Motivando Se para Servir Com Amor Comgresso SP I

Metodol ogi a Pl eni tude Metodol ogi a Pl eni tude
Humana Humana
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MOTIVANDO-SE PARA SERVIR COM AMOR
UMA VISO HOLISTICOT!A"SP#SSOAL $A %UALI$A$# "O AT#"$IM#"TO AOS CLI#"T#S
A MU$A"&A $# PA!A$I'MA
In(tituto )ra(ileiro de Plenitude Humana www.plenitude.com.br cur(o(*plenitude.com.br
Cop+rig,t -... )+ I.).P.H
P/g.
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Humana Humana
O SURGMENTO DE UM NOVO PARADGMA
Estamos vivenciando o alvorecer de um novo paradigma
1
, o paradigma holstico. O
desenvolvimento deste paradigma uma resposta separatividade e ao reducionismo criados
pelas fronteiras de um mundo baseado no paradigma newtoniano-cartesiano, onde tem-se a noo
que o universo fragmentado e a sociedade mecanicista e tecnicista. Esse modelo reduz e limita
o Ser Humano e suas potencialidades.
PARADIGMA O MODELO, A MANEIRA, A FORMA COMO PERCEBEMOS O MUNDO. UM
CONJUNTO DE REGRAS E PADRES QUE NOS MOSTRA COMO RESOLVER PROBLEMAS DENTRO
DE CERTOS LIMITES.
Definio cientfica: Esquema ou modelo mental que se toma como referncia e sobre o qual se
constri um processo intelectual. Em filosofia da cincia, princpio bsico que sustenta uma teoria
geral e cuja alterao acarreta a mudana de toda a teoria.
Par adi gma Mecani ci st a
Este paradigma analisa o mundo de uma forma material, mecnica. Este paradigma reduz e
limita o Ser Humano e suas potencialidades.
Em seu incio o paradigma newtoniano-cartesiano tee um impacto muito positio so!re o
progresso cient"ico no mundo ocidenta#$
Diante dos %#timos progressos da ci&ncia moderna' a estrutura conceitua# deriada do paradigma
newtoniano-cartesiano perdeu seu poder reo#ucion(rio trans"ormando-se num s)rio o!st(cu#o para
o progresso da pes*uisa cient"ica$
+oue' ao #ongo do tempo' uma distor,-o do pensamento de Newton e Descartes *ue admitiam a
e.ist&ncia de Deus e da espiritua#idade /umana$
As e.p#ica,0es da ci&ncia materia#ista para a eo#u,-o /umana ) estatisticamente inconsistente$
Par adi gma Hol st i co
O paradigma holstico um novo modelo, uma forma de analisar o mundo de uma maneira
mais ampla onde o Ser Humano analisado com todas as suas potencialidades.
A viso do Ser Humano dentro do paradigma holstico completa. Ele visto em
seus aspectos bio-psquico-social e espiritual. Temos um corpo (biolgico) pensamos
(psquico) interagimos uns com os outros (social) e somos seres espirituais que temos
sentimentos e ideais (espiritual). Este espiritual, aqui, no tem conotao religiosa, ele
parte da idia, comprovada pelas cincias holsticas, que somos muito mais do que corpos
pensantes. Somos Seres Espirituais o que afirma a cincia hoje, de uma maneira
incontestvel.
P/g.
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Humana Humana
O Mundo Atual Em Uma Abordagem Holstica
Muitos dizem que o mundo est caminhando para uma catstrofe sem precedentes.
Sabemos que se permanecermos tendo uma viso mecanicista dos fatos isso realmente pode
acontecer. Mas apesar de todos os problemas atuais percebemos todo um movimento de
renovao, atravs de uma viso positiva do mundo, baseada no paradigma holstico. Analisando-
se a situao atual por esse paradigma notamos que o nosso planeta passa por uma profunda
transformao, uma verdadeira revoluo em toda a sociedade nos mais diferentes aspectos.
Vivemos hoje um momento de caos, onde todos os valores sociais esto sendo questionados.
Sabe-se que quando a situao encontra-se catica o incio de um processo de profundas
mudanas. Diferentemente do caos, catstrofe significa um acontecimento trgico, calamitoso, um
desastre. Portanto caos no sinnimo de catstrofe mais sim de transformao. E exatamente
isto o que est ocorrendo, observando-se as coisas dentro de uma viso holstica.
por isto, que estamos convidando as pessoas atravs das organizaes a reverem
alguns conceitos, posturas, e comportamentos, para que possamos atravs desta "ressignificao",
contribuir com a nossa parte, para o mundo caminhar para uma melhoria global.
Vejamos no quadro abaixo uma sinopse da viso de mundo com base no paradigma
holstico e no mecanicista.
NA VISO MECANICISTA NA VISO HO!STICA
O Mundo Camin/a Para 1ma Cat(stro"e O Mundo Camin/a Para 1ma Me#/oria 2#o!a#$
VA3ORES PREDOMINANTES VA3ORES PREDOMINANTES
Individu!i"#$ Individu!idd% %# &'#$ni ($#
($!%)ividd%
Bu'$(')i*+,$ D%"(%n)'!i*+,$
C%n)'!i*+,$ D%"(%n)'!i*+,$
Au)$'i)'i"#$- di)du'" Lid%'n+- d%#$('(i
C$#.%)i+,$ C$$.%'+,$
E/$0"#$1 %/$(%n)'i"#$ A!)'u0"#$
Au)$2"u3i(i4n(i % ($#.%)i+,$ %n)'% $" D%"%nv$!vi#%n)$ d% v!$'%" 5)i($" 6#$',
"$!id'i%dd%, .!%ni)ud%7
P0"%" 6%".%(u!+,$1 (.i)!i"#$
"%!v/%#7
G!$8!i*+,$ 6($$.%'+,$ .' $
d%"%nv$!vi#%n)$ d% )$d$" $" .0"%" % .$v$"7
"e#endo O Signi$icado %o Trabal&o
9IST:RICO
P/g.
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Humana Humana
Para chegarmos onde estamos, vale a pena vermos e analisarmos como foi este caminho,
atravs dos modelos histricos de relaes de trabalho: "(1) o escravagismo existiu deste o
aparecimento do excedente produtivo, continuou na antigidade greco-romana e foi restabelecido,
entre o sculos XV e XX, nas colnias da nglaterra, Frana, Espanha e Portugal; (2) o servilismo,
que existiu no modo de produo feudal, como na Europa medieval; e (3) o trabalho assalariado,
introduzido com o modo de produo capitalista, que pressupe trabalhadores livres, donos de sua
fora de trabalho mas no donos de meios de produo, capazes de vend-la a quem lhes oferea
melhores condies."
G
E foi neste tempo, bem remoto, que os homens comearam a utilizar o poder, a vaidade e
a luxria descomedidos, criando a escravido revelia da sabedoria, do sagrado e do amor, e a
partir de ento iniciou-se a relao do trabal,o com a dor .
