SERVICIO AL CLIENTE

DAYRO FERNANDO GONZALEZ ANGARITA C.C: 1.052.384.078 102606_7

CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGASTUTORA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD! ESCUELA DE CIENCIAS AD"INISTRATIVAS# CONTABLES# ECON$"ICAS Y DE NEGOCIOS CEAD SANTA "ARTA # SE%TIE"BRE 2013 .

F&'( 2. Tarea de reconocimiento: El estudiante revisar detalladamente el protocolo acadmico, la tabla de contenido del mdulo y realizar las siguientes actividades: Escribir en dos prrafos con sus propias palabras sobre el conocimiento que tiene del curso acadmico ervicio al !liente. En mi concepto propio es las forma que una empresa debe de adoptar para la atencin de los usuarios los cuales son la razn de ser de las empresas ya que todo gira alrededor de ellos, donde en la actualidad los empresarios estn optado por estrategias donde las personas se sientas cmodas y se sientan gratas de estar en la empresas. !on el desarrollo de este mdulo aprenderemos las bases para me"orar las relaciones de la empresa con la comunidad con el fin de optimizar el servicio de ventas, me"orando los intereses de cada una de las parte. #reparar un glosario de $% trminos describiendo con sus propias palabras los conceptos relacionados con el curso. &'()* +E ',E-E*!./ : est dise0ado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o sepan quin es da la opinin de cmo le para rece el servicio o lo atencin prestada en el establecimiento. !/+E*/ +E /T. 1/!!.)*: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organizacin para as2 poder brindarles a los clientes lealtad a la marca. !.!34 +E E-5.!.4: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente 6a tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda tambin a las personas que prestan un servicio para me"orarlo y conocer las necesidades del cliente. !3.E*TE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que para l es bsica e imprtate en ese momento. Ellos son los ms importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad. !47#ET.T.5.+/+: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir una posicin vanguardista en el mercado. e destaca la 6abilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores. !'3T'-/ 4-,/*.(/!.4*/3: es el con"unto de normas que se tengan en una organizacin en todas sus reas basadas en respeto, valores, tica, integridad, actitudes, 6bitos todo esto genera una persona 2ntegra y un ambiente laboral bueno. +. #4 .!.)*: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio. E7#4+E-/7.E*T4: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisin, acceso a la informacin, 6abilidad para e"ercer efectivamente.

E T8*+/-9 : permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organizacin, teniendo el conocimiento cada una de las personas que traba"an en ella de sus actividades. E*!'E T/: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas determinado para obtener informacin sobre un tema espec2fico para investigacin, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario. E T-/TE,./: es la tcnica que tiene una organizacin para desarrollar ciertas actividades que me"oren el proceso de servicio con un ob"etivo fi"o la satisfaccin del cliente. 9T.!/: ser correcto y actuar bo"o una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros vamos creando por que en el ambiente interno y e:terno de la organizacin de va creando. ,/-/*T;/ +E 3/ !/3.+/+: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en sta. ,E T.)*: es la direccin o administracin de un negocio, que lo gu2a 6acia un mismo camino lo cual lo puede llevar a la e:celencia. .* /T. 1/!.4*: Es cuando un cliente no se siente satisfec6o con el servicio o producto que le estn brindando la empresa, ya sea por su mala atencin o el desempe0o del producto no alcanza a sus e:pectativas frente a su necesidad. Escribir en tres prrafos la importancia del curso acadmico para su carrera profesional o tecnolgica y como lo aplicar2a en el campo laboral, familiar y social.

1ase <. -ealizar un mapa conceptual del protocolo acadmico del curso con un m:imo de $= conceptos.