Proposta Solução BI

PROPOSTA DE UMA SOLUO DE BUSINESS INTELLIGENCE PARA GESTO
DA PRODUO DE SERVIOS DE TECNOLOGIAS DA INFORMAO COM

BASE NO PADRO DE GERNCIA DE REDES ISO/IEC 7498-4

JORGE OSVALDO ALVES DE LIMA TORRES

DISSERTAO DE MESTRADO EM ENGENHARIA
ELTRICA
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA ELTRICA

FACULDADE DE TECNOLOGIA

UNIVERSIDADE DE BRASLIA

ii

PROPOSTA DE UMA SOLUO DE BUSINESS INTELLIGENCE
PARA A GESTO DA PRODUO DE SERVIOS DE
TECNOLOGIAS DA INFORMAO COM BASE NO PADRO
DE GERNCIA DE REDES ISO/IEC 7498-4

J ORGE OSVALDO ALVES DE LIMA TORRES

ORIENTADOR: RAFAEL TIMTEO DE SOUSA J NIOR

DISSERTAO DE MESTRADO EM ENGENHARIA ELTRICA

PUBLICAO: 063/10
BRASLIA / DF: J UNHO/2010

iii


PROPOSTA DE UMA SOLUO DE BUSINESS INTELLIGENCE
PARA A GESTO DA PRODUO DE SERVIOS DE
TECNOLOGIAS DA INFORMAO COM BASE NO PADRO
DE GERNCIA DE REDES ISO/IEC 7498-4

J ORGE OSVALDO ALVES DE LIMA TORRES

DISSERTAO DE MESTRADO SUBMETIDA AO DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA
ELTRICA DA FACULDADE DE TECNOLOGIA DA UNIVERSIDADE DE BRASLIA, COMO
PARTE DOS REQUISITOS NECESSRIOS PARA A OBTENO DO GRAU DE MESTRE.

APROVADA POR:

RAFAEL TIMTEO DE SOUSA JUNIOR, Doutor, ENE/UnB
(ORIENTADOR)

FLAVIO ELIAS DE DEUS, Doutor, ENE/UNB
(EXAMINADOR INTERNO)

GEORGES AMVAME NZE, Doutor, FGA/UNB
(EXAMINADOR EXTERNO)

BRASLIA/DF, 04 DE JUNHO DE 2010.

iv
FICHA CATALOGRFICA
TORRES, J ORGE OSVALDO DE LIMA.
Proposta de uma Soluo de Business Intelligence para a Gesto da Produo de Servios de
Tecnologias da Informao com Base no Padro de Gerncia de Redes ISO/IEC 7498-4
[Distrito Federal] 2010.

XV, 119p., 297 mm (ENE/FT/UnB, MESTRE, Engenharia Eltrica, 2010).
Dissertao de Mestrado Universidade de Braslia, Faculdade de Tecnologia. Departamento de
Engenharia Eltrica.

1. Business Intelligence
2. Produo de TI
3. Gerncia de Redes (ISO/IEC 7498-4)

I. ENE/FT/UnB. II. Ttulo (Srie)

REFERNCIA BIBLIOGRFICA
TORRES, J orge Osvaldo de Lima (2010). Proposta de uma Soluo de Business Intelligence para a
Gesto da Produo de Servios de Tecnologias da Informao com Base no Padro de Gerncia de
Redes ISO/IEC 7498-4. Dissertao de Mestrado em Engenharia Eltrica, Publicao ENE. 063/10
DM J unho/2010, Departamento de Engenharia Eltrica, Universidade de Braslia, Braslia, DF, 119p.

CESSO DE DIREITOS
AUTOR: J orge Osvaldo de Lima Torres
TTULO: Proposta de uma Soluo de Business Intelligence para a Gesto da Produo de Servios de
Tecnologias da Informao com Base no Padro de Gerncia de Redes ISO/IEC 7498-4.
GRAU: Mestre ANO: 2010

concedida Universidade de Braslia permisso para reproduzir cpias desta dissertao de
Mestrado e para emprestar ou vender tais cpias somente para propsitos acadmicos e cientficos. O
autor reserva outros direitos de publicao e nenhuma parte desta dissertao de mestrado pode ser
reproduzida sem a autorizao por escrito do autor.

J ORGE OSVALDO DE LIMA TORRES
SQSW 104 BLOCO G APTO 110, SUDOESTE
CEP 70.670-410 Braslia DF Brasil

v

Numa economia onde a nica certeza a incerteza, a nica fonte segura de
competitividade duradoura o conhecimento

Ikujiro Nonaka

vi
AGRADECIMENTOS

Primeiramente a Deus pelo dom da vida, da f e da Perseverana.

Ao meu pai: Herclides (em memria) e minha me Rosalina, pelo imenso amor,
carinho e compreenso que tornou possvel realizar este sonho. As minhas irms, Caroline e
Divina, pela admirao, respeito e amizade.

minha filha: Ana J ulia. Ela a grande responsvel pela minha dedicao, visando
cada vez mais contribuir com a sua educao. A minha esposa Gianni, pelo apoio e pacincia,
principalmente nesses meses de intensa dedicao.

Ao corpo docente da Universidade de Braslia, em especial ao meu orientador,
Professor Rafael Timteo de Sousa J nior e ao meu co-orientador Professor Robson de
Oliveira Albuquerque, pelas orientaes, amizade e principalmente pela oportunidade de
crescimento intelectual e profissional.

Aos meus amigos e colegas que sempre me apoiaram e contriburam direta ou
indiretamente na realizao deste trabalho, em especial ao Alessandro Souza Mendes que de
forma significativa muito me ajudou. Tambm agradeo ao Fbio Mendona, a Cleids Maria,
ao Tcito Furtado e ao Luiz Svio pelo apoio e presteza. A toda equipe da Produo de TI da
BrasilTelecom, que atravs do incentivo constante, sempre apostaram no meu sucesso.

vii
DEDICATRIA

Minha famlia. Em especial: Ana Julia
e
Herclides e Rosalina,
Meus queridos pais.

viii
RESUMO

PROPOSTA DE UMA SOLUO DE BUSINESS INTELLIGENCE PARA A
GESTO DA PRODUO DE SERVIOS DE TECNOLOGIAS DA
INFORMAO COM BASE NO PADRO DE GERNCIA DE REDES
ISO/IEC 7498-4

Autor: J orge Osvaldo Alves de Lima Torres
Orientador: Dr. Rafael Timteo de Sousa J nior

Programa de Ps-Graduao em Engenharia Eltrica
Braslia, 04 Junho de 2010.

Este trabalho apresenta uma proposta para gesto dos servios na rea da produo
de Tecnologia da Informao (TI), atravs da utilizao de uma base de dados unificada e
conceitos da gerncia de redes ISO/IEC 7498-4, de DW (Data Warehouse) e BI (Business
Inteligence). O presente estudo baseia-se no princpio que a informao e o conhecimento so
recursos importantes para uma organizao no gerenciamento dos seus processos de negcio.
Para tanto um conjunto de boas prticas devem ser seguidas com a finalidade de garantir o
atendimento s necessidades do negcio alinhadas governana de TI.
As abordagens comerciais a respeito de BI se interessam, de uma forma geral, pelas
integraes das diferentes arquiteturas tecnolgicas existentes. A abordagem mais completa
que o BI sempre esteja incorporado ao planejamento estratgico da organizao e aos
processos de gerenciamento tticos e operacionais voltados ao negcio. Neste contexto, este
trabalho prope para o controle dos servios na rea de produo de TI, uma soluo de BI
para integrao das informaes que possam gerar uma gesto colaborativa do conhecimento.
Para isto so abordados conceitos do modelo de referncia OSI, documento ISO/IEC 7498-4
1
,
os quais serviro como base para o modelo de gerenciamento de falhas nas etapas de
processamento dos diversos sistemas sob a gesto da rea de produo de TI. Atravs desta
viso busca-se oferecer informaes estratgicas alinhadas ao modelo de negcio nos nveis
de profundidade necessrios para as tomadas de decises.
Palavras-chave: Business Inteligence (BI), Produo de TI, Governana de TI, Governana
Corporativa, Gerncia de redes (ISO/IEC 7498-4)

1

ITU-T. ITU-T Recommendation X.700 | ISO/IEC 7498-4

ix
ABSTRACT

This work aims to propose a business intelligence (BI) solution for managing the
production of Information Technology (IT) services, by means of a unified data warehouse
and management specifications from the ISO/IEC 7498-4 standard. The principle underlying
this study is that information and knowledge management regarding IT resources and services
is an important contributor to the management of an organization business process. In
consequence, best IT practices must be followed so as to accomplish the alignment of
business needs to the IT governance.
Many approaches concerning BI solutions, in general, are aimed to integrate different
technology architectures. But a more adequate approach is to develop the BI solution
integrated to the organization strategic planning and to the business operational and tactical
management processes. In this context, this work proposes to control the IT services
production, by means of a collaborative information management BI solution. The ISO/IEC
7498-4 is used as the basis of the management model, specifically regarding fault
management, and its processing through the production process stages by several systems.
This way the basic information is aligned to the business model with the necessary depth level
to support decision taking.
Key words: Business Intelligence (BI), IT Services Production, Information Technologies
Governance, Corporative Governance, Network Management (ISO/IEC 7498-4)

x
SUMRIO

1 INTRODUO ........................................................................................................ 1
1.1 OBJETIVOS GERAIS ............................................................................................ 2
1.2 JUSTIFICATIVA DO PROBLEMA ..................................................................... 3
1.3 METODOLOGIA .................................................................................................... 5
1.4 ORGANIZAO DO TRABALHO ...................................................................... 5

2 REVISO DA LITERATURA ............................................................................... 7
2.1 VISO GERAL DE SERVIOS ........................................................................... 7
2.1.1 ADMINISTRAO DA PRODUO ........................................................... 8
2.1.2 QUALIDADE .................................................................................................... 9
2.1.3 PRODUTIVIDADE .......................................................................................... 9
2.1.4 ACORDO DE NVEL DE SERVIO ........................................................... 10
2.1.5 GERENCIAMENTO DO NVEL DE SERVIO ........................................ 10
2.1.6 OPERAES DE SERVIO ........................................................................ 11
2.1.7 GESTO DE PROCESSOS ........................................................................... 12
2.1.8 MTODO PDCA COMO MODELO DE GESTO ................................... 13
2.2 GOVERNANA CORPORATIVA ..................................................................... 14
2.3 GESTO DE TI ..................................................................................................... 16
2.3.1 TECNOLOGIA DA INFORMAO ........................................................... 16
2.3.2 ARQUITETURA DE TI ................................................................................. 17
2.3.3 GOVERNANA PARA TI ............................................................................ 18
2.3.4 MODELOS DE QUALIDADE PARA TI ..................................................... 19
2.3.5 GERENCIAMENTO DE SERVIOS PARA TI ......................................... 20
2.4 REVISO DOS FRAMEWORKS PARA GESTO DE TI ............................. 23
2.4.1 COBIT .............................................................................................................. 23
2.4.1.1 HISTRIA E EVOLUO ................................................................... 24
2.4.1.2 COMPOSIO DO COBIT .................................................................. 24
2.4.2 ITIL .................................................................................................................. 26
2.4.2.1 HISTRIA E EVOLUO ................................................................... 27
2.4.2.2 COMPOSIO DO ITIL ....................................................................... 28
2.4.3 MODELO OSI ISO/IEC 7498-4 ................................................................. 30
2.4.3.1 HISTRIA E EVOLUO ................................................................... 32
2.4.3.2 COMPOSIO ISO/IEC 7498-4 ........................................................... 32
2.5 GERNCIA DE FALHAS .................................................................................... 35

xi
2.5.1 FUNES DA GERNCIA DE FALHAS .................................................. 36
2.5.2 DIAGNSTICO DE FALHAS ...................................................................... 37
2.5.3 REA FUNCIONAL DA GERNCIA DE FALHAS ................................. 37
2.5.4 GERNCIA INTEGRADA DE REDES E SERVIOS .............................. 39
2.5.5 CONCEITO DE GERNCIA INTEGRADA .............................................. 41
2.5.5.1 REQUISITOS BSICOS DA GERNCIA INTEGRADA ................. 41
2.5.5.2 OBJETIVOS BSICOS DA GERNCIA INTEGRADA ................... 42
2.6 SINTESE DO CAPTULO 2 ................................................................................ 42

3 SISTEMAS E TECNOLOGIAS DE APOIO AOS NEGCIOS ...................... 45
3.1 INFORMAES INTEGRADAS ....................................................................... 45
3.2 GESTO DO CONHECIMENTO ...................................................................... 49
3.2.1 GESTO COLABORATIVA DO CONHECIMENTO .............................. 51
3.3 BUSINESS INTELLIGENCE ............................................................................... 52
3.3.1 PROCESSAMENTO ANALTICO .............................................................. 56
3.3.2 DATA WAREHOUSE ...................................................................................... 58
3.3.3 FERRAMENTAS DE BI ................................................................................ 61
3.3.4 SUITE PENTAHO ........................................................................................... 63
3.3.4.1 A PLATAFORMA PENTAHO BI SERVER...................................... 64
3.3.4.2 PENTAHO DATA INTEGRATION - (PDI) ........................................... 65
3.3.4.3 BASE DE DADOS SUPORTADOS ....................................................... 65
3.3.4.4 SOLUO DE BI COM PENTAHO ..................................................... 66
3.4 SINTESE DO CAPTULO 3 .......................................................................... 67
4 USO DO BI NA GESTO DO CONHECIMENTO NA PRODUO DE TI 70
4.1 MODELO PROPOSTO ........................................................................................ 73
4.1.1 GUIA DE ESTUDO ........................................................................................ 75
4.1.1.1 AMBIENTE DE NEGCIOS ................................................................ 76
4.1.1.2 GESTO DO AMBIENTE..................................................................... 77
4.1.1.3 CONSIDERAES SOBRE SEGURANA DA INFORMAO ... 78
4.1.1.4 FERRAMENTAS UTILIZADAS .......................................................... 79
4.2 DESENVOLVIMENTO DO MODELO PROPOSTO ....................................... 80
4.2.1 DIAGNSTICO ATUAL ............................................................................... 81
4.2.2 MODELO DE REFERNCIA ...................................................................... 85
4.2.3 DELIMITAO DO PROBLEMA .............................................................. 86
4.2.4 MODELO DE DADOS ................................................................................... 87

xii
4.2.5 METODOLOGIA PARA CONSTRUO DO MODELO ....................... 88
4.3 RESULTADOS OBTIDOS ................................................................................... 93
4.3.1 FUNCIONALIDADES DO PROTTIPO ................................................... 93

5 CONCLUSO ...................................................................................................... 102
5.1 TRABALHOS FUTUROS .................................................................................. 103

6 REFERNCIA BIBLIOGRAFICA ................................................................... 104

APNDICE A - XML QUE DEFINE OS CUBOS UTILIZANDO A FERRAMENTA
PENTAHO SCHEMA-WORKBENCH DO PROTTIPO .......................................... 112
APNDICE B PENTAHO KETTLE SPOON CARGA DAS TABELAS FATO 118

xiii
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 2.1 - PROCESSOS DE PRODUO.....................................................................................................8
FIGURA 2.2 - APLICAES, PROCESSOS DE NEGCIOS, DADOS...........................................................11
FIGURA 2.3 - CONCEITO DE PROCESSO.......................................................................................................13
FIGURA 2.4 - CICLO PDCA NA REA DE TI..................................................................................................14
FIGURA 2.5 - INTEGRAO DOS NEGCIOS COM A ARQUITETURA DE TI.........................................17
FIGURA 2.6 - PRODUTOS DO COBIT..............................................................................................................25
FIGURA 2.7 - DOMNIO DO ITIL......................................................................................................................29
FIGURA 2.8 - RELACIONAMENTO ENTRE PROCESSOS SUPORTE AO SERVIO..............................30
FIGURA 2.9 - REAS FUNCIONAIS NO SISTEMA DE GERNCIA DE REDE...........................................35
FIGURA 2.10 - GERENCIAMENTO DE FALHAS............................................................................................39
FIGURA 2.11 - EVOLUO DA FUNO DE TI NA ORGANIZAO.......................................................43
FIGURA 3.1 - RELAO ENTRE ESTRATGIA E TI.....................................................................................48
FIGURA 3.2 - ARQUITETURA PARA BI..........................................................................................................55
FIGURA 3.3 - PACOTE DE SOFTWARE DE GESTO....................................................................................56
FIGURA 3.4 - SISTEMAS OLPT E OLAP..........................................................................................................57
FIGURA 3.5 - MODELO DATA WAREHOUSE..................................................................................................60
FIGURA 3.6 - SOLUO DE BI COM PENTAHO OPEN BI SUITE................................................................64
FIGURA 3.7 - PROCESSO DE CRIAO DA SOLUO DE BI COM PENTAHO.......................................66
FIGURA 4.1 - VISO INTEGRADA DOS SISTEMAS DE INFORMAO...................................................71
FIGURA 4.2 - RELAO ENTRE OS ATIVOS DE UM SISTEMA DE GESTO POR PROCESSOS..........74
FIGURA 4.3 - EFICINCIA E EFICCIA DE UM SISTEMA DE INFORMAO........................................75
FIGURA 4.4 - VISO GERAL DAS INTERFACES..........................................................................................82
FIGURA 4.5 - INDICADOR GERAL DE ATENDIMENTO..............................................................................83
FIGURA 4.6 - INDICADOR DE INCIDENTES POR SISTEMA.......................................................................84
FIGURA 4.7 - CONFIGURAO DOS SISTEMAS ESTUDADOS..................................................................85
FIGURA 4.8 - FLUXO LGICO DOS SISTEMAS ESTUDADOS....................................................................87
FIGURA 4.9 - DIAGRAMA DO MODELO FSICO DE DADOS......................................................................88
FIGURA 4.10 - MONTAGEM DO REPOSITRIO NICO DE DADOS.........................................................90
FIGURA 4.11 - CUBO VOLUME........................................................................................................................91
FIGURA 4.12 - CUBO VOLUME X FALHAS...................................................................................................91
FIGURA 4.13 - CUBOS FALHAS.......................................................................................................................92
FIGURA 4.14 VISO DOS CUBOS.................................................................................................................92
FIGURA 4.15 - VISO ANALTICA: PROCESSAMENTO X FALHA SEGUNDA-FEIRA........................95
FIGURA 4.16 - VISO ANALTICA: PROCESSAMENTO X FALHA TERA-FEIRA..............................96
FIGURA 4.17 - VISO ANALTICA: PROCESSAMENTO X FALHA QUARTA-FEIRA..........................96
FIGURA 4.18 - VISO ANALTICA: PROCESSAMENTO X FALHA QUINTA-FEIRA............................97
FIGURA 4.19 - VISO ANALTICA: PROCESSAMENTO X FALHA SEXTA-FEIRA..............................97
FIGURA 4.20 - VISO ANALTICA: PROCESSAMENTO X FALHA SBADO.......................................98
FIGURA 4.21 - VISO ANALTICA: PROCESSAMENTO X FALHA POR SEMANA - DOMINGO...........98
FIGURA 4.22 - VISO ANALTICA: PROCESSAMENTO X FALHA POR MS..........................................99
FIGURA 4.23 ANLISE DAS FALHAS OCORRIDAS POR TIPO.............................................................101
FIGURA 4.24 - CARGA TABELA FATO: VOLUME......................................................................................118
FIGURA 4.25 - CARGA TABELA FATO: FALHAS.......................................................................................118
FIGURA 4.26 - CARGA TABELA FATO: VOLUME X FALHA....................................................................119

xiv
LISTA DE TABELAS
TABELA 2.1 - PARMETROS QUE MEDEM O VALOR DE UM SERVIO..................................................7
TABELA 2.2 - MODELOS DE QUALIDADE PARA TI....................................................................................19
TABELA 2.3 - MODELO OSI (ISO/IEC 7498-4)................................................................................................22
TABELA 2.4 - PADRES PARA GERENCIAMENTO DE REDES.................................................................31
TABELA 3.1 - DADO, INFORMAO E CONHECIMENTO..........................................................................49
TABELA 3.2 - LISTA DE BANCO DE DADOS SUPORTADOS PELO PDI...................................................66
TABELA 4.1 - SUMRIO DAS VANTAGENS DO PENTAHO........................................................................79
TABELA 4.2 - INFORMAES SOBRE O MODELO DE DADOS.................................................................88
TABELA 4.3 - RELAO DOS INDICADORES DE INCIDENTES..............................................................100

xv
ACRNIMOS E ABREVIAES

ANO ACORDO DE NVEL OPERACIONAL
ANS ACORDOS DE NVEL DE SERVIO
ANSI AMERICAN NATIONAL STANDARDS INSTITUTE
AS ACTION SEQUENCES
BAM BUSINESS ACTIVITY MONITORING
BDGC BANCO DE DADOS DO GERENCIAMENTO DA CONFIGURAO
BI BUSINESS INTELLIGENCE
BSC BALANCED SCORE CARD
CCTA COMPUTING AND TELECOMMUNICATIONS AGENCY
CEO CHIEF EXECUTIVE OFFICER
CMDB CONFIGURATION MANAGEMENT DATA BASE
CMMI CAPABILITY MATURITY MANAGEMENT INTEGRATION
COBIT CONTROL OBJ ECTIVES FOR INFORMATION AND RELATED TECHNOLOGY
COSO CONTROL OBJ ECTIVES FOR SARBANES-OXLEY
CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
DM DATA MART
DW DATA WAREHOUSE
ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING
ETL EXTRACTION, TRANSFORMATION AND LOADING
GC GESTO DO CONHECIMENTO
GNS GERENCIAMENTO DO NVEL DE SERVIOS
IC ITEM DE CONFIGURAO
ISACA INFORMATION SYSTEMS AUDIT AND CONTROL ASSOCIATION
ISACF INFORMATION SYSTEMS AUDIT AND CONTROL FOUNDATION
ISSO INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURED LIBRARY
ITU INTERNATIONAL TELECOMMUNICATION UNION
ITU-T ITU TELECOMMUNICATION STANDARDIZATION SECTOR
KDD KNOWLEDGE DISCOVERY IN DATABASES
KM KNOWLEDGE MANAGEMENT
MER MODELO ENTIDADE-RELACIONAMENTO
OCDE ORGANIZAO PARA A COOPERAO E O DESENVOLVIMENTO ECONMICO
ODBC OPEN DATA BASE CONNECTIVITY
OGC OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE
OLA OPERATIONAL LEVEL AGREEMENT
OLAP ON-LINE ANALYTICAL PROCESSING
OLTP ON-LINE TRANSACTION PROCESSING
OSI OPEN SYSTEM INTERCONNECTION
ROI RETURN OF INVESTMENT
SAG SISTEMAS DE APOIO GESTO
SCM SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
SGBD SISTEMA GERENCIADOR DE BANCO DE DADOS
SI SISTEMAS DE INFORMAO
SLA SERVICE LEVEL AGREEMENT
SQL STRUCTURED QUERY LANGUAGE
TCO TOTAL COST OF OWNERSHIP
TI TECNOLOGIA DA INFORMAO
TIC TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO

