TEXTO 2 EL CICLO DEL SERVICIO

Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra institucin. Debemos tener cuidado con la concepcin del ciclo del servicio, ya que existe la tendencia a verlo como un conjunto de tareas y responsabilidades propias e individuales que no se interrelacionan, perdiendo la verdadera dimensin del proceso, mientras que el cliente queriendo satisfacer sus necesidades tiene el concepto de totalidad en el servicio, criterio con el cual lo valora y evala.

Reconocer el ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y fortalezas, permitiendo el desarrollo de planes de mejoramiento, por consiguiente la reorganizacin de lo que est ocurriendo. Ayuda a la concientizacin e interiorizacin de la importancia de participacin con responsabilidad en la prestacin del servicio. Ejemplo del ciclo de servicio de SARPA ambulancias areas.

MOMENTOS DE VERDAD

"Es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y de esta manera se forma una impresin sobre la calidad del servicio. El momento de verdad es el tomo bsico del servicio, la unidad indivisible ms pequea del valor entregado al cliente" (Conferencia sobre prestacin de servicios de excelente calidad. Carlos Andrs Salazar. Instructor SENA). Un momento de verdad puede ser positivo o negativo segn el resultado obtenido en el hecho mismo de la atencin. Un cliente puede tener muchos momentos de verdad antes de ser satisfecha su necesidad y un mal momento disminuye en forma significativa la calidad de la prestacin del servicio. Recordemos que de la vivencia y percepcin de los momentos de verdad del cliente depende nuestra imagen y aceptacin en el mercado. Un cliente inconforme o insatisfecho comentar su experiencia a un nmero entre 9 y 20 personas. El 13% de ellos se lo contar a 20 personas nuevas o ms. Un cliente satisfecho comentara su experiencia a slo 5 personas y quizs algunas de ellas lo comenten como referencia ante la necesidad del servicio en situaciones especiales de familiares o amigos. Mantener un cliente satisfecho tiene un costo muy alto si perdemos la oportunidad de hacerlo, La calidad del servicio est en los detalles (puntos de contacto)

ASPECTOS IMPORTANTES PARA ENFRENTAR LOS MOMENTOS DE VERDAD

Salude al cliente ( utilice el nombre si lo sabe) Mire a los ojos del cliente mientras le habla o lo escucha Concntrese en el cliente Cuide especialmente los primeros y los ltimos 30" Sea natural y sincero Demuestre energa Convirtase en el agente de su cliente Piense con sentido comn Ajuste las reglas Cuide su apariencia personal

ANALISIS ESTRATGICO PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO Existen muchas formas de hacerlo, lo importante es que sea organizado y tenga en cuenta no solo las condiciones de la empresa sino del cliente y el contexto en que se desarrolla. Una de las formas ms sencillas pero completas es la aplicacin del anlisis DOFA, que consiste en la identificacin de cada uno de sus componentes as: DEBILIDADES OPORTUNIDADES FORTALEZAS AMENAZAS Las fortalezas y debilidades pueden corresponder al personal o a la institucin como tal, por consiguiente son internas y los primeros que deben identificarlas somos nosotros mismos, porque nuestras debilidades pueden convertirse en las fortalezas de la competencia. Recordemos que hoy se compite por un servicio de excelente calidad. Las oportunidades y amenazas pertenecen al entorno que nos rodea, por lo tanto son externas a la institucin. Las oportunidades nos favorecen y debemos aprovecharlas. Las amenazas son fuerzas o condiciones externas que pueden afectarnos, mucho ms si las desconocemos, por esto es importante conocer nuestros clientes, la competencia y los productos y servicios que ofrece. Como veamos en el prrafo anterior, a la inversa, sus debilidades pueden ser nuestras fortalezas.

