A qualidade em servios de logstica Alan Teixeira de Carvalho e Cleber Ribeiro Maia Resumo Atualmente, valoriza-se muito a agilidade e flexibilidade

das empresas, que lhes permita entregar produtos mais ajustados s necessidades individuais de cada cliente. A indstria vem de longa data, desenvolvendo e implementando tcnicas e mtodos produtivos e de logstica neste sentido. Este artigo faz um levantamento das melhores praticas utilizada na gesto dos servios logsticos dentro de toda a cadeia de suprimentos. Tambm estabelecido um panorama do grau de conhecimento e utilizao das tcnicas e mtodos propostos pela indstria brasileira, com base em artigos e estudo de casos. Palavras-chave: qualidade, logstica, agilidade, flexibilidade e confibialidade. Introduo A terminologia de “Qualidade” algo que est j enraizado no pensamento dos consumidores finais. O simples fato de uma empresa estar certificada garante-lhe, teoricamente, uma maior vantagem competitiva. Por vezes, nem sempre isso acontece, pois cada cliente nico e percebe a Qualidade da empresa, dos seus produtos e/ou servios de forma diferente. Entende-se por Qualidade o atendimento das necessidades do cliente continuamente. Baseia-se na preveno de aspectos relativos no-qualidade tais como: erros, defeitos na realizao de servios e produo de bens, tempo desperdiado, demoras, falhas, falta de segurana nas condies de trabalho, erro na compra de produtos, servio desnecessrio e produtos inseguros. H algumas caractersticas associadas a servios que diferenciam essa atividade da fabricao de produtos e, por isso, precisam ser consideradas, quando aplicadas as tcnicas de qualidade. Reviso de Literatura Para Ballou (1993, p. 73), “Nvel de servio logstico a qualidade com que o fluxo de bens ou servios gerenciada. o resultado lquido de todos os esforos logsticos da firma. o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos. O nvel de servio logstico o fator chave do conjunto de valores logsticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade. “Como o nvel de servio logstico est associado aos custos de prover esse servio, o planejamento da movimentao de bens e servios deve iniciar-se com as necessidades de desempenho dos clientes no atendimento de seus pedidos”. O servio ao cliente pode ser mensurado em termos da disponibilidade de materiais, desempenho operacional e confiabilidade. Nesse sentido, a disponibilidade relaciona-se com a manuteno de estoques para o pronto atendimento das necessidades dos clientes. O desempenho operacional refere-se ao tempo incorrido desde o pedido da mercadoria at a entrega da mesma ao consumidor final, enquanto a confiabilidade mede a pontualidade das entregas, isto , o efetivo cumprimento dos prazos de entregas previamente acordados com os clientes (BOWERSOX e CLOSS ,1996). Desenvolvimento No entanto, se percebe que as demandas por servios logsticos passam por um processo de transformao. Neste momento em que o mercado busca por empresas que ofeream no s operaes de transporte, manuseio, carga, descarga, controle de estoques e outras. O mercado

