OTRS y Proactiva Net

HERRAMIENTAS PARA LA GESTION DE ITIL Y CMDB

INDICE
OTRS ......................................................................................................................................................... 2

OTRS Help Desk ........................................................................................................................ 3

Caractersticas ................................................................................................... 3 Funciones...........................................................................................................16 Principales usos ................................................................................................18 Plataformas y Requerimientos para su implantacin .................................21
OTRS ITSM................................................................................................................................ 23

Caractersticas ..................................................................................................23 Funciones...........................................................................................................33 Principales usos ................................................................................................36 Plataformas y Requerimientos para su implantacin. ................................38
ProactivaNet ..........................................................................................................................................41

ProactivaNet Inventario ........................................................................................................ 42

Caractersticas: .................................................................................................42 Funciones:..........................................................................................................47 Principales usos ................................................................................................48

ProactivaNet Service Desk .................................................................................................... 50

Caractersticas ..................................................................................................50 Funciones:..........................................................................................................61

ProactivaNet CMDB................................................................................................................ 62

Caractersticas ..................................................................................................63 Funciones...........................................................................................................64 Principales usos ................................................................................................65

Plataformas en las que se ejecuta ....................................................................................... 66 Requerimientos tcnicos ...................................................................................................... 66
Referencias ............................................................................................................................................68 Anexos ....................................................................................................................................................69

Captura de Pantalla de OTRS Help Desk .......................................................69 Captura de pantalla de OTRS ITSM ................................................................89

PGINA 1

OTRS
La empresa OTRS Group es el fabricante de la suite de productos de OTRS y ofrece servicios de consultora, desarrollo de software, soporte y administracin para OTRS. Hoy OTRS Group cuenta con oficinas en Norteamrica, Europa, Asia y Latinoamrica. Es un software que se encarga de las mejores prcticas en el mbito empresarial utilizando ITIL dentro de los cuales este software se divide en:

OTRS Help Desk OTRS ITSM

PGINA 2

OTRS HELP DESK

OTRS es la solucin de software de mesa de ayuda principal que hace que la comunicacin con sus clientes sea manera ms transparente y ms fcil. OTRS, no se pierde la comunicacin y solicitudes de los clientes que se enrutan automticamente al equipo de servicio adecuado, asegurndose de que se respondan con mayor rapidez. La slida solucin empresarial de Help Desk OTRS proporciona un punto de contacto central para clientes y empleados para generar incidentes y solicitudes de servicio. Permite a los negocios brindar un servicio de alta calidad a un costo operacional mnimo y cuenta con la disponibilidad para el monitoreo automtico y reporte centralizado de solicitudes. Es una tecnologa madura lo cual significa que usted puede ofrecer un servicio personalizado 24/7/365 y aumentar al mximo la productividad del personal y la mejora de relaciones con los clientes.

Caractersticas

OTRS Help Desk proporciona las herramientas necesarias para ofrecer un servicio superior a sus clientes. Construye relaciones ms fuertes, ms duraderas y obtener una ventaja competitiva slida con la funcionalidad probada de OTRS.

Gestin de entradas
OTRS es conocida por la gestin de solicitud de servicio. El Dashboard OTRS proporciona un conjunto completo de herramientas para ver, ordenar, gestionar, responder, escalar y resolver las solicitudes de servicio. La amplia gama de funciones disponibles son para satisfacer hasta el ms exigente de los clientes al tiempo que puedan integrar sin problemas en los procesos de negocio existente. CARACTERSTICA
Generacin Ticket

DESCRIPCIN

Generacin automtica de ticket Fast Mltiples entradas: Web, correo electrnico, telfono, fax, PDA, SMS o SOAP / XML.
PGINA 3

CARACTERSTICA

DESCRIPCIN

Recargas reducidos para la grabacin rpida y gestin de solicitudes de servicio.

Entrada del cliente a travs de Automated Computer Telephony Integration (CTI) y / o la integracin de hasta 10 base de datos de clientes

Clasificacin Ticket

Colas configurables y listas de vigilancia Mscaras de entradas configurables Clasificacin de incidentes Plantillas de respuesta de entradas para la manipulacin rpida y eficaz de incidente

Gestin Ticket

Autoservicio al cliente SLA y la escalada basada en cola en los mecanismos de desbloqueo

Bloqueo y desbloqueo de los mecanismos de procesamiento seguro de boletos por el personal de servicio especfico

Las notificaciones de eventos impulsados por los cambios de estado de entradas

Automatizacin inteligente

Plantillas de Auto-respuesta para las peticiones recurrentes

Enrutamiento automtico Seguimiento del ticket existente Ejecucin automatizada de acciones predefinidas mediante filtros basados en criterios

Gestin de procesos de mejora, con flexibilidad de cambio de estado (auto)

Llame

al

Centro

de

Mscaras de entradas especiales de telefona

PGINA 4

CARACTERSTICA Integracin

DESCRIPCIN

Integracin telefnica con ayuda de ordenador (CTI)

Mltiples puntos de vista

Vista de colas - las colas suscritas ordenado por el tiempo restante a la escala ordenado por estado Arbol de artculos expandibles Bsqueda de texto completo (la nueva funcin de bsqueda permite personalizar con flexibilidad la forma de navegar por la base de la informacin )

Navegacin y bsqueda

Bsqueda de ticket a travs del apoyo La vinculacin y la divisin de boletos y artculos FAQ.

Definiciones basadas en cola de direcciones, firmas y elementos de texto estndar

Gestin del Conocimiento

Mejorar la eficiencia del servicio dentro de OTRS con contenidos de servicio capturado en una base de conocimientos de fcil acceso. La base de conocimientos permite una resolucin ms rpida de problemas y permite a los empleados un acceso rpido a la informacin. Caracterstica Estructura flexible Descripcin Definir categoras de acuerdo a sus necesidades y - para un uso interdepartamental - restringir el acceso a ciertos grupos de usuarios. Proceso integrado de aprobacin Al activar el proceso de aprobacin integrado sern notificados sobre los artculos nuevos, que necesitan su

PGINA 5

Caracterstica

Descripcin atencin y aprobacin a estar disponible.

Mltiples idiomas

Asignar una etiqueta de idioma a su Conocimiento que est disponible como un criterio de filtro en el dilogo Buscar

Anlisis de Causa Raz

Es fcil vincular una o ms entradas a un artculo de la Base del Conocimiento. Esta relacin se hace visible para cada agente

Autoservicio
OTRS proporciona a los clientes 24/7/365 acceso al sistema de solicitud de servicio a travs de su portal de autoservicio del cliente. Los clientes pueden registrarse y administrar sus propias cuentas, crear nuevas entradas, revisar el historial de entradas y escalar entradas para el procesamiento especializado. El portal de auto-servicio puede ser totalmente personalizado con los temas definidos por el usuario, lo que permite una experiencia de usuario sin fisuras.

Caracterstica En cualquier momento y lugar el acceso

Descripcin Cliente independiente, accesible a travs de un navegador Web estndar. Acceso 24/7/365

Herramientas de gestin de entradas

Los clientes pueden acceder, gestionar y controlar las solicitudes de servicio a travs de Internet.

Acceso completo a la historia del anterior ticket. Informacin en tiempo real sobre el estado de la compra de entradas.

PGINA 6

Caracterstica Solicitud de clasificacin

Descripcin Plantillas individuales, pre-estructurados para el registro de datos

Base de conocimientos

Integrado con la base de conocimiento Fcil acceso a las preguntas ms frecuentes y documentos de apoyo

Interfaz de usuario totalmente personalizable

Service Catalog (Catalogo de servicio)

OTRS Help Desk cuenta con un-of-the-box que es un catlogo de servicios, que le permite asignar su oferta de servicios para el sistema, as como entregar, medir y ajustar sus servicios para satisfacer las necesidades cambiantes de su negocio. Caracterstica Servicio de Gestin de catlogos

Descripcin

Ahorra tiempo y costos debido a una mayor eficiencia en la prestacin de servicios y mejora la satisfaccin del cliente. Proporciona una imagen integral de todos los servicios claramente definidos, incluidos su

calidad y precio, proporcionando una estructura plana o jerrquico de todos los servicios activos.

Soporta visibilidad, aprovisionamiento y la venta de servicios a sus clientes.

Asignacin de servicios incluyendo SLAs para la clasificacin.

Evitar las violaciones de SLA para mantener la imagen

Introduccin al servicio

Visualizacin

de

todos

los

servicios,

independientemente de su estado actual de

PGINA 7

Caracterstica

Descripcin conservacin.

Profundizacin de editar y gestionar servicios especficos.

Resumen SLA

Visualizacin

de

todos

los

SLAs,

independientemente de su estado actual.

Profundizacin especfico.

de

editar

gestionar

SLA

Muestra las relaciones a los servicios. Faculta a los empresarios a seguir el consumo de servicios.

Informes SLA

Garantiza un alto rendimiento y transparencia de costos para los proveedores y usuarios.

Les informan a peticin y las mtricas del cliente. Gestiona la calidad del servicio, costos de servicio y la asignacin de recursos sobre la base de informacin confiable.