Foi com a revoluo industrial, que teve inicio no sculo XV, que efetivou-se o que
chamamos hoje de empresa. As fbricas juntaram num s espao trabalhadores e os novos meios
de produo, as mquinas e com este invento, surgiu o emprego como sendo o trabalho
remunerado, registrado e controlado atravs das "carteiras de trabalho. E juntamente com o
trabalho remunerado nasceu uma classe chamada "trabal,ador 01 que "luta por uma necessidade
puramente material de sobrevivncia. Fizeram-se: ricos e pobres, inteligentes e burros,
privilegiados e excludos, culpados e vtimas ... patres e empregados.
Podemos concluir este espao histrico dizendo que a sociedade industrializada, ficou
bem definida pela evoluo tecnolgica e por ser aquela em que os servios (setor tercirio),
passou a mais importante que a industrializao (setor secundrio) e este ainda com mais espao
que a agricultura (setor primrio). Com as mquinas se aperfeioando a tal ponto de exigir o
mnimo de emprego de mo-de-obra, se estabelece o espao para o trabalho mais intelectualizado,
mais espiritualizado, o trabalho que permite muito mais que a fora braal, que permite ao homem
a utilizao de todos os seus potenciais: biolgicos, psquicos, emocionais e espirituais. Contudo
so poucos os que realmente livraram-se destes pesos traumticos, resqucios histrico-culturais,
o que vimos ainda a expresso de comportamentos que distorcem a realidade sobre o trabalho.
E neste contexto que encontramos espao para a "ressignificao" do trabalho humano.
Conceitos e Etmologias
Apontamos a seguir os conceitos e prticas de um mundo que ainda no superou os
traumas e os resqucios herdados por uma histria um tanto dolorosa a respeito do trabalho. Vimos
por estes conceitos e etimologias, o quanto vivemos ainda o reducionismo, o mecanicismo e o
materialismo do trabalho, e por conseguinte o quanto ainda precisamos e podemos mudar.
A!/u#" D%3ini+;%" D P!v' <T'8!&$= %n($n)'d" %# di(i$n>'i$"?
1. "Ocupao em alguma obra ou ministrio; exerccio material ou intelectual para fazer ou
conseguir alguma coisa
H

G
Nova Enciclopdia Barsa. _ So Paulo: Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicaes, 1999. _ vol 14 p. 145
H
Dicionrio Caldas Aulete
P/g.
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Humana Humana
2. "Aplicao das foras e faculdades humanas para alcanar um determinado fim: O trabalho
permite ao homem certo domnio sobre a natureza; Divide bem o tempo entre o trabalho e o
lazer.
3. Atividade coordenada, de carter fsico e/ou intelectual, necessria realizao de qualquer
tarefa, servio ou empreendimento: trabalho especializado; trabalho de responsabilidade.
4. exerccio dessa atividade como ocupao, ofcio, profisso, etc.: O trabalho de uma dona de
casa, de uma costureira, de um advogado.
5. Trabalho (2) remunerado ou assalariado; servio: Os bancrios tm seis horas de trabalho.
A Origem %as Pala#ras Trabal&ar e Ser#i'o(
Segundo o dicionrio do Mestre Aurlio B. H. Ferreira, a origem da palavra trabalhar "vem
do latim vulgar 'tripaliare', martirizar com o 'tripalium', um instrumento de tortura.
O Servio tambm origina-se do latim 'servitiu' e significa 'a escravido' 'os escravos'.
Com tantas relaes e origens negativas podemos dizer que temos motivos "etimolgicos,
biolgicos, psicolgicos, sociais e espirituais para rever o significado do trabalho.
Uma Necessidade Urgente %e "e#er e Am)liar O Signi$icado %o Trabal&o
Estamos vivendo em meio a muitas mudanas, representadas por algumas "eras - era do
conhecimento, era do cliente, era dos servios, era do triunfo do indivduo, era do resgate dos
grandes valores da humanidade: amor, felicidade, plenitude, honestidade, integridade, coerncia,
tica e cidadania. Neste cenrio exige-se dos profissionais das organizaes pblicas e privadas
uma mudana de enfoque, de direcionamento, de "ressignificao do passado, dos velhos
conceitos, velhos hbitos, das velhas posturas.
Esta ressignificao do passado traz um futuro, que j vemos hoje em expanso,
buscando de forma revolucionria redescobrir bases para sustentar um novo homem, portanto um
novo profissional, um novo lder, um novo cliente, uma nova organizao, uma nova cidadania.
dentro deste cenrio, vivenciando as reaes, tanto no campo das cincias sociais
quanto no da poltica e da tica, que estamos deparando-nos com a grande nece((idade de
tornar 2igoro(o( o( e(3or4o( no (entido de (e bu(car a pre(er2a45o e 2alori6a45o do
,omem1 do cliente1 da organi6a45o e da cidadania.
Somos convictos de que necessrio investir na formao de uma nova postura das
pessoas que esto prestando servios para as organizaes, principalmente aquelas posicionadas
em cargos estratgicos no servio pblico ou privado, resgatando os seus valores e a sua
importncia neste novo cenrio. Cenrio que requer mais do que proprietrios e gerentes, mais do
que funcionrios, requer lderes e colaboradores alinhados a uma misso maior de efetivamente
contribuir para a construo e a conduo de organizaes e comunidades melhores, e at de um
mundo melhor!
P/g.
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Humana Humana
Atravs do desenvolvimento de lideranas e colaboradores para a competncia emocional
e essencial, estaremos propiciando uma grande melhora para a comunidade em vrios aspectos,
num efeito multiplicador que tem resultados benficos que vo dos colaboradores e profissionais ao
cliente e o pblico em geral, da organizao pblica ou privada comunidade local e global.
Diante deste cenrio devemos estar concentrando esforos para que as pessoas das
organizaes em geral tenham a oportunidade de refletir sobre o trabalho e a capacidade de servir
com amor e, portanto, qual a relao entre trabalho, subsistncia, atendimento das necessidades
humanas e biolgicas em geral e o crescimento pessoal e transpessoal do seres humanos atravs
do amor.
Devemos comear analisando o trabalho dentro de uma viso maior, mais abrangente,
que v a inteireza do mundo e dos seres, que estudamos anteriormente e chamamos de Viso
Holstica.
A" .%""$" d" $'/ni*+;%" .@8!i(" % .'ivd" %"),$ %# u# #$#%n)$ n$ Au! 5
3und#%n)! % i#.'%"(ind0v%! '%v%' 3un+,$ d$ )'8!&$ % di".$"i+,$ .%""$! %#
)%nd%' B" n%(%""idd%" &u#n"C
Qu! "u di".$"i+,$ .' 3*%' %") .'$3und '%vi",$ %# "u vidD Qu! "u
di".$"i+,$ %# #.!i' "u '%!+,$ % ($#.'$#i""$ ($# $ )'8!&$ Au% v$(4 d%"%nv$!v%D
Uma No#a Vis*o %o Trabal&o + A Vis*o E Abordagem Holstico+trans)essoal
O trabalho na maioria das vezes ainda visto somente como forma de ganhar dinheiro e
adquirir poder, conforto e "status", e nesta viso reduzida e pobre que as pessoas se matam de
trabalhar, tornando o trabalho um peso, um fardo, um instrumento de tortura
*
, gerando doenas,
desequilbrios, distores do por qu e para qu trabalhar e dos verdadeiros valores humanos.
