Innovation Edge. Customer Experience

NOVIEMBRE 2013
Customer Experience
Disear experiencias de cliente para aadir valor
Los clientes protagonistas y centro del negocio Experiencia de Cliente & Banca Hola omnicanal! Omnicanalidad en servicios financieros
tambin en este nmero
Temas de inters Tendencias tecnolgicas
Responsabilidad social corporativa en el terreno de las ventas

ya no ms qu gano yo con esto
(EC o CX, por sus siglas en ingls)
La gestin de la experiencia de cliente sustituir al CRM
Los clientes controlan el proceso de compras
Los comerciales se convierten en gestores financieros
Incremento de los smartphones en las ventas
(tal y como lo conocemos)
El marketing est muerto
Romper la cadena de ignorancia, acelerando el ritmo de crecimiento
Empata, la nueva ventaja comercial
La universidad de ventas
Acceso instantneo a soluciones
Liderazgo de ventas en tiempos inciertos

( dejar de gestionar y comenzar a liderar )
Proporcionar valor real ms all del producto y del precio
Los clientes protagonistas y centro del negocio

Los cambios tecnolgicos estn obligando a modificar los modelos de negocio. Nos estamos alejando de los modelos centrados en el producto y estamos pasando a otros focalizados en torno al cliente. Las compaas lderes estn descubriendo maneras de canalizar este cambio, situando a sus clientes en primera lnea y en el centro de su negocio.
Preparados para centrarse en el consumidor (customer-centricity)

Los clientes tienen vidas cada vez ms digitales, con acceso a tecnologa e informacin que les permiten tomar decisiones mejores y ms eficaces en sus interacciones diarias con empresas y otros individuos. Entender los fundamentos de esta vida digital, del ecosistema que est provocando su adopcin por parte de los clientes, y de cmo todo ello se integra en las interacciones cara a cara ya existentes, ser clave para los bancos y las compaas de servicios financieros que florezcan en los prximos cinco aos. Nexo de Fuerzas: se trata de la convergencia de grandes tendencias tecnolgicas, estableciendo el marco de la era post-producto. Bienvenidos a la centralidad en el consumidor.
Conducta
Informacin
Fuente: Gartner | The Nexus of Forces: Social, Mobile, Cloud, and Information, junio 2012 Gartner | Agenda Overview for Banking and Investment Services, enero 2013 image: i95dev | Applying Gartners Nexus of Forces to Retail, marzo 2013
Entrega
Social Acceso
Nube Contexto Mvil
Los clientes tienen ahora el control

Los clientes tienen ahora el poder en sus relaciones con los bancos. Estn ms conectados, son ms insistentes y buscan relaciones ms slidas que nunca antes.
Los clientes quieren un socio en su vida diaria, no solo un producto o servicio.
Fuente: EFMA/Peppers&Rogers Group Customer Experience in Retail Banking, 2010
Las personas son el nuevo canal

En una era digital y social, las tuberas conductoras son lo menos importante. Las personas son el canal. No se les posee o alquila. No se les puede controlar. Tan slo se les puede servir y dar apoyo. Este nuevo mundo es desconcertante porque los tubos y las personas funcionan de manera muy diferente como canales. Las tuberas conducen hacia afuera; las personas conducen hacia dentro. El contenido sale hacia afuera a travs de estas tuberas, pero entra a travs de las personas. Este giro est cambiando el equilibrio de poder.
Tan slo se les puede servir y dar apoyo
Conducen hacia dentro Son el canal Conducen hacia afuera El contenido entra a travs El contenido sale hacia afuera
Fuente: Harvard Business Review | People Are the New Channel, abril 2013
La Experiencia de Cliente (EC) es un tema cada vez ms prioritario

Las diferencias competitivas del pasado (fortaleza de produccin, poder de distribucin y control de la informacin) se han estandarizado y ahora son fcilmente accesibles para cualquier compaa (y, realmente, para cualquier individuo emprendedor con un smartphone). Esto ha llevado a una masiva alteracin y disolucin digital de las fronteras industriales tradicionales. El campo de la Experiencia de Cliente ha cobrado importancia en los ltimos aos porque hemos entrado en una nueva era: la era del cliente. A medida que nos acercamos al fin de 2013 la disciplina empresarial de la Experiencia de Cliente (o EC) se est popularizando. Se considera un elemento diferenciador competitivo clave, incluso por quienes prefieren hojas de clculo a notas adhesivas.
Fuente: Forrester | Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business, 2013
Otros sectores se estn centrando en la Experiencia de Cliente

Durante los ltimos siete aos, Forrester ha detectado un incremento en el nmero de compaas que cuentan con un ejecutivo que lidera las iniciativas en torno a la Experiencia de Cliente para una unidad de negocio o toda la empresa. Bien bajo el ttulo de Chief Customer Officer (CCO) o con otra etiqueta corporativa, Forrester est detectando un creciente aumento del nmero de ejecutivos encargados de la Experiencia de Cliente en unidades de negocios o en compaas.
Software Servicios profesionales Servicios financieros Servicios bsicos Servicios sanitarios Servicios de telecomunicaciones Servicios empresariales Venta minorista Automocin Fabricantes de productos de consumo Fabricantes alimentarios Servicios de transporte Arte, entretenimiento y ocio Fabricantes de bebidas Fabricantes industriales Impresin comercial Educacin Medios Restaurantes, bares y servicios de restauracin Venta mayorista
1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 2% 1% 2% 1% 3% 3% 5% 3% 2% 3% 2% 1% 2% 2% 2% 4% 5% 4% 5% 5% 6% 8% 9% 10 %
17 % 16 % 15 % 24 % 15 %
7%
8%
2013 2012
Incremento del Chief Customer Officer

Los CCO van a desempear un papel vital creciente en las compaas, no slo ayudndolas a diferenciarse basndose en experiencias excelentes, sino tambin adoptando nuevas arquitecturas empresariales y modelos operativos gracias a nuevas capacidades como productos y servicios conectados digitalmente, informtica mvil, redes sociales y networks asociadas dinmicas.
Fuente: Forrester Research | The Rise of the Chief Customer Officer, enero 2011
Los CCO exitosos conducirn a sus compaas
...desde una mentalidad reactiva detectay-corrige a una... ... que rena a empleados, socios, procesos y tecnologas en torno a objetivos de cliente... ...y utilice las capacidades emergentes para proporcionar nuevo valor.
Experiencia de Cliente & Banca

En un mercado bancario saturado, el hecho de tener sucursales bien ubicadas con un servicio de alto nivel y tasas competitivas no va a ser suficiente. Los bancos deben encontrar maneras de seguir siendo relevantes en el futuro sector de los servicios financieros, adoptando la EC como elemento clave de un modelo de negocio sostenible y competitivo.
Si necesito servicios bancarios prximos cuntos proveedores hay?

Hay infinidad!! En Estados Unidos, por ejemplo, hay ms de 15.000 instituciones financieras, unos 7.800 bancos y 7.600 cooperativas de ahorro y crdito. En un entorno metropolitano comn, un depositante tiene ms de 50 proveedores bancarios compitiendo para captar su dinero. Huelga decir que guardar simplemente el dinero de forma segura no es suficiente para hacerse con el negocio. Al final del da, quien quiera que ofrezca la mejor Experiencia de Cliente de manera consistente ser quien gane.
La competencia es intensa, con 28 bancos compitiendo en un rea geogrfica normal
N MSA ( rea Estadstica Metropolitana ) % Depsitos
Slo el 5% de los depsitos estn en bancos que compiten en regiones con menos de 15 IF.
89
En un rea Estadstica Metropolitana (MSA) tpica compiten 28 bancos
El 66% de los depsitos estn en bancos que compiten en regiones con ms de 50 IF.
41%
82 82
18%
38
Fuente: Optirate | Retail Banking is more competitive than most believe, 2011
40
7%
24 6 13
6% 1% 4%
Instituciones Financieras < 10 11-15
9%
13%
16-20 21-30 31-50
51-75 76-100 > 101
Y si aadimos los bancos directos en el mix

Los consumidores no solo tienen infinidad de bancos prximos que ofrecen servicios financieros, sino que tambin tienen acceso a bancos directos (es decir, sin sucursales) que estn captando la atencin de los clientes y sus negocios.
Fuente: TNS | Direct Banks and the Future of Retail Banking, 2012
Cuota de relaciones bancarias primarias nuevas y prdidas

BOFA, CHASE, WELLS
Cuota de nuevas relaciones
37% 30% 35% 34% 29% 28%
24 REGIONAL BANKS

30% 28%
Cuota de relaciones perdidas
COMM. BKS & CUS

41% 32%
4 DIRECT BANKS
8.0%
Porcentaje de prdida neta
31% 28% 3.5%
Porcentaje de ganancia neta
07%
2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Proj 2000 2005

2006 2007 2008 2009 2010 2011
1.0%
2012 Proj
Experiencia de Cliente & ROI

Pese a que hay un mayor foco sobre las iniciativas de Experiencia de Cliente por parte de bancos de todos los tamaos, nuevas investigaciones han hallado que no todos estos esfuerzos pueden estar dando como resultado un crecimiento de los ingresos Parte del problema es la falta de asociacin que hacen los bancos entre las iniciativas de Experiencia de Cliente y un retorno de la inversin (ROI) tangible. La pregunta importante sera entonces, qu actividades conducen a un incremento de los ingresos?. Analizando las actividades que estn siendo implementadas en bancos con crecimiento o sin l, la investigacin detect que hay cuatro prcticas de Experiencia de Cliente que pueden estar directamente ligadas al crecimiento de los ingresos de las instituciones financieras. Dichas prcticas que pueden estar ms vinculadas al rendimiento financiero son:
Establecer un objetivo para la mejora de la Experiencia de Cliente
Utilizar un proceso de toma de decisiones que haga hincapi en el cliente
Actuar en base al feedback personal del cliente
Compartir una definicin comn de lo que es una Experiencia de Cliente positiva
Los dos elementos diferenciadores ms importantes son que los bancos que crecen han invertido en tecnologa que ayuda a cerrar el crculo con clientes que reportan un problema, sealan una necesidad o destacan a un empleado que trabaja bien. Los bancos y cooperativas de ahorro y crdito que crecen tambin tienen unos criterios claros que siguen a la hora de priorizar, financiar y dotar de recursos a iniciativas en lnea con los clientes.
PRCTICAS DE EC DE BANCOS QUE CRECEN FRENTE A LOS QUE NO CRECEN Hay cuatro prcticas bsicas de Experiencia de Cliente (EC) que diferencian a los bancos que crecen de sus competidores que no crecen.
Fuente: Bank Marketing Strategy | All Bank Customer Experience Initiatives are Not Created Equal, junio 2013
Bancos que no crecen Bancos que crecen
71%
42
60%
puntos de diferencia
39
29%
21%
ADOPCIN DE MEDIDAS INDIVIDUALES EN BASE AL FEEDBACK DEL CLIENTE
TOMA DE DECISIONES PRIORIZADAS QUE HACEN HINCAPI EN EL CLIENTE
63%
34
27
69%
42%
29%
IDEA COMN DE LO QUE ES LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
OBJETIVOS DE MEJORA ESTABLECIDOS
Las instituciones de servicios financieros que estn creciendo ms rpido son minoristas, cadenas de alimentacin y compaas automovilsticas. Han adoptado la omnicanalidad de manera ms agresiva que el sector bancario.
Ralph Silva
La competencia en los servicios financieros est subiendo de temperatura

