EXAMEN PARCIAL: TEMA I: TECNOLOGAS DE INFORMACIN 1.

AETI APLICACIONES EMPRESARIALES DE LAS TECNOLOGAS DE INFORMACIN Hoy en da han surgido nuevas alternativas, algunas de ellas pueden ser la adopcin de nuevas plataformas tecnolgicas por parte de los proveedores y usuarios, lo cual ha venido resultando en la creacin y desarrollo de una clase de aplicaciones de software de tipo empresarial que se pueden adaptar a ciertas caractersticas de las empresas, compaas u organizaciones. Cualquiera que sea la aplicacin, la meta es la misma: ayudar a resolver problemas comerciales y no slo a instalar nuevas tecnologas. Planeacin de los recursos de la empresa (Enterprise Resource Planning, ERP) El ERP es un SI integral que soporta los procesos relevantes y la gestin de recursos de una organizacin. El sistema consta de varias aplicaciones cuya integracin comprende la administracin de la cadena de suministro y las operaciones. Todas las transacciones quedan registradas desde su origen en una sola base de datos, en la cual se puede consultar en lnea toda la informacin relevante para administrar el negocio. Los beneficios que proporciona un ERP son: control de operaciones, eficiencia administrativa, productividad, servicio a clientes, ahorros en costos operativos, soporte a toma de decisiones y preparacin para ebusiness. Existen tres razones fundamentales por las cuales una empresa se interesa en implantar una solucin ERP: aumentar su competitividad, controlar mejor sus operaciones e integrar su informacin. Administracin de las relaciones con el cliente (Customer Relationship Management, CRM) CRM es una aplicacin de TI reciente, enfocada al trato personalizado y preferencial hacia el cliente. Significa entender mejor sus necesidades y establecer una relacin uno a uno para atraer nuevos clientes o retener los ya existentes. Sin embargo, para poder atraer y retener a los clientes hay que entender primero sus preferencias, necesidades y, en general, entender por qu adquieren ciertos productos o servicios. CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, adems de ayudarles a incrementar la satisfaccin de stos y a optimizar as la rentabilidad de sus negocios. Esto implica que CRM no slo debe disponer del software adecuado que permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que adems, debe suponer un cambio en los procesos de la empresa y la asimilacin de todos los empleados para que esta estrategia tenga xito. Para crear una mejor experiencia con el cliente, las empresas necesitarn adaptar todos los procesos, actitudes, comportamientos y tecnologas sobre las que se apoyan las interacciones con los clientes en todo el negocio. Una parte importante para el xito de una implementacin de CRM consiste en almacenar en una sola base de datos toda la informacin disponible sobre los clientes y sobre todo de las operaciones que tengamos con ellos, como las ventas directas, campaas, mercadeo, centro de llamadas, frecuencias de compras, etc. La fuente de datos deber ser accesible en todo momento. -Administracin de la cadena de suministro (Supply Chain Management, SCM) SCM engloba todas las actividades relacionadas con el flujo y transformacin de insumos en bienes terminados e informacin entre proveedor y cliente. En otras palabras, se logra integrar y mejorar la relacin de todas las actividades del proceso y sus participantes. Administrar la cadena de suministro implica tomar en cuenta tres puntos fundamentales: Actividades internas Proveedores Clientes En general, las aplicaciones mencionadas son una combinacin de tecnologa y desarrollo de negocios. -Inteligencia del negocio (Business Intelligence, BI) Este concepto surgi a partir de la formulacin de estrategias efectivas de negocios que respondieran a los nuevos tiempos y demandas. Business Intelligence (BI) es una combinacin de tecnologas de recoleccin de datos y manejo de informacin, que implementa soluciones orientadas al usuario final para apoyar la toma de decisiones, aprovechando la informacin estratgica disponible en cualquier parte de la organizacin. BI es un concepto que se asocia 100% con los niveles directivos, surge de la necesidad de contar con informacin para dirigir el rumbo de la empresa por los altos directivos, sin embargo, con el tiempo se ha ido ampliando el alcance de este trmino hasta llegar prcticamente a toda la empresa. Con base en los requerimientos se desprenden las aplicaciones, es decir, los directivos plantean las necesidades y los profesionales de TI investigan y adaptan la tecnologa para resolver favorablemente esos requisitos con todos los medios a su alcance. BI se plantea como una estrategia entre los responsables de la toma de decisiones y las herramientas que emplean, dicha tecnologa est claramente vinculada a la administracin de las empresas, teniendo como resultado la obtencin de ventajas competitivas que son producto de las decisiones mejor informadas. BI se compone de todas la actividades relacionadas a la organizacin y entrega de informacin del conocimiento, aplicaciones analticas, sistemas de reportes y principalmente Data Warehouse y modelado multidimensional. De esta manera, se puede aseverar que el concepto de BI trata de englobar todos los sistemas de informacin de una organizacin, para obtener de ellos no slo informacin o conocimiento sino de alguna forma una verdadera inteligencia que le confiera a la organizacin una ventaja competitiva. -Relacin entre el negocio electrnico (e-business) y los sistemas de gestin empresarial (BI, CRM, ERP y SCM)

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El negocio electrnico engloba a toda una serie de modelos de negocio basados en tecnologa Internet encaminados a mejorar las relaciones comerciales entre empresas, cadenas de suministro, mercados verticales, etc. Una organizacin basada en negocio electrnico conecta a los sistemas crticos del negocio con sus componentes (clientes, empleados, vendedores, proveedores, socios, etc.) a travs de Internet y de Intranets. En ltima instancia, un sistema de e-bussines puede tomar mltiples formas. -Errores comunes al invertir en sistemas ERP y CRM A continuacin se presentan los siete errores que su empresa debe evitar cuando se realiza una inversin en sistemas ERP o CRM. No contratar consultora en la implantacin Ahorrar en recursos humanos Desear equipos perfectos No involucrar a directivos Integrar demasiados proveedores No definir necesidades Excceso de tiempo de la implementacin 2.FIATI FACTORES DE IMPORTANCIA PARA LA APLICACIN DE LAS TI Uno de los grandes factores de cambio que ha asumido la humanidad en las ltimas dcadas se relaciona directamente con la informacin, de igual forma, la tecnificacin de su manejo tiene un impacto creciente en las actividades cotidianas de las empresas, lo que reduce su complejidad y recursos econmicos invertidos. Existe una estrecha relacin entre tecnologa e informacin que resulta variada e interesante. La informacin permite que la tecnologa evolucione y la tecnologa, por su parte, hace ms eficiente el manejo de la informacin, es decir, optimiza las formas de su almacenamiento, acceso y transmisin. Para que un conjunto de datos se considere como informacin, estos datos debern estar organizados, procesados y tener un significado para quien los utilice o posea. Los datos son uno de los recursos ms valiosos de cualquier organizacin, se pueden considerar como uno de los activos de una empresa o institucin. Muchas de las organizaciones valoran ms los datos que su propio equipo de cmputo, ya que en caso de prdida de datos, su recuperacin puede resultar imposible. Por ser tan importantes los datos es necesario contar con tecnologas de informacin (TI) que permitan su uso eficiente, con objeto de proporcionar informacin oportuna, especfica, relevantes, ordenada y veraz. Las tecnologas de informacin, definidas como la convergencia tecnolgica entre las telecomunicaciones, los microcontroladores y la computacin para el proceso, transmisin y almacenamiento de informacin en formato digital, ofrecen a las empresas una plataforma a fin de lograr una ventaja competitiva. Gracias a las TI y al procesamiento de datos se puede considerar como informacin a una extraordinaria cantidad de datos, tales como: texto, cifras, imgenes, voz y video. La difusin masiva del uso de TI es un fenmeno que ha transformado la realidad en que vivimos, ha impactado de manera directa o indirecta la forma de operar de casi todas las organizaciones de la sociedad. Las TI son la sangre vital que nutre a los negocios poniendo en contacto a los empleados para colaborar, compartir informacin y proporcionar los vnculos necesarios para establecer una comunicacin efectiva con los clientes, socios y proveedores. Las empresas dependen de estas aplicaciones para obtener un acceso fcil y rpido a la informacin que necesitan con el fin de tomar decisiones fundamentadas y mantener los niveles ms altos de satisfaccin del cliente. Podemos ver como las TI han venido a ocupar una parte medular en cualquier corporacin que pretende sobresalir en los mercados tan competidos actualmente. Por distribucin sino en todas las actividades de la empresa: las TI son el motor ms dinmico para el crecimiento econmico. CONTROL Y GOBIERNO DE TI Pocos pueden darse el lujo de tolerar fallas en la obtencin de resultados relacionados con TI. La necesidad de obtener los beneficios esperados por la organizacin conduce directamente a los conceptos de control y gobierno de TI. Todas las dependencias que consideren a la competitividad como uno de sus objetivos debern establecer procedimientos de control y gobierno en TI. Por control se entienden las polticas, procedimientos, prcticas y estructuras organizacionales diseadas para asegurar razonablemente, que los objetivos del negocio sern alcanzados y que los eventos no deseables sern evitados, detectados y corregidos. Por eso, el control es un elemento de la administracin que tiene un alcance muy amplio, y que no interesa nicamente a los auditores, sino a diversos grupos dentro de la organizacin que persiguen los objetivos para los cuales fue constituida, tal es el caso de: los responsables de disear e implementar el control, los usuarios y quienes evalan su correcto funcionamiento. El gobierno de TI es un trmino que abarca los SI, la tecnologa y las comunicaciones; los aspectos comerciales, legales y de otra ndole; y todos los actores involucrados de procesos, proveedores, usuarios y auditores, que ayuda a asegurar que los objetivos de TI y de la empresa coincidan realizando los beneficios prometidos. CARAS DE LAS TECNOLOGAS DE INFORMACIN Algunas de las TI ms utilizadas en las empresas son las siguientes: Sistemas de informacin (SI) Un sistema de informacin se puede definir como un conjunto de programas de cmputo que permiten capturar datos, procesarlos de acuerdo con los requerimientos de la organizacin y emitir informacin de utilidad. Los SI son creados para satisfacer un conjunto especfico de