1

1 INTRODUO
O atual cenrio de negcios exige das empresas maior consistncia das suas
informaes internas, alm de grande flexibilidade e velocidade nos ajustes necessrios na
conduo das estratgias para superar os desafios quanto concorrncia e atingir os seus
objetivos. Cada vez mais as organizaes, independente do seu tamanho e da sua
complexidade estrutural, precisam de informaes para tomadas de decises. A gesto do
conhecimento passa a assumir papel estratgico se tornando um dos insumos de qualidade
dos negcios, fundamental na gerao de valor. No se trata de um mtodo infalvel, mas
do acmulo de uma massa crtica de dados que transformados em informaes, possam
permitir tomadas de decises de forma mais rpida e precisa.
A Tecnologia da Informao (TI) surgiu da juno das funcionalidades das reas
de informtica e telecomunicaes. Com ela foi possvel viabilizar a comunicao e
integrar todas as reas da empresa usando conexes dos computadores em rede. Atravs da
Internet, as fronteiras do mundo foram quebradas e o comrcio eletrnico tornou-se
importante para a abertura dos negcios [1]. Os assuntos relacionados rea de TI so um
ponto crucial na gesto das organizaes devido importncia das redes de comunicao e
das informaes integradas no apoio para que as empresas atinjam seus objetivos
estratgicos. No mercado h uma srie de guias ou frameworks, como COBIT
2
, ITIL
3
,
COSO
4
, CMMI
5
, etc., para se fazer a gesto de TI. Estes devem estar alinhados aos
objetivos estratgicos da organizao. Independente do guia ou framework, o que
realmente importa que a organizao tenha seus processos operacionais criados e
controlados, para que a TI possa suportar as reas de negcio da corporao com
qualidade.
Suportar os negcios da empresa um dos papis da TI, mas gerar novas
oportunidades de negcios atravs da TI um desafio relativamente novo [2]. Dentro deste
contexto a gesto da informao uma disciplina que envolve a administrao de
processos, pessoas e recursos para fornecer os servios de TI em um nvel de qualidade
especificado e com a mxima eficincia em custos e produtividade. Alm disso, a criao

2
http://www.itgovernance.org
3
http://www.itgi.org
4
http://www.coso.org
5
http://www.sei.cmu.edu/cmmi

2

de produtos e servios a razo da existncia de qualquer organizao. Produtos e servios
diferenciados e focados no cliente servem como os principais habilitadores da
competitividade [3]. Segundo [4], a administrao da produo
6
(ou operao) trata da
maneira pela qual as organizaes produzem bens e servios.
O desafio deste trabalho conseguir prover uma soluo de BI para o controle e a
monitorao da rea de produo de TI. Atravs da gerncia de redes ISO/IEC 7498-4 e de
uma gesto colaborativa do conhecimento, buscar informaes dos processos internos de
uma empresa, baseadas nas boas prticas de governana e nos indicadores de entrega dos
servios de TI decorridas nas diversas tecnologias existentes suportadas pela infraestrutura
de TI. O conhecimento gerado da empresa, disponvel numa soluo de BI, pode
possibilitar um melhor controle operacional atravs das informaes geradas das mltiplas
fontes de dados que suportam os negcios e poder apoiar as decises estratgicas. Seu
objetivo consolidar todos os dados visando gerenciar as entregas da produo de TI:
servios realizados com sucesso, com falha ou parcialmente atendidos. Alm das
informaes sobre as indisponibilidades ocorridas, seus impactos para o negcio, e do
cumprimento dos acordos de nvel de servio.
Segundo [5], as decises baseadas na estratgia de negcio permitiro o
cumprimento dos acordos de nvel de servio e a maior habilidade das organizaes em
prestarem seus servios. A viso operacional da empresa, disponvel atravs da soluo de
BI, a partir das informaes decorrentes da gerncia de redes ISO/IEC 7498-4 dos sistemas
que compe a infraestrutura de TI, voltados entrega dos servios de produo de TI,
poder agregar valor a uma organizao em toda sua cadeia produtiva.

1.1 OBJETIVOS GERAIS
Conforme [1], nem sempre a qualidade dos servios ou das atividades de apoio
so consideradas com o devido cuidado pelas organizaes. Normalmente no h maiores
preocupaes quanto qualidade dos servios de produo referentes s entregas para os

6

Neste trabalho, ser abordada administrao da produo e administrao da operao como mesmo enfoque.

3

clientes. Parte da insatisfao destes clientes quanto aos servios prestados pela TI no
ocorre pela falta de tecnologia, mas por falta de uma cultura organizacional em adotar
modelos de gesto voltados para a qualidade das entregas dos servios.
Este trabalho busca elaborar uma abordagem para gerenciar as entregas dos
servios realizados pela produo de TI, focando na qualidade das informaes, na
melhoria contnua dos processos e nas boas prticas de gerenciamento de redes. Atravs do
modelo ISO/IEC 7498-4 e uma gesto colaborativa do conhecimento prope-se uma
soluo de BI para o controle dos servios de TI. Com base nas informaes processadas
em uma soluo de BI pretende-se analisar os fatores que possam contribuir para a
melhoria dos servios operacionais. Dentre eles, acompanhar o cumprimento dos nveis de
servios com os clientes atravs das anlises decorrentes da gesto de falhas, mapeando os
eventuais erros ocorridos na infraestrutura de TI.
fundamental ter uma viso integrada dos sistemas que formam os fluxos de
negcio de uma empresa: os servios propostos, suas etapas de processamento, os servios
realizados e as atividades de apoio para entrega destes servios. medida que ocorrer a
integrao dos processos de negcio ao catlogo de servios da produo de TI, pela
soluo de BI ser possvel mapear, dentre outras coisas, as informaes das falhas
ocorridas e do desempenho na entrega dos servios de TI. Assim, os servios podero ser
gerenciados e controlados por um conjunto de indicadores alinhados estratgia
organizacional com o objetivo de melhorar o desempenho operacional.

1.2 JUSTIFICATIVA DO PROBLEMA
De modo geral, as organizaes se encontram em ambientes altamente
competitivos. Diante disto, as diversas reas da empresa tm uma enorme expectativa em
relao s entregas dos servios de TI, os quais do suporte aos processos de negcio. As
expectativas dos clientes quanto qualidade das entregas dos servios de TI, torna a
produo de TI uma base importante de trabalho para reduzir custos, minimizar riscos e
aperfeioar resultados.
Os processos estruturados obtidos pelos frameworks de boas prticas de mercado
estabelecem indicadores como parmetros da qualidade dos servios prestados. Estes

4

indicadores podem no estar totalmente alinhados aos objetivos estratgicos da
organizao. Em sua maioria eles apenas apresentam os dados da infraestrura de TI
relacionados a sistemas especficos. Ou seja, os nmeros representam uma fotografia dos
eventos ocorridos. Por exemplo, ao mostrar que o nvel de cumprimento do Acordo do
Nvel de Servio (ANS) de um determinado sistema foi de 99% quanto resoluo do
nmero de incidentes. Esta informao no capaz de relacionar as falhas ocorridas nestes
incidentes ou mostrar que ao no cumprir 1% dos incidentes, pode-se estar prejudicando
um servio extremamente crtico ao negcio. Alm do mais, como no h uma viso
integrada das falhas, no h garantias que o problema foi resolvido em definitivo. Outro
exemplo so as metas no relacionadas quanto ao cumprimento do ANS de mudanas
realizadas na infraestrutura de TI e que contriburam para a realizao dos projetos de TI.
Dizer apenas, que houve 100% do cumprimento deste indicador, no demonstra a
ocorrncia de um acrscimo do nmero de incidentes. Isto poder ocorrer em razo da
lentido da rede relacionada ao aumento do trfego ou colises, no consideradas pela
gesto de capacidade, decorrentes da incluso de um novo sistema.
De uma forma geral um sistema faz parte de algum fluxo de negcio. Suas
entradas e sadas esto relacionadas s interfaces de outros sistemas. Desta maneira,
considerar apenas o ANS de um sistema isoladamente, sem observar suas interfaces de
entrada e sada, poder tornar este indicador incompleto ou sem uma viso global do
negcio. Conforme destaca [6] importante a criao do conhecimento baseado nos
aspectos relativos aos dados que atendem as necessidades operacionais e estratgicas.
Esta pesquisa apontou para a necessidade da melhoria das informaes sobre a
qualidade dos servios prestados pela produo de TI. Sendo assim, a soluo proposta
desta pesquisa busca atravs de uma gesto colaborativa do conhecimento:
Capturar os dados gerados atravs das execues, conforme as etapas de
processamento dos sistemas de informao (SI) que compe a infraestrutura de TI
e que suportam os servios de TI relacionados aos fluxos de negcio;
Gerenciar as falhas ocorridas na infraestrutura de TI e integr-las ao contexto das
execues, do item anterior;
Integrar os dados anteriores aos indicadores e medidas de desempenho dos
processos que suportam as entregas da produo de TI.

5

Apresentar uma soluo de BI como alternativa para organizar os dados de uma
maneira logicamente estruturados para melhorar a gerncia da produo de TI
atravs de uma gesto do conhecimento e de acordo com as reas funcionais do
modelo de gerncia de redes ISO/IEC 7498-4.

1.3 METODOLOGIA
Para o embasamento desta proposta foi necessrio realizar a fundamentao
terica do modelo de referncia OSI, documento ISO/IEC 7498-4, voltado ao
gerenciamento de redes e de algumas prticas de mercado baseadas nos processos de
entrega e suporte dos servios de TI, como o ITIL e o COBIT. Foram realizadas pesquisas
atravs de revises bibliogrficas e anlises de artigos sobre as teorias de gesto de
servios, qualidade, produtividade, administrao da produo e a gesto do conhecimento,
focados na produo de TI, alm do estudo de vrias referncias sobre gesto de processos,
governana corporativa e governana de TI. Tambm foram pesquisados os elementos
tecnolgicos propostos, como solues de BI, Data Wharehouse, alm da suite Pentaho
7
.

1.4 ORGANIZAO DO TRABALHO
Trataremos nesta dissertao dos principais assuntos pertinentes ao tema proposto.
Para um melhor entendimento e organizao, este trabalho dividido nos tpicos a seguir.
O primeiro captulo estabelece os objetivos, o escopo, a metodologia e a
organizao da pesquisa;
O segundo captulo tem como objetivo apresentar os conceitos bsicos da gesto
de servios, governana corporativa, gesto de TI e alguns frameworks para gerenciamento
de servios de TI e rede, descrevendo de maneira bastante objetiva, os histricos, estruturas
e principais caractersticas;
O terceiro captulo apresenta as descries das tecnologias de apoio aos negcios:
gesto do conhecimento, DW, BI e a suite Pentaho;

7
http://www.pentaho.org

6

O quarto captulo descreve o ambiente estudado e a elaborao do modelo
proposto para o gerenciamento dos servios da produo de TI atravs de uma soluo de
BI, utilizando a suite pentaho. So apresentadas as avaliaes e os diagnsticos referentes
s comparaes entre uma gesto de processos focada apenas nos indicadores e no
mapeamento dos servios prestados e controlados atravs de uma soluo de BI, utilizando
como prottipo a suite pentaho.
O quinto captulo trata das concluses sobre o estudo realizado e trabalhos
futuros.
Com este trabalho, espera-se contribuir para o aumento da qualidade e gesto na
prestao e na entrega dos servios da produo de TI, atravs do conhecimento
colaborativo obtido pelos fluxos de negcio e pela sinergia dos indicadores de gesto
organizacional e da gerncia de falhas.
Nos prximos captulos sero tratados o referencial terico no qual o presente
estudo busca embasamento terico para suportar as questes levantadas.

7

2 REVISO DA LITERATURA

2.1 VISO GERAL DE SERVIOS
Servio algo vital para qualquer empresa, seja ela de pequeno ou grande porte e
que reflete a percepo do cliente quanto qualidade [3,4,7]. O conceito de servio integra
vrios elementos da organizao, sendo caracterizado pela intangibilidade uma vez que no
se consegue toc-lo ou estoc-lo. Pela heterogeneidade, visto que a percepo do cliente
sobre a qualidade varivel, pois um servio pode ser realizado por pessoas diferentes e
para clientes diferentes, refletindo padres distintos de comportamento. Os servios so
consumidos no momento em que so produzidos e o cliente est presente no processo
produtivo. Os servios refletem o comportamento do fornecedor perante o cliente que
parte do processo [4,7].
A qualidade dos produtos e servios de informtica est fortemente ligada a
impresses subjetivas dos usurios, mas podem ser medidos e avaliados atravs de fatores
e critrios objetivos e efetivamente mensurveis [8]. Uma definio de servio de TI,
segundo [3], um conjunto de recursos, TI e no-TI, mantidos por um provedor de TI,
cujo objetivo satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente ou rea de negcio,
suportando os objetivos estratgicos do negcio do cliente, sendo percebido pelo cliente
como um todo coerente. Para [9], um servio de TI definido como um ou mais sistemas
de TI que habilitam um processo de negcio. Deve-se levar em conta que um sistema de TI
uma combinao de hardware, software, facilidades, processos e pessoas.
Em [3] descrito os parmetros que medem um valor de servio em TI, conforme
Tabela 2.1.
Tabela 2.1 - Parmetros que medem o valor de um servio
Alinhamento estratgico com o negcio Grau em que o servio de TI est alinhado com as
atuais e as futuras necessidades do negcio
Custo Valor monetrio desembolsado pela
disponibilizao do servio de TI
Qualidade Nvel de atendimento do servio de TI em relao
aos ANSs e ANOs (Acordos de nvel operacional).
Independncia em relao ao tempo Capacidade da rea de TI em reagir a demandas de
suporte e em atender s mudanas planejadas em
relao ao servio de TI disponibilizadas

8

2.1.1 Administrao da Produo
A administrao da produo trata da maneira pela qual as organizaes
produzem bens e servios [2,4]. A funo de produo na organizao representa a
reunio de recursos destinados produo de seus bens e servios. Desta forma, qualquer
organizao possui uma funo produo, porque produz algum tipo de bem e/ou servio,
por um processo de transformao. A produo envolve um conjunto de recursos de input
usado para transformar algo ou para ser transformado em outputs de bens e/ou servio
[2,4], conforme mostra a Figura 2.1.

Figura 2.1 - Processos de Produo
Fonte: [4 - Adaptado]

A administrao das Operaes permite que produtos e servios sejam produzidos
de forma mais eficiente, oferecendo s organizaes responderem as mudanas ocorridas
pela globalizao dos mercados, atravs de solues tecnolgicas, ambientais e sociais de
forma mais geis [2,4,7,10]. Produo de TI, segundo [3], o ambiente da infraestrutura
de TI onde os softwares e os hardwares esto em produo. Os desenvolvedores no
devem ter acesso ao ambiente e qualquer mudana tem que ser previamente aprovada pela
equipe responsvel pelo processo de gerenciamento de mudana. Segundo [11], a
definio de ambiente de produo de TI, no estaria atrelada especificamente aos sistemas
de informao, mas contemplaria, tambm, toda a tecnologia (equipamentos de rede,
centrais telefnicas, hardware e outros) implantada para provimento de servios a um
cliente.

9

2.1.2 Qualidade
Atualmente existe uma grande preocupao das organizaes em desenvolverem
mecanismos de controle da qualidade, os quais criem condies internas que garantam a
sobrevivncia no longo prazo [10]. Em [8], qualidade definida como a aptido de um
produto ou servio a satisfazer as necessidades (expressas ou potenciais) dos usurios.
Segundo a definio do ITU Telecommunication Standardization Sector (ITU-T), descrito
em [3], a qualidade de um servio caracterizada por aspectos combinados de
desempenho que resultam na satisfao do cliente. Um produto ou servio de qualidade
aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e
no tempo certo s necessidades do cliente [10]. Ainda, segundo [8], a qualidade um
aspecto essencial da informtica porque os sistemas de informao com base em
computadores e redes servem ao processamento e comunicao de uma quantidade
crescente de informaes cada vez mais estratgicas para os usurios e as empresas.
A qualidade dos servios de TI ocorrer atravs da prestao dos servios
solicitados a TI, devendo esta, propiciar bons incrementos de produtividade atravs do
atendimento das necessidades e expectativas dos seus clientes [3].

2.1.3 Produtividade
O conceito da qualidade pode estar associado ao conceito de produtividade, que
definida em [10], como sendo a produo cada vez maior, por um preo cada vez menor.
Mas esta definio tambm pode ser estendida, como sendo a relao da melhoria da
qualidade ao menor custo. Ou seja, o servio ou produto devem ter valor para os clientes a
um menor custo. Isto ser possvel ao agregar o mximo valor aos produtos e servios,
gerando a mxima satisfao das necessidades dos clientes [10]. Assim, ser competitivo
ter a maior produtividade entre todos os concorrentes. A competitividade que realmente
garante a sobrevivncia das empresas. Ou seja, a sobrevivncia decorre da sua
competitividade, a competitividade decorre da produtividade e esta da qualidade ou do
valor agregado [10]. A vantagem competitiva ser obtida atravs do emprego da
informao. O conhecimento sobre como captar as necessidades dos clientes e desenvolver
novos produtos e servios que melhor os atendam. [4,10].

10

As preocupaes com os resultados financeiros, o atendimento a regulamentaes,
fatores polticos e econmicos, resultam nas organizaes, pressionadas pela concorrncia
globalizada, na utilizao de novas tecnologias e padres de qualidade para o atendimento
das expectativas dos clientes. Todos esses fatores impulsionam as organizaes em busca
de nveis crescentes de qualidade para agregar valor aos seus produtos e servios [12].
Nesta abordagem, o aumento da produtividade estar associado ao domnio da
qualidade quanto satisfao dos usurios na aquisio de bens ou servios de TI. Mais
detalhes podem ser encontrados nas referncias [4], [10] e [12].

2.1.4 Acordo de Nvel de Servio
A qualidade de um servio pode ser determinada pelo nvel de satisfao do
cliente. Ou seja, como o cliente percebe o servio entregue. Entretanto, como a percepo
do cliente tambm influenciada pelas suas expectativas em relao aos servios,
importante determinar mtricas que consigam mensurar o nvel de satisfao do cliente [3].
Um acordo de nvel de servio (ANS) composto pelos contratos entre fornecedores e
clientes onde esto especificados os servios a serem executados, bem como os padres
que devem ser atendidos para aceitao dos mesmos [13].
Para um servio de TI, os ANS contm requisitos associados disponibilidade e
capacidade, os quais devem se referir aos planos de continuidade, conforme os custos do
fornecimento do servio [3]. Ainda preciso amadurecer em relao aplicao do ANS
em TI. O conceito no pode contar apenas com o retorno do usurio baseado no
desempenho e disponibilidade dos itens de configurao (IC) da infraestrutura.
necessria uma gesto efetiva dos ANS atravs de ferramentas automatizadas [3].

