A tort...URA !
Quem já não se perdeu ( ou foi perdido... ) durante uma
ligação para uma empresa? Por Roni Chittoni.
Vivemos numa era
fantástica. A chamada Era
da Informação, tão
inovadora e apoiada por
uma tecnologia
surpreendente, está
criando recursos valiosos
para as empresas e seus
clientes. Estas
tecnologias, antes
caríssimas e ao alcance
apenas de grandes
corporações, são
oferecidas em balaios de
liquidação ou vendidas ao
quilo por meia dúzia de
reais ( com seus manuais
em sânscrito arcaico ).
• Roni Chittoni, especialista em
Vendas e Qualidade de
Atendimento, é consultor,
palestrante e instrutor. Contato –
chittoni@gmail.com
Um grande exemplo são as
URA´s , as famosas Unidades de
Resposta Audível. Liguei para
uma delas (e a voz, hein ? que
voz...):
(Tudo bem que nem todos os
números são 0800, mas eu só vou
fazer um pedido rápido )
- Bem vindo ao atendimento
automático da ACME
Embalagens. Disque um para
fazer um pedido, dois para enviar
um fax com o seu pedido, três
para alterar o seu pedido anterior,
quatro para acompanhar o seu
pedido, cinco para verificar a data
do pagamento do seu pedido
anterior, seis para solicitar
segunda via do extrato de
pagamento do seu pedido
anterior, sete para conhecer as
nossas promoções, oito para falar
com um de nossos operadores e
nove para repetir este menu de
operações.
(Corri para pegar uma caderneta
e anotar os números. Peguei
novamente o telefone de cima da mesa
e...)
- Tempo de espera
ultrapassado. Por favor, disque
novamente. Obrigada. tú, tú, tú,
tú...
(Qual era o número mesmo ?)
- Bem vindo ao atendimento
automático da ACME
Embalagens. No momento, nosso
sistema está out of order ( ?!?!? ).
Nosso departamento técnico está
trabalhando on line ( ?!?! ) para
que V. volte a dispor do nosso
atendimento automático dentro
de algumas horas. Por favor,
disque mais tarde. Obrigada. tú,
tú, tú...
(Será que na lista não tem um
outro número ? Liguei mais tarde e...)
- Bem vindo ao atendimento
automático da ACME
Embalagens. Disque um para
fazer um pedido, dois para enviar
um fax com o seu pedido, três
para alterar o seu pedido anterior,
quatro para acompanhar o seu
pedido, cinco para verificar a data
do pagamento do seu pedido
anterior, seis para solicitar
segunda via do extrato de
pagamento do seu pedido
anterior, sete para conhecer as
nossas promoções, oito para falar
com um de nossos operadores e
Atendimento
nove para repetir este menu de
operações.
(Um)
1
Personal Empresarial
 - Você discou a opção... um .
Favor aguardar. ( ... ). Por favor
digite a sua senha.
(Onde é que foi que eu anotei ?
Ah, sim.. foi na nota fiscal do último
pedido. Corri para pegar a nota e
peguei novamente o telefone em cima
da mesa e...)
- Tempo de espera
ultrapassado. Por favor, disque
novamente. Obrigada. tú, tú, tú,
tú...
(Putz...)
- Bem vindo ao atendimento
automático da ACME
Embalagens. Disque um para
fazer um pedido, dois para enviar
um fax com o seu pedido, três
para alterar o seu pedido anterior,
quatro para acompanhar o seu
pedido, cinco para verificar a data
do pagamento do seu pedido
anterior, seis para solicitar
segunda via do extrato de
pagamento do seu pedido
anterior, sete para conhecer as
nossas promoções, oito para falar
com um de nossos operadores e
nove para repetir este menu de
operações.
(Um)
- Você discou a opção... um .
Favor aguardar. ( ... ). Por favor
digite a sua senha.
(*,*,*,*,*,*,*,*,* e *)
- Lembramos ao usuário que
sua senha deve ser mantida em
sigilo... Você discou... seis... sete...
três... quatro... dois... dois... zero...
zero... nove... nove...
