Abilit di counseling: COSA INTENDIAMO?

Il nostro obiettivo lapprendimento delle abilit di counseling, cio di tecniche utili per il colloquio di aiuto. Diamo inizialmente qualche definizione. Intendiamo per colloquio di aiuto (o relazione daiuto) quel contesto di relazione - prevalentemente tra due individui - nel quale una persona porta un problema o una particolare situazione di difficolt e laltra cerca di ascoltare e facilitare un percorso di approfondimento ed esplorazione del problema, in vista di un possibile cambiamento. Chiameremo la persona che porta il problema interlocutore e la persona che si propone lintento di aiutare helper. L'utilizzo del temine helper (colui che aiuta) - pi generico rispetto a counselor, operatore, o quantaltro - risponde a una precisa scelta: questo corso on line traccia delle linee guida per l'approccio di aiuto utili a tutte le persone interessate al tema, quindi non solo a chi fa uso del colloquio per la professione (psicologi, operatori sociali, ma anche operatori sanitari, insegnanti...). Le abilit di base del counseling sono spendibili anche in contesti di vita quotidiana e possono essere apprese da chiunque avverta il desiderio di qualificare la propria capacit di ascolto. Riservare un atteggiamento di comprensione e offrire un ascolto attivo pu essere importante nelle pi diverse occasioni, dai contesti strutturati di volontariato fino alle relazioni pi prossime, come quelle genitori-figli, tra amici, con vicini di casa... Su questo, invito a leggere le parole - riportate alla fine di questo testo - di Carl Rogers, illustre fondatore dellapproccio centrato sulla persona, che terremo in particolare considerazionedurante il corso. Le tecniche di counseling quindi possono essere utili a tutti, se si discrimina bene il contesto in cui possono essere efficaci e le situazioni relazionali in cui utilizzarle. E chiaro che lapprendimento di tali tecniche non definisce larea professionale del counselor, professionista debitamente formato che, soprattutto nel contesto anglosassone, opera con precise connotazioni specialistiche. Una definizione di counseling comunque utile per comprendere lobiettivo con cui ci si appresta alla relazione con linterlocutore, sia che ci avvenga in un contesto professionale sia nella vita quotidiana. La British Association of Counseling definisce il counselor come colui che pu indicare le opzioni di cui il cliente dispone e aiutarlo a seguire quella che sceglier. Egli pu aiutare il cliente a esaminare dettagliatamente le situazioni o i comportamenti che si sono rivelati problematici e trovare un punto piccolo, ma cruciale, da cui sia possibile originare qualche cambiamento. Qualunque approccio usi il counselor [...] lo scopo fondamentale lautonomia del cliente: che possa fare le sue scelte, prendere le sue decisioni e porle in essere (BAC, Information Sheet 10, 1990). Lobiettivo di chi abbiamo chiamato helper quello di aiutare la persona a esplorare la sua situazione per trovare delle soluzioni che vadano bene per lei stessa. Nellapprendere le tecniche che seguono importante tenere ben presente che questo lobiettivo che perseguiamo. Aiutiamoci a definire meglio l'oggetto del nostro interesse con Folgheraiter (Gli elementi che caratterizzano il counseling) e con Mucchielli (Confronto fra colloquio di aiuto e altri generi

di colloquio), che puntualizzano la definizione attraverso il confronto con altri generi di colloquio che counseling non sono. Infine, per chiarire i confini tra utilizzo delle abilit di counseling e counseling professionale, utilizziamo alcune pagine di Geldard e Geldard (Chi pu far uso delle abilit di counseling). Ecco le parole di Rogers:
Linteresse per la psicoterapia mi ha spinto a porre unattenzione particolare ad ogni tipo di relazione di aiuto. Con questo termine mi riferisco a una relazione in cui almeno uno dei protagonisti ha lo scopo di promuovere nellaltro la crescita, lo sviluppo, la maturit e il raggiungimento di un modo di agire pi adeguato ed integrato nellaltro. Laltro, in questo senso, pu essere un individuo o un gruppo. In altre parole, una relazione di aiuto potrebbe essere definita come una situazione in cui uno dei partecipanti cerca di favorire, in una o ambedue le parti, una valorizzazione maggiore delle risorse personali del soggetto ed una maggiore possibilit di espressione. Ora, ovvio che una definizione del genere copre un vasto ambito di rapporti normalmente ritenuti utili per lo sviluppo. Include certamente il rapporto tra genitori e figli, tra medico e paziente. Dovrebbe includere il rapporto tra insegnante ed alunno, sebbene molti insegnanti non pongano tra i loro scopi quello di stimolare la maturazione della personalit degli allievi. Include quasi tutte le relazioni di orientamento, sia in campo educativo, sia professionale, sia pi strettamente psicoterapeutico [...] Ma dovremmo prendere in considerazione anche il gran numero di interazioni tra individuo e gruppo intese come relazioni di aiuto. Linterazione tra il leader della terapia di gruppo e il suo gruppo appartiene a questo tipo di rapporti. Cos per il rapporto tra il consulente di comunit e la comunit stessa. Ancora, il rapporto tra il consulente industriale e un gruppo dirigente pu essere inteso come una relazione di aiuto. Forse una enumerazione cos lunga potr farci capire che molte delle relazioni in cui noi, o i nostri amici, siamo coinvolti, rientra nella categoria dei rapporti destinati a promuovere uno sviluppo ed un funzionamento maturo e adeguato della persona. (Rogers, 1989, pp. 68-69)

Gli elementi che caratterizzano il counseling Cosa dunque il counseling e quali attitudini richiede a chi lo applica? Abbiamo il counseling quando un operatore intraprende un colloquio di aiuto con precisi intendimenti molto generali: a) Non si propone di realizzare qualcosa di suo, in accordo a un suo progetto o desiderio, bens di facilitare che qualcosa che dentro unaltra persona (il suo interlocutore) si realizzi secondo le sue proprie potenzialit (Rogers, 1978). Si pone come consulente non tecnico, quindi non come un esperto tenuto a dare un parere o un consiglio di fronte a una situazione complessa oggettiva, bens come un esperto in grado di offrire alla persona (o alle persone) un supporto metodologico ed emotivo affinch questa possa ragionare e decidere da sola ma non in solitudine. Anzi, essa svilupper la certezza di essere stata in contatto anche profondo con una persona accreditata che ha osservato e accompagnato il suo decidere, senza influenzarlo radicalmente ma sorreggendolo e rinforzandolo nei suoi tratti intrinseci di razionalit, coerenza e sensatezza. b) Non si propone di curare (una patologia o una disfunzione) bens di accrescere e di migliorare (nellottica del cosiddetto recovery) (Folgheraiter, 2004). Spesso pu accadere che questo miglioramento si riferisca alle capacit di una persona gravemente scompensata di modificarsi e cambiare profondamente: cos, alla fine il risultato appare come se si fosse prodotta una "cura" o si fosse risolta una disfunzione. In realt, si trattato di una lievitazione di potenzialit gi presenti, piuttosto che di un capovolgimento radicale di qualit o di essenza di una persona (una brusca riconversione di una struttura psichica "negativa" in una "positiva").

c) Cos come il counselor non pensa di curare patologie, neppure pensa a "risolvere problemi" in senso stretto. Egli si congiunge a situazioni esistenziali o a problemi di vita anche gravi e drammatici con lintento di essere di aiuto, ma non a rigore per cercare "soluzioni". Egli non si aspetta cio che tali problemi cessino definitivamente, sostituiti da uno stato opposto ottimale, la cui immagine risiede nella sua testa e che nel linguaggio corrente definito "soluzione". I problemi di vita non ammettono una soluzione ideale (ne ammettono semmai tante possibili) e dunque non sono neppure problemi in linea logica. In effetti, il counselor sa di aiutare le persone a fronteggiare la loro situazione di vita, cio a gestire il loro vivere cos come , per migliorarlo o renderlo pi sopportabile nel suo perdurare, e non a "risolverle", vale a dire a sostituire meccanicamente la difficolt con uno stato ideale predefinito secondo standard oggettivi esterni (Folgheraiter, 1998; 2003). d) Ci detto, va precisato che il counseling tipico un aiuto che spesso viene dato alle persone in situazioni di vita ordinarie (Burnett, 1977), per compiere scelte o prendere iniziative del tutto comuni e che quindi non sono connotate da alcun marchio stigmatizzante, come succede agli utenti dei servizi socio-assistenziali. Tali situazioni di aiuto "normali" si danno ad esempio con le persone in lutto, con gli studenti nel momento di compiere scelte di studio o di vita, con i carer nei momenti pi duri e difficili del loro impegno di cura, e cos via. e) Per tutti questi motivi si dice che il counseling per principio guarda "in avanti", alle realt future che si delineeranno come conseguenza delle decisioni e delle azioni emergenti progressivamente dalla relazione di counseling o dalla successiva autonoma capacit di scelta in capo alla persona interessata. Non mira a rivangare il passato, a trarre diagnosi o descrizioni o spiegazioni di cause o catene di cause che hanno portato alla difficile situazione corrente (Folgheraiter, 1998). f) Il counselor agisce sorretto da una idea precisa della reciprocit. un operatore consapevole che "relazione di aiuto" significa che laiuto si produce dalla relazione in essere e quindi da entrambe le parti coinvolte. In questa direzione, laccrescimento delle capacit di autodeterminazione della persona considerato essenziale affinch loperatore possa esso stesso funzionare in quanto helper. La teoria del counseling ammette che il miglioramento sia reciproco, debba sempre verificarsi a carico di entrambi i poli della relazione, sebbene gli effetti pi vistosi appaiano spesso (o siano ricercati) in capo al cosiddetto utente (Folgheraiter, 1998, 2000; Carkhuff, 1987). g) Il counselor quindi non pensa di essere efficace e di ottenere risultati in funzione della sua bravura, bens in funzione della combinazione di potenzialit che se si fortunati e se ci si crede abbastanza possono sbocciare e dare frutto. Sul piano "filosofico", si tratta di passare da una concezione positivistica dellaiuto, con loperatore che lo intende come un suo proprio prodotto ovvero come leffetto di una sua precisa manipolazione, a una concezione postmoderna, designabile con vari termini come fenomenologica, o costruttivistica, o relazionale (Cooper, 2001; Folgheraiter, 2000a; Parton, 2003).

Tratto da Folgheraiter F. (2004), Voce di dizionario "Counseling", "Lavoro Sociale", vol. 4, n. 2, settembre 2004.

Confronto fra il colloquio di aiuto e altri generi di colloquio

Il colloquio non una conversazione

In una conversazione "ci si siede e si chiacchiera". Si scambiano delle opinioni, sugli altri e su molti argomenti. Da una semplice conversazione non esce nulla di definito tranne lo scambio di alcune informazioni possedute dalluno o dallaltro; non vi nulla oltre l'incontro in se stesso, che crea o rinforza un senso di familiarit. Pu avvenire che tutta la prima fase di un colloquiodaiuto sia del genere "conversazione", per prendere confidenza e "fare la conoscenza" in modo graduale (il contenuto degli scambi irrilevante). Ma il colloquio propriamente detto tuttaltra cosa e non pu limitarsi a ci.
Il colloquio daiuto non una discussione In una discussione cerchiamo di sostenere degli argomenti, di rispondere a delle obiezioni, di parare degli attacchi o delle confutazioni che vengono dalla "parte avversa". I partner sono "faccia a faccia" nel senso del confronto, della rivalit, della gara. La discussione, per ciascuno dei due interlocutori, ha delle fasi di offesa e delle fasi di difesa. Una discussione pu essere pi o meno appassionata; pi frequentemente implica una forma di lotta o di dibattito "giuridico", con momenti di arringa, di accusa, di difesa, di argomentazione, di conclusione. I partner sono affettivamente coinvolti (pro o contro) e ciascuno osserva le reazioni dellaltro. La comprensione dellinterlocutore "impedita" dalle posizioni personali preconcette. La relazione che si instaura dominata dallalternanza dominazione- sottomissione e non una relazione di comprensione propriamente detta. Il colloquio daiuto non unintervista nel senso giornalistico del termine Lintervista giornalistica (per giornali e riviste, per la radio o per la televisione) un genere di colloquio "faccia a faccia" in cui uno dei due (il giornalista) cerca effettivamente di far parlare laltro su se stesso o su un determinato problema (tema dellintervista). Sembrerebbe che questo tipo di colloquio sia centrato sulla persona dellintervistato e richieda, da parte del giornalista, un tentativo per comprendere, il pi possibile, le opinioni personali del suo "cliente". Evidentemente si tratta di unillusione poich in effetti il colloquio non limitato al faccia a faccia. Un terzo partner, enorme e potente, sempre presente bench non se ne parli esplicitamente: il pubblico. Lintervistatore non cerca di comprendere il suo cliente, bens di interessare il pubblico, vale a dire di accentuare laspetto "spettacolare". Lintervista giornalistica uno spettacolo, e il tema posto o proposto scelto in funzione del pubblico. In ogni modo si cerca di favorire la curiosit del pubblico (gi esistente o al contrario da risvegliare e da alimentare). Lintervista, giornalisticamente intesa, ha obiettivi estranei allaiuto. Il colloquio daiuto non un interrogatorio

In un interrogatorio di qualunque genere (il bombardamento di domande nel corso di uninchiesta, uninterrogazione scolastica, un interrogatorio di polizia), colui che viene interrogato palesemente in situazione dinferiorit e le domande sono "sondaggi" che esercitano una pressione pi o meno ostile. Che si esigano risposte precise a determinate domande o che si verifichi come una persona ha passato il suo tempo per far cadere un alibi, linterrogato sempre in una posizione di sospetto, a volte di accusa, di fronte a un censore onnipotente che conduce il gioco in maniera autoritaria. Una simile situazione produce necessariamente nellintervistato il panico o una reazione difensiva, e lo rende soprattutto ansioso di trovare "la risposta indovinata", quella che gli permetter di cavarsela. Lintervistatore si preoccupa delle domande che deve porre e della maniera in cui laltro vi

risponde; non si preoccupa delle domande chelaltro si pone n della maniera in cui se le pone. Daltra parte latteggiamento difensivo dellintervistato non facilita certamente il dialogo.
Il colloquio daiuto non un "discorso" dellintervistatore Succede spesso che il colloquio sia, da parte di colui che per definizione deve accogliere e ascoltare laltro, unoccasione per parlare da solo. "Ha parlato soltanto lui", dir laltro uscendo, "non ho potuto dire neanche una parola". Il "discorso" pu avere diversi obiettivi coscienti: tentativo pi o meno premeditato di far ammettere qualcosa allaltro o fargli cambiare opinione, informazioni da dare a senso unico e cos via. Possono esserci anche degli obiettivi inconsci: piacere narcisistico di sentirsi parlare, bisogno di manifestare una volont di potenza, paura di ci che laltro potrebbe dire e cos via. Ci che certo che il discorso-monologo davanti allaltro esattamente lopposto di ci che occorrerebbe fare per comprenderlo. Il colloquio daiuto non una confessione

Latteggiamento (e il ruolo) del confessore implica una valutazione morale di ci che laltro dice, come una serie di confessioni che lo colpevolizzano. Malgrado egli abbia intenzione di perdonare o di assolvere, il confessore si connota come detentore di una regola morale o religiosa, come "moralmente superiore" o come giudice. Laltro (lintervistato) quindi nella situazione di colui che ha infranto o rischia di aver infranto la legge morale. Pu capitare che il colloquio daiuto assuma, in certi momenti, le caratteristiche di una confessione; questo per non significa che latteggiamento delloperatore debba essere quella del confessore o del direttore spirituale. Il suo obiettivo non quello di "liberare dalla colpa" n di giudicare (punire o perdonare) ma di comprendere la situazione dellaltro.
Il colloquio daiuto non mira a una diagnosi

Nellinterrogatorio a scopo diagnostico, il medico, lo psicologo o il terapeuta ha in mente un insieme di "quadri clinici", di tipi di disturbo o una classificazione di casi; il suo interrogatorio ha per obiettivo sapere in quale "casella" si colloca il suo cliente. Lintervistatore contento (potente, riconosciuto e autorassicurato) quando ha ottenuto la sua diagnosi. Lungi dallaver compreso una singola persona, nellunicit della sua esistenza, ha fatto rientrare il suo "caso" in un "contenitore predisposto" e si immagina con ci di averlo compreso. In realt egli si fatto sfuggire lessenziale: il vissuto del cliente.
Tratto da Mucchielli R. (1987), Apprendere il counseling. Manuale di autoformazione al colloquio di aiuto, Trento, Erickson, pp. 27-29. Chi pu fare uso delle abilit di counseling?

Avete mai avuto problemi, a livello personale? Pu darsi senzaltro che la risposta sia affermativa. Siamo arrivati alla conclusione che non ci sia nessuno, o quasi, che non abbia mai avuto problemi di un qualche tipo. Non il caso di disperare: avere dei problemi non preclude la possibilit di dare una mano agli altri. Con una nota di cautela, per. Se decidete di fare uso di queste abilit di counseling, probabile che gli altri si sentano incoraggiati a condividere con voi parte dei loro problemi, o delle cose che li preoccupano. Ora, ascoltare i problemi degli altri pu anche essere unazione di grandissimo impegno emotivo. Tanto pi se siete voi i primi ad avere dei problemi che si intromettono in continuazione nella vostra vita. Se ci

avviene, possibile che tali problemi ostacolino, in modo anche grave, la vostra effettiva capacit di dare una mano agli altri. C poi da considerare il rischio che vi troviate soffocati, da un momento allaltro, dal peso simultaneo dei vostri problemi e di quelli altrui. chiaro, come vedremo nel corso del libro, che nellutilizzo delle abilit di counseling non si possono non considerare le eventuali ripercussioni su ciascuno di noi. Tali ripercussioni, del resto, possono anche essere di segno positivo; una buona capacit di impiego di queste abilit, anzi, ci dar non solo la soddisfazione del dare una mano agli altri, ma servir anche a migliorare le nostre relazioni interpersonali. Aiutare gli altri nei problemi della vita quotidiana, in effetti, non una prerogativa degli "esperti", operatori qualificati ad hoc. Al contrario, unattivit che la maggior parte di noi svolge abitualmente, di tanto in tanto, quando se ne presenta la necessit. Unattivit che si svolge in modo del tutto naturale, e che ciascuno di noi impara a fare, dallinfanzia in avanti. Chiunque di noi, scavando nella memoria, si potrebbe ricordare almeno un momento in cui ha avuto occasione di ascoltare qualcuno che stava male, aiutandolo per ci stesso a sentirsi un po meglio. Proviamo a fare un elenco che potrebbe essere senzaltro pi lungo degli ambiti professionali che potrebbero essere maggiormente interessati a sviluppare le abilit di counseling: servizi sociosanitari,studi di consulenza, progetti per i giovani, studi legali, servizi abitativi, organizzazioni caritative e di volontariato, servizi di emergenza, ecc. Ma anche a leader religiosi o spirituali, insegnanti, carer informali, e tanti altri potrebbe essere utile. Avete mai notato che c qualcuno che ha una specie di talento naturale nellascoltare gli altri, e nellaiutarli a risolvere i loro problemi? Se avete un talento di questo tipo, lavrete forse capito da tutte le persone che vengono a chiedervi un consiglio, quando hanno qualche problema che le assilla. Ciascuno di noi, beninteso, ha un certo livello di competenza, e di efficacia, nellarte dellascoltare gli altri. Siamo comunque convinti che, con lapprendimento di determinate abilit specifiche, questo "livello" possa migliorare un po per tutti.

Utilizzare le abilit di counseling significa diventare un counselor? Se vogliamo rispondere con una parola soltanto, questa "no". importante chiarire da subito la differenza tra luso di alcune abilit elementari di counseling, nella vita di tutti i giorni, e la pratica professionale del counseling stesso. Per meglio illustrare la differenza, descriveremo a parte ciascuno dei due elementi: il counseling; lutilizzo delle (o meglio, di alcune) abilit di counseling.

