SERVIO AO CLIENTE

Definio: O Servio ao Cliente um processo cujo objetivo fornecer benefcios significativos de valor agregado Cadeia de Suprimentos de maneira eficiente em termos de custo. Perspectivas do Servio ao Cliente: Pode ser visto como uma atividade (Gerenciamento); Em termos de nveis de desempenho (Mensurao com preciso); Como filosofia (Importncia da Marketing). de gesto atividade de

Do ponto de vista da logstica o cliente a entidade porta de qualquer destino de entrega.

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A Logstica deve atender aos nveis de servio ao cliente, estabelecidos pela estratgia de marketing, ao menor custo total de seus componentes, ou seja, o soma-trio dos custos de transporte, armazenagem, processamento de pedidos, estoques, compras e vendas.

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Ciclo de Vida do Produto: Introduo Crescimento Saturao maturidade Obsolescncia e declnio

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Ciclo de Vida do Produto

Automveis Videocassete

Volume de mercado Gravador de DVD

Impressora em cores a Laser

Desenvolv. tecnolgico

Crescimento da aplicao

Substituio Tempo tecnolgica e obsolescncia Maturidade tecnolgica

Lanamento da aplicao

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Ciclo de Vida do Produto INTRODUO: Baixa disponibilidade flexibilidade logstica. Ressuprimento rpido. Falta de histrico de venda. Impacto imprevisvel da propaganda. Pedidos e remessas irregulares. Atendimento a mltiplos mercados com diversos canais de distribuio. CRESCIMENTO: Produto alcana aceitao. certo nvel de e grande

Vendas mais previsveis. Maior equilbrio de custo na logstica. Desafio conseguir uma demanda cada vez maior.

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Ciclo de Vida do Produto: CRESCIMENTO (CONTINUAO) Maior facilidade vendidos por atacadistas. para produtos varejistas e

Oportunidade para alcanar economia de escala. Maiores volumes e menores custos.

SATURAO - MATURIDADE Concorrncia acirrada. Servios logsticos seletivos e exclusivos. Servios excepcionais para clientes preferenciais. Custos logsticos mais elevados. Centro de distribuio para melhor atender as especificidades de cada cliente. Necessidade operacional. de flexibilidade

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Ciclo de Vida do Produto: OBSOLESCNCIA E DECLNIO: Fim do estgio de crescimento. Avaliao de alternativas abandonar o produto. de

A logstica precisa apoiar a continuidade sem no entanto correr grandes riscos. A presso para reduo custos na logstica maior. de

Vendas Lucros

Desenv.

Introduo

Crescimento

Maturidade

Declnio

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Conceito de Marketing: Fundamenta-se na identificao de necessidades especficas do cliente e, em seguida, busca corresponder a essas necessidades, vinculando os recursos disponveis para satisfaz-las, de maneira individualizada.

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Idias fundamentais: As necessidades do Cliente vem antes de produtos e servios; Os produtos e servios tm valor apenas quando disponveis e posicionados considerando a perspectiva do Cliente; Rentabilidade mais importante que volume.

Papel da Logstica viabilizar estas necessidades

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Fatores fundamentais:
1) Disponibilidade; 2) Desempenho operacional; 3) Confiabilidade.

1)

DISPONIBILIDADE a capacidade de ter o produto em estoque no momento em que ele desejado pelo cliente. Ela pode ser obtida de vrias maneiras. A prtica mais comum armazenar estoque em antecipao aos pedidos dos clientes. O estoque pode ser classificado em dois grupos: Estoque bsico: determinado pelas previses das necessidades futuras. Estoque de segurana: Para cobrir a demanda acima dos volumes previstos.

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Medidas de desempenho da disponibilidade : Freqncia de faltas:

a medida pela quantidade de vezes em que a demanda de um produto especfico excede sua disponibilidade. A freqncia de faltas de estoque mostra a fragilidade ou a adequao do estoque disponvel para atender os clientes

ndice de disponibilidade: Mede a magnitude ou impacto das faltas de estoque no decorrer do tempo.

Expedio de Pedidos Completos: So uma medida da capacidade da empresa de ter disponvel estoque para atender todo o pedido do cliente.

SERVIO AO CLIENTE 2) Desempenho Operacional :

O desempenho operacional envolve comprometimento logstico com o prazo de execuo esperado e sua variao aceitvel. Medidas operacionais determinam o desempenho do ciclo de atividades quanto a: Velocidade (tempo de ciclo); Consistncia; Falhas e recuperao; Flexibilidade: Velocidade (tempo de ciclo); A velocidade do ciclo de atividades medida pelo tempo decorrido desde o momento em que um pedido colocado at a chegada da remessa ao cliente. Em funo do nvel tecnolgico de comunicao e trans-porte, os ciclos de pedidos podem variar entre apenas algumas horas e vrias semanas

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Consistncia: a capacidade de a empresa executar seus servios dentro dos prazos de entrega esperados de maneira constante. Falhas e Recuperao: Erros podem ocorrer independentemente do tamanho da empresa. Porm quando ocorrem falhas, o programa de servio ao cliente deve conter planos de contingncia que identifiquem providncias de recuperao e mensurem o nvel de acerto. Flexibilidade: a capacidade da empresa de lidar com solicitaes extraordinrias de servios dos clientes. * Mudanas nos destinos de entregas; * Apoio a programas de marketing; * Introduo de novos produtos; * Retirada de produtos do mercado; * Falhas no suprimento; * Modificaes de produtos.

SERVIO AO CLIENTE 3) Confiabilidade :

Em logstica, qualidade sinnimo de confiabilidade. Um fator fundamental da qualidade em logstica a capacidade de manter nveis de disponibilidade de estoque e de desempenho operacional planejados. A condio para alcanar qualidade logstica a avaliao constante. Variveis de mensurao: Vendas, pedidos, devoluo, pedidos pendentes, faltas de estoque, pedidos cancelados, etc. Unidades de mensurao: Caixas, unidades, linhas, peso, dlares, reais, etc. Base de mensurao; Nvel geral do sistema. Nvel da rea de vendas. Nvel do grupo de produtos. Nvel de marca. Nvel de pedido. Nvel de cliente.