Resolución de conflictos: negociación y mediación

1
RESOLUCION DE CONFLICTOS:
RESOLUCION DE CONFLICTOS:
NEGOCIACION Y MEDIACION
NEGOCIACION Y MEDIACION
EL ROL DEL PROFESIONAL DEL
EL ROL DEL PROFESIONAL DEL
DERECHO
DERECHO
Vilma C. Balmaceda,
Vilma C. Balmaceda,
Ph.D.c
Ph.D.c
.
.
2
Presentacin
Presentacin
Introduccin:
Introduccin:
La Loma Resbalosa
La Loma Resbalosa
Qu es la Mediacin?
Qu es la Mediacin?
Qu es la Negociacin?
La Estructura del Conflicto: Elementos

La Estructura del Conflicto: Elementos
Interdependencia
Interdependencia
Nmero de partes interesadas

Grado de representacin por parte de los negociadores

Grado de representacin por parte de los negociadores
Autoridad de los negociadores

Urgencia de alcanzar un acuerdo

Canales de comunicacin
3
Plantilla de Evaluacin
Previa a la Sesin de Negociacin o Mediacin
Los costos del conflicto en una organizacin

Los costos del conflicto en una organizacin
Se puede evitar el conflicto?

Se puede evitar el conflicto?
Algunas pautas para prevenir el conflicto en una organizacin

Algunas pautas para prevenir el conflicto en una organizacin
Formas de Solucionar el Conflicto

Resolviendo el Conflicto en base a

Intereses
Intereses
- Tipos de intereses
- Tipos de intereses
- Sustantivos
- Sustantivos
- Emocionales
- Emocionales
- Pseudo-sustantivos
- Pseudo-sustantivos
Yendo contra nuestros Instintos

- Distanciamiento
- Distanciamiento
- Coercin
- Coercin
4
Proceso Bsico de Mediacin

Reglas Cardinales de la Mediacin

Tcnicas
Tcnicas
Roles de los Participantes en la Mediacin

Roles de los Participantes en la Mediacin
- Rol del Mediador
- Rol del Mediador
- Rol del
- Rol del
abogado(a
abogado(a
)
)
Fases del Proceso de Mediacin

- Diferenciacin
- Diferenciacin
- Integracin
- Integracin
5
- Sesiones de Mediacin
- Reunin Preliminar a la Mediacin
- Reunin Preliminar a la Mediacin
- Objetivos
- Objetivos
- Preguntas clave
- Preguntas clave
- Lista de Control respecto al contexto de la sesin
- Lista de Control respecto al contexto de la sesin
- Premisas en la Negociacin y Mediacin
- Premisas en la Negociacin y Mediacin
- Mediacin en Equipo
- Mediacin en Equipo
- Expresiones Conciliadoras
- Expresiones Conciliadoras
- Apertura y Transparencia
- Apertura y Transparencia
- Definicin de Intereses
- Definicin de Intereses
- Prevencin de Problemas en la Mediacin
- Prevencin de Problemas en la Mediacin
- Sesin de Cierre
- Sesin de Cierre
- Plan de Accin
- Plan de Accin
- Cmo identificar un buen acuerdo
- Cmo identificar un buen acuerdo
6
Introduccin
Introduccin
7
Es el intercambio
Es el intercambio
de ideas e
de ideas e
informacin con el
informacin con el
propsito de
propsito de
establecer reglas de
establecer reglas de
interrelacin entre
interrelacin entre
las partes.
las partes.
8
Qu es la Mediacin?
Qu es la Mediacin?
Es el proceso por el cual un
Es el proceso por el cual un
individuo(s
individuo(s
)
)
neutral(es
neutral(es
)
)
ayuda(n
ayuda(n
) a dos o ms partes
) a dos o ms partes
a encontrar una solucin
a encontrar una solucin
negociada a sus diferencias.
negociada a sus diferencias.
Se usan diversas tcnicas
Se usan diversas tcnicas
para ayudar a las partes a
para ayudar a las partes a
encontrar un acuerdo, pero
encontrar un acuerdo, pero
el mediador no tiene poder
el mediador no tiene poder
de decidir la controversia.
de decidir la controversia.
9
La Estructura del Conflicto:
La Estructura del Conflicto:
Elementos
Elementos
Interdependencia
Interdependencia

Grado de representacin por parte de los

Grado de representacin por parte de los
negociadores
negociadores


10
Interdependencia
Interdependencia
Necesitan las partes una de la otra para

Necesitan las partes una de la otra para
solucionar sus problemas o satisfacer sus
solucionar sus problemas o satisfacer sus
necesidades?
necesidades?
Mientras mayor sea el grado de interdependencia,

Mientras mayor sea el grado de interdependencia,
mayor sern los costos de no lograr resolver el
mayor sern los costos de no lograr resolver el
conflicto.
conflicto.
Si el grado de interdependencia es menor, el

Si el grado de interdependencia es menor, el
costo de mantener el conflicto ser tambin
costo de mantener el conflicto ser tambin
menor.
menor.
11
Interdependencia (Cont.)
Interdependencia (Cont.)
Un conflicto ocurre solamente cuando las
Un conflicto ocurre solamente cuando las
partes se necesitan mutuamente y por ello,
partes se necesitan mutuamente y por ello,
no pueden simplemente abandonar la
no pueden simplemente abandonar la
relacin que existe entre ellas sin tener que
relacin que existe entre ellas sin tener que
afrontar consecuencias negativas en el
afrontar consecuencias negativas en el
corto, mediano o largo plazo.
corto, mediano o largo plazo.
Si no existe interdependencia entre las partes,
Si no existe interdependencia entre las partes,
no existe un conflicto real, ya que por definicin:
no existe un conflicto real, ya que por definicin:
12
Nmero de Partes Interesadas
Es importante identificar cada una de las partes

Es importante identificar cada una de las partes
(individuos o grupos de individuos) que estn
(individuos o grupos de individuos) que estn
involucradas directa o indirectamente y que, por
involucradas directa o indirectamente y que, por
lo tanto, tienen intereses en que el conflicto se
lo tanto, tienen intereses en que el conflicto se
resuelva o se mantenga.
resuelva o se mantenga.
Cuando hay slo dos partes en el conflicto y se

Cuando hay slo dos partes en el conflicto y se
trata de individuos, la resolucin de conflicto
trata de individuos, la resolucin de conflicto
tiende a ser sustancialmente ms sencilla y rpida.
tiende a ser sustancialmente ms sencilla y rpida.
13
(Cont.)
(Cont.)
En la medida que el nmero de las partes y el

