Organigrama Hotel Meli

Recursos Humanos y Responsabilidad social Corporativa

Recursos Humanos y Responsabilidad Social Corporativa

Ecaterina David
1 G.F.G.S. AFI TARDE 17/10/2013

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Contenido
INTRODUCCIN ....................................................................................................................................4 OBJETIVOS ............................................................................................................................................5 Misin ..............................................................................................................................................5 Historia ............................................................................................................................................6 Evolucin .........................................................................................................................................6 Ubicacin..........................................................................................................................................7 TEMA y ALCANCE..................................................................................................................................8 CONCEPTOS BSICOS............................................................................................................................9 Antecedente de investigacin ........................................................................................................9 La Administracin: .........................................................................................................................9 Reglamentos internos de esta empresa. .....................................................................................10 Facilidades de alojamiento...........................................................................................................10 Facilidades de alimentos y bebidas ..............................................................................................11 Facilidades restaurantes y cafetera ...........................................................................................11 Facilidades de entretenimiento ...................................................................................................11 Otras facilidades ...........................................................................................................................12 Seguridad .......................................................................................................................................12 EVALUACIONES...................................................................................................................................13 Evaluacin de la recepcin:.........................................................................................................13 Evaluacin de las habitaciones: ...................................................................................................13 Evaluacin de Recursos Humanos: ..............................................................................................13 ORGANIGRAMA.................................................................................................................................16 Flujograma de Produccin ...............................................................................................................17 2

Resultados .....................................................................................................................................18 PROPUESTAS DE MEJORAS..................................................................................................................19 INFORMES ADICIONALES ....................................................................................................................20 Sistemas de comunicacin ..............................................................................................................20 ANEXOS ..............................................................................................................................................21

INTRODUCCIN
El xito de un hotel depende del servicio que se le brinde al cliente. El visitante es la persona que hace existir una empresa como sta, es la razn principal de todo esfuerzo. La primera impresin que recibe el cliente, ser la nica. Por lo tanto vale la pena dar el mayor esfuerzo a la hora de desarrollar una tarea. En una ciudad turstica como Zaragoza, abundan las empresas de vienes y servicios, luego de una exhaustiva investigacin decid hacer el trabajo practico basando en el Hotel Meli, el cual lleva alrededor de 40 aos en funcin. La meta es servir de fuente informativa para aquellas personas a las cuales les interese conocer ms a fondo la historia y las cualidades que tienen el prestigioso hotel.

OBJETIVOS
El objetivo general es adquirir el conocimiento de las estrategias de produccin de una empresa de servicios. Dentro los objetivos especficos estn: Crear una base con conocimientos acabados sobre el funcionamiento

productivo de una empresa. Comprender y familiarizarnos con las estrategias de produccin. Generar un espritu crtico junto con los conocimientos adquiridos

durante la investigacin mediante los mecanismos de aprendizaje propuestos. Descubrir mtodos ms prcticos para lograr una mayor eficiencia

proactiva de la empresa.

Misin
La misin de toda empresa turstica es de satisfacer las necesidades e inquietudes que tenga el visitante para tener unas confortables vacaciones, y el hotel Meli no es la excepcin. Teniendo la visin de que mientras ms se satisfagan esas necesidades, ms demanda e ingresos recibir como recompensa. El hotel Meli es un establecimiento que ofrecen alojamiento y servicios de alimentos y bebidas a los turistas. Construido y abierto al pblico en el ao 1968, reformado completamente despus del incendio de 1978 y con la ltima renovacin en 2000.

