CURSO DE ESPECIALIZAO EM ENGENHARIA DE SEGURANA DO TRABALHO

Anlise de Riscos Operacionais

OUTUBRO 2013

POSTO DE TRABALHO DE TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

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NR 17 - Conceito
Norma regulamentadora que visa estabelecer os parmetros que permitam a adaptao das condies de trabalho s caractersticas psicofisiolgicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar um mximo de conforto, segurana e desempenho eficiente

NR 17 ANEXO II
! anexo estabelece parmetros mnimos para o trabalho em atividades de teleatendimento"telemar#eting nas diversas modalidades desse servio, de modo a proporcionar um mximo de conforto, segurana, sa$de e desempenho eficiente

Callcenter - Definio
%ntende&se como callcenter o ambiente de trabalho no qual a principal atividade ' condu(ida via telefone e"ou rdio com utili(ao simultnea de terminais de computador

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Fatores en ol idos na ati idade

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!osto de "ra#al$o

! posto de trabalho ' composto pela mesa e cadeira multiregulvel, apoio para os p's, computador e head&sets

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%o#ilirio do posto de tra#al$o

;aractersticas. +esa de trabalho
)egulagem independente para monitor e teclado* +esa sem material de consulta , -im. /0 x 12cm* +esa com material de consulta , -im. 300 x /0cm* 4ordas arredondadas no plano de trabalho* 5ntervalo de altura entre tampos. mn 36cm* +ouse apoiado na superfcie do teclado* %spao sob a superfcie de trabalho com profundidade mnima de 72cm ao nvel dos 8oelhos e 10cm a nvel dos p's*

9poio para os p's

:ornecido caso necessrio, com inclinaes a8ustveis e superfcie revestida de material antiderrapante

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%o#ilirio do posto de tra#al$o

;adeiras
4ase giratria com apoio em 2 hastes* %stofamento revestido com materiais que permitam a transpirao* %spuma do assento com densidade entre 70 a 20#g"m<* 9ltura do assento a8ustvel entre 61 e 20cm de altura* =rofundidade do assento entre 6> a 7?cm* 4orda frontal do assento arredondada* %ncosto a8ustvel em altura e em sentido ntero&posterior* %spuma moldada para proteo da regio lombar* @argura do encosto de no mn 70cm* 4rao regulvel em altura de A0 a A2cm a partir do assento*

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E&'ipa(entos dos postos de tra#al$o

Cead&Bets Dcon8unto de microfone e fone de ouvidoE
-evem ser individuais ou do posto de trabalho, desde que as partes de contato direto se8am de uso individual* =ossurem dispositivos de fcil acesso ao operador* =ermitir a8uste individual do nvel sonoro* Berem provido de sistemas de proteo contra choques ac$sticos e rudos de alta intensidade

+onitor de vdeo
-evem proporcionar corretos ngulos de viso* Berem posicionados frontalmente* -otados de regulagem quanto ao a8uste da tela a iluminao do ambiente

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Condi)es a(#ientais do tra#al$o

!s locais de trabalho devem ser dotados de condies ac$sticas adequadas comunicao telefFnica, adotando&se medidas tais como o arran8o fsico geral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento ac$stico do rudo externo, tamanho, forma, revestimento e distribuio das divisrias entre os postos, com o fim de atender todas as caractersticas necessrias a perfeita execuo do trabalho

;aractersticas 9mbientais.
Nvel de rudo de at' ?2 d4* Gemperatura efetiva entre A0H e A6H* Ielocidade do ar no superior a 0,12 m"s* Jmidade relativa do ar no inferior a 70K* 5luminncia entre 600 a 200 lux

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Or*ani+ao do tra#al$o
9ssegurado pelo menos 3 dia de repouso semanal* -imensionamento das demandas de produo evitando sobrecargas ao trabalhador* Gempo de trabalho efetivo de no mximo ?h dirias* =ausas para descanso e alimentao dos trabalhadores D A perodos de 30mimE*

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Condi)es sanitrias de conforto

Banitrios separados por sexo* @ocal para lanche* 9rmrios individuais com chave* -isponibilidade irrestrita e prxima de gua potvel* 9mbientes especficos para descanso e recuperao*

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Est'do de Caso Callcenter recepti o

;aractersticas Lerais.
;allcenter para atendimento receptivo de ligaes telefFnicas* N$mero de Grabalhadores. 1 atendentes por turno* ;arga horria. ?h dirias* )egime de funcionamento. atendimento A7h* Godos os operadores reali(am a mesma funo* +quinas relacionadas. =osto de Grabalho

;aractersticas do ambiente.
=' direito M 7,Am -imenses do ambiente. > DcomprimentoE x A,2m DlarguraE M A0mN* 9rran8o fsico. @inear com 1 posies de atendimento* 5luminao. -ifusa com luminrias de A lmpadas G2 de A>O , 200 lux* +obilirio . conforme instrues da N)31 anexo 55* =aredes. Lesso acartonado c" revestimento ac$stico interno , Iidro duplo* Geto. =lacas ac$sticas de fibra mineral* =iso. ;arpete em placa ac$stico sobre piso elevado

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Est'do de Caso Callcenter recepti o

:otos do local

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+apa de risco simplificado do local

@eve

+'dio

%levado

Lradao dos riscos ambientais

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%apea(ento de Riscos A(#ientais

!utubro de A036
CLASSE DE RISCO TIPOS DE RISCOS FONTE GERADORA DEFEITO OU DESCARGA ELTRICA EM APARELHOS (READ-SETS) POSSVEIS DANOS MEDIDAS DE CONTROLE