Tornando algo que sagrado e natural, visto que nosso instrumento de manuteno da vida em
todos os aspectos (biolgico, psquico, social e espiritual), em algo penoso e circunstancial.
Numa viso materialista, o trabalho tem apenas uma funo: a funo da subsistncia,
onde o ser humano garante sua sobrevivncia em termos fsicos - biolgicos, buscando melhorar
seu conforto e de seus familiares, mantendo a vida no seu aspecto puramente material.
Na viso e abordagem holstica o trabalho possui uma segunda funo, to importante
quanto a primeira, a funo do crescimento pessoal, pela qual o ser humano desenvolve sua
capacidade de pensar, sentir e se relacionar, ampliando e aperfeioando sua inteligncia e suas
relaes sociais, aperfeioando-se interiormente. Dentro desta viso ampliada do trabalho ns
buscamos o equilbrio das funes de subsistncia e crescimento pessoal.
Vejamos estas funes atravs deste grfico que nos possibilita fixar melhor a viso do
trabalho dentro da abordagem holstica:
*
A palavra trabalho origina-se do latin vulgar "tripaliare", que significa martirizar com o "tripalium", um instrumento de tortura
P/g.
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Humana Humana
Na funo horizontal o ser humano utiliza o trabalho como meio de subsistncia pelo qual
obtm o seu alimento, sua segurana e seu bem estar. atravs dessa funo que o indivduo
modifica o meio, transforma o 'habitat' e cria condies de conforto para si e para seus familiares.
Nessa funo ele exerce o seu papel na sociedade. O trabalho faz com que ele melhore a sua
condio de vida e dos que lhe so dependentes.
Na funo vertical, o trabalho faz com que o ser humano desenvolva a sua capacidade de
pensar, ampliando sua inteligncia, bem como aperfeioa as suas relaes sociais transformando-
se interiormente. Nesta funo o indivduo utiliza o trabalho como meio de aprimoramento ntimo,
como ser em constante evoluo.
Para que haja harmonia o trabalho deve ser uma resultante das duas funes, ou seja, as
duas funes devem estar em harmonia para que o indivduo sinta-se pleno em seu trabalho.
Am)liando O Signi$icado %o Trabal&o A Partir %a ,un'*o Vertical
Num mundo que passa por turbulncias, resultantes deste momento catico por que passa
a humanidade, o Ser Humano deve buscar resgatar e desenvolver seus potenciais internos para
passar esta turbulncia com bases mais seguras.
Em uma abordagem holstica os potenciais humanos devem ser desenvolvidos nos
aspectos bio-psquico-social e espiritual e o trabalho um dos caminhos para este
desenvolvimento. Podemos concluir a partir desta viso que o trabalho uma necessidade
biolgica, psquica, social e espiritual do homem. Vejamo-las uma a uma:
BIOL:GICA?
)iologicamente falando, somos seres vivos que mantemos a vida tendo as nossas
necessidades atendidas e servidas pelo nosso prprio sistema e por outros seres vivos da mesma
espcie ou no. As prprias clulas funcionam em cooperao e sinergia (em feedback). Somos
seres nicos (possumos um sistema nico, uma identidade prpria), mas participamos de um todo
interdependente, portanto s existimos porque o outro existe. O servir o outro, o atender o outro
P/g.
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Humana Humana
nas suas necessidades portanto uma necessidade biolgica do ser, uma questo de preservao
da vida. Trabalhamos para manter e preservar a vida neste planeta.
PSEQUECO?
Nosso complexo desenvolvimento p(icol7gico (mental), passa pelo atendimento de
necessidades que vo desde o nascimento at a morte, visto que, a nossa capacidade psquica
desenvolvida a partir da interao humana, onde a inteligncia vai se desenvolvendo com cada
exerccio de servir e ser servido em suas necessidades biolgicas e da psique. O ambiente de
trabalho nos oferece um riqussimo ambiente que proporciona o nosso crescimento neste aspecto.
SOCIAL
Somos seres (ociai(. No nos concebemos, no sobrevivemos, no crescemos, enfim,
no vivemos sozinhos, portanto, somos seres que necessitamos da interao humana, do afeto, do
contato e do amor que vibra nas interaes consigo mesmo, com o outro e com todo.
ESPIRITUAL?
O e(piritual pode ser toda a energia resultante da evoluo humana, nos aspectos acima
abordados, ou seja, quando o homem se realiza nestes aspectos todos, o fator resultante so os
sentimentos de plenitude, de universalidade, de amor, que fazem o ser humano crescer com o
fluxo destas energias intangveis, mas totalmente perceptveis ao nosso ser. nesta dimenso em
que vivenciamos a transcendncia, a sensao de plenificao que envolve o ser, fazendo-o ir
alm de si mesmo, numa vivncia transpessoal (alm da pessoa) e sentindo-se assim parte
integrante do universo, que muito mais do que nossos olhos podem ver e nosso conhecimento
atual pode compreender.
Se o trabalho parte da vida, que nos insere em todo este contexto abordado acima,
devemos desenvolv-lo de uma forma a compreender todas as dimenses da vida envolvidas
naquilo que parece ser uma simples sucesso de tarefas e partir desta compreenso buscarmos a
realizao plena do "Ser.
NOSSA PROPOSTA possibilitar ao homem o resgate de sua qualidade, dignidade,
criatividade e sacralidade produtiva atravs de sua essncia e assim, se restabelecer o prazer de
ser um ser produtivo, passando a viver o trabalho de forma sagrada, como uma fonte de prazer e
crescimento pessoal e transpessoal, e no simples e pobremente como meio de renda.
# !e2endo a 8dor0 do trabal,o1 pa((amo( de trabal,ador para trabal,a6er F1 e(te
9 um neologi(mo :ue criamo( para repre(entar a rela45o pura e (agrada entre o ,omem e o
trabal,o.
N*o -asta Ter Uma Pro$iss*o . Preciso Ser Pro$issional
P/g.
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Humana Humana
Para que possamos vivenciar nossa capacidade produtiva (sermos produtivos) no mundo
de hoje, precisamos ter uma ocupao til, desenvolvendo uma atividade produtiva, profissional,
qualquer que seja ela.