Informe sobre las violaciones de SLA para permitir

un anlisis ms detallado. Pista de auditora

Reducir esfuerzo administrativo Documentacin de los servicios y de los

respectivos acuerdos de nivel de servicio (SLA) para fines de auditora

PGINA 8

Tiempo de Contabilidad
El mdulo Tiempo de Contabilidad enriquece tiene una funciones de contabilidad de tiempo basado en la web. Hace que sus agentes de servicio reserven sus actividades y esfuerzos en los proyectos, as como en cuentas de clientes. Ellos Administran el fuera de tiempo (vacaciones, enfermedad) en OTRS y obtienen informacin valiosa acerca de los esfuerzos planeados para la optimizacin de su planificacin. facilidad de utilizar las

Caracterstica Configuracin flexible

Descripcin

Definir las actividades y proyectos en sus necesidades

Bloquear automticamente los registros de la manipulacin despus de un desplazamiento

Totalmente integrado

Contabilidad integra los ficheros de sus ajustes en el extremo delantero de los agentes de servicio

Gestin de vacaciones

Facultar vacaciones a los miembros de su equipo y realizar un seguimiento de las vacaciones

Documentar las bajas por enfermedad

Reporting (Reportes)
El Panel Principal de OTRS proporciona informacin sobre estadsticas clave, permitiendo visualizaciones rpidas y eficientes de los resmenes de desempeo actualizados. El sistema incluye un conjunto de reportes utilizados con frecuencia y permite el reporte personalizado para responder preguntas especficas.

PGINA 9

Funcin Funciones de reporte completas

Descripcin Reportes comunes Generacin automtica y envo de reportes a destinatarios predefinidos predefinidos para contestar preguntas

Reportes personalizados

Creacin de reportes personalizados por medio de mens Facilita reportes complejos para SLA y monitoreo de la calidad del servicio Archiva reportes utilizados con frecuencia Ingreso inalterable y automtico de todos los eventos, fechas de registro y actividades

Registro de auditora

Almacenaje

inalterable

de

informacin

en

conformidad con los requerimientos de auditora Duracin del proceso de registro de tickets como base para anlisis posteriores Exportacin de datos Exportacin de reportes, grficas y datos de anlisis a impresoras, PDF o CSV

Encuestas
La gestin de la calidad de los servicios requiere de un anlisis de retroalimentacin de los clientes regulares. La extensin le permite enviar de forma automtica una encuesta pre-definida al usuario final y obtener los resultados analizados por OTRS

Caracterstica Vista General de Encuestas

Descripcin Lista actualizada de todas las encuestas que estn disponibles en una vista independiente. Identificador nico por encuesta.

PGINA 10

Caracterstica

Descripcin Ttulos descriptivos que ayudan a seleccionar la encuesta apropiada. Establecer encuestas como vlidas / invlidas. Crear nuevas encuestas. Asignacin de la informacin del estatus de una nueva encuesta: Master, Nueva, Vlida o Invlida. Incluir mensaje. Aadir notas internas descriptivas. Definir una direccin email de remitente. Asignacin de filas en las que se utiliza la encuesta. Aadir preguntas y ejemplo, radio libre para clasificar su box y rea tipo, por de texto que un informacin a una introduccin, tema y cuerpo del

Creacin Encuestas

de

box, check

permitir

cliente pueda proporcionar preguntas abiertas

Definir respuestas estandarizadas y seleccionables para las preguntas Definir el orden de las preguntas Clasificar la encuesta activa como "Master"

Envo Encuestas

de

La

notificacin

de la

encuesta ser

enviada si un

automticamente por ticket es cerrado La notificacin

correo

electrnico

incluye

un

link automtico a

la pgina de la encuesta La respuesta y retroalimentacin del usuario a la misma encuesta se limita a una respuesta

IPhone App
PGINA 11

La aplicacin de OTRS para iPhone permite a los tcnicos de servicio la flexibilidad y comodidad de tener acceso a OTRS Help Desk desde casi cualquier lugar y as poder responder tickets de clientes. Asegurando tiempos de respuesta rpida mientras los incidentes y solicitudes de servicio puedan ser monitoreados, procesados, registrados y cerrados directamente en las instalaciones del cliente. Caracterstica Acceso remoto Descripcin Los Tcnicos de Servicio pueden resolver tickets de help desk desde cualquier lugar virtualmente Creacin de ticket Sincronizacin inalmbrica Capacidad de mltiples help desks Crea nuevos tickets de help desk desde el iPhone Las solicitudes de servicio creadas dentro del Help Desk OTRS son enviadas directamente a los tcnicos Los cambios dentro de la Aplicacin para iPhone se propagan al servidor del Help Desk Sincronice el iPhone con el Help Desk OTRS Administre remotamente Agregue y conctese a un Help Desk OTRS con sus credenciales de ingreso Tablero Administracin de tickets personalizada Infrmese rpidamente y administre incidencias con la visualizacin del tablero Configure el acceso a elementos especficos Revisa queues asignadas Navegue con sus tickets cerrados mltiples Help Desks OTRS

Administracin escalas Colaboracin

de

Revise, administre y sigua tickets escalados

Crea artculos o agrega notas a tickets existentes

PGINA 12

Caracterstica

Descripcin Responde tickets por correo electrnico Un Cdigo Abierto permite personalizar y satisfacer las necesidades del negocio.

Indicacin de estado

Access Management (Gestin de accesos)

Acceso fcil y seguro a su Help Desk, en cualquier lugar y en cualquier momento - un estndar con OTRS. Agentes y clientes del centro de Gerentes, de servicio o de llamar cmodamente acceder OTRS Help Desk utilizando su navegador web en un ordenador de sobremesa, porttil, Smartphone o el iPad. Incluso si usted est en su camino en el lugar de los clientes, para ahorrar tiempo valioso. A la administracin de permisos integral permite un acceso granular a nivel especfico de acuerdo con el papel individual usuarios.

Caracterstica Web independiente

Descripcin

Web separada de

interfaces del personal de

delantera termina

servicio, los clientes, los administradores y los usuarios pblicos. Roles y basado en grupo de gestin de acceso para todas las web front-termina.

Soporte de diferentes niveles de acceso para varios componentes de los sistemas y / o colas.

Accesibilidad

El acceso a OTRS con un navegador Web o el iPhone App OTRS para la gestin de servicios mviles.

Cumple con las normas de accesibilidad WCAG, WAI-ARIA.

Conforme a EE.UU. Ley de Rehabilitacin Seccin 508.

Preferencias

de

los

agentes

personalizables
PGINA 13

Caracterstica

Descripcin permiten definir el acceso a las notificaciones de colas especficas.

Interfaz personalizable

Interfaz

completamente

personalizable

el

funcionamiento del sistema.

Cambio de logos, colores y diseos de acuerdo a su diseo corporativo.

Aadir nuevos campos.

Localizacin

32 idiomas soportados. Rpido y fcil cambio de idioma en tiempo de ejecucin.

Autenticacin

Agente y autenticacin de usuario del cliente contra directorios LDAP.

Autenticacin de usuario del cliente contra un servidor Radius.

Autenticacin de cliente externo hasta 11 bases de datos de clientes de SQL.

Acceso basado en roles

Soporte de cuentas de usuario, grupos y roles. Funciones compatibles ITIL autorizacin. y el sistema de

Cliente de registro automtico al portal de autoservicio basado en permisos predeterminados.

Access Control Lists

Listas de control de acceso (ACL) complementan los permisos existentes proporcionados por roles y grupos.

Otorgan acceso a los boletos, las colas, las funciones y permite acciones especficas basadas en atributos.

Permite asignar y gestionar los flujos de trabajo en

PGINA 14

Caracterstica

Descripcin OTRS.

Single Sign-On

Utiliza la autenticacin bsica HTTP (para todos los sistemas) y el mdulo HTTPBasicAuth de OTRS.

Autentica agentes contra un servidor Radius.

Supervisin del sistema

La extensin System Monitoring OTRS facilita la integracin con su propia Red y Sistema de Monitoreo (NMS) soluciones como Nagios, OpenNMS, HP Open View, IBM Tivoli o Microsoft Operation Manager. Esta integracin le permite controlar de manera eficiente sus servicios y los elementos de configuracin subyacentes (CI), es decir, los componentes de infraestructura que se requieren para poder proveer estos servicios a sus clientes de acuerdo a los SLAs acordados Caracterstica Supervisin del sistema Descripcin

Monitoreo de Systema una extensin OTRS que se puede instalar fcilmente usando el gestor de paquetes OTRS.

La extensin est libre de costos de licencia y est disponible para su descarga gratuita

Alerta

de

grabacin

Procesamiento automatizado de mensajes recibidos de una solucin de monitorizacin. SMS enviadas por correo electrnico crean automticamente un ticket incidente en OTRS Help Desk.

seguimientos en OTRS

Gestin de Notificacin

Reduccin de ruido: Automatiza seguimientos en OTRS de alertas de acogida, o relacionada con el servicio de un ticket an existente

PGINA 15

Caracterstica

Descripcin

Reconocimiento automtico en Nagios cuando un ticket incidente ha sido bloqueado por un agente OTRS

Mostrar agentes asignados OTRS en Nagios Vinculacin de entradas OTRS a las alertas de Nagios

Muestra la informacin de estado de servicio de Nagios

Funciones
Fidelizar a los clientes

Aumentar la satisfaccin del cliente

Con OTRS Help Desk, las empresas reducen significativamente los tiempos de espera y evitar errores.