Il counseling cosa ben diversa dallutilizzo di determinate abilit di counseling nella vita di tutti i giorni Il counseling Apprendere lutilizzo delle abilit elementari del counseling nella sfera della vita quotidiana non vuol dire, di per s, acquisire le abilit professionali di un counselor. possibile comunque che alcuni lettori, entusiasti della loro esperienza nel mettere in pratica queste abilit di base, decidano di intraprendere un vero e proprio percorso formativo per counselor. Chiunque voglia diventare counselor dovrebbe frequentare un corso di studi specifico, con il supporto di unesperienza di tirocinio, e con unadeguata supervisione. Un counselor deve avere maturato una buona competenza in psicologia e nei processi dello sviluppo umano, oltre che unadeguata conoscenza delle teorie del counseling e di molteplici altri approcci teorici. Deve inoltre fare riferimento a uno specifico modello teorico, da cui deriva un determinato stile di intervento o lintegrazione di pi stili diversi, ricavati da altre teorie sul piano della pratica professionale. Un buon counselor deve essere in grado di

servirsi di molteplici abilit, tecniche e strategie diverse, anche in relazione allo stile di intervento prescelto. Molti counselor operano allinterno di un setting strutturato poniamo, uno studio professionale in cui si presentano, a cadenza periodica e con orari predefiniti, le persone che chiedono loro aiuto (i loro "clienti"). Ci sono anche counselor che scelgono un ambiente di lavoro pi informale, ma anchessi si attenderanno, normalmente, che sia il cliente a rivolgersi a loro, chiedendo un certo tipo di sostegno psicologico. La pratica professionale del counseling risponde a tutta una serie di criteri e di linee guida, fissate da organismi professionali che stabiliscono gli standard di accreditamento, e i livelli di competenza, richiesti agli operatori. Ogni counselor deve rispondere a un codice professionale, in cui si sottolinea limportanza del massimo rispetto per i valori, le esperienze, i pensieri, i sentimenti e la capacit di decidere da soli, da parte dei clienti. Lo scopo sempre quello di soddisfare nel miglior modo possibile gli interessi del cliente (BACP, 1999). Oltre a questo, ogni counselor deve rispondere a principi etici come il rispetto dei confini che si danno alla relazione, la buona qualit della relazione stessa e la sua congruenza con gli obiettivi a cui risponde ogni singolo intervento di counseling. > I confini della relazione tra counselor e cliente Ogni intervento di counseling si svolge, normalmente, in un setting che garantisca riservatezza, ma anche un adeguato senso di sicurezza fisica ed emotiva, sia per il cliente, sia per lo stesso counselor. Sin dal primo incontro tra le parti occorre chiarire la natura e lo scopo della relazione che si verr a creare, nel rispetto, anche dal punto di vista etico, di determinati "paletti". Non opportuno che i counselor entrino in contatto con i clienti per ragioni di tipo personale, che esulano dalla relazione daiuto. > Le qualit di una buona relazione di counseling La qualit delle relazioni instaurate da un counselor non necessariamente la stessa che si richiede nelle situazioni, lavorative o di altro tipo, in cui possiamo impiegare certe abilit di counseling nel corso della vita di tutti i giorni. Ci si potrebbe a questo punto domandare che differenza c tra la relazione daiuto che si crea in un intervento di counseling professionale, e le "normali" relazioni sociali in cui si utilizzano le abilit di counseling. La differenza principale sta nella diversa qualit della relazione tra il counselor e il suo interlocutore. I counselor mettono da parte i loro personali bisogni, e si sforzano di concentrarsi soltanto sulle esigenze del cliente. Anche un amico o un collega potrebbe fare lo stesso, almeno per un po di tempo, ma difficile senza una preparazione specifica che riesca a mettere da parte le proprie preoccupazioni, concentrandosi soltanto sullaltro. Un counselor professionista, invece, dovrebbe essere in grado di mettere da parte i propri interessi e dedicarsi interamente allaltra persona, per tutta la durata della seduta. Un buon counselor deve sapersi occupare esclusivamente di ci che gli racconta il cliente, senza "intromettersi" con i suoi pensieri o con i suoi problemi. Una cosa ben diversa, come si pu vedere, dalla normale conversazione tra amici o colleghi di lavoro. Una relazione di counseling, inoltre, non prevede quella forma di reciprocit che si pu incontrare, normalmente, in unamicizia.Il counseling, in un certo senso, un processo unidirezionale. Il counselor invita il cliente a condividere con lui pensieri, sentimenti, esperienze e problemi; da parte sua, per, non dovr fare particolari sforzi di "condivisione", se non nella misura in cui questi vanno a diretto beneficio del cliente. Anche sotto questo profilo, qualche cosa di ben diverso da una relazione damicizia, in cui due persone possono condividere le rispettive esperienze e, in tal modo, rafforzare il legame che le unisce. Una relazione di counseling, inoltre, non pu assolutamente essere di natura autoritaria. Il counselor deve fare del suo meglio per dare vita a una relazione orizzontale, di parit, con la persona che aiuta. Un rapporto ben diverso, per intenderci, da quello che si crea tra unquipe di operatori e chi ne supervisiona

o ne coordina le attivit, in un contesto lavorativo. In tale contesto, un dirigente pienamente legittimato a dare ordini, istruzioni, indicazioni al personale di sua competenza, in modo da realizzare, con le attivit necessarie, gli obiettivi previsti dallazienda, o dal servizio pubblico. In questa situazione il rapporto tra le parti non certo paritario, ma queste potranno comunque fare uso, laddove opportuno, delle loro abilit di counseling. Nelle relazioni sociali "normali", ciascuno di noi cerca spesso di convincere gli amici a fare ci che vorrebbe lui, o ci che ritiene sia "meglio" per loro. Non cos che si comporta un counselor. Questi tender a incoraggiare gli altri a fare ci che loro vorrebbero, pi che ci che egli si aspetterebbe, al posto loro. per questo che un buon counselor dovrebbe sempre cercare di evitare, per quanto possibile, di dare consigli ai clienti. I counselor, in effetti, non offrono quasi mai consigli, n suggerimenti, circa il modo in cui un determinato problema dal punto di vista degli "esperti" si presterebbe a essere risolto. Tendono, semmai, a incoraggiare i clienti nella scoperta delle loro risorse, e delle loro personali soluzioni. Viceversa, in un rapporto di amicizia, di lavoro o di supervisione, rientra nellordine delle cose al di l di un eventuale utilizzo delle abilit di counseling che si diano consigli o suggerimenti a chi si trova in difficolt. > Le finalit del counseling Lattivit di counseling si propone, normalmente, di aiutare gli altri ad affrontare determinati problemi che li assillano. Pu anche voler dire, molte volte, aiutare le persone a maturare un atteggiamento pi positivo e fiducioso, nel fronteggiare i problemi della vita. Ci si pu rivolgere al counseling, daltra parte, con le motivazioni pi svariate. Ci si pu sentire, ad esempio, sconvolti emotivamente, per la perdita di una persona cara; o magari soli e depressi, per problemi di tipo relazionale, per lo stress, lansia, per pensieri ossessivi e ricorrenti, legati a certe esperienze del passato. In molti casi, il counseling aiuta effettivamente a sviluppare nuove abilit, e a fare unesperienza di crescita personale. Risolvere delle questioni problematiche, o maturare la capacit di fronteggiare i problemi, sono quindi due degli scopi pi comuni del counseling. La pratica del counseling si fonda su un insieme di regole e di linee guida, stabilite da un organismo professionale appropriato, in accordo con un codice professionale incentrato sul rispetto per i valori, lesperienza, i pensieri, i sentimenti e la capacit di autodeterminazione dei clienti. Utilizzare le abilit di counseling Ogni volta che qualcuno si sente preoccupato o disorientato, magari perch deve prendere una decisione difficile o risolvere un problema, le abilit di counseling possono essere daiuto. Un medico potrebbe farne uso nel curare un paziente che ha subito lesioni fisiche nel litigare pesantemente con qualcuno. Un impiegato se ne potrebbe avvalere per aiutare il collega in difficolt a gestire il suo carico di lavoro. E gli esempi potrebbero continuare: un insegnante tanto per farne un altro potrebbe mettere in pratica queste abilit di counseling, al fine di aiutare uno studente a parlare delle sue difficolt nello studio. Le abilit di counseling trasformano le relazioni sociali in cui si applicano? Le relazioni della vita di tutti i giorni non sono le stesse che si creano tra counselor e cliente, n opportuno che lo diventino. Se si amici. In un autentico rapporto di amicizia, difficile che laltra persona apprezzi un vostro eventuale tentativo di farle da counselor. Lamicizia fatta di reciprocit, di condivisione e di mutuo sostegno. probabile, quindi, che laltra persona apprezzi la vostra disponibilit a lasciarla parlare delle cose che la preoccupano, attraverso abilit interpersonali come un ascolto attento e rispettoso, che servir insieme con altre abilit comunicative a metterla pi a suo agio, nel raccontarvi il problema. A differenza di quanto avviene nel counseling, per, non avrete particolari confini etici, o regole formali, da osservare; si tratter, semplicemente, di un normale (e bidirezionale) rapporto di amicizia. Tanto per dire, sarete liberi di raccontare, a vostra volta, eventuali esperienze o problemi dello stesso tipo, che vi capitato di affrontare. Nella cornice di

un rapporto di amicizia senzaltro possibile, e anzi auspicabile, condividere le rispettive preoccupazioni. A seconda del rapporto con laltra persona, potreste anche metterle una mano sulla spalla, o magari abbracciarla, per rassicurarla o per consolarla. Per un manager. Se questo il vostro caso, rivestite un ruolo che vi richiede in continuazione di prendere delle decisioni che coinvolgono gli altri, facendo uso del potere che vi stato conferito. I vostri rapporti con gli altri, quindi, non potranno certo ricalcare quelli tra counselor e cliente. Non potrete nemmeno aspettarvi dalle persone con cui lavorate uneccessiva disponibilit a confidarsi, o a mettersi in gioco, al di l di limiti ben precisi. Con un utilizzo appropriato delle abilit di counseling, tuttavia, potrete aiutare i vostri collaboratori a parlarvi dei loro problemi lavorativi, a prendere meglio le loro decisioni e quindi a sentirsi meglio. Non dovrete mai dimenticare, per, il tipo di relazione che intercorre tra di voi. Il vostro ruolo quello del manager, e tale dovr rimanere; allinterno di questo ruolo, per, potrete applicare le abilit di counseling, per rendere pi facile la comunicazione e il confronto sui problemi del lavoro. Per un infermiere. In questo caso, sarete abituati ad avere rapporti di tipo professionale con i vostri pazienti, nella cornice dei servizi sanitari. Si tratta, beninteso, di rapporti assai diversi da quelli che si creano tra counselor e cliente; ciononostante avrete senzaltro la possibilit, con un utilizzo calibrato delle abilit di counseling, di aiutare i pazienti a sentirsi emotivamente meglio.

Avrete forse notato, da questi esempi, che lutilizzo di queste semplici abilit di counseling non incide sulla natura dei rapporti tra la persona che ne fa uso e il suo interlocutore. Lamico continuer a essere nulla pi che un amico; il manager continuer a rapportarsi con i suoi collaboratori nel ruolo di manager; altrettanto si dica per linfermiere. Non sarebbe corretto, n opportuno, tentare di cambiare le carte in tavola. La relazione tra le parti, nella sostanza, sempre la stessa, ma lesperienza suggerisce che, attraverso luso corretto delle abilit di counseling, essa potr migliorare. Al contrario del counseling professionale, in cui raro che si diano dei consigli espliciti e diretti, le "normali" abilit di counseling possono anche essere impiegate in contesti in cui opportuno, se non necessario, dare informazioni, o veri e propri consigli . In certi casi, innegabile che dare consigli sia utile per aiutare qualcuno a risolvere un problema, o ad assumere una decisione. Ci tanto pi vero se chi fa uso delle abilit di counseling dispone di conoscenze, o di esperienze, che laltra persona non ha. quello che potrebbe fare una madre, ad esempio, mentre ascolta la figlia adolescente che in rotta di collisione con la sua migliore amica. Nel suo ruolo di genitore, pu anche essere appropriato, a seconda delle circostanze, che dia dei suggerimenti alla figlia, se non degli espliciti consigli. Per fare un altro esempio, il responsabile del personale di unazienda potrebbe affrontare, con le sue abilit di counseling, il problema della scarsa puntualit di una dipendente che appena tornata al lavoro, dopo un congedo per maternit; al tempo stesso, le potrebbe dare dei consigli, facendo riferimento alle regole aziendali sul rispetto degli orari. Ogni volta che facciamo uso delle abilit di counseling dobbiamo riconoscere che ci stiamo sforzando, deliberatamente, di comunicare in un modo diverso da quello della normale conversazione.

Che risultati possiamo ottenere grazie alle abilit di counseling? Sarebbe interessante capire quali siano le aspettative di ciascuno di noi, quando ci viene da domandarci: "Che risultati possiamo ottenere, grazie alle abilit di counseling?". Anche in questo caso, varrebbe forse la pena fermarsi un attimo a riflettere, per mettere meglio a fuoco queste aspettative. Se siete daccordo, vi proponiamo di annotarle nello schema seguente: Mi piacerebbe impiegare le mie abilit di counseling, per aiutare gli altri a: 1. .............................................................................. 2. ..............................................................................

3. ............................................................................... 4. ............................................................................... A nostro giudizio, le abilit di counseling possono servire a portare conforto a chi vive una situazione di sofferenza, e pi in generale ad aiutare le persone in difficolt a: affrontare le loro emozioni, in modo da sentirsi meglio; far fronte a pensieri o idee che sono motivo di preoccupazione; trovare delle soluzioni ai propri problemi; assumere decisioni; sentirsi pi sicuri di s; rileggere e forse cambiare i propri comportamenti, per quanto riguarda i rapporti con gli altri.

Chiunque di noi, riflettendo un po sul passato, si ricorder probabilmente di qualcuno che lo ha aiutato, con la sua paziente capacit dascolto, ad affrontare una situazione emotivamente difficile, o a risolvere un problema. Ciascuno di noi, cio, ha gi avuto probabilmente a che fare con qualcuno che, in modo pi o meno consapevole, ha fatto uso delle proprie abilit di counseling, per aiutarlo. Che tipo di esperienza era? Quali sono gli aspetti pi significativi di quellesperienza, di cui ancora oggi abbiamo il ricordo? Riusciamo a ricordarci come ci sentivamo, in quel momento particolare? Ci ricordiamo anche che cosa avesse fatto quella persona, per aiutarci?

Probabilmente sar pi facile ricordarci quanto in seguito ci siamo sentiti meglio pi che non ci che laltra persona ha effettivamente detto o fatto per aiutarci. Anzi, se quella persona ha fatto un buon uso delle sue abilit di counseling, difficilmente avremo colto le parole che ha usato. Aiutare gli altri, con le normali abilit comunicative, qualche cosa che tutti noi impariamo a fare e che, molte volte, facciamo naturalmente lungo tutto il corso della nostra vita. Potremo risultare molto pi efficaci, per, se impareremo anche a fare un uso corretto di alcune abilit di base del counseling.

Tratto da Geldard K. e Geldard D. (2005), Parlami, ti ascolto. Le abilit di counseling nella vita quotidiana, Trento, Erickson, pp. 11-21.

BREVI NOTE SUGLI ATTEGGIAMENTI SPONTANEI Con il test precedente hai scoperto quali atteggiamenti ti viene spontaneo utilizzare nella relazione di aiuto. Mucchielli ne ha individuati sei e ne ha analizzato gli effetti sul colloquio. Bench tutti abbiano lintento di offrire un aiuto, cinque tra essi possono correre il rischio di ostacolare il colloquio, impedendo allinterlocutore di esprimere veramente i suoi sentimenti e i suoi vissuti. Questi atteggiamenti sono: Valutazione, Interpretazione, Sostegno, Indagine e Soluzione. Tutti hanno in comune due potenziali difetti principali:

Possono rendere difficile per linterlocutore lesplorazione ampia e serena della sua situazione o del suo problema, soprattutto se utilizzati alleccesso. Sono centrati sullhelper, ovvero sono direttivi, e si riferiscono a ci che lui pensa, impedendo di comprendere a fondo ci che linterlocutore, verbalmente o meno, sta esprimendo.

Il sesto, latteggiamento di Comprensione, capace di comunicare il desiderio di comprendere davvero la persona e di accompagnarla nellesplorazione della sua situazione. Nel prossimo modulo troverai una spiegazione dei primi cinque atteggiamenti e dei loro potenziali effetti dannosi. Loggetto specifico del nostro corso latteggiamento di comprensione perci iniziamo subito a vedere cosa implica e come si trasmette, per impostare il colloquio di aiuto in modo efficace. Una premessa necessaria riguarda il limite implicito che un corso come questo pu avere sullapprendimento di atteggiamenti. E chiaro che la comprensione delle implicazioni positive o negative dellassunzione di un atteggiamento piuttosto che degli altri riguarda il campo della pratica e quindi va ben al di l delle possibilit formative di un corso base di counseling (che sia on line o in aula). Quel che cercheremo di fare di rendere espliciti alcuni effetti che possono provocare le risposte dellhelper, invitando ciascuno a riflettere sulla sua esperienza personale. L'ATTEGGIAMENTO DI COMPRENSIONE Latteggiamento di comprensione si differenzia da tutti gli altri perch non centrato sullhelper ma nasce dal tentativo di entrare nel problema cos come vissuto dallinterlocutore. Le risposte di comprensione possono essere di diverso tipo, ma mirano tutte a ritornare, in sintesi e con altre parole, alla persona che parla, lessenza o parte di ci che ha detto esplicitamente o implicitamente, focalizzando i fatti o le emozioni o i vissuti personali. Leffetto della risposta di comprensione di accrescere la fiducia e la motivazione dellinterlocutore a proseguire e approfondire la sua narrazione. Latteggiamento di comprensione, cos come gli altri, non si manifesta solo attraverso le parole. E anzitutto una disposizione personale, che deve essere fatta propria dallhelper e poi resa evidente allinterlocutore attraverso tutti i canali possibili: il luogo dellincontro e i messaggi non verbali sanno veicolare il desiderio di comprendere tanto quanto le parole. La figura proposta di seguito (da M.L. Raineri) ci aiuta a focalizzare gli elementi cruciali dellatteggiamento di comprensione, che andiamo ora brevemente a definire uno per uno.

Oggetto della seconda parte del nostro corso saranno le principali tecniche di counseling, ma a questo punto una premessa cruciale. Lutilizzo delle tecniche senza un sostanziale impegno a far propria lidea che le sorregge, difficilmente porta a qualche risultato nella relazione di auto. Quando si sperimentano nella vita concreta le abilit proposte in questo corso e non si ottengono gli esiti sperati, molto facile attribuirne la colpa al metodo che non funziona. Varrebbe prima la pena, invece, riflettere se nelloccasione concreta cerano i presupposti della comprensione, ovvero se il nostro atteggiamento, il luogo dove eravamo, il modo in cui ci stavamo relazionando con laltro erano adeguati oppure no. Una risposta pu anche essere tecnicamente sbagliata ma veicolare comunque il nostro desiderio di comprensione e quindi essere efficace. Viceversa, una risposta tecnicamente perfetta ma priva di anima difficilmente dar il risultato sperato. Leggiamo da Mucchielli (Principi del colloquio di comprensione) i principi evidenziati da Rogers per un efficace colloquio comprensione, ovvero un collquio che voglia comprendere il problema dal punto di vista dellinterlocutore. Tenendo presente la figura riportata in precedenza, analizziamo ciascuno degli elementi che concorrono a rendere un colloquio un buon luogo di comprensione. Anzitutto lovale interno delimita la disposizione interna, dove trovano posto i tre atteggiamenti personali che Rogers ha sempre ritenuto condizioni necessarie e sufficienti per realizzare laiuto, ovvero congruenza (o genuinit), accettazione incondizionata, empatia. Di seguito prendiamo direttamente da Carl Rogers la loro definizione. Congruenza (o genuinit)

Nella relazione daiuto lhelper cerca di essere sempre se stesso ed essere collegato con i sentimenti che prova. In primo luogo pongo lipotesi che la crescita di una persona sia facilitata quando il terapeuta ci che , quando nel rapporto con il suo cliente autentico, senza maschera o facciata [...] disponibile ai propri sentimenti ed perci capace di viverli, di essere in rapporto con loro e di comunicarli, se opportuno. Vuol dire che il terapeuta entra in un rapporto personale diretto con il cliente, incontrandolo da persona a persona; vuol dire che proprio se stesso, senza alcuna riserva. Nessuno raggiunge completamente questa condizione, tuttavia quanto pi il terapeuta sa ascoltare con accettazione ci che passa dentro di lui tanto pi congruente. (Rogers, 1989, p. 89) Accettazione incondizionata Lhelper cerca di mantenere una disposizione positiva verso il suo interlocutore senza condizioni, indipendentemente da ci che questi fa, pensa o dice. Posso accettare, dellaltra persona, ogni aspetto che mi presenta? Posso accettarlo cos com? Posso comunicargli questo atteggiamento? O lo accetto solo sotto condizione, approvando alcuni aspetti dei suoi sentimenti e dissapprovando tacitamente o apertamente gli altri aspetti? Secondo la mia esperienza se il mio atteggiamento condizionato laltro non cambia, n cresce, almeno in quegli aspetti che non riesco ad accettare completamente. (Rogers, 1989, p. 83) Empatia Sulla base delle due disposizioni di cui sopra, lhelper pu cercare di mettersi nei panni dellinterlocutore per comprendere la sua situazione attuale, i suoi sentimenti, i suoi vissuti. Sentire il mondo personale del cliente come se fosse nostro, senza per mai perdere questa qualit del come se, questa empatia; sentire lira, la paura, il turbamento del cliente, come se fossero nostri, senza per aggiungervi la nostra ira, la nostra paura, il nostro turbamento, questa la condizione che tentiamo di descrivere. (Rogers, 1989, p. 57) Aggiungiamo ancora da Rogers che gli atteggiamenti descritti non hanno senso se non in una atmosfera di grande rispetto per la persona e per le sue capacit potenziali. Se il punto centrale del sistema di valori del terapeuta non la dignit della persona, egli non in grado di provare un interessamento reale o un desiderio di capire, e forse non rispetter abbastanza se stesso da essere autentico. (Rogers, 1989, p. 98) Per approfondire meglio la disposizione personale cui lhelper dovrebbe tendere per ottenere una buona relazione daiuto, invito allo studio de Gli atteggiamenti dell'helper (Folgheraiter, Hough e Geldard e Geldard). A chi desideri soffermarsi ancora sullargomento, suggerisco inoltre un saggio di Rogers che mi pare interessante perch riporta lesperienza che lautore stesso ha fatto, nella vita e nella professione, di questi elementi fondamentali. Si tratta di una saggio collocato in una delle opere pi tardive. Il saggio Esperienze nella comunicazione, contenuto in Un modo di essere. I pi recenti pensieri dell'autore su una concezione di vita centrata-sulla-persona .