El espacio de los servicios financieros se est saturando. Los bancos ya no solo compiten entre ellos; estn tambin compitiendo con un creciente nmero de minoristas y startups innovadoras que emplean tcticas de medios sociales para ofrecer servicios demandados. En el mundo minorista un cliente puede pedir un producto online y recogerlo en la tienda. Puede ir a una tienda y pedir que un producto determinado sea entregado en su casa (o en la misma tienda). Este tipo de servicio ya no es slo multicanal o intercanal, sino que es omnicanal: una experiencia para los clientes sin restricciones, fluida e integrada. Es exactamente este tipo de oferta la que falta en los bancos. De hechos, a los bancos no les queda prcticamente otra opcin que cambiar su estrategia.
Fuente: The Banker | Social Banking in the Omnichannel Era
La amenaza de desintermediacin es real

Desde la perspectiva de los servicios financieros, la eliminacin del intermediario (o desintermediacin) es un riesgo importante en la actual oleada de transformacin. La desintermediacin se produce cuando la oferta (y modelo de ingresos) del sector se vuelve obsoleta al no lograr adaptarse a proposiciones de valor potenciadas por la tecnologa.
Fuente: Cisco | Winning Strategies for Financial Services Players in the Age of Mobile and Social Payments, febrero 2013
Startups Financierotecnolgicas Telcos Companas tecnolgicas Minoristas
Para los bancos, la EC es una prioridad mxima

Mejorar la Experiencia de Cliente fue la base de casi todas las respuestas que recib en torno a las prioridades estratgicas para 2014. Bien se trate de la reconfiguracin de sucursales, aplicaciones de banca mvil, operaciones del back office... Los lderes del sector bancario creen que una Experiencia de Cliente mejorada es la clave para el crecimiento. Jim Marous
La amenaza de la desintermediacin llega por parte de estos cuatro grandes actores
Fuente: Bank Marketing Strategy | Banking Leaders Discuss 2013 Strategic Planning Activities, julio 2013 Ver tambin: Gartner |Gartner Says Customer Experience Enters Top 10 CIO Priorities for 2012, abril 2012
Hola omnicanal !
Hacia dnde debera ir? En un mundo omnicanal, realmente no importa: el cliente experimentar un recorrido consistente y sin fricciones, sea cual sea el camino que adopte seguir en compaa de dispositivo o dispositivos (cada vez ms numerosos).
Saber un poco sobre los consumidores de hoy en da

En la actualidad los consumidores adoptan un camino multidispositivo/multicanal para comprar y navegar fluidamente entre varios puntos, en funcin de un contexto determinado.
EL CONTEXTO DETERMINA EL DISPOSITIVO Los consumidores actuales poseen mltiples dispositivos y los alternan de forma fluida a lo largo del da.
A menudo es el CONTEXTO el que nos lleva a elegir usar un dispositivo en un momento determinado
La cantidad de TIEMPO que tenemos o necesitamos
El OBJETIVO que queremos lograr
UBICACIN
Nuestra
ACTITUD y
estado mental
Nuestra
USO SECUENCIAL Pasar de un dispositivo a otro en momentos diferentes para realizar una tarea
PRINCIPALES ACTIVIDADES REALIZADAS NAVEGANDO SECUENCIALMENTE ENTRE DISPOSITIVOS
81% 72% 67% 63% 46%
43%
43%
Navegar por internet
Interaccin en redes sociales
Compras Buscar online informacin
Gestionar las finanzas
Planificar un viaje
Ver un vdeo online
SMARTPHONES
TABLETAS
PC / PORTTIL
Los Smartphones son el punto de inicio ms habitual para actividades online
Inicio Inicio en enun un smartphone PC
63% 30
66 30%
65 25%
65 29%
59 34%
47% 38
56 34%
Interactuar en Interaccin redes sociales
Comprar Compras online
Buscar informacin
Planificar un viaje
Ver un vdeo online
Contina Contina en un en PC un smartphone
58 24% 5% 6
58 27% 8 4%
61% 19 4 5%
60 % 23% 4% 6
56% 29 3% 6
45 % 31% 3 7%
48 24% 8% 10 %
Contina en una tableta
Fuente: Google | The New Multi-screen World, agosto 2012
SMARTPHONES
TABLETAS
PC / PORTTIL
Las Tabletas suelen ser punto de inicio para hacer compras o planear un viaje
Inicio en una tableta
7%
4%
11%
7%
7%
15%
11%
Interactuar en redes sociales
Comprar online
Buscar informacin
Planificar un viaje
Ver un vdeo online
Contina en un smartphone
1% 6%
2% 3%
0% 10%
1% 6%
1% 6%
1% 14%
2% 9%
Contina en un PC
SMARTPHONES
TABLETAS
PC / PORTTIL
Los PCs son a menudo el punto de inicio de actividades ms complejas
Inicio en un PC
30%
30%
25%
29%
34%
38%
34%
Interactuar en redes sociales
Comprar online
Buscar informacin
Planificar un viaje
Ver un vdeo online
Contina en un smartphone
24% 6%
27% 4%
19% 5%
23% 6%
29% 6%
31% 7%
24% 10%
Contina en una tableta
Un nuevo camino para hacer compras

El nuevo camino para hacer compras se llama consumer decision journey [recorrido de decisin del consumidor]. El marketing siempre ha buscado esos momentos, o puntos de contacto, en los que los consumidores estn abiertos a las influencias. Durante aos, los puntos de contacto han sido entendidos aplicando la metfora del embudo. Pero el concepto del embudo no logra captar hoy en da todos los puntos de contacto y factores de compra clave resultantes de la explosin de opciones de producto y canales digitales, sumado al surgimiento de un consumidor cada vez ms crtico e informado. Se requiere un planteamiento ms sofisticado para ayudar a los profesionales del marketing a navegar en este entorno, que es menos lineal y ms complejo de lo que dibuja el embudo. A este planteamiento lo llamamos el consumer decision journey. Cuando los profesionales del marketing comprenden este recorrido y dirigen sus inversiones y mensajes a los momentos de mxima influencia, tienen muchas ms posibilidades de llegar a los consumidores en el lugar adecuado en el momento adecuado con el mensaje adecuado.
AHORA
ANTES
Fuente: McKinsey & Co | Winning the customer decision journey, diciembre 2011
AHORA: Recorrido de decisin del consumidor Evaluar Compromiso Considerar

Activador de inters Activador de decisin
Comprar
THEN
Recomendar
Experiencia
ANTES: El embudo de compras Conocimiento Familiaridad Consideracin Compra Fidelidad
Recorrido del cliente como elemento diferenciador

Los consumidores se conectan con las marcas y a lo largo de su ciclo de vida descubren, exploran, compran y se involucran mediante multitud de puntos de contacto. Pero algunas fuentes son ms eficaces que otras para conducir a los consumidores hasta la fase de compra y tienen ms influencia sobre el precio que finalmente pagan por su adquisicin. Los profesionales del marketing necesitan entender el recorrido de decisin reiterativo y circular del consumidor, de modo que puedan llegar a ellos en el lugar y el momento adecuado con el mensaje necesario. Un buen comienzo parte desde el recorrido de decisin del consumidor, lo que puede conllevar millones de euros en crecimiento o ahorro. Los profesionales del marketing pueden lograr millones de euros siendo mucho ms sistemticos y disciplinados a la hora de extraer valor a cada etapa del recorrido de decisin del cliente.
Fuentes: Forrester Research | Assess the Impact of Touchpoints Along the Consumer Path-to-Purchase, abril 2013 McKinsey & Company |Major Bank, Major Digital Transformation, diciembre 2012
Del punto de venta al punto de decisin: la omnicanalidad

Una estrategia diferenciadora en la era omnicanal es pasar del punto de venta al punto de decisin
La omnicanalidad, un intento de definicin

En su sentido ms simple, la omnicanalidad puede ser definida como hacer multicanal de forma correcta. La omnicanalidad empieza por entender las necesidades y comportamientos de sus consumidores, diseando posteriormente experiencias que encajan la marca dentro de sus hbitos naturales y vidas cotidianas. Finalmente, se eligen y optimizan tecnologas adecuadas para suministrar experiencias de un modo eficaz, gratificante y consistente para el consumidor.
Fuente: webcredible | Omni-channel Customer Experience, noviembre 2012
Omnicanalidad para servicios financieros

Para las empresas de servicios financieros establecidas, el desafo de la omnicanalidad radica en encontrar la mezcla correcta entre banca a travs de sucursales, mviles, medios sociales y vdeo tecnologas con el fin de ofrecer experiencias bancarias fluidas a los clientes de un modo razonablemente contextualizado.
La era de la banca onmicanal ya est aqu La banca omnicanal es diferente al actual planteamiento multicanal en el que los bancos animan a los clientes a usar el canal menos caro, al tiempo que ofrecen una mnima consistencia inter-canal y una experiencia de usuario inconsistente. La banca omnicanal aporta una experiencia consistente a lo largo de los canales para ofrecer a los clientes un acceso fluido a productos y servicios financieros, en dnde quieran y cuando los necesiten. En el mundo de la banca omnicanal los clientes controlan los canales que quieren utilizar. La banca omnicanal no es un concepto hipottico, sino que es esencial para satisfacer el deseo de los consumidores de controlar el tiempo, el lugar, el canal y la informacin necesaria para desarrollar sus actividades bancarias. En los pases desarrollados una rica mezcla de canales bancarios fsicos (sucursales) y virtuales (web, mvil y social) ha preparado a los consumidores para la llegada de una experiencia onmicanal fluida.
Fuente: Cisco IBSG | Winning Strategies for Omnichannel Banking, junio 2012
Sucursal
Medios Sociales
Dominando los canales digitales

