Contenidos Claves de Asignatura

Nombre Asignatura: tica Profesional Sigla: FET204 - FET212

Conexin con la clase anterior 1. El Servicio 1.1. Servicio y trabajo profesional 1.2. El momento de la verdad 1.3. Los siete pecados capitales del servicio 1.4. Niveles de calidad del servicio 1.5. tica del Servicio 1.6. Responsabilidad Social Empresarial 1.7. Temas claves en Responsabilidad Social Empresarial (RSC) 2. Resumen de la clase 3. Preguntas de apoyo

Conexin con la clase anterior

En la clase anterior vimos que el trabajo profesional se distingue en su prctica laboral porque pone en juego una serie de conocimientos, habilidades y actitudes que conforman las competencias profesionales de cada especialidad. Las competencias de empleabilidad es un tipo de competencia profesional muy cotizado en el mercado laboral, tiene un fuerte ingrediente actitudinal. Algunos ejemplos de competencias de empleabilidad son la responsabilidad, la habilidad del trabajo en equipo, la integridad, el compromiso, el deseo de superacin, habilidades indispensables para un desempeo profesional correcto

1. El Servicio
1.1. Servicio y trabajo profesional

El servicio es parte de cualquier actividad profesional, porque todo lo que se hace tiene sentido en cuanto le sirve a otra persona, ya que de lo contrario el trabajo sera realmente intil y, finalmente, poco rentable. La perspectiva del servicio es propia de todo profesional, porque todo trabajo tiene sentido en cuanto entrega finalmente un buen servicio y satisface de manera ptima las necesidades de las personas. El trabajo tiene sentido en cuanto es un servicio. Todo trabajo es rentable y apreciado en la medida en que signifique un buen servicio para los dems miembros de la organizacin y para los clientes de la empresa. Sin la perspectiva del servicio, el trabajo puede volverse intil. La calidad del trabajo se mide por el servicio que presta, es decir, por el bien que le entrega a otra persona y por el modo como se hace. Decir que un trabajo es cualitativamente mejor es lo mismo que afirmar que un trabajo entrega un mejor servicio a las personas. El servicio es vital en la actividad de cualquier profesional. Si la cultura de la organizacin no demuestra que el servicio es lo ms importante que se puede ofrecer al cliente, entonces no hay realmente una cultura profesional en la empresa. Profesionalismo y servicio son dos caras de la misma moneda, sin uno el otro no existe. El servicio debe ser visto como un marco de referencia unificador para pensar acerca del mercado, el cliente, el producto y la empresa. Cuando queremos valorar econmicamente una empresa, como un consultorio mdico, un restaurante o una empresa de seguros, tendremos que considerar ms elementos Diciembre 2010/ Programa de tica/ Asignatura tica Profesional 1

que el valor del equipo y las instalaciones. En la satisfaccin del cliente hay un capital. Si el negocio est en decadencia y perdiendo clientes, entonces la empresa vale menos que cuando tiene una slida base de lealtad de la clientela, porque ello significa para la empresa una seguridad de compras futuras. Cada contacto individual con el cliente es una parte importante del servicio y desempea un papel definitivo para estructurar el valor de ese cliente como parte del activo de la empresa. El servicio es la actividad a travs de la cual cada profesional logra hacer efectivo el aporte a la empresa. El servicio es la actividad que cada miembro de la organizacin debe tener presente, porque de lo contrario, se pierde el cliente y la empresa deja de ser viable econmicamente. Razones que avalan importancia del servicio: Cuesta 4 veces ms ganar un nuevo cliente que conservar uno que ya tenemos Los beneficios por utilidades provienen de clientes satisfechos Si usted no monitorea el nivel de satisfaccin de los clientes, usted se dar cuenta de su insatisfaccin una vez que se hayan ido La gente hace en promedio ms comentarios negativos que positivos respecto a un servicio ( relacin 1 a 4) El brindar ese algo ms, con la idea de tratar de agradar al cliente, determinar la existencia o no de muchos negocios Un cliente satisfecho le habla en promedio a 9 personas ms de su experiencia positiva Los servicios de calidad requieren personas de calidad En servicio, el producto primero se vende y luego se fabrica, en manufactura, el producto primero se fabrica y luego se vende Un cliente requiere un promedio de 12 experiencias positivas para olvidar una mala experiencia

1.2.

