CARACTERIZACIN DEL PROCESO COMERCIAL PARA LA EMPRESA PLANET CARGO S.A.

BAJO LA NORMA ISO 9001 VERSIN 2000

NORA ARANGO TABARES GERMAN EDUARDO DONADO ARANGO BEATRIZ CECILIA MARTINEZ ARBELAEZ

INSTITUCIN UNIVERSITARIA CEIPA FACULTAD DE ADMINISTRACIN PROGRAMA ADMINISTRACIN DE EMPRESAS MEDELLN 2006

CARACTERIZACIN DEL PROCESO COMERCIAL PARA LA EMPRESA PLANET CARGO S.A. BAJO LA NORMA ISO 9001 VERSIN 2000

NORA ARANGO TABARES GERMN EDUARDO DONADO ARANGO BEATRIZ CECILIA. MARTINEZ ARBELAEZ

Trabajo de grado presentado para optar el ttulo de Administrador de empresas

Asesora temtica: CLAUDIA GMEZ PALACIO

INSTITUCIN UNIVERSITARIA CEIPA FACULTAD DE ADMINISTRACIN PROGRAMA ADMINISTRACIN DE EMPRESAS MEDELLN 2006

CONTENIDO pg.

INTRODUCCIN 1. IDENTIFICACIN DEL TRABAJO 1.1 TTULO 1.2 RESPONSABLES 1.3 DURACIN 1.4 SNTESIS DEL ESTUDIO 2. EL PROBLEMA 2.1 FORMULACIN Y JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA 2.2 OBJETIVOS 2.2.1 Objetivo general 2.2.2 Objetivos especficos 2.3 LIMITACIONES DEL ESTUDIO 3. MARCO TERICO 3.1 TEORA DE SISTEMAS 3.1.1 Sistema. 3.1.2 Gestin. 3.1.3 El enfoque de procesos. 3.1.4 Representacin grfica de los procesos. 3.1.5 Principales smbolos. 3.1.6 Relacin Procesos-Funciones. 3.3 EL CICLO P-H-V-A Y EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 3.4 INDICADOR 3.4.1 Objetivo del indicador.

8 10 10 10 10 10 15 15 16 16 16 17 18 18 18 18 18 20 21 23 26 30 30

3.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS DESDE LA NORMA ISO 9001:2000 24

3.4.2 Clasificacin de los indicadores. 3.5 SISTEMA DE CALIDAD 3.6 LOGSTICA INTERNACIONAL 3.7 DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS 4. DESARROLLO DEL PROYECTO 4.1 PRESENTACIN DE LA EMPRESA 4.1.1 Definiciones corporativas de la empresa 4.1.2 Poltica y Objetivos de Calidad 4.1.3 Organigrama 4.1.4 Mapa estratgico de Planet Cargo. S 4.2 MAPA DE PROCESOS DE PLANET CARGO 4.3 CARACTERIZACIN DEL PROCESO COMERCIAL 4.4 DESCRIPCIN DEL PROCESO COMERCIAL 4.5 DOCUMENTOS RELACIONADOS CON EL PROCESO 5. CONCLUSIONES 6. RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFA ANEXOS

30 31 33 34 42 42 43 44 45 46 47 48 51 59 60 62 63 65

LISTA DE ILUSTRACIONES pg.

Ilustracin 1 Diagrama de flujo. Ilustracin 2. Representacin esquemtica de un proceso Ilustracin 3. El ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar Ilustracin 4. Cadena de procesos interrelacionados Ilustracin 5. Tpica Red de procesos que interactan Ilustracin 6. Organigrama Planet Cargo S.A. Ilustracin 7. Mapa estratgico de Planet Cargo S.A. Ilustracin 8. Mapa de procesos de Planet Cargo S.A. Ilustracin 9. Flujograma del proceso comercial

21 25 27 28 29 45 46 47 50

LISTA DE CUADROS pg.

Cuadro 1. Distribucin del recurso humano Cuadro 2. Caracterizacin del proceso comercial Cuadro 3. Descripcin del proceso comercial

43 48 51

LISTA DE ANEXOS pg.

ANEXO A. Plan de trabajo ANEXO B. Carta de Presentacin ANEXO C. Reporte de visitas ANEXO D. Cotizacin ANEXO E. Instrucciones de embarque ANEXO F. Formato de correos electrnicos ANEXO G. Documentos de transporte AWB & BL ANEXO H. Factura ANEXO I. Encuesta de Satisfaccin

65 66 70 71 74 75 77 79 80

INTRODUCCIN

Cada da son ms las organizaciones que deciden mejorar la calidad de sus productos y servicios, apuntando a la satisfaccin de sus clientes. Sin duda, ello no es una tarea fcil; la competencia es cada vez mayor y los clientes se vuelven ms exigentes. En la empresa, es necesario el desarrollo de una cultura orientada a la mejora continua, la sistematizacin de los procesos, la participacin del personal, el trabajo en equipo y la creatividad. Ante esta necesidad por supervivencia y por competitividad, la mejora de los procesos no es opcional, es imprescindible. A veces las organizaciones tienden a tomar posturas extremas, desde slo documentar lo que estn realizando hasta querer mejorar todos los procesos, llegando incluso a una reingeniera de procesos. En el primer caso, se pierde la oportunidad de aprovechar la documentacin para analizar y mejorar los procesos que no son efectivos; y en el segundo caso, el ansia de mejorar todo sin priorizar transforma el proyecto en algo inabarcable e interminable que finaliza desmotivando a las personas y, muchas veces, en el fracaso. Debido a lo anterior, este trabajo se ha elaborado con el fin de apoyar a la empresa Planet Cargo S.A. en la implementacin del sistema de gestin de calidad con base en la norma ISO 9001, documentando el proceso comercial. Inicialmente la empresa debe identificar que esta haciendo en la actualidad, la documentacin que existe y reconocer qu otras funciones son importantes para la calidad del servicio que el cliente recibe, para implementar un sistema de mejora continua. 8

Tambin tiene un fin acadmico que nos permita como estudiantes, conocer la norma ISO 9001 y llevar a la prctica la implementacin de un sistema por procesos en una empresa real. Es importante anotar que, la informacin que aqu se presenta es confidencial y de uso exclusivo de Planet Cargo S.A.

1. IDENTIFICACIN DEL TRABAJO

1.1 TTULO CARACTERIZACIN DEL PROCESO COMERCIAL PARA LA EMPRESA PLANET CARGO S.A. BAJO LA NORMA ISO 9001 VERSION 2000.

1.2 RESPONSABLES Nora Arango Tabares German Eduardo Donado Arango Beatriz Cecilia Martnez Arbelez

1.3 DURACIN El tiempo estimado para el desarrollo del proyecto ser de dos meses. Junio a Julio 27 de 2006.

1.4 SNTESIS DEL ESTUDIO Hoy en da las posibilidades del consumidor de elegir un producto o servicio son enormes, en primer lugar, porque la industrializacin y desarrollo comercial son cada vez ms veloces, lo cual acompaado del avance en las comunicaciones, han hecho que las compaas vean hoy como la competencia las acecha, provocando su desaparicin en algunos casos al no mejorar en su actitud hacia el 10

cliente. Sin embargo sta no es una situacin solamente del tiempo actual, sino que se remonta varias dcadas atrs donde la competencia empezaba a aparecer con bases tan slidas que le permitiran llegar a lo que es hoy. Es as entonces como en la dcada de los 70, fue el enfoque cuantitativo, es decir la investigacin de operaciones la que introdujo con fuerza en las mentes empresariales la manera de sobresalir y ganar espacio en el mercado. En los 80 se desarroll en EE.UU. como cuna, una disciplina que deseaba abarcar de punta a punta los lmites de una empresa. Esta disciplina fue la Calidad Total. En la dcada de los 90 se implant como nueva visin la Reingeniera, la cual pretenda que las empresas dejaran de lado su modelo de negocio actual, para desarrollar una nueva forma de hacerlo. En los aos 2000 se implementa el Aseguramiento de la Calidad y el cumplimiento de requisitos agrupados en lo que hoy se conocen como las normas ISO 9000, las cuales presentan una metodologa que asegura una continuidad en el mejoramiento y el cumplimiento de dichas normas en el tiempo para ofrecer la mayor satisfaccin al cliente y ser diferenciadores. Toda empresa competitiva aspira a permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual, por lo tanto el cumplimiento de estas normas se vuelve necesario. ISO 9000 propone una metodologa para mejorar la calidad final del producto, mediante sencillas mejoras en la organizacin que a todos benefician. Toda mejora redunda en un beneficio de la calidad final del producto, y de la satisfaccin del consumidor, que es lo que pretende quien adopta la norma como gua de desarrollo empresarial. La teora del comercio existe por el cambio, pero no es el cambio mismo, as es que puede haber cambio sin comercio, pero no comercio sin cambio; sin embargo,

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son tan raros los cambios que pueden hacerse sin comercio, que ambas palabras casi deben considerarse sinnimas. La industria comercial no transforma las cosas, como la fabril, pero aumenta su utilidad por la conservacin y el transporte. Con la nueva visin y los innumerables cambios, nacieron las profesiones comerciales, las cuales se dedican a investigar las necesidades del pblico para satisfacer sus deseos, trayendo productos de los lugares donde abundan, conservndolos en los almacenes para abastecer el mercado y liberndolos al consumo en las medidas requeridas. Resulta pues, que el comercio hace accesibles al consumo universal los productos de todas las industrias, facilitando los cambios en el tiempo, lugar, calidad y cantidad convenientes. La importancia del comercio es tan grande y su necesidad tan absoluta, que si desapareciera de un modo sbito, el consumo de cada persona quedara reducido a los estrechos lmites de lo que pudiera producir por s misma, la existencia de los pueblos se hara imposible y por inanicin se despoblaran las naciones. El alma del comercio es la libertad, su patria el universo, su incentivo la concurrencia, su requisito el precio, y su operacin la compra-venta. El comercio naci en pocas muy remotas, y a travs de muchas vicisitudes ha ido progresando gradualmente, hasta adquirir la inmensa importancia que tiene en la actualidad. Por razn de las operaciones se ha dividido el comercio en: de cambio, de transporte y de especulacin; y por razn de los objetos en: de dinero, de crdito y

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de mercancas. El comercio de mercancas se divide en tres grandes grupos: comercio interior, comercio exterior y comercio colonial. El primero abraza las contrataciones que se verifican entre los habitantes de una misma nacin. El segundo se practica entre los de distintos Estados. El tercero tiene lugar entre los de la metrpoli y sus colonias. El comercio interior se subdivide en comercio al por mayor y al por menor, segn que los contratos de compra-venta sean al grueso o al menudeo; y se subdivide tambin en grande y pequeo cabotaje, segn que se efecte por va martima entre los puertos nacionales situados en distinto o en el mismo mar. El comercio exterior se subdivide en importacin y exportacin, segn que consista en la entrada de mercancas del extranjero o en la salida de gneros para el extranjero. El comercio exterior o internacional, es martimo cuando se hace por mar, areo cuando se hace por aire y terrestre cuando se hace por tierra; es directo cuando se efecta en derechura de la nacin expedidora a la receptora, e indirecto cuando se hace por otra tercera potencia ; es activo cuando una nacin lleva a vender sus gneros a otra, y all compra los productos de sta para venderlos en la suya o en lugar diferente, y pasivo cuando espera que vengan a importar los artculos extranjeros y exportar los nacionales; es general cuando comprende toda clase de mercancas sin distincin de destinos, como entrada o salida de gneros para el depsito, el trnsito, la transformacin o el consumo, y especial cuando slo comprende la entrada definitiva de productos extranjeros para el consumo nacional o la salida terminante de mercancas nacionales para el consumo extranjero.