Mas, neste mundo em constante transformao faz-se necessrio tambm, o
questionamento do que significa ter uma atividade produtiva/profissional. Vemos que as mudanas
esto ocorrendo numa velocidade estonteante. Profisses e atividades tradicionais esto
desaparecendo. Algum hoje conhece um datilgrafo, uma profisso muito comum at bem pouco
tempo? E a telefonista, e os metalrgicos? Podemos listar dezenas de profisses que
desapareceram ou que esto em vias de desaparecer. Em compensao muitas outras esto
surgindo a cada dia. Algum conhecia um promotor de vendas por telemarketing h alguns anos
atrs, e o Web-designer (elaborador de Home page para nternet) Web-master, etc.
Nesse contexto torna-se fundamental no apenas ter uma profisso, ou estar
desenvolvendo uma atividade profissional preciso ser um profissional. Muitos perguntaro qual a
diferena que h entre as duas coisas? Se voc tem como profisso a rea metalrgica ou
qualquer outra que est em vias de extino com certeza j percebeu a diferena. Ter somente
uma profisso estar totalmente voltado para aquela rea de atuao, mesmo quando o
profissional muito competente. Se aquela profisso for extinta ou diminuir a necessidade de
profissionais dessa rea como os metalrgicos, bancrios, etc., a pessoa que tinha essa profisso
ou estava desenvolvendo aquela atividade a perde e, muitas vezes, de uma hora para outra. Por
outro lado quando a pessoa um profissional, ela sabe que ter uma profisso ou estar
desenvolvendo esta ou aquela atividade profissional algo transitrio. Hoje pode acontecer,
amanh talvez no. O indivduo que um profissional aquele que investe no somente em
conhecimento tcnico de sua profisso, mas aquele que est acompanhando todos os
acontecimentos que ocorrem, que investe em si mesmo, num aprimoramento pessoal e profissional
contnuos, tornando-se com isto um profissional verstil, com muitas habilidades. Por exemplo, um
metalrgico que um profissional pode aproveitar um plano de demisso voluntria de uma fbrica
e abrir o prprio negcio, ou mudar de profisso investindo em cursos de formao profissional.
Este profissional jamais ficar chorando na porta da fbrica porque perdeu o emprego, ao contrrio
daquele que s conhece a profisso de metalrgico e se desespera quando perde o emprego e
sabe que dificilmente vai encontrar outro na mesma atividade.
A grande diferena entre algum que inverte o valor de ser um profissional e ter uma
profisso, que o indivduo que profissional acaba por se dar bem em vrias atividades e reas
de atuao, pois os valores que cultiva so intrnsecos, sendo valorosos em quaisquer
circunstncias, tm carter permanente. O outro, se sustenta numa base impermanente de
conhecimentos que esto em constante evoluo (conhecimentos tcnicos-cientifcos), pois so
valores externos e de carter circunstancial.
Muitos podero perguntar e a, onde fica nossa estabilidade profissional?
Em ns mesmos, a resposta. Em nossa "essncia trazemos o que chamamos de
competncia essencial, que pode dar origem a vrias atividades profissionais, sendo o mais
importante no a atividade em si, mas a maneira como lidamos com estas atividades. Portanto,
como nossa segurana tem uma base interna, no depende de outrem ou de fatos externos. O ser
profissional algo que vem do Ser. Representa como ns somos, o que somos e no o que
P/g.
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Humana Humana
fazemos. A atividade profissional somente a expresso de como estamos em relao ao nosso
ser e nossas necessidades.
Temos ainda uma outra situao a ser analisada, muitas pessoas relacionam a dignidade
do trabalho a uma profisso. Por exemplo, um pai pode dizer ao filho: _"Filho voc precisa estudar
e ter uma profisso, de engenheiro, mdico e outras, para ser algum na vida." Ou ainda pode
dizer assim: _"Filho para que voc seja um homem digno e respeitado voc precisa ter uma
posio profissional de alto nvel, um cargo em uma grande empresa ou uma profisso respeitada."
Diante desta fala, podemos nos fazer algumas perguntas: Ns podemos ser dignos e
respeitados apenas pela nossa posio e/ou "status" profissional? Ou pelo dinheiro, que
conhecido por trabalho acumulado (capital)? O que vem a ser respeito, nesta abordagem? Uma
pessoa que acumula status e capital a partir do trabalho, faz isto apenas de forma digna? O que
seria fazer isto de forma digna e honesta? possvel ser feliz trabalhando apenas pelo "status" e
pelo dinheiro? A nossa experincia e vivncia a cerca deste tema vem nos mostrando as seguintes
concluses:
O respeito essencialmente um sentimento que emana do amor verdadeiro, incondicional
e altrusta pelo outro. Eu s respeito se me amar, me respeitar e, a partir disso, desenvolvo o alo-
amor, o respeito ao outro, considerando que ele ser merece a vida como eu mereo e por isso eu o
trato de forma digna e compassiva. O respeito de que falamos a base da empatia, um dos
pressupostos da inteligncia emocional, que no se aprende, portanto, na escola de formao
tcnico-profissional. por isso que vemos muitos "profissionais", formados em grandes e famosas
instituies de ensino, que operam ilicitamente, com desonestidade, indignidade, imprudncia e
torpeza.
Todos os seres vivos so produtivos se olharmos pelo ponto de vista da biologia que
comprova a funo de cada ser para que a vida se mantenha equilibrada, se todos os seres vivos
tem uma funo no sistema biolgico ns tambm temos e como seres espirituais e dotados de
inteligncia temos funes produtivas no s num nvel biolgico, mas no psquico, social e
espiritual. Somo( Produti2o( por nature6a e n5o por circun(t;ncia(.
por isso que ns estamos propondo tambm um novo conceito para a motivao
profissional, que consiste num comportamento profissional em que as pessoas se expressam
atravs de suas diversas atividades produtivas, uma relao de colaborao e cooperao ao invs
de competio, de humildade inteligente ao invs de subservincia e submisso, de afeto e amor
ao invs de violncia. E assim desenvolver empresas em que a direo e o pessoal no tero mais
tempo nem esforo a medir, porque tero conscincia da importncia de suas tarefas para os
outros e para si mesmos. Tero a certeza de que a sua organizao um organismo vivo, com
finalidades e tecnologias construtivas, isto , a servio da manuteno e desenvolvimento da vida,
da verdade, da beleza e do bem. creditamos que esta uma questo de sobreviv!ncia para os
profissionais, as empresas e para a "umanidade. #pensamento baseado no posicionamento do
$r. %ierre &eil'.
Para a maioria dos seres humanos faz-se preciso rever o significado do trabalho, do que
ter uma atividade profissional e o que ser profissional, pois entre os seus sonhos mais profundos
de realizao nos diversos campos da vida e a efetivao destes sonhos existe um abismo; ou uma
P/g.
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Humana Humana
montanha que deve ser escalada para se alcanar estes objetivos. S que a triste relao que
muitos tem com trabalho os faz trabalhar laboriosamente, sem que possam alcanar estes
objetivos. sto nos lembra a interessante histria da mitologia grega a Histria de Ssifo, o rei de
Corinto [Segundo a lenda grega, Ssifo, rei de Corinto, tendo escapado astuciosamente a Tnatos,
o deus da morte, enviado por Zeus para castig-lo, foi levado por Hermes ao nferno, onde o
condenaram ao suplcio de rolar uma rocha at o cimo de um monte, donde ela se despencava,
devendo o condenado recomear incessantemente o trabalho.]