En la medida que el nmero de las partes y el
nmero de personas que integran cada parte
nmero de personas que integran cada parte
aumenta, resolver un conflicto tiende a ser ms
aumenta, resolver un conflicto tiende a ser ms
complicado, debido a que el nmero de
complicado, debido a que el nmero de
personas que deben quedar relativamente
personas que deben quedar relativamente
satisfechas con el resultado es mayor.
satisfechas con el resultado es mayor.
Armonizar intereses diversos requiere una

Armonizar intereses diversos requiere una
pre
pre
-
-
negociacin adicional al interior de cada parte.
negociacin adicional al interior de cada parte.
14
Grado de representacin
por parte de los negociadores
Constituents
Constituents
Es importante definir si las partes representan

Es importante definir si las partes representan
los intereses de otras personas (constituents)
los intereses de otras personas (constituents)
que no estn personalmente involucrados en el
que no estn personalmente involucrados en el
proceso de negociacin o mediacin.
proceso de negociacin o mediacin.
15
(Cont.)
(Cont.)
Cuando un negociador acta a nombre propio y

Cuando un negociador acta a nombre propio y
no tiene que estar pensando en las preferencias
no tiene que estar pensando en las preferencias
de terceras personas que no estn presentes en el
de terceras personas que no estn presentes en el
proceso de solucin del conflicto, alcanzar una
proceso de solucin del conflicto, alcanzar una
solucin adecuada resulta mucho ms sencillo.
solucin adecuada resulta mucho ms sencillo.
16
Autoridad de los Negociadores
Si las partes estn integradas por ms de un

Si las partes estn integradas por ms de un
individuo (por ejemplo, un departamento dentro
individuo (por ejemplo, un departamento dentro
de una organizacin), debe determinarse si la
de una organizacin), debe determinarse si la
persona o equipo de personas representa los
persona o equipo de personas representa los
intereses de ese departamento son capaces de
intereses de ese departamento son capaces de
poder tomar decisiones sin tener antes que llevar
poder tomar decisiones sin tener antes que llevar
la propuesta a sus
la propuesta a sus
constituents
constituents
.
.
17
(Cont.)
(Cont.)
Mientras mayor sea la autoridad por parte de

Mientras mayor sea la autoridad por parte de
quien negocia, alcanzar una solucin al conflicto
quien negocia, alcanzar una solucin al conflicto
ser ms sencillo. (Ej.
ser ms sencillo. (Ej.
Carter
Carter
y Gaviria vs.
y Gaviria vs.
Chvez en Caracas, mayo 2004).
Chvez en Caracas, mayo 2004).
Si el negociador no tiene autoridad sustancial

Si el negociador no tiene autoridad sustancial
para tomar decisiones, el proceso de buscar una
para tomar decisiones, el proceso de buscar una
solucin al conflicto ser ms largo y complejo.
solucin al conflicto ser ms largo y complejo.
18

Qu contexto es ms propicio para solucionar
Qu contexto es ms propicio para solucionar
un conflicto?
un conflicto?
Es absolutamente necesario que se encuentre una

Es absolutamente necesario que se encuentre una
solucin en un plazo muy corto (prximas horas o
solucin en un plazo muy corto (prximas horas o
minutos) a fin de prevenir una situacin muy crtica.
minutos) a fin de prevenir una situacin muy crtica.
Hay tiempo disponible para hablar y evaluar diversas

Hay tiempo disponible para hablar y evaluar diversas
alternativas, a fin de encontrar la solucin al conflicto,
alternativas, a fin de encontrar la solucin al conflicto,
sin poner en riesgo la situacin.
sin poner en riesgo la situacin.
19
(Cont.)
(Cont.)
Cuando no existe amenaza de una crisis

Cuando no existe amenaza de una crisis
inmediata, las partes tienen la oportunidad de
inmediata, las partes tienen la oportunidad de
interactuar y evaluar la mejor solucin posible
interactuar y evaluar la mejor solucin posible
para ambas.
para ambas.
En este contexto las partes pueden considerar

En este contexto las partes pueden considerar
formas de
formas de
prevenir
prevenir
conflictos potenciales.
conflictos potenciales.
20
(Cont.)
(Cont.)
Mientras mayor sea la urgencia
Mientras mayor sea la urgencia
de encontrar un acuerdo,
de encontrar un acuerdo,
menos posibilidades habr de
menos posibilidades habr de
que las partes puedan encontrar
que las partes puedan encontrar
una solucin por consenso.
una solucin por consenso.
21
Canales de Comunicacin
Pueden las partes en el conflicto reunirse y

Pueden las partes en el conflicto reunirse y
negociar cara a cara?
negociar cara a cara?
El dilogo en persona aumenta sustancialmente

El dilogo en persona aumenta sustancialmente
la posibilidad de encontrar mejores soluciones
la posibilidad de encontrar mejores soluciones
que mediante canales de comunicacin
que mediante canales de comunicacin
indirectos o no sincronizados.
indirectos o no sincronizados.
22
(Cont.)
(Cont.)
Rango de canales de comunicacin
Rango de canales de comunicacin
(de mejor a peor):
(de mejor a peor):
En persona
En persona
Va vdeo conferencia
Va vdeo conferencia
Por telfono
Por telfono
Va
Va
chat
chat
room
room
Por correo electrnico

Por correo electrnico
23
ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
Siguiendo las instrucciones de la profesora,
Siguiendo las instrucciones de la profesora,
indique en las siguientes hojas el nmero que
indique en las siguientes hojas el nmero que
refleja en forma ms cercana la estructura del
refleja en forma ms cercana la estructura del
proceso de solucin de conflictos, segn cada
proceso de solucin de conflictos, segn cada
elemento estudiado.
elemento estudiado.
24
Plantilla de Evaluacin (Cont.)
Plantilla de Evaluacin (Cont.)
Interdependencia
Interdependencia
Baja (las partes necesitan interactuar

Baja (las partes necesitan interactuar
ocasionalmente)
ocasionalmente)
Media (las partes interactan frecuentemente)

Media (las partes interactan frecuentemente)
Alta (las partes interactan a diario y necesitan

Alta (las partes interactan a diario y necesitan
mucho de la cooperacin del otro para lograr
mucho de la cooperacin del otro para lograr
sus objetivos)
sus objetivos)
25
(Cont.)
(Cont.)
Nmero de partes interesadas:

Nmero de partes interesadas:
Dos partes
Dos partes
Tres o cuatro partes

Tres o cuatro partes
Cinco o ms partes
Cinco o ms partes
26
(Cont.)
(Cont.)
C. Grado de Representacin
C. Grado de Representacin
Ninguna (cada una de las partes negocia a nombre

Ninguna (cada una de las partes negocia a nombre
propio y no representa a nadie).
propio y no representa a nadie).
Una o dos personas ms estn representadas por cada

