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DISPENSAO
Distribuio
Dispensao
Ato de fornecimento ao consumidor de drogas, medicamentos, insumos farmacuticos e correlatos, a ttulo remunerado ou no.
QUALIDADE
Evoluo Histrica
CORRETIVA
O arteso projeta. fabrica, verifica e vende seu produto O mestre controla a qualidade do trabalho dos operrios
TQC
Controle da Qualidade Total Introduo do Controle Estatstico da Qualidade Teoria dos Sistemas
PREVENTIVA
ISO 9000
- Sistema da qualidade - Publicao da ISO 9000 - Foco no cliente e melhoria contnua
QUALIDADE
Conceitos
PREVENO
Planejamento da Qualidade: imaginar como realizar as atividades para evitar problemas futuros e aumentar a probabilidade de acerto
Responsabilidades Fluxo do processo Mtodo executivo Prever eventuais problemas
P A C D
QUALIDADE
Conceitos
CONTROLE DA QUALIDADE
Acompanhar o processo atravs de medies peridicas
Permitir acompanhar o resultado do processo Tomar aes de imediato em caso de desvios
QUALIDADE
Conceitos
P
MELHORIA DA QUALIDADE
Identificar e selecionar os problemas; Identificar as causas fundamentais; Propor aes para eliminar as causas; Implementar as aes; Monitorar os resultados das aes.
A C
QUALIDADE
Conceitos
ORGANIZAO ( UM SISTEMA)
Grupo de pessoas e instalaes com um conjunto ordenado de responsabilidades, autoridades e relacionamentos, para alcanarem objetivos comuns
QUALIDADE
Conceitos
ORGANIZAO EFICAZ
Todos os rgos, departamentos e indivduos fazem o que deve ser feito, na hora certa, em harmonia e cooperao. Se um falhar, a organizao adoece!
QUALIDADE
Documentao do SGQ
OBJETIVOS
Meio de comunicao (requisitos, procedimentos, poltica da qualidade); Referncia para avaliao da eficincia/eficcia do sistema de gesto da qualidade; Base para treinamento e capacitao do pessoal; Formalizao de melhorias; Manuteno/continuidade do sistema de gesto da qualidade (independncia das pessoas).
Registros
Anexos
QUALIDADE
Documentao do SGQ
DOCUMENTOS
MANUAL DA QUALIDADE
CONTEDO
BSICO
POLTICA DA QUALIDADE DIRETRIZES GERAIS RESPONSABILIDADES PRINCPIOS DO SQ PROCEDIMENTOS RELATIVOS AOS DIVERSOS ELEMENTOS DO S.Q.
CARACTERSTICAS PRINCIPAIS
GENERALIDADES INFORMAES NO SIGILOSAS POUCO SUJEITO A MUDANAS
REFLETEM A ORGANIZAO INTERNA DA EMPRESA GERALMENTE INTERFUNCIONAIS NFASE NA INTERFACE ENTRE ATIVIDADES SUJEITOS A MUDANAS EM GERAL TCNICOS INTRAFUNCIONAIS UNIFORMIZAO DOS MTODOS E PROCESSOS REGIDAS POR DOCUMENTOS DO NVEL 2 REFLETEM O NVEL TECNOLGICO DA EMPRESA REPRESENTAM EVIDNCIA OBJETIVA QUE O SGQ EST OPERANDO CONFORME ESTABELECIDO
FORMULRIOS
Manual da qualidade
Apresentao da empresa
Misso, viso, valores
Manual da qualidade
Identificao do estabelecimento Nome e endereo do estabelecimento Nome e registro do responsvel tcnico Objetivos do estabelecimento Objetivo do Manual Referncias: Regulamentao utilizada como referncia para desenvolvimento deste Manual Estrutura Fsica Instalaes
reas Instalaes: metragem, materiais Caractersticas Layout / Planta baixa (cpia) Equipamentos, utenslios, acessrios Limpeza e sanitizao - controle integrado de pragas Segurana coletiva
Manual da qualidade
Requisitos de Documentao Estrutura da Documentao (pirmide) RESPONSABILIDADE DA DIREO