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El comercio colonial se subdivide en comercio de entrada y de salida, segn que se trate de mercaderas que la metrpoli reciba o expida a sus colonias, posesiones y dominios ultramarinos. Los pases han venido sintiendo la necesidad de globalizar sus mercados comerciando por todo el mundo, para esto se han creado distintos estamentos polticos en cada pas para realizar los trmites necesarios y ver crecer la economa. En el pas recientemente se encuentra el TLC para fortalecer la economa y poder competir con los grandes del mundo, para esto las empresas de logstica en cargas ya sean martimas o por aire, se fortalecen para ser competitivas, diferencindose de sus competidores en servicio y buscando las tarifas que mejor se acomoden a sus clientes. Estas empresas comienzan a ver como una urgencia la certificacin para dar fe a sus clientes que pueden confiar en ellos porque hay un sello que lo as lo certifica.

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2. EL PROBLEMA

2.1 FORMULACIN Y JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA La empresa PLANET CARGO est interesada en implementar un sistema de gestin de calidad de acuerdo con las normas ISO 9001 versin 2000, para tener el aseguramiento y mejoramiento continuo en la prestacin del servicio, aumentar el nivel de confianza de sus clientes y poder ser competitivos en el mercado donde tanto clientes como proveedores han logrado certificarse, convirtindose en una necesidad para la empresa. Las normas ISO estn enfocadas a organizaciones que trabajan por procesos lo que hace que PLANET CARGO requiera cambiar su esquema actual por funciones, a una organizacin por procesos, por lo que ha decidido comenzar dicho proceso en primera instancia caracterizando su proceso comercial, para luego extender la implementacin al resto de la organizacin. Como intermediarios en la cadena logstica internacional de las empresas exportadoras e importadoras se ve la necesidad de certificar el proceso comercial para cumplir con las exigencias actuales de los clientes, y que los mismos sientan la tranquilidad de confiar sus embarques internacionales a una empresa certificada.

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2.2 OBJETIVOS

2.2.1 Objetivo general Documentar y caracterizar el proceso comercial de Planet Cargo S.A. de acuerdo con los requisitos exigidos por la norma ISO 9001 versin 2000 definiendo con claridad Poltica y Objetivos de Calidad, Mapa Estratgico y Cadena de Valor de la empresa.

2.2.2 Objetivos especficos Definir la Poltica de Calidad y los Objetivos a partir de las definiciones corporativas. Definir el Mapa Estratgico donde se pueda visualizar aquellos componentes que afectan de manera crtica la gestin de la empresa. Identificar los procesos de la cadena de valor (mapa de procesos) y realizar la caracterizacin del proceso comercial. Documentar el proceso Comercial de Planet Cargo S.A. de acuerdo con el modelo PHVA (Planear Hacer Verificar Actuar)

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2.3 LIMITACIONES DEL ESTUDIO El alcance del presente proyecto cubre el establecimiento y documentacin del proceso comercial de la empresa Planet Cargo, la definicin y caracterizacin del proceso, los indicadores y el mapa estratgico de la organizacin, poltica objetivos de calidad. Para la realizacin del trabajo se implementar una metodologa participativa, exploratoria y descriptiva para el diseo del sistema de documentacin del proceso comercial. ste comienza con la definicin de los objetivos de acuerdo con las estrategias corporativas y termina con la realizacin de la retroalimentacin del servicio prestado.

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3. MARCO TERICO

3.1 TEORA DE SISTEMAS 3.1.1 Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. Sistema de gestin. Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan para establecer la poltica y objetivos y para lograr dichos objetivos. Sistema de gestin logstico. Conjunto de elementos (procesos logsticos) que interactan para establecer la misin logstica, los objetivos y lograrlos.

3.1.2 Gestin. Son las actividades coordinadas para dirigir una organizacin. La Gestin es definida como la funcin empresarial referida al conjunto de reglas, procedimientos o mtodos operativos (planificacin, organizacin, motivacin, formacin o control) para llevar a cabo una actividad que tiende a alcanzar los objetivos institucionales. Los procesos de mejora de la gestin tratan de dar sentido econmico a las decisiones y examinar cmo inciden stas en los resultados; desarrollar la capacidad de fijar de objetivos de gestin y comprobar cmo se integran en un presupuesto; potenciar la coordinacin de actuaciones de los principales responsables.

3.1.3 El enfoque de procesos. La Gestin de Procesos no busca sustituir a la estructura organizacional, convencionalmente hablando, sino que la pretensin

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actual es que ambas coexistan, correspondiendo a la Gestin de Funciones el rol oficial. Son muchos los aos empresariales trabajando con la estructura piramidal o vertical, con sus correspondientes paradigmas, para que se admita fcilmente hacerlo de otra manera muy diferente. Se trata, por tanto, de un cambio organizacional con su perodo de transicin, en que debern convivir ambas formas de gestin. Entonces es obvia la necesidad de encontrar alguna solucin de enlace y reforzamiento positivo mutuo entre el enfoque de procesos y el enfoque funcional. El impulso hacia la transformacin proviene del desarrollo organizacional en la prctica cotidiana, que avala reconocer a los procesos como el punto focal que interesa al cliente y el eje de la calidad, y porque los procesos ya estn ah, dentro de la empresa, reclamando su rol. El funcionamiento empresarial ajustado estrictamente a un organigrama

convencional y muy formalizado, facilita la existencia de debilidades en la comunicacin interdepartamental, propicia que las metas de las diferentes unidades organizativas se establezcan y luchen por separado, que se entorpezcan las coordinaciones, cooperacin y colaboraciones internas o el comportamiento aliado frente a competidores externos. Los asuntos que conciernen y requieren la accin conjunta de varias reas de direccin se trasladan al nivel superior para que arbitre y decida, o se extinguen en tierra de nadie. Cada departamento separadamente procura demostrar su efectividad y ceirse a su ptimo local, que frecuentemente no coincide con el ptimo general de la organizacin y, a veces, crecen grandes crculos reforzadores de justificaciones y peloteos que producen demoras y acciones innecesarias.1 El enfoque en la Gestin de Procesos se encamina a solventar esas deficiencias y debilidades, as como a proporcionar una manera ms realista y simple de ver y dirigir la empresa. En primer lugar se diafanizan los flujos de trabajo y las relaciones
1

PRAMO ARTURO, JOS ERNESTO ISO 9001:2000, gua de interpretacin y aplicacin para

instituciones prestadoras de servicios de salud IPS. Bogot: ICONTEC, 2002, 224 p

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en la secuencia de clientes internos, tambin se evidencia, en la definicin de los puestos de trabajo, el rol de cada quin respecto al objetivo comn, que ahora queda ms ntido para todos los implicados en cada proceso.2

3.1.4 Representacin grfica de los procesos. Los diagramas de flujo representan la forma ms tradicional para especificar los detalles algortmicos de un proceso. Se utilizan principalmente en programacin, economa y procesos industriales; estos diagramas utilizan una serie de smbolos con significados especiales. Son la representacin grfica de los pasos de un proceso, que se realizan para entender mejor al mismo. Otra definicin del diagrama de flujo es la siguiente: "Es un esquema para representar grficamente un algoritmo. Se basan en la utilizacin de diversos smbolos para representar operaciones especficas. Se les llama diagramas de flujo porque los smbolos utilizados se conectan por medio de flechas para indicar la secuencia de operacin. Para hacer comprensibles los diagramas a todas las personas, los smbolos se someten a una normalizacin; es decir, se hicieron smbolos casi universales, ya que, en un principio cada usuario podra tener sus propios smbolos para representar sus procesos en forma de Diagrama de Flujo; esto trajo como consecuencia que slo aquel que conoca sus smbolos, los poda interpretar. La simbologa utilizada para la elaboracin de diagramas de flujo es variable y debe ajustarse a un patrn definido previamente."3

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Sistemas de gestin bid, p. 25.

de calidad: Fundamentos y vocabulario. Bogot: ICONTEC, 2000. p. 12

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Ilustracin 1 Diagrama de flujo en el cual se emplean los smbolos ms comunes.

Fuente:

PRAMO ARTURO, JOS ERNESTO ISO 9001:2000, gua de interpretacin y aplicacin

para instituciones prestadoras de servicios de salud IPS. Bogot: ICONTEC, 2002, 224 p

3.1.5 Principales smbolos. No es indispensable usar un tipo especial de smbolos para crear un diagrama de flujo, pero existen algunos ampliamente utilizados por lo que es adecuado conocerlos y utilizarlos, ampliando as las posibilidades de crear un diagrama ms claro y comprensible para crear un proceso lgico y con opciones mltiples adecuadas. Flecha. Indica el sentido y trayectoria del proceso de informacin o tarea. Rectngulo. Se usa para representar un evento o proceso determinado. ste es controlado dentro del diagrama de flujo en que se encuentra. Es el smbolo ms comnmente utilizado. Rectngulo redondeado. Se usa para representar un evento que ocurre de forma automtica y del cul generalmente se sigue una secuencia determinada.

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 Rombo. Se utiliza para representar una condicin. Normalmente el flujo de informacin entra por arriba y sale por un lado si la condicin se cumple o sale por el lado opuesto si la condicin no se cumple. Lo anterior hace que a partir de ste el proceso tenga dos caminos posibles. Crculo. Representa un punto de conexin entre procesos. Se utiliza cuando es necesario dividir un diagrama de flujo en varias partes, por ejemplo por razones de espacio o simplicidad. Una referencia debe de darse dentro para distinguirlo de otros. La mayora de las veces se utilizan nmeros en los mismos. Existen adems una variedad de formas especiales para denotar las entradas, las salidas, los almacenamientos, entre otros.

Reglas. De acuerdo al estndar ISO, los smbolos e incluso las flechas deben de tener ciertas caractersticas para estar dentro del estndar. En el caso de los crculos de conexin se debe usar slo cuando se conecta con un proceso contenido dentro de la misma hoja. Tambin existen conectores de pgina, que son como una casita y se utilizan para unir actividades que se encuentran en otra hoja. Existe siempre un camino que permite llegar a una solucin Existe un nico inicio del proceso Existe un nico punto de fin para el proceso de flujo, salvo del rombo que indica una comparacin con dos caminos posibles y adems una gran ayuda

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 Evite sumideros infinitos, burbujas que tienen entradas pero no salidas. Evite las burbujas de generacin espontnea, que tienen salidas sin tener entradas, porque son sumamente sospechosas y generalmente incorrectas. Tenga cuidado con los flujos y procesos no etiquetados. Esto suele ser un indicio de falta de esmero, pero puede esconder un error an ms grave: a veces el analista no etiqueta un flujo o un proceso porque simplemente no se le ocurre algn nombre razonable.

