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T T cnicas de cnicas de

Mapeamento do Mapeamento do
Processo Processo
T T cnicas de Mapeamento de Processos cnicas de Mapeamento de Processos
SIPOC
MAPAS DE PROCESSO
FLUXOGRAMAS DE PROCESSO
MAPOFLUXOGRAMA
BLUEPRINTING
MAPEAMENTO LEAN PORTA A PORTA
DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO
DIAGRAMA HOMEM - MQUINA
Alcanar a caneta
Agarrar a caneta
Levar a caneta at o papel
Posicionar a caneta
Assinar a carta
Levar a caneta at a mesa
Soltar a caneta
Voltar a mo a posio de descanso
Alcanar o papel
Segurar o papel
Voltar a posio de descanso
MD
ME
T T cnicas de Mapeamento de Processos cnicas de Mapeamento de Processos
Mapeamento de
movimentos
Fornecedores Entradas Processo Sadas Clientes
SIPOC SIPOC
Viso
sistmica
gerada pelo
SIPOC
Mapeamento
de processos
isolados
SIPOC SIPOC
O elemento fornecedor (S) do diagrama representa os indivduos,
departamentos ou organizaes que provm materiais, informaes ou
recursos que sero trabalhados no processo em anlise
Fornecedores Entradas Processo Sadas Clientes Fornecedores Entradas Processo Sadas Clientes
As entradas (I), por outro lado, representam as informaes ou materiais
fornecidos. Estas so transformadas, consumidas ou usadas de outra maneira
pelo processo. Tm-se como exemplos notas fiscais, os produtos a serem
transportados, as ordens de carregamento, entre outras
SIPOC SIPOC
Fornecedores Entradas Processo Sadas Clientes Fornecedores Entradas Processo Sadas Clientes
As sadas (O) se referem aos produtos
ou servios finais que so resultados
do processo
O processo (P) envol ve os passos ou atividades que transformam as
entradas em produto ou servio final (as sadas)
Os consumidores (C) so indivduos,
departamentos ou organizaes que
recebem as sadas dos processos
SIPOC SIPOC
Fornecedores
Suppliers
Entradas
Inputs
Clientes
Customers
Sadas
Outputs
Processo
Process
- Distribuidora
deauto peas
- Proprietrio
do automvel
- Auto pea
- Carro
- Informaes
sobreo carro
Descrio do processo: reparo do carro danificado
emumacoliso
Mapado processo:
Cliente
entregao
carro
Mecnico
registrao
pedido
Mecnico
verificao
carro
Mecnico
estima
custo do
reparo e
tempo
Aprovao
do cliente
Obteno
das peas
Instalao
das peas
Teste
Drive
Cliente
apanha
seu carro
Carro reparado - Proprietrio
do carro
- Companhia
deseguro
Fluxograma
SIPOC SIPOC - - Funcionamento de uma oficina de automveis
Nota-se no exemplo anterior que o Proprietrio do carro faz o papel de
fornecedor e cliente do processo. Sua posio de cliente lgica, pois este
representa o destinatrio do servio, com expectativas a serem atendidas,
devendo ser o foco do processo. Porm, a definio de inputs para a
ferramenta SIPOC a seguinte: itens (recursos fsicos e informaes) que
so requeridos para completar com sucesso o primeiro passo do processo.
Desta forma, o processo de reparo do carro danificado s pode ser iniciado
atravs das informaes prestadas pelo proprietrio do carro, alm de seu
prprio carro. Estas entradas permitiro o start do processo.