Historia
El hotel Meli es una empresa de servicios ubicada, en el centro histrico, perfecto para descubrir Zaragoza , fue construido entre los aos 1967-1968. En su apertura contaba con 247 habitaciones distribuidas en 202(clsicas), 36 (junior suites), 8 (suites), 1 (suite presidencial). Desde su apertura ha sido uno de los primeros hoteles de 5 estrellas preferido por todos los turistas que visitan la zona de Zaragoza. Antiguamente se llamaba Hotel Corona de Aragn, fue entre los primeros hoteles que alojaba a militares de diversa graduacin y sus familiares, tambin se alojaban en el hotel la viuda del dictador ya fallecido Franco, Carmen Polo. Despus del incendio sucedido en 1978 el hotel fue completamente reformado y desde el ao 2000 cuando fue la ltima renovacin cambiaron de nombre y le pusieron Hotel Meli . Ahora Meli es sin lugar a dudas, porque todas las personas que tienen la oportunidad de conocer , tanto por la belleza de la planta fsica, como por el calor humano que brindan todos sus colaboradores. Siempre buscando la

excelencia del servicio .

Evolucin
Desde su apertura en 2000 se ha destacado como uno de los hoteles de mayor aceptacin, popularidad e ndice de clientes repetitivos de toda la

regin. Estn muy comprometidos a afianzar su misin de servicios en la provisin de un clido, confortable y amistoso ambiente. Contando con un departamento de venta y mercadeo, que participa en todas las ferias de turismo nacional e internacional, para la captacin de nuevos clientes, usando todo tipo de publicidad, peridicos, revistas, televisin e Internet. Es por tal razn que este hotel se ha mantenido con un renting de ocupacin
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altamente aceptada. Este elegante hotel es visitado por turistas de todo el mundo, siendo el preferido por los ingleses y alemanes.

Ubicacin
Ubicado en el centro de la ciudad en una zona monumental, comercial y de negocios de Zaragoza y solo a 900 metros de distancia se encuentran las Murallas Romanas, la Baslica del Pilar y La Seo, una plaza comercial con numerosos locales que les permiten a todos los huspedes obtener algo complementario para hacer ms placenteras sus vacaciones. Se encuentra a unos pocos metros del Palacio de la Aljafera, a 1.8 km del Auditorio y Palacio de Congresos, y a 5 min., de la estacin de tren y a 20 min. del aeropuerto.

TEMA y ALCANCE
En esta investigacin voy a tratar todos los temas relacionados con el funcionamiento de este hotel; abarcando desde su historia hasta los resultados y mejoras recomendadas. Este trabajo de investigacin tiene un alcance general que espera que pueda servir de fuente segura para obtener los conocimientos generales del funcionamiento del hotel Meli.

CONCEPTOS BSICOS

Antecedente de investigacin
Para realizar esta investigacin, se tomaron como antecedentes, la

experiencia y el dominio del tema hotelero que poseen unos amigos. Siendo este el principal recurso utilizado para investigar los puntos claves que llevaran a obtener el resultado el estudio completo del funcionamiento de esta empresa. Las variables de la operacin de esta empresa son pocas, ya que todas van dirigidas especficamente a la satisfaccin del cliente. Todos los departamentos en esta empresa, aunque tengan distintas responsabilidades, tienen el mismo propsito. Ejemplo, el departamento de Recepcin del hotel, se encarga de

proporcionar informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente, en cambio, el departamento de mantenimiento, se encarga de brindar soporte tcnico de fijos y

cualquier inconveniente con la planta fsica de la empresa, a sus activos equipos operacionales. Esto indica que los dos departamentos

poseen

funciones distintas, pero con un fin comn, que es satisfacer al cliente.

La Administracin:
En este prestigioso hotel la administracin est dirigida por un grupo de profesionales el cual ha dirigido este hotel por ms de diez aos, de igual manera cada ejecutivo hace uso de sus habilidades y destrezas para dirigir su departamento, siempre tratando de ir a la vanguardia da a da, en la renovacin de tcnicas y estrategias para hacer una buena administracin. Es responsabilidad de todo este grupo, el xito de la operacin, la satisfaccin de los clientes y de mantener el equipo
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de empleados en excelentes condiciones, motivados y con una alta estima que le permitir hacer ms placentera la estada de los huspedes.

Reglamentos internos de esta empresa.

