Vendas e Marketing e Lideranca

Liderana Liderana
Vendas e Marketing
www.maistreinamento.com.br
Marcia Pinto Rodrigues
Agosto/07
Consutora: Marcia Pinto
Rodrigues
Marcia Pinto Rodrigues Marcia Pinto Rodrigues
Educadora e consultora em desenvolvimento do Educadora e consultora em desenvolvimento do
potencial humano viabilizando a excelncia em prol de
objetivos.
Vinte anos de experincia na rea Comercial e Vinte anos de experincia na rea Comercial e
Marketing em empresas nacionais e multinacionais de
diversos segmentos. diversos segmentos.
Desenvolvimento de projetos completos com objetivo
de ajudar as empresas a adotarem aes simples e
criativas, com impacto nos resultados. criativas, com impacto nos resultados.
Graduao em Comunicao Visual (Mackenzie), ps-graduada
em Marketing (ESPM), Excelncia em Gesto de Projetos e em Marketing (ESPM), Excelncia em Gesto de Projetos e
Processos Organizacionais (USP), Pratictioner e Master em
Neurolingustica, analista em teoria DISC e em teoria VALORES
formada pela Success Tools.
Rodrigues
formada pela Success Tools.
Como vocs so como
Clientes? Clientes?
Rodrigues
Perfil do Cliente Perfil do Cliente
Assistimos a uma revoluo cultural. H uma mudana Assistimos a uma revoluo cultural. H uma mudana
de valores e paradigmas causada por uma srie de
acontecimentos nos ltimos anos. A evoluo da
tecnologia trouxe novidades, como a alta velocidade do tecnologia trouxe novidades, como a alta velocidade do
fluxo de informao e os processos produtivos
otimizados e padronizados. O resultado prtico que
pessoas e empresas tem mais acesso a informao, pessoas e empresas tem mais acesso a informao,
em tempo real. Estamos todos mais exigentes, porque
estamos melhor informados.
Oliveira, 2002
Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor
Lei n8.078, de 11 de setembro de 1990
Rodrigues
Tendncia do Consumidor Tendncia do Consumidor
Alta competitividade de mercado Alta competitividade de mercado
Fragmentado # papeis sociais
Ansioso Ansioso
Produtor de contedo
Mais exigente: qualidade do produto, servios, Mais exigente: qualidade do produto, servios,
origem, l rtulos
Mais informado, conectado com o mundo: novidades, Mais informado, conectado com o mundo: novidades,
comparao de preos, produtos, servios
Busca novos motivadores de compra: jeito de ser e Busca novos motivadores de compra: jeito de ser e
pensar = estilo de vida e aspiraes
Rodrigues
Tendncia do Consumidor Tendncia do Consumidor
Menos fiel as marcas e menos influenciado pelo Menos fiel as marcas e menos influenciado pelo
Marketing
Mais sensvel a valores agregados Mais sensvel a valores agregados
Menos sensvel a preo
Decide o que, onde e como comprar algo Decide o que, onde e como comprar algo
Cdigo de Defesa do Consumidor
Busca valores (tica) e responsabilidade social Busca valores (tica) e responsabilidade social
Interage mais com as empresas
Sofre com a falta de tempo tem mais opes de compra
Rodrigues
Revoluo do cliente Revoluo do cliente
Interagem eletronicamente, leiles virtuais; Interagem eletronicamente, leiles virtuais;
Exigem melhores produtos, servios e canais Exigem melhores produtos, servios e canais
de distribuio;
Opinam e exercem presso sobre as polticas Opinam e exercem presso sobre as polticas
de preos e o design dos produtos;
Votam com sua lealdade e recusam-se a Votam com sua lealdade e recusam-se a
negociar com empresas que no respeitam
seu tempo. seu tempo.
Rodrigues
Experincia e Relacionamento Experincia e Relacionamento
Alem de atrair e manter seus clientes, Alem de atrair e manter seus clientes,
concentrar-se na qualidade da experincia e
no relacionamento com os clientes. no relacionamento com os clientes.
