Conferencia

LA MEJORA DE LA COMUNICACIN INTERPERSONAL EN LA ORGANIZACIN Y EN LA ATENCIN AL CLIENTE

Conferencista Mariano Oper

La mejora de la comunicacin interpersonal en la organizacin y en la atencin al cliente

Mejorar la comunicacin en la organizacin y con el cliente es un reto magnfico y permanente. Su fundamento se encuentra en la sicologa del comportamiento y de las relaciones interpersonales, y requiere, como en todo proceso de mejora, determinacin personal, esfuerzo entusiasta y autenticidad. En este documento se revisan algunas ciertos fundamentos de la comunicacin, y se definen criterios para: Comprender al individuo Acrecentar la propia estimacin y la de los dems Tratar adecuadamente diferencias y conflictos.

1. Comprensin del individuo

Ante cualquier situacin de la vida, cada uno reacciona de distinta manera, adoptando posturas de las que en gran medida depender el xito o fracaso de aquello que se proponga, la calidad de la comunicacin que establece con los dems, la resolucin de un determinado conflicto, etc. As, es inevitable que la propia conducta influya sobre el medio circundante al igual que ste lo hace sobre la persona. Una persona ante un determinado conflicto acta llorando como un nio. En cambio, ante esa misma situacin, otra persona puede adoptar una postura de padre que lo juzga y critica, dogmatizando con sus palabras. Otros pueden mantenerse serenos y observando lo que ocurre a su alrededor como adultos, impidiendo as una excesiva implicacin en el conflicto que quizs no les permite resolverlo. Que una persona acte siguiendo un modelo de conducta no es bice para que segundos despus pueda adoptar otro totalmente opuesto, a veces de modo repentino e inexplicable. Es como si varias personas viviesen dentro de cada individuo. Por momentos aparece una y despus otra, y normalmente no puede controlar estos cambios tan rpidos. En muchas ocasiones surge la persona que menos conviene a la situacin en que se encuentra, lo que quizs provocar confusin y dificultades. Al analizar el comportamiento cotidiano de los dems y el propio, observamos la existencia de tres constantes universales que componen una

personalidad. En Anlisis Transaccional se les ha llamado estados del yo y son tres formas distintas de estar, de pensar, de sentir y de actuar. El estado Normativo o Padre. El estado del yo Padre es el conjunto de informacin que las personas registran y almacenan en su mente, como producto de la observacin del comportamiento de algunos seres importantes en su infancia. Estas personas son, ms que ninguna otra, el padre y la madre de cada uno. Est basado en hechos ocurridos principalmente en los cinco o seis primeros aos de la vida. En definitiva, se trata de muchas de las actitudes y formas de comportamiento que la persona asimil o recibi a travs de las cual figuras de sus padres. Cuando una persona se siente, piensa o acta de la misma forma que observ en sus padres (u otras figuras de autoridad) cuando era pequeo, est aplicando su estado Padre del yo. Mientras permanezca en este estado, podr actuar, ya sea en forma censora y crtica o bien gratificadora, y algunas veces, amorosa. En la infancia se aprende como una persona pequea en un mundo de gigantes y en l prevalece la suposicin de que los mayores tienen razn. Por ello, al Padre se le reconoce a menudo como el concepto aprendido de la vida. El Padre siempre sermonear, moralizar, aprobar o acusar, ensear, apoyar, proteger y dictaminar la ley. Por ejemplo, encontraremos actuando al Padre cuando:

Alguien seala con el dedo acusando al interlocutor que comete un error. Dos compaeros sermonean sobre los defectos y virtudes de la organizacin. Se corrige a alguien sobre su forma de vestir o comportarse. Alguien da palmadas en la espalda del colaborador que termin una tarea con xito. Alguien espera que se cumplan sus rdenes. Alguien nos dice no te preocupes, djamelo a m. Alguien prohbe, acusa o marca lmites de cmo deben actuar los dems.