Infine, segnalo il capitolo 5 di Psicoterapia e relazioni umane (Rogers e Kinget, 1970), interamente dedicato a nozioni teoriche sul terapeuta. Dal momento che latteggiamento interno senzaltro un prerequisito centrale per poter applicare le tecniche in modo non meccanico ma motivato, propongo a questo punto di verificare le nozioni e, soprattutto, di ragionare sulla loro spendibilit nel proprio contesto di vita. Principi del "colloquio di comprensione" o "colloquio centrato sul cliente" Lapproccio di "centrarsi sul cliente" per comprendere il problema come vissuto dalla persona presuppone, logicamente, determinati principi che possono essere formulati nel modo seguente:
1. Un atteggiamento di interesse "aperto", ossia una disponibilit integrale, senza alcun pregiudizio o preconcetto di qualunque tipo, un modo di essere e di fare che sia un incoraggiamento continuo allespressione spontanea dellaltro. 2. Un atteggiamento non giudicante che permette di ricevere e di accettare tutto senza critiche, n colpevolizzazioni, n consigli. 3. Un atteggiamento di non direttivit, basato sul presupposto che non vi sia nulla di "nascosto" da cercare o da verificare e che il cliente abbia la completa iniziativa nella presentazione del problema e nell"itinerario" del colloquio. 4. Unintenzione autentica di comprendere laltro nella sua propria lingua, di pensare con le sue parole, di scoprire il suo universo soggettivo. Ossia cogliere i significati che la situazione ha per il cliente. 5. Uno sforzo costante per rimanere obiettivo e per controllare tutto ci che avviene nel corso del colloquio.

Questo richiede qualche cosa daltro oltre la semplice buona volont. Richiede una formazione e un metodo. In un certo senso, il problema del metodo comune a tutte le scienze umane. La loro "oggettivit" non quella delle scienze naturali. Lo sforzo di essere oggettivi non importante in nessunaltra cosa pi che nella comprensione di una persona; questo sforzo esige, allo stesso tempo, da parte di chi assiste, una "fredda" intelligenza e limmersione nella soggettivit del cliente: questo sforzo viene chiamato "empatia", sforzo di decentrarsi da se stessi per entrare nelluniverso dellaltro e comprenderlo umanamente.
Tratto da Mucchielli R. (1987), Apprendere il counseling. Manuale di autoformazione al colloquio di aiuto, Trento, Erickson, pp. 32-33.

ASPETTI ESTERNI Lobiettivo della comprensione si raggiunge anche attraverso la cura riservata agli aspetti per cos dire esterni al contenuto del colloquio: il setting e gli elementi non verbali. 1. Il setting

Si definisce setting il luogo fisico dove la relazione ha luogo, nonch la diposizione spaziale dei partecipanti. E importante controllare il setting per poter creare un clima di fiducia e garantire alinterlocutore la riservatezza del colloquio. Riflettiamo criticamente sui diversi luoghi in cui possiamo trovarci con il nostro interlocutore: lufficio, labitazione nostra o dellinterlocutore, uno spazio aperto, un luogo pubblico come un bar o la sede dellassociazione in cui prestiamo volontariato... Di per s nessuno di questi contesti preclude la possibilit di condurre un colloquio ma bisogna essere consapevoli di quali elementi possono creare disturbo alla comunicazione. E una valutazione che va fatta di volta in volta rispetto: alla situazione in cui noi siamo (siamo in grado di sostenere il colloquio in quel momento?); alla condizione dellinterlocutore (il tema particolarmente delicato e pu suscitare una reazione forte?); agli elementi del contesto (siamo in un luogo riservato? Ci sono fonti di distrazione?) Per approfondire e ampliare la riflessione vedi il contributo di Mucchielli: Le variabili del colloquio. 2. Gli elementi non verbali Con lespressione elementi non verbali intendiamo tutti quegli aspetti che non si esprimono attraverso le parole ma veicolano importanti messaggi relativi allo stato danimo e alla disposizione interna dellhelper come dellinterlocutore. E bene quindi fare attenzione sia al nostro atteggiamento non verbale, sia a ci che il nostro interlocutore comunica in maniera non verbale. In particolare concentrandosi su:

la postura lespressione del viso i gesti il tono di voce il silenzio ...

Vedi in proposito L'espressione dei sentimenti (Mucchielli e Hough) e La comunicazione non verbale (Hough, Geldard e Geldard). Rispetto agli atteggiamenti non verbali utile ricordare che non sempre essi sono congruenti con i messaggi verbali, come emerge negli esempi dei testi proposti. Lhelper che sa riconoscere questa discrepanza pu aiutare la persona a rendersene conto e a chiarire meglio il suo vissuto. Le variabili del colloquio Un certo numero di fattori determina il "clima" del colloquio. Noi tenteremo di fornirne un elenco completo purch si tenga presente, da una parte, che lintervistatore deve essere in grado di valutare, in ogni caso concreto, qual la reale influenza di questa o di questaltra

delle seguenti variabili e, daltra parte, che tutte queste variabili non hanno il medesimo peso per le persone impegnate nel colloquio (non dimentichiamo, infatti, che i significati non esistono che per il soggetto che li prova personalmente). Variabili "esterne" di spazio/tempo e di contesto sociale 1. Il tempo interviene per due aspetti: il momento scelto per il colloquio e il lasso di tempo dedicato o da dedicare al colloquio. Daltra parte il colloquio daiuto richiede tempo e bisogna che lintervistatore si prenda il tempo necessario. Un colloquio daiuto di 10 minuti o anche di mezzora inefficace. La durata media di un colloquio efficace varia tra 1 ora e 1 ora e mezzo. 2. Le condizioni spaziali intervengono ugualmente secondo due aspetti: il luogo (o il locale) e le posizioni spaziali rispettive degli interlocutori. Il luogo del colloquio non pu essere uno qualunque. Si pu comprendere facilmente che il luogo pi favorevole quello che permette il miglior ascolto (senza rumori esterni, n disturbi, n telefono, n passaggio di gente estranea, n interruzioni brusche che diano allintervistato limpressione di essere "di troppo"). Daltra parte la posizione spaziale molto importante. Essendo il colloquio "faccia a faccia", essenziale che la disposizione favorisca limpressione duguaglianza delle persone e di cooperazione. Quando il cliente sprofondato in una poltrona e loperatore seduto dietro unampia scrivania, il "clima" del colloquio ne risulta sfavorito. Si possono provocare delle reazioni nel cliente anche solo adottando un certo numero di accorgimenti sotto il profilo spaziale. Si pu dire, ad esempio, che la situazione classica della psicoanalisi (cliente sdraiato su un divano incitato a dire senza inibizioni tutto ci che gli passa per la testa, psicoanalista silenzioso e nascosto dietro la testa del cliente) induce nel cliente una regressione e una frustrazione, una insicurezza e uno stato di inferiorit.
3. Il contesto interviene a sua volta, pure sotto due aspetti: il contesto-arredamento e il quadro socio-istituzionale nel quale il colloquio si svolge. Il contesto come ambiente e come "arredamento" si avvicina alle condizioni spaziali. Una stanza troppo piccola (soffocante), troppo piena di mobili o troppo carica (che moltiplica i fattori di distrazione o disturba i movimenti) o, al contrario, troppo vasta (imponente) o troppo vuota (che esclude lintimit) controindicata. Infine bisogna pensare allinfluenza molto forte, e non sempre considerata, del contesto socio-istituzionale del colloquio, vale a dire listituzione sociale alla quale appartiene loperatore che conduce il colloquio. molto importante che lintervistato sappia a chi si sta rivolgendo e che situi il suo intervistatore nella sua precisa cornice istituzionale.

Variabili relative allappartenenza a gruppi sociali Gi la variabile socio-istituzionale deve essere considerata come una variabile relativa allappartenenza sociale; essa assume, tuttavia, un ulteriore aspetto particolare nella misura in cui mette in gioco gli status e i ruoli sociali.
1. Status e ruoli sociali. Lo status sociale dellintervistatore (e quello dellintervistato) deve essere preso in considerazione come unimportante variabile della situazione di colloquio. Per prendere un caso estremo, diciamo che il direttore generale di un grande magazzino, che desiderasse applicare la tecnica del colloquio daiuto "faccia a faccia" con una delle sue commesse, incontrerebbe appunto lostacolo maggiore in questa variabile. Allo stesso modo il funzionario delle imposte o il commissario di polizia del distretto avrebbero poco successo se si mettessero a praticare il colloquio non direttivo con uno dei loro dipendenti. Il fatto che lo status sociale (il ruolo del professionista gerarchicamente situato) non solamente un titolo da trascrivere sul biglietto da visita; esso viene percepito da ciascun partner e questa percezione accompagnata inseparabilmente da opinioni, preconcetti e atteggiamenti (positivi o negativi).

2. Stereotipi dei gruppi sociali di appartenenza. Anche nel caso in cui si conosca laltro personalmente, il suo gruppo di appartenenza o i suoi gruppi di appartenenza suscitano opinioni stereotipate. Abbiamo visto pi sopra la definizione e le manifestazioni dei fenomeni di questo tipo. Per neutralizzare gli aspetti negativi di questa variabile, alcuni tecnici dellintervista, in analogia con quanto fanno i commessi viaggiatori, suggeriscono agli operatori di ricercare i gruppi di appartenenza comuni a quelli dei loro clienti e, se del caso, farsi passare per membri di qualcuno di questi gruppi (sportivi, di tempo libero, di azione sociale, folcloristici, ecc.). In realt pi efficace non mentire e analizzare limpatto reale degli stereotipi, se questi risultano essere degli ostacoli nel corso del colloquio. 3. Variabili di et e di sesso. Tra i gruppi di appartenenza di notevole rilevanza non possono mancare i gruppi di et e di sesso. Quando una giovane psicologa deve intervistare una coppia di anziani genitori di cui essa potrebbe essere la figlia, si ritiene che la sua giovinezza, il fatto che sia nubile e il suo sesso intervengano come variabili importanti (anche se latenti) del colloquio. Lo stesso dicasi se questa ragazza deve intervistare un giovane o viceversa. Reazioni inconsapevoli di questo genere possono costituire fattori che molto rapidamente sabotano sia lascolto comprensivo (da parte dellintervistatore) che lespressione spontanea e cooperante (da parte dellintervistato).

Variabili "storiche": il colloquio come momento vissuto da ognuna delle due persone che stanno luna di fronte allaltra 1. Lidea che ciascuno si fa prima del colloquio sulla maniera in cui questo si svolger, sullatmosfera, sui risultati. Questa variabile generalmente molto importante soprattutto quando lintervistato al suo primo colloquio. Il primo colloquio molto importante poich assume inevitabilmente, per il soggetto, un valore di modello o di riferimento. 2. Le reazioni affettive immediate. Simpatia e antipatia prendono qui il loro posto. I fattori della simpatia e dellantipatia sono stati studiati in psicologia senza che i vari autori siano riusciti a mettere a punto qualcosa di univoco, confermando cos il giudizio comune secondo il quale queste reazioni affettive hanno dell"imponderabile". In effetti, rappresentano lintreccio di diversi elementi, tra i quali possiamo distinguere:

I fattori dappartenenza ai gruppi sociali (fattori gi visti sopra) che mettono in gioco gli stereotipi e fanno scattare attrazioni o inibizioni. Il fenomeno appare visibilmente quando si scopre, nel corso del colloquio, che laltro di un gruppo conosciuto o amico. Il cambiamento di "tonalit affettiva" degli scambi diventa allora sorprendente. Lo stesso fenomeno si produce, nel senso opposto, quando si scopre che laltro appartiene a un gruppo "nemico", malvisto o sul quale si nutrono delle riserve. I fattori di sesso, gi visti. evidente che le determinanti della simpatia-antipatia negli interlocutori di sesso differente sono basate su peculiari criteri di valutazione di cui fanno parte lattrazione o la repulsione pi o meno apertamente sessualizzate. Le variabili legate allet intervengono anchesse, come abbiamo gi detto, mettendo in gioco le opinioni generali, le attrazioni o i conflitti intergenerazionali . Le "reminiscenze affettive" inconsce. Delle somiglianze, non avvertite chiaramente, con persone (estranee allattuale incontro) simpatiche o antipatiche possono risvegliare, per semplice associazione, particolari reazioni affettive verso laltro "qui e ora". Associazioni di questo tipo avvengono a partire da dettagli: colore degli occhi, fossette, forma del naso, forma della bocca, lentiggini, ecc. Le caratteristiche morfologiche. Non si tratta qui di credere o di non credere alla morfopsicologia ma di constatare che il viso dellaltro, il suo sguardo, la sua mimica, lespressione della sua fisionomia, il sorriso (caratteristiche alle quali si aggiungono il

suono della voce e altri criteri personali come le mani o la morfologia generale del corpo) diventano oggetto di una percezione che determina una reazione affettiva di simpatia, di indifferenza o di antipatia. Varie ricerche in morfopsicologia hanno mostrato che questa percezione fisiognomica costituisce, per cos dire, unintuizione del "carattere"; la simpatia proverrebbe sia da unidentificazione (riconoscere nellaltro uno stile di azione e di reazione identico al nostro), sia da unaspirazione (riconoscere nellaltro uno stile o un "genere" al quale noi aspiriamo, non possedendolo). Lantipatia sarebbe dovuta, come ha mostrato Szondi, al riconoscimento nellaltro di certi tratti di carattere che abbiamo in noi e che ci sforziamo di respingere, di combattere o di nascondere.

Lestetica generale. Sebbene ognuno abbia i suoi criteri personali di bellezza o di bruttezza e sebbene ogni sesso abbia i propri criteri (le donne non trovano necessariamente "bello" un uomo che gli altri uomini trovano bello e viceversa), si pu dire che vi sono criteri generali di armonia e di difformit che determinano lattrazionesimpatia o la repulsione-antipatia. Il modo di presentarsi e latteggiamento generale. Il linguaggio utilizzato, il modo di vestirsi, di presentarsi, di comportarsi con agli altri sono valutati in funzione di criteri derivati dalla nostra educazione (influenza dei modelli socioculturali) e determinano i sentimenti che noi proviamo per laltro in quanto persona. Infine, nel corso del dialogo, la valutazione dellintelligenza, dei gusti, delle abitudini, delle qualit, della "storia" dellaltro (biografia commovente o ripugnante), ecc. crea le impressioni di accordo interpersonale (fattore di simpatia) o di disaccordo pi o meno profondo (fattore di antipatia) e ci, come si vede, il risultato del primo impatto, positivo o negativo, nella relazione.

3. Lidea che ognuno si fa dellopinione dellaltro nei suoi confronti e delle intenzioni dellaltro. Con questa variabile noi entriamo gi nello "svolgimento" del colloquio (retto da leggi specifiche dinterazione), che si chiama la dinamica del colloquio (si veda pi avanti). In conclusione. Saper osservare e saper ascoltare esigono entrambi la conoscenza di tutte le variabili della situazione di colloquio, nonch il controllo e la padronanza di queste variabili. Ci che non bisogna dimenticare lo scopo del colloquio. Lo scopo quello di riuscire a portare alla luce le realt da comprendere, di fare in modo che il "cliente" possa esprimere, nel modo pi facile possibile, il suo problema personale. Le difficolt relative alla chiarificazione del problema stesso sono grandi e noi vedremo pi oltre come si possono risolvere. Un motivo in pi per non accrescere queste difficolt a causa di ostacoli strutturali, determinati dalle condizioni stesse in cui il colloquio si svolge.
Tratto da Mucchielli R. (1987), Apprendere il counseling. Manuale di autoformazione al colloquio di aiuto, Trento, Erickson, pp. 47-52.

L'espressione dei sentimenti

Tratto da Mucchielli R. (1987), Apprendere il counseling. Manuale di autoformazione al colloquio di aiuto , Trento, Erickson, p. 39.

Gli stati affettivi (il "vissuto") si esprimono direttamente e ogni modalit "interna" ha le sue espressioni immediate che si offrono alla vostra percezione. Un sorriso trionfante significa molto semplicemente la soddisfazione della vittoria. Se un cliente vi dice con quel sorriso: "Il medico ha detto che mia moglie era matta e lha fatta ricoverare", voi dovete vedere il sorriso e comprendere ci che questo fatto significa per il cliente. Pu darsi che lui, dicendo ci, non si renda conto che allo stesso tempo ha mostrato un sorriso trionfante.

Se la signora che sta seduta di fronte a voi tiene la sua borsetta e il suo ombrello ben stretti a s o annoda le sue caviglie attorno ai piedi della sedia, occorre percepire questa espressione di inquietudine, di insicurezza; il suo essere contratta ha valore di unespressione diretta, anche prima che apra bocca. Se qualcuno se ne sta zitto, si pu vedere in questo silenzio lespressione di una inibizione, di un fastidio o di un blocco qualsiasi. Se qualcuno cambia bruscamente argomento nel corso del colloquio, bisogna vedervi un tentativo di scansare (o di fuggire) qualche cosa. Tutti gli atteggiamenti hanno un significato diretto, esprimono qualcosa. Lo stupore, la collera, laggressivit, la paura, langoscia, il fastidio, lesasperazione, il panico, il piaceresoddisfazione, il dispiacere, la vergogna, la tristezza, ecc. si traducono non soltanto in parole ma pi sovente, oltre le parole, attraverso il tono, la mimica, le "posture" osservabili. perci importante saper utilizzare le conoscenze psicologiche provenienti dalla vostra autointrospezione e dalla vostra esperienza delle realt umane per cogliere le espressioni dirette del vissuto, attraverso le parole e, se possibile, al di l delle parole , sempre a condizione che questo sia il frutto di unosservazione e non di una supposizione. Detto per inciso: c una grande legge psicologica che pu essere applicata in questo caso: tutte le volte che si "suppongono" le sensazioni degli altri, che si attribuiscono loro delle intenzioni o dei secondi fini, con 95 probabilit su 100 si sta proiettando la propria soggettivit e non si sta osservando. Cos, allorch qualcuno suppone che un altro nutra dei sentimenti malevoli nei suoi confronti (senza possedere dei fatti derivanti da unoggettiva osservazione psicologica, avendo fatto una supposizione), si pu dedurre che questa supposizione significa una diffidenza nei confronti dellaltro; attribuire idee malevole agli altri non il risultato di unintuizione ma lespressione diretta della diffidenza nei confronti di questi altri. Perci, se qualcuno vi dice: "Sebbene non mi abbia mai detto nulla, ho lintima certezza che il mio vicino mi vuole male", potete rispondere senza alcun rischio di sbagliarvi: " Voi nutrite una certa sfiducia nei confronti del vostro vicino".

Elementi della comunicazione

Tratto da Hough M. (1999), Abilit di counseling. Manuale per la prima formazione, Trento, Erickson, p. 38-39. Una notevole quantit di informazioni pu essere ottenuta prestando attenzione sia alla maniera in cui le cose vengono dette che all'effettivo contenuto del discorso. La voce, il tono, il volume, lintensit, il ritmo, le informazioni che vengono date, sono tutti aspetti della comunicazione verbale che di solito ci dicono di pi, riguardo a ci che una persona sente, che non le parole stesse che sceglie di adoperare. Quando le persone sono infelici o tristi, tali sentimenti si riflettono nella loro voce e quando si provano sentimenti positivi come la gioia, anche questi vengono facilmente individuati. Un cliente che stia descrivendo un episodio traumatico o infelice pu riuscire a nascondere, per esempio, qualcuno dei sentimenti a esso associati, ma a un certo punto questi sentimenti sono destinati a interferire e alterare la descrizione che sta facendo. Unanziana donna, a cui era accaduto di perdere molti dei suoi effetti personali e delle sue cose durante unalluvione, descrisse ci che provava nel modo seguente:
Penso siano solo cose materiali, per cui non sono importanti, sento che dovrei ringraziare il Signore per ci che mi ha donato. Cerano delle fotografie... [pausa] ...erano della mia famiglia [silenzio]. Ma sono molto contenta. Certe persone non sono cos fortunate, e io veramente ringrazio il Signore per i doni che ha voluto farmi.

Il counselor che assisteva la cliente era ben cosciente della tristezza presente nella voce della donna, dellesitazione che aveva avuto nel corso della descrizione e del lungo silenzio di riflessione occorso proprio prima che lei usasse la parola "fortunate" riferita a se stessa. Non sono unicamente gli episodi traumatici che i clienti possono cercare di minimizzare o mascherare. A volte si verifica lesatto contrario ed eventi felici vengono descritti in termini che non lasciano dubbi sul significato che hanno in realt per il narratore. Quando Viviana, una donna di quarantasei anni, parlava dellimminente matrimonio della sua unica figlia, appariva intenta a esprimere, quantomeno esteriormente, la sua felicit e la sua approvazione, dato che la figlia era palesemente contenta. Parlava dei buoni rapporti che aveva sempre avuto con lei, del ricevimento che stava aiutandola a organizzare e della casa che aveva acquistato di recente con il futuro sposo.
Si trova proprio qui, dalla parte opposta della citt, cos non troppo lontana. Sono proprio contenta per lei. Non avrei mai pensato di potermi sentire cos quando la mia unica figlia se ne fosse andata di casa, ma proprio cos. [Ride.]

