Administracin del Personal

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7.1. INTRODUCCIN A LA ADMINISTRACIN D L P RSONAL El objetivo de la funcin de administracin del personal es conseguir atraer, desarrollar y mantener un personal adecuadamente entrenado y preparado para las operaciones de informtica que tenga capacidad para llevar a cabo las operaciones, tareas y funciones diarias del entorno informtico de una organizacin. Incluye las siguientes actividades: Seleccin: en l se especifican las caracter sticas o e!igencias que debe tener un candidato para desempe"ar un puesto determinado de manera eficaz. Planes de carrera y promocin: consiste en la planificacin de la carrera de un profesional dentro de la organizacin, tomando en cuenta las necesidades futuras que tiene la compa" a y qu requisitos son necesarios para satisfacer y responder a tales necesidades. Valoracin de puestos de trabajo: es un procedimiento que proporciona informacin acerca del valor o el #peso$ espec fico que un determinado puesto tiene, cuestin fundamental a la %ora de establecer retribuciones. Evaluacin del desempeo: para evaluar o medir el desempe"o de un trabajador es necesario conocer con e!actitud cules son las tareas que %ace, cules son sus funciones, sus objetivos, esto es, las variables que utilizarn para medir su eficiencia. Formacin: para planificar la formacin necesaria para un trabajador es necesario saber lo que %ace, cmo lo %ace y dnde lo %ace, para as determinar que capacidades, aptitudes y conocimientos tiene, en cules muestra carencia y, en funcin de ello proporcionarle la formacin necesaria. Determinacin de la responsabilidad: &n 'nlisis y (escripcin de )uestos dar informacin acerca de las responsabilidades asignadas, las competencias requeridas, etc., lo que reducir la incertidumbre que, en muc%as ocasiones, el trabajador tiene al respecto y evitar el desempe"o de un rol distinto al que realmente debe tener. Clasificacin y ordenacin de puestos: es la clasificacin y ordenamiento de todos los puestos de la organizacin y sobre la base de ello establecer la estructura retributiva. *a administracin del personal se ocupa tambin de los problemas que conlleva proporcionar un entorno seguro, eficaz y previsible en el lugar de trabajo. Administracin del ni!el de ser!icio *a administracin del nivel de servicio desglosa las necesidades de los usuarios de servicios informticos. (espus, el departamento de informtica crea planes de dise"o de la infraestructura basados en esta informacin para tratar las necesidades de los usuarios. Estas necesidades se pueden dividir en un conjunto de actividades fundamentales, que incluyen la administracin de la continuidad de servicios, la administracin de la disponibilidad, la administracin de la capacidad y la administracin del personal. *a administracin del personal se encarga de elaborar la organizacin de soporte tcnico necesaria para satisfacer los requisitos especificados en la administracin del nivel de servicio. Administracin de la contin"idad del ser!icio

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+i una infraestructura de red completa queda incapacitada debido a una catstrofe, un plan slido de continuidad del servicio puede significar la diferencia entre perder un par de d as de trabajo y perder varios meses, o incluso a"os. &n personal debidamente preparado permitir y facilitar la ejecucin del plan de continuidad del servicio. Administracin de la dis#oni$ilidad *a administracin de la disponibilidad se ocupa de la disponibilidad bsica y global de los sistemas y las soluciones que se implementan para cubrir las necesidades de la organizacin. *a administracin del personal asegura y trata todos los problemas de personal pertinentes para alcanzar los objetivos de disponibilidad. Administracin de la ca#acidad En la administracin de la capacidad se crean los planes de actualizacin necesarios para cubrir los requisitos informticos de la organizacin. *a administracin del personal proporciona apoyo administrativo y operativo a esta funcin para la supervisin y administracin de todos los componentes de la capacidad. Administracin de #ro$lemas ,uando se producen problemas espec ficos que afectan a uno o varios sistemas determinados de la red, la administracin de problemas se ocupa de determinar las causas y buscar e implementar una solucin. *a administracin del personal proporciona a esta funcin, en el lugar donde se %a producido el problema, recursos %umanos con el acceso y la autoridad para aplicar la solucin. Administracin de la doc"mentacin im#resa % de otro ti#o *a administracin de la documentacin impresa y de otro tipo se encarga de proporcionar servicios a los clientes de la manera ms eficaz posible. *a administracin eficaz de la documentacin impresa y de otro tipo puede ayudar a la organizacin a evitar costos innecesarios de %ard-are, al tiempo que proporciona mejoras en el soporte tcnico a los clientes. *a administracin del personal puede ayudar al funcionamiento administrativo y la administracin de los recursos de la documentacin impresa y de otro tipo para asegurar que las necesidades de los clientes se cubren de forma eficaz. 7.& 'UNCION S ( R SPONSA)ILIDAD S *as funciones y responsabilidades en relacin con la administracin del personal var an seg.n el tipo de organizacin y, lo que es ms importante, de su tama"o. En las organizaciones peque"as, se puede asignar a una sola persona diferentes funciones correspondientes a las actividades de

