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Sistema nico de Informacin Ambiental SUIA Manual de Usuario - Soporte

Manual de usuario Mesa de ayuda

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Marco Gallo Juan Carlos Calvopia, Vernica Velasco, Daniel Lpez y Fernando Garzn Geovanny Aldas Quito, 23 de Abril del 2013

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Contenido Contenido ...................................................................................................................................................... 3 1. Herramienta de Mesa de Ayuda ............................................................................................................ 4 1.1 1.2 Registro de Usuario ........................................................................................................................ 5 Solicitar nueva contrasea ............................................................................................................. 6

1.3 Ingreso al Mesa de ayuda .............................................................................................................. 7 1.3.1 Tickets ..................................................................................................................................... 8 1.3.1.1 Nuevo Ticket ........................................................................................................................ 9 1.3.1.2 Mis Tickets ......................................................................................................................... 10 1.3.1.3 Buscar ................................................................................................................................ 10 1.3.1.4 Reabrir Tickets ................................................................................................................... 12 1.3.2 Preguntas Frecuentes (FAQ) ................................................................................................ 12 1.3.3 Preferencias .......................................................................................................................... 15 1.3.4 Cerrar sesin ......................................................................................................................... 15

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1.

Herramienta de Mesa de Ayuda


La herramienta de mesa de ayuda es una aplicacin WEB cuya finalidad constituye ser el nico punto de contacto para que todos los ciudadanos que utilizan el Servicio del Sistema nico de Informacin Ambiental (SUIA); reporten sus consultas y problemas, adems recibir las quejas y sugerencias que realice la ciudadana en general, respecto del actuar de los servidores pblicos del Ministerio del ambiente del Ecuador. Para el ingreso a la herramienta de mesa de ayuda dirjase a la siguiente pagina Web: http://suia.ambiente.gob.ec, donde podr visualizar la siguiente pantalla (ver figura 1):

Figura < 1 >: Pantalla de acceso a la herramienta de mesa de ayuda. Al presionar en la opcin Asistencia Tcnica el sistema presentar la siguiente pantalla (Ver figura: 2)

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Figura < 2 >: Pantalla de presentacin

1.1

Registro de Usuario
Para el registro del usuario en la herramienta de soporte, debe presionar en la opcin: Regstrese ahora. Donde el sistema presentar la siguiente pantalla (Ver figura 3):

Figura < 3 >: Pantalla de registro de usuario Detalle de opciones:


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Registro de Usuario Titulo.- Ingresar el ttulo acadmico, si el ciudadano no posee uno, se deber ingresar el tratamiento como: Sr, Sra. Srta. Nombre.- Ingresar el primer nombre del Ciudadano. Apellido.- Ingresar el primer apellido del Ciudadano. Correo electrnico.- Ingresar la direccin de correo electrnico vlida. Al presionar aceptar en el registro de usuario el sistema le confirmar con el siguiente mensaje: Cuenta creada. Se envi la informacin al correo electrnico: ejemplo@hotmail.com. Confirmacin de datos de usuario recibidos en el correo electrnico (ver figura: 4):

Figura < 4 >: Pantalla de confirmacin de creacin de usuario.

1.2

Solicitar nueva contrasea


Para solicitar una nueva contrasea, Usted debe presionar en la opcin: Olvid su contrasea? Donde el sistema presentar la siguiente pantalla (ver figura: 5).

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Figura < 5 >: Pantalla para solicitar nueva contrasea


Al ingresar la direccin de correo electrnica vlida, y al presionar el botn enviar; el sistema confirmar que los datos fueron enviados mediante el siguiente mensaje: Enviadas instrucciones de restablecimiento de contrasea. Por favor, revise su correo electrnico.

Instrucciones de restablecimiento de contrasea (ver figura: 6)

Figura < 6 >: Pantalla de envo de restablecimiento de contrasea.

1.3

Ingreso al Mesa de ayuda


Para el ingreso al Mesa de ayuda, Usted debe digitar la direccin de correo electrnico en el campo usuario y la clave que le envi el sistema en el campo contrasea (Ver figura 7).

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Figura <7 >: Inicio se sesin al sistema de Mesa de ayuda. Al presionar el botn iniciar sesin, Usted ingresar a la pantalla del Mesa de ayuda. (Ver figura: 8)

Figura < 8 >: Pantalla de la herramienta de Mesa de ayuda.

1.3.1 Tickets
Un ticket.- Es una solicitud de solucin a una incidencia, consulta o descripcin de un problema, que el usuario tiene con respecto al Sistema nico de Informacin Ambiental (SUIA). Para la solicitud de desactivacin de un proyecto o cualquier requerimiento, el tcnico debe adjuntar en la herramienta el oficio emitido por el propietario del proyecto y el Quipux dirigido por la Autoridad Ambiental al Coordinador del SUIA.
Submen del men tickets (Ver figura: 9).

Figura < 9 >: Pantalla de gestin de tickets.


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1.3.1.1

Nuevo Ticket
Creacin de tickets en la herramienta de Mesa de ayuda (Ver figura: 10).