Una o dos personas ms estn representadas por cada
individuo en la mesa de negociacin o mediacin.
individuo en la mesa de negociacin o mediacin.
Varias personas constituyen un grupo identificable

Varias personas constituyen un grupo identificable
que est representado por el negociador.
que est representado por el negociador.
7.
7.
Las partes (o al menos una de ellas) representan a un
Las partes (o al menos una de ellas) representan a un
grupo grande y desorganizado.
grupo grande y desorganizado.
27
(Cont.)
(Cont.)
D. Autoridad de los Negociadores
D. Autoridad de los Negociadores
Absoluta. Todas las partes son individuos sin

Absoluta. Todas las partes son individuos sin
constituents
constituents
o ninguna de las partes necesita
o ninguna de las partes necesita
autorizacin previa de ellos para tomar
autorizacin previa de ellos para tomar
decisiones en la negociacin o mediacin.
decisiones en la negociacin o mediacin.
Alta. Las partes pueden tomar decisiones

Alta. Las partes pueden tomar decisiones
confiando en que sus
confiando en que sus
constituents
constituents
estarn de
estarn de
acuerdo con su parecer.
acuerdo con su parecer.
28
(Cont.)
(Cont.)
5. Baja. Las partes pueden ofrecer concesiones y
5. Baja. Las partes pueden ofrecer concesiones y
compromisos pero necesitan consultar a los
compromisos pero necesitan consultar a los
constituents
constituents
y lograr su aprobacin.
y lograr su aprobacin.
7. Ninguna. Las partes pueden solamente
7. Ninguna. Las partes pueden solamente
transmitir mensajes de los
transmitir mensajes de los
constituents
constituents
.
.
29
(Cont.)
(Cont.)
Urgencia
Urgencia
Ninguna. La situacin de conflicto que existe

Ninguna. La situacin de conflicto que existe
actualmente, sin ser deseable, puede continuar
actualmente, sin ser deseable, puede continuar
indefinidamente sin causar un gran dao.
indefinidamente sin causar un gran dao.
Urgente. Debe encontrarse una solucin dentro de

Urgente. Debe encontrarse una solucin dentro de
pocos das.
pocos das.
6.
6.
Crisis. Debe encontrarse una solucin inmediatamente
Crisis. Debe encontrarse una solucin inmediatamente
(dentro de las prximas horas o minutos).
(dentro de las prximas horas o minutos).
30
(Cont.)
(Cont.)
F.
F.
Las partes pueden reunirse y negociar cara a

Las partes pueden reunirse y negociar cara a
cara (al mismo tiempo y en el mismo lugar).
cara (al mismo tiempo y en el mismo lugar).
Las partes pueden negociar solamente por

Las partes pueden negociar solamente por
telfono o va vdeo conferencia (al mismo
telfono o va vdeo conferencia (al mismo
tiempo pero en distintos lugares).
tiempo pero en distintos lugares).
5.
5.
Las partes slo pueden comunicarse mediante
Las partes slo pueden comunicarse mediante
mensajes asincrnicos (distintos momentos,
mensajes asincrnicos (distintos momentos,
distintos lugares).
distintos lugares).
31
(Cont.)
(Cont.)
Puntaje:
Puntaje:
Sume los nmeros que usted ha marcado.

Sume los nmeros que usted ha marcado.
El rango posible es de 6 a 33 puntos.

El rango posible es de 6 a 33 puntos.
Mientras ms bajo sea el nmero, menor el

Mientras ms bajo sea el nmero, menor el
grado de complejidad en los elementos de la
grado de complejidad en los elementos de la
estructura de negociacin o mediacin, y por lo
estructura de negociacin o mediacin, y por lo
tanto, mayores posibilidades de resolver el
tanto, mayores posibilidades de resolver el
conflicto.
conflicto.
32
Los costos del conflicto
en una organizacin
en una organizacin
Recurrentes prdidas de tiempo

Recurrentes prdidas de tiempo
Malas decisiones
Malas decisiones
-
-
Tomar cualquier decisin requiere contar con
Tomar cualquier decisin requiere contar con
informacin relevante)
informacin relevante)
-
-
El juicio y la objetividad de las personas que
El juicio y la objetividad de las personas que
tienen que tomar decisiones tiende a ser afectado
tienen que tomar decisiones tiende a ser afectado
severamente por el conflicto, las personas se
severamente por el conflicto, las personas se
sienten amenazadas por las aparentes malas
sienten amenazadas por las aparentes malas
intenciones de aquellos con los que tiene el
intenciones de aquellos con los que tiene el
conflicto.
conflicto.
33
en una organizacin (Cont.)
en una organizacin (Cont.)
Disminucin o prdida total de la motivacin

Disminucin o prdida total de la motivacin
para el trabajo
para el trabajo
Alejamiento de miembros del equipo

Alejamiento de miembros del equipo
Innecesarias reestructuraciones
Innecesarias reestructuraciones
Sabotajes, robos, daos (empleados o miembros

Sabotajes, robos, daos (empleados o miembros
de la organizacin desean cobrrsela por la
de la organizacin desean cobrrsela por la
injusticia que han sufrido)
injusticia que han sufrido)
Problemas de salud de los miembros

Problemas de salud de los miembros
involucrados en el conflicto
involucrados en el conflicto
34
Se puede evitar el
Se puede evitar el
conflicto?
conflicto?
35
Algunas pautas para prevenir
el conflicto en una organizacin
el conflicto en una organizacin
No hay forma de evitar el conflicto en trminos
No hay forma de evitar el conflicto en trminos
absolutos, es inherente en los seres humanos.
absolutos, es inherente en los seres humanos.
Sin embargo, hay algunas cosas que podemos
Sin embargo, hay algunas cosas que podemos
hacer para minimizar sus consecuencias
hacer para minimizar sus consecuencias
negativas y evitar que escalen a conflictos
negativas y evitar que escalen a conflictos
inextricables. Revisemos algunas de ellas:
inextricables. Revisemos algunas de ellas:
36
el conflicto (Cont.)
Sea sensible a las relaciones entre sus empleados.