Start Step: cliente entrega o
carro e explica o problema
Stop Step: cliente recebe seu
carro em condies
satisfatrias
SIPOC SIPOC
Pizzaria com 4 setores
1- Atendimento por telefone
2- Cozinha
3- embalagem
4- Entrega
Fornecedores Entradas Processo Clientes Sadas
- Atendimento
por telefone
- comprador
da pizza
- Empresa
telefnica
- Dados
sobre a pizza
- Localizao
- Linha
telefnica
- Pedido de
entrega
- Cozinha
SIPOC SIPOC (Exemplo) (Exemplo)
Atendimento por telefone
Fornecedores Entradas Processo Clientes Sadas
- cozinha
- Atendimento
por telefone
- distribuidor
-Pedido de
entrega
- Ingredientes
da pizza
- Pizza com
o pedido de
entrega
- embalagem
Fornecedores Entradas Processo Clientes Sadas
- embalagem - Cozinha
- distribuidor
-Pizza com
o pedido de
entrega
- caixas de
pizza com o
nome da
pizzaria
- Pizza
embalada
com pedido
de entrega
- entrega
SIPOC SIPOC (Exemplo) (Exemplo)
Embalagem
Cozinha
Fornecedores Entradas Processo Clientes Sadas
- entrega
-Pizza
embalada
com pedido
de entrega
- Servio de
manuteno
das motos
- Mapas
atualizados
- Embalagem
- Oficina
mecnica
- Prefeitura
- Pizza
entregue no
endereo
- Comprador
da pizza
SIPOC SIPOC (Exemplo) (Exemplo)
Entrega
Construa um SIPOC para representar uma
empresa de doces
Descrio: a empresa de doces KIDOURA possui uma pequena
fbrica de doces e uma loja para venda. A loja envia informaes
para o setor de produo, de acordo com os doces que precisam ser
feitos para repor as prateleiras da loja. O setor de produo recebe
estes pedidos e produz os doces, enviando-os ao setor de
embalagens, que por sua vez embala os doces e envia direto loja.
A loja recebe os doces j embalados e vende aos clientes. Existe
ainda um setor de contabilidade, que recebe dados da produo, da
embalagem e da loja. Estes dados sero convertidos em
informaes contbeis, e sero enviados gerncia.
Exerc Exerc cio cio - - SIPOC SIPOC
Mapa de processo Mapa de processo
Mapa de processo Mapa de processo
uma maneira organizada de registrar todas as
atividades executadas por uma pessoa e por
uma mquina em uma estao de trabalho
envolvendo um cliente ou materiais
As atividades so agrupadas em 5 categorias
Operao
Espera
Transporte Inspeo
Armazenamento
O mapa de processo uma tcnica de mapeamento padronizada pela
ASME (American Society of Mechanical Engineers), que originalmente
foi publicado por Barnes em 1937, com o nome de Diagrama do fluxo
do processo.
Operao Objeto modificado intencionalmente em suas caractersticas.
a fase mais importante no processo.
Inspeo Objeto examinado para identificao ou comparado com um
padro.
Transporte Objeto deslocado de um lugar para outro. No considerado
quando o transporte parte integral de uma operao ou inspeo.
Espera Execuo da prxima ao planejada no efetuada. Neste
tempo, o objeto no recebe agregao de valor.
Armazenamento Objeto mantido armazenado sob controle.
Mapa de Processo Mapa de Processo
Ex.: Aluno realizando matrcula em curso de extenso
Atividade
Preenche formulrio
Vai ao banco
Solicita trancamento
Aguarda na fila
Realiza pagamento
Retorna ao DRA
Entrega comprovante pg
Confere documentao
1
2
3
4
5
6
7
8
Operao
Espera
Transporte
Inspeo
Armazenamento
Mapa de Processo Mapa de Processo
FOCO NA SATISFA FOCO NA SATISFA O DO ALUNO (CLIENTE) O DO ALUNO (CLIENTE)
DRA realiza a cobran DRA realiza a cobran a da taxa a da taxa
Atividade
Preenche formulrio
Solicita trancamento
Realiza pagamento
Confere documentao
1
2
3
4
Melhorias
Mapa de Processo Mapa de Processo
Mapa de Processo Mapa de Processo
Mapa de processo (mtodo antigo) para
se recobrirem rebolos com p de esmeril.
Rebolos so ferramentas constitudas de gros
abrasivos ligados por um aglutinante (liga). So
utilizados em operaes de desgaste, corte,
retificao, afiao, polimento, entre outras.
Mapa de Processo Mapa de Processo
Mapa de processo (mtodo
melhorado) para se
recobrirem rebolos com p
de esmeril.