3.CyGTI

4.CTI

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necesidades especficas de carcter institucional (es un traje a la medida) para interaccionar con otros sistemas de informacin organizacional, tienen seguridad e integridad de la informacin y se encargan de almacenar y procesar informacin que se recibe de reas internas y externas de la organizacin para ayudar en la toma de decisiones. Un SI est constituido por: Bases de datos Programas de aplicacin Procedimientos manuales Procedimientos automticos Entrada de informacin Almacenamiento de informacin Procesamiento de informacin Salida de informacin Paquetes de cmputo Se pueden definir como un conjunto de programas de cmputo que permiten capturar datos, procesarlos de acuerdo con los requerimientos de la organizacin y producir informacin de utilidad. Los paquetes de cmputo son creados para resolver requerimientos de tipo general, regularmente no cuentan con capacidad para interaccionar con SI, no protegen la integridad de la informacin y son adecuados para actividades de automatizacin de oficinas. Red de computadoras Es la agrupacin de computadoras, impresoras, switches y otros dispositivos electrnicos que se pueden comunicar entre s a travs de un medio de transmisin. Uno de los principales objetivos de una Red de computadoras es compartir recursos (hardware, programas, datos, etc.) con confiabilidad, es decir, permiten continuar con la prestacin de servicios, an si hay fallas de hardware. Bases de datos Una base de datos es el conjunto de datos interrelacionados (tablas) con independencia fsica y lgica, consistentes, ntegros y con redundancia controlada que sostienen informacin relacionada, de forma que: Los datos son compartidos por diferentes usuarios y programas de aplicacin; existe un mecanismo comn para insercin, actualizacin borrado y consulta de las datos. Tanto los usuarios finales como los programas de aplicacin no necesitan conocer los detalles de las estructuras de almacenamiento. Sistemas basados en el conocimiento (Knowledge Based Systems, KBS) Este tipo de tecnologa guarda una estrecha relacin con la inteligencia artificial que produjo los primeros resultados en el campo y las redes neuronales son tipos de sistemas que trabajan basndose en la tecnologa de la inteligencia artificial. La inteligencia artificial es el estudio y la aplicacin de los principos por los cuales: Se adquieren y usan conocimientos Se generan y alcanzan las metas Se comunica la informacin Se obtiene la colaboracin Se forman los conceptos Se desarrollan los lenguajes Sistemas de mapas de conocimiento (Knowledge Map Systems, KMS) Sistema de flujo de trabajo (Workflow System, WS) Sistemas de teleconferencia Sistemas de procesamiento de informacin personal Sistemas de transferencia y recuperacin de informacin Sitios web Software de gestin documental Programa informtico colaborativo (Groupware System, GS) Sistemas para el soporte de decisiones (Decision Support Systems, DSS) Almacn de datos para la toma de decisiones (Data Warehouse) Almacn de datos histricos (Data Mart) Minera de datos (Data Mining) 5.MRSyCTI MARCO DE REFERENCIA PARA LA SEGURIDAD Y EL CONTROL DE TI, EL CUAL ES UTILIZADO POR LA MAYORA DE LOS AUDITORES YA QUE GOZA DE ACEPTACIN GENERAL Y APORTA MAYOR VALOR A LA ALTA GERENCIA DE LAS ORGANIZACIONES. En 1995 la Asociacin de Auditoria y Control de Sistemas de Informacin (Information Systems Audit and Control Association, ISACA) dio a conocer un marco de referencia para la seguridad y el control de TI, el cual es utilizado por la mayora de los auditores ya que goza de aceptacin general y aporta mayor valor a la alta gerencia de las organizaciones. De manera general, lo que debe realizar el auditor de TI es: Enfocar su trabajo a los aspectos estratgicos de la empresa u organizacin, y ser capaz de traducir sus hallazgos y recomendaciones a un lenguaje comprensible para las audiencias que tpicamente manejan trminos de negocio y no tecnolgicos. Orientar su trabajo a apoyar los objetivos de negocio y no nicamente a la cobertura de riesgos. Reemplazar las tradicionales recomendaciones tericas y ambiguas por propuestas de valor orientadas al negocio. Concebirse y proyectarse como un generador de valor y no como un minimizador de costos. Ser altamente productivo en su desempeo profesional y apoyar la competitividad de la organizacin. Dedicar parte de sus recursos a la investigacin y desarrollo de herramientas de