2.1.5 Gerenciamento do Nvel de Servio
Visa manter, melhorar e mensurar a qualidade dos servios de TI, atravs de um
processo contnuo de atividades que envolvem: planejamento, coordenao,
estabelecimento de metas de desempenho e responsabilidades mtuas, monitoramento e
divulgao de nveis de servio em relao aos clientes, nveis operacionais em relao a
fornecedores internos (OLA) e contratos de apoio (underpinning contract) com

11

fornecedores de servios externos [14]. A misso do gerenciamento de nvel de servio
Manter e aperfeioar a qualidade do nvel de servio de TI, por meio de um ciclo de
negociao, definio e gerenciamento do nvel de servios, e ainda fomentar aes para
eliminar servios de baixa qualidade [3]. Mais detalhes podem ser encontrados nas
referncias [3] e [14].

2.1.6 Operaes de Servio
O desafio da qualidade na rea de servios identificar quais os atributos de
desempenho de um servio que influenciam na satisfao do seu cliente [3]. Conforme [8],
a definio da qualidade quando aplicada a produtos abstratos, como servios suscita um
complexo problema de avaliao, porque a qualidade est fortemente ligada a impresses
subjetivas dos usurios. Neste caso, necessria a definio das necessidades dos
usurios, associando-as posteriormente a critrios objetivos, os quais caracterizem os
produtos e que correspondam a critrios de qualidade mensurveis e compreensveis [8].
essencialmente importante mapear os servios oferecidos pela produo de TI e
associ-los aos processos de negcio da organizao como ilustra a Figura 2.2 A partir das
informaes geradas pelas execues das aplicaes e como estas se relacionam aos fluxos
de negcio, possvel gerenciar as entregas. essencial para uma produo de TI voltada
entrega de servios, conhecer suas aplicaes, seus clientes e as relaes com os
processos de negcio da organizao.

Figura 2.2 - Aplicaes, Processos de Negcios, Dados
Fonte: [15]

12

Desta forma, os acordos de nvel de servio estaro em conformidade com a
produo de TI e associada a claros critrios mapeados e estabelecidos. Os resultados das
execues podero ser acompanhados pelos clientes comparando as mtricas a respeito da
qualidade das entregas dos servios realizados em relao s expectativas anteriormente
geradas.

2.1.7 Gesto de Processos
Como descreve [12], um conjunto de regras, estruturas e aes que modelam a
execuo das funes de uma organizao. Um modelo de gesto uma forma
simplificada de demonstrar as prticas gerenciais utilizadas pela organizao para atingir
seus objetivos [16]. Conforme descrito em [12], uma importante tendncia administrar
as organizaes como conjuntos de processos interligados e no como conjuntos de
departamentos independentes. A administrao por processo consiste em administrar as
funes permanentes como elos de uma corrente e no como departamentos isolados uns
dos outros.
Segundo [3] e tambm descrito em [14], a conceituao de processo remonta ao
fato de que as organizaes foram construdas sob rgidas estruturas hierrquicas,
utilizadas principalmente como instrumento de controle de trabalho dos indivduos e como
meio de assegurar o cumprimento dos compromissos firmados com os clientes em relao
entrega de servios e produtos. Com o crescimento das organizaes, essas mesmas
estruturas hierrquicas tornaram-se um obstculo para a continuidade do negcio,
transformando as organizaes em arquiplagos de departamentos, perdendo-se de vista o
objetivo final das organizaes. Quando se fala em processo, passa-se a perceber a
interao entre os diversos departamentos que compem uma organizao, como ilustrado
na Figura 2.3.
Um processo uma srie de aes, atividades, mudanas etc., conectadas entre si
e realizadas por agentes, com o fim de satisfazer um propsito ou alcanar uma meta. Os
processos so os mais altos nveis de definio de atividades de uma organizao. J os
procedimentos (instrues de trabalho) so mais detalhados e descrevem exatamente o que
deve ser executado em determinada atividade do processo [14].

13

Figura 2.3 - Conceito de Processo
Fonte: [3, 14]

O gerenciamento de servios de TI baseia-se em processo. Cada um deles
constitudo por um conjunto de atividades inter-relacionadas. A partir de um objetivo
estipulado cada processo executado para atingir os resultados desejados. Um processo
no deve ser visto isoladamente, entretanto, para cada processo existe um mtodo de
gerenciamento especfico e este no deve ser visto isoladamente dos outros processos, pois
eles esto inter-relacionados. A razo pela qual o gerenciamento de servios de TI
necessrio vem da necessidade de ter uma coordenao de todos os processos de TI para
obteno de um objetivo comum [3].

2.1.8 Mtodo PDCA Como Modelo de Gesto
O mtodo PDCA, como descreve [1, 2, 10, 12, 14], utilizado como um modelo
de gesto baseado em processos. Foi desenvolvido na dcada de 30 pelo americano
Shewhart, que teve em Deming seu maior divulgador, onde planejar (Plan), executar (Do),
controlar (Check) e agir (Action), formam um ciclo de controle estatstico de processos que
sugere melhoria contnua. A Figura 2.4 mostra que atravs da aplicao do ciclo PDCA na
rea de TI podem ser obtidas melhorias continuamente, elevando a organizao a nveis de
maturidade, os quais consolidam o controle da qualidade.
Esse mtodo mundialmente conhecido e foi aplicado na implantao dos
conceitos da qualidade no J apo. A necessidade de corresponder s expectativas dos
clientes e aos objetivos organizacionais tornou o aprendizado um diferencial competitivo.
Aprender e aperfeioar os conceitos da melhoria contnua, e das tcnicas e prticas de

14

gerenciamento de projetos, e ainda construir um sistema de gesto voltado para o constante
aprendizado, elevou a conscincia para a importncia dos ativos intangveis nas
organizaes. O interesse das organizaes no conhecimento advm da necessidade de
superar desafios, diferenciando-se pelo que sabem e pela forma como conseguem usar esse
conhecimento. Com esta viso, o conhecimento torna-se o ativo mais importante das
organizaes [12].

Figura 2.4 - Ciclo PDCA na rea de TI
Fonte: [1]

2.2 GOVERNANA CORPORATIVA
O termo governana corporativa foi criado no incio da dcada de 1990 nos pases
desenvolvidos, mais especificamente nos Estados Unidos e na Gr-Bretanha, para definir
as regras que regem o relacionamento dentro de uma companhia dos interesses de
acionistas controladores, acionistas minoritrios e administradores [17, 18]. A governana
corporativa tornou-se um tema dominante nos negcios por ocasio dos escndalos
corporativos ocorridos em meados de 2002. A gravidade dos impactos financeiros desses
escndalos abalou a confiana de investidores tanto institucionais como individuais e
sobrelevou a preocupao com a habilidade e a determinao das empresas privadas de
proteger seus stakeholders
8
[17]. O governo dos EUA interveio, e uma nova legislao

8

Os stakeholders so todos os envolvidos comacompanhia, como clientes, empregados, fornecedores, etc.

15

passou a exigir que os CEOs
9
atestassem pessoalmente a exatido das contas de suas
empresas e relatassem resultados mais rapidamente [5,18].
Segundo [5], uma boa governana corporativa importante par os investidores
profissionais. Grandes instituies atribuem governana corporativa o mesmo peso que
aos indicadores financeiros quando avaliam decises de investimento.
Governana corporativa definida em [13,17] como a regulamentao da
estrutura administrativa da sociedade annima, atravs do estabelecimento dos direitos e
dos deveres dos vrios acionistas e da dinmica e organizao dos poderes.
Em [5], descrito os Princpios de Governana Corporativa, publicados em
1999 pela Organizao para a Cooperao e o Desenvolvimento Econmico (OCDE), nos
quais define a governana corporativa como a criao de uma estrutura que determina os
objetivos organizacionais e monitora o desempenho para assegurar a concretizao desses
objetivos.
No Brasil, [19] apresentou a seguinte definio, bastante abrangente e
estabelecendo seus principais objetivos: Governana Corporativa o sistema que assegura
aos scios-proprietrios o governo estratgico da empresa e a efetiva monitorao da
diretoria executiva. A relao entre propriedade e gesto se d atravs do conselho de
administrao, a auditoria independente e o conselho fiscal, instrumentos fundamentais
para o exerccio do controle. A boa Governana assegura aos scios eqidade,
transparncia, responsabilidade pelos resultados (accountability) e obedincia s leis do
pas (compliance). No passado recente, nas empresas privadas e familiares, os acionistas
eram gestores, confundindo em sua pessoa propriedade e gesto. Com a profissionalizao,
a privatizao, a globalizao e o afastamento das famlias, a Governana Corporativa
colocou o Conselho entre a Propriedade e a Gesto.

9

Chief Executive Officer

16

2.3 GESTO DE TI

2.3.1 Tecnologia da Informao
As operaes usam algum tipo de tecnologia de processo. Tecnologias de
processos podem ser consideradas como: as mquinas, equipamentos e dispositivos que
ajudam a produo a transformar materiais, informaes e consumidores de forma a
agregar valor e atingir os objetivos estratgicos da produo [2,4]. As tecnologias de
processamento de informao incluem qualquer dispositivo que colete, manipule,
armazene ou distribua informaes. A maioria destes classifica-se sob o termo geral de
tecnologia de informao [4]. O conceito de Tecnologia da Informao (TI), conforme [2]
pode ser entendido como a integrao dos seus dois termos: Tecnologia e Informao. A
TI envolve os recursos tecnolgicos de hardware, software, telecomunicaes,
automaes, multimdia, armazenamento de dados, servios de suporte, entre outros.
Todos esses recursos voltados ao gerenciamento da informao. A presena da TI em
quase todos os tipos de operaes e o ritmo intenso do desenvolvimento tecnolgico faz
com que esta rea se tornasse importante para as organizaes [4].
A informao reconhecida pelas organizaes como um dos mais importantes
recursos estratgicos que necessitam de gerenciamento [5]. Neste trabalho, abordaremos a
produo de TI como a rea responsvel por gerenciar os dados e informaes em suas
diversas fases dentro do domnio no ambiente de TI. Segundo [11], a produo de TI tem
um papel essencial na sustentao dos servios da empresa e sua misso consiste em
implantar, operar e manter a infraestrutura de servios de TI e de comunicao, que
sustentam seus negcios. A produo de TI tem se tornado um setor fundamental para que
as empresas tenham modelos de qualidades em TI compatveis ao desempenho esperado
pelo negcio atravs da prestao dos servios de TI. Seu grande desafio oferecer
qualidade na entrega e suporte aos servios, mantendo rgidos critrios de disponibilidade,
continuidade, desempenho e segurana apropriada, dentro dos nveis de servios acordados
com seus clientes internos e externos de maneira transparente [14].
Devido enorme necessidade de manter e suportar os recursos da infraestrutura
de TI existente, a produo de TI responsvel pela execuo, entrega e suporte dos
servios de TI dos vrios sistemas voltados ao negcio, compostos por diversas

17

tecnologias. Tambm papel da produo de TI a monitorao dos eventos que ocorrem
na infraestrutura e nas aplicaes [2,14].

2.3.2 Arquitetura de TI
A arquitetura de TI, segundo [2], pode ser entendida como o conjunto de
elementos constituintes da TI. A necessidade e o papel de TI na empresa constituem os
fatores determinantes da arquitetura de TI. A funo de TI dentro da empresa deve ser
derivada da funo macro do negcio, ento a sinergia entre a tecnologia e negcio a
chave do sucesso. Para obter esta sinergia, importante analisar as foras atuantes sobre a
arquitetura de TI e como elas afetaro o processo de mudana. A Figura 2.5 apresenta
esquematicamente o conceito bsico da integrao dos negcios Arquitetura de
Informao.

Figura 2.5 - Integrao dos negcios com a arquitetura de TI
Fonte: [2]

A arquitetura de TI engloba alguns dos seguintes componentes:
Infraestrutura de hardware (postos de trabalho e servidores);
Infraestrutura de comunicao (redes de comunicao e equipamentos);
Sistemas de informao;
Sistemas de bancos de dados;
Metodologias (processos).

18

2.3.3 Governana para TI
Governana de TI definida em [5], como a especificao dos direitos decisrios
e do framework de responsabilidades para estimular comportamentos desejveis na
utilizao da TI. Ainda em [5], a governana determina quem toma decises. A
administrao o processo de tomar e implementar decises. Assim, a governana
corporativa determina quem tem o direito de decidir sobre quanto empresa investir em
TI. A alta gerncia estabelece os direitos decisrios e a responsabilidade pela TI para
estimular os comportamentos desejveis na empresa [5,18].
Para a tomada de decises necessrio que haja informaes, controles, processos
e procedimentos. Todo um framework de responsabilidade para estimular comportamentos
desejveis na utilizao de TI. Quanto mais rpida e precisa for informao, mais eficaz
a gesto e o direcionamento da rea de TI e do negcio para o sucesso. Todos estes
controles, tambm estimulam a transparncia das instituies para com os seus
investidores, mostrando a real aplicao dos valores e o retorno esperado [5].
De acordo com [9], A governana de TI responsabilidade da alta
Administrao (incluindo diretores e executivos) na liderana e nas estruturas
organizacionais e nos processos que garantam que a TI da empresa sustenta e estenda as
estratgias e os objetivos da organizao. Ainda segundo [9], Governana de TI uma
parte integral da Governana Corporativa e formada pela liderana, estruturas
organizacionais e processos que garantem que a TI sustenta e melhora a estratgia e
objetivos da organizao. A governana de TI est intimamente ligada responsabilidade
dos executivos no que consiste liderana, estrutura e processos organizacionais que
asseguram a sustentao das estratgias da organizao e seus objetivos pela TI [5].
Segundo [3], a governana de TI est fundamentada basicamente em pessoas, processos e
tecnologia.
Conforme descrito em [20], a alta direo possui algumas responsabilidades
como, assegurar o alinhamento entre a estratgia de TI e a estratgia de negcios;
direcionar a execuo da estratgia de TI, ou seja, decises sobre priorizao de
investimentos e alocao de recursos; assegurar o cumprimento da estratgia de TI por
meio de diretrizes claras, indicadores e metas objetivas e por ltimo promover cultura de
abertura e colaborao entre as reas de negcios e de TI.

19

A governana de TI define alguns princpios bsicos: objetivos de negcios
requerem informaes, estas devem atender aos critrios de qualidade, segurana e
confiabilidade; informaes so produzidas por recursos de TI (dados, aplicaes,
infraestrutura e pessoas); recursos de TI so gerenciados por processos e estes devem ser
controlados por meio de objetivos de controle, indicadores de desempenho e indicadores
de resultados [5,18,20].

2.3.4 Modelos de Qualidade para TI
No mercado h diversas opes disponveis de modelos para representar a
qualidade de TI. Cada um desses modelos tem a sua aplicabilidade, pontos fortes e
fraquezas [1]. Esses modelos no so conflitantes e algumas grandes empresas, usam
vrios deles, conforme Tabela 2.2. Outras empresas preferem no aplic-los, tendo seu
prprio modelo ou uma mistura deles. A aplicao de um ou uma combinao desses
modelos certamente resultaria em maior qualidade nos servios de TI [1].
Tabela 2.2 - Modelos de Qualidade para TI
ISO 9000
10
ou o programa Malcolm Bridge Diretoria
COBIT (Control Objectives for Information and Related
Technology)
Auditoria
CMM (Capability Maturity Model) Desenvolvimento de
software
ITIL (Information Technology Infraestructure Library) Operaes e servios de TI
Abaixo um breve resumo de alguns modelos e seu respectivo escopo:
CMMI - direcionado ao desenvolvimento de software, no atende aos itens de
operaes de TI, tais como gerncia de segurana, mudana, configurao e
problemas, planejamento de capacidade e funes de help desk. Estabelece os
objetivos, mas no diz como alcan-los [1];
COBIT - um conjunto de itens para auditoria de processos de TI, prticas e
controles. Atende a quatro domnios: planejamento e organizao, aquisio e
implementao, entrega e suporte, e monitorao. Similarmente ao CMM, tem

10
http://www.iso.org

20

seis nveis de maturidade. um bom checklist e pode trabalhar bem com outros
modelos, especialmente o ITIL. Diz o que fazer, mas no como fazer [1];
ITIL - se constitui nas melhores prticas para a gerncia de servios e de
operaes de TI, especialmente popular na Europa. Bem estabelecido, maduro,
detalhado e focado em itens de qualidade na produo e operao de TI, pode ser
combinado ao CMMI para cobrir toda a TI [1];
Seis Sigma
11
- um mtodo estatstico de melhoria de processos, focado na
qualidade sob o ponto de vista do cliente ou do usurio. Essa abordagem voltada
ao encontro da raiz dos problemas e sua soluo. Na rea de TI pode ser aplicado
em atividades relativamente homogneas e repetitivas, tais como operaes de
call center ou help desk [1];
ISO 9000 um conjunto de padres de alto nvel (ISO 9001:200035 e ISO
9004:2000), voltado para os clientes, auditveis, para sistemas de gesto da
qualidade, destinado a assegurar o controle, repetitividade e boa documentao de
processos; no dos produtos. Bem estabelecido, maduro, tem prestgio mundial e
pode ser aplicado em toda a empresa. Pode cobrir desenvolvimento de software,
operaes e servios de TI [1];
O Programa Nacional da Qualidade Malcom Baldrige
12
, um modelo de
qualidade de alto nvel para sete reas: liderana, planejamento estratgico,
clientes e marketing, informao e anlise, recursos humanos, gerncia de
processos e resultados comerciais. De escopo amplo e holstico, pode ser usado
por qualquer organizao [1].

2.3.5 Gerenciamento de Servios para TI
As novas realidades de negcios, de modo geral apontam para empresas
fortemente suportadas pela TI. A obteno de informaes precisas, geis e confiveis fez
aumentarem nas organizaes as exigncias pelos servios da TI com qualidade. Em
consequencia disto a infraestrutura de TI se torna cada vez mais complexa para suportar
todos os processos de negcio [3].

11
http://www.6sigma.us/
12
http://www.nist.gov/baldrige/

21

Uma vez que a TI se tornou relevante nas empresas, sua infraestrutura precisa
estar estvel e disponvel para que a produo de TI possa gerenciar o ambiente e suas
funcionalidades. As entregas dos servios de TI que suportam os processos de negcio s
conseguiro atender as expectativas dos usurios caso o gerenciamento desta infraestrutura
seja eficaz e eficiente. Como destaca [21], TI uma das reas que mais proporcionam
valor ao negocio. Assim, um ambiente estvel, com as funcionalidades certas,
caractersticas tcnicas adequadas e servios que suportem os processos de negocio o que
uma apropriada rea de TI deve prover empresa.
O gerenciamento de servios em TI utiliza mtodos padronizados e pautados pelas
necessidades estratgicas das organizaes. A multiplicidade de modelos disponveis atesta
a necessidade e importncia de gerenciar a TI. A gesto de servios de TI, se bem
concebida, poder trazer melhorias na qualidade dos servios [22]. Ao favorecer a
comunicao entre a TI e os negcios, a gesto de servios de TI poder possibilitar
retornos mensurveis sobre os resultados de suas operaes. Desta forma a TI no se
coloca mais como geradora de despesas, mas como uma parceira fundamental para agregar
valor ao negcio [3,22]. Conforme descreve [3], o gerenciamento de servios de TI o
instrumento pelo qual a rea pode iniciar a adoo de uma postura proativa em relao ao
atendimento das necessidades da organizao, contribuindo para evidenciar a sua
participao na gerao de valor.
Verifica-se que, cada vez mais, as empresas de TI tornam-se dependentes da
literatura e das prticas organizacionais. Os investimentos realizados nas empresas em
treinamentos e certificaes so cada vez mais significativos, com o objetivo de garantir a
transparncia da governana corporativa e atrair a confiana dos investidores [18].
Segundo descrito em [18], essas aes, se por um lado movimentam a economia por meio
da indstria das certificaes, por outro, podem limitar a liberdade de criao dos
funcionrios. Em ambientes com normas muito rgidas, o raciocnio de gerentes e
funcionrios tende a ficar limitado. Como conseqncia, os profissionais podem agir,
pensar e ter idias repetidas ou muito parecidas.
De qualquer forma a qualidade dos servios de TI s poder ser percebida pelos
usurios atravs das entregas dos servios de TI atendendo as expectativas geradas. Para
alcanar este objetivo vem sendo adotada a implementao do gerenciamento dos

22

processos internos da rea de TI [3]. Utilizar as prticas j conhecidas e aceitas no mercado
para gerenciar a entrega de servios em TI torna-se uma maneira para proporcionar
qualidade esperada. A fim de conquistar e manter as expectativas dos clientes foi
desenvolvido algumas metodologias como: COBIT, ITIL, BSC
13
, ISO, CMMI, OSI
Network Management entre outros. No escopo deste trabalho, as metodologias abordadas
sero: ISO/IEC 7498-4, COBIT e ITIL.
O modelo OSI Network Management (ISO/IEC 7498-4), conforme descrito em
[1], foi desenvolvido pela ISO/IEC. Descreve cinco reas funcionais conforme Tabela 2.3:
Tabela 2.3 - Modelo OSI (ISO/IEC 7498-4)
Gerncia de
configurao
Identifica, exerce controle sobre, coleta e fornece dados de sistemas abertos
com o propsito de preparar, inicializar, providenciar a operao contnua e
terminar servios de interconexo
Gerncia de falhas Abrange a deteco de falhas, isolamento e correo de operaes anormais
do ambiente OSI
Gerncia de
desempenho
Possibilita que o comportamento dos recursos no ambiente OSI e a eficcia
das atividades de comunicao sejam avaliadas
Gerncia de
contabilizao
Possibilita que encargos sejam estabelecidos para o uso dos recursos e que
oscustos desse uso sejam identificados
Gerncia de
segurana
Suporta a aplicao de polticas de segurana, tais como: mecanismos e
servios de segurana, distribuio de informao relevante, relatrios de
eventos relevantes
Segundo [1], esse modelo foi projetado para a gerncia, controle e manuteno
das camadas OSI em Open Systems e suporta o usurio em suas necessidades, tais como:
Planejamento, organizao, superviso, controle e contabilizao do uso de
servios de interconexo;
Capacidade de resposta s necessidades de mudana;
Facilidades para assegurar ambiente previsvel de comunicaes;
Facilidades que provem proteo de informao.