Las reglamentaciones internas del hotel, lejos de ser informaciones

intimidantes, su funcin es permitir a todos los empleados conocer ms a fondo el medio en que se desenvuelven y los conceptos que regulan las relaciones interpersonales, permitiendo fluidez en las operaciones del hotel, as como el

logro de las metas de satisfaccin por parte de nuestros clientes, el crecimiento humano y profesional de todo el equipo de hombres y mujeres del Hotel Meli. Por tanto, toda persona que trabaje para esta empresa, desempear sus labores bajo las condiciones establecidas por el Cdigo del Trabajo y el reglamento interno de hotel. Las polticas y prcticas administrativas en este hotel son muy obvias, o sea, para mantener un cliente a gusto en su estada, se debe tener un buen servicio y dar al cliente todo lo que desee para que este obtenga resultados complacientes y con el anhelo de regresar en una nueva oportunidad de vacacionar

Facilidades de alojamiento
Este resort consiste en 247 habitaciones equipadas de gran estilo, un suite

incluyendo excelentes cuartos de huspedes, suites, junior suites y

presidencial. Cada habitacin posee un espacioso balcn o terraza y algunos de ellos ofrecen bellsimas vistas a la ciudad. Todas las habitaciones estn equipadas con: dos camas dobles una cama patrimonial, balcn o terraza con dos sillas y una mesa, aire acondicionado controlado automticamente, ventilador de techo, minibar surtido diariamente todo incluido, canales de cable, televisor a color con control remoto, telfono directo al extranjero, correo vocal, servicio despertador,
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caja fuerte, en la habitacin, puerta de entrada en caoba, secador de pelo.

Facilidades de alimentos y bebidas

El hotel Meli ofrece una gran variedad de facilidades gastronmicas,un restaurante a la carta, todo incluido, ofreciendo comida internacional y

especialidades regionales, siempre habr algo para satisfacer el deseo de cada paladar. Para un refrescante cctel o un sabroso bocadillo, nuestros huspedes pueden elegir entre bares localizados alrededor del resort.

Facilidades restaurantes y cafetera

El buffet diario en desayuno, almuerzo y cena. Brindando todas las bebidas nacionales, con una variedad de ccteles elaborados, basado en bebidas y jugos de produccin nacional. Todo esto est dentro del paquete de todo incluido. Pero adems les ofrece a los clientes otras opciones de bebidas internacionales (con cargo extra.)

Facilidades de entretenimiento
Del entretenimiento se ocupa un equipo de animadores, los cuales estn entrenados para brindar un brillante servicio, contando con un variado programa de actividades para adultos y nios, como son ejercicios Aerbicos, Animacin Infantil, Gimnasia Acutica, Ping Pong, sala de juegos y juegos de participacin. Tambin le ofrece espectculos artsticos en vivo cada noche. Cuenta con piscina cubierta para el uso exclusivo de los huspedes. Dentro de las actividades, cuenta con un club de nios donde los padres de los nios se pueden realmente relajar sabiendo que sus hijos se estn divirtiendo muchsimo en el Kid Club. Este supervisado programa de recreacin presenta una
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cantidad de actividades para menores de 4 a 12 aos, como: aerbicos, colorear, lecciones de espaol, competencias de natacin, lecciones de ping-pong,

concursos de dibujo, lecciones de baile, caminatas por la ciudad, fiestas y juegos de grupo que los nios pueden realizar.

Otras facilidades
El hotel cuenta con un gimnasio equipado con todos los equipos necesarios para que los huspedes puedan hacer cualquier tipo de ejercicios, adems est equipado de baos saunas, tambin cuenta con un banco de cambio de divisas, dos mini tienda, un saln de convenciones con capacidad para 200 personas y un saln de belleza.