Las herramientas digitales son una oportunidad magnfica para que los bancos satisfagan las necesidades de los clientes a lo largo de su ciclo de vida.
Fuente: Bain & Company | Customer Loyalty in Retail Banking, 2012
Dominar los canales digitales: desde un simple momento de la verdad a un planteamiento global del ciclo de vida del cliente Canales optimizados en todo el ciclo de vida del cliente. Aumentar el conocimiento del cliente
Venta cruzada Aumento del consumo
Fidelidad Desarrollo de intimidad con el cliente
Retencin Ser el banco principal
Cajeros automticos
Sucursales
Mviles
Medios sociales
Tabletas
Pginas web (banca online)
Fuente: Kurt Salmon study
High
Low
Elementos de la omnicanalidad para los bancos
Infraestructura radial
Sucursal grande en intersecciones de gran movimiento, rodeada de pequeas sucursales muy automatizadas
Kiosco
En supermercados o estaciones de metro, con empleados para facilitar un servicio rpido
Vdeo-cajero
Conexin de vdeo en cajeros con horario ampliado para realizar transacciones o solucionar problemas
Para captura remota de depsitos, alertas relacionadas con las cuentas, alertas sobre casas en venta, etc
Aplicaciones mviles
Cajeros automticos inteligentes

Para pagar recibos, comprar billetes de avin, sellos, tarjetas de transporte u otras transacciones con terceras partes
Con especialistas para asesoramiento y consultas
Vdeo conferencias
Para navegar y ver tutoriales sobre productos
Mural con pantalla tctil
Punto para solicitar crditos que no tiene personal fsico y est conectado por vdeo a una oficina remota
Centro de crdito
Fuente: Bain & Company
Los cuatro pilares de la transformacin en banca omnicanal
La nueva sucursal
Mvil
Social
Video
Los cuatro pilares de la transformacin en banca omnicanal: la nueva sucursal

La vieja sucursal est muerta; larga vida a la sucursal omnicanal Hablar de la muerte de la sucursal ha sido algo enormemente exagerado. Los usuarios ms vidos de canales virtuales (los consumidores ms tecnolgicos) tambin se encuentran entre los visitantes ms frecuentes de las sucursales. La sucursal sigue siendo el canal favorito para atencin y asesoramiento personalizado, incluso para nuevos servicios. Los clientes tambin estn abiertos a recibir asesoramiento de forma virtual en la sucursal, siempre que la calidad y la personalizacin no se resientan. El vdeo estar en el centro de la transformacin de las sucursales.
El porcentaje de clientes en EE UU que prefieren la banca online ha pasado del 36% en 2010 al 62% en 2011 El 47% de los clientes bancarios en EE UU creen que un banco no es legtimo si carece de sucursales, frente al 41% que pensaban lo mismo hace un ao
Las tecnologas digitales acelerarn la transformacin de las sucursales La sucursal sigue siendo el canal preferido para productos complejos y asesoramiento
18% 2% 13% 4% 28% 14% 5%
Sucursal Cajero/Kiosco Telfono App/pgina para mviles del banco Medios sociales (por ej. Facebook) Pgina web del banco
Fuente: Cisco study, Winning Strategies for Omni Channel Banking, 2012
73% 70% 6% 70% 20% 69% 76% 75% 53% 5% 70% 39% 59%
1% 5% 1% 5% 8%
Investigar/comparar productos/servicios Pagar por algo
2% 5% 3% 8%
Comerciar con valores (vender/comprar acciones, etc) Transferir fondos entre cuentas
48% 10% 9% 10% 4% 10% 5%
28% 1% 3% 1% 11% 3% 7% 3% 7% 3% 4% 10%
Lograr apoyo de un representante bancario Recibir/revisar alertas bancarias Gestionar una cuenta Pagar un recibo Solicitar un prstamo Revisar el saldo de cuentas
9% 7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Los cuatro pilares de la transformacin en banca omnicanal: mvil

La promesa de integrar la banca en la vida de los consumidores Mientras el acceso a internet con aparatos mviles contina mejorando, la movilidad est emergiendo rpidamente como un canal bancario. Entre las opciones preferidas de la banca mvil figuran el control de gastos en tiempo real, los pagos con mviles y el comercio basado en la ubicacin.
Lo que quieren los usuarios de las instituciones financieras Me sentira ms seguro comprando productos y servicios con un telfono mvil si pudiese hacerlo a travs de una app facilatada por mi banco. Entre usuarios de smartphones
De acuerdo
100% 80% 60% 40% 20% 0%
Fuente: Monitise/Future Foundation/nVision Base: 500 online respondents per country who are aged 16+ and own a smartphone, 2013
Muy de acuerdo
Espaa
Reino Unido
Alemania
Las capacidades de los mviles ms valoradas (Norteamrica) Los encuestados tienen claramente una preferencia por la banca mvil, (sin embargo) es importante destacar que no la quieren para sustituir a otros canales y que son muy partidarios de utilizar mltiples servicios en un entorno omnicanal.
Fuente: Cisco IBSG | Winning Strategies for Omnichannel Banking, junio 2012 0%
22 21 18 14% 14% 10 7
% % %
Control de gastos en tiempo real y gestin del dinero Depsito de cheques remoto mediante una fotografa El mvil funciona como mecanismo de pago sustituyendo tarjetas/ efectivo Ofertas comerciales basadas en la ubicacin Pagos de persona a persona Ser reconocido nada ms entrar en una sucursal o una tienda para tener servicios ms personalizados Atencin al cliente de mi banco usando lenguaje natural
38% Nada de lo anterior 10%

10% 20% 30% 40%
No lo s
N= 1,671
Los cuatro pilares de la transformacin en banca omnicanal: social

El potencial est aqu, cundo estarn los bancos preparados? La banca social avanza con lentitud, ya que una abrumadora cantidad de consumidores son reacios a mezclar prcticas bancarias y actividades sociales. Una razn clave de esta reticencia es su preocupacin por la privacidad y la falta de control sobre la informacin personal. A la hora de apostar por lo social hay un segmento que destaca sobre los dems: los clientes jvenes aficionados a la tecnologa, especialmente los de pases emergentes que tienden a estar insatisfechos con su banco.
Las experiencias de cliente giran en torno a los puntos de contacto (o touchpoints), y los puntos de contacto son por definicin sociales. Adivina cul es el objetivo clave en 2013? Por supuesto, lo social. No slo como simplemente otro canal, sino como toda una nueva manera de hacer negocios. Gartner predice que en 2014 negarse a comunicarse con los clientes a travs de los canales sociales ser tan daino para la relacin como lo es en la actualidad ignorar sus e-mails o llamadas telefnicas. Nuestras conversaciones con proveedores de servicios y usuarios finales indican que los servicios de CRM estn pasando de un enfoque en soluciones puntuales centradas en suites de aplicaciones a una Experiencia de Cliente que ana informacin del cliente, anlisis, flujos de trabajo, movilidad y CRM social en un acceso multicanal ms rico que captura todo el recorrido del cliente.
Fuente: Gartner | Analyst, Ed Thompson
Lo social no es otro canal, sino toda una nueva manera de hacer negocios y es clave para la Experiencia de Cliente.
Los cuatro pilares de la transformacin en banca omnicanal: vdeo

Ver es creer En banca el vdeo es un facilitador clave para generar confianza en situaciones en las que no hay humanos fsicamente disponibles.
El vdeo es una funcin clave y un potenciador de experiencia para los kioscos de banca sin personal, para cajeros automticos multifuncin con horario extendido y para la banca virtual de siguiente generacin en hogares y
oficinas. La adopcin del vdeo en la vida personal o en el trabajo de los consumidores no est limitada a los jvenes amantes de las tecnologas. El estudio de Cisco IBSG indica que la Generacin X y la mayora temprana de consumidores tecnolgicos son ahora firmes creyentes en el rol del vdeo
El 26% asegura que una videoconferencia con un experto remoto mejorara su experiencia en caso de que ste no estuviese disponible fsicamente en la sucursal. Esto hace del vdeo una funcin clave y un potenciador de experiencia para los kioscos de banca sin personal, para cajeros automticos multifuncin con horario extendido y para la banca virtual de siguiente generacin en hogares y oficinas. Curiosamente, los ms interesados en el vdeo como canal bancario tienden a ser los consumidores de la Generacin X, que tambin son el grupo de la mayora temprana en lo que se refiere a adopcin tecnolgica. Esto demuestra que el vdeo est listo para su adopcin masiva, mucho ms all de los consumidores jvenes y tecnolgicos.
Fuente: xxx | title, April, 2013
Instantneas Globales
Un repaso a algunos ejemplos de omnicanalidad en los servicios financieros y los proveedores ms importantes de soluciones tecnolgicas de omnicanalidad.
Disear Experiencias
BANCOS / SF l MINORISTAS l PROVEEDORES

COMMONWEALTH BANK Pi es una plataforma abierta desarrollada por Commonwealth Bank para optimizar los procesos de pago de las compaas y enriquecer la experiencia de cliente.
Fuentes: www.commbank.com.au/business/pi.html www.banktech.com/payments-cards/commonwealth-bank-aims-to-revolutionize/240003842

FIDOR BANK Est construido alrededor de la web 2.0 y los medios sociales, permitiendo a los consumidores manejar sus finanzas como si fuese una experiencia de compra social.
Ver video: http://www.youtube.com/watch?v=Br39kKaCKxA#at=42

ALIOR BANK Present AliorSync, el primer banco digital de Polonia, posicionndolo como un nuevo tipo de empresa de servicios financieros, disponible a cualquier hora, en cualquier lugar, enfocada a una base de clientes jvenes e interesados en la tecnologa.
Fuente: Finextra I Virtual branches and Facebook payments: Poland gets new digital bank, junio 2012

MBANK Es un producto surgido del BRE Bank y rediseado desde cero basndose en cuatro principios bsicos: marketing en tiempo real, gestin de finanzas personales, banca mvil y medios sociales. Efigence fue galardonado con el premio Finovate Europe Best in Show 2013 por su plataforma social y en Facebook.
Fuente: Techcrunch I mbank and the future of responsive banking, julio 2013

MASTERCARD Y VISA Exactamente igual que hacen los miembros de American Express, los poseedores de tarjetas Mastercard y Visa pueden sincronizar sus cuentas con Foursquare para ganar descuentos en restaurantes y comercios cercanos.
Fuente: Fastcompany I Foursquare syncs mastercard visa merchant specials, febrero 2013

CRED En el corazn de Moven se encuentra CRED, una evaluacin de la credibilidad que incorpora la esfera social a la puntuacin financiera: no se trata de tu crdito, sino de tu credibilidad.
Vimeo I Cred Score from Movenbank, 2012

KIWIBANK La Experiencia Adaptable de Kiwibank da prioridad a tareas especficas segn los aparatos que se utilicen. En un PC la web se centra en los productos y en la banca online. En un aparato mvil, el banco da prioridad a las tareas y contenidos ms relevantes para la movilidad.
Fuente: Forrester I Digital Customer Experience Trends To Watch, enero 2013

CITIBANK Ha implementado PolyVista, una solucin en la nube, para descubrir qu funciona y qu impacta negativamente en la experiencia de cliente durante el proceso de solicitud de un prstamo.
Fuente: Businesswire I Citibank Harnesses PolyVista Discovery Capabilities to Improve the Customer Experience, febrero 2013.