3.1.6 Relacin Procesos-Funciones. Dado que la representacin grfica de los procesos tiende a adquirir formas horizontales y ms an cuando se la relaciona con la departamentalizacin funcional adoptada en el diseo estructural, resulta conveniente denominar perspectiva horizontal al Enfoque y Gestin de Procesos y perspectiva vertical al Enfoque y Gestin de Funciones. La convivencia mutuamente reforzadora del xito empresarial, entre la Gestin de Procesos y la Gestin de Funciones debe, al menos, suscribir las siguientes premisas: El diseo organizacional por funciones es la forma oficial y la Gestin de Procesos se le suma cualitativamente. Debe haber anuencia tcita y prctica de que los objetivos de los procesos predominan sobre los intereses funcionales y ptimos locales o parciales. Debe existir conjugacin armnica entre el desempeo departamental y el accionar de los procesos que le conciernen o en que estn implicados.

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 En la evaluacin de los jefes funcionales debe estar contemplada su contribucin a la ejecucin correcta de los procesos. La Gestin de Procesos debe adoptar alguna forma que la institucionalice establemente.

3.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS DESDE LA NORMA ISO 9001:2000 Uno de los ocho principios de gestin de la calidad sobre los que se basa la serie de Normas ISO 9000:2000 se refiere al "Enfoque basado en procesos", de la siguiente forma:
La norma ISO 9000:2000 define un Proceso como: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. NOTA 1. Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. NOTA 2. Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y puestos en prctica bajo condiciones controladas para aportar valor. Los elementos de entrada (entrada) y los resultados (salida) pueden ser tangibles o intangibles. Ejemplos de entradas y de salidas pueden incluir equipos, materiales, componentes, energa, informacin y recursos financieros, entre otros. Para realizar las actividades dentro del proceso tienen que asignarse los recursos apropiados.

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Puede emplearse un sistema de medicin para reunir informacin y datos con el fin de analizar el desempeo del proceso y las caractersticas de entrada y de salida.4

Ilustracin 2. Representacin esquemtica de un proceso

La Norma ISO 9001:2000 enfatiza la importancia para una organizacin de identificar, implementar, gestionar y mejorar continuamente la eficacia de los procesos que son necesarios para el sistema de gestin de la calidad, y para gestionar las interacciones de esos procesos con el fin de alcanzar los objetivos de la organizacin. La norma ISO 9004:2000 gua a la organizacin ms all de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 al centrarse sobre las mejoras del desempeo. La Norma ISO 9004 recomienda una evaluacin de la eficiencia, as como de la eficacia de los procesos.
4

ISO TC 176 SC 2/N 544R. Orientacin acerca del enfoque basado en procesos de los sistemas

de gestin de calidad. Mayo de 2001.

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La eficacia y eficiencia del proceso puede evaluarse a travs de los procesos de revisin internos o externos y valorarse en una escala de madurez. Estas escalas se dividen en grados de madurez desde un "sistema informal" hasta "el de mejor desempeo en su clase". Una ventaja de este enfoque es que los resultados pueden ser documentados y seguidos en el tiempo hasta alcanzar las metas de mejora. Se han desarrollado numerosas tablas de grados de madurez para diferentes aplicaciones.

3.3 EL CICLO P-H-V-A Y EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

El ciclo planificar-Hacer-Verificar-Actuar fue desarrollado inicialmente en la dcada de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards Deming. Por esa razn es frecuentemente conocido como Ciclo de Deming. Existe una extensa literatura sobre el ciclo PHVA en numerosos idiomas. El concepto de PHVA es algo que est presente en todas las reas de nuestra vida profesional y personal, y se utiliza continuamente, tanto formalmente como de manera informal, consciente o subconscientemente, en todo lo que hacemos. Cada actividad, no importa lo simple o compleja que sea, se enmarca en este ciclo interminable:5

http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4010014/Contenidos/

Capitulo1/Pages/1.4/148Ciclo_Control_PHVA.htm 26

Ilustracin 3. El ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar

Fuente: http://www.monografas.com/trabajos16/costos-iso/shtml.

Dentro del contexto de un sistema de gestin de la calidad, el PHVA es un ciclo dinmico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin, y en el sistema de procesos como un todo. Est ntimamente asociado con la planificacin, implementacin, control y mejora continua, tanto en la realizacin del producto como en otros procesos del sistema de gestin de la calidad. El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso puede lograrse aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la organizacin. Esto aplica por igual a los procesos estratgicos de alto nivel, tales como la planificacin de los sistemas de gestin de la calidad o la revisin por la direccin, y a las actividades operacionales simples llevadas a cabo como una parte de los procesos de realizacin del producto.

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La Nota en el apartado 0.2 de la Norma ISO 9001:2000 explica que el ciclo de PHVA aplica a los procesos tal como sigue: "Planificar" establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin. Hacer implementar los procesos; Verificar realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos. Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida de un proceso normalmente forma parte de las entradas de los procesos subsecuentes, como se muestra en la ilustracin 4. Ilustracin 4. Cadena de procesos interrelacionados

Fuente: H:J, Harrington. Mejoramiento de los procesos de la empresa, Mxico: McGrawHill, 1998.

La interaccin entre los procesos de una organizacin frecuentemente pueden ser complejas, resultando en una red de procesos interdependientes. La entrada y salida de estos procesos frecuentemente pueden estar relacionadas tanto con los 28

clientes externos como con los internos. En la ilustracin 5 se muestra un ejemplo de una red de procesos que interactan. El modelo de la red de procesos ilustra que los clientes juegan un papel significativo en la definicin de requisitos como elementos de entrada. La retroalimentacin de la satisfaccin o insatisfaccin del cliente por los resultados del proceso es un elemento de entrada esencial para el proceso de mejora continua del SGC. Ilustracin 5. Tpica Red de procesos que interactan

Fuente: www.iram.com.ar/documentos/certificacin/sistemas/iso900_2000/procesos.pdf.

Ntese que el ciclo PHVA puede ser aplicado tanto a cada proceso individual como a la red de procesos como un todo. Algunos de los procesos importantes del sistema de gestin de la calidad pueden no tener una interaccin directa con el cliente externo; Por ejemplo, el proceso F de la ilustracin 5 puede ser un

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proceso de auditoria interna, revisin por la direccin, mantenimiento, o formacin6.

3.4 INDICADOR Expresin matemtica que cuantifica el estado de la caracterstica o hecho que se desea controlar. Ejemplos, cantidad de defectuosos por semana, rotacin del personal, nmero de accidentes mensuales, porcentaje de incumplimiento del estndar, errores por informe.

3.4.1 Objetivo del indicador. Debe expresar el para qu? se utiliza: eliminar, maximizar, sintetizar, tener cero retrasos, entre otros.

3.4.2 Clasificacin de los indicadores. Los indicadores se pueden dividir para su entendimiento en clases y en tipos. Se identifican tres clases: corporativos, de unidades estratgicas (procesos) y operativos (actividades) y seis tipos: de ejecucin presupuestal, eficiencia, eficacia, efectividad, equidad y actividad. En resumen, de las tres clasificaciones anteriores se pueden identificar en general tres tipos de indicadores: de utilizacin de recursos e insumos, eficiencia; de obtencin de resultados en productos o servicios, eficacia; de generacin de impactos en el entorno, efectividad. Estos tres indicadores permiten la evaluacin de la gestin a diferentes niveles, reas, funciones, componentes o puntos de observacin.

www.iram.com.ar/documentos/certificacin/sistemas/iso900_2000/procesos.pdf.

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3.5 SISTEMA DE CALIDAD Segn la norma ISO, Sistema de Calidad es: "Conjunto de la estructura de organizacin, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y recursos, que se establecen para llevar a cabo la gestin de calidad.7 Estos sistemas son de diseos nicos para cada empresa, es decir, deben estar de acuerdo con las caractersticas de esta y muy especialmente con los objetivos de calidad y con lo que quiere el cliente. Un sistema de calidad se compone de dos partes: Una parte escrita, desarrollada en una serie de documentos, que describe el sistema ajustndose a una norma (ISO 9001, 9002, 9003), es decir estas normas indican los elementos a tener en cuenta para implantar un sistema de calidad. Parte prctica, compuesta de dos variables: Aspecto fsico: maquinaria, instrumentos (tecnologa). Aspecto humano: conglomerado de temas tratados en un lenguaje de capacitacin y adiestramiento, para lograr, especficamente, la formacin del personal en la calidad y en general de un grupo de trabajo motivado y cohesionado.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Sistemas de gestin

de calidad: Fundamentos y vocabulario. Bogot: ICONTEC, 2000.

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Las normas proporcionan los elementos para implantar un sistema de calidad con el fin de que la organizacin pueda lograr la calidad total, que la mantenga en el tiempo y que los clientes estn seguros de los productos o servicios que entregan. Los sistemas de calidad son diseos nicos para cada empresa, pues dependen de las caractersticas propias de estas. As entonces este es el primer paso para implantar la calidad analizar la empresa, sus objetivos, necesidades, filosofa y cultura, para luego realizar el diseo. Luego como segundo paso, todo el personal debe comprometerse en esta aventura, para as tomar firmemente la decisin. Tambin se cuentan el realizar un chequeo de lo hecho y la formalizacin de un proyecto, para luego finalizar este inicio de implantacin de la calidad con el actuar en conciencia. La realizacin: para implantar un sistema de calidad es necesario el compromiso de todos los estamentos de la empresa, es decir, el personal se une para lograr un objetivo en comn, para lo que debemos realizar un diagnstico de la empresa para saber su estado actual, para luego decidir el plan estratgico y potenciar a los mandos. Posteriormente se procede a la motivacin y sensibilizacin de todo el personal, dndoles a su vez cabida en el proceso y en las medidas a tomar, pues " la motivacin por participacin es ms fuerte que la econmica". La puesta en marcha esta en principio en manos de la direccin, pero luego sern las personas las que decidan la buena realizacin del proyecto de calidad total, que les llevar hacia una nueva empresa. La norma de gestin de calidad ISO 9001 se basa en la implementacin de la norma a travs de los procesos, donde este se define como un sistema por el cual un conjunto de recursos y actividades interrelacionadas, transforman elementos de entrada en elementos de salida. 32

