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SERVPERF: una alternativa al SERVQUAL para evaluar la Calidad de Servicio

Imprimir SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atencin que presta a la valoracin del desempeo (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio. Se compone de los mismos tems y dimensiones que el SERVQUAL, la nica diferencia es que elimina la parte que hace refernecia a las expectativas de los clientes. El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor [1] quienes, mediante estudios empricos realizados en distintas organizaciones de servicios, llegaron a la conclusin de que el modelo SERVQUAL de de Calidad de Servicio, de Zeithaml, Parasuraman y Berry no es el ms adecuado para evaluar la Calidad del Servicio. Por tanto la escala SERVPERF se fundamenta nicamente en las percepciones, eliminando las expectativas y reduciendo entonces a la mitad las preguntas planteadas. El razonamiento que fundamenta el SERVPRF est relacionado con los problemas de interpretacin del concepto de expectativa, en su variabilidad en el transcurso de la prestacin del servicio, y en su redundancia respecto a las percepciones. A favor del SERVPERF est su alto grado de fiabilidad (coeficiente alpha de Cronbach de 0,9098; alpha estandarizado de 0,9238) y el hecho de gozar de una mayor validez predictiva que la del modelo de la escala basada en diferencias, es decir, el SERVQUAL. La expectativa es el componente del instrumento SERVQUAL que ms controversias ha suscitado:

Por los problemas de interpretacin que plantea a las personas a quienes se les administra el cuestionario. Suponen una redundancia dentro del instrumento de medicin, ya que las percepciones estn influenciadas por las expectativas. Por su variabilidad en los diferentes momentos de la prestacin del servicio. Por estos motivos se crea el SERVPERFbasado nicamente en las percepciones. El modelo emplea nicamente las 22 afirmaciones referentes a las percepciones sobre el desempeo percibido del modelo SERVQUAL.

Puntuacin SERVPERF

La puntuacin SERVPERF se calcula como la sumatoria de las puntuaciones de Percepcin:

SERVPERF = Pj

As, la calidad del servicio ser tanto ms elevada, en cuanto mayor sea la suma de dichas percepciones, de sus puntuaciones. El SERVPERF presenta ciertas ventajas:

Requiere de menos tiempo para la adminstracin del cuestionario, ya que porque solo se pregunta una vez por cada tem o caracterstica del servicio. Las medidas de valoracin predicen mejor la satisfaccin que las medidas de la diferencia. El trabajo de interpretacin y y el anlisis correspondiente es ms fcil de llevar a cabo.

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