Il counselor si era accorto che la risata di Viviana suonava piuttosto forzata. Not anche lespressione triste che per un momento aveva oscurato il suo volto. Quando ebbe finito di parlare, Viviana rimase in silenzio per un po, fino a che quellespressione malinconica riapparve sul suo viso. Sebbene avesse manifestato gioia riguardo al matrimonio della figlia, Viviana era incapace di nascondere, anche a se stessa, i sentimenti contrastanti che ovviamente provava.

a comunicazione non verbale Tratto da Hough M. (1999), Abilit di counseling. Manuale per la prima formazione, Trento, Erickson, pp. 40-46.

Nel counseling importante imparare a osservare la comunicazione non verbale del cliente e le relative implicazioni, perch attraverso losservazione di questi aspetti della comunicazione che il counselor pu rendersi conto del messaggio o del sentimento che ne sono alla radice e che il cliente non stato in grado o ha avuto paura di esprimere con le parole. Mentre parla, per esempio, un cliente pu manifestare un sentimento molto forte attraverso lespressione del volto, attraverso la postura o la mimica. Il volto larea del corpo attraverso la quale, nel modo pi evidente e chiaro, vengono espressi i sentimenti, e il modo in cui il cliente fa uso, in particolare, del contatto oculare pu dire molto sul suo stato danimo. Ci che segue una sintesi dei diversi aspetti della comunicazione non verbale, aspetti di cui il counselor deve essere profondamente consapevole.
La postura La postura di un cliente pu comunicare molti atteggiamenti diversi, come timidezza, paura o sconforto; queste sono indicate solitamente quando il corpo del paziente si ritrae o volta le spalle al counselor. Daltro canto, il capo chino, le spalle curve e levitamento del contatto oculare indicano un atteggiamento sottomesso o una certatristezza. Il fatto che un cliente tenga braccia e gambe saldamente incrociate pu indicare un certo grado di vulnerabilit o la paura ad aprirsi. Certe persone cercano di comunicare autorit o status sociale nel modo in cui stanno sedute o in piedi, ma il counselor dovrebbe assicurarsi di disporre i posti a sedere in maniera equa; in questo senso, le sedie devono essere della stessa altezza e dello stesso tipo e devono venire collocate correttamente luna rispetto allaltra .

Ci significa che le due persone non dovrebbero trovarsi cos vicine da sentirsi a disagio (la distanza normale di circa un metro) e che le sedie dovrebbero essere disposte in maniera leggermente angolata luna rispetto allaltra, di modo che sia cliente che counselor abbiano, di tanto in tanto, lopportunit di interrompere il contatto oculare. Quando le persone sono sedute direttamente luna di fronte allaltra, esistono infatti minori possibilit di interrompere il contatto oculare. Inoltre, le sedie poste luna di fronte allaltra possono ricordare una situazione di colloquio formale (di lavoro, per esempio) e mentre ci pu essere appropriato in un contesto di questo tipo, apparir probabilmente troppo di confronto o intimidatorio per dei clienti in counseling. Il contatto oculare Se troppo insistito, il contatto oculare tende a essere snervante per molti, specialmente quando arriva ad assomigliare a uno sguardo fisso. Vi devessere una certa abilit da parte del counselor nel mantenere la giusta dose di contatto oculare, soprattutto perch questa quantit dipende in parte dai bisogni individuali di ciascun cliente, nonch dalla risposta di ciascuno. I clienti che si sentono ragionevolmente decisi e sicuri di s saranno perfettamente in grado di mantenere il contatto oculare, mentre quelli spaventati o vulnerabili si troveranno pi in difficolt. Pu anche accadere che il cliente eviti il contatto oculare quando depresso o quando prova sentimenti come senso di colpa, vergogna o rinuncia. In generale, il contatto oculare indica interesse ed collegato allatto del prendere la parola nella conversazione. Nel corso di un dialogo, siamo soliti guardare il nostro interlocutore negli occhi per una durata che va dal venticinque al settantacinque per cento del tempo totale e questo reciproco scambio di sguardi aiuta a mantenere viva lattenzione (Argyle, 1990). Nel counseling, tuttavia, questa alternanza nel prendere la parola nella conversazione pu risultare leggermente alterata per il fatto che il cliente a essere il destinatario della maggior parte dellattenzione. Tale attenzione include infatti, da parte del counselor, lascoltare attentamente, e quando si nella posizione di ascoltatori si tende a guardare laltra persona pi di quanto si farebbe se si stesse semplicemente parlando con lei (Argyle, 1990). Ecco perch gli studenti di counseling devono imparare, attraverso la pratica e laddestramento delle loro abilit, ad adeguare e correggere la quantit di contatto oculare che abitualmente offrirebbero in una normale conversazione. Lespressione facciale Ci siamo gi riferiti al fatto che il cliente possa registrare sentimenti forti come la rabbia, la tristezza o la gioia attraverso lespressione facciale nello stesso modo in cui questo avviene tramite le parole che proferisce. Le prime impressioni che abbiamo delle altre persone sono solitamente basate sullosservazione del volto e delle espressioni che questo manifesta. In vista di ci, gli studenti di counseling debbono essere coscienti delle loro stesse espressioni facciali e delleffetto che esse hanno sul cliente. I clienti che si presentano per un counseling sono spesso spaventati, apprensivi o comunque turbati e si preoccuperanno quindi di capire quanto il counselor sia disponibile, aperto e comprensivo. Tali atteggiamenti di sostegno e di assenza di giudizio possono essere scorti nel volto ; e allo stesso modo lo sono gli atteggiamenti che denotano noia, impazienza, mancanza di interesse e di comprensione e incapacit di stabilire un reale contatto empatico con il cliente. Il nostro volto pu trasmettere i nostri pensieri e i nostri sentimenti pi reconditi; ecco perch virtualmente impossibile fingere un interesse che non sia realmente presente. Gli studenti sono spesso preoccupati di come essi stessi "appaiono" ai

clienti. Spesso questa preoccupazione si intensifica durante le sedute di addestramento riprese dalla videocamera e quando vengono poi riviste per valutare le capacit di ciascuno. nel corso della visione dei video che gli studenti diventano coscienti, magari per la prima volta, della propria comunicazione non verbale, compresi lespressione facciale e i manierismi. Sebbene sia importante essere coscienti delle proprie espressioni facciali e del modo in cui esse condizionano il cliente, si dovrebbe ricordare ugualmente che il volto del counselor mostrer con pi probabilit le reazioni pi appropriate quando viene provato un reale interesse nei confronti del cliente e quando ha luogo un ascolto attivo. La mimica Luso della mimica un altro aspetto della comunicazione non verbale di cui gli studenti diventano profondamente coscienti durante le sedute in cui si esercitano ripresi dalla videocamera. La mimica delle mani, in particolare, sembra spesso eccessiva e invadente e questo un problema a volte associato al nervosismo che proprio soprattutto della fase iniziale della formazione. Vi qui unimportante analogia tra il nervosismo provato dallo studente di counseling allinizio del training e il nervosismo che invariabilmente i clienti provano la prima volta che si rivolgono a un counselor. Ansia, tensione o agitazione possono fungere da amplificatori delluso della gesticolazione del counselor o del cliente e, di conseguenza, ci pu creare unatmosfera sgradevole che viene percepita da entrambi. I counselor possono imparare con la pratica a modificare luso che essi stessi fanno della mimica. Possono anche riuscire a essere di aiuto ai clienti dimostrandosi aperti e rilassati nel loro comportamento generale. I clienti tenderanno inoltre a essere maggiormente a proprio agio in assenza di barriere fisiche quali scrivanie o tavoli che vengano posti tra loro e il counselor. Il contatto fisico

Gli studenti di counseling chiedono spesso se sia mai appropriato mostrare calore ai clienti con il contatto fisico. Questa domanda provoca inevitabilmente una lunga e animata discussione; solitamente, i partecipanti al gruppo di formazione accondiscendono volentieri a esprimere i loro punti di vista sul contatto fisico e sui modi in cui i diversi individui possono percepirlo. Alcune forme di contatto fisico non comportano alcuna profonda accezione personale; per esempio, le persone si stringono la mano molto di frequente e assai raramente sono sconcertate dallesperienza. Il contatto fisico nel counseling per pi problematico, perch vi sono clienti che hanno subito traumi direttamente correlati a contatti fisici impropri (per esempio abusi fisici o sessuali) e per i quali questo tipo di comunicazione, sebbene dettato dalle migliori intenzioni, appare inaccettabile se non addirittura terrorizzante. Tuttavia, una veloce carezza su una mano per alcuni clienti pu essere indice di affetto ed empatia, soprattutto se si fa attenzione nello scegliere il momento giusto e se il gesto viene autenticamente sentito da parte del counselor. C sempre qualche problema legato alla scelta del momento pi opportuno per stabilire un contatto fisico, anche quando i clienti non vi si oppongono; se un counselor tocca un cliente troppo prematuramente nel corso del loro rapporto, ci pu essere interpretato come eccessiva confidenza. Esistono anche differenze culturali nella quantit di contatto fisico che gli individui dispensano e nel modo in cui le altre persone vi reagiscono (Argyle, 1990). Un modo in cui il counselor pu forse valutare come i pazienti reagiscano al contatto fisico prendere nota delle loro reazioni quando ci si stringe la mano al primo appuntamento. Le persone che accettano il contatto fisico e sono a proprio agio con esso reagiranno probabilmente in modo caloroso a una prima stretta di mano, mentre altri pi inibiti difficilmente dimostreranno un qualsiasi entusiasmo. Il calore e lautenticit del contatto

fisico possono influenzare latteggiamento del cliente in maniera decisamente positiva, ma unicamente se ci viene fatto a solo vantaggio del cliente. Pu accadere che i counselor, soprattutto quelli che hanno da poco iniziato a lavorare con i clienti, facciano uso del contatto fisico come un metodo per rassicurarli, il che spesso inopportuno e rivela unesigenza pi del counselor che del cliente. Non si dovrebbe scordare che il counselor stesso pu non sentirsi a proprio agio per ci che riguarda il contatto fisico. Ancora una volta, ci dipende dalle esperienze di vita e dai modi in cui avvenuta la comunicazione in famiglia. Inoltre, bisogna tener conto delle diversit culturali gi menzionate: per esempio, le persone dellEuropa del nord possono essere meno entusiaste, rispetto a persone di altri Paesi, nei confronti della comunicazione tattile; nella cultura inglese il contatto fisico pu essere minimo o persino totalmente assente tra persone che non si conoscano intimamente. Tuttavia, il contatto fisico pu giovare enormemente al cliente quando avviene al momento opportuno ed sinceramente motivato. Esso pu comunicare in maniera pi efficace lempatia che il counselor sente nei confronti del cliente. Quelle che seguono sono alcune considerazioni generali sul contatto fisico e la comunicazione tattile.

Gli individui reagiscono in modi diversi al contatto fisico. Alcune forme di contatto fisico non recano in s alcun messaggio personale, per esempio quando un medico esamina un paziente. Se si verifica al momento opportuno ed sinceramente motivato, il contatto fisico pu aiutare a stabilire un legame positivo. Il contatto fisico di particolare aiuto quando lespressione verbale del sentimento difficile oppure impossibile. Ogni cultura possiede proprie regole sulluso del contatto fisico. Tali regole precisano le circostanze in cui si pu farne uso e quali parti del corpo possono essere toccate. Vi sono individui che, per esperienze legate ai primi anni di vita, sono sospettosi o persino impauriti nei riguardi del contatto fisico. Il contatto fisico usato a volte in modo maschilista o assoggettante. Il contatto fisico pu anche venire usato per dominare o impaurire. Il contatto fisico pu invadere lo spazio dellaltra persona. Se inaspettato, il contatto fisico pu essere causa di imbarazzo. Il contatto fisico pu essere rassicurante e di aiuto. Il contatto fisico pu venire facilmente frainteso, specialmente se fatto in maniera goffa o inopportuna. Per alcune persone il contatto fisico rappresenta una rassicurazione sul proprio fascino fisico e sessuale. Questo fatto pu presentare talvolta dei problemi nel counseling, soprattutto se il cliente cerca di suscitare nel counselor un interesse di tipo sessuale. Una situazione di questo genere deve essere trattata con sensibilit ma con decisione dal counselor e deve essere chiarita e messa in rilievo la natura professionale del rapporto, cos che il cliente si senta accettato

per se stesso. In altre parole, il cliente deve sentirsi stimato senza bisogno di fare ricorso a stratagemmi, sessuali o di altro tipo.

Attraverso il contatto fisico, il paziente si pu sentire a volte "autorizzato" a esprimere sentimenti forti che sono stati a lungo inibiti o repressi. Quando Vera, una paziente di diciotto anni, parl con il counselor della morte della madre, stava visibilmente cercando di trattenere le lacrime.
Vera aveva dieci anni quando la madre era morta e nessuno le aveva mai parlato di questa perdita. Non le era stato permesso di partecipare al funerale e poco tempo dopo si era trasferita con il padre in unaltra citt. Mentre descriveva questi eventi, Vera si ferm diverse volte, incapace di proseguire. Durante una di queste pause, il counselor tocc la mano di Vera con lo scopo di trasmetterle il suo affetto e il suo interesse. Vera reag a questo gesto riversando fuori tutta la tristezza che non era stata in grado di esprimere per anni. Vera espresse la sua infelicit verbalmente e attraverso il pianto. Nel corso di un successivo incontro, fu in grado di parlare con grande intuito degli eventi traumatici della sua vita.

Coinvolgersi nella relazione

Tratto da Geldard K. e Geldard D. (2005), Parlami, ti ascolto. Le abilit di counseling nella vita quotidiana, Trento, Erickson, pp. 82-89.

Ogni volta che ascoltiamo veramente qualcuno, gli trasmetteremo dei rimandi, pi o meno percettibili. Sono i segnali delle nostre reazioni rispetto a quel che ci viene detto, e delle nostre sensazioni nei confronti della persona che ci parla. Dovremo fare parecchia attenzione a questi segnali, se vogliamo che essi esprimano un messaggio appropriato. Ogni volta che ascoltiamo una persona, le trasmettiamo dei messaggi. Che cosa pensate sia possibile dire, o fare, per trasmettere un messaggio appropriato? Una soluzione potrebbe essere, anche in questo caso, quella di puntare su un messaggio diretto e immediato, tanto per fare un esempio: Credo che quello che mi stai dicendo sia importante. Ti andrebbe di continuare?

Unaffermazione di questo tipo potrebbe anche andare bene, ma per essere davvero convincente andrebbe accompagnata da tutta una serie di comportamenti concreti. Ne proponiamo un elenco sommario, per poi descriverli in dettaglio, uno per uno. Il contatto oculare Lespressione facciale La prossimit fisica La posizione del corpo Lintonazione della voce Le interiezioni La comunicazione non verbale

Il contatto oculare

Capita a tutti di sentire un genitore che, rivolto al figlio piccolo, esclama: "Guardami in faccia, quando ti parlo!". abbastanza comune, per i genitori, dire delle frasi di questo tipo: quando si parla con qualcuno, e questi non ci rivolge lo sguardo, facile convincersi che non ci stia ascoltando affatto. Se vogliamo entrare in sintonia con una persona, quindi, non potremo fare a meno del contatto visivo con lei. Se seguiamo questo accorgimento, pi facile che la persona in questione percepisca che la stiamo ascoltando con cura. Dovremo comunque modulare il contatto oculare, in una forma che sia appropriata per la persona a cui ci rivolgiamo: anche nei livelli di contatto oculare, infatti, esistono delle differenze notevoli, a seconda della cultura a cui si appartiene. Quale che sia la cultura, comunque, non certo appropriato mettersi a fissare qualcuno in continuazione. Cos facendo, lo si metterebbe soltanto a disagio. Non nemmeno appropriato, per, rivolgere lo sguardo altrove per la maggior parte del tempo: finiremmo per trasmettere il messaggio che non stiamo affatto ascoltando il nostro interlocutore. Si tratta di trovare un buon punto dequilibrio tra questi due estremi: mantenere il contatto visivo, spostando lo sguardo altrove, di tanto in tanto. Mentre cerchiamo di aiutare qualcuno, inoltre, non dobbiamo dimenticarci che gli possiamo rivolgere dei "messaggi oculari" di approvazione, o di disapprovazione . Gi solo con gli occhi, in effetti, possiamo far passare i messaggi pi diversi: dal fatto che ci stiamo divertendo, al fatto che stiamo ascoltando con la massima attenzione tutto quello che ci viene detto. Lespressione facciale Quando si dice che qualcuno ha una "faccia da poker", si allude al fatto che difficile capire quello che pensa, guardando soltanto alla sua espressione facciale. Se vi trovaste a parlare con una simile persona, avvertireste probabilmente un certo disagio: vi chiedereste, come minimo, "che cosa gli stia passando per la mente". Se vogliamo riuscire ad aiutare qualcuno, dobbiamo sforzarci di coinvolgerci nella relazione con lui. Occorre che quella persona possa intravedere in noi un atteggiamento di interesse genuino verso quello che ci dir. Il messaggio che le arriva dovrebbe essere chiaro e inequivocabile: quello che ci dice ci interessa e, soprattutto, non ci permetteremo di biasimarla, n di giudicarla. Per fare questo, per, non possiamo dimenticare limportanza della nostra espressione facciale. La prossimit fisica
Avete mai fatto caso a quel che vi succede quando qualcuno vi si avvicina troppo fisicamente, mettendovi a disagio? Avete notato, daltra parte, come ci si sente quando si parla con qualcuno, e questi si allontana, o si tiene a una notevole distanza? Ognuno di noi ha una sua percezione della distanza fisica "ottimale", rispetto agli altri ; tale distanza, del resto, varia molto a seconda del tipo di relazione che abbiamo con la persona che ci parla. chiaro che la distanza fisica, in tutti i casi, reca con s un messaggio. Se rimaniamo troppo distanti, la persona che stiamo ascoltando avvertir forse uno scarso interesse da parte nostra, nei suoi confronti. Se invece ci avviciniamo troppo, potrebbe avvertire una specie di "invasione" dei suoi "confini", al punto da ritrarsi di scatto. Gestire la prossimit fisica diventa ancora pi difficile quando si tra persone di culture diverse: ci che "normale" in una data cultura, infatti, non necessariamente tale in unaltra. impossibile, quindi, sapere sempre quale sia la "distanza giusta". Se osserviamo le reazioni di chi abbiamo di fronte, comunque, potremo senzaltro "calibrare" la distanza in modo da sentirci a nostro agio, gettando le basi per un coinvolgimento efficace.

La posizione del corpo

Anche la posizione e la postura del corpo sono aspetti a cui le persone che si rivolgono a voi, per chiedere un piccolo aiuto, guarderanno senzaltro. In linea generale, la soluzione migliore sta nelladottare una postura simile a quella della persona che avete di fronte. Se questa rimane in piedi, probabile che si senta pi a suo agio se anche voi fate lo stesso. Se invece seduta, in

posizione rilassata, potrete sedervi comodamente anche voi. Si tratta, in altri termini, di "intonare" la vostra posizione, rispetto a quella dellaltra persona. chiaro, comunque, che non il caso di eccedere: non dovete arrivare al punto di imitare i suoi movimenti. Il vostro interlocutore potrebbe legittimamente sentirsi preso in giro, o comunque infastidito. Un buon livello di "sintonia", tuttavia, fondamentale per mettere laltra persona a proprio agio.

Lintonazione della voce

Anche luso della voce andrebbe calibrato con attenzione, sia per il tono, sia per la velocit. Pu darsi senzaltro che il vostro interlocutore sia agitato, e vi parli in modo rapido e concitato. In tal caso pu essere utile che, per lo meno allinizio della conversazione, facciate anche voi lo stesso. Anche per mezzo della voce, infatti, ci si pu sintonizzare con lui. Uno dei vantaggi del processo di intonazione che tende a innescare una dinamica di reciprocit. Se ad esempio, dopo esservi "intonati" con qualcuno che parla con estrema rapidit, cominciate a rallentare il ritmo, probabile che anche laltra persona incominci a rallentare. Cos facendo, possibile aiutare una persona agitata a riacquistare una certa tranquillit. Anche in questo caso, comunque, la sintonizzazione va realizzata con grande cautela: il vostro interlocutore non dovr in alcun modo pensare che lo stiate imitando, o prendendo in giro.

Le interiezioni Immaginate di essere al telefono, ascoltando il vostro interlocutore. In che modo potrete fargli capire che siete sempre l che lo ascoltate, senza interromperlo mentre vi parla? Il pi delle volte la risposta sta nelluso di brevi interiezioni: "Ah ah, uhm, s, certo, oh, sicuro"; o, magari, in espressioni di poco pi lunghe, che servono a dare un feedback di conferma: " proprio cos. Capisco. Gi, mi rendo conto". Grazie a risposte di questo tipo, la conversazione non subisce alcuna interruzione , e il vostro interlocutore riceve conferma del fatto che lo state ascoltando. Simili interiezioni, del resto, sono utili anche nelle interazioni sociali vis--vis, oltre che nelle comunicazioni telefoniche. Anche in questo caso, peraltro, ci vuole una certa cautela: un utilizzo eccessivo delle interiezioni verbali pu infastidire la persona con cui parlate. Se le si usa troppo poco, viceversa, quella persona si potrebbe sentire scoraggiata e, giacch le sembrer che non la ascoltiate pi, non sar disponibile ad andare avanti. Ancora una volta, ci dovr venire incontro il normale buonsenso.

