E Adminis Traci On 2008

ESTUDIO COMPARATIVO 2008 DE LOS SERVICIOS PBLICOS ON-LINE EN LAS COMUNIDADES AUTNOMAS ESPAOLAS
RESULTADOS DE LA 2 MEDICIN
Abril de 2008
NDICE
1. INTRODUCCIN 4
2. EL ESTUDIO COMPARATIVO EN LAS CC AA: LOS SERVICIOS PBLICOS ON-LINE EN LAS COMUNIDADES AUTNOMAS 5 2.1 ALCANCE DEL ESTUDIO DENTRO DEL PROGRAMA EEUROPE ------------------------------------ 5 2.2 MARCO DEL ESTUDIO ------------------------------------------------------------------------------------ 6 2.3 MARCO DE PUNTUACIN -------------------------------------------------------------------------------- 9 3. SITUACIN ACTUAL DE LOS SERVICIOS PBLICOS ON-LINE EN LAS CC AA 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 4. 11
RESULTADOS GLOBALES ------------------------------------------------------------------------------11 CIUDADANOS VS EMPRESAS --------------------------------------------------------------------------14 RESULTADOS POR COMUNIDADES AUTNOMAS --------------------------------------------------17 RESULTADOS POR SERVICIOS-------------------------------------------------------------------------36 LOS CINCO CLUSTERS DE SERVICIOS ---------------------------------------------------------------38 52
RESULTADOS COMPARATIVOS 2007 - 2008 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
PROGRESO GLOBAL ------------------------------------------------------------------------------------52 COMPARATIVA CIUDADANOS VS EMPRESAS -------------------------------------------------------53 COMPARATIVA COMUNIDADES AUTNOMAS -------------------------------------------------------56 COMPARATIVA POR SERVICIOS -----------------------------------------------------------------------59 COMPARATIVA POR CLUSTERS DE SERVICIOS -----------------------------------------------------62 67 70
5.
CONCLUSIONES
ANEXO I. DEFINICIONES DE LOS SERVICIOS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22.
IMPUESTO DE TRANSMISIONES PATRIMONIALES Y ACTOS JURDICOS DOCUMENTADOS -70 BSQUEDA DE EMPLEO PRIVADO --------------------------------------------------------------------71 OFERTA DE EMPLEO PBLICO ------------------------------------------------------------------------72 AYUDAS A LA FAMILIA POR HIJOS --------------------------------------------------------------------73 BECAS DE ESTUDIOS------------------------------------------------------------------------------------74 AYUDAS A PERSONAS CON DISCAPACIDAD --------------------------------------------------------75 AYUDAS A PERSONAS MAYORES ---------------------------------------------------------------------76 CERTIFICADOS DE INSTALADORES -------------------------------------------------------------------77 QUEJAS Y SUGERENCIAS ------------------------------------------------------------------------------78 TASAS AUTOLIQUIDABLES -----------------------------------------------------------------------------79 BIBLIOTECAS PBLICAS --------------------------------------------------------------------------------80 CERTIFICADO DE DISCAPACIDAD ---------------------------------------------------------------------81 MATRICULACIN UNIVERSITARIA ---------------------------------------------------------------------82 VIVIENDA DE PROTECCIN OFICIAL ------------------------------------------------------------------83 CITA MDICA ---------------------------------------------------------------------------------------------84 TARJETA SANITARIA ------------------------------------------------------------------------------------85 IMPUESTOS SOBRE MQUINAS RECREATIVAS -----------------------------------------------------86 AUTORIZACIN DE INSTALACIONES ELCTRICAS -------------------------------------------------87 REGISTRO DE ACTIVIDADES TURSTICAS -----------------------------------------------------------88 REGISTRO DE ACTIVIDADES EMPRESARIALES -----------------------------------------------------89 SUBVENCIONES I+D+I ----------------------------------------------------------------------------------90 SUBVENCIONES PARA CREACIN DE EMPLEO -----------------------------------------------------91
Estudio Comparativo 2008
Pgina 2
23. 24. 25. 26.
SUBVENCIONES AL EMPLEO DE COLECTIVOS ESPECFICOS ------------------------------------92 PERMISOS RELATIVOS AL MEDIO AMBIENTE -------------------------------------------------------93 CONSULTA DE LICITACIONES --------------------------------------------------------------------------94 REGISTRO DE LICITADORES ---------------------------------------------------------------------------95 96 109
ANEXO II. RESULTADOS DE LAS MEDICIONES DE 2008 POR SERVICIO ANEXO III. RESULTADOS COMPARATIVOS 2007 - 2008 POR CC AA
Pgina 3
1. INTRODUCCIN
El presente informe presenta los resultados del segundo estudio comparativo realizado en Espaa sobre el progreso de los servicios pblicos disponibles on-line en las Comunidades Autnomas espaolas. Al igual que el primer estudio comparativo elaborado el ao pasado, este segundo estudio ha contado con la colaboracin de Capgemini Consulting. La creciente importancia que le conceden las CC AA a los servicios que proporcionan a sus ciudadanos y empresas queda demostrada por la evolucin de los esfuerzos que estn realizando en el desarrollo on-line de estos servicios, pasando de proporcionar informacin ms o menos elaborada de los mismos, a desarrollar servicios que puedan ser tramitados en su totalidad on-line. La Fundacin Orange ha querido seguir de cerca esta evolucin desde el ao 2007 en el que se realiz la primera medicin, ofreciendo esta visin en su Informe Anual. El estudio permite conocer el estado del arte de la Administracin Electrnica en las CC AA y se enmarca dentro de la lnea de trabajo que viene desarrollando Capgemini Consulting desde el ao 2001 para la Comisin Europea con los informes denominados On-line availability of Public Service: How is Europe Progresing?, considerados como uno de los acercamientos ms acertados a la realidad de la Administracin Electrnica en los pases miembros de la Unin Europea. Este Estudio de 2008 evala, en un periodo determinado (febrero y marzo 2008) la disponibilidad on-line de los mismos 26 servicios pblicos autonmicos evaluados el pasado ao: 16 servicios dirigidos a los ciudadanos y 10 servicios dirigidos a las empresas. Se ha considerado que los servicios seleccionados objeto del Estudio, abarcan razonablemente las distintas actividades y relaciones de los ciudadanos y empresas con la Administracin. De igual forma, no se han introducido modificaciones en las definiciones de los servicios ni tampoco en las diferentes etapas de desarrollo on-line por las que atraviesan. El objetivo principal de este estudio comparativo es analizar el progreso alcanzado por las CC AA espaolas en el desarrollo de los servicios pblicos on-line, comparar los resultados obtenidos tanto entre las distintas CC AA, como internamente en cada una de ellas. Finalmente, este estudio puede servir de medio para que los gobernantes de las CC AA puedan localizar dnde se sitan las mejores prcticas y conocer el camino a seguir para desarrollar aquellos servicios que impactan en los ciudadanos y las empresas de su mbito de actuacin. En los captulos siguientes se presentan los resultados y datos obtenidos en este ao 2008, as como un anlisis comparativo respecto al ao 2007, tanto a nivel global, como por CC AA y por servicios analizados. Los resultados permiten obtener una visin clara y coherente sobre la evolucin de los servicios pblicos on-line en las CC AA, pudiendo realizar un seguimiento del progreso de la Administracin Electrnica espaola a nivel autonmico. La acogida que tiene el Estudio compensa con creces el esfuerzo realizado y anima a seguir mejorndolo en el futuro para ir adaptndolo a las nuevas situaciones y tendencias de la Administracin Electrnica.
Pgina 4
2. EL ESTUDIO COMPARATIVO EN LAS CC AA: LOS SERVICIOS PBLICOS ON-LINE EN LAS

COMUNIDADES AUTNOMAS 2.1 ALCANCE DEL ESTUDIO DENTRO DEL PROGRAMA EEUROPE
eEurope es una iniciativa poltica que surgi para asegurar que las generaciones venideras de la Unin Europea obtuvieran el mximo provecho de los cambios que est produciendo la Sociedad de la Informacin. Se trata de cambios que afectan a una gran variedad de factores y agentes, y que permiten acortar las distancias entre el mundo rural y urbano, crear prosperidad y compartir el conocimiento, por lo que encierran un enorme potencial de enriquecimiento. La buena gestin de esta transformacin representa el principal desafo econmico y social para la Unin y los pases que la integran, ya que adems conlleva profundas repercusiones en el empleo, el crecimiento, la productividad a escala europea y la mayor integracin de sus miembros. Para el desarrollo de esta iniciativa, el Consejo Europeo de Lisboa estableci el objetivo de convertir a la UE en la economa del conocimiento ms competitiva y dinmica del mundo en el 2010. Es por ello que la necesidad de disponer de informacin estadstica sobre la Sociedad de la Informacin se ha incrementado notablemente en estos ltimos aos. En este contexto, Capgemini Consulting realiza para la Comisin Europea desde octubre de 2001 un informe de evaluacin comparativa de la accin eEurope en el mbito eGovernment. Se trata de un estudio comparativo sobre el progreso de la disponibilidad de servicios pblicos on-line. Se acordaron 20 servicios pblicos bsicos para los que se realizan dichos estudios comparativos todos los aos: doce de esos servicios estn destinados a ciudadanos (G2C, Administracin-a-Ciudadanos) y otros ocho estn dirigidos a empresas (G2B, Administracina-Empresas). A su vez, estos servicios se agruparon en clusters para facilitar su estudio y anlisis. Estos 20 servicios han sido el punto de partida para el establecimiento de los servicios y clusters objeto de medicin en las CC AA espaolas. El presente Estudio mide la disponibilidad on-line de 26 servicios pblicos y cinco clusters seleccionados por su equivalencia con los analizados en eEurope. Se trata de servicios pblicos disponibles on-line, contenidos en las websites pblicamente accesibles en las 17 CC AA y las 2 Ciudades Autnomas espaolas, Ceuta y Melilla, as como en los organismos proveedores de servicios directamente dependientes de las CC AA espaolas. En el mbito de este trabajo, no se han considerado aquellos servicios pblicos o sus iniciativas que no estuvieran pblicamente accesibles on-line, a travs de Internet. Por ltimo, procede destacar que el estudio presenta un anlisis comparativo de una seleccin de servicios pblicos de las websites de las CC AA, realizado en un periodo determinado (febrero y marzo 2008), por lo que es posible que, posteriormente a la finalizacin del mismo, se hayan producido modificaciones en la disponibilidad de los servicios que no se vean reflejadas en las puntuaciones otorgadas en este Estudio.
Pgina 5
2.2
2.2.1
MARCO DEL ESTUDIO

CC AA PARTICIPANTES
El Estudio abarca las 17 CC AA y las 2 Ciudades Autnomas espaolas de Ceuta y Melilla. (Mapa 2.1).
Mapa 2.1 CC AA objeto del Estudio Comparativo
Fuente: Estudio Comparativo 2008 de los Servicios Pblicos on-line en las CC AA (Fundacin Orange-Capgemini Consulting)
2.2.2
METODOLOGA DEL ESTUDIO
Tal y como matiz el informe del ao 2007, en este estudio se miden los resultados del enfoque front-office. No se mide ni la calidad del servicio proporcionado, ni la organizacin de la Administracin Electrnica, ni el diseo de procedimientos electrnicos de backoffice, ni la disponibilidad de servicios a travs de otros canales, as como tampoco se mide el uso de estos servicios por parte de los ciudadanos o empresas. Las principales actividades realizadas tanto en el ao 2007 y 2008 para llevar a cabo este estudio han sido las siguientes: 1. Obtencin de una visin general de las diferentes formas en que estn organizadas todas las websites de las CC AA y los servicios que suministran (ao 2007). 2. Eleccin del indicador empleado por eEurope para la accin eGovernment denominado como porcentaje de disponibilidad de los servicios pblicos on-line (ao 2007). 3. Anlisis de los servicios incluidos en el estudio de eEurope como punto de partida para la fijacin de los servicios objeto de la medicin en las CC AA espaolas (ao 2007).
Pgina 6
4. Anlisis de los servicios que aparecen en las websites de las CC AA, y de aquellos servicios que a nuestro juicio se deben tener en cuenta debido a la importancia que les confieren los organismos que los utilizan en informes, como pueden ser los editados por organismos pblicos espaoles o de la Unin Europea (ao 2007). 5. Seleccin de los servicios bsicos on-line objeto del estudio estableciendo sus agrupaciones (clusters) (ao 2007). 6. Definicin de un marco de cuatro etapas para establecer en qu medida/porcentaje, los servicios pblicos estn disponibles on-line (ao 2007). 7. Realizacin de la medicin, su puntuacin, y tabulacin de los datos obtenidos (aos 2007 y 2008). 8. Aplicacin de los controles de garanta de calidad a las mediciones (aos 2007 y 2008). 9. Evaluacin de los resultados obtenidos del estudio comparativo (aos 2007 y 2008). 10. Elaboracin del estudio (aos 2007 y 2008).
2.2.3 VEINTISIS SERVICIOS PBLICOS Y CINCO CLUSTERS
Tal y como ha sealado en el epgrafe 1, el estudio abarca una seleccin de 26 servicios pblicos disponibles on-line en todas las Comunidades y Ciudades Autnomas Espaolas: 16 servicios tienen como pblico objetivo a los Ciudadanos, mientras que para los 10 servicios restantes el grupo objetivo son las Empresas. Asmismo, los 26 servicios seleccionados se agrupan por su tipologa en 5 Clusters: - Servicios Generadores de Ingresos (sigla I): Servicios en los que el dinero fluye desde los ciudadanos y las empresas al Gobierno Autonmico (principalmente impuestos, tasas y contribuciones sociales). - Contraprestaciones (sigla C): Servicios pblicos suministrados a los ciudadanos y a las empresas como contrapartida de impuestos y de contribuciones. - Registro (sigla R): Servicios relativos al registro de datos relacionados con actividades o personas como resultado de obligaciones administrativas. - Permisos y Licencias (sigla P): Documentos suministrados por organismos de la administracin concediendo permisos o licencias legislados como necesarios. - Subvenciones (sigla S): Adecuacin por la cual una administracin realiza una disposicin dineraria sin contraprestacin directa a favor de personas o entidades pblicas o privadas, para fomentar una actividad de utilidad o inters social o promover la consecucin de un fin pblico.
Pgina 7
La siguiente ilustracin (Tabla 2.1), muestra el conjunto de servicios seleccionados para realizar el estudio comparativo con las agrupaciones realizadas con los 26 servicios objeto del estudio:
Tabla 2.1 Servicios objeto del Estudio Comparativo y sus agrupaciones Ciudadano Empresa C C C C C C C C C C C C C C C C E E E E E E E E E E C R P R R S S S I P C C R I C R P C P Ingresos y Recaudacin I C C S S S S Contraprestaciones Permisos y Licencias Subvenciones
Servicios
1. Impuesto ITP-AJD 2. Bsqueda de Empleo Privado 3. Oferta de Empleo Pblico 4. Ayudas a la Familia por Hijos 5. Becas de Estudios 6. Ayudas a Personas con Discapacidad 7. Ayudas a Personas Mayores 8. Certificados de Instaladores 9. Quejas y Sugerencias 10. Tasas Autoliquidables 11. Bibliotecas Pblicas 12. Certificado de Discapacidad 13. Matriculacin Universitaria 14. Vivienda de Proteccin Oficial 15. Cita Mdica 16. Tarjeta Sanitaria 17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas 18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas 19. Registro de Actividades Tursticas 20. Registro de Actividades Empresariales 21. Subvenciones I+D+i 22. Subvenciones para Creacin de Empleo 23. Subvenciones al Empleo de Colectivos Especficos 24. Permisos Relativos al Medio Ambiente 25. Consulta de Licitaciones 26. Registro de Licitadores
Registro
26 Servicios
16 C10 E
Pgina 8
2.3
MARCO DE PUNTUACIN
Los 26 servicios pblicos analizados se han medido utilizando un marco de puntuacin que comprende desde un nivel cero hasta un nivel cuatro de mximo desarrollo. El marco de puntuacin es el siguiente:
2.3.1 UN MARCO DE CUATRO ETAPAS
Etapa 0.- Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. Etapa 1.- Informacin: La informacin necesaria que describe el procedimiento para la obtencin del servicio pblico est disponible on-line. Etapa 2.- Interaccin Unidireccional: El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante formularios bajados de la Red, los documentos (formularios) en papel necesarios para iniciar el procedimiento del servicio. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin fsica en la oficina correspondiente. Etapa 3.- Interaccin Bidireccional: El sitio web ofrece la posibilidad de la introduccin electrnica de datos mediante un formulario electrnico para iniciar on-line el procedimiento de obtencin del servicio. Esta etapa requiere de una autentificacin de la persona (fsica o jurdica) que solicita el servicio, a excepcin de los servicios de Bsqueda de Empleo Privado, Quejas y Sugerencias, Bibliotecas Pblicas y Consulta de Licitaciones, donde no se requiere necesariamente de una autentificacin de la persona (fsica o jurdica), usuario de estos servicios. Etapa 4.- Tramitacin totalmente electrnica. El sitio web ofrece la posibilidad de tramitar el servicio pblico de forma totalmente electrnica. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante documentos en papel o presencia fsica en oficinas pblicas.
La siguiente ilustracin muestra las distintas etapas definidas (Figura 2.1):

Figura 2.1 Marco de Puntuacin
Fuente: Estudio Benchmark de la CE sobre Disponibilidad de los Servicios Pblicos on-line en Europa
Pgina 9
2.3.3
CLCULO DE LA PUNTUACIN
La medicin del grado de disponibilidad on-line de los servicios se realiza mediante un cuestionario con una serie de preguntas que conducen a obtener la puntuacin para cada servicio. Este cuestionario es genrico para 23 de los 26 servicios seleccionados. Para los servicios de Bsqueda de Empleo Privado, Bibliotecas Pblicas y Consulta de Licitaciones se han elaborado cuestionarios especficos con particularidades para cada uno de ellos. Las diferentes fases o etapas para medir el nivel de disponibilidad on-line de los servicios se representan en porcentajes: Etapa 0 = puntuacin 0 0,99 = 0% - 24% Etapa 1 = puntuacin 1 1,99 = 25% - 49% Etapa 2 = puntuacin 2 2,99 = 50% - 74% Etapa 3 = puntuacin 3 3,99 = 75% - 99% Etapa 4 = puntuacin 4 = 100%
En caso de que la puntuacin de un servicio est basada en el anlisis de la web de un nico proveedor de servicios, el porcentaje calculado se establece en el lmite de un rango: 0% o Etapa 0 25% o Etapa 1 50% o Etapa 2 75% o Etapa 3 100% o Etapa 4
El porcentaje final calculado por cada CC AA, es el promedio de los porcentajes de los 26 servicios de las CC AA. El porcentaje de los servicios pblicos para los ciudadanos es el promedio del porcentaje de los servicios 1 a 16. El porcentaje para los servicios pblicos para empresas es el promedio del porcentaje de los servicios 17 al 26.
2.3.4 HERRAMIENTA DE PUNTUACIN
Para la realizacin del estudio se ha desarrollado una herramienta para medir y puntuar los servicios. Esta herramienta registra entre otros datos, las correspondientes Urls visitadas y la fecha final de la medicin. As mismo, con el fin de garantizar un nivel mximo de exactitud en los resultados, la herramienta de puntuacin est diseada para realizar diversas comprobaciones y controles en diferentes etapas que aseguran la calidad de todo el proceso de investigacin.
Pgina 10
3. SITUACIN ACTUAL DE LOS SERVICIOS PBLICOS ON-LINE EN LAS CC AA

En este epgrafe se presentan los datos obtenidos en las mediciones realizadas durante el desarrollo del Estudio 2008. En primer lugar se muestran los resultados globales de las mediciones detallando a continuacin los resultados agrupados por los servicios orientados a ciudadanos y a empresas. Posteriormente, se exponen los resultados en cada una de las CC AA objeto del estudio y los obtenidos con los 26 servicios medidos. Por ltimo, se detallan los resultados de los servicios agrupados segn los cinco clusters definidos. 3.1 RESULTADOS GLOBALES
El porcentaje de disponibilidad media on-line de los 26 servicios pblicos en las 17 Comunidades Autnomas y las dos Ciudades Autnomas de Ceuta y Melilla es del 67% (Tabla 3.1). La media de los 16 servicios orientados a ciudadanos es del 69%, mientras que la de los 10 servicios orientados a empresas es del 64%. El diferencial entre la disponibilidad media de los servicios orientados a ciudadanos y los orientados a empresas es de 5 puntos. Ello indica un mayor desarrollo de los servicios ofrecidos a ciudadanos respecto a los de empresas.
Tabla 3.1 Resultados Globales 2008
CC AA Andaluca Aragn Asturias Baleares Canarias Cantabria Castilla-La Mancha Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra Pas Vasco Ceuta* Melilla* Media Total
Media Total de Disponibilidad (26 Servicios) 81 % 63 % 91 % 59 % 64 % 56 % 62 % 69 % 74 % 69 % 62 % 77 % 67 % 84 % 72 % 64 % 76 % 42 % 41 % 67 %
Disponibilidad Media de Ciudadanos (16 Servicios) 75 % 69 % 91 % 58 % 66 % 59 % 64 % 72 % 77 % 69 % 64 % 81 % 72 % 88 % 75 % 64 % 75 % 35 % 52 % 69 %
Disponibilidad Diferencial Media Media de Empresas Ciudadanos Vs Media (10 Servicios) Empresas 90 % 53 % 93 % 60 % 63 % 50 % 58 % 65 % 70 % 70 % 58 % 70 % 60 % 78 % 68 % 65 % 78 % 53 % 28 % 64 % - 15 + 16 -2 -2 +3 +9 +6 +7 +7 -1 +6 + 11 + 12 + 10 +7 -1 -3 - 18 + 24 +5
Fuente: Estudio Comparativo 2008 de los Servicios Pblicos on-line en las CC AA (Fundacin Orange-Capgemini Consulting) (*) Ceuta y Melilla no disponen de Universidad, y por tanto no se mide en ellas el servicio de Matriculacin Universitaria. Igualmente, no tienen traspasadas las competencias de los servicios de Cita Mdica y Tarjeta Sanitaria, por lo que tampoco se evalan. Por ello, en los clculos de la Media Total de Disponibilidad (26 servicios) y Disponibilidad Media de Ciudadanos (16 servicios) no se incluyen estos tres servicios de las Ciudades Autnomas que estn orientados a ciudadanos.
Pgina 11
El Mapa de las CC AA con los resultados de la media total de disponibilidad (26 servicios), se muestra a continuacin (Mapa 3.1):
Mapa 3.1 Media total de disponibilidad de los 26 Servicios por CC AA
91 % 77 %
56 %
76 % 64 % 67 % 74 % 63 %
CC AA Asturias Madrid Andaluca Galicia Pas Vasco Catalua Murcia Castilla y Len Comunidad Valenciana La Rioja Canarias Navarra Aragn Castilla-La Mancha Extremadura Baleares Cantabria Ceuta Melilla Media Total
% de Disponibilidad
91 % 84 % 81 % 77 % 76 % 74 % 72 % 69 % 69 % 67 % 64 % 64 % 63 % 62 % 62 % 59 % 56 % 42 % 41 % 67 %
69 %
84 %
62 %
62 %
69 %
59 %
72 % 81 %
64 %
42 % 41 %
Respecto a los servicios que alcanzan Etapa 4 por CC AA, el Mapa obtenido es el siguiente (Mapa 3.2):
Mapa 3.2 Nmero de Servicios que alcanzan Etapa 4 por CC AA
22 14
14 8 9 13 8
10
18
11 17
CC AA Asturias Madrid Andaluca Galicia Pas Vasco Catalua Murcia Castilla y Len Comunidad Valenciana La Rioja Aragn Canarias Castilla-La Mancha Extremadura Navarra Baleares Cantabria Ceuta Melilla
N de Servicios con Etapa 4