El momento de la verdad

La calidad del servicio est siempre en los detalles. Para evaluar el servicio que se presta como profesionales o entrega la empresa, es necesario conocer y comprender estos detalles, es decir, la relacin entre el proveedor del servicio y los compradores del servicio. En principio debemos tener claro que el servicio es fundamental e inevitablemente algo diferente y ms complejo que el producto fsico o slido que pueda fabricar una empresa; sobre todo respecto a la seguridad de la calidad. Si se est fabricando un producto fsico, como un automvil o un televisor, se puede controlar su calidad inspeccionndolo a medida que vayan saliendo de la lnea de fabricacin. Pero esto no es lo que ocurre con los servicios, como abrir cuentas corrientes en el banco o suministrar medicamentos. Un servicio se fabrica en el momento de entregarlo, y en casi todos los casos hay muchos puntos de entrega. Por ejemplo, en una cadena de almacenes al por menor, miles de personas en numerosos sitios producen y entregan el servicio. Se pueden fabricar todos los productos fsicos que se venden en un solo sitio, pero no es posible fabricar las interacciones con los clientes en un sitio central. Hay que realizar el servicio momento a momento, miles de veces al da. Para entender una nueva forma de calidad de servicio, lo primero que se debe hacer es identificar aquellos momentos en que efectivamente el servicio se realiza. A estos momentos se les puede llamar momentos de verdad, es decir, aquellos episodios en los cuales un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y tiene la oportunidad de formarse una opinin acerca de la calidad de su servicio. Todos estos momentos, por tanto, vendrn a configurar el servicio que entrega una empresa. Si tomamos literal y concretamente el concepto de momento de verdad de un servicio, hay que olvidarse de las tareas, de los cargos, de las estructuras organizacionales y procedimientos, para Diciembre 2010/ Programa de tica/ Asignatura tica Profesional 2

empezar a pensar en trminos de resultados. Se puede empezar inmediatamente a hacer un inventario de los momentos de verdad que experimentan los clientes cuando la lnea de contacto al pblico entrega este servicio. Una vez que se sepa lo que son estos momentos de verdad, se pueden analizar uno por uno, desde el punto de vista de la calidad. Se puede empezar mejorando aquellos que requieran mejora buscando la manera de agregar valor a todos ellos. Hay que tener presente que no todos los momentos de verdad implican interaccin directa entre los empleados y los clientes. Cuando un cliente ve algn anuncio del negocio, se es un momento de verdad, porque crea una impresin. Para el cliente, pasear por las instalaciones del negocio es un momento de verdad. Entrar en un estacionamiento, caminar por el pasillo y tener una impresin del sitio donde se encuentra la empresa, escuchar una voz grabada en el telfono, llevar un paquete a la casa y abrirlo, todos stos son acontecimientos que conducen a una impresin sobre el servicio. La suma de todos estos posibles momentos de verdad que experimentan los clientes, se traduce finalmente en la imagen del servicio de la empresa. Cada empleado profesional dentro de la empresa es, por tanto, un gerente de servicio en alguna forma. Cada persona que pertenece a la organizacin controla el resultado del momento de verdad, ejerciendo control sobre su propio comportamiento hacia el cliente. Si los profesionales que trabajan en la empresa y que generan momentos de verdad son apticos, desagradables, hostiles, fros, distantes o no cooperativos, sus momentos de verdad quedan arruinados: si son amables, agradables, afables, simpticos, cooperativos y tienen siempre el nimo de tomar a su cargo el problema del cliente, entonces los momentos de verdad de servicio brillan, y el cliente tiende a generalizar esas experiencias para toda la imagen del servicio.

1.3.