Mejorar la calidad de servicio

OTRS Help Desk ayuda a los agentes de servicio a entender y resolver los problemas de los clientes con servicios de contenido en tiempo real capturada en una base de conocimientos de fcil acceso. Esto permite un seguimiento activo de las cuestiones pendientes.

Atraer y retener nuevos clientes

Permitimos a las empresas a cambiar fundamentalmente la manera en que usted apoya a los clientes. Tecnologa abierta permite a las organizaciones para servir eficientemente, apoyar, participar y retener a los clientes con servicios innovadores.
PGINA 16

Mejorar la productividad de los servicios

Con OTRS, agentes de servicio tienen toda la informacin necesaria para resolver eficazmente los problemas del cliente. El intercambio de informacin se asegura de tcnicos de nivel 2 y 3 tienen acceso a los datos que necesitan, mientras que el apoyo a los clientes.

Disminuir los tiempos promedio de manejo de llamadas

OTRS Help Desk proporciona diagnstico, colaboracin e informes avanzadas herramientas que aceleran la identificacin y resolucin de problemas.

Resolver problemas recurrentes rpido

Base y herramientas de conocimiento OTRS 'asegurar una respuesta rpida para temas comnmente mencionados.

Costos de los servicios ms bajos

Utilizar autoservicio

Aumentar la satisfaccin del cliente y reducir los costos de servicio cuando los usuarios finales envan solicitudes de servicio, obtienen actualizaciones de estado, o encuentran de manera eficiente sus propias respuestas a travs de Internet.

Minimizar apoyo in situ

Las operaciones de servicio y apoyo pueden llegar a ser bastante caro cuando implican el envo de asesores de campo a lugares remotos. Con OTRS Help Desk, las empresas aumentan sus porcentajes de resolucin de primera llamada y reducir al mnimo el nmero de cuestiones que requieren apoyo en el lugar.

Potenciar on-the-go tcnicos

Cuando el apoyo in situ es la nica opcin, agentes del Servicio tienen acceso completo a la informacin del cliente a travs de la interfaz web de OTRS e iPhone App.
PGINA 17

Mejorar el flujo de informacin

Optimizar la resolucin de incidencias

Con OTRS Help Desk, todos los datos del cliente se almacenan en una ubicacin central para un rpido y fcil acceso, permitiendo que el personal de apoyo quede informado de los incidentes

Elimina los cuellos de botella de comunicacin

Un buen flujo de informacin elimina los cuellos de botella de comunicacin que conducen a la mala gestin o "cado" incidentes. Los agentes de servicios obtienen conocimientos a otros departamentos que afectan la satisfaccin del cliente incluyendo el desarrollo de productos, fabricacin, realizacin y control de calidad.

Incrementar la colaboracin
Habilitar la comunicacin solucin orientada

OTRS Help Desk proporciona una solucin rentable, enfoque global y flexible para la captura de emisin, la consolidacin, la resolucin y la medicin a travs de la comunicacin basada en Internet.

Crea fcilmente equipos funcionales

OTRS Help Desk permite mapear las estructuras empresariales a grupos de usuarios.

Principales usos

OTRS como herramienta de gestin de procesos de negocio

Con los nuevos procesos de gestin que incluyen OTRS se convierten en una

herramienta de gestin de procesos de negocio. Ahora los procesos personalizados y lgica de negocio se pueden asignar en el sistema. Las entradas se pasan a travs de flujos de trabajo configurados libres (procesos).

PGINA 18

El estado en el proceso puede ser complementado con cuadros de dilogo utilizando campos dinmicos que pueden ser creados y configurados libremente. Estos dilogos se pueden mostrar en el cliente y el Agente de Interfaces. Por otra parte, las condiciones de funcionamiento y los dems atributos de ticket se pueden cambiar. Esto ofrece una gran posibilidad para muchos procesos y casos de uso.

El nuevo Centro de Informacin al Cliente

Con una vista del tablero-como en un usuario del cliente y de la empresa del cliente, se puede ver todo el ticket abierto, un recordatorio y una escala en un solo lugar.

Los accesos directos definidos puede crear entradas para los usuarios de los clientes relacionados con una empresa cliente, incluso ms rpido y ms fcil. La nueva funcin "Switch to Customer" hace posible que un agente requiera permisos para ver el panel del cliente.

Ahorre tiempo con la nueva interfaz de agente

Una bsqueda ms rpida y flexible: El agente ya puede buscar entradas

basadas en el tiempo de escala. Los campos dinmicos se pueden ampliar de forma predeterminada en el cuadro de dilogo de bsqueda tambin.

Flujo de trabajo mejorado: Ahora es posible mover entradas a otra cola dentro

de los cuadros de dilogo Accin de entradas (tickets Note, Ticket Close, etc.) despus de activar una opcin de configuracin. Por otra parte, la bsqueda de entradas Ahora va a ir directamente a la pantalla de zoom ticket si slo se encontr un ticket.

Vistas configurables: Todas las pantallas ahora se pueden configurar de

acuerdo a las necesidades individuales de manera que consume mucho tiempo de desplazamiento.

En la interfaz del agente: Con el nuevo widget fuera de la oficina se puede

ver todos los agentes que actualmente no estn disponibles a la vez.

PGINA 19

En la presentacin de informes: Para la creacin de informes, ahora tambin

puede elegir la opcin "semana" como una escala de tiempo adicional, por ejemplo, ahora se puede crear un informe acerca de las entradas de la semana pasada.

Para los artculos de Ayuda: Con el conector FAQ usando los servicios web de

la interfaz genrica, usted tiene acceso al mdulo de preguntas frecuentes y puede, por ejemplo, visualizar artculos FAQ en su sitio web.

PGINA 20

Plataformas y Requerimientos para su implantacin

Como una solucin basada en web OTRS Help Desk se pueden instalar de manera flexible en varias plataformas. Las instalaciones mas comunes se hacen en sistemas operativos Linux y UNIX (en sus distintas derivaciones), tambin se pueden instalar en plataformas Microsoft Windows, AIX, SOLARIS, OPEN BSD. El servidor web y Perl se tienen que instalar en la misma mquina que OTRS. La base de datos puede ser instalada de manera local o en otro host. Componente Cliente Caracterstica Navegador web, por ejemplo, Internet Explorer 8 o mayor, Firefox 3 o mayor, Safari, etc. Hardware Servidor del Se recomienda usar un equipo con al menos 2 GHz Xeon o similar de procesador, 2 GB RAM y 160 GB de disco duro Un dimensionamiento especfico es parte de nuestros servicios de consultora de soporte Sistema Operativo Servidor del Base de Datos Servidor Web Red Hat Enterprise Linux (RHEL) SUSE Linux Enterprise Server (SLES) Derivaciones UNIX como OpenBSD or FreeBSD Microsoft Windows Mac OSX MySQL 4.1 o mayor (recomendado) Oracle 10g o mayor MS SQL Server 2000 o mayor PostgreSQL 8.0 o mayor DB2 8 o mayor Apache2 + mod_perl2 o mayor (recomendado) Webserver con soporte CGI (no se recomienda CGI) Microsoft Internet Information Server (IIS) 6 o mayor Perl Perl 5.8.8 o mayor
PGINA 21

Se

requieren mdulos

adicionales que

pueden

instalarse a travs de Perl shell y CPAN por medio del administrador de paquetes de su sistema operativo (rpm, yast, apt-get). Servicio Directorio de Active Directory, eDirectory, OpenLDAP, Oracle Internet Directory, DirX Directory Server, Sun ONE Directory Server etc. Servidor Correo de Microsoft Exchange, Qmail, Lotus Notes, Postfix, Sendmail, Exim

PGINA 22

OTRS ITSM
ITSM OTRS es una solucin fundamental para las organizaciones de Administracin de Servicios de TI. Basada en las mejores prcticas de ITIL, proporciona herramientas de administracin para la administracin de solicitudes e incidencias, administracin de problemas, administracin de cambios y administracin de lanzamientos

Caractersticas
OTRS ITSM es una solucin de Administracin de Servicios de TI (ITSM) de alto desempeo y de nivel empresarial que combina las mejores prcticas de la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL v3) con el poder comprobado de OTRS. OTRS ITSM es un poderoso equipo de herramientas para gestin de procesos de administracin complejos, reduciendo riesgos de negocios y asegurando alta calidad del servicio

Administracin de Incidencias
Las incidencias de TI pueden interrumpir a una organizacin completa, llevando a prdidas significativas de tiempo y de reputacin. ITSM OTRS proporciona una administracin de incidencias compatible con ITIL para minimizar el impacto mediante un eficiente registro y procesamiento de incidencias, un CMDB integrado para anlisis de incidencias y automatizacin inteligente para una rpida recuperacin. Caracterstica Registro de Incidencias Descripcin

Registro rpido e intuitivo de incidencias con formas de la red pre-definidas.