Comprometimento da Direo Poltica da Qualidade Objetivos da Qualidade
Manual da qualidade
Responsabilidade e Autoridade (descrio das responsabilidades)
Estrutura Organizacional Responsvel Tcnico Representante da Direo
GESTO DE RECURSOS
Proviso de Recursos Recursos Humanos Infra-estrutura e ambiente de trabalho
Manual da qualidade
Processos relacionados a clientes
Avaliao farmacutica da prescrio Atendimento reclamao Aquisio Qualificao e avaliao de fornecedores Recebimento Armazenamento Dispensao
QUALIDADE
PROCEDIMENTO DA QUALIDADE
PQ XXX
REVISO : 00 DATA : xx/yy/zzzz PGINA 1 1
REGISTROS:
APROVAO:
NORMAS DA QUALIDADE
Fluxograma
OBJETIVOS
Definir sequncia lgica das atividades de um processo Visualizar as interfaces existentes entre processos Identificar oportunidades de melhoria de processo
NORMA DA QUALIDADE
NQ 01
REVISO: 0
DATA: 31/03/2009 ELABORADO POR: Daniel PGINA OBJETIVO: Garantir que os documentos do SGQ sejam analisados, aprovados e 01 01 estejam disponveis nos locais de uso na reviso atual.
QUALIDADE
Fluxograma
COMO ELABORAR
Reunir pessoas que entendam do processo Definir incio e fim do processo Desenhar o fluxograma atual Perguntar
Qual atividade? O que produz a atividade? Quem recebe o produto? O que faz depois?
Revisar o fluxograma
QUALIDADE
Fluxograma
SMBOLOS
DOCUMENTO CONECTOR
ATIVIDADE
DECISO
ARQUIVO
FLUXO
QUALIDADE
Requisitos
Processo de aquisio (compras)
Objetivos
Assegurar que o produto adquirido esteja em conformidade com os padres de qualidade estabelecidos.
QUALIDADE
Requisitos
Requisito
Controle de documentos
Objetivos
Garantir que os documentos do SGQ sejam analisados e aprovados e estejam disponveis nos locais de uso, na reviso atual
Contm:
listagem dos equipamentos; peas e materiais utilizado na tarefa, incluindo-se os instrumentos de medida; padres da qualidade; descrio dos procedimentos da tarefa por atividades crticas; condies de fabricao, de operao e pontos proibidos de cada tarefa; pontos de controle (itens de controle e caractersticas da qualidade) e os mtodos de controle; relao de anomalias passveis de ao; roteiro de inspeo peridicas dos equipamentos de produo.
TOP 01
ELABORADO POR: Daniel OBJETIVO: Registrar o treinamento de acordo com o POP (Procedimento Operacional Padro) a que se refere.
NOME DO COLABORADOR ASSINATURA RESP. PELO TREINAMENTO ASSINATURA
AVALIAO
01
Rubrica
0 1
RESPONSVEIS: APROVAO:
REGISTROS:
TREINAMENTO
NQ: POP: NQ: POP: NQ: POP: NQ: POP: NQ: POP: NQ: POP: NQ: POP: NQ: POP: NQ: POP: NQ: POP: NQ: POP: NQ: POP: NQ: POP: NQ: POP: NQ: POP: NQ: POP:
Gerente de Marketing Gerente Administrativo e Finenceiro Representante / Propagandista Supervisor Tcnico Recepcionista Manipulador / Lab. Slidos Auxiliar de Manipulao / Lab. Slidos Manipulador Lab. Lquidos e Semi-slidos Auxiliar de Manipulao / Lab. Lquido e Semi-slidos Estoquista de Embalagens Conferente Final Entregador Auxiliar de Limpeza Tcnico / Lab. do Controle de Qualidade
LISTA-MESTRA DE DOCUMENTOS
A qualificao de fornecedores realizada mediante preenchimento do Questionrio de Qualificao Todos os registros relacionados qualificao devero ser arquivados por fornecedor, em pronturio especfico.