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trabajo de alta productividad para dar soporte a todo el ciclo de vida de sus auditoras de manera integrada. Participar en ambientes de colaboracin de trabajo, aprovechando las facilidades de las redes de telecomunicacin. Contar con procedimientos y tecnologas para la administracin del conocimiento y generar inteligencia de negocios de auditora. Mantenerse actualizado en cuando a mtodos, tcnicas y herramientas de trabajo, y procurar el desarrollo de actividades de capacitacin profesional continua. Las TI, consideradas por mucho tiempo como un elemento de soporte en la estrategia de una organizacin, son ahora reconocidas como una parte integral de sta misma. 6.VTI EL VALOR DE LAS TECNOLOGAS DE INFORMACIN Los profesionales de TI encontrarn nuevos retos da a da, ya que el constante cambio de la tecnologa ocasiona una gran variedad de formas de presentacin de informacin (texto, voz, video y datos), por lo que debern desarrollarse nuevas ideas y estrategias para su correcta manipulacin y aprovechamiento. Actualmente, las TI estn presentes en todas las actividades de la empresa, es decir, en las etapas de entrada, conversin y salida. En la etapa de entrada, las TI contienen todas las habilidades, procedimientos y tcnicas que permiten a las organizaciones manejar eficientemente las relaciones existentes con los grupos de inters (clientes, proveedores y pblico en general) y el entorno en el que se desenvuelven. En la funcin de recursos humanos, por ejemplo, existen tcnicas especializadas, como entrevistas o exmenes psicolgicos con objeto de seleccionar al personal con el mejor perfil para satisfacer las necesidades de la empresa. Adems de que actualmente, gracias a Internet se puede tener acceso a bolsas de trabajo de cualquier parte del mundo. En el manejo de recursos, existen tcnicas de entrega con los proveedores de entrada (como los estndares de intercambio electrnico de datos, Electronic Data Interchange, EDI), que permiten obtener recursos de calidad a un menor costo. El departamento de finanzas gracias a las TI, como la banca electrnica o los modernos portales bancarios en Internet, puede obtener capitales a un costo favorable para la compaa. En la etapa de conversin, las TI en combinacin con el equipo, tcnicas y procedimientos, transforman las entradas en salidas. Una mejor tecnologa permite a la organizacin aadir valor a las entradas para disminuir el consumo, as como el desperdicio de recursos. En la etapa de salida, las TI facilitan a la empresa ofrecer y distribuir tanto servicios como productos terminados. Para ser efectiva, una organizacin deber poseer tcnicas para evaluar la calidad de sus productos terminados, as como para el mercadeo, venta y distribucin para el manejo de servicios de posventa a los clientes. Las TI en los procesos de entada, conversin y salida dan a la compaa una importante ventaja competitiva, ya que pueden sobresalir en el desarrollo, administracin del entorno organizacional y crear valor para toda la compaa. Lo que hace diferente a las TI de otros activos de produccin en los que invierten las empresas es que, una inversin significativa en TI puede corresponder a un proyecto de carcter estratgico, con efectos a mediano plazo no slo sobre la cuenta de resultados sino sobre el propio modelo de negocio en el que se asienta la actividad de la empresa, alterando la naturaleza de la firma en manera y magnitud que no resultan fcilmente previsibles. Tambin existen determinadas inversiones en TI que las empresas efectan para evitar incurrir en desventajas. Hay ocasiones en que no se invierte en TI para ganar ms sino para evitar prdidas de competitividad con el resto del sector, por lo que la rentabilidad de la inversin se debe considerar a partir de la valoracin de las prdidas en que incurrira la empresa si practicase una poltica tecnolgica basada en la abstencin o el desinters. Un valor que aportan las TI es la eficacia. La tecnologa contribuye al desarrollo empresarial cuando se convierte en una variable cuantificable, es decir, cuando permite que los procesos de gestin empresariales logren maximizar la rentabilidad de su operacin y la minimizacin de sus gastos operativos, administrativos y productivos. Las soluciones de TI permiten lograr a las empresas rentabilidad, exactitud y rapidez en la toma de decisiones al interior de su organizacin, mientras que en el exterior, otorgan una integracin real gracias a su capacidad de respuesta ante los requerimientos de sus relaciones con socios tales como: proveedores, clientes, aliados, competidores y prospectos, pues logran una ventaja significativa si no se contara con una solucin de TI. Es evidente que desde el mundo empresarial se contemplan a las TI en forma muy diferente a como se haca unos aos atrs. Nadie discute su necesidad, pero hay que sealar claramente su rentabilidad, es decir, su contribucin a la creacin de valor en la empresa o la organizacin en la que se sitan. Para que la implantacin de nueva tecnologa produzca rentabilidad hay que cumplir varios requisitos, por ejemplo, tener un conocimiento profundo de los procesos de la empresa, planificar detalladamente las necesidades de TI e incorporar paulatinamente los sistemas tecnolgicos, empezando por los ms bsicos. Las TI ayudan a desarrollar productos, servicios, procesos y capacidades que dan a una empresa una ventaja estratgica sobre las fuerzas competitivas que enfrenta su industria. La ventaja sobre las fuerzas competitivas se puede obtener al implementar mediante TI: estrategias de costos, de diferenciacin del producto y de innovacin. DEFINICIN DE TI Las TI son las metodologas, tcnicas y dispositivos utilizados en el manejo y proceso de la informacin. De forma general, comprenden todas las tecnologas que son usadas para adquirir, almacenar, manipular y transmitir informacin a diferentes reas, que al mismo tiempo permiten a la organizacin mejorar su manejo e integracin de las necesidades de procesamiento de informacin.

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Las TI incluyen varios campos como electrnica, comunicaciones, administracin e informtica. Su estudio proporciona las herramientas necesarias que proveen habilidades para analizar, definir, disear, desarrollar, probar, implementar y mantener una solucin integrada de TI. 8.VUTIE VENTAJAS DEL USO DE LAS TECNOLOGAS DE INFORMACIN EN LAS EMPRESAS Las TI han venido a ocupar una parte medular en cualquier corporacin que pretenda sobresalir en los mercados tan competidos actualmente. Para ello es necesario implementarlas no slo en los procesos de produccin o distribucin sino en todas las actividades de la empresa. Mucha gente no sabe cmo utilizarlas en la administracin de su empresa y la gran mayora no sabe siquiera de qu herramientas puede echar mano para coordinar y controlar eficientemente a su empresa o negocio. Las TI pueden soportar actividades rutinarias o procesamiento de transacciones. Actividades rutinarias como: facturacin, embarque, pago de nmina y ventas, por mencionar algunas, y procesamiento de transacciones como: clculo, clasificacin, ordenamiento, almacenamiento, recuperacin, transmisin y generacin de informacin, las cuales forman parte del nivel operacional de cualquier organizacin. La informacin nos permite optimizar todos los procesos internos de nuestra empresa, conocer mejor a nuestra competencia, as como el mercado por el que se compite. En general, podemos interpretar mejor el medio de nuestro negocio, para as detectar nuestras debilidades y potencialidades y lograr una ventaja competitiva. No hay que olvidar que las TI son un medio y no un fin, donde siempre habr un usuario o cliente que necesita la informacin con un propsito determinado en el menor tiempo posible. La revolucin de las TI ha tenido un profundo efecto en la administracin de las organizaciones, mejorando la habilidad del personal directivo para coordinar y controlar las actividades de la organizacin y ayudndolos en la toma de decisiones. Hoy en da el uso de las TI se ha convertido en un componente central de toda empresa o negocio que busque un crecimiento sostenido. Algunas ventajas del uso de las TI son las siguientes: Reduccin del tamao de la estructura jerrquica Esto se logra al proveer a los administradores y ejecutivos informacin de calidad, oportuna y completa, lo cual reduce la necesidad de varios niveles de burocracia y jerarqua administrativa. Los sistemas de informacin al reducir estos niveles jerrquicos, actan como dispositivos de control en las actividades de la empresa o negocio. Cabe sealar que los sistemas de informacin tambin reducen la necesidad de los administradores de coordinar e integrar las actividades de la empresa, adems las TI actualmente pueden coordinar completamente el flujo de produccin de una empresa. Incremento del flujo de informacin horizontal Facilitado por el crecimiento de los sistemas cliente-servidor de tres capas, que permiten la conexin de computadoras personales a potentes servidores o minicomputadoras y stos a su vez conectados a un mainframe, en los ltimos aos se ha visto una rpida expansin de los sistemas de red global en las empresas. Actualmente las redes de computadoras son usadas como el canal primario de informacin interna de una organizacin. Ventaja competitiva El implementar apropiadas TI puede significar un incremento en el potencial competitivo de la empresa o negocio. Actualmente, la bsqueda de competitividad ha aumentado el uso de ti, por ejemplo, al reducir la necesidad de muchas jerarquas, los sistemas de informacin ayudan a reducir los gastos burocrticos, ya que los directivos se basan en las TI para coordinar y controlar las actividades de la empresa. Adems, gracias a los canales de comunicacin que proveen las TI, podemos tener informacin clara y oportuna de todos los movimientos del entorno industrial, como son: precios, clientes ,impuestos, tipos de cambio, regulaciones, estndares y movimientos de las competencia, lo cual ayuda a los ejecutivos al momento de disear estrategias competitivas, aunado a esto, los grandes corporativos pueden mantener un flujo de informacin constante en todas sus unidades de negocios sin importar la distancia fsica a la que stos se encuentren distribuidos. Las TI pueden ser usadas para mejorar la respuesta de una empresa o negocio hacia los requerimientos de los clientes ,lo cual es una fuente muy importante de competitividad, ya que permiten a las compaas crear productos virtuales, productos que pueden ser personalizados de acuerdo con las necesidades especficas de algn cliente en particular, sin cargos adicionales. Si bien ya se han justificados las ventajas del uso de las TI en las empresas, a continuacin se propone que los factores de importancia para las aplicaciones de las TI en una organizacin deben orientarse a: Objetivo de la organizacin: es importante definir el objetivo de la organizacin, el cual se establece en la misin. Beneficios por obtener: los beneficios esperados a la puesta en marcha del producto final. Esto con el fin de definir claramente con cuntos recursos y en cuanto tiempo se obtendrn los beneficios del proyecto. Limitacin del rea de influencia sobre la cual debe tener impacto las TI dentro de la organizacin: esto implica qu reas de la organizacin modificarn sus procedimientos cotidianos al entrar en funcin la nueva TI, considerando el impacto que puede tenerse en otras reas de la organizacin. Nivel de flexibilidad deseado: que las TI sean adaptables a las futuras exigencias que la organizacin pueda tener en un futuro, esto es, tomar en cuenta el tiempo de vida de la necesidad y que la infraestructura invertida pueda continuar aprovechndose en un futuro. SISTEMAS DE TRANSFERENCIA Y RECUPERACIN DE LA INFORMACIN Estn basados en el uso de redes y computadoras personales, que permite a los usuarios