El vocabulario del Padre incluye a menudo palabras y frases de mando, tales como: Hazlo, no lo hagas, siempre, nunca, tienes que, debes de, vete, ven, intntalo, cuidado, cllate, estate quieto, es mejor que no lo hagas, tienes que hacerlo, cmo te atreves, deberas hacerlo, deja que te ayude, cllate, por qu no puedes, nunca, djalo, porque lo he dicho yo, cudate de lo tuyo, s bueno, escchame, creme, confa en m, porque tengo razn, etc. Palabras y frases enjuiciatorias, como las siguientes: Eso es ridculo, estpido, feo, malsano, sucio, pecaminoso, bonito, eres agradable, zafio, descuidado, encantador, eso es tpico de, no sabes hacer nada bien, no es verdad que es horrible?, todos los directores son unos, todas las secretarias son, todas las mujeres son, todos los hombres son unos, todos Y refranes, frases hechas y estereotipadas: Si no lo has conseguido, vuelve a intentarlo; si lo intentas con ms entusiasmo lo conseguirs; si no lo puedes hacer bien, lo mejor es que lo dejes; cuenta hasta diez antes de hablar; el orgullo nos lleva a la cada; la norma es la norma; a quien madruga Dios le ayuda; pap siempre tiene razn, o el jefe tiene razn; por mi experiencia s lo que es bueno para usted; aqu yo soy el nico que dice lo que hay que hacer. Como adicin al vocabulario del Padre: Ciertos gestos: Apuntar con el dedo, mover la cabeza, dar palmaditas en la espalda, dar pataditas en el suelo, asentir con la cabeza, abrazar a alguien, guiar. Ciertas posturas: Ponerse en jarras, mirar por encima del hombro, cruzar los brazos sobre el pecho, inclinar la cabeza, inclinarse hacia alguien, acariciarse el mentn, abrir los brazos. Expresiones faciales: Semblante adusto, afable u orgulloso, fruncir los labios, arrugar el ceo, enarcar las cejas, sacar la mandbula, etc.

El estado Racional o Adulto. As como las respuestas desde el estado de Padre son automticas, en el de Adulto las reacciones tienen una base reflexiva. Una persona hace uso del estado Adulto cuando est resumiendo informacin, razonando, estimando probabilidades, etc. Desde este estado la persona se encuentra serena y calmada; toma decisiones sin implicaciones emotivas, basndose en los hechos reales. El Adulto no tiene nada que ver con la edad. Cuando un nio dice: Si pap no vuelve pronto del trabajo, no llegaremos a tiempo al cine, est utilizando su incipiente Adulto. El Adulto en definitiva, hace la funcin de un ordenador, toma datos del entorno, los procesa y elabora resultados que puede devolver o no al exterior. Por ello, se considera al Adulto el concepto pensado y experimentado de la vida. Por ejemplo: Han satisfecho ya la indemnizacin pendiente?. Por qu ha considerado este punto como importante en su informe?. Tengo poco tiempo para terminar el asunto pendiente. Cundo estar realizado el anlisis?. He tenido que cambiar mi conviccin previa como resultado de la nueva informacin.

Las funciones del estado del yo Adulto son: Hacer preguntas. Recoger y procesar informacin. Comprobar la realidad. Estimar las probabilidades. Tomar decisiones en consecuencia. Cuando usa el Adulto la persona ve el mundo sin juzgarlo y sin ilusiones. Acta as en el Aqu y Ahora. El vocabulario Adulto incluye frecuentemente: Preguntas: Quin, qu, cundo, por qu, cmo, cul; por qu lo crees?, me puedes decir lo que pas?, piensas entonces que?, has tomado una decisin?, cul fue la causa? Y respuestas directas: An no estoy seguro, comprendo, creo que s, necesito ms informacin, analicemos, parece que la situacin es, los hechos son.

Como el Padre, el Adulto puede dar su opinin, pero el Adulto la reconoce como tal, en lugar de cmo dogma absoluto. El Adulto puede discutir de sus sentimientos, pero sern expresados en trminos objetivos y no emotivos. El Adulto frecuentemente hace declaraciones abiertas, dejando a los dems comentarlas. Las caractersticas de la expresin corporal de Adulto incluyen: Una postura relajada pero vigilante; la cabeza derecha; gestos abiertos afables; mirada a los ojos; tono de voz calmado.