Mltiples

entradas:

Red,

correo

electrnico,

fax, PDA, SMS o SOAP/XML

Clasificacin Incidencias

de

listas de referencia configurables Cartulas de tickets configurables

PGINA 23

Caracterstica

Descripcin

Clasificacin configurable.

priorizacin

de

incidencias

Priorizacin compatible con ITIL V3. Fusin y Divisin de incidencias. Plantillas de respuesta a incidencias para un manejo rpido y eficiente.

Administracin Incidencias

de

Portal de auto servicio del cliente. Escala por SLA y mecanismos de apertura. Notificaciones por evento. Sistema multi clientes para administrar

incidencias.

Soporte de anlisis de causas principales y documentacin de resoluciones.

Automatizacin procesos

de y

Plano flexible de flujo de trabajo y procesos de servicio

administracin de flujo de trabajo

Enrutador automtico y manual de tareas Integracin de proveedores de servicios externos Mecanismo de seguimiento automtico para registros existentes

Reduccin de sonido para alertas SMS Soporte de tareas paralelas y rdenes de trabajo Catlogo de servicio integrado Administracin del ciclo de vida de Servicio/SLA Soporte del anlisis de impacto de la

Administracin del Ciclo de vida del Servicio

disponibilidad del servicio

Reporte completo de servicios, SLAs, OLAs y UCs Suministro de informacin relevante para la administracin del nivel de servicio

Navegacin y Bsqueda

Arboles de artculos expandibles

PGINA 24

Caracterstica

Descripcin

Bsqueda de texto completo con ndice de todos los tickets

Soporte de OpenSearchDescription Enlace y divisin de tickets Vistas personalizables y reportes confiables

Reporte

Administracin de Problemas
ITSM es una herramienta sofisticada para la administracin de problemas de TI a nivel empresarial. Est fuertemente integrado con CMDB/CMS, proporcionando informacin entre procesos y actualizada sobre las interdependencias entre servicios de TI, infraestructura de TI, factores de configuracin y clientes. Esto simplifica la identificacin y anlisis de problemas, permite la rpida recuperacin y facilita el compartir informacin para prevenir la recurrencia de problemas. caracterstica Administracin completa del proceso Descripcin

Registro de problemas rpido e intuitivo. Clasificacin y uso flexible de rboles de

clasificacin individuales.

Priorizacin compatible con ITIL v3. Notificaciones por evento. Soporte del anlisis de la causa de raz. Herramientas para la coordinacin del proceso de resolucin.

Notificaciones automticas y por evento de personas involucradas.

Base de conocimiento

Documentacin de resoluciones. Acceso entre procesos a resoluciones de salida, errores conocidos y soluciones alternativas.

PGINA 25

caracterstica Reporte

Descripcin

Reportes confiables e individuales. Reportes pre-definidos de cifras clave comunes. Anlisis de administracin del desempeo actual e histrico.

Anlisis de tendencias basado en la informacin del ticket.

Estadsticas de control de problemas y error.

Cumplimiento de Solicitudes
ITSM OTRS soporta los procesos de atencin de solicitudes compatibles con ITIL, permitiendo a los agentes de servicio atender rpidamente las solicitudes de servicio. Pueden recuperar informacin sobre la disponibilidad del servicio y ejecutar cambios de bajo riesgo previamente aprobados. ITSM OTRS integra las capacidades de cumplimiento de las solicitudes con el portal de auto servicio, la administracin del nivel de servicio y la administracin de cambios. Tambin proporciona una perspectiva en tiempo real del estado de la configuracin de una infraestructura de TI. Caracterstica Registro solicitudes servicio de de Descripcin Registr rpido e intuitivo de solicitudes de servicio son formas pre-definidas de la red. Mltiples entradas: Red, correo electrnico,

telfono, fax, PDA, SMS o SOAP/XML.

Administracin de solicitudes servicio de

Plantillas de respuesta para una rpida y eficiente administracin de la solicitud. Escala de SLA y mecanismos de apertura. Notificaciones por evento. Sistema multi clientes para administrar las solicitudes.

Auto Servicio

Base de conocimiento integrada con interfaz del

PGINA 26

Caracterstica

Descripcin usuario Bsqueda de historial de tickets y su resolucin. Accesible mediante un navegador estndar. Alta disponibilidad: acceso las 24 horas los 365 das del ao. Sencillo y fcil de usar. Enrutador automtico y manual. Administracin fcil y rpida de aprobaciones. Notificaciones por evento. Soporte de anlisis de impacto financiero y tcnico. Acceso entre procesos a la base de conocimiento. Integracin entre procesos con Administracin de Cambios y Cualidad del Servicio y Administracin de configuracin. Anlisis directo de la disponibilidad del servicio utilizando el catlogo de servicio.

Aprobaciones

Anlisis impacto

de

Integracin entre procesos

Base conocimiento

de

Base de conocimiento integrada con portal de auto servicio del cliente. Bsqueda del historial de tickets. Accesible mediante un navegador estndar. Acceso las 24 horas los 365 das del ao. Sencillo y fcil de usar.

PGINA 27

Administracin de Cambios
Es frecuente realizar cambios en la infraestructura de TI para adaptar las necesidades de negocios. Un sistema de administracin de cambios fuerte y estandarizado es clave para asegurar que los procesos crticos sobrevivan a los cambios de TI. ITSM OTRS ofrece un sistema pleno, compatible con ITIL para la administracin y ejecucin de cambios de cobertura empresarial. caracterstica Administracin Cambios Nexos Configurables de Descripcin Registro, categorizacin, planeacin, aprobacin y ejecucin estandarizados. Soporta Tarjetas de Asesora de Cambios (CABs). Define estados, secuencias y relaciones lgicas entre Cambios y rdenes de Trabajo. Administra relaciones entre Cambios, rdenes de Trabajo, Tickets, Servicios, Artculos de

Configuracin y artculos de base de conocimiento. Soporte entre procesos Reporte y revisin Acceso entre procesos a la informacin de

Infraestructura de TI dentro de CMDB/CMS. Programacin de cambios integrada. Soporte para rdenes de trabajo paralelas. Reportes de estado de un vistazo de Cambios y Ordenes de Trabajo. Soporte para Revisiones Post Implementacin (PIR) . Rastros de auditora Rastros de auditora para el historial de Cambios y rdenes de Trabajo. Contabilidad de tiempo integrada: rastreo planeado versos tiempo actual.

PGINA 28

Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio

Reduce los riesgos de los cambios de configuracin con ITSM OTRS y obtiene la Base de Datos de la Administracin de Configuracin (CMDB) compatible con ITIL y el Sistema de Administracin de Configuracin (CMS) para permitir a los administradores de TI definir, modificar y administrar hardware, software y otros componentes esenciales de TI. Caracterstica Mapeo de los Procesos del Negocio Descripcin Modelado de procesos y flujos de trabajo Gestin total del ciclo de vida desde la entrada hasta la eliminacin. Procesos cruzados y acceso a los datos de infraestructura de TI a travs de la CMDB/CMS Gestin de Elementos de Configuracin Vistazo general de la relaciones e

interdependencias Registro rpido e intuitivo de todos los activos de TI Extienda las clases predefinidas de CIs y construya nuevas. Registre Elementos de Configuracin (CIs)

incluyendo: o o o o o o o Hardware Software Redes Documentos Servicios & SLAs Estructuras organizacionales Ilustracin de Infraestructuras de TI virtual izadas o etc.

Gestin bsica de licencias de software (productos de terceras partes recomendados) Asigne servicios a sus CIs de soporte
PGINA 29

Caracterstica

Descripcin Registro automtico de todos los cambios hechos en la configuracin de la CMDB. Verificacin de la integridad y exactitud de los CIs Integracin entre procesos (cross-process) para

Integracin entre Procesos

compartir informacin detallada de la gestin de configuracin con los directores de TI, agentes de mesa de servicio, tcnicos y clientes Cdigo de colores para el seguimiento del estado de los CIs Solucin rpida de problemas con la informacin correcta vista por la gente adecuada Monitoreo en tiempo real de CIs que permite el seguimiento de los cambios de estado y solicitudes

Reportes

Herramientas de prediccin para comprender el impacto de los cambios en la configuracin Potente reporte en tiempo real de los CIs y sus relaciones con incidentes, problemas y cambios. Reportes predefinidos en CIs comunes

y relacionados Anlisis del estado de la configuracin actual de CIs y su historial Gestin autenticacin de la Autenticacin con el directorio LDAP Soporte PGP: creacin y muestra de los mensajes firmados y encriptados Pruebas de Auditora Registro automatizado de todas las aprobaciones de CIs y los cambios en la CMDB Almacenamiento de datos inalterable para cumplir con los requisitos de auditora Registro automtico de tiempos, los cambios de
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Caracterstica

Descripcin estado y datos del usuario Contabilidad del Tiempo integrado: Verifique el tiempo planeado versus el tiempo real

Administracin del Conocimiento

Los avances tecnolgicos en la industria de TI pueden rpidamente volver obsoleto al conocimiento. Aproveche las herramientas de Administracin del Conocimiento del ITSM OTRS para registrar, buscar y mantener el conocimiento del empleado, reducir el tiempo de respuesta de los agentes y mejorar la calidad del servicio. Caracterstica Base de conocimiento Descripcin Bsqueda eficiente Documenta resolucin de incidencias. Fcil acceso a FAQs y documentos de soporte. Arboles de artculos expandibles. Interfaz de usuario completamente personalizable. Bsqueda de texto completo en todos los tickets: por ttulo, hora, cliente o agente. Bsqueda eficiente de tickets mediante soporte de OpenSearchDescription. Conocimiento entrecruzado Almacenaje entre procesos de datos Enlace de servicios, tickets, contactos y artculos de base de conocimientos. Acceso entre procesos a conocimiento de resolucin existente, alternativas. Auto Servicio Base de conocimientos integrada con interfaz de usuario. Bsqueda de historial y resolucin de tickets. Accesible mediante un navegador estndar.
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errores

conocidos

soluciones

Caracterstica

Descripcin Alta disponibilidad: las 24 horas los 365 das del ao. Sencillo y fcil de usar.