BNP PARIBAS Bnp Paribas reproduce la experiencia de compra que uno puede ver en un supermercado online aadiendo iconos que sealan las diversas categoras de productos financieros, aportando familiaridad al proceso de ventas.
Fuente: Mapa Research www.maparesearch.com/brochures/MapaResearchDigitalSalesReport-Brochure-Apr13.pdf

NATWEST Natwest se aproxima a la propuesta ideal facilitando el acceso directo a atencin al cliente cuando los usuarios parecen estar a punto de terminar su recorrido de compra. Cuando un cliente potencial intenta salir de una aplicacin, posiblemente frustrado, la pgina web le muestra un enlace para contactar directamente con un asesor que le ayudar a completar su recorrido.
Fuente: Mapa Research www.maparesearch.com/brochures/MapaResearch-DigitalSalesReport-Brochure-Apr13.pdf

TESCO Tesco lidera el camino, facilitando a los usuarios de aparatos mviles una serie de apps y de servicios que les permiten comprar alimentos sobre la marcha y pedir que les sean entregados ms tarde en su casa. Asimismo, una app asociada al GPS indica a los compradores dnde se encuentra determinado producto dentro de una de sus tiendas fsicas.
Ver el video: http://www.youtube.com/watch?v=JcgfgO3Vzmw

AMAZON AND WALMART Empresas como Amazon y Walmart facilitan a sus clientes buzones temporales para recibir pedidos o paquetes. Bsicamente, el comprador pide online todas las cosas que quiere y los productos se entregan en ese buzn, en lugar de la puerta de su casa. Se trata de un servicio prctico, y la razn por la que Google ha comprado Bufferbox a Y Combinator y el motivo por el que una compaa como Swapbox puede ir a ms.
Fuente: Techcrunch I Walmart follows amazons lead starts testing locker delivery in retail stores, marzo 2013

HOINTER Es una tienda de ropa totalmente automatizada basada en algoritmos y maquinaria que cubre la brecha entre las tiendas online y las fsicas al maridar la gratificacin instantnea de las compras digitales con los beneficios de comprar en un local.
Fuente: Psfk I How to close the gap between online and brick and mortar, mayo 2013 Ver el videos: http://www.youtube.com/watch?v=2ZjWwlzRYBM http://www.youtube.com/watch?v=r-9tYnXntrQ

MACYS Como parte de sus esfuerzos omincanal, Macys est expandiendo su capacidad para cubrir los pedidos online a travs de sus tiendas fsicas, transformando bsicamente sus cientos de grandes almacenes en centros de distribucin locales.
Fuente: Forbes I Macys, others turn stores into online fulfillment centers, enero 2011

BRAUN La pgina web de Braun est diseada para interrumpir la experiencia de compra, desprendindose del contexto cuando los compradores se mueven entre puntos de contacto. La funcin Dnde comprar dirige a los compradores a pginas web de minoristas, pero todo el contexto sobre los productos que el usuario estaba buscando se pierde en el camino.
Fuente: Forrester I Managing The Cross-Touchpoint Customer Journey, diciembre 2012

BURBERRY Burberry es un muy buen ejemplo de la coordinacin online-offline: el 60% de sus clientes han comprado online y recogido despus sus productos en la tienda fsica. La nueva boutique insignia de Burberry en Regent Street (Londres) es actualmente el mejor ejemplo de un verdadero planteamiento omnicanal dentro de una tienda.
Fuente: Webcredible, Omnichannel Report, 2012

BANKTRON El producto bancario online multicanal Banktron ayuda a las instituciones financieras a maximizar ahorros en costes y a crear una experiencia de usuario unificada a travs de diferentes canales y aparatos, al tiempo que se mantienen los sistemas core heredados.
Ver el video: http://www.youtube.com/watch?v=_bT3vMVeIV4

LODO SOFTWARE Ofrece una gama completa de servicios financieros integrados que utilizan un poderoso motor de anlisis predictivo para ofrecer una experiencia de cliente personalizada en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier aparato.
Fuente: Finovate I Lodo software launches d3 banking to help banks deliver a personalised customer experience, mayo 2013

SAP cierra la compra de hybris para ayudar a los negocios a ofrecer una experiencia de compra fluida a los consumidores. La suite de comercio hybris es una plataforma omnicanal abierta, ampliable, con una gestin de contenido del producto vanguardista y procesos de comercio unificados. Est diseada para que las empresas puedan tener una visin integrada de sus clientes, productos y pedidos, y para que sus clientes tengan una visin nica de la empresa.
Fuentes: Forbes I Smoothing the kinks in your omnichannel strategy, August 2013 www.news-sap.com/sap-completes-acquisition-of-hybris-tohelp-businesses-deliver-seamless-commerce-experience-to-customers/

IDINTERACT La plataforma IDInteract Demand Exchange aprovecha anlisis del Big Data para extraer seales de demanda de un mar de fuentes de datos sociales, mviles y de CRM y ofrecer informacin en tiempo real y contextualizada a fin de obtener una relacin personalizada con el cliente.
Fuente: www.enterpriseappstoday.com/crm/dinteract-launches-demandexchange-cloud.html Cmswire I Customer Experience idinteract creates personas based on multichannel big data for targeted digital marketing, diciembre 2012

SUNDAYSKY Permite a las organizaciones incluir de manera dinmica datos personales y detalles especficos de un cliente dentro de un vdeo relacionado con un producto o servicio, y despus facilita el vdeo con explicaciones personalizadas a ese cliente concreto.
Fuentes: Brandchannel I SundaySkys SmartVideo Transforms Consumer Data into Digestible Videos, junio 2013 www.gartner.com/document/2428616 www.forbes.com/sites/petercohan/2012/10/15/sundayskysmart-videos-boost-customer-service-productivity/

WALKME Es un sistema online interactivo que permite a las organizaciones superponer visitas guiadas en sus pginas web y apps. WalkMe fomenta el autoservicio del usuario final, ayudndole a completar tareas complejas y haciendo que cualquier proceso online sea intuitivo.
Fuentes: www.gartner.com/document/2428616 betanews.com/newswire/2012/10/26/walkme-worlds-first-interactivewebsite-guidance-system-announces-5-5-million-funding-round-from-gemini-israel-ventures-mangrove-capital-partners-and-giza-venture-capital/
INSTANTNEAS GLOBALES
La experiencia BBVA
BBVA y la omnicanalidad
Asistimos a la era del consumidor, con internet y las nuevas posibilidades que la tecnologa facilita, el cliente tiene ms poder que nunca (empowered consumer). La nica fuente de ventaja competitiva sostenible proviene de llevar a cabo una estrategia de obsesin por entender, deleitar, conectar y servir a los clientes.
oy en da, los clientes eligen interactuar con su compaa por cualquier canal, en cualquier momento y desde el lugar donde se encuentren, todo ello de una forma sencilla, conveniente y placentera: en definitiva, demandan una experiencia omnicanal. Brindar una experiencia omnicanal es dar un paso ms all de la multicanalidad, superando la visin de canales como silos, los gaps de conectividad entre canales y la oferta limitada en canales digitales.
La omnicanalidad ya est vigente en determinados mbitos del consumidor, como el efecto ROPO (Research, Online, Purchase, Offline), que describe al cliente que investiga en internet y compra en el canal fsico, o en algunos modelos desarrollados en la industria de distribucin, como la compra online y recogida en la tienda (in store pick up) o la compra de ofertas geolocalizadas.
Cmo lograr una experiencia omnicanal?:

Facilitando una experiencia sin fisuras (seamless journeys) en aquellos procesos en los que el cliente utiliza y combina varios canales. Desarrollando una oferta completa en todos los canales (full channel choice), con un foco esencial en la distribucin por canales digitales (internet y mvil).
Generando una consistencia en la experiencia con independencia del canal que est utilizando el cliente.
n banca no existe duda de que la omnicanalidad es el camino de llegada y la clave est en articular este proceso, en generar una estrategia cuyo resultado sea una experiencia omnicanal diferencial para los clientes, que aumente la satisfaccin, recomendacin y vinculacin de los mismos.
Declinando esta estrategia con una visin centrada en el cliente, con un mensaje claro: BBVA Anywhere banking (BBVA donde ests), que es el mensaje principal de la primera campaa global de un banco en el mbito de la omnicanalidad.
BBVA quiere ofrecer a sus clientes la mejor forBBVA es pionero en tener una visin y una es- ma de acceder a sus productos y servicios fitrategia omnicanal. Una estrategia cuyos pilares nancieros, de forma rpida, sencilla, est dnson: de est y segn su canal de preferencia. BBVA quiere estar seguro de que sus clientes saben que tienen disponibles estos servicios y que entienden sus beneficios, dejndoles elegir de qu manera quieren conectar con nosotros. Este el camino de transformacin que se ha marcado BBVA para lograr que la omnicanalidad suceda (make it happen).
Convertirnos en autnticos medios omnicanales, aumentando las ventas y las transacciones no sujetas a sucursales
Lograr ser el banco mejor valorado en Experiencia de Cliente en cualquier lugar, rea y canal Alcanzar una verdadera penetracin en canales digitales en la base de clientes y lograr convertirnos en lderes ante la competencia
Perspectivas de innovacin
El camino hacia el customer centricity (centrarse en el consumidor) tan slo est comenzando. Aunque vamos aprendiendo constantemente avanzamos en el camino, esto es lo que sabemos de momento sobre la experiencia de cliente, el diseo y las claves para sobrevivir en este nuevo mundo.
Una vieja infraestructura

Un entorno mientras se realiza una tarea. Planteamiento segregado. Pensamiento lineal.
Una nueva infraestructura

Contexto multidimensional. Uso de mltiples aparatos en un entorno constante Planteamiento holstico. Pensamiento de sistemas.
Personas (perfil de usuario) Consulta contextual un contexto Evaluacin de un nico canal Sitemaps, wireframes
Personas + un da en la vida + recorrido del usuario Escenarios de uso multidimensionales Anlisis de experiencia intercanal (cross-channel) Mapas de experiencia, modelos de sistemas Diseo de navegacin + conexiones intercanal Consistencia de diseo + continuidad intercanal Desglose de tareas intercanal
Diseos de plataforma y resolucin optimizados + diseos de canales y aparatos
Diseo de navegacin Consistencia en el diseo Diseo eficaz de tareas Diseos de plataforma y resolucin optimizados
Fuente: Infosys | Finsights, enero 2013
Elementos clave a recordar: cuando para prosperar en el nuevo paradigma se disea EC