Mapa de Processo Mapa de Processo
Comparao entre o antigo e melhorado:
Mapa de Processo Mapa de Processo
Mapa de processo para a
fabricao de biscoitos tipo
gua e Sal
Mapas de Processos Mapas de Processos
Exemplo de Mapa de processo
1 0.5 - X Requisio escrita pelo supervisor (uma cpia)
2 10.0 - X Mesa do supervisor (esperando o mensageiro)
3 0.5 15 X Para a mesa da secretria do superintendente
4 5.0 - X Sobre a mesa da secretria (aguardando digitao)
5 1.0 - X Requisio digitada (copiada da requisio original)
6 0.5 5 X Para o superintendente
7 3.0 - X Sobre a mesa do superintendente (para aprovao)
8 1.0 - X Examinado e aprovado
9 5.0 - X Sobre a mesa do superintendente (esperando o mensageiro)
10 1.0 40 X Para o departamento de compras
11 4.0 - X Sobre a mesa do agente de compras (esperando aprovao)
12 1.0 - X Examinado e aprovado
13 6.0 - X Sobre a mesa do agente de compras (esperando o mensageiro)
14 0.5 5 X Para a mesa do digitador
15 4.0 - X Sobre a mesa do digitador (esperando a digitao da ordem de compra)
16 1.0 X Ordem de compra digitada
17 3.0 - X Sobre a mesa do digitador (esperando a transf. para o escritrio central)
Atividade
no.
Tempo
(min)
Distncia
(m)
Resumo
Numero
de ativ.
Atividade
Tempo
(min)
Distncia
(m)
Transporte
Operao
Inspeo
Armazenagem
Atraso
4 2.5 65
3 2.5
2 2

8 40
Descrio das Atividades
Processo: Requisio de Pequenas
Ferramentas
Incio: Mesa do supervisor
Fim: Mesa do digitador (Compras)
Mapas de Processos Mapas de Processos
Fornece informaes sobre as atividades
desenvolvidas no processo em forma de tabela
Proporciona informaes sobre durao e custo
de um processo
Custo total da mo-de-obra = (Tempo para
executar o processo) ( Custos variveis por hora)
( N de vezes que o processo executado)
Dez chapas de ao esto estocadas em um almoxarifado. Elas so retiradas de
l atravs de uma empilhadeira e levadas at o setor de produo, a 100 metros
de distncia. No setor de produo, as chapas so inspecionadas, para
verificao de possveis imperfeies na matria prima. As chapas so ento
cortadas, depois passam pelo acabamento, e novamente so inspecionadas. As
peas provenientes do corte e acabamento permanecem em uma fila de espera,
at a chegada da empilhadeira. A empilhadeira ento transporta as peas at o
setor de finalizao, a 150 metros de distncia do setor de produo. No setor
de finalizao, as peas so envernizadas e posicionadas em uma esteira.
Enquanto as peas so transportadas por uma esteira (15 metros), elas so
pintadas e posteriormente secadas. J fora da esteira de transporte, as peas
so inspecionadas e armazenadas.
Exerc Exerc cio cio - - Mapa de Processos Mapa de Processos
Envernizar Esteira de 15 metros
pea
J ato de tinta Secagem
Inspeo
Exerc Exerc cio cio - - Mapa de Processos Mapa de Processos
A administrao do restaurante J ust Like home solicitou que voc
analisasse alguns de seus processos. Um desses processos
consiste em servir um sorvete com uma nica bola. As casquinhas
podem ser solicitadas por um garom (para atendimento das mesas)
ou por um cliente (para viagem). A Figura ilustra o mapa de
processo para essa operao.
O atendente no balco de sorvetes ganha $ 10 por hora
(incluindo os benefcios variveis).
O processo executado dez vezes por hora, em mdia.
O restaurante abre 363 dias por ano, dez horas por dia.
a) Complete o resumo ( direita) do mapa.
b) Qual o custo total de mo-de-obra correspondente ao processo?
c) De que modo essa operao pode se tornar mais eficiente? Esboce
um mapa de processo para o processo aperfeioado. Qual ser a
economia anual de mo-de-obra se esse novo processo for
implementado?