22 18 17 14 14 13 11 10 9 9 8 8 8 8 8 6 5 5 4
5 4
Pgina 12
Asturias tiene 22 servicios en Etapa 4, es decir, el 85% de sus servicios evaluados estn 100% on-line. Con 18 servicios en Etapa 4 le sigue Madrid y en tercer lugar se encuentra Andaluca con 17 servicios. Los resultados por CC AA del grado medio de disponibilidad on-line de los servicios detallando los datos de los servicios a ciudadanos y empresas, es el siguiente (Grfico 3.1):
Grfico 3.1 Resultados por CC AA del grado de disponibilidad de los Servicios
Resultados por CC AA - Disponibilidad on-line
100 91 93 91 84 75 90 81 78 75 81 77 70 76 75 78 74 77 70
88
72
75 68 69
72 65 69 69 70 67
72 64 66 60 63 64 64 65 69 63 53 64 62 64 58 62 59 58 5958 60 56 50 42 35 28 41 53 52 67
69 64
50
25
Extremadura
Navarra
Comunidad Valenciana
Canarias
Pas Vasco
Baleares
Andaluca
Catalua
Aragn
Galicia
Castilla y Len
Media Total Media Empresas
Media Ciudadanos Media Total CC AA
La Comunidad Autnoma con el mximo nivel de desarrollo on-line en los 26 servicios evaluados es Asturias, con un diferencial de 7 puntos sobre Madrid, siendo estas dos Comunidades junto con Andaluca, Galicia y Pas Vasco las nicas que obtienen una media de disponibilidad por encima del 74%, es decir una media en Etapa 3. Son 12 las CC AA que se encuentran en el rango de Etapa 2. Las Ciudades Autnomas de Ceuta y Melilla son las nicas que puntan por debajo del 50% de disponibilidad, es decir, estn en Etapa 1. Respecto a las Ciudades Autnomas de Ceuta y Melilla, es necesario matizar que no se evalan los servicios de Cita Mdica, Tarjeta Sanitaria y Matriculacin Universitaria al no estar traspasadas las competencias en Sanidad ni disponer de Universidades. Al considerar los valores mximos y mnimos obtenidos por las Comunidades Autnomas, la variacin en torno al valor medio (67%) es de +24% puntos (Asturias), -26% puntos (Melilla).
Castilla-La Mancha
Cantabria
Asturias
Madrid
Murcia
La Rioja
Pgina 13
MEDIA
Melilla
Ceuta
3.2
CIUDADANOS VS EMPRESAS
Los servicios dirigidos a ciudadanos estn ms desarrollados que los servicios a empresas, presentado un desarrollo medio del 69%, 5 puntos ms que la media de los servicios a empresas. Son 7 las CC AA (Andaluca, Asturias, Baleares, Comunidad Valenciana, Navarra, Pas Vasco y Ceuta), que estn ms orientadas a empresas. Asturias obtiene un porcentaje 2 puntos mayor en el desarrollo de servicios a empresas que a ciudadanos. Madrid presenta un diferencial de 10 puntos mayor en los servicios a ciudadanos. Melilla es la que presenta el mayor diferencial en servicios a ciudadanos, con 24 puntos de diferencia.
Grfico 3.2 Disponibilidad Media de los Servicios a Ciudadanos
Disponibilidad Media de los Servicios a Ciudadanos 100
91
88
81
77
75
75
75
75
72
72
69
69 66 64 64 64 59 58 52 35
69
50
25
0 Andaluca Navarra Aragn Castilla y Len Castilla-La Mancha Extremadura Galicia Comunidad Valenciana Cantabria Catalua Pas Vasco Canarias Baleares Madrid Murcia La Rioja Asturias MEDIA Melilla Ceuta
En los servicios orientados a ciudadanos (Grfico 3.2), Asturias sobrepasa los 90 puntos porcentuales, obteniendo la primera posicin con el 91%, seguida de Madrid con el 88%. Ocho Comunidades, un 42%, quedan por debajo de la media de los servicios a ciudadanos. La Comunidad Valenciana y Aragn coinciden con la media en su grado de desarrollo, 69%. Ceuta es la nica que queda por debajo del 50%. Ceuta obtiene el mayor distanciamiento entre la puntuacin alcanzada por una CC AA y la siguiente, 17 puntos respecto a Melilla, logrando las dos primeras clasificadas, Asturias y Madrid, distanciarse 10 y 7 puntos respectivamente de Galicia, que es la tercera. La variacin mxima en torno al valor medio es +22% puntos, -34% puntos.
Pgina 14
Grfico 3.3 Disponibilidad Media de los Servicios a Empresas

Disponibilidad Media de los Servicios a Empresas
100
93
90 78 78 70 70 70 68 65 65 63 60 60 58 58 53 53 50 28 64
75
50
25
0
Andaluca Navarra Aragn Castilla-La Mancha Comunidad Valenciana Castilla y Len Extremadura Catalua Galicia Pas Vasco Cantabria Canarias Baleares Madrid Murcia La Rioja Asturias MEDIA Melilla Ceuta
La puntuacin de los servicios orientados a empresas (Grfico 3.3), nos muestra que Asturias con un 93% de disponibilidad es de nuevo la Comunidad mejor clasificada, siendo Andaluca, quinta en Ciudadanos, la segunda con un 90%. Son 9 Comunidades las que quedan por debajo de la media de los servicios a empresas. Slo la Ciudad Autnoma de Melilla no llega al 50% de disponibilidad on-line de esta tipologa de servicios. Melilla obtiene el mayor distanciamiento entre la puntuacin alcanzada por una CC AA y la siguiente, 22 puntos respecto a Cantabria, logrando las dos primeras clasificadas, Asturias y Andaluca, distanciarse 15 y 12 puntos respectivamente de las siguientes. La variacin en torno al valor medio en disponibilidad de los servicios dirigidos a empresas es + 29% puntos (Asturias), -36% puntos (Melilla).
Pgina 15
En el siguiente Grfico de posicionamiento (Grfico 3.4) se compara el grado de desarrollo de los servicios pblicos en las Comunidades Autnomas y Ciudades Autnomas respecto a las puntuaciones medias obtenidas en los servicios a ciudadanos y a empresas. El eje horizontal representa la puntuacin media de desarrollo de los servicios pblicos para ciudadanos y el eje vertical para empresas. Si se compara el grado de desarrollo de los servicios pblicos para empresas, se observa que Asturias, Andaluca, Madrid y Pas Vasco son las Autonomas ms avanzadas. Por otro lado, en lo que se refiere a servicios orientados a ciudadanos, Asturias vuelve a destacar junto a Madrid, Galicia y Catalua. Resultado de ello es que Asturias encabeza la posiciones globales con un 91% de disponibilidad media a 7 puntos de Madrid que es segunda, con un 84%.
Grfico 3.4 Posicionamiento de las CC AA
Grfica de Posicionamiento de CC AA (Ciudadanos-Empresas)
100
Andaluca Pas Vasco
Asturias
Madrid
75
Comunidad Valenciana Navarra Baleares Castilla-La Mancha Canarias
Catalua Galicia Murcia Castilla y Len
Ciudadanos
0 25
Ceuta
50
La Rioja Extremadura Aragn 75 100
50
Cantabria
Melilla
25
Andaluca Cantabria Extremadura Navarra
Aragn Castilla-La Mancha Galicia Pas Vasco
Asturias Castilla y Len La Rioja Ceuta
Empresas
Baleares Catalua Madrid Melilla
Canarias Comunidad Valenciana Murcia
Pgina 16
3.3
RESULTADOS POR COMUNIDADES AUTNOMAS
En este apartado se presentan los resultados de la medicin efectuada a los 26 servicios pblicos en cada una de las Comunidades Autnomas.
3.3.1 ANDALUCA
Grfico 3.5 Resultados de los Servicios en Andaluca
ANDALUCA
100 81 75
50
25
1. Impuesto ITP-AJD
17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas
22. Subvenciones para Creacin de Empleo
20. Registro de Actividades Empresariales
23. Subvenciones a Colectivos Especficos
24 Permisos Relativos al Medio Ambiente
2.Bsqueda de Empleo Privado
3. Oferta de Empleo Pblico
4. Ayudas a la Familia por Hijos
13. Matriculacin Universitaria
19. Registro de Actividades Tursticas
21. Subvenciones I+D+i
15. Cita Mdica
6. Ayudas a Personas con Discapacidad
12. Certificado de Discapacidad
7. Ayudas a Personas Mayores
8. Certificados de Instaladores
14. Vivienda de Proteccin Oficial
5. Becas de Estudios
9. Quejas y Sugerencias
16. Tarjeta Sanitaria
Andaluca (Grfico 3.5), ocupa el puesto 3 de las CC AA en la disponibilidad media de desarrollo de los 26 servicios pblicos on-line. En Andaluca, la media total del nivel de desarrollo on-line de los 26 servicios pblicos evaluados es del 81%, 14 puntos por encima de la media total de las 19 CC AA (67%). La media de los 16 servicios orientados a ciudadanos es del 75%, mientras que la de los restantes servicios, orientados a empresas, es del 90% (15 puntos ms). Junto con Asturias, Baleares, Comunidad Valenciana, Navarra, Pas Vasco y Ceuta, los servicios orientados a empresas estn ms desarrollados que los orientados a ciudadanos. Existen 17 servicios pblicos con el 100% de desarrollo on-line, es decir, en Etapa 4 tiene disponibles un 65% de los servicios medidos. Por el contrario, ningn servicio presenta el nivel mnimo de desarrollo (Etapa 0), existiendo 4 servicios en un nivel de desarrollo de Etapa 1: Ayudas a la Familia por Hijos, Becas de Estudios, Certificados de Instaladores y Vivienda de Proteccin Oficial.
18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas
25.Consulta de Licitaciones
Pgina 17
26. Registro de Licitadores
10.Tasas Autoliquidables
11. Bibliotecas Pblicas
Media
2.3.2
ARAGN
Grfico 3.6 Resultados de los Servicios en Aragn
ARAGN
100
75 63 50
25
1. Impuesto ITP-AJD
15. Cita Mdica
Aragn (Grfico 3.6), ocupa el puesto 13 de las CC AA en la disponibilidad media de desarrollo de los 26 servicios pblicos on-line, cuatro puntos por debajo de la media total de las 19 CC AA que es del 67%. En Aragn, la media global del nivel de desarrollo on-line de los 26 servicios pblicos evaluados es del 63%. La media de los 16 servicios orientados a ciudadanos es del 69%, mientras que la de los restantes servicios, orientados a empresas, es del 53%. Es decir, ha desarrollado ms los servicios a ciudadanos que a empresas. De hecho, despus de Melilla, es la CC AA con el segundo mayor diferencial entre el desarrollo de servicios a ciudadanos y el desarrollo de servicios a empresas (Melilla presenta un diferencial de 24 puntos frente a los 16 puntos de Aragn). Existen 8 servicios pblicos en Etapa 4, es decir, tiene disponibles 100% on-line un 31% de los servicios medidos. Slo el servicio de Registro de Actividades Tursticas presenta el nivel mnimo de desarrollo (Etapa 0). Por otro lado, existen 4 servicios que tienen un nivel de desarrollo de Etapa 1: Cita Mdica, Tarjeta Sanitaria, Impuestos sobre Mquinas Recreativas y Subvenciones a Colectivos Especficos. En el resto de servicios prima la Etapa 2 con 10 servicios, un 38% del total.
Pgina 18
Media
3.3.3
ASTURIAS
Grfico 3.7 Resultados de los Servicios en Asturias
ASTURIAS
100 91
75
50
25
1. Impuesto ITP-AJD
15. Cita Mdica
Asturias (Grfico 3.7), obtiene el puesto 1 de las CC AA en la disponibilidad media de desarrollo de los 26 servicios pblicos on-line, ocupando igualmente el primer puesto tanto en servicios dirigidos a ciudadanos como en servicios a empresas. En Asturias la media total del nivel de desarrollo on-line de los 26 servicios pblicos evaluados es del 91%, veinticuatro puntos por encima de la media total de las 19 CC AA que es del 67%. La media de los 16 servicios orientados a ciudadanos es del 91%, mientras que la de los restantes servicios, orientados a empresas, es del 93%. Presenta un desarrollo mayor en los servicios orientados a empresas que a ciudadanos. Existen 22 servicios pblicos con el mximo nivel de desarrollo on-line, es decir tiene disponibles 100% on-line, Etapa 4, un 85% de los servicios medidos. De los diez servicios evaluados dirigidos a empresas, nueve se encuentran en Etapa 4, siendo trece los servicios de los diecisis orientados a ciudadanos los que tambin obtienen Etapa 4. As pues, de los 26 servicios evaluados slo restan 4 al Principado de Asturias para obtener el 100% de disponibilidad on-line. De los cuatro servicios restantes que no han llegado a Etapa 4, ninguno presenta el nivel mnimo de desarrollo (Etapa 0), destacando Cita Mdica y Consulta de Licitaciones, que no pasan de la Etapa 1. Los otros dos servicios que faltan por llegar a Etapa 4 son: Ayudas a la Familia por Hijos que se encuentra en Etapa 2, y Bsqueda de Empleo Privado en Etapa 3.
Pgina 19
Media
3.3.4
BALEARES
Grfico 3.8 Resultados de los Servicios en Baleares
BALEARES
100
75 59 50
25
1. Impuesto ITP-AJD
15. Cita Mdica
Baleares (Grfico 3.8), ocupa el puesto 16 de las CC AA en la disponibilidad media de desarrollo de los 26 servicios pblicos on-line. En Baleares la media total del nivel de desarrollo on-line de los 26 servicios pblicos evaluados es del 59 %, ocho puntos por debajo de la media total de las 19 CC AA que es del 67%. La media de los 16 servicios orientados a ciudadanos es del 58%, mientras que la de los restantes servicios, orientados a empresas, es del 60%. Los servicios dirigidos a empresas estn ms desarrollados que los dirigidos a ciudadanos. Existen 6 servicios pblicos con el mximo nivel de desarrollo on-line, es decir, en Etapa 4 tiene disponibles un 23% de los servicios medidos. Existe un servicio, Tarjeta Sanitaria, que presenta el nivel mnimo de desarrollo (Etapa 0), y hay 3 servicios que presentan un nivel de desarrollo en Etapa 1: Ayudas a Personas con Discapacidad, Cita Mdica y Registro de Actividades Tursticas. En el resto de servicios, la Etapa que ms destaca con 14 servicios es la Etapa 2, un 54% del total.
Pgina 20
Media
3.3.5
CANARIAS
Grfico 3.9 Resultados de los Servicios en Canarias
CANARIAS
100
75
64
50
25
1. Impuesto ITP-AJD
15. Cita Mdica
Canarias (Grfico 3.9), ocupa el puesto 11 de las CC AA en la disponibilidad media de desarrollo de los 26 servicios pblicos on-line. En Canarias, la media total del nivel de desarrollo on-line de los 26 servicios pblicos evaluados es del 64%, tres puntos por debajo de la media total de las 19 CC AA que es del 67%. La media de los 16 servicios orientados a ciudadanos es del 66%, mientras que la de los restantes servicios, orientados a empresas, es del 63%. Es decir, los servicios orientados a ciudadanos suman 3 puntos ms que los servicios a empresas. Existen 8 servicios pblicos con el mximo nivel de desarrollo on-line, es decir, en Etapa 4 tiene disponibles 100% on-line un 31% de los servicios medidos. Tan slo un servicio, Tarjeta Sanitaria, presenta el nivel mnimo de desarrollo (Etapa 0) y slo el servicio de Certificado de Discapacidad presenta Etapa 1. La Etapa que ms destaca con 14 servicios es la Etapa 2, un 54% del total.
Pgina 21
Media
3.3.6
CANTABRIA
Grfico 3.10 Resultados de los Servicios en Cantabria
CANTABRIA
100
75 56 50
25
1. Impuesto ITP-AJD
15. Cita Mdica
Cantabria (Grfico 3.10), ocupa el puesto 17 de las CC AA en la disponibilidad media de desarrollo de los 26 servicios pblicos on-line. En Cantabria la media total del nivel de desarrollo on-line de los 26 servicios pblicos evaluados es del 56%, 11 puntos por debajo de la media total de las 19 CC AA que es del 67%. La media de los 16 servicios orientados a ciudadanos es del 59%, mientras que la de los restantes servicios, orientados a empresas, es del 50%. Presenta un diferencial de 9 puntos entre el desarrollo de servicios orientados a ciudadanos y servicios a empresas. Tan slo el 25% de los servicios dirigidos a ciudadanos, 4 servicios, ofrecen el mximo nivel de desarrollo on-line, es decir, una Etapa 4. Estos son: Oferta de Empleo Pblico, Quejas y Sugerencias, Tasas Autoliquidables y Matriculacin Universitaria. Referente a los servicios orientados a empresas, tan slo el de Subvenciones I+D+i alcanza Etapa 4, es decir un 10% de esta tipologa. El servicio de Impuestos sobre Mquinas Recreativas es el nico servicio que permanece con un nivel mnimo de desarrollo (Etapa 0), existiendo 5 servicios con el mximo nivel de desarrollo on-line, es decir, un 19% de los servicios medidos presentan una Etapa 4. En el resto de servicios prima la Etapa 2 con 14 servicios en Etapa 2, un 54% del total.
Pgina 22
Media
3.3.7
CASTILLA-LA MANCHA
Grfico 3.11 Resultados de los Servicios en Castilla-La Mancha
CASTILLA-LA MANCHA
100
75 62 50
25
1. Impuesto ITP-AJD
15. Cita Mdica
Castilla-La Mancha (Grfico 3.11), ocupa el puesto 14 de las CC AA en la disponibilidad media de desarrollo de los 26 servicios pblicos on-line. En Castilla-La Mancha la media total del nivel de desarrollo on-line de los 26 servicios pblicos evaluados es del 62 %, cinco puntos por debajo de la media total de las 19 CC AA que es del 67 %. La media de los 16 servicios orientados a ciudadanos es del 64%, mientras que la de los restantes servicios, orientados a empresas, es del 58%. Castilla-La Mancha est ms orientada a ciudadanos que a empresas. Existen 8 servicios pblicos (6 orientados a ciudadanos y 2 a empresas) con el mximo nivel de desarrollo on-line, es decir, en Etapa 4 tiene disponibles un 31% de los servicios medidos. En el lado contrario, ningn servicio presenta el nivel mnimo de desarrollo (Etapa 0), siendo 6 servicios los que estn en un nivel de desarrollo de Etapa 1, un 23%. Por ltimo, mencionar que la Etapa que ms destaca con 10 servicios es la Etapa 2, un 38% del total.
Pgina 23
Media
3.3.8
CASTILLA Y LEN
Grfico 3.12 Resultados de los Servicios en Castilla y Len
CASTILLA Y LEN
100
75
69
50
25
1. Impuesto ITP-AJD
15. Cita Mdica
Castilla y Len (Grfico 3.12), ocupa el puesto 8 de las CC AA en la disponibilidad media de desarrollo de los 26 servicios pblicos on-line. En Castilla y Len la media total del nivel de desarrollo on-line de los 26 servicios pblicos evaluados es del 69%, dos puntos por encima de la media total de las 19 CC AA que es del 67 %. La media de los 16 servicios orientados a ciudadanos es del 72%, mientras que la de los restantes servicios, orientados a empresas, es del 65%. Existen 10 servicios pblicos (7 servicios a ciudadanos y 3 a empresas) con el mximo nivel de desarrollo on-line, es decir, en Etapa 4 tiene el 38% de los servicios evaluados, no presentando ningn servicio Etapa 0. Adems, slo 2 servicios presentan un nivel de desarrollo en Etapa 1: Tarjeta Sanitaria y Registro de Licitadores. La Etapa que ms destaca con 12 servicios es la Etapa 2, un 46% del total.
Pgina 24
Media
3.3.9
CATALUA
Grfico 3.13 Resultados de los Servicios en Catalua
CATALUA
100
74 75
50
25
1. Impuesto ITP-AJD
15. Cita Mdica
Catalua (Grfico 3.13), ocupa el puesto 6 de las CC AA en la disponibilidad media de desarrollo de los 26 servicios pblicos on-line. En Catalua la media total del nivel de desarrollo on-line de los 26 servicios pblicos evaluados es del 74%, 7 puntos por encima de la media total de las 19 CC AA que es del 67 %. La media de los 16 servicios orientados a ciudadanos es del 77%, mientras que la de los restantes servicios, orientados a empresas, es del 70%. Es decir, tiene ms desarrollados los servicios orientados a ciudadanos 7 puntos ms que los servicios a empresas. Existen 13 servicios pblicos (9 a ciudadanos y 4 empresas) con el mximo nivel de desarrollo on-line, es decir, presenta el 50% de los servicios en Etapa 4. A continuacin la Etapa que ms destaca con 12 servicios es la Etapa 2, un 46% del total. Ningn servicio presenta una Etapa de desarrollo de nivel 0 ni una Etapa 3, y tan slo el servicio de Tarjeta Sanitaria tiene un nivel de desarrollo de Etapa 1.
Pgina 25
Media
3.3.10 COMUNIDAD VALENCIANA
Grfico 3.14 Resultados de los Servicios en la Comunidad Valenciana
COMUNIDAD VALENCIANA
100
75
69
50
25
1. Impuesto ITP-AJD
15. Cita Mdica
La Comunidad Valenciana (Grfico 3.14), ocupa el puesto 9 de las CC AA en la disponibilidad media de desarrollo de los 26 servicios pblicos on-line. En la Comunidad Valenciana la media total del nivel de desarrollo on-line de los 26 servicios pblicos evaluados es del 69%, 2 puntos por encima de la media total de las 19 CC AA que es del 67 %. La media de los 16 servicios orientados a ciudadanos es del 69%, mientras que la de los restantes servicios, orientados a empresas, es del 70%, por lo que presenta un desarrollo de 1 punto superior en los servicios orientados a empresas que a ciudadanos. Presenta 5 servicios orientados a ciudadanos con el mximo nivel de desarrollo on-line, es decir, en Etapa 4 tiene un 31% de los 16 servicios medidos a ciudadanos. Ningn servicio presenta el nivel mnimo de desarrollo en Etapa 0 y tan slo existe el servicio de Tarjeta Sanitaria tiene un nivel de desarrollo en Etapa 1, presentando 9 servicios en Etapa 4, un 35% de los servicios medidos. La Etapa que ms destaca con 13 servicios es la Etapa 2, un 50% del total.
Pgina 26
Media
3.3.11 EXTREMADURA
Grfico 3.15 Resultados de los Servicios en Extremadura
EXTREMADURA
100
75 62 50
25
1. Impuesto ITP-AJD
15. Cita Mdica
Extremadura (Grfico 3.15), ocupa el puesto 15 de las CC AA en la disponibilidad media de desarrollo de los 26 servicios pblicos on-line. En Extremadura la media total del nivel de desarrollo on-line de los 26 servicios pblicos evaluados es del 62%, 5 puntos por debajo de media total de las 19 CC AA que es del 67 %. La media de los 16 servicios orientados a ciudadanos es del 64%, mientras que la de los restantes servicios, orientados a empresas, es del 58%. Los servicios dirigidos a ciudadanos estn ms desarrollados que los dirigidos a empresas. Existen 8 servicios pblicos con el mximo nivel de desarrollo on-line, es decir, en Etapa 4 tiene disponibles 100% on-line un 31% de los servicios medidos. El servicio de Tarjeta Sanitaria es el nico que presenta el mnimo nivel de desarrollo (Etapa 0), siendo 3 servicios los que obtienen un nivel de desarrollo de Etapa 1: Ayudas a Personas con Discapacidad, Tasas Autoliquidables y Cita Mdica. En Etapa 3 slo aparece el servicio de Consulta de Licitaciones, siendo la Etapa 2 con 13 servicios, un 50% del total de los servicios, la que ms destaca.
Pgina 27
Media
3.3.12 GALICIA
Grfico 3.16 Resultados de los Servicios en Galicia
GALICIA
100 77 75
50
25
1. Impuesto ITP-AJD
15. Cita Mdica
Galicia (Grfico 3.16), ocupa el puesto 4 de las CC AA en la disponibilidad media de desarrollo de los 26 servicios pblicos on-line. En Galicia, la media total del nivel de desarrollo on-line de los 26 servicios pblicos evaluados es 77%, 10 puntos por encima de la media total de las 19 CC AA que es del 67 %. La media de los 16 servicios orientados a ciudadanos es 81%, mientras que la de los restantes servicios, orientados a empresas, es 70%. Posee un diferencial de 11 puntos ms entre servicios orientados a ciudadanos y servicios a empresas. Existen 14 servicios pblicos con el mximo nivel de desarrollo on-line, es decir, en Etapa 4 tiene disponibles un 54% de los servicios medidos. De ellos, 10 son de ciudadanos, lo que nos indica que posee un 62% de los servicios a ciudadanos y un 40% de los servicios a empresas 100% on-line. Ningn servicio presenta Etapa 0, Etapa 1, ni Etapa 3, siendo los restantes 12 servicios de Etapa 2.
Pgina 28
Media
3.3.13 LA RIOJA
Grfico 3.17 Resultados de los Servicios en La Rioja
LA RIOJA
100
75
67
50
25
1. Impuesto ITP-AJD
15. Cita Mdica
La Rioja (Grfico 3.17), ocupa el puesto 10 de las CC AA en la disponibilidad media de desarrollo de los 26 servicios pblicos on-line. La Rioja presenta una media total de desarrollo on-line de los 26 servicios pblicos evaluados del 67%, la misma que la media total de las 19 CC AA. La media de los 16 servicios orientados a ciudadanos es del 72% y, la de los restantes servicios, orientados a empresas, es del 60%. Es decir, se ha orientado ms a ciudadanos que a empresas. Muestra 9 servicios pblicos con el mximo nivel de desarrollo on-line, es decir, en Etapa 4 tiene disponibles un 35% de los servicios medidos. No existe ningn servicio en Etapa 0 y slo uno, Tarjeta Sanitaria, tiene un nivel de desarrollo de Etapa 1. De los servicios orientados a empresas tan slo el 20%, los servicios de Permisos Relativos al Medio Ambiente y Consulta de Licitaciones, obtienen una Etapa 4, La Etapa que ms destaca con 15 servicios es la Etapa 2, un 58% del total.
Pgina 29
Media
3.3.14 MADRID
Grfico 3.18 Resultados de los Servicios en Madrid
MADRID
100 84 75
50
25
1. Impuesto ITP-AJD
15. Cita Mdica
Madrid (Grfico 3.18), obtiene el puesto 2 de las CC AA en la disponibilidad media de desarrollo de los 26 servicios pblicos on-line, ocupando los puestos 2 y 3, respectivamente, en la disponibilidad media de los servicios dirigidos a ciudadanos y a empresas (en este ltimo caso con la misma puntuacin que el Pas Vasco). En Madrid, la media total del nivel de desarrollo on-line de los 26 servicios pblicos evaluados es del 84%, es decir 17 puntos por encima de la media total de las 19 CC AA que es del 67 %. La media de los 16 servicios orientados a ciudadanos es del 88%, mientras que la de los restantes servicios, orientados a empresas, es del 78%. Madrid presenta 10 puntos ms de desarrollo en los servicios orientados a ciudadanos frente a los servicios a empresas, es decir, ha centrado ms sus esfuerzos en el desarrollo de servicios a ciudadanos que a empresas. Posee 18 servicios pblicos con el mximo nivel de desarrollo on-line, es decir, en Etapa 4 tiene disponibles un 69% de los servicios medidos. En Etapa 2 refleja 7 servicios, un 27% del total. Ningn servicio presenta un nivel de desarrollo de Etapa 0 ni de Etapa 3, siendo el servicio de Registro de Actividades Empresariales el nico que obtiene una Etapa 1.
Pgina 30
Media
3.3.15 MURCIA
Grfico 3.19 Resultados de los Servicios en Murcia
MURCIA
100
75
72
50
25
1. Impuesto ITP-AJD
15. Cita Mdica
Murcia (Grfico 3.19), ocupa el puesto 7 de las CC AA en la disponibilidad media de desarrollo de los 26 servicios pblicos on-line. En Murcia la media total del nivel de desarrollo on-line de los 26 servicios pblicos evaluados es del 72%, 5 puntos por encima de la media total de las 19 CC AA que es del 67 %. La media de los 16 servicios orientados a ciudadanos es del 75%, mientras que la de los restantes servicios, orientados a empresas, es del 68%. Es decir, ha desarrollado ms esfuerzos dirigidos a los ciudadanos que a las empresas con un diferencial de 7 puntos al igual que Castilla y Len y Catalua. Existen 11 servicios pblicos con el mximo nivel de desarrollo on-line, es decir, en Etapa 4 tiene disponibles un 42% de los servicios medidos. De los servicios orientados a ciudadanos un 50% (8 servicios) aparecen en Etapa 4, siendo el 30% (3 servicios) de los orientados a empresas los que la obtienen. Por otro lado, ningn servicio presenta el nivel mnimo de desarrollo en Etapa 0, y tan slo Bsqueda de Empleo Privado y Consulta de Licitaciones aparecen con Etapa 3. La Etapa que ms destaca con 12 servicios es la Etapa 2, un 46% del total.
Pgina 31
Media
3.3.16 NAVARRA
Grfico 3.20 Resultados de los Servicios en Navarra
NAVARRA
100
75
64
50
25
1. Impuesto ITP-AJD
15. Cita Mdica
Navarra (Grfico 3.20), ocupa el puesto 12 de las CC AA en la disponibilidad media de desarrollo de los 26 servicios pblicos on-line. En Navarra la media total del nivel de desarrollo on-line de los 26 servicios pblicos evaluados es del 64%, 3 puntos por debajo de la media total de las 19 CC AA que es del 67 %. La media de los 16 servicios orientados a ciudadanos es del 64%, mientras que la de los restantes servicios, orientados a empresas, es del 65%. Es decir los servicios medidos orientados a ciudadanos obtienen 1 punto menos de media que los orientados a empresas. Existen 8 servicios pblicos con el mximo nivel de desarrollo on-line, es decir, en Etapa 4 tiene disponibles 100% on-line un 31% de los servicios medidos. En el lado contrario, ningn servicio presenta Etapa 0 y 3 servicios obtienen un nivel de desarrollo en Etapa 1: Cita Mdica, Tarjeta Sanitaria y Registro de Actividades Tursticas. El resto de servicios estn en Etapa 2, la que ms destaca con 13 servicios, un 50% del total.
Pgina 32
Media
3.3.17 PAS VASCO
Grfico 3.21 Resultados de los Servicios en Pas Vasco
PAS VASCO
100 76 75
50
25
1. Impuesto ITP-AJD
15. Cita Mdica
El Pas Vasco (Grfico 3.21), ocupa el puesto 5 de las CC AA en la disponibilidad media de desarrollo de los 26 servicios pblicos on-line. En el Pas Vasco la media total de desarrollo on-line de los 26 servicios pblicos evaluados es del 76%, 9 puntos por encima de la media total de las 19 CC AA que es del 67 %. La media de los 16 servicios orientados a ciudadanos es del 75%, mientras que la de los restantes servicios, orientados a empresas, es del 78%. Es decir, tiene ms desarrollados los servicios medidos orientados a empresas que a ciudadanos. Existen 14 servicios pblicos con el mximo nivel de desarrollo on-line, es decir, en Etapa 4 tiene disponibles un 54% de los servicios medidos. Ningn servicio presenta el nivel mnimo de desarrollo en Etapa 0. No obstante, existen 3 servicios que tienen un nivel de desarrollo de Etapa 1: Becas de Estudios, Certificado de Discapacidad y Registro de Actividades Empresariales. Dos de los servicios, Oferta de Empleo Pblico y Vivienda de Proteccin Oficial tienen un nivel de desarrollo de Etapa 3.
Pgina 33
Media
3.3.18 CEUTA
Grfico 3.22 Resultados de los Servicios en Ceuta
CEUTA
100
75
50
42
25
1. Impuesto ITP-AJD
15. Cita Mdica
Ceuta1 (Grfico 3.22), ocupa el puesto 18 de las CC AA en la disponibilidad media de desarrollo de los 26 servicios pblicos on-line. En la Ciudad Autnoma de Ceuta la media total de desarrollo on-line de los 23 servicios pblicos evaluados es del 42%, 25 puntos por debajo de la media total de las 19 CC AA que es del 67 %. La media de los 13 servicios orientados a ciudadanos es del 35%, mientras que la de los restantes servicios, orientados a empresas, es del 53%. La Ciudad Autnoma de Ceuta alcanza el mayor diferencial de desarrollo entre los servicios orientados a empresas y los servicios orientados a ciudadanos (18 puntos). Existen 5 servicios pblicos con el mximo nivel de desarrollo on-line, es decir, en Etapa 4 tiene disponibles un 22% de los 23 servicios medidos. De estos servicios disponibles 100% online, slo Quejas y Sugerencias pertenece al grupo de los orientados a ciudadanos, lo que representa un 8% de disponibilidad on-line de esta tipologa. En Etapa 1 aparecen 6 servicios, un 26%, al igual que en Etapa 0. Slo el servicio de Bibliotecas Pblicas obtiene una Etapa 3
Ceuta no dispone de Universidad, y por tanto no se mide en ella el servicio de Matriculacin Universitaria. Igualmente, no tiene traspasadas las competencias de los servicios de Cita Mdica y Tarjeta Sanitaria, por lo que tampoco se evalan.
Pgina 34
Media
3.3.19 MELILLA
Grfico 3.23 Resultados de los Servicios en Melilla
MELILLA
100
75
50
41
25
1. Impuesto ITP-AJD
15. Cita Mdica
Melilla2 (Grfico 3.23), ocupa el puesto 19 de las CC AA en la disponibilidad media de desarrollo de los 26 servicios pblicos on-line. En la Ciudad Autnoma de Melilla la media total del nivel de desarrollo on-line de los 23 servicios pblicos evaluados es del 41%, es decir 26 puntos por debajo de la media total de las 19 CC AA que es del 67 %. La media de los 13 servicios orientados a ciudadanos es del 52%, mientras que la de los restantes servicios, orientados a empresas, es del 28%. Melilla ha realizado ms esfuerzos en el desarrollo de los servicios orientados a ciudadanos que en los orientados a empresas. La Ciudad Autnoma de Melilla obtiene el mayor diferencial entre el desarrollo de servicios a ciudadanos y el desarrollo de servicios a empresas (24 puntos). Existen 4 servicios pblicos con el mximo nivel de desarrollo on-line, es decir, en Etapa 4 tiene disponibles un 17% de los 23 servicios medidos. Hay 1 servicio en Etapa 3, Bsqueda de Empleo Privado, y 3 servicios en Etapa 2: Oferta de Empleo Pblico, Subvenciones para Creacin de Empleo y Consulta de Licitaciones. La Etapa que ms destaca con 13 servicios es la Etapa 1, lo que representa un 57% del total. Los servicios de Impuestos sobre Mquinas Recreativas y Certificado de Discapacidad, presentan el nivel mnimo de desarrollo, es decir Etapa 0.
2 Melilla no dispone de Universidad, y por tanto no se mide en ella el servicio de Matriculacin Universitaria. Igualmente, no tiene traspasadas las competencias de los servicios de Cita Mdica y Tarjeta Sanitaria, por lo que tampoco se evalan.
Pgina 35
Media
3.4
RESULTADOS POR SERVICIOS
La clasificacin por Servicios (Grfico 3.24), nos muestra que los mximos niveles de disponibilidad on-line los alcanzan los servicios de Quejas y Sugerencias y Matriculacin Universitaria con un 97% de disponibilidad, mostrando un diferencial respecto a la media global de servicios de 30 puntos. Ningn servicio alcanza una disponibilidad 100% on-line en todas las CC AA. El servicio de Quejas y Sugerencias se presenta de forma muy sencilla a travs de un formulario electrnico que se enva a la Comunidad Autnoma, que posteriormente da una respuesta al usuario. Por ello, todas las CC AA presentan una Etapa 4 salvo la Comunidad Valenciana que obtiene una Etapa 2. A continuacin cuatro servicios alcanzan una puntuacin superior al 80%: Bibliotecas Pblicas, Tasas Autoliquidables, Impuesto ITP-AJD y Consulta de Licitaciones. El resto de servicios que obtienen una media de disponibilidad superior al 74%, es decir una Etapa 3, son: Bsqueda de Empleo Privado, Permisos Relativos al Medio Ambiente y Oferta de Empleo Pblico. En el extremo opuesto, el nivel mnimo de desarrollo on-line se alcanza en el servicio de obtencin de Tarjeta Sanitaria, con una puntuacin media del 40%, seguido por el Registro de Actividades Tursticas con el 45%. Todos los dems servicios obtienen unos niveles de desarrollo por encima del 50% de disponibilidad media. Finalmente, en lo que se refiere a los servicios que obtienen una puntuacin en Etapa 2 (entre un 50 y un 74% de disponibilidad media) existen 15 servicios, lo que supone el 58% de los servicios evaluados.
Grfico 3.24 Resultados por Servicios
100 97 97 89 87 84
RESULTADOS POR SERVICIOS