Seguridad
Cuenta con un sistema de seguridad de 24 horas que incluye cmaras de vigilancia permanente ubicadas en lugares estratgicos y con un personal altamente capacitado. Adems es auxiliado por la seguridad externa que se encarga de toda la seguridad del complejo turstico en que est ubicado el hotel Lo cual garantiza el cuidado personal de cada visitante como tambin del personal mismo que labora en este hotel.

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EVALUACIONES

Evaluacin de la recepcin:
La recepcin es el centro principal del hotel, es el enlace entre el husped y el hotel. Como hizo su descripcin aquel famoso hotelero Charles O. Toole, describe a los hoteles como la rueda de la cual la recepcin es el eje, este departamento es el primero que entra en contacto con los huspedes que llegan, si un husped, comienza su estada en forma agradable debido a los buenos servicios y la cortesa del recepcionista habr muchas probabilidades de que se sientan favorablemente dispuesto hacia los dems servicios del hotel.

Evaluacin de las habitaciones:

Las habitaciones dentro de este hotel representan el producto bsico por el que el cliente paga su hospedaje es decir que es la parte ms importante y significativa del alojamiento, sobre todo al cliente que acude a vacacionar con fines de descanso pleno. Se debe tener en cuenta para satisfacer el cliente, la calidad del servicio, en un hotel debe existir el compaerismo, eficacia, rapidez y simpata con el cliente. Es muy importante que el cliente reciba una acogida calurosa que se sienta como en casa y que reciba un trato amable.

Evaluacin de Recursos Humanos:

La administracin de Personal, es el recurso ms importante con que cuenta este hotel para lograr la excelencia en todos los servicios que ofrece al cliente, contando con un staff promedio de ms de 100 empleados distribuidos entre los diferente departamentos, (Recepcin, Servicios, Cocina, Bares, Ama de
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Llaves, Contralora, Gerencia,

Mercadeo, Mantenimiento, Recursos Humanos,

Seguridad ) donde cada departamento es encargado y especializado de realizar una funcin especfica, para lograr el objetivo final La satisfaccin del cliente. Donde cada miembro de cada departamento es uniformado elegantemente para mantener el estndar del cuidado personal sobre las impresiones que se llevaran huspedes. Cada empleado es remunerado de acuerdo con la funcin que desempea. Entre todos los empleados se mantiene una comunicacin sana, se tratan con respeto, cortesa, educacin y compaerismo, de la misma forma como son tratados los huspedes. Uno de los papeles principales de cada empleado es desarrollarse cada vez ms y en el encuentro con el husped hacerle sentir bien a travs de una clida sonrisa, gentil actitud y una frase amable. Las reglamentaciones internas del hotel permiten a los empleados conocer el medio en el cual se desenvuelven y los conceptos que regulan sus relaciones, permitiendo fluidez en las operaciones del hotel. Cada empleado es evaluado antes de pasar a formar parte de esta gran familia, para conocer correspondiente sus habilidades y emplearlo en el departamento todos los

de acuerdo a sus conocimientos, luego se prosigue con

capacitaciones continuas y motivadas a travs de remuneraciones y premios por los logros alcanzados en su desempeo de lograr el objetivo colectivo La satisfaccin del cliente . Promueve activamente la continua comunicacin entre empleados y jefes de departamentos. La propiedad cuenta con un staff de ejecutivos, encargados y supervisores de rea, junto a ellos, los empleados son los que hacen posible el xito de la empresa. Cada miembro de la empresa antepone sus conocimientos para hacer inolvidable la estada de los huspedes. La empresa est consciente de que es su deber velar porque las normas del derecho de trabajo se sujeten a sus fines, que
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todo trabajador al servicio de ella tenga pleno conocimiento de sus derechos y obligaciones, de modo que puedan cumplir con sus labores en forma eficiente y satisfactoria. En consecuencia todo empleado de este hotel toma conciencia y acata las normas que establece dicho reglamento. El hotel cuenta con un equipo de profesionales conocedores en sus distintas reas, de forma que pueden garantizar los estndares de servicios, la calidad y los niveles de satisfaccin que la empresa se ha trazado para su meta de operacin. El manual interno de trabajo asegura el bienestar humano y la justicia social del empleado, como consecuencia los empleados son protegidos y amparado por este manual Un profesional agradable augura xito, as como aquel que cumpla con sus deberes. La gerencia y los jefes departamentales, se preocupan por la bsqueda y promocin del reconocimiento al merito, donde cada empleado juega un papel importante desde el gerente general hasta el empleado del ms bajo nivel. Los empleados tratan siempre de participar en forma activa a la hora de proveer ideas y sugerencias a favor de la calidad y el crecimiento de la empresa. El staff est distribuido como se puede apreciar en el organigrama siguiente.