Atendimento
2
Personal Empresarial
 (tomara Deus que ninguém esteja
escutando)... Por favor, aguarde
enquanto nosso sistema verifica o
seu nome ( ... ) Srº Roni,
informamos a todos os nossos
clientes e amigos que em função
da alteração do mercado cambial,
nossa tabela de preços sofreu
alterações. Por favor, antes de
fazer o seu pedido verifique as
nossas promoções. Por favor,
disque novamente e solicite o
menu correspondente. Obrigada.
tú, tú, tú, tú...
(Mas o que é que eu queria
mesmo?)
- Bem vindo ao atendimento
automático da ACME
Embalagens. Disque um para
fazer um pedido, dois para enviar
um fax com o seu pedido, três
para alterar o seu pedido anterior,
quatro para acompanhar o seu
pedido, cinco para verificar a data
do pagamento do seu pedido
anterior, seis para solicitar
segunda via do extrato de
pagamento do seu pedido
anterior, sete para conhecer as
nossas promoções, oito para falar
com um de nossos operadores e
nove para repetir este menu de
operações.
(Acho melhor falar com alguém.
Oito)
- Você discou a opção... oito....
Favor aguardar. (...) No momento
todos os nossos operadores estão
ocupados (o que será que estão
fazendo ?). Por favor, não desligue.
Você é muito importante para
nós... (eu acho que essa musiquinha
é a Pour Elise, de Beethove ) .... No
momento todos os nossos
operadores estão ocupados (mas
naquela reportagem da revista não
dizia que eles tinham não sei quantos
operadores ? Pode ser que alguns
estejam de férias...).
- Por favor, não desligue. Você
é muito importante para nós. (se
eu tivesse estudado piano como a
minha mãe queria, eu saberia se essa
musiquinha é mesmo a Pour Elise, de
Beethoven) .... Bom atendimento,
agilidade na prestação de serviços
e compromisso na qualidade de
atendimento são apenas algumas
vantagens que Você só encontra
aqui na ACME Embalagens, sua
companhia há mais de 40 anos
(será que o fundador ainda trabalha
lá? Normalmente, com esta idade, são
os filhos que assumem... e essa
musiquinha ?!?) ... Você será
atendido num instante (pensei que
tinha dado tilt nesta máquina).
Estamos transferindo a sua
ligação para um de nossos
operadores ... Para agilizar o seu
contato com um de nossos
operadores, tenha em mãos o
número do seu CGC ou CPF, sua
senha de usuário, a lista dos ítens
do seu pedido ou o número do
extrato do seu pedido anterior em
caso de dúvida ...
- ACME Embalagens, a sua
companhia há 40 anos, José, boa
tarde. Quem está falando, por
favor ?
- Boa tarde, José. Meu nome é
Roni e eu quero fazer um pedido
de...
- “Seu” Roni, o Srº já é nosso
cliente ?
- Sim, inclusive fiz um pedido
há poucos dias. Se você puxar na
sua tela, vai ver que eu só compro
em...
- O Srº quer fazer outro
pedido, seu Roni ? Neste caso o
Srº deve ligar para o nosso
atendimento automático, por que
não temos como aceitar pedidos
diretamente. O atendimento via
operador apenas esclarece
dúvidas a respeito de pedidos
anteriores ou auxilia na utilização
do sistema de atendimento
automático que existe justamente
para facilitar a entrada de novos
pedidos, afinal, já estamos na sua
companhia há 40 anos....
- Mas será que Você não tem
como registrar um pedido de ...
- Lamento Srº Roni, mas eu não
tenho como ajudá-lo. Realmente,
não tenho como registrar o seu
pedido. Mas pelo nosso
atendimento automático
descomplicado o Srº poderá
solicitar o seu pedido
rapidamente. Foi um prazer
atendê-lo. Muito obrigado por ter
ligado para a ACME Embalagens.
tú,tú, tú, tú...
Lista telefônica na mão e ...
achei ... Embalagens Profissional
... número ...
- Embalagens Profissional,
Nádia, Boa tarde.
- Boa tarde, Nádia. Por favor,
quem está falando é Roni e eu
gostaria de saber se vocês tem a
embalagem padrão para
gambiarras ?
- Temos sim, Srº Roni. O Srº
quer fazer seu pedido agora por
telefone ou gostaria que
mandássemos um representante
ainda esta tarde ?
- Pode ser por telefone. Eu
gostaria de fazer um pedido
1.000.000 de unidades...
Moral da história:
Sua empresa atende bem o
seu Cliente ?
Atendimento
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