O COBIT e ITIL so guias e modelos de referncia. So complementares, mas de
aplicaes diferentes. O COBIT fornece uma viso holstica dos macro-processos e
atividades da rea de TI. O ITIL um guia que fornece as prticas operacionais orientados

13
http://www.balancedscorecard.org/

23

gesto operacional da infraestrutura tecnolgica, e do parque aplicativo respectivamente
[2,13].
Conforme descrito em [2], esses modelos contribuem para a governana,
processos e gerncia de TI, porm o COBIT seria o modelo especfico que rege os
processos que delineiam uma tpica funo de TI. Sendo assim, conclui-se que o COBIT
recomendado para aplicao em um nvel mais abrangente e estratgico onde os processos
e funes de TI so estabelecidos. O ITIL est num nvel mais baixo perto da tcnica e da
metodologia da soluo.
Uma soluo mais abrangente para o gerenciamento dos processos de TI em uma
empresa seria considerar a utilizao destes trs modelos juntos. Entretanto, devem ser
considerados os custos de implantao e da maturidade da organizao.

2.4 REVISO DOS FRAMEWORKS PARA GESTO DE TI

2.4.1 COBIT
O COBIT uma ferramenta eficiente para auxiliar o gerenciamento e controle das
iniciativas de TI nas empresas. Ele mantido pelo ISACA (Information Systems Audit and
Control Association)
14
e suas prticas de gesto so recomendadas pelos peritos em gesto
de TI [9, et al.]. Segundo [22], o COBIT um padro para gerenciamento que tambm
integra prticas de TI aos requerimentos do negcio. Distribui os processos de TI em
quatro dimenses ou domnios definindo para cada processo, seus objetivos, indicadores de
resultado, desempenho e fatores crticos para o sucesso na implementao
Planejamento e Organizao;
Aquisio e Implementao;
Delivery e Suporte;
Monitoramento.

O ponto forte desse modelo, que nasceu pela necessidade de auditoria em
procedimentos, prover mecanismos que facilitam medir e controlar processos de TI [13,
22]. um framework de Governana de TI e uma ferramenta de suporte que permite aos

14
http://www.isaca.org

24

gestores formatarem e gerenciarem os requisitos do negocio, com questes tcnicas de TI e
riscos empresariais. O COBIT, segundo [2] constitui um guia de gesto de TI. Esse guia
est fundamentado em 34 processos para ajudar a aperfeioar os investimentos de TI, gerir
com eficincia a entrega dos produtos e servios e avaliar os resultados. A aplicao deste
guia independe da arquitetura e organizao adotadas, e recomendado para os:
Gerentes que necessitam avaliar o risco e controlar os investimentos de TI em
uma organizao;
Usurios que precisam ter garantias de que os servios de TI que dependem os
seus produtos e servios para os clientes internos e externos esto sendo bem
gerenciados;
Auditores que podem se apoiar nas recomendaes do COBIT para avaliar o nvel
da gesto de TI e aconselhar o controle interno da organizao.

2.4.1.1 Histria e Evoluo
O framework COBIT volta-se para a gesto de TI e foi recomendado pelo ISACF
(Information Systems Audit and Control Foundation). Sua primeira publicao remonta a
abril de 1996 e enfoca o controle e a anlise dos sistemas de informao. Em 1998,
segunda edio, adicionou-se o guia prtico de implantao e execuo; a terceira consistiu
em desenvolver o Management Guidelines ou Diretrizes Gerenciais e atualizar a segunda
edio, com base em novas e revisadas referncias internacionais. Alm disso, o
framework foi revisado e ampliado para suportar o controle gerencial, introduzir o
gerenciamento de desempenho e desenvolver ainda mais a governana de TI. A quarta
edio foi publicada em 2005, tendo sua nfase na governana de TI. Essa edio gerou
uma reduo nos objetivos de controle da edio anterior e tambm a modificao no nome
de um dos domnios do framework. O COBIT 4.1 a verso mais atual e foi construdo
sobre diretrizes prticas de gerentes de todo o mundo que utilizam o framework para
melhorar a governana de TI em suas organizaes [11,13].

2.4.1.2 Composio do COBIT
Conforme descrito em [11], os produtos COBIT esto organizados em trs nveis
projetados para suportar: a Diretoria Executiva, a Gerncia de TI e de Negcio e

25

profissionais de governana, garantia, controle e segurana. A famlia COBIT composta
de vrios produtos. A Figura 2.6, apresenta estes componentes.
O Sumrio executivo, como o nome sugere, um resumo geral do modelo, dos
conceitos-chaves, da histria e da evoluo, do projeto de concepo, da motivao do
desenvolvimento e, em resumo, o que o COBIT. Sua finalidade possibilitar uma
avaliao rpida do modelo pelos executivos, gerentes e demais interessados, por meio de
informaes concisas e relevantes.

Figura 2.6 - Produtos do COBIT
Fonte: [11 - modificada]

As diretrizes de gerenciamento so ferramentas orientadas ao e visam a
fornecer, administrao, informaes sobre a organizao e sobre os processos
associados ao controle. A finalidade monitorar o atendimento dos objetivos
organizacionais e o desempenho de cada processo de TI, servindo de referncia para as
respectivas aes. Para apoiar as necessidades da organizao nesse sentido, as diretrizes
de gerenciamento do COBIT possuem indicadores de fatores crticos de sucesso, de metas,
de desempenho e tambm um modelo de maturidade associado para a governana de TI
[11].

26

O guia de implementao um conjunto de ferramentas de suporte, de relatos de
lies aprendidas por organizaes que aplicaram o COBIT rapidamente e com sucesso.
As prticas orientam os controles que devem ser priorizados e a respectiva implementao.
Traduzem os objetivos de controle do COBIT de forma detalhada e fornecem os
argumentos para a implantao do negcio, a partir de uma perspectiva de valor e de risco.
Prticas de controle so mecanismos-chave que suportam: a realizao dos objetivos de
controle e a preveno; a deteco e a correo de eventos indesejveis. As prticas de
controle so alcanadas com: o uso responsvel dos recursos, o gerenciamento apropriado
de riscos e o alinhamento da TI com o negcio. O framework explica como os processos de
TI entregam as informaes conforme as necessidades do negcio, para que a organizao
alcance seus objetivos. Isso feito por meio de 34 objetivos de controle de alto nvel, um
para cada processo. Esses objetivos se encontram nos quatro domnios do COBIT (PO
para Planejamento & Organizao; AI para Aquisio & Implementao; DS para
Entregas & Suporte; ME para Monitoramento e Avaliao), identificando que critrios
de informao e que recursos de TI so importantes para que seus processos suportem os
objetivos de negcio [11].
Os objetivos evidenciam a importncia dos controles para otimizar os recursos e
os processos de TI em um ambiente constantemente em mudanas. Incluem
recomendaes para se alcanarem os resultados desejados, implementando 214 objetivos
especficos de controle, detalhados ao longo dos 34 controles de alto nvel, um para cada
processo [11]. Mais detalhes podem ser encontrados na referncia [11].

2.4.2 ITIL
O ITIL tem se tornado um guia mundial de gerenciamento de servio. Constitui
um conjunto de recomendaes para a gesto da infraestrutura e do fornecimento de
servios em TI. Os princpios bsicos do ITIL, descritos em [1,2,11,14] so:
Orientao de Servio: O cliente deve ser o foco das preocupaes da rea de TI;
Processos: A qualidade do servio implcita nos procedimentos de execuo do
servio;
Qualidade: A qualidade do servio prestado ao cliente deve ser considerada desde
o primeiro passo do ciclo de vida dos projetos.

27

Conforme descrito em [1,13,22], o ITIL tem maior foco em questes relacionadas
infraestrutura, operao e produo de TI. Os processos ao serem implementados de
maneira integrada, garantem a execuo das atividades de TI de uma forma mais
disciplinada, controlada e gil, aumentando a produtividade e possibilitando muitas vezes a
reduo dos custos com a eliminao de tarefas redundantes. Segundo [3], o ITIL
descreve atividades genricas, como de entrada e sadas dos processos, que podem ser
utilizada em organizaes que possuem atividades e mtodos para gerenciamento de
servios. Enfatiza ainda as relaes entre os processos, fazendo com que qualquer falta de
comunicao e cooperaes entre as vrias funes possam ser eliminadas ou, pelo menos,
minimizadas. O ITIL sugere mtodos para planejar processos, papis e atividades com
comunicao e referncias apropriadas entre todas elas [3]. O gerenciamento de servios
de TI um conjunto de processos estreitamente relacionados e altamente integrados,
suportados por trs Ps: pessoas, processos e produtos, de forma eficaz, eficiente e
econmica [11].
O ITIL a mais abrangente e respeitada fonte de informaes sobre processos de
TI. Constitui-se em uma descrio coerente e integrada de melhores prticas de
gerenciamento de servios de TI. Compreende as seguintes perspectivas: de negcio, de
gerncia da infraestrutura, de gerncia das aplicaes, de entrega e de suportes de servios
de TI, de gerncia da segurana e planejamento para implementar o gerenciamento de
Servios [11].

O framework Information Tecnology Infraestructure Library (ITIL) foi
desenvolvido em 1980 para o governo do Reino Unido pela Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA), agora Office of Government Commerce (OGC) e
descreve as melhores prticas de TI para um conjunto de 10 processos que tratam do
Suporte a Servios (foco na excelncia operacional das atividades dirias de TI e satisfao
do cliente) e Entrega de Servios (relacionados ao planejamento e melhora de servios) [1,
3, 18]. A qualidade dos servios de TI oferecidos pelo governo britnico era tamanho que
se solicitou a CCTA, hoje OGC, o desenvolvimento de um mtodo que possibilitasse s
organizaes do setor pblico ingls um uso dos recursos de TI capaz de garantir bons

28

resultados e ser eficiente em custos. O objetivo era desenvolver um mtodo independente
de qualquer provedor. Isso resultou na Biblioteca da Infraestrutura de Tecnologia da
Informao - ITIL. A ITIL desenvolveu-se a partir de uma coleo das melhores prticas
observadas no setor de servios de TI [1,3].
No segundo semestre de 2007, foi lanada mundialmente a verso 3 do ITIL
(Computerworld, 2007). O processo de atualizao para a verso 3, iniciado em 2004,
incluiu a participao de consultores, fornecedores e comunidades de usurios. Pode-se
dizer que a edio 3 abordou o ciclo de vida do gerenciamento de servios de TI. A
principal diferena entre as verses 2 e 3 est no nmero reduzido de livros (total de 5),
que abrangem estratgia, design, transio, operao de servios e melhorias contnuas nos
servios. Alm disso, existe uma srie de livros complementares que ainda ser divulgada,
alm de contedo web direcionado aos adeptos do framework [18].

2.4.2.2 Composio do ITIL
Atualmente, o ITIL compreende uma biblioteca de sete mdulos, organizados em
sete diferentes livros (volumes), sendo que cada mdulo dedicado a uma rea [3,11,14].
Suporte a Servios (Service Support);
Entrega de Servios (Service Delivery);
Planejamento de Implementao de Gesto de Servios (Planning to Implement
Service Management);
Gesto de Segurana (Security Management);
Perspectiva de Negcios (The Business Perspective);
Gesto de Infraestrutura (ICT Infrastructure Management);
Gesto de Aplicaes (Application Management).

A Figura 2.7 mostra as disciplinas do ITIL cobertas por essas publicaes.
De acordo com a OGC, os mdulos considerados fundamentais so: Suporte a
Servios e Entrega de Servios. Esses mdulos combinados fornecem a capacidade de
Gerenciamento de Servios organizao [3,11,14]:

29

Suporte a Servios concentra-se na operao e no suporte dos servios de TI no
dia-a-dia da organizao;
Entrega de Servios preocupa-se com o planejamento e a melhoria da prestao
de servios de TI em longo prazo.

Figura 2.7 - Domnio do ITIL
Fonte: [3,11,14]

Conforme descreve [14], os processos de suporte aos servios se relacionam
mutuamente, para garantir que o cliente seja adequadamente atendido pelos servios
(Figura 2.8).
O gerenciamento da configurao, que responsvel pelo Banco de Dados do
Gerenciamento da Configurao (BDGC), a disciplina indispensvel do ITIL e sustenta
as demais disciplinas. H um fluxo que percorrem as disciplinas da central de servios,
gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanas e
gerenciamento de liberaes, nessa ordem. H situaes nas quais a central de servios
interage diretamente com o gerenciamento de mudanas, freqentemente processando as
solicitaes de servio e as requisies de mudanas, conforme livro do service suporte
[14].

30

Figura 2.8 - Relacionamento entre processos Suporte ao Servio
Fonte: [14]

Mais detalhes podem ser encontrados na referncia [33].

2.4.3 Modelo OSI ISO/IEC 7498-4
A International Organization for Standardization (ISO) especificou em conjunto
com as principais companhias telefnicas do mundo, um modelo padro para interconexo
de sistemas de comunicao de dados chamado Reference Model/Open System
Interconnection (RM/OSI) ou modelo de referncia para a interconexo de sistemas
abertos. Os esforos de padronizao nesta rea passaram a ser estabelecidos em conjunto
com o ITU-T, conhecido anteriormente como Comite Consultatif International pour La
Telgraphie et La Telphonie (CCITT). O RM/OSI foi desenvolvido com o objetivo de
facilitar a elaborao de aplicaes distribudas que pudessem ser executadas em
equipamentos de diferentes fornecedores, permitindo a intercomunicao de maneira
transparente. O modelo foi projetado para apresentar uma viso abstrata das funes que

31

seriam necessrias para a interconexo e a interligao de sistemas dispersos e para
fornecer um relacionamento lgico entre essas funes, de modo que cada sistema aberto
pudesse executar as mesmas funes exatamente da mesma maneira. O RM/OSI interliga
diferentes sistemas de computadores, chamados sistemas finais. O principal enfoque do
modelo o conceito de camada, em que cada camada executa uma funo especfica,
fornecendo um servio de qualidade para as camadas superiores, pela adio de
funcionalidades das camadas inferiores [23].
Outro conceito importante do RM/OSI diz respeito qualidade de servios. O
gerenciamento de redes fornece mecanismos para monitorao, controle e coordenao da
utilizao de recursos em um ambiente OSI. O gerenciamento de rede OSI o tema dos
padres ISO, e das recomendaes do CCITT correspondente, listados na Tabela 2.4 [24].
Tabela 2.4 - Padres Para Gerenciamento de Redes
ISO CCITT Ttulo
7498-4 X.700 Management Framework
10040 X.701 Systems Management Overview
9595 X.710 CMISE
9596 X.711 CMIP
10165-1 X.720 Management Information Model
10165-2 X.721 Dfinitions of Management Information
10165-4 X.722 Guidelines for Definition of Managed Objects
10165-5 X.723 Generic Management Information
10164-1 X.730 Object Management Function
10164-2 X.731 State Management Function
10164-3 X.732 Attributes for Representing Relationships
10164-4 X.733 Alarm Reporting Management Function
10164-5 X.734 Event Report Management Function
10164-6 X.735 Log Management Function
10164-7 X.736 Security Alarm Management Function
10164-8 X.740 Security Audit Trail Function
10164-9 X.741 Objects and Attributes for Access Control
10164-10 X.742 Accounting Meter Function
10164-11 X.737 Workload Monitoring Function
10164-12 X.745 Test Measurement Function
10164-13 X.738 Measurement Summarization Function

32

A ISO uma organizao internacional fundada em 1946 que tem por objetivo a
elaborao de padres internacionais. Os membros da ISO so os rgos de padronizao
nacionais dos pases membros. O representante do Brasil na ISO a Associao Brasileira
de Normas Tcnicas (ABNT)
15
e o representante dos EUA o American National
Standards Institute (ANSI)
16
. A ISO organizada em comits tcnicos que tratam assuntos
especficos. Os comits tcnicos possuem subcomits que por sua vez so divididos em
grupos de trabalho [23, 24]. O desenvolvimento de um padro ISO comea quando alguma
das organizaes nacionais acha necessrio elaborar um padro e submete ISO uma
proposta inicial e ento formado um grupo de trabalho. Os membros da ISO tm seis
meses para analisar e votar a proposta. Se a maioria dos votantes for favorvel, um
documento revisado produzido e divulgado [24].
Durante a dcada de 80 os principais fornecedores de equipamentos e servios de
rede, dentre eles a IBM, DEC e AT&T, tentaram impor seus padres para o gerenciamento.
Embora eficientes, dentro do escopo de produtos de cada fabricante, uma soluo universal
e padronizada tornava-se cada vez mais necessria. A ISO, em 1989 adicionou ao modelo
de referncia OSI de sete camadas, um esquema bsico da arquitetura de gerenciamento de
rede. Uma srie de documentos, denominada como srie X.700, resultante do trabalho
cooperativo entre a ISO e o CCITT, destina-se a criar condies para o desenvolvimento
de produtos de gerenciamento de redes de computadores e sistemas de comunicaes
heterogneos [25].

2.4.3.2 Composio ISO/IEC 7498-4
Por menor e mais simples que seja uma rede de computadores ela precisa ser
gerenciada, a fim de garantir, aos seus usurios, a disponibilidade de servios a um nvel de
desempenho aceitvel. medida que a rede cresce, aumenta a complexidade de seu
gerenciamento, forando a adoo de ferramentas automatizadas para a sua monitorao e
controle [26]. O gerenciamento no modelo OSI da ISO baseia-se na teoria da orientao a
objetos. O sistema representa os recursos gerenciados atravs de entidades lgicas
chamadas de objetos gerenciados. Ao desenvolver uma aplicao de gerenciamento,

15
http://www.abnt.org.br
16
http://www.ansi.org/

33

usamos processos distribudos conhecidos como gerentes (os quais gerenciam) e agentes
(os que realizam as aes). Alm de definir um modelo informacional, define-se tambm
um modelo funcional em que para cada rea definido um conjunto de funes, que ao
serem implementadas, sero usadas para gerenciar a rede [27,28].
Com a convergncia das redes para os padres abertos, recaem sobre os ativos
envolvidos no processo os mesmos problemas e riscos enfrentados na rea de TI como as
dificuldades de gesto de ambientes heterogneos e a preocupao constante com a questo
da segurana da informao. O modelo ISO/IEC 7498-4 vem sendo desenvolvido e
implementado nas redes corporativas desde 1998 e com o crescimento da preocupao com
modelos de gesto que maximizem o retorno do investimento (ROI), deixou de ser uma
especificao terica para se tornar uma excelente forma de garantir altos ndices de
disponibilidade da rede atravs de boas prticas de gerncia. Seu objetivo tentar antecipar
a deteco de problema ao automatizar os controles e consequentemente reduzir os custos
com tempos de parada (downtime) das redes [29].
A heterogeneidade dos equipamentos de rede (computadores, roteadores e
dispositivos de meio), dos protocolos de comunicao e das tecnologias de rede foi um dos
grandes obstculos para determinar as normas propostas [25]. A ISO definiu, atravs do
documento 7498-4, cinco reas de administrao de rede, denominada FCAPS:
administrao de falhas, administrao de configurao, administrao de segurana,
administrao de desempenho e administrao de contas [23,25,26,30,31].

