Cuando uno se dedica a la venta de productos o servicios, debe interesarse siempre por saber qu quiere el cliente y cmo se siente

con el servicio que se le esta ofreciendo, pues muchas personas no le dan importancia a este aspecto e ignoran que de esto depende gran parte de su xito. El libro plantea que es muy til utilizar preguntas breves y fciles de contestar por el cliente, que nos permita saber si stos se sienten conformes o no con el producto ofrecido. Pero hay que tener en cuenta que es sumamente importante la forma de realizar estas preguntas, hay que hacerlo con cortesa y no se debe obligar a responderlas, hay que presentar las encuestas de forma tal que los clientes puedan hacer caso omiso de ellas si no desean contestarlas. Esto es un punto que debe resaltarse, ya que hay lugares donde prcticamente te obligan a rellenar este tipo de encuestas y en vez de producir el efecto positivo esperado, se produce lo inverso. Particularmente en nuestro pas, hay un gran nmero de empresas donde en vez de facilitarle la vida al cliente, lo que hacen es que te la complican o simplemente no hacen nada para ayudarte. De acuerdo con el autor del libro, cuando el cliente pregunte si podemos hacer algo por l, la respuesta debe ser siempre afirmativa, claro est que esto debe ir acorde con las posibilidades de la empresa, pero a los empleados debe inculcrsele el principio y la actitud de tratar de complacer al cliente, pues ms que nada, los detalles que tengamos con ellos son los que nos ayudarn a conservarlos permanentemente. Otro aspecto importante que se debe tomar en cuenta es que al momento de hacer un presupuesto, es preferible que se le d un margen adicional a las cotizaciones de forma tal que podamos estar seguros de que la factura final siempre pueda ser inferior a la cotizacin original. Podemos asegurar que el cliente preferir esto a que a ltima hora le eleven el precio pautado. Realizar un trabajo consta de dos partes: la primera es realizar bien un trabajo desde la primera vez, y la segunda es contar con un plan para atender aquello que salga mal. Siempre hay que tener previsto medidas a tomar para cuando las cosas no salgan como estaban planeadas. Pues cuando el cliente pasa por situaciones desagradables poco le importarn nuestras sonrisas y amabilidades, si no somos capaces de realizar un buen trabajo o de enfrentarlos adecuadamente cuando se produzcan fallas. Resulta interesante saber que a diferencia de como muchos piensan, los inspectores o supervisores en vez de garantizar la perfeccin en el trabajo, en su mayora lo que hacen es disminuir la calidad. Esto es debido a que los empleados dejan de lado la responsabilidad de hacer su trabajo con calidad porque piensan que otra persona se encargar de corregir y verificar las posibles imperfecciones. Por eso, si un trabajo se hace mal, la persona que comete el error es la que debe corregirlo sin recibir ningn tipo de remuneracin por ello, pues al fin y al cabo, la compaa no cobra por un trabajo que tiene que rehacer y por lo tanto, no tiene por qu cobrar la persona que lo hace mal. A los empleados que tratan con los clientes se les debe otorgar la autoridad necesaria para resolver problemas. Cualquiera que sea el puesto que ocupe una persona dentro de una empresa, si esta no se preocupa por mantener contento a los clientes, muy pronto podr quedarse sin trabajo. Esta responsabilidad hace que los empleados se preocupen verdaderamente por la atencin y el trato que brindan a su cliente. Hemos escuchado un sinnmero de veces la tan conocida frase de que el cliente siempre tiene la razn, sin embargo esto se cumple solamente cuando implica bajas sumas de dinero. El objetivo debe ser siempre el de hacer lo necesario para que el cliente regrese. Si queremos que los clientes continen utilizando nuestros servicios, debemos darles exactamente lo que nos pidan o ms sin titubear. De los contrario podramos perder su buena disposicin.

El factor humano es lo ms importante de una empresa, de ellos depende la calidad del servicio que se ofrece y por lo tanto se debe de hacer lo posible porque stos se sientan a gusto trabajando con nosotros. Para atraer el mejor personal hay que pagarles ms. No desperdiciamos dinero al pagar ms de la cuenta, pues los buenos empleados cometen menos errores y como resultado, la eficiencia es mayor. Para esto, el libro plantea el hecho de remunerar a los empleados como si estos fueran socios, pues establece que esto constituye una motivacin para que atiendan mejor a los clientes. A ellos les conviene hacer bien su trabajo y mostrarse amables y atentos con ellos pues son los clientes los que a fin de cuentas les pagarn. Nuestras instalaciones deben ser muestra del producto que pretendemos vender. Y por lo mismo, da a entender a nuestros clientes cules son nuestros valores. Esto es sumamente importante, y resulta muchas veces un factor decisivo a la hora de elegir comprar en establecimientos de la misma especie, su decoracin influye enormemente. En todo lo que se haga, hay que asegurarse de incluir el factor asombro, es decir, el elemento que llama la atencin del pblico y demuestra nuestra preocupacin por los detalles. Y muchas veces los pequeos detalles son los que cuentan. Al momento de crear la publicidad para la empresa hay que tener sumo cuidado en lo que usted quiere transmitir y en lo que en realidad transmite al pblico. Son muchos los casos en que se han perdido grandes cantidades de dinero por no utilizar una manera adecuada para transmitir el mensaje que se desea comunicar. Los anuncios no slo venden el producto, tambin reflejan la imagen de la empresa. Al trabajar directamente en servicio al cliente, he podido comprobar que los conceptos expuestos en el presente libro son realmente acertados. Los clientes buscan los lugares donde les satisfagan sus necesidades, donde lo hagan de la mejor manera posible y como ellos esperan. Cuando cometemos errores, ellos esperan mucho de nosotros, lo menos que podemos hacer es reconocer la falta, arreglarla de inmediato y pedir disculpas. Las estadsticas indican que regularmente estas son perdonadas, solo hay que tener el tacto adecuado para enfrentarlas. Debemos poner nuestro mayor esfuerzo por no decepcionar a nuestro cliente, pero est en nosotros el afianzar una estrecha relacin con ellos que a pesar de nuestras fallas, esta sea tan fuerte que nos permita conservarlos por siempre.