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Campus11 2013-II / 102609A / Cuestionarios / Intento 1

/ Act. 3 Reconocimiento Unidad 1

Act. 3 Reconocimiento Unidad 1

<div> <h2 class="main">Para continuar, JavaScript debe estar habilitado</h2> </div> Question 1 Puntos: 1 Al disear la mezcla de mercadeo de los servicios es necesario conocer cules son las caractersticas que diferencian a los servicios de los bienes y en qu consiste cada una de ellas. Cuando se explica que Los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestacin, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. A cul caractersticas de los servicios pertenecen: Seleccione una respuesta. a. Inseparabilidad. b. Ausencia de propiedad c. Variabilidad d. Intangibilidad Question 2 Puntos: 1

Una de las tcnicas de atencin al cliente es la atencin telefnica, por lo tanto en las empresas para generar buena imagen El empleado que responde a las llamadas, debe tener en cuenta los siguientes aspectos: 1. Utilizar un tono amable. Sonrisa telefnica 2. Controlar el volumen de la voz 3. Entablar contacto cara a cara 4. Reflejar nerviosismo Seleccione una respuesta. a. 1 y 2 son correctas. b. 2 y 4 son correctas. c. 1 y 3 son correctas. d. 3 y 4 son correctas. Question 3 Puntos: 1 En una empresa para brindar buena atencin al cliente, un empleado primero debe saber qu quiere el cliente, lo cual presupone un conocimiento del servicio que vende y un espritu orientado a la investigacin, para descubrir las necesidades y los deseos de los clientes. Por cuanto la productividad y la motivacin del empleado de una empresa de servicios es la base de: Seleccione una respuesta. a. La forma de conseguir tecnologas. b. La correcta atencin del empleado c. La forma de hacer ms promociones d. La correcta atencin al cliente Question 4 Puntos: 1 La nueva era de los servicios globales ha permitido que los empleados tengan mayor responsabilidad, libertad y discrecionalidad para resolver las quejas e inquietudes de los clientes externos este proceso se debe a que: Seleccione una respuesta. a. Los empleados no son tenidos en cuenta para la solucin de quejas y reclamos. b. Las compaas compiten en la comercializacin

c. Hay una mayor participacin de los clientes internos y externos en las decisiones estratgicas de los negocios. d. Hay mayor influencia de los empleados para las decisiones de relevancia. Question 5 Puntos: 1

En los tiempos modernos cada vez ms los cliente exigen ser escuchados, comprendidos y reconocidos, propsito que se puede lograr a travs de la calidad en los servicios, por lo que las empresas deben estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, nica va para lograr ser realmente competitivas en el mercado, de esta manera las empresas requieren la utilizacin de tcnicas de atencin al cliente que les permitan lograr sus objetivos de calidad en el servicio. Entres las principales tcnicas de atencin al cliente se encuentran: 1. La comunicacin verbal y no verbal 2. La atencin cara a cara y telefnica 3. La comunicacin expresiva y de gestos 4. La comunicacin escrita
Seleccione una respuesta. a. 2 y 4 son correctas. b. 1 y 3 son correctas. c. 3 y 4 son correctas. d. 1 y 2 son correctas. Question 6 Puntos: 1 Un servicio slo tiene valor para el consumidor si ste reconoce la importancia del beneficio ofrecido. La identificacin de las actividades de valor requiere de un anlisis individual de: Seleccione al menos una respuesta. a. Su funcin y sus recursos. b. Sus insumos y tecnologas. c. Sus fortalezas y oportunidades. d. Sus productos y servicios.
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