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administracin antes mencionadas. En las organizaciones grandes, puede ser necesario un equipo de personas para cada funcin. Administrador del #ersonal El administrador del personal se encarga de ayudar a crear los equipos de soporte tcnico en los aspectos organizativo y operativo. Esta distincin consiste en lo siguiente: Aspecto organi ativo. Este aspecto de la creacin de los equipos de soporte tcnico se produce a continuacin del plan de administracin del sistema para elaborar una organizacin que corresponda con /0 la forma en que est implementada la arquitectura informtica y 10 el modelo administrativo seleccionado para proporcionar de la mejor manera posible el soporte tcnico para la arquitectura implementada. Aspecto operativo. Este aspecto se ocupa directamente de los servicios espec ficos que proporcionar el personal. 2iene en cuenta los acuerdos de nivel de servicio espec ficos que sirven de gu a a todo el conjunto de servicios que ofrece la organizacin. Administrador de rec"rsos *"manos *a funcin del administrador de recursos %umanos es coordinar el desarrollo del personal, conseguirlo 3contratacin, retencin y despido0, la administracin de beneficios, los problemas de ubicacin y reubicacin, as como todas las cuestiones relativas a la directiva de empleados de la empresa. En esta funcin se trabaja estrec%amente con el administrador del personal, para asegurar que se solucionan todos los problemas relacionados con los empleados. Pro+esional de o#eraciones *a funcin del profesional de operaciones abarca todos los puestos que llevan a cabo tareas en la organizacin de soporte tcnico elaborada por el administrador del personal. Esta funcin contiene una variedad de conjuntos de %abilidades con diversas responsabilidades. )or ejemplo, puede %aber un profesional de operaciones especializado en operaciones, mantenimiento y administracin de base de datos4 otro que trabaje en la funcin de administracin del sistema4 otro que opere en la funcin de administracin de la documentacin impresa y de otro tipo4 otro que se encargue de las responsabilidades indicadas en la funcin de administracin de la seguridad, y as sucesivamente para todas las definidas por la organizacin. 'qu se trata la funcin de mayor nivel, que se ocupa de establecer y mantener el personal, por lo que la definicin de la funcin se restringir a un nivel alto. '"nciones de la administracin del #ersonal
'"ncin Administrador del personal Descri#cin Ayuda a crear los equipos de operaciones en los aspectos organizati o y operati o.

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"ola#ora estrec$amente con el administrador de recursos $umanos para asegurar que se solucionan todos los pro#lemas empresariales de personal y las directi as para los empleados. %s responsa#le de la e aluacin& la aloracin& el reconocimiento& el desarrollo y la orientacin profesional de los empleados Administrador $umanos de recursos "oordina el desarrollo del personal& el modo de conseguirlo 'contratacin& retencin y despido(& la administracin de #eneficios& los pro#lemas de u#icacin y reu#icacin& as) como todas las cuestiones relati as a la directi a de empleados de la empresa. "ola#ora estrec$amente con el administrador del personal para asegurar que todos los profesionales de operaciones comprenden y apro ec$an la directi a empresarial %n esta funcin se realizan las tareas espec)ficas asociadas con cada una de las funciones de administracin de ser icios indi iduales del marco de tra#a*o. "onsulte cada una de las funciones de administracin de ser icios para o#tener una e+plicacin detallada de los requisitos de profesionales de operaciones asociados espec)ficamente con cada funcin. %sta funcin se menciona aqu) porque se da en el conte+to de la administracin del personal y est a cargo del administrador del personal