Los siete pecados capitales del servicio

En este sentido, hay que tener presente que la actitud necesaria para lograr un momento de verdad de servicio se da evitando los llamados siete pecados capitales del servicio: Apata: Manifestar, por parte de la persona que hace el contacto con el cliente, una actitud de no importarle nada. Muchas personas que prestan servicio de cara al cliente se comportan as cuando se sienten aburridas con sus trabajos y nadie les recuerda que su trabajo consiste en atender y no en permanecer pasivos. Desaire: Tratar de deshacerse del cliente no prestando atencin a su necesidad o problema; tratar de taparle la boca al cliente con algn procedimiento reglamentario que no resuelva el problema, pero que saca del apuro a la persona encargada de servicio. Frialdad: Una especie de hostilidad, laconismo, antipata, precipitacin con el cliente que transmite el mensaje: No me moleste, por favor retrese. Sigue llamando la atencin que tantos restaurantes seleccionen cuidadosamente la persona ms hostil, ms deprimida y de ms mal genio para el puesto de cajero. Aire de Superioridad: Tratar al cliente con un aire de proteccin, como lo hace mucha gente en los servicios de salud. Al mdico lo llaman Doctor Soto pero a usted lo llaman por su nombre y le hablan como si tuviera cuatro aos de edad. Creen que usted no est capacitado para saber qu es la presin sangunea, el doctor s. Sin olvidar los tiempos de espera al facultativo. Robotismo: Gracias, que tenga un buen da. El prximo. El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad. Una variante de esto es el robot sonriente que nos ofrece una permanente sonrisa de estrella pero de la cual nadie se da cuenta.

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Reglamento: Colocar las reglas de la organizacin por encima de la satisfaccin cliente, sin ninguna discrecionalidad por parte de quien presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido comn. Los bancos son famosos por esto; generalmente hacen todo lo posible por eliminar todas las huellas del sentido y juicio humanos, con el resultado que nadie tiene autorizacin para pensar. Evasivas: Lo sentimos, tiene que llamar a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso ac. La gente de las aerolneas ha convertido esto en un arte; el vendedor de ticket le dice al cliente que los encargados de las puertas de salida harn todo eso y estas personas le dicen que vea al vendedor de ticket cuando llegue a su destino y este agente le dice que la agencia de viajes se encarga del asunto.

1.4.

Niveles de calidad del servicio

Antes de hablar sobre los distintos niveles de la calidad en el servicio, conforme a la acertada definicin de Karl Albrecht en su libro " The only thing that matters" corresponde hacer una revisin de los conceptos sobre la calidad, servicio y calidad total del servicio. Calidad: Es la dimensin en que una cosa o experiencia satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega valor para alguien. Las cosas tangibles pueden ser comparadas entre s para observar su proximidad al ideal o estndar, pero tratndose de servicio y de las diferentes percepciones de los clientes, la mayor calidad no la dar el apego a un estndar, sino la superacin de las expectativas que cada cliente tenga de lo recibido. Calidad = Resultados - Expectativas Servicio: Es cualquier trabajo hecho por una persona en beneficio de otra. Calidad Total de Servicio: Es la situacin en la cual, una empresa otorga calidad y servicios superiores a sus clientes, propietarios y empleados. Escala del Servicio de Albrecht: Nivel 1 Aquellos que no ofrecen ningn de servicio real: Estas firmas estn fuera del contacto con sus clientes que ya estn en camino de hundirse; unas lo saben, otras no. Nivel 2 Obstinada bsqueda de la mediocridad: Estas firmas probablemente mantienen sus negocios, pero la calidad de servicio no es parte de sus programas. Algunas compaas bastante importantes se clasifican en esta categora, inclusive varias aerolneas. Nivel 3 Lo tiene y dan razn de l: Estas firmas saben que estn en el negocio del servicio y tratan de tener un inters al menos por hacer lo bsico. La calidad de servicio no forma parte importante de su posicionamiento estratgico. Muchos, si no la mayor parte de los bancos, pertenecen a esta categora, as como muchas cadenas minoristas y unos cuantos hoteles. Nivel 4 Hacen serios esfuerzos: Estas firmas estn dentro del concepto correcto de servicio y generalmente estn trabajando fuertemente para encontrar la manera de hacer del servicio un arma competitiva. Ac nace el servicio como una idea motriz de la fuerza organizacional, se presenta mucha innovacin, aceptacin de riesgos, reestructuracin de la imagen del cliente y enfoque organizacional. Nivel 5 El Servicio como Arte: Estas son las firmas legendarias en el negocio del servicio: aquellas pocas que han llegado a ser nombres familiares y lderes del mercado, debido a su consagracin obsesiva e incansable en todos los niveles a la doctrina del mximo impacto posible al cliente. En definitiva, si la empresa tiene como meta el nivel 5 y la actitud de cada profesional est orientada al servicio, entonces es muy probable que la actividad de la empresa sea exitosa y el profesional sea un real aporte a la organizacin. El servicio excelente crea hbito, pero puede volverse mediocre, si no Diciembre 2010/ Programa de tica/ Asignatura tica Profesional 4

