Litteraturpapper

MKV C Examensarbete om den interna kommunikationen p Riksbyggen

Amanda Lidgren 19891010-6940

Syftet med denna examensuppsats r att ta reda p hur den interna kommunikationen inom Riksbyggen upplevs bland chefer och hur den eventuellt kan frbttras. Uppdragsgivaren till denna studie r enhetscheferna p kommunikationsavdelningen p Riksbyggen. De ser ett behov av att utvrdera hur cheferna inom fretaget upplever att den interna kommunikationen fungerar mellan olika verksamheter, hur och p vilket stt cheferna kommunicerar med varandra och hur de kommunicerar med sina anstllda fr att sedan f svar p hur de uppfattar de kommunikations- och informationskanaler som finns och anvnds inom fretaget idag. Den empiriska delen kommer best av en webbenkt som skickas ut till samtliga chefer inom fretaget. Underskningen kommer att kompletteras med fem djupintervjuer med chefer inom olika omrden. Denna underskning innefattar allts bde en kvalitativ- och en kvantitativ studie. I min teoridel kommer jag anvnda mig av processkolan som bland annat inriktar sig p hur sndare och mottagare kodar och avkodar olika meddelanden och hur sndaren anvnder olika kanaler och medier fr kommunikation. Fr att hitta relevant forskning till mitt valda mne har jag skt i rebro universitets databas Communication & Mass Media Complete dr jag har anvnt mig av skorden: communication, information, organization, channel, internal. Tidigare forskning som berr mitt valda mne r bland annat Communication Channels and Word of Mouth: How the Medium Shapes the Message Jonah Berger Raghuram Iyengar av Jonah Berger och Raghuram Iyengar som handlar om intern kommunikation inom organisationer och effekten av olika kommunikationskanaler, bland annat vilka kommunikationskanaler som p bsta stt sprider information till en strre grupp och vilka kommunikationskanaler som br anvndas fr att s mnga som mjligt ska ta till sig av den informationen som sprids. Studien Expressions of Dissent in Email: Qualitative Insights Into Uses and Meanings of Organizational Dissent av Sally O. Hastings and Holly J. Payne undersker betydelsen av e-mail inom organisationer och hur meningsskiljaktigheter samt missfrstnd kan skapas via email. Instant Messaging as a Task- Support Tool in Information Technology Organizations av Pilar Pazos, Jennifer M. Chung, and Marina Micari undersker hur skriftliga kommunikationskanaler som chat eller andra snabbmeddelanden fungerar inom organisationer. (Riksbyggen har nyligen infrt en chatfunktion fr de anstllda inom fretaget, efterfrgan har tidigare varit stor och nu vill man ta reda p vad medarbetarna tycker om den samt om den anvnds, drfr knns denna studie relevant). Studien Toward a theory of organization communication: consideration in channel selection av Arlyn J. Melcher och Ronald Beller undersker nr det r mer effektivt att anvnda sig av informella kommunikationskanaler n formella

kommunikationskanaler inom organisationer. I studien Internal Communication, Information Satisfaction, and Sense of Community: The Effect of Personal Influence av Candace White, Antoaneta Vanc och Gena Stafford har man underskt hur medarbetare inom en organisation uppfattade fldet av information som kom frn deras chefer. Och Organizational Communication in Emergencies: Using Multiple Channels and Sources to Combat Noise and Capture Attention av Keri K. Stephens, Ashley K. Barrett, & Michael J. Mahometa som undersker vilka kommunikationskanaler inom en organisation som anstllda anser r viktiga nr viktigt eller brdskande information ska ut.

Metod De metoder som har anvnts i dessa studier r framfr allt kvalitativa frdjupningsintervjuer. Det r terkommande i majoriteten av de studier jag gtt igenom. I Hastings och Paynes underskning har man t.ex. anvnt sig av snbollsprovet fr att hitta vilka man ska intervjua (Hastings & Paynes 2013:316). I studien Instant Messaging as a Task- Support Tool in Information Technology Organizations har man gjort bde en kvalitativ och en kvantitativ underskning men intervjuer och enktstudier (Pazos, Chung, Micari 2013:68). Jag har ven sttt p metoder dr forskaren har valt att utfra ett eller flera experiment med mnniskor fr att se vilka kommunikationskanaler de vljer att anvnda i en viss situation (Berger & Iyengar 2013:569) Teori White, Vanc och Staffords har anvnt sig av Lazarfelts personal influence-studie nr de undersker om anstllda inom organisationer fredrar och pverkas av mellanmnskliga mten/kontakt mer n av tekniska kommunikationskanaler. Chefer i en organisation har en roll att utva starka personliga inflytande i sina relationer med andra anstllda samt att pverka attityder, trivsel, och drmed hur medarbetarna talar om organisationen till externa parter (White, Vanc, Staffords 2010:67). Instant Messaging as a Task- Support Tool in Information Technology Organizations anvnder sig av Social presence theory som behandlar frhllandet mellan den typ av uppgift som skall utfras och behovet av social nrvaro. Enligt tidigare forskningen om social nrvaro r face-to-face kommunikation den hgsta graden av nrvaro, fljt av videokonferenser, telefonmten, och sedan skriftlig kommunikation. Social presence teorin hvdar att kommunikationen r effektiv nr mediet ger tillrckligt social nrvaro fr att effektivt utfra uppgiften. Mer komplexa uppgifter, ssom att lsa en konflikt eller delta i en frhandling, krver media med hgre niver av social nrvaro (Pazos, Chung, Micari 2013:70). Jag har ocks sttt p tv kommunikationsskolor som beskriver fenomenet