El estado Emocional o Nio. Aunque la persona sea adulta conserva siempre un nio dentro de s misma. En la medida que uno adopta su estado Nio del yo, acta y siente como aquella pequea persona que fue en el pasado. En l se conservan los sentimientos e impulsos de recin nacido, las primeras experiencias, las opiniones sobre s mismo y sobre los dems. El Nio proviene de la forma en que respondamos interiormente a lo que veamos y oamos en el mundo exterior durante la infancia. Estas grabaciones son sentimientos y conclusiones basados en estos sentimientos. Se incluyen en el estado Nio del yo los sentimientos de frustracin, la falta de adecuacin y el desamparo. Adems de la curiosidad, el gozo, la imaginacin, la espontaneidad y la excitacin producida por los nuevos descubrimientos. Por todo ello, al Nio se le considera el concepto sentido de la vida. Por ejemplo, desde nuestro estado Nio del yo decimos cosas como: Ah! este servicio prestado me hace sentirme bien!. A nadie le importa si sale o no este trabajo!. Siempre intenta dejarme en ridculo?. Fantstico! ha sido la mejor operacin del ao!.

Las exclamaciones, pronunciacin errnea, y concentraciones son comunes en el vocabulario del Nio: Dios, Jess, ah va, dame, hombre, no s, si pudiese, quiero, espero, cmo, mrame, tengo miedo, no me culpes a m, me haces dao, aydame, si solamente Como en el del Adulto, el vocabulario del Nio muchas veces incluye preguntas. Sin embargo, el Adulto generalmente pide informacin objetiva mientras que las preguntas del Nio estn dirigidas hacia l mismo:

 Lo hice bien?, cmo estoy?, puedo ir yo tambin?, puedo?, te gusta?, por qu no puedo?, ests enfadado conmigo?, me quieres?, puedo hacerlo yo tambin?, es que molesto? Los gestos y posturas en el estado del yo Nio son frecuentemente torpes, a veces exagerados. La expresin corporal del Nio incluye: Mirada abatida, risitas, enfurruamiento hacer pucheros, saltar, comerse las uas, jugar con el pelo, levantar la mano para hablar, retorcerse, gimotear, llorar, relajarse, no estarse quieto, araar, frotarse la nariz.

2. Las Cuatro Actitudes Bsicas

Nuestro comportamiento y las reacciones que tenemos ante los dems, estn basados, en gran parte, en nuestras suposiciones sobre nosotros mismos en relacin con los dems. Estas suposiciones son muy primarias, responden a la necesidad de dar sentido al variable comportamiento de los dems, y a menudo son confusas y contradictorias. Se han llamado posiciones ante la vida o posiciones existenciales, y ms comnmente, actitudes bsicas. Se trata de una panormica de contemplar las cosas siempre idntica, una perspectiva sobre las personas, el color preferido del cristal de nuestras lentes. No obstante, adems de esta consideracin de constantes o preferidas, estas actitudes pueden ser vistas y analizadas como respuestas especficas de la persona ante determinadas situaciones. Son las posturas desde las cuales la persona est actuando en cada momento. En la comunicacin con personas que no se conocen bien, las cambiantes actitudes tienden a confundir al interlocutor. De acuerdo con la terminologa transaccional, se distinguen los siguientes cuatro tipos de posiciones. Yo no estoy bien - Tu ests bien. El fundamento de esta posicin es la siguiente creencia: yo creo que no soy importante, mi vida /mis cosas valen poca, o no estoy bien, pero t eres importante, valioso, o ests bien. Esta es una posicin ante la vida que sostiene mucha gente. Quizs se basa en primarios sentimientos negativos acerca de uno mismo, no atendiendo a la revisin posterior de la informacin disponible por la persona en