Algunos consejos para ayudarte a prosperar en este nuevo paradigma: Unos cuantos consejos a recordar cuando se disea una Experiencia de Ciente:
1.
o v e u n n u e Exist ara p o j a b a r t e marco d el n e s o i c o g e los n n o s s a n o s r e que las p s a l n o P . l a n a el nuevo c por delante
pensamiento lineal a un planteamiento holstico, en el que no haya un entorno constante: contexto multidimensional, uso de mltiples aparatos
1. Pasa de un marco de
experiencia de cliente una prioridad mxima
2. Considera la
3.
2.
en o r e m i r p Piensa s o l e d s ade d i s e c e n las s u p s e d clientes, a g o l o n c en la te a r o d a t i l i c como fa
pensar tambin necesitan de anlisis y mediciones. Identifica iniciativas de EC que conduzcan a un ROI tangible y gratifca atendiendo a mediciones generadas por el cliente
4. Las nuevas maneras de
un o m o c s Piensa o n i m r t n e o n : r cliente t n e o n i s , s o l es n o i de si c c a r e t n i e d os t minos a r a p a y s e l a n a de c s e t n e i d n indepe
en torno al ciclo de vida del cliente
3. Organiza
recorrido, no el punto de contacto.
4. Optimiza el
Libros & publicaciones
En profundidad
Una lista de enlaces a otras herramientas y recursos tiles que pueden ser de utilidad como complemento a la informacin ofrecida en el informe Customer Experience.
En la
red
Libros & publicaciones

Accenture | Banking on Digital. Building Trust and Innovation in Financial Services, 2013. Accenture | The RE-banking Revolution. Innovative Practices from Non-banking Companies that Banks Can Use to Improve Customer Engagement, 2013. Bain & Company | Customer Loyalty in Retail Banking, 2012. CapGemini | The Future of Bank Branches. Coordinating Physical with Digital, 2013. Celent | Top Trends in Retail Banking 2013, 2012. Cisco IBSG | Winning Strategies for Financial Services Players in the Age of Mobile and Social Payments, febrero 2013. Cisco IBSG | Winning Strategies for Omnichannel Banking, 2012. EFMA/Kurt Salmon | Phygital and Other Digital Challenges for Retail Banks, 2013. EFMA/Peppers&Rogers Group | Customer Experience in Retail Banking, 2010. Forrester Research | Assess the Impact of Touchpoints Along the Consumer Path-to-Purchase, abril 2013. Forrester Research | How Chief Customer Officers Orchestrate Experiences, 2013. Forrester Research | How to Engage Your Omnichannel Consumer. Brand Engagement the Consumer Way, 2013. Forrester Research | The Rise of the Chief Customer Officer, enero 2011. Gartner | Agenda Overview for Banking and Investment Services, enero 2013. Gartner | Ed Thompson, analyst. Gartner | Gartner Says Customer Experience Enters Top 10 CIO Priorities for 2012, abril 2012. Gartner | Online Banking as a Discrete Channel Is Obsolete, 2013. Gartner | The Nexus of Forces: Social, Mobile, Cloud, and Information, junio 2012. Google | The Customer Journey to Online Purchase, 2013. Google | The New Multi-screen World: Understanding Cross-platform Consumer Behavior, agosto 2012. Google | The Role of Search in Credit Card Shoping, 2010. Google | The Zero Moment of Truth for Credit Cards, 2011. Google | Understanding Credit Card Researchers, 2010. Harley Manning, Kerry Bodine and Josh Bernoff | Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business, 2012. Harvard Business Review | People Are the New Channel, abril 2013. Harvard Business Review | The Truth About Customer Experience, 2013. Infosys | The Multi-channel UX Model, 2013. Infosys | Technology insights for the Financial Services Industry, 2013. iProspect | Omni-channel: The Marketing Evolution That Changes Everything, 2013. Mapa Research | Digital Sales: Enhancing Existing Customer Relationships. Insight Report on Digital Sale Techniques across Different Channels (Internet, Mobile and Tablet Banking), 2013. McKinsey & Company | A Symphony of Separate Instruments: Cross-channel and Online Sales - CMO & Sales Office Forum: Multichannel Delivery, 2013. McKinsey & Company | Customer Journey Analytics and Big Data, 2013. McKinsey & Company | Major Bank, Major Digital Transformation, diciembre 2012. McKinsey & Company | Winning the customer decision journey, diciembre 2011. Monitise/Future Foundation/InVision | M-commerce: What Consumers Want from Financial Institutions, julio 2013. Online Banking Report | FINovate Quarterly Q2 2013, 2013. PricewaterhouseCoopers | Rebooting the Branch. Reinventing Branch Banking in a Multi-channel, Global Environment, 2013. TNS | Direct Banks and the Future of Retail Banking, 2012.
Red
AdExchanger | Google Is Pushing An Omni-channel Mindset. Are You Ready?, 2013. Bank Innovation | Increasing Customer Acquisition and Retention with Predictive Analytics, 2013. Bank Marketing Strategy | All Bank Customer Experience Initiatives are Not Created Equal, June 2013. Bank Marketing Strategy | Banking Leaders Discuss 2014 Strategic Planning Activities, July 2013. The Banker | Social Banking in the Omnichannel Era. Ben Evans | Twitter, canvases and cards, 2013. Financial Times | Big Data in the Spotlight as Never Before, 2013. FinExtra | ASB Bank Pilots Customer Video Conferencing Facility for PC and Mobile, 2013. Finovate Blog | Lodo Software Launches D3 Banking to Help Banks Deliver a Personalized Customer Experience, 2013. The Financial Brand | Experiments With Pinterest In Retail Banking Fail Miserably, 2013. Forrester | Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business (video). Gallup | How Customers Interact With Their Banks, 2013. Martin Gill | Agile Commerce - Thats Forresters Word for Omnichannel, Right?, 2013. i95dev | Applying Gartners Nexus of Forces to Retail, March 2013. Inside Intercom | Why Cards Are the Future of the Web, 2013. Geoff Livingstone | What Comes First, Multichannel Integration or Social Business?, 2013. MIT Sloan Review | Competing in the Age of Onmichannel Retailing, 2013. Optirate | Retail Banking is more competitive than most believe, 2011. Chris Skinner | Project New mBank. Perhaps the Worlds Most Innovative Online Banking, 2013. SmartCompany | The 12 sales trends that will drive 2013: Report sneak peek, December 2012. Brian Solis | The Conversation Prism, 2013. Wall Street Journal | Banks Using Big Data to Discover New Silk Road, 2013. webcredible | Omni-channel Customer Experience, November 2012.
1 Temas de inters
En esta seccin puedes encontrar un resumen de las noticias ms relevantes de una seleccin de temas de inters para la industria bancaria. Los resmenes y la seleccin han sido preparados por nuestro equipo editorial.
tambin en este nmero
2 Tendencias tecnolgicas
En la siguiente seccin resumimos las tecnologas que estn llegando y que cambiarn todo, con predicciones de lo que se puede esperar de ellas en la industria financiera.
Innovacin
Destacamos en este apartado algunas las acciones en las que participa BBVA Innovation Center en materia de innovacin y emprendimiento. A travs de esta seccin tambin facilitamos acceso directo a los eventos de BBVA Innovation Center.
Temas de inters
Plataformas de core bancario Nuevos formatos Banca a travs de mviles Social Business Pagos a travs de mviles El cliente en el centro Marcas y Branding Crowd Finance Ecosistema App Gadgetologa Nueva experiencia bancaria Big Data El futuro del trabajo DIY
El mercado de core bancario crecer hasta 2017 a un ritmo del 4%

El core bancario crecer a un ritmo del 4% de manera firme hasta alcanzar un mercado de 10.700 millones de dlares. Aunque la tecnologa de core bancario vinculada a la toma de decisiones depende de las circunstancias locales, se observan tres tendencias globales: 1. Los bancos estn cada vez ms dispuestos a plantearse la sustitucin de su core, bien de manera drstica o en fases (depende del tamao). 2. El coste y la demanda de agilidad por parte de los clientes son elementos clave a la hora de motivar a los bancos a adoptar el cambio. 3. Los productos han madurado lo suficiente como para que la inquietud tpica de los bancos ya no se justifique. Cuota global de mercado, en porcentajes, de los principales proveedores de tecnologa de core bancario
Celent analysis N= 1,276
Sopra ERI Accenture 3% 3% 2% CSC 4% Other 5% Infosys 6% SAP 6% TCS 6% Oracle 6% Misys 14%
FIS 24%
Temenos 21%
Temas de inters
Aprender sobre la banca en el Laboratorio del Allied Irish Bank, un showroom de banca digital
El espacio del laboratorio est dividido en cinco zonas: 1. La zona de Banca Rpida: cajeros automticos, kioscos de tarjetas, cabinas telefnicas y un muro de medios sociales. 2. La zona de Productos: un muestrario de todos los productos, servicios e innovaciones del AIB. 3. La zona de la Banca Mvil: dedicada a la banca mvil, con una mesa interactiva y una muestra de los aparatos/ servicios mviles del AIB. 4. El Lounge y la zona de aprendizaje: una zona para interactuar con expertos, con un muro digital de aprendizaje y un rea de juegos para nios. 5. La zona de Banca de Negocios: para que los clientes de negocios hagan contactos y celebren reuniones, con ayuda de especialistas a distancia. Los clientes ahora eligen cmo quieren interactuar con AIB del modo que mejor les conviene, explica un portavoz.
Temas de inters
Las 10 mejores apps de banca mvil para iOS & Android

Segn un reciente anlisis de las apps de banca mvil de los 53 principales bancos de EE UU, estas son las 10 mejores aplicaciones para cada plataforma:
Las 10 apps de banca mvil para Android msBanking valoradas: Apps Top 10 Highest Rated iOSMobile 01 - USAA 4,6 estrellas, 95% de crticas positivas 1. RBS Citizens 4.5 stars, 93% favorable reviews 02 - RBS Citizens 4,5 estrellas, 97% de crticas positivas 03 4,4 estrellas, 91% de crticas positivas 2. - AmEx Charter One 4.0 stars, 91% favorable reviews 04 - Wells Fargo 4,3 estrellas, 90% de crticas positivas 3. KeyBankfor iPad 4.0 stars, 83% favorable reviews 05 - BofA 4.2 estrellas, 88% de crticas positivas 06 TD Bank 4,2 88% crticas positivas 4. - City National estrellas, 4.0 stars, 76%de favorable reviews 07 - Chase 4,2 estrellas, 87% de crticas positivas 5. Santander 3.5 stars, 83% favorable reviews 08 - BB&T 4,2 estrellas, 87% de crticas positivas 09 Regions 3,9 estrellas, 80%de crticas positivas 6. - Associated Bank 3.5 stars 76% favorable reviews 10 - Union Bank 3,9%, 79% de crticas positivas 7. Huntington Bankfor iPad 3.5 stars, 75% favorable review
Las 10 apps de banca Rated mvil para iOS msBanking valoradas Apps Top 10 Highest Android 01 - RBS Citizens 4,5 estrellas, 93% de crticas positivas 1. USAA 4.6 stars, 95% favorable reviews 02 - Charter One 4,0 estrellas, 91% de crticas positivas 03 - KeyBankfor 4,0 estrellas, 83% de crticas positivas 2. RBS CitizensiPad 4.5stars, 97% favorable reviews 04 - City National 4,0 estrellas, 76% de crticas positivas 3. AmEx 4.4 stars, 91% favorable reviews 05 - Santander 3,5 estrellas, 83% de crticas positivas 06 3,5 estrellas 76% de crticas positivas 4. - Associated Wells FargoBank 4.3 stars, 90% favorable reviews 07 - Huntington Bankfor iPad 3,5 estrellas, 75% de crticas positivas 5. BofA 4.2 stars, 88% favorable reviews 08 - US Bank 3,5 estrellas, 71% de crticas positivas 09 - Utrecht Bank stars, 3,5 estrellas, 69% dereviews crticas positivas 6. TD Bank 4.2 88% favorable 10 - Bank of the West 3,5 estrellas, 68% de crticas positivas 7. Chase 4.2 stars, 87% favorable review
Temas de inters
8 KPI de medios sociales a seguir y monitorizar

