Introduction

Qu’est ce que la qualité

Historique de la qualité :

 Du contrôle qualité :

 Vers l’assurance qualité :

 A la qualité totale ou management de qualité

totale (TQM)

 La normalisation de la qualité

Le management de la qualité totale (TQM)

 Qualité en amont et en aval

 Les 5 impératifs de la qualité totale :

 La mise en place du système de qualité totale

La qualité et la performance de l’entreprise

 La qualité conditionne la performance de

l’entreprise

 La qualité totale comme fondement moderne

des stratégies compétitives
Conclusion

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 Autrefois l’objectif stratégique de l’entreprise se limitait à la conception des
produits destinés d’être vendus dans un marché passif qui reste marginalisé dans le
processus des décisions de l’entreprise. En effet, la production de masse représentait
le centre d’intérêt des entreprises.

Cependant depuis les dernières décennies les consommateurs deviennent plus

exigeants, ce qui pèse lourdement dans les modes d’organisation et dans les prises de
décisions (stratégiques) des entreprises, et cela à travers notamment deux phénomènes
significatifs:
 La publicité
 Les organisations de consommateurs

Pour répondre à ces attentes (et à ces pressions), les entreprises (de tous domaines:
industrielles, commerciales, de service…) ont mis en action des moyens permettant de
faire face à l’évolution des demandes de leurs Clients tout en assurant la pérennité
économique des systèmes.

Ainsi, le 21ème siècle se caractérise par la mondialisation des échanges et par

conséquent la concurrence étrangère. La bataille des entreprises n'est plus réduite au
seul marché interne, elle fait rage à un niveau international. Devant ces nouvelles
règles de jeu plus féroces, une seule solution : innover ! Et ce n'est pas au sens strict
qu'il faut interpréter ce terme. Se contenter d'innovations sur les produits serait une
erreur. Il faut également repenser l'organisation, la gestion de l'entreprise. C'est ainsi
que la qualité fait son apparition dans de nombreuses sociétés.

La qualité est devenue alors une exigence pour les entreprises, autant du fait de
l’évolution du comportement des consommateurs que du fait de l’accroissement de la
pression concurrentielle, liée à la crise économique mondiale et à
l’internationalisation des marchés. D’abord limitait aux produits, l’exigence de qualité
s’est répandue progressivement à tous les aspects du fonctionnement de l’entreprise.

La mondialisation du commerce, ou plutôt la globalisation de l’économie, a fait

disparaître les frontières et livré les produits et les services à une concurrence de plus
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en plus vive. Il s’en est suivi donc une offre de plus en plus grande et une compétition
de plus en plus acharnée sur les marchés nationaux et internationaux dont la clé de
voûte se trouve être « la qualité au moindre coût ».

Dans un premier temps de notre travail nous expliciterons l’évolution de la démarche

qualité au cour du temps, ainsi que le Management de la Qualité Totale et son impact
sur la performance de l’entreprise.

1. Que signifie la Qualité ?

• Quand les pneus d’un véhicule ne durent que 30 000 kilomètres au lieu de
60000 km, il y a un problème de qualité;
• Quand on gratte quatre ou cinq allumettes avant que l’une d’elles finisse par
s’allumer, il y a un problème de qualité;
• lorsque on reprend un véhicule après l’avoir confié au garagiste pour
réparation: après une très brève utilisation on constate que la panne persiste et
que la réparation n’a servi à rien –problème de qualité-

La qualité est donc intimement liée à la satisfaction du client qui est donc le juge final
de cette qualité.

2. Définitions de la qualité :
Définition officielle:

• Selon l’ISO (International Standard Organisation): « la qualité est

l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’une entité (produits,
activités, processus, organismes ou personnes) qui lui confèrent l’aptitude à
satisfaire les besoins exprimés ou implicites du client »
• Selon AFNOR (Association Française de la Normalisation): « la qualité
d’un produit ou d’un service est son aptitude à satisfaire les besoins des
utilisateurs ».

La satisfaction du client étant l’étalonnage fondamental pour mesurer la qualité,

elle constitue donc une véritable épée de Damoclès, surtout lorsqu’il s’agit de service
car dans ce cas un résultat fâcheux engendré par une non qualité est souvent
irréversible.
En effet, s’il faut un effort E pour convaincre un nouveau client, il faudra 10 E et
même davantage pour le récupérer (s’il est récupérable !) une fois qu’on la perdu.