82
79
78
75
75
74
74
70
68
68 64 57 57 55
Media de Servicios a Ciudadanos 69% Media de Servicios a Empresas 64% 53 53 51 53 51 51 45 40
67
50
25
1. Impuesto ITP-AJD
15. Cita Mdica
Pgina 36
Media Total
Respecto al nmero de veces que los servicios llegan a Etapa 4 en las CC AA, la Tabla 3.2 nos muestra el resultado:
Tabla 3.2 Nmero de CC AA donde el Servicio obtiene Etapa 4
Servicios 9. Quejas y Sugerencias 13. Matriculacin Universitaria 10. Tasas Autoliquidables 11. Bibliotecas Pblicas 1. Impuesto ITP-AJD 15. Cita Mdica 17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas 24. Permisos Relativos al Medio Ambiente 3. Oferta de Empleo Pblico 18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas 25. Consulta de Licitaciones 21. Subvenciones I+D+i 26. Registro de Licitadores 2. Bsqueda de Empleo Privado 14. Vivienda de Proteccin Oficial 12. Certificado de Discapacidad 4. Ayudas a la Familia por Hijos 6. Ayudas a Personas con Discapacidad 7. Ayudas a Personas Mayores 16. Tarjeta Sanitaria 20. Registro de Actividades Empresariales 22. Subvenciones para Creacin de Empleo 5. Becas de Estudios 8. Certificados de Instaladores 19. Registro de Actividades Tursticas 23. Subvenciones a Colectivos Especficos
N de CC AA con Etapa 4 18 16 15 15 14 11 11 11 9 9 9 8 8 6 6 5 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2
Cluster Contraprestaciones Permisos Ingresos y Recaudacin Contraprestaciones Ingresos y Recaudacin Contraprestaciones Ingresos y Recaudacin Permisos Contraprestaciones Permisos Contraprestaciones Subvenciones Registro Contraprestaciones Registro Registro Subvenciones Subvenciones Subvenciones Contraprestaciones Registro Subvenciones Subvenciones Permisos Registro Subvenciones
Los servicios de Quejas y Sugerencias y Matriculacin Universitaria se presentan en Etapa 4 en un 95% y un 84% de CC AA, respectivamente. Tasas Autoliquidables encabeza el grupo de servicios que muestran una Etapa 4 en ms del 50% de las CC AA. El grupo de servicios que obtienen Etapa 4 entre 9 y 5 CC AA, y que abarca desde Oferta de Empleo Pblico a Certificado de Discapacidad, representan unos porcentajes de disponibilidad en Etapa 4 en las CC AA entre el 47% y el 26%. El ltimo grupo revela que 6 servicios slo alcanzan Etapa 4 en 3 CC AA y 4 servicios Becas de Estudio, Certificados de Instaladores, Registro de Actividades Tursticas y Subvenciones a Colectivos Especficos, logran nicamente Etapa 4 en 2 CC AA, es decir que estos servicios slo estn disponibles 100% online en el 16% y 11% de las CC AA, respectivamente. De los diez servicios que menos Etapa 4 han alcanzado en las CC AA espaolas, 6 pertenecen al cluster de Subvenciones, correspondiendo 2 al cluster de Registro, 1 al de Permisos y otro a Contraprestaciones.
Pgina 37
3.5
LOS CINCO CLUSTERS DE SERVICIOS
Con el fin de identificar tendencias comunes dentro de los servicios analizados, se presenta la grfica que muestra los resultados medios de los cinco clusters (Grfico 3.25).
Grfico 3.25 Resultado de los Clusters
Resultado de los Clusters

Generadores de Ingresos
100% 75% 50%
80%
Subvenciones 55%
25% 0%
Contraprestaciones 77%
Registro 57%
Permisos y Licencias 75% % Disponibilidad on-line
El promedio global resultante entre los resultados medios de los cinco clusters es del 69%. Al comparar este promedio global con el individual de cada uno de los cinco clusters, se aprecia que el cluster de Generacin de Ingresos (el de mxima puntuacin), se encuentra 11 puntos por encima, con un 80% de disponibilidad media. El cluster de Contraprestaciones (77%) y Permisos y Licencias (75%), tambin por encima del valor medio del 69%, son los que obtienen junto con el de Generadores de Ingresos puntuaciones medias de Etapa 3. Los clusters de Registro y Subvenciones con puntuaciones medias del 57% y del 55% respectivamente, ambas inferiores a la media global de los cinco clusters (69%), son los menos desarrollados. Puede destacarse cmo el cluster que agrupa los servicios que generan los ingresos de las CC AA es el ms desarrollado y en el extremo opuesto, el cluster que supone aportaciones econmicas de las administraciones hacia las personas o entidades es el que presenta la menor disponibilidad on-line. Las puntuaciones mximas y mnimas de los clusters varan 25 puntos (80% al 55%).
Pgina 38
3.5.1
CLUSTER DE GENERACIN DE INGRESOS
Con un promedio del 80%, el cluster de servicios de Generacin de Ingresos (Grfico 3.26) obtiene la mejor puntuacin de los cinco clusters, donde los 3 servicios que lo integran tienen una puntuacin mayor que la media global de los 26 servicios (67%). El diferencial entre los servicios que lo integran es de 19 puntos (87% Tasas Autoliquidables, 68% Impuestos sobre Mquinas Recreativas).
Grfico 3.26 Cluster de Servicios Generadores de Ingresos
Tasas Autoliquidables
100% 75% 50% 25% 0%
87%
Impuestos sobre Mquinas Recreativas 68%