entiende que el cliente aumenta continuamente sus demandas de valor, formando un crculo virtuoso. Con mucho acierto dijo J. W. Marriott: "El xito nunca es definitivo" .El servicio es excelente, solo cuando hace crecer las expectativas de valor del cliente, de tal forma que para poder sorprenderlo, se tiene que superar a s mismo continuamente

1.5.

tica del servicio

Evaluar una accin de servicio no puede reducirse nicamente a la consideracin de que se ha logrado realizar una actividad con xito cuando el cliente pag y est altamente dispuesto a pagar de nuevo por el mismo producto, transformndose en un activo para la empresa, en un cliente cautivo. El cliente es tal porque est dispuesto a gastarse su dinero o a endeudarse para pagar por la entrega de un producto, ms un servicio, o slo por un servicio que satisfaga alguna de sus necesidades. En este sentido la tica del servicio es aquella perspectiva que debe asumir todo profesional que vende un bien y, segn la cual, cada vez que vende algo debe preocuparse de que el cliente satisfaga una necesidad sin detrimento de otro bien humano. Que conozca y entienda cules son las caractersticas de la alternativa que se le ofrece, de manera que pueda decidir de manera inteligente, y finalmente que el precio que pague por nuestro servicio o producto sea realmente el adecuado. De esta manera, el cliente no es slo un activo para la empresa, sino que la empresa es responsable de vender un producto o servicio que sea un real bien para el cliente, porque de lo contrario, con la sola intencin de hacer de l un activo, se puede validar el engao, la usura y el dao. La empresa que piensa en el cliente nicamente como un activo es aquella que valida la venta de productos dainos a costa de la ignorancia de las personas o que vende productos de menor calidad y a mayor precio gracias al ocultamiento de informacin tcnica o al desinters por las necesidades de las personas. La tica del servicio es, finalmente, la norma que nos obliga como profesionales a la venta de bienes y servicios que sean algo realmente bueno para el cliente. Slo una vez que podamos cumplir con ello, podemos pensar en el cliente satisfecho como un activo para la empresa; antes nunca.

1.6.

Responsabilidad Social Empresarial

La responsabilidad social empresarial (RSE) es una nueva forma de hacer empresa, que se vincula en su desarrollo reciente al proceso de globalizacin de la economa mundial, surge del convencimiento de que la necesidad de innovacin empresarial para la competitividad y la sustentabilidad del negocio, debe ir ms all de lo puramente tecnolgico para instalarse definitivamente en el mbito de la gestin y de la relacin de la empresa con su entorno social y medio ambiental y, particularmente, en el espacio de lo laboral. El concepto de responsabilidad social empresarial o corporativa (RSE), tiene diversas acepciones, dependiendo de quin lo utilice. La conceptualizacin ms integradora hace referencia a que una empresa es socialmente responsable, cuando en su proceso de toma de decisiones valora el impacto de sus acciones en las comunidades, en los trabajadores y en el medio ambiente e incorpora efectivamente sus intereses en sus procesos y resultados. Asimismo, ejerce un especial respeto por las regulaciones y leyes internas del pas donde opera y que la sociedad ha definido como vlidas y legtimas, pero tambin respeta los acuerdos y tratados internacionales sobre fiscalizacin, prevencin de la corrupcin, respeto a los derechos humanos Diciembre 2010/ Programa de tica/ Asignatura tica Profesional 5