deseja empresas que agreguem valor atravs da melhoria da qualidade dos servios, possibilidades de otimizao dos custos totais dos servios logsticos, melhoria no relacionamento entre os elos da cadeia logstica, capacidade de inovao tecnolgica e processos mais geis e simples. Caractersticas identificadas sobre servios de logstica: Servios so produzidos e consumidos simultaneamente, ou seja, no podem ser estocados para serem consumidos posteriormente, e isto significa que qualquer defeito na produo do servio j afetou o consumidor, o que no ocorre necessariamente na produo de bens. Na indstria possvel prevenir a ocorrncia de defeitos, antes que o mesmo seja oferecido ao mercado. Na prestao de servios, o cliente geralmente percebe os defeitos embora o prestador de servio nem sempre, e isso afeta a satisfao do cliente. mais fcil mensurar possveis erros no processo produtivo, enquanto no setor de servios os defeitos ficam mais facilmente encobertos. Como, por exemplo, quantificar a perda de venda quando se atende mal um cliente ou quando no se realiza um bom servio de ps-vendas. Na prestao de servios quem o presta, freqentemente fica distante de quem o controla. As necessidades e preferncias do cliente constituem o corao de qualquer programa de qualidade total. Um dos papas da qualidade total, o Dr. Deming, apresentou 14 pontos fundamentais a serem observados na implantao de um programa de qualidade na rea de servios logsticos que so apresentados sucintamente abaixo: 1 Crie uma viso consistente para a melhoria de um produto ou servio objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade. 2 Adote a nova filosofia e assuma a sua liderana na empresa. 3 Termine com a dependncia da inspeco como via para a qualidade. 4 Minimize os custos com a seleco de um fornecedor preferencial. 5 Melhore de uma forma constante e contnua cada processo. 6 Promova a aprendizagem no terreno (training on the job). 7 Encare a liderana como algo que todos podem aprender. 8 No lidere com base no medo. Evite usar um estilo autoritrio de gesto. 9 Destrua as barreiras entre os departamentos funcionais. 10 Elimine as campanhas ou slogans com base na imposio de metas. 11 Abandone a gesto por objetivos com base em indicadores quantitativos. 12 No classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking. 13 Crie um ambicioso programa de formao para todos os empregadores. 14 Imponha a mudana como sendo uma tarefa de todos os trabalhadores. Ballou (1995) diz que conseguir confiabilidade nos servios logsticos uma questo, portanto, de estabelecer patamares de atividades logsticas que proporcionem o nvel de servio logstico planejado e esperado pelo cliente, que por sua vez est alinhado ao nvel de servio que este espera proporcionar ao seu cliente. Entretanto, antes de iniciar estas medidas, importante identificar os elementos-chave que determinam o servio e determinar as necessidades de servio dos clientes e como elas podem ser medidas. Ou seja, medir o nvel de servio logstico no de grande valia, a menos que as necessidades de servio do cliente possam ser estimadas. De posse destes grupos, formados pela contraposio, pode-se finalmente operacionalizar as necessidades e armadilhas para prestar um servio logstico de alta confiabilidade, tais como: - Capacidade Tcnica: Agrupa fatores que esto relacionados infra-estrutura do PSL (pessoal, tecnologia, equipamentos etc.), know how, experincia e competncias, no s disponveis hoje, mas tambm em relao a sua disposio em fazer investimentos com o intuito de melhor atender s necessidades dos clientes; - Flexibilidade: Refere-se capacidade de adequao e adaptao, de forma rpida, s

necessidades no previstas do cliente. A falta de comprometimento do cliente com a parceria pode fazer com que a flexibilidade venha representar custos elevados; - Sistemas de Informao: Refere-se disposio de criao de um canal de comunicao, Os indicadores de desempenho logstico podem monitorar a qualidade das atividades logsticas internas empresa ou a de seus parceiros (fornecedores). Quanto ao mbito, podem ser: Interno: Monitoram o desempenho dos processos internos empresa (Ex.: giro de estoques, ruptura de estoque, etc.) Externo: Monitoram o desempenho dos servios prestados pelos parceiros (fornecedores) da empresa. (Ex. entregas realizadas dentro do prazo, tempo de ressuprimento do fornecedor, etc.) Concluso O objetivo central deste artigo foi a identificao da lacuna existente entre a percepo e a expectativa dos clientes a respeito da qualidade dos servios de distribuio. A busca por eficincia tem como pr-requisito a alta qualidade dos servios prestados ao cliente final. Atualmente para se atingir esse objetivo no basta apenas ter o aprimoramento das atividades internas da empresa, e preciso lembrar que o servio s termina quando ocorre o ps-venda. Por isso fundamental tambm que exista um alto nvel de integrao entre os parceiros de uma mesma cadeia, ou seja cliente e fornecedor. Concluindo, no podemos esquecer que, to importante quanto o estabelecimento da estratgia e a definio dos indicadores de desempenho as empresas precisam investir na formao da equipe necessria para transformar em ao o que foi planejado e corrigir o rumo do que est fora das metas estabelecidas. Referncia Bibliogrficas BALLOU, R. H. (1995) - Logstica Empresarial. Atlas. So Paulo. BERRY, L.L. & PARASURAMAN, A. (1992) - Servios de Marketing: Competindo atravs de qualidade. Maltese-Norma. So Paulo. BOWERSOX, D.J. & CLOSS, D.J. (1996) - Logistical management: the integrated supply chain process. McGraw Hill. New York. http://www.ogerente.com.br/novo/colunas_ler.php?canal=11&canallocal=41&canalsub2=132&id=11 47 Servios Logsticos: Otimismo e Estratgia http://www.net-empregos.com/formacao_detalhe.asp?ID=9653 Capacidade Lgica - A Qualidade Nos Servios Logsticos XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006 ENEGEP 2006 ABEPRO 1, Atributos da dimenso confiabilidade na prestao de servios logsticos: um estudo exploratrio, Marcelo Alvaro da Silva Macedo (PPGEN/NEGEN/UFRuralRJ), Ktia de Almeida (NEGEN/UFRuralRJ) Saiba mais sobre o curso de ps-graduao em Engenharia Logstica, clicando aqui. Saiba mais sobre o curso de ps-graduao em Engenharia de Suprimentos, clicando aqui.