% Disponibilidad on-line
Impuesto ITP-AJD 84%
Tasas Autoliquidables
Impuestos, Tasas y Precios Pblicos son los tres tipos de Tributo que forman parte de los recursos de derecho pblico. Por tanto su inclusin en el conjunto de indicadores del estudio es relevante. Este servicio obtiene Etapa 4 en 15 Comunidades Autnomas. Sin embargo obtiene Etapa 1 en tres CC AA: Castilla-La Mancha, Extremadura y Ceuta. La Comunidad Valenciana alcanza una Etapa 3. Es el servicio pblico de mejor puntuacin del cluster con un 87% de disponibilidad media, 20 puntos por encima de la disponibilidad media de los 26 servicios evaluados (67%), ocupando la cuarta posicin en la medicin del 2008. Impuesto de Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurdicos Documentados
Este servicio es un Impuesto Autonmico de uso frecuente, pues es obligatorio en todo tipo de Transmisiones Patrimoniales entre particulares, constitucin de fianzas, prstamos, arrendamientos, concesiones administrativas, etc.
Pgina 39
Este servicio es uno de los evaluados en la medicin eEurope en los 27 Estados miembros de la UE, ms Islandia, Noruega, Suiza y Turqua. El Impuesto de Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurdicos Documentados alcanza el mximo grado de avance en 14 CC AA. Obtiene Etapa 1 en tres: Cantabria, Castilla-La Mancha y Ceuta. Ocupa la quinta posicin entre los servicios del 2008 estando 17 puntos por encima de la media global. Impuestos sobre Mquinas Recreativas
Es una tasa que recae mayoritariamente sobre empresas y en ciertos casos sobre empresarios individuales. La recaudan todas las CC AA. As mismo este servicio es uno de los evaluados en la medicin eEurope. El servicio de Impuestos sobre Mquinas Recreativas presenta su mximo desarrollo en 11 CC AA, y a pesar de obtener Etapa 0 en Cantabria y las dos Ciudades Autnomas de Ceuta y Melilla, la media que obtiene del 68% logra estar un punto por encima de la media global (67%). Este servicio junto con el de Tarjeta Sanitaria es el que aparece ms veces en Etapa 0, en concreto en tres CC AA.
Pgina 40
3.5.2
CLUSTER DE CONTRAPRESTACIONES
El cluster de servicios de Contraprestaciones (Grfico 3.27), con un promedio del 77%, obtiene la segunda posicin entre los cinco clusters. Dentro del cluster, la mxima puntuacin la obtiene el servicio de Quejas y Sugerencias con el 97%. Dentro de este cluster destaca la baja valoracin del servicio de Tarjeta Sanitaria que presenta tan slo un 40% de disponibilidad on-line. La diferencia entre el servicio de menor puntuacin del cluster (Tarjeta Sanitaria, 40%), y el servicio de mxima puntuacin (Quejas y Sugerencias, 97%) es la ms alta de todos los clusters de servicios: 57 puntos.
Grfico 3.27 Cluster de Contraprestaciones
Contraprestaciones
Quejas y Sugerencias 97%
100% 75% 50% 25% 0%
Tarjeta Sanitaria 40%
Bibliotecas Pblicas 89%
Cita Mdica 74%
Consulta de Licitaciones 82%
Oferta de Empleo Pblico 75%
Bsqueda de Empleo Privado 79%
Quejas y Sugerencias
El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, regula a nivel estatal los servicios de informacin administrativa y atencin al ciudadano, estando entre ellos Quejas y Sugerencias. Es competencia de cada CC AA su regulacin autonmica. Es por ello que las CC AA han regulado sus servicios de Quejas y Sugerencias con una mayor o menor normalizacin, siendo el desarrollo muy similar entre las CC AA. El servicio de Quejas y Sugerencias repite puntuacin con un 97% de disponibilidad media. Todas las CC AA obtienen una Etapa 4 salvo la Comunidad Valenciana que contina disponiendo del mismo en una Etapa 2. Como se ha mencionado en apartados anteriores, este servicio es bastante sencillo ya que contempla un formulario electrnico simple para su envo a la Administracin y posterior respuesta de la misma.
Pgina 41
Bibliotecas Pblicas
Este servicio es otro de los evaluados en la medicin eEurope en los 27 Estados miembros de la UE, ms Islandia, Noruega, Suiza y Turqua. Se han evaluado las bibliotecas gestionadas por la Comunidad Autnoma, incluyendo aquellas donde la CC AA participa de forma mayoritaria en la gestin. Alcanzan Etapa 4 con el servicio de Bibliotecas Pblicas 15 CC AA, quedando tan slo Castilla y Len y Ceuta en Etapa 3 y Cantabria y Melilla en Etapa 1. Este servicio logra ser el tercer mejor evaluado del Estudio con un 89% de disponibilidad online tras los servicios de Quejas y Sugerencias y Matriculacin Universitaria. Presenta una diferencia de 22 puntos por encima de la media de los 26 servicios (67%). Consulta de Licitaciones
La puntuacin de este servicio asciende al 82%, 15 puntos por encima de la media. Este servicio tambin es evaluado en la medicin eEurope El servicio de Consulta de Licitaciones presenta el mximo grado de desarrollo de Etapa 4 en 9 CC AA, siendo precisamente la CC AA mejor valorada, Asturias, la nica que slo obtiene una Etapa 1. Bsqueda de Empleo Privado
Este servicio tambin es uno de los evaluados en la medicin eEurope. El servicio de Bsqueda de Empleo Privado logra una Etapa 4 en 6 CC AA quedndose en Etapa 0 en Ceuta y obteniendo Etapa 3 en 12 CC AA. Ocupa la posicin 7 entre los servicios medidos, estando 12 puntos por encima de la media. Oferta de Empleo Pblico
Este servicio es diferente del de Bsqueda de Empleo Privado dado que una Administracin no puede tramitar la inscripcin de una oferta de empleo. Cuando se habla de empleo pblico, el servicio se puede definir en trminos de inscripcin a un determinado proceso selectivo. Oferta de Empleo Pblico logra Etapa 4 en 9 CC AA, al igual que logra Etapa 2 tambin en 9 CC AA, siendo el Pas Vasco la nica CC AA que obtiene una Etapa 3. Con ello ocupa el puesto 9 entre los 26 servicios medidos. Cita Mdica Este servicio es otro de los evaluados en la medicin eEurope. Ello se debe a la importancia que tienen en la iniciativa eEurope los servicios relacionados con la Salud ya que es un servicio que est en el centro de todas las polticas pblicas.
Pgina 42
Con la seleccin de dos servicios del mbito de Salud (Cita Mdica y Tarjeta Sanitaria), se logra obtener la necesaria visibilidad que se requiere sobre la disponibilidad on-line de esta tipologa de servicios. En Cita Mdica, 11 CC AA presentan una Etapa 4 y 6 CC AA una Etapa 1 (recordar de nuevo que Ceuta y Melilla no tienen las competencias transferidas en los servicios sanitarios, por lo que no han sido medidas). Ninguna medicin del servicio consigue Etapa 0, Etapa 2 ni Etapa 3. Tarjeta Sanitaria
Este servicio comparte los criterios de seleccin y las caractersticas descritas en el servicio de Cita Mdica. Tarjeta Sanitaria obtiene la puntuacin ms baja del cluster y de todos los servicios medidos, con un 40% de disponibilidad media. En Tarjeta Sanitaria, tan slo 3 CC AA, Asturias, Galicia y Pas Vasco consiguen una Etapa 4, siendo otras 3 CC AA, Baleares, Canarias y Extremadura las que presentan una Etapa 0. Este servicio junto con el de Impuestos sobre Mquinas Recreativas es el que est en ms CC AA en Etapa 0. Este servicio junto con el servicio de Registro de Actividades Tursticas, con un 45%, son los nicos que no alcanzan un desarrollo medio por encima del 50%.
Pgina 43
3.5.3
CLUSTER DE REGISTRO
Este cluster (Grfico 3.28), con un promedio del 57% de disponibilidad on-line, tiene una puntuacin inferior a la media de los cinco clusters de 12 puntos. En este sentido, cuatro de sus servicios obtienen porcentajes por debajo de la media de disponibilidad de los 26 servicios medidos que es del 67%. Slo el servicio de Registro de Licitadores obtiene 3 puntos ms que la mencionada media. El diferencial entre los servicios que lo integran es de 25 puntos (70% el Registro de Licitadores, 45% el Registro de Actividades Tursticas)
Grfico 3.28 Cluster de Registro
Registro
Registro de Licitadores
100% 75%
70%
Registro de Actividades Tursticas 45%
50% 25% 0%
Vivienda de Proteccin Oficial 64%
Registro de Actividades Empresariales 53%
Certificado de Discapacidad 55% % Disponibilidad on-line
Registro de Licitadores
La agilizacin de los trmites y documentacin necesaria en la Licitacin Pblica, con su impacto en la eficiencia de los procesos de contratacin, as como la necesaria simplificacin procedimental, se encuentran recogidos en la Ley de Contratos, siendo de gran importancia en las polticas pblicas tanto a nivel europeo, como nacional y regional. Los Registros de Licitadores tratan de simplificar toda la compleja burocracia alrededor de este servicio por lo que resulta un indicador muy apropiado para su estudio. Registro de Licitadores alcanza Etapa 4 en 8 CC AA, siendo en Castilla y Len y Melilla donde obtiene una disponibilidad ms baja, presentando Etapa 1. Tan slo en Navarra obtiene una Etapa 3. Ocupa el puesto 12 entre los servicios medidos con una puntuacin del 70%, estando tres puntos por encima de la media global de los servicios.
Pgina 44
Vivienda de Proteccin Oficial
Actualmente las polticas de vivienda forman parte de las grandes preocupaciones sociales de todas las CC AA. De ah la importancia de la medicin de este servicio donde los Registros de demandantes son un prerrequisito que los Planes de Vivienda suelen exigir a las personas o familias interesadas. El servicio de Vivienda de Proteccin Oficial consigue Etapa 4 en 6 CC AA, siendo Ceuta donde obtiene una Etapa 0. La Etapa 2 es mayoritaria en este servicio siendo alcanzada en 9 CC AA. Obtiene el puesto 15 de los 26 servicios medidos con una puntuacin del 64%, 3 puntos por debajo de la medida global de servicios del 67%. Certificado de Discapacidad
La idoneidad de medir este servicio viene marcada por el artculo 26 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unin Europea que reconoce el derecho de las personas discapacitadas a beneficiarse de medidas que garanticen su autonoma. Todas las polticas en esta materia demandan la necesidad de prestar una especial atencin a la problemtica diversa que afecta a estas personas, siendo uno de los objetivos importantes aprovechar las tecnologas de la informacin. En este sentido la calificacin del grado de minusvala que se precisa en numerosos trmites como subvenciones a discapacitados, contrataciones, ayudas al empleo, adaptaciones de vivienda, tarjetas de aparcamiento, etc., representa una medida muy relevante para el estudio comparativo a nivel autonmico. El servicio de Certificado de Discapacidad obtiene una Etapa 4 en 5 CC AA: Andaluca, Asturias, Extremadura, Madrid y Murcia. Por el contrario, en las Ciudades Autnomas de Ceuta y Melilla su nivel es 0. La Etapa 2, presente en 10 CC AA, es la mayoritaria de este servicio, lo que hace que aparezca en el puesto 18 de la medicin. Ninguna CC AA est en Etapa 3. Registro de Actividades Empresariales
La actividad empresarial de las compaas instaladoras-mantenedoras, principalmente Pymes, est regulada a nivel autonmico mediante un proceso de inscripcin registral y su autorizacin administrativa correspondiente El servicio de Registro de Actividades Empresariales es uno de los evaluados en la medicin eEurope. Este trmite es un excelente indicador del grado avance en los servicios electrnicos ofrecidos por las CC AA; constituye un buen termmetro para determinar el grado de implantacin de la funcionalidad de anexado de documentos en las solicitudes telemticas en las CC AA.
Pgina 45
El servicio de Registro de Actividades Empresariales presenta Etapa 4 en 3 CC AA: Andaluca, Asturias y Ceuta, siendo 12 CC AA las que presentan una Etapa 2 de desarrollo. Ocupa el puesto 21 entre los 26 servicios medidos. Registro de Actividades Tursticas
La actividad turstica est regulada a nivel autonmico mediante un proceso de inscripcin registral, en ocasiones previo a la autorizacin administrativa correspondiente. Este servicio tambin es evaluado en la medicin eEurope. El servicio de Registro de Actividades Tursticas presenta su mximo desarrollo en 2 CC AA: Asturias y Madrid, obteniendo Etapa 0 tambin en otras 2 CC AA: Aragn y Ceuta. Este servicio obtiene, junto con Tarjeta Sanitaria, la menor puntuacin de la medicin, quedando ambos por debajo del 50%.
Pgina 46
3.5.4
CLUSTER DE PERMISOS Y LICENCIAS
Este cluster (Grfico 3.29), con un promedio del 75% de disponibilidad on-line ocupa el tercer lugar entre los cinco clusters definidos. El nico servicio de este cluster que alcanza un desarrollo medio por debajo de la media de disponibilidad de los 26 servicios medidos (67%), es Certificados de Instaladores. Las puntuaciones mximas y mnimas de los servicios que lo integran varan 44 puntos (97% al 53%).
Grfico 3.29 Cluster de Permisos y Licencias
Permisos y Licencias
Matriculacin Universitaria
100% 75% 50% 25% 0%
97%
Certificados de Instaladores 53%
Permisos Relativos al Medio Ambiente 78%
Autorizacin de Instalaciones Elctricas 74% % Disponibilidad on-line
Este servicio tambin es uno de los evaluados en la medicin eEurope. En el mbito del estudio, se punta slo a nivel autonmico, siendo el servicio de mxima puntuacin del Estudio junto con el de Quejas y Sugerencias con una puntuacin media del 97%, 30 puntos por encima de la media global. En este aspecto conviene resaltar que este servicio queda fuera de evaluacin en las Ciudades Autnomas de Ceuta y Melilla, por no tener Universidades. Matriculacin Universitaria, destaca por tener el mximo grado de avance en 16 CC AA de las 17 medidas, siendo Baleares la nica que obtiene una Etapa 2.
Pgina 47
Permisos Relativos al Medio Ambiente
El estudio eEurope tambin utiliza este servicio en su medicin. Permisos Relativos al Medio Ambiente alcanza Etapa 4 en 11 CC AA. El servicio ocupa el puesto 8 entre los servicios medidos con un 78%, estando 11 puntos por encima de la disponibilidad media global de los 26 servicios (67%). Autorizacin de Instalaciones Elctricas
Se recuerda que la actividad de registro-autorizacin es de gran importancia administrativa. Adems, resulta importante evaluar el servicio de Autorizacin de Instalaciones Elctricas, puesto que informa del avance en la integracin de la mayora de los elementos que conforman una teletramitacin administrativa compleja: identificacin, mltiples intervinientes, pago, anexado de documentos, certificados telemticos, notificaciones, etc. El servicio de Autorizacin de Instalaciones Elctricas presenta un desarrollo en Etapa 4 en 9 CC AA y una Etapa 3 en Aragn. 8 CC AA presentan Etapa 2 y en Melilla obtiene una Etapa 1. Ocupa el puesto 10 entre los servicios medidos. Certificados de Instaladores
Como fue mencionado el pasado ao, las CC AA desempean un papel importante en la regulacin de determinadas actividades profesionales. Es por ello que para los profesionales representa una valiosa prestacin administrativa el poder obtener el certificado de cualificacin individual de forma on-line. El servicio de Certificado de Instaladores obtiene Etapa 4 en Asturias y Madrid, presentando una Etapa 2 en 15 CC AA. Andaluca y Melilla una Etapa 1 y ninguna CC AA est en Etapa 3. Este servicio es el de menor nivel de puntuacin del cluster (53%), ocupando la posicin 20 entre los servicios medidos con 14 puntos por debajo de la media.
Pgina 48
3.5.5
CLUSTER DE SUBVENCIONES
El cluster de Subvenciones (Grfico 3.30), con un promedio del 55% tiene la puntuacin ms baja de todos los clusters. Las puntuaciones mximas y mnimas de los servicios que componen este cluster varan 17 puntos (68% al 51%). El servicio de mayor puntuacin es el de Subvenciones I+D+i, con un 68%, que es a su vez el nico que supera la disponibilidad media de los 26 servicios medidos (67%). En el extremo opuesto, se encuentra el servicio de Subvenciones al Empleo de Colectivos Especficos, con un 51%.
Grfico 3.30 Cluster de Subvenciones
Subvenciones
Subvenciones I+D+ i
100%
68% Subvenciones para Creacin de Empleo 57% Ayudas a Personas Mayores 57%
Subvenciones al Empleo de Colectivos Especficos 51% Ayudas a Personas con Discapacidad 51% Becas de Estudios 51%
75% 50% 25% 0%
Ayudas a la Familia por Hijos 53%
Subvenciones I+D+i
Es preciso destacar que las subvenciones suponen generalmente ms del 50% de los trmites que realiza una CC AA. A nivel empresarial, las ayudas a los proyectos de innovacin son instrumentos de frecuente uso, adems de ser claves en las polticas de fomento a la competitividad, desarrollo empresarial e innovacin de todas las CC AA. El servicio de Subvenciones I+D+i presenta una Etapa 4 en 8 CC AA, ocupando el puesto 14 entre los servicios medidos. Este servicio obtiene una Etapa 1 en las Ciudades Autnomas de Ceuta y Melilla, logrando una Etapa 2 en las 9 CC AA restantes. Es el nico servicio del cluster que supera, por un punto, la media de disponibilidad de los servicios medidos (67%).
Pgina 49
Subvenciones para Creacin de Empleo
Las subvenciones para fomento del empleo, en sus mltiples variantes, suponen entre un 10% y un 20% de las subvenciones convocadas por las CC AA, siendo ste el motivo de la seleccin del servicio. Subvenciones para Creacin de Empleo logra una Etapa 4 en 3 CC AA, Andaluca, Asturias y Castilla-La Mancha, siendo Ceuta donde obtiene una Etapa 1. Las 15 CC AA restantes presentan una Etapa 2. Ayudas a Personas Mayores
Este servicio resulta de gran importancia en todas las polticas sociales autonmicas debido al incremento de este sector de poblacin. El servicio de Ayudas a Personas Mayores presenta Etapa 4 en 3 CC AA: Andaluca, Asturias y Madrid. A continuacin, salvo Melilla que obtiene una Etapa 1, todas las CC AA logran una Etapa 2. Ayudas a la Familia por Hijos
eEurope tambin incluye este servicio en su medicin. En este Estudio se restringe su estudio al nivel autonmico. Su clasificacin como contraprestacin, en vez de subvencin es debido a que la ayuda puede tomar forma de deduccin fiscal o ayuda individualizada. En Ayudas a la Familia por Hijos, hay 3 CC AA en Etapa 4, Castilla-La Mancha, Catalua y Galicia. Este servicio presenta una Etapa 0 en Ceuta y una Etapa 1 en Andaluca y Melilla, ocupando el puesto 19 entre los 26 servicios medidos. Becas de Estudio
Este servicio tambin es uno de los evaluados en la medicin eEurope. Este servicio presenta Etapa 4 en 2 CC AA, Asturias y la Comunidad Valenciana, no presentando Etapa 3 en ninguna CC AA. Est en Etapa 2 en 14 CC AA y en Etapa 1 en Andaluca, Pas Vasco y Melilla. Ocupa el puesto 22 entre los 26 servicios medidos. Ayudas a Personas con Discapacidad
Estas ayudas son de gran importancia en todas las polticas sociales autonmicas. No es aplicable la evaluacin de prestaciones incluidas en la LISMI (LEY 13/1982 de 7 de Abril, de Integracin Social de los Minusvlidos), ni las asistenciales, pues dependen de la Seguridad Social. El servicio de Ayudas a Personas con Discapacidad logra el mximo grado de avance con Etapa 4 en 3 CC AA: Andaluca, Asturias y Madrid, presentando 5 CC AA con Etapa 1 y 11 con Etapa 2.
Pgina 50
Subvenciones al Empleo de Colectivos Especficos
La importancia de las polticas sociales de apoyo a las personas con discapacidad unido a los programas de apoyo a la creacin de empresas, hace que las CC AA contemplen ayudas y subvenciones pblicas destinadas al fomento de la integracin laboral de estos colectivos. Las subvenciones pueden ir dirigidas a la integracin laboral de los discapacitados en empresas, en Centros Especiales de Empleo, o bien para promover su establecimiento como trabajadores autnomos. Este servicio de Subvenciones a Colectivos Especficos, presenta Etapa 4 en 2 CC AA (Andaluca y Asturias), obteniendo Etapa 1 en otras tres: Aragn, Ceuta y Melilla. El resto de CC AA obtienen una Etapa 2. Ocupa el puesto 24 entre los servicios medidos.
Pgina 51
4. RESULTADOS COMPARATIVOS 2007 - 2008

En este captulo se presentan los resultados y el anlisis comparativo de la evolucin de los servicios on-line en las 17 CC AA y las dos Ciudades Autnomas de Ceuta y Melilla. Es un anlisis comparativo que abarca dos aos, el ao 2007 y el ao 2008.
4.1
PROGRESO GLOBAL
La segunda medicin realizada en este ao 2008 de los 26 servicios on-line arroja una puntuacin media global de 67%, 13 puntos por encima de la media global del ao 2007 (Grfico 4.1).
Grfico 4.1 Media Total de Disponibilidad de los Servicios
EVOLUCIN 2007 / 2008

75
67
54
50
25
Media 2007
Media 2008
En este crecimientos de 13 puntos en la media global de las CC AA han contribuido todas las CC AA, oscilando los crecimientos desde 20 puntos en CC AA tan dispares como Ceuta y Madrid hasta el incremento de 5 puntos en el caso de Baleares y Catalua.
Pgina 52
4.2
COMPARATIVA CIUDADANOS VS EMPRESAS
Cuando los resultados globales se desglosan en los grupos objetivo de ciudadanos y empresas, se observa que el crecimiento es considerablemente superior en el grupo de servicios dirigidos a ciudadanos. (Grfico 4.2)
Grfico 4.2 Media Total de Disponibilidad Servicios Ciudadanos Vs Empresas
EVOLUCIN 2007 / 2008