Sea sensible a las relaciones entre sus empleados.
En una organizacin no slo es importante que

En una organizacin no slo es importante que
se haga el trabajo, sino cmo se hace el
se haga el trabajo, sino cmo se hace el
trabajo.
trabajo.
Como lder en una organizacin, anime a sus

Como lder en una organizacin, anime a sus
miembros o empleados a traer sus
miembros o empleados a traer sus
preocupaciones y discutirlas con usted.
preocupaciones y discutirlas con usted.
37
Promueva la apertura de opiniones y la

Promueva la apertura de opiniones y la
transparencia al describir lo que es percibido
transparencia al describir lo que es percibido
negativamente.
negativamente.
Analice cualquier conflicto y determine sus

Analice cualquier conflicto y determine sus
causas, directas e indirectas. Mientras mejor
causas, directas e indirectas. Mientras mejor
entienda un conflicto, ms fcil ser ayudar a
entienda un conflicto, ms fcil ser ayudar a
resolverlo.
resolverlo.
38
Hay tres formas de solucionar el conflicto:
Hay tres formas de solucionar el conflicto:
Lucha de poderes
Lucha de poderes
Definicin de derechos
Definicin de derechos
Conciliacin de intereses
Conciliacin de intereses
Las personas que quieren realmente SOLUCIONAR
Las personas que quieren realmente SOLUCIONAR
un conflicto, deben evitar las dos primeras y esforzarse
un conflicto, deben evitar las dos primeras y esforzarse
por encontrar alternativas creativas a travs de la
por encontrar alternativas creativas a travs de la
conciliacin de intereses.
conciliacin de intereses.
39
Intereses
Intereses
El conflicto tiende a distraer nuestra atencin de

El conflicto tiende a distraer nuestra atencin de
lo que son nuestros verdaderos intereses,
lo que son nuestros verdaderos intereses,
creando otros intereses (demostrar que yo
creando otros intereses (demostrar que yo
tengo la razn, cobrarme todas las que me ha
tengo la razn, cobrarme todas las que me ha
hecho, ponerlo en su sitio, etc.).
hecho, ponerlo en su sitio, etc.).
Esos intereses instintivos pueden eclipsar el

Esos intereses instintivos pueden eclipsar el
logro de los verdaderos intereses relevantes y
logro de los verdaderos intereses relevantes y
hacer ms difcil encontrar una solucin
hacer ms difcil encontrar una solucin
satisfactoria para ambas partes.
satisfactoria para ambas partes.
40
Intereses
Intereses
(Cont.)
(Cont.)
Entonces, antes de la sesin de

Entonces, antes de la sesin de
negociacin o mediacin, es
negociacin o mediacin, es
absolutamente necesario que
absolutamente necesario que
las partes se esfuercen por
las partes se esfuercen por
pensar framente lo que
pensar framente lo que
realmente quieren y necesitan.
realmente quieren y necesitan.
Esto es identificar cules son

Esto es identificar cules son
sus verdaderos intereses:
sus verdaderos intereses:
Qu es lo que realmente
Qu es lo que realmente
quieres?
quieres?
41
Tipos de Intereses
Tipos de Intereses
En todo conflicto, desde los conflictos
En todo conflicto, desde los conflictos
interpersonales hasta los internacionales, hay tres
interpersonales hasta los internacionales, hay tres
tipos de intereses:
tipos de intereses:
Sustantivos
Sustantivos
Emocionales
Emocionales
Pseudo-sustantivos
Pseudo-sustantivos
Es importante identificarlos para poder
Es importante identificarlos para poder
enfrentar cada uno en forma apropiada.
enfrentar cada uno en forma apropiada.
42
Tipos de Intereses (Cont.)
Intereses Sustantivos
Intereses Sustantivos
Son los intereses
Son los intereses
claramente identificables
claramente identificables
de naturaleza material o
de naturaleza material o
inmaterial (bienes
inmaterial (bienes
muebles, inmuebles,
muebles, inmuebles,
reconocimiento,
reconocimiento,
disculpas,
disculpas,
etc
etc
).
).
43
Tipos de Intereses
Tipos de Intereses
Intereses Emocionales
Intereses Emocionales
Los intereses de tipo emocional son
Los intereses de tipo emocional son
omnipresentes en toda situacin de conflicto.
omnipresentes en toda situacin de conflicto.
Las emociones emergen de necesidades
Las emociones emergen de necesidades
psicolgicas subyacentes que las partes perciben
psicolgicas subyacentes que las partes perciben
como amenazadas.
como amenazadas.
44
Poder
Poder
Nuestra necesidad de tener influencia sobre
Nuestra necesidad de tener influencia sobre
otros y por obtener el status social que deriva de
otros y por obtener el status social que deriva de
la diferencia de poderes.
la diferencia de poderes.
Aprobacin
Aprobacin
Nuestra necesidad de afecto y de ser apreciados
Nuestra necesidad de afecto y de ser apreciados
positivamente.
positivamente.
45
Inclusin
Inclusin
Nuestra necesidad de ser aceptados como miembros de
Nuestra necesidad de ser aceptados como miembros de
un grupo social.
un grupo social.
Justicia
Justicia
Nuestra necesidad de ser tratados en forma justa, con
Nuestra necesidad de ser tratados en forma justa, con
igualdad y equidad.
igualdad y equidad.
Identidad
Identidad
Nuestra necesidad de autonoma, auto-estima y la
Nuestra necesidad de autonoma, auto-estima y la
afirmacin de nuestros valores personales.
afirmacin de nuestros valores personales.
46
Todas estas son expresiones de necesidades

Todas estas son expresiones de necesidades
humanas.
humanas.
Cuando nos encontramos en una situacin de

Cuando nos encontramos en una situacin de
conflicto y la dinmica es competitiva o
conflicto y la dinmica es competitiva o
adversarial
adversarial
, algo interesante sucede: generamos
, algo interesante sucede: generamos
lo que los expertos llaman:
lo que los expertos llaman:
intereses pseudo-sustantivos
intereses pseudo-sustantivos
47
Intereses pseudo-sustantivos
Intereses pseudo-sustantivos
Significa que creamos ms temas o motivos de
Significa que creamos ms temas o motivos de
preocupacin y los tratamos en el proceso como
preocupacin y los tratamos en el proceso como
si fueran asuntos reales, cosas que de verdad
si fueran asuntos reales, cosas que de verdad
importan, cuando concretamente no son
importan, cuando concretamente no son
importantes.
importantes.
48
Si bien durante el proceso de mediacin se ha de
Si bien durante el proceso de mediacin se ha de
hacer todo lo posible por ayudar a las partes a
hacer todo lo posible por ayudar a las partes a
distinguir sus verdaderos intereses de lo dems,
distinguir sus verdaderos intereses de lo dems,
es importante darnos cuenta de que lo ms
es importante darnos cuenta de que lo ms
importante es que la personas se sientan odas,
importante es que la personas se sientan odas,
sus puntos de vista validados y su persona
sus puntos de vista validados y su persona
respetada.
respetada.
49
Esto a su turno, permitir
Esto a su turno, permitir
que las partes desarrollen un
que las partes desarrollen un
sentido de pertenencia en el
sentido de pertenencia en el
proceso y un sincero
proceso y un sincero
compromiso en encontrar
compromiso en encontrar
una solucin que ellas
una solucin que ellas
mismas han modelado.
mismas han modelado.
Nota: El mediador no es
Nota: El mediador no es
juez ni psicoterapeuta!
juez ni psicoterapeuta!
50
No sigas tus instintos naturales en la negociacin