Fluxogramas
Fluxogramas
Fluxogramas Fluxogramas
Um fluxograma traa o fluxo de informaes, clientes,
funcionrios, equipamentos ou materiais em um processo
Segundo Slack et al. (1997), o fluxograma uma tcnica
de mapeamento que permite o registro de aes de
algum tipo e pontos de tomada de deciso que ocorrem
no fluxo real
Para garantir esta flexibilidade de objetivos so usados
diferentes modelos e smbolos que tero sua
aplicabilidade determinada pelo que se quer representar
e por qual motivo
Os smbolos comumente utilizados em fluxogramas so:
Atividade de incio ou fim de um processo
Ao a ser executada
Deciso a ser tomada
Documentao
Fluxograma Fluxograma
Os smbolos devem ser ligados por conexes
com setas, indicando o sentido do fluxo.
Para a execuo da atividade 01 necessrio o uso
do documento 02 (sentido da seta)
Aprovado?
Cada deciso deve permitir 2 opes, partindo de
dois vrtices do losango.
01
02
Sim No
Fluxograma Fluxograma
comum o uso de fluxograma com
smbolos utilizados tradicionalmente
em mapa de processo, que
explicitam atividades no
agregadoras de valor.
Mapa de Processos Mapa de Processos
versus versus Fluxograma Fluxograma
Diagrama de Blocos Diagrama de Blocos
o mais simples dos
fluxogramas, indicando apenas
as atividades realizadas sem
diferenci-las por tipos
Utilizado para uma visualizao
rpida do processo
Pode ser horizontal ou vertical
Devem ser utilizadas frases
curtas que identifiquem as
atividades realizadas
DIAGRAMA DE BLOCOS PARA REALIZAR UM CHURRASCO
Consumidor liga
com questo
Slack et al. (1997)
Telefonista
entende a
questo
Manda ao gerente
Gerente
entende a
questo
Envia ao engenheiro
competente
Responde
questo por
telefone
1
Sim
No
No
2
Sim No
Sim
Fluxograma para questes Fluxograma para questes
do consumidor do consumidor
conexo
Registrar cada estgio do processo faz
aflorar fluxos mal organizados
1
2
Slack et al. (1997)
Precisa
de visita de
engenheiro
?
No
Providencia visita
do engenheiro
Sim
Consumidor
satisfeito
?
Sim
?
No
reas em que a informao
no estava sendo registrada
Fluxograma para questes Fluxograma para questes
do consumidor do consumidor
Este fluxograma descreve o
processo durante a internao do
paciente at o encaminhamento
do mesmo clnica
Fluxograma Fluxograma
INCIO
Pacientechegaao
SAME paraser
internado
* FuncionrioSAME
pedeguiadeinternao
+Preencheos dados do
paciente

urgncia
?
No, eletiva Sim
A guia de
internao
est
autorizada?
No Sim
Pacienteno
internado evai
autorizar a guia
A cirurgia
est
agendada?
No Sim
+Verificadisposiode
quartoeleito
Pacienteencaminhado
clnica
FIM
Fluxograma Fluxograma
Fluxograma de processo de preparao para ir ao trabalho de manh
Material em Anexo
Exerc Exerc cio cio - - Fluxograma Fluxograma
1. Quais as duas condies que
devem ser atendidas para a
pessoa se exercitar de
manh?
2. Pelo fluxograma, possvel a
pessoa tomar duas vezes um
banho antes de sair de casa?
3. Por que ao trmino da
atividade 21 o fluxo segue
para aps a atividade 10, e
no antes?
4. Quais os momentos em que a
diferena de gnero (homem
ou mulher) faz diferena no
fluxograma?
5. Como possvel responder
SIMpara a deciso 29? (em
quais circunstncias)
6. Quais as 3 atividades, em sua
opinio, so as que
demandam maior tempo?
7. Imagine que esta pessoa
possa contar com uma
empregada domstica. Quais
elementos do fluxograma
podem ser feitos em paralelo
pela empregada para reduzir
o tempo total gasto?
Analise o fluxograma e responda s seguintes questes:
Os pontos de inspeo tem a funo de identificar erros antes destes
serem percebidos pelo cliente.
Representado no fluxograma pelo losango.
Servir a mesa
Cliente fez
reclamao?
Corrigir os problemas
Como melhorar ainda mais este fluxo??
