Le sens de service client Le service la clientle est la capacit des employs comptents, expriments et enthousiastes de fournir des produits

s et des services leurs clients internes ou externes, de manire satisfaire leurs besoins, apparents ou non, en vue de bnficier dune publicit de bouche oreille favorable qui amnera de nouveaux acheteurs. Le service la clientle se rsume aux activits suivantes: rpondre aux questions des clients, recevoir les commandes, rgler les dsaccords propos de la facturation, soccuper des rclamations et voir lentretien des produits achets par un client. Pour se dmarquer de la concurrence, les entreprises utilisent le service la clientle comme un puissant outil du marketing pour assurer la fidlisation de leurs clients et pour tenter de sduire les clients qui font affaire chez des concurrents. Un service la clientle efficace pousse son intgration encore plus loin, cest pourquoi nous parlons dapproche client. Ce concept tente de concilier loffre de lentreprise avec les besoins et la personnalit du client. Les spcialistes parlent doffrir au client une exprience globale en qualit de service. La conception et la mise en place dune stratgie dapproche client ncessitent beaucoup de rflexion et de ressources de la direction de lentreprise, car cette approche doit faire partie de son plan stratgique. La mise en uvre de lapproche client dmarre ds que lentreprise entame la phase de conception de loffre de ses produits et de ses services. Cette approche comprend plusieurs facettes. Il faut dabord se demander comment le client percevra cette offre de produit et de service. Il faut ensuite caractriser la qualit de la relation que lentreprise souhaite obtenir par lintermdiaire de canaux de communication directs (parole, ton, regard, comportements, documents) et indirects. Pour ce faire, il importe de sinterroger sur divers aspects, notamment sur le type de publicit faire parvenir au client, sur le genre dexprience quil vivra quand il se servira du produit ou du service, par exemple lergonomie du site Internet de lentreprise, etc. Le plan stratgique permet donc lentreprise de viser une intgration rigoureuse des variables marketing places sous son contrle. Habituellement, un plan stratgique comporte les lments suivants: une description de la mission de lorganisation et de celle du contexte dans lequel elle prend place, des principaux enjeux auxquels elle fait face, des orientations, des objectifs, des axes dintervention retenus, des rsultats viss et, enfin, des indicateurs pertinents. La mise en uvre russie au quotidien de lapproche client est cruciale pour soutenir la satisfaction du client et le conserver dans le giron de lentreprise.