Haciendo un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI por sus siglas en ingls), su compaa puede hacer ajustes a su estrategia y presupuesto de medios sociales. A continuacin una experta del sector enumera sus Top 8 KPI para medios sociales: 1. Nmero de fans y seguidores 2. Datos demogrficos y de ubicacin 3. Nmero de seguidores activos 4. Nmero de Me gustas y Compartir 5. Comentarios 6. Menciones 7. Retuits 8. Datos de trfico
Temas de inters
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 5
Los consumidores son muy fieles a sus instrumentos de pago favoritos

Un estudio reciente realizado por el Banco de la Reserva Federal de Boston revel que los consumidores casi nunca se desvan de sus formas de pago favoritas, pero que tampoco suelen utilizar su mtodo de pago principal todo el tiempo. Tipo de pago segn ingresos domsticos
9.8 15.5 20.7 28.3 34.7 39.5 43.7 47.7
55 57.7
65
71.1 82.3 85 91.7 103.5 110
Respecto a los pagos con mviles y monederos digitales, sin embargo, los consumidores estn programados para pagar como ya lo hacen estn en cierto modo dispuestos a cambiar un poco [dentro de los tipos de pago], lo que al menos facilita a los mviles una posicin en primera lnea para que se metan ah y que la gente pruebe.
Temas de inters
Cinco hbitos que llevan al xito

Estas cinco prcticas en torno al cliente permitieron a Sprint dar un giro drstico, ayudando a la compaa a pasar de cero a lder en cinco aos:
Escuche Entienda qu es lo que valoran los clientes; acte en funcin de su feedback. Piense Tome decisiones inteligentes, basadas en hechos. Empodere Otorgue recursos y autoridad a los empleados para que puedan servir a los clientes Cree Genere nuevo valor para los clientes y la compaa Deleite Supere las expectativas, sea extraordinario
Temas de inters
11 datos estadsticos asombrosos

1. La suscripcin a servicios mviles de banda ancha crece a un promedio anual del 40%, pasando de 268 millones en 2007 a 2.100 millones en 2013. 2. En 2013 hay casi tantas suscripciones a telfonos mviles como gente en el mundo, con ms de la mitad de ellas en la regin de Asia-Pacfico (3.500 millones de un total de 6.800 suscripciones). 3. Hay ms personas con acceso a telfonos mviles que a inodoros o letrinas. 4. Asimismo, hay ms personas usando aparatos mviles que dueos de cepillos de dientes. 5. El uso de telfonos mviles representa en torno al 15% de todo el trfico de internet, y no muestra signos de debilitamiento. Lo mvil ya es inmenso, pero slo est arrancando. 6. Se calcula que en Corea del Sur a finales de 2013 las bsquedas a travs de mviles superarn las hechas desde PC. El mvil no es slo una cosa de Occidente. 7. Ms de un tercio (37%) del tiempo pasado consumiendo medios digitales se invierte ahora en aparatos mviles, en detrimento del PC. 8. En 2012 el 72% de los aparatos mviles adquiridos fueron smartphones. Esto es una gran noticia para los investigadores que quieren sacar partido a las amplias funciones de los smartphones. 9. El tiempo de respuesta medio para los e-mails es de 90 minutos; para los mensajes de texto, 90 segundos. 10. Comparados con los cupones tradicionales, los cupones para mviles tienen una tasa de reembolso 10 veces mayor. 11. Ms de tres cuartas partes de los telfonos mviles del mundo estn en pases en desarrollo, y se prev que la tasa de crecimiento se va a disparar.
Temas de inters
Pueden los grandes jugar al juego del crowd financing? Diga hola al 2.0
Llmese crowdfunding 2.0. Compaas establecidas estn utilizando Kickstarter y similares para lanzar nuevos productos, pagados por una base de consumidores generada antes de que lleguen a la lnea de produccin. () El atractivo no se limita a conseguir fondos. Igualmente importante es la bsqueda de su feedback, dice Paul Fulton, que logr 75.000$ para poner en marcha Wave. Esta campaa trata de lanzar el mensaje al mercado y de dar visibilidad al producto. Nos est obligando a pensar cmo se debera de vender este producto.
Temas de inters
La Unin Europea es un jugador importante en la Economa App, produciendo un 22% de las apps mundiales
La Economa App en los 28 pases de la UE gener en 2012 ingresos por 10.200 millones de euros, y se estima que crecer hasta los 14.900 millones en 2016, segn VisionMobile. La comisaria europea Neelie Kroes ha sealado que la Economa App es un gran ejemplo de lo que ocurre cuando se genera el entorno adecuado: facilitar a las personas un marco de trabajo para crear; sin fronteras, abierto y tan innovador como tu imaginacin.
Temas de inters
Fans de iPhone, no temis, que la respuesta de Apple a Galaxy Gear llegar pronto
Con el iPhone 5s Apple tambin ha lanzado el chip M7, que funciona junto con el procesador principal A7 del nuevo iPhone (y) abre oportunidades para los desarrolladores de gadgets y de apps que monitorizan la salud, as como de otros aparatos conectados mejora las capacidades bsicas del iPhone y tambin hace que sea un mejor soporte para accesorios porttiles, bien sean de Apple o de cualquier otro. El M7 es un ejemplo inteligente de cmo empezar a aprender sobre porttiles y lo que quieren los consumidores sin hacerles pagar [por un aparato especfico] en este momento, dice Carolina Milanesi, analista de mviles de Gartner.
Temas de inters
Banca que se puede ver: vdeo banca para aumentar el compromiso de los clientes.
Segn un reciente informe del sector, hay cuatro razones para adoptar la vdeo banca: 1. La necesidad de redisear las sucursales. En respuesta a la situacin de los negocios, a la cada en el trfico fsico de personas en las sucursales y el aumento del uso de los canales digitales, los bancos deben incrementar tanto la eficiencia como la efectividad del canal de sucursales. El vdeo puede desempear un papel. 2. Aceptacin del consumidor. Otrora principalmente una aplicacin para los negocios, el uso masivo del vdeo est en auge. Su atractivo va mucho ms all de la Generacin Y. 3. Compromiso de los clientes. A medida que aumenta la interaccin de los consumidores en los medios digitales, los bancos deben concebir modos de atraer a los clientes digitalmente. Los bancos ya no pueden permitirse ver los canales digitales como un simple mecanismo para transacciones low-cost. El vdeo y el chat pueden desempear un papel. 4. Viabilidad de soluciones. Las actuales opciones de vdeo estn a aos luz de las soluciones antiguas, permitiendo mejorar la eficacia a un coste mucho menor que antes.
Temas de inters
El experto de EMC en Big Data comparte su opinin sobre mejores prcticas en torno a proyectos y el xito
Los elementos clave: 1. Comience un proyecto de Big Data concentrndose en los procesos de negocios que ya cuentan con apoyo de Inteligencia Empresarial (BI) y de un entorno de almacenamiento de datos. Aproveche el Big Data para llevar ese proceso empresarial al siguiente nivel. 2. Aplique conocimientos de diversas fuentes: consumidores, productos, operaciones, etc. Aplicando este conocimiento las organizaciones, por ejemplo, pueden reconectar sus interacciones con los clientes para construir una relacin ms estrecha, ms fuerte, ms rentable. 3. Halle una espiral positiva. El Big Data tiene un efecto organizativo liberador, por el cual una vez los usuarios empiezan a experimentar con datos y ven los resultados positivos, ms personas en la organizacin se involucran para compartir ideas y colaborar en torno al Big Data. Ya no habr un nico jefe de departamento tomando decisiones en torno a los datos, sino ms bien personas trabajando juntas para producir nuevas ideas, como por ejemplo para resolver problemas clave para el negocio.
Temas de inters
El futuro del trabajo: evolucionar o extinguirse

En el reciente SWSX V2V los expertos debatieron sobre el futuro del trabajo. Esto es lo que algunos creen que nos espera a la vuelta de la esquina al respecto:
Compaas menos comprometidas con el compromiso Gene Zaino,MBO Partners La generacin de nuestros hijos habr tenido 10 trabajos antes de llegar a cumplir los 40 Gary Swart,oDesk Ganan quienes pueden aprender rpido, tienen una red fuerte y la mejor reputacin online R Ray Wang,Constellation Research El mejor talento tendr an ms opciones en esta nueva economa Maynard Webb, emprendedor, autor, inversor y director de empresa
Temas de inters
Con las impresoras 3D la complejidad sale gratis