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Le client est, sommes toutes, quelqu’un qu’il est nécessaire de fidéliser et de séduire
par des efforts et des prestations continuellement améliorés. Insatisfait, il abandonnera
son client, souvent d’une manière irréversible, au profit de son concurrent, tout en «
contaminant » le plus d’autres clients actuels ou potentiels.

Autres définitions : (selon les gourous de la qualités )

 W. Edwards Deming: « la qualité c’est la production effective de la qualité

attendue par le marché, ce qui n’implique pas la recherche de perfection ».

 H. James Harrington: « la qualité c’est rencontrer ou dépasser les attentes des

clients ».

 Joseph M. Juran: « la qualité se définit comme l’aptitude à l’usage ».

3. Les formes de la qualité :

Dans la pratique, deux formes de la qualité sont distinguées :

• La qualité externe correspond à la satisfaction des clients.

Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin
de les fidéliser et d’améliorer sa part de marché.

Les bénéficiaires de la qualité externe sont :

- Les clients d'une entreprise

- Ses partenaires extérieurs.

Ce genre de démarche passe par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre
également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les
bénéficiaires.

• La qualité interne correspond à l'amélioration du fonctionnement interne de

l'entreprise.

L'objet de la qualité interne est de mettre en oeuvre des moyens permettant :

- De décrire au mieux l'organisation,

- De repérer les dysfonctionnements
- De limiter ces dysfonctionnements

Les bénéficiaires de la qualité interne sont :

- La direction,
- Le personnel de l'entreprise.

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La qualité interne passe généralement par :

- Une étape d'identification des processus internes ,

- Une étape de formalisation de ces processus réalisés grâce à une
démarche participative.

« Si nos fabriques imposent à force de soin la Qualité

supérieure de nos produits, les étrangers trouveront
avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans
le royaume ». COLBERT 3 août 1664

Depuis la plus haute antiquité la Qualité des produits a été source de

préoccupations constantes .Le concept qualité a évolué sur trois approches :

A partir du contrôle final de conformité des produits dans les années 1940 basé sur
des méthodes statistiques d’échantillonnage, par la suite, l'assurance qualité dans les
années 1980 et en aboutissant aux méthodes, toujours en vigueur plus développées et
intégrées, pour arriver au management de la qualité totale.
Afin de préciser les circonstances de l'essor et du déploiement des approches
qualités, nous développerons un plan chronologique axé autour de trois grandes
phases, chacune étant relative aux différentes mutations qu'a connu l'approche qualité
en un siècle. Ainsi nous étudierons l'approche qualité en trois âges illustrés dans le
schéma ci-dessus :

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 1. Du contrôle qualité :
C’est l’époque du développement du Taylorisme et de la production de
masse.
Elle définit 2 étapes chacune d’elles étant caractérisée par une organisation
particulière dans l’entreprise.

 La période « inspection » du produit

vers les années 1950

Objet Détection des défauts

Démarrage Début du fordisme
Concepts clés Rendement et division du travail
Focalisation Conformité
Sens de la démarche Réaction
Méthodes et techniques Supervision, calibres et mesures
Acteurs directs Contremaîtres
Pôles du service Qualité Inspection, tri, quantification
Approche Inspection du produit

 la période de « contrôle » du produit

vers la fin des années 70
Objet Maîtrise du produit final
Démarrage E Environ 1940
Concepts clés N NQA (niveau de Qualité Acceptable)

Focalisation C Conformité du produit

Sens de la démarche R Régulation

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 Méthodes et techniques S Statistiques, échantillonnage
Acteurs directs Qualiticiens
Pôles du service Qualité Résolution des problèmes
Approche Contrôle de la Qualité

2. L’assurance qualité : (La timide prise en compte du

client)

On appelle ‘’assurance qualité’’ la garantie du maintien d'un certain niveau de

qualité, fonction des objectifs visés. Elle se décline ainsi sous la forme d'un référentiel
documentaire formalisant les méthodes mises en oeuvre à cet effet.