No sigas tus instintos naturales en la negociacin
o mediacin.
o mediacin.
La primera reaccin instintiva normalmente va a

La primera reaccin instintiva normalmente va a
ser una reaccin equivocada.
ser una reaccin equivocada.
Pelear o Huir son respuestas fisiolgicas

Pelear o Huir son respuestas fisiolgicas
ante el peligro.
ante el peligro.
Estas respuestas instintivas se centran en lo que

Estas respuestas instintivas se centran en lo que
est mal en la situacin de conflicto.
est mal en la situacin de conflicto.
51
(Cont.)
(Cont.)
Una reaccin natural que puede salvarle la vida

Una reaccin natural que puede salvarle la vida
en situaciones de violencia, probablemente slo
en situaciones de violencia, probablemente slo
empeorar la relacin con la persona con quien
empeorar la relacin con la persona con quien
tiene el conflicto, creando ms situaciones de
tiene el conflicto, creando ms situaciones de
peligro.
peligro.
52
Distanciamiento
Distanciamiento
El distanciamiento es la forma moderna del

El distanciamiento es la forma moderna del
reflejo instintivo de huir ante la presencia del
reflejo instintivo de huir ante la presencia del
conflicto.
conflicto.
Su propsito es asegurar nuestra seguridad

Su propsito es asegurar nuestra seguridad
evitando contacto con el adversario.
evitando contacto con el adversario.
53
Coercin
Coercin
La coercin es la versin
La coercin es la versin
moderna del reflejo
moderna del reflejo
instintivo de pelear
instintivo de pelear
ante el conflicto.
ante el conflicto.
Su propsito es asegurar
Su propsito es asegurar
nuestra propia seguridad
nuestra propia seguridad
derrotando por la fuerza
derrotando por la fuerza
a nuestros adversarios.
a nuestros adversarios.
54
La mediacin es un dilogo caracterizado por:
La mediacin es un dilogo caracterizado por:
Intercambio directo entre las partes en conflicto

Intercambio directo entre las partes en conflicto
Regulado por las Reglas cardinales de la

Regulado por las Reglas cardinales de la
mediacin
mediacin
Centrado en el tema que se necesita resolver

Centrado en el tema que se necesita resolver
Sostenido durante un tiempo que sea razonable

Sostenido durante un tiempo que sea razonable
y suficiente para encontrar la solucin.
y suficiente para encontrar la solucin.
55
Estas reglas regulan los requisitos mnimos que
Estas reglas regulan los requisitos mnimos que
deben cumplirse durante la mediacin:
deben cumplirse durante la mediacin:
Las partes deben permanecer en el proceso. No

Las partes deben permanecer en el proceso. No
se permiten huidas.
se permiten huidas.
Ninguna de las partes debe imponer una

Ninguna de las partes debe imponer una
solucin parcializada o unilateral. No se
solucin parcializada o unilateral. No se
admitirn luchas de poder.
admitirn luchas de poder.
56
Recordemos
Recordemos
Uno NO puede elegir los hechos en una

Uno NO puede elegir los hechos en una
situacin de conflicto, pero
situacin de conflicto, pero
Uno SI puede elegir cmo formularlos:

Uno SI puede elegir cmo formularlos:
- tratando de tener una percepcin tan objetiva
- tratando de tener una percepcin tan objetiva
de los hechos como sea posible,
de los hechos como sea posible,
- manteniendo nuestras suposiciones e
- manteniendo nuestras suposiciones e
interpretaciones bajo la luz de criterios objetivos.
interpretaciones bajo la luz de criterios objetivos.
57
Tcnicas
Tcnicas
1. Tcnicas para llevar adelante el proceso
1. Tcnicas para llevar adelante el proceso
Identificar el BATNA de cada parte

Identificar el BATNA de cada parte
Separar los intereses de la posicin

Separar los intereses de la posicin
Desarrollar opciones creativas

Desarrollar opciones creativas
Aceptar estndares comunes a ambas partes

Aceptar estndares comunes a ambas partes
Reconocer las limitaciones de la negociacin

Reconocer las limitaciones de la negociacin
58
BATNA
BATNA
Best
Best
MEJOR
MEJOR
Alternative
Alternative
ALTERNATIVA
ALTERNATIVA
To
To
a
a
A UN
A UN
Negotiated
Negotiated
Acuerdo
Acuerdo
Agreement
Agreement
Negociado
Negociado
59
Tcnicas (Cont.)
Tcnicas (Cont.)
2. Tcnicas para construir la confianza
2. Tcnicas para construir la confianza
Explicar claramente la funcin del mediador

Explicar claramente la funcin del mediador
Permitir a las partes explicar la disputa

Permitir a las partes explicar la disputa
Escuchar
Escuchar
- Componente verbal
- Componente verbal
- Componente fsico
- Componente fsico
- Permitir el silencio
- Permitir el silencio
60
Tcnicas (Cont.)
Tcnicas (Cont.)
Reduce la comunicacin defensiva

Reduce la comunicacin defensiva
- Describe no juzgues
- Describe no juzgues
- S
- S
empattico
empattico
, no indiferente
, no indiferente
- Promueve la igualdad, no la superioridad
- Promueve la igualdad, no la superioridad
- Mantente abierto, no dogmtico
- Mantente abierto, no dogmtico
61
Roles de los Participantes en la
Roles de los Participantes en la
Mediacin
Mediacin
Rol del
Rol del
Mediador(a
Mediador(a
)
)
Mantener la confidencialidad
Mantener la confidencialidad
Tomar nota de la informacin relevante y

Tomar nota de la informacin relevante y
posibles acuerdos
posibles acuerdos
Explicar el acuerdo de la mediacin

Explicar el acuerdo de la mediacin
Preparar un modelo de Acuerdo final

Preparar un modelo de Acuerdo final
Llevar adelante sesiones conjuntas y separadas

Llevar adelante sesiones conjuntas y separadas
62
Roles en la Mediacin (Cont.)
Roles en la Mediacin (Cont.)
Rol del
Rol del
abogado(a
abogado(a
)
)
Si alguna de las partes trae consigo a su

Si alguna de las partes trae consigo a su
abogado(a
abogado(a
) u otro
) u otro
representante, se debe explicar que mientras estas personas son
representante, se debe explicar que mientras estas personas son
bienvenidas, el proceso pertenece a las partes, en lo posible, ellas
bienvenidas, el proceso pertenece a las partes, en lo posible, ellas
deben representarse a s mismas.
deben representarse a s mismas.
Los abogados pueden tener la oportunidad de hablar en la

