Internet-Briefing: Trends im eCommerce

Trends im eCommerce

Thomas Lang
071002 carpathia: e-business.competence
 Agenda
Internet-Briefing: Trends im eCommerce

ƒ eCommerce Grundlagen für Trends

ƒ Aktuelle Trends im eCommerce

ƒ Produkte finden und präsentieren

ƒ Checkout und Debitorenrisiken

ƒ Warenkorb und Logistik

ƒ Web 2.0 im eCommerce

Æ 60 Minuten Tour d‘Horizon

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 Agenda
Internet-Briefing: Trends im eCommerce

ƒ eCommerce Grundlagen für Trends

ƒ Aktuelle Trends im eCommerce

Abgrenzung von
ƒ Personalisierungen
ƒ Produkte finden und präsentieren
ƒ Security
ƒ Rechtliche Aspekte
Checkout und Debitorenrisiken
ƒ ƒProzess-Integration + -Definition
ƒ Ganzheitlichen Business-Modellen
Warenkorb und
ƒ ƒLogistik-Konzepten Logistik
ƒ Preispolitik
Web 2.0 im eCommerce
ƒ ƒSortimentsstrategien
ƒ u.a.

Æ 60 Minuten Tour d‘Horizon

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Internet-Briefing: Trends im eCommerce

eCommerce
Grundlagen für Trends
 Wer von Euch kauft online ein?
Wer betreibt einen eShop?
Internet-Briefing: Trends im eCommerce

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 Motivationen für einen eShop?
Internet-Briefing: Trends im eCommerce

ƒ Nutzen von Wettbewerbs-

Chancen und -vorteilen

ƒ eCommerce-fähige Produkte &

Services

ƒ Prozess-Optimierung

ƒ Kosten-Optimierung

ƒ Technische Integration

Quelle: IBM Studie 2005 ƒ Strategische Vorgaben

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 Verhalten von eShoppern:
Gründe gegen eCommerce
Internet-Briefing: Trends im eCommerce

Æ Wunsch nach
persönlicher Beratung
steht vor Sicherheits-
und Datenschutz- Bundesverband Digitale Wirtschaft, Juli 2007
Bedenken

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 eCommerce: Erfolgsfaktoren
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ƒ Bestandteil der Unternehmensstrategie

ƒ Klare Internetstrategie

ƒ Geschäftsmodell eCommerce tauglich

ƒ Interne Prozesse für eCommerce optimiert

ƒ Applikation / Technologie

ƒ Zahlungsmethoden / Debitorenrisiken

ƒ Logistik & After-Sales

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Internet-Briefing: Trends im eCommerce

Aktuelle Trends im eCommerce

 Trend: Die Verlierer
Internet-Briefing: Trends im eCommerce

Klassische Versandhäuser
ƒ Online-Umsätze weiterhin unter
20%
ƒ Schwierig mit Nischenplayern
mitzuhalten
ƒ Prozesse und Logistik sind auf
klassischen Versandhandel
ausgerichtet
ƒ Retail Systems Research
“Most of the big chains are trailing the
online retail market in sales by a wide
margin, their systems and resources
are focused on stores and they aren’t
using the full potential the web offers
as a sales channel.” [mehr]
ƒ Deloitte & Touche:
“Selling online is all about effective
one-on-one merchandising and
successfully picking, packing and
shipping individual orders, but many of Quelle: Exciting Commerce
the big chains still aren’t set up to
manage this kind of e-commerce
business.”

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 Trend: Live-Shopping
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One Day : One Deal! One Day : One Sale!

ƒ Erlebnis-Charakter – Must-Have
Syndrom

ƒ Community / produktbezogene
Kommunikation
ƒ Diskussionen / Empfehlungen
ƒ Bewertungen

ƒ Fokussiert auf Themen

ƒ Bildung von Ablegern, Themen-Shops,

Channels
ƒ T-Shirts
ƒ Wein

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 Trend: Personalisierte Produkte
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ƒ Individualisierbare Produkte
ƒ Persönliche Geschenke
ƒ Verblüffende Technik

ƒ Kein „Massenwaren“ Image

ƒ Ideal für Geschenke

ƒ Anbieterfreundliche Preisgestaltung
ƒ Bereitschaft, für Individualisierung mehr
zu bezahlen

Æ Fazit: Hohe Prozessintegration und IT-

gestützte Abwicklung ermöglicht
individualisierbare Produkte zu
konkurrenzfähigen Preisen

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 Trend: Schnäppchenjäger 1/3
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ƒ Crowd-Sourcing
ƒ Community sucht nach den billigsten
Preisen

ƒ Einkaufsgemeinschaften
ƒ Gemeinsamer Einkauf / Community
zu reduzierten Preisen
ƒ Letsbuyittogether.com (2000)
Bild: Tages-Anzeiger 13-Sep-09

ƒ Community-Mitgliedschaft
reduziert den Preis

Æ Fazit: Community ermöglicht

attraktive Preispolitik.