La norme ISO-8402 donne la définition suivante de l’assurance qualité:

«l’ensemble des activités pré-établies et systématiques mises en œuvre dans le cadre
du système qualité et démontrées en tant que besoin pour donner la confiance
appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité »

Donc, l’assurance qualité repose sur la garantie de la qualité d’un produit

ou d’un service grâce à la maîtrise des processus.

Objectifs de l’assurance de qualité :

Les normes d’assurance qualité ont été développées pour répondre aux objectifs
suivants:

• La confiance des clients,

• La conformité à des références contractuelles,

• La maîtrise et la bonne conduite des processus de

fabrication,

3.A la qualité totale ou management de qualité totale (TQM)

La qualité totale consiste à maîtriser et à améliorer en permanence les

processus de management et de gestion en vue d’une meilleure compétitivité de
l’entreprise, elle constitue une alternative à l’assurance qualité qu’elle complète et
dont elle élargit le champ.
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Le concept de «management par la qualité totale» (en anglais «Total Quality
Management», noté TQM) désigne la mise en oeuvre d'un projet d'entreprise reposant
sur une démarche qualité mobilisant tout le personnel, c'est-à-dire une stratégie
globale par laquelle l'entreprise tout entière met tout en oeuvre pour satisfaire ses
bénéficiaires et qualité, coût et délai.

L'objet du management par la qualité totale passe par le développement d'un «esprit
qualité» partagé par tous.

Synthèse
Concept Avant 1970 De 1970 à 2000 Après 2000
Economie Offre< demande Offre = demande Offre> demande

Champ d’action Qualité Contrôle Système productif Environnement de vente

Attentes Client Qualité produit Produit +service Produit+service+besoins

(écoute)

Objectif d’entreprise Fiabilité du produit Fiabilité du système Dynamique de progrès

Critère de mesure Zéro défaut Zéro défectuosité Zéro défaillance

To do the things To do the right To do the right

right things things easier

Le management de la qualité totale reste une démarche qui nécessite une

étude un peu approfondie pour cerner son importance dans le domaine de la gestion
de production et dans toutes les entreprises qui désirent conquérir des parts de marché
importantes et assurent par la suite une continuité dans un monde fluctuant. Bref, le
prochain axe représentera une vision un peu plus détaillée sur « Management de la
Qualité Totale ».

Elle est une recherche continue de progrès qui consiste en une mobilisation de
l’ensemble du personnel, en un état d’esprit, et qui englobe les méthodes de gestion
de qualité et l’assurance-qualité.

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On assiste de plus en plus, dans un environnement socio-économique très évolutif et
changeant pour ne pas dire turbulent, à un type de client de plus en plus exigeant, ce
qui est son plein droit. Il réclame de plus en plus des produits et des services de
qualité non seulement en termes de fonctionnalité, fiabilité/robustesse, mais
également en termes de conditions économiques (moindre coût), de conditions de
production (environnement, fonctionnement de l’entreprise, styles de management,
gestion des hommes etc.). Même les valeurs que représente l’entreprise deviennent
une exigence.

L’entreprise devra donc se conformer à ces exigences en:

• Assurant la qualité des produits et des services dans les meilleures conditions
de coût, de délais, de réactivité aux sollicitations du client, de prestations
d’accompagnement;

• Recherchant une amélioration constante de ses processus de fabrication, de

son mode de gestion, de ses moyens matériels et humains, de son implication
dans la protection de l’environnement, et son enracinement socio-culturel
l’entreprise citoyenne ou culturelle);

• Assurant un effet d’entraînement vis-à-vis de l’ensemble de ses partenaires.

En conclusion la qualité d’un produit ou d’un service sera la conjugaison de

l’ensemble de ces démarches, et la résultante de toutes ces actions, c’est-à-dire un
processus global sur l’ensemble de la chaîne de valeur de l’entreprise (de l’expression
du besoin à l’acte final de consommation).

Il est donc fondamental pour l’entreprise de ne négliger aucun détail et de livrer une
guerre systématique et sans merci aux causes de non-qualité qu’elles que soient leur
importance.

L’objectif doit être une recherche permanente de l’excellence que l’on symbolise
généralement par les « Sept Zéros »:

Pour atteindre cet objectif de la qualité totale, il faut respecter trois principes de
base:
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 1- se conformer en permanence et d’une manière scrupuleuse aux exigences
du client;

2- savoir que tout est perfectible et peut être amélioré; quel que soit le degré
de perfection du produit ou du service on peut toujours faire mieux;

3- il ne faut négliger aucun détail ni le considérer comme inutile.