En las grandes organizaciones, en los viejos tiempos un diseador tena que disear el producto, despus construir las herramientas para fabricar un prototipo de una pieza, lo que podra llevar hasta un ao, y despus fabricar esa pieza y probarla, llevando cada fase de pruebas unos cuantos meses. Todo el proceso a menudo duraba dos aos desde que se tena la idea para alguno de nuestros componentes ms complejos. Hoy en da el software de diseo asistido por ordenador disea esa pieza en un monitor de ordenador. Despus lo transmite a una impresora 3D, que est rellena de un polvo fino de metal y un instrumento lser que literalmente construye o imprime la pieza con el polvo de metal delante de tus ojos, siguiendo de manera exacta las especificaciones. Se puede probar de inmediato, cuatro, cinco o seis veces en un da, y cuando est ajustado perfectamente ya tienes tu nueva pieza. Para tener ms seguridad algunas piezas llevan ms tiempo, pero este es el futuro, la complejidad sale gratis. Aunque el ejemplo alude a cmo una gran multinacional est utilizando la impresin en 3D, el concepto de la complejidad sale gratis se puede aplicar a todo el mundo, incluyendo fabricantes y manitas. Ser interesante ver cmo aprovechan este concepto para avanzar.
DEFINICIN DE LAS SECCIONES
En esta seccin se recomendarn artculos relacionados con las infraestructuras tecnolgicas presentes en los principales procesos bancarios, incluyendo soluciones y metodologas como SOA (Arquitectura Orientada a Servicios), WOA (Arquitectura Orientada a Web), plataformas digitales, etc.
Plataformas de core bancario
Ecosistema App
Nuevos formatos
Hay cinco componentes principales en el ecosistema de aplicaciones actuales: la conectividad, dispositivos, plataformas de sistemas operativos, plataformas de aplicaciones y aplicaciones en s mismas, junto con productos y proveedores de servicios (MEAPs -Mobile Enterprise Application Platforms-, proveedores de servicios para Mviles, etc.)
Con base en los principios del diseo centrado en el entendimiento del usuario, los Nuevos formatos ofrecen a los clientes de banca minorista ms canales altamente funcionales y especficos, una interfaz consistente, sencilla, colaborativa y universal, procesos inteligentes en tiempo real, soluciones personalizadas, y una relacin abierta a las redes sociales y a la web.
Gadgetologa
Los gadgets estn por todas partes, y parece que hay ms y ms cada da. Caminamos hacia un entorno de computacin contextual, y por lo tanto el nmero y funciones de los gadgets aumentar (gracias en parte a internet). En esta seccin contamos un par de cosas sobre los gadgets.
Banca a travs de mviles
Nueva experiencia bancaria
Aqu podrs encontrar noticias relevantes sobre la banca mvil que, entre otras cosas, permite a los clientes acceder a servicios financieros como transferencias, pagos de facturas, informacin de cuentas y opciones de inversin.
Social Business
Social Business es la integracin y el uso de tecnologas sociales por una organizacin, incluyendo medios sociales, work media, crowd listening, crowd intelligence, crowd working, etc. Siga atento a ver cmo evoluciona este campo.
Los bancos de todo el mundo continuamente buscan nuevas vas para fortalecer las relaciones con los clientes, tanto en el mundo virtual como en el fsico, incluyendo asistentes virtuales, herramientas de procesamiento del lenguaje natural, nuevas herramientas de marketing, segmentacin de perfiles (nios, Generacin Y...), etc En esta seccin se cubren las noticias en este sentido.
Big Data
Pagos a travs de mviles
Esta seccin analiza el proceso de usar un dispositivo de mano para pagar por un producto o servicio, ya sea a distancia o en un punto de venta. Se ofrecer informacin actualizada sobre los ltimos avances en este campo.
Se suele decir lo que se mide, se puede gestionar. Le tendencia del Big Data ofrece a las organizaciones una oportunidad para gestionar casi todo. Aqu compartiremos algunos casos de captura, seleccin, almacenamiento, intercambio, anlisis y visualizacin de Big Data.
El futuro del trabajo
El cliente en el centro
Una organizacin customer-centric (con el cliente en el centro) entiende a sus consumidores al detalle y es capaz de crear, suministrar y capturar diferentes tipos de propuestas para diferentes grupos de clientes, basndose en el conocimiento que tiene de los mismos.
El trabajo cada vez trata menos de dnde est uno, sino de lo que hace. El futuro del trabajo es ms flexible y colaborativo, y los valores van a jugar un papel importante, especialmente los valores corporativos. El modo en que trabajamos est cambiando rpidamente... permanezca atento
Marcas y Branding
DIY
El marketing en el mundo moderno tiene muchos canales a su disposicin para poder llegar a los consumidores: (smart)phones, tabletas, PCs y (smart)TV. Tambin tiene diferentes maneras de comunicar marcas, como los anuncios tradicionales, los banners, los SMS, MMS, etc.
Crowd Finance
El Crowd funding es un sistema de financiacin colectiva basada en micropagos realizados por los interesados en un proyecto concreto. En otras palabras, el dinero proviene de una amplia gama de individuos y no de una sola entidad.
Do It Yourself (DIY), o hgalo usted mismo se refiere a la tendencia de proyectos realizados por personas bien por motivos creativos/recreativos y/o para ahorrar costes. Esta tendencia comienza a ser realmente interesante a medida que las nuevas tecnologas permiten nuevas funcionalidades, como la impresin en 3D, salud/bienestar, etc., lo que ayuda a empoderar a los individuos. Esto incluso podr cambiar en el futuro el modo en el que pensamos sobre los negocios
Tendencias tecnolgicas
En la siguiente seccin se describen las prximas tecnologas que cambiarn todo, con predicciones acerca lo que puede suceder en la industria financiera.
Resumen del TechCrunch Dirupt NY2013

Despus de algunos meses oscuros en trminos de noticias bien definidas sobre tendencias tecnolgicas, en los que las buenas ideas parecan estar adormecidas tras la gran resaca SoLoMo, ahora podemos ver alguna luz. En la ltima edicin del TechCrunch Disrupt 2013 (NY) hubo un gran debate en torno a la muerte de la Innovacin (bien, se ve que yo no era el nico aburrido y preocupado). La conclusin fue que la Innovacin no est muerta; es ms, se pueden ver algunos brotes verdes. Pasada la fiebre de las redes sociales, las apps sin un verdadero valor, o con un plan de negocios confuso, estn siendo relegadas al fondo del armario (excepto en el caso de SnapChat y Vine, que pese a ser de la oleada anterior todava estn consideradas como apps con potencial por su concepto de tiempo real), mientras que ganan posiciones las que ofrecen grandes soluciones a problemas. Los inversores miran ahora muy bien dnde colocan su dinero; no slo buscan grandes productos, sino tambin grandes fundadores.
Qu quiero decir?
hora, por ejemplo, uno no necesita encontrar gente nueva interesante en su entorno en tiempo real, sino que necesita organizar los contactos que ya tiene (Glider); ya no se necesita publicar los locales en donde se est, sino elegir a qu lugar se va a ir a cenar (un nuevo enfoque de Foursquare, todava vivo y creciendo!). Ms ejemplos a continuacin:
La
el modo en que se crean los productos digitales, aunque algunos ponentes (como Hill Ferguson, de Paypal) siguen siendo un poco escpticos y aseguran que el problema (si lo hay) que Bitcoin intenta solucionar no est del todo claro, y se pregunta si esta idea es la mejor manera de lograrlo. Esperemos y veamos.
El hardware fue coprotagonista del evento.
productividad es un gran negocio: Definitivamente, estas apps hacen que nuestra vida y nuestro trabajo sean ms fciles. Ahora puede enviar los documentos adjuntos de sus e-mails directamente a un archivador en la nube con Kloudless, organizar su correo con Mailbox o Handle, y las reuniones con Retrace.
Se presentaron algunas soluciones interesantes, como KISI, una plataforma de gestin del acceso al hogar sin necesidad de llaves, o KeenHome, que controla los respiraderos del sistema central de aire acondicionado o de calefaccin desde un smartphone y dirige el aire de manera ptima hacia donde se necesita.
Ver video
Online para offline:
Esta es todava una tendencia importante, tanto para apps como aparatos tecnolgicos. El xito de AirBnb llev al lanzamiento de apps como EatWith, para comer comida casera en casa de alguien y permitir a la gente convertir sus hogares en destinos gastronmicos temporales para visitantes curiosos que quieren experimentar algo nuevo. Asimismo, Taskrabbit es la semilla de Bidzy, una plataforma profesionalizada para tareas y servicios de ltimo minuto. todava muy joven. Segn Square, Stripe y Paypal, todava es muy pronto para saber qu supone realmente para la economa. Bitcoin podra cambiar el panorama y
Bitcoin:
Fuente: BBVA Digital Technologies & Omnichannel
Dos menciones especiales:

RAMBLER, el ganador del concurso Hackathon: una app que permite a los usuarios ver sus transacciones con tarjetas de crdito y dbito en un mapa (puede sonarle familiar a todos aquellos que pelearon por incluir esta funcin en el nuevo bbva.es) ENIGMA, el ganador del Startup Battlefield: un servicio online que permite a los usuarios bucear entre la inmensa cantidad de datos pblicos disponibles (pero difciles de obtener). El servicio extrae sus datos de entre ms de 100.000 fuentes, pero el proceso de examinar toda esta informacin es asombrosamente fcil. Si se busca rpidamente el nombre de una persona, la compaa produce varias tablas de informacin, con una gestin de datos que est cuidadosamente pensada.
El impulso de las tarjetas

Viendo que estamos ahora en la era post-PC, hay una tendencia que est empezando a coger impulso: tarjetas, tarjetas y ms tarjetas. En resumen, las tarjetas se estn convirtiendo rpidamente en la mejor referencia de diseo para los aparatos mviles. Estamos viendo constantemente una re-arquitectura de la web hacia experiencias totalmente personalizadas construidas sobre la suma de muchas piezas individuales de contenido. Intereses individuales, preferencias y comportamiento Ubicacin y contexto medioambiental Intereses, preferencias y comportamiento de los amigos El ecosistema de la publicidad personalizada
CUALQUIER CLIENTE EXISTENTE O POTENCIAL

Amigos Intereses Intereses de los amigos Ubicacin Demografa ...
NOTICIAS
NOTICIAS LOCALES NOTICIAS BASADAS EN TUS INTERESES NOTICIAS QUE HAN LEDO TUS AMIGOS NOTICIAS QUE HAN LEDO PERSONAS COMO T NOTICIAS INTERNACIONALES
SERVICIOS DE TERCEROS + DATA

Facebook Twitter Google Tarjetas de fidelizacin Agregadores ...
Fuentes: insideintercom.io/ why-cards-are-thefuture-of-the-web/ ben-evans.com/benedictevans/2013/6/18/ canvases
uchas compaas lderes estn pasndose a las tarjetas Google Now. Twitter. Pinterest... Adems, muchas otras compaas lderes en tecnologa se estn pasando a las tarjetas: Facebook, Spotify, Apple, etc. Tal y como lo describe Inside Intercom, si el medio predominante de nuestros tiempos est destinado a ser una pantalla porttil (vase telfonos y tabletas), entonces el patrn de diseo predominante est visto que sern las tarjetas. Las seales ya estn ah
Adems, las tarjetas pueden presentar el contenido en un formato muy flexible. Se les puede dar la vuelta para revelar ms; doblar para resumir y expandir para ms detalles; apilar para ahorrar espacio; ordenar, agrupar y extender para ojear ms de una Las tarjetas son perfectas para los aparatos mviles y diferentes tipos de pantalla Se pueden apilar horizontalmente, aadiendo una columna si la tableta se gira 90 grados. Pueden ser de altura fija o variable. Ser interesante ver cmo se desarrolla en el futuro este nuevo formato de contenido. Las tarjetas van a ser la prxima gran novedad en diseo y artes creativas. Esperemos a ver cmo esta tendencia va a afectar al modo en que manejamos y consumimos contenido con los dispositivos post-PC.
FORMATO DE CONTENIDO QUE ES MUY FAMILIAR Y FLEXIBLE Las tarjetas, como formato de contenido, se remontan al siglo IX en la China Imperial, y desde entonces las hemos venido usando. Hoy en da estamos rodeados por ellas: tarjetas de dbito/crdito, tarjetas de visita, tarjetas emitidas por el gobierno, tarjetas de juego, tarjetas personales, etc. Etc.
ORDENADOR DE SOBREMESA TABLETA HORIZONTAL TABLETA VERTICAL MVIL
TARJETA RESUMEN
TARJETA NORMAL
TARJETA EXPANDIDA
Open Talent 2013
Los proyectos que han triunfado en BBVA Open Talent