80 69 64 60 55 53 54 67
40
20
Ciudadanos Ciudadanos 2007 2008
Empresas 2007
Empresas 2008
Media 2007
Media 2008
El grupo de servicios dirigidos a ciudadanos ha experimentado un crecimiento de 14 puntos, 1 punto por encima del crecimiento de la media global de los 26 servicios que ha sido de 13 puntos. Al igual que en el ao 2007, el grupo de servicios de ciudadanos est ms desarrollado en el ao 2008 que el grupo de servicios dirigido a las empresas. Respecto a los servicios dirigidos a empresas, su crecimiento ha sido de 11 puntos, 2 puntos por debajo de la media global de crecimiento de los 26 servicios. A pesar del incremento tan significativo que han experimentado los servicios de ciudadanos y empresas, la disponibilidad media de los 26 servicios analizados sigue estando en Etapa 2 de desarrollo. Analizando el Grfico 4.2 se aprecia que en el ao 2007, la diferencia entre el grado de desarrollo de los servicios dirigidos a ciudadanos Vs los servicios dirigidos a empresas era de 2 puntos. Sin embargo, en el ao 2008 esta diferencia se ha acrecentado y ha pasado a ser de 5 puntos. Es decir, las CC AA han desarrollado mayores esfuerzos en los servicios a ciudadanos que en los servicios a empresas. Analizando las Tablas 4.1 y 4.2, mostradas en las siguientes pginas, pueden extraerse las siguientes conclusiones: En el ao 2007 Aragn es la CC AA que presenta un mayor diferencial (16 puntos), entre los servicios orientados a ciudadanos (59%) y los servicios a empresas (43%).
Pgina 53
En 2008 es Melilla quin ofrece el mayor diferencial entre los servicios orientados a ciudadanos y los orientados a empresas (24 puntos mayor en ciudadanos), siendo as mismo la Autonoma que obtiene en 2007 y 2008 la puntuacin ms baja en el desarrollo de los servicios a empresas. No obstante, destaca su avance de 27 puntos en el desarrollo de los servicios a ciudadanos (25% en 2007 y 52% en 2008). Referente a los mayores diferenciales entre los servicios orientados a empresas y los orientados a ciudadanos, en 2007 fue Asturias la CC AA que present un mayor diferencial con 20 puntos (93% a empresas y 73% a ciudadanos), siendo en 2008 Ceuta la que presenta el mayor diferencial con 18 puntos entre servicios a empresas (53%) y los servicios a ciudadanos (35%).
Tabla 4.1 Diferencial Disponibilidad on-line 2008 Servicios Ciudadanos Vs Empresas
CC AA 2008
Media Total de Disponibilidad (26 Servicios) 2008 41 % 63 % 67 % 77 % 84 % 56 % 72 % 69 % 74 % 62 % 62 % 64 % 64 % 69 % 91 % 59 % 76 % 81 % 42 %
Disponibilidad Media de Ciudadanos (16 Servicios) 2008 52 % 69 % 72 % 81 % 88 % 59 % 75 % 72 % 77 % 64 % 64 % 66 % 64 % 69 % 91 % 58 % 75 % 75 % 35 % 69 %
Disponibilidad Media de Empresas (10 Servicios) 2008 28 % 53 % 60 % 70 % 78 % 50 % 68 % 65 % 70 % 58 % 58 % 63 % 65 % 70 % 93 % 60 % 78 % 90 % 53 % 64 %
Diferencial Media Ciudadanos Vs Media Empresas 2008 + 24 + 16 + 12 + 11 + 10 +9 +7 +7 +7 +6 +6 +3 -1 -1 -2 -2 -3 - 15 - 18 +5
Melilla* Aragn La Rioja Galicia Madrid Cantabria Murcia Castilla y Len Catalua Castilla-La Mancha Extremadura Canarias Navarra Comunidad Valenciana Asturias Baleares Pas Vasco Andaluca Ceuta* Media Total
67 %
(*) En Ceuta y Melilla no se evalan 3 Servicios orientados a Ciudadanos

CC AA con Servicios menos desarrollados CC AA con Servicios ms desarrollados
Pgina 54
Tabla 4.2 Diferencial Disponibilidad On-line 2007 Servicios Ciudadanos Vs Empresas
CC AA 2007
Media Total de Disponibilidad (26 Servicios) 2007 53 % 52 % 44 % 61 % 69 % 54 % 63 % 63 % 23 % 53 % 47 % 52 % 54 % 22 % 58 % 64 % 50 % 66 % 81 %
Disponibilidad Media de Ciudadanos (16 Servicios) 2007 59 % 56 % 48 % 64 % 72 % 56 % 66 % 66 % 25 % 55 % 48 % 53 % 55 % 21 % 57 % 61 % 47 % 61 % 73 % 55 %
Disponibilidad Media de Empresas (10 Servicios) 2007 43 % 45 % 38 % 55 % 65 % 50 % 60 % 60 % 20 % 50 % 45 % 50 % 53 % 23 % 60 % 68 % 55 % 75 % 93 % 53 %
Diferencial Media Ciudadanos Vs Media Empresas 2007 + 16 + 11 + 10 +9 +7 +6 +6 +6 +5 +5 +3 +3 +2 -2 -3 -7 -8 - 14 - 20 +2
Aragn Castilla y Len Cantabria Murcia Catalua La Rioja Galicia Pas Vasco Melilla* Castilla-La Mancha Extremadura Canarias Baleares Ceuta* Comunidad Valenciana Madrid Navarra Andaluca Asturias Media Total
CC AA con Servicios menos desarrollados
54 %
(*) En Ceuta y Melilla no se evalan 3 Servicios orientados a Ciudadanos

CC AA con Servicios ms desarrollados
Asturias es la CC AA que, tanto en 2007 como en 2008 ocupa la primera posicin en el desarrollo de servicios a ciudadanos y a empresas. Por otro lado, Ceuta es la Autonoma que obtiene los dos aos medidos la puntuacin ms baja en el desarrollo de los servicios a ciudadanos, aunque su esfuerzo entre ambos aos ha sido significativo con un incremento de 14 puntos en su desarrollo (21% en el ao 2007, 35% en el ao 2008). Por ltimo, hay que destacar que en el ao 2008 siete CC AA han realizado ms esfuerzos dirigidos al desarrollo de los servicios a empresas, mientras que en el ao 2007, fueron 6 las CC AA que destacaron en el desarrollo de servicios a empresas Vs ciudadanos.
Pgina 55
4.3
COMPARATIVA COMUNIDADES AUTNOMAS
Asturias alcanza tanto en 2007 como en 2008, las mejores puntuaciones en disponibilidad online de los 26 servicios analizados. Igualmente, es destacable que tambin obtiene en ambas mediciones los mayores porcentajes de desarrollo en los servicios orientados a ciudadanos y en los orientados a empresas. A lo largo del ao 2008, se ha producido un movimiento en los primeros puestos en el ranking de la disponibilidad media de los 26 servicios pblicos on-line. Mientras que Asturias y Andaluca permanecen en primera y tercera posicin respectivamente en el ao 2007 y 2008, Madrid que en el ao 2007 ocupaba la cuarta posicin, en el ao 2008 pasa a ocupar la segunda y Catalua que en el ao 2007 ocupaba la segunda posicin, ahora pasa a la sexta (Tabla 4.3). De igual modo, se han producido movimientos en el cuarto y quinto puesto que en el ao 2007 los ocupaban Madrid y Galicia, pasando en 2008 a estar ocupados por Galicia y Pas Vasco respectivamente.
Tabla 4.3 Evolucin Disponibilidad Media de las CC AA 2007 / 2008
CC AA Asturias Madrid Andaluca Galicia Pas Vasco Catalua Murcia Castilla y Len Comunidad Valenciana La Rioja Canarias Navarra Aragn Castilla-La Mancha Extremadura Baleares Cantabria Ceuta* Melilla* Media Total
Media Total Disponibilidad 2008 91 % 84 % 81 % 77 % 76 % 74 % 72 % 69 % 69 % 67 % 64 % 64 % 63 % 62 % 62 % 59 % 56 % 42 % 41 % 67 %
Posicin 2008 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Media Total Disponibilidad 2007 81 % 64 % 66 % 63 % 63 % 69 % 61 % 52 % 58 % 54 % 52 % 50 % 53 % 53 % 47 % 54 % 44 % 22 % 23 % 54 %
Posicin 2007 1 4 3 5 6 2 7 14 8 10 13 15 11 12 16 9 17 19 18
Diferencial Posicin 2008 Vs 2007 0 +2 0 +1 +1 -4 0 +6 -1 0 +2 +3 -2 -2 +1 -7 0 +1 -1
CC AA con Servicios menos desarrollados CC AA con Servicios ms desarrollados Fuente: Estudio Comparativo 2008 de los Servicios Pblicos on-line en las CC AA (Fundacin Orange-Capgemini Consulting)
Pgina 56
As mismo se han producido movimientos en los ltimos puestos. En el ao 2008, Melilla ocupa la ltima posicin en desarrollo de los servicios, mientras que en el ao 2007, esta posicin la ocupaba Ceuta. En el ao 2008, le siguen a Melilla como CC AA menos desarrolladas Ceuta, Cantabria y Baleares, mientras que en el ao 2007 le seguan a Ceuta las CC AA de Melilla, Cantabria y Extremadura. Respecto al ao 2007, seis CC AA han descendido posiciones en el ranking de desarrollo de CC AA por su nivel medio de disponibilidad de sus servicios on-line: Catalua, Comunidad Valenciana, Aragn, Castilla-La Mancha, Baleares y Melilla. Hay que destacar que en el ao 2008, se ha acortado la diferencia de desarrollo entre CC AA. En el ao 2008, esta diferencia es de 50 puntos entre la primera CC AA (Asturias 91%) y la ltima CC AA (Melilla 41%), mientras que en el ao 2007, esta diferencia era de 59 puntos (Asturias 81% y Ceuta 22%). En cuanto a la evolucin de las CC AA (Grfico 4.3), en el ao 2008 las 5 primeras CC AA (Asturias, Madrid, Andaluca, Galicia y Pas Vasco) estn en Etapa 3 de desarrollo de los servicios. Sin embargo, en el ao 2007, slo Asturias estaba en Etapa 3 de desarrollo. En el ao 2008, slo 2 CC AA estn en Etapa 1 (Ceuta 42% y Melilla 41%), mientras que en el ao 2007 eran 4 CC AA (Ceuta 22%, Melilla 23%, Cantabria 44% y Extremadura 47%).
Grfico 4.3 Evolucin Global 2007 / 2008 de las CC AA
EVOLUCIN CC AA 2007 / 2008
100 91 84
81 75
81 77 76 69 63 63 61 52 74 72
69
69
66 64
67
64
64 63 62 53 47 44 42 41 62 59 56 54 54
67
58 54 52 50 53
50
25
22
23
0 Castilla-La Mancha Extremadura Pas Vasco Murcia Galicia Catalua Navarra Madrid La Rioja Cantabria Ceuta Castilla y Len Melilla Comunidad Valenciana Media 2007 / 2008 Canarias Andaluca Baleares Asturias Aragn
2007
2008
Pgina 57
Respecto a las CC AA que ms han crecido en el ao 2008 con relacin al ao 2007, destacan Ceuta y Madrid con 20 puntos y Melilla con 18 puntos (Grfico 4.4). Por otro lado, son nueve las CC AA que han crecido por debajo del crecimiento medio de CC AA (13 puntos), correspondiendo estas CC AA a: Cantabria (12%), Canarias (12%), Comunidad Valenciana (11%), Murcia (11%), %), Aragn (10%), Asturias (10%), Castilla-La Mancha (9%), Catalua (5%) y Baleares (5%).
Grfico 4.4 Evolucin Disponibilidad Media on-line de las CC AA 2007 / 2008
EVOLUCIN CC AA 2007 / 2008

Crecimiento Medio Ceuta Madrid Melilla Castilla y Len Extremadura Andaluca Navarra Galicia La Rioja Pas Vasco Cantabria Canarias Comunidad Valenciana Murcia Aragn Asturias Castilla-La Mancha Catalua Baleares 0% 20% Puntuacin 2007 54% 40% Crecimiento 2008 53% 69% 5 59% 60% 80% 100% 44% 52% 58% 61% 53% 81% 9 62% 5 74% 10 50% 63% 54% 63% 12 56% 12 11 11 63% 10 91% 64% 69% 72% 13 23% 52% 47% 66% 14 64% 14 67% 13 76% 77% 15 13 22% 20 64% 18 41% 17 62% 15 81% 69% 42% 20 84%
Puntuacin 2008
Pgina 58
4.4
COMPARATIVA POR SERVICIOS
El crecimiento medio de los servicios en el ao 2008 respecto al ao 2007 ha sido de 13 puntos. La comparativa por servicios (Grfico 4.5) muestra que el servicio de Bibliotecas Pblicas ha experimentado el mayor crecimiento respecto al ao 2007 (89% en 2008, 41% en 2007, 48 puntos). En este ranking de crecimiento, se sita en segundo lugar el servicio de Permisos Relativos a Medio Ambiente y Matriculacin Universitaria (crecimiento de 25 y 21 puntos respectivamente). Todos los servicios han crecido en el ao 2008, excepto Quejas y Sugerencias cuyo crecimiento ha sido cero, pero sigue siendo el servicio con mayor disponibilidad on-line, 97%.
Grfico 4.5 Evolucin Servicios aos 2007 / 2008
EVOLUCIN SERVICIOS 2007 / 2008

Crecimiento Medio 11. Bibliotecas Pblicas 24. Permisos Relativos al Medio Ambiente 13. Matriculacin Universitaria 26. Registro de Licitadores 14. Vivienda de Proteccin Oficial 18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas 1. Impuesto ITP-AJD 12. Certificado de Discapacidad 10.Tasas Autoliquidables 15. Cita Mdica 3. Oferta de Empleo Pblico 8. Certificados de Instaladores 20. Registro de Actividades Empresariales 25. Consulta de Licitaciones 7. Ayudas a Personas Mayores 17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas 23. Subvenciones al Empleo de Colectivos Especficos 19. Registro de Actividades Tursticas 4. Ayudas a la Familia por Hijos 2. Bsqueda de Empleo Privado 16. Tarjeta Sanitaria 6. Ayudas a Personas con Discapacidad 5. Becas de Estudios 21. Subvenciones I+D+i 22. Subvenciones para Creacin de Empleo 9. Quejas y Sugerencias 0% 20% 40% 34% 45% 45% 63% 53% 97% 60% 80% 4 57% 0 97% 100% 43% 37% 45% 72% 6 40% 6 51% 6 51% 5 68% 8 47% 59% 8 45% 8 53% 7 79% 51% 41% 42% 71% 10 57% 9 68% 60% 62% 12 11 53% 53% 11 82% 39% 72% 14 13 51% 46% 57% 67% 16 55% 15 74% 75% 87% 18 13 41% 53% 76% 19 64% 17 74% 17 84% 70% 48 25 78% 21 97% 89%
Puntuacin 2007
Crecimiento 2008
Puntuacin 2008
Pgina 59
Si se trasladan las puntuaciones medias obtenidas por los servicios al marco de puntuaciones definidas por Etapas, esto es: Etapa 0 puntuacin entre 0 y 24 puntos, Etapa 1 puntuacin entre 25 y 49 puntos, Etapa 2 puntuacin entre 50 y 74 puntos, Etapa 3 puntuacin entre 75 y 99 puntos y Etapa 4, 100 puntos, se observa una evolucin significativa en el nmero de servicios que han incrementado su disponibilidad en el marco de puntuaciones por Etapas. Mientras que en el ao 2008, 15 de los servicios analizados estn en el rango de Etapa 2 y 9 servicios en el rango de Etapa 3, en el ao 2007 eran 12 los servicios en el rango de Etapa 2 y slo 2 los servicios en el rango de Etapa 3 (Tabla 4.4).
Tabla 4.4 Evolucin Etapas de Disponibilidad aos 2007 / 2008 N de Servicios en cada Etapa
Etapas de Disponibilidad Etapa 0 Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4
Ao 2008 0 2 15 9 0
Ao 2007 0 12 12 2 0
La siguiente Tabla nos muestra la evolucin de Etapas 4 conseguida por los servicios en cada una de las distintas CC AA (Tabla 4.5).
Tabla 4.5 Evolucin Servicios en Etapa 4 por CC AA aos 2008/ 2007
N de Servicios en Etapa 4 por CC AA CC AA Astu rias Madrid Andaluca Galicia Pas Vasco Catalua Mu rcia Castilla y Len Comunidad Valenciana La Rioja Arag n Canarias Castilla-La Man cha Extremadura Navarra Baleares Cantabria Ceuta Melilla Total Servicios en Etap a 4 2 008 22 18 17 14 14 13 11 10 9 9 8 8 8 8 8 6 5 5 4 197 2 007 16 9 10 7 9 10 7 8 3 5 4 4 6 4 3 4 3 1 1 114
Pgina 60
En el ao 2008 se ha producido un incremento significativo en el nmero de servicios que han alcanzado Etapa 4 en las CC AA, desde Asturias que tiene 22 servicios hasta Melilla con 4 servicios, sumando un total de 197 servicios en Etapa 4. En el ao 2007 haban alcanzado esta Etapa 114 servicios, lo cual implica un crecimiento en el 2008 del 73% respecto a 2007. En relacin con el ranking del grado de desarrollo de los servicios, se han producido algunos cambios en los 5 primeros puestos manteniendo en el ao 2008 la primera, segunda y cuarta posicin los mismos servicios (Quejas y Sugerencias, Matriculacin Universitaria y Tasas Autoliquidables) y experimentado cambios la tercera y quinta posicin (Grfico 4.6). En el ao 2008 el tercer servicio es Bibliotecas Pblicas que contabiliza un gran salto de 20 puestos (posicin 23 en 2007), y el quinto lugar lo ocupa el servicio de Impuesto ITP-AJD (posicin 6 en 2007), mientras que en el ao 2007, la tercera y quinta posicin la ocupaban Bsqueda de Empleo Privado y Consulta de Licitaciones. Respecto a los servicios menos desarrollados tanto en 2008 como en 2007, son los servicios de Tarjeta Sanitaria y Registro de Actividades Tursticas, que ocupan la misma posicin (Grfico 4.6).
Grfico 4.6 Ranking de Servicios 2008/2007
RANKING SERVICIOS
100 97 97 75 76 72 67 50 41 25 97 89 87 84 Puntuacin 2008 Puntuacin 2007 82 71 79 72
78
75 62
74
74 70 60 51 68 59
68 63 64 57 46 47 39
57
67 53 55 53 45 53 41 53 42 51 45 51 45 51 43 45 40 37 34 54
53
57
1. Impuesto ITP-AJD
15. Cita Mdica
Pgina 61
Media Total
4.5
COMPARATIVA POR CLUSTERS DE SERVICIOS
Grfico 4.7 Resultados de los Clusters 2007 / 2008
Resultado de los Clusters

Ingresos
100% 75% 50%
66% 80%
Subvenciones 49% 55%
25% 0%
Contraprestaciones 63% 77%
Registro 43% 57%
Permisos 57% 75%
% Disponibilidad on-line 2008
En los prrafos siguientes se analizan, mediante diagramas en forma de red, la evolucin de cada cluster. Dentro de cada uno de los clusters, se muestran puntuaciones para cada servicio y su comparativa 2008-2007. En primer lugar y con el fin de identificar tendencias dentro de los clusters analizados, se presenta un grfico que muestra los resultados de los cinco clusters (Grfico 4.7). Los clusters con mayor disponibilidad on-line tanto en el 2007 como el 2008 han sido Ingresos y Contraprestaciones, con un crecimiento de 14 puntos respecto al ao 2007, mientras que Subvenciones es el cluster menos desarrollado en el ao 2008 y tambin el que menos ha crecido, 6 puntos (55% en 2008, 49% en el ao 2007). No obstante, el cluster que ms ha crecido ha sido Permisos, con un crecimiento de 18 puntos (Tabla 4.6).
Tabla 4.6 Resultado de los Clusters 2007 / 2008
Posicin Cluster Generadores de Ingresos Contraprestaciones Permisos y Licencias Registro Subvenciones Media
% Disponibilidad on-line 2008 80% 77% 75% 57% 55% 69%
% Disponibilidad on-line 2007 66% 63% 57% 43% 49% 56%
Diferencial Puntos 14 14 18 14 6 13
Pgina 62
4.5.1
CLUSTER DE GENERACIN DE INGRESOS
Grfico 4.8 Cluster de Servicios Generadores de Ingresos 2007 / 2008
Tasas Autoliquidables 100% 72% 87% 75% 50% 25% 0% Im puestos sobre Mquinas Recreativas 59% 68% % Disponibilidad on-line 2008
Im puesto ITP-AJD 67% 84% % Disponibilidad on-line 2007
Con un promedio del 80% para las 17 CC AA y las 2 Ciudades Autnomas, el cluster de generacin de ingresos sigue siendo el de mejor puntuacin, con un crecimiento de 14 puntos respecto a la medicin del ao 2007. Dentro de este cluster, el servicio pblico de mayor crecimiento ha sido el Impuesto ITP-AJD con 17 puntos de crecimiento (84% en 2008, 67% en 2007), aunque Tasas Autoliquidables sigue siendo, al igual que en el ao 2007, el servicio que ms desarrollado est, con un 87% (Grfico 4.8). El servicio menos desarrollado y tambin el que menos ha crecido ha sido el Impuesto sobre Mquinas Recreativas (68% en 2008, 59% en 2007).
4.5.2 CLUSTER DE CONTRAPRESTACIONES
Grfico 4.9 Cluster de Contraprestaciones 2007 / 2008
Contraprestaciones
Quejas y Sugerencias 97% 97% 100% Tarjeta Sanitaria 34% 40% Cita Mdica 60% 74% Oferta de Em pleo Pblico 62% 75% % Disponibilidad on-line 2008 75% 50% 25% 0% Consulta de Licitaciones 71% Bsqueda de Em pleo Privado 72% 79% % Disponibilidad on-line 2007 82% 41% 89% Bibliotecas Pblicas
Pgina 63
El cluster de Contraprestaciones tiene una disponibilidad del 77% y su crecimiento respecto al ao 2007 ha sido, al igual que el cluster de Ingresos, de 14 puntos. El servicio de este cluster que ha experimentado un mayor crecimiento respecto al ao 2007 ha sido el de Bibliotecas Pblicas, 48 puntos: 89% en 2008, 41% en 2007 (Grfico 4.9). El servicio que menor crecimiento ha tenido y que adems es el menos desarrollado del cluster es la Tarjeta Sanitaria (un 40% de disponibilidad en 2008, crecimiento de 6 puntos respecto al ao 2007).
4.5.3
CLUSTER DE REGISTRO
Grfico 4.10 Cluster de Registro 2007 / 2008
Registro
Registro de Licitadores 51% 70%
100% 75%
Registro de Actividades Tursticas 37% 45%
50% 25% 0%
Vivienda de Proteccin Oficial 46% 64%
Registro de Actividades Empresariales 42% 53%

Certificado de Discapacidad 39% 55%

Con una media del 57% en el ao 2008, este cluster ocupa la cuarta posicin y ha experimentado un crecimiento de 14 puntos respecto al ao 2007. Aquellos servicios que estn ms desarrollados son precisamente lo que ms han crecido: Registro de Licitadores, Vivienda de Proteccin Oficial y Certificados de Discapacidad con un crecimiento de 19, 18 y 16 puntos respectivamente (Grfico 4.10).
Pgina 64
4.5.4
CLUSTER DE PERMISOS Y LICENCIAS
Grfico 4.11 Cluster de Permisos y Licencias 2007 / 2008
Permisos y Licencias
100% 75% 50% 25% 0%
76% 97%
Certificados de Instaladores 41% 53%
Permisos Relativos al Medio Ambiente 53% 78%
Autorizacin de Instalaciones Elctricas 74% 57%