Gerenciamento de configurao (estado da rede)
As aplicaes de gerenciamento de configurao lidam com a instalao,
inicializao, partida, modificao e registro de parmetros de configurao ou opes de
hardware e software de rede. Alm disso, a gerncia de configurao responsvel por
manter um inventrio atualizado e produzir relatrios baseados nesse inventrio.
Gerenciamento de falhas (comportamento anormal)
Os recursos do gerenciamento de falhas fazem rastreamento para auditoria, ou
seja, mostram caractersticas de erros da rede. Sua responsabilidade detectar, isolar e
corrigir operaes anormais na rede. Requer constante observao do funcionamento dos

34

dispositivos que a compem de forma que se possa identificar rapidamente o problema e
resolv-lo sem grandes prejuzos.
Gerenciamento de segurana (acesso)
A gerncia de segurana controla o acesso aos recursos da rede atravs do uso de
tcnicas de autenticao e polticas de autorizao. Necessita do registro dos atos dos
usurios que venham a usufruir os recursos da rede. Identifica pontos crticos e pontos de
acesso para tentar mant-los seguros. Para isso usa-se autenticao, criptografia e outros
recursos.
Gerenciamento de desempenho (vazo e taxa de erros)
Os recursos de gerenciamento de desempenho produzem informaes estatsticas
em tempo real sobre a taxa de utilizao da rede, bem como da taxa de erros. Envolve a
certificao de que a rede permanea descongestionada e acessvel para que os usurios
possam utiliz-la eficientemente. Para isso, feito um monitoramento dos equipamentos da
rede e seus enlaces associados para determinar sua utilizao, taxas de erros e outros
parmetros.
Gerenciamento de contabilizao (consumo de recursos)
A gerncia de contabilizao responsvel pela coleta e processamento dos
dados, implementando mecanismos para que sejam registradas todas as aes de usurios
que resultem em consumo de recursos, envolvendo a medio do uso dos recursos da rede
de maneira a estabelecer mtricas, verificar quotas, determinar custos e taxar usurios.
O gerenciamento de uma rede de computadores necessita de uma base para
armazenar os objetos gerenciados. Assim, um componente fundamental em um sistema de
gerenciamento a base de informaes de gerenciamento (MIB - Management Information
Base) a qual um repositrio destes objetos (Figura 2.9). Quando um gerente solicita a um
agente informaes relativas a um determinado elemento gerenciado, o agente responde
consulta enviando um relatrio baseado no contedo de sua MIB. O conceito de MIB no
impe nenhuma condio ao nvel de normalizao de sua estrutura interna ou ao nvel de
organizao local de uma base de informao. O essencial que todo o sistema seja capaz
de identificar corretamente os objetos constituintes da MIB. Em outras palavras, a MIB o

35

repositrio conceitual de todos os objetos gerenciados, no importando qual seja o meio
para armazenamento fsico das informaes de gerenciamento [30,31].
Objetos gerenciados OSI so definidos em termos de:
Atributos: so propriedades dos objetos gerenciados;
Operaes: so as operaes a que esto submetidos os objetos gerenciados;
Notificaes: so informaes que os Agentes podem emitir ao gerente para
informar sobre a ocorrncia de eventos nos objetos gerenciados;
Relaes com outros objetos.

Figura 2.9 - reas Funcionais no Sistema de Gerncia de Rede
Fonte: [31]

2.5 GERNCIA DE FALHAS
Conforme descreve [31], o monitoramento de falhas tem como objetivo
determinar a ocorrncia de falhas da forma mais rpida possvel e identificar as causas
dessa falha. Identificada a causa, aes devem ser tomadas para solucionar o problema.
Os seguintes problemas so associados ocorrncia de falhas [31]:
Falhas no observadas: certas ocorrncias de falhas so difceis de serem
observadas atravs de observao local (por exemplo, a existncia de deadlock).
Outras falhas no podem ser observadas devido a impossibilidade do equipamento
registrar a ocorrncia da falha;

36

Falhas observadas parcialmente: uma falha em um elemento de rede pode ser
observada, porm a observao pode ser insuficiente para identificar com preciso
o problema;
Observaes inexatas: sempre que observaes detalhadas de falhas so possveis,
podem existir incertezas ou inconsistncias associadas s observaes.

Aps as falhas serem observadas, necessrio que cada falha seja isolada. Para
isolar estas falhas surgem alguns problemas, dentre eles:
Mltiplas fontes: quando vrias tecnologias esto envolvidas, os locais e tipos de
falhas aumentam significativamente. Isso torna mais difcil a localizao da fonte
da falha;
Vrias Observaes relacionadas: uma falha em linha de comunicao pode afetar
toda a comunicao entre os elementos conectados. Entretanto, uma falha em uma
camada da arquitetura OSI pode causar degradao ou falhas em todas as camadas
de nvel mais alto;
Interferncia de procedimentos de reparao local em diagnose: procedimentos de
correo local podem destruir importantes evidncias referentes natureza da
falha, impossibilitando o diagnostico;
Ausncia de ferramentas de teste automatizadas: testes para isolar falhas so
difceis e custam caro para o administrador.

2.5.1 Funes da Gerncia de Falhas
A primeira exigncia em um sistema de gerncia de falhas que ele detecte e
informe a ocorrncia de falhas. No mnimo, um agente de monitoramento de falhas
mantm um arquivo de log. Tipicamente, um agente de monitoramento de falhas tem a
capacidade para independentemente informar a ocorrncia de erros para um ou mais
gerentes. Para evitar um congestionamento na rede, alguns critrios para informar as falhas
devem ser estabelecidos. Alm de informar sobre as falhas ocorridas, um bom sistema de
gerncia de falhas deveria ser capaz de antecipar-se falha. Geralmente, isto feito
estabelecendo limites (threshold) que sinalizam uma tendncia de falha e uma vez
atingidos estes limites o sistema emite um alarme. Um sistema de gerncia de falhas deve

37

tambm permitir a diagnstico da falha e os procedimentos para recuperao. Exemplos de
testes que um sistema de gerncia de falhas deve realizar so os seguintes [31]:
Teste de conectividade;
Teste de integridade dos dados;
Teste de integridade dos protocolos;
Teste de congestionamento da conexo;
Teste de tempo de resposta;
Teste de diagnstico.
Uma interface para o usurio necessria para o monitoramento das falhas. Em
situaes complexas, falhas podem ser diagnosticadas, isoladas, e mais recentemente
corrigidas com a contribuio de um software monitor [31].

2.5.2 Diagnstico de Falhas
A maneira de deteco de falhas consiste, em geral, na comparao entre um
comportamento esperado (normal) e um comportamento apresentado [31]. Discrepncias
entre estes comportamentos indicam que o sistema est com problemas. Confirmada a
discrepncia, deve-se determinar as causas do problema. Assim, o objetivo do diagnostico
determinar os elementos responsveis pelo mau funcionamento do sistema [31].

2.5.3 rea Funcional da Gerncia de Falhas
Segundo [31], o gerenciamento de falhas composto dos seguintes elementos:
Deteco de Problemas: inclui relatrio de problemas ocorridos e log de falhas e
erros. Correlao de alarmes e eventos tambm so importantes funes, servindo
para se antecipar a futuros problemas;
Diagnstico do Problema: tem como funo diagnosticar e testar procedimentos
para deteco de problemas;
Correo do problema: envolve mtodos manuais e automticos para resolver
problemas;
Localizao do Problema: usado para localizar a origem do problema.

38

A classificao de componentes acima no uma definio OSI, mas til para
o entendimento dos conceitos de gerenciamento de falhas. Uma falha envolve uma
situao anormal e resultante de um problema operacional. Porm, erros podem ocorrer
normalmente e eles podem no resultar em uma operao anormal de um recurso. Em
grandes redes de computadores onde existem centenas de estaes de trabalho e diferentes
componentes, torna-se muito difcil isolar um problema. Quando um problema ocorre,
importante conhecer a causa exata para corrigi-lo. Ento, quando um problema ocorre,
deve-se recorrer a um arquivo de log de problemas [31].
Entretanto, um log de problemas por si prprio pode no ser suficiente. Detalhes
da provvel causa passam por um diagnstico inicial com aes recomendadas. Os
problemas podem ser resultado de vrias causas, e tambm possvel que um problema
possa ser responsvel por diferentes alarmes gerados. Ento necessrio correlacionar
estes problemas em uma nica causa, desde que haja esta possibilidade de mltiplas
mensagens serem geradas. O gerenciamento de falhas pode ser representado de acordo
com a Figura 2.10.
Tambm, conforme a Figura 2.10, os agentes enviam alarmes de problemas para
um gerente, os quais estes alarmes precisam estar correlacionados e filtrados para serem
armazenados em um arquivo de log. Estes dados devem ficar disponveis para o usurio.
Para reduzir o trfego na rede, agentes devem filtrar as notificaes que eles enviam para
os gerentes. Quando da implementao, restries como tamanho de memria, capacidade
de armazenamento, velocidade dos processadores, e questes relacionadas ao desempenho
das estaes de trabalho usadas pelos agentes e gerentes devem ser consideradas [31].
Documentos OSI relacionados gerncia de falhas tm sido utilizados para a
construo de inmeros produtos. Estes documentos so: Funo de Registro de Alarmes
(ISO 10164-4), Funo de Gerenciamento do Registro de Eventos (ISO 10164-5) e Funo
de Controle de log (ISO 10164-5) [31].

39

Figura 2.10 - Gerenciamento de Falhas
Fonte: [31]

2.5.4 Gerncia Integrada de Redes e Servios
Conforme descreve [27], as redes de telecomunicaes podem ser vistas,
independente do tipo e dos equipamentos utilizados, como dividida em trs nveis
principais: aplicao, servio e arquitetura.
Camada de aplicao - aquela empregada diretamente pelo usurio final;
Camada de servio - deve ser projetada pelo provedor de rede para suportar todas
as aplicaes do usurio;
Camada de arquitetura - prov as solues de engenharia que devem prover o
transporte de qualquer tipo de servio. O servio normalmente designado como
a facilidade que o provedor vende a seus clientes e tipicamente suporta vrias
aplicaes.

40

A demanda cada vez maior por qualidade e diversidade torna cada vez mais
complexa a utilizao destes servios. Isto implica em uma necessidade vital que a sua
gerncia. Dentro deste conceito de gerenciamento de redes comearam a surgir alguns
sistemas de superviso especficos para cada situao (por exemplo, gerenciamento de
falhas, de trfego) e para cada fabricante. Pode haver equipamentos de fabricantes
distintos, cada qual com seu prprio sistema de gerncia. Estes equipamentos podem estar
interligados entre si, mas os sistemas de gerncia so isolados. Este tipo de sistema possui
alguns problemas, como [27]:
A impossibilidade de interconexo entre sistemas de diferentes fabricantes devido
ao uso de interfaces no padronizadas;
Multiplicidade de sistemas: para cada novo tipo de equipamento/fabricante
necessrio um novo sistema de superviso especfico;
Multiplicidade de terminais e formas de operao: cada sistema tem seus prprios
terminais e linguagem de comunicao homem-mquina;
Multiplicidade de base de dados: cada sistema tem a sua prpria base de dados
local, sendo necessrio atualizar cada sistema isoladamente, o que acaba
resultando em duplicidades e inconsistncias.
Estes fatores acarretam em uma falta de integrao entre processos que
impossibilita, por exemplo:
Obteno de uma viso global do estado da rede e dos servios;
Integrao de forma automatizada das atividades operacionais;
Difuso das informaes dos servios de uma forma ampla;
Operao e manuteno eficientes.
Como consequencia disto, temos elevao do ndice de falhas no detectadas,
indicao mltipla da mesma falha, dados insuficientes para planejamento e deficincia de
operao e manuteno, que acarretam em perda de receitas, insatisfao dos usurios e
aumento dos custos operacionais. Baseado nestes fatores busca-se uma soluo para o
problema da falta de integrao entre os sistemas, que possibilite uma gerncia integrada
[27].

41

2.5.5 Conceito de Gerncia Integrada
Define-se em [27], a gerncia integrada como o conjunto de aes realizadas
visando obter a mxima produtividade dos recursos disponveis, integrando de forma
organizada as funes de operao, manuteno, administrao. O objetivo conseguir ter
uma gerncia integrada no sentido de:
Ser nica para equipamentos semelhantes de fabricantes distintos;
Ser feita de maneira consistente pelos vrios sistemas;
Ser feita desde o nvel de servio at o nvel dos equipamentos;
Um operador ter acesso a todos os recursos pertinentes ao seu trabalho,
independentemente do sistema de suporte operao onde estes recursos esto
disponveis ou da sua localizao geogrfica;
Os sistemas se comunicarem de modo que as informaes fluam de maneira
automtica.

Ainda, segundo [27] para se atingir este objetivo, necessrio:
Processos operacionais com fluxo contnuo;
Facilidades de obter novas vises dos eventos ocorridos;
Dados em tempo mais prximo do real agilizando a manuteno;
Deteco da causa raiz das falhas;
Terminal de operao com apresentao padro;
Eliminao da multiplicidade de sistemas de superviso;
Dados confiveis.

2.5.5.1 Requisitos Bsicos da Gerncia Integrada
Para se chegar integrao das funes de gerncia necessrio cumprir alguns
itens bsicos [27]:
Elaborao de um modelo conceitual de operao, administrao e manuteno
baseado nos objetivos e estratgias da empresa;
Padronizao dos modelos de informaes dos equipamentos e servios;
Padronizao das interfaces homem-mquina;

42

Automao de tarefas visando eficincia;
Flexibilidade de arquitetura;
Ambiente aberto, permitindo interconectividade e interoperabilidade;
Alta confiabilidade e segurana.

2.5.5.2 Objetivos Bsicos da Gerncia Integrada
Integrando as funes de todas as camadas funcionais, podem-se atingir alguns
objetivos gerenciais, como [27]:
Minimizar o tempo de reao aos eventos de falha;
Prover mecanismos de isolamento no gerenciamento para minimizar riscos de
segurana;
Prover mecanismos de isolao para localizar e conter as falhas;
Melhorar o servio de assistncia e interao com os usurios.
importante ressalta, conforme descreve [32], que o sucesso de um sistema de
medio est baseado em alguns princpios:
Medir somente o que importante - medir coisas que dem impactos ou indiquem
o sucesso organizacional;
Equilibrar um conjunto de medidas - no momento de definir medidas considerar
as perspectivas das pessoas que tomam decises (acionistas,alta gerncia e
clientes);
Envolver os membros da organizao no desenho e na implementao do sistema
de medidas;
Alinhar as medidas com os objetivos e as estratgias organizacionais.

2.6 SINTESE DO CAPTULO 2
O referencial terico abordou a grande importncia da TI para o negcio. As
responsabilidades da produo de TI quanto disponibilidade e s entregas dos servios
com qualidade, dentro das normas de segurana e nveis de servios estabelecidos.

43

Foram descritos os conceitos de servio, administrao da produo, qualidade,
produtividade, acordos e gerenciamentos de nvel de servio sob o ponto de vista da rea
da administrao, mas com foco em TI.
Foi visto que a produo de TI busca aperfeioar constantemente seus processos,
de maneira a no serem consideradas apenas como provedoras de tecnologia, mas como
uma parceira dos negcios. Para que isto seja possvel, sua atuao deve ser orientada a
servios (Figura 2.11). Neste sentido, foram abordados tpicos como: operaes de
servios, gesto de processos e o mtodo PDCA como modelo de gesto. As abordagens da
governana corporativa e governana de TI buscaram explicar os motivos que levam as
empresas a procurarem pelo aumento da eficincia nos seus processos produtivos baseado
em uma infinidade de tcnicas e modelos de gesto de TI.

Figura 2.11 - Evoluo da Funo de TI na organizao
Fonte: [19]

Para isso foi preciso analisar os procedimentos operacionais padronizados para
gerenciar a entrega e suporte dos servios de TI como o COBIT, o ITIL e o modelo
ISO/IEC 7498-4, alm do gerenciamento e tratativas das ocorrncias de falhas, que visam
reduzir as diferenas entre as metas e os resultados atravs do controle da disponibilidade
dos recursos da infraestrutura de TI. As teorias abordadas neste captulo buscaram explicar,
segundo uma viso de negcio, quo grandes so as expectativas dos clientes pelas
entregas dos servios de TI. Muitas vezes necessrio o redesenho e elaborao de

44

processos internos da produo de TI, para atingir estas expectativas geradas de acordo
com os nveis de servios estabelecidos.

45

3 SISTEMAS E TECNOLOGIAS DE APOIO AOS NEGCIOS
Nascida de uma viso diferenciada em relao aos recursos oferecidos, a TI
passou a exercer um papel estratgico dentro das empresas: O processamento dos dados
foi criado para dar suporte ao processo de tomada de deciso [33]. Sistemas de apoio
gesto fazem parte da infraestrutura necessria da TI para disponibilizar informaes
gesto de negcios [6]. Um processo de negcio, segundo [34], uma srie de atividades
inter-relacionadas que cruza as fronteiras funcionais das empresas com entradas e sadas
bem definidas. Sobre a perspectiva do surgimento dos processos de negcios, conforme
afirma [34] sempre existiram nas empresas, embora no fossem formalizados e
gerenciados, devido ao modo de organizao funcional e hierrquica que as empresas
possuam.
O cenrio administrativo das organizaes tem sofrido profundas mudanas ao
longo das ltimas dcadas. Dois conceitos, especialmente, marcaram as recentes
transformaes na ideologia empresarial: o primeiro, que causou um grande impacto nas
empresas durante a dcada passada, foi o conceito de processos de negcio, em
substituio viso departamental que at ento prevalecia. O segundo, atualmente em
processo de adaptao nas organizaes, o conceito de gesto colaborativa [34].
Este novo contexto, que a gesto colaborativa, traz vrios novos conceitos
empresariais amparados por solues tecnolgicas, como por exemplo: sistemas de
planejamento; programao da produo distribuda; sistemas CRM
17
voltados para o
apoio ao gerenciamento das relaes com os clientes; sistemas para gesto da cadeia de
suprimentos (SCM)
18
; ferramentas de armazenamento e tratamento da inteligncia das
empresas ou ferramentas de BI; e tecnologias de rede, como internet, intranet e extranet.
Essas tecnologias permitiram uma reordenao dos processos de negcio, de forma a
aperfeioar ganhos por meio das funcionalidades contidas nos sistemas [34].

3.1 INFORMAES INTEGRADAS
Com o uso dos diversos tipos da tecnologia em toda a organizao, tornou-se
enorme a quantidade de dados gerados, necessrios s prticas de trabalho. Todos estes

17
Customer relationship management
18
Supply Chain Management

46

dados, apesar de terem enorme relevncia sob o ponto de vista das informaes geradas,
nem sempre esto armazenados de maneira estruturada. Isto gerou um problema quanto
confiabilidade e acesso das informaes, devido a redundncia dos dados [6,33,35]. Neste
cenrio onde cresceu a demanda pelos resultados atravs da melhoria contnua na oferta,
pelo menor custo, dos produtos e servios, os sistemas computacionais e automatizados
tm enorme importncia devido sua capacidade de armazenar, processar e disponibilizar
dados. Em decorrncia desta maior competitividade globalizada entre as empresas, se
tornou de grande importncia as informaes geradas travs das integraes dos processos
de apoio aos negcios. Com estas informaes acessveis aos gestores da empresa de forma
rpida, estruturada e confivel, possvel tornar a TI fator diferencial no segmento de
negcio. [6,33,36].
Ao longo do tempo, percebeu-se que o bom desempenho da TI no estava
relacionado apenas ao processamento dos dados dos diversos sistemas e na disponibilidade
das informaes. Tambm vale considerar os recursos humanos adequados para utilizao
da tecnologia e os processos necessrios para suportar os servios de TI. importante
definir as prticas e processos de trabalho na organizao para alinhar as expectativas dos
clientes quanto s entregas dos servios de TI [6].
Segundo [3], uma rea de TI fornece seus servios para seus usurios. Estes
clientes esto basicamente interessados no fornecimento dos servios de TI e no no que
necessrio para o fornecimento dos mesmos. Neste sentido as obrigaes e deveres de
ambos devem estar descritos claramente nos acordos de nvel de servio. No entanto, a
forma de trabalho orientada a processos e os nveis de servio e custos acordados, no
asseguram que a empresa obter vantagem competitiva em termos das informaes geradas
pela rea de TI para suportar os processos de negcio da organizao [6].
Conforme descreve [33], A modernidade das relaes entre empresas e sociedade
impe a integrao dos vrios sistemas de informao, tanto os sistemas estruturados como
os no estruturados, e a concentrao na real vocao da TI como sustentculo bsico para
o sucesso das empresas e organizaes.
Apesar de todos os esforos para automao das aplicaes, ainda h um
significativo uso de solues baseadas em trabalho manual suportados por documentos de

47

texto e sistemas de controles diversos. Embora operando simultaneamente no ambiente de
produo estes controles atuam de forma independente e sem nenhum tipo de integrao.
Apesar destas solues no serem eficientes e to pouco recomendadas, o nmero
de pessoas e empresas que ainda as utilizam para implementar sistemas de controle muito
grande [37]. O que inicialmente constituiu uma soluo temporria e por vezes de aparente
de baixo custo, com o tempo gerou o aumento da dependncia dos processos da empresa
com base nesta soluo. Isto tende a representar srios problemas para a instituio que a
adotou. Primeiro, porque tais solues tipicamente no foram projetadas para suportar
grandes volumes de dados. Segundo, por no fornecerem suporte a nenhum tipo de
integrao com os demais processos e sistemas. O que antes representava uma soluo de
baixo custo passou agora a representar um enorme problema quanto ao difcil controle e
uso das operaes e volume de dados [37].
Conforme descrito em [4], um sistema de suporte deciso, baseado em um
sistema de gesto das informaes, aquele que fornece informao com o objetivo de
adicionar ou apoiar o processo decisrio gerencial. Isto possvel, armazenando
informaes importantes, processando-as e apresentando-as de forma que possa contribuir
para a deciso a ser tomada.
Os Sistemas de informao, formados pelo conjunto de tecnologia, processos e
pessoas da organizao, so concebidos a partir das necessidades de negcios e no
necessariamente so estruturados. As pessoas e o seu relacionamento geram, comunicam e
consomem informaes desestruturadas em todos os setores da empresa [36].
Neste sentido, surgem os conceitos dos sistemas integrados para apoio aos
negcios, os quais se tornaram ferramentas importantes no apoio gerencial, baseado na
gesto colaborativa para as tomadas de decises (Figura 3.1).
Os sistemas integrados de gesto ou Enterprise Resource Planning (ERP) foram
vistos como soluo para todo tipo de problema de sistemas de informao. Eram
promessas de integrao total e informaes em tempo real para tomadas de deciso.