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 Trend: Schnäppchenjäger 2/3
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ƒ Geschlossene Benutzergruppen
ƒ Anmeldung nur auf Empfehlung
ƒ Exklusivitäts-Image
ƒ VIP / Member „Psychologie“

ƒ „Restseller“
ƒ Hochwertige Markenprodukte und
kurzfristige Angebote
ƒ Schmales exklusives Produktsortiment
ƒ 40-70% unter Ladenpreisen

ƒ Trend aus Frankreich (!)

ƒ Vente priveé
ƒ Brands4Friends
ƒ Buy V!P
ƒ Private Outlet
Æ Fazit: Community ermöglicht Zugang zu
exklusiven Marken zu attraktiven Preisen.
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 Trend: Schnäppchenjäger 3/3
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ƒ Preisvergleiche

ƒ Prominente Listings in
Suchmaschinen

ƒ Knallharte Preistransparenz

ƒ Teilw. automatisierte Preis-

Adjustierungen von Shops

ƒ Preisvergleichs-Monitoring

Æ Fazit: Standardgüter sind einem

schonungslosen Preiskampf ausgesetzt.
Beratung hat – für den Käufer – keine
Mehrwert
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 Trend: MeCommerce: Good Storm
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ƒ Einbindung von Angeboten auf

eigener Site

ƒ Konzept ähnlich wie Google AdSense

ƒ Individuell konfigurierbar
ƒ Inhaltlich / Sortiment
ƒ Look & Feel

ƒ Business-Case
ƒ 50% der Retail-Marge verbleiben beim
Anbieter
ƒ Fazit: Das Konzept „Kauf von Leuten,
denen Du traust“ verbunden mit
komplett ausgelagertem Fulfillment
sowie einfachste Technologie steht im
Gegensatz zur Unabhängigkeit des
Anbieters.
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 Trend: MeCommerce: eBay ToGo
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ƒ eBay für die eigene Website

Flash-Widget

ƒ Unterschiedliche Vorlagen
ƒ Einzelne / Mehrere Artikel
ƒ Individuelle Suche
ƒ Angebot eines spez. Verkäufers

ƒ Business-Case
ƒ Spassfaktor

Æ Fazit: Wird sich dies durchsetzen?

Möglich ja, aber nur für die eigenen
Artikel oder eine Channel-Site mit der
Integration von Resultaten einer
individuellen Suche bei eBay

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 Trend: Zielgruppe Frauen
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ƒ Typische Frauensites haben hohe

Conversion-Rates

ƒ Sind Wünsche der Frauen klarer

definierbar?

ƒ „Typische“ Frauenthemen sind

Inhalt: US-Top10 Shops Conversionrates
Quelle: Nielsen/NetRatings, Dezember 2006,
ƒ Blumen
Internet Retailer, Dezember 2006 ƒ Kleider
ƒ Kosmetik

Æ Fazit: eShops mit klar definierten

Zielgruppen resp. Sortimenten sind
erfolgreicher

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 Trend: Zahlungsausfallrisiken
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ƒ Optimierung der Zahlungs- und

Checkout Prozesse

ƒ Zahlung vor oder bei Lieferung

ƒ Verdeckte Bonitätsprüfungen

Æ Fazit: Erfolg im eCommerce misst

sich nicht nur am Umsatz, sondern
auch an den optimierten Prozessen,
insbesondere der Reduktion der
Debitorenrisiken.

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 Trend: Software Entwicklungen
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ƒ Intelligente Software-Agenten
für Routine-Aufgaben

ƒ Buy statt Make

Integration von Applikation
führender Hersteller für
ƒ Shopfinder, Geo-Daten, Maps
ƒ Zahlungsprozesse
ƒ Gutscheine, Vergünstigungen und
Affiliate-Programme
ƒ Loyalitäts- und Partnerprogramme
ƒ Preisvergleichsprogramme u.a.