Faamos aqui a relao deste evento mitolgico com a nossa realidade profissional.
Muitos de ns passamos a vida driblando situaes absurdas; como Ssifo tentou driblar a morte,
at ser condenado a subir uma montanha com um peso insuportvel, que o jogava para baixo cada
vez que ele quase alcanava o topo, ao invs de canalizar as nossas energias para realizarmos
nossos sonhos. Vendo os sonhos como objetivos que nos levam evoluo isto , algo
profundamente espiritual.
Sabemos que quando nos conectamos com nossos desejos verdadeiros e profundos de
realizao produtiva ns vivenciamos a nossa profisso (podemos dizer que estamos inseridos
profundamente nela) e quando nos desviamos deste bem, que participa da nossa essncia e de
nossas funes originrias de vida, ns simplesmente a temos, exercendo a nossa atividade
produtiva apenas como uma obrigao para a sobrevivncia. Pior ainda quando totalmente
desconectados da nossa capacidade de vida saudvel, nos sujeitamos ao sub-servilismo, a
misria, a agresso e a todas as distores que o homem conseguiu fazer acerca do nosso
potencial produtivo.
( ser humano que conectado com seus potenciais essenciais, suas qualidades
intr)nsecas, produzir para si e para a comunidade num movimento de interdepend!ncia, para
manter a vida em todos os seus aspectos, estar* sendo profissional em qualquer que se+a a sua
profisso.
,ermos profissionais sermos plenos naquilo que fazemos e buscarmos a plenitude
atravs do trabalho e do servir com amor.
C'$ #i/$, "% n$"" )ividd% .'$3i""i$n! %Gi")% .' ")i"3*%' " n%(%""idd%" d$"
"%'%" viv$", %! %Gi")% nu# #$vi#%n)$ n)u'! d% #n)%' vid, (%')$D N$""$ .%n"#%n)$
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.')i' d$ #$#%n)$ %# Au% )'8!&#$" %# )ividd%" % "%'vi+$" Au% 3*%# di3%'%n+
.$"i)iv n vid d$" "%'%" viv$" Au% ($#.')i!&# ($n$"($ %")% univ%'"$.
P/g.
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Humana Humana
Trabal&ar E Ser#ir Com Amor
Assim como o trabalho e o servio, o sentido do servir tambm foi distorcido pela
humanidade. Esta distoro pode ser observada desde a origem da palavra
*
at nos dias de hoje
atravs dos nossos hbitos de linguagem e comportamentos.
Linguagem e comportamentos que praticamos em casa com irmos, filhos, esposas (os),
ou at pai e me, ou no trabalho com colegas, que nos pedem algum favor e tendemos a dizer ou
sentir:_"Ah! No sou seu escravo, faa voc".
Ou ainda, quando chegamos em casa cansados, depois do trabalho, e falamos: _"Estou
morto, este trabalho (ou servio) esta me matando. tanta gente que me solicita, as vezes acho
que eles pensam que sou escravo!". _"No me peam nada, estou morto, aquela empresa esta me
escravizando, tanto trabalho!".
Ateno aos profissionais que tambm so pais! Os filhos crescem nos tendo como
referncia, se eles nos escutam dizendo e agindo com distores como as que apontamos acima,
como podero desenvolver uma relao saudvel como a que propomos com o trabalho e o servir?
Para "ressignificar", preciso estar vigilante destes hbitos e comportamentos arraigados
e utilizando recursos como os que apontamos no tpico "A Mudana de Paradigma". Fica aqui uma
sugesto e alerta.
Como vimos anteriormente, nossas atividades profissionais existem para atender as
necessidades humanas e de outros seres vivos, portanto podemos dizer que trabalhamos para
atender as nossas necessidades e tambm a de outros. Todas as vezes que deixamos de ter ou
mudamos de hbitos e necessidades, as profisses e atividades passam por transformaes, onde
so completamente reestruturadas ou eliminadas do mercado profissional.
Hoje no mundo dos servios, imprescindvel que tenhamos a capacidade de servir, de
atender ao outro em suas necessidades da mesma forma como gostaramos de sermos atendidos.
neste desenvolvimento das capacidades humanas de servir, de ser prestativo atravs das suas
atividades produtivas, que convidamos as pessoas para o Amor. O auto-amor como um movimento
interior de respeito e aceitao de si mesmo e o alo-amor, num movimento interior de respeito e
compaixo pelo outro. O amor no exerccio das nossas atividades e relaes chama-se empatia e
podemos desenvolve-la atravs da nossa inteligncia emocional e competncia essencial.
Convidamos as pessoas a sentir a beleza e a felicidade de fazer os outros felizes! Voc j
fez algum feliz atendendo a uma ou mais de suas necessidades? Se a resposta positiva, como
voc se sentiu ao fazer o outro feliz? Provavelmente a resposta que voc se sentiu feliz tambm.
O sucesso que propomos assim: ser feliz, fazendo o outro feliz! E colhendo frutos em
quantidade e qualidade para si e para a comunidade. Farturas materiais e espirituais.
Sirva com amor. sto pode dar lucro e render felicidade!
A -usca Interior %o Amor Pelo Ser#ir
*
A palavra servir tem a mesma origem da palavra servio, constitui apenas uma variao da palavra de origem
P/g.
12
Humana Humana
O Ser Humano essencialmente um Ser Espiritual, um Ser Essencial, em sua essncia
traz todas as qualidades de um ser que potencialmente amor, beleza e bondade. Herdeiro do
universo criado por um ato de amor da Conscincia Csmica est no mundo com o objetivo de
adquirir conhecimento e amor.
Em ns, enquanto Seres Essenciais, est guardado, em forma latente, tudo de bom, bem
e belo. Somos essencialmente bons e belos. Como centelhas divinas estamos em busca do
desenvolvimento dessas potencialidades. Para isso necessrio um lento processo de
transmutao dos sentimentos egicos, nossas dificuldades, nossas negatividades acumuladas ao
longo do nosso processo evolutivo.
Conquistar a transcendncia de ns mesmos nosso objetivo. imprescindvel, para que
esse objetivo seja alcanado, desenvolver o amor em nossos coraes, tanto o auto-amor pelo
qual nos estimamos e valorizamos como pessoas dignas de conquistar a felicidade e a plenitude,
como o Alo-Amor no qual estimamos as outras pessoas e com isso temos um comportamento
respeitoso e tico de fazer a elas o que gostaramos que nos fizessem.