48

Figura 3.1 - Relao entre Estratgia e TI
Fonte: [36 Adaptada]

Atualmente, so vistos como ferramentas que otimizam os processos de negcio e
melhoram a padronizao da operao atravs das melhores prticas. As customizaes
ficam restritas a processos diferenciais de cada negcio. O ERP tornou-se o back-end,
sobre o qual, os outros sistemas satlites so criados e integrados [36]. Segundo descreve
[36], aps a entrada em produo, o ERP causa impacto no desempenho organizacional
em trs estgios. No primeiro estgio os benefcios esto relacionados com a eficincia da
operao no segundo com a eficcia e no terceiro com o processo de transformao dos
negcios. Para consolidao dos estgios, as organizaes utilizam tecnologias
complementares ao ERP, como Customer Relationship Management (CRM), Supply Chain
Management (SCM) e Business Intelligence (BI).
Segundo descreve [38] a falta de alinhamento entre as reas tem levado a
diversos erros no mundo corporativo. Com a adoo em massa de sistemas ERP as
empresas deixaram ser conduzidas por pacotes de aplicativos e passaram a ser escravos de
processos prontos e em muitos casos no otimizados. A adoo de sistemas ERP deve vir
acompanhada de possibilidades de customizaes que permitam que o sistema seja guiado
pelas necessidades de negcio, e no o contrrio.

49

3.2 GESTO DO CONHECIMENTO
Conforme citado por [12] Uma das conseqncias do processo de aprendizado
constante nas organizaes a transformao do capital intelectual em processos de
negcio. Gerir o conhecimento de forma adequada uma oportunidade de se diferenciar
perante o mercado, uma vez que o conhecimento pode ser usado como vantagem
competitiva. Portanto, aprender passou a fazer parte da atividade produtiva [12,39]. A
inteligncia o resultado de um processo que comea com a coleta de dados brutos [40].
Os dados ao serem organizados e terem algum significado so transformados em
informaes. Estas so analisadas e contextualizadas e podem se transformar em
conhecimento [40]. Na descoberta do conhecimento dentro de uma organizao
importante mensurar os conceitos bsicos da gerncia do conhecimento [35,40]. Neste
processo importante definir, conforme Tabela 3.1:
Tabela 3.1 - Dado, Informao e Conhecimento
Dado o fato discreto e objetivo. Dados so sucesses de fatos brutos, no organizados
e que representam eventos que acontecem no ambiente fsico das empresas
Informao o dado com algum significado. Informao quando temos um conjunto de
dados organizados de maneira que as pessoas possam utiliz-los nas tomadas de
decises
Conhecimento a informao dentro do contexto, com interpretao e reflexo. Quando
relacionamos informaes disponveis, desenvolvemos o conhecimento sobre
determinados assuntos

Uma referncia a inteligncia, mas no relacionada aos negcios, ocorreu em Sun
Tzu Livro A Arte da Guerra
19
. Sun Tzu fala em seu livro que para suceder na guerra, a
pessoa deve deter todo o conhecimento de suas fraquezas e virtudes, alm de todo o
conhecimento das fraquezas e virtudes do inimigo. A falta deste conhecimento pode
resultar na derrota. Para Nonaka e Takeuchi (1997), o conhecimento criado segundo duas
dimenses: epistemolgica e ontolgica. Na dimenso ontolgica o conhecimento s
criado por indivduos. A organizao sozinha no cria conhecimento, ela apia os
indivduos criativos ou oferece condies para que o conhecimento seja criado. Na
dimenso epistemolgica, ocorre uma distino entre conhecimento tcito e conhecimento
explcito. O conhecimento tcito pessoal e especfico ao contexto, sendo difcil de ser
formulado e comunicado. O explcito j codificado o conhecimento transmissvel em

19
TZU, Sun. A Arte da Guerra. So Paulo. Editora: Pensamento, 2002.

50

linguagem formal e sistemtica [6,39]. Ainda segundo [6,39], na dimenso epistemolgica,
Nonaka e Takeuchi (1997) consideram que o conhecimento criado atravs da interao
entre o tcito e o explcito, classificando quatro modos de converso do conhecimento:
Socializao conhecimento tcito para tcito (compartilhamento de
experincias);
Externalizao conhecimento tcito para explcito (articulao do
conhecimento);
Combinao conhecimento explcito para explcito (sistematizao de
conceitos);
Internalizao conhecimento explcito para tcito (incorporao do
conhecimento).

O desenvolvimento das Tecnologias de Informao e Comunicao (TIC)
propicia empresa condies para a aquisio e disseminao de recursos de informao
num processo que coloca o conhecimento no centro dos negcios [6]. Atravs das TICs,
tem-se a possibilidade de extrao de conhecimento via anlise dos dados, buscando maior
entendimento a respeito do negcio com o objetivo de adquirir conhecimento para apoiar a
gesto [6]. Segundo [40], o mercado globalizado exige das empresas um maior controle
das suas informaes e um gerenciamento dos seus conhecimentos. neste conceito que
surgem as ferramentas de TI como meio para disponibilizar informaes que permitem
elaborar o conhecimento que dar o suporte necessrio ao processo decisrio. Porm,
apesar das ferramentas de TI estarem disposio para um melhor gerenciamento das
informaes, indispensvel um filtro dos dados para compor as informaes atravs da
integrao contnua entre todos os setores que iro analisar e utilizar esses dados para
obterem suas informaes [39,40].
A disponibilidade de informaes integradas e abrangentes em grande volume no
suficiente para resolver os problemas de informaes das organizaes [41]. Em [41],
afirma que a solidez das decises pode ser afetada pela qualidade das informaes
utilizadas, e que infelizmente, a qualidade da informao geralmente no boa ou
deficiente, conduzindo os gestores a no tomarem as melhores decises. Ainda so poucas
as organizaes que adotam prticas estruturadas de gesto da informao. Sem esta

51

prtica grande o risco nas iniciativas da TI e de negcio [41]. A GC combina aspectos da
gesto de informao, tecnologia, comunicao interpessoal, aprendizado organizacional e
cognitivo [40]. Ainda segundo [40] os sistemas de computao baseados no conhecimento
utilizam o conhecimento explicito e auxiliam na soluo de problemas.
Na busca por uma nova viso organizacional o termo inteligncia de negcios ou
Business Intelligence (BI) foi criado. A gesto do conhecimento se tornou um fator
imprescindvel dentro de uma empresa. No entanto, ao mesmo tempo em que o
conhecimento passa a ser uma importante fonte de gerao de valor, sua disponibilidade no
mbito das empresas ainda no uma tarefa simples [6,42]. Ferramentas como as focadas
na rea de BI, surgem para suprir a necessidade de informao e controle organizacional.
Elas esto apoiadas na manipulao de dados de diversas fontes com o objetivo de permitir
o melhor uso do conhecimento para as tomadas de decises de forma mais precisas [40].
Um dos objetivos da TI facilitar o acesso informao, para transform-la em
conhecimento. Porm, a gesto do conhecimento no se resume somente s aes da TI.
Ela deve integrar os processos de negcio, para que estes, bem modelados possam ser
adequados ao fluxo de informaes e s necessidades da organizao [12].

3.2.1 Gesto Colaborativa do Conhecimento
Atualmente torna-se uma questo significativa para as organizaes, promover a
interao dos processos relacionados gesto do conhecimento e do capital intelectual.
Gerenciar estes processos significa implementar mecanismos que permitam que a gesto
do conhecimento do capital intelectual, que o conhecimento coletivo da organizao
adquirido atravs de seus indivduos, acontea naturalmente [39]. Uma estrutura de
gerncia do conhecimento trata todos os recursos envolvidos como importantes fontes
colaborativas na organizao atravs do aprendizado e do conhecimento adquirido [40].
uma tarefa ainda em desenvolvimento aperfeioar ou promover a construo de
uma cultura organizacional de colaborao e cooperao do conhecimento simplesmente
atravs bom relacionamento entre as pessoas. Isto ultrapassa a fronteira de um novo
modelo de gesto ou atualizao constante dos profissionais. importante considerar na
organizao a tecnologia como um meio que permita o aumento da eficcia na integrao
entre os indivduos e seus processos internos [12,34,39]. Neste novo contexto de gesto

52

colaborativa, surgem vrios conceitos empresariais. Podem-se ser citados como alguns
exemplos:
Data Warehouse (DW);
Enterprise Resource Planning (ERP);
Supply Chain Management (SCM);
Customer Relationship Management (CRM).

A criao do conhecimento deve ser enfatizada como atividade central de uma
organizao. Em uma economia globalizada as organizaes que forem capazes de
transformar informao em conhecimento e utiliz-lo para aumentar o valor dos seus
produtos e servios tero destaque e competitividade [6]. Segundo descreve [36], a
essncia da estratgia de negcios est em criar e sustentar vantagens competitivas futuras
mais rpido que os concorrentes. A importncia estratgica dada pelas empresas para
obter vantagens competitivas a gesto do conhecimento atravs da educao corporativa
[43]. A inteligncia organizacional, segundo [36], o processo contnuo e sistemtico que
permite a uma empresa detectar os sinais de sua relao com o meio ambiente, transformar
esses sinais em informaes para subsidiar os processos decisrios estratgicos.

3.3 BUSINESS INTELLIGENCE
A inteligncia Empresarial, ou BI, um termo do Gartner Group (consultoria de
pesquisa de mercador na rea de tecnologia da informao). O conceito surgiu na dcada
de 80 e descreve as habilidades das corporaes para acessar dados e explorar as
informaes (normalmente contidas em uma Data Warehouse/Data Mart), analisando-as e
desenvolvendo percepes e entendimentos a seu respeito. Isto permite incrementar e
tornar mais pautada em informaes as tomadas de deciso. Uma arquitetura padro de
solues de BI possui trs componentes: o processo de extrao de dados Extraction,
Transformation and Loading (ETL), o repositrio de dados no voltil (Data Warehouse) e
a rea de apresentao [6].
Segundo [36] a arquitetura de BI inclui dois fluxos de informao: Top-Down e
Botton-up. No fluxo top-down so importantes o alinhamento estratgico e a criao de

53

sinergia organizacional voltadas para o desenvolvimento da gesto estratgica. No fluxo
botton-up outras tecnologias complementam com recursos analticos para minerao de
dados, consultas e relatrios, anlises multidimensionais e gerao de alertas preventivos a
partir de informaes internas e externas extradas dos processos de negcios.
Segundo descreve [6], os Sistemas de informaes realizam o processamento das
transaes de negcio, consideradas operacionais pela sua caracterstica em executar e
automatizar processos e tarefas sempre no nvel operacional, acumulando assim mais e
mais informaes em seus bancos de dados. Como consequncia, os bancos de dados das
organizaes passam a conter informao sobre as operaes realizadas ao longo da sua
existncia. A maioria delas desconhece o valor estratgico que pode estar contido nesses
dados [6,44]. [41] descreve que os bancos de dados relacionais e os sistemas de informao
(SI) transacionais que fazem o gerenciamento dos dados de controle da produo so
eficientes no armazenamento e gerao de relatrios padronizados, porm limitados na
gerao de informaes definidas pelo usurio. Os SI transacionais geram relatrios pr-
definidos que atendem s necessidades especficas de informaes. As informaes mais
abrangentes, elaboradas e integradas (compostas com dados de outros SI) no podem ser
geradas sem a realizao de consolidaes manuais ou atravs do desenvolvimento de
novos SI por pessoal especializado.
No momento de planejar sua atuao no mercado, uma organizao precisa de
informaes disponveis e relevantes para responder questionamentos a respeito de seu
negcio [6,41]. O termo Inteligncia de Negcios, ou Business Intelligence (BI), diz
respeito habilidade das empresas em acessar os dados e explorar as informaes
modificando a sua forma de tratamento. Dados que atendem s necessidades operacionais
passam a ser fisicamente diferentes dos dados que atendem a demandas por informaes
analticas da empresa. A tecnologia de BI refere-se ao processamento informacional, ou
seja, processo de coleta, organizao, anlise, compartilhamento e monitorao das
informaes [6,42]. Segundo [6], a tecnologia de BI , na realidade, uma evoluo dos
sistemas de apoio gesto (SAG), com um conjunto de conceitos, metodologias e
tecnologias que, fazendo uso de acontecimentos (fatos) e sistemas baseados nos mesmos,
apia as tomadas de deciso.

54

As organizaes tipicamente recolhem informaes com a finalidade de avaliar o
ambiente empresarial. Organizaes competitivas acumulam "inteligncia" medida que
ganham sustentao nos negcios, podendo considerar tal inteligncia como o aspecto
central para competir em alguns mercados. Geralmente, os coletores de BI obtm as
primeiras fontes de informao dentro das suas empresas. As segundas fontes de
informaes incluem as necessidades do consumidor, processo de deciso do cliente,
presses competitivas, condies industriais relevantes, aspectos econmicos e
tecnolgicos e tendncias culturais [6,42,44].
Segundo [6], alguns consideram que o processo de BI reala os dados dentro da
informao e tambm dentro do conhecimento. Pessoas envolvidas em processos de BI
podem usar softwares ou outras tecnologias para obter, guardar, analisar, prover acesso aos
dados, seja ele simples ou de muito uso. nesse sentido, que cada um pode considerar um
sistema de BI como um sistema de suporte para tomada de deciso (decision-support
system).
Durante o processo de ETL, os dados originados de sistemas on-line transaction
processing (OLTP) so extrados, modificados e convertidos para um estado uniforme, de
modo a permitir a carga e torn-los disponveis no repositrio para o processamento
analtico on-line analytical processing (OLAP), onde os dados so instanciados em uma
viso multidimensional (Figura 3.2). Comumente chamado de processamento
informacional, nele os dados so transformando em informaes estratgicas para os
negcios. Quando implementado um programa de BI deve relacionar certas questes e
suas possveis decises, tal como [6,41,42]:
Questes de alinhamento de metas - o primeiro passo para determinar propostas
de curto e mdio prazo do programa;
Questes de base - coleta de informaes de competncia atual e suas
necessidades;
Custos e Riscos - as consequencias financeiras da nova iniciativa de BI devem ser
estimadas;
Cliente e stakeholder - determinam quem sero os beneficiados da iniciativa e
quem pagar por ela;

55

Mtricas relacionadas - estes requerimentos de informaes devem ser
operacionalizados com clareza e definidas por parmetros mtricos;
Mensurao Metodolgica - deve ser estabelecido um mtodo ou procedimento
para determinar a melhor ou aceitvel maneira de medir os requerimentos
mtricos;
Resultados relacionados - algum deve ser o monitor do programa de BI para
assegurar que os objetivos esto ocorrendo. Ajustes no programa podem ser
necessrios. O programa deve ser testado pela eficcia, rentabilidade e validade.

Figura 3.2 - Arquitetura para BI
Fonte: [42]

Segundo [40] faz parte dos pacotes de BI existentes algumas ferramentas
necessrias para a descoberta do conhecimento. Dentre estas podemos citar: o
Datawarehouse (DW), Sistemas de gesto integrados (ERP), ferramentas OLAP, Data
Mining, Data Mart, CRM, SCM, Metadados, dentre outros (Figura 3.3).
Outro ponto importante do BI a ser considerado so os alertas. Dependendo do
fornecedor podem receber nomes diversos como Business Activity Monitoring (BAM) ou
Early Warning System (EWS) ou simplesmente eventos. Os alarmes podem ser trabalhados

56

em sistemas de BI de forma individual como atravs de workflows disparados
automaticamente quando determinadas condies acontecem com base em regras de
monitoramento sobre os dados [36].

Figura 3.3 - Pacote de Software de Gesto
Fonte: [36]

3.3.1 Processamento Analtico
O objetivo do processamento analtico examinar os dados para detectar
tendncias, diferentemente do processamento operacional que considera somente os dados
necessrios execuo de uma determinada tarefa. Na fase de anlise, so necessrias
ferramentas de processamento analtico e de minerao de dados [6]. Em [6], as
ferramentas de anlise devem permitir anlise dos dados atravs de mltiplas vises do
negcio em diferentes nveis de detalhe, comparaes e tendncias. Uma anlise
exploratria nos dados com a possibilidade de descoberta de informaes implcitas. As
ferramentas de processamento analtico, para apoio deciso, permitem a criao de
anlises (relatrios e cubos de dados) obedecendo a diferentes perspectivas sobre os dados
disponveis.
As funcionalidades exploratrias oferecidas por essas aplicaes analticas
limitam-se normalmente a um conjunto de funcionalidades genricas de navegao e

57

filtragem de dados sobre os DM. A Figura 3.4 ilustra a diviso de uma organizao em
duas reas caracterizadas pelo tipo de sistemas que so utilizados, a rea operacional
executando sistemas OLTP, automatizando atividades operacionais e a rea gerencial
utilizando ferramentas para anlise OLAP [6,44].
Solues de BI, de fato, no provm a inteligncia referida no termo que cunha
essas aplicaes aos tomadores de deciso, limitam-se a oferecer funcionalidades genricas
para explorao das montanhas de dados reunidos nos repositrios das organizaes [6].
Esse grande volume de dados submetido ao tomador de deciso, que dispe unicamente
do seu conhecimento pessoal para apoi-lo durante o processamento analtico,
conhecimento esse que, muitas vezes, mostra-se insuficiente para fazer os julgamentos
corretos em um processamento to complexo [6].

Figura 3.4 - Sistemas OLPT e OLAP
Fonte: [6]

O desafio do BI est em criar maior flexibilidade e facilidade para a gerao de
informaes personalizadas pelo prprio consumidor das informaes. A facilidade de tal
forma que no seja necessrio conhecimento tcnico para a criao do relatrio ou da
consulta ao banco de dados. A flexibilidade sempre existiu, mas dependia de conhecimento

58

tcnico especializado. A flexibilidade necessria aquela que permitia a construo de
relatrios de acordo com as necessidades imediatas de informao [36].

3.3.2 Data Warehouse
Um armazm de dados ou Data Warehouse (DW) um sistema de computao
utilizado para armazenar informaes relativas s atividades de uma organizao em
bancos de dados, de forma consolidada. Apesar do DW ter surgido como conceito
acadmico na dcada de 80, com o amadurecimento dos sistemas de informao
empresariais e das necessidades de anlise dos dados, a implementao do DW passou a se
tornar realidade nas grandes corporaes. O mercado de ferramentas de DW, que faz parte
do mercado de BI, cresceu e ferramentas melhores e mais sofisticadas foram desenvolvidas
para apoiar a estrutura do DW e sua utilizao. Seu desenho da base de dados favorece os
relatrios, a anlise de grandes volumes de dados e a obteno de informaes estratgicas
que podem facilitar a tomada de deciso [35,44]. Em [6] apresentado a definio de DW
como uma coleo de dados orientada por assuntos, no voltil, integrada e instanciada
em um determinado tempo.
Segundo [41], o DW um conceito de gerenciamento de dados e informaes que
permite a gerao de informaes abrangentes, elaboradas e integradas, de maneira
relativamente simples, pelos prprios usurios. O DW possibilita a anlise de grandes
volumes de dados, coletados dos sistemas transacionais (OLTP). So as chamadas sries
histricas que possibilitam uma melhor anlise de eventos passados, oferecendo suporte s
tomadas de decises presentes e a previso de eventos futuros. Por definio, os dados em
um DW no so volteis, ou seja, eles no mudam, salvo quando se faz necessrias
correes de dados previamente carregados. Os dados esto disponveis somente para
leitura e no podem ser alterados [6,35].
Para atender melhor s necessidades da anlise informacional aconselhado e no
obrigatrio o uso de DW, o qual trabalha um conjunto de dados atuais e histricos,
extrados de vrios sistemas que executam operaes dirias na empresa. Dados originrios
de transaes de negcio On-Line Transaction Processing (OLTP), que so modificados e
convertidos para um estado uniforme de modo a permitir a carga de forma integrada no

59

novo ambiente. Aps a extrao, transformao e carga (ETL), os dados ficam disponveis
aos usurios somente para consulta e no sofrem mais modificaes [6,41].
Um DW pode armazenar grandes quantidades de informao, s vezes divididas
em unidades lgicas menores que so chamadas de Data Marts (DM). O DW monoltico
e os DM que so extraes de dados voltados para atendimento das necessidades
especficas de um departamento [35]. Segundo descreve [6], o conjunto de dados
relacionados a um assunto do negcio ou a um departamento da organizao forma um
DM e a unio de todos os DM forma o DW". DM so pontos especficos de acesso a
subconjuntos do DW (Figura 3.5). Os DM so construdos para responder provveis
perguntas de um tipo especfico de usurio. Por exemplo: Um DM financeiro poderia
armazenar informaes consolidadas dia-a-dia para um usurio gerencial e em
periodicidades maiores (semana, ms, ano) para um usurio no nvel da diretoria [35,44].
Na construo de sistemas de informao, o projeto do sistema define que os
dados devem ser organizados e gravados em uma determinada estrutura de dados. Em se
tratando de banco de dados relacional, os dados devem ser modelados segundo o Modelo
Entidade-Relacionamento (MER), que uma representao abstrata dos objetos do mundo
real e suas associaes. Criado a partir da teoria dos conjuntos da matemtica clssica, o
modelo definido como um padro de construo de esquemas conceituais de banco de
dados, devido a seu fcil entendimento em termos de estrutura de dados, primando pela
normalizao de dados [6, et al.]. Entretanto, esses modelos no apresentam facilidades
para consultas. Em funo disso, o Modelo dimensional foi desenvolvido como uma
tcnica de projeto lgico que busca apresentar os dados em uma estrutura padronizada
mais intuitiva, permitindo alto desempenho no acesso s consultas, atravs de tabelas sem
normalizao [6,41].
Existem algumas controvrsias sobre qual a melhor maneira para estruturar os
dados em um DW. Geralmente, o DW no armazena informaes sobre os processos
correntes de uma nica atividade de negcio, mas cruzamentos e consolidaes de vrias
unidades de negcios de uma empresa.
Os modelos de dados so especficos para suportar processamento analtico
OLAP (Figura 3.5). Cada modelo dimensional composto de uma tabela com mltiplas

60

chaves, chamada de tabela fatos e um conjunto de outras tabelas chamadas dimenses.
As tabelas fatos armazenam a essncia dos dados de um processo ou negcio, medio
numrica do negcio obtida da interseco de todas as dimenses, continuamente valorado,
aditivo (incremental) e as tabelas dimenses armazenando dados descritivos do negcio
[6].