3.6 LOGSTICA INTERNACIONAL Las empresas que tienen negociaciones a nivel internacional requieren siempre de los servicios de otras empresas para completar el proceso de logstica internacional, como son una SIA, que realiza todas las operaciones de intermediacin aduanera frente al ente de control, tanto del pas de salida como del pas de destino (la DIAN en el caso de Colombia), y un transportador que mueva la carga desde su origen hasta su destino final, bien sea por tierra, por mar o por aire. Los agentes de carga o Forwarders, prestan el servicio de coordinacin e intermediacin entre las empresas comercializadoras y las empresas transportadoras de la carga, como son las navieras, las aerolneas y los transportadores terrestres. Las Empresas que prestan los servicios de logstica internacional deben estar calificadas y contar con garantas de infraestructura nacional e internacional, con mano de obra calificada, con asesores conocedores de la negociacin, de los medios de transporte y de las modalidades que existen a nivel multimodal, deben contar con bodegas construidas bajo estndares internacionales de almacenamiento, y contar con el respaldo de aseguradoras con infraestructura internacional para la evaluacin de siniestros. Deben contar tambin con agentes de destino en todo el mundo, que gocen de las mismas licencias internacionales y estructura operativa. Deben estar reguladas y controladas internacionalmente, cumplir con los requisitos operativos que exige una red internacional de transporte, deben ser identificadas en cada pas, contar con avales de asociaciones mundiales como IATA, APLN o WCA, que certifican la experiencia, la operacin y el cumplimiento. Los Forwarder dan presentacin a las cargas en los puertos y aeropuertos de Colombia y el mundo, minimizando la desconfianza que genera el flagelo de la droga, el narcotrfico y el terrorismo, por la responsabilidad contractual que 33

adquieran al transportar un producto puerta a puerta. Como operadores de la cadena logstica internacional, deben garantizar el embalaje y la entrega del producto al comprador final, en el pas de destino. Las modalidades de negociacin ms usadas en Colombia son: EXW (Entrega de la carga en las bodegas del vendedor) FOB (Entrega de la carga en el puerto de origen, libre de la exportacin) FCA (Entrega de la carga en el aeropuerto de origen, libre de la exportacin) CIF (Entrega de la carga en el puerto de destino, asegurada y lista para ser importada) CIP (Entrega de la carga en el aeropuerto de destino, asegurada y lista para ser importada)

3.7 DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS AGENTE DE ADUANAS: persona jurdica encargada de la tramitacin documentaria aduanera. AGENTE DE CARGA INTERNACIONAL: tambin "Transportista". El que realiza y recibe embarques, consolida y desconsolida carga y acta como operador de transporte multimodal. ALMACN ADUANERO O DEPSITO FISCAL: local abierto o cerrado destinado a la colocacin temporal de mercancas mientras se solicita su despacho. Su gestin puede estar a cargo de aduanas, de otras dependencias pblicas o de privados. APLN: Advanced Professional Logistics Network. 34

ARANCEL: impuesto que paga el importador al introducir productos en un mercado. Ver Derechos de Aduana. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: son todas aquellas acciones planeadas y sistemticas, necesarias para proveer la confianza adecuada de un producto o servicio cumplir con los requisitos de calidad establecidos. AWB Airway Bill: carta de porte areo. Conocimiento de embarque para va area. BILL OF LADING: manifiesto de carga o conocimiento de Embarque Ver tambin CMR. Equivale a la carta de portes en va terrestre; para va area es AWB. Es un recibo dado al embarcador por las mercancas entregadas. Demuestra la existencia de un contrato de transporte martimo y otorga derechos sobre la mercanca. BL HOUSE: cuando el BL lo emite un transitorio. Es un documento no negociable, que no da derechos sobre la mercanca. CARGA CONSOLIDADA: agrupamiento de mercancas pertenecientes a varios consignatarios, reunidas para ser transportadas en contenedores similares, siempre que estn amparadas por un mismo documento de transporte. CARRIER: transportista CERTIFICADO DE INSPECCIN DE PRE-EMBARQUE: certificado que indica que las mercancas han sido examinadas y encontradas conformes con la mencionada en un contrato o una proforma. Lo realizan compaas especializadas. SGS, Bureau Veritas, Lloyds, etc. Generalmente se inspecciona el 10% ms esto depende de cada pas en particular. 35

CERTIFICADO DE SEGURO: documento que prueba que se ha contratado el seguro de una expedicin concreta. CFR: Incoterm. Coste y Flete. CICLO DE CALIDAD: modelo conceptual de actividades interactuantes, que influencian la calidad de un producto o servicio, en las diversas etapas que van desde la identificacin de necesidades hasta afirmar que estas fueron satisfechas. CIF: Incoterm: costo, seguro y flete (antes C&F). CIP: Incoterm: flete y seguro pagados. CMR: carta de porte internacional para transporte por carretera. CONOCIMIENTO DE EMBARQUE: Bill of Loading. CONOCIMIENTO DE EMBARQUE AREO: documento de consignacin de flete areo rellenado por el expedidor o en su nombre. AWB. Da ttulo sobre las mercancas. CONSIGNATARIO: persona natural o jurdica a cuyo nombre viene manifestada la mercanca o que la adquiere por endoso. CONSOLIDACIN: sistema de expedicin de diversos paquetes de diferentes consignadores bajo un agente a un destino comn. Tambin "Grupaje". CONTROL DE CALIDAD: conjunto de tcnicas y actividades operativas que se usan para verificar que se cumplan los requisitos de calidad establecidos.

36

CPT: Incoterm. Flete pagado hasta. (Antes DCP). DAF: Incoterm. Franco Frontera DDP: Incoterm. Entregado con derechos pagados. DDU Incoterm. Entregado sin pagar derechos. DECLARACIN DE ADUANAS: es el documento presentado por el importador (o su agente o transitario) para el despacho de las mercancas, con el fin de que aqul pase a hacerse cargo de las mismas. DEPSITO ADUANERO: son unos recintos, bajo el control de la Aduana en el que las mercancas no abonan derechos de importacin. Se usan sobre todo cuando un importador no sabe cual ser el destino final de la importacin. Se permiten las mismas operaciones que en las Zonas Francas. El mximo tiempo que una mercanca puede estar en un Depsito Aduanero es de cinco aos. Pueden ser privados o pblicos. DESPACHANTE DE ADUANA: persona de existencia visible que, en las condiciones previstas en el Cdigo Aduanero, realizan en nombre de otros (YPF S.A.) ante el servicio aduanero trmites y diligencias relativos a la importacin, la exportacin y dems operaciones aduaneras. DEQ Incoterm. Entregado junto al muelle. (Antes EXQ). DES Incoterm. Entregado junto al barco (antes EXS).

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DESPACHO: cumplimiento de las formalidades aduaneras necesarias para importar y exportar las mercancas o someterlas a otros regmenes operaciones o destinos aduaneros. DIRECCIN: es el conducir al personal para as lograr los objetivos propuestos. EMBARCADOR: entidad responsable del transporte de la mercanca desde el puerto de origen hasta el de destino en una operacin de importacin o exportacin. EMBALAJE: es el material o recipiente destinado a envolver o contener temporalmente envasados o no, durante su manipulacin, transporte y almacenaje. EXPORTACIN Rgimen aduanero que permite la salida legal de bienes y servicios de origen nacional. EXW: Incoterm. Ex Fabrica. FACTURA PRO FORMA: es una prefactura entregada por el exportador al importador, con el objetivo de dar a conocer al importador con exactitud el precio que pagar por las mercancas y la forma de pago. FCL: contenedor de carga llena. Full Container Load. Incluye costos de estiba y desestiba. FLETE: coste del transporte de la mercanca. (Freight) FOB Incoterm. Franco a Bordo.

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GASTOS FOB: gastos de recepcin, arrastre y carga de una mercanca desde que se recibe en el puerto hasta que se carga a bordo. GESTIN DE CALIDAD: aspecto de la funcin gerencial total que determina e implementa la poltica de calidad. HAWB: House Air Waybill. Es el AWB emitido por un transitario en lugar de una compaa area regular. IATA: Asociacin de Transporte Areo Internacional. INCOTERMS: trminos de comercio internacional. Son las reglas internacionales para la interpretacin de los trminos comerciales fijados por la Cmara de Comercio Internacional. Su objetivo es establecer criterios definidos sobre la distribucin de gastos y transmisin de riesgos, entre exportador e importador. Hay 13 trminos: EXW, FCA, FAS, FOB, CFR, CIF, CPT, CIP, DES, DEQ, DAF, DDP, DDU Los Incoterms regulan: la entrega de mercancas, la transmisin de riesgos, la distribucin de los costes, los trmites de documentos. Pero no regulan: la forma de pago ni la legislacin aplicable. IMPORTACIN: rgimen aduanero que permite el ingreso legal a consumo de un bien o servicio de origen extranjero. INTERMODAL, TRANSPORTE: acarreo por varios medios de transporte (areo, martimo, carretera o ferroviario). ( = Transporte Multimodal). ISO: norma de estandarizacin internacional. LIDERAZGO: es la capacidad de conducir, de ser creble, confiable, convincente y motivador. 39

MANIFIESTO DE CARGA: Bill of Loading. MERCANCA: bien que puede ser objeto de regmenes, operaciones y destinos aduaneros. MTD. MULTIMODAL TRANSPORT DOCUMENT: son los documentos de transporte multimodal, normalmente emitidos por las lneas navieras de contenedores para cubrir el despacho de mercancas de un lugar de toma de cargo a un lugar de entrega. NORMA: reglas que se deben seguir o a las que se deben ajustar las operaciones. OPERADOR LOGSTICO: empresa privada que presta servicios logsticos tanto para operaciones de importacin como de exportacin. OTM Operador de Transporte Multimodal. PACKING LIST: es una lista en que se especifica el contenido de cada bulto de una operacin de exportacin. BALLET: plataforma constituida por dos pisos unidos por largueros. Medidas: Universal= 1200 x 1000 mm Europalet=1200 x 800 mm. Altura mxima = aprox. 1,70 m. POLTICA DE CALIDAD: son las intenciones y direcciones a tomar en lo que se refiere a calidad. PLIZA DE SEGURO: es el documento que recoge las condiciones en que se aseguran las mercancas. Pueden ser nominativas o a la orden. 40

POSICIN ARANCELARIA: permite incorporar la posicin arancelaria del producto o servicio. Utiliza el sistema internacional de seis cifras. Al cdigo internacional de seis dgitos, en distintos pases, se le agrega entre cuatro y seis adicionales para una mejor especificacin del producto o servicio. RECONOCIMIENTO PREVIO: Facultad del dueo, consignatario o sus comitentes de realizar en presencia del depositario la constatacin y verificacin de la situacin y condicin de la mercanca sin intervencin de la autoridad aduanera. SEA WAYBILL (SWB): documento de embarque no negociable. Permite el acceso a la mercanca de la parte consignada contra identificacin. til para venta de la mercanca en trnsito. SIA: Sociedad de Intermediacin aduanera. TIPO DE CAMBIO: el precio de una divisa con relacin a otra. WCA: World Cargo Alliance ZONA FRANCA: un enclave nacional creado por las autoridades competentes de cada Estado con el fin de considerar las mercancas que all se encuentren como si no estuvieran en territorio nacional para la aplicacin de los derechos aduaneros, restricciones y cualquier otro impuesto. En las Zonas Francas se admiten mercancas de cualquier tipo, cantidad, pas de origen o de destino. Se pueden cargar y descargar, transbordar, almacenar, y manipular mercancas. En casi todos los pases del mundo existen zonas francas. Las Zonas Francas ofrecen ventajas fiscales como suspensin de derechos aduaneros, IVA e impuestos especiales, no se aplican restricciones cuantitativas o cualitativas, entre otras.

