AO DE LA INTEGRACIN NACIONAL Y EL RECONOCIMIENTO DE NUESTRA DIVERSIDAD CALLE ALDABAS N 337

LAS GARDENIAS SURCO CENTRAL TELEF. 2754608

ASAMBLEA NACIONAL DE RECTORES COMISION DE COORDINACION UNIVERSITARIA

CATALOGO DE TRABAJOS DE INVESTIGACION, TESIS Y PROYECTOS ASAMBLEA NACIONAL DE RECTORES Resolucin N 1562 2006 ANR RESUMEN DE TRABAJOS DE INVESTIGACION, TESIS Y PROYECTOS UNIVESIDAD: SEOR DE SIPAN
I. NIVEL PRE GRADO FACULTAD: Ciencias Empresariales CARRERAS PROFESIONAL: Administracin TITULO PREFESIONAL: Licenciado en Administracin DENOMINACION DEL TRABAJO DE INVESTIGACION TESIS: DISEO DE UN PLAN ESTRATGICO BASADO EN LAS CINCO FUERZAS COMPETITIVAS DE MICHAEL PORTER PARA MEJORAR LA ATENCIN AL CLIENTE DE LA CAJA SIPN S.A, CHICLAYO 2008 AUTORES: Allende Pomape Juan Pablo Zambrano Fernandez Luis Edmundo II. CONTENIDO DEL RESUMEN (**)

ASPECTO METODOLGICO Tipo de Investigacin: Descriptiva Explicativa Diseo: La investigacin fue no experimental, pues a partir de la definicin de Hernndez, Fernndez y Baptista (2003), la cual puntualiza que es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Para ser una experimental se necesitara tiempo para poder alterar o manejar las variables para observar un comportamiento determinado.

Variables de la Investigacin Variable Dependiente: Satisfaccin del cliente del rea de crditos de la Caja Sipn de Chiclayo. Variable Independiente: Plan estratgico basado en las cinco fuerzas competitivas de Michael Porter. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos Las tcnicas e instrumentos que se han tomado para la realizan de esta investigacin son las siguientes:

Recopilacin de datos secundarios Se har uso de los libros, revistas, peridicos y tesis.

Observacin El mtodo de la observacin se llevara a cabo en la forma permanente a lo largo de todo el proceso de investigacin.

Encuesta que estar dirigido a los clientes de la Caja Sipn. Para as poder determinar cules son las necesidades, gustos y preferencias del mismo, ya que analizaremos la posicin de la empresa frente a la competencia (anexo I).

Encuesta dirigida al personal de la Caja Sipn, para determinar cules son sus necesidades (anexo II). Entrevista Dirigida al gerente de la Caja Sipn, que forma el marco para poder as determinar las estrategias que utilizan (anexo III). competitivo

Mtodos y procedimientos para la recoleccin de datos

Se har uso del rbol de Problemas; Diagrama de Ishikawa y Anlisis de actores, para definir nuestra realidad problemtica, adems se elaborarn Fichas Bibliogrficas de resumen y comentarios textuales, que nos ayudarn a construir el marco terico de la investigacin, y poder fundamentar nuestra Base Terica. Se usarn tambin diversos instrumentos, para el recojo de informacin. Adems se aplicarn encuestas a las diferentes reas de la organizacin, para medir satisfaccin y atencin al cliente; y haremos un anlisis de diferentes documentos relacionados a la Empresa.

Anlisis estadsticos Se ha hecho uso de un anlisis crtico de la evidencia, utilizando procedimientos de sinterizacin, empleando el anlisis, la sntesis y el diseo creativo, teniendo en cuenta toda la informacin recopilada. Bsicamente el trabajo ha sido realizado teniendo en cuenta una estadstica descriptiva; realizando para ello un anlisis breve y conciso de cada resultado obtenido en cada una de tablas producto del procesamiento estadstico.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Caja Sipn actualmente apoya a los pequeos productores que no cuentan con garantas con crditos de 500 a 3000 soles, siempre y cuando demuestren su actividad comercial en los ltimos aos y no cuenten con antecedentes negativos. Este tipo de micro crdito lo ha iniciado en los mercados con la modalidad de pago diario. En el ao 2005 los ingresos estuvieron dirigidos a la constitucin de provisiones en especial de los crditos refinanciados agrcolas. Para el ao 2006 con el nuevo local, el nombre Caja Sipn, nuevos productos y una adecuada campaa publicitaria proyecta conseguir una rentabilidad el 22% sobre el patrimonio. Uno de sus principales objetivos es capacitar al personal y conseguir fuentes de financiamiento nacional e internacional con el objeto de contribuir al desarrollo regional dado a que Lambayeque tiene un potencial de crecimiento bastante alto en el pas. El presente trabajo de investigacin pretende mostrar una visin de la realidad de los diversos problemas que afronta la entidad financiera Caja Sipn S.A. que a continuacin son mencionados: Insatisfaccin del cliente por la demora y factores que intervienen en la entrega de crditos. Demora en el desembolso, por motivos del proceso para la entrega de crditos. Falta de analistas capacitados que se integren al rea de crditos. Falta de un promotor que brinde informacin para el rea de crditos. Insuficiencia de maquinarias como pantallas y ticketeras, que hacen el proceso de crditos ms lento. Falta de incentivos a clientes nuevos que recin se integran a la cartera de la caja.