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ORGANIGRAMA

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Flujograma de Produccin
(Satisfaccin de los Clientes)

Entrada Ventas y Mercado

Tour Operadores y Agencias

Reservaciones

Clientes Directos

Clientes
Check In Recepcin

Recursos humanos Habitaciones Lavandera Mantenimiento Entretenimient o Etc.

Comodidades Alimentos Bebidas Piscina Seguridad Etc.

Satisfaccin de los Clientes

Check Out Recepcin

Salida

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En el flujograma anteriormente presentado nos podemos dar cuenta de todos los insumos que intervienen para la produccin de este producto (Satisfaccin del cliente).A travs de esta representacin grfica vemos todo el recorrido que tiene que darse en una empresa dedicada a la produccin de este tipo de producto, por otra parte se pueden notar todos los departamentos que intervienen en la produccin, para que el producto terminado salga de una calidad optima, es por esta razn que esta empresa es considerada como una de la ms exitosa en su rama.

Resultados
Con esta investigacin se ha obtenido resultados muy positivos; los conocimientos adquiridos por este grupo han sido innumerables. Se ha realizado un trabajo muy profesional y he recibido un soporte especial del grupo de amigos que trabaja en esta empresa. Ellos me ofrecieron las informaciones necesarias para obtener como resultado este trabajo de investigacin que me ha permitido abundar conocimientos en la materia hotelera de nuestra regin. Definitivamente la categora de 5 estrellas que posee este hotel, estn muy bien merecidas, claro est con vicisitudes como toda empresa, pero en sentido general, proporciona para esta investigacin... un excelente funcionamiento.

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PROPUESTAS DE MEJORAS
El mtodo que utilizan de los controles de la produccin de alimentos en un hotel como este con un sistema todo incluido es necesario realizar la produccin por cantidad estimada, pero es fundamental y necesario tambin tener estadsticas de ocupacin actualizadas que le permitan producir una estimacin mucho ms cercana a la realidad y que se realice la menor proporcin de merma en los alimentos. Insisto en la teora de que la Recepcin del hotel es el motor que hace arrancar con buen pi la buena impresin que se llevara el cliente a su llegada, entonces adems de ser recibidos por el servicio al cliente, el hotel debe enfocarse ms a fondo en las estrategias utilizadas para la recepcin del cliente, innovando este concepto agregndole el ingrediente del departamento de animacin, para dar un toque ms clido. Muchas empresas hoteleras tienen un concepto equivocado acerca de sobre quines recaen las responsabilidades de entretener a los clientes. De modo que muchas empresas recurren al departamento de animacin y/o actividades como nica alternativa de entretenimiento. No obstante sta responsabilidad no es tan solo de ellos, sino de todos y cada uno de los empleados de operacin (habitaciones, recepcin), los cuales tienen un alto grado de responsabilidad tambin. Es ms, todo aquel que tenga contacto directo con el cliente tiene la obligacin de hacerle sentir a esos visitantes como en su propia casa.

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INFORMES ADICIONALES

Sistemas de comunicacin

Este hotel cuenta con un sistema de comunicacin para contactarle a travs de: Direccin : Av. Csar Augusto, 13, 50004 Zaragoza Telfono: 976 43 01 00 Pagina Web: http://www.melia.com/es

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ANEXOS