ÆFazit: Konzentration auf die eigenen

Kompetenzen (Zielgruppen,
Sortiment, Prozesse) und punktuelle
Integration von Drittservices.
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 Trend: Lieferservices 1/2
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ƒ “Mehr als 80 Prozent der

Onlinekunden würden häufiger
einkaufen, wenn sie einen besseren
Lieferservice erhalten würden.“
Quelle: Internet World Business, Juli 2007

ƒ Die Wünsche der Kunden

ƒ Kostenfreie Lieferung
ƒ Zustellzeitpunkt selber bestimmen
ƒ Schneller Transport
ƒ Lieferung ausserhalb Bürozeiten
ƒ Zuverlässiger Service

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 Trend: Lieferservices 2/2
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ƒ Relevanz der Kundenwünsche

ƒ Kostenfreie Lieferung Å Æ
Wunschliefertermine
ƒ 49% der Kunden würden häufiger
einkaufen, wenn sie Lieferzeitpunkt
selber bestimmen könnten
ƒ 52% der Kunden würden häufiger
einkaufen bei kostenfreier Lieferung

ƒ Bewertung des Fulfillments

ƒ 92% Zuverlässigkeit (sehr) wichtig
ƒ 85% Schnelligkeit
ƒ 84% Kosten
ƒ 52% Mehrfache Zustellversuche

Æ Fazit: Der Kunde ist bereit, für

(Liefer)services zu bezahlen, wenn er
den Bedürfnissen entspricht.

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Internet-Briefing: Trends im eCommerce

Produkte finden und präsentieren

 Verhalten von eShoppern:
Kaufvorbereitung / -anbahnung 1/2
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ƒ Kaufvorbereitung
ƒ Wie viele Verbraucher informieren sich im
Internet, bevor sie ein Produkt im stationären
Handel kaufen und umgekehrt?
ƒ Welche Bedeutung haben andere
Informationsquellen (Hersteller,
Auktionsplattformen,Preisvergleichsplattformen)
für die Kaufvorbereitung?
ƒ Kaufanbahnung
ƒ Wie hoch ist der Anteil derjenigen, die sich bei
dem gleichen Handelsunternehmen informieren?
(„kanalübergreifend loyale Kunden“)
ƒ Wie hoch ist der Anteil derjenigen, die die
Informationen eines Händlers zur Anbahnung
eines Kaufs bei einem anderen Händlernutzen?
(„Free-Rider“)

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 Verhalten von eShoppern:
Kaufvorbereitung / -anbahnung 2/2
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Quelle: ecc-handel.de

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 Produkte finden: Externe Quellen 1/3
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ƒ Suchmaschinen
ƒ Indexierbarkeit der Inhalte

ƒ Grosse Schwäche bei vielen Shops

ƒ Technische Möglichkeiten nicht

ausgenutzt

ƒ Hohes Potential

ƒ Effektivität, mit wenigen Massnahmen

erhöhte Sichtbarkeit

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 Produkte finden: Externe Quellen 2/3
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ƒ Agenten
ƒ RSS-Feeds
ƒ Ankündigung von Aktionen,
Sonderageboten oder neuen Produkten
ƒ Customized Searches
ƒ E-Mail Suchabos
ƒ Plattformen (Jobs, Autos, Partner,
Immobilien etc.)

ƒ Online-Werbung
ƒ Text-Werbung (Adwords) u.a.
ƒ Klassische-Onlinewerbung (Banner
etc.)
ƒ Blog-Marketing ( )

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 Produkte finden: Externe Quellen 3/3
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ƒ Preisvergleiche

ƒ Newsletter

ƒ Printwerbung ÅÆ Online Shop

ƒ Z.B. E-Value (Dell), Webcodes ua.

Æ Fazit: Keine grossen Änderungen,

jedoch (noch) viel Potential durch
neue Technologien und
Optimierungen.

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 Produkte finden : Produktauswahl 1/2
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Einmal im Shop angekommen:

ƒ Suche

ƒ Kategorien Browsing

ƒ Direktlinks

ƒ Aktionen

ƒ Produkt-Bündelungen

ƒ „Kunden die X gekauft haben,

entschieden sich auch für Y“

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 Produkte finden : Produktauswahl 2/2
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Im Shop direkt zum Warenkorb mit:

ƒ Gespeicherte Einkaufslisten

ƒ Wiederkehrende Bestellungen

ƒ Auswahl aus letzter Bestellung

ƒ Einkaufszettel (Prosa)

ƒ Empfehlungen

ƒ Rezepte
Æ Generierung von Einkaufslisten

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 Produkte präsentieren
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ƒ Produktdarstellung
ƒ Kleine Darstellung in Resultatliste
ƒ Detaillierte Beschreibung
ƒ Zoom-Abbildung / Photo
ƒ 3D-Ansicht / Preview / Anhören

ƒ Auswahl
ƒ Suche
ƒ Kategorien
ƒ Empfehlungen

ƒ Konfiguratoren
ƒ „Königsdisziplin“ / Expertensysteme

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 Produkte Mehrwerte
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ƒ Online-Tests

ƒ Product-Advisors
ƒ Farb- und Stilberatung
ƒ Masstabellen und Massnehmen
ƒ uva

ƒ Anwendungsbeispiele
ƒ Rezepte
ƒ Routen/Touren
ƒ uva

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Internet-Briefing: Trends im eCommerce

Checkout & Warenkorb

Debitorenrisiken & Logistik
 Das Geheimnis
des erfolgreichen Checkouts
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Usability und Prozess-Optimierung!