y derechos laborales, proteccin del medio ambiente y busca garantizar que cumplan estas regulaciones y principios, los subcontratistas, socios comerciales, proveedores y cualquier otro con quien realice negocios. De este modo, las empresas que son verdaderamente responsables respetan el derecho de la gente a conocer las consecuencias ticas, sociales y ecolgicas de sus actividades, productos y servicios. Por lo tanto, la transparencia y el acceso a la informacin y la rendicin de cuentas son elementos indispensables de la RSE. La experiencia, principalmente internacional, avala el hecho de que la conduccin socialmente responsable construye fidelidad, enriquece la imagen corporativa y contribuye a la rentabilidad corporativa a largo plazo. En sntesis, constituye un imperativo comercial importante y las empresas lderes pueden hacer de este tema una ventaja comparativa. Crecientemente, los consumidores y la sociedad en general esperan, e incluso algunos exigen, que las empresas jueguen un papel central en el desarrollo y el aumento de la calidad de vida de sus trabajadores, de su comunidad y del pas. Varios y de diverso origen son los instrumentos internacionales formulados por distintos organismos que recogen estos principios y llaman a las empresas a respetarlos efectivamente: las Guas ticas de las Naciones Unidas, la Declaracin Tripartita de Principios de la OIT sobre las Empresas Multinacionales y la Poltica Social, las Lneas Directrices de la OCDE para las Multinacionales y ltimamente, el Pacto Mundial sobre Responsabilidad Social Empresarial de las Naciones Unidas. En materia laboral, todos ellos asumen como esenciales los contenidos de los convenios de la OIT. Si bien su adscripcin es voluntaria, implica para las empresas un compromiso real de cumplimiento y de vigilancia o control de los acuerdos suscritos. Qu es responsabilidad social empresarial? La responsabilidad de la empresa con la sociedad se entenda tradicionalmente simplemente como filantropa. Hoy en da se refiere ms bien a una forma de hacer negocios que toma en cuenta los efectos sociales, ambientales y econmicos de la accin empresarial, integrando en ella el respeto por los valores ticos, las personas, las comunidades y el medio ambiente. Durante la ltima dcada la responsabilidad social de la empresa se ha convertido en un tema cada vez ms central en las agendas corporativas. Muchas empresas han avanzado en el tema, yendo ms all del cumplimiento de la ley o de la accin filantrpica para considerar temas ms centrales del negocio, como el manejo de riesgo, la innovacin, y la creacin de valor. No existe una definicin nica o totalmente aceptada a nivel internacional de la responsabilidad social corporativa. A continuacin se presentan tres definiciones propuestas por actores clave que representan la perspectiva del sector privado, y se analizan los elementos: 1. World Business Council for Sustainable Development (WBCSD), Suiza: La responsabilidad social empresarial es el compromiso que asume una empresa para contribuir al desarrollo econmico sostenible por medio de colaboracin con sus empleados, sus familias, la comunidad local y la sociedad en pleno, con el objeto de mejorar la calidad de vida. 2. Prince of Wales Business Leadership Forum (PWBLF), Inglaterra: La responsabilidad social empresarial es el conjunto de prcticas empresariales abiertas y transparentes basadas en valores ticos y en el respeto hacia los empleados, las comunidades y el ambiente. 3. Business for Social Responsibility (BSR), Estados Unidos: La responsabilidad social empresarial se define como la administracin de un negocio de forma que cumpla o sobrepase las expectativas ticas, legales, comerciales y pblicas que tiene la sociedad frente a una empresa.

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Conceptos comunes La relevancia social de una empresa: En este campo se parte de la base de que una empresa cumple un papel en la sociedad que va ms all de su mera funcin econmica o filantrpica. El ciudadano corporativo puede ofrecer contribuciones positivas participando activamente en el mejoramiento de la calidad de vida de las personas y del ambiente. Gestin de efectos: Las empresas comprometidas con la sociedad deben identificar y asumir su responsabilidad sobre el espectro total de efectos que genera su cadena de valor. Hace referencia, por ejemplo, a los efectos generados sobre las personas desde la compra de materia prima hasta el uso del producto final por el consumidor. Consulta y comunicacin con pblicos interesados: Cada empresa posee un conjunto nico de pblicos interesados, cuyos intereses, expectativas y preocupaciones definen la responsabilidad social de la misma. La empresa no puede determinar por s sola su relevancia social ni la contribucin que debe hacer a la sociedad. Para contribuir con la sociedad y definir sus responsabilidades sociales especficas, la empresa debe vincularse y comprometerse activamente, consultando a sus pblicos interesados acerca del comportamiento que esperan de ella.

