OUVIDORIA PBLICA, INSTRUMENTO DE GESTO A condio de cidadania implica no pleno exerccio dos direitos e deveres reconhecidos pelo Estado,

na qual o cidado, alm da garantia da participao democrtica na formulao e implementao de polticas pblicas, tambm participa do controle dos resultados alcanados pelos gestores e instituies pblicas. Neste cenrio, a Ouvidoria constitui um canal legtimo para a populao sugerir, denunciar, reclamar, elogiar e solicitar informaes sobre os servios que o governo presta aos cidados. Ela tem como misso assegurar o canal de manifestao e representao dos interesses dos cidados frente administrao pblica, para a resoluo gil das questes apresentadas, promovendo a cidadania e a melhoria sustentada da gesto pblica. Ainda tem como propsitos: "garantir ao cidado que as suas manifestaes apresentadas sero tratadas efetivamente pela administrao e que ele receber a informao sobre a resoluo dada questo; direcionar as manifestaes recebidas para as reas da organizao mais indicadas para agilizar o tratamento e resoluo das questes, acompanhando e atuando junto aos administradores e servidores para obteno de solues satisfatrias; mediar, quando necessrio, o tratamento dos conflitos entre os demandantes e a administrao, buscando solues satisfatrias e justas para as partes". A deciso poltica e tcnica de implantar Ouvidorias no Estado significa o reconhecimento legtimo do direito do cidado de expressar sua opinio e de ser ouvido. Com a implantao de Ouvidorias, podemos identificar as seguintes vantagens: simplifica o acesso do cidado-usurio s informaes e servios prestados pelas Organizaes. permite uma anlise sistmica da ocorrncia dos problemas. possibilita a implantao de solues de forma integrada. melhora a imagem da organizao perante sociedade. Assim, fundamenta-se a Ouvidoria no trip: qualidade, informao e controle, sendo um canal legtimo para co-participao do cidado na gesto da administrao pblica. Avaliar o impacto dessas demandas oriundas da populao junto aos rgos pblicos, atravs da proposio de aes de melhoria para os gestores, constitui atualmente, uma das maiores atribuies das Ouvidorias pblicas. Neste sentido, ns ouvidores, temos um desafio a superar no nosso cotidiano institucional: interpretar fidedignamente os anseios dos cidados, mediar e conciliar os conflitos e cobrar das reas responsveis, as possveis solues para o atendimento dessas demandas. A sistematizao das informaes e a sua anlise qualitativa, atravs de relatrios gerenciais, possibilitar Ouvidoria, enquanto instrumento de gesto, dar visibilidade quanto s medidas corretivas necessrias para que no haja reincidncia sistemtica de assuntos relativos ineficincia da prestao de servios, do atendimento realizado pela instituio ou mesmo de irregularidades cometidas por gestores, servidores e/ou o atendimento e servios que lhes foram prestados. Conforme nos diz Joo Elias Oliveira "Uma boa ouvidoria deve ter a sua performance medida, no apenas atravs de relatrios estatsticos, mas relatrios qualitativos. Quando o gestor recebe um relatrio qualitativo, ele muda a sua viso sobre a Ouvidoria".

Portanto, disseminar a cultura da Ouvidoria no mbito estadual constitui-se em poderoso instrumento para a transformao institucional permanente, favorecendo mudanas e ajustes em suas atividades e processos, em sintonia com as demandas da sociedade, ou seja, um caminho efetivo na busca da qualidade, da transparncia e da cidadania.

Karla Jlia Marcelino

Ouvidora Geral do Estado de Pernambuco/Secretaria Especial de Articulao Social