BIOGRAFA DE LUIS HUETE

Luis Huete es licenciado en Derecho, MBA por el IESE Business School y Doctor en Administracin de Empresas por Boston University. Fue becario fullbright y su tesis doctoral sobre estrategia de servicios de bancos comerciales fue premiada como la mejor tesis finalizada en E.E.U.U. en el ao 1.988. Ha trabajado como investigador para Harvard Business School desarrollando material cientfico y participando en un proyecto de investigacin esponsorizado por Bell Communications. Es profesor de IESE Business School desde 1.982 y ha sido profesor en los programas Achieving Breakthrough Service y Advanced Management de Harvard Business School (Boston). Como profesor visitante participa regularmente en programas de la ESMT (Alemania), ISEM Fashion Business School (Espaa), Lovaine (Blgica), Deusto Business School (Espaa) y otras escuelas de negocio de prestigio. Tambin colabora con las Universidades Corporativas de Bupa (Reino Unido), ISS (Dinamarca), Onmicom (E.E.U.U.), Telefnica (Espaa) etc. Es autor de diez libros de referencia en el panorama del management espaol y escritor habitual de artculos en prensa de negocios. Luis es un reconocido conferenciante que ha desempeado labores de speaker, consultor y facilitador de equipos de alta direccin en ms de 600 empresas en 60 pases. En Espaa ha trabajado con ms del 50% de las empresas del ndice burstil Ibex35.

TIPOLOGA DE LA CARTERA DE EMPLEADOS

Los comportamientos de los empleados estn muy signados por el nivel de satisfaccin que tienen y la vinculacin que mantienen con la empresa. Ya que se puede tener alta o baja satisfaccin y vinculacin, existir una combinacin de los factores que determine la tipologa de la cartera de empleados. Esta se divide en cuatro grupos: terroristas, rehenes, mercenarios y apstoles, con caractersticas particulares. En el GRFICO se ve cmo se ubica en cada cuadrante una tipologa de comportamiento. Por ejemplo a los rehenes, con alta retencin y baja satisfaccin, en el cuadrante inferior derecho. Los empleados terroristas (baja satisfaccin y baja retencin) tienen un feeling negativo que comunican a sus compaeros. Esto reduce la motivacin general, con el consecuente impacto en la creacin de valor, adems de aumentar el esfuerzo emocional de trabajar en la empresa. Ya que segn la ecuacin de valor de los empleados, una menor motivacin aumenta el esfuerzo emocional. Los empleados rehenes (alta retencin y baja motivacin) no estn satisfechos pero algo los retiene. Este algo generalmente es producto de que el costo de oportunidad de irse de la empresa se ha vuelto muy alto. Los rehenes se deterioran emocionalmente. Los empleados mercenarios (alta satisfaccin y baja retencin) tienen lealtad al dinero que se les pague. Por lo general la responsabilidad de que existan mercenarios es de la misma empresa. Los empleados apstoles (alta satisfaccin y alta retencin) son los que tienen percepciones y expectativas positivas de los estmulos que reciben. Sus contribuciones son mucho mayores ya que ponen ms energa en la tarea, demuestran mayor iniciativa y contagian su entusiasmo al resto de la organizacin. Para lograr tener una proporcin importante de apstoles es fundamental el liderazgo de personas que sepan manejar positivamente y encausar las emociones de su gente. D. Goleman dice que la inteligencia emocional es la capacidad para conocer, controlar e inducir emociones y estados de nimo, tanto en uno mismo como en los dems. Diremos entonces que la inteligencia emocional es un factor fundamental para el desarrollo de apstoles en la empresa. Socios o apstoles: clientes que aseguran una vinculacin futura y una recomendacin de los productos o servicios. Son realmente un patrimonio de la empresa que hay que cuidar y fomentar.

Comprometidos: clientes que, sin asegurarlo, declaran una alta probabilidad de fidelidad y de recomendacin. Son claros casos de potenciales apstoles con los que habr de tratar de incrementar la vinculacin. Indecisos: en cualquiera de las dos variables, no tienen muy claro la intencin futura de seguir como cliente o recomendar, bien por indecisin propia o bien porque no son los responsables decisores de la relacin con el proveedor. Mercenarios: clientes que recomiendan claramente a la empresa, pero que no demuestran ningn grado de vinculacin con ella. Es un segmento muy sensibilizado con el precio y, a poco que otro proveedor mejore esta variable, cambian de empresa. Cautivos o rehenes: ya hemos hablado de ellos; son aquellos individuos que declaran mantener en el futuro la relacin con la empresa proveedora, pero que no la recomendaran. Son clientes a los que atan determinadas condiciones, bien por el propio sector o por aspectos de la relacin con la empresa, que hacen difcil la desvinculacin y que no por ello se encuentran satisfechos con el servicio. Terroristas o decepcionados: aqullos que ni recomendaran la empresa ni mantendran la relacin en el futuro. Posiblemente son clientes insatisfechos que no ven cubiertas sus expectativas ni perciben que la empresa se esfuerce por mantenerlos.

Parece evidente hacia dnde deberan dirigirse las empresas, no? Promotores, socios, apstoles o como se les quiera denominar; parece razonable que a cualquier empresa le interese este tipo de clientes.