TRABAJANDO PARA

PROTOCOLO DE ATENCION TECNICA

ACTUALIZACIN TARJETA DTH
Estimado Tcnico: A continuacin se indican los pasos y cuidados que debe realizar y tener en cuenta al efectuar una visita a las dependencias de los clientes asociados al servicio. Es importante recordarle la seguridad que debemos brindar a nuestros clientes especialmente con los riesgos que corremos de que nos acusen de robo o daos en las dependencias, por ello hemos estimado conveniente considerar esta situacin y asegurar que no existirn reclamos posteriores a vuestra visita. 1- Saludo inicial segn scrip: Buenos das/tardes mi nombre es . vengo de Movistar y busco a nombre contacto 2- Informar causas de la visita: Debido a un cambio de tecnologa en el servicio de Televisin que tendr lugar a contar de Junio, es necesario reemplazar la tarjeta de su equipo Decodificador. Lo anterior con la finalidad de que su servicio no pierda continuidad durante este cambio tecnolgico. Este proceso no tomar mas de 30 minutos 3- Entregar Protocolo de Visita Tcnica al Cliente: Sr. (a) este documento indica los trabajos que debo realizar y las revisiones que usted puede hacer para asegurar un buen servicio. Al finalizar la atencin voy a necesitar que lo firme dando su conformidad de mi trabajo. 4- Solicitar autorizacin para ingreso y consultar si desea revisar las herramientas con las que usted ingresa a las dependencias. (si cliente lo desea puede llamar para validar tcnico con las plataformas de movistar). 5- Solicitar a cliente encendido de televisores 6- Validar que la imagen actual no presente pixelaciones ni interferencias. No se realiza reemplazo de tarjeta ante la pixelacin de la seal. En caso de pixelaciones solicitar a cliente poner reclamo e informar mediante escalamiento para que Movistar solucione problema y despus se efectu la actualizacin de tarjeta. 7- Validar si cliente tiene HBO, CDF Premium o alguna promocin especial gratuita. 8- En caso de contar con promocin se debe contactar a travs de mesa Selkis a Ramn Matamala 9-5296195 o Jos Perez 9-2498153 ya que esta podra ser interrumpida con el cambio. 9- Una vez validada la calidad de la seal y las promociones sintonizar canal 301. 10- Revisar que nmero de serie (CAS ID) del Deco corresponda a indicado en ruta. 11- En el caso de que el cliente all extraviado la tarjeta del Deco y esta no est disponible, esta informacin debe ser entregada a la plataforma de Movistar y adems registrada e informada a Selkis. 12- Retirar tarjeta y revisar que sere de tarjeta corresponde a indicado en ruta. 13- Registrar en ruta la serie de la nueva tarjeta de reemplazo. 14- Insertar nueva tarjeta en Deco y Llamar a plataforma 800 551 223 Opcin 1 (Telemergencia) - Informar a operadora Nombre Tcnico, Empresa y Cdigo tcnico. - Indicar a operador nmero Telefnico del cliente, Serie (CAS ID) del Deco, Serie de tarjeta retirada y Serie tarjeta nueva instalada. 15- Esperar levantamiento de seal, debe aparecer imagen en canal 301 16- Tiempo mximo de espera 15 minutos, de lo contrario volver a llamar a plataforma 800 17- Una vez que se levanta seal, revisar con cliente disponibilidad del servicio

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18- Llamar a plataforma 800 551 223 Opcin 1, para indicar cierre del incidente informando que cambio se realizo ok 19- La tarjeta retirada debe ser cortado su chip delante del cliente y la tarjeta debe ser retirada y entregada a Selkis para el correspondiente pago del trabajo. 20- Validar seal en canales con el cliente 21- Despedirse del cliente indicando la amabilidad que este ha tenido en recibirnos.

TIPS DE UTILIDAD:
La pixelacin de seal se debe o a mal contacto en la conexin de los cables o a problemas de visualizacin de seal desde antena. En ambos casos tcnicos Selkis solo informan falla no se intervienen conexiones ni antena. El cambio de tarjeta corresponde a cambio de versin de MD V-110 por MagraN3 En caso de que cliente tenga malo el control remoto, solo se puede realizar el cambio si es posible poner Deco en canal 301, cliente debe solicitar el cambio de control a la plataforma comercial de Movistar En caso de que Deco indique Sin tarjeta o mensaje similar una vez puesta la nueva tarjeta, se debe sacar esta, limpiar la zona del chip (contra la manga) y volver a instalar tarjeta. El chip de la tarjeta se debe cortar ya que a cliente se le ha informado que la tarjeta retirada seria rota en su presencia. En caso que el Deco se encuentre bloqueado y no reconozca el control remoto, se debe des-energizar por 2 minutos y volver a energizar. Adems del canal 301 se puede validar cambio de versin mediante imagen en canal 125 En caso de que por fuerza mayor no sea posible concretar la visita, ejemplo no hay gente en domicilio, direccin no existe, etc. Esto debe ser escalado a travs de la mesa Para ver versin de tarjeta por men se debe ingresar a Men / Configuracin / Informacin Tcnica / Versin tarjeta. Si posee serie P110 debe ser reemplazada la tarjeta, Ejemplo: serie DNAS P110 REVAC9 En caso de que el cliente informe que ya se le realizo el cambio de tarjeta, se le debe indicar que debemos validar su correcto funcionamiento ya que esto no se encuentra actualizado en la base de datos. Se deber validar seal en canal 301, validar que la tarjeta instalada es nueva (Movistar) realizar las mismas pruebas de habilitacin llamando al 800 de Movistar dando la serie de la tarjeta actual si es nueva. Si la tarjeta existente es antigua (Telefnica) se le indica al cliente que se realizar el cambio de versin de su tarjeta. Esta medida es para que no perdamos la visita realizada. En caso de que cliente no nos permita ingresar y validar serie de la tarjeta existente, se debe llamar al 800 e indicar a operadora que cliente informa cambio ya realizado. Movistar validar en sus sistemas y con cliente y asignar visita al tcnico que informa una vez revisados los antecedentes.

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