% Disponibilidad on-line 2008 % Disponibilidad on-line 2007
Este cluster tiene una puntuacin del 75% en 2008, 18 puntos de crecimiento respecto al 2007, y por tanto, el cluster que ms ha crecido en trminos comparativos. De los servicios incluidos en este cluster, los permisos relativos al Medio Ambiente y Matriculacin Universitaria son los que ms han crecido con 25 y 21 puntos respectivamente (Grfico 4.11).
4.5.5
CLUSTER DE SUBVENCIONES
Grfico 4.12 Cluster de Subvenciones 2007 / 2008
Subvenciones
Subvenciones I+D+ i
100%
63% 68% Ayudas a Personas Mayores 47% 57% Subvenciones para Creacin de Empleo 53% 57%
Subvenciones al Empleo de Colectivos Especficos 43% 51% Ayudas a Personas con Discapacidad 45% 51%
75% 50% 25% 0%
Becas de Estudios 45% 51%

Ayudas a la Familia por Hijos 45% 53%

Pgina 65
Este cluster es el menos desarrollado (55% en 2008) y adems, el cluster que menos ha crecido (6 puntos). Respecto a los servicios pblicos incluidos en este cluster, los servicios de Ayudas a Personas Mayores, Ayudas a la Familia por Hijos y Subvenciones al Empleo de Colectivos Especficos son los que ms han crecido: 10 y 8 puntos respectivamente (Grfico 4.12). Y respecto al menor crecimiento, se sitan los servicios de Subvenciones en I+D+I y Subvenciones para la creacin de Empleo (con 5 y 4 puntos respectivamente). No obstante, y al igual que en el ao 2007, el servicio de Subvenciones I+D+I sigue siendo el ms desarrollado de este cluster.
Pgina 66
5. CONCLUSIONES
Los resultados globales de la segunda medicin que se realiza en las CC AA espaolas sobre el grado de disponibilidad de los 26 servicios pblicos analizados en el presente Estudio (16 orientados a los ciudadanos y 10 a las empresas), constituyen unos resultados muy esperanzadores: La disponibilidad media de desarrollo on-line de los servicios en las CC AA en el ao 2008 es de 67%, 13 puntos por encima de la media global de la primera medicin realizada en el ao 2007 (54%). Esto quiere decir que se ha avanzado, aunque todava queda un camino importante por recorrer en las CC AA para alcanzar los mximos niveles de desarrollo y evolucionar hacia la proporcin de servicios transaccionales por parte de la Administracin Autonmica. En este crecimiento han contribuido todas las CC AA, oscilando los crecimientos desde 20 puntos en CC AA tan dispares como Madrid y Ceuta hasta el incremento de 5 puntos en el caso de Baleares y Catalua. La segunda medicin de los servicios en las 17 CC AA y las 2 Ciudades Autnomas espaolas revela tambin que los servicios dirigidos a los ciudadanos estn ms desarrollados que los servicios dirigidos a las empresas (69% ciudadanos, 64% empresas). El grupo de servicios dirigidos a ciudadanos ha experimentado un crecimiento de 14 puntos, 1 punto por encima de la media global de los 26 servicios que ha avanzado 13 puntos. Respecto a los servicios dirigidos a empresas, su crecimiento ha sido de 11 puntos, 2 puntos por debajo de la media global de crecimiento de los 26 servicios. Hay que destacar que en el ao 2008 siete CC AA (Ceuta, Andaluca, Pas Vasco, Baleares, Asturias, Comunidad Valenciana y Navarra), han realizado mayores esfuerzos dirigidos al desarrollo de servicios orientados a empresas, mientras que en el ao 2007 las CC AA fueron 6 (Asturias, Andaluca, Navarra, Madrid, Comunidad Valenciana y Ceuta). Analizando los resultados por CC AA, a lo largo del ao 2008 se aprecia un movimiento en los primeros puestos en el ranking de la disponibilidad media de los servicios pblicos on-line: Mientras que Asturias y Andaluca permanecen en primera y tercera posicin respectivamente tanto en 2007 como en 2008, en 2008 Madrid ocupa la segunda posicin (en el ao 2007 esta posicin la ocupaba Catalua, que pasa a sexta posicin). Hay que destacar que en el ao 2008, se ha acortado la diferencia de desarrollo entre CC AA. En el ao 2008, esta diferencia es de 50 puntos entre la primera CC AA (Asturias 91%) y la ltima CC AA (Melilla 41%), mientras que en el ao 2007 era de 59 puntos (Asturias 81% y Ceuta 22%). Son 9 las CC AA que han experimentado un crecimiento inferior a la media de crecimiento de las CC AA (13 puntos): Cantabria (12%), Canarias (12%), Comunidad Valenciana (11%), Murcia (11%), Aragn (10%), Asturias (10%), Castilla-La Mancha (9%), Catalua (5%) y Baleares (5%). Un apartado importante del Estudio 2008 es el anlisis comparativo de la evolucin de los cinco clusters de servicios. Los clusters con mayor disponibilidad on-line tanto en 2007 como en 2008 son Generacin de Ingresos (80%) y Contraprestaciones (77%), con un crecimiento de 14 puntos respecto al ao 2007, mientras que Subvenciones contina siendo el cluster menos
Pgina 67
desarrollado tanto en 2007 como en 2008, y tambin el que menos ha crecido, 6 puntos (55% en 2008, 49% en el ao 2007). De los cinco clusters analizados, el cluster que ha experimentado el mayor crecimiento ha sido Permisos, con un incremento de 18 puntos respecto al ao 2007 (75% en 2008, 57% en 2007). Finalmente, los resultados comparativos por Servicios muestran que el servicio de Bibliotecas Pblicas ha experimentado un crecimiento de 48 puntos (89% en 2008, 41% en 2007). En este ranking de crecimiento se sitan despus los servicios de Permisos Relativos a Medio Ambiente y Matriculacin Universitaria. (Crecimiento de 25 y 21 puntos respectivamente). Todos los servicios han crecido en el ao 2008, excepto Quejas y Sugerencias cuyo crecimiento ha sido cero, aunque sigue siendo el servicio con mayor disponibilidad on-line (97%), junto con Matriculacin Universitaria. Hay que destacar que ningn servicio de los analizados est en Etapa 4 en todas las CC AA, es decir con una media de disponibilidad del 100%. De igual modo, se han producido cambios en los primeros puestos del ranking de disponibilidad on-line de los servicios, mantenindose la primera, segunda y cuarta posicin y experimentado cambios en la tercera y quinta posicin: En el ao 2008 son Quejas y Sugerencias, Matriculacin Universitaria, Bibliotecas Pblicas, Tasas Autoliquidables e Impuesto ITP-AJD, mientras que en el ao 2007, la tercera y quinta posicin la ocupaban Bsqueda de Empleo Privado y Consulta de Licitaciones. Los servicios de Tarjeta Sanitaria, y Registro de Actividades Tursticas siguen siendo los menos desarrollados tanto en el ao 2007 como en el ao 2008. Tal y como fue sealado en el ao 2007, este Estudio comparativo del grado de desarrollo de la disponibilidad on-line de los 26 servicios en las CC AA debe enmarcarse en una perspectiva ms amplia formada por distintos factores que influyen en la Administracin Electrnica y que no constituyen objeto de anlisis del presente informe. Estos factores, son, entre otros los siguientes: Disponibilidad de servicios de enlace Seleccin de canales Cumplimientos de las funciones de back-office Utilizacin de los servicios Las iniciativas que se estn desarrollando en las CC AA para mejorar la calidad de los servicios a ciudadanos y empresas, no se contemplan en el mbito de este Estudio, centrado en el indicador de % de disponibilidad on-line. En este contexto, la Ley de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los Servicios Pblicos (Ley 11/2007, de 22 de junio de 2007), va a contribuir a impulsar la Administracin Electrnica en las CC AA. Esta Ley confiere una serie de derechos a los ciudadanos y a las empresas en su interaccin con la Administracin central, autonmica y local, obligando a desarrollar, implantar y habilitar un conjunto de servicios para atender a una amplia diversidad
Pgina 68
de requerimientos, como son principalmente los siguientes: disponibilidad (servicio continuado 24x7), universalidad (para todos los ciudadanos, all donde se encuentren), calidad (posibilidad de conocer en todo momento el estado de tramitacin de sus procedimientos), o eficiencia (simplificacin de los procedimientos y de sus trmites, no aportando documentos o datos que ya obran en poder de la Administracin). Los esfuerzos que se estn realizando desde las distintas CC AA en Administracin Electrnica estn alineados con los que se estn realizando en Europa. Europa contina experimentando un gran progreso en el desarrollo de los servicios on-line dirigidos a los ciudadanos y a las empresas, a fin de conseguir los objetivos de Lisboa y del Plan i2010 eGovernment: Desarrollo de una Sociedad de la Informacin Europea para el crecimiento y el empleo. Por ltimo, destacar que hay un consenso generalizado sobre lo que estos aos de desarrollo nos han enseado de la Administracin Electrnica. Los modelos ms exitosos giran en torno a las necesidades reales de los ciudadanos y las empresas, de tal modo que se ha acuado el trmino user centricity para referirse a estas actuaciones. Es decir, las Administraciones disearn los servicios centrados en el ciudadano, teniendo en cuenta, entre otros, los siguientes factores: La seguridad de la informacin La reduccin de la carga administrativa El acceso multicanal de los servicios El cumplimiento de los estndares de accesibilidad Por tanto, ste debera ser el camino a seguir por parte de las CC AA a la hora de orientar el desarrollo de los servicios pblicos on-line a ciudadanos y empresas en los prximos aos.
Pgina 69
ANEXO I. DEFINICIONES DE LOS SERVICIOS
FICHAS DE SERVICIOS PBLICOS PARA CIUDADANOS 1. IMPUESTO DE TRANSMISIONES PATRIMONIALES Y ACTOS JURDICOS DOCUMENTADOS Definicin del Servicio Definicin de la Medida ITP-AJD.- Impuesto de Jurdicos Documentados Transmisiones Patrimoniales y Actos
Procedimiento para el pago del Impuesto de Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurdicos Documentados
Definicin detallada Disponibilidad para ciudadanos del servicio de pago del Impuesto de Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurdicos Documentados de la Medida Servicios Alternativos Cluster Impuesto de Sucesiones y Donaciones Impuesto sobre el Patrimonio Generacin de Ingresos
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de pago de este impuesto est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento de pago del tributo. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin fsica en la oficina correspondiente. El sitio web ofrece la posibilidad de introducir los datos en un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de liquidar el impuesto. Esto implica que debe haber una autentificacin de la persona (fsica o jurdica) que solicita el servicio. El sitio web ofrece la posibilidad de liquidar (pagar) totalmente este impuesto. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante documentos en papel o presencia fsica en oficinas pblicas.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 70
2.
BSQUEDA DE EMPLEO PRIVADO
Definicin del Servicio Definicin de la Medida Definicin detallada de la Medida
Bsqueda de Empleo Privado Procedimiento de Bsqueda de Ofertas de Empleo Privado en los Servicios Pblicos de Empleo de las CC AA Disponibilidad del Servicio de Bsqueda de Ofertas de Empleo Privado de los Servicios Pblicos de Empleo de las CC AA, as como suscripcin a dicho servicio
Bsqueda de Formacin Ocupacional, Bsqueda de Formacin Servicios Alternativos Continua, Inscripcin en Cursos de Formacin Cluster Contraprestaciones
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de bsqueda y/o solicitud de empleo privado est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la red, los formularios en papel necesarios para recibir las ofertas de empleo privado. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina de empleo. El sitio web ofrece la posibilidad de consultar las bases de datos que contienen las ofertas de empleo privado, no requiriendo necesariamente de una autentificacin de la persona que usa estos servicios. El sitio web ofrece la posibilidad de servicio de suscripcin, es decir envo al ciudadano por medios telemticos de las ofertas de trabajo privado preseleccionadas y relativas a su perfil.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 71
3.
OFERTA DE EMPLEO PBLICO
Oferta de Empleo Pblico Procedimiento de inscripcin a procesos selectivos de Empleo Pblico en las CC AA Disponibilidad del Servicio de Inscripcin a Convocatorias vigentes de Empleo Pblico publicadas por las Comunidades Autnomas, incluyendo procesos de oposiciones, concurso-oposicin, concursos y otros sistemas de seleccin de personal (laboral y funcionario)
Servicios Alternativos N/A Cluster Contraprestaciones
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de bsqueda y/o inscripcin en las convocatorias de empleo pblico est disponible on-line. Incluye convocatorias, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la red, los formularios en papel necesarios para completar el proceso de inscripcin en las convocatorias de empleo pblico. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina correspondiente. El sitio web ofrece la posibilidad de una introduccin de datos mediante un formulario electrnico para iniciar el procedimiento de inscripcin en las ofertas de empleo pblico. Esto implica que debe haber una autentificacin de la persona que solicita el servicio. El sitio web accesible pblicamente ofrece la posibilidad de inscribirse en una oferta de empleo pblico por medios totalmente electrnicos. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante documentos en papel o presencia fsica en oficinas pblicas.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 72
4.
AYUDAS A LA FAMILIA POR HIJOS
Ayudas a la Familia por Hijos Procedimiento de solicitud de Ayudas a Familias por Hijos. Procedimiento de solicitud de ayudas a las familias por hijos (guarderas, vivienda, ayudas econmicas directas, deducciones tributarias)
Servicios Alternativos N/A Cluster Subvenciones
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de solicitud de ayudas por hijos est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento de solicitud de ayudas por hijos. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina correspondiente. El sitio web ofrece la posibilidad de introducir los datos en un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de solicitud de ayudas por hijos. Esto implica que debe haber una autentificacin de la persona que solicita estas ayudas. El sitio web ofrece la posibilidad de tramitar las ayudas por hijos de forma totalmente electrnica. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante aportacin de documentos en papel adicionales o presencia fsica en oficinas pblicas.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 73
5.
BECAS DE ESTUDIOS
Definicin del Servicio Definicin de la Medida Definicin detallada de la Medida Servicios Alternativos Cluster
Becas de Estudios Procedimiento de solicitud de Becas en Educacin Primaria y Secundaria Procedimiento de solicitud de Becas de Ayuda (comedor, transporte, libros) en Educacin Primaria y Secundaria N/A Subvenciones
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de solicitud de becas est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento solicitud de becas. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina correspondiente. El sitio web ofrece la posibilidad de introducir los datos en un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de solicitud de becas. Esto implica que debe haber una autentificacin de la persona que solicita estas ayudas. El sitio web ofrece la posibilidad de tramitar las becas de forma totalmente electrnica. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante aportacin de documentos en papel adicionales o presencia fsica en oficinas pblicas.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 74
6.
AYUDAS A PERSONAS CON DISCAPACIDAD
Definicin del Servicio Definicin de la Medida
Ayudas a Personas con Discapacidad Procedimiento de solicitud de Ayudas a Personas con Discapacidad Procedimiento de solicitud de ayudas a personas con discapacidad para contratacin de personas de ayuda, transporte, mejora de la vivienda, financiacin de las misma o deducciones tributarias (No es aplicable la evaluacin de prestaciones incluidas en el LISMI, ni las asistenciales, pues dependen de la Seguridad Social, aunque en ocasiones su evaluacin y pago pueda estar delegado) Ayudas a Minoras tnicas, Ayudas a la Inmigracin
Definicin detallada de la Medida
Servicios Alternativos
Ayudas a colectivos con dificultades de Integracin Social Subvenciones
Cluster
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de solicitud de estas ayudas est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento de solicitud de subvencin. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina correspondiente. El sitio web ofrece la posibilidad de introducir los datos en un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de solicitud de subvencin. Esto implica que debe haber una autentificacin de la persona que solicita estas ayudas. El sitio web ofrece la posibilidad de tramitar la subvencin de forma totalmente electrnica. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante aportacin de documentos en papel adicionales o presencia fsica en oficinas pblicas.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 75
7.
AYUDAS A PERSONAS MAYORES
Ayudas a Personas Mayores Procedimiento de solicitud de Ayudas a Personas Mayores Procedimiento de solicitud de ayudas para personas mayores (familias con personas mayores dependientes, contratacin de personas de ayuda para atencin especializada, centros asistenciales) Ayudas a Mujeres
Ayudas a la Infancia y Adolescencia Subvenciones
Cluster
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de solicitud de estas ayudas est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento de solicitud de subvencin. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina correspondiente. El sitio web ofrece la posibilidad de introducir los datos en un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de solicitud de subvencin. Esto implica que debe haber una autentificacin de la persona que solicita estas ayudas. El sitio web ofrece la posibilidad de tramitar la subvencin de forma totalmente electrnica. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante aportacin de documentos en papel o presencia fsica en oficinas pblicas.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 76
8.
CERTIFICADOS DE INSTALADORES
Certificados de Instaladores Procedimiento de obtencin del Certificado de aptitud, capacitacin o cualificacin para el ejercicio de una actividad profesional Procedimiento de obtencin del certificado de cualificacin individual en Baja Tensin
Certificado-carn de instaladores y mantenedores de Gas, Calefaccin, Servicios Alternativos Agua Caliente Sanitaria, Climatizacin, Fontanera e Instalaciones Frigorficas Cluster Permisos y Licencias
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de obtencin del certificado est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento de obtencin del certificado. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina correspondiente. El sitio web ofrece la posibilidad de introducir los datos en un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de obtencin del certificado. Esto implica que debe haber una autentificacin de la persona (fsica o jurdica) que usa estos servicios. El sitio web ofrece la posibilidad de tramitar totalmente la obtencin del certificado. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante documentos en papel o presencia fsica en oficinas pblicas..
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 77
9.
QUEJAS Y SUGERENCIAS
Quejas y Sugerencias Procedimiento de envo de Quejas (reclamaciones) y Sugerencias (propuestas) Procedimiento disponible para los ciudadanos que quieran dejar constancia de las Sugerencias o iniciativas relativas a los servicios prestados por la Comunidad Autnoma y Quejas o reclamaciones por anomalas en el funcionamiento de dichos servicios
Servicios Alternativos N/A Cluster Contraprestacin
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de realizacin de la queja o sugerencia, est disponible on-line. Incluye la descripcin del servicio y los requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la red, los formularios en papel necesarios para iniciar la notificacin de este procedimiento. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina correspondiente. El sitio web ofrece la posibilidad de introducir los datos en un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de notificacin de la queja o sugerencia, no requiriendo necesariamente de una autentificacin de la persona que utiliza este servicio. El sitio web ofrece la posibilidad de completar este servicio por medios completamente telemticos. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante documentos en papel o presencia fsica en una oficina de atencin para la formalizacin de la sugerencia o queja.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 78
10. TASAS AUTOLIQUIDABLES