Lealdade
Rodrigues
Mercado Mercado
Rodrigues
Desafio Macrocenario Desafio Macrocenario
Envelhecimento da populao Novos parmetros Envelhecimento da populao Novos parmetros
Definem laser, consumo e expectativas
Casamento mais tarde, separaomais pessoas Casamento mais tarde, separaomais pessoas
sozinhas Definem laser, consumo e expectativas
Emprego convencional x empreendedorismo = iniciativa Emprego convencional x empreendedorismo = iniciativa
Aumento da taxa de participao das mulheres no
trabalho Diferentes papeis: me, dona de casa, trabalho Diferentes papeis: me, dona de casa,
esposa, profissional mais avaliao dos benefcios e
ofertas, mais exigentes em servios ofertas, mais exigentes em servios
Concentrao de renda: 24% de famlias AB correspondem
a 54,6% do consumo urbano
Rodrigues
Desafio Macrocenario Desafio Macrocenario
Personalizao: estilo de cada um produtos e servios Personalizao: estilo de cada um produtos e servios
sob medida Brastemp you escolhe os
compartimentos internos, cor...
Bem estar: Busca do Equilbrio relaxar e sentir-se em Bem estar: Busca do Equilbrio relaxar e sentir-se em
paz de bem com a vida
Minoria: Livre de Preconceito pais solteiros, casais de Minoria: Livre de Preconceito pais solteiros, casais de
raas diferentes, os divorciados, os homossexuais,
os deficientes e as comunidades tnicas e religiosas
Luxo Democratizao das Grifes Mercedes Benz Luxo Democratizao das Grifes Mercedes Benz
carro popular Classe A e por outro lado, Alpargatas
deu upgrad na Havaianas Fashion
Baixa renda a fora do povo explodiu em 1994 com Baixa renda a fora do povo explodiu em 1994 com
o Plano Real 144 milhes de pessoas 85% da
populao 47% da renda disponvel no pais
Rodrigues
populao 47% da renda disponvel no pais
2010 2010
Os acomodados correm o risco de perder seu Os acomodados correm o risco de perder seu
espao para concorrentes mais geis,
inovadores e concentrados, mais capacitados inovadores e concentrados, mais capacitados
para atender s exigncias desse pblico.
Coca-cola x H2O2 Coca-cola x H2O2
Rodrigues
Mercado Consumidor em 2010 Mercado Consumidor em 2010
Novo paradigma: eles querem pagar preos baixos por Novo paradigma: eles querem pagar preos baixos por
artigos considerados meras commodities, os
consumidores se mostraro dispostos a desembolsar consumidores se mostraro dispostos a desembolsar
mais para adquirir produtos que valorizam.
Megavarejistas x Empresas especializadas.
Quem no souber se diferenciar vai estagnar e
desaparecer. desaparecer.
Rodrigues
Conquistar a Lealdade Conquistar a Lealdade
Share of hart - Benefcios Intangveis (+ Share of hart - Benefcios Intangveis (+
diferenciao sustentvel): cultura
coorporativa, imagem, status, reputao, coorporativa, imagem, status, reputao,
percepo de qualidade, confiana, segurana
Share of Pocket - Benefcios Tangveis: Share of Pocket - Benefcios Tangveis:
Garantia, crdito, entrega, convenincia,
economia / tempo, simplificao da escolha, economia / tempo, simplificao da escolha,
economia
Market Share Atributos Bsicos: Mix de Market Share Atributos Bsicos: Mix de
produtos, afetividade da loja, estratgia de
servio, marketing e comunicao
Rodrigues
servio, marketing e comunicao
Compra baseada em valores Compra baseada em valores
Reduo da relao de custo e beneficio Reduo da relao de custo e beneficio
(preo, qualidade, caractersticas e
convenincias do produto) convenincias do produto)
Cresce a compra baseada em valor, levar em
considerao suas opinies sobre
responsabilidade social e tica, sade, respeito responsabilidade social e tica, sade, respeito
privacidade, postura poltica, atuao no
comrcio mundial,cuidado com o ambiente e comrcio mundial,cuidado com o ambiente e
muitos outros fatores.