La realidad actual es desoladora, as que lo que se quiere lograr es mejorar la atencin al cliente, ya que sabemos que es el factor primordial de diferentes empresas en

especial para financieras, son sus clientes; siempre se busca ganar clientes y es de mucha importancia ya que mediante un buen servicio genera que los clientes se sientan identificados con la empresa, fidelidad, y por ende genere que los clientes crezcan en su negocio como empresarios y crezca el pas en su economa y cultura gracias a su calidad en la atencin al cliente.

Es por ello que nuestro problema real est dado por la inexistencia de un Plan Estratgico que contribuya a mejorar la atencin al cliente en la Caja Sipn S.A., Chiclayo. As mismo enunciamos nuestro problema cientfico; el cual quedara en los siguientes trminos: Qu caractersticas deber tener un diseo de Plan Estratgico basado en las cinco fuerzas competitivas de Michael Porter para mejorar la atencin al cliente en el rea de crditos de la Caja Sipn de Chiclayo, 2008?

OBJETIVOS Objetivo General Proponer la implementacin de un diseo de un Plan Estratgico basado en las cinco fuerzas competitivas de Michael Porter para mejorar la atencin al cliente del rea de crditos de la Caja Sipn S.A. de la ciudad de Chiclayo, fidelizando al cliente y creciendo en el mercado. Objetivos Especficos Diagnosticar el sistema de atencin al cliente de la Caja Sipn S.A. de la ciudad de Chiclayo, 2008. Sistematizar la literatura sobre atencin al cliente basado en las cinco fuerzas competitivas de Michael Porter para mejorar el nivel de atencin la cliente del rea de crditos de la Caja Sipn S.A. de la ciudad de Chiclayo, 2008. Disear un Plan Estratgico para mejorar la atencin de los clientes bajo en la teora de Michael Porter; para el rea de crditos de la Caja Sipn S.A. de Chiclayo, 2008 HIPTESIS Hi: Si diseamos y aplicamos un Plan Estratgico basado en las cinco fuerzas competitivas de Michael Porter, para lograr satisfaccin del cliente del rea de crditos

de la Caja Sipn S.A. Chiclayo, fidelizando al cliente y creciendo en el mercado trayendo para el pas aumento econmico y mejorando la calidad y la cultura.

BREVE REFERENCIA AL MARCO TERICO

A nivel internacional hemos podido encontrar algunos estudios que nos han servido de base para poder estructurar nuestra investigacin tal es as como: Andrew Brown (1992), La atencin al cliente se refiere a personas, no a cosas. Consiste en hacer que encajen dos grupos de personas: los empleados y los clientes. Una vez logrado esto, la empresa obtendr una ventaja competitiva. Resulta irnico que, en muchos sectores, las personas que han de tener ms contacto con los clientes sean, en realidad, las peor formadas, las menos motivadas, las peor pagadas y las ms jvenes. Por lo tanto, la atencin al cliente debe ser enraizada en la cultura y en el credo de la empresa. No es posible injertarla en un negocio como algo en lo que se ha pensado como posterioridad. Tiene que ser fundamental. Diario el comercio (17 de Agosto del 2008). El servicio dentro de una organizacin, interviene factores como incrementar el nivel de ventas, mejorar la calidad de los productos o servicios y brindar una buena atencin a los clientes, son objetivos muy importantes para hacer crecer una empresa. Sin embargo, no todas pueden lograr estos objetivos al mismo tiempo. Para muchos especialistas, la clave se encuentra en la mejora del servicio de atencin al cliente. Hernn Noriega, entrenador de ventas para la regin andina de 3M, considera que un tema muy importante para establecer y afianzar la relacin entre el empresario y su cliente es el de la confianza. Cumplir con los tratos y las ofertas prometidas, actuar con profesionalismo y poner mucha atencin en el trato al cliente son algunas prcticas con las que, segn Noriega, se afianza la relacin con los clientes. Esto no solo asegura un mayor conocimiento del pblico al que la empresa se est dirigiendo, sino tambin del mercado. Por otro lado, seala que es indispensable saber escuchar qu es lo que necesitan y quieren los clientes o por qu producto estn descontentos. No se trata solo de venderle un producto al cliente sino presentarle soluciones. Pero para eso uno tiene que conocer muy bien cul es su pblico objetivo. Michael Porter (1999), sostiene que para que una empresa perdure tiene que afianzarse en una de dos estrategias genricas: El liderazgo en costos o la