Los proyectos que han participado en lastart-up competitionnacen de la ilusin de personas que creen que pueden aportar su grano de arena a la sociedad con la creacin de un proyecto propio. Son iniciativasinnovadoras y de base tecnolgicapuestas en marcha por start-ups con menos de dos aos de vida y para las cualeslos 100.000 euros de premio y las oportunidades que abre una competicin como BBVA Open Talentpueden marcar la diferencia. Todas estas iniciativas tienen en comnel empeo por aportar, el empuje por hacer las cosas diferentes gracias a la innovacin y la ilusin por crear algo desde la nada. Esta edicin de lastart-up competitionha sido la ms internacional de todas y hemos conseguido un rcord de participacin. Hemos recibido un total de 916 proyectos, de 24 pases de todo el mundo, que proceden sobre todo de Colombia, Espaa, Argentina, Mxico y Per. Adems, a travs de la web y de las redes sociales del Centro de Innovacin estos proyectos han recibido ms de 70.881 votos. Open Talent se ha convertido en una iniciativa internacional con la que BBVA potencia el emprendimiento innovador y establece una conexin real constart-upsquetienen potencial para liderar los cambios en el sector tecnolgico y en el bancario, as como con todos los agentes del ecosistema emprendedor.
IM35
El Innovador del Ao y la Innovadora Social, en EmTech Espaa

Bernat Oll y Karen Mrquez fueron elegidos entre los 10 espaoles ganadores de los Premios Innovadores Menores de 35 aos, organizados por el MIT en colaboracin con BBVA. Los jvenes presentaron sus proyectos en EmTech Espaa 2013, en Valencia.
IM35
En la tercera edicin de la conferencia EmTech Espaa celebrada el 5 y 6 de noviembre se analiz el impacto econmico de la innovacin y el emprendimiento tecnolgico. Adems, fue el escenario donde los ganadores del premio Innovadores menores de 35 aos presentaron los proyectos por los que haban sido galardonados. Con estos premios, el MIT, con el apoyo de BBVA, reconoce a los jvenes que estn dando una solucin a problemas reales a travs de la tecnologa. Bernat Oll fue el joven elegido como Innovador del Ao entre los 10 espaoles selecciona-
dos por su avance disruptivo en el tratamiento de enfermedades y la manera de llevarlo al mercado. Sus ideas innovadoras y la iniciativa para ponerlas en marcha y llevarlas al mercado con xito han sido claves en su victoria, segn Pedro Moneo, director de la edicin en espaol de MIT Technology Review. Junto a Oll, la otra protagonista fue Karen Mrquez, elegida como Innovadora Social del Ao, al proponer un nuevo enfoque en la educacin infantil.
IM35
Los premios Innovadores menores de 35, organizados por el Instituto Tecnolgico de Massachusetts (MIT), a travs de su publicacin MIT Technology Review, que desde su primera edicin en 2010 cuentan con el apoyo de BBVA. Estos premios tienen un gran prestigio a nivel internacional y supone un fuerte impulso para los jvenes en el desarrollo de sus proyectos de innovacin. Estos 10 jvenes espaoles son un ejemplo de la capacidad de innovar y emprender que hay en el pas, seal Hugo Njera, Chief Innovation Officer de BBVA. Invertir en investigacin e innovacin es fundamental para promover la competitividad en un momento de plena mutacin tecnolgica, econmica, social y ambiental, ha destacado Njera. Debemos estar orgullosos de nuestros jvenes, que tienen la valenta y el ingenio de enfrentarse a los grandes problemas que preocupan a nivel global y aportar soluciones reales, que tienen un verdadero impacto en la sociedad, puntualiz Moneo.
Innovadores menores de 35 en Latinoamrica

Argentina y Uruguay 20 noviembre Per 30 noviembre Chile - Diciembre Los 10 ganadores presentan sus proyectos
en la ceremonia de entrega de los premios Innovadores menores de 35.
IN NOVA CHALLENGE Big Data
BBVA invita a los desarrolladores a crear apps con sus datos de pago de tarjeta en Innova Challenge
Apps para instituciones pblicas, para particulares y visualizacin de datos. Estas son las tres categoras de la primera edicin de Innova Challenge Big Data, un concurso para el que BBVA abre por primera vez sus datos de transacciones realizadas con tarjetas bancarias. Los premios a las mejores de apps sern de hasta 15.000 en las diferentes categoras del concurso.
IN NOVA CHALLENGE Big Data
Innovacin abierta y colaborativa. Esta es la base sobre la que BBVA quiere construir una comunidad de desarrolladores en torno a suplataforma de datosy, para ello, va a dejar que terceros construyan nuevos contenidos y servicios a partir de los datos extrados de las transacciones realizadas con tarjetas bancarias. Con motivo del concursoInnova Challenge Big Data, BBVA se convierte desde hoy en el primer banco de Espaa en abrir unaAPIpara que los desarrolladores creen desde aplicaciones para instituciones pblicas o particulares hasta nuevas visualizaciones de contenidos.
El24 de septiembrese abri el plazo de inscripcin, que finalizar el3 de diciembre, para presentar trabajos a este reto internacional que va a repartir 90.000 euros en premios (15.000 para el ganador, 10.000 para el segundo y 5.000 para el terceroen cada una de las tres categoras). Los desarrolladores podrn acceder a esta API para obtener datos, annimos y agregados, de los movimientos con tarjetas en las ciudades de Madrid y Barcelona. Para poder sacar el mximo provecho de esta plataforma, BBVA ha organizado una serie detalleres gratuitosen los que se podr aprender a trabajar con datos abiertos como los de esta plataforma. Puedes consultar lasbases legalesde este reto para conocer todos los detalles sobrecmo participaren Innova Challenge Big Data.
GANADOR 2013
Innovation Edge, mejor publicacin en espaol en los Premios Tab Innovation
El da 22 de octubre, BBVA Innovation Edge recibi el premio a la mejor publicacin en espaol en los Premios Tab Innovation. Desde aqu queremos dar las gracias a todos los lectores y colaboradores que han hecho posible esta revista.
Elena Alfaro Maria Pilar lvarez Alfonso Bey Reyes Bolumar Marco Bressan Raquel Calvillo Vanesa Casadas Luz Fernndez Antonio Garca Luz Martn Manolo Moure Carlos Prez Pablo Prez Alicia Snchez Javier Sebastin Elena Solera Marcelo Soria Gustavo Vinacua Ignacio Villoch Phil Sang Yim
Innovation Edge es el resultado de un esfuerzo colaborativo y abierto de todas las personas que trabajamos en innovacin dentro del Grupo BBVA.
HAN COLABORADO EN LA REDACCIN Y EDICIN DE ESTE NMERO:
Alfonso Bey Reyes Bolumar Vanesa Casadas Luz Fernandez Antonio Garcia Israel Hernanz Marta Javaloys Luz Martin Manolo Moure Multichannel Strategy Team Carlos Perez Javier Sebastian Elena Solera Ignacio Villoch Gustavo Vinacua Phil Sang G. Yim
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NOVIEMBRE 2013

tambin en este nmero

Temas de inters Tendencias tecnolgicas

Responsabilidad social corporativa en el terreno de las ventas

(EC o CX, por sus siglas en ingls)

La gestin de la experiencia de cliente sustituir al CRM

Los clientes controlan el proceso de compras

Los comerciales se convierten en gestores financieros

Incremento de los smartphones en las ventas

(tal y como lo conocemos)

El marketing est muerto

Romper la cadena de ignorancia, acelerando el ritmo de crecimiento

Empata, la nueva ventaja comercial

Acceso instantneo a soluciones

Liderazgo de ventas en tiempos inciertos

Proporcionar valor real ms all del producto y del precio

Los clientes protagonistas y centro del negocio

Preparados para centrarse en el consumidor (customer-centricity)

Nube Contexto Mvil

Los clientes tienen ahora el control

Los clientes quieren un socio en su vida diaria, no solo un producto o servicio.

Fuente: EFMA/Peppers&Rogers Group Customer Experience in Retail Banking, 2010

Las personas son el nuevo canal

Tan slo se les puede servir y dar apoyo

La Experiencia de Cliente (EC) es un tema cada vez ms prioritario

Otros sectores se estn centrando en la Experiencia de Cliente

Incremento del Chief Customer Officer

Los CCO exitosos conducirn a sus compaas

Experiencia de Cliente & Banca

Si necesito servicios bancarios prximos cuntos proveedores hay?

En un rea Estadstica Metropolitana (MSA) tpica compiten 28 bancos

16-20 21-30 31-50

51-75 76-100 > 101

Y si aadimos los bancos directos en el mix

Cuota de relaciones bancarias primarias nuevas y prdidas

Cuota de nuevas relaciones

Cuota de relaciones perdidas

Cuota de relaciones perdidas

COMM. BKS & CUS

Cuota de relaciones perdidas

Porcentaje de prdida neta

31% 28% 3.5%

Cuota de nuevas relaciones

Porcentaje de ganancia neta

Cuota de relaciones perdidas

Experiencia de Cliente & ROI

Establecer un objetivo para la mejora de la Experiencia de Cliente

Utilizar un proceso de toma de decisiones que haga hincapi en el cliente

Actuar en base al feedback personal del cliente

Compartir una definicin comn de lo que es una Experiencia de Cliente positiva

Bancos que no crecen Bancos que crecen

ADOPCIN DE MEDIDAS INDIVIDUALES EN BASE AL FEEDBACK DEL CLIENTE

TOMA DE DECISIONES PRIORIZADAS QUE HACEN HINCAPI EN EL CLIENTE

IDEA COMN DE LO QUE ES LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

OBJETIVOS DE MEJORA ESTABLECIDOS

La competencia en los servicios financieros est subiendo de temperatura

La amenaza de desintermediacin es real

Startups Financierotecnolgicas Telcos Companas tecnolgicas Minoristas

Para los bancos, la EC es una prioridad mxima

La amenaza de la desintermediacin llega por parte de estos cuatro grandes actores

Saber un poco sobre los consumidores de hoy en da

La cantidad de TIEMPO que tenemos o necesitamos

El OBJETIVO que queremos lograr

PRINCIPALES ACTIVIDADES REALIZADAS NAVEGANDO SECUENCIALMENTE ENTRE DISPOSITIVOS