1.7.

Temas claves en Responsabilidad Social Empresarial (RSC)

Una empresa que aspire a ser socialmente responsable deber considerar todas estas dimensiones cuando disee su propia estrategia de responsabilidad social: La tica corporativa ha pasado del nfasis tradicional en el mero cumplimiento de las exigencias legales hacia el compromiso de un comportamiento tico basado en valores. Segn la organizacin Business for Social Responsibility (BSR), el espectro de la tica empresarial se ha expandido no slo para incluir la manera cmo una empresa trata a sus empleados o cumple con la ley, sino tambin la naturaleza y la calidad de las relaciones del negocio con sus accionistas. Los valores ticos deben comunicar los compromisos de una empresa y reflejar la forma cmo establece sus relaciones con los pblicos interesados. Entre esos valores ticos se destacan la honestidad, la integridad, el respeto, la transparencia y la apertura. Derechos humanos, trabajo y empleo. Esta es quizs la dimensin ms desarrollada de la RSC debido a la temprana definicin de estndares internacionalmente aceptados. Los estndares de trabajo de la OIT formulados en 1919 y la Declaracin Universal de Derechos Humanos de las Naciones Unidas se consideran la base. Los cuatro principios fundamentales de la OIT y del derecho al trabajo son: El respeto por libertad de asociacin y el reconocimiento efectivo del derecho de negociacin colectiva; La eliminacin de todas las formas de trabajo forzado u obligatorio; La abolicin efectiva del trabajo infantil, y La eliminacin de cualquier discriminacin con respecto al empleo.

Gobernabilidad corporativa. El tema de la gobernabilidad corporativa ha adquirido particular relevancia a partir de la rotura de la burbuja financiera y los desastres de Enron y WorldCom, que han reforzado la Responsabilidad social corporativa en Amrica Latina: una visin empresarial Preocupacin pblica por el creciente poder de las empresas. Se refiere al sistema de reglas y prcticas que dirigen y controlan las empresas. La estructura de gobernabilidad define la distribucin de derechos y responsabilidades entre los diferentes actores relacionados con las empresas: junta directiva, accionistas, administradores, y otros pblicos interesados, as como las reglas y procedimientos para tomar decisiones. Diciembre 2010/ Programa de tica/ Asignatura tica Profesional 7