Profesional de operaciones

7., Consideraciones de Rendimiento del Personal En esta seccin se profundiza en los diversos elementos asociados con la administracin del rendimiento del personal. Esto incluye el establecimiento de objetivos realistas y posibles, la supervisin y medida del rendimiento, su evaluacin y la consideracin vital de los incentivos y el reconocimiento. sta$lecimiento de o$-eti!os indi!id"ales % de .r"#o El establecimiento de niveles de rendimiento y acuerdos de nivel de servicios de alta calidad no garantizar por s solo un servicio de calidad. +i no se establecen mediciones internas, el personal de operaciones no tiene forma de comparar o lograr los objetivos de rendimiento. *a administracin del desarrollo del personal de soporte se %ace ms dif cil si no e!iste una forma de medir el rendimiento. 5ste no se puede medir de manera imparcial si el personal no conoce cules son los objetivos de rendimiento. El administrador del personal debe desarrollar un sistema de administracin de rendimiento de alta calidad para el personal de soporte mediante el planteamiento de objetivos espec ficos que se deben conseguir 3objetivos que se puedan medir y sean adecuados, y que apoyen por completo los acuerdos de nivel de servicios0. El administrador debe asegurarse de que todos los empleados comprenden los objetivos y las mediciones relacionadas. *a comprensin por parte del personal de la correlacin entre los objetivos de servicio que se establecen y el impacto empresarial correspondiente del logro, o no, de tales objetivos es un componente importante para que entiendan la importancia de sus funciones. *os objetivos deben tener un impacto directo en la organizacin. ,uando el personal ve y comprende esta cone!in, la relevancia de sus puestos se refuerza y ven que estn en posicin de crear una diferencia en la

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organizacin. *a administracin del rendimiento sirve tambin como mecanismo de informacin cuando los administradores tratan individualmente con el personal los !itos y los errores. 5sta es una buena oportunidad para que los empleados comprendan cules son sus puntos fuertes y sus puntos dbiles. El administrador puede utilizar el tiempo dedicado a la administracin del rendimiento para contribuir al desarrollo profesional. S"#er!isin % m/tricas del rendimiento *a mtrica representa los objetivos de provisin de servicios del personal. *os informes son el resultado final del proceso de entrega de los servicios: la informacin que comunicar al personal de operaciones, los clientes y la direccin el nivel alto o bajo de rendimiento de las entidades de soporte en comparacin con sus objetivos. *a medicin se refiere a los mtodos empleados para vincular ambos y representa los resultados reales de los objetivos de rendimiento del personal. Es decir, se refiere tanto al proceso de medicin como al resultado de dic%o proceso. *as observaciones de rendimiento 3los mtodos de medicin que se utilizan0 se pueden realizar en cualquier combinacin de niveles y en cualquier nivel de estos tres mtodos: !bservacin personal: el rendimiento de cada profesional de soporte lo mide una persona que mira o escuc%a f sicamente. !bservacin mec"nica: el profesional de soporte o un equipo completo de soporte es observado de manera mecnica mediante %erramientas de supervisin establecidas. Encuestas de satisfaccin de los clientes : el personal de soporte y el nivel de rendimiento como entidad se mide mediante el contacto con los clientes a travs de un proceso de encuesta formal. Medida del rendimiento El rendimiento del personal de soporte se puede medir de muc%as formas. *a medida del rendimiento puede y debe realizarse en todos los niveles: )rofesional de operaciones .nico Equipo de profesionales de operaciones .nico Equipo de operaciones distribuido 3funcin com.n, con personal ubicado en sitios remotos0 Equipo de operaciones especializado 3es decir, base de datos, seguridad, directorio, mensajer a0 )ersonal de operaciones como entidad integradora 'unque los niveles de rendimiento que se midan pueden variar y los tipos de informes de rendimiento que se generen en relacin con las medidas del servicio pueden ser diferentes entre personas o grupos, e!isten tres reas clave que se deben medir:

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)rofesionalidad ,apacidad de actuar de forma independiente o en una funcin de equipo ,ompromiso con el desarrollo personal y profesional en la propia funcin