cada momento. Desde esta posicin los problemas parecen casi insalvables. Muchas tareas que normalmente no presentan dificultad para muchos otros, le resultan abrumadoras. Se convence de su facilidad para cometer errores y, a veces, incluso los comete por descuidos afectados por esa creencia. No es fcil aceptar responsabilidades desde esta concepcin de uno mismo. As que la tendencia es escapar de las personas, de los problemas y de las decisiones por creer que no puede enfrentarse a ellos con la eficacia que lo hacen los dems. El conflicto se percibe como necesariamente perjudicial para las relaciones. En el proceso de comunicacin, la persona que se encuentra en esta posicin actuar con el sentimiento de no me atrevo a defender mi razn o criterio as que prefiero aceptar el tuyo. Yo no estoy bien - T no ests bien. Esta es una posicin desesperada ante la vida. La persona que la adopta consume la mayor parte de su tiempo y energas sin lograr nada con los dems o con sus propias vidas. De todas las posiciones, es la ms dolorosa e improductiva. Son pocas las personas en las que predomina esta postura y, por lo general, suele ir acompaada de recuerdos y sentimientos muy infelices. Cuando tenemos un mal da estamos en posicin de No estoy bien - No ests bien. Por ejemplo, cuando nos enfadamos y discutimos con alguien a veces terminamos molestos con nosotros mismos por haber perdido los estribos. Este sentimiento es caracterstico en esta posicin de vida y su constante repeticin resulta muy destructiva. La comunicacin tiende a ser superficial para evitar que afloren sentimientos negativos. El conflicto no es confrontado, sino ignorado, porque su solucin requerira unos recursos personales de los que se piensa se carece. Yo estoy bien - T no ests bien. Se podra definir esta postura como una posicin desconfiada ante la vida. Con frecuencia es aprendida de aquellas figuras de autoridad intolerantes y exigentes en extremo. Tambin se llama cosmtica porque a menudo resulta ser una mscara que oculta sentimientos profundos de no estoy bien, es decir una forma de evitar el enfrentamiento con los problemas que originan este sentimiento. Desde esta posicin, la persona se justifica con los errores de otros y tiende a utilizar su Padre Crtico para relacionarse, a veces asumiendo estereotipos acerca del cundo y con quin nos sentirse superior. Aunque bastante habitual, se trata de una actitud de comportamiento improductivo que puede inferir en la toma objetiva de decisiones o provocar el tratamiento injusto de personas y problemas considerados inferiores. Tiende a provocar el conflicto con otras personas, ms que a solucionarlo, alimentando as su resentimiento y su actitud de superioridad.

Yo estoy bien - Tu ests bien. Esta es la posicin de vida escogida de forma racional y una decisin del adulto. El individuo, tras haber tenido experiencias positivas con otras personas, saca como conclusin que todas las personas son importantes (valiosas) y que t y yo somos importantes (valiosos). La persona se conoce a s misma lo suficientemente bien como para comprender y gestionar sus emociones. Puede, por tanto, llevarse bien con otras personas y vivir su vida en lugar de entregarse a la depresin, desesperacin, o al impulso de imponerse o librarse de los dems. Estas personas pueden ofrecer ayuda y estmulo a los dems. Se mantienen a la altura de sus semejantes con facilidad y sin intentar echarles la culpa de los problemas. Pueden asimismo tratar personas, dificultades y decisiones con naturalidad, sin justificaciones ni prejuicios. Ante una situacin de conflicto, su actitud es constructiva, ya que el conflicto puede ser una oportunidad para esclarecer problemas o una ocasin de crecimiento. Es una posicin de comportamiento slida que crea una actitud de seguir adelante. Influencias y consecuencias en la Organizacin. A veces lo que de defiende y justifica como estrategia directiva o de liderazgo no es sino postura o posicin de vida adoptada por el responsable. Ya sabemos que las posiciones de vida adoptadas por los individuos juegan un papel de suma importancia en el funcionamiento de la organizacin. De hecho, conforman autnticos estilos de gestin. En muchas unidades organizacionales ha abundado un estilo de gestin vertical basado en el dictado de instrucciones, refuerzo del control y nula participacin (que apunta a una actitud de base de Yo estoy bien - T no ests bien). En otras, se ha dado un estilo ms pasivo, quizs defensivo, carente de iniciativa e innovacin (que se apoya en una actitud del tipo Yo no estoy bien - T no ests bien). Con menos frecuencia se observan grupos dirigidos con un estilo laissez faire en situaciones que requieren una gestin proactiva. Finalmente, existe una alternativa viable que se fundamenta en la posicin Yo estoy bien - Tu ests bien, y que se traduce en un estilo de gestin constructivo, innovador y de trabajo en equipo.

3. Tratar diferencias y conflictos

En el seno de los grupo de trabajo surgen, como no poda ser menos, situaciones en las que se produce una oposicin entre individuos que frecuentemente les afecta emocionalmente y que puede producir insatisfacciones personales o prdidas de eficiencia en el trabajo del grupo. Esto es igualmente vlido para las relaciones entre grupos o equipos. Conflicto es una diferencia entre dos o ms partes caracterizada por tensin, desacuerdo, emocin y que tiende a polarizarse por el grado o amplitud de la diferencia: - Cuando existen diferencias un conflicto puede o no estar presente. Que las diferencias conduzcan a un conflicto o no depende del carcter de los procesos de interaccin.