Ce faisant, il est à noter que la qualité totale ne consiste pas à avoir recours à
des moyens extraordinaires pour être adoptée, pas plus qu’elle ne doit être considérée
comme l’apanage ou la chasse gardée des grandes entreprises: elle est essentiellement
une question de volonté, de mentalité et d’adhésion de l’ensemble des acteurs de
l’entreprise dans une recherche collective de progrès, dans le but d’une insertion dans
les exigences de l’économie moderne.

En conclusion:

 La qualité, c’est la satisfaction totale du client au moindre coût;

 La qualité, c’est une mobilisation de tous les partenaires dans un effort

collectif;

 La qualité, c’est l’instauration permanente d’un état d’esprit et d’une

démarche systématique et continue de la recherche de l’excellence;

 La qualité n’est jamais partielle: elle est totale ou elle n’est pas.

1. Qualité en amont et en aval :

Qualité, autrefois, était synonyme d'avantage concurrentiel et qui aujourd'hui

signifient « obligation » pour survivre et prendre l'ascendant sur ses concurrents.

Désormais produire vite ne suffit plus, un degré d'exigence supplémentaire a été

introduit : il faut produire vite et bien car la qualité s'entend au sens plus large de
satisfaction client. La concurrence permettant d'étoffer l'offre, l'expression populaire

« changer de crémerie » en cas de mécontentement prend tout son sens et

transforme le client en un élément très volatil. Aussi satisfaire les attentes clients sur
les points sensibles que sont le délai, le prix et la qualité se révèle être le tiercé
gagnant pour fidéliser sa clientèle, conquérir de nouveaux prospects et placer des
barrières à l'entrée sur le marché.

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La qualité finale d'un produit se traduira par un faible taux de retour, une amélioration
de l'image, de la réputation de l'entreprise et donc une hausse de la satisfaction des
clients. Mais pour atteindre une qualité finale en adéquation avec les attentes de la
clientèle, tout un travail est à accomplir en amont.

2. Les cinq impératifs de la qualité totale

La qualité totale doit dans tous les cas de figures obéir à des impératifs sacro
saints qui sont au nombre de cinq:

Ces 5 impératifs de la qualité peuvent être énoncés comme suit:

 Conformité : il faut proposer un produit ou un service conforme aux

exigences du client, en termes de fonctionnalité, de prix et de modalités de
mise à disposition,

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  Prévention: il faut prévenir les défaillances et les carences au lieu d’avoir
à les corriger et de pallier les insuffisances,

 Excellence: il faut rechercher en permanence à mieux faire, même ce qui

est déjà bien fait,

 Mesure: Il faut mesurer régulièrement les performances en termes de

qualité et les évaluer,

 Responsabilisation: la démarche qualité totale est l ’affaire de tout le

monde et nécessite l ’engagement sans faille de l ’ensemble des acteurs de
l ’organisation.

3. La mise en place du système de qualité totale :

Un programme d’assurance qualité se fonde sur un ensemble d’opérations qui
consiste en une définition écrite des méthodes de travail pour chaque acteur de
l’organisation. Ceci permet à chacun de bien connaître ses responsabilités ainsi que le
champ des compétences nécessaires. De même ceci permet de déterminer exactement
comment doit s’opérer la circulation des informations et des documents ainsi que celle
des pièces, l’objectif final étant que ces dernières soient livrées de bonne qualité.
Toutes ces exigences sont généralement consignées dans un recueil qualité (manuel,
procédures, instructions relatives à la gestion des opérations), ce qui permettra de
répondre aux questions fondamentales:

- Qui fait quoi

- Comment ?

- Quand ?

- Où ?

La mise en œuvre d’un programme d’assurance qualité comprend généralement 6

étapes:

1. Engagement de la direction

2. Diagnostic préalable

3. Définition d’un plan d’actions

4. Mise en application du plan d’actions

5. Pré-audit

6. Certification

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La mise en place du système de production s’attache à maîtriser les dérives
éventuelles de l’ensemble des processus mis en œuvre, les entreprises ont donc
« confié » aux systèmes de production la charge de répondre aux exigences Client en
termes de Diversité, réduction et maîtrise des Délais, réduction et maîtrise de coûts.

