Ente (/ lico5 67 (roceso5 6< #nidad Administrativa5 :8.

DSI

Direccionamiento al (ED5 67.68.9: Su proceso5 68 (rocedimiento5 68

;o0a No. 8 de 9 =ec4a de Ela oracin5 Diciem re de :66> No. de Revisin5 66

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO/ CDIGO DEL PROCEDIMIENTO/

?AN,ENI?IEN,O CORREC,I@O DE EA#I(O DE CO?(#,O 67.67.68.9:.6<B:8DSI.68.(68BRE@.66

I.-OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO Atender las peticiones de mantenimiento correctivo a equipo de cmputo solicitadas por las reas y oficinas del ICRESON de manera efectiva y eficiente. II. APLICACIN ( ) Gene !" ( # ) E$%e&'()&* Aplica para la Direccin de Servicios Informticos de ICRESON. III. ALCANCE Desde la ela oracin de la solicitud de mantenimiento correctivo! su atencin! dia"nostico y correccin. IV. DEFINICIONES Sistema de Atencin a #suarios $SA#%. Sistema informtico a trav&s de 'e para el re"istro de solicitudes de servicios informticos por parte de los usuarios de la infraestructura informtica del ICRESON. V. REFERENCIAS (ol)ticas de Se"uridad Informtica "iradas por la Direccin *eneral de Servicios Informticos $Documento e+terno%. VI. POL+TICAS ,&rminos de las "arant)as de los equipos de cmputo! impresoras! no- rea.s y dems equipamiento informtico que a/n se encuentren vi"entes! los cuales $,"* sern su0etos de limpie1a e+terior y de los servicios de mantenimiento l"ico a discos duros! sin em ar"o! en caso de que al"/n componente del equipamiento informtico asi"nado a un usuario presente fallas! &ste de e reportarlo a su 0efe inmediato para que &ste /ltimo lo reporte al 2rea de Informtica a trav&s del SA#! en el cual se3ale revemente la falla reportada. El proveedor ser notificado para 4acer valer la "arant)a correspondiente. VII. PROD-CTOS Equipo de computo operando normalmente VIII. CLIENTES #suarios internos de la infraestructura informtica del ICRESON. I.. INDICADORES N/mero de Solicitudes de Servicios Correctivos Atendidos N/mero de Solicitudes de Servicios Correctivos Reportados 06-SIP-P01-F02/REV.00

.. FORMATOS E INSTR-CTIVOS $electrnico% Sistema de Atencin de #suarios $SA#% 67.:8.DSI.(68.=6:BRE@.66 ?antenimiento de EquiposBAtencin de Reporte de =allas 67.:8.DSI.(68.=69BRE@.66 ?inuta de tra a0o 67.:8.DSA.(6<.=6<BRE@.66 Requisicin de ?ateriales yBo Servicios .I.- ANE.OS 67.:8DSI.(68.*68BRE@.66 Dia"rama de flu0o del procedimiento5 ?antenimiento Correctivo de Equipo de Computo 6C.SI(.(68.=69BRE@.66 Inventario de Re"istros del (rocedimientos5 ?antenimiento Correctivo de Equipo de Computo 6C.SI(.(68.=6<BRE@.66 @erificacin de la E0ecucin del (rocedimiento5 ?antenimiento Correctivo de Equipo de Computo .II. RESPONSABILIDADES Es responsa ilidad de la D) e&&),n Gene !" 0e Se 1)&)*$ In(* 234)&*$ ! "estionar los insumos necesarios para la atencin y correccin de las solicitudes reci idas Es responsa ilidad de la D) e&&),n Gene !" 0e "! -n)0!0 0e Se 1)&)*$ A02)n)$4 !4)1*$ ! proveer de los recursos materiales y econmicos para la e0ecucin de este procedimiento. Es responsa ilidad de la !$)$4en4e 0e D) e&&),n 0e )n(* 234)&! ! re"istrar inmediatamente en SA# aquellas peticiones que no 4ayan sido reali1adas por el sistema $v)a telefnica o por escrito%. Es responsa ilidad del Defe de De%! 4!2en4* 0e S*%* 4e T5&n)&*! revisar diariamente el SA# para detectar la e+istencia de nuevas solicitudes de servicio. .III. DESCRIPCIN DE LA OPERACIN DEL PROCEDIMIENTO RESPONSABLE DESCRIPCION DE ACTIVIDADES 1. M!n4en)2)en4* C* e&4)1* 8.8. Solicita mantenimiento correctivo a trav&s del SA#! in"resando nom re de usuario y contrase3a correspondiente. 8.:. Re"istra en el SA# lo si"uiente5 #suario de la ,ipo de =alla infraestructura informtica Descripcin de la =alla N*4!/ E" $)$4e2! !64*234)&!2en4e !$)7n! ! e" (*")* &* e$%*n0)en4e ! "! $*")&)4608 %! ! $6 %*$4e )* &*n$6"4!. :. ?onitorea el SA#! detectando nuevas necesidades de mantenimiento correctivo solicitado por las reas Asistente de la Direccin de correspondientes. Se"uridad Informtica De acuerdo al tipo de falla! turna! v)a sistema! al Defe de Departamento de Soporte ,&cnico. 9. Re&):e $*")&)460 9.8 Reci e solicitud v)a sistema y se comunica con el usuario para reali1ar un pre-dia"nostico de la falla reportada. 9.: Re"istra en el SA# el pre-dia"nostico y pasa la solicitud al estatus EEN (ROCESOF. 9.9.- Si la falla es de ido a un componente f)sico! verifica si Defe de Departamento de el equipo se encuentra en "arant)a. Soporte ,&cnico. En caso de que el ien informtico reportado se encuentre en "arant)a! se reporta al proveedor para 4acer vlida la "arant)a. Si los tra a0os motivo de la "arant)a! requieren reinstalacin de softGare o confi"uracin! acude al rea u oficina para tal efecto. Defe de Departamento de ;. E<e&6&),n 0e "!$ !&&)*ne$ &* e&4)1!$ Soporte ,&cnico <.8 Cuando el equipo se encuentra fuera de "arant)a! acude al rea u oficina solicitante! revisa y dia"nostica el tipo de REGISTROS