Rodrigues
Percepo Percepo
No existe realidade, existe apenas a realidade que se
percebe Tom Peter percebe Tom Peter
Distancia
Servio
Esperado
Servio
Percebido
Percepo de um
Servio de qualidade
Imagem
Qualidade funcional: Aparncia,
Servio prestado, comportamento,
Qualidade Tcnica:
Servio prestado, comportamento,
Relaes internas, atitudes,
Contatos, acessibilidade
Qualidade Tcnica:
Solues Tcnicas, Know How,
Equipamentos
Rodrigues
Contatos, acessibilidade
Christian Gronroos
Valor Valor
Natura Bem estar Natura Bem estar
Nestl Good food, good life
Quaker Sua vida, com mais vida! Quaker Sua vida, com mais vida!
Barra de cereais O alimento ideal para matar aquela
fominha entre as refeies fominha entre as refeies
Aveia Quaker Por uma vida mais saudvel
Dr. Oetker A qualidade a melhor receita Dr. Oetker A qualidade a melhor receita
Rodrigues
Valor Valor
Sem um comprometimento firme com a qualidade Sem um comprometimento firme com a qualidade
dos produtos e excelncia do servio que
oferecem, o destino das empresas ser incerto. oferecem, o destino das empresas ser incerto.
Excelncia operacional somado a lideres que
saibam motivar seus funcionrios para que estes saibam motivar seus funcionrios para que estes
criem valor com seu desempenho.
Desafio das empresas: o cliente deve confiar em Desafio das empresas: o cliente deve confiar em
que elas cumpriro suas promessas. Com idias
diferenciadas, como a de que a generosidade diferenciadas, como a de que a generosidade
um fator de sucesso.
Rodrigues
Valor para o cliente Valor para o cliente
Venha a nosso escritrio, telefone para ns, entre em Venha a nosso escritrio, telefone para ns, entre em
contato conosco pela Internet, mande-nos um fax ou
escolha o que deseja em nosso catlogo; trabalharemos
da maneira que o sr. preferir. da maneira que o sr. preferir.
Companhias com localizaes fsicas e sites na Internet Companhias com localizaes fsicas e sites na Internet
e a chave do sucesso passar pela sinergia entre o
mundo fsico e o virtual.
Por exemplo, o cliente poder comprar livros no site
<barnesandnoble.com>, fazer o pagamento com seu
carto de crdito e depois retir-los na loja da Barnes &
<barnesandnoble.com>, fazer o pagamento com seu
carto de crdito e depois retir-los na loja da Barnes &
Noble mais prxima de sua casa, sem perder tempo,
porque o pacote j estar pronto.
Rodrigues
porque o pacote j estar pronto.
Perfil da Liderana Perfil da Liderana
Rodrigues
Era da gesto de competncia, gesto de
resultado, gesto de informao
Mudanas rpidas se tornaram respostas Mudanas rpidas se tornaram respostas
rpidas
Ciclos de vida curtos inovao
Preos em declnio essncia operacional Preos em declnio essncia operacional
Clientes desleais intimidade com clientes
Transparncia comportamento tico Transparncia comportamento tico
Rodrigues
Empresas que duram... Empresas que duram...
Todas tem em comum o compromisso Todas tem em comum o compromisso
com a excelncia, a capacidade de com a excelncia, a capacidade de
inovar e se adaptar e uma liderana que
equilibra estabilidade e mudana equilibra estabilidade e mudana
HSM Management 50 maio/junho 2005 Booz Allen Hamilton
Rodrigues
O que liderar? O que liderar?