Réduction et maîtrise des délais (temps)

1) maîtrise des aléas:maintenance préventive

2) diminution des pannes:TPM (total productive maintenance)

Méthode d’organisation visant à augmenter la productivité globale du système

productif en s’appuyant sur les techniques de maintenance.

3) diminutions des déplacements: Organisation des processus, synchronisation

les techniques utilisées sont la cartographie de,s processus et les méthodes
d’implantation, elles permettent d’améliorer considérablement l’efficacité des
processus en supprimant pratiquement toutes les causes de génération d’en-cours et de
déplacement

4) Juste A Temps Le juste à temps n’est pas en soi une technique particulière
(on parle des techniques du JAT) mais un ensemble de dispositions que l’entreprise va
mettre en œuvre, regroupement de techniques et de démarches déjà citée (dont le Takt
time est un exemple) et qui vont , au travers par exemple du management Hoshin
« cadrer » l’ensemble du processus industriel sur la demande du Client (le strict
besoin au moment où on en a besoin)

Les techniques et organisations qui utilisent des processus de différentiation retardée

dans la réalisation des produits sont considérées comme des techniques de JAT.

Réduction et maîtrise des coûts

1) réduction des en cours: les en-cours sont des stocks difficilement maîtrisés
qui apparaissent tout au long des processus, certains sont nécessaires au
fonctionnement du système et ils sont dits en-cours technologiques, la majorité
masquent des dysfonctionnement des éléments du processus.

Le principe général utilisé pour la réduction des en-cours est « la tension des
flux ».(Lean Production)

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On essaie rationaliser les différentes étapes du processus, on met en place un système
de synchronisation et on diminue les stocks entre opération jusqu’à apparition de
rupture dans le processus.

2) diminution des stocks Il s’agit ici de la diminution des stocks (coûteux) de

MP et de PF qui ne sont pas strictement nécessaire au fonctionnement du processus
industriel.

3) les 7 « MUDAS » (gaspillages)

• Surproduction (au delà du besoin exprimé)

• Attentes inutiles

• Transports inutiles

• Fabrication inutile (processus ou opérations inutiles)

• Stockage inutile

• Déplacement des personnes inutiles

• Produits défectueux (inutiles)

Réponse à la diversité

1) organisation kanban : Le système kanban du fait de sa grande flexibilité est

particulièrement bien adapté pour apporter une réponse à la variabilité d’une demande
en terme de capacité. En raison de la rigidité de son organisation, il faut que les
paramètres intéressant la définition du produit soient parfaitement figés et par suite
cette variabilité n’intéresse pas des produits différents

2) SMED : Technique qui s’intéresse essentiellement à l’amélioration

(diminution) des temps technologiques d’un processus donné. Sa première application
fût les techniques de changement d’outils sur les lignes de production automobile.
Depuis on son nom est synonyme de cette application particulière, mais c’est une
technique très générale qui s’apparente à l’Analyse de Déroulement

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 Le concept de performance fait référence à un jugement sur un résultat et à la
façon dont ce résultat est atteint, compte tenu des objectifs et des conditions de
réalisation. La performance se décline alors autour de 3 thèmes : économie,
efficience, et efficacité. L'économie consiste à se procurer les ressources nécessaires
au moindre coût. L'efficience minimise la quantité de ressources consommées pour
une production donnée. L'efficacité traduit l'aptitude à atteindre les objectifs.
Les dirigeants des entreprises s’intéressent depuis longtemps à l’amélioration
de la performance de leur organisation. Rechercher la performance, c’est à la fois
produire au moindre coût, accroître la flexibilité de l’organisation, améliorer la
satisfaction des besoins de clients, augmenter la richesse des actionnaires, mais aussi
consolider le volume de l’emploi, améliorer la satisfaction et la motivation au travail.
Pour essayer de déterminer le lien entre la qualité et la performance, les entreprises
doivent répond aux questions suivantes :

 En quoi la qualité totale améliore-t-elle la performance de l’entreprise ?

 Comment les normes ISO constituent-elles un nouveau levier de la
performance ?