Definicin del Servicio Definicin de la Medida Definicin detallada de la Medida Tasas Autoliquidables Procedimiento para el pago de Tasas Autoliquidables Disponibilidad para ciudadanos del servicio de pago de tasas en la modalidad de Autoliquidacin
Servicios Alternativos Autoliquidacin de la Tasa Fiscal sobre el Juego Cluster Generacin de Ingresos
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de pago de estas tasas est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento de pago de tasas. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina correspondiente. El sitio web ofrece la posibilidad de introducir los datos en un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de liquidar las tasas. Esto implica que debe haber una autentificacin de la persona (fsica o jurdica) que usa estos servicios. . El sitio web ofrece la posibilidad de liquidar (pagar) totalmente la tasa. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante documentos en papel o presencia en oficina bancaria.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 79
11. BIBLIOTECAS PBLICAS Definicin del Servicio Definicin de la Medida Definicin detallada de la Medida
Bibliotecas Pblicas Bibliotecas Pblicas Autonmicas (existencia de catlogos, herramientas de bsqueda) Procedimiento estndar para consultar el catlogo (o catlogos) de las bibliotecas pblicas gestionadas por la Comunidad Autnoma con el fin de obtener informacin sobre un soporte especfico (libro, CD...)
Acceso a Informacin Pblica: informacin estadstica, archivos Servicios Alternativos generales, archivos administrativos Cluster Contraprestacin
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de consulta de los catlogos de una biblioteca pblica est disponible online. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento de consultar los catlogos de una biblioteca pblica para obtener un ttulo especfico. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la biblioteca. El sitio web ofrece la posibilidad de buscar por medio de formularios electrnicos un medio de informacin especfico (libro, CD,...) e iniciar una reserva on-line de un ttulo, no requiriendo necesariamente de una autentificacin de la persona que usa estos servicios. El sitio web ofrece la posibilidad de buscar por medio de formularios electrnicos un medio de informacin especfico (libro, CD,...) y hacer una reserva electrnica del mismo o bien obtener una copia digital o bien recibir por correo la informacin especfica (libro, CD,...).
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 80
12. CERTIFICADO DE DISCAPACIDAD Definicin del Servicio Definicin de la Medida Definicin detallada de la Medida
Certificado de Discapacidad Procedimiento administrativo para iniciar el reconocimiento de Grado de Minusvala Procedimiento estndar para el inicio de la obtencin del reconocimiento, calificacin y determinacin del grado de minusvala, a excepcin de las valoraciones mdicas necesarias
Servicios Alternativos N/A Cluster Registro
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de este trmite est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento de reconocimiento de grado. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina correspondiente. El sitio web ofrece la posibilidad de introducir los datos en un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de reconocimiento de grado. Esto implica que debe haber una autentificacin de la persona que usa estos servicios. El sitio web ofrece la posibilidad de tramitar el procedimiento de reconocimiento de grado de forma totalmente electrnica. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante documentos en papel. Slo se requiere del solicitante la cita presencial con el equipo de valoracin de la minusvala.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 81
13. MATRICULACIN UNIVERSITARIA Definicin del Servicio Definicin de la Medida Definicin detallada de la Medida
Matriculacin Universitaria Procedimiento para matricularse en una dependiente de una Comunidad Autnoma universidad pblica
Procedimiento estndar para matricularse en los cursos de las universidades pblicas dependientes de las Comunidades Autnomas
Servicios Alternativos Inscripcin en Formacin Profesional Cluster Permisos y Licencias
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de matricularse en un curso universitario est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento de matricularse en un curso universitario. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina universitaria. El sitio web ofrece la posibilidad de introducir los datos en un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de matricularse en un curso universitario. Esto implica que debe haber una autentificacin del estudiante que utiliza este servicio. El sitio web ofrece la posibilidad de realizar completamente la matrcula en un centro universitario. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante documentos en papel o presencia fsica en oficinas pblicas.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 82
14. VIVIENDA DE PROTECCIN OFICIAL Definicin del Servicio Definicin de la Medida Definicin detallada de la Medida
Vivienda de Proteccin Oficial Procedimiento de Inscripcin en el Registro de Solicitantes de Vivienda de Proteccin Oficial o Pblica Inscribir a los demandantes de Vivienda de Proteccin Oficial en el Registro de Solicitantes de estas viviendas, con la finalidad de adjudicarlas entre las personas que acrediten cumplir los requisitos solicitados
Subvenciones al alquiler de vivienda Servicios Alternativos Ayudas a la rehabilitacin de vivienda Cluster Registro
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de inscripcin en el Registro est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento de inscripcin en el Registro. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina correspondiente. El sitio web ofrece la posibilidad de introducir los datos en un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de inscripcin en el Registro. Esto implica que debe haber una autentificacin de la persona que usa estos servicios. El sitio web ofrece la posibilidad de realizar el procedimiento de inscripcin en el Registro de forma electrnica. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante documentos en papel o presencia fsica en oficinas pblicas.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 83
15. CITA MDICA Definicin del Servicio Definicin de la Medida Definicin detallada de la Medida
Cita Mdica Solicitud de Cita Mdica en Atencin Primaria Procedimiento estndar para la solicitud y obtencin de Cita Mdica con el mdico de cabecera del nivel de Atencin Primaria de los servicios de salud de las CC AA Eleccin de mdico especialista
Servicios Alternativos Cambio de mdico de Atencin Primaria Acceso a Historia Clnica Cluster Contraprestacin
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de obtener cita con un mdico est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento de solicitud de cita mdica. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina correspondiente. El sitio web ofrece la posibilidad de introducir los datos en un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de solicitud de cita mdica. Esto implica que debe haber una autentificacin de la persona que usa estos servicios. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener cita con un mdico de forma completamente electrnica. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante documentos en papel, llamada telefnica o visita al centro de salud o centro de atencin primaria.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 84
16. TARJETA SANITARIA Definicin del Servicio Definicin de la Medida Definicin detallada de la Medida
Tarjeta Sanitaria Solicitud de la Tarjeta Sanitaria Procedimiento de Solicitud de la Tarjeta Sanitaria Eleccin de mdico especialista
Servicios Alternativos Cambio de mdico de Atencin Primaria Acceso a Historia Clnica Cluster Contraprestacin
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de solicitud de la Tarjeta Sanitaria est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento de solicitud de la Tarjeta Sanitaria. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina correspondiente. El sitio web ofrece la posibilidad de introducir los datos en un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de solicitud de la Tarjeta Sanitaria. Esto implica que debe haber una autentificacin de la persona que usa estos servicios. . El sitio web ofrece la posibilidad de obtener y recibir la Tarjeta Sanitaria. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante documentos en papel o presencia fsica en oficinas pblicas.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 85
FICHAS DE SERVICIOS PBLICOS PARA EMPRESAS 17. IMPUESTOS SOBRE MQUINAS RECREATIVAS
Impuestos sobre Mquinas Recreativas Tasa fiscal sobre el juego de mquinas recreativas Procedimiento estndar de Declaracin y Liquidacin de la Tasa Fiscal sobre el juego de Mquinas Recreativas
Servicios Alternativos Otras Tasas Fiscales sobre Juegos de Azar: Bingos, Loteras, etc. Cluster Generacin de Ingresos
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de pago de este tributo est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la Red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento para pagar la tasa. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina correspondiente. El sitio web ofrece la posibilidad de una introduccin electrnica de datos mediante un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de liquidar la tasa. Esto implica que debe haber una autentificacin de la persona (fsica o jurdica), que usa este servicio. El sitio web accesible pblicamente ofrece la posibilidad de liquidar (pagar) totalmente esta tasa. No se requiere del usuario ningn otro procedimiento formal mediante documentos en papel o presencia fsica en oficinas pblicas.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 86
18. AUTORIZACIN DE INSTALACIONES ELCTRICAS Definicin del Servicio Definicin de la Medida Definicin detallada de la Medida
Autorizacin de Instalaciones Elctricas Registro y Autorizacin de Instalaciones de Baja Tensin Procedimiento de Registro y obtencin de Certificado de Instalacin para Instalaciones Elctricas de Baja Tensin
Registro-autorizacin de instalaciones de Gas, Instalaciones de Servicios Alternativos Climatizacin, Gras torre, Cluster Permisos y Licencias
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de autorizacin est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la Red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento de autorizacin. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina correspondiente. El sitio web ofrece la posibilidad de una introduccin electrnica de datos mediante un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de autorizacin. Esto implica que debe haber una autentificacin de la persona (fsica o jurdica), que usa este servicio. El sitio web accesible pblicamente ofrece la posibilidad de liquidar tramitar totalmente esta autorizacin. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante documentos en papel o presencia fsica en oficinas pblicas.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 87
19. REGISTRO DE ACTIVIDADES TURSTICAS

Definicin del Servicio Definicin de la Medida Definicin detallada de la Medida Registro de Actividades Tursticas Inscripcin en el Registro de Empresas, Actividades y Establecimientos Tursticos Procedimiento estndar para la solicitud de Inscripcin en el Registro de Empresas, Actividades y Establecimientos Tursticos
Registro de Establecimientos Tursticos de tipo I y II Registro de Empresas de Intermediacin: Agencias de Viajes Mayoristas, Minoristas y Mayoristas-Minoristas. Servicios Alternativos Registro de Empresas de Restauracin: Restaurantes y Cafeteras. Registro de Viviendas Tursticas Vacacionales, Casas Rurales y alojamiento en Casas particulares. Cluster Registro
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de registro de una empresa turstica est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la Red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento de registro de una empresa turstica. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina correspondiente.. El sitio web ofrece la posibilidad de una introduccin electrnica de datos mediante un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de registro de una empresa turstica. Esto implica que debe haber una autentificacin de la persona (fsica o jurdica), que usa este servicio. El sitio web accesible pblicamente ofrece la posibilidad de registro de una empresa turstica por medios totalmente electrnicos. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante documentos en papel o presencia fsica en oficinas pblicas.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 88
20. REGISTRO DE ACTIVIDADES EMPRESARIALES Definicin del Servicio Definicin de la Medida Definicin detallada de la Medida
Registro de Actividades Empresariales Inscripcin en el Registro de una Empresa Instaladora-mantenedora de Instalaciones Elctricas de Baja Tensin Procedimiento estndar para la Solicitud de Registro de una Empresa Instaladora-mantenedora de Instalaciones Elctricas de Baja Tensin y consiguiente Autorizacin de funcionamiento
Solicitudes de inscripcin de Empresas Instaladoras-Mantenedoras: Instalaciones interiores de Suministro de Agua; Instalaciones Trmicas en Edificios (RITE); Instalaciones de Gas, Frigorficas o de Productos Servicios Alternativos Petrolferos Lquidos; Aparatos Elevadores; Instalaciones de Aparatos a Presin; Sistemas e Instalaciones de Proteccin contra Incendios; Instalaciones de Fluidos y Metrologa Cluster Registro
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de registro de una empresa instaladora est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la Red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento de registro de una empresa instaladora. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina correspondiente. El sitio web ofrece la posibilidad de una introduccin electrnica de datos mediante un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de registro de una empresa instaladora. Esto implica que debe haber una autentificacin de la persona (fsica o jurdica), que usa este servicio. El sitio web accesible pblicamente ofrece la posibilidad de registro de una empresa instaladora por medios totalmente electrnicos. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante documentos en papel o presencia fsica en oficinas pblicas.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 89
21. SUBVENCIONES I+D+I Definicin del Servicio Definicin de la Medida Definicin detallada de la Medida
Subvenciones I+D+i Procedimiento de solicitud de Subvenciones de I+D+i. Procedimiento de solicitud por Empresas de Subvenciones en actuaciones clasificadas como I+D+i, en convocatorias financiadas total o en parte por la Comunidad Autnoma Subvenciones a Actividades Empresariales Especficas: Turismo, Agrarias, Ganaderas
Subvenciones a Centros de Transferencia de Tecnologa, Centros de Investigacin Subvenciones
Cluster
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de solicitud de subvencin est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la Red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento de solicitud de subvencin. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina correspondiente.. El sitio web ofrece la posibilidad de una introduccin electrnica de datos mediante un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de solicitud de subvencin. Esto implica que debe haber una autentificacin de la persona (fsica o jurdica), que usa este servicio. El sitio web accesible pblicamente ofrece la posibilidad de tramitar electrnicamente la solicitud de subvencin. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante documentos en papel o presencia fsica en oficinas pblicas.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 90
22. SUBVENCIONES PARA CREACIN DE EMPLEO Definicin del Servicio Definicin de la Medida Definicin detallada de la Medida
Subvenciones para Creacin de Empleo Solicitud de Subvenciones para la Creacin de Empleo Procedimiento de Solicitud por Empresas de Subvenciones para el Fomento y Creacin de Empleo, convocadas por la Comunidad Autnoma Subvenciones a Asociaciones o Entidades de orientacin al Empleo
Mantenimiento y Fomento del Empleo por cuenta propia, Inicio de Servicios Alternativos actividad Subvenciones a Entidades locales para el Fomento del Empleo Cluster Subvenciones
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de solicitud de subvencin est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la Red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento de solicitud de subvencin. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina correspondiente.. El sitio web ofrece la posibilidad de una introduccin electrnica de datos mediante un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de solicitud de subvencin. Esto implica que debe haber una autentificacin de la persona (fsica o jurdica), que usa este servicio. El sitio web accesible pblicamente ofrece la posibilidad de tramitar electrnicamente la solicitud de subvencin. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante documentos en papel o presencia fsica en oficinas pblicas.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 91
23. SUBVENCIONES AL EMPLEO DE COLECTIVOS ESPECFICOS Definicin del Servicio Definicin de la Medida Definicin detallada de la Medida
Subvenciones al Empleo de Colectivos Especficos Solicitud de Subvenciones para la creacin y mantenimiento de Empleo para personas con Discapacidad Procedimiento de Solicitud por Centros especiales de empleo de Subvenciones para el Fomento, Creacin y Mantenimiento del empleo de Personas con Discapacidad, convocadas por la Comunidad Autnoma
Subvenciones a Empresas para la Contratacin de Personas con Servicios Alternativos Discapacidad, en Riesgo de Exclusin Social, Jvenes, Mujeres Cluster Subvenciones
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de solicitud de subvencin est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la Red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento de solicitud de subvencin. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina correspondiente. El sitio web ofrece la posibilidad de una introduccin electrnica de datos mediante un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de solicitud de subvencin. Esto implica que debe haber una autentificacin de la persona (fsica o jurdica), que usa este servicio. El sitio web accesible pblicamente ofrece la posibilidad de tramitar electrnicamente la solicitud de subvencin. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante documentos en papel o presencia fsica en oficinas pblicas.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 92
24.
PERMISOS RELATIVOS AL MEDIO AMBIENTE
Permisos Relativos al Medio Ambiente Declaracin de Actividades Productoras de Residuos, en el ejercicio continuado de una Actividad Empresarial Procedimiento estndar para realizar la Declaracin de Residuos, que de forma anual se remite a la Comunidad Autnoma, requerido para la realizacin de una determinada Actividad Empresarial
Autorizaciones para Produccin de Residuos, para Transporte de Residuos o para Gestin de Residuos Servicios Alternativos Declaraciones Anuales de Transporte o Gestin Subvenciones Proyectos Agenda 21 Cluster Permisos y Licencias
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de tramitacin de la declaracin medioambiental est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la Red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento de tramitacin de la declaracin medioambiental. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en la oficina correspondiente. El sitio web ofrece la posibilidad de una introduccin electrnica de datos mediante un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de la declaracin medioambiental. Esto implica que debe haber una autentificacin de la persona (fsica o jurdica), que usa este servicio. El sitio web accesible pblicamente ofrece la posibilidad de tramitacin totalmente de forma electrnica de la declaracin medioambiental. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante documentos en papel o presencia fsica en oficinas pblicas.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 93
25. CONSULTA DE LICITACIONES Definicin del Servicio Definicin de la Medida Definicin detallada de la Medida
Consulta de Licitaciones Servicios de Consulta de Licitacin Pblica de las CC AA Disponibilidad del servicio de Bsqueda de Expedientes de Contratacin Pblica, as como Suscripcin a dicho servicio Licitacin Electrnica, es decir envo por medios telemticos de Ofertas a Procesos de Licitacin
Contratacin Pblica, es decir, Formalizacin por medios telemticos de Contratos Administrativos. Contraprestaciones
Cluster
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin sobre las licitaciones pblicas est disponible on-line. Incluye expedientes en curso, plazos y requisitos para obtener la documentacin de cada licitacin. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la red, la documentacin referente a un determinado expediente de contratacin. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener formularios electrnicos o direcciones de correo electrnico en donde se puede solicitar y obtener dicha documentacin. El sitio web ofrece la posibilidad de consultar las bases de datos que recogen las licitaciones, no requiriendo necesariamente de una autentificacin de la persona (fsica o jurdica), usuario de estos servicios. El sitio web ofrece la posibilidad de servicio de suscripcin, es decir envo por medios telemticos de las licitaciones pblicas correspondientes al perfil preseleccionado por la empresa usuaria de estos servicios.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 94
26. REGISTRO DE LICITADORES Definicin del Servicio Definicin de la Medida Definicin detallada de la Medida
Registro de Licitadores Inscripcin de una Empresa en el Registro de Licitadores de la Comunidad Autnoma Procedimiento estndar para inscribir una Empresa en el Registro de Licitadores o Contratistas de la Comunidad Autnoma
Servicios Alternativos Registro de Empresas Clasificadas Cluster Registro
Definicin de las Etapas Etapa 0 Ausencia total de cualquier sitio web accesible pblicamente gestionado por el proveedor del servicio, o el proveedor del servicio tiene un sitio web, pero ste no ofrece ninguna posibilidad de informacin relevante, interaccin, interaccin bidireccional o transaccin en relacin con el servicio analizado. La informacin necesaria sobre cmo realizar el procedimiento de inscripcin en el registro de licitadores est disponible on-line. Incluye oficinas, plazos y descripcin de requisitos para realizar el procedimiento. El sitio web ofrece la posibilidad de obtener, mediante bajada de la Red, los formularios en papel necesarios para iniciar el procedimiento inscripcin en el registro de licitadores. Tambin se considera etapa 2 la posibilidad de obtener un formulario electrnico para su cumplimentacin on-line, su posterior impresin y presentacin en oficina. El sitio web ofrece la posibilidad de una introduccin electrnica de datos mediante un formulario electrnico para iniciar va on-line el procedimiento de inscripcin en el registro de licitadores. Esto implica que debe haber un formulario de autentificacin de la persona (fsica o jurdica), que usa este servicio. El sitio web accesible pblicamente ofrece la posibilidad de realizar de forma totalmente electrnica la inscripcin en el registro de licitadores. No se requiere del solicitante ningn otro procedimiento formal mediante documentos en papel o presencia fsica en oficinas pblicas.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Pgina 95
ANEXO II. RESULTADOS DE LAS MEDICIONES DE 2008 POR SERVICIO Los Grficos presentados en este apartado muestran las etapas de desarrollo obtenidas por las CC AA en cada uno de los servicios evaluados (desde un nivel cero hasta un nivel cuatro, segn el marco de puntuacin definido por etapas), as como el valor medio obtenido entre todas las CC AA.
1. Impuesto ITP/AJD
100 84 75
50
25
0 Castilla-La Mancha Extremadura Pas Vasco Navarra Galicia Ceuta Cantabria Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Canarias Melilla Melilla Andaluca Baleares Aragn La Rioja Asturias Murcia Madrid MEDIA 79 75 MEDIA
2. Bsqueda de Empleo Privado

100
50
25
0 Castilla-La Mancha Extremadura Pas Vasco Galicia Cantabria Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Andaluca Canarias Baleares La Rioja Asturias Navarra Aragn Murcia Madrid Ceuta
Pgina 96
100
25
50
75
100
25
50
75
0 Andaluca Aragn Asturias Baleares Canarias Cantabria Castilla-La Mancha Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra Pas Vasco Ceuta Melilla 53 MEDIA
Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra Pas Vasco Ceuta Melilla 75 MEDIA Castilla-La Mancha Cantabria Canarias Baleares Asturias Aragn Andaluca
Pgina 97
100
100
25
50
75
25
50
75
Pgina 98
100
25
50
75
100
0
25 50 75 0
Andaluca
Andaluca
Aragn
Aragn
Asturias
Asturias
Baleares
Baleares
Canarias
Canarias Cantabria Castilla-La Mancha Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra Pas Vasco Ceuta Melilla
Cantabria Castilla-La Mancha Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra Pas Vasco Ceuta Melilla 53 MEDIA
57
Pgina 99
MEDIA
100
25
50
75
100
25
50
75
0 Andaluca Aragn Asturias

Asturias Baleares Canarias Cantabria Castilla-La Mancha Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra Pas Vasco Ceuta Melilla Aragn Andaluca
Baleares Canarias Cantabria Castilla-La Mancha Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra Pas Vasco Ceuta Melilla 87 MEDIA
10. Tasas Autoliquidables
97
Pgina 100
MEDIA
100
25
50
75
100
25
50
75
0 Andaluca Andaluca Aragn Asturias Baleares Canarias Cantabria Castilla-La Mancha Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra Navarra Pas Vasco Pas Vasco Ceuta Ceuta Melilla Melilla 55 MEDIA 89 MEDIA Aragn Asturias Baleares Canarias Cantabria Castilla-La Mancha Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia
Pgina 101
100
25
50
75
100
25
50
75
Andaluca
Andaluca Aragn Asturias Baleares Canarias Cantabria Castilla-La Mancha Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra Pas Vasco Ceuta Melilla
Aragn Asturias Baleares Canarias Cantabria Castilla-La Mancha Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra Pas Vasco Ceuta Melilla
(*) Ceuta y Melilla no tienen Universidad, no aplicando la medicin de este servicio a estas Ciudades Autnomas

64
MEDIA
97
Pgina 102
MEDIA
15. Cita Mdica

100 74 75
50
25
Castilla-La Mancha
Extremadura
Pas Vasco
Navarra
Galicia
Ceuta
Castilla y Len
Cantabria
Catalua
Comunidad Valenciana
Canarias
Melilla
Andaluca
Baleares
Aragn
Madrid
(*) Ceuta y Melilla no tienen traspasadas las competencias de Cita Mdica, no aplicando la medicin de este servicio a estas Ciudades Autnomas
Asturias

100
75
50
La Rioja
Murcia
40
25
0 Castilla-La Mancha Extremadura Pas Vasco Galicia Catalua Navarra Ceuta Cantabria Castilla y Len Comunidad Valenciana Canarias Melilla Andaluca Baleares Aragn La Rioja Asturias Murcia Madrid MEDIA
(*) Ceuta y Melilla no tienen traspasadas las competencias de Tarjeta Sanitaria, no aplicando la medicin de este servicio a estas Ciudades Autnomas
Pgina 103
MEDIA
100
25
50
75
100
25
50
75
Andaluca Andaluca Aragn Asturias Baleares Canarias Cantabria Castilla-La Mancha Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra Pas Vasco Ceuta Melilla Aragn Asturias Baleares Canarias Cantabria Castilla-La Mancha Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra Pas Vasco Ceuta Melilla

74
MEDIA
68
Pgina 104
MEDIA
100
25
50
75
100
25
50
75
0
Andaluca
Andaluca
Aragn
Aragn
Asturias
Asturias
Baleares
Baleares
Canarias
Canarias
Cantabria Castilla-La Mancha Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra
Cantabria Castilla-La Mancha Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra
Pas Vasco

Pas Vasco Ceuta Melilla
Ceuta Melilla
45
MEDIA
53
Pgina 105
MEDIA
100
100
25 0
50
75
25
50
75
0 Andaluca Aragn Aragn Asturias Baleares Canarias Cantabria Castilla-La Mancha Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra Pas Vasco Ceuta Melilla Asturias Baleares Canarias Cantabria Castilla-La Mancha Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra Pas Vasco Ceuta Melilla Andaluca
21. Subvenciones de I+D+i

57
MEDIA
68
Pgina 106
MEDIA
100
25
50
75
100
25
50
75
0 Andaluca Aragn Asturias

Asturias Baleares Canarias Cantabria Castilla-La Mancha Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra Pas Vasco Ceuta Melilla Aragn Andaluca
Baleares Canarias Cantabria Castilla-La Mancha Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra Pas Vasco Ceuta Melilla
24. Permisos Relativos al Medio Ambiente

78
MEDIA
51
Pgina 107
MEDIA
100
25
50
75
100
25
50
75
Andaluca
Andaluca Aragn Asturias Baleares Canarias Cantabria Castilla-La Mancha Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra Pas Vasco Ceuta Melilla
Aragn Asturias Baleares Canarias Cantabria Castilla-La Mancha Castilla y Len Catalua Comunidad Valenciana Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra Pas Vasco Ceuta Melilla
25. Consulta de Licitaciones