Liderar liberar a capacidade criativa das Liderar liberar a capacidade criativa das
pessoas, visando atingir objetivos de acordo
com os valores da organizao. com os valores da organizao.
- A liderana deve ser digna da confiana dos - A liderana deve ser digna da confiana dos
seus liderados.
- Os liderados sejam por sua vez, dignos da - Os liderados sejam por sua vez, dignos da
confiana do lder.
Bullara (2003) Bullara (2003)
Rodrigues
Lder- As pessoas so lideres na
medida que criam seguidores
Geram:
- Confiana em pessoas amedrontadas - Confiana em pessoas amedrontadas
- Certeza em pessoas hesitantes
- Ao onde havia hesitao - Ao onde havia hesitao
- Fora onde havia fraqueza
- Mtodo onde havia confuso - Mtodo onde havia confuso
- Coragem onde havia covardia
- Otimismo onde havia ceticismo - Otimismo onde havia ceticismo
- Convico de que o futuro ser melhor
- Drucker (2001)
Rodrigues
Trip do lder
da organizao e de sua vida
Pessoas
Equilbrio entre
Relacionamentos Relacionamentos
X
Tarefas
SER
Tarefas
X
TER
RESULTAD Processos
Rodrigues
RESULTAD
OLUCRO
Processos
Liderar...influenciar pessoas Liderar...influenciar pessoas
Influenciar comportamento, atitudes ou sentimentos Influenciar comportamento, atitudes ou sentimentos
O lder deve ser capaz; os seguidores devem ter vontade
(Chiavenato, 1992)
Chefe: poder sobre os colaboradores = autoridade
Lder: uso adequado do poder de autoridade e de Lder: uso adequado do poder de autoridade e de
influencia = gera confiana, credibilidade e integridade
para com seus atos = foco de direo positiva para o
alcance de metas (objetivos) alcance de metas (objetivos)
Delegar Facilitar Inspirar Implementar Delegar Facilitar Inspirar Implementar
Acompanhar Avaliar
Rodrigues
Time vencedor / Motivado Time vencedor / Motivado
1. Objetivo comum 1. Objetivo comum
2. Liderana com Foco em formar equipe de sucesso
3. Soma de esforos = fora coletiva 3. Soma de esforos = fora coletiva
4. Consistncia ao longo do tempo: tica,
comprometimento, perseverana comprometimento, perseverana
5. Maior produtividade
6. Confiana entre seus colaboradores 6. Confiana entre seus colaboradores
7. Compromisso para com resultados
8. Co-responsabilidade
9. Sentimento de orgulho de estar participando da equipe
e da empresa
Rodrigues
Amor nas organizaes Amor nas organizaes
O amor = construir organizaes lucrativas O amor = construir organizaes lucrativas
Southwest Airlines - A empresa area que o amor Southwest Airlines - A empresa area que o amor
construiu.
Bolsa de Valores em NY: LUV = Love
Colaboradores encorajam = trabalhar com entusiasmo, Colaboradores encorajam = trabalhar com entusiasmo,
bom humor e darem o melhor de si
Amor= fora, deciso, determinao, vontade...
Amor= Paciente, gentil, respeita, honesto, transparente
e dedicado e dedicado
Rodrigues
Tipos de Liderana Tipos de Liderana
Autocrtico Autocrtico
Democrtico Democrtico
Liberal
Rodrigues
Tipos de Liderana Tipos de Liderana
INOVAO E CRIAO INOVAO E CRIAO
O mundo dos maiores ou dos mais O mundo dos maiores ou dos mais
rpidos?
Rodrigues
Processo de criao Processo de criao
"O processo criativo
no termina com a idia.
Comea com ela"
"O processo criativo
no termina com a idia.
Comea com ela"
Comea com ela"
Einstein
Comea com ela"
Einstein Einstein
Rodrigues
Processo de criao Processo de criao
Insight Insight
Preparao
Incubao Incubao
Iluminao
Verificao Verificao
O ltimo estgio pode durar alguns anos, pode contar com
o julgamento de terceiros e pode conduzir a novas
intuies, at mesmo de natureza diversa intuies, at mesmo de natureza diversa
(KNELLER,1978).