PRESTARE ATTENZIONE Fin qui possiamo dire che un helper efficace capace di prestare attenzione al contesto in cui si svolge il colloquio e agli elementi verbali e non verbali che percorrono tutta la comunicazione, sia dalla parte dellinterlocutore sia dalla propria. In altri termini, le principali abilit dellhelper possono essere cos sintetizzate: Abilit di attenzione al contesto a se stesso allinterlocutore Lattenzione allinterlocutore in particolare deve avvenire sia attraverso losservazione sia attraverso lascolto di ci che dice. Si parla in questo senso di ascolto attivo per sottolinearne la qualit di ascolto autentico e comprensivo, che dimostri alla persona la nostra volont di comprenderla e accompagnarla nel suo percorso di esplorazione del problema. Vedi in proposito Lascolto attivo (Geldard e Geldard, Hough) e il lefficace approfondimento di Carkhuff sul Prestare attenzione e coinvolgere lhelpee.

A noi compete ricordare unultima importante questione. Una qualit fondamentale per lhelper che voglia raggiungere lobiettivo dellascolto attivo lautoconsapevolezza o la capacit diautoriflessione. Su questo tema, pi che dire qualcosa oltre a ci che potete leggere nei testi, mi sembra opportuno stimolare a riflettere. Consiglio due esercizi tratti da Hough (Esercizi di autoconsapevolezza) che ciascuno pu fare liberamente e, come ovvio, senza nessuna valutazione. Se qualcuno avesse qualche riflessione o dubbio, ricordo che abbiamo lo strumento del forum per parlarne insieme. A tutti pu comunque essere utile leggere Quali sono le qualit di un buon counselor (Hough) e Luso delle abilit di counseling (Geldard e Geldard) per riflettere sullutilizzo pi o meno opportuno delle abilit di counseling. Lascolto attivo Tratto da Geldard K. e Geldard D. (2005), Parlami, ti ascolto. Le abilit di counseling nella vita quotidiana, Trento, Erickson, pp. 82-89. Una conversazione daiuto ben diversa dalle altre conversazioni della nostra vita di tutti i giorni, lavorativa oppure no. In generale, queste conversazioni sono abbastanza equilibrate: le parole "rimbalzano" in continuazione tra un interlocutore e laltro, senza che vi sia una netta prevalenza tra i due. Quando cerchiamo di aiutare qualcuno che afflitto da un problema personale, emotivo o relazionale, invece, quel "qualcuno" che dovrebbe occupare la maggior parte della conversazione. una cosa ben diversa vale la pena ripeterlo dalle conversazioni normali: in queste ultime, in effetti, siamo abituati a interloquire educatamente con gli altri, prendendo la parola a turno. Il pi delle volte parleremo tutti, bene o male, con la stessa frequenza dei nostri interlocutori. anche per questo che un colloquio daiuto, specie allinizio, d limpressione di essere innaturale: ci richiede, dopo tutto, di ascoltare molto, ma di parlare (relativamente) poco. Quando cercate di aiutare qualcuno ad affrontare un problema, opportuno che non concentriate lattenzione su quello che dovreste dire. Concentratevi, semmai, su quello che vi dice laltra persona. Se, soprattutto allinizio, vi limitate ad ascoltare in silenzio dando qualche breve rimando verbale o non verbale e parlate soltanto quando necessario, probabile che il vostro interlocutore si senta apprezzato e ben considerato. Mano a mano che la conversazione procede, per, se continuaste cos laltra persona potrebbe anche rimanerci male, e convincersi che non siate poi granch interessati a ci che vi racconta. Per esserle davvero daiuto, la conversazione si dovreste innescare un processo di ascolto attivo, pi che un semplice ascolto passivo. Lascolto attivo Tratto da Hough M. (1999), Abilit di counseling. Manuale per la prima formazione, Trento, Erickson, pp. 46-52. La maggior parte della gente d per scontato che le proprie abilit di ascolto siano adeguate o addirittura molto buone. quindi spesso sorprendente, per gli studenti, accorgersi che lascolto un processo attivo che richiede impegno e concentrazione, nonch la capacit di mettere da parte i propri problemi e preoccupazioni per lo meno temporaneamente. Nel corso delle nostre interazioni quotidiane con altre persone tendiamo ad ascoltare a un livello molto superficiale, e ci capita addirittura di ascoltare mentre stiamo facendo qualcosaltro. Per esempio, talvolta sentiamo o udiamo le parole che altre persone ci dicono mentre siamo impegnati in attivit come le faccende domestiche, guardare la televisione o

guidare lautomobile. In questo caso, per, non si pu parlare di ascolto attivo, perch siamo occupati in altre attivit che non consentono alla persona che ci sta parlando di ricevere una completa attenzione. importante comprendere che ascoltare e sentire non sono la stessa cosa: spesso sentiamo le parole pronunciate da qualcuno senza una reale comprensione del messaggio globale che ci vorrebbe comunicare. Probabilmente una delle ragioni per le quali lascolto unabilit cos scarsamente sviluppata risiede nel fatto che non ci stato insegnato a valorizzarla da bambini. I genitori spesso sono troppo presi dalle loro faccende per prestare ai bambini unattenzione totale e assoluta e, quando ascoltano, lo fanno in modo distratto e per nulla attento al reale significato che c dietro le parole. I bambini fanno spesso esperienze simili anche a scuola, dove gli insegnanti non hanno il tempo per ascoltare con unattenzione completa ed esclusiva le esperienze di ciascun bambino del gruppo classe. Cos, bench i bambini vengano esortati ad ascoltare gli insegnanti, questi ultimi possono non essere percepiti da loro come buoni modelli delle abilit di ascolto. soltanto quando si verificano situazioni traumatiche o di crisi, magari nella seconda parte della vita, che le persone si accorgono del deficit di ascolto non soltanto in se stesse ma anche negli altri. Questi episodi traumatici o di crisi possono, specialmente quando ci toccano personalmente, farci comprendere quanto dipendiamo dallaiuto degli altri. Lascolto attivo, per lo meno allinizio, la forma pi efficace di aiuto che possiamo dare alle persone che soffrono di uno sconvolgimento emozionale o di un trauma. Le abilit di ascolto Un buon ascolto difficile da sostenere perch impone di restare tranquilli e di permettere allaltra persona di parlare. Il fatto di rimanere tranquilli particolarmente importante nel counseling perch i clienti, che il pi delle volte gi trovano arduo di per s il fatto di venire in counseling, hanno bisogno di sapere che quel che dicono viene ascoltato con rispetto e attenzione. Qualunque interruzione prematura da parte di un counselor viene interpretata (correttamente) dal cliente come unintrusione inopportuna o come una mancanza di interesse. Talvolta questo fallimento nel mostrare interesse per il cliente deriva dalle preoccupazioni personali del counselor. In altre parole, avviene talora che il cliente descriva una difficolt, un comportamento o unemozione che sono problematici anche per il counselor, e ci pu provocare un cortocircuito nel flusso di comunicazione del cliente. Questultimo punto mette in luce ancora una volta limportanza dellautosviluppo e dellautoconsapevolezza nella formazione del counselor. Gli studenti di counseling trovano spesso difficile restare verbalmente inattivi quando iniziano a lavorare con i clienti. Il desiderio di parlare e di fare domande deriva in parte dal desiderio da parte dello studente di counseling di aiutare il cliente a risolvere il suo problema. Tuttavia, improbabile che i clienti possano essere aiutati in questo modo, poich per riuscire a gestire efficacemente i loro problemi essi devono avere lopportunit ininterrotta di chiarirsi prima con se stessi. Questa esplorazione e chiarificazione dei problemi pu essere compiuta soltanto se al cliente permesso di procedere con i suoi tempi, e verr facilitata ulteriormente se il counselor manterr la sua presenza visibilmente interessata e attenta, ma verbalmente contenuta. Un buon ascolto incoraggia i clienti a parlare pi liberamente poich mostra rispetto non soltanto per il contenuto di quanto viene detto, ma anche per i sentimenti e le esperienze che sottendono le parole. Gli studenti di counseling hanno bisogno di imparare ad ascoltare se stessi oltrech i clienti, e tale ascolto di s un processo continuo che dura non solo durante la formazione, ma anche dopo. La supervisione ha fra gli altri scopi quello di alimentare il processo di ascolto di se stessi e aiuta gli studenti a identificare e monitorare

le loro reazioni generali ai clienti. Il fatto di ascoltare le proprie reazioni si verifica anche quando un cliente parla durante una seduta di counseling. Sintonizzarsi su quel che il cliente sta dicendo significa notare ogni aspetto della sua comunicazione fra cui il tono della voce, la postura e laspetto, luso della lingua, le esitazioni e ogni emozione discernibile che trapeli da quanto viene espresso. Implica anche notare la risposta che si d a quanto il cliente esprime. Questa osservazione degli aspetti verbali e paraverbali una delle ragioni per le quali generalmente difficile mantenere un ascolto attivo nel counseling. Nelle normali conversazioni quotidiane la maggior parte di quel che il locutore dice e fa viene notato inconsciamente dallascoltatore, ma il contesto del counseling differente. Quel che il cliente dice e fa devessere registrato dal counselor non solo inconsciamente, ma anche a livello conscio. Alcuni aspetti generali dellascolto

Quando ascoltiamo le persone accuratamente riusciamo a vedere pi chiaramente le cose dal loro punto di vista. Questa la base dellempatia. Quando ascoltiamo le persone, esse ricevono il messaggio che stiamo prendendo seriamente sia loro che i loro problemi. Ci le aiuta a chiarificare e a rendersi conto pienamente delle loro esperienze. Ci sono alcune distrazioni che possono pregiudicare la qualit del nostro ascolto, fra cui i rumori estranei, le interruzioni, le scomodit nonch emozioni come la rabbia, la tristezza e lansia. Anche il fatto di pensare ad altro pu inibire un buon ascolto. Lascolto attivo qualcosa di pi che un esercizio meramente uditivo. Comprende anche labilit di osservare e registrare messaggi non verbali (Egan, 1990). Linterferenza allascolto pu verificarsi anche quando la lingua usata ricercata, o quando presente una disabilit come la difficolt di verbalizzazione o di udito. I pregiudizi, le idee preconcette e gli atteggiamenti giudicanti agiscono come barriere allascolto attivo. La ripetizione fra s e s del proprio imminente contributo verbale mina labilit di ascolto. Questo tipo di di ripetizione e preparazione mentale frequente nelle riunioni di lavoro. Il fatto di cercare mentalmente di risolvere il problema del cliente danneggia la capacit di ascolto del counselor. Per tutta la durata dellascolto attivo, lascoltatore deve capire i pensieri, i sentimenti, le esperienze e le convinzioni del locutore. Ci richiede unintensa concentrazione.

Gli aspetti non verbali del comportamento che facilitano un buon ascolto sono:

mantenere il contatto oculare; movimenti del capo che indichino incoraggiamento; rispecchiare le espressioni mimiche del cliente per mostrare empatia; ci andrebbe fatto con discrezione, comunque, poich spesso i clienti (come tutte le altre persone) usano espressioni facciali che non descrivono affatto alla lettera il loro stato danimo, come quando sorridono nellatto di raccontare eventi dolorosi o traumatici; assumere una postura calda e aperta, sporgendosi lievemente verso il cliente;

dare un appropriato incoraggiamento verbale quando si verificano delle pause nelleloquio del cliente.

La comunicazione non verbale del counselor Come fanno i clienti durante il counseling a sapere che i counselor effettivamente li ascoltano e prestano attenzione a ci di cui parlano? La risposta che anche i clienti osservano e generalmente colgono ogni aspetto della comunicazione non verbale e del comportamento generale del counselor. Alcune risposte non verbali sono sorridere, fare movimenti con la testa per indicare interesse, evitare gesti irritanti e manierismi, prestare un sufficiente contatto oculare per farsi vedere partecipi, assumere una postura attenta e aperta, dare indicazioni di incoraggiamento che possono essere sia verbali che non verbali. Per esempio, un counselor pu incoraggiare un cliente a continuare a parlare dellargomento che sta trattando. Un modo per farlo potrebbe essere quello di fornire appropriati rinforzi verbali al momento giusto, del tipo:

S... Si sentiva ...? E cos... E poi? Ah ha...

Un altro modo di cui dispongono i counselor per raggiungere lo stesso effetto quello di ripetere quanto hanno detto verbalmente i clienti. Si tratta semplicemente della tecnica di ascoltare attentamente quel che un cliente dice e poi dare le risposte pi logiche che vi conseguono. Nellesempio seguente una cliente sta facendo riferimento alla depressione di suo marito: Cliente Quando tornai dal lavoro, ieri, sedeva nel buio accanto alla finestra, completamente solo. Mi rese depressa vederlo. Counselor Anche Lei si sent depressa. importante usare questo tipo di risposte il minimo indispensabile, e attendere che si verifichi una pausa naturale per darle. Bisogna ricordare che se vero che la consapevolezza delle proprie risposte non verbali essenziale per un counselor, anche vero che preoccuparsene eccessivamente pu risultare controproducente e pu indurre comportamenti suscettibili di apparire inautentici o forzati. Gli studenti di counseling devono imparare a usare il proprio corpo "istintivamente" (Egan, 1990), ma un siffatto uso istintivo della comunicazione pu essere raggiunto soltanto quando gli studenti hanno un grado di fiducia sufficiente per essere se stessi nelle relazioni con i clienti. Luso del linguaggio da parte del counselor Si tratta di una questione molto importante nel counseling. I clienti hanno bisogno di sapere che li si tratta da uguali, e a tal fine i counselor dovrebbero evitare di usare qualunque

espressione gergale che , per sua stessa natura, esclusiva. Ci particolarmente importante allinizio, quando cliente e counselor si incontrano per la prima volta, perch proprio in questo contatto iniziale che andrebbe stabilito il rapporto. Pu darsi che il cliente chieda informazioni sulla formazione del counselor o sul suo approccio teorico, e anche in questi casi bisognerebbe rispondere con termini chiari ed espliciti, senza usare alcun gergo. I counselor dovrebbero anche stare attenti a non usare un linguaggio sessista o espressioni svalutative o etichettanti quando parlano con i clienti. Queste trappole linguistiche potrebbero sembrare fin troppo ovvie perch se ne parli, ma in realt capita di usare certi termini inappropriati a causa dellabitudine o della mancanza di una lucida consapevolezza in merito, ed quindi possibile cadere nella trappola di etichettare le persone secondo determinate situazioni; per esempio: " un alcolista? Depresso? Manipolatore?" e cos via. Anche la consapevolezza del linguaggio colloquiale e informale importante per i counselor, al pari della familiarit con (e allaccettazione di) parole ed espressioni usate comunemente per descrivere i comportamenti sessuali. Aspetti pratici della comunicazione Ci sono alcuni aspetti pratici del counseling che devono essere affrontati nel contesto generale della comunicazione. Gli studenti di counseling devono sapere come salutare i clienti quando li incontrano per la prima volta; devono sapere come assicurare loro la riservatezza e come metterli a loro agio, come stabilire i limiti temporali e i contratti; come parlare della confidenzialit e stabilire se sia o no appropriato prendere appunti durante o dopo le sedute. Alcuni punti generali in relazione agli aspetti pratici del counseling:

Il cliente dovrebbe ricevere dal counselor un saluto caldo e amichevole. Ci implica stringergli la mano, dare un buon contatto oculare e chiamarlo per nome. Il counselor dovrebbe a sua volta presentarsi e indicare una poltrona o una sedia in cui il cliente possa sedersi. Ecco un esempio di scambio verbale che potrebbe avere luogo:

Counselor Buon giorno, signor Offredi. Sono Caterina Vannetti. Cliente [esitando nervosamente] Buon giorno. A dire il vero non so da che parte cominciare adesso che sono qui. Counselor Talvolta effettivamente difficile cominciare. Forse potrebbe dirmi perch ha deciso di venire. Abbiamo unora a disposizione per parlarne.

I clienti devono essere incontrati in un ambiente confortevole e che dia il senso della privacy. necessario che i clienti conoscano lora degli appuntamenti, la lunghezza delle sedute e con quale frequenza dovranno presentarsi.

Cliente e counselor devono fare un contratto che preveda tutti gli aspetti dellaccordo riguardante il counseling. Il cliente deve sapere come potr essere aiutato e limpegno a cui dovr assoggettarsi per aiutare se stesso. Dovrebbero essere discusse le questioni relative alla riservatezza e ai suoi confini. A seconda del setting in cui lavora il counselor, potr essere necessario prendere appunti durante le sedute. Un approccio veramente centrato sul cliente imporrebbe che i clienti fossero informati di questi appunti e del perch siano necessari. Prendere appunti durante le sedute pu avere leffetto di distrarre il cliente facendolo concentrare su quanto viene scritto, e tende anche talvolta a porre problemi di fiducia. Si dovrebbe evitare di interrompere bruscamente i clienti alla fine delle sedute, indicando loro in anticipo che il tempo disponibile si esaurir fra breve. Per questo motivo, opportuno che nello studio in cui avviene il counseling vi sia un orologio a muro che sia visibile sia al counselor sia al cliente. Naturalmente il counselor dovr stare attento a non fissare lo sguardo sullorologio, poich ci comunicherebbe al cliente anche nel caso non fosse cos lidea che non vede lora di porre termine al colloquio. La stanza in cui si svolge il counseling non dovrebbe essere esposta a interruzioni di qualunque tipo. Se necessario, bisognerebbe appendere un cartello con la scritta "Non disturbare" sulla porta. preferibile che nella stanza non ci sia telefono, ma se ci fosse bisognerebbe fare in modo che non squillasse finch la seduta in corso. Il mobilio dovrebbe essere disposto in modo da far sentire i clienti a loro agio, senza ovvie barriere come tavoli o scrivanie. utile, comunque, avere accanto un tavolinetto con una confezione di fazzoletti di carta da porgere ai clienti che si mettono a piangere. del pari utile tenere a disposizione unagenda in cui trascrivere i successivi appuntamenti.

Prestare attenzione e coinvolgere l'helpee

Il nostro compito come helper quello di facilitare il passaggio degli helpee attraverso le fasi principali dellapprendimento umano: esplorazione, comprensione e azione. Dobbiamo iniziarecoinvolgendo gli helpee nel processo di aiuto. Questo lo possiamo ottenere prestando loro attenzione. legittimo porsi alcune domande nel momento in cui ci accostiamo a questa tematica:

Come ci si pu render conto in genere se una persona veramente interessata a noi? Come ci si pu render conto in genere se una persona veramente attenta a noi? Cosa possiamo imparare osservando le persone? Come facciamo a sapere se un persona ci sta veramente ascoltando?

Leggete qui di seguito il resoconto di questo caso e provate a vedere se riconoscete delle situazioni in cui lhelper non riesce a coinvolgere lhelpee. Caso n. 1: Prestare attenzione in modo poco abile
Angela una studentessa universitaria di 20 anni. Ha telefonato a Federica, una sua conoscente, chiedendole di "trovarsi insieme per parlare". Federica ha 24 anni e si sta

laureando in psicologia; Angela vorrebbe da lei un consiglio. Federica non aveva capito esattamente perch Angela lavesse chiamata. Di certo non si poteva dire che fossero amiche. Aveva dei dubbi sul fatto che Angela avesse dei veri amici: era un tipo che esasperava le persone. Federica ne aveva parlato diverse volte anche con i suoi amici. Nessuno di loro era in grado di capire perch Angela indisponeva le persone in quel modo. Pur essendo abbastanza carina, vi era qualcosa di indefinito in lei che irritava. Questo appuntamento con Angela infastidiva non poco Federica. Non aveva, in effetti, nessuna voglia di vederla. Per di pi quel giorno le era andato tutto storto. Era una giornata molto calda e umida. Mentre ritornava a casa, lautobus si era rotto e lei era stata costretta a camminare a piedi per due miglia. Il suo condizionatore era guasto e non aveva avuto il tempo di farsi un bagno prima che Angela arrivasse. La stanchezza e la fame erano il suo unico pensiero. Mentre Federica era assorta in questi pensieri, il campanello suon. Federica: (distrattamente) "Ciao, Angela, entra pure" (Federica entra nella camera da letto facendo segno a Angela di seguirla. Appena entrata incomincia a cambiarsi. Angela ferma sulla soglia e guarda). "Spero che la tua giornata sia stata migliore della mia" (Angela non dice nulla. Dopo essersi cambiata gli abiti, Federica fa strada verso il soggiorno. Angela si siede sul divano. Federica prende una sedia dallaltro lato del tavolino, quindi si accende una sigaretta facendo un profondo respiro, poi espira forte). "Allora, di che cosa volevi parlare?" Angela: "Io... non saprei da dove cominciare. Insomma, il fatto che non sono capace di farmi degli amici. Non piaccio proprio a nessuno. Io..." Federica: "Ma dai! Io sono tua amica. Sai Angela, io penso che tu sei solo troppo sensibile". Angela: "Non lo so. Sembra che a nessuno importi di me". Federica: "Pensi che starei qui a parlare con te se non mi importasse?" Angela: (con esitazione) "No... ma...". Federica: (Interrompendola) "Forse il problema che sei troppo tesa, capisci? Sembra che tu non sia mai capace di lasciarti andare". Angela: "Non lo so Federica. Solo che mi sento ... sola. Quasi nessun ragazzo mi invita mai ad uscire e quando qualche volta capita, poi non si fa pi vedere". Federica: "Mah, forse se ti aprissi un pochino. Capisci ... se ti mostrassi un po pi disponibile". Angela: "Non capisco cosa vuoi dire". Federica: "Ma dai, Angela. Se vuoi conoscere qualcuno, devi fargli capire che ti interessa. Non voglio dire di essere volgare". Angela: "Non lo so". Federica: "Ascolta, Angela. Hai detto che ti senti sola. Ho unidea: andiamo a ballare domani sera. Questa sera sono molto impegnata, ma domani andiamo. Ti chiamo domani per fissare lora e tutto il resto, ok?" (Federica si alza e va verso la porta. Angela la guarda). "Mi piacerebbe parlare ancora, Federica, ma devo darmi da fare". Angela: (alzandosi in piedi, confusa) "Certo". Federica: (appoggiandosi contro la porta dopo che Angela se ne andata, a bassa voce) "Perch mi debbo interessare di queste cose?"

