ ﻟﻤﺎذا؟ ‪٢ ..................‬‬
‫اﻟﺸﻮاهﺪ ﻋﻠﻰ ﻋﺪم اﻟﺠﻮدة ‪٢ ........................‬‬ ‫وﻗـﺪ آـﺎن اﻻﻋﺘﻘـﺎد اﻟﺴـﺎﺋﺪ ﻓـﻲ اﻟﻤـﺎﺿﻲ أن اﻟﻨﺠــﺎح ﻻ‬
‫ﻳﺘﺤﻘـﻖ إﻻ ﺑﺰﻳـﺎدة اﻟﻤﺒﻴﻌـﺎت‪ ،‬إﻻ أن اﻷﺳـﻠﻮب اﻟﻌﻠﻤــﻲ‬
‫ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﺗﻘﻮﻳﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪٢ ............‬‬ ‫واﻟﺘﻄﺒﻴـﻖ اﻟﻌﻤﻠـﻲ ﻟﻤﻔـﻬﻮم إدارة اﻟﺠـﻮدة ﻗـﺪ أﺛﺒـﺖ أﻧــﻪ‬
‫ﻣﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪٣ .....................‬‬ ‫ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﺆدي إﻟﻰ وﻓﻮرات آﺒﻴﺮة ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﺗﻌﺎدل‬
‫‪ -١‬اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪٣...................................‬‬ ‫أﺿﻌﺎف ﻣﺎ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﻘﻴﻘﻪ ﻣﻦ زﻳﺎدة اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت وﺣﺪهﺎ‪.‬‬
‫‪ -٢‬اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت واﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻣﻌﺎ ‪٣..............‬‬ ‫وﻳﻘﻮم هﺬا اﻟﻤﻔﻬﻮم ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤﺒﺎدئ هﻲ‪:‬‬
‫‪ -٣‬اﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ اﻷﺧﻄﺎء ﻗﺒﻞ وﻗﻮﻋﻬﺎ ‪٣..................‬‬ ‫)‪ (١‬اﻟﺘﺮآــﻴﺰ ﻋﻠــﻰ اﻟﻌﻤﻴــﻞ ‪ (٢) .‬اﻟﺘﺮآــــﻴﺰ ﻋﻠـــﻰ‬
‫‪ -٤‬ﺗﻌﺒﺌﺔ ﺧﺒﺮات اﻟﻘﻮى اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ‪٣.........................‬‬ ‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت واﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻣﻌﺎ‪ (٣) .‬اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ اﻟﻤﺎﻧﻌﺔ‪.‬‬

‫‪ -٥‬اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮارات اﺳﺘﻨﺎدا إﻟﻰ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ‪٣..............‬‬