41

4. DESARROLLO DEL PROYECTO

4.1 PRESENTACIN DE LA EMPRESA Planet Cargo S.A. es un agente de carga internacional que presta servicio de transporte internacional de mercancas y seguros internacionales. Pertenece al grupo CARLOS E. CAMPUZANO R. SIA & CIA S.A., y fue fundada en abril de 1998. Cuenta actualmente con 12 sucursales a nivel nacional. Desde la oficina principal en Medelln y sucursales en Santa fe de Bogot, Cartagena, Barranquilla, Santa Marta, Buenaventura, Cali, Pereira, Ccuta e Ipiales, coordina las operaciones pertinentes a exportaciones e importaciones. Actualmente cuenta con 27 empleados en todo el pas, los cules se distribuyen como se presenta en el cuadro 1; cuyas fortalezas son: gran calidad humana, idneos, calificados y con una amplia experiencia profesional para ofrecerle un servicio gil, oportuno y confiable, acorde con los ocho aos de trayectoria que la mantienen con xito en este complejo e interesante mundo del comercio internacional.

42

Cuadro 1. Distribucin del recurso humano Ciudad Medelln Bogot Cali Cartagena Barranquilla Buenaventura Ccuta Ipiales Santa Marta Pereira TOTAL 1 7 20 Recurso humano Comercial 3 2 1 Recurso humano Operativo y Administrativo 7 6 1 1 1 1 1 1 1 Total 10 8 2 1 1 1 1 1 1 1 27

4.1.1 Definiciones corporativas de la empresa MISIN. PLANET CARGO S.A es una empresa dedicada a la prestacin de servicios de logstica de transporte nacional e internacional, ofreciendo cobertura desde los principales puertos y aeropuertos del mundo de exportacin e importacin como agentes de carga; a travs de un servicio personalizado, confiable de acuerdo con las condiciones pactadas con el cliente. VISIN. A 2010 queremos ser reconocidos como una empresa lder en la prestacin de servicios de logstica de transporte nacional e internacional, contando con un equipo humano idneo y comprometido con la excelencia en el servicio al cliente, generando valor a nuestros clientes y a nuestros accionistas.

43

PROPUESTA DE VALOR. Integracin de servicios de logstica de transporte nacional e internacional con la intermediacin aduanera, adems de los servicios como usuario industrial y comercial en zona franca, aprovechando todas las ventajas que esta integracin puede ofrecer. OBJETIVOS Objetivo general de la empresa. Prestar servicios de logstica internacional, de manera eficiente para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y garantizar una alta participacin en el mercado, y de manera rentable para satisfacer las necesidades de nuestros accionistas y garantizar la permanencia en el tiempo. Objetivo del proceso comercial. Promocionar y vender los servicios de la empresa, de manera efectiva y rentable, a todos los clientes de acuerdo con sus requerimientos.

4.1.2 Poltica y Objetivos de Calidad POLTICA. Garantizar un servicio de transporte de carga oportuno y confiable, con altos estndares de calidad, que asegure a nuestros clientes una atencin personalizada y una entrega oportuna en las condiciones pactadas. Esta poltica est fundamentada en el mejoramiento continuo y a la satisfaccin del cliente.

OBJETIVOS DE CALIDAD Oportunidad en el servicio Atencin personalizada Confiabilidad en la asesora 44

 Establecer relaciones con el cliente que permita un conocimiento ms profundo de ste. Propender por el mejoramiento continuo y la eficacia de los procesos de la organizacin.

4.1.3 Organigrama Ilustracin 6. Organigrama Planet Cargo S.A.

GERENCIA GENERAL

DIRECCIN Y CONTROL

REVISORA FISCAL

DIRECCIN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

DIRECCIN COMERCIAL

TESORERA

CONTABILIDAD

SECRETARIAS

AUXILIARES OPERATIVOS

AUXILIARES EN PUERTO

NEGOCIADOR DE PROVEEDORES

ASESORES COMERCIALES

MENSAJEROS

45

4.1.4 Mapa estratgico de Planet Cargo. Se constituye en una estructura lgica y completa que describe el proceso de transformar los activos intangibles en clientes y resultados financieros tangibles. Es la piedra angular de un nuevo sistema de gestin estratgica. Ilustracin 7. Mapa estratgico de Planet Cargo. Mejorar el retorno de la Inversin Fijar la Estrategia de Productividad Perspectiva Financiera

Mejorar en la Operacin Atencin Personalizada Integracin de el Servicio Perspectiva del Cliente

Innovacin

Valor

Operacin

Relaciones

Perspectiva de los Procesos Perspectiva de la Competencia

Competencias Estratgicas

Competencias tecnolgicas 46

Clima para la accin

4.2 MAPA DE PROCESOS DE PLANET CARGO Ilustracin 8. Mapa de procesos de Planet Cargo S.A.

47

4.3 CARACTERIZACIN DEL PROCESO COMERCIAL Cuadro 2. Caracterizacin del proceso comercial
VERSIN 1

CARACTERIZACIN DEL PROCESO COMERCIAL

NOMBRE DEL PROCESO: COMERCIAL
OBJETIVO DEL PROCESO: Promocionar y vender los servicios de la empresa, de manera efectiva y rentable, al mejor cliente posible. ALCANCE: Comienza con la definicin de los clientes objetivos y termina con la realizacin de un feedback del servicio. PROVEEDORES Clientes Eventos del sector logstico Bases de datos Agentes de carga en el exterior ELEMENTOS DE ENTRADA Necesidades del cliente Informacin del mercado (competencia, posibles clientes y el sector en general)

Pgina 1 de 2

RESPONSABLES: Gerente Comercial y Asesores Comerciales

REQUISITOS O NORMAS: ISO 9001:2000 Legislacin aduanera colombiana, Decreto 2685, Diciembre de 1999 Requisitos contractuales y del cliente. (Importacin / Exportacin, segn el caso) RESULTADOS Instrucciones de embarque Requerimientos especficos del cliente Liberacin de documentos CLIENTES Proceso Operativo Cliente Proceso comercial

ACTIVIDADES PRINCIPALES
1. Definir clientes objetivos 2. Consultar la base de datos 3. Realizar un primer contacto telefnico 4. Analizar el cliente 5. Realizar la primera Visita 6. Brindar asesora 7. Elaborar y enviar una cotizacin 8. Realizar seguimiento a la cotizacin 9. Participar en licitaciones 10. Enviar formato de instrucciones de embarque 11.Importacin? o Exportacin? Importacin: 12. Enviar informacin de nuestro agente en origen 13. Confirmar la recogida o el recibo de la mercanca en origen 14. Confirmar la salida de la mercanca 15. Facturar 16. Confirmar la llegada de la mercanca 17. Liberar Exportacin: 18. Solicitar documentos 19. Confirmar reserva 20. Coordinar el envo nacional de la mercanca 21. Facturar 22. Confirmar la salida de la mercanca 23. Confirmar la llegada de la mercanca 24. Liberar la carga al cliente 25. Coordinar los trmites en destino 26. Realizar un feedback del servicio

Pasa 48

..Viene
RECURSOS
Material Publicitario Computador Telfono Internet Software para Agentes de Carga TRADENET Excel Power Point Word Papelera Ambiente de trabajo: Adecuada iluminacin, buenas relaciones interpersonales, adecuado espacio locativo

DOCUMENTOS INTERNOS
Estrategias Corporativas Base de datos clientes Plan de trabajo Carta de presentacin Reporte de Visitas Cotizacin Instrucciones de Embarque Ficha de seguimiento Formato de correos electrnicos Documentos de transporte Factura

DOCUMENTOS EXTERNOS
Decreto 2685 de diciembre de 1999

NOMBRE DEL INDICADOR GESTIN COMERCIAL POR NEGOCIOS GESTIN COMERCIAL POR UTILIDADES INCORPORACIN DE CLIENTES NUEVOS EFECTIVIDAD COMERCIAL NDICE DE RECLAMOS EVALUACIN DEL SERVICIO PRESTADO RIESGOS: Prdida de clientes Prdida de mercancas Deterioro de la imagen Riesgo cambiario Nuevas polticas comerciales de Colombia

FRMULA Negocios cerrados mes / Presupuesto de negocios mes Utilidades generadas mes / Presupuesto utilidades mes Negocios clientes nuevos mes / Presupuesto clientes nuevos mes Cotizaciones aprobadas mes / Cotizaciones enviadas mes Reclamos mes actual / Reclamos mes anterior Evaluaciones peridicas a los clientes. (Calificacin)

META 1 1 1 1 <1 4.5

FRECUENCIA Mensual Mensual Mensual Mensual Mensual Mensual

RESPONSABLE rea Comercial rea Comercial rea Comercial rea Comercial rea Comercial rea Comercial

PROCESOS SOPORTE: Gestin del Direccionamiento: Planeacin Anlisis y negociacin de proveedores Financiero Administrativo Operaciones

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Ilustracin 9. Flujograma del proceso comercial

INICIO Definir clientes objetivos de acuerdo a las estrategias corporativas Consultar base de datos Realizar contacto telefnico Analizar el cliente Realizar la primera visita, brindar asesora y definir formas de pago Elaborar y enviar cotizacin Realizar seguimiento Elaborar formato instrucciones embarque Es importacin exportacin?

Importacin

Exportacin

Enviar informacin de agente en origen Confirmar la recogida o el recibo de la mercanca en origen Confirmar la salida de la mercanca desde origen Facturar Confirmar llegada de la mercanca a destino Liberar la carga al cliente

Solicitar documentos Confirmar reserva Coordinar envo nacional de la mercanca Facturar Confirmar la salida de la mercanca Confirmar llegada de la mercanca a destino Coordinar los trmites en destino Liberar carga al cliente Realizar Feedback FIN

50

4.4 DESCRIPCIN DEL PROCESO COMERCIAL Cuadro 3. Descripcin del proceso comercial VERSIN 1 Pgina 1 de 8
TEM FLUJOGRAMA INICIO RESPONSABLE REGISTRO / DOCUMENTO OBSERVACIONES Las estrategias corporativas se definen para empresas importadoras o empresas exportadoras. Para empresas importadoras, estn definidos como clientes Gerencia corporativas objetivos principales, aquellos que importan desde el Lejano Oriente, Estados unidos e Italia. Para empresas exportadoras, estn definidos como clientes objetivos principales, aquellos que exportan hacia Estados Unidos. Se buscan posibles clientes pertenecientes al mercado seleccionado, por medio de actividades como: Bsquedas en Internet en pginas de sectores industriales, directorios especializados, bases de datos. Base de datos Presencia en eventos del rea Comercial sector logstico. Clientes referidos Plan de trabajo Se recopila la informacin general de los posibles clientes encontrados: Gerente o encargado de logstica. Telfono E-mail Ubicacin Necesidad Estrategias

DESCRIPCIN DEL PROCESO COMERCIAL

1.