Por que essa necessidade do amor? o amor que movimenta todo o Cosmos, desde o
micro at o macrocosmo. Viemos desse imenso Cosmos e para ele retornaremos. Atravs do
amor, que nos nutre as fibras mais essenciais, iremos fazer brilhar a luz pujante que se encontra
em forma latente em cada um de ns, de modo a podermos nos integrar na realidade csmica,
alm dos limites do tempo e do espao, na direo da Grande Luz, da Conscincia Csmica
criadora de todos ns.
Para que possamos servir com qualidade, promovendo a qualidade naquilo que fazemos
em todos os aspectos, atravs do nosso trabalho, das nossas atividades profissionais necessrio
estar conectado com este amor. Servir pelo prazer de ser til, de estar oferecendo algo bom a
algum, enfim servir por amor.
Cliente E /ualidade Na Vis*o E Abordagem Holstico+Trans)essoal
Na sociedade da informao as pessoas, como detentoras de conhecimento, tornam-se o
centro de poder. Os anos 90 foram marcantes nesta definio da era do triunfo da responsabilidade
individual sobre a anonimidade do coletivo. E hoje estamos vivendo as conseqncias destas
mudanas na forma de ver e sentir o homem (cliente) no processo socioeconmico
Nunca as pessoas foram to poderosas. Elas podem alavancar mais mudanas do que
muitas instituies. So pessoas que criam obras de arte, tm vises de novos negcios, investem
neles, inspiram colegas de trabalho a serem bem sucedidos, emigram para um novo pas,
experimentam uma espiritualidade transcendente. Mudanas globais tm suas razes na
integridade, comprometimento e ao de indivduos.
A individualidade atual no , contudo, um sinnimo de egosmo. muito mais do que a
necessidade de satisfazer os prprios desejos. o reconhecimento de que somente o indivduo, na
busca da satisfao de suas necessidades pessoais de realizao (na arte, nos negcios, na
cincia e na espiritualidade) pode satisfazer s necessidades da comunidade.
P/g.
13
Humana Humana
O RESGATE DO CLIENTE COMO PESSOA?
"O cliente um indivduo que possui seus aspectos biolgicos, psquicos, sociais e
espirituais e este fato o que prevalecer!
A C%n)'!i*+,$ n$ C!i%n)% 2 A centralizao no cliente mais fcil de dizer do que de fazer. Em
uma organizao, a linguagem utilizada pelas pessoas quando se referem aos clientes, ou quando
descrevem programas de qualidade em servios, assinala muito claramente como elas vem seus
clientes e a si mesmas em relao a eles. Muitas organizaes desenvolveram uma terminologia
especial que lhes possibilita evitar referir-se s pessoas como clientes.
- Para a companhia de seguros, voc no um cliente; voc um "segurado".
- Para a empresa de servios de gs e eletricidade, voc no um cliente; um "pagador de
tarifas".
- Para a empresa de aviao ou de cruzeiros martimos voc no um cliente; um "passageiro".
- Para o consultrio mdico ou o hospital voc no um cliente; um "paciente".
- Para o motorista de txi, voc no um cliente; uma "corrida".
Esses rtulos assinalam que a empresa e profissionais em geral v o cliente como uma figura
passiva, um objeto sobre o qual agir ou algo a ser processado atravs de um sistema. A escolha
dessas palavras transforma o cliente em coisa, ao invs de pessoa. Com e(ta( pala2ra( torna(e
mai( 3/cil ocultar o 3ato de :ue o( cliente( (5o pe((oa(, com direito de julgar a qualidade da
experincia prestada e que tomam a deciso final a respeito de fazer negcios com a organizao.
Aparentemente no gostamos de dar tanto poder ao cliente. No gostamos da sensao de
precisar obter a sua aprovao. Queremos transformar os clientes em coisas que podemos
manipular, estatsticas que podemos analisar ou animais selvagens que precisamos capturar para
ganhar "participao de mercado". A perda de((e 3oco (obre o cliente como (er ,umano 9
pro2a2elmente o 3ato i(olado mai( importante a re(peito do e(tado do( (er2i4o( e da (ua
ger<ncia no 8mundo ocidental0 de ,o=e. (Fonte: Karl Albrecht, 1.997 p. 9)
O FOCO NO CLIENTE E A PRHTICA DA QUALIDADE?
Em atendimento, qualidade um fator que envolve "os momentos da verdade (Qualquer
episdio no qual o cliente entra em contato com a organizao e recebe uma impresso dos seus
servios), no para sair mais ou menos bom, porque uma falha no atendimento no pode voltar
para esteira de produo como acontece no processo de industrializao. um processo que
precisa ter falha zero. Por exemplo, errar uma postura no cumprimento ou atrasar uma entrega so
erros incorrigveis pois no podemos devolver esses servios para uma esteira de produo para
serem refeitos. Podemos em outra situao, provavelmente com outro cliente, no comet-los.
qualidade e-perimentada pelo cliente criada no momento da verdade, quando o
prestador de servios e o cliente encontram.se em interao 'face a face/. o sistema de prestao
de servios, mais perfeitamente pro+etado e preparado, falhar*, a menos que as coisas funcionem.
P/g.
14
Humana Humana
ssim, qualquer pesquisa sobre qualidade deve ter in)cio na microssituao de interao com o
cliente, o momento da verdade.0 #1ichard 2ormann, 3445, p. 365'.
No campo profissional lidamos com dois tipos de clientes:
CLENTE NTERNO: toda pessoa pertencente organizao (empresa) que necessita e recebe
um produto ou um servio. ( o seu colega de trabalho, o seu patro, gerente, etc.)
CLENTE EXTERNO: toda pessoa no pertencente ao quadro interno da organizao e que
necessita e/ou recebe um produto ou servio dessa organizao.
O CONCEITO DE CLIENTE E QUALIDADE NA ABORDAGEM 9OL0STICO2TRANSPESSOAL?
Cliente toda pessoa que solicita-nos um servio ou produto ou que tem uma necessidade
a ser atendida. toda pessoa com quem interagimos numa relao em feedback (troca).
um ser humano visto em sua totalidade bio-psquico-social e espiritual, que tem
necessidades a serem atendidas assim como ns fornecedores que nesta viso ampliada somos
todos aqueles que se dispes a atender uma necessidade solicitada. sto significa que em todos os
momentos transitamos nestes papis: em certo momento somos cliente e em outro somos
fornecedores; isto poder ser em todos os campos da vida, na famlia, no trabalho e no convvio
social.
O CICLO DO SERVIIO?
S%AJ4n(i ($#.!%) d% #$#%n)$" d v%'dd% Au% u# (!i%n)% %G.%'i#%n) .'
)%' ")i"3%i)$ u# n%(%""idd%.
Figura 2 Ciclo Da Atividade De Servio
MOMENTO DA VERDADE:
P/g.
15
FIM COMEO
MOMENTO DA VERDADE
MOMENTO DA VERDADE
MOMENTO DA VERDADE
Humana Humana
qualquer episdi ! qual "lie!#e e!#ra e$ "!#a# "$ a r%a!i&a'( e re"e)e u$a i$press( ds
seus ser*i's.