Figura 3.5 - Modelo Data Warehouse
Entre os modelos dimensionais destacam-se dois esquemas [6]:
Esquema Estrela (Star Schema), conceito criado por Kimball et al. (2001), ao
propor uma viso para a modelagem de base de dados para Sistemas de apoio
deciso. A principal caracterstica desse esquema a presena de dados altamente
redundantes, melhorando o desempenho. chamado de estrela porque a tabela de
fatos fica ao centro com vrias tabelas de dimenso relacionadas nas suas pontas;
Esquema Floco de Neve (Snow Flake), cujas tabelas dimensionais relacionam-se
com a tabela de fatos. A diferena dos modelos se d quando algumas
dimenses relacionam-se apenas entre elas (dimenses menores). Tcnica cujo
objetivo a normalizao das tabelas dimensionais para diminuir assim o espao
ocupado por elas.

Os Cubos de dados so uma estrutura de dados que agrega as medidas pelos nveis
e hierarquias de cada uma das dimenses. Combinam vrias dimenses com dados

61

resumidos. Os cubos so dados materializados, em alguns casos e o meio que nos
possibilita anlises multidimensionais. Dessa forma, os cubos de dados utilizam-se de
alguns conceitos como:
Metadados - So normalmente definidos como "dados sobre os dados". Pode ser
definida tambm como uma abstrao dos dados, ou dados de mais alto nvel que
descrevem dados de um nvel inferior;
Dimenso - Um conjunto de uma ou mais hierarquias de nvel organizadas num
cubo que os utilizadores compreendem e utilizam como a base da anlise de dados.
Por exemplo, uma dimenso geogrfica poder incluir nveis para Pas/Regio,
Distrito/Provncia e Cidade;
Hierarquia - Uma estrutura em rvore lgica que organiza os membros de uma
dimenso, de forma a que cada membro tenha um membro ascendente e zero ou
mais membros descendentes;
Nvel - Numa hierarquia, os dados podem ser organizados em nveis de detalhe
(granularidade) superiores e inferiores.

Para utilizar BI no necessria a construo de DW ou DM. Isto depender das
necessidades especficas de desempenho computacional de cada empresa. Existem formas
de armazenamento mais flexveis e de menor custo e que podem trazer resultados na
implementao de projetos de BI. Entretanto, os recursos analticos e as anlises
multidimensionais aplicadas sobre o DW e DM escondem dos usurios os detalhes
tcnicos como isso foi concebido. No faz diferena para o usurio se o armazenamento
dos dados est seguindo determinada modelagem ou como a granularidade destes dados.
A necessidade dos usurios est em cruzar informaes e explorar os dados organizados
pelos assuntos de seu interesse, sem acionar a rea de informtica. Isto independe da forma
como ocorre o armazenamento ou se este feito no DM ou DW ou ainda em tabelas
relacionais [36].

3.3.3 Ferramentas de BI
As primeiras ferramentas de BI tinham como caracterstica o uso intenso da
programao linear, o que elevava os custos de anlise e desenvolvimento. Com o passar
do tempo e o surgimento dos bancos de dados relacionais, dos computadores pessoais, das

62

interfaces grficas, e da consolidao do modelo cliente-servidor, os desenvolvedores de
solues comearam a colocar no mercado produtos direcionados para os analistas de
deciso, bem mais amigveis. Hoje, o conjunto de solues para BI multiplicou-se. A
diversidade de produtos muito grande e continua em constante evoluo e crescimento
tecnolgico. possvel encontrar desde pacotes pr-configurveis, at ferramentas
engessadas e inclusive solues que permitem s empresas se aventurarem no
desenvolvimento de um sistema totalmente caseiro. Estas ferramentas tm em comum a
caracterstica de facilitar a transformao dos amontoados de dados em informaes de
forma a auxiliar os diversos nveis de uma empresa na tomada segura de decises.
Podemos citar alguns exemplos de BI [45]:
Planilhas eletrnicas;
Geradores de queries baseadas em SQL;
Sistemas de apoio deciso (DSS - Decision Support Systems);
EIS (Executive Information System);
Ferramentas OLAP (Online Analytical Processing);
Ferramentas de BAM (Business Activity Monitoring);
Ferramentas ETLs (Extract, Transform and Load);
Ferramentas de metadados;
Ferramentas BPM (Business Performace Monitoring);
Ferramentas Data Mining.

As ferramentas de BI complementam os sistemas existentes, aproveitando os
dados por eles gerados para promoverem uma melhor gesto e planejamento de dos
investimentos. A ferramenta a ser utilizada depender basicamente da necessidade
especfica de cada empresa. Esta no uma questo trivial principalmente quando se fala
na trilogia hardware X software X oramentos limitados. A postura que a empresa precisa
adotar no momento de optar por uma ferramenta de BI que esta deve permitir o acesso
aos detalhes imprescindveis das imensas bases de dados com o menor tempo e custo
possvel. No so apenas as grandes empresas que precisam investir em solues de BI,
mas tambm as empresas de pequenos e mdios portes, pois estas necessitam injetar
inteligncia aos negcios para no perder negcios para a sua concorrncia ou
simplesmente para ampliar sua rea de atuao [45].

63

No mercado h diversas ferramentas que possibilitam ampliar essa viso.
Podemos citar como exemplo:
Siebel
20
;
Microsoft ecosystem
21
;
Hyperion solutions
22
;
Cognos
23
;
Business objects
24
;
Microstrategy
25
;
SAP
26
;
Cartesis
27
;
Infor
28
;
Oracle
29
;
Power Center
30
;
Suite pentaho
31
.

3.3.4 Suite Pentaho
As pessoas que trabalham com o BI tm que desenvolver ferramentas em cada
caso, especificamente quando a inteligncia envolve recolhimento e anlise de largas
quantidades de dados desestruturados. Existem inmeros softwares para gerenciamentos
destas informaes, em diversas categorias [46,47].
Neste trabalho, ser abordada a plataforma pentaho. A pentaho Open BI suite
um conjunto de softwares open source para criao de solues de BI. Ela atende ao

20
http://www.oracle.com/siebel/
21
http://www.microsoft.com/canada/media/ecosystem.mspx
22
http://www.oracle.com/hyperion/index.html
23
http://www-01.ibm.com/software/data/cognos/
24
http://www.sap.com/solutions/sapbusinessobjects/index.epx
25
http://www.microstrategy.com/
26
http://www.sap.com/brazil/platform/netweaver/businessintelligence/index.epx
27
http://www.fsn.co.uk/channel_bi_bpm_cpm/int_didier_benchimol_cartesis
28
http://www.infor.com/
29
http://www.oracle.com/us/solutions/ent-performance-bi/index.htm
30
http://www.informatica.com/products_services/powercenter/Pages/index.aspx
31
http://www.pentaho.org

64

processo de criao de solues de BI de ponta-a-ponta, com uma gama de opes para
banco de dados (Figura 3.6).
Devido sua estrutura em componentes, a sute pode ser utilizada para atender
demandas que vo alm do escopo das solues de BI mais tradicionais. Esto disponveis
componentes para a implementao de processos comandados por workflow automatizado,
portais web customizveis com suporte portlets e single sign-on, entre outros.

Figura 3.6 - Soluo de BI com Pentaho Open BI Suite
Fonte: [46]

A plataforma executa todas as suas solues de BI como servios e por isso
possvel at mesmo prover acesso a esses recursos para sistemas externos, via web services
[46]. A sute se divide em duas partes: Pentaho BI plataform e ferramentas. A plataforma
responsvel pela execuo da soluo de BI, provendo controle de processos, visualizao,
segurana e auditoria. As ferramentas do produtividade na criao da soluo e das
estruturas usadas pela plataforma [46,47].

3.3.4.1 A Plataforma PENTAHO BI Server
A plataforma uma aplicao que roda sobre um servidor de aplicaes Java,
como o JBoss ou Tomcat. A plataforma o bloco central do conceito modular do pentaho
[46]. A plataforma se divide em duas partes [46]:

65

O solution engine, ou mecanismo de solues, o responsvel pela execuo e
controle das solues. Ele funciona baseado em uma mquina de workflow
interna;
O portal, a poro do pentaho visvel ao cliente final. Atravs dele o cliente
acessa as solues.
O portal oferece alguns servios pr-configurados como registro de solues,
controle de acesso, relatrios ad-hoc, agendamentos, etc. Outros servios podem ser
montados no portal, como dashboards, envio de emails programados, etc. Finalmente, a
modularidade do portal permite que novos servios sejam criados e implementados
livremente [46].

3.3.4.2 PENTAHO Data Integration - (PDI)
O PDI uma ferramenta que realiza tanto integrao de dados (Enterprise
Aplication Integration) quanto os processos de ETL que alimentam DWs. Ele capaz de
ler e escrever diversos formatos de SGDB, como Oracle, postgreSQL, SQLserver, importar
arquivos texto (csv ou fixo), planilhas Excel e bases de dados ODBC. um ambiente
grfico no qual, conexes com fontes de dados so estabelecidas e sequencias de passos
executam a extrao de dados, sua modificao e carga desses em um destino. O PDI foi
desenvolvido por pessoas que trabalham em empresas com a informtica e o SAS e sua
qualidade e flexibilidade comparam-se a ferramentas comerciais. O PDI pode integrar
dados entre empresas e sistemas, substituindo a criao de camadas de programas para
integrao por operaes visuais [46,47].

3.3.4.3 Base de Dados Suportados
Por definio, a suite pentaho acessa qualquer base de dados para qual haja um
driver JDBC/ODBC. A Tabela 3.2 abaixo lista todos os bancos suportados out-of-the-box
pelo Pentaho Data Integration. O PDI o componente da sute que possui maior nmero
de drivers empacotados [46,47].

66

Tabela 3.2 - Lista de Banco de Dados Suportados Pelo PDI
Banco de Dados Empacotados no Pentaho Data Integration
Apach Derby MS Access (ODBC)
AS/400 MS SQL Server
Borland Interbase MySQL
DB2 Neoview
dBase III, IV ou 5
(ODBC) Netezza
ExtemDB Oracle
Firebord SQL Oracle RDB
Greenplum Palo MOLAP Server
Gupta SQL Base PostgreSQL
H2
Remedy Action Request System
(ODBC)
Hypersonic (HSQLDB) SAP R/3 System
Informix SQLite
Ingres Sybase
Intersystems Cache SybaseIQ
KingbaseES Teradata
MaxDB (SAP DB) UniVerse database
MonetDB Vertica

3.3.4.4 Soluo de BI com PENTAHO
Uma soluo de BI precisa de fontes de dados confiveis e de alguma interface
para seu cliente explor-los. Eventualmente a explorao amadurecida at sua completa
automao [46]. A Figura 3.7 sumariza este ciclo de vida:

Figura 3.7 - Processo de Criao da Soluo de BI Com PENTAHO
Fonte [46]

67

Os passos destacados correspondem a [46]:
1. Criao de Data Warehouse, Data Mart ou dump do banco de dados com o
Pentaho Data Integration, a partir de fontes de dados que podem ser bancos
relacionais, servios de rede, pginas Web e fontes desestruturadas (como e-mail e
documentos de texto), alm de arquivos planos (CSV, Excel, etc);
2. Criao das solues iniciais para explorao do repositrio de dados: cubos
OLAP, relatrios (com ou sem parmetros), WAQR. Todos os clientes de
desenvolvimento podem ser usados;
3. Entrega da soluo com BI Server com controle de acesso via web para seus
clientes;
4. Alguns clientes podem ter demandas especiais e optar por usar alguns dos clientes
de desenvolvimento como PDI, Weka ou Report Designer para atend-las.

Este cenrio se multiplica em muitos outros dependendo da necessidade.
Nenhuma empresa igual a outra. Logo, nenhuma soluo de BI vai ser completamente
igual outra. Sempre haver alguma peculiaridade em algum ponto do projeto. Muitas at
comeam iguais, mas evoluem para algo especfico com o tempo. Empresas que j contam
com ERP tm a vantagem de j estar com uma srie de fontes de dados disponveis, isto ,
j existem. Alm disso, provavelmente j existem alguma demanda para acesso a estes
dados [46].

3.4 SINTESE DO CAPTULO 3
O problema quanto ao nmero de aplicaes, sistemas, repositrios de dados e
informaes que coexistem dentro de uma empresa tem crescido sem precedentes,
conforme descreve [48]. Muitos sistemas so desenvolvidos para atender aos requisitos
especficos de cada um dos setores da empresa. Por um lado, isso seria o mais adequado,
mas na prtica devido a fatores como: baixa reutilizao de solues; manuteno; falta de
interoperabilidade; fragmentao dos dados dificulta a obteno de informaes confiveis
e consolidadas devido redundncia e inconsistncia de dados armazenados em mais de
um sistema. Tudo isto dificulta a disseminao do conhecimento e aumentam os esforos
de integrao dos diferentes sistemas e dados.

68

A integrao de SI permitiu s empresas se preparem para responder s constantes
exigncias e mudanas do seu meio ambiente. Cada empresa tem diferentes necessidades
de integrao de sistemas de informao que dependem do seu tipo de atividade e da
realidade tecnolgica existente. Ou seja, os diversos sistemas desenvolvidos em diferentes
linguagens, executam em diferentes plataformas e possuem bases de dados em formatos
distintos. O BI est fortemente ligado a vertente tecnolgica da gesto do conhecimento e
tem como objetivo elaborar sistemas de informao computacionais responsveis por
organizar grandes volumes de dados (DW), facilitar a descoberta de relaes entre dados e
oferecer interfaces amigveis que ofeream aos usurios o entendimento das relaes entre
os dados a fim de prover melhores informaes para tomadas de deciso [56].
O referencial terico abordou os conceitos dos sistemas de apoio aos negcios e
da importncia na integrao das informaes para agilizar as tomadas de decises. Este
cenrio, na grande maioria das empresas abordado de uma forma isolada, apenas focando
nos indicadores dos controles dos processos operacionais. Uma relao integrada entre os
processos de negcio e os servios realizados pela tecnologia existente na produo de TI
no frequentemente realizada. Desta forma, h pouca ou quase nenhuma, anlise
relacionando os resultados dos servios executados pela produo de TI aos fluxos de
negcio da empresa. Intuitivamente, a Inteligncia de Negcios pode ser utilizada sem que
haja diretamente um conjunto tecnolgico voltado para este fim. O importante ter
qualquer mecanismo que possa disponibilizar as informaes que tenham valor para o
negcio, no momento oportuno em que se precisa dela e confivel para apoiar uma deciso
importante. O propsito de BI, como descreve [52], produzir informaes oportunas,
precisa, valiosas e prticas.
Neste sentido, foram descritos os conceitos da gesto do conhecimento, gesto
colaborativa, BI, DW e DM necessrios para que a produo de TI possa entender sobre os
processos de negcio e gerenciar os servios que os suportam com maior qualidade. Como
descreve [48], O principal objetivo da integrao a obteno de sistemas que facilitem o
acesso a dados e procedimentos sem qualquer barreira funcional. Em conseqncia, as
aplicaes resultantes podem corresponder a combinaes de componentes de diferentes
reas tecnolgicas.

69

Destacou-se neste captulo, a importncia da inteligncia organizacional no
processo de gesto estratgica, colocando as solues de BI como um recurso de apoio
deciso atravs da otimizao dos resultados operacionais. Tambm foram apresentados
alguns exemplos de ferramentas de BI e os conceitos da suite pentaho que ser a
ferramenta de BI utilizada neste trabalho.

70

4 USO DO BI NA GESTO DO CONHECIMENTO NA PRODUO DE TI
Algumas das decises nas empresas so tomadas baseadas no conhecimento das
atividades realizadas no ambiente de produo. Devido quantidade e variedade de
atividades ocorridas neste ambiente, o volume de dados gerados e armazenados tende a ser
grande. Nesta situao, so necessrias tecnologias que suportem o armazenamento e o
processamento desse grande volume de dados para fornecer informaes aos gestores
sobre a produo realizada [41,44]. Segundo [36], na gesto estratgica importante
entender o papel da informao e o impacto que a TI pode causar para o negcio. Neste
sentido, so enormes os desafios da produo de TI para transformar as prticas de
negcio, aproveitando a capacidade da infraestrutura. O retorno dos investimentos ocorrer
por meio do equilbrio entre o valor da informao e os custos da sua gerao, gerenciando
os riscos ocasionados pelas falhas e descontinuidades nos servios aos quais possam
impactar aos negcios [20].
Identificar quais os processos de negcio que so crticos para a organizao,
integr-los e melhor-los atravs do uso das informaes, poder permitir para as
organizaes uma gesto orientada ao conhecimento. Cada organizao tem sua cultura,
no sendo possvel simplesmente adotar um conjunto padro de regras e mtodos para
garantir o sucesso dessa gesto. [14]. O BI est voltado s anlises das informaes que
envolvem coletas, processamentos e validaes sobre os clientes, fornecedores, e alianas
estratgicas (candidatos potenciais aquisio, candidatos joint-venture). O
conhecimento estratgico obtido atravs das solues de BI tambm inclui os eventos
econmicos, reguladores e polticos que tenham impacto sobre os negcios da empresa
[28,42]. Normalmente as estrutura elaboradas para tomadas de deciso no nascem
desenhadas para o BI, mas para atender a qualquer tipo de informao transacional. No
geral essas demandas incluem [49]:
Gerar informaes sobre os controles da produo de TI;
Gerar informaes para gesto do negcio (volumes, anlises, estatsticas,
projees);
Gerar documentaes do negcio e das operaes realizadas;
Garantir a conformidade nos processamentos vitais dos sistemas transacionais;
Gerao de alertas;

71

A produo de TI a rea responsvel por coletar e registrar os dados sobre as
atividades relacionadas aos eventos ocorridos na infraestrutura de TI que suportam as
entregas dos servios [41]. Nesta rea importante ter profissionais qualificados para lidar
com equipamentos complexos, buscando melhorias contnuas nos processos com uma
postura voltada qualidade e satisfao dos clientes. Os dados gerados nas etapas
operacionais, se utilizados de forma integrada podem oferecer informaes preciosas
quanto qualidade, produtividade, disponibilidade, desempenho, etc aos gestores nos
diversos nveis organizacionais (Figura 4.1).