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compartir archivos e informacin digital de todo tipo. El incremento en el uso del e-mail, Internet y el desarrollo de Intranets est acelerando el flujo de informacin en las empresas y negocios. 10.PETI PLANEACIN ESTRATGICA DE LAS TECNOLOGAS DE INFORMACIN Qu entendemos por planeacin estratgica? Mintzber y Waters la definene como el proceso que se utiliza para definir y alcanzar metas organizacionales. Consiste en relacionar las metas de una organizacin, determinar las polticas y programas necesarios para lograr objetivos especficos y establecer los mtodos necesarios para asegurar que sean ejecutados. Otros propsitos son: Alinear la estrategia tecnolgica con la institucin. Crear un marco de arquitectura tecnolgica que integre, ordene y dicte el desarrollo en TI, adems de brindar servicios en cualquier lugar y en todo momento. Aprovechar sus oportunidades para incrementar la productividad y eficiencia empresarial. Generar una cultura de anlisis y evaluacin del uso de las TI. Compartir recursos, experiencias y mejores prcticas en su aprovechamiento. Es necesario analizar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas tecnolgicas sobre cuestiones de seguridad, conectividad, uso de metodologas, caractersticas del personal, criterios de calidad, etc., que junto con los objetivos de la institucin y estrategia tecnolgica permitir definir una agenda de proyectos priorizada. Internet, con su arquitectura multiplataforma y estndares abiertos, ha contribuido enormemente al surgimiento de nuevos paradigmas organizacionales y de negocios gracias a su facilidad para implementacin de comercio electrnico, comunicacin, colaboracin, mercadotecnia interactiva y alianzas estratgicas. Los nuevos paradigmas implican nuevas formas de relacin entre clientes, proveedores, socios comerciales, subcontratistas y competidores que pueden representar para las empresas oportunidades y que facilitan su camino al xito si son usadas apropiadamente pero tambin pueden ser amenazas a su permanencia si no se les utiliza o se usan de manera inadecuada. Las TI juegan un papel estratgico en la nueva manera de hacer negocios, sin embargo, la tecnologa no es valiosa por s misma sino por los beneficios que se pueden obtener de su correcta utilizacin, por lo que no basta con adquirir modernos equipos de cmputo y comunicaciones e implementar sofisticados SI sino que se requiere que la plataforma tecnolgica de informacin que soporta los procesos empresariales se genere a partir de un cuidadoso proceso de planeacin. La planeacin de TI no debe ser vista como un proceso independiente y aislado, sino como parte fundamental de la planeacin estratgica de la empresa, debiendo originarse a partir de la visin empresarial que busca el logro de sus objetivos, y es el primer paso para ofrecer servicios de mejor calidad a un menor costo. -------------------------------------- TIEMPO MXIMO 30 MINUTOS -----------------------------------------EXAMEN PARCIAL: TEMA II: OUTSOURCING reas generales para adoptar proyectos de outsourcing Es importante destacar que uno de los primero pasos en un proyecto de outsourcing, y quizs el ms importante, es aquel en donde se seleccionan los procesos que podran ser contratados. Basndose en su experiencia, las empresas han justificado sus decisiones para adoptar proyectos de outsourcing en reas generales que consideran las siguientes caractersticas: Aquellas que hacen uso ms intensivo de recursos. Las que son relativamente independientes. Las que brindan servicios especializados y de apoyo. Las que se caracterizan por patrones de trabajo fluctuantes en carga y rendimiento. Las sujetas a un mercado inestable. Las que poseen una tecnologa cambiante que requiere una gran inversin. De lo anterior deducimos que las siguientes reas especficas son susceptibles para la aplicacin del outsourcing: En tecnologas de informacin: Mantenimiento de sistemas Comunicaciones Entrenamiento y capacitacin Desarrollo de aplicaciones Consultora y reingeniera Manejo de centros de datos Gestin de redes Soporte directo a usuarios y servicios help-desk Servicio completo de sistemas Internet Correo electrnico En administracin: Impresin y reproduccin de formatos Correo y mensajera tradicional Archivos y biblioteca Suministros e inventarios Nmina Compras

1.AGAPO

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 Contabilidad Impuestos En servicio al cliente: Vistas y mantenimiento Despacho Call center Servicio de informacin al cliente En finanzas: Tesorera Manejo y relacin de bancos Cobranzas En recursos humanos: Seleccin de personal Capacitacin Sistema de informacin En planta fsica: Cafetera Mantenimiento de instalaciones (conserjera) Seguridad En ventas: Mercadeo directo Publicidad Telemercadeo Estudios estadsticos de campo En distribucin: Almacenes Distribucin y logstica En transporte: Manejo de flota Distribucin de personal Mantenimiento Cuando se est evaluando la posibilidad de aplicar outsourcing a una funcin o proceso, lo primero que se debe responder es si el proceso en cuestin es uno de los procesos clave para la empresa (core processes)

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2.CAO

Caractersticas asociadas del Outsourcing Existen diferentes caractersticas asociadas a las modalidades de outsourcing. Estas caractersticas permiten analizar cada uno de los distintos servicios en sus componentes. La siguiente tabla se refiere a la relacin de las caractersticas asociadas de servicios de apoyo que decida la empresa con respecto a las modalidades de servicio. Estas modalidades se basan en relaciones estratgicas con una orientacin de mediano a largo plazo y un nivel de riesgo compartido, donde prevalece la confianza la seguridad mutua. Caractersticas asociadas Motivos para contratarlos Manera de seleccionarlos Mtodo de medicin Orientacin y trminos Estructura de la relacin Mtodo de costos Planificacin estratgica Formalidad de Control Reduccin de costos Concurso Por su economa o velocidad en el proceso Corto plazo Transaccional Precios ms bajos Pequea Alta y enfocada Modalidades de servicios Potenciar recursos internos y tecnolgicos Negociacin Productividad o valor agregado Mediano y largo plazo Transaccional y relacional Anlisis en la relacin costobeneficio Compromiso de recursos Flexible y cooperativa Posicionamiento con visin hacia el futuro Alianza estratgica Retorno esperado y balance presente-futuro Largo plazo Relacional Riesgo compartido ganar-ganar Buena planificacin Por objetivos y logros compartidos Alto nivel de confianza mutua Estrategia futura con proyectos compartidos Alianza Retorno esperado y balance presentefuturo Largo plazo abierto Administrar la relacin Riesgo compartido ganar-ganar Alineada con la visin de la empresa Colaborativo Alto nivel de confianza basada en desempeo Bsqueda de oportunidades con riesgos compartidos Alianza Retorno esperado y balance presentefuturo Largo plazo abierto Unidad de negocio Riesgo compartido ganar-ganar Desarrollo de nuevos negocios Medio bajo Alto nivel de confianza basada en expansin de oportunidades