Integracin
La integracin fcil y flexible de OTRS Help Desk y OTRS ITSM a su entorno de TI existente es una gran ventaja que permite una sencilla gestin a travs de los procesos que interactan en las solicitudes de sus clientes. Aumentar la eficiencia de sus procesos de gestin de servicios mediante el aprovechamiento de la interfaz genrica es una base muy slida para

integrar aplicaciones de terceros de cualquier tipo basada en servicios web. Las soluciones OTRS se centran en estndares abiertos que permiten una salida rpida y sencilla de integracin inmediata con los componentes ms comunes de una

solucin de gestin de servicios profesionales. Caracterstica Capacidades Integracin de Descripcin Fcil integracin con soluciones de TI existentes Se integra con sistemas de monitoreo de redes conocidos: Nagios, OpenNMS, HP Open View, IBM Tivoli y Microsoft Operations Manager Mensajes Autenticacin Codificacin seguridad de datos y Soporte para formatos de correo electrnico IMAP, IMAPS, POP3, POP3S, SMTP y SMTPS Soporte de archivos adjuntos (MIME) Completo soporte UTF-8 Soporte de servicios de directorio LDAP Codificacin y visualizacin de mensajes S/MIME Soporte PGP: creacin y visualizacin de mensajes codificados y firmados
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Caracterstica

Descripcin Asistencia para creacin e importacin de certificados PGP Conversin automtica de mensajes HTML-texto simple para bloquear contenido riesgoso

Funciones
Mejorar la calidad de servicio

Mejorar la capacidad de respuesta

OTRS ITSM mejora la calidad de servicio con una mejor respuesta de TI, el aumento de resolucin en la primera llamada y la disminucin del tiempo en la resolucin de la automatizacin.

Aumentar las tasas de satisfaccin de los usuarios finales

Con OTRS ITSM, las organizaciones mejoran los ndices de satisfaccin de los clientes, superan las expectativas de nivel de servicio y reducen los riesgos con el monitoreo y la prediccin basada en la poltica de gestin de configuracin.

Asegurar la calidad de servicio

OTRS ITSM permite a las empresas reducir el tiempo de inactividad y reducir significativamente el servicio que afectan los eventos, asegurando una alta calidad de servicio.

Incrementar Impacto en el Negocio

Lograr la reduccin del tiempo de lanzamiento al mercado

Los proveedores de servicios pueden aumentar el valor del negocio por el despliegue de nuevos servicios mucho ms rpido, la gestin de su suministro de TI con OTRS ITSM.

Aprovechar al mximo el valor de las TI

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Se gestionan adecuadamente la utilizacin del personal de todos los departamentos, no slo dentro del departamento de TI. OTRS ITSM es la base para la buena gestin de entrega de servicios de TI.

Habilitar interdepartamental eficiencia

OTRS ITSM permite un alineamiento estratgico entre los departamentos de TI y las unidades de negocio a las que sirven. Nuestras herramientas unificadas de gestin de servicios de TI permiten a los objetivos del departamento.

Entregar Transparencia Infraestructura

Tomar decisiones basadas en hechos

OTRS ITSM permite a las empresas de servicios en evaluar y priorizar los proyectos de TI basadas en el valor y evaluacin de riesgos de todos los datos pertinentes.

Administrar con eficiencia el cumplimiento

OTRS ITSM cumple con los requisitos de cumplimiento para soportar ciclos de vida completa de infraestructura de extremo a extremo. Su tecnologa abierta elimina cumplimiento basado en silos y automatiza los procesos manuales, la reduccin de plantilla global necesario para gestionar el cumplimiento.

Controlar totalmente los gastos de TI

Los departamentos de TI demuestran transparencia al obtener casi una visibilidad completa de gasto de TI. OTRS ITSM proporciona la infraestructura para la gestin y el seguimiento de los gastos de TI.

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Reducir los costos de TI

Reducir los gastos de apoyo

Los costos de prestacin de servicios de manera proactiva, manejados y reducidos por la disminucin de los cambios fallidos y la restauracin de servicio rpido. OTRS ITSM optimiza significativamente los costos de TI mediante la mejora de la eficiencia del personal.

Gestionar con xito el ciclo de vida de TI

OTRS ITSM reduce el costo de la planificacin, prestacin y gestin de servicios de TI en toda la organizacin. Costosas interrupciones pueden ser evitadas o tratados a la velocidad mxima.

Manejar el riesgo

Eliminar errores manuales

Reducir las interrupciones del servicio y el riesgo de error humano mediante la automatizacin de tareas repetitivas y manuales. La funcin de gestin de alarmas inteligente de OTRS ITSM elimina los errores manuales.

Reducir el tiempo de conmutacin por error

OTRS ITSM ayuda a las empresas evitar interrupciones y reducen el tiempo de conmutacin por error para la recuperacin de desastres. Se adapta a los procesos clave del negocio que permiten a las organizaciones de servicios a anticipar los problemas y restaurar rpidamente el servicio.

Poner en prctica los puntos de control

Las organizaciones de servicio tratan de reducir el tiempo de reparacin y minimizar las interrupciones no planificadas mediante la integracin de la aprobacin, la ejecucin y las medidas de verificacin de la implementacin de los cambios de TI con herramientas de gestin de flujo de trabajo disponibles en OTRS ITSM.
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Principales usos

OTRS como herramienta de gestin de negocio

Ahora procesos personalizados y lgica de negocio se pueden asignar en el sistema. Las entradas se pasan a travs de flujos de trabajo configurados libres (procesos). El estado en el proceso puede ser complementado con cuadros de dilogo utilizando campos dinmicos que pueden ser creados y configurados libremente. Estos dilogos se pueden mostrar en el cliente y el Agente de Interfaces. Esto ofrece una gran posibilidad para muchos procesos y casos de uso.

Centro de informacin al cliente

Con una vista del tablero-como en un usuario del cliente y de la empresa del cliente, se puede ver todo el ticket abierto, un recordatorio y una escalada en un solo lugar Los accesos directos definidos puede crear entradas para los usuarios de los clientes relacionadas con una empresa cliente, incluso ms rpido y ms fcil. La nueva funcin "Switch to Customer" hace posible que un agente con los permisos requeridos pueda ver en el panel del cliente.

Ahorrar tiempo con la nueva interfaz de agente

Una bsqueda ms rpida y flexible: El agente ya puede buscar entradas basadas en el tiempo de escala. Los campos dinmicos se pueden ampliar de forma predeterminada en el cuadro de dilogo de bsqueda. Flujo de trabajo mejorado: Ahora es posible mover entradas a otra cola dentro de los cuadros de dilogo Accin de entradas (tickets Note, Ticket Close, etc) despus de activar una opcin de configuracin.

Vistas configurables: Todas las pantallas ahora se pueden configurar de acuerdo a las necesidades individuales.

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Con una visin global

En la interfaz del agente: Con el nuevo widget fuera de la oficina tablero se puede ver todos los agentes que actualmente no estn disponibles a la vez. En la presentacin de informes: Para la creacin de informes, ahora tambin puede elegir la opcin "semana" como una escala de tiempo adicional, por ejemplo, ahora se puede crear un informe acerca de las entradas de la semana pasada. Para los artculos de ayuda: Con el conector FAQ, usando los servicios web de la interfaz genrica, usted tiene acceso al mdulo de preguntas frecuentes y puede, por ejemplo, visualizar artculos FAQ en su sitio web.

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Plataformas y Requerimientos para su implantacin.

La instalacin de OTRS ITSM siempre requiere de una instalacin preliminar de OTRS Help Desk para que todas las poderosas caractersticas que usted conoce de OTRS Help Desk estn disponibles y habilitadas en OTRS

ITSM. Como una solucin basada en web OTRS Help Desk y OTRS ITSM se pueden instalar de manera flexible en varias plataformas. Las instalaciones mas comunes se hacen en sistemas operativos Linux y UNIX (en sus distintas derivaciones), tambin se pueden instalar en plataformas Microsoft Windows. El servidor web y Perl se tienen que instalar en la misma mquina que OTRS. La base de datos puede ser instalada de manera local o en otro host.