Los abogados pueden tener la oportunidad de hablar en la
sesin.
sesin.
Los abogados pueden tener tiempos para discutir en privado con

Los abogados pueden tener tiempos para discutir en privado con
su cliente.
su cliente.
Al hacer preguntas o propuestas relativas a la mediacin, el

Al hacer preguntas o propuestas relativas a la mediacin, el
mediador(a
mediador(a
) se dirige a las partes, no a los abogados.
) se dirige a las partes, no a los abogados.
63
Hay dos fases claramente definidas y
Hay dos fases claramente definidas y
esenciales en el proceso de mediacin:
esenciales en el proceso de mediacin:
Diferenciacin
Diferenciacin
Integracin
Integracin
64
(Cont.)
(Cont.)
Diferenciacin
Diferenciacin
- Permite a las partes expresar y articular
- Permite a las partes expresar y articular
sus diferencias.
sus diferencias.
- Suficiente diferenciacin prepara bien
- Suficiente diferenciacin prepara bien
el terreno para la integracin.
el terreno para la integracin.
65
(Cont.)
(Cont.)
Integracin
Integracin
-
-
Las partes trabajan en integrar sus intereses
Las partes trabajan en integrar sus intereses
divergentes en una solucin comn que
divergentes en una solucin comn que
satisfaga a ambas.
satisfaga a ambas.
-
-
Lograr una integracin adecuada requiere
Lograr una integracin adecuada requiere
previamente una suficiente diferenciacin.
previamente una suficiente diferenciacin.
66
Sesiones de Mediacin
Reunin preliminar con cada parte

Reunin preliminar con cada parte
Sesin conjunta inicial

Sesin conjunta inicial
Sesiones subsecuentes
Sesiones subsecuentes
Sesin de Cierre
Sesin de Cierre
67
Reunin Preliminar a la Mediacin
Reunin Preliminar a la Mediacin
Objetivos:
Objetivos:
Escuchar la historia desde la perspectiva de cada

Escuchar la historia desde la perspectiva de cada
una de las partes.
una de las partes.
Definir el tema o problema que hay que

Definir el tema o problema que hay que
resolver.
resolver.
Explicar informacin clave acerca del proceso

Explicar informacin clave acerca del proceso
de mediacin.
de mediacin.
Asegurar el compromiso de las partes de asistir a

Asegurar el compromiso de las partes de asistir a
la sesin de mediacin y de respetar las reglas
la sesin de mediacin y de respetar las reglas
cardinales.
cardinales.
68
Preguntas Clave
Preguntas Clave
en la Reunin Preliminar
en la Reunin Preliminar
Pida a las partes responder a lo siguiente:
Pida a las partes responder a lo siguiente:
Describa el problema como lo ve usted.

Describa el problema como lo ve usted.
Use preguntas abiertas como:

Use preguntas abiertas como:
- Por qu cree que esto es as?
- Por qu cree que esto es as?
- Puede decirme ms sobre esto?
- Puede decirme ms sobre esto?
- Cmo le afecta esto a usted en forma
- Cmo le afecta esto a usted en forma
especfica?
especfica?
69
Para qu sirven estas preguntas?
70
Recuerde que su rol es MEDIAR, no juzgar.

Recuerde que su rol es MEDIAR, no juzgar.
Usted no usar la informacin dada por las

Usted no usar la informacin dada por las
partes para decidir la solucin al problema.
partes para decidir la solucin al problema.
Estas preguntas preparan a cada una de las

Estas preguntas preparan a cada una de las
partes para la sesin de mediacin.
partes para la sesin de mediacin.
71
Lista de Control respecto al contexto de la sesin
Lista de Control respecto al contexto de la sesin
Respecto al lugar:
Respecto al lugar:
Dnde se realizar?
Dnde se realizar?
Que sea un lugar privado

Que sea un lugar privado
Que no haya telfonos funcionando

Que no haya telfonos funcionando
Que no se permita que personas ajenas al

Que no se permita que personas ajenas al
proceso ingresen a la sala
proceso ingresen a la sala
72
Lista de Control
Lista de Control
respecto al contexto de la sesin (Cont.)
respecto al contexto de la sesin (Cont.)
Respecto al momento:
Respecto al momento:
Cundo se realizar la sesin?

Cundo se realizar la sesin?
Que cuenten con suficiente

Que cuenten con suficiente
tiempo
tiempo
Que no haya conflictos de

Que no haya conflictos de
horario
horario
Que no estn demasiado

Que no estn demasiado
cansados
cansados
Que haya comodidad bsica

Que haya comodidad bsica
(asientos, mesa de trabajo)
(asientos, mesa de trabajo)
Que no haya demasiado ruido

Que no haya demasiado ruido
Que la temperatura sea adecuada

Que la temperatura sea adecuada
Que haya lquidos disponibles

Que haya lquidos disponibles
73
Lista de control
Lista de control
para iniciar el dilogo
para iniciar el dilogo
Expresar agradecimiento
Expresar agradecimiento
Expresar optimismo
Expresar optimismo
Revisar las reglas cardinales de la mediacin:

Revisar las reglas cardinales de la mediacin:
- No dejaremos de dialogar. No se permiten huidas.
- No dejaremos de dialogar. No se permiten huidas.
- No impondremos soluciones unilaterales o
- No impondremos soluciones unilaterales o
parcializadas.
parcializadas.
Plantee el tema central que debe solucionarse.

Plantee el tema central que debe solucionarse.
Invite a las partes a exponer sus puntos de vista:

Invite a las partes a exponer sus puntos de vista:
(Aydeme a entenderle)
(Aydeme a entenderle)
74
No caiga en extremos
No caiga en extremos
Sea firme y
Sea firme y
proactivo
proactivo
en la negociacin
en la negociacin
No pasivo
No pasivo
No agresivo
No agresivo
Esto significa que tratamos de encontrar
Esto significa que tratamos de encontrar
soluciones satisfactorias para nosotros sin privar
soluciones satisfactorias para nosotros sin privar
a la otra parte de satisfacer sus necesidades.
a la otra parte de satisfacer sus necesidades.
75
Premisas en la Negociacin y
Mediacin
Mediacin
Hay tres premisas que las partes pueden tener en el
Hay tres premisas que las partes pueden tener en el
proceso de negociacin o mediacin:
proceso de negociacin o mediacin:
Si yo gano, tu pierdes
Si yo gano, tu pierdes
y viceversa.
y viceversa.
Es el juego de suma cero: Ganar o perderlo todo.
Es el juego de suma cero: Ganar o perderlo todo.
76
Mediacin (Cont.)
Mediacin (Cont.)
Si pierdo, perdemos los dos.

