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Este documento fue realizado por los estudiantes de la Universidad del valle de
México con fines educativos respetando la autoría de derechos y propiedad
Intelectual. Este documento conto con el apoyo del Doctor Glen Manssur (Black
Belt –QFD) catedrático de la Universidad de Michigan (EEUU).
Introducción
Administración Total de Calidad (TQM)1[1] es la teoría gerencial de mayor
crecimiento en nuestros días.
1[1]
De sus siglas en Ingles “Total Quality Management”
TQM mantiene como eje la visión y misión definidos por una empresa ya que bajo
este concepto se fundamenta , siendo la correcta determinación de objetivos y
metas el primer paso para orientar a la empresa y su método de resolución de
problemas.
Muchos expertos usan términos especiales para referirse a TQM, como lo puede
ser QFD, Administración multi funcional, y Planeación Hoshin entre otros. Estos
términos son confusos para mucha gente.
A tiempos recientes TQM tiene como contraparte entre las teorías administrativas
el auge de la alineación estratégica de Recursos Humanos mostrando como
intersección el factor humano de la empresa pero con la gran diferencia de que
TQM incluye como parte de su metodología un análisis a detalle de los procesos,
métodos, herramientas y la constante búsqueda de minimizar costos
manteniendo el propósito de maximizar los beneficios.
DRH + DO = TQM
Primero que nada hay que definir: el propósito de la organización a través de sus principios, la visión y la misión.
Algunas organizaciones tiene una visión a largo plazo (30 años) o a corto plazo
(2-5 años). El propósito, la visión y la misión deben mantenerse simples y fáciles de
entender por todos los empleados. Debe mantenerse visible para que los
empleados estén convencidos de porque quieren trabajar en la organización.
Re-ingeniería en la organización
Hay desglosar todos los niveles del diagrama de árbol hasta las descripciones de
puesto.
En los niveles más desglosados hay que crear una grafica de desarrollo de
objetivos (task deployment) que describa: Quien, cuando, frecuencia, donde,
estándares, puntos de control y de seguimiento, fallas potenciales, problemas y
como notificarlos. Esto es muy similar a la hoja de proceso QC que se aplica en las
fábricas.
Si ya existe una visión, hay que crea una matriz de relaciones con los objetivos de
misión en las horizontales y los objetivos del proceso en las verticales.
Comparar las fortalezas del proceso contra la misión. Siempre manteniendo como
prioridad la misión de la compañía.
Deben tener la misma importancia, sino se deben priorizar mediante un AHP 4[3].
Después la misión sé prioriza en función a la visión. Se crea un diagrama de árbol
a través de una matriz de relación con la misión en las horizontales y el proceso en
las verticales. Siempre considerando a la misión como prioridad. Me apoya uno
en un proceso de QI o QFD.
Mejoramiento Individual
Responsabilidad personal.
Herramientas: 7 herramientas básicas de calidad, 3 Mu, 5S, 5-Whys, PDCA
Reingeniería de procesos.
4. Mantenimiento en Proceso
5. Estandarización
La estandarización trae los sig. Beneficios.
Calidad consistente en todos los procesos, en todas las plantas en todos los jefes.
Mejor seguridad y limpieza
Tipos de estándares.
La importancia de
TQM reside
principalmente en
el enfoque
estratégico que
mantiene con la
organización por
ello es necesario
mostrar las
características que
conlleva aplicar un
modelo de TQM
en la organización.
Algunos gerentes creen que TQM es de menor benéfico para las pequeñas
empresas, Estos llegan a conjeturar que estas pequeñas empresas no puedieran
implementarlo por los altos costos. Sorpresivamente como se indica en la figura 4,
las pequeñas compañías pueden desarrollar mejor sus controles por un promedio
arriba del 63%, incrementando sus utilidades, comparado con el 22% de las
compañías grandes. Las compañías pequeñas también mostraron un 39 % de
incremento en ventas comparado con las compañías grandes que fue del 20%.
Figura 4: Pequeñas compañías vs grandes.
Como una posible explicación para estas graficas, las pequeñas compañías
pueden ser más flexibles para los cambios, “Algunos elementos clave de TQM, son
el trabajo en equipo, el poder que tiene los empleados y la cooperación de todos
los departamentos son actividades presentes en las compañías pequeñas”. Las
grandes compañías llegan a tener diferentes gerencias, que tienen que ser
organizadas a través de procedimientos, lo cual toma un largo periodo de tiempo
por las barreras entre los diferentes departamentos, y tiene un gran burocracia
comparada con las pequeñas empresas.