SA#

?emorando de Solicitud

06-SIP-P01-F02/REV.00

falla del equipo para determinar las acciones de mantenimiento correctivo a reali1ar. <.: Si el mantenimiento correctivo es en oficinas forneas! solicita a la Direccin *eneral de Servicios Informticos $D*SI% la "estin de los viticos correspondientes. <.9 Si la falla puede corre"irse en sitio! se procede a ello! en caso contrario es informado al usuario y el ien informtico es trasladado al Departamento de Soporte ,&cnico. N*4! 9/ Si se requiere adquirir al"/n insumo! solicita a la D*SI que se realice la "estin de ello $67.:8.DSI.(6<.=6<BRE@.66 Requisicin de ?ateriales yBo Servicios% =. P6e$4! en *%e !&),n 0e" e>6)%* 7.8. Se reali1a la reinstalacin del equipo y el softGare necesario para su operacin 7.:. Se efect/an las prue as de funcionamiento 0unto con el usuario del equipo y se re"istra en formato 67.:8.DSI.(6.=6:BRE@.66 ?antenimiento de EquiposBAtencin de Reporte de =allas 6. C)e e 0e "! !&&),n &* e&4)1! C.8 #na ve1 resuelta la falla se pone status E,ER?INADOF en el SA# y se 4ace una descripcin reve de lo reali1ado. N*4! 1/ Si el mantenimiento es en oficinas forneas! se levanta minuta de tra a0o. FIN DEL PROCEDIMIENTO

Requisicin de ?ateriales yBo Servicios

Defe de Departamento de Soporte ,&cnico

?antenimiento de EquiposBAtencin de Reporte de =allas

Defe de Departamento de Soporte ,&cnico

SA# ?inuta de tra a0o

P6e$4* N*2: e F) 2!

E"!:* ,/ Defe de Departamento de Soporte ,&cnico In". David Hen)te1 Acu3a

Re1)$,/ Director *eneral de Servicios Informticos In". Antonio Ram)re1 Camarena

A64* )?,/ @ocal E0ecutivo In". Edmundo C4ve1 ?&nde1

06-SIP-P01-F02/REV.00

DIAGRAMA DE FL-JO

EN,E (IHJICO5 SECRE,ARIA DE ;ACIENDA #NIDAD AD?INIS,RA,I@A5 INS,I,#,O CA,AS,RAJ K RE*IS,RAJ DEJ ES,ADO DE SONORA NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO/ ?AN,ENI?IEN,O CORREC,I@O DE EA#I(O DE CO?(#,O CDIGO DEL PROCEDIMIENTO/ 67.67.68.9:.6<B:8DSI.68.(68BRE@.66

;ODA 8 DE 8 =EC;A DE EJAHORACILN5 DICIE?HRE DE :66> =EC;A DE RE@ISILN5 DICIE?HRE DE :66>

06-SIP-P01-F02/REV.00

A INICIO

Solicita servicio de ?antenimiento

MEs equipo con "arant)aN

No

MEs equipo =orneoN

No

*estiona adquisicin de insumo informtico

Si ?onitorea SA# y asi"na las solicitudes de mtto correctivo al Defe de Depto. Soporte ,&cnico Se 4ace reporte de falla al proveedor del equipo

Si (ro"rama salida de atencin y Solicita viticos

E0ecucin de acciones correctivas

(uesta en operacin del equipo

Reci e solicitud y se comunica con usuario para reali1ar predia"nostico

Es equipo forneo y requiere inst. de softGare o confi"uracinN

Si C

No

MSe requiere al"una adquisicinN

Re"istra en SA# y cam ia la solicitud a E,ER?INADOF

Si A H No D =IN

0=.21DSI.P01.G01/REV.00

06-SIP-P01-F02/REV.00