ƒ So einfach wie möglich
ƒ Nur die Daten erheben, die für den Prozess
nötig sind
ƒ Klares Vorgehen; wenn step-by-step, dann
Anzahl Schritte zeigen
ƒ Sinnvoller Einsatz neuer Technologien wie Ajax
(z.B. Validierung von Eingaben)
ƒ Auto-Login (Bsp. Amazon, Office-World, uva. –
Wenn sie nicht „Peter Muster“ sind, bitte hier
melden
ƒ Verdeckte Applikationen
ƒ Bonitätsprüfungen
ƒ Altersverifikation

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 Beispiele: Key-Features
Internet-Briefing: Trends im eCommerce

ƒ Login / Anmeldung
Erst nach der Identifikation des
Benutzers möglich sind
ƒ Personalisierung
ƒ Individuelle Rabatte
ƒ Gutschriften
ƒ Æ Profile / Personalisierung
ƒ Aktualisierung am Warenkorb
ƒ Berechnungen von Zuschlägen
ƒ Währungsrechner
ƒ Lieferoptionen
ƒ Geschenkoptionen
(Karten / Verpackungen)
ƒ Bezahlmethoden

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 Beispiel: Account-Administration
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ƒ Einsicht ins Konto

ƒ Lieferstatus
ƒ Bestellungsübersichten
ƒ Änderung von Adressen
(multiple)
ƒ Änderung von hinterlegten
Kreditkarten
ƒ Spracheinstellungen
ƒ E-Mail Benachrichtigungen
ƒ Adressen
ƒ Formate
ƒ Zusätzliche Informationen /
Newsletter

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 Beispiel: Logistik
Internet-Briefing: Trends im eCommerce

ƒ Lieferarten
ƒ Teillieferung
ƒ Vollständige Lieferung

ƒ Zustellarten
ƒ Express, A/B Post
ƒ Kuriere, International

ƒ Anbindung von Logistikpartnern

ƒ DHL, UPS, FedEx, DPD
ƒ Post / Tracking

ƒ Information über Bestellstatus

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 Beispiel: Debitorenrisiken
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ƒ Welche Rechnungen werden

zuerst bezahlt?

Quelle: Intrum Justitia, 2007

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 Wie Debitorenrisiken minimieren?
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Bonitätsprüfung im Adress- Bonitäts- Zahlungs- Logistik

Checkout-Prozess Angabe Prüfung Methoden Details

ƒ Zahlung vor oder bei

Lieferung bei erhöhten
Risiken
ƒ Einschränkung der
Zahlungsmethoden je
nach Risikoprofil
ƒ Verdeckte
Bonitätsprüfungen
ƒ „An den modernen
Pranger stellen“ [mehr]

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 Anzahl Bezahlverfahren pro eShop
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 Bezahlverfahren im Internet:
User-/Kundenpräferenzen
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 In der Schweiz verwendete
Zahlungssysteme
Internet-Briefing: Trends im eCommerce

Stark verbreitet
ƒ Rechnung
ƒ Nachnahme
ƒ Kreditkarte
ƒ Debitkarte

Verbreitet
ƒ Click&Buy
ƒ EBPP
ƒ LSV

Wenig verbreitet
ƒ Telefon (0900er / Drop-Charge)
ƒ Thirdparty Payment Systems

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 Thirdparty Payment Systems
Internet-Briefing: Trends im eCommerce

ƒ Google Checkout

ƒ Amazon Flexible Payments

Service (Amazon FPS)

ƒ PayPal (eBay)

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 Warenkorb Stolpersteine
Internet-Briefing: Trends im eCommerce

ƒ Noch immer:
zu viele gefüllten Warenkörbe finden
den Weg zur Kasse nie!

ƒ Unnötige Zugangs-Generierungen vor

dem Bestellprozess

ƒ Technik bestimmt Usability

ƒ Produkte aus Warenkorb entfernen

ƒ Intransparente Verpackungs- und

Versandkosten (Conrad)

ƒ Technische Mängel, v.a. bei der

Integration des Payment-Services

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 Knacknüsse in der Logistik
Internet-Briefing: Trends im eCommerce

ƒ Streckengeschäfte
Wenn der Anbieter die Ware gar nie
sieht.