Prestare attenzione la pre-condizione necessaria dellaiuto. Per comprenderne le caratteristiche essenziali, provate a voltare le spalle alle persone che avete di fronte. Chiedetevi ora come potete esprimere il vostro interesse per loro. E soprattutto chiedetevi come potete imparare qualcosa dagli altri (e sugli altri) in questa condizione. Quando vi volterete di nuovo piano piano verso gli altri, imparerete qualcosa su di loro. Molto imparerete soprattutto da quello che vedete e da quello che sentite. Le abilit di prestare attenzione mettono lhelper nella posizione pi adatta per vedere e sentire gli helpee. Queste abilit comprendono il prepararsi allattenzione, il prestare attenzione alla persona, osservare e ascoltare. Le abilit di attenzione servono per coinvolgere gli helpee nella relazione di aiuto. Quando lhelper veramente attento, gli helpee diventano a loro volta pienamente attenti e si impegnano nel processo di aiuto. Prestare attenzione getta le basi per una risposta che faciliti lesplorazione dellhelpee.

Prepararsi allattenzione Il primo compito nel prestare attenzione quello di "prepararsi allattenzione". Come per qualsiasi altra cosa nella vita, la preparazione una condizione necessaria ma non sufficiente per ottenere il risultato desiderato, che, in questo caso, il coinvolgimento degli helpee. Prepararsi allattenzione comprende la preparazione degli helpee, del contesto e dellhelper. Se gli helpee non saranno stati adeguatamente preparati ad entrare in contatto vi saranno minori probabilit che la relazione daiuto possa aver luogo. Se il contesto (lambiente fisico) non preparato a ricevere gli helpee, essi non saranno invogliati a ritornare. Se lhelper non preparato ad essere attento agli helpee, questi non verranno coinvolti nel processo di aiuto. Prepararsi allattenzione ci prepara alla successiva fase del "prestare attenzione", il dare attenzione alla persona.
Preparare gli helpee

La disponibilit degli helpee a lasciarsi coinvolgere dipender da quanto li avremo preparati alla relazione di aiuto. La preparazione degli helpee un processo che comprende il contattarli,informarli della nostra disponibilit ed incoraggiarli ad utilizzare il nostro aiuto. Contattare gli helpee sottolinea limportanza di salutarli in modo formale e di stabilire un punto di vista comune riguardo allo scopo della presa di contatto o del colloquio. Informare gli helpee sottolinea limportanza di comunicare loro:

CHI incontreranno. QUANDO e dove avranno luogo gli incontri. COME arrivarci. QUALI saranno gli scopi generali di questo contatto.

Incoraggiare gli helpee sottolinea limportanza di fornire agli helpee le motivazioni per lasciarsi coinvolgere, rispondendo alle seguenti domande:

PERCH dovrei sentirmi coinvolto? PERCH tu vuoi sentirti coinvolto con me?

Incoraggiare Informare Contattare

Preparare il contesto

La nostra abilit nel facilitare il coinvolgimento dellhelpee dipende, in parte, anche dalla preparazione di un ambiente fisico adatto allhelpee. La preparazione del contesto richiede

di predisporre opportunamente i mobili e gli oggetti e di organizzare il nostro studio o comunque lambiente dove si prevede abbia luogo lincontro. Predisporre il mobilio in modo adeguato serve a facilitare una comunicazione aperta: lideale sarebbe poter stare seduti su due sedie, una di fronte allaltra, senza una scrivania, tavoli o altre barriere in mezzo. Se gli helpee sono pi di uno, le sedie dovrebbero essere messe in cerchio, per facilitare la comunicazione di interesse e di attenzione tra le persone. Predisporre gli oggetti significa utilizzare degli oggetti o abbellimenti con i quali gli helpee possano stabilire un rapporto. Ad esempio, se gli helpee sono studenti universitari, le decorazioni del nostro locale dovrebbero rispecchiare oggetti a loro familiari che possano aiutarli a sentirsi a loro agio. Infine, il luogo (setting) in cui si svolge la relazione di aiuto deve essere tenuto pulito ed ordinato. In questo modo comunichiamo agli helpee che siamo liberi dalle nostre faccende e siamo pronti a concentrarci sui loro problemi. Facilitare Familiarizzare Tenere ordine
Preparare noi stessi Preparare noi stessi alla relazione di aiuto altrettanto importante che preparare gli helpee e il contesto. Noi ci possiamo preparare ripassando mentalmente ci che sappiamo degli helpee e degli obiettivi generali che la relazione di aiuto dovrebbe conseguire, oppure rilassandoci.

Ripassare ci che sappiamo della situazione di aiuto significa ricordarsi di tutto quello che abbiamo saputo sugli helpee nel corso di tutte le precedenti interazioni. Queste informazioni possono essere date da appunti, dati o registrazioni, come anche da semplici impressioni. Rivedere gli obiettivi del processo di aiuto sottolinea limportanza di tenere presente lo scopo dei nostri contatti o colloqui con lhelpee. Durante le fasi iniziali della relazione di aiuto, lobiettivo fondamentale quello di coinvolgere gli helpee nellesplorazione di come essi vivono i loro problemi. Rilassarci significa alleggerire la mente ed il corpo prima di immergersi nella interazione di aiuto. Alcuni helper rilassano la mente pensando ad esperienze piacevoli o tranquillizzanti. Altri rilassano il corpo rilassando fisicamente un gruppo di muscoli alla volta. Ciascuno di noi deve sperimentare e trovare il metodo di rilassamento che pi efficace per lui. Rivedere le informazioni Rivedere gli obiettivi Rilassarsi Prestare attenzione alla persona

Prestando attenzione alla persona si riesce a far "entrare" gli helpee in prossimit stretta con noi. In questo modo, noi comunichiamo il nostro interesse per loro. Comunicando interesse per gli helpee, si tende a suscitare una corrispondente risposta di interesse da parte loro. Unattenzione alla persona richiede lassunzione di una posizione che ci permetta di dare agli helpee la nostra piena e completa attenzione. Dare attenzione alla persona sottolinea limportanza di disporsi di fronte agli helpee, in modo da poterli guardare in faccia, di piegarsi leggermente in avanti verso di loro e di mantenere un costante contatto oculare. Prestando attenzione alla persona degli helpee ci prepariamo alla fase successiva, che quella di riuscire ad osservarli pienamente.
Mettersi di fronte Un modo in cui possiamo porci per prestare attenzione agli helpee, di averli esattamente di fronte. Sia in piedi che seduti, possiamo prestare attenzione ad una persona singola avendola di fronte sullo stesso piano: la nostra spalla destra di fronte alla sua spalla sinistra e viceversa. Quando invece ci troviamo a lavorare con una coppia o con un piccolo gruppo di persone, dovremmo metterci al vertice di un immaginario angolo retto tracciato partendo dalle persone che si trovano ai due estremi, alla nostra destra ed alla nostra sinistra. Provate a vedere quali differenti sensazioni avreste nei confronti delle persone posizionandovi in questo modo, rispetto a quelle che proviamo quando ci mettiamo in una posizione pensando soltanto a stare comodi. Inclinare il corpo in avanti Vi sono altri modi di posizionarsi per prestare attenzione alla persona. Linclinazione del nostro corpo una delle caratteristiche pi importanti. Ad esempio, stando seduti, riusciamo ad essere pi pienamente attenti se incliniamo il corpo in avanti, o comunque verso gli helpee, fino a poter appoggiare gli avambracci sulle cosce. Stando in piedi, la nostra attenzione pi completa se riduciamo lo spazio fisico avvicinandoci agli helpee. Mettere una gamba pi avanti dellaltra ci aiuter ad inclinarci leggermente verso gli helpee. Contatto oculare Dobbiamo, come detto, cercare in ogni modo di comunicare allaltra persona la nostra piena ed incondizionata attenzione. La maniera fondamentale di prestare attenzione alla persona probabilmente il modo in cui usiamo i nostri sensi, gli occhi in particolare. Noi comunichiamo la nostra attenzione quando riusciamo a mantenere un costante contatto con gli occhi degli helpee. Gli helpee si rendono conto che noi ci sforziamo di avere un contatto psicologico con loro dal fatto che cerchiamo di entrare in contatto con il loro sguardo. Possiamo valutare il nostro livello di "attenzione alla persona stando seduti" usando la seguente scala:

Livello di attenzione (stando seduti):

Alto. Di fronte, contatto con gli occhi e uninclinazione di venti gradi o pi Medio. Di fronte, contatto con gli occhi Basso. Non di fronte, scomposti

Chiaramente, non sempre prestiamo attenzione stando seduti. Spesso ci capita di dover interagire e di aiutare le persone stando in piedi. Possiamo usare una scala analoga per valutare il nostro livello di abilit stando in piedi. Livello di attenzione (stando in piedi):

Alto. Di fronte, contatto con gli occhi e uninclinazione di dieci gradi o pi Medio. Di fronte, contatto con gli occhi Basso. Non di fronte

Noi comunichiamo la nostra attenzione alla persona attraverso tutti i nostri modi di fare e le nostre espressioni. Quando siamo emotivamente coinvolti ma rilassati, noi comunichiamo attenzione. Quando siamo nervosi ed inquieti, comunichiamo un senso di riluttanza ad essere l, in quel momento. Quando il nostro comportamento costantemente attento, comunichiamo interesse. Quando arrossiamo o impallidiamo, comunichiamo agli helpee diversi livelli di reazione. importante che cerchiamo di mantenere sempre un certo controllo sul nostro comportamento attentivo. Possiamo esercitarci nellapprendere la migliore postura che comunichi attenzione, prima di tutto di fronte ad uno specchio e poi con le persone che abbiamo occasione di incontrare tutti i giorni ed a cui vogliamo comunicare interesse e solidariet. Da principio ci sentiremo un po impacciati; dopo un po, comunque, possibile notare che la nostra capacit di concentrarci sullaltra persona migliora e che laltra persona, a sua volta, pi attenta a noi. Forse labilit pi importante per la quale il comportamento di "prestare attenzione" un prerequisito losservare. Osservare Le abilit di osservare sono le abilit fondamentali per unefficace relazione di aiuto. Esse costituiscono uninesauribile fonte di apprendimento sulle persone. Quando tutto il resto sembra fallire, bene procedere ad una pi profonda osservazione dei nostri helpee. Possiamo imparare molto di ci che ci serve sapere sulle persone semplicemente osservandole. Le abilit di osservare richiedono la capacit dellhelper di vedere e di comprendere il comportamento non-verbale dellhelpee. Dobbiamo osservare quei particolari dellaspetto esteriore e del comportamento dellhelpee che ci aiutano a capire qual il suo livello di energia fisica, qual il suo stato emotivo e qual la sua disponibilit intellettuale allaiuto. Queste deduzionicostituiscono le basi per cercare di capire, per cos dire, da dove lhelpee proviene. Mentre osserviamo, noi raccogliamo le informazioni non verbali che gli helpee ci forniscono. Impariamo a conoscere le altre persone facendo attenzione al loro aspetto esteriore e, in particolare, alla loro posizione, alla loro corporatura e a come hanno cura della propria persona. Possiamo raccogliere informazioni anche osservando i loro comportamenti e,

soprattutto, le espressioni del loro viso ed i movimenti del corpo. Dal loro aspetto e dai loro comportamenti possibile fare alcune inferenze riguardo al loro livello di energia, alla loro situazione emotiva ed alla loro disponibilit allaiuto. Osservare i movimenti del corpo Osservare le espressioni del viso Osservare la cura di s Osservare la corporatura Osservare la postura
Il grado di energia Il livello di energia la quantit di "sforzo" fisico che si in grado di investire nello svolgimento di un compito. Sapere quanto a lungo le persone sono in grado di mantenere degli alti livelli di funzionamento essenziale per capire che tipo di vita le persone conducono. Solo le persone con alti livelli di energia possono sperimentare la pienezza della vita. Chi dispone di bassi livelli di energia, ha una grande difficolt a far fronte anche alle pi semplici esigenze quotidiane. La pi ricca fonte di informazioni riguardo al livello di energia rappresentata dalla "dinamicit" delle posture dellhelpee. In particolare, nellosservare lhelpee, si dovrebbe tener conto di quegli stessi elementi che abbiamo discusso in precedenza a proposito del prestare attenzione, e cio se la persona mantiene una posizione eretta (in piedi o seduto) o si inclina in avanti mantenendo lo sguardo fisso sullhelper. Un helpee che siede scomposto, con le spalle curve, ha una posizione che suggerisce un basso livello di energia. Il livello di energia pu anche essere dedotto da caratteristiche "corporee" della persona. Ad esempio, helpee che sono in sovrappeso o sottopeso, o che hanno un tono muscolare ridotto, tenderanno ad avere bassi livelli di energia. Indici del livello di energia degli helpee sono anche la cura che essi hanno della propria persona e le espressioni non verbali. necessaria, infatti, una discreta quantit di energia per mantenere un aspetto pulito ed ordinato. Oltre che dallaspetto della persona, si pu desumere il livello di energia anche dal comportamento dellhelpee. Ad esempio, dei movimenti lenti possono suggerire un basso livello di energia. Osservare la postura Osservare la cura di s Osservare la corporatura Inferire i sentimenti

Le espressioni del viso rappresentano la fonte pi ricca di informazioni sui sentimenti dellhelpee. Anche altri aspetti come la posizione del corpo, possono essere

di aiuto nel comprendere le esperienze dellhelpee. Come detto, valide deduzioni sui vissuti possono essere fatte anche in base ai movimenti del corpo, dove i movimenti lenti indicano il sentirsi "gi" e i movimenti troppo rapidi suggeriscono tensione o ansia. Da questi indizi possiamo desumere lo stato emotivo dellhelpee. Ad esempio, la fronte corrugata, lo sguardo corrucciato, latteggiamento scomposto, gli occhi bassi, laspetto trascurato e dei movimenti lenti, sono tutti segni del sentirsi "gi". Un sorriso aperto, le sopracciglia sollevate, una posizione vigile, il contatto degli occhi, un aspetto curato, dei movimenti rapidi e reattivi, si possono associare al sentirsi "su". Osservare le espressioni del viso Osservare le posture Osservare i movimenti
Disponibilit allaiuto

Dalle nostre osservazioni sullaspetto e sul comportamento dellhelpee, possiamo desumere una generale disponibilit "intellettuale" a ricevere aiuto. Anche in questo caso, la posizione del corpo il segno pi eloquente di una disponibilit a lasciarsi coinvolgere in una relazione di aiuto. Altre informazioni le possiamo trarre osservando i movimenti del corpo e le espressioni del viso. Cos, lhelpee che ha un basso livello di energia e si senta "gi", avr di solito una scarsa disponibilit allaiuto. Un helpee con alta energia, che si sente "su", pi facilmente pronto al processo di aiuto.
Trarre inferenze dalle osservazioni

Attraverso losservazione possiamo ottenere delle informazioni di grande importanza, che riguardano lesperienza interiore degli helpee. Un modo per organizzare la nostra osservazione quello di osservare se gli helpee utilizzano le stesse posture che in precedenza abbiamo indicato come appropriate per gli helper. Partendo dalle nostre osservazioni sullaspetto e sul comportamento, possiamo fare delle deduzioni sul livello di funzionamento degli helpee. Possiamo inferire il livello di energia fisica, lo stato emotivo e la disponibilit intellettuale allaiuto di un helpee. importante ricordare che le osservazioni devono sempre essere considerate come ipotesi che, col tempo, possono venire confermate o smentite dai comportamenti verbali o nonverbali dellhelpee. Le osservazioni, quindi, non dovrebbero mai costituire una base sufficiente su cui costruire giudizi affrettati nei confronti di una persona.
Osservare le incongruenze

Forse una delle osservazioni pi importanti che possiamo fare quella di individuare discrepanze ed incongruenze presenti nel comportamento o nellaspetto delle persone. Incongruenza significa semplicemente che una persona non dimostra coerenza nei diversi aspetti del proprio comportamento e del proprio aspetto esteriore. Ad esempio, una persona incongruente se afferma di sentirsi bene, ma pesantemente accasciata sulla sedia, con gli occhi bassi e appare agitata.

Lincongruenza un segno caratteristico delle persone con problemi. Invariabilmente gli helpee desiderano diventare pi congruenti. Forse il pi significativo aspetto del comportamento al quale opportuno rispondere fin dallinizio il desiderio degli helpee di riuscire ad essere pi coerenti. Pi di ogni altra cosa al mondo, gli helpee desiderano essere capaci di funzionare efficacemente senza quelle evidenti incongruenze nel loro modo di agire.
Osservare noi stessi

Nella stessa maniera in cui osserviamo gli altri, possiamo osservare anche noi stessi. Cosa ci possono "dire" di noi, come helper, il nostro aspetto e il nostro comportamento? Siamo in grado di esprimere un alto livello di energia, sensibilit e determinazione ad aiutare? Siamo congruenti nel nostro comportamento e nel nostro desiderio di aiutare? Possiamo anche utilizzare le osservazioni che abbiamo svolto su noi stessi e sui nostri helpee per coinvolgere gli helpee. Nellaiuto, nostro dovere concentrarci completamente sugli helpee e sul modo in cui essi esprimono la loro esperienza. In questo modo, riusciamo a comunicare, in maniera non verbale, che siamo attenti a loro e che il nostro interesse incentrato sul modo in cui essi fanno esperienza di s. Cos facendo, aumentiamo negli helpee il senso di fiducia e di sicurezza di star ricevendo veramente aiuto. Ascoltare Gli input maggiormente utili nella relazione di aiuto ci giungono dalle espressioni verbali degli helpee. Ci che le persone dicono e il modo in cui lo dicono, ci fa capire molto su come queste persone vedono se stesse e su come vedono il mondo intorno a loro. In definitiva, le espressioni verbali degli helpee sono, per lhelper, la pi ricca fonte di comprensione empatica. Noi diamo agli helpee la nostra piena e incondizionata attenzione solo se siamo pronti ad ascoltare le loro espressioni verbali. Quanto pi stiamo attenti agli indizi esterni che le persone ci presentano, tanto pi siamo in grado di dare ascolto ai messaggi interni che riflettono le loro esperienze interiori. Vi sono molti modi in cui possibile migliorare le nostre abilit di ascolto. Tra questi: avere un motivo per ascoltare, sospendere il nostro giudizio, concentrarci sullhelpee e sul contenuto, ricordare le espressioni usate dallhelpee, e prestare attenzione a quelle che sono le tematiche ricorrenti. Ascoltare ci prepara a rispondere empaticamente ai nostri helpee.
Un motivo per ascoltare Prima di tutto, per ascoltare bene, dobbiamo sapere perch stiamo ascoltando. Dobbiamo avere un motivo per ascoltare. Lobiettivo della relazione di aiuto , in realt, il motivo per il quale ogni helper deve impegnarsi ad ascoltare: raccogliere tutte le informazioni possibili collegate ai problemi o agli obiettivi presentati dagli helpee. Come nellosservare, dovremmo ascoltare le indicazioni che ci vengono dai diversi livelli di funzionamento degli helpee: fisico, emotivo ed intellettuale. Per far questo, dobbiamo concentrarci non solo sulle parole, ma anche sul tono della voce e sul modo con cui le persone si presentano. Le parole ci diranno del contenuto intellettuale delle esperienze che laltra persona sta vivendo. Il tono della voce ci dir dei sentimenti presenti negli helpee.

Il modo di esprimersi ci dir qual il livello di energia degli helpee. Ad esempio, un contenuto espresso in un tono di voce opaco e in modo svogliato, suggerisce un helpee depresso, con un basso livello di energia. Modo di presentarsi Tono della voce Parole dell'helpee Sospendere i giudizi personali

poi importante, almeno in un primo momento, che noi sospendiamo il nostro giudizio personale mentre ascoltiamo. Se intendiamo veramente ascoltare ci che gli helpee dicono, dobbiamo momentaneamente mettere da parte le cose che diciamo a noi stessi. Dobbiamo lasciarci penetrare dai messaggi degli helpee senza voler cercare di esprimere un giudizio su di essi. Sospendere il giudizio significa sospendere i nostri valori e le nostre opinioni rispetto al contenuto di ci che le persone ci dicono. Ad esempio, pu darsi che noi non approviamo il comportamento degli helpee, o il modo in cui essi vivono la loro vita. Ma, nonostante ci, dobbiamo aver ben presente che le nostre sensazioni non centrano con le esperienze degli helpee e che il nostro scopo quello di facilitare la crescita e lo sviluppo degli helpee. inoltre importante essere molto prudenti nelloffrire consigli o soluzioni premature, anche se pensiamo di sapere cosa bene fare, perch magari abbiamo gi affrontato lo stesso tipo di problema con molte altre persone. Ogni helpee vive unesperienza unica, ed nostro compito permettere che emerga loriginalit di questa esperienza. Sospendere le soluzioni premature Sospendere le nostre opinioni personali Sospendere i nostri valori personali
Concentrarsi sulla persona Forse la cosa pi importante nellascoltare concentrarsi sugli helpee. Riusciamo a concentrarci sugli helpee se riusciamo a resistere alle distrazioni. Nella stessa maniera in cui abbiamo resistito alla voce "giudicante" dentro di noi, cos dobbiamo anche resistere alle tentazioni esterne. Vi saranno sempre un sacco di cose che ci renderanno difficile lascolto. Dobbiamo cercare di metterci in posti tranquilli, in modo da poterci concentrare sulle esperienze interiori degli helpee. Nei limiti del possibile, dobbiamo scegliere un ambiente in cui siano assenti rumori, persone e distrazioni (qualsiasi cosa o chiunque possa distogliere la nostra attenzione dagli helpee che stiamo ascoltando). Dobbiamo raccogliere tutte le nostre energie, emotive ed intellettuali, per essere in grado di concentrarci sulle esperienze interiori e sui comportamenti esteriori degli helpee, per poter poi rispondere con accuratezza a queste esperienze e a questi comportamenti.