‫)‪ (٤‬ﺗﻌﺒﺌﺔ ﺧﺒﺮات اﻟﻘﻮى اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ‪ (٥) .‬اﺗﺨﺎذ اﻟﻘــﺮارات‬
‫اﺳﺘﻨﺎدا إﻟﻰ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ‪ (٦) .‬اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﻌﻜﺴﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -٦‬اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﻌﻜﺴﻴﺔ ‪٣.........................................‬‬
‫وﻳﻤﺮ ﺗﻄﺒﻴﻖ (أ‪.‬ج‪.‬ش) ﺑﺨﻤﺲ ﻣﺮاﺣﻞ أﺳﺎﺳﻴﺔ هﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻤﻨﺸﺄة ‪٤ ......‬‬ ‫)‪ (١‬اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻔﺮﻳﺔ ) اﻷﻋﺪاد (‬
‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ )أ‪.‬ج‪.‬ش( ‪٤ ..........................‬‬
‫)‪ (٢‬اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ ) اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ (‬
‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻔﺮﻳﺔ ‪٤...........................................‬‬
‫)‪ (٣‬اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ) اﻟﺘﻘﺪﻳﺮ واﻟﺘﻘﻮﻳﻢ (‬
‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ ـــ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ‪٤.............................‬‬
‫)‪ (٤‬اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ )اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ(‬
‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ـ اﻟﺘﻘﺪﻳﺮ واﻟﺘﻘﻮﻳﻢ ‪٥.......................‬‬
‫)‪ (٥‬اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺮاﺑﻌﺔ ) ﺗﺒﺎدل وﻧﺸﺮ اﻟﺨﺒﺮات(‬
‫ﻃﺮق اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ اﻟﺬاﺗﻲ‪٦....................................... :‬‬
‫وﺗﺘـﻢ اﻟﻤﺮاﺣـﻞ اﻟﺴـﺎﺑﻘﺔ وﻓـﻖ ﺟـﺪول زﻣﻨـــﻲ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴــﻖ‬
‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ـ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ‪٦....................................‬‬ ‫ﺗﺮاﻋﻰ ﻓﻴﻪ اﻋﺘﺒﺎرات ﻋﺪة ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺮاﺑﻌﺔ ـ ﺗﺒﺎدل وﻧﺸﺮ اﻟﺨﺒﺮات‪٧............:‬‬ ‫)‪ (١‬أن ﺗﺘﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻹدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﻨﺪ‬
‫اﻟﺠﺪول اﻟﺰﻣﻨﻲ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ ‪٧ ........................ :‬‬ ‫ﻧﻬﺎﻳﺔ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‪.‬‬
‫إدارة اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ ﻗﻄﺎع اﻟﺨﺪﻣﺎت‪٧ ............. :‬‬ ‫)‪ (٢‬أن ﺗﺒـﺪأ ﻣﺮﺣﻠـﺔ اﻟﺘﻨﻔﻴـــﺬ ﻋﻘــﺐ ﻣﻮاﻓﻘــﺔ اﻟﻤﺠﻠــﺲ‬
‫اﻻﺳﺘﺸﺎري ﻋﻠﻰ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺧﻄﺔ )أ‪.‬ج‪.‬ش(‪.‬‬
‫ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﻜﺘﺎب‬ ‫)‪ (٣‬أن ﺗﺒﺪأ ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻲ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﺑﻌﺪ ﺗﻮاﻓﺮ اﻟﺨﺪﻣــﺎت‬
‫ﺧﻼﺻﺎت آﺘﺐ اﻟﻤﺪﻳﺮ ورﺟﻞ اﻷﻋﻤﺎل‬

‫اﻟﺪاﻋﻤﺔ ) اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﺎرﻳﺔ واﻟﺘﺪرﻳﺐ (‬

‫)‪ (٤‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺘﺄآﺪ اﻟﻤﻨﺸﺄة ﻣﻦ ﻧﺠـﺎح اﻟﺘﻄﺒﻴـﻖ ﺗﺒـﺪأ ﺑﻌـﺪ‬
‫‪Title: Implementing Total Quality‬‬
‫ذﻟﻚ ﻋﻤﻠﻴﺎت ﻧﺸــﺮ وﺗﺒـﺎدل اﻟﺨـﺒﺮات ﻋﻠـﻰ ﻧﻄـﺎق‬
‫‪Management.‬‬
‫أوﺳﻊ‪.‬‬
‫‪Author: Joseph R. Jablanski‬‬
‫وهﻨﺎك وﺳﺎﺋﻞ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﺗﻀﻤﻦ ﻟﻠﻤﻨﺸﺄة ﻧﺠﺎح ﺗﻄﺒﻴﻖ هﺬا‬
‫‪Publisher: Pfeiffer & Company.‬‬ ‫اﻷﺳﻠﻮب وهﻲ ‪:‬‬
‫‪Pages: 143.‬‬ ‫اﻟﺘﻘﻮﻳﻢ اﻟﺬاﺗﻲ‪ ،‬واﻟﺘﻘﺪﻳﺮ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤـﻲ‪ ،‬ودراﺳـﺔ اﻟﻌﻤـﻼء‪،‬‬
‫‪ISBN: 0883903571.‬‬ ‫وﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ‪ ..‬وﺗﻄﺒﻴﻖ هﺬا اﻷﺳﻠﻮب ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﻄﻘــﻲ‬
‫وﻣﻨﻈـﻢ ﺳـﻴﺆدي ﺑـﺎﻟﻀﺮورة إﻟـﻰ ﺗﺤﻘﻴـــﻖ اﻟﻌﺪﻳــﺪ ﻣــﻦ‬
‫‪Date: 1991.‬‬ ‫اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت اﻟﻬﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﻣﺠﺎﻻت اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫‪٨‬‬