Trimestralmente realizada uma anlise da nota mdia de cada fornecedor. Caso apresente nota mdia inferior a ... ou apresente constantes desvios em algum dos itens, o mesmo ser contatado, solicitando-se que tome as aes corretivas necessrias. Todos os registros relacionados avaliao devero ser arquivados por fornecedor, em pronturio especfico
Legislao
RDC N 44/09
Condies Gerais
Documentos: AFE, AE, Licena ou Alvar Sanitrio, CR, Manual de Boas Prticas Farmacuticas
RDC N 44/09
Recursos humanos
Limpeza, identificao, EPIs Responsabilidades e Atribuies
Farmacutico, Tcnicos e Responsvel legal
RDC N 44/09
Comercializao e dispensao de produtos
Produtos com dispensao ou comercializao permitidas Aquisio e recebimento Condies de armazenamento Organizao e exposio dos produtos Dispensao de medicamentos
Solicitao remota (telefone, fax e internet) para dispensao de medicamentos
Dispensao de produtos
RDC N 44/09
Servios Farmacuticos
Ateno Farmacutica Ateno Farmacutica Domiciliar Aferio dos Parmetros Fisiolgicos e Bioqumico Permitidos Administrao de Medicamentos Perfurao do Lbulo Auricular para Colocao de Brincos
Aps a prestao do servio farmacutico deve ser entregue ao usurio a Declarao de Servio Farmacutico.
RDC N 44/09
Documentao
Manual de Boas Prticas Farmacuticas Procedimentos Operacionais Padro (POPs)
Ficam revogadas as Resolues da Diretoria Colegiada RDC n 328, de 22 de julho de 1999, RDC n 149, de 11 de junho de 2003, a RDC n 159, de 20 de junho de 2003, RDC no 173, de 8 de julho de 2003 e RDC n 123, de 12 de maio de 2005.
Procedimentos Introduo Administrao Controle Rotinas para aplicao de injetveis Tcnicas de lavagem das mos (antissepsia) Aplicaes intramusculares (IM) Aplicaes subcutneas (SC) Aplicaes intradrmicas (ID) Cuidados na aplicao de injetveis Materiais utilizados e descarte de prfurocortantes
Procedimentos Rotinas para inalao Tcnicas de lavagem das mos (antissepsia) Tcnicas de higienizao de material
Procedimentos Tcnica preconizada para verificao da temperatura, glicemia capilar e PA Aparelhos utilizados Calibrao peridica e registros
Medicamentos Fitorerpicos
RDC 67/07
Dispe sobre Boas Prticas de Manipulao de Preparaes Magistrais e Oficinais para Uso Humano em Farmcias.
RDC 67/07
rea de dispensao
rea de atendimento ao usurio destinada especificamente para a entrega dos produtos e orientao farmacutica.
RDC 67/07
Todas as receitas aviadas carimbadas pela farmcia:
Identificao do estabelecimento Data da dispensao Nmero de registro da manipulao
devem
ser
Dvidas
Dose ou posologia Incompatibilidades Interaes potencialmente perigosas O farmacutico deve confirmar com o prescrito. Na ausncia ou negativa de confirmao, a farmcia no pode aviar e/ou dispensar o produto.
RDC 67/07
Procedimentos escritos:
Conservao e transporte, at a dispensao dos produtos NQ Dispensao POP Dispensao
Dispensao de Antibiticos
RDC 20/11
Salientar a necessidade de uso do medicamento pelo perodo mnimo de tratamento preconizado pelo prescritor, mesmo que os sintomas tenham desaparecido.