Conflicto es el esfuerzo que una persona realiza para lograr su resultado preferido, el cual, si se logra, impide que otros logren el resultado que prefieren, con lo cual se origina hostilidad. Sea como fuere, hay dos tipos genricos de conflicto: el conflicto sustantivo, que es el arraigado en la sustancia de la tarea (conflicto de intereses), y el conflicto afectivo o derivado de los aspectos emotivos y afectivos de las relaciones interpersonales. Es frecuente la presencia de un conflicto afectivo en uno meramente sustantivo. Las causas del conflicto son diversas, pero en la mayora se encuentra una diferencia. Puede ser una diferencia de objetivos e intereses, una diferencia en la descripcin de la situacin, o una diferencia de interpretacin o valoracin de la situacin. Son tambin frecuentes las diferencias en valores, las basadas en la resistencia al cambio y la confusin de roles o funciones. Finalmente existen causas originadas por errores de comunicacin o por la misma ausencia de comunicacin, No obstante, aunque el conflicto puede ser frecuente en un determinado mbito no por eso es necesariamente daino. Es ms, una visin positiva sugiere que, a menudo, el conflicto es friccin fructfera que estimula la curiosidad y el compromiso; y puede ser fuente de creatividad, innovacin, solucin de problemas y resultados productivos. En todo caso, el conflicto es una realidad que debe ser adecuadamente tratada. Una opcin es la evitacin. Quien la elije no persigue de manera inmediata sus intereses ni los del otro. No se enfrenta al conflicto. La evitacin puede tomar la forma de dejar de lado diplomticamente una cuestin, postergarla hasta que se presente un mejor momento, o sencillamente la forma de retirarse ante una situacin que constituye una amenaza insuperable.

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El que elije la modalidad de adecuacin es flexible y acepta a los dems, lo opuesto diametralmente del que prefiere la competicin. Ahora bien, al adaptarse la persona pasa por alto sus propios intereses y preocupaciones para dar satisfaccin a los de la otra persona. Esta opcin contiene un elemento de sacrificio de s mismo, que puede deberse a generosidad, obediencia a las rdenes de otro cuando uno mismo preferira no hacerlo, o de cesin al punto de vista de otra persona. El que prefiere la competicin es firme y no acepta la posicin de los dems. Persigue sus propios fines e intereses a expensas del otro. Se trata aqu de una modalidad orientada hacia el poder, en la que la persona hace uso de cualquier recurso que le parezca adecuado para salirse con la suya: la capacidad de argir, el rango o status que se tiene, incluso la amenaza. Es posible que competir signifique defender los propios derechos, mantener una posicin que uno estima correcta, o sencillamente tratar de ganar. El compromiso es una modalidad intermedia entre la competicin y la adecuacin. Su objetivo consiste en hallar una solucin expeditiva y mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a las dos partes. La persona que prefiere el compromiso cede ms que la que compite, pero menos que la que opta por la acomodacin. Anlogamente, se enfrenta a la cuestin ms directamente que la que opta por la evitacin, pero la explora en menos profundidad que la persona que prefiere la colaboracin. El compromiso puede significar partir la diferencia, intercambiar concesiones, o tratar de encontrar rpidamente una posicin intermedia. El que prefiere la modalidad de la colaboracin es a la vez firme y acepta a los dems (Yo estoy bien Tu ests bien). La integracin supone un esfuerzo por trabajar con la otra persona para encontrar una alternativa que d cumplimiento a los intereses de las dos personas y satisfaga sus deseos. Puede tratarse de explorar un punto de desacuerdo, buscar una condicin que evite un enfrentamiento, o encontrar una solucin imaginativa y beneficiosa para una diferencia o un conflicto.

Mariano Oper Octubre. 2013 Director Acadmico del Programa de Posgrado de Gestin Pblica - EUCIM Licenciado en Filosofa y Letras, especialidad Psicologa, por la Universidad Complutense de Madrid. Director de Estudios y Recursos Humanos del Grupo P&A. Ex Director de Formacin de Philips Ibrica. Ex Presidente de Tesys Training and Consulting Systems. Ex Consejero Delegado del Centro de Desarrollo de Directivos. Vicepresidente de la Asociacin Espaola del Anlisis Transaccional. Miembro clnico y Secretario del Comit de tica. Miembro de la ITAA.

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