Nivel de riesgo

Bajo

Asociacin

3.COUSOU

Qu es el Cosourcing? Una evolucin del outsourcing es el cosourcing, el cual pretende que la empresa prestadora del servicio comparta riesgos con aquella que lo contrat. En general, el cosourcing designa un proceso que se basa en la colaboracin entre recursos internos y externos con vistas a desarrollar y optimar las tareas ms slidas dentro de la empresa. A diferencia del outsourcing que consiste en la contratacin de servicios especializados externos, el cosourcing utiliza recursos propios y de terceros. De manera general se presentan las siguientes caractersticas: Relativas al contrato entre las partes: Su elaboracin es compleja, puesto que debe establecer claramente las responsabilidades de ambas partes en cualquier aspecto, no slo del nivel de servicio actual sino tambin del nivel de servicio futuro. Suele tener una duracin de varios aos. En el sector privado tiene una duracin no menor a cinco o siete aos, siendo habitual un perodo de diez aos. Uno de los aspectos ms importantes del contrato es la definicin de su conclusin, el establecimiento de terminaciones anticipadas al plazo acordado, as como los perodos de preaviso en caso de reversin del servicio. Junto con los conceptos financieros, a lo largo de todo el proceso de evaluacin se deben establecer criterios de transferencia de personal. El alcance del contrato podr ser tan amplio como lo acuerden las partes. El contrato debe ser flexible para que puedan cambiarse los requisitos del servicio y el proveedor pueda cambiar los medios con los que lo proporciona, deado que la tecnologa es cambiante. De manera general se presentan las siguientes caractersticas: Relativas a la empresa de outsourcing: Adquiere un compromiso muy importante con la organizacin que la contrata, puesto que de ella depender que se proporcione un adecuado nivel de servicio. El servicio prestado debe ser suficientemente flexible como para adaptarse a cambios de

4.CRCEP

5.CREO

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negocio, organizativos o funcionales en la organizacin, as como al entorno tecnolgico. 6.CRODS De manera general se presentan las siguientes caractersticas: Relativas a la organizacin demandante del servicio: Es una decisin estratgica para la organizacin, puesto que cede el total o parte de sus activos informticos a la empresa de outsourcing. Permite el acceso a nuevas tecnologas y centrarse en la realizacin de actividades de mayor valor para la organizacin (zapatero a tus zapatos). Permite a la organizacin alcanzar un mayor nivel de competitividad sin realizar inversiones en equipamiento tecnolgico o en formacin del personal informtico propio. Transforma a nivel contable los conceptos de costos fijos en costos variables y las inversiones en gastos desapareciendo los activos. Son menores los costos de operacin y se evitan las decisiones de invertir en infraestructura. Los directivos de la funcin informtica debern reunir las siguientes habilidades bsicas: Pensamiento estratgico Para decidir cmo materializar procesos de outsourcing que mejoren las ventajas competitivas de su unidad de negocios, su equipo de trabajo o su organizacin. Negociacin Para lograr simultneamente en cada proceso de outsourcing dos fines: asegurar los servicios o productos adecuados de los proveedores y lograr la utilizacin de los mismos por parte de sus gerentes y personal. Mantenimiento de la relacin Para efectuar un seguimiento ptimo de los procesos y crear relaciones permanentes y slidas en el tiempo. Reto a la transicin Para llevar a cabo los cambios que los procesos de outsourcing producen en el personal. Definicin del Outsourcing El trmino outsourcing proviene del neologismo de origen norteamericano que est compuesto por las siguientes palabras: out que significa afuera o externo de; source que representa recurso o fuente y, usndose el sufijo ing se sugiere una accin continua. El trmino se puede traducir como tercerizacin, externalizacin o contratacin externa. El objetivo principal al incorporar el outsourcing es lograr una mayor productividad. A continuacin presentamos las siguientes definiciones formales: Contratacin y delegacin a largo plazo de uno o ms procesos no crticos para nuestro negocio, a un proveedor ms especializado, para conseguir una mayor efectividad que permita orientar nuestros mejores esfuerzos para el cumplimiento de una misin Prctica de adquirir servicios o equipos de TI de un distribuidor externo, lo cual puede incluir tanto personal tcnico informtico como equipo fsico y lgico, de modo que todas o parte de las tareas de carcter informtico y de comunicaciones de la organizacin pasan a ser realizadas por la empresa contratista. Contratacin de servicios externos para resolver procesos o funciones necesarias en las empresas, pero no estrictamente relacionadas con el objetivo principal de stas. Su finalidad no es la de resolver problemas para los cuales hay otras empresas especializadas, sino enfocar la atencin en su objetivo principal.

7.DFIDRSHB

8.

DO

9.OUT-TAS

Qu es el Out-tasking? Es una modalidad de outsourcing enfocado hacia tareas especficas. El out-tasking (externalizacin de tareas) permite a las empresas contratar partes especficas de sus labores sin perder el control ni la propiedad de sus entornos informticos. Entre las caractersticas del out-tasking tenemos: Son contratos de escala reducida Se confan menos funciones a la empresa proveedora del servicio. Problemas de capacidades del outsourcing En muchos contratos de outsourcing, los activos y el personal de TI son transferidos al proveedor de servicio. Esta accin da lugar a la transferencia del personal capacitado y bien formado, que contribuy previamente al capital intelectual de la organizacin. Con el outsourcing una organizacin puede comprometer, tanto su capacidad de funcionamiento como el control para manejarse con eficiencia en el conocimiento profundo de sus sistemas y operaciones en puntos relevantes. El outsourcing crea una necesidad de nuevas habilidades de gerencia. Anteriormente la organizacin tena el control directo sobre los recursos de TI, ahora con el contrato debe ejecutar el control indirecto a travs de una gerencia eficiente. Las nuevas necesidades de capacidad de la gerencia pueden no estar disponibles dentro de la organizacin, por lo menos a corto plazo, mientras se implanta una eficiente administracin, supervisin y resolucin de procesos problemticos. La carencia de estas capacidades puede comprometer la toma de decisiones sobre los cambios en los servicios de TI, el manejo delas relaciones administrativas o de comunicacin con los clientes, los cuales son la base de la organizacin. Problemas de costos del outsourcing La principal razn para transferir procesos a un tercero es el costo. A veces se pierde de vista que al delegar en un proveedor experto alguna rea operativa se espera ciertas economas o mejoras en el servicio, ya que con la excusa de que el proveedor utiliza tecnologa muy especializada, en ocasiones se termina pagando ms por el proyecto de outsourcing que lo que