S
Fluxograma Fluxograma
PONTOS DE INSPEO
Verificar se todos os
itens esto presentes
Tudo OK?
Colocar os itens
faltantes
N
Este caminho
aumenta o
tempo total
gasto no
processo, e no
agrega valor...
...porm diminui a probabilidade do cliente perceber a falha.
Fluxograma Fluxograma
PONTOS DE INSPEO
Quando a inspeo verifica que o output no atende s expectativas,
ele pode ser descartado e o processo reiniciado
28. Arrumar ocabelo
29. Roupas j
esto
separadas?
30. Escolher aroupa
N
31. Vestir-se
S
Visual
aprovado?
Ponto de inspeo
N
S
Fluxograma Fluxograma
PONTOS DE INSPEO
Critrios de inspeo: subjetivo ou objetivo
A
espessura
est ok?
S N A
espessura
est entre 5
e 7 mm?
S N
Sempre que possvel, o critrio de inspeo deve ser objetivo e
mensurvel
Fluxograma Fluxograma
PONTOS DE INSPEO
Checar o visual
Visual
aprovado?
S
N
-Cabelo arrumado?
-Roupas
adequadas?
-Roupas no
amarrotadas?
-Sapato limpo?
-Cores
combinando?
-Dente limpo?
-Nariz e orelhas
limpas?
Agora temos uma forma mais padronizada para o critrio de inspeo.
Documentar
Fluxograma Fluxograma
PONTOS DE INSPEO
1. Entrar noposto
2. Dirigir-seauma
bomba
3. Desligar o motor
4. Colocar combustvel
5. Checar
leo?
6. Checar leo
7. Pagar com
$oucarto
8. Pagar aofrentista 9. Utilizar amaquininha
10. Deixar oposto
Fluxograma Fluxograma
TEMPO DE UM CICLO
Abastecer o carro!
Atividades Comeo Fim Comeo Fim
1 09:32 09:55
2 09:32 09:33 09:55 09:58
3 09:33 09:33 09:58 09:58
4 09:33 09:39 09:58 09:59
6 10:02 10:03
8 10:03 10:04
9 09:43 09:46
10 09:48 10:05
total 16 min 10 min
terico 10 min 6 min
Dif 6 min
Cliente 1 Cliente 2
A diferena entre o total e o terico refere-se ao tempo gasto com
esperas, deslocamentos, ou seja, atividades que no agregam valor
Fluxograma Fluxograma
TEMPO DE UM CICLO
REDUO DO TEMPO TOTAL DE UM CICLO
Caso em um supermercado
Descarrega
o carrinho
VOC CAIXA
Checa o
valor
Empacota
Paga
Espera
Fluxograma Fluxograma
PROCESSOS PARALELOS
Descarrega
o carrinho
VOC CAIXA
Checa o
valor
Empacota
Paga
Espera reduzida
EMPACOTADOR
Processo paralelo
Fluxograma Fluxograma
Reduo do tempo total
de um ciclo
PROCESSOS PARALELOS
VOC EMPREGADA
Acordar
Tomar banho
Tomar caf
Escovar os
dentes
Vestir-se
Preparar o caf
Separar as
roupas
Limpar mesa
Fim
Incio
Fim
Incio
10 min
15 min
08 min
05 min
05 min
20 min
08 min
10 min
Tempo do seu
ciclo = 43 min
Fluxograma Fluxograma
PROCESSOS PARALELOS EM RAIAS
Solicitaelaborao
deofcio
Titular
Faz rascunho doofcio
Assistente
Passarascunho
Solicitadigitao
Chefedeservio
Digitaoofcio
Tcnico
Passaofciodigitado Confereofciodigitado
Conferncia
OK?
N
Entregaofcio
S
Confereofciodigitado
Conferncia
OK?
N
Entregaofcio
S
Confereofciodigitado
Conferncia
OK?
N
Assinaofcio
Devolveofcio Devolveofcio Expedeofcio
Interao de 4
atores do
processo
Verificar a Verificar a
burocracia burocracia
PROJETANDO
PROCESSOS
PARALELOS
EM RAIAS
Mapofluxograma
uma tcnica onde
se registra as
linhas do mapa de
processo em uma
planta que
representa a rea
onde o processo
se desenvolve.