Los estudios de Hendricks y Singhal representan uno de los pocos intentos reales
para mostrar realmente los efectos en un periodo largo de tiempo de la
implementación efectiva de los programas de TQM. Sus trabajos muestran la
relación entre calidad y un fuerte desarrollo financiero. La conclusión para este
estudio indica que, a pesar de la publicidad negativa al contrario TQM
verdaderamente es pagada por todo el periodo en que sea aplicado.
Aun cuando muchas organizaciones afirman que han implementado TQM, pocas
lo han hecho realmente de acuerdo con los estudios de los autores.
Continuamente, las compañías no precisan pista del beneficio de
implementación. Ellos podrían tener un punto de referencia de GE, quienes en sus
reportes anuales muestran un buen resultado a sus esfuerzos. Básicamente, GE
mantiene sus costos en 6 sigma pero pareciera un mejoramiento. “GE crea una
utilidad y declara una perdida llamada declaración de utilidad, para
mejoramiento de la calidad”, explica Singhal. Los números podrían ser estimados,
pero ese tipo de declaraciones al menos hace que las compañías parezcan en
mejoramiento.
Liderazgo
La administración debe comprometerse a ejercer un liderazgo
efectivo para que la compañía cumpla con su misión y visión
mediante la implantación y operación de un programa de
calidad, considerando los valores corporativos en los que ellos
creen, sobre la base de tener constancia en la planeación
para lograr la competitividad que ayude a lograr un
crecimiento rentable.
Misión y Visión
Planeación estratégica
Tener en operación un proceso de
planeación estratégica basado en el
enfoque total de sistemas, usando la
información proporcionada por el uso de
técnicas como reingeniería y benchmarking,
para definir políticas de calidad apropiadas
y la forma que estas deben ser desplegadas
a través de toda la organización.
Planeación estratégica
Políticas de Calidad
Posicionamiento de Mercado
Educación y capacitación
Cultura de Calidad
Administración de la operación
Es necesario planear el proceso de producción (o el servicio) en congruencia con
las políticas de calidad, y diseñar la operación del negocio de tal forma que
asegure una interacción efectiva entre los departamentos, en la que con
métodos de supervisión apropiados y un sistema de información competente se
puedan lograr los objetivos de mejoramiento de la calidad.
Metas de Mejoramiento
Recompensas y reconocimiento
Información y comunicación
Métodos de supervisión
Diseño de producto
Administración de proveedores
Control de proveedores
Mejoramiento de Calidad
Trabajo en Equipo
Medición de la calidad
Corrección de Problemas
Comité de Calidad
Control de Proceso
Se deben implantar procedimientos para el control de procesos de producción y
la prevención de defectos.
Prevención de defectos.
Bajo está misma línea podemos observar que los procesos administrativos del
negocio entran bajo la visión sistémica como lo podemos observar en el siguiente
gráfico:
Hasta el momento se ha visto como TQM se despliega a través de la organización
impactando a los procesos y a los colaboradores. Desde un punto de vista más
práctico podemos decir que existen dos tipos de programa estándar para el
mejoramiento de la calidad que son las normas ISO serie 9000 (o su equivalente BS
5750) y los premios de calidad otorgados a las organizaciones con base en un
modelo preestablecido. Los premios de calidad, gracias a su metodología y
sistema de evaluación, son instrumentos que permiten acelerar el proceso de
cambio cultural en las organizaciones, y constituyen una guía hacia el logro del
mejoramiento continuo de las empresas, entre estos premios encontramos el
Deming (Japón), Nacional de Calidad (México), Malcom Baldrige (EEUU) y
Europeo siendo este el de última creación pero con base en los dos premios
anteriores.
Por medio de los elementos clave de los "agentes" (liderazgo, política y estrategia,
gestión de personal, recursos y procesos) la empresa debe satisfacer a sus
clientes, sus empleados y la sociedad. Y además alcanzará buenos resultados
empresariales y satisfará a los que tienen intereses financieros en la misma.
Para la mayoría de las empresas, grandes o pequeñas los "resultados " son el
aspecto más importante. Y así ocurre con el Modelo Europeo para PYME.
Básicamente, el modelo nos indica que la "Satisfacción del cliente", la
"Satisfacción del personal " y el "Impacto en la sociedad" se consiguen a través
del "Liderazgo" que conduce la "Estrategia y planificación", la "Gestión del
personal" y la gestión de los "Recursos" y de los "Sistemas de la Calidad y Procesos",
llevando finalmente a la excelencia en los "Resultados financieros y no financieros"
de la empresa.
Así pues la parte de "Resultados" del Modelo se refiere a lo que la organización ha
alcanzado o está alcanzando; los "Agentes" describen la forma en que se
consiguen esos resultados.
Bibliografía
Edward de Bono's "Why Do Quality Efforts Lose Their Fizz?" Quality is No Longer
Enough, The Journal for Quality and Participation, September 1991