DEFINIR CLIENTES OBJETIVOS DE ACUERDO A LAS ESTRATEGIAS CORPORATIVAS

CONSULTAR LA BASE DE DATOS

2. A

Pasa 51

Viene VERSIN 1 Pgina 2 de 8

TEM FLUJOGRAMA A Agenda de citas RESPONSABLE REGISTRO / DOCUMENTO OBSERVACIONES Contacto con el encargado de logstica: El rea comercial de Planet Cargo telefnicamente contacta a los clientes potenciales, hace una breve presentacin de la empresa y solicita una cita con el encargado de logstica. Concertar una cita Previo a cada visita se estudia el cliente: Portafolio de productos. Resultados financieros. Presencia geogrfica Pases desde donde importa y/o hacia donde exporta. Participar en licitaciones. Se realiza la presentacin de los servicios que presta Planet Cargo, por medio de una Carta de Presentacin. Se indaga acerca de las necesidades que tiene el cliente. Se concreta el envo de la cotizacin. Esta visita se documenta y califica segn los resultados obtenidos, se considera exitosa si se logra:
Solicitud de propuesta. Una segunda cita con la persona que toma la decisin. Queda claro quien es Planet Cargo y su trayectoria. Conseguir referidos. Identificar si hay posibilidades de proyectos y sus fechas.

DESCRIPCIN DEL PROCESO COMERCIAL

3.

REALIZAR UN PRIMER CONTACTO TELEFNICO

rea Comercial

ANALIZAR EL CLIENTE

4.

rea Comercial

REALIZAR LA PRIMERA VISITA 5. rea Comercial

Carta de

Presentacin de la Empresa Reporte Visitas

Pasa 52

Viene
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REGISTRO / DOCUMENTO

DESCRIPCIN DEL PROCESO COMERCIAL

TEM

FLUJOGRAMA B

RESPONSABLE

OBSERVACIONES
Cuando la propuesta de Planet Cargo ha sido aceptada por el cliente, se brinda una asesora completa en cuanto a la logstica de la negociacin con su cliente / proveedor en el exterior, la cual abarca los trminos de negociacin mas adecuados, la forma de envo, transportadores a utilizar, tiempos de trnsito, entre otros. Se elabora una cotizacin de acuerdo con la informacin obtenida en la reunin, la cual contiene: Tarifa del flete internacional, gastos en origen, gastos en destino, transporte terrestre, tarifas de bodegajes y seguro, entre otros. La propuesta se enva por e-mail, bloqueando el archivo para evitar cambios. Al enviar la propuesta se solicita una cita para presentarla. Luego de confirmar el recibo de la propuesta por parte del cliente, verificar si se cumpli con el requerimiento. Basndose en la retroalimentacin del cliente, se elabora una propuesta final, con la salvedad de que las tarifas son sujetas a cambio sin previo aviso por parte de las compaas transportadoras. Se hace un seguimiento a la recepcin, comprensin de la propuesta y toma de decisiones por parte del cliente, por medio de llamadas telefnicas a la persona encargada del proyecto. Si la cotizacin no es aprobada, se debe realizar un seguimiento peridico a la empresa, con el fin de buscar nuevas oportunidades de negocio, alimentando una nueva base de datos.

6.

BRINDAR ASESORA

rea Comercial

Reporte de 7. ELABORAR Y ENVIAR UNA COTIZACIN rea Comercial visitas Cotizacin

REALIZAR SEGUIMIENTO A LA COTIZACIN

8.

Base de datos rea Comercial para seguimiento

Pasa 53

Viene
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FLUJOGRAMA REGISTRO / DOCUMENTO

DESCRIPCIN DEL PROCESO COMERCIAL

TEM

RESPONSABLE

OBSERVACIONES
Se enva por correo electrnico al cliente, quien debe diligenciarlo en su totalidad. Este archivo contiene la informacin bsica del shipper, el consignatario y la carga, as como su forma de envo e instrucciones especiales. Una vez se reciba este archivo diligenciado por el cliente, se debe confirmar que la informacin en el contenida est completa, y sea veraz y acertada.

9.

ENVIAR FORMATO DE INSTRUCCIONES DE EMBARQUE

rea Comercial

Instrucciones de Embarque

10.

IMPORTA CIN / EXPORTA CIN

Si es importacin, seguir a la actividad No. 11. Si es exportacin, pasar a la actividad No. 17.

11.

ENVIAR INFORMACIN DE NUESTRO AGENTE EN ORIGEN

rea Comercial

Correo electrnico

Se enva por correo electrnico la informacin completa de nuestro agente en el exterior y la persona de contacto, quien estar contactando a su proveedor para la coordinacin y recogida / recibo de la mercanca.

Pasa

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Viene
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REGISTRO / DOCUMENTO

DESCRIPCIN DEL PROCESO COMERCIAL

TEM

FLUJOGRAMA D

RESPONSABLE

OBSERVACIONES
Una vez nuestro agente en origen haya contactado al proveedor y se haya recogido o recibido la mercanca, de acuerdo al trmino de negociacin de las partes, se debe enviar un correo electrnico a nuestro cliente para confirmarle que la mercanca ya la tenemos en nuestras manos, se encuentra en buen estado, y estamos coordinando su salida hacia Colombia. Confirmar la fecha estimada de salida. Tambin se debe verificar la documentacin entregada por parte del proveedor a nuestro agente. Una vez se halla confirmado que la carga sali desde el puerto / aeropuerto en origen, se debe enviar al cliente copia del documento de transporte (AWB o BL). Durante el trnsito internacional de la carga, se debe realizar un seguimiento permanente a travs de las pginas Web de las empresas transportadoras, para constatar el estado y cumplimiento de las fechas estimadas. Se debe enviar la factura definitiva al cliente ANTES de la llegada de la mercanca al territorio colombiano, y confirmar la cancelacin de la misma, a no ser de que existe acuerdo previo de un plazo de pago.

12.

CONFIRMAR LA RECOGIDA O EL RECIBO DE LA MERCANCA EN ORIGEN

Auxiliar de Operaciones

Correo electrnico de confirmacin

Correo CONFIRMAR LA SALIDA DE LA MERCANCA Auxiliar de Operaciones electrnico

13.

Documento de transporte

FACTURAR Auxiliar de 14. E Contabilidad Factura

Pasa

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Viene
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TEM REGISTRO / DOCUMENTO Correo E 15. CONFIRMAR LA LLEGADA DE LA MERCANCA Auxiliar de Operaciones electrnico Documento de transporte

DESCRIPCIN DEL PROCESO COMERCIAL

FLUJOGRAMA

RESPONSABLE

OBSERVACIONES
Se debe estar muy pendiente de la llegada de la carga al puerto / aeropuerto de destino, para informar oportunamente al cliente del arribo de la misma. Una vez se halla confirmado la llegada, se debe constatar el estado de la misma e informar al cliente por medio de un correo electrnico. Entregar el documento original de transporte al cliente, cuando es una importacin area, para la posterior nacionalizacin de la mercanca. Cuando es una importacin martima, se debe constatar que el cliente posee el documento original en su poder, el cual debi haber sido enviado por su proveedor en el exterior. Pasar a la actividad No. 26.

16.

LIBERAR LA CARGA AL CLIENTE

Auxiliar de Operaciones

Documento de transporte

Correo electrnico SOLICITAR DOCUMENTOS Auxiliar de 17. Operaciones Copia de la factura comercial Lista de empaque CONFIRMAR RESERVA 18. F Auxiliar de Operaciones Correo electrnico
Se debe verificar documentacin entregada parte de nuestro cliente. la por

Se debe enviar un correo electrnico, confirmando la reserva e informando la fecha estimada de salida.

Pasa.. 56

Viene
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REGISTRO / DOCUMENTO

DESCRIPCIN DEL PROCESO COMERCIAL

TEM

FLUJOGRAMA F

RESPONSABLE

OBSERVACIONES
Se debe coordinar el cargue y la recogida de la mercanca, y su posterior traslado hasta el puerto / aeropuerto de salida de Colombia. Durante este proceso, se debe mantener al cliente muy informado sobre el estatus de la carga. Se debe enviar la factura definitiva al cliente ANTES de la salida de la mercanca del territorio colombiano, y confirmar la cancelacin de la misma, a no ser de que existe acuerdo previo de un plazo de pago.

19.

COORDINAR EL ENVO NACIONAL DE LA MERCANCA

Auxiliar de Operaciones

Correo electrnico

20.

FACTURAR

Auxiliar de Contabilidad

Factura

21.

CONFIRMAR LA SALIDA DE LA MERCANCA

Auxiliar de Operaciones

22.

CONFIRMAR LA LLEGADA DE LA MERCANCA

Auxiliar de Operaciones

Una vez se halla confirmado que la carga sali desde el puerto / aeropuerto, se debe enviar al cliente el original del documento Correo de transporte (cuando sea una exportacin martima), para que electrnico sea enviado a su cliente en el exterior. En el caso de las exportaciones areas, se enva Documento de una copia de la gua area por correo electrnico. transporte Durante el trnsito internacional de la carga, se debe realizar un seguimiento permanente, para constatar el estado y cumplimiento de las fechas estimadas. Se debe estar muy pendiente de la llegada de la carga al puerto / aeropuerto de destino, para informar oportunamente al cliente Correo del arribo de la misma. electrnico Una vez se halla confirmado la llegada, se debe constatar el estado de la misma e informar al cliente por medio de un correo Documento de electrnico. transporte Se debe confirmar el contacto con el cliente en el exterior por parte de la empresa transportadora de la mercanca o agente de carga en el exterior.

Pasa 57

Viene
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FLUJOGRAMA REGISTRO / DOCUMENTO

DESCRIPCIN DEL PROCESO COMERCIAL

TEM

RESPONSABLE

OBSERVACIONES
Dependiendo del trmino de negociacin de nuestro cliente, si debemos ofrecer trmites en el destino, como servicios de intermediacin aduanera y/o transporte terrestre de la carga hasta su destino final en las bodegas del consignatario, entonces debemos mantener al cliente informado durante todo el proceso sobre la evolucin de los trmites.

23.

COORDINAR LOS TRAMITES EN DESTINO

Auxiliar de Operaciones

Correo electrnico

24.

LIBERAR LA CARGA AL CLIENTE

Auxiliar de Operaciones

Documento de transporte

25. REALIZAR UN FEEDBACK DEL SERVICIO

Evaluacin del rea Comercial servicio (Ver anexo I)

Entregar los documentos originales de transporte al cliente en el exterior, por parte del agente de carga / empresa transportadora de la carga. Una vez haya sido entregada la mercanca en su destino final, se debe informar al cliente sobre la finalizacin de los trmites, o entrega a conformidad del consignatario. Una vez halla terminado el proceso, se debe concertar una cita para realizar una evaluacin del servicio prestado por la empresa. En esta reunin, se debe tambin realizar un seguimiento a futuros embarques.