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REQUERIMIENTOS BASE
Qu versin base de Help Desk se requiere para instalar las versiones de OTRS ITSM Versin OTRS ITSM Base de OTRS Help Desk Requerida OTRS ITSM 3.1 OTRS ITSM 3.0 OTRS ITSM 2.1 OTRS ITSM 2.0 OTRS ITSM 1.3 OTRS ITSM 1.2 OTRS ITSM 1.1 OTRS ITSM 1.0 OTRS Help Desk 3.1 OTRS Help Desk 3.0.8 o mayor OTRS Helo Desk 2.4.7 o mayor OTRS Help Desk 2.4.1 o mayor OTRS Help Desk 2.4.1 o mayor OTRS Help Desk 2.3.1 o mayor OTRS Help Desk 2.2.1 o mayor OTRS Help Desk 2.2.1 o mayor

Componente Cliente

Caracterstica Navegador web, por ejemplo, Internet Explorer 8 o mayor, Firefox 3 o mayor, Safari, etc.

Hardware Servidor

del

Se recomienda usar un equipo con al menos 2 GHz Xeon o similar de procesador, 2 GB RAM y 160 GB de disco duro

Un dimensionamiento especfico es parte de nuestros servicios de consultora de soporte

Sistema Operativo Servidor del

Red Hat Enterprise Linux (RHEL) SUSE Linux Enterprise Server (SLES) Derivaciones UNIX como OpenBSD or FreeBSD Microsoft Windows Mac OSX MySQL 4.1 o mayor (recomendado) Oracle 10g o mayor MS SQL Server 2000 o mayor
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Base de Datos

 Servidor Web

PostgreSQL 8.0 o mayor DB2 8 o mayor Apache2 + mod_perl2 o mayor (recomendado) Webserver con soporte CGI (no se recomienda CGI) Microsoft Internet Information Server (IIS) 6 o mayor

Perl

Perl 5.8.8 o mayor Se requieren mdulos adicionales que pueden

instalarse a travs de Perl shell y CPAN por medio del administrador de paquetes de su sistema operativo (rpm, yast, apt-get). Servicio Directorio de Active Directory, eDirectory, OpenLDAP, Oracle Internet Directory, DirX Directory Server, Sun ONE Directory Server etc. Servidor Correo de Microsoft Exchange, Qmail, Lotus Notes, Postfix, Sendmail, Exim

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ProactivaNet
ProactivaNET es un producto de Espiral Microsistemas, fabricante espaol de software especializado en aplicaciones para la administracin de sistemas informticos. Espiral Microsistemas tiene varias certificaciones: ISO 9001 para el diseo y desarrollo de aplicaciones web para gestin de sistemas y la asistencia tcnica correspondiente. ISO 27001 para el proyecto de "Gestin Segura de la Informacin". ISO/IEC 20000 conseguida en 2010 para la "Gestin Eficaz de Servicios de TI". Adems, utiliza las mejores prcticas en gestin de servicios TI y tiene personal certificado en ITIL Expert.

Soluciones Ofrecidas

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PROACTIVANET INVENTARIO
ProactivaNET Inventario es un sistema modular, formado por elementos independientes que intercambian informacin e interactan entre s. Gracias a esta modularidad, puede adaptarse para hacer implantaciones en entornos muy heterogneos. ProactivaNET Inventario permite conocer al instante y de manera sencilla el inventario de todos sus equipos, sus licencias y configuracin, simplificando enormemente la labor de administracin y gestin del parque.

Caractersticas:

Disponer de campos personalizados Realizar una Gestin de Alertas y Eventos para el Mantenimiento de Red Gestin de las licencias de software Permitir el Mantenimiento de redes geogrficamente distribuidas Sincronizar el Inventario con los datos del Active Directory Crear Auditoras personalizadas para la bsqueda de archivos y registros. Disponer de Informes Avanzados.

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Electrnica de Red

Auditar y recopilar toda la informacin de cualquier tipo de dispositivo de su red.

Escoger qu tipos de dispositivos se quieren inventariar y las distintas subredes que se escanearn.

Configurar qu informacin se considera ms relevante de cada uno de los distintos tipos de dispositivos.

Detectar y consultar de manera centralizada toda la informacin integrada con ProactivaNET Inventario.

Auditoria de BlackBerry

Auditar y recopilar toda la informacin de cualquier tipo de dispositivo BlackBerry conectado a la red.

Escoger que tipo de dispositivos se quieren inventariar. Configurar qu informacin se considera ms relevante para cada dispositivo.

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Gestionar

todas

las

aplicaciones

instaladas

en

los

dispositivos

BlackBerry.

Asociar de manera automtica qu BlackBerrys estn siendo utilizadas por qu usuarios.

Monitorizacin

El Administrador de la red, podr monitorizar la capacidad de la infraestructura TI:

Auditando los consumos de CPU, Memoria y dems recursos del sistema, as como los procesos ejecutados en cada momento en cualquier PC de su parque.

Identificando picos de consumo de recursos y detectando las causas asociadas (procesos y aplicaciones involucrados)

Conociendo el rendimiento de la infraestructura TI para diagnosticar problemas y anticiparse a las crisis de una forma proactiva.
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El responsable del departamento TI podr analizar la utilizacin real de los activos software:

Localizando licencias infrautilizadas en las instalaciones del parque. Disponiendo de porcentajes reales de tiempo de uso interactivo (tecleo y movimientos del ratn de cada usuario) de aplicaciones corporativas, o tiempo de ventanas en primer plano.

Seguridad de la Informacin

Hacer un inventario completo de activos y servicios; punto de partida imprescindible para empezar a pensar en seguridad.

Hacer un inventario completo de usuarios, grupos, OUs, dominios,... as como las relaciones entre todos ellos. La seguridad no slo es tecnologa, tambin implica a las personas.

Podrs reducir el presupuesto en almacenamiento. Auditar a nivel de fichero de la informacin almacenada. Mejorar la disponibilidad de los servidores. Prever ampliaciones del almacenamiento.
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Tambin, el mdulo de seguridad ser de inestimable ayuda en procesos de certificacin ISO 27001, as como para cubrir requisitos legales relacionados con el ENS (Esquema Nacional de Seguridad) y la LOPD (Ley Orgnica de Proteccin de Datos).

Asimismo, ser muy til en la implementacin de procesos para la Gestin de la Seguridad, tanto en las mejores prcticas ITIL, como en la norma ISO 20000.

Distribucin de Parches

Ejecutar ficheros por lotes, scripting y lneas de comandos para el registro de dlls, copia de ficheros, modificacin del registro o los parches de Microsoft o terceros fabricantes.

Usar parmetros durante la ejecucin de los distintos paquetes. Escoger los distintos grupos de PCs sobre los que realizar la instalacin (todo el parque, slo una determinada parte, o bien una lista positiva de equipos).

Integrado con toda la informacin de ProactivaNET Inventario.

PGINA 46

Distribucin de Parches

El control remoto le permitir conectarse de manera rpida, fcil y segura a equipos remotos, va internet o intranet, sin necesidad de realizar instalaciones ni configuraciones locales (modo atendido on-demmand), o bien instalando un pequeo servicio en los equipos a controlar (modo desatendido).

El acceso remoto a equipos desatendidos con ProactivaNET Control Remoto es verdaderamente sencillo. Una vez que instale la aplicacin en el equipo remoto, podr acceder desde cualquier equipo del mundo en cuestin de segundos. ProactivaNET Control Remoto es compatible desde Microsoft Windows 2000 hasta Windows 7, incluyendo mquinas servidoras.

El control remoto ayudar a mejorar la calidad de su servicio, mejorar el cumplimiento de los SLAs y la satisfaccin de los clientes, con una disminucin de los costes operativos!

Especialmente diseado para redes medianas y grandes, el acceso remoto puede realizarse bajo demanda o de manera desatendida.

Funciones:

Crear una CMDB donde se relacionen todos los elementos de configuracin.

Inventariar electrnica de red.

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Controlar las BlackBerry de su parque. Monitorizacin. Ahorre recursos detectando licencias infrautilizadas. Mdulo de seguridad de la informacin. Distribucin de parches Evitar desplazamientos innecesarios usando la herramienta de control remoto.

Principales usos

Auditar y realizar el inventario automticamente de todo el parque informtico (Windows, Mac OS X o Linux/Unix), as como toda la electrnica de red: Routers, Switches, Impresoras IP, Telfonos IP, BlackBerrys, etc., de forma transparente e instantnea

Realizar una completa gestin de las licencias de software y de las instalaciones realizadas, ayudando a implantaciones SAM/ISO 19770.

Realizar una completa monitorizacin de uso de los equipos clientes de su red

Avisar automticamente de los cambios relevantes producidos en cualquier punto del parque con su gestin de eventos y alertas automticas
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Desplegar parches y nuevas configuraciones, a travs de la distribucin de software

Asegurar la informacin de su sistema, controlando todo tipo de dispositivos de conexin USB con el mdulo de seguridad de la informacin

Evitar desplazamientos innecesarios usando la herramienta de control remoto.

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PROACTIVANET SERVICE DESK

Caractersticas
ProactivaNET Service Desk, incluye diferentes mdulos que multiplican las funcionalidades de la herramienta incorporando estndares internaciones de buenas prcticas como ITIL/ ISO 20000: Gestin de Incidencias y Peticiones.

Una adecuada gestin de SLAs Cuenta con una Knowledge Base, donde se reutilizan todos los datos e informacin obtenida en gestiones de incidencias ya ocurridas, la diferenciacin de distintas lneas o niveles de tcnicos de soporte o disponer de mtricas y KPIs adecuadas y actualizadas.