ƒ Teillieferungen
Wie liefere ich, wenn nicht alles an
Lager verfügbar ist?

ƒ Prozess-Integrationen
Anbindung von Lieferanten,
Logistikpartnern und Lager.

ƒ Kombinierte Eigen- und

Fremdlieferungen
Wenn der Warenkorb aus eigenen
und fremden Produkten besteht

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Internet-Briefing: Trends im eCommerce

Web 2.0 im eCommerce

 Internet-Briefing: Trends im eCommerce

ƒ Definition von Web 2.0 für die folgenden Seiten:

ƒ Verwendung neuer / alter Technologien wie Ajax oder RIA
ƒ Anbieten von Plattformen, Services etc. – Inhalte werden durch
Teilnehmer erbracht Æ Vernetzung von Nutzern

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 Web 2.0 Technologien
im eCommerce 1/3
Internet-Briefing: Trends im eCommerce

ƒ Blogs (& Foren)

ƒ Kompetenz markieren
ƒ Meinungen machen
ƒ Community Building

ƒ Online-Hilfen
ƒ Chats
ƒ Onscreen Hilfen
ƒ Callback-Funktionen etc.

ƒ Online-Produktberater und
Avatare

ƒ RSS-Feeds

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 Web 2.0 Technologien
im eCommerce 2/3
Internet-Briefing: Trends im eCommerce

ƒ Geo-Applikationen
ƒ Shopfinder, Kartenapplikationen,
Lokalisierung von Angeboten
ƒ local.ch
ƒ Benchpark.ch

ƒ Mash-ups
ƒ Meta-Plattformen
ƒ Grosse Shop-Apis
ƒ Oft im Zusammenhang mit Geo-Daten

ƒ Animierte Warenkörbe

ƒ Offene-Apis für
Preisvergleichsprogramme
ƒ toppreise.ch; preissuchmaschine.ch;
preisvergleich.ch uva.

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 Web 2.0 Technologien
im eCommerce 3/3
Internet-Briefing: Trends im eCommerce

ƒ Multimedia-Inhalte
ƒ Streaming-Media
ƒ Produkt-Präsentationen
ƒ Verknüpft mit Warenkorb

Æ Modernes Home-Shopping – jedoch

on demand

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 eCommerce + Web 2.0
Segmentierung der Anbieter
Internet-Briefing: Trends im eCommerce

Quelle: Bundesverband Digitale Wirtschaft, Juli 2007

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 Web 2.0 Beispiele Visual Browsing
Internet-Briefing: Trends im eCommerce

ƒ Stöbern wie im richtigen Leben

Mit Amaztype im Laden seiner Wahl
nach Büchern stöbern:
http://amaztype.tha.jp

ƒ Eintauchen in die Shopping-Welt

Mit Browse-Goods die virtuelle Shop-
Kategorisierung erleben
http://browsegoods.com/

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 Web 2.0 : Bedeutung von Communities
+ User-Generated Content für eShops
Internet-Briefing: Trends im eCommerce

ƒ Community = eCommerce Bus.Modell

Beispiel: threadless.com

ƒ Community = Content
ƒ Rezensionen; Bewertungen; Foren; Komm.

ƒ Community = Preis-/
Sortimentsvorteil
ƒ Members-Only Konzepte
ƒ Schnäppchenjäger

ƒ Community = Vertrauen
ƒ Kunden beraten Kunden
ƒ „glaubhaftere Meinung“

Æ Gemeinschaft + Vertrauen bilden

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 „Dont‘s“ für erfolgreiches eCommerce
Internet-Briefing: Trends im eCommerce

ƒ Keine strategische Grundlage für eShop

ƒ Management steht nicht hinter eCommerce-Lösung
ƒ Sortiment nicht auf Zielgruppe abgestimmt
ƒ Unrealistischer Businessplan
ƒ Keine Konzentration auf Kernkompetenz
ƒ Kein Zusatznutzen zum Offline-Angebot
ƒ eCommerce nicht in bestehende
Unternehmensprozesse eingebettet
ƒ Marketing-Konzept berücksichtigt Online-Verkaufskanal
nicht
ƒ Projektrisiken (Ressourcen, Know-how, Qualität etc.)
ƒ Mangelnde Usability
ƒ Nicht akzeptierte Zahlungsmethoden
ƒ Technische Fehler (Performance, Skalierung) Logistik
weder an- noch eingebunden

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Internet-Briefing: Trends im eCommerce

Herzlichen Dank
Freuen wir uns auf eine
spannende Diskussion!

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