O QUE SIGNIFICA SATISFAKER O CLIENTED
O (!i%n)% 5 $ v%'dd%i'$ % @ni($ Lui* d Au!idd% %# "%'vi+$" % $ '%"u!)d$ d
Au!idd% d% u# "%'vi+$ '%(%8id$, d%.%nd% d %G.%())iv % d .%'(%.+,$ .%""$! d% (d
(!i%n)%.
O QUE EMPECTATIVA DO CLIENTED
(EG.%())iv? %".%'n+ 3undd %# "u.$")$" di'%i)$", .'$88i!idd%" $u
.'$#%"""7.
1
Toda ao ou situao a ser vivida no futuro, precedida de uma expectativa, consciente
ou inconsciente.
O QUE A PERCEPINO DO CLIENTED
A percepo a realidade sentida (ou realidade percebida) por uma pessoa.
A percepo nica, ou seja, cada pessoa tem uma, depende do "ponto de vista de cada
um. A percepo que o cliente tem de uma empresa ou de um servio recebido pode ser positiva
ou negativa.
Em cada Momento da Verdade que o cliente vivncia numa empresa, a percepo pode
variar entre fortemente positiva (encantamento) ou extremamente negativa (profunda decepo)
A (ati(3a45o do cliente 9 uma rela45o entre o :ue ele 2iu(entiu >percep45o? e o :ue
ele e(pera2a 2er(entir >e@pectati2a?.
DESAFIO DE AMAR O CLIENTE
A#e!der + a a#i#ude que resl*e u que slu"i!a, u$a !e"essidade sli"i#ada. #ra!s-r$ar u$a
!e"essidade e$ reali&a'( para u#r. Ou ai!da + #ra#ar "$ edu"a'( e respei#.
Atender estar disposto a <S%'vi'=.
SERVR COM AMOR!
Como?
1
Vide !#a de rdap+ 1.
P/g.
16
Humana Humana
Quando as organizaes compreenderem que a essncia da jornada de servios
espiritual e no mecnica e que fracassam em sua busca de qualidade total, no porque seus
lderes no compreendem os requisitos conceituais e tcnicos para alcan-la, mas porque eles
no compreendem esta essncia:
A preci(o tocar ao cora45o ,umanoB
E assumir todo o pacote de valor para o cliente, conforme mostramos nesta figura abaixo e
tratamos de forma vivencial e prtica no curso. Porque seno, todas as iniciativas pela qualidade
continuaram a ser estreis, intelectuais e administrativas do inicio ao fim, baseadas em uma viso
da organizao como um aparelho e no uma sociedade, uma comunidade interdependente.
Quando atendemos o cliente com o "esprito de servir e este servir acompanhado de um
valor especial, alias o mais especial e poderoso valor que o universo dispe-nos: "$ #$', o
cliente se sente amado.
O cliente se sente amado quando alm de sentir-se satisfeito com o produto ou servio ele
percebe a energia (espiritual) do Respeito (do Alo-Amor). Respeito que traduzido na diferena
positiva que este produto ou servio faz a ele e ao planeta, respeito que passa pelo entendimento e
atendimento de suas reais necessidades. E o alo-amor o amor ao prximo, o amor incondicional.
O amor e respeito aos outros, como seres humanos.
O respeito o "respeito-tico O respeito das relaes de Amor incondicional. O respeito
que no separa o indivduo (cliente) por classes sociais, econmicas, intelectuais, religiosas e
outras formas de fracionar o homem (cliente).
O Resultado final de uma experincia de servio um sentimento. Portanto analisemos este
quadro e vejamos como podemos interferir nestes resultados de forma positiva ou negativa.
ESTADO DO CLIENTE
DESENCANTADO P O E
NORMAL P = E
ENCANTADO P > E
S = SATSFAO
P/g.
17
Legenda:
. / de .e!#i$e!#
0 / de 0er"ep'(
E / de E1pe"#a#i*a
Humana Humana
AMADO P P E
S Q FELICIDADE
Neste quadro percebemos que a capacidade de respeitar o cliente como ser humano,
independente de sua posio nas estatsticas econmico-financeira e outras posies importantes
faz com que este se sinta amado e com isto o seu resultado como sentimento ultrapassa os limites
da satisfao, passando a um sentimento de felicidade. Esta a nossa proposta desafiante.
A EMPRESA VOLTADA PARA O CLIENTE
Figura 3
O Pacote de Valor Para o Cliente
Figura 4
O Resgate do Cliente Como Ser Humano
O pacote de valor para o cliente a oferta total, incluindo tangveis (contveis) e intangveis
(incontveis), que a organizao prov em resposta aos desejos e expectativas dos clientes.
P/g.
18
E
S
P
I R I T U
A
L
B
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L : G I C
O
P
S
E
Q
U
I
C
O

S
O
C
I
A
L
C L I E N T E
Humana Humana
Se os lderes de uma organizao querem que seu pacote de valor para o cliente seja
notvel, eles precisam garantir que cada rea que afeta as percepes dos clientes seja bem
concebida e que o pacote inteiro seja entregue a um preo que seja percebido de forma favorvel e
justa. Embora o projeto especfico do pacote de valor para o cliente varie grandemente entre
indstrias e organizaes de servios, pesquisas desta rea identificam sete componentes crticos
para um pacote "genrico" de valor para o cliente, e ns acrescentamos mais 1 componente que
faz parte da viso e abordagem holstica. Estes oito componentes tornam-se uma estrutura natural
para se avaliar a adequao do projeto de qualquer pacote de valor para o cliente:
mbiental . o cenrio fsico no qual o cliente experimenta o produto. Pode ser um quarto de
hospital, o saguo de um banco, a cabine de um avio, uma cadeira de barbeiro, uma loja de
departamentos, um escritrio de vendas, o local onde se instalou a torre, a calada diante de
um caixa automtico, uma academia de ginstica, um salo para cursos e eventos ou um
nmero ilimitado de possibilidades. No caso de servios distncia, o ambiente pode ser a
prpria casa do cliente, ampliada pelo telefone atravs do qual ele tem contato com a
empresa.
Esttico . a experincia sensorial e visual direta, caso haja, encontrada pelo cliente. Ela pode
incluir cenas, sons, sabores, sensaes fsicas, desconforto, sentimentos, caractersticas
estticas de um produto e o ambiente visual ou psicolgico da empresa.
7nterpessoal . as interaes do cliente com funcionrios ou, em alguns casos, com outros
clientes, como parte da experincia total. Esta dimenso inclui amabilidade, cortesia,
linguagem, solicitude, aparncia fsica e competncia aparente na execuo de certas tarefas.
%rocessual . os procedimentos pelos quais voc pede que o cliente passe ao fazer negcios
com voc. Eles podem incluir esperar, explicar as necessidades dele, preencher formulrios,
prestar informaes, ir a vrios locais e ser sujeito a manipulaes ou tratamentos fsicos.