RDC 58/07
Dispe sobre o aperfeioamento do controle e fiscalizao de substncias psicotrpicas anorexgenas.
RDC 58/07
Notificao de Receita B2: 30 dias de tratamento. Fica vedada a prescrio, a dispensao e o aviamento com finalidade exclusiva de tratamento da obesidade acima das Doses Dirias Recomendadas:
I Femproporex: 50,0 mg/dia; II Fentermina: 60,0 mg/ dia; III Anfepramona: 120,0 mg/dia; IV Mazindol: 3,00 mg/dia.
RDC 58/07
Vedada a prescrio, a dispensao e o aviamento de frmulas de dois ou mais medicamentos, seja em preparao separada ou em uma mesma preparao, com finalidade exclusiva de tratamento da obesidade, que contenham substncias psicotrpicas anorexgenas associadas entre si ou com as seguintes substncias:
RDC 58/07
I. ansiolticas, antidepressivas, diurticas, hormnios ou extratos hormonais e laxantes; II. simpatolticas ou parassimpatolticas.
Dizeres legais
Dados do paciente e prescrio
Nome, frmula, posologia, nmero do registro da preparao, data (manipulao e validade), uso, contedo, prescritor e advertncias complementares.
Homeopatia
a. nome da preparao; b. dinamizao, escala e mtodo; c. forma farmacutica;
d. quantidade e unidade;
Genricos
Lei dos Medicamentos Genricos
(Lei n 9.787, de 10 de fevereiro de 1999).
Estimular a concorrncia e a variedade de oferta no mercado de remdios, melhorar a qualidade de todos os medicamentos, reduzir os preos e facilitar o acesso da populao aos tratamentos.
Automedicao Responsvel
Adquirir grande conhecimento sobre os MIPs. Informaes sobre o paciente. O aconselhamento deve incluir uma recomendao (triagem).
Informaes sobre o paciente Razes para solicitao de um produto A natureza exata da condio
Descobrir o que est causando o problema Avaliao clnica???
Encaminhamento
No tratar Encaminhar Autotratamento
Condio: acne
Sim
Encaminhar ao mdico
No
O paciente tem ppulas, pstulas, ndulos, cistos ou cicatrizes (indicando acne do tipo 2, 3 ou4?
Sim
Encaminhar ao mdico
No
O paciente tem mais de 10 leses no rosto (indicando acne do tipo 2)?
Sim
Encaminhar ao mdico
No
O paciente tem pele muito sensvel ou sensibilidade a perxido de benzola?
Sim
Farmacutico 7 estrelas
Prestador de cuidados
Gestor
Decisor
Educado
Prestador de cuidados
Afvel
O que o cliente vem buscar na farmcia? Em que estado emocional ele se encontra? Quanto est disposto a pagar pelo servio ou pelo produto?
Metade dos clientes pede alguma informao aos balconistas ou farmacuticos O atendimento e conceito de Ateno Farmacutica: importantes ferramentas de diferenciao e fidelizao dos clientes.
Fornecer informao correta, precisa e rpida Conhecer voc mesmo para saber entender suas limitaes Ter vontade de tentar entender no somente as necessidades, mas os motivos que levam o cliente a se dirigirem a voc de uma determinada forma Devemos trat-lo como algum de quem gostamos
Cuidados na Comunicao
Consiga solucionar o problema do seu cliente Conhea os produtos e disponveis no seu trabalho servios que esto
Demonstra organizao
Refora o nome da marca Facilita o contato
Limpeza Barba Sorriso Diga bom dia, boa tarde ou boa noite antes do cliente Vestimenta e calado Cabelo cumprido:
Prenda-os; Maquiagem leve; No use piercings visveis;
Empatia
Coloque-se no lugar do outro. Esteja preparado para atender qualquer tipo de pessoa. Seja profissional e no preconceituoso 75% dos clientes atendimento. voltam devido ao bom
Estratgia do atendimento
Se durante um ms, 10 (dez) dos seus clientes saram insatisfeitos com o seu atendimento:
1 avisar que foi mal atendido 9 no vo lhe dizer nada 8 deles faro comentrios para mais 9 pessoas 1 das 9 falar da sua insatisfao para 20 pessoas
Prioridades no atendimento
Pacientes idosos:
Cuidado com o tempo
Adolescentes:
Necessitam de orientaes detalhadas. Principalmente sobre doenas sexualmente transmissveis, mtodos contraceptivos e tratamento de pele. Oua. Deixe-os falar e colocar suas dvidas.