Si pierdo, perdemos los dos.
Esta actitud hace que si una de las partes siente
Esta actitud hace que si una de las partes siente
que est perdiendo, se asegure de que la otra
que est perdiendo, se asegure de que la otra
parte tambin lo haga. Har todo para evitar
parte tambin lo haga. Har todo para evitar
que la otra parte vea sus necesidades satisfechas
que la otra parte vea sus necesidades satisfechas
aunque ello no repercuta en nada positivo para
aunque ello no repercuta en nada positivo para
s mismo.
s mismo.
77
Mediacin (Cont.)
Mediacin (Cont.)
Win
Win
-
-
Win
Win
- Esta premisa considera que ambas partes pueden
- Esta premisa considera que ambas partes pueden
efectivamente beneficiarse de encontrar una solucin
efectivamente beneficiarse de encontrar una solucin
apropiada al conflicto.
apropiada al conflicto.
- Esto slo puede lograrse centrndose en los intereses y
- Esto slo puede lograrse centrndose en los intereses y
no en las posiciones de las partes.
no en las posiciones de las partes.
- Esta premisa permite a las partes asumir una postura no
- Esta premisa permite a las partes asumir una postura no
competitiva en la bsqueda de una solucin cooperativa
competitiva en la bsqueda de una solucin cooperativa
al conflicto.
al conflicto.
78
Mediacin en Equipo
Mediacin en Equipo
Defina el tema o problema que

Defina el tema o problema que
necesita solucionarse.
necesita solucionarse.
Defina las partes (identifique

Defina las partes (identifique
quines deben participar en la
quines deben participar en la
sesin)
sesin)
Haga que las partes participen

Haga que las partes participen
en la sesin
en la sesin
Ayude a las partes a determinar

Ayude a las partes a determinar
sus intereses
sus intereses
Exploren opciones de solucin

Exploren opciones de solucin
mediante una lluvia de ideas
mediante una lluvia de ideas
79
Mediacin en Equipo
Mediacin en Equipo
Analicen cada opcin

Analicen cada opcin
propuesta contrastndola
propuesta contrastndola
con los intereses de
con los intereses de
ambas partes, adaptando
ambas partes, adaptando
las mejores opciones.
las mejores opciones.
Desarrollen un plan de
Desarrollen un plan de
accin especfico
accin especfico
Las partes asumen el

Las partes asumen el
compromiso de
compromiso de
implementar el plan.
implementar el plan.
80
Expresiones conciliadoras
Expresiones conciliadoras
Pedir disculpas
Pedir disculpas
Reconocer responsabilidad
Reconocer responsabilidad
Hacer concesiones
Hacer concesiones
Apertura para brindar informacin

Apertura para brindar informacin
Expresar sentimientos positivos respecto de las

Expresar sentimientos positivos respecto de las
otra parte
otra parte
Buscar iniciativas de tipo

Buscar iniciativas de tipo
win
win
-
-
win
win
al problema
al problema
81
Apertura y Transparencia
Apertura y Transparencia
La apertura y la transparencia son muy

La apertura y la transparencia son muy
importantes al intentar solucionar un conflicto.
importantes al intentar solucionar un conflicto.
Cuando los miembros perciben que los lderes

Cuando los miembros perciben que los lderes
tienen agendas ocultas, o que mantienen
tienen agendas ocultas, o que mantienen
secretos o que tienen favoritismos por algunos
secretos o que tienen favoritismos por algunos
miembros, pierden la confianza en el rol del lder
miembros, pierden la confianza en el rol del lder
de la organizacin como mediador.
de la organizacin como mediador.
82
Ayude a las partes a definir sus
Ayude a las partes a definir sus
intereses
intereses
Use algunas preguntas clave, como por ejemplo:
Use algunas preguntas clave, como por ejemplo:
Qu es lo que usted realmente necesita lograr

Qu es lo que usted realmente necesita lograr
en este proceso de mediacin?
en este proceso de mediacin?
Por qu eso tiene especial importancia para

Por qu eso tiene especial importancia para
usted?
usted?
Explique mejor lo que eso significa para usted.

Explique mejor lo que eso significa para usted.
83
Prevencin de Problemas en la
Mediacin
Mediacin
Para prevenir problemas, los mediadores deben
Para prevenir problemas, los mediadores deben
impedir que se lleven a cabo las siguientes
impedir que se lleven a cabo las siguientes
conductas:
conductas:
Personalizacin
Personalizacin
No permita que las partes usen lenguaje
No permita que las partes usen lenguaje
insultante ni derogatorio. Si esto sucede, exprese
insultante ni derogatorio. Si esto sucede, exprese
su desaprobacin de inmediato.
su desaprobacin de inmediato.
84
Mediacin (Cont.)
Mediacin (Cont.)
Abandono
Abandono
- No permita que ninguna de las partes se
- No permita que ninguna de las partes se
mantenga en una actitud pasiva por largos
mantenga en una actitud pasiva por largos
perodos.
perodos.
- Cada persona necesita expresarse a travs del
- Cada persona necesita expresarse a travs del
proceso de mediacin.
proceso de mediacin.
- Dirija preguntas especficas a los individuos
- Dirija preguntas especficas a los individuos
que parecen estar ausentes del proceso a fin de
que parecen estar ausentes del proceso a fin de
motivarlos a participar.
motivarlos a participar.
85
Mediacin (Cont.)
Mediacin (Cont.)
Chivo Expiatorio
Chivo Expiatorio
- No permita que individuos o subgrupos en el proceso
- No permita que individuos o subgrupos en el proceso
carguen toda la responsabilidad del conflicto a un solo
carguen toda la responsabilidad del conflicto a un solo
individuo o grupo.
individuo o grupo.
- Promueva participacin individual, todos deben
- Promueva participacin individual, todos deben
expresarse.
expresarse.
- Trate de desanimar lo ms que sea posible la
- Trate de desanimar lo ms que sea posible la
formacin de subgrupos o coaliciones que generan
formacin de subgrupos o coaliciones que generan
actitudes de ellos contra nosotros y luchas de poder.
actitudes de ellos contra nosotros y luchas de poder.
86
Sesin de Cierre
Sesin de Cierre
En la sesin de cierre se trata de definir el texto

En la sesin de cierre se trata de definir el texto
del acuerdo final.
del acuerdo final.
El acuerdo debiera resolver el conflicto

El acuerdo debiera resolver el conflicto
inmediato trado a mediacin.
inmediato trado a mediacin.
Por esto, el acuerdo escrito debe mencionar

Por esto, el acuerdo escrito debe mencionar
todos los temas de inters para las partes.
todos los temas de inters para las partes.
El acuerdo debe poder prevenir futuros