RUDOS FSICOS TEMPERATURA

STRESS, AUMENTO DA MANUTENO PREVENTIVA E PRESSO ARTERIAL, PERDA CORRETIVA EM APARELHOS DE AUDIO DESCONFORTO TRMICO ATRAVES DA SENSIBILIDADE HUMANA AO FRIO OU AO CALOR, CIMBRAS E DESIDRATAO DOENAS RESPIRATRIAS, RINITE, ASMA E BROQUITE ASM TICA
CONTROLE E MEDIES CONSTANTES DA TEMPERATURA, UMIDADE E VELOCIDADE DO AR NO AMBIENTE DE TRABALHO, HIDRATAO LIMPE!A DOS FILTROS E DUTOS DO AR CONDICIONADO, LIMPE!A, LAVAGEM E ASPIRAO PERIDICA DO CARPETE REALI!AO DE LIMPE!A E"TRATIVA PERIDICA E LAVAGEM DO CARPETE USO DE EQUIPAMENTO INDIVIDUAL (FONE) E"AMES MDICOS PERIDICOS E IMPLEMENTAO DE PROGRAMAS DE VIGILANCIA EPIDEMIOLGICA

AR CONDICIONADO

QUMICOS

POEIRA

CARPETE E AR CONDICIONADO

FUNGOS BACTRIAS

CARPETE

ALERGIAS E DOENAS RESPIRATRIAS

BIOLGICOS

HEAD-SETS (SALIVA)

OTITE, DIARRIA E FEBRE

VIRUS

TRABALHADOR

GRIPE E RESFRIADOS

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%apea(ento de Riscos A(#ientais

!utubro de A036
CLASSE DE RISCO TIPOS DE RISCOS TRABALHO EM TURNO E NOTURNO FONTE GERADORA POSSVEIS DANOS MEDIDAS DE CONTROLE NATURE!A DO TRABALHO
ALTERAES DO SISTEMA GERENCIAMENTO DOS IMUNOLGICO, IRRITABILIDADE, HOR RIOS FORA DO TRABALHO, DIFICULDADE DE ATIVIDADES F#SICAS REGULARES, CONCENTRAO, PROBLEMAS NO INGESTO DE BEBIDAS GASTROINTESTINAIS E CARD#ACOS ALCOOLICAS OU COM CAFEINA LER$DORT, TENDINITE E SINOVITES, HRNIA DE DISCO E EDEMAS, DOENAS DE BASE EMOCIONAL COMO DORES DE ESTOMAGO, ANEMIAS E FIBROMIALGIAS DISFONIA OCUPACIONAL,

MONOTOMIA E REPETIVIDADE

NATURE!A DO TRABALHO

USO DAS PAUSAS DURANTE O TRABALHO

ERGONMICOS
SITUAES DE STRESS

E"ERC#CIOS F#SICOS REGULARES, DAS ATIVIDADES

NATURE!A DO TRABALHO DIST%RBIOS EMOCIONAIS E PERDA PRIORI!AO E ORGANI!AO

DE PRODUTIVIDADE REDUO DE MOVIMENTOS, USO DE EQUIPAMENTOS DORES NOS OMBROS E COSTAS, ADEQUADOS AO POSTO DE INCHAO DOS MEMBROS TRABALHO& TREINAMENTO INFERIORES, FORMIGAMENTO DAS QUANTO A POSTURA CORRETA PERNAS E PS REVISES PERIDICAS NAS CALHAS E NOS SISTEMAS ELTRICOS IMPLANTAA DE PORTA CORTA-FOGO PARA SA#DA DE EMERGENCIA SINALI!AO DE DIFERENA DE N#VEL

ESFORO POSTURAL (POSTURAS ESTTICAS PROLONGADAS)

POSTO DE TRABALHO

DE ACIDENTES

PROBABILIDADE DE INCNDIO

CALHAS ELTRICAS DE QUEIMADURAS, CHOQUES TRANSMISSO DAS FIAES ELTRICOS, INALAO DE GASES T"ICOS DOS COMPUTADORES AMBIENTE ADAPTADO PARA CALLCENTER E"ISTENCIA DE DIFERENA DE N#VEL
NO E"ISTENCIA DE SA#DA DE EMERGENCIA LU"AO, FERIMENTOS E FRATURAS

QUEDA

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Reco(enda)es er*on,(icas acerca do !osto de "ra#al$o

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Concl's)es
! ;allcenter analisado apresenta ndices de riscos ambientais de gradao mediana, apesar da infra&estrutura do local apresentar boas condies ambientais ! posto de trabalho e as cadeiras atendem perfeitamente as normas vigentes DN) 31E !s tampos das mesas atendem as normas quanto as dimenses requisitadas Pmesa sem material de consultaQ /0DlE x /0DpEcm ;hamamos ateno somente para os usos do head&sets que no so individuali(ados e sim pertencentes ao posto de trabalho 9 higieni(ao"limpe(a dos dutos de ar condicionado, grelhas de insuflamento e carpete poderiam ter uma maior ateno por parte da empresa 9 rea de repouso"pausa atendem as demandas referentes as quantidades de funcionrios do local Ierificamos a falta de treinamento dos funcionrios quanto a adaptao correta dos instrumentos do posto de trabalho Dconhecimento das possibilidades de regulagens individuali(adas da mesa ergonFmica e da cadeira multifuncionalE :oi ainda verificado a falta de sinali(ao quanto a rotas de fuga em caso de incRndio e a no existRncia de uma sada de emergRncia