Rodrigues
Bloqueios criatividade:
hbitos e cultura
No vai dar certo! No vai dar certo!
Quando surge uma idia nova, logo aparecem colegas Quando surge uma idia nova, logo aparecem colegas
dizendo que no vai dar certo, muito caro, ns
nunca fizemos isto, para que mexer no que est
funcionando, etc. funcionando, etc.
Poucos sabem dar oportunidade a uma nova idia,
principalmente se, primeira vista, ela tiver um formato principalmente se, primeira vista, ela tiver um formato
diferente dos padres.
Rodrigues
hbitos e cultura
Isso no tem a menor lgica Isso no tem a menor lgica
Siga sempre as normas Siga sempre as normas
O BigMac,o mais popular sanduche do mundo,
responsvel pelo estouro de vendas do McDonalds a responsvel pelo estouro de vendas do McDonalds a
partir de 1967, foi criado quando um operador da
lanchonete Pittsburg, Jim Delligatti, violando uma regra lanchonete Pittsburg, Jim Delligatti, violando uma regra
de ouro da cadeia de lanchonetes, e agindo revelia da
direo da McDonalds, partiu para oferecer um
sanduche maior! (Revista Veja, junho de 1978). sanduche maior! (Revista Veja, junho de 1978).
"A desobedincia uma virtude necessria
criatividade"
Rodrigues
criatividade"
hbitos e cultura
Cuidado para no pagar um mico Cuidado para no pagar um mico
Um ambiente de medo e crticas no compatvel com Um ambiente de medo e crticas no compatvel com
um criativo. Precisa ter liberdade para perguntar,
duvidar, errar, fazer e expor idias.
proibido errar proibido errar
S erra quem faz! Jack Welch, ex-presidente da GE.
Rodrigues
hbitos e cultura
Brincar falta de seriedade Brincar falta de seriedade
O bom humor um dos principais ingredientes da
criatividade. Em uma brincadeira dos engenheiros da criatividade. Em uma brincadeira dos engenheiros da
WV, surgiu o projeto do novo Fusca. Na sede da
Microsoft em Seattle, os funcionrios podem trabalhar Microsoft em Seattle, os funcionrios podem trabalhar
de bermuda, camiseta, enfim, como quiserem.
Isto no da minha rea; cada macaco no seu Isto no da minha rea; cada macaco no seu
galho
Pequenas ilhas dividem a empresa. Imaginem um barco Pequenas ilhas dividem a empresa. Imaginem um barco
a remo, onde cada um dos remadores rema em uma
direo diferente. Para onde vai este barco?
Rodrigues
hbitos e cultura
Eu no quero mudar! Em time que est ganhando Eu no quero mudar! Em time que est ganhando
no se mexe
O grande paradoxo da inovao que o maior de todos O grande paradoxo da inovao que o maior de todos
os riscos no inovar, nunca fazer alguma coisa nova
(Nolan, 1989) (Nolan, 1989)
Eu no sou criativo Eu no sou criativo
"Idias todo mundo tem. Como que entram na cabea
da gente? Entram porque a gente l, observa, conversa, da gente? Entram porque a gente l, observa, conversa,
v espetculos (Ruth Rocha)
Rodrigues
hbitos e cultura
impossvel. No d para fazer! impossvel. No d para fazer!
Antes de abrir a Amazon.com, Jeff Bezos passou um
ms pesquisando novos produtos e mercados para uma ms pesquisando novos produtos e mercados para uma
importante empresa do mercado financeiro em Nova
York. Aps intensa pesquisa, props que deveriam abrir York. Aps intensa pesquisa, props que deveriam abrir
em Seattle uma livraria virtual para vender livros via
Internet. Como seu chefe no achou um bom negcio,
Bezos pediu demisso e abriu a Amazon.com utilizando
suas economias e de alguns familiares. A Amazon
hoje o maior caso de sucesso de comrcio eletrnico,e hoje o maior caso de sucesso de comrcio eletrnico,e
Bezos,um dos homens mais ricos dos Estados Unidos.