ESTRATEGIAS PARA APLICAR EL ANLISIS DOFA 1. Fortalezas - oportunidades: son aquellas que conjugan las fortalezas internas y las oportunidades del entorno para seguir impulsando los xitos y mantener la imagen que ha obtenido la empresa. 2. Fortalezas - amenazas: son aquellas que aprovechan las fortalezas de la empresa para reducir el impacto de las amenazas del entorno. 3. Debilidades - oportunidades: son aquellas que relacionan las debilidades internas con las oportunidades externas, de manera que las debilidades puedan ser mejoradas e incluso convertidas en fortalezas. 4. Debilidades - amenazas: relaciona las debilidades de la empresa con las amenazas del entorno. Dos puntos lgidos para la empresa que deben conocerse

y estudiarse a tiempo con el fin de establecer planes que disminuyan el efecto adverso que pueden ocasionarle.

SIGNOS Y SNTOMAS DE UN MAL SERVICIO Desconocimiento. Prohibiciones. Desorden. Desaseo. Ruido. Informacin verbal o escrita en forma negativa. Falta de sealizacin. Imposibilidad para realizar llamadas telefnicas. Ausencia de bao

PECADOS DEL SERVICIO Hostilidad. Apata. Frialdad. Desinters. Indiferencia. Aire de superioridad. Comportamientos y reglamentos rgidos. Evasivas. Desaires. Mal genio. Robotismo. Desprecio

Como podemos darnos cuenta tanto los signos y sntomas de un mal servicio como los pecados del servicio hacen referencia a las actitudes del personal o condiciones de la institucin que generan malestar en el cliente y pueden llevarlo a tomar la decisin de no continuar con nuestros servicios, razn por la cual miraremos algunos aspectos que favorecen la prestacin de un buen servicio: 1. Cliente interno: Reconocerlo. Escucharlo. Aceptar sugerencias. Facilitar los procesos. Evaluar el tipo de relacin que tiene con ellos. Colaborar Ser solidario. Brindar apoyo

2. Cliente externo Cuidar los momentos de verdad. entre ms corto sea ms importante es!

 Asegurar que la atencin y solucin responde realmente a las necesidades del paciente. Cuidar que el valor agregado no sea ms importante que la misma solucin que necesita el paciente. No basta con dar un buen servicio, el cliente debe poder reconocerlo. No suponga cosas, verifquelas. Si est dando informacin asegrese que para el paciente es clara y suficiente. No asuma que conoce lo que le pasa al paciente, infrmese debidamente, indague sobre su situacin real, las expectativas y necesidades que tiene. No mezcle sus problemas con los del cliente. Escucharlo con atencin, l necesita expresar lo que quiere o siente. No discriminarlo por ningn motivo. No dar nunca la impresin que un paciente es ms importante que otro. Atindalos a todos hacindoles sentir que son el nmero 1! Ser prudente y mantener la confidencialidad con la informacin que nos suministra. Ser cordial cuando facture y cobre el servicio. Trasmitirle confianza y confiar en l. Hablar siempre con la verdad pero con la prudencia que exija la situacin. Mantener una actitud amable, respetuosa y cordial. Evitar enfrentamientos innecesarios por mantener una posicin de "ganarle al cliente". Disminuir los tiempos de espera para atenderlo o explicarle en caso de alguna demora. Nunca lo ignore, no importa la razn que tenga! Posesionarse del papel del cliente, cmo me gustara que me atendieran a m, o a mi mam, mi pap, mi esposo (a), mis hijos?, cualquiera de nuestros clientes podra ser uno de ellos...si los atiendo como seguramente es la respuesta: con excelente servicio, siempre habr una excelente atencin. REFLEXIONEMOS 1. Cmo son los momentos de verdad que ofrezco a mis clientes? 2. Qu significan los momentos de verdad que doy en la atencin del cliente dentro del ciclo del servicio? 3. Cules son mis debilidades y fortalezas frente a la atencin del cliente o usuario? UN SERVICIO DE EXCELENTE CALIDAD NO SOLO DEBE SER PLANEADO, SINO EJECUTADO!