Los sistemas de gobernabilidad permiten la transparencia, la justicia, y la rendicin de cuentas que son un pre-requisito para la integridad y la credibilidad de los mercados. Impactos sobre el medio ambiente. El tema ambiental es un componente intrnseco de la RSC. La administracin del impacto ambiental directo de las empresas se ha enfocado, tradicionalmente, a la administracin del uso de los recursos naturales, el control de la contaminacin, el manejo de los desechos, y la gestin del ciclo de vida de los productos. Actualmente se busca que las empresas vayan ms all de la mera administracin de sus impactos ambientales por los cuales son inmediata y directamente responsables, y que reconozcan cmo dichos impactos inciden en los problemas ambientales y sociales del entorno. A las compaas se les insta entonces a participar activamente en los asuntos relacionados con salud pblica, acceso al agua potable, saneamiento bsico, vivienda, alimentacin y transporte, tanto para sus empleados como para las comunidades. Adems, la RSC motiva a las compaas a reconocer y manejar su rol en los problemas ambientales globales, tales como el cambio climtico y el deterioro de la biodiversidad. Relaciones con proveedores La RSC motiva a las empresas a descubrir de qu manera sus negocios generan efectos sobre todo el ciclo de producto o cadena de valor, desde el proveedor de materia prima hasta el consumidor final. Algunas compaas han tomado la delantera al establecer estndares sociales y ambientales y sistemas de monitoreo para sus proveedores. Filantropa e inversin social. Muchas compaas han descubierto que una poltica filantrpica paternalista y estrecha, basada en realizar donaciones en dinero, no responde a lo que la sociedad espera de ellas en materia de responsabilidad, ni garantiza que esas contribuciones voluntarias produzcan resultados sostenibles. La RSC motiva a las compaas a descubrir formas innovadoras de vincularse solidariamente con las comunidades, tales como la adquisicin directa de materiales y servicios disponibles en el medio, el subcontrato laboral y otras prcticas similares que coadyuven al bienestar econmico y social de las comunidades vecinas. Asimismo, se sugiere sustituir las donaciones en dinero por aportes en especie o en servicios, apoyo a proyectos especficos y vinculacin de los empleados mediante trabajo voluntario a los procesos de la comunidad. La consulta a los pblicos interesados juega un importante papel, y es entre estos y las empresas quienes deben identificar la mejor forma de colaborar con la comunidad. Transparencia y rendicin de cuentas. La RSC insta a las compaas a asegurarse de que todos los niveles de la jerarqua de la empresa desde los empleados hasta la junta directiva adopten los valores y principios establecidos y se responsabilicen de su cumplimiento. Los sistemas a travs de los cuales se gobierna la empresa debern dar seguimiento a las acciones tendientes a alcanzar las metas en materia de RSC y medir y reportar sus efectos. Parte de la responsabilidad de rendir cuentas consiste en proporcionar los medios adecuados para que la gran mayora de los pblicos interesados en la empresa puedan verificar, tanto externa como internamente, los resultados reportados.

2. Resumen de la clase
El trabajo tiene sentido en cuanto es un servicio Profesionalismo y servicio son dos caras de la misma moneda Todo trabajo es rentable y apreciado en la medida en que signifique un buen servicio para los dems miembros de la organizacin y para los clientes de la empresa Momentos de verdad son aquellos episodios en los cuales un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y tiene la oportunidad de formarse una opinin acerca de la calidad de su servicio Tenemos que evitar los siete pecados capitales del servicio: Apata, desaire, frialdad, aire de superioridad, robotismo, reglamento y evasivas 8

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La tica del servicio es aquella perspectiva que debe asumir todo profesional que vende un bien y, segn la cual, cada vez que vende algo debe preocuparse de que el cliente satisfaga una necesidad sin detrimento de otro bien humano Las empresas que son verdaderamente responsables (RSE) respetan el derecho de la gente a conocer las consecuencias ticas, sociales y ecolgicas de sus actividades, productos y servicios La RSE es una forma de hacer negocios que toma en cuenta los efectos sociales, ambientales y econmicos de la accin empresarial, integrando en ella el respeto por los valores ticos, las personas, las comunidades y el medio ambiente Una empresa que aspire a ser socialmente responsable deber considerar todas estas dimensiones cuando disee su propia estrategia de responsabilidad social: tica corporativa; derechos humanos, trabajo y empleo; gobernabilidad corporativa; preocupacin publica por el creciente poder de las empresas, impacto sobre el medio ambiente; relacin con los proveedores; filantropa e inversin social y la transparencia en la gestin (rendicin de cuentas)

3. Preguntas de Apoyo
Cundo podemos afirmar que una empresa es socialmente responsable? Respuesta: La conceptualizacin ms integradora hace referencia a que una empresa es socialmente responsable cuando en su proceso de toma de decisiones valora el impacto de sus acciones en las comunidades, en los trabajadores y en el medio ambiente e incorpora efectivamente sus intereses en sus procesos y resultados. Qu se entiende por calidad total de servicio? Respuesta: Es la situacin en la cual, una empresa otorga calidad y servicios superiores a sus clientes, empleados y propietarios. Qu entendemos por gestin de efectos? Respuesta: Las empresas comprometidas con la sociedad deben identificar y asumir su responsabilidad sobre el espectro total de efectos que genera su cadena de valor. Hace referencia, por ejemplo, a los efectos generados sobre las personas desde la compra de materia prima hasta el uso del producto final por el consumidor.

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