El administrador del personal debe establecer los criterios para evaluar y medir el rendimiento individual y de equipo con respecto a estos principios bsicos. !al"acin del rendimiento *os empleados necesitan comentarios para su desarrollo. El personal de operaciones necesita profesionales en continuo desarrollo para tener !ito. &n sistema formal de evaluacin del rendimiento que facilite los procesos de comentarios y desarrollo de los empleados es fundamental para establecer un personal satisfactorio. *a apreciacin y el reconocimiento de los puntos fuertes del rendimiento son importantes 3esto se tratar ms adelante en el apartado, #,onsideraciones de incentivos y reconocimiento$0. 'l mismo tiempo, las evaluaciones cr ticas constructivas de los defectos del rendimiento son igual de importantes para el desarrollo de los empleados. El proceso de evaluacin ofrece al administrador del personal la posibilidad de reconocer la contribucin de los empleados, las reas donde se %a mejorado y aquellas donde es necesario mejorar. *os empleados utilizan la informacin de la evaluacin para comprender cules son sus puntos fuertes y dbiles. El administrador del personal y el profesional de operaciones comparten la responsabilidad de elaborar un plan que ayude a los empleados a mejorar donde sea necesario. *a mayor a de las organizaciones utilizan ve% culos espec ficos para evaluar el rendimiento. 'lgunos de stos son tan generales que no pueden tratar correctamente la evaluacin tcnica en detalle de un profesional de operaciones. *a mayor a se ocupan e!clusivamente de las #conocimientos generales de soft-are$ y no tratan las competencias tcnicas. En estos casos, el administrador del personal debe incluir algunos elementos que eval.en las %abilidades espec ficas no cubiertas en la evaluacin general. 'lgunos ejemplos de estos elementos son: ,ompetencias tcnicas espec ficas Entrenamiento tcnico y preparacin Intereses tcnicos espec ficos en relacin con el desarrollo profesional ,apacidad de trabajar de manera independiente ,apacidad de trabajar en equipo 6abilidades para interactuar con los clientes 2cnicas de solucin de problemas ,apacidad de seguimiento cuando se soluciona un problema 3muy importante0 ,apacidad para documentar, capturar, publicar y reutilizar la informacin tcnica. E!isten otras muc%as reas de rendimiento espec ficas del entorno de personal en particular que se deben documentar. *o importante es que se deben realizar evaluaciones de los empleados, que deben ser relevantes para la empresa y los empleados, y que deben proporcionar al empleado la direccin que impulse su desarrollo.

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Consideraciones de incenti!os % reconocimiento El administrador del personal debe identificar y crear todos los programas de reconocimiento e incentivos individuales y de equipo, formales e informales, en los que participen los profesionales de operaciones. El administrador del personal debe tener claro cul ser la participacin continua de estos miembros del personal en el desarrollo de los criterios de los premios, as como la definicin de cules sern estos premios. Esto se conoce como #ponerlo todo en el juego$ y permite que los empleados participen activamente en sus propios programas de incentivos. Se."ridad de los em#leados )roporcionar un lugar de trabajo seguro es absolutamente crucial y es responsabilidad del administrador de recursos %umanos y del administrador del personal. El tratamiento de las consideraciones de seguridad y las implicaciones jur dicas asociadas estn fuera del alcance de este te!to. 7.0 Me-ora del Personal *a 7ejora del )ersonal es parte fundamental dentro de la estrategia de administracin de recursos informticos. En ella intervienen tanto la capacitacin del usuario y el personal de sistemas como la motivacin del personal de soporte a usuarios. 7.0.1 Ca#acitacin del Us"ario &n usuario bien capacitado depender menos del apoyo del personal de soporte y por lo tanto tendr la capacidad para e!plotar al m!imo las %erramientas que se le asignaron para llevar a cabo su labor. )or otro lado los tiempos de paro ocasionados por au!iliar a sus compa"eros se vern minimizados y la productividad se incrementar de forma substancial. )ara poder llevar a cabo lo anterior y realizarlo de manera e!itosa es conveniente definir un programa de capacitacin para los usuarios que %arn uso de los activos informticos. Este plan de capacitacin debe incluir entre otros: ,ursos de concientizacin, curso bsico de introduccin a la informtica, de uso de aplicaciones de oficina 3procesadores de palabras, %ojas de clculo, presentaciones, correo electrnico, etc0, de aplicaciones de propsito espec fico entre otras ms. El programa deber ser dise"ado de forma tal que le permita al usuario adquirir las competencias necesarias para %acer uso adecuado y efectivo de las %erramientas. 'lgo importante a recordar es que los usuarios solo asistan a los cursos indispensables para llevar a cabo su labor y no a todos los que se proporcionen en la organizacin. El curso de concientizacin debe involucrar una induccin a las pol ticas de la empresa respecto al uso del activo informtico, los estndares, los derec%os y obligaciones as como de los procedimientos e!istentes para la solicitud, asignacin, cambio y movimiento de activo informtico.