10.PCAPAO

11.PCOSTO

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costara hacerlo internamente. De la misma manera, el nivel de servicio que prometi el proveedor puede no cumplirse, o bien, no tiene el impacto esperado en las ventas o utilidades, con lo que solamente se habrn incrementado los costos. Es importante considerar los siguientes puntos relacionados con problemas de costos: Costos que excedan las expectativas del cliente Costos por terminacin de contrato Costos relacionados con disputas y litigios 12. POO Problemas operacionales del outsourcing Entre los problemas operacionales se encuentra amenazas en: la disponibilidad, la integracin de los sistemas y recursos, la confidencialidad de la informacin y la falta de regulacin de la conformidad de los sistemas. Adems, puede existir una carencia en las cualidades de la informacin o datos como lo es la confiabilidad, la exactitud y el acceso no autorizado. Estas situaciones pueden ocasionar graves daos, como la prdida del negocio, una mala reputacin, prdidas financieras, pleitos, multas y penalizaciones. Las amenazas existen en cualquier ambiente del proceso, pero se incrementan a corto plazo, cuando se introducen los cambios, ya que en un contrato de outsourcing, las operaciones de una organizacin son realizadas por diversas personas, con diferentes gerencias, usando diversas tcnicas y mtodos en un ambiente de funcionamiento verstil. Otra dificultad que se presenta es que una organizacin no puede, a pesar de sus mejores esfuerzos, identificar que existen los problemas operacionales o el grado de severidad que pueden ocasionar si es que se sospechan. Generalmente, la organizacin solicita al proveedor de servicio una relacin de los tipos de informes que pueden presentarse antes del contrato, los cuales se pedirn mientras se lleve a cabo el outsourcing. Esto en muchos casos ser adecuado, sin embargo, en otros, los acuerdos de reportes no anticiparn todas las necesidades que se presenten, adems de que no pueden ser suficientes para identificar los problemas a la hora de tomar las acciones correctivas. Problemas en el servicio del outsourcing Uno de los problemas en el servicio es que no se resuelvan las expectativas o las necesidades de la organizacin. El desafo del outsourcing es tender un puente sobre la brecha que pueda existir entre el estndar de servicio que la organizacin espera y los servicios entregados realmente. Los siguientes puntos son problemas comunes que contribuyen a esta deficiencia: Primero, la organizacin podra acostumbrarse a un cierto estndar y estilo del funcionamiento que fue proporcionado anteriormente al outsourcing por el departamento de TI, miso estndar que en ocasiones no se puede seguir ofreciendo. El grado de diferencia puede ser un punto de obtencin al nuevo ambiente de funcionamiento. Un segundo problema es que el proveedor de servicio podra no apreciar completamente las prioridades operacionales de la organizacin u otras expectativas prioritarias. Una vez ms ste puede ser un problema a corto plazo que se resuelve con la evolucin del cambio de ambiente o puede ser un sntoma de una carencia de la gerencia. Un tercero y significativo problema es que la empresa outsourcer no puede proveer los estndares definidos en la calidad del funcionamiento; lo que provoca una interrupcin en el servicio. Finalmente, el contrato de outsourcing puede no ser suficientemente robusto para implementar y ejecutar los cambios oportunos y rentables que son necesarios para soportar los proyectos y actividades de la empresa. Muchos factores son la base de estos problemas sin olvidar la posible inhabilidad que la organizacin para definir sus objetivos y necesidades de outsourcing en las TI o servicio de entender esas necesidades y los objetivos, as como los procesos del negocio y los sistemas; de la falta de predeterminar las medidas de funcionamientos, de la no asignacin de roles y responsabilidades para supervisar el funcionamiento y la falta de confianza de todas las partes para remediar las deficiencias operacionales. Realizar un examen cuidadoso antes de aplicar outsourcing para los siguientes servicios: Por otra parte, se recomienda realizar un examen cuidadoso antes de aplicar outsourcing para los siguientes servicios: Administracin de planeacin estratgica Administracin de finanzas Administracin de la consultora gerencial Control de proveedores Administracin ambiental y de calidad La supervisin de la satisfaccin de los requisitos reglamentarios del mercado, tales como: Responsabilidad del producto Publicidad engaosa Calidad Regulaciones ambientales El primer paso ser identificar si el proceso en cuestin en la empresa es o no core business, una vez identificado el proceso, se deben evaluar los siguientes criterios: Debera invertir en este proceso? Si la respuesta es s, entonces, la siguiente pregunta es Cmo har para enriquecerlo? Debo retener este proceso dentro de la empresa? Debera darlo en outsourcing? Sera mejor vender o eliminar este proceso? La experiencia del prestador del servicio es muy importante, pues las ventajas del negocio estn

13.

PSO

14. RECAOS

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en evitar la curva de aprendizaje y contratacin de gente nueva, reduccin de costos y gastos, optimar la inversin en actualizacin tecnolgica y potencia recursos existentes. Las contrataciones con terceros deben ser muy precisas en cuanto a los resultados esperados, responsabilidades y alcance del trabajo; preferiblemente se debe discriminar cada servicio y sus componentes, preservando la flexibilidad de los contratos en cuanto a los ajustes futuros que deban aplicarse. 15. VFO Ventajas financieras del outsourcing Es un mundo cada da ms competitivo, complicado y orientado hacia la globalizacin, las pequeas, medianas y grandes corporaciones saben que para sobrevivir en un mercado con enormes amenazas, habr que reconocer con frecuencia las oportunidades existentes en su entorno. Las ventajas financieras que ofrece el outsourcing son perseguidas a menudo por la gerencia de TI, entre las cuales se pueden mencionar: Tener disponibilidad de fondos de capital Reducir y controlar costos operativos Adquirir nuevos socios de negocios Transparencia y flexibilidad Compartir riesgos Destinar recurso para otros propsitos Presin sobre los mrgenes de ganancias El outsourcing ofrece la posibilidad de disminuir los costos de control. Esto depende de la eficiencia que pudiera ofrecen el proveedor de servicio o tambin se podran compartir costos comunes entre los servicios que considera el contrato de outsourcing. Adems, se puede reducir el riesgo de la inversin en tecnologa incorrecta o limitar notablemente la inversin de capital y obtener as recursos financieros disponibles para actividades ms estratgicas. Para que el lector pueda profundizar en el tema del porqu recurrir al outsourcing, el apndice A, Las diez razones principales para que las instituciones o empresas elijan al outsourcing, contiene informacin adicional; las primeras cinco razones son tcticas, aspectos a un plazo cercano, y las otras cinco son ms estratgicas, beneficios a largo plazo. Ventajas operacionales del outsourcing Las ventajas operacionales del outsourcing transfieren la entrega del servicio de las actividades de TI a un especialista, de tal modo que permita que la gerencia se centre en las actividades base de la organizacin, lo cual reduce al mnimo los recursos dedicados a las actividades que no son la esencia del negocio, de esta manera se mejora el funcionamiento de la organizacin. Dentro de estos beneficios podemos encontrar los siguientes: Mejorar el enfoque de la empresa Aumentar la velocidad de acceso al mercado Fortalecer los procesos de la organizacin Estimular el desarrollo de la reingeniera Obtener recursos no disponibles internamente Flexibilidad tanto a la organizacin como a la estructura Acceder a servicios especializados Ventajas tecnolgicas del outsourcing El outsourcing brinda acceso a tecnologa avanzada, lo cual da lugar a distintas tcnicas que ayudan a la obtencin de las prioridades de la organizacin siguiendo distintas direcciones, esto puede ser una manera de continuar en el camino de los cambios tecnolgicos y acceder a ellos y, con esto, mejorar la calidad de los servicios de TI proporcionados al negocio y a los clientes. Los departamentos de tecnologa de las empresas se enfrentan a un nuevo y crucial reto: abarcar cada vez ms mbitos de actuacin con enormes procesos de racionalizacin y reduccin de costos. Se enfrentan a la vez al problema de ser eficientes y productivos, retos extremadamente complejos si no se aplican soluciones imaginativas, aunque a veces slo sean de sentido comn, como es centrarse en el campo que constituye la competencia diferencial de la compaa y confiar el resto de funciones a proveedores externos. La descentralizacin de los sistemas de informacin y la complejidad administrativa resultante, ha hecho an ms atractivas las alianzas profesionales. Redes avanzadas, comercio electrnico, integracin de soluciones y migracin/evolucin de los sistemas existentes, son algunas de las actividades que ms se contratan bajo la modalidad de outsourcing de TI. Hoy en da, los sistemas de informacin son estratgicos para la mayora de las organizaciones y las posiciones competitivas dependen de la habilidad para satisfacer la demanda creciente de los clientes con una respuesta inmediata. El outsourcing a mediano y largo plazo es la forma ms apropiada de brindar un servicio con una multiplicidad de requerimientos en TI. En estos casos la empresa se preocupa exclusivamente por definir la funcionalidad de las reas prioritarias de su organizacin, dejando que la empresa proveedora de outsourcing se ocupe de decisiones de tipo tecnolgico, implementacin, administracin y operacin de la infraestructura tecnolgica. EXAMEN PARCIAL: TEMA III: OUTSOURCING EN TECNOLOGAS DE INFORMACIN 1. FEDOA Tomar la decisin del outsourcing en tecnologas de informacin: Factores por evaluar para decidir entre desarrollo o adquisicin. Grado de especialidad de la aplicacin (no es lo mismo aplicaciones genricas como contabilidad, nmina, etctera, que un sistema para la automatizacin del almacn). Infraestructura necesaria para poder desarrollar exitosamente (conocimiento

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VOO

17.

VTO

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requerido). Plazo para la implantacin (tiempo en que debe entregarse el sistema). Costo entre desarrollo o adquisicin. Grado de adecuacin del aplicativo contra la necesidad del negocio. Estrategia de la organizacin. Procesos estandarizados. Tamao de la organizacin (no es lo mismo hablar de una empresa pequea o mediana que un conjunto de empresas con giros diferentes pertenecientes a un mismo grupo).