FIN

Aprobado por: _______________________

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4.5 DOCUMENTOS RELACIONADOS CON EL PROCESO Se relaciona el documento Estrategias corporativas, definidas previamente por la Gerencia, donde la empresa tiene claramente identificados los servicios que tienen una ventaja diferencial para los clientes, por lo tanto son stos los que se deben destacar en el proceso comercial. Acceso a la base de datos de los clientes que ms demandaron en el mundo para abordarlos y presentarles los servicios de Planet Cargo. Base de Datos; archivo electrnico que contiene la informacin de las empresas importadoras y exportadoras de Colombia, con los volmenes de compra del ao anterior, informacin de proveedores y cantidades negociadas. Plan de trabajo (Ver anexo A) Carta de Presentacin (Ver anexo B) Reporte de Visitas (Ver anexo C) Cotizacin (Ver anexo D) Instrucciones de embarque (Ver anexo E) Formato de correos electrnicos (Ver anexo F) Documentos de transporte AWB & BL (Ver anexo G) Factura (Ver anexo H) Evaluacin del servicio (Ver anexo I)

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5. CONCLUSIONES

La poltica de calidad definida es adecuada al propsito de la organizacin, incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad., proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, de fcil entendimiento dentro de la organizacin, lo cual permitir la continua aplicacin. En la definicin del Mapa Estratgico se pueden visualizar los componentes que se involucran en la gestin de la empresa y su aplicacin a travs de la organizacin. En la Identificacin de los procesos de la cadena de valor (mapa de procesos) se refleja la interaccin de los procesos y en la realizacin de la caracterizacin del proceso comercial, se consideraron los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin de dicho proceso como su control sean eficaces. Los documentos que intervienen en el proceso comercial de Planet Cargo S.A. de acuerdo con el modelo PHVA (Planear Hacer Verificar Actuar), evidencian el cumplimiento de los requisitos de acuerdo con el manual de calidad de la empresa. A nivel profesional la realizacin de este trabajo nos permiti adquirir conocimientos sobre los procesos de una empresa de Logstica como Cargo y participar activamente en la documentacin de sus actividades. Planet

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 Aplicamos los conocimientos adquiridos durante toda la carrera, los cuales han sido de gran valor para la implementacin del proyecto en la empresa, diseando el proceso comercial de acuerdo con el modelo PHVA ( Planear, Hacer, verificar, Actuar). Tanto para nosotros como estudiantes, como para la empresa este trabajo fue muy enriquecedor y deja la posibilidad de implementar y documentar cualquier proceso dentro de la empresa con el objetivo de lograr la certificacin ISO 9001.

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6. RECOMENDACIONES

Una vez Planet Cargo tome la decisin de implementar el Sistema de Gestin de Calidad debe: Disear plan de trabajo, definiendo las actividades, responsables, recursos y la capacitacin requerida. Implementacin del sistema: - Sensibilizacin - Capacitacin: Norma ISO 9001:2000, Auditoras Internas, Anlisis y Solucin de Problemas, entre otros. - Identificacin y caracterizacin de los procesos - Documentacin y normalizacin. - Seguimiento a la implementacin. Contacto con el ente certificador - Realizacin de la Auditora de Certificacin - Seguimiento a los hallazgos.

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BIBLIOGRAFA

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Sistemas de gestin de calidad: Fundamentos y vocabulario. Bogot: ICONTEC, 2000. 50 p. PRAMO ARTURO, JOS ERNESTO ISO 9001:2000, gua de interpretacin y aplicacin para instituciones prestadoras de servicios de salud IPS. Bogot: ICONTEC, 2002, 224 p. H:J, Harrington. Mejoramiento de los procesos de la empresa, Mxico: McGrawHill, 1998. ISO TC 176 SC 2/N 544R. Orientacin acerca del enfoque basado en procesos de los sistemas de gestin de calidad. Mayo de 2001. CHIAVENATO, Idalberto. "Introduccin a la teora general de la Administracin". Ed. Mc Graw Hill. HERNNDEZ, Sergio y RODRGUEZ. "Introduccin a la Administracin". Ed. Mc. Graw Hill. JAMES STONER, A. "Administracin". Ed. Prentice Hall. KOONTZ, Harold. "Administracin. Una Perspectiva Global". Santa f de Bogot: Ed. Mc. Graw Hill. 2003. MUNCH GALINDO, Lourdes. "Fundamentos de Administracin". Ed. Trillas. 63

REYES PONCE, Agustn. "Administracin Moderna". Ed. Limusa. www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales/procesoadmvo/tema2_11.htm. Tecnolgico de La Paz. Mxico. www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales/produccion1/tema4_1.htm www.proexport.gov.co/vbecontent/logistica/NewsDetail.asp?ID=424&IDCompany= 8 www.iram.com.ar/documentos/certificacin/sistemas/iso900_2000/procesos.pdf. www.monografas.com/trabajos16/costos-iso/shtml. www.losa.com.uy/html/phh/0027-9.htm http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4010014/Contenidos/Capitu lo1/Pages/1.4/148Ciclo_Control_PHVA.htm Instituto

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ANEXO A. Plan de trabajo

PLAN DE TRABAJO SEMANAL
Semana XX DIA LUNES CHINA Fecha USA ITALIA MARTES CHINA Fecha USA ITALIA MIERCOLES CHINA Fecha USA ITALIA JUEVES CHINA Fecha USA ITALIA VIERNES CHINA Fecha USA ITALIA EMPRESA CONTACTO TELFONO RECURSOS OBSERVACIONES

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ANEXO B. Carta de Presentacin

Medelln, Fecha

Seores EMPRESA Atn. Sr. NOMBRE CARGO Ciudad

Cordial Saludo, Nos complace poner a su disposicin nuestro grupo empresarial constituido por las empresas CARLOS E. CAMPUZANO R. SIA & CIA S.A. (Servicio de Intermediacin Aduanera y Consultora en Comercio Exterior), y PLANET CARGO S.A. (Servicio de Transporte y Seguros Internacionales), los cuales cuentan con nuestro sello de excelente calidad a tarifas realmente competitivas. Desde nuestra oficina principal en Medelln y sucursales en Santaf de Bogot, Cartagena, Barranquilla, Santa Marta, Buenaventura, Cali, Pereira, Ccuta, Paraguachn e Ipiales, coordinamos las operaciones pertinentes a exportaciones e importaciones. Tenemos la fortuna de contar con un personal de gran calidad humana, idneo, calificado y con una amplia experiencia profesional para ofrecerle un servicio gil, oportuno y confiable, acorde con los 34 aos de trayectoria que nos mantienen con xito en este tan complejo e interesante mundo del comercio internacional. Atentos a ampliar la informacin que estime conveniente y renovndole nuestra decidida voluntad de prestarle diligente y profesional servicio.

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Atentamente,

NOMBRE Cargo PLANET CARGO S.A. CARLOS E. CAMPUZANO R. SIA & CIA. S.A. Phone. 574 352 33 86 Fax. 574 312 83 91 correo@planetcargo.com.co

ALGUNOS DE NUESTROS CLIENTES EN TRANSPORTE INTERNACIONAL ALDENTAL AT MDICAS CI JEANS COLCAFE COMERCIALIZADORA INTERNACIONAL C.I. LTDA. CONFECCIONES COLOMBIA EMPRESA ANTIOQUEA DE ENERGIA S.A. E.S.P. EMPRESAS PBLICAS DE MEDELLIN HOSPITAL PABLO TOBON URIBE INTERQUIM INTERMARCAS MAPER SULEASING SURE COMPUTERS

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EN INTERMEDIACIN ADUANERA AVERY DENNISON COL. CI JEANS COL-WAGEN S.A. COMPUREDES LTDA. DISLICORES EMPRESA ANTIOQUEA DE ENERGIA S.A. E.S.P. EL COLOMBIANO ENKA DE COLOMBIA KODAK LABORATORIOS LISTER S.A. PAXAR DE COLOMBIA PIGMENTOS S.A. PURO CUERO & CIA LTDA QUIRURGIL S.A. SETAS DE COLOMBIA SHELLMAR DE COLOMBIA S.A.

NUESTRAS OFICINAS MEDELLN Cra. 37 No. 8A 138, Barrio El Poblado PBX: 381 4255 352 3386 Fax: 312 8391 E-mail: medellin@campuzanosia.com planetcargo@planetcargo.com.co BOGOTA Calle 25F No. 80C 11, Barrio Modelia PBX: 609 0888 547 2777 Fax: 295 2315 E-mail: bogota@campuzanosia.com bogota@planetcargo.com.co

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CALI Calle 64 Norte No. 5 BN 146 Centro Empresas, Oficina 307 PBX: 666 2950 666 2951 Fax: 666 2952 E-mail: cali@campuzanosia.com cali@planetcargo.com.co BARRANQUILLA Calle 79 No. 71 22, 2 piso Telefax: 378 8552 E-mail: barranquilla@campuzanosia.com barranquilla@planetcargo.com.co CUCUTA Edificio Administrativo Zona Franca, Of. 8 Telefax: 587 5324 E-mail: cucuta@campuzanosia.com cucuta@planetcargo.com.co SANTA MARTA Calle 11 No. 1C23, Of. 301 Telefax: 423 3025 E-mail: santamarta@campuzanosia.com santamarta@planetcargo.com.co

CARTAGENA Calle 27B No. 24 56, Casa B19 Conjunto La Cabaa, Barrio Manga PBX: 660 7930 Fax: 660 8915 E-mail: cartagena@campuzanosia.com cartagena@planetcargo.com.co BUENAVENTURA Cra. 3A No. 2 13, Of. 303 Telefax: 241 2270 241 4588 E-mail:buenaventura@campuzanosia.com buenaventura@planetcargo.com.co IPIALES Cra. 4A No. 12A 12 Telefax: 773 1737 E-mail: ipiales@campuzanosia.com ipiales@planetcargo.com.co PEREIRA Cra.17 No. 1148, Ed. La Reserva,Of. 203 Telefax: 324 4169 E-mail: pereira@campuzanosia.com pereira@planetcargo.com.co

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ANEXO C. Reporte de visitas

REPORTE DE VISITAS A CLIENTES

Fecha: Cliente (Razn social): ________________________________________________

Hora de visita: _________________ NIT:______________________ SI NO Coincide Direccin con Camara de comercio

Direccin:__________________________________ TEL: ____________________________ Establecimiento: Bodega:

E-mail: _______________________________ FAX: ___________________ Oficina: Productor Distribuidor

Contacto: _________________________________ Representante Legal: _____________________________________ Sucursales: Nmero: _________

Cargo: __________________________________ Cdula N: ________________ ________________ ________________

Ubicacin: __________________ ______________________

________________________

_______________________

Condiciones de seguridad: (Marque con X si la organizacin posee alguno de los siguientes controles en la logistica del recibo y despacho de la carga, Diligencie los campos producto de la observacin realizada y la informacin proporcionada por el cliente) El cliente posee certificacin BASC S: ___ No: ___ otros: ______________

Control de visitas (Al momento de llegar se exige): Carn de visitantes:____ Anotacin en listado: ___ proteccin de la mercanca (En las instalaciones cuenta con): circuito cerrado de televisin: ___ Control filmico del cargue: ____ REQUERIMIENTO: Inspeccin de contenedores: ___