(Barnes,1977)
Mapofluxograma Mapofluxograma
Balanas Bancada
reaparadesempacotamento
Recepo
Inspeoo
Registro
Prateleiras
Caminho
Rampa
Escritrio
Balanas Bancada
reaparadesempacotamento
Recepo
Inspeo
Registro
Prateleiras
Caminho
Rampa
Escritrio
MTODO ORIGINAL
MTODO NOVO
Mapofluxograma Mapofluxograma
Mapofluxograma (mtodo
antigo) para se recobrirem
rebolos com p de esmeril
Mapofluxograma Mapofluxograma
Mapofluxograma (mtodo melhorado)
para se recobrirem rebolos com p
de esmeril.
Mapofluxograma Mapofluxograma
Mapofluxograma Mapofluxograma
Correia et al.(ENEGEP 2002)
Mapofluxograma representando o processo de depsito automtico
(atendimento em agncia bancria)
O servio oferecido pelo
banco procura eliminar
dvidas dos clientes, logo
na regio de entrada do
banco, onde se localizam
os caixas eletrnicos
Caixa Econmica Federal, unidade de Itajub, Minas Gerais,
O mapofluxograma permite
a identificao de causas
de problemas e a
proposio de melhorias
O blueprinting representa um fluxograma de todas as transaes
integrantes do processo de prestao de servio. (Fitzsimmons e
Fitzsimmons, 2000)
Faz uso da LINHA DE VISIBILIDADE, que separa, no mapa desenhado,
as atividades onde os clientes obtm evidncias tangveis do servio das
atividades chamadas de retaguarda, no presenciadas pelo cliente.
Blueprinting Blueprinting
Recepciona
o cliente
Apresenta
o cardpio
Anota os
pedidos
Repassa
os pedidos
cozinha
Serve o
pedido ao
cliente
Linha de visibilidade
(evidncias tangveis)
Recebe os
pedidos
Frito ou
assado
Fritar Assar
Montagem
do prato
Entrega
do pedido
Blueprinting Blueprinting
Caso de um restaurante
Blueprinting Blueprinting
Mapa de servio para consertar um carro
Cliente
deixa o
carro
Mecnico
faz o
diagnstico
Discute os
servios
necessrios
com o cliente
Checa
peas
disponveis
Pedido
de
peas
Peas
disponveis
Peas no
disponveis
Realiza
trabalho
Inspeo,
testes e
reparos
Realiza
trabalho
corretivo
Trabalho
corretivo
necessrio
Reparos concludos
Recebe o
pagamento
Notifica o
cliente
Servio Visvel ao Cliente Servio no visvel ao cliente
Cliente
sai com o
carro
Conserto
autorizado
Conserto no autorizado
Exerccio Blueprinting
Voc acabou de deixar seu carro no posto de gasolina
para trocar o leo e recalibrar os pneus. Quando voc
buscou o carro, dirigiu o mesmo at a bomba e
abasteceu o tanque. A seguir, voc pagou pelo servio
realizado e pelo abastecimento.
Desenhe um fluxograma para sua visita ao posto de
gasolina, incluindo a linha de visibilidade.
Mapeamento Lean (porta a porta)
Sincronizao entre a atividade logstica e o processo de montagem
Reduo de tempos de espera e eliminao de estoques
Diagrama homem Diagrama homem- -m m quina quina
Caso especial de
atividade mltipla, no
qual se procura
analisar num mesmo
diagrama, os tempos
do homem e da
mquina
Coloca etiqueta 10
Diagrama de causa e efeito
Diagrama de causa e efeito
T T cnicas de Mapeamento de Processos cnicas de Mapeamento de Processos
Geral
Detalhe
SIPOC
Mapeamento Lean porta a porta (estado atual e futuro)
Fluxograma de processo
Diagramas de causa e efeito
Mapofluxograma
Diagrama Homem - mquina
Diagrama de Operaes (mo esquerda / mo direita)
N N vel de detalhamento das t vel de detalhamento das t cnicas de mapeamento de processos cnicas de mapeamento de processos
Ex: http://www.smartdraw.com
Ferramentas Computacionais Ferramentas Computacionais

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