2.

VCTI

Tomar la decisin del outsourcing en tecnologas de informacin: Ventajas de la compra de tecnologas de informacin Comprar un producto significa aprovechar las experiencias y obtener resultados inmediatos; desarrollarlo puede significar toda una aventura de la que no se tiene certeza de un final satisfactorio. Economas a escala en trminos del costo de desarrollo, investigacin y mantenimiento de TI. Son sistemas que tienen capacidad de operacin de corto o mediano plazo. El paquete se debe parametrizar, esto es, ajustar sus procesos a las condiciones de la empresa de acuerdo con el grado de flexibilidad ofrecida. Se debe advertir que el proceso de implantacin es siempre muy complejo. La implantacin ejecutar del mismo modo que si fuera un desarrollo a la medida. Las TI llevan implcito el uso de mejores prcticas. Cabe cuestionar: mejores prcticas para quin?, para qu contexto?, para qu organizacin? La estructura de las TI es modular, lo cual permite que su implementacin pueda ser igualmente modular. La industria ofrece consultores con conocimiento tcnico para la implementacin de las TI; en este punto es importante considerar el costo. Tomar la decisin del outsourcing en tecnologas de informacin: Desventajas de la compra de tecnologas de informacin No todas las historias de implantacin de TI han sido exitosas. Hay empresas que han desaparecido en el intento por implementarla. En el caso de paquetes de cmputo, las licencias son caras y, en general, implican erogacin de divisas. Se establece adems una renta permanente ms el compromiso de pago por nuevas versiones, ya que despus de un determinado tiempo la empresa proveedora deja de tener el compromiso de dar mantenimiento a las versiones anteriores. Al adquirir un paquete se paga por procesos que no se emplean. El modelo del paquete no necesariamente obedece a las condiciones de operacin de la administracin pblica. El costo de adecuacin es alto. Adecuar los procesos de la organizacin a los de las TI se logra a travs de la migracin a una nueva versin que puede resultar muy costosa. Cabe destacar que en el sector pblico este camino no siempre es posible por cuestiones de normatividad. Hay una dependencia permanente de pago de licencias y de migracin a las nuevas versiones. Hay dependencia de empresas consultoras en la implantacin La implantacin es una fase que no es posible eliminar al comprar TI y representar ms 60% del costo total de un desarrollo. El riesgo en pensar que las TI solucionan mgicamente los problemas de una organizacin, cuando en la mayora de los casos ni siquiera se ha hecho un diagnstico para identificar el o los problemas que supuestamente la tecnologa va a resolver.

3.

DCTI

4.

VDISALM

Tomar la decisin del outsourcing en tecnologas de informacin: Ventajas del desarrollo interno de un sistema a la medida El modelo inmerso en el diseo del sistema es adecuado a la organizacin porque surge de ella. La actualizacin se realiza por requerimiento propio de la organizacin, no por condicin contractual con proveedores. Si bien persiste la complejidad en la implantacin, la administracin del cambio se puede ver favorecida por la afinidad del modelo del sistema con la forma de operar de los usuarios. Adaptacin de los sistemas al negocio, no del negocio al sistema. Costos menores ya que se suprime el costo de licenciamiento y consultora. Se elimina la dependencia de proveedores y servicios posventa.

5.

VOETI

Tomar la decisin del outsourcing en tecnologas de informacin: Ventajas del outsourcing en tecnologas de informacin Reduccin de costos. En gastos de capital, tanto para infraestructura inicial como para los costos de personal, hardware, software y asistencia de TI. Se calcula que se deber alcanzar una recuperacin promedio de entre 60% y 80% durante un periodo de dos o tres aos, cifra que puede aumentar si se incluyen otros factores en los clculos base.

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Reduccin de tiempo para implementacin y puesta en marcha de proyectos. El tiempo promedio para implementacin y puesta en marcha de nuevas iniciativas de sistemas se reduce. Mayor calidad. Rendimiento, definicin de soluciones, la gestin, el monitoreo, los reportes, la solucin de problemas y los servicios de seguridad deben ser superiores a los que el personal interno de TI hubiera podido realizar. Mayor concentracin. Se libera al personal de una carga pesada, costosa y de consumo de tiempo, para enfocarse en las tareas y oportunidades que directamente impactan en la funcin central de la dependencia. Las personas de TI dejan el nivel operativo para ascender al nivel estratgico. Flexibilidad. Se entrega capacidad sobre demanda, lo cual permite escalar sistemas dinmicamente en respuesta a las necesidades y a las tendencias cambiantes del mercado. Eliminacin de barreras de salida. La contratacin de proveedores externos, bajo el esquema de un contrato de servicios, facilita la conclusin de proyectos o el cierre de instalaciones con la simple cancelacin del contrato, y elimina los aspectos de liquidaciones, venta de activos, despidos y finiquitos propios de operacin de salida.

6.

ACCLSS

Aspectos que debe contemplar una convocatoria, licitacin o solicitud de servicio. Ser estructurada, de tal manera que permita realizar evaluaciones y comparaciones en forma significativa. Definir los requerimientos en forma completa y en trminos cuantificables. Explicar el tipo de problemas que se est buscando resolver. Describir el tipo de relacin que se est buscando. Tener preguntas especficas acerca de la cultura corporativa buscada. Especificar el nivel de servicio deseado. Ser muy apegada a la realidad. Criterio conveniente para evaluar la eleccin del proveedor de outsourcing. Capacidad tecnolgica demostrable Comprensin de la estrategia y el negocio del cliente Compromiso con la calidad Confianza Contrato bajo trminos flexibles Estabilidad financiera Experiencias con otros clientes Localizacin geogrfica Precio de su oferta Prestigio y experiencia en el sector Valores agregados adicionales La eleccin del proveedor de outsourcing es una tarea delicada y de acuerdo con lo anterior deber estudiarse detenidamente los siguiente: Su situacin financiera Capacidad de procesamiento y de integracin de sistemas Posible fallo del operador en cumplir lo pactado Experiencia demostrada con otros clientes Independencia de marca Garanta de continuidad Flexibilidad contractual En cuanto a la Flexibilidad Contractual indicar algunas recomendaciones para que la transferencia de actividades se realice a entera satisfaccin: Acordar las condiciones en las que se introducirn en el futuro nuevas tecnologas. Busccar una relacin lo ms estable posible, ya que cambios continuos salen caros y dan lugar a que algunas funciones no puedan atenderse. Contactar al proveedor de outsourcing para que primero haga un pequeo proyecto o un diseo conceptual, a fin de demostrar sus capacidades. Definir los mecanismos de seguimiento y la revisin de los niveles de servicio y su impacto en el precio. Disear un proceso que permita a la empresa la recuperacin del control sobre las actividades transferidas en el momento adecuado. Exigir que el proveedor se comprometa a adaptarse a los posibles cambios que se produzcan en el negocio de su cliente. Retener en la organizacin a un grupo mnimo de personas que renan los conocimientos y habilidades relevantes para el negocio. El nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA) es uno de los puntos ms importantes de un contrato de outsourcing, indicar algunas de sus caractersticas. El cliente tiene el control sin necesidad de invertir tiempo. Se caracteriza por ser un proceso estructurado. Es una metodologa universal, homognea y comn.

7.

CCEEPO

8.

RETAES

9.

CDSLA

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 10. PPCSLA

Es un instrumento que promueve la convergencia organizacional. Es una herramienta para hacer benchmarking interno. Es una visin multidimensional de las relaciones entre servicios/cliente. Constituye un punto de referencia para el mejoramiento continuo (todo susceptible de ser medido es susceptible de ser mejorado).

aquello

Los principales puntos que deben cubrirse en un SLA de forma contractual. Tipo de servicio Soporte a clientes y asistencia Provisiones para seguridad y datos Requerimientos de software o hardware Garantas del sistema y tiempos de respuesta Disponibilidad del sistema Conectividad Multas por servicios no suministrados -------------------------------------- TIEMPO MXIMO 40 MINUTOS ------------------------------------------

EXAMEN PARCIAL: TEMA IV: ASPECTOS POR CONSIDERAR EN EL PROCESO DE CONTRATACIN DE OUTSOURCING

1.