Control fotogrfico: ____

Otro tipo de controles: ______________________________________________

EJECUTIVO DE CUENTA INFORMACIN ADICIONAL: (Diligenciar solo en caso de formalizar algn acuerdo con el cliente) Gran contribuyente: S _________ No: ________ Regimen: Simplificado ________ Comn ________ Autoretenedor: S: ________ No: ________ Retencin Servicios: _____ Honorarios: _____ en la fuente:

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ANEXO D. Cotizacin
Medelln, Fecha

Seores EMPRESA Atn. Sr. NOMBRE CARGO Ciudad REF: COTIZACIN G064 06

De acuerdo a su solicitud presentamos nuestra oferta de servicios en transporte internacional Ocean Freight Puerto a Puerto: 1. TARIFA MARITIMA FOB DESDE PUERTO DE FELIXSTOWE HASTA CARTAGENA (FCL) Tarifa 1x20 Tarifa 1x40 BAF 20 BAF 40 T/transito Euro 1.050,00 Euro 1.850,00 Euro 257,00 Euro 514,00 22 das

Nota. Tarifas sujetas a Depsitos, Drop-off, y cambios sin previo aviso por parte de las navieras. 2. COSTO FOB PARA MERCANCIAS FCL EXW en: UNIPAC Greenock Road, Trading Estates Slough, Berkshire, SL14QQ Haulage 20 Haulage 40 THC Doc Fee NES Security GBP 400,00 ms 6% de Fuel Surcharge GBP 430,00 ms 6% de Fuel Surcharge GBP 85,00 GBP 35,00 GBP 12,00 GBP 7,00

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3. GASTOS EN DESTINO PARA EMBARQUES MARITIMOS FCL Manejo Naviera y Liberacin Radicacin Usd Usd 80,00 40,00

4. TARIFA MARITIMA FOB DESDE TILBURY HACIA CARTAGENA (LCL) Tarifa LCL Tiempo de Transito: Frecuencia: Euro 105,00 W/M All In 20 das Semanal

5. COSTO FOB PARA MERCANCIAS LCL EXW en: UNIPAC Greenock Road, Trading Estates Slough, Berkshire, SL14QQ Haulage Doc Fee Handling NES Security GBP 150,00 ms 6% de Fuel Surcharge GBP 35,00 GBP 15,00 W/M GBP 12,00 GBP 2,00

Notas. Tarifas validas por 30 das a partir de la fecha, sujetas a cambio sin previo aviso. 6. GASTOS EN DESTINO PARA EMBARQUES MARITIMOS LCL EN IMPORTACION: Desconsolidacin: 1 5 CBM 5 10 CBM + 10 CBM Usd 15,00 W/M, Mn. Usd 35,00 Usd 12,00 W/M Usd 10,00 W/M Usd 35,00 3% flete + gastos, Min. Usd 25,00 Usd 5,00 W/M, Mn. Usd 20,00

Radicacin BL Collect Fee Uso de instalaciones Portuarias

7. INTERMEDIACION ADUANERA PARA IMPORTACIONES MARITIMAS Intermediacin Aduanera, Gastos Consolidados Registro de importacin Declaracin de Imp. y Valor Reconocimiento Previo (Opcional) Transmisin siglo XXI Usd 5,00 0,35% sobre el valor CIF, Mn. Usd 100,00 Usd 30,00 Usd 30,00 (si la mercanca lo requiere) Usd 10,00 c/u Usd 7,00 x hora, Mn. Usd 35,00

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Documentos oficiales al costo GASTOS PORTUARIOS AL COSTO, COMO: Bodegajes, Uso instalaciones, Manejo Portuario, Antinarcticos. 8. SEGURO Es indispensable que toda carga viaje asegurada (puede ser a travs de nuestra compaa de seguro JAH INSURANCE BROKERS con 0.5 % CFR + IMPUESTOS, con una mnima de Usd 50,00). De otro modo, la responsabilidad de Planet Cargo S.A. se limita a lo estipulado en el pacto de Varsovia y es de Usd 9,05 por libra en el transporte areo internacional y Usd 500,00 por paquete en el trayecto martimo. Las mercancas viajan por cuenta y riesgo de nuestros clientes, y no aseguramos las mismas de no mediar orden expresa por escrito. En todas las operaciones de transportes, nuestra responsabilidad no podr exceder en ningn caso a la que asumen frente a nosotros ferrocarriles, compaas de navegacin, areas y de transportes por carretera o cualquier otro intermediario que intervenga en el transcurso del transporte. Los fletes quedan subordinados a las fluctuaciones de las tarifas areas, martimas o terrestres. Para nosotros ser un privilegio manejar su carga, contar con su confianza y prestarle nuestros servicios de logstica y de Intermediacin Aduanera. Reciba un cordial saludo,

NOMBRE Cargo PLANET CARGO S.A. CARLOS E. CAMPUZANO R. SIA & CIA. S.A. Phone. 574 381 42 55 Fax. 574 312 83 91 correo@planetcargo.com.co

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ANEXO E. Instrucciones de embarque

Shipping Order
NOMBRE PROVEEDOR DIRECCION PERSONA CONTACTO TEL/FAX NOMBRE CONSIGNATARIO DIRECCION PERSONA CONTACTO TEL/FAX ZONA ADUANERA
Especificar cual

RUTA (ORIGEN - DESTINO) VIA (AEREA, MARITIMA, LCL) UNIDADES (1X20', 1X40' OTROS) TERMINO NEGOCIACION SEGURO INT (SI - NO)
Especificar el valor de la mercanca

ADUANA (SI - NO)

Especificar si la desean tomar o no

DESCRIPCION DE MERCANCIA Instrucciones Especiales. (DTA, OTM, etc)

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ANEXO F. Formato de correos electrnicos

Dirigido a: Asunto: Cuerpo Cordial saludo, NOMBRE Cargo PLANET CARGO S.A. Phone. + 57 4 352 33 86 Fax. + 57 4 312 83 91 ADVERTENCIA Antes de traer mercancas al territorio Colombiano debe consultarse, tener la Ficha Tcnica del Producto a importar y la Clasificacin Arancelaria. La legislacin Aduanera es exigente en cuanto prerrequisitos, controles previos o prohibiciones. Carlos E. Campuzano R. SIA & Cia. S.A y/o Planet Cargo S.A. no se harn responsables por los trastornos, demoras, sanciones, sobrecostos o aprehensiones causados a una importacin que no haya seguido el siguiente procedimiento y estn en su poder, antes de iniciar el proceso de nacionalizacin o exportacin, los originales de los documentos exigidos por la DIAN: 1. Suministro de la Ficha Tcnica del (los) producto (s). 2. Clasificacin Arancelaria. 3. Elaboracin y aprobacin del Registro de Importacin Licencia Previa (cuando se requiera). 4. Autorizacin PREVIA por las entidades de control correspondiente (Invima, Mincomex, Aeronutica Civil, Ministerio de Defensa, Ministerio de Minas, Instituto Nacional de Estupefacientes, ICA, etc.) 5. Los documentos que se requieren para importaciones son los siguientes: 5.1. Mandato Poder en papel membreteado y autenticado en notara. 5.2. Copia del RUT con autorizacin como usuario aduanero. (Cdigo 23) 5.3. Original de la Cmara de Comercio. 5.4. Factura Original, con trmino de negociacin y moneda. 5.5. Lista de Empaque con nmero de seriales, cantidad de bultos y peso de cada bulto. 5.6. Fotocopia de la cdula del Representante Legal de la empresa. 5.7. Mandato de comodato a favor de los administradores de contenedores, donde acepta responder por los costos en demoras de alquiler de contenedor, daos y limpieza de los mismos 5.8. Original del Certificado de Origen, cuando existe acuerdo. 5.9. Descripcin completa del producto para su clasificacin, y Catlogo en lo posible. 6. Los documentos que se requieren para exportaciones son los siguientes: 6.1. Mandato Poder en papel membreteado y autenticado en notara. 6.2. Copia del RUT con autorizacin como usuario aduanero. (Cdigo 22) 6.3. Original de la Cmara de Comercio. 6.4. Copia de la Factura, con trmino de negociacin, moneda y resolucin vigente de la DIAN. 6.5. Lista de Empaque con nmero de seriales, cantidad de bultos y peso de cada bulto. 6.6. Fotocopia de la cdula del Representante Legal de la empresa. 6.7. Copia de los Criterios de Origen, cuando existe acuerdo.

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ADVERTENCIA SOBRE CONFIDENCIALIDAD La informacin contenida en este correo electrnico, incluyendo sus anexos, est dirigida exclusivamente a su destinatario y puede contener datos de carcter confidencial protegidos por la ley. Si usted no es el destinatario de este mensaje por favor infrmenos y elimnelo a la mayor brevedad.

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ANEXO G. Documentos de transporte AWB & BL

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ANEXO H. Factura

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ANEXO I. Encuesta de Satisfaccin

ENCUESTA DE SATISFACCIN

CDIGO: VERSIN: 001

PLANET CARGO S.A. se compromete a travs de la Poltica de Calidad, a mantener satisfechos a sus clientes, por esto es importante conocer su opinin y as continuar con el proceso de mejora.

FECHA: ___________

CLIENTE _____________________________________

SUCURSAL EVALUADA: (Si el servicio suministrado es por varias ciudades, favor

resolver la encuesta para cada una)

Medelln: _____ Bogot: _____ Cartagena: _____ Buenaventura: _____ Cali: _____ Sta. Marta: _____ Pereira: Ipiales: _____ Ccuta: _____ _____ Barranquilla: _____

E: excelente; B: Bueno; R: Regular; D: Deficiente; S.I.: Sin informacin

Como califica el desempeo de PLANET CARGO en los siguientes aspectos: Oportunidad en la prestacin del servicio Calidad e idoneidad de los recursos humanos empleados Confiabilidad en el manejo de su carga y tiempos de entrega Coordinacin con usted para lograr los propsitos acordados Comunicacin permanente sobre el estado de su negocio (informes claros y precisos, visitas realizadas por un funcionario de nuestra organizacin) Cumplimiento de los requisitos tcnicos y legales Qu tan conocedores o competentes considera usted que somos en nuestro campo de prestacin de servicios. Atencin oportuna de quejas, reclamos o sugerencias E B R D S.I.

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Como califica la calidad en el servicio de PLANET CARGO en los siguientes aspectos: Qu tan fcil es contactarnos Qu tan bien le respondemos cuando usted deja un mensaje. En general, que tan bien cumplimos nuestras promesas. Somos amables y educados Lo tratamos con respeto

D S.I.

Por qu eligi a PLANET CARGO? ____________________________________________________________ Qu aspecto considera que se deba mejorar en el servicio?___________________________________________________________ __________________________________________________________________
Clasifique de 1 a 5 teniendo en cuenta que: 5: Muy importante; 1: Poco importante Oportunidad en la prestacin del servicio Atencin de quejas y reclamos Confiabilidad en el manejo de sus cargas y tiempos de entrega Comunicacin sobre el estado de su negocio Asesora (tcnica y legal) Atencin

Este formato fue diligenciado por: Nombre__________________________ Cargo: _____________________

Gracias por confiar en nosotros.

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