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8tro aspecto importante es poner de conocimiento como funciona la mesa de ayuda para el reporte y manejo de incidentes a travs del personal de soporte a usuarios. )or otro lado las prcticas de buen uso deben ser reforzadas con una campa"a peridica a travs de mensajes, folletos, posters y c%arlas de concientizacin. 7.0.& Ca#acitacin del Personal de Sistemas 'l igual que con la capacitacin al usuario un programa efectivo de capacitacin dirigido al personal de sistemas permitir que estos adquieran las competencias indispensables para dar soporte a los usuarios. Entre mejor capacitados estn, el tiempo de respuesta ante una contingencia ser ms rpido y los tiempos de ca da del equipo y paro de la actividad del usuario sern reducidos. Este programa de capacitacin debe ser reforzado por un programa motivacional que mantenga activa la actitud de servicio del personal de soporte %acia los usuarios, pues muc%as veces esta actividad provoca tensin y requiere de muc%a paciencia y relajamiento. Consideraciones de #re#aracin de los em#leados ,orresponde al administrador del personal asegurarse de que todos los profesionales de operaciones estn adecuadamente preparados para llevar a cabo su funcin. Esto significa en primer lugar evaluar a todos los nuevos contratados 3y al personal e!istente de forma continua0 para asegurar que tienen las %abilidades fundamentales requeridas para desempe"ar la funcin o aprender a desempe"arla. +implificando muc%o, se pueden utilizar tres criterios bsicos al evaluar a una persona para un puesto: 9)uede %acer 3o aprender a %acer0 el trabajo: 9(esea %acer 3o aprender a %acer0 el trabajo: 9)uede progresar: 'unque parecen sencillas, cuando se estudian para entrevistar y considerar a una persona para un puesto, estas tres preguntas sern de suma importancia para descartar personas que, aunque inteligentes y capaces, no encajen en el equipo de soporte o en una funcin espec fica, o bien no tengan las cualidades de relacin personal necesarias para destacar en el terreno del soporte tcnico al cliente. (ebe entenderse que no todas las personas, con independencia de sus %abilidades y cualidades, son adecuadas para todas las funciones. 'lgunas personas trabajan mejor en un entorno ms aislado, de #concentracin$, mientras que otros prosperan en un entorno de equipo ms abierto. Es importante conocer perfectamente el tipo de entorno en el que debe trabajar cada profesional. &na vez contratada una persona o asignada a un puesto, debe recibir el entrenamiento apropiado en las disciplinas asociadas con la funcin. Consideraciones de entrenamiento de los #ro+esionales de o#eraciones El administrador del personal debe asegurarse de que todos los profesionales de operaciones
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cuentan con el entrenamiento adecuado para su funcin. Esto puede ser tan sencillo como asignar un miembro del personal con poca e!periencia a otro con ms e!periencia durante un per odo de tiempo, o bien, puede ponerse a disposicin de los profesionales recursos de aula o estudio personal para desarrollar las %abilidades que pueden utilizar individualmente o dentro del equipo. 7s a.n, se pueden requerir certificaciones del sector para que las personas lleven a cabo una funcin determinada 3por ejemplo, la certificacin 7icrosoft ,ertified )rofessional o 7icrosoft ,ertified +ystems Engineer para los profesionales de operaciones a cargo de soluciones basadas en 7icrosoft, las certificaciones ;ovell ,ertified ;et-are Engineer para los profesionales que trabajen en entornos basados en ;ovell o la certificacin de ,isco para quienes se ocupen de entornos de red complejos0. ,on independencia de cul sea el entorno, la aplicacin, la necesidad del cliente o el requisito, es fundamental que los profesionales de operaciones estn debidamente entrenados y #preparados$ para realizar su funcin. &na vez completado el entrenamiento bsico, ser necesario un entrenamiento continuo para seguir el ritmo de los cambios en los productos, servicios, soluciones, etc. del entorno. Es importante evaluar de forma constante la preparacin del personal de soporte para estar siempre en condiciones de cumplir los +*' acordados. El entrenamiento continuo del personal contribuir a mejorar la disponibilidad de recursos cualificados que cubran la evolucin de la demanda.

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