7nformativo . os aspectos da experincia do cliente que envolve a obteno das informaes
necessrias para que ele atue como tal. sto inclui coisas simples, como quer a sinalizao em
um prdio: possibilita que o cliente descubra onde deve ir, se o cliente pode decifrar a fatura ou
a conta, e se ele pode entender o material didtico, ou ainda o manual de segurana. Este
componente pode incluir fatores crticos, como por exemplo, se algum explicou
adequadamente o uso de um item de um equipamento ou se o cliente sabe o que deve
esperar depois de um procedimento mdico crtico.
Entreg*vel - qualquer objeto que fique em poder do cliente durante a experincia do servio,
mesmo que apenas temporariamente. Aqui est certamente includo qualquer produto
comprado, mas tambm pode estar includa a bandeja de comida servida a bordo do avio. O
item entregue pode no ser um "produto" no sentido comercial do termo, mas no obstante o
cliente o recebe como a construo de uma torre contratada que o cliente no vai receber em
mos, mais envolve prazo, condies e forma de entrega, uma palestra; outros exemplos so,
P/g.
19
Humana Humana
tales de cheques, fitas de vdeo alugadas, cardpios, documentos de viagem e coletes salva-
vidas.
8inanceiro . quanto e como o cliente pagar pela experincia total. Em muitos casos, isto
bvio: o preo. Em outros, pode ser menos bvio. Por exemplo, um departamento de
servios internos pode cobrar dos outros pelos seus servios; nenhum dinheiro muda de mo,
mas os fundos iro de um oramento para outro. Uma companhia de seguros pode pagar as
despesas mdicas, mas mesmo assim o cliente no sabe o preo. O servio do conhecimento
cujo a medida para se chegar ao valor final intangvel.
Espiritual.- O espiritual a fora invisvel e sensitiva que move as organizaes e pessoas. Em
uma organizao o esprito reflete os valores essenciais, as atitudes e as crenas que do
forma maneira pela qual as pessoas vem a si mesmas, aos seus clientes e ao mundo. E
isto o Cliente sente. Quem j no sentiu uma energia gostosa e ficou maravilhado numa
organizao, independente da qualidade de toda estrutura fsica e psicolgica apontada
acima? Que j no se maravilhou com uma ao nobre carregada de valores essenciais como
a compaixo, a honestidade e o respeito vida de alguma organizao e/ou lder?
QUEM RESPONSVEL PELO ATENDMENTO:
T$d$" d%n)'$ d% u# $'/ni*+,$ ",$ '%".$n">v%i" .%!$ )%ndi#%n)$, di'%)$
$u indi'%)#%n)%. E")> n &$' d% '%d%"%n&' $ $'/n$/'#, .' in(!ui' $
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!in& d% 3'%n)%, % ",$ )%ndid" % ($ndu*id" .%!$ n@(!%$ di'%)iv$ $ (%n)'$, % .$'
"u v%* )$d" " >'%" "%'v%#2"% u#" B" $u)'".
P/g.
20
Humana Humana
Nesta abordagem o valor flui de dentro para fora. Para as reas da linha de frente e estas
devem entregar valor aos clientes externos.
No centro do sistema de crculos est o grupo de liderana e apoio diretivo as pessoas
que provem a liderana para a organizao. Alm de serem formalmente responsveis, elas
devem servir aquelas que servem. Sua funo de capacitar e apoiar as reas internas e da linha
de frente em seus esforos para entregar valor superior ao cliente.
A $'/ni*+,$ d% "%'vi+$" % .'$du)$" d%")(d 5 Au%! n Au! )$d$" $" "%u"
($!8$'d$'%" 6"%'vid$'%"7 "8%# (!'#%n)% Au%# ",$ "%u" (!i%n)%"1 %!" "8%# $ Au%
($n")i)ui v!$' .' %!%"1 % )'8!&# ($n)inu#%n)% .' %n)'%/' %""% v!$'. Qu%' u#
>'% "i'v (!i%n)%" %G)%'n$" $u in)%'n$", $u #8$", "u #i"",$ 5 %""%n(i!#%n)%
#%"#? %n)'%/' v!$' %""%" (!i%n)%", "%'vind$2$" ($# '%".%i)$ % #$'.

Fi/u' S T R%.'%"%n)+,$ %# (i'(u!$/'# d %")'u)u' $'/ni*(i$n!, .' %n)'%/' v!$' "u.%'i$'
$ (!i%n)% 6n vi",$ % 8$'d/%# &$!0")i(7.
-ibliogra$ia
Bennis, W. A inv%n+,$ d% u# vid 2 re3le@Ce( (obre lideran4a e mudan4a( . ed. 9ampus
Cerqueira, Alrio F, T%'.i T'n".%""$!? O C#in&$ P' O En($n)'$ C$# A R%!idd%
E""%n(i!, Trabalho apresentado no 1 Congresso Holstico e Transpessoal nternacional ocorrido
em guas de Lindia-SP em setembro de 1997.
En(i(!$.5di B'" %# CD2'$$n
P/g.
21
CLIENTES
Humana Humana
Facirolli, Margateth S. M$n$/'3i d% ($n(!u",$ d$ (u'"$ d% 3$'#+,$ %# 8i$dn* T '%v%nd$
$ "i/ni3i(d$ d$ )'8!&$ )'v5" d 8i$dn* 1998.
Ferreira, Aurlio Buarque e Holanda, N$v$ Di(i$n>'i$ d L0n/u P$')u/u%", Ed. Nova Fronteira.
Grof, Stanislav A!5# d$ C5'%8'$ Editora McGraw-hill
Land, G & Jarman, B. P$n)$ d% Ru.)u' % T'n"3$'#+,$ - Ed. Cultrix
Oliveira, M. En%'/i %#$(i$n! 2 ba(e para ger<ncia e3ica6 . Makron editores
Shinyashiki, Roberto, V%n(%nd$ $ #%d$ d% v%n(%' 2 Editora Gente
Shinyashiki, Roberto, O Su(%""$ 5 "%' F%!i* - Editora Gente
Walsh, Roger & Vaughan, Frances A!5# d$ E/$ Ed. Cultrix/Pensamento
Weil, Pierre A n%u'$"% d$ .'0"$ .%'did$ Editora espao e tempo & CEPA
9$!0")i(? uma no2a 2i(5o e abordagem do real Editora Palas Athena
A ')% d% viv%' %# .* Editora gente
An)$!$/i d$ UG)"% Editora Palas Athena
A" 3'$n)%i'" d %v$!u+,$ % d #$')% Ed. Vozes
A #$')% d #$')% Ed. Gente
P/g.
22
0
Notas
1
P'di/# - Esquema ou modelo mental que se toma como referncia e sobre o qual se
constri um processo intelectual. Em filosofia da cincia, princpio bsico que sustenta uma teoria
geral e cuja alterao acarreta a mudana de toda a teoria.

Motivando Se para Servir Com Amor Comgresso SP I

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