Etc.
O briguento
Gosta de brigar
Evite discusses e atritos
O calado ou o silencioso
Tem dificuldades para responder perguntas
Faa perguntas hbeis
No expressa sentimentos
Seja breve e sucinto
O falante
Gosta de falar
Seja objetivo de forma amistosa
O precavido ou o desconfiado
Sempre se mantm na defensiva
Apresente sua ideia ou servio detalhadamente
O presunoso
o sabe-tudo
No evit-lo ou tem-lo
Raramente argumenta
Deix-lo expor suas ideias
Deseja poder
Alimente sua vaidade
metido
Seja agradvel
O do contra
Est sempre irritado
Acalm-lo, entendendo seus motivos
Atendimento ao telefone
Alm das recomendaes citadas:
Deve ocorrer at o terceiro toque A voz do atendente:
Muito agradvel Cheia de vida e segura Voz de quem tem muita confiana e firmeza Ter uma boa dico
Referncias Bibliogrficas
BRASIL, Ministrio da Sade, Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, Resoluo RDC n. 58, de 5 de setembro de 2007. Dispe sobre o aperfeioamento do controle e fiscalizao de substncias psicotrpicas anorexgenas e d outras providncias. Braslia, 2007. BRASIL, Ministrio da Sade, Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, Resoluo RDC n. 67, de 08 de outubro de 2007, Aprova o Regulamento Tcnico sobre Boas Prticas de Manipulao de Medicamentos em Farmcias e seus anexos, Braslia, 2007. BRASIL, Ministrio da Sade, Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, Resoluo RDC 44, de 17 de agosto de 2009. Dispe sobre requisitos exigidos para a dispensao de produtos de interesse sade em farmcias e drogarias. Braslia, 2009. BRASIL, Ministrio da Sade, Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, Resoluo RDC n. 20, de 05 de maio de 2011, Dispe sobre o controle de medicamentos base de substncias classificadas como antimicrobianos, de uso sob prescrio, isoladas ou em associao, Braslia, 2011.
Referncias Bibliogrficas
BRASIL, Ministrio da Sade. Portaria SVS/MS n. 344, de 12 de maio de 1998. Aprova o regulamento tcnico sobre substncias e medicamentos sujeitos a controle especial. Dirio Oficial da Unio da Repblica Federativa do Brasil, Braslia, 19 de maio, 1998. Republicada no Dirio Oficial da Repblica Federativa do Brasil, Braslia, 1 de Fevereiro de 1999. CONSELHO FEDERAL DE FARMCIA. Resoluo n 357 de 20 de abril de 2001.Aprova o regulamento tcnico das Boas Prticas de Farmcia. Braslia, 2001. FINKEL, R. Guia de Dispensao de Produtos Teraputicos que no Exigem Prescrio. Porto Alegre: Artmed, 2007. HANSEN Jr, G. Marketing Magistral. So Paulo: Rx, 2004. http://www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/BDS.nsf/8657CFC11893BBA403256 E9E00492D29/$File/NT00056F7E.pdf http://www.farmaceuticogaucho.pro.br/page_1195781208812.html ITALIANI, F. Marketing Farmacutico. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006. SEBRAE Planeje sua empresa. Disponvel em www.sebrae.com.br