Concentrarsi sulle esperienze interiori degli helpee Concentrarsi sui comportamenti esteriori degli helpee Resistere alle distrazioni Concentrarsi sul contenuto

Nellascoltare gli helpee, ci concentriamo inizialmente sul contenuto oggettivo di ci che laltro dice. Concentrandoci sul contenuto, vogliamo essere certi di aver colto tutti i dettagli "concreti" delle esperienze degli helpee. Se cos non fosse, non saremmo in grado di aiutarli a comprendere le loro esperienze. Possiamo concentrarci sul contenuto di ci che esprimiamo ponendoci le sei domande chiave.

CHI? COSA? PERCH? QUANDO? DOVE? COME?

Se siamo in grado, ogni volta, di rispondere a queste domande, possiamo essere certi di aver colto gli ingredienti fondamentali che compongono il contenuto delle esperienze degli helpee. Se, viceversa, non siamo in grado di rispondere a queste domande, vuol dire che necessario continuare ad ascoltare: a mano a mano che le persone, parlando, condivideranno con noi le loro esperienze, completeranno le informazioni che ci mancano. Quando? Dove? Come? Cosa? Perch? Chi? Ricordare

Per essere in grado di fissare in memoria e richiamare di volta in volta alla mente il contenuto di ci che le persone stanno dicendo, ma anche il sentimento che lo accompagna, dobbiamo concentrarci piuttosto intensamente sulle espressioni degli helpee. Inoltre, faremo anche attenzione ad eventuali "buchi" o informazioni mancanti. Per esercitare le vostre abilit di ascolto e di memoria, provate a ripetere - nel caso di espressioni brevi - unintera frase parola per parola. Nel caso di espressioni pi lunghe, provate a ripeterne il senso. Riportiamo di seguito lespressione di un giovane con dei problemi: leggetela e provate a ripeterne il contenuto, il sentimento ed eventuali "buchi" di informazione.

"Le cose non mi stanno andando molto bene. N a scuola, n con la mia ragazza. Mi sento come bloccato. Cerco di far finta di niente, ma dentro mi sento molto gi perch non sono sicuro di cosa vorrei fare o dove vorrei andare".

"Buchi" Sentimento Contenuto

Cogliere i temi ricorrenti

Dobbiamo anche imparare a cogliere ci che le persone ci stanno dicendo a "lungo termine", cio per un certo arco di tempo. Per far questo, un utile accorgimento quello di cercare di individuare i temi o gli argomenti ricorrenti nelle esperienze degli helpee. Le tematiche importanti (ci che veramente sta a cuore alle persone) probabile che vengano ripetute e ripetute, pi volte. Di solito, gli helpee sono anche emotivamente coinvolti con maggiore intensit in queste tematiche, dal momento, appunto, che cercano di comunicarcele continuamente. In realt, sono proprio questi temi ricorrenti a farci capire quello che veramente gli helpee cercano di dirci di loro stessi e del loro mondo. Se solo gliene daremo lopportunit, questi temi ci diranno da "dove" (da quali esperienze) le persone provengono. Dobbiamo solo ricevere i messaggi che essi ci mandano e decodificarli, cercando di riconoscere quali sono i temi ricorrenti. Questa percezione ci metter in condizione di rispondere agli helpee con accuratezza. possibile esercitarci nellascolto cercando di "cogliere" le tematiche ricorrenti presenti nelle nostre conversazioni di tutti i giorni. Temi ricorrenti Intensit Ripetizione Ascoltare senza dubbio un compito molto impegnativo. Richiede una grande concentrazione. comunque vero che, come vi sono differenti velocit di lettura, cos vi possono anche essere differenti velocit di ascolto. La maggior parte delle persone parla ad una velocit che va da 100 a 150 parole al minuto. Eppure noi siamo perfettamente in grado di ascoltare ad una velocit 2 o 3 volte maggiore. Possiamo quindi utilizzare questo tempo in pi, per pensare o riflettere istantaneamente su ci che gli helpee vanno via via dicendo. Alla maggior parte di noi sempre stato "insegnato" a non stare a sentire, a non ascoltare. Anni di condizionamenti hanno portato a questo. Siamo distratti perch non vogliamo stare a sentire. Travisiamo le espressioni degli altri per evitare eventuali conseguenze spiacevoli di una vera comprensione. Sono soprattutto le conseguenze che vi possono essere sulla propria intimit che spaventano le persone. Cos come siamo stati condizionati a non ascoltare ed a non sentire, per essere helper efficaci dobbiamo "decondizionarci", ovvero dobbiamo abituarci ad ascoltare e sentire attivamente le espressioni degli helpee. Sentire Riflettere

Ascoltare Riepilogo
Un modo per "strutturare" le abilit di ascolto quello di saggiare la nostra capacit di memorizzazione ripetendo le espressioni degli helpee parola per parola. Semplicemente, ascoltare delle espressioni e provare a ripetere parola per parola ci che abbiamo sentito. Questo esercizio lo si pu fare sia in interazioni "dal vivo", sia con espressioni scritte o registrate. Possiamo valutare laccuratezza della nostra memoria in questo modo:

Accuratezza alta. Ripetizione letterale dellespressione Accuratezza media. Ripetizione del senso dellespressione Accuratezza bassa. Ripetizione scarsa o nulla dellespressione

In conclusione, lintero processo di aiuto verbale dipende dalla nostra abilit di ascoltare e di decodificare il contenuto ed il sentimento delle molteplici espressioni che le persone tentano di "inviarci". Scala dei livelli di aiuto: abilit di attenzione Possiamo ora iniziare a costruire una scala di valutazione cumulativa delle varie abilit che compongono la relazione di aiuto. Se lhelper attento alla persona, osserva e ascolta gli helpee, possiamo valutarlo come pienamente attento (livello 2.0). Se lhelper solamente attento alla persona, pu essere valutato ad un livello inferiore rispetto al precedente (livello 1.5). Se lhelper non attento alla persona, allora non lo possiamo considerare in relazione con lhelpee (livello 1.0)
Livelli di aiuto

5.0 4.5 4.0 3.5 3.0 2.5 2.0 Osserva e ascolta 1.5 Presta attenzione alla persona 1.0 Non attento

Se abbiamo veramente ed efficacemente prestato attenzione agli helpee, allora probabile che saremo riusciti a coinvolgerli nella relazione di aiuto: essi sperimenteranno un senso di fiducia scaturita dal lavoro di preparazione che abbiamo svolto per loro. Si sentiranno sicuri della nostra capacit di attenzione e avranno fiducia nelle nostre osservazioni. Essi inizieranno a condividere con noi le loro esperienze; avviandosi la comunicazione, avremo cos lopportunit di ascoltare e registrare le loro espressioni.

Ma quello che pi conta che gli helpee, da parte loro, incominceranno a lasciarsi coinvolgere nel processo di aiuto. Si prepareranno alle sedute o agli incontri con noi. Diverranno attenti ed impareranno ad osservare se stessi e gli altri. Incominceranno a condividere le loro esperienze e ad ascoltare, a loro volta, le esperienze degli altri. In questo modo, gli helpee dimostreranno di essere pronti ad entrare nella fase successiva della relazione di aiuto: la fase dellesplorazione della loro esperienza. Come per ogni altro tipo di abilit, sar necessario che vi esercitiate nelle abilit di attenzione, fino a che non le avrete integrate nella vostra personalit e nel vostro stile di aiuto, come dimostra di aver fatto lhelper nel caso che ora presentiamo.
Caso n. 2: Prestare attenzione efficace
Alberto un ragazzo di 23 anni, alto, robusto, spalle larghe. Appariva agitato e arrabbiato. Paola, la terapista, incontr per la prima volta Alberto nel proprio studio. Lunico preavviso era stata una telefonata da parte della ditta in cui Alberto lavora (e con la quale Paola aveva un contratto come consulente), in cui le veniva richiesto un appuntamento urgente per Alberto nel pomeriggio. Quando Paola entr nella sala daspetto, fu sorpresa. Alberto non aveva affatto laspetto di un suo tipico cliente: era alto, muscoloso e si muoveva velocemente. Indossava indumenti da lavoro, puliti, ma evidentemente usati. Ed era in collera. Camminava avanti e indietro, con una smorfia sul viso nel tentativo di controllare la propria rabbia. Dopo aver esitato una frazione di secondo, Paola gli si avvicin. Paola: (ricordandosi di rimanere rilassata) "Buon giorno. Lei deve essere il signor Masoni". Alberto: "S". Paola: (allungando la mano) "Il mio nome Paola Rante". (Alberto le stringe la mano in una morsa che rischia di schiacciarle le dita, ma che subito si trasforma in una energica stretta di mano). "Prego, si accomodi nel mio studio. Prenda quella sedia vicino alla finestra: pi comoda". (Non appena Alberto si siede, Paola gli offre una tazza di caff, che egli rifiuta. Paola si siede su una sedia di fronte ad Alberto, piegandosi leggermente in avanti). "Allora, mi pare di capire che lei desiderava vedermi per qualcosa che la disturba". Alberto: "... Esattamente! Ho appena perso il lavoro perch ho colpito il caporeparto! Se non imparo a controllare il mio carattere, tutta la mia vita andr a p..!" (Paola si piega leggermente pi in avanti e guarda Alberto con franchezza). "Non so cosa possa fare una ragazza come lei per aiutarmi, ma sono disposto a provare qualsiasi cosa!" Parl quindi per altri 15 minuti, senza mai interrompersi. Ad un certo punto salt anche in piedi di scatto e si mise a camminare, battendo ripetutamente il pugno nel palmo della mano, mentre parlava. Paola rimase seduta sulla sua sedia, voltandosi verso di lui che camminava avanti e indietro. Quando si rese conto di cosa stava facendo, egli sorrise imbarazzato e torn a sedersi. Alla fine concluse la sua invettiva e, seduto sulla propria sedia, si rivolse a Paola che sedeva di fronte a lui. Alberto: "Lo sa che lei ha del fegato? Unaltra donna al suo posto avrebbe gi tagliato la corda o avrebbe cercato di farmi stare seduto e tranquillo. Perch lei no?" Paola: (con calma, guardando Alberto) "Lei, in questo momento non ha certo bisogno di una persona che abbia paura di lei, n di una mamma che le faccia delle raccomandazioni. Lei mi ha appena detto che ha bisogno di una persona che sia in grado di aiutarla: se voglio essere io quella persona, devo scoprire prima di tutto chi lei. E non vi alcuna possibilit che io ci riesca scappando o costringendola a fare quello che voglio io". Alberto: (per un istante perplesso, poi sorride) "Lei certamente sa quello che fa, non c dubbio". Paola: (sorride anche lei) "Lei troppo forte per lasciarsi trattare come un bambino. Lei troppo forte per permettersi un comportamento infantile". Alberto: "Lo sa che ha proprio ragione? Io non voglio perdere il controllo. Quando mi succede, questo non fa che crearmi dei guai".

Sono state necessarie a Paola tutte le sue abilit di attenzione per mantenere un contatto con Alberto. Ha dovuto essere attenta al contesto, preparando se stessa, lambiente e

Alberto allinterazione. riuscita in questa impresa tenendo sotto controllo la propria tensione, mettendo Alberto a suo agio e rendendo il proprio studio quanto pi confortevole possibile in funzione della sua interazione con Alberto. Ha fatto in modo di poter mantenere il contatto oculare. Si piegata in avanti e si sempre rivolta verso Alberto, anche mentre lui camminava avanti e indietro nella stanza. Ha fatto delle osservazioni che la hanno aiutata a capire che Alberto era s in grado di controllare la sua rabbia, ma solo a fatica. Ed ha ascoltato quello che egli le diceva, cercando di ricavarne delle informazioni utili. I suoi sforzi sono stati premiati. Il suo corretto uso delle abilit di attenzione ha fatto s che Alberto si impegnasse a parlare con lei, ammettendo che avrebbe potuto aiutarlo a crescere.
Tratto da Carkhuff R.R. (1993), Larte di aiutare. Manuale, Trento, Erickson, pp. 63-89.

Esercizio 1. Abilit personali Considerate l'elenco seguente di abilit e capacit e indicate quelle che: (a) avete bisogno di migliorare; (b) possedete in modo soddisfacente.

incontrare estranei iniziare una conversazione accettare complimenti rispondere alle critiche delegare prendersi cura degli altri dare incoraggiamento scusarsi esprimere sentimenti negativi esprimere sentimenti positivi chiedere aiuto fare complimenti fare lamentele prendere decisioni accettare responsabilit rilassarsi porsi degli obiettivi gestire lo stress gestire il fallimento

Discuti quanto emerso con gli altri che hanno fatto l'esercizio e considerate meglio le aree che risultano problematiche per la maggior parte di voi. Esercizio 2. La comunicazione personale Lavorando da soli, completate le frasi seguenti:

La mia migliore abilit di comunicazione ... Mi piacerebbe comunicare con... Troverei difficile comunicare con... La comunicazione per me significa... Parlo meglio con le persone quando... Ascolto meglio quando... Le cose che interferiscono con le mie abilit di ascolto sono... Non riesco a parlare veramente quando gli altri... Le migliori condizioni per la comunicazione sono... Le cose che migliorano le abilit di comunicazione sono...

Tratto da Hough M. (1999), Abilit di counseling. Manuale per la prima formazione, Trento, Erickson, 1999, pp. 30 e 57.

Quali sono le qualit di un buon counselor?

Oltre alle abilit pratiche essenziali ci sono altri prerequisiti ugualmente importanti per lefficacia di un counselor. Essi comprendono quelle a cui Carl Rogers si riferiva definendole le condizioni chiave dellempatia, del rispetto e della congruenza, che considerava i principali attributi di un counselor efficace (Rogers, 1991a). difficile immaginare come un counselor potrebbe essere efficace senza labilit di provare empatia per i suoi clienti. La parola "empatia" si riferisce a una particolare caratteristica che, quando presente, rende una persona capace di comprenderne unaltra in modo molto profondo. Ci pu avvenire soltanto quando c una comunicazione veramente stretta fra due persone, e quando si fa uno sforzo particolare per mettersi nei panni dellaltro allo scopo di riuscire a percepire la realt dalla prospettiva dellaltro . questa la base dellinsight e della vera comprensione. parimenti difficile immaginare come un counselor potrebbe essere efficace senza il rispetto per i clienti. Lespressione "considerazione positiva incondizionata" quella che Rogers usava spesso in relazione al rispetto, e anche la parola "valorizzazione" viene usata dallautore dellapproccio centrato sulla persona (Rogers, 1991b). Rispettare e valorizzare i clienti significa accettarli in modo totalmente non giudicante , perfino se le loro azioni o i loro sistemi di valori fossero molto differenti da quelli del counselor. Accettare e rispettare i clienti tuttavia non sarebbe possibile senza un pieno

autosviluppo del counselor, che in genere viene acquisito nella formazione. Sono necessarie laccettazione dei propri difetti e limiti e la volont di lavorare per una maggiore consapevolezza prima che possa esistere una vera accettazione degli altri. La terza condizione rogersiana, della congruenza o genuinit, si riferisce allabilit del counselor di essere realmente una persona aperta rispetto al cliente. Tale apertura si basa sullonest e su una comunicazione sia verbale che non verbale chiara, ma ci non significa che ogni suo pensiero debba essere espresso automaticamente. ovvio che sono soltanto gli aspetti della comunicazione rilevanti e utili per ciascun particolare cliente a dover essere espressi direttamente. Fra le altre qualit che sono auspicabili in un counselor vi sono un interesse genuino per le altre persone e interessi che esorbitino dal contesto del counseling. Possono sorgere problemi scottanti quando un counselor investe tutto se stesso nella professione con il risultato che i clienti diventano necessari per il suo senso di benessere. Senza contare che esiste lulteriore pericolo di un attaccamento emozionale inappropriato ai clienti, se la vita personale e le relazioni del counselor sono prive di altri reali interessi e impegni. I counselor devono essere consapevoli del fatto che i clienti, i quali sono spesso emozionalmente vulnerabili, possono essere sfruttati, anche senza rendersene conto, dai counselor quando i loro bisogni emozionali non vengano soddisfatti in altra sede. Va da s che chiunque si proponga di aiutare altre persone che fanno esperienza di problemi dovrebbe essere capace di gestire efficacemente i problemi che sorgono nella sua vita personale. Ci non vuol dire, naturalmente, che i counselor dovrebbero vivere vite perfette e esenti da problemi, poich una cosa del genere impossibile per qualunque essere umano. Ma vuol dire senzaltro che un counselor dovrebbe identificare i suoi problemi personali e impiegare strategie di fronteggiamento che comprendano anche una terapia di counseling, se necessario. I counselor devono sapersi prendere cura di se stessi e ci significa che innanzitutto devono avere una buona autostima. Unaltra caratteristica del counselor efficace quella di imparare qualcosa dai propri errori e quindi impegnarsi nel processo spesso difficile del cambiamento. di grande aiuto avere un buon senso dellumorismo ed importante la capacit di ridere delle contraddizioni e delle incongruenze della vita in generale . Anche la flessibilit di pensiero, la creativit e le abilit di problem solving sono essenziali, come pure la capacit di rilassarsi e di godere di attivit culturali, artistiche, ecc. I counselor devono essere obiettivi e privi di pregiudizi nei loro atteggiamenti ed essere consapevoli e rispettosi di diverse culture inclusa la loro. Laccettazione delle altre persone, prescindendo dalla loro razza o religione o dal loro orientamento sessuale, unesigenza fondamentale del counseling, come lo laccettazione delle persone dei pi diversi gruppi sociali. necessario che i counselor facciano chiarezza sulle loro priorit e sui loro obiettivi, e che comprendano la natura della loro ambizione e come essa possa influenzare il loro lavoro e le loro relazioni. Un corollario di ci che sarebbe auspicabile un certo equilibrio nel rapporto fra se stessi e gli altri. La sovrastima di se stessi rovina quanto la tendenza a sottovalutarsi, poich quando le persone cominciano a vedere se stesse e il proprio contributo come indispensabili il burnout diventa una possibilit tangibile. Ecco un elenco delle qualit di un counselor efficace (vedi anche la figura 1):

Buona autostima di base. Interesse per la gente.

Competenza in relazione alle abilit di counseling. Comprensione della teoria e del processo del counseling. Comprensione di s. Rispetto sia per le diversit culturali sia per la propria cultura. Accettazione per le persone di gruppi razziali e religiosi diversi dal proprio. Rispetto per le persone con un orientamento sessuale diverso dal proprio. Capacit di prendersi cura di se stessi. Creativit e flessibilit di pensiero. Senso dellumorismo. Capacit di godersi la vita. Capacit di formare e mantenere relazioni. Capacit di sentire e comunicare empatia. Capacit di gestire problemi personali e di chiedere aiuto se necessario. Capacit di imparare dai propri errori e di cambiare se necessario. Un senso di equilibrio circa la propria importanza rispetto agli altri. Vari interessi culturali e artistici. Chiari limiti emozionali rispetto a se stessi e ai clienti. Un atteggiamento non giudicante rispetto agli altri. Insight sulle proprie ambizioni e sui propri obiettivi personali. Valori personali che non vengono travasati a forza negli altri. Capacit di essere onesti e genuini in relazione a se stessi e agli altri.

Figura 1. Le qualit necessarie per un counseling efficace.

