Capitalismo de clientes [Luis Huete]

El capitalismo financiero est muerto. Las empresas no estn para maximizar el retorno al accionista. Cuando se maximiza un trmino de la ecuacin siempre se resienten el resto de las variables. En el mundo de la empresa cuando se practica el capitalismo financiero quienes salen perjudicados son los empleados, los clientes, la sociedad, y el medio ambiente. El capitalismo financiero es intrnsecamente especulador. Los daos colaterales de maximizar el retorno al accionista estn a la vista de todos: empleados desmotivados, clientes infieles, rechazo social a las instituciones mercantiles, y un urbanismo y medio ambiente deplorable. La paradoja es que los daos colaterales tambin llegan al mismsimo accionista al que se pretende servir. El capitalismo financiero no maximiza el valor de la accin a medio plazo. Es muy probable que los nicos que se benefician del capitalismo financiero sean los directivos no propietarios, los especuladores burstiles y sus colaboradores en el mundo de la consultora y abogaca. El mtodo es conocido: retribucin variable ligada al valor de la accin, venta a los mercados financieros de altas expectativas de crecimiento que no son sostenible en el tiempo, y fijacin del ejercicio de las stock options unos meses antes de que se deshinche la burbuja creada alrededor de la accin. En muchos casos ello coincide con el momento elegido por los miembros clave de la alta direccin para dejar la empresa por jubilacin o alguna razn similar. La razn de ser de una empresa es tener ms clientes y conseguir, a travs de la mejora del servicio que estos reciben, aumentar la recurrencia de los mismos. Recurrencia es ms aos de promedio en la relacin y mejor margen por cliente. Eso es capitalismo de clientes. Con ms clientes y con ms recurrencia se tienen ms ingresos y ms estabilidad en los mismos. Con ingresos estables y un modelo de costes diseado de forma realista, pensando en los ingresos, se genera valor al accionista de forma sostenida. En el capitalismo de clientes los ganadores son los clientes y los accionistas. Los daos colaterales en el resto de las variables estn estructuralmente minimizados. La sensibilidad de los clientes al medio ambiente, urbanismo, sociedad y a la calidad del servicio que den los empleados obliga, en el capitalismo de clientes, a cuidar los dems miembros de la ecuacin empresarial.. Para practicar el capitalismo de clientes hay que poner al cliente en el centro de las actividades de negocio y en el centro de los sistemas de gestin. Hay al menos ocho reas en las que es imperativo realizar cambios para poner al cliente en el centro del negocio y para optar a las ventajas del capitalismo de clientes. 1. Poner al cliente en el centro de la propuesta de valor. 2. Poner al cliente en el centro del proceso presupuestario y del sistema de control de gestin. 3. Poner al cliente en el centro del diseo de procesos. 4. Poner al cliente en el centro de la gestin de proveedores

5. Poner al cliente en el centro de la cultura de empresa y de la remuneracin de los directivos. 6. Poner al cliente en el centro del diseo organizativo 7. Poner al cliente en el centro de la gestin de canales y del servicio post-venta. 8. Poner al cliente en el centro de la gestin de la inteligencia de negocio, innovacin y de la marca