1. La qualité conditionne la performance de l’entreprise

Le lien entre la qualité et la performance de l’entreprise semble aujourd’hui

avérer à la fois grâce au développement de la gestion de la qualité totale et surtout à la
volonté des entreprises de faire certifier leur organisation.
La performance de l'entreprise ne se résume pas à ISO 9001 et ses dérivés. C'est une
façon de rapprocher des programmes et des normes dont le rôle premier consiste à
améliorer les performances de l'entreprise. Ainsi, la qualité est un élément stratégique
de conquête des marchés, face à des clients toujours plus exigeants.
L'entreprise peut atteindre et occuper une position concurrentielle favorable en
maintenant une position de leadership au plan des coûts : un tel avantage peut être
obtenu en bénéficiant d'économies d'échelles ou d'effets d'expérience plus importants
que les concurrents.

En agissant sur la conformité des produits tout au long du processus de production,

ceci implique notamment le respect des spécialisations techniques, la limitation des
rebuts et des opérations de traitements ayant pour effet une amélioration de
productivité, la limitation des interventions du plusieurs services et au traitements des
plaintes des clients.

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Pour s'en convaincre, il suffit de lister quelques-uns des principaux champs de la
qualité et leur impact sur la performance de l’entreprise :

 relation client : satisfaction, fidélité et rentabilité de la relation client

 processus : valeur ajoutée et conformité des flux et des opérations

 organisation : adéquation entre missions, activités et compétences

 interfaces : autonomie, coopération, synergies entre acteurs

 efficience des pratiques : rendement de la charge de travail en valeur

 ressources: compétences, motivation

 mode de management : fixation des objectifs, évaluation, rémunération

L'idée centrale est de réduire au maximum les coûts de la non qualité au sein de
l'organisation et de tendre vers la limite des zéros défauts, délais, stocks, pannes ...

2. La qualité totale comme fondement moderne des stratégies

compétitives :

Pour traiter ce point, il semble impératif de rappeler que la qualité passe par
trois stades : la qualité par l'amélioration, la recherche de l'excellence et la qualité
totale.
En effet, de nos jours, les entreprises doivent faire face à une recrue décence de la
concurrence, toutes les entreprises doivent améliorer leur qualité afin de stimuler la
croissance et d'augmenter la rentabilité afin d'être compétitive et de bénéficier d'une
bonne notoriété et d'une bonne place sur le marché.
Générer un avantage concurrentiel et améliorer ses performances en profitant de
services classiques ou innovants principalement orientés sur la qualité et la gestion
intégrée.

La démarche TQM (Totale qualité management) sera accentuée sur la focalisation sur
les clients, sur la participation et le développement de tous les collaborateurs et sur
l'amélioration continue, l'orientation vers le résultat, l'utilisation de la gestion de
processus et des faits et des chiffres, le leadership, la relation de partenariat avec les
fournisseurs et la responsabilité envers la société.
Bref, la qualité totale est un moyen pour obtenir une plus grande compétitivité.

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Elle assure une bonne orientation du client et du marché, vise la compétitivité de
l'entreprise, la réduction des coûts et son bon fonctionnement.
Parmi les principaux référentiels de l'assurance qualité visant l'amélioration et la
pérennité de la compétitivité de l'entreprise il y a l'ISO 9001, l’ISO 2000.

La qualité totale est plus une philosophie de management qu'un ensemble de

techniques détaillées. Bien que les résultats ne soient pas positifs dans 100% des cas,
la qualité totale TQM- si bien adaptée à chaque contexte de société - peut donner des
résultats significatifs car elle encourage toutes les fonctions et tous les employés à
participer au processus d'amélioration continu de la société.
Mais la recherche d’une qualité totale nécessite une gestion plus efficace de la relation
avec les plus importants clients, en effet, il est impératif de connaître l’effet des
actions relationnelles sur la qualité de la relation client et le lien entre cette qualité et
la profitabilité. Cette connaissance s’effectue par un apprentissage basé sur une
méthode rigoureuse pour mesurer la qualité des relations, les analyser, segmenter les
clients et formuler des actions efficaces pour développer la relation, ce qui va
permettre, par la suite, pour l’entreprise de développer une stratégie commerciale
plus profitables à l’entreprise.

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