MLDOG

Marco legal del outsourcing en el gobierno La legislacin que permite a los particulares prestar servicios de outsourcing a la administracin pblica federal (APF) ha evolucionado favorablemente. A continuacin se pretende describir, de manera general, la legislacin aplicable a la satisfaccin de necesidades de la APF mediante el esquema de outsourcing, as como tratar de aclarar algunas ideas preconcebidas sobre la legalidad o viabilidad jurdica del mismo. Por outsourcing podemos entender la prestacin de servicios por un tercero para la satisfaccin de necesidades de la APF mediante el esquema de outsourcing, as como tratar de aclarar algunas ideas preconcebidas sobre la legalidad o viabilidad jurdica del mismo. Por outsourcing podemos entender la prestacin de servicios por un tercero para la satisfaccin de necesidades de la APF, que de otra forma, slo el sector pblico podra cumplir con recursos propios. En la actualidad existe un marco jurdico que expresamente considera y regula la contratacin del outsourcing, siendo el de TI el ms favorecido. El marco regulatorio actual constituye un paso positivo, pues autoriza expresamente la prestacin de este tipo de servicios, aunque es posible mejorar la regulacin aplicable a los distintos proyectos de outsourcing. El modelo de outsourcing cobra especial importancia en los proyectos para servicios de TI en donde, debido a la rapidez de los avances tcnicos y a las constantes necesidades de inversin, resulta conveniente transferir los riesgos inherentes de dicha actividad a los prestadores de servicios, quienes se encuentran en una mejor posicin para sumirlos, dado su nivel de especializacin en dicha rea. Con base en el artculo 134 de la Constitucin, el Congreso de la Unin ha expedido, entre otras, la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Pblico (LAASSP), la cual establece los procedimientos de contratacin a que se deben de someter las adquisiciones y arrendamiento de bienes muebles y la prestacin de servicios para beneficio de la APF, o las entidades federativas, cuando lo hagan con cargo a fondos federales. Principales motivaciones del acuerdo que regula la celebracin de contratos de servicios a largo plazo. 1. Usar eficientemente del gasto pblico federal, a raz de la restriccin presupuestaria que enfrentan las dependencias y entidades de la APF. 2. Aprovechar la experiencia y medios de financiamiento y desarrollo de infraestructura con que cuentan los sectores social y privado, a fin de dirigir lo recurso pblicos hacia las funciones de la APF. 3. Transferir a los sectores social y privado la mayor cantidad de riesgos y contingencia relacionados con los costos financieros y de ejecucin de obras, mediante la realizacin de proyectos para prestacin de servicios con base en los cuales se celebran contratos de servicios de largo plazo. 4. El grado de eficiencia que los sectores social y privado pueden aportar a las dependencias y entidades de la APF en la prestacin de servicios de largo plazo, redunda en ahorros significativos para las dependencias y entidades. Requisitos que debe cumplir un proyecto de TI para que sea considerado para tercerizacin: 1. Implicar la celebracin de contratos de servicios. 2. Los servicios deben permitir dar un mejor cumplimiento a los objetos institucionales de la dependencia o entidad de que se trate. 3. La prestacin de los servicios debe hacerse con los activos que se acuerden por ambas partes. 4. Las entidades de la APF podrn contratar servicios de asesora para la elaboracin del proyecto. 5. Las entidades de la APF realizarn un anlisis de costo y beneficio del plan. 6. Se podr convenir en el contrato la adquisicin de activos utilizados para la prestacin de los servicios. 7. Los pagos de los contratos no podrn hacerse antes de recibir los servicios respectivos, salvo que la SHCP autorice pagos anticipados. 8. Los contratos podrn prever el derecho de la dependencia o entidad para adquirir

2.

PMARCCS

3.

RQCPCPT

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9.

activos con los que el proveedor presta los servicios contratados. Se excluyen dentro de los servicios de largo plazo, aquellos que de acuerdo con la legislacin aplicable, deban ser proporcionados, de manera exclusiva, por el sector pblico.

4.

AOTPEPO

Aspectos dentro de los cuales el outsourcing tendra un papel estratgico para la organizacin Tener objetivos claros. El cliente debe tener bien definidos los objetivos que se pretenden alcanzar con el outsourcing y las funciones que desea externalizar. Compromiso del cliente. El outsourcing requiere que el cliente suministre recursos altamente cualificados, que pueden explotar sus beneficios. Definicin detallada de los servicios incluidos. Los servicios incluidos deben definirse de forma clara y precisa. Flexibilidad financiera. La solucin de outsourcing debe ser flexible, desde el punto de vista financiero, para adaptarse a las condiciones cambiantes del gasto. Flexibilidad tecnolgica. Se deben incorporar procedimientos de actualizacin tecnolgica, as como criterios de evaluacin incorporacin de nuevas tecnologas a los servicios prestados. Flexibilidad operativa. Es muy importante que el outsourcing incorpore elementos de flexibilidad que puedan ser utilizados para cambiar los trminos operativos. Factores relevantes en el proceso de contratacin En la definicin del objeto del contrato los trminos de referencia, as como en la valoracin y comparacin de ofertas de los oferentes, pueden intervenir muchos factores y de muy diversa ndole. Por todo ello es recomendable el planteamiento de comenzar cualquier proceso de outsourcing de forma escalonada y en fases independientes para poder ir midiendo el impacto y corregir cualquier desviacin. Teniendo en cuenta este planteamiento a la hora de emprender la contratacin de un servicio de externalizacin, los factores que intervienen debern estar recogidos dentro de las especificaciones del conjunto de cuestionarios disponibles a tal efecto: De empresa Econmicos Tcnicos particulares No obstante, y al ttulo gua, en este apartado se mencionan aquellos factores que, entre los anteriores, pueden intervenir en mayor medida en el proceso de contratacin de un servicio de outsourcing cuyo seguimiento debe efectuarse exhaustivamente: Transferencia de activos o recursos Flexibilidad Reversibilidad Experiencia en el entorno pblico Seguridad Continua inversin en tecnologa Coincidencia en estrategia tecnolgica con la organizacin Uno de los diez aspectos clave a tomar en cuenta en un contrato de outsourcing Elegir al proveedor adecuado es uno de los requisitos bsicos que deben tenerse en cuenta en cualquier contrato de externalizacin, pero no el nico, a continuacin se muestran los diez aspectos ms relevantes en el momento de elaborar un contrato de outsourcing: 1) Precio 2) Seguridad de la informacin 3) Nivel de servicio 4) Planes de contingencia 5) Disposicin 6) Plan de pagos 7) Otros elementos por considerar 8) Finalizacin del contrato 9) Clusula de confidencialidad 10) Clusula de recisin del contrato por incumplimiento del SLA Otros elementos por considerar en un contrato de outsourcing Preparar y gestionar los posibles casos de conflicto entre ambas partes. Determinar claramente los criterios de medida del rendimiento del SLA para su aplicacin y revisin peridica Documentar en detalle todas las actividades. Establecer la infraestructura adecuada de seguimiento, comunicacin responsabilidades, que asegure el acuerdo mutuo a lo largo del proyecto. Mantener actualizada la calidad y costo del servicio segn marquen las directrices el mercado. Acordar las condiciones de la cesin de los activos, referidos al momento inicial del acuerdo entre el cliente y el proveedor. Los activos son el conjunto de recursos informticos que son propiedad de la organizacin contratante y que son susceptibles de ser traspasados a la empresa que proporciona el servicio de outsourcing e incluso posteriormente ser recuperados. Pactar las condiciones del control de los SI a llevar a cabo durante el contrato. Estipular las condiciones de recuperacin del control de los SI una vez finalizado el contrato. Convenir la propiedad intelectual, especialmente si se traspasa al proveedor la

5.

FRPC

6.

UDACECO

7.

OEPC

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responsabilidad del desarrollo de aplicaciones.

-------------------------------------- TIEMPO MXIMO 30 MINUTOS ------------------------------------------

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