Rodrigues
hbitos e cultura
Isto no serve para nada Isto no serve para nada
Um cientista, ao tentar criar uma super cola, acabou
inventando uma muito fraca e que aparentemente no inventando uma muito fraca e que aparentemente no
servia para nada. Eles acabaram criando o Post-It.
"No existe nenhuma razo para algum querer um "No existe nenhuma razo para algum querer um
computador em sua casa Ken Olson, presidente e
fundador da Digital Equipment Corp., 1977 fundador da Digital Equipment Corp., 1977
Santo de casa no faz milagre Santo de casa no faz milagre
Procure identificar e incentivar os talentos de sua
empresa, voc ficar surpreso com o resultado.
Rodrigues
empresa, voc ficar surpreso com o resultado.
Inovao Made in Brazil Inovao Made in Brazil
Gol: criada em 2001, usou a tecnologia para baratear os Gol: criada em 2001, usou a tecnologia para baratear os
preos das passagens areas e oferecer maior
convenincia aos consumidores
Habibs: pratos rabes pelo sistema de fast food e Habibs: pratos rabes pelo sistema de fast food e
vender seus produtos pelo menor preo possvel
Magazine Luiza: em 1991 rede de eletrodomsticos - Magazine Luiza: em 1991 rede de eletrodomsticos -
criou lojas sem estoques para viabilizar sua instalao
em cidades de menor porte. Em 2005 implementou uma
rede interna de televiso para motivar os funcionrios rede interna de televiso para motivar os funcionrios
Natura: A cada ano 180 novos produtos. Pesquisas com
matrias primas diferentes: jambu para efeitos
anestsicos. anestsicos.
Rodrigues
A criatividade faz a diferena A criatividade faz a diferena
Na Microsoft, no Vale do Silcio, na Califrnia, parte das Na Microsoft, no Vale do Silcio, na Califrnia, parte das
equipes ficam isoladas do resto da corporao. Distante
dos preconceitos vigentes nas empresas, que podem dos preconceitos vigentes nas empresas, que podem
exterminar idias facilmente, essas equipes conseguem,
assim, ser mais ousadas ao quebrar regras. assim, ser mais ousadas ao quebrar regras.
Viao Itapemirim: h dois anos vem desenvolvendo
programa de criatividade.
preciso desenvolver o pensamento abstrato. Da
totalidade dos problemas apresentados na empresa,
99% so resolvidos de forma tradicional, seguindo o 99% so resolvidos de forma tradicional, seguindo o
manual. na hora de resolver o 1% restante que um
profissional criativo pode fazer a diferena.
Rodrigues
profissional criativo pode fazer a diferena.
A criatividade faz a diferena A criatividade faz a diferena
3M
Pessoal tcnico com habilidades multidisciplinares e de Pessoal tcnico com habilidades multidisciplinares e de
comunicao.
Conversa interdepartamental com auxlio mtuo, cooperao e Conversa interdepartamental com auxlio mtuo, cooperao e
compartilhamento de informaes.
Equipe multidisciplinar.
A empresa deve criar ambiente desafiador. A empresa deve criar ambiente desafiador.
Pessoal tcnico tem 15% do tempo destinado novas pesquisas.
Gerentes utilizam-se de sistemas de recompensas. Gerentes utilizam-se de sistemas de recompensas.
Devem retirar obstculos, incentivar, oferecer licena criativa.
Investimento em P & D: 30% das vendas so provenientes de
produtos com menos de 4 anos. produtos com menos de 4 anos.
Elo entre criatividade pessoal e desempenho da empresa.
Inovao como estratgia essencial.
Rodrigues
Inovao como estratgia essencial.

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