diferenciacin. El liderazgo en costos, se fundamenta en costos bajos, mientras que la diferenciacin se basa en la seleccin de algunos atributos tangibles e intangibles, que se consideren importantes por los clientes, sobre los cuales la empresa se enfocar para adquirir ventajas con respecto a sus competidores inmediatos. Un elemento importante a resaltar en el estudio de la competitividad es la innovacin, en cuya base est el conocimiento; ya que se est transitando una era en la que ste se considera el elemento distintivo por excelencia y por lo tanto, la fuente generatriz de las ventajas competitivas no slo de las empresas sino de los pases en general. Pelayo (2002), nos dice que tambin se podra aproximar un concepto de competitividad, entendindola como la capacidad que posee una organizacin para distinguirse del resto basndose en ventajas competitivas, con el fin de alcanzar, sostener o mejorar una situacin determinada dentro de un contexto socioeconmico. Por otro lado, una ventaja competitiva se refiere a elementos, recursos, conocimientos o atributos, que una empresa posee en forma exclusiva o en mayor cuanta que sus competidores, y le permite la creacin de valor por encima de sus pares. Estas se constituyen en la base del posicionamiento competitivo de la organizacin, para alcanzar el xito deseado. Bueno, (1996); Etkin, (1996); Garca y Doln, (1997); Cortina, (1998), ellos afirman que es hace necesario entonces, desarrollar a nivel de cada sector de actividad, propuestas estratgicas viables y duraderas dentro de un proceso de reflexin tica contextualizada en el plano social; una reflexin sustentada en valores reforzados con actitudes y conductas que permitan legitimar el uso de los recursos en la construccin de escenarios propios de una arquitectura vital, entre la visin de futuro y la realidad presente. Grupo Kaizen S.A. (2003), en su estudio realizado afirma que si una empresa descuida la definicin de su propuesta de valor, muy pronto se encontrar que sus estrategias no funcionan, pues no tiene claro lo que est ofreciendo a sus clientes, ni en que se diferencia. En la definicin de la estrategia se dice que: La estrategia consiste en diferenciarse de la competencia, porque la empresa es nica en algo que es valioso para sus clientes y le es difcil de imitar, para que sta definicin se cumpla debe darse en la propuesta de valor. Las propuestas de valor a los clientes representan los atributos que las empresas suministran a travs de sus productos y servicios para crear fidelidad y satisfaccin en los segmentos de clientes seleccionados. La propuesta de valor, es un concepto clave para poder identificar los procesos internos, del negocio, establecer los inductores e indicadores y la infraestructura necesaria que le dar vida a la estrategia.

A nivel nacional, Salas Paredes Marcos Aniano (2007), nos seala que pretender la fidelidad pas de ser una meta ineludible y determinante a una fugaz y sutil utopa en los planes de mercadeo de las empresas. Obviamente no todas lo han aceptado y an enarbolan la bandera de la lucha por retener al cliente en una especie de xtasis, que le impida ver a su alrededor y realizar la ms natural y espontnea expresin humana: curiosear y probar; la primera significa espiar, observar que parte innata de todo cliente en estos das; y la segunda es probar o ensayar cualquier tipo de experiencia a al hora de adquirir algo. Fontanez Diana (2007), nos dice que todo empresario invierte dinero en publicidad, pero se olvida del cliente actual que est activamente invirtiendo. Esto es un grave error, ya que tu mina de oro se encuentra en esas personas que ya te dieron su dinero. Atraer a un cliente nuevo, es nueve veces ms difcil que fidelizar al actual. Por lo tanto, el objetivo, es fidelizar a los clientes actuales para dejarles saber a ellos que son importantes y a la vez para que te recomienden a otros nuevos clientes. Para que tu negocio crezca tienes que aumentar la cantidad de clientes nuevos. Puedes invertir en publicidad y competir con otros empresarios o puedes invertir tu dinero en tus clientes actuales, una sugerencia es invertir en los clientes actuales. Hernando Zabala Salazar (2006), en la Universidad Cooperativa de Colombia, con su tema planeacin estratgica aplicada a cooperativas y dems formas asociativas y solidarias, nos demuestra que la funcin principal de cualquier unidad econmica es la de prever y dirigir su curso futuro y no ser vctima de circunstancias que podran haberse controlado mediante un adecuado proceso planificador y una reflexin clara sobre el quehacer institucional futuro.

CONCLUSIONES

En la entidad financiera Caja Sipn su problemtica radica en la insatisfaccin del cliente, debido a lo siguiente: Desmejorada atencin en el servicio, que conlleva la insatisfaccin de los clientes. Poca flexibilidad al desempear las funciones. Falta de iniciativa por parte de los jefes en las diversas funciones por realizar. Dbil articulacin laboral. Dbil manejo al utilizar de las herramientas. Se percibe una comunicacin y trabajo en equipo deficiente entre los colaboradores de la empresa. Se percibe desmotivacin por parte del personal. Finalmente se comprob la hiptesis, al comprobar la necesidad de disear y de aplicar un Plan Estratgico basado en las cinco fuerzas competitivas de Michael Porter, podr mejorar la atencin al cliente que brinda el rea de crditos de la Caja Sipn S.A., concluyendo que dicha investigacin resulta favorable para el crec imiento laboral, personal y eficiente de la empresa.

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