Tratto da Hough M. (1999), Abilit di counseling. Manuale per la prima formazione , Trento, Erickson, 1999, pp. 22-25. abilit di counseling: quando il caso di usarle, e quando no?

importante decidere di volta in volta se sia il caso, in una certa conversazione, di fare uso delle proprie abilit di counseling . Vale la pena riportare, a questo riguardo, un esempio tratto dalla nostra esperienza di vita quotidiana. Davide e la vicina di casa La settimana scorsa Davide ha incontrato una nostra vicina di casa, Giulia. Abbiamo tutti e due un buon rapporto di amicizia con Giulia. Ci capita spesso di fermarci a chiacchierare con lei: sul tempo che fa, gli amici, i parenti, le cose che stiamo facendo. Quella volta per, non appena Giulia cominci a parlargli del figlio e della nuora, Davide avvert in lei un profondo turbamento. Si trov quindi a decidere se fosse il caso oppure no di attingere alle sue abilit di counseling, per aiutare quella donna a sentirsi meglio. Doveva anche tenere conto dei suoi rapporti di buon vicinato con Giulia, del tempo disponibile, della situazione in cui si trovavano, delle sue stesse energie emotive. Proviamo a metterci nei panni di Davide: era senzaltro possibile che fosse di fretta, che si fosse reso conto di essere in un ambiente pubblico e poco "protetto", o magari che scoprisse di non avere, in quel momento, energie emotive a sufficienza per ascoltare un problema altrui. Se avesse considerato luno o laltro di questi fattori, avrebbe forse deciso che non era il caso, date le circostanze, di impiegare le sue abilit di counseling. Si sarebbe cos trovato a dire a Giulia una frase del tipo: "Mi dispiace davvero sapere che tuo figlio e tua nuora, Giulia, abbiano dei problemi. I giovani hanno spesso limpressione di trovarsi in difficolt, nella vita matrimoniale, specialmente allinizio. Spero che le cose migliorino al pi presto, sia per loro sia per te". Si sarebbe trattato, da un certo punto di vista, di una risposta impeccabile: rispettosa, amichevole, perfino affettuosa. Non era, tuttavia, una risposta che attingesse alle abilit di counseling: anzich invitare la vicina a raccontargli come si sentisse, Davide, cos facendo, avrebbe finito col disinteressarsi della sua sfera emotiva, chiudendo la conversazione con un semplice augurio di "pronto miglioramento". Le cose, tuttavia, non andarono cos. Davide non rispose con una frase come quella riportata, ma decise di fare uso delle sue abilit di counseling, per aiutare la vicina a esprimere meglio le sue emozioni sullaccaduto, e di conseguenza a sentirsi un po meglio di prima. Con un

uso appropriato del counseling, Giulia fu quindi invitata a raccontare loggetto delle sue preoccupazioni. Libera di sfogarsi, continu a parlare per un po. Mano a mano che parlava dei suoi problemi, cresceva in lei la convinzione di poterli affrontare positivamente. importante che riconosciamo il fatto che, quando scegliamo di impiegare certe abilit di counseling, stiamo anche invitando il nostro interlocutore in modo pi o meno esplicito e diretto a parlarci di s. La persona che abbiamo di fronte potrebbe trovarsi a rivelare delle cose molto private e personali, che vorrebbe mantenere nella massima riservatezza. Occorre quindi una grande sensibilit, da parte nostra, rispetto a questa esigenza di riservatezza. La decisione di impiegare certe abilit di counseling, oppure no, pu dipendere da diversi fattori. sempre meglio riflettere con calma, di volta in volta, sugli elementi che potrebbero influenzare questa nostra decisione. Potrebbe essere opportuno soppesare alcuni interrogativi, come quelli che seguono: Sono in grado di instaurare un rapporto di fiducia? Lambiente in cui ci troviamo adatto? Garantisce, cio, una riservatezza sufficiente? Sar in grado, visto il mio ruolo sociale o professionale, di rispettare la sua esigenza di riservatezza? Mi sento abbastanza "solido", dal punto di vista emotivo, per ascoltare i problemi degli altri? Le mie aspettative sono sufficientemente chiare, rispetto ai rapporti che ho con quella persona, e alle possibili ripercussioni di questa nostra conversazione? Sono effettivamente in grado di invitare la persona a discutere, insieme con me, del suo problema?

Adesso che avete letto questo elenco di domande, vi sarete probabilmente resi conto che luso delle abilit di counseling, anche nella sfera della vita di tutti i giorni, non unopzione neutra, o priva di implicazioni. Ciascuno di noi si assume un obbligo morale verso la persona che vorrebbe aiutare. Se questa decide di confidarci certi suoi problemi personali, magari anche molto delicati, siamo tenuti a rispettare la sua riservatezza; nessun altro dovr sentire questa nostra conversazione. La persona con cui parliamo deve potersi fidare di noi. Deve confidare nel fatto, cio, che non faremo nessun utilizzo improprio delle informazioni che ci consegna. Nellesempio che abbiamo riportato, vista limportanza della riservatezza, Davide fece la massima attenzione a non forzare la mano: a non spingere la conversazione al di l di quel che Giulia, la nostra vicina, avrebbe potuto desiderare. Giacch Davide aveva saputo rispettare questi confini, Giulia diede limpressione di avere avuto unesperienza positiva, dalla conversazione con lui. Era inoltre probabile, visto che Davide era stato ben attento a non forzarla a toccare gli aspetti pi dolorosi del problema, che Giulia si sarebbe sentita sicura, e a proprio agio, nel conversare con lui anche in futuro. Dovrebbero essere abbastanza chiare, a questo punto, le differenze tra luso delle abilit di counseling in una normale conversazione e una semplice relazione damicizia, senza nessun riferimento al counseling. Quando decidiamo di usare le abilit di counseling, invitiamo il nostro interlocutore a parlarci di pi dei suoi pensieri e delle sue esperienze emotive, al fine di aiutarlo a sentirsi meglio. In una normale conversazione, facciamo uso di "abilit" pi semplici, che non richiedono nulla di tutto questo. Si tratta di scegliere, di volta in volta, se sia il caso di puntare sulle abilit di counseling, o se non sia meglio, piuttosto, continuare a fare gli amici "normali", come al solito. Potete scegliere se utilizzare certe abilit di counseling, oppure no, tenendo conto di una serie di fattori: il tipo di relazione, il tempo disponibile, la situazione, le risorse personali di cui disponete. Va da s che un corretto utilizzo delle abilit di counseling aiuter gli altri ad "alleggerirsi" del loro fardello emotivo, condividendo con voi determinati problemi, fino a riuscire ad affrontare meglio certe questioni "emotivamente cariche", a prendere le decisioni, a sentirsi meglio. Impiegare bene le abilit

elementari di counseling, oltretutto, pu essere molto gratificante anche per la persona che decide di utilizzarle.

Limpatto emotivo delluso delle proprie abilit di counseling

Utilizzare in modo appropriato le abilit elementari di counseling, nella vita di tutti i giorni, pu essere senzaltro gratificante. Occorre considerare, per, le possibili conseguenze emotive che queste possono provocare. Se imparate ad ascoltare bene gli altri, mentre questi vi raccontano problemi, sensazioni o emozioni, probabile che voi stessi vi scopriate "colpiti", in un modo o nellaltro, nella vostra sfera emotiva. Ritorniamo per un attimo allesempio di Giulia, la nostra vicina di casa. Quando Giulia cominci a raccontare a Davide ci per cui era preoccupata, entr in contatto con alcune sue emozioni profonde e dolorose. Come ci si poteva attendere essendo il suo interlocutore una persona di grande sensibilit emotiva tali emozioni, mano a mano che ne parlava, inducevano in Davide delle emozioni non dissimili, bench pi attenuate. Quella conversazione, oltretutto, gli aveva riportato alla mente certi momenti dolorosi del suo passato. Anche per lui, doveva essere impegnativo o addirittura doloroso ascoltarla mentre narrava, con vivida tristezza, i suoi problemi familiari. Impiegare le proprie abilit di counseling, quindi, pu essere una scelta costosa: probabile che ritornino a galla anche in noi, nostro malgrado, certe esperienze o problemi irrisolti del passato. Se Davide avesse deciso di comportarsi da normale vicino di casa (o da amico), avrebbe potuto semplice mente dire: "Mi dispiace davvero che tuo figlio e tua nuora, Giulia, abbiano dei problemi Spero che le cose migliorino al pi presto", per poi cambiare argomento di conversazione. Cos facendo, avrebbe potuto evitare di ascoltare la sofferta esperienza della vicina, e si sarebbe risparmiato, a sua volta, il "richiamo emotivo" di certe sue esperienze dolorose del passato. Se decidete di fare uso di queste abilit di counseling, dovete essere consapevoli che state deliberatamente invitando unaltra persona a parlare dei suoi problemi, e magari delle sue emozioni pi sofferte.Dovrete essere pronti, di conseguenza, a fronteggiare anche le vostre reazioni emotive, dinanzi a quel che vi racconter. Riteniamo che sia proprio questa una delle ragioni per cui tante persone la maggior parte di noi utilizzano le proprie abilit di counseling (comprese quelle pi spontanee e naturali) molto meno di quanto potrebbero. Siamo tutti abituati a deviare la conversazione, in modo pi o meno elegante, quando si affacciano alla ribalta argomenti imbarazzanti e dolorosi. Cos facendo, ci possiamo proteggere dalla sofferenza che si accompagna, molte volte, allascolto dei problemi degli altri. Invece di invitarli ad andare avanti, tendiamo spesso a liquidare la faccenda sul nascere: "Beh cos che va, nella vita"; "Pazienza, da adesso in poi le cose potranno soltanto andare meglio". Pi semplicemente ancora, cambiamo argomento. Quante volte vi sar capitato di sentire dire, da qualcuno: "Ho tanti di quei problemi per conto mio, non il caso che mi preoccupi per i problemi degli altri". A prima vista, un atteggiamento di questo tipo parrebbe, quanto meno, poco condivisibile. A nostro giudizio, tuttavia, si tratta di un atteggiamento comprensibile e legittimo, soprattutto da parte di chi, con una vita difficile o stressante alle spalle, ha dei gravi problemi personali da risolvere. Detto questo, non si pu negare che dare una mano agli altri con queste piccole abilit di counseling nella misura in cui ci si sente di farlo sia unattivit ricca di gratificazioni. Ci auguriamo che lo possa essere anche per voi, cos come lo stata per noi.

I risvolti positivi di un buon utilizzo delle abilit di counseling

Mettere in pratica certe semplici abilit di counseling per dare una mano agli altri, lo abbiamo detto, pu essere davvero gratificante. Dalla disponibilit di offrire agli altri unoccasione per parlare dei loro vissuti emotivi (e per ci stesso affrontarli), e per discutere delle soluzioni dei

loro problemi (e magari trovarle insieme), possibile ricavare anche una notevole soddisfazione personale. Non ci possiamo che augurare che anche voi possiate sperimentare esperienze positive in tal senso, come le nostre. Vale la pena notare che un atteggiamento rispettoso verso gli altri, e un utilizzo appropriato di certe abilit di counseling, serviranno anche a migliorare a rendere pi profondi i nostri rapporti con gli altri; costoro scopriranno nuove opportunit di relazionarsi con noi, in modi significativi e gratificanti tanto per loro, quanto per noi.

Le aspettative personali

Perch possiate fare un utilizzo positivo delle vostre abilit di counseling, occorre che abbiate unidea ben chiara delle vostre personali aspettative. Per aiutarvi a riflettere su questo aspetto, vi proponiamo un esempio operativo. Ipotizziamo che una persona, tale Michele, si rivolga a voi, raccontandovi di un suo recenteproblema. La settimana scorsa Michele ha perso il lavoro, che per lui era qualche cosa di molto importante. Ci sarebbe unaltra proposta di lavoro che fa al caso suo, ma viene da una cittche a sei ore di viaggio da quella in cui vive attualmente,con la compagna. Questultima, se lui accettasse quel lavoro, non si potrebbe comunque trasferire; di qui il dilemma sul da farsi. Michele si sente davvero angosciato, anche perch ci teneva tantissimo al lavoro che ha appena perduto. Ipotizziamo che Michele sia un vostro vecchio compagno di scuola, e che vi troviate ancora per giocare a tennis insieme. Finita la partita, state bevendo un t o un caff, quando Michele vi racconta di questo suo problema. Vi chiede un consiglio: dovrebbe accettare il nuovo lavoro, o rimanere l dov, senza lavoro, per continuare a vivere con la sua compagna? Provate a fermarvi a riflettere un minuto su quali potrebbero essere le vostre aspettative personali, se voleste aiutare Michele. Vi proponiamo una lista di ipotesi possibili, dopodich si tratter di valutare, caso per caso, se siano realistiche oppure no. 1. Gli dar una mano a trovare un lavoro vicino alla citt in cui vive, con la sua compagna. 2. Parler anche con lei e vedr se riesco a convincerla a trasferirsi con lui. 3. Cercher di fargli cambiare idea: non cos necessario, dopo tutto, che trovi subito un nuovo lavoro. 4. Gli dir di accettare la nuova proposta di lavoro, aggiungendo che, se la sua compagna lo ama davvero, non c dubbio che alla fine lo seguir. 5. Gli dir che la sua relazione sentimentale pi importante del lavoro, per cui dovrebbe rimanere con la sua compagna. Che cosa pensate di questo tipo di aspettative? A rischio di cogliervi di sorpresa, ci tocca dirvi che tutte le aspettative che vi abbiamo elencato sono, a nostro giudizio, inappropriate e irrealistiche. Sapreste dire il perch?

Usare le abilit di counseling con aspettative irrealistiche

Aspettative come quelle che abbiamo appena descritto sono irrealistiche, per tutta una serie di ragioni.

1. Se pensiamo che sia possibile, per noi, risolvere i problemi degli altri, partiamo gi con unaspettativa irrealistica, condannata a essere smentita dai fatti. Il pi delle volte, infatti, semplicementeimpossibile risolvere i problemi di qualcun altro. Ogni persona deve attivarsi per risolvere i problemi che ha. Lutilizzo di alcune semplici abilit di counseling, per, pu facilitare il percorso di ricerca di una sua personale soluzione. 2. estremamente difficile, se non impossibile, cambiare le convinzioni o gli atteggiamenti di una persona nel modo in cui vorremmo noi, a meno che la persona stessa non sia daccordo. Tentare di convincerla a pensare in un altro modo, o a fare qualche cosa che non ha alcuna intenzione di fare, non servir a nulla. 3. In molti casi opportuno evitare di dare consigli, anche quando ci chiedono di farlo. Va da s che questa regola conosce non poche eccezioni, nella vita quotidiana di ciascuno di noi. Dare consigli, oppure no? Alla questione del dare (o del non dare) consigli non facile trovare una risposta, anche perch molto dipende dal contesto in cui ci si trova. Ci sono tante situazioni, nella vita di tutti i giorni, in cui dare consigli cosa ragionevole e appropriata. Pensiamo ad alcuni casi esemplari. Se avete un ruolo aziendale direttivo, e sapete che uno dei vostri collaboratori si sta comportando in modo da danneggiare linteresse dellazienda, avrete la precisa responsabilit di dargli un certo tipo di indicazioni. Se siete insegnanti e uno studente vi domanda quali siano i possibili sbocchi occupazionali di un certo corso di studi, cercherete senzaltro di dargli informazioni obiettive per quanto possibile e di consigliarlo, di conseguenza, rispetto al proseguimento degli studi.

Gli esempi, come evidente, potrebbero proseguire allinfinito. Ci sono anche tante situazioni della vita quotidiana, tuttavia, in cui meglio non dare consigli. Spiegheremo subito il perch, ma prima vi proponiamo unaltra breve pausa di riflessione, per capire perch il "dare consigli" risulti spesso inopportuno. Che idee vi siete fatti in merito? Sono idee che assomigliano a quelle che vi proponiamo in questo elenco, oppure no? Se provate a dare un consiglio, mentre cercate di utilizzare la abilit di base del counseling, rischierete di dire delle cose che vanno bene per voi, ma non per il vostro interlocutore. Questi potrebbe benissimo rifiutare il consiglio o, magari, non essere in grado di seguirlo (pur avendone il desiderio). In entrambi i casi, la persona non si sentir meglio dopo aver parlato con voi. Mettiamo anche che il vostro interlocutore accetti il consiglio, e che ne tragga beneficio. In questo caso, vi sentirete probabilmente meglio, ma correrete il rischio di creare un rapporto di dipendenzacon quella persona: questa si potrebbe convincere che siate delle persone sagge, che andranno assolutamente consultate, ogni volta che c da prendere una decisione difficile. A lungo andare, la persona potrebbe perdere ogni fiducia nella propria capacit di assumere delle decisioni da sola. Poniamo, infine, che la persona accetti il vostro consiglio, con risultati negativi. Non ci sar da stupirsi, in tal caso, se avr di che essere arrabbiata con voi!

anche vero che chi ha un qualche tipo di problema incline a chiedere un qualche consiglio, specie alle persone di cui si fida di pi. La richiesta potrebbe assumere la forma, ad esempio, del: "Che cosa faresti tu, se fossi al mio posto?"; oppure: "Non so che fare. Che cosa pensi che dovrei fare?". Di fronte a domande di questo tipo, riteniamo sia il caso di rispondere, in modo chiaro ed esplicito, perch pi importante che la persona in questione faccia quel che giusto per lei, anzich ci che ritenete giusto voi. Una risposta potrebbe essere, ad esempio: Credo che la cosa pi importante, per te, sia fare quel che ritieni giusto fare tu. Quali sono le possibilit di scelta che hai?

Al che il vostro interlocutore potrebbe anche rispondere: "Non lo so proprio per questo che ti sto chiedendo che cosa potrei fare". A questo punto, la vostra risposta potrebbe essere:

Non lo so proprio, quale sia la soluzione migliore per te. Se continuiamo a parlarne, per, ci potrebbe venire in mente qualche possibilit.

Pu anche essere utile ammettere, con il nostro interlocutore, che il problema che sta cercando di risolvere proprio difficile; al punto, magari, che siamo un po disorientati anche noi. Dare dei consigli pu servire a risolvere i problemi degli altri, o ad aiutarli a prendere una decisione, solamente nel caso in cui si sappiano offrire loro delle informazioni corrette e aggiornate, che riguardano direttamente la situazione in cui si trovano.

Aspettative realistiche

Quando facciamo uso delle abilit di base del counseling, nella vita di tutti i giorni, dobbiamo anche sincerarci del fatto che la persona che vorremmo aiutare non nutra, nei nostri confronti, delle aspettative irrealistiche. Noi per primi, come si visto, dobbiamo guardarci dal rischio di darci delle aspettative eccessivamente elevate. Riconoscere i propri limiti Occorre essere onesti con se stessi, rispetto allaiuto che si pu effettivamente offrire agli altri. Capita a tutti di domandarsi, di tanto in tanto: "Posso davvero aiutare quella persona?". Se non ne siete sicuri, ricordatevi che potrete sempre suggerirle di rivolgersi a qualcuno pi esperto e qualificato per aiutarla. Ciascuno di noi limitato, nellaiuto che pu offrire agli altri. fondamentale essere ben consapevoli dei limiti oltre i quali, anche con le migliori intenzioni, non ci potremo spingere. Ci saranno sempre delle circostanze in cui avvertiremo lesigenza di una "fonte daiuto" pi esperta e specializzata; altamente raccomandabile, in tali casi, che la persona che state cercando di aiutare si rivolga subito a un counselor professionista. Consigliare di rivolgersi a un professionista qualificato, quando ci rendiamo conto che non abbiamo le competenze necessarie, senzaltro una scelta ragionevole e, anzi, responsabile. Il riconoscimento dei nostri limiti un passaggio essenziale, se vogliamo aiutare gli altri in modo maturo e responsabile. Occorre essere sempre consapevoli dei nostri limiti, in modo da saper consigliare al nostro interlocutore, se necessario, di rivolgersi a un professionista qualificato Fissare delle aspettative realistiche Riteniamo che tra le aspettative realistiche che possibile coltivare, usando le abilit di counseling nella vita di tutti i giorni, vi siano le seguenti: 1. Cercare di dare vita a una relazione emotivamente intensa, e ricca di fiducia, con la persona che in cerca daiuto. 2. Ascoltare in modo attivo la sua storia, cos da restituirle la sensazione di essere ben compresa. 3. Sforzarsi di riconoscere, e di prendere atto, dei sentimenti e delle emozioni di quella persona; farla sentire a proprio agio, perch ne possa parlare. 4. Cercare di aiutare la persona a districarsi, in una situazione di confusione, e quindi a risolvere questioni problematiche. 5. Offrirle unopportunit per passare in rassegna le possibili soluzioni ai suoi problemi, le alternative di cui dispone, e quindi per prendere le decisioni che le sono pi congeniali.

Quali ulteriori aspettative potrebbero essere aggiunte, da ciascuno di noi, a questo elenco? Si tratta di aspettative realistiche? Auspicabilmente, la scelta di dare una mano a qualcuno, con un corretto utilizzo delle abilit di counseling, dovrebbe servire a farlo stare meglio di prima, almeno sotto il profilo emotivo. Potrebbe anche servire a facilitare la risoluzione dei problemi, la scoperta di nuove soluzioni, lassunzione di decisioni positive. Sarebbe bello, in verit, se le cose andassero sempre cos. Nei fatti per, irrealistico aspettarsi un risultato di questo tipo. Capita di scoprire, certe volte, che invitando qualcuno a parlarci di s si finisce per indurlo, suo malgrado, a riprendere contatto con emozioni forti, e magari dolorose, che lo turberanno non poco. Quando ci avviene, senzaltro il caso di suggerirgli di fare riferimento a un professionista, con le qualifiche del caso. Riteniamo che laspettativa pi importante, che potr senzaltro essere realizzata, sia quella di ascoltare laltra persona in modo attento e rispettoso, cos che questa sappia che c qualcuno che ha ascoltato la sua storia, senza giudicarla e ha avvertito appieno il carico di emozioni e di sofferenze che, tante volte, ne deriva. Se riuscirete in questo, farete una cosa di grande utilit per quella persona, e ne trarrete voi stessi un senso di legittima soddisfazione personale.

Tratto da Geldard K. e Geldard D. (2005), Counselling Parlami, ti ascolto. Le abilit di counseling nella vita quotidiana, Trento, Erickson, pp. 21-32.