Dispone de informes, mtricas y KPIs adecuadas y siempre actualizadas Permite el envo automtico de emails durante el ciclo de vida de las incidencias

Permite la administracin de los distintos perfiles de acceso

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Configuracin personalizada de los campos Integracin con los datos del inventario de red Sincronizacin con los datos dados de alta en el Active Directory Portal de Usuarios para reportar las incidencias de manera directa Permite realizar gestin de peticiones. Permite conocer la satisfaccin de los usuarios a travs del mdulo de Gestin de Encuestas.

Integracin con la CMDB Integracin con Gestin de Problemas y con Gestin de Cambios y Entregas

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Gestin de Problemas

Investigar la causa raz de toda alteracin, real o potencial, del servicio de TI

Proporcionar soluciones temporales a la Gestin de Incidentes para minimizar el impacto del problema

Determinar posibles soluciones definitivas Proponer Peticiones de Cambio (RFC) para que stos sean

implementados

Realizar Revisiones Post-Implementacin (PIR).

Gestin de Cambios y Entregas

Minimizar riesgos en la implantacin de cambios, tanto tecnolgicos, como temporales o econmicos.

Necesidad de dar solucin eficiente a problemas y errores conocidos. Implementar nuevos servicios, modificar los existentes o retirarlos. Optimizar y mejorar la calidad de los servicios ya existentes, de acuerdo a las restricciones impuestas por SLM (Gestin de Niveles de Servicio).

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Controlar la implantacin de cambios, gestionando fechas estimadas y el rendimiento obtenido.

Ayuda a alinear TI con el negocio, asegurando que todos los cambios se realizan con una adecuada justificacin.

Catalogo y Cartera de Servicios

Ayuda a construir una comunicacin interna efectiva y a ilustrar las responsabilidades de cada persona.

Permite ver los gaps en el Catlogo de Servicios e identificar requerimientos de servicios adicionales.

TI enfoca sus servicios sobre los requerimientos reales de sus clientes, no sobre supuestos ni conjeturas.

Permite identificar servicios adicionales que pueden ser de inters para ellos, y que podran ser compatibles con las lneas estratgicas corporativas.

El desarrollo de los servicios es mucho ms eficiente, al estar totalmente focalizado a la generacin de valor real al negocio.

Previene la duplicidad de servicios o componentes, mejorando la productividad y reduciendo costes.

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Ayuda a identificar riesgos de operacin y de negocios en un ambiente cada vez ms regulado.

Gestin del Conocimiento

Posibilidad de anexar documentacin, como procedimientos de trabajo. Buscador global sobre la KB, disponible directamente desde las incidencias.

Clasificar ciertos tpicos como Obsoletos, y/o fecha de prxima revisin. Gestin de perfiles de acceso como creador, ltimo revisor del tpico, etc. Clasificar ciertos tpicos como Pblicos, para que puedan ser consultados desde el Portal de Usuarios del Service Desk.

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Gestin de Niveles de Servicio

El mdulo de Gestin de Niveles de Servicio de ProactivaNET le ayudar a organizar un servicio de soporte con los ms altos estndares de profesionalidad, incorporando las ltimas y mejores prcticas recomendadas por ITIL e ISO 20000 para la gestin del soporte y de los servicios de TI. Un acuerdo de nivel de servicio (en ingls, Service Level Agreement, SLA), representa un compromiso entre un cliente y su proveedor de servicios, en el que se garantiza que la prestacin de los servicios se har conforme a un nivel de calidad y prestaciones mnimas, garantizando la medicin de dicho compromiso para verificar su grado de cumplimiento. En este sentido, y con la exigencia de niveles de calidad cada vez ms elevados, la gestin de los niveles de servicio y sus correspondientes SLAs, se convierten en una pieza clave e imprescindible para las organizaciones proveedoras de servicios TI, ya sean externas a clientes finales, o incluso internas dentro de la propia organizacin. ProactivaNET Service Desk permite la creacin, y posterior monitorizacin de distintos SLAs, con tiempos de respuesta y resolucin, as como niveles de disponibilidad necesarios, segn las condiciones especficas de cada caso.

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Una vez establecidos de manera automtica los SLAs, OLAs y UCs que aplican a cada incidencia o peticin, ProactivaNET controlar si los casos se resuelven en plazo o si estn prximas a caducar. De esta forma se consigue una rpida priorizacin de los trabajos pendientes, para maximizar el cumplimiento del nivel de servicio acordado, incluyendo el control de los acuerdos internos del departamento de TI, con sus proveedores internos o externos. El grado de cumplimiento de los distintos SLAs, OLAs y UCs se podr monitorizar en tiempo real, y de manera totalmente integrada, junto con el resto de mtricas e indicadores configurados en el cuadro de mando (Dashboard) de ProactivaNET. Estos indicadores darn una visin totalmente objetiva del grado de calidad con la que se estn prestando los servicios, as como ayudar a detectar y estimar las desviaciones de manera proactiva.

Encuestas de Satisfaccin

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En un entorno tan dinmico y complejo como el actual, conseguir el equilibrio entre el servicio prestado y el esperado es un aspecto fundamental para cualquier organizacin. Estndares internacionales de buenas prcticas como ITIL e ISO 20000 ya lo ponen de manifiesto, conocer la satisfaccin real de los usuarios es una necesidad que ambas normas recogen. Qu ventajas permite ProactivaNET Service Desk - Encuestas de Satisfaccin? El mdulo de Encuestas de ProactivaNET le permitir realizar encuestas adaptadas a sus necesidades y en el momento que usted decida. Gracias a que esta herramienta es totalmente parametrizable podr seleccionar el tipo de pregunta/respuesta, caractersticas. En definitiva, es usted quin configura y adeca la herramienta conforme a sus necesidades, pudiendo crear dos tipos de encuestas: Especficas: Unidas a una incidencia. Permite realizar encuestas breves para cada incidencia y conocer la percepcin del usuario respecto al servicio prestado, bien por un tcnico o grupo de soporte del departamento de TI. Generales: Encuestas de carcter global. Con la periodicidad que usted desee podr realizar encuestas de satisfaccin a toda la organizacin, eligiendo usted mismo los puntos a evaluar y cmo valorarlos. Caractersticas adicionales de Encuestas de Satisfaccin de ProactivaNET Este mdulo le permite tambin la elaboracin de informes, con ellos podr conocer la satisfaccin real de los usuarios, detectando oportunidades de mejora de una manera rpida y sencilla. Estos informes tambin permiten conocer la as como su obligatoriedad, entre otras muchas

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informacin desde varios puntos de vista: resultados de un tcnico o grupo de tcnicos, impacto de una incidencia o resultados globales de la encuesta. Con esta informacin de primera mano conseguir profesionalizar el servicio, no slo del departamento de TI sino en toda la organizacin, ayudndole en el camino hacia la mejora continua y todo ello en un entorno amigable y sencillo.

Portal de usuarios

ProactivaNET Service Desk dispone de un portal web desde el que los usuarios de la red podrn reportar sus problemas de forma directa, sin necesidad de usar el email o el telfono. A travs del portal, el usuario de la red podr adems dar seguimiento a sus peticiones a lo largo de todo el ciclo de vida, as como consultar el histrico de sus peticiones pasadas. Esta mayor visibilidad evita muchas llamadas innecesarias al equipo de soporte, y aumenta la percepcin de calidad en el servicio de TI por parte de la organizacin.
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Otras funcionalidades clave para el usuario que utiliza este portal son: Anexar ficheros y documentos junto a la peticin de asistencia Acceso a los tpicos pblicos de la Knolwedge Base, que facilite la autoresolucin por parte de los usuarios. Funcionalidades clave para el departamento de soporte: Publicar alertas y avisos de importancia para los usuarios, con gestin de fechas de alta y baja para facilitar su gestin. Configurar el mensaje de bienvenida y los logos. Integrar el portal en la Intranet Corporativa. Parametrizar enlaces a otras webs o ubicaciones externas. Integrar automticamente la informacin del hilo de preguntas/respuestas con el usuario dentro de la propia incidencia. Control Remoto

Tan sencillo como una llamada de telfono. Tan eficaz como una visita presencial. Con la tecnologa del mdulo ProactivaNET Control Remoto y su intuitiva interfaz, dar soporte a sus clientes no puede ser ms fcil. Para iniciar una sesin
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de control remoto, el operador, slo debe decirle al cliente un cdigo de sesin, que ste introducir desde su equipo, y la sesin se iniciar inmediatamente. ProactivaNET Control Remoto es transparente a firewalls, funciona con todas las versiones de Microsoft Windows, desde 95 hasta Vista, MAC OS X y Linux. El control remoto le permitir conectarse de manera rpida, fcil y segura a equipos remotos, va internet o intranet, sin necesidad de realizar instalaciones ni configuraciones locales (modo atendido on-demmand), o bien instalando un pequeo servicio en los equipos a controlar (modo desatendido). El acceso remoto a equipos desatendidos con ProactivaNET Control Remoto es verdaderamente sencillo. Una vez que instale la aplicacin en el equipo remoto, podr acceder desde cualquier equipo del mundo en cuestin de segundos. ProactivaNET Control Remoto es compatible desde Microsoft Windows 2000 hasta Windows 7, incluyendo mquinas servidoras. El control remoto ayudar a mejorar la calidad de su servicio, mejorar el cumplimiento de los SLAs y la satisfaccin de los clientes, con una disminucin de los costes operativos! Especialmente diseado para redes medianas y grandes, el acceso remoto puede realizarse bajo demanda o de manera desatendida, sin necesidad de realizar instalaciones locales ni cambiar sus polticas de seguridad. Por ltimo, la transferencia de ficheros, para la configuracin de los PCs o cualquier otra misin, dan a esta herramienta una enorme versatilidad en redes geogrficamente distribuidas.