Figura < 10 >: Creacin de nuevos tickets.

Detalle de opciones: Para.- Permite seleccionar el grupo a donde estar dirigida su incidencia. Grupo Mesa de ayuda.- Permite al Ciudadano ingresar incidentes respecto al funcionamiento del sistema SUIA. Quejas.- Permite al Ciudadano registrar los inconvenientes, anomalas o problemas en los servicios que brinda el Ministerio del Ambiente del Ecuador. Sugerencias.Permite al Ciudadano presentar iniciativas,

sugerencias, y/o propuestas que contribuyan al mejoramiento y prestacin de los servicios que brinda el Ministerio del Ambiente del Ecuador. Asunto.- Indica el tema que Usted dar a su incidencia. Texto.- Permite el ingreso de un detalle ms extenso sobre su incidencia.
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Anexo.- Permite adjuntar un archivo de acuerdo a su incidencia. Este campo no es obligatorio. Ubicacin.- Permite el ingreso de la Provincia de donde reporta la incidencia. Al presionar en el botn enviar Usted est dirigiendo su incidencia al Mesa de ayuda, donde el sistema le confirma mediante un correo electrnico con lo siguiente (Ver figura: 11):

Figura < 11 >: Pantalla de gestin de tickets.

1.3.1.2

Mis Tickets
Detalla todos los incidentes que el ciudadano ha reportado al grupo de Soporte (Ver figura: 12).

Figura < 12 >: Presentacin de mis tickets.

1.3.1.3

Buscar
Permite realizar una bsqueda de un ticket (Ver figura: 13).

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Figura < 13 >: Pantalla para bsqueda de tickets. Detalle de opciones: Perfil.- Permite realizar la bsqueda mediante la seleccin de plantilla que se guard en la primera bsqueda de los tickets. Ticket #.- Ingresar el nmero completo del ticket. Ejemplo: 2013041110000018. Bsqueda de texto completo.- Permite realizar una bsqueda por medio del remitente, y el asunto que ingres en el ticket. Prioridad y Estado.- Permite realizar una bsqueda por medio de la prioridad y el estado que tiene actualmente el ticket. Restriccin de tiempo.- Permite realizar una bsqueda mediante las fechas
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desde la creacin de los tickets. Guardar la bsqueda como una plantilla?- Permite Guardar la plantilla de bsqueda.

Al presionar en el botn Buscar Usted est guardando la bsqueda de tickets, donde el sistema presentar toda la informacin de acuerdo a los parmetros que Usted ingres en la consulta.

1.3.1.4

Reabrir Tickets
Permite al Ciudadano reabrir un ticket cerrado, si su requerimiento an no se encuentra solucionado (Ver figura: 14).

Figura < 14 >: Pantalla para bsqueda de tickets.

Al presionar en el ticket cerrado que se desea reabrir el sistema presentar todo el historial del ticket (Ver figura: 15).

Figura <15>: Reabrir tickets Mesa de ayuda.

1.3.2 Preguntas Frecuentes (FAQ)


Preguntas frecuentes FAQ. (Ver figura: 16).

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Figura < 16 >: Explorar FAQ - Pantalla para bsqueda de tickets.

Explorar FAQ.- Permite verificar las subcategoras y artculos de las preguntas ms frecuentes que los Ciudadanos realizan al Sistema SUIA, en esta seccin encontrar una gua de los problemas ms usuales que se presentan en la utilizacin del sistema SUIA. Buscar.- Permite realizar una bsqueda de las preguntas ms frecuentes FAQ que se presentan en el sistema SUIA (Ver figura: 17).

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Figura < 17 >: Bsqueda de Preguntas Frecuentes - FAQ. Detalle de opciones: Perfil.- Permite realizar la bsqueda mediante la seleccin de la plantilla que se guard en la primera bsqueda de los tickets. FAQ#.- Ingresar el nmero de la pregunta ms frecuente. Bsqueda de texto completo.- Permite realizar una bsqueda por texto completo, titulo de la pregunta frecuente o por palabra clave. Categora.- Este campo se encuentra deshabilitado. Bsqueda de perfil como plantilla?.- Permite realizar una bsqueda por plantilla previamente ya creada.

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1.3.3 Preferencias
Preguntas frecuentes FAQ. (Ver figura: 18).

Figura < 18 >: Preferencias del usuario de la herramienta de Mesa de ayuda. Detalle de opciones: Idioma de la interfaz.- Permite al usuario modificar el idioma de la interfaz de la herramienta de Mesa de ayuda. Nmero de tickets mostrados.- Permite definir la cantidad de tickets que se mostrarn en la pantalla principal de la herramienta de Mesa de ayuda. Vista general de tickets.- Permite definir el intervalo de tiempo para la actualizacin de la pantalla con la informacin de los tickets. Cambiar contrasea.- Permite al usuario cambiar la contrasea.

1.3.4 Cerrar sesin


Permite al usuario cerrar la sesin de la herramienta de Mesa de ayuda (Ver figura: 19).

Figura<19>: Cerrar sesin del usuario de Mesa de ayuda.

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