70
MEDIA
82
Pgina 108
MEDIA
ANEXO III. RESULTADOS COMPARATIVOS 2007 - 2008 POR CC AA A continuacin se presentan los Grficos de los resultados comparativos de las mediciones efectuadas en los aos 2007 y 2008 de los 26 servicios pblicos on-line en cada una de las Comunidades Autnomas espaolas. Igualmente, se muestran los resultados comparativos de 2007 y 2008 de las disponibilidades medias obtenidas por los servicios orientados a ciudadanos y los servicios orientados a empresas en cada una de las Comunidades Autnomas espaolas (la leyenda en color blanco que ilustra estas grficas destaca las medias globales de todas las CC AA en los aos 2007 y 2008, tanto en ciudadanos como en empresas).
ANDALUCA
100
81
75
66
50
25
0 14. Vivienda de Proteccin Oficial 13. Matriculacin Universitaria 7. Ayudas a Personas Mayores 15. Cita Mdica 16. Tarjeta Sanitaria 18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas 4. Ayudas a la Familia por Hijos 9. Quejas y Sugerencias 21. Subvenciones I+D+i 22. Subvenciones para Creacin de Empleo 2.Bsqueda de Empleo Privado 12. Certificado de Discapacidad 1. Impuesto ITP-AJD 3. Oferta de Empleo Pblico 19. Registro de Actividades Tursticas 10.Tasas Autoliquidables 11. Bibliotecas Pblicas 23. Subvenciones a Colectivos Especficos 17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas 20. Registro de Actividades Empresariales 24 Permisos Relativos al Medio Ambiente 6. Ayudas a Personas con Discapacidad 8. Certificados de Instaladores 25.Consulta de Licitaciones 26. Registro de Licitadores 5. Becas de Estudios Medias 2007 / 2008
2007
2008
ANDALUCA
100 90 75 75 61 55 50 69 53 64
V A LO R E S M E D IO S CC AA
75
25
0 Ciudadanos 2007 Ciudadanos 2008 Empresas 2007 Empresas 2008
Pgina 109
100
25
50
75
0 1. Impuesto ITP-AJD 2.Bsqueda de Empleo Privado 3. Oferta de Empleo Pblico 4. Ayudas a la Familia por Hijos 5. Becas de Estudios 6. Ayudas a Personas con Discapacidad 7. Ayudas a Personas Mayores 8. Certificados de Instaladores 9. Quejas y Sugerencias 10.Tasas Autoliquidables
2007 2008
100
25
50
75
0 59 55 Ciudadanos 2007 69 69
11. Bibliotecas Pblicas 12. Certificado de Discapacidad 13. Matriculacin Universitaria 14. Vivienda de Proteccin Oficial 15. Cita Mdica 16. Tarjeta Sanitaria 17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas 18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas 19. Registro de Actividades Tursticas 20. Registro de Actividades Empresariales
Ciudadanos 2008
ARAGN
ARAGN
53
43
Empresas 2007

53 64 Empresas 2008
21. Subvenciones I+D+i 22. Subvenciones para Creacin de Empleo 23. Subvenciones a Colectivos Especficos 24 Permisos Relativos al Medio Ambiente 25.Consulta de Licitaciones 26. Registro de Licitadores
53
Pgina 110
Medias 2007 / 2008
63
100
25
50
75
0 1. Impuesto ITP-AJD 2007 2.Bsqueda de Empleo Privado 3. Oferta de Empleo Pblico 4. Ayudas a la Familia por Hijos 5. Becas de Estudios 6. Ayudas a Personas con Discapacidad 7. Ayudas a Personas Mayores 8. Certificados de Instaladores 9. Quejas y Sugerencias 10.Tasas Autoliquidables 11. Bibliotecas Pblicas 12. Certificado de Discapacidad 13. Matriculacin Universitaria 14. Vivienda de Proteccin Oficial 15. Cita Mdica 16. Tarjeta Sanitaria 17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas 18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas 19. Registro de Actividades Tursticas 20. Registro de Actividades Empresariales 21. Subvenciones I+D+i 22. Subvenciones para Creacin de Empleo 23. Subvenciones a Colectivos Especficos 24 Permisos Relativos al Medio Ambiente 25.Consulta de Licitaciones 26. Registro de Licitadores 81 91 Medias 2007 / 2008
100
25
50
75
2008
0 73 55 Ciudadanos 2007 91 69 Ciudadanos 2008
ASTURIAS
93
ASTURIAS
53
Empresas 2007

93 64 Empresas 2008
Pgina 111
100
25
50
75
0 1. Impuesto ITP-AJD 2007 2.Bsqueda de Empleo Privado 3. Oferta de Empleo Pblico 2008 4. Ayudas a la Familia por Hijos 5. Becas de Estudios
100
25
50
75
0 55 55
6. Ayudas a Personas con Discapacidad 7. Ayudas a Personas Mayores 8. Certificados de Instaladores 9. Quejas y Sugerencias 10.Tasas Autoliquidables 11. Bibliotecas Pblicas 12. Certificado de Discapacidad 13. Matriculacin Universitaria 14. Vivienda de Proteccin Oficial 15. Cita Mdica
Ciudadanos 2007 58 69 Ciudadanos 2008
BALEARES
BALEARES
53 53
16. Tarjeta Sanitaria 17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas 18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas 19. Registro de Actividades Tursticas 20. Registro de Actividades Empresariales 21. Subvenciones I+D+i 22. Subvenciones para Creacin de Empleo 23. Subvenciones a Colectivos Especficos 24 Permisos Relativos al Medio Ambiente 25.Consulta de Licitaciones 26. Registro de Licitadores Medias 2007 / 2008
Empresas 2007

64 60 Empresas 2008
54
59
Pgina 112
100
25
50
75
0 1. Impuesto ITP-AJD 2.Bsqueda de Empleo Privado 2008 3. Oferta de Empleo Pblico 4. Ayudas a la Familia por Hijos 5. Becas de Estudios 6. Ayudas a Personas con Discapacidad 7. Ayudas a Personas Mayores 8. Certificados de Instaladores 9. Quejas y Sugerencias 10.Tasas Autoliquidables 11. Bibliotecas Pblicas 12. Certificado de Discapacidad 13. Matriculacin Universitaria 14. Vivienda de Proteccin Oficial 15. Cita Mdica 16. Tarjeta Sanitaria 17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas 18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas 19. Registro de Actividades Tursticas 20. Registro de Actividades Empresariales 21. Subvenciones I+D+i
2007
100
25
50
75
CANARIAS
CANARIAS
53
50

Empresas 2007 64 63 Empresas 2008
22. Subvenciones para Creacin de Empleo 23. Subvenciones a Colectivos Especficos 24 Permisos Relativos al Medio Ambiente 25.Consulta de Licitaciones 26. Registro de Licitadores
52
Pgina 113
Medias 2007 / 2008
64
100
25
50
75
2007
100
25
50
75
CANTABRIA
CANTABRIA
53
38

44
Pgina 114
Medias 2007 / 2008
56
100
25
50
75
0 1. Impuesto ITP-AJD 2.Bsqueda de Empleo Privado 3. Oferta de Empleo Pblico 4. Ayudas a la Familia por Hijos 5. Becas de Estudios
2007 2008
100
25
50
75
0 55 55
6. Ayudas a Personas con Discapacidad 7. Ayudas a Personas Mayores 8. Certificados de Instaladores 9. Quejas y Sugerencias 10.Tasas Autoliquidables 11. Bibliotecas Pblicas 12. Certificado de Discapacidad 13. Matriculacin Universitaria 14. Vivienda de Proteccin Oficial 15. Cita Mdica 16. Tarjeta Sanitaria 17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas 18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas 19. Registro de Actividades Tursticas 20. Registro de Actividades Empresariales 21. Subvenciones I+D+i 22. Subvenciones para Creacin de Empleo 23. Subvenciones a Colectivos Especficos 24 Permisos Relativos al Medio Ambiente 25.Consulta de Licitaciones 26. Registro de Licitadores
53
CASTILLA-LA MANCHA
CASTILLA-LA MANCHA
53 50

Pgina 115
Medias 2007 / 2008
62
100
25
50
75
0 1. Impuesto ITP-AJD 2007 2.Bsqueda de Empleo Privado 3. Oferta de Empleo Pblico
100
25
50
75
2008
0
4. Ayudas a la Familia por Hijos 5. Becas de Estudios 6. Ayudas a Personas con Discapacidad
56 55
7. Ayudas a Personas Mayores 8. Certificados de Instaladores 9. Quejas y Sugerencias 10.Tasas Autoliquidables 11. Bibliotecas Pblicas 12. Certificado de Discapacidad 13. Matriculacin Universitaria 14. Vivienda de Proteccin Oficial 15. Cita Mdica 16. Tarjeta Sanitaria
CASTILLA Y LEN
CASTILLA Y LEN
45
53
17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas 18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas 19. Registro de Actividades Tursticas 20. Registro de Actividades Empresariales 21. Subvenciones I+D+i 22. Subvenciones para Creacin de Empleo 23. Subvenciones a Colectivos Especficos 24 Permisos Relativos al Medio Ambiente 25.Consulta de Licitaciones 26. Registro de Licitadores
52

Pgina 116
Medias 2007 / 2008
69
100
25
50
75
0 1. Impuesto ITP-AJD 2007 2.Bsqueda de Empleo Privado 3. Oferta de Empleo Pblico 4. Ayudas a la Familia por Hijos 5. Becas de Estudios 6. Ayudas a Personas con Discapacidad 2008
100
25
50
75
0 55 72
7. Ayudas a Personas Mayores 8. Certificados de Instaladores 9. Quejas y Sugerencias 10.Tasas Autoliquidables 11. Bibliotecas Pblicas
Ciudadanos 2007 77
12. Certificado de Discapacidad 13. Matriculacin Universitaria 14. Vivienda de Proteccin Oficial 15. Cita Mdica 16. Tarjeta Sanitaria
69
Ciudadanos 2008
CATALUA
CATALUA
65
17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas 18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas 19. Registro de Actividades Tursticas 20. Registro de Actividades Empresariales 21. Subvenciones I+D+i
53

V A LO R ES M E D IO S CC AA
69 74
Pgina 117
Medias 2007 / 2008
100
25
50
75
0 1. Impuesto ITP-AJD 2.Bsqueda de Empleo Privado 3. Oferta de Empleo Pblico 4. Ayudas a la Familia por Hijos 5. Becas de Estudios 6. Ayudas a Personas con Discapacidad 7. Ayudas a Personas Mayores 8. Certificados de Instaladores 9. Quejas y Sugerencias 10.Tasas Autoliquidables 11. Bibliotecas Pblicas 12. Certificado de Discapacidad 13. Matriculacin Universitaria 14. Vivienda de Proteccin Oficial 15. Cita Mdica 16. Tarjeta Sanitaria 17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas 18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas 19. Registro de Actividades Tursticas 20. Registro de Actividades Empresariales 21. Subvenciones I+D+i
2007 2008
100
25
50
75
53 60

58 69
Pgina 118
Medias 2007 / 2008
100
25
50
75
0 1. Impuesto ITP-AJD 2007 2.Bsqueda de Empleo Privado 3. Oferta de Empleo Pblico 4. Ayudas a la Familia por Hijos 5. Becas de Estudios 6. Ayudas a Personas con Discapacidad 7. Ayudas a Personas Mayores 8. Certificados de Instaladores 9. Quejas y Sugerencias 10.Tasas Autoliquidables 11. Bibliotecas Pblicas 12. Certificado de Discapacidad 13. Matriculacin Universitaria 14. Vivienda de Proteccin Oficial 15. Cita Mdica 16. Tarjeta Sanitaria 17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas 18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas 19. Registro de Actividades Tursticas 20. Registro de Actividades Empresariales 21. Subvenciones I+D+i 22. Subvenciones para Creacin de Empleo 23. Subvenciones a Colectivos Especficos 24 Permisos Relativos al Medio Ambiente 25.Consulta de Licitaciones 26. Registro de Licitadores
47
100
25
50
75
2008
EXTREMADURA
EXTREMADURA
53
45

Pgina 119
Medias 2007 / 2008
62
100
25
50
75
0 1. Impuesto ITP-AJD 2.Bsqueda de Empleo Privado 3. Oferta de Empleo Pblico 4. Ayudas a la Familia por Hijos 5. Becas de Estudios 6. Ayudas a Personas con Discapacidad 7. Ayudas a Personas Mayores 8. Certificados de Instaladores 9. Quejas y Sugerencias 10.Tasas Autoliquidables 11. Bibliotecas Pblicas 12. Certificado de Discapacidad 13. Matriculacin Universitaria 14. Vivienda de Proteccin Oficial 15. Cita Mdica 16. Tarjeta Sanitaria 17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas 18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas 19. Registro de Actividades Tursticas 20. Registro de Actividades Empresariales 21. Subvenciones I+D+i 22. Subvenciones para Creacin de Empleo 23. Subvenciones a Colectivos Especficos 24 Permisos Relativos al Medio Ambiente 25.Consulta de Licitaciones 26. Registro de Licitadores
63
V A LO R E S M E D IOS CC AA
2007
100
25
50
75
2008
GALICIA
GALICIA
53 60
Empresas 2007

70 64 Empresas 2008
Pgina 120
Medias 2007 / 2008
77
100
25
50
75
0 1. Impuesto ITP-AJD
2007 2.Bsqueda de Empleo Privado 3. Oferta de Empleo Pblico 2008
100
25
50
75
0
4. Ayudas a la Familia por Hijos 5. Becas de Estudios 6. Ayudas a Personas con Discapacidad 7. Ayudas a Personas Mayores 8. Certificados de Instaladores 9. Quejas y Sugerencias 10.Tasas Autoliquidables 11. Bibliotecas Pblicas 12. Certificado de Discapacidad 13. Matriculacin Universitaria 14. Vivienda de Proteccin Oficial 15. Cita Mdica 16. Tarjeta Sanitaria
56
55
LA RIOJA
LA RIOJA
53
17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas 18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas 19. Registro de Actividades Tursticas 20. Registro de Actividades Empresariales 21. Subvenciones I+D+i
50

54 67
Pgina 121
Medias 2007 / 2008
100
25
50
75
0 1. Impuesto ITP-AJD 2.Bsqueda de Empleo Privado 3. Oferta de Empleo Pblico 4. Ayudas a la Familia por Hijos 5. Becas de Estudios 6. Ayudas a Personas con Discapacidad 7. Ayudas a Personas Mayores 8. Certificados de Instaladores 9. Quejas y Sugerencias 10.Tasas Autoliquidables 11. Bibliotecas Pblicas 12. Certificado de Discapacidad 13. Matriculacin Universitaria 14. Vivienda de Proteccin Oficial 15. Cita Mdica 16. Tarjeta Sanitaria 17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas 18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas 19. Registro de Actividades Tursticas 20. Registro de Actividades Empresariales 21. Subvenciones I+D+i
2007
100
25
50
75
2008
MADRID
MADRID
68
53
Empresas 2007

78 64 Empresas 2008
64
84
Pgina 122
Medias 2007 / 2008
100
25
50
75
0 1. Impuesto ITP-AJD 2.Bsqueda de Empleo Privado 3. Oferta de Empleo Pblico 4. Ayudas a la Familia por Hijos 5. Becas de Estudios 6. Ayudas a Personas con Discapacidad 7. Ayudas a Personas Mayores 8. Certificados de Instaladores 9. Quejas y Sugerencias 10.Tasas Autoliquidables 11. Bibliotecas Pblicas 12. Certificado de Discapacidad 13. Matriculacin Universitaria 14. Vivienda de Proteccin Oficial 15. Cita Mdica 16. Tarjeta Sanitaria 17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas 18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas 19. Registro de Actividades Tursticas 20. Registro de Actividades Empresariales 21. Subvenciones I+D+i 22. Subvenciones para Creacin de Empleo 23. Subvenciones a Colectivos Especficos 24 Permisos Relativos al Medio Ambiente 25.Consulta de Licitaciones 26. Registro de Licitadores
2007
100
25
50
75
2008
MURCIA
MURCIA
55 53
Empresas 2007

64 68 Empresas 2008
61
Pgina 123
Medias 2007 / 2008
72
100
25
50
75
0 1. Impuesto ITP-AJD 2007 2.Bsqueda de Empleo Privado 3. Oferta de Empleo Pblico 4. Ayudas a la Familia por Hijos 5. Becas de Estudios 6. Ayudas a Personas con Discapacidad 7. Ayudas a Personas Mayores 8. Certificados de Instaladores 9. Quejas y Sugerencias 10.Tasas Autoliquidables 11. Bibliotecas Pblicas 12. Certificado de Discapacidad 13. Matriculacin Universitaria 14. Vivienda de Proteccin Oficial 15. Cita Mdica 16. Tarjeta Sanitaria 17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas 18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas 19. Registro de Actividades Tursticas 20. Registro de Actividades Empresariales 21. Subvenciones I+D+i 22. Subvenciones para Creacin de Empleo 23. Subvenciones a Colectivos Especficos 24 Permisos Relativos al Medio Ambiente 25.Consulta de Licitaciones 26. Registro de Licitadores
100
25
50
75
2008
NAVARRA
NAVARRA
55 53
Empresas 2007

65 64 Empresas 2008
50
64
Pgina 124
Medias 2007 / 2008
100
25
50
75
0 1. Impuesto ITP-AJD 2.Bsqueda de Empleo Privado 3. Oferta de Empleo Pblico 4. Ayudas a la Familia por Hijos 5. Becas de Estudios 6. Ayudas a Personas con Discapacidad 7. Ayudas a Personas Mayores 8. Certificados de Instaladores 9. Quejas y Sugerencias 10.Tasas Autoliquidables 11. Bibliotecas Pblicas 12. Certificado de Discapacidad 13. Matriculacin Universitaria 14. Vivienda de Proteccin Oficial 15. Cita Mdica 16. Tarjeta Sanitaria 17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas 18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas 19. Registro de Actividades Tursticas 20. Registro de Actividades Empresariales 21. Subvenciones I+D+i 22. Subvenciones para Creacin de Empleo 23. Subvenciones a Colectivos Especficos
2007
100
25
50
75
2008
PAS VASCO
PAS VASCO
53 60
Empresas 2007

78 64 Empresas 2008
24 Permisos Relativos al Medio Ambiente 25.Consulta de Licitaciones 26. Registro de Licitadores
63
76
Pgina 125
Medias 2007 / 2008
100
25
50
75
0 1. Impuesto ITP-AJD 2007 2.Bsqueda de Empleo Privado 3. Oferta de Empleo Pblico 4. Ayudas a la Familia por Hijos 5. Becas de Estudios 6. Ayudas a Personas con Discapacidad 7. Ayudas a Personas Mayores 8. Certificados de Instaladores 9. Quejas y Sugerencias 10.Tasas Autoliquidables 11. Bibliotecas Pblicas 12. Certificado de Discapacidad 13. Matriculacin Universitaria
100
25
50
75
2008
0 21 55
Ciudadanos 2007
69
35
Ciudadanos 2008
CEUTA
CEUTA
14. Vivienda de Proteccin Oficial 15. Cita Mdica 16. Tarjeta Sanitaria 17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas 18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas 19. Registro de Actividades Tursticas 20. Registro de Actividades Empresariales 21. Subvenciones I+D+i 22. Subvenciones para Creacin de Empleo 23. Subvenciones a Colectivos Especficos 24 Permisos Relativos al Medio Ambiente 25.Consulta de Licitaciones 26. Registro de Licitadores
23 53
Em presas 2007
Ceuta no dispone de Universidad, y por tanto no se mide en ella el servicio de Matriculacin Universitaria. Igualmente, no tiene traspasadas las competencias de los servicios de Cita Mdica y Tarjeta Sanitaria, por lo que tampoco se evalan.

53 64
Em presas 2008
22
42
Pgina 126
Medias 2007 / 2008
100
25
50
75
2007
100
25
50
75
MELILLA
MELILLA
20 53
Empresas 2007
Melilla no dispone de Universidad, y por tanto no se mide en ella el servicio de Matriculacin Universitaria. Igualmente, no tiene traspasadas las competencias de los servicios de Cita Mdica y Tarjeta Sanitaria, por lo que tampoco se evalan.

28 64 Empresas 2008
23
41
Pgina 127
Medias 2007 / 2008

E Adminis Traci On 2008

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

E Adminis Traci On 2008

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ESTUDIO COMPARATIVO 2008 DE LOS SERVICIOS PBLICOS ON-LINE EN LAS COMUNIDADES AUTNOMAS ESPAOLAS

RESULTADOS COMPARATIVOS 2007 - 2008 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

Estudio Comparativo 2008

23. 24. 25. 26.

Estudio Comparativo 2008

Estudio Comparativo 2008

2. EL ESTUDIO COMPARATIVO EN LAS CC AA: LOS SERVICIOS PBLICOS ON-LINE EN LAS

Estudio Comparativo 2008

MARCO DEL ESTUDIO

METODOLOGA DEL ESTUDIO

Estudio Comparativo 2008

Estudio Comparativo 2008

Estudio Comparativo 2008

La siguiente ilustracin muestra las distintas etapas definidas (Figura 2.1):

Estudio Comparativo 2008

Estudio Comparativo 2008

3. SITUACIN ACTUAL DE LOS SERVICIOS PBLICOS ON-LINE EN LAS CC AA

Media Total de Disponibilidad (26 Servicios) 81 % 63 % 91 % 59 % 64 % 56 % 62 % 69 % 74 % 69 % 62 % 77 % 67 % 84 % 72 % 64 % 76 % 42 % 41 % 67 %

Disponibilidad Media de Ciudadanos (16 Servicios) 75 % 69 % 91 % 58 % 66 % 59 % 64 % 72 % 77 % 69 % 64 % 81 % 72 % 88 % 75 % 64 % 75 % 35 % 52 % 69 %

Estudio Comparativo 2008

N de Servicios con Etapa 4

Estudio Comparativo 2008

Media Total Media Empresas

Media Ciudadanos Media Total CC AA

Estudio Comparativo 2008

Estudio Comparativo 2008

Grfico 3.3 Disponibilidad Media de los Servicios a Empresas

Estudio Comparativo 2008

Grfica de Posicionamiento de CC AA (Ciudadanos-Empresas)

Andaluca Pas Vasco

Comunidad Valenciana Navarra Baleares Castilla-La Mancha Canarias

Catalua Galicia Murcia Castilla y Len

La Rioja Extremadura Aragn 75 100

Andaluca Cantabria Extremadura Navarra

Aragn Castilla-La Mancha Galicia Pas Vasco

Asturias Castilla y Len La Rioja Ceuta

Baleares Catalua Madrid Melilla

Canarias Comunidad Valenciana Murcia

Estudio Comparativo 2008

RESULTADOS POR COMUNIDADES AUTNOMAS

Grfico 3.5 Resultados de los Servicios en Andaluca

17. Impuestos sobre Mquinas Recreativas

22. Subvenciones para Creacin de Empleo

20. Registro de Actividades Empresariales

23. Subvenciones a Colectivos Especficos

24 Permisos Relativos al Medio Ambiente

2.Bsqueda de Empleo Privado

3. Oferta de Empleo Pblico

4. Ayudas a la Familia por Hijos

13. Matriculacin Universitaria

19. Registro de Actividades Tursticas

21. Subvenciones I+D+i

15. Cita Mdica

6. Ayudas a Personas con Discapacidad

12. Certificado de Discapacidad

7. Ayudas a Personas Mayores

14. Vivienda de Proteccin Oficial

16. Tarjeta Sanitaria

Estudio Comparativo 2008

18. Autorizacin de Instalaciones Elctricas

26. Registro de Licitadores

11. Bibliotecas Pblicas

Grfico 3.6 Resultados de los Servicios en Aragn