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Funciones:

El service desk facilita la gestin de incidencias, peticiones, problemas, cambios y entregas, desde su registro inicial hasta su cierre, incorporndo estndares internacionales de buenas prcticas como ITIL/ISO 20000.

El Catlogo de Servicios contiene toda la informacin sobre los servicios de TI entregados a la organizacin.

Gestiona distintos SLAs, OLAs y UCs a travs de la Gestin de Niveles de Servicio con tiempos de resolucin y condiciones especficas.

Realiza encuestas de satisfaccin adaptadas a sus necesidades. Automatiza y gestiona toda la comunicacin con los usuarios a travs de su Portal de Usuarios.

Reutiliza todo el conocimiento a travs de su Knowledge Base. Evita desplazamientos innecesarios usando la herramienta de control remoto.

Ofrece acceso inmediato en un click al dashboard: informes, mtricas y KPIs del servicio.

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PROACTIVANET CMDB
La CMDB es un componente fundamental del proceso de Gestin de la Configuracin de ITIL e ISO 20000. Se trata de un repositorio de informacin donde se relacionan todos los elementos de configuracin de una compaa, ya sean hardware, software, documentacin, servicios, SLAs, personas, etc. Es por ello el punto de conexin indispensable entre TI y negocio.

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Caractersticas
Alinea negocio y tecnologa, haciendo que ambos mundos hablen el mismo idioma, entendible por la direccin. Proporciona un mapa completo de todos los elementos tecnolgicos y servicios de negocio. Permite adelantarse a los riesgos, identificando procesos de negocio crticos para la organizacin. Genera visibilidad a la direccin para justificar inversiones, traduciendo inversiones tecnolgicas en inversiones sobre negocio. Disminuye los tiempos de resolucin de incidencias y problemas reduciendo as los costes operativos. Apoya a la realizacin de cambios ms eficientes y con menos riesgos para los servicios de negocio.

Automatiza en gran medida la gestin de los datos almacenados en la CMDB: o Creando los CIs (Configurations Items) automticamente a partir de los activos de inventarios. o o Creando las relaciones automticamente entre los CIs vinculados. Gestionando el histrico de cambios entre lneas bases de los CIs.
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Permite una visualizacin grfica e intuitiva de todas las relaciones entre CIs.

Permite realizar un completo anlisis de impacto antes de realizar los cambios. o o o Estableciendo niveles de importancia en las relaciones entre los CIs. Estableciendo niveles de criticidad para cada uno de los CIs. Visualizando de manera grfica como se relacionan los elementos del mapa. o Consultando de manera rpida que servicios de negocio se pueden ver afectados al modificar cada uno de los elementos de la infraestructura.

Funciones

Automatiza la creacin y mantenimiento de la CMDB con mnimo esfuerzo

Obtiene una imagen completa de la infraestructura TI de su organizacin Controla los elementos de configuracin y el ciclo de vida de los activos Realiza un anlisis del impacto antes de realizar los cambios en la infraestructura tecnolgica

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Interacta con la Gestin de Incidentes, Problemas, Cambios y Entregas para que puedan trabajar ms eficientemente

Realiza informes con la informacin que usted necesite

Principales usos
El mdulo de Gestin de CMDB de ProactivaNET Inventario le permitir: Obtener una imagen completa de la infraestructura TI de su organizacin, para que pueda tomar as la mejor decisin de inversin. Controlar los elementos de configuracin y el ciclo de vida de los activos. Realizar un anlisis del impacto antes de realizar los cambios en la infraestructura tecnolgica, minimizando al mximo el riesgo de cada de servicio. Interactuar con la Gestin de Incidentes, Problemas, Cambios y Entregas para que puedan trabajar ms eficientemente. Realizar informes con la informacin que usted necesite, sin excesos de datos que le impidan concentrarse en lo que verdaderamente aporta valor al negocio. Incorporar el mdulo Gestin de CMDB de ProactivaNET dar visibilidad de los costes a la direccin, justifica los gastos en TI y utiliza el coste como una herramienta de planificacin del negocio.

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PLATAFORMAS EN LAS QUE SE EJECUTA

Servidor Web: Windows 2003 Server o superior Equipos de la Red: Windows, Linux, MAC.

REQUERIMIENTOS TCNICOS
El primer paso para una instalacin en la red del cliente de ProactivaNET Inventario o Service Desk es disponer de un servidor que cumpla los siguientes requisitos software y configuracin. Estos requisitos se refieren a la mquina sobre la que se vayan a servir pginas Web. El motor de base de datos puede estar en esta mquina o en otra mquina independiente. Requisitos servidor pginas Web: Sistema Operativo Microsoft Windows Server 2003 o superior Microsoft .NET Framework 4.0 Motor de bases de datos SQL 2005 o superior u Oracle 10g Internet Explorer 7 o superior

Si el servidor de bases de datos est en otra mquina distinta a la que se utilice para la instalacin de ProactivaNET, debe asegurarse la comunicacin entre ambos servidores; si el motor de base de datos es Oracle, el servidor de pginas Web debe tener instaladas las herramientas clientes de Oracle y estar configurado para poder acceder al gestor de bases de datos de la otra mquina. En cuanto a los requisitos hardware, los requisitos mnimos necesarios para correr el sistema operativo son suficientes para poder instalar y ejecutar correctamente ProactivaNET. Se recomienda utilizar mquinas que no estn

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muy saturadas, especialmente de memoria RAM, para una ejecucin ptima del motor de base de datos. Tambin est disponible una versin on-demand (ASP, Aplication Server Provider) del producto para la que no necesitar ninguna infraestructura, ya que la parte servidora residir en uno de los DataCenter de la Empresa ProactivaNET.

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Referencias
http://www.otrs.com/es/ http://www.otrs.com/es/software/otrs-help-desk/ http://www.otrs.com/es/software/otrs-itsm/ http://www.proactivanet.com/UserFiles/File/Folletos/ProactivaNET _web.pdf http://www.proactivanet.com/proactivanet

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Anexos
Captura de Pantalla de OTRS Help Desk
Generacin y Visualizacin de tickets
Registro Telefnico de Tickets

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Registro de Tickets por correo electrnico

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Ampliacin de la Vista del Ticket

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Asistente para Generacin de Reportes

Generacin de Reporte (Paso 1)

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Generacin de Reporte (Paso 2)

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Generacin de Reporte (Paso 3)

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Generacin de Reporte (Paso 4)

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Administracin de tickets y Tablero

Tablero de Administracin de Tickets

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Vista de Tickets Bloqueados

PGINA 77

Tablero de Administracin de Servicios

PGINA 78

Tablero de Administracin de Nivel de Servicio (SLA)

PGINA 79

Personalizacin
Preferencias de Ticket

PGINA 80

Preferencias de Idioma

PGINA 81

Administracin del Sistema

Resumen de Administracin

PGINA 82

Administrador de Queque

PGINA 83

Administrador de Respuestas

PGINA 84

Administrador de Documentos Adjuntos

Administrador de Saludo

PGINA 85

Administrador de Firma

Notificaciones de Eventos

PGINA 86

Administrador de Notificacin

PGINA 87

Aplicacin para iPhone

PGINA 88

Captura de pantalla de OTRS ITSM

Servicio de Asistencia y Administracin de Incidencias
Registracin de Ticket por telfono

PGINA 89

Ticket de motor de busqueda

Conocimiento Base

PGINA 90

Administracin de Clientes

PGINA 91

Tablero de Administracin de Tickets

PGINA 92

Encuesta de Satisfaccin del Cliente

PGINA 93

Administracin de Cambios
Registro de Solicitud de Cambio Nuevo

PGINA 94

Modificacin de Solicitud de Cambio

PGINA 95

Detalles de Solicitud de Cambios (Nivel 1)

PGINA 96

Vista de Detalles de Solicitud de Cambios (Nivel 2)

PGINA 97

Resumen de Solicitudes de Cambio

PGINA 98

Detalles de Orden de Trabajo

PGINA 99

Condiciones de Solicitud de Cambio

PGINA 100

Personal de Servicio de Solicitud de Cambios

PGINA 101

Rasgos del Servicio y Administracin de Configuracin (CMS/CMDB)

Configuracin panormica del tem

PGINA 102

Configuracin detallada de los tems

PGINA 103

Administracin del Nivel de Servicio

Resumen del Catlogo de Servicios

PGINA 104

Detalles del Catlogo de Servicios

PGINA 105

Administracin de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

PGINA 106

Interfaz del Administrador

Tablero de Administracin

PGINA 107

Administracin de Funciones

PGINA 108

Matriz de Cambios

PGINA 109

Matriz de Importancia

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