kommunikation, nmligen processkolan och semiotiska skolan och ven formella och informella teorier. Resultat Gemensamt fr dessa studier r att resultatet har visat att muntliga kommunikationskanaler r att fredra i de flesta situationer. D r face-to-face kommunikation att rekommendera istllet fr t.ex. telefon d konversationen blir mer mellanmnsklig och personlig. Det har visat sig att de anstllda d lttare skapar ett frtroende till fretaget och de knner en strre motivation att stanna inom organisationen (White, Vanc, Stafford 2010:67) Men vad underskningarna ocks visar r att skriftliga kommunikationskanaler, framfr allt email, r populrt bland anstllda i organisationer och att email ven fungerar bra nr en stor grupp ska informeras. I studien om snabbmeddelanden visar det sig ocks att chatfunktionen r ett bra kommunikationsmedel inom organisationer (Pazos, Chung, Micari 2013:81). Toward a theory of organization communication: consideration in channel selection studien visar att meddelanden kan inledningsvis ske p informell niv fr att pskynda vissa processer, men kommunikationen borde ske p en formell niv (och helst skriftligt) fr att meddelandet ska uppfattas som serist och mottagaren ska knna ett ansvar gentemot en uppgift (Melcher & Beller 1967:20). Frdjupningar I studien Internal Communication, Information Satisfaction, and Sense of Community: The Effect of Personal Influence har som syfte att studera hur medarbetare inom en organisation uppfattade fldet av information som kom frn deras chefer. Personal- influence-studien ligger som teori bakom denna studie. Man anvnde sig av en kvalitativ intervjustudie dr man intervjuade anstllda via telefon som tillt ppna svar. Resultatet visade att de anstllda fredrog att f information via email, ven om studien senare visar att email inte r en optimal kommunikationskanal nr det gller att sprida information eller kontakta andra medarbetare. Email r opersonligt, det finns risk fr frdrjande svar och det r svrt att pverka eller vertala ngon via email. Ett annat viktigt resultat i studien visar att face-to-face kommunikation r det mest effektiva och optimala sttet att sprida information, speciellt om informationen ska n en enskild individ eller en mindre grupp (White, Vanc, Stafford 2010:6571). Denna studie r relevant fr mig d jag ska underska hur och med vilka kommunikationskanaler som cheferna anvnder nr de ska sprida information till andra chefer och/eller sina medarbetare.

Communication Channels and Word of Mouth: How the Medium Shapes the Message handlar om hur olika typer av kommunikationskanaler har en viss effekt p hur mnniskor uppfattar ett meddelande eller budskap. Studien jmfr bland annat muntlig och skriftliga kommunikationskanaler och gr nrmare in p hur vissa kommunikationskanaler och media kan forma ett visst meddelande eller budskap. Hr har man gtt tillvga genom experiment dr man har studerat hur 178 studenter kommunicerar med varandra nr de ska sprida information om t.ex. en ny produkt. I resultatet framkommer att face-to-face kommunikation har bst effekt p mnniskor och hur de tar till sig information. Vissa skriftliga kommunikationskanaler som t.ex. email anses vara mindre bra d det kan ta lng tid innan man fr respons p ett email. Andra skriftliga kommunikationskanaler som sms eller chat r att fredra om man vill ha en snabbare respons (Berger & Iyengar 2013: 567-571). Dock har denna studie inte gjorts p ett fretag eller organisation utan endast p hur kommunikationskanaler i allmnt uppfattas och vilka effekter de har. Ett av de problem som Riksbyggens kommunikationsavdelning vill utreda r varfr en del information inte nr ut till alla inom fretaget, trots att viss information sprids via flera kommunikationskanaler. Denna studie r relevant fr mig d det r intressant och viktigt att se vilka resultat tidigare forskare har kommit fram till gllande effekter av kommunikationskanaler. Organizational Communication in Emergencies: Using Multiple Channels and Sources to Combat Noise and Capture Attention r en studie som undersker vilka kommunikationskanaler inom en organisation som de anstllda anser anvnds nr viktigt eller brdskande information ska ut. Resultatet i studien visar att information som frmedlas via telefon och/eller face-to-face kommunikation anses som viktigare och mer brdskande n information som frmedlas via skriftliga kommunikationskanaler. Metoden som anvndes var att studera hur mnniskor p bsta och mest effektiva stt tar till sig brdskande och viktig information genom att iscenstta en hndelse dr det krvdes att information snabbt ndde de anstllda (Stephens, Barett, Mahometa, 2013:230-238). ven denna studie r relevant fr mig d det r intressant att se vilka kommunikationskanaler som fungerar bst i brdskande situationer.

Referenslista Berger, Jonah, Raghuram, Iyengar 2013. Communication Channels and Word of Mouth: How the Medium Shapes the Message Stephens, Keri K, Barett, Ashley K, Mahometa, Michael J. 2013. Organizational Communication in Emergencies: Using Multiple Channels and Sources to Combat Noise and Capture Attention. University of Texas. Hastings, Sally O., Payne, Holly J. 2013. Expressions of Dissent in Email: Qualitative Insights Into Uses and Meanings of Organizational Dissent. Journal of Business Communication 50(3) 309331 Pazos, Pilar, Chung, Jennifer M., Micari, Marina 2013. Instant Messaging as a Task- Support Tool in Information Technology Organizations. Journal of Business Communication 50(1) 6886 David, George 2011. Internal Communication Essential Component of Crisis Communication. National School of Political Sciences and Public Administration Faculty of Communication and Public Relations, Bucharest 2(10) 72-81 White, Candace, Vanc, Antoaneta, Staffors, Gena 2010. Internal Communication, Information Satisfaction, and Sense of Community: The Effect of Personal Influence. Journal of Public Relations Research, 22(1) 6584 Melcher, Arlyn J., Beller, Ronald 1967. Toward a Theory of Organization Communication: Consideration in Channel. Kent State University, University of Florida