El acuerdo debe poder prevenir futuros
conflictos sobre el mismo tema o temas
conflictos sobre el mismo tema o temas
relacionados con el asunto sujeto a mediacin.
relacionados con el asunto sujeto a mediacin.
87
A travs de las sesiones de

A travs de las sesiones de
mediacin, las partes
mediacin, las partes
llegarn a un punto en que
llegarn a un punto en que
estn de acuerdo sobre los
estn de acuerdo sobre los
asuntos principales.
asuntos principales.
Aqu el mediador tendr la

Aqu el mediador tendr la
tentacin de sentar a las
tentacin de sentar a las
partes y firmar el acuerdo
partes y firmar el acuerdo
final en ese momento.
final en ese momento.
ESTO NO DEBE
ESTO NO DEBE
HACERSE!
HACERSE!
88
El mediador debe chequear

El mediador debe chequear
que cada una de las partes
que cada una de las partes
entienda bien y est
entienda bien y est
efectivamente dispuesta a
efectivamente dispuesta a
obligarse en esos trminos.
obligarse en esos trminos.
Lo ideal es que cada parte

Lo ideal es que cada parte
pueda analizar el acuerdo por
pueda analizar el acuerdo por
separado con el mediador.
separado con el mediador.
89
Ese es un buen momento para

Ese es un buen momento para
resolver cualquier duda o cambio de
resolver cualquier duda o cambio de
opinin en privado esto podra
opinin en privado esto podra
ser fatal para la mediacin si se
ser fatal para la mediacin si se
hiciera delante de la otra parte y sta
hiciera delante de la otra parte y sta
se pusiera a la defensiva.
se pusiera a la defensiva.
Una vez que el texto del acuerdo ha

Una vez que el texto del acuerdo ha
sido aprobado por cada una de las
sido aprobado por cada una de las
partes, entonces se puede iniciar la
partes, entonces se puede iniciar la
sesin de cierre.
sesin de cierre.
El texto del acuerdo es bsicamente

El texto del acuerdo es bsicamente
un plan de accin.
un plan de accin.
90
Plan de Accin
Plan de Accin
Un plan de accin es un
Un plan de accin es un
conjunto de instrucciones
conjunto de instrucciones
especficas que indica quin
especficas que indica quin
va a hacer qu, cuando, por
va a hacer qu, cuando, por
cuanto tiempo, con el apoyo
cuanto tiempo, con el apoyo
de quien y de qu manera.
de quien y de qu manera.
Un plan de accin debe ser

Un plan de accin debe ser
verificable. Esto significa
verificable. Esto significa
que debe poderse determinar
que debe poderse determinar
si los individuos que se
si los individuos que se
comprometieron a cumplirlo
comprometieron a cumplirlo
han sido responsables en
han sido responsables en
realizar las tareas
realizar las tareas
especificadas en el plan.
especificadas en el plan.
91
Cmo identificar un
Cmo identificar un
Buen Acuerdo
Buen Acuerdo
Un acuerdo es bueno
Un acuerdo es bueno
cuando la descripcin de
cuando la descripcin de
cmo las partes
cmo las partes
interactuarn en el futuro
interactuarn en el futuro
es:
es:
Balanceada
Balanceada
Especfica en cuanto a
Especfica en cuanto a
las conductas que deben
las conductas que deben
seguir todas las partes
seguir todas las partes
Escrita
Escrita
92
93
Bibliografa
Bibliografa
Daniel Dana.
Daniel Dana.
Conflict
Conflict
Resolution
Resolution
.
.
Mediation
Mediation
Tools
Tools
for
for
Everyday
Everyday
Life
Life
.
.
McGraw
McGraw
-Hill, 2001.
-Hill, 2001.
Patrick
Patrick
Cleary
Cleary
.
.
The
The
Negotiation
Negotiation
Handbook
Handbook
.
.
M. E.
M. E.
Sharpe
Sharpe
, 2001.
, 2001.
Michael K.
Michael K.
Lewis
Lewis
y Linda R.
y Linda R.
Singer
Singer
.
.
Mediation
Mediation
for
for
the
the
Professional
Professional
. ADR
. ADR
Associates
Associates
. 1999.
. 1999.

Resolución de conflictos: negociación y mediación

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Resolución de conflictos: negociación y mediación

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1

La Estructura del Conflicto: Elementos

Nmero de partes interesadas

Grado de representacin por parte de los negociadores

Autoridad de los negociadores

Urgencia de alcanzar un acuerdo

Los costos del conflicto en una organizacin

Se puede evitar el conflicto?

Algunas pautas para prevenir el conflicto en una organizacin

Formas de Solucionar el Conflicto

Resolviendo el Conflicto en base a

Yendo contra nuestros Instintos

Proceso Bsico de Mediacin

Reglas Cardinales de la Mediacin

Roles de los Participantes en la Mediacin

Fases del Proceso de Mediacin

Nmero de partes interesadas

Grado de representacin por parte de los

Autoridad de los negociadores

Urgencia de alcanzar un acuerdo

Necesitan las partes una de la otra para

Mientras mayor sea el grado de interdependencia,

Si el grado de interdependencia es menor, el

Es importante identificar cada una de las partes

Cuando hay slo dos partes en el conflicto y se

En la medida que el nmero de las partes y el

Armonizar intereses diversos requiere una

Es importante definir si las partes representan

Cuando un negociador acta a nombre propio y

Si las partes estn integradas por ms de un

Mientras mayor sea la autoridad por parte de

Si el negociador no tiene autoridad sustancial

Es absolutamente necesario que se encuentre una

Hay tiempo disponible para hablar y evaluar diversas

Cuando no existe amenaza de una crisis

En este contexto las partes pueden considerar

Pueden las partes en el conflicto reunirse y

El dilogo en persona aumenta sustancialmente

Por correo electrnico

Baja (las partes necesitan interactuar

Media (las partes interactan frecuentemente)

Alta (las partes interactan a diario y necesitan

Nmero de partes interesadas:

Tres o cuatro partes

Ninguna (cada una de las partes negocia a nombre

Una o dos personas ms estn representadas por cada

Varias personas constituyen un grupo identificable

Absoluta. Todas las partes son individuos sin

Alta. Las partes pueden tomar decisiones

Ninguna. La situacin de conflicto que existe

Urgente. Debe encontrarse una solucin dentro de

Las partes pueden reunirse y negociar cara a

Las partes pueden negociar solamente por

Sume los nmeros que usted ha marcado.

El rango posible es de 6 a 33 puntos.

Mientras ms bajo sea el nmero, menor el

Recurrentes prdidas de tiempo

Disminucin o prdida total de la motivacin

Alejamiento de miembros del equipo

Sabotajes, robos, daos (empleados o miembros

Problemas de salud de los miembros

Sea sensible a las relaciones entre sus empleados.

En una organizacin no slo es importante que