Figura 4.1 - Viso Integrada dos Sistemas de Informao
Fonte: [50]

No entanto, muitas empresas ainda no sabem o que fazer com essa massa de
dados, desconhecendo sua importante utilidade como matria-prima na gerao de
informaes teis gesto do negcio [44]. Esses dados tm pouca utilidade em seu estado
bruto, por isso precisam ser tratados e interpretados para que deles seja possvel tirar
conhecimento. Normalmente os dados gerados no ambiente da produo de TI ficam
espalhados pelos diversos bancos de dados operacionais ou documentos em papel. Estas
formas de armazenagem dificultam a recuperao dos dados e o levantamento de
comportamentos histricos. Esta uma situao que pode ser melhorada com a
implantao do BI. Outra grande vantagem sua facilidade para trabalhar com questes
ad-hoc, pois praticamente impossvel desenvolver uma aplicao em que todos os

72

relatrios e pesquisas de que um gerente possa precisar para realizar seu trabalho estejam
presentes. J os sistemas de BI permitem criar com maior facilidade os relatrios e
pesquisas especficas relativas s necessidades emergentes de cada gerente [44,50].
As informaes precisam ser administradas para vencerem os desafios decorrentes
do gerenciamento dos resultados, gerando uma reduo das incertezas. Uma soluo de BI
poder auxiliar neste sentido atravs do conhecimento obtido com o tempo. As fraquezas
percebidas devem incentivar reflexes sobre os acontecimentos internos. Estas reflexes
podem questionar a validade, a veracidade e a consistncia das informaes, identificando
as lacunas e sugerir melhorias. As questes que eventualmente no consigam ser
respondidas podem gerar uma reviso e reformulao dos processos e seus fundamentos. O
conhecimento acumulado na soluo de BI poder fornecer uma base de experincia
quanto relao existente entre os processos utilizados e as atividades e falhas ocorridas.
Como resultado pretende-se obter atravs da melhoria contnua dos processos o
aprendizado sobre o ambiente e o melhor desempenho possvel da produo de TI. As
informaes sobre os pontos fortes e fracos dos componentes da infraestrutura sero
essenciais para se obter, com certo grau de assertividade, a compreenso do que acontece
no ambiente operacional. As informaes sobre o desempenho das entregas dos servios
prestados ser essencial para a criao de uma organizao flexvel onde existe um
constante aprendizado que reconhece a necessidade de se modificar os objetivos quando os
mesmos se tornam ineficazes [36].
importante ressaltar que caso a empresa no possua implantada uma gesto de
processos atravs dos frameworks denominados como melhores prticas de mercado,
isto no empecilho para que o modelo proposto no possa ser utilizado. Em virtude da
natureza do padro internacional ISO 7498-4, parte do modelo OSI para interconexo de
sistemas abertos onde so classificadas, de maneira sistemtica, as cinco reas funcionais
para gerncia de redes, elas podem substituir, sem que haja qualquer prejuzo quanto
monitorao das entregas e do suporte aos servios de TI. Quaisquer recomendaes e
prticas utilizadas atualmente no mercado esto amparadas pelas recomendaes do
documento ISO 7498-4. No entanto, os framewoks atuais se utilizam destes conceitos
como se fossem novos e se auto caracterizam como melhores prticas do mercado. Porm,
todas as suas definies principais esto baseadas nas recomendaes do documento em
questo.

73

A inteno deste trabalho no ser definir ou escrever consultas no BI, mas exibir
uma possibilidade para atender as demandas por informaes nas organizaes pela busca
das respostas em ambientes operacionais de TI. A idia obter no ambiente operacional o
conhecimento embutido nas bases de dados, demonstrando as possibilidades desta extrao
com total independncia do modelo de gesto adotado. Atravs da soluo proposta
pretende-se criar uma soluo de BI, integrando os dados de processamento das aplicaes,
dos indicadores dos processos de gerenciamento dos servios de TI e das eventuais falhas
decorridas, gerando o conhecimento do negcio pela sedimentao dos dados gerados no
dia-a-dia. O cruzamento destas informaes geradas em produo poder ao longo do
tempo tranar estimativas para aumentar a produtividade pela avaliao dos riscos e
reduo dos custos.

4.1 MODELO PROPOSTO
Organizar uma proposta que de forma padronizada gerencie a entrega dos servios
associados s diversas etapas de processamento decorridas nos sistemas que integram a
infraestrutura da produo de TI. A proposta busca tornar a produo de TI alm de uma
fonte de processamento massivo de dados. Para que isto ocorra ser necessrio identificar
as interfaces entre os processos, medir e acompanhar o desempenho dos sistemas atravs
de indicadores e gerenciar as falhas ocorridas. Estas aes no so relativamente simples,
mas se forem conduzidas de forma continuada, espera-se a melhoria de toda a cadeia
produtiva. Diversos fatores podem ser considerados importantes para o desenvolvimento
da rea e transform-la em uma parceira de negcios. Entre elas, destacam-se:
O conhecimento das caractersticas do modelo de gesto utilizado na empresa;
As estruturas e necessidades da empresa frente ao que esperam da produo de TI;
Os fluxos de negcio e os servios prestados pela produo de TI;
Os documentos dos sistemas existentes;
Os recursos da infraestrutura utilizados no processamento de dados;
As etapas percorridas pelos fluxos de dados;
As periodicidades e prioridade de execuo;
Os ANSs estabelecidos;
Os recursos humanos disponveis.

74

Conforme mostra a Figura 4.2, gerenciar os processos que envolvem os recursos
tecnolgicos disponveis voltados para gesto colaborativa do conhecimento decorre da
contnua integrao de informaes das atividades dirias que suportam a entrega dos
produtos e servios. O objetivo da governana de TI padronizar uma srie de processos
operacionais [52]. Os indicadores so meios padronizados extremamente importantes para
monitorar as metas da empresa. Porm, para se ter eficcia dos negcios somente estes
indicadores talvez no sejam totalmente suficientes.

Figura 4.2 - Relao Entre os Ativos de um Sistema de Gesto por Processos
Fonte: [51]

Questes como integrar as mtricas estabelecidas dos processos operacionais aos
fluxos de negcio suportados pelas cadeias de sistemas no so simples de serem
alcanadas. Normalmente existe uma viso direcionada apenas aos indicadores de cada
sistema (Figura 4.3), mas no para os fluxos de negcio. Portanto, neste cenrio,
importante construir uma base de dados, a qual co-relacione os sistemas, suas entradas e
sadas e atividades, as falhas, os procedimentos operacionais e as metas de entrega dos
processos de negcio. A inter-relao destes elementos fundamental para obter uma viso
de toda a cadeia produtiva, que so as unidades de negcios relacionadas.

75

Figura 4.3 - Eficincia e Eficcia de um Sistema de Informao
Fonte: [52]

A idia materializar os dados em forma de fluxos de negcios: as etapas, os
processos, os servios e sistemas que o suportam. Desta maneira pretende-se que as
informaes apontem para a organizao uma viso macro dos fluxos de negcios para
facilitar o acompanhamento fim a fim dos processos produtivos. Para isto, as empresas
necessitam organizar seus dados e construir mtodos que transformem estes dados em
informaes que possam servir de diferenciais competitivos. Conforme descreve [38],
errado pensar que processo e servio so a mesma coisa. Processos so definidos uma
nica vez, e usados dentro de um contexto nico, j os servios, podem ser construdos
dentro de processos de negcio e so criados para estarem disponveis para o consumo de
usurios, sistemas e outros servios. A relao entre servio e processo deixa bem claro
que os dois so diferentes e independentes.
A seguir uma descrio das fases aplicadas ao longo deste trabalho e que tambm
podem ser feitas em qualquer empresa, a qual faz uso de sistemas de informao em uma
produo de TI e dos processos que suportem as entregas dos servios em seu ciclo de
negcios.

4.1.1 Guia de Estudo
O roteiro proposto tende a tornar mais metdico o procedimento de documentao
do ambiente da produo de TI. No necessariamente todos os seus passos precisam ser

76

seguidos, embora isso seja o recomendado. O importante existir algum tipo de
documentao do ambiente de TI o qual possa servir como uma espcie de metadados.
Alm dos processos, procedimentos e ferramentas de gerncia e monitorao uma boa
documentao fundamental para a uma maior visualizao dos processos como um todo.
Cada sistema poder ter atribudo seu grau de importncia numa cadeia de
negcio. A partir deste fluxo gerado, poder ser conhecido, por exemplo, o quanto uma
indisponibilidade no ambiente de produo, poder afetar toda a logstica de entrega dos
demais sistemas que compe um fluxo de negcio. Tambm poder ter uma fonte para
avaliaes mais precisas, sobre qual a prioridade que deve ser dada quando ocorre um
incidente. Outra vantagem desta viso poder observar a eficincia e veracidade dos
indicadores dos processos de gesto. Muitos indicadores podem mascarar uma realidade
at ento desconhecida ou desconsiderada. Relatar que os indicadores de incidentes esto
estabilizados, sem relacionar os dados da gerncia de falhas, pode no mensurar
corretamente alguma meta de servios.

4.1.1.1 Ambiente de Negcios
O objetivo principal compreender o ambiente de negcios no qual a empresa
est inserida. Uma a anlise dos processos e suas prticas de negcio. o momento em que
a companhia poder ser profundamente observada. Os trfegos dos dados e as informaes
computacionais envolvidas. a visibilidade da soluo integrada de informaes nos
sistemas suportados pela produo de TI.
Inicialmente importante mapear quais so os fluxos de negcios os quais
dependem das informaes geradas dos sistemas que esto sob domnio da produo de TI.
Para cada sistema ser necessrio compreender os servios oferecidos, os dados gerados,
suas interaes (entradas e sadas), acordos de nveis de servios e operacionais (ANS e
OLA), forma de gerenciamento e monitorao dos eventos. Assim, pode ser mapeado o
catlogo de servios da produo de TI to importante para se compreender o modelo de
atuao no ambiente de negcios. Alm disso, ser fundamental observar em cada sistema,
claramente as suas definies, suas especificaes, infraestrutura e etapas de
processamento. Desta forma podem ser discriminados aspectos tais como:

77

Apresentao Funcional do Sistema Objetivo geral e objetivos especficos.
Uma definio clara e concisa das reas de negcio impactadas;
Produtos/Servios Relacionados Quais os produtos/servios ofertados e quem
so os clientes. As periodicidades das informaes requeridas e os fluxos de
dados;
Caractersticas das Informaes Integrao dos mdulos do sistema e como as
informaes se relacionam e contribuem para o alcance dos objetivos
especficos.

4.1.1.2 Gesto do Ambiente
A Gerncia da produo de TI engloba um conjunto de processos responsveis
pela administrao e operao dos recursos. A boa gerncia da produo de TI, apesar de
depender em grande parte de processos, ferramentas e procedimentos operacionais,
tambm pode ser consequencia da viso que a rea uma prestadora de servios, a qual
ocorre interao direta e ativa junto aos usurios.
O objetivo que os problemas sejam percebidos na maior brevidade e se possvel
antes dos usurios. Tambm preciso que estes problemas sejam resolvidos rapidamente,
atravs de um bom modelo de gerncia de falhas. importante existir processos
estabelecidos e definidos pela governana corporativa. Normalmente, a produo de TI
possui grande variedade de equipamentos e sistemas computacionais de diferentes tipos e
tecnologias, adquiridos de vrios fornecedores. Sem um sistema de gerenciamento
integrado, este ambiente poder degenerar-se e se tornar ineficiente. A interoperabilidade
necessria para garantir a integrao entre os sistemas de gerenciamento. Alguns aspectos
a serem abordados:
Gerenciamento de falhas;
Arquitetura tecnolgica dos sistemas Os componentes de hardwares e
softwares;
Procedimentos de Monitorao.

78

4.1.1.3 Consideraes Sobre Segurana da Informao
importante uma pequena considerao sobre os fatores de segurana, haja vista
que o foco deste trabalho considerar os aspectos dos sistemas de informao para
tomadas de deciso. Neste sentido, qualquer violao ocorrida nestes sistemas ou na
soluo proposta poder comprometer a confiabilidade das informaes geradas e por
conseqncia um grande desastre para uma organizao.
O ambiente organizacional depende cada vez mais do estabelecimento de relaes
de confiana, transparncia e tica para garantir aos acionistas o retorno dos investimentos
realizados. A segurana da informao consiste em medidas para que o usurio possa fazer
uso das informaes quando tiver necessidade e no ocorram modificaes no autorizadas
pelo usurio das informaes (confidencialidade). As medidas de proteo fsicas e lgicas
merecem toda a ateno. O objetivo ter uma orientao de uma forma geral sobre as
formas de proteo e a definio de padres relativos segurana, conforme especifica o
padro ISO 7498-2, para interconexo de sistemas abertos onde se identificam os cinco
maiores servios de segurana da informao:
Autenticao: verificao da identidade de uma entidade (computador, software
ou usurio humano);
Controle de Acesso: verificao a quais recursos do ambiente de TI um usurios
autorizados pode ter acesso;
Integridade dos Dados: verificao de que o contedo dos dados no foi
trocado, acidentalmente ou intencionalmente, de maneira no autorizada;
Confidencialidade dos Dados: proteo contra a revelao no autorizada de
dados;
No-Repdio, tambm conhecido como irretratabilidade: proteo contra a
possibilidade de uma entidade negar a realizao de uma operao que essa
entidade efetivamente realizou.

79

4.1.1.4 Ferramentas Utilizadas
A escolha pelo pentaho e postgreSQL como ferramenta de BI e banco de dados
respectivamente neste trabalho, ocorreu devido a estas serem ferramentas open source
32
e
atenderem aos objetivos de prototipao requeridos a baixo custo. O pentaho pode realizar
diversos processos como minerao dos dados, ETL, OLAP, alm de possuir um esquema
de workbench que uma aplicao de cubo designer, suportando expresses
multidimensionais. As ferramentas escolhidas tm enorme facilidade em ler dados a partir
de comandos SQL de outras fontes de dados. Poderiam ter sido escolhidas outras
ferramentas open source com funcionalidades parecidas. Como exemplo de ferramentas de
BI open source, o Spago BI tambm atenderia as necessidades. Isto no influenciar nas
anlises e concluses abordadas neste trabalho que visam utilizar uma soluo de BI para
auxiliar as tomadas de decises na produo de TI.
O Pentaho Open BI Suite foi escolhido, pois suas funcionalidades de relatrios e
dashboards so bem estabelecidas e a integrao (Pentaho Kettle ETL), anlise dos dados
e o data mining (Weka project) tm uma interface web de fcil usabilidade.
Tabela 4.1 - Sumrio das Vantagens do Pentaho
Usabilidade A plataforma BI tem componentes prontos para serem
executados. de fcil integrao com sistemas externos, e
oferece interfaces de fcil customizao. Utiliza padres
de maneira a facilitar a utilizao de ferramentas de
parceiros
Customizao A plataforma de BI tem processos editveis,
disponibilidade de cdigos fontes, componentes re-
utilizveis e interfaces plenamente customizveis. A
plataforma tem mecanismos que podem ser integrados
com processos de negcios
Orientao a Ferramentas

A plataforma de BI centrada em processos e solues.
Ela no projetada para ser um conjunto de ferramentas
isoladas, mas um sistema completamente integrado
Extenso O cdigo fonte fornecido. A infra-estrutura,

32
http://www.opensource.org/

80

componentes, mecanismos e interfaces podem ser
facilmente modificados. A estrutura do produto pblica
Foco em Relatrios e Anlise A plataforma de BI baseada em workflow e direcionada
a regras de negcios. Ela pode ser facilmente integrada
aos processos de negcios e tem facilidades para a
gerao de relatrios. A entrega de um relatrio no o
final da linha. Relatrios de desempenho de processos e
modelos podem ser gerados
Influncia em processos A plataforma de BI acompanha a entrega de informaes
e permite processos de negcios customizados serem
iniciados pelos receptores da informao. A plataforma
oferece facilidades automticas para realizar comparaes
de dados que auxiliem nas tomadas de decises
Auditoria A plataforma de BI inclui processos de rastreamento e
auditoria. Os histricos podem ser acessados, incluindo as
aes tomadas, discusses/comentrios e informaes de
suporte
Prototipagem O licenciamento da plataforma permite que a
prototipagem seja realizada sem grandes investimentos
Flexibilidade da Licena O licenciamento da plataforma de BI flexvel e oferece
valor ao cliente, pois o BI somente parte de um processo
de negcios, adicionando valor incremental. Alm disto, o
licenciamento por CPU a custos razoveis abre a
possibilidade que no so realistas comparando com as
ferramentas tradicionais, baseadas em licenciamento por
usurio

4.2 DESENVOLVIMENTO DO MODELO PROPOSTO
Esta fase descreve uma verso composta por seqncias de atividades executadas
que visam elaborao de informaes baseadas em um modelo de dados
multidimensional a partir de um modelo de dados relacional [61,62]. Como produtos das
atividades realizadas foram geradas as informaes que formalizam o conhecimento

81

produzido em uma empresa de telecomunicaes estudada durante as etapas de
processamento de dados dos diversos sistemas transacionais que contemplam as entregas
de servios esperadas pelo negcio. O novo modelo multidimensional apresentado ser
composto por trs tabelas de Fatos e outras tabelas Dimenso. Estes dados esto
relacionados aos sistemas transacionais, gerncia de falhas e aos indicadores dos
processos, compreendendo um perodo de 30 dias referente ao ms maro/2010.
A empresa pesquisada oferece solues completas de telecomunicaes em todo o
territrio brasileiro. Oferece transmisso de voz local e de longa distncia, telefonia mvel,
comunicao de dados, internet e entretenimento. As solues ofertadas suportam diversas
tecnologias, disponibilizando servios convergentes e solues em comunicao digital
(dados, voz e vdeo) para mercados corporativos e tambm para pessoas fsicas.
atualmente a maior empresa brasileira de telecomunicaes e a pioneira na prestao de
servios convergentes. Em maro de 2010, a empresa possua cerca de 62,2 milhes de
clientes. Deste total, 21,1 milhes estavam em telefonia fixa, 36.6 milhes em telefonia
mvel e 4,3 milhes em banda larga fixa e 283 mil em TV por assinatura.

4.2.1 Diagnstico Atual
O diagnstico realizado permitiu estudar os sistemas de informao atravs de
entrevistas realizadas das pessoas que utilizam seus sistemas. Foram considerados os dados
referentes gerncia de falhas obtida das logs dos sistemas transacionais, os dados dos
indicadores de processos da gesto de incidentes e os dados de processamento das regras
de negcio. A pretenso da proposta foi analisar a relao estreita entre estes trs
componentes, buscando uma compreenso realista e adequada das necessidades
organizacionais para obter uma visibilidade dos problemas at ento desconhecidos. Para
isso foram coletados dados quantitativos e qualitativos sobre a situao atual que ser
exposta neste trabalho.
Os dados coletados foram analisados e documentados em fluxos que representam
a consolidao do conhecimento gerado. O propsito foi sintetizar os principais elementos
lgicos existentes e os sistemas envolvidos por meio de uma representao visual a qual
denota um melhor entendimento funcional da cadeia de receita sob a perspectiva do
negcio. Isto foi realizado por meio dos fluxos de dados relacionados, conforme Figura

82

4.4. Essa representao mostra o relacionamento entre os sistemas responsveis pelo
tratamento dos eventos telefnicos de comutao de pacotes e comutao de circuitos, os
quais so consolidados em faturas em formato de contas telefnicas entregues aos clientes
da empresa.
Os diagramas utilizados foram muito teis para exemplificar de forma simples a
complexidade dos sistemas envolvidos e ajudar na sua compreenso. A colaborao entre
os objetos gerou uma representao estruturada das relaes e suas comunicaes. Os
problemas percebidos foram: falta de uma estrutura de metadados por assunto, apesar dos
dados estarem disponveis. Por conta disso, as informaes foram recuperadas de forma
isolada e de maneira complexa. E monitorao tardia dos eventos. Somente os poucos
especialistas que dominam toda a modelagem do banco de dados so os responsveis pela
elaborao e construo das monitoraes e controles, o que dificulta muito todo o
processo de tomada de deciso.

Figura 4.4 - Viso Geral das Interfaces
O controle das informaes ocorre em reas diferentes dentro da empresa e at por
empresas externas os quais tm interesses distintos no cumprimento das aes de correo.
Este trabalho feito com o auxlio de procedimentos internos e aberturas de chamados para

83

a produo de TI identificar possveis desvios ocorridos. Segundo o processo corrente,
devem ser registradas todas as aes realizadas de maneira a identificar e sanar os desvios
encontrados. Caso algum indicativo de falha em algum sistema seja encontrado, o chamado
direcionado para rea responsvel pela correo. Os programas fontes so alterados em
produo atravs de um procedimento de mudana. Caso nenhum problema seja
identificado realizado o fechamento do chamado.
Mensalmente emitido um relatrio informando o impacto dos incidentes
ocorridos nas entregas da produo de TI (Figura 4.5). verificado se o tempo decorrido
na resoluo dos chamados aconteceu de acordo com os nveis de servio acordados. Desta
forma o processo revisado pelos gerentes e coordenadores que fazem o controle de
qualidade baseando-se nos indicadores de incidentes (Figura 4.6) e se o tempo de resoluo
destes incidentes impactou no negcio. As reunies so realizadas de uma maneira
bastante objetiva e caso existam aes de melhorias identificadas, so traadas as diretrizes
para resoluo definitiva dos problemas encontrados.

Figura 4.5 - Indicador Geral de Atendimento

84

Os controles dos acordos de nvel de servio decorrem da monitorao dos tempos
de atendimento dos chamados de incidentes em relao entrega dos servios acordados
(Figura 4.5). A quantidade de chamados de incidentes ocorridos podem no impactar
diretamente nas entregas dos servios prestados. Para isto ocorrer, o tempo de resoluo do
incidente dever estar dentro de um perodo de tempo que permita a recuperao das
entregas acordadas.
Em algumas situaes poder existir uma relao proporcional entre o nmero de
incidentes ocorridos e a queda nas entregas dos servios prestados, conforme mostram as
Figura 4.6.

Figura 4.6 - Indicador de Incidentes por Sistema
importante ressaltar que existem reas prprias, com papis bem definidos e
estruturadas onde so realizadas as gerncias de mudana, monitorao de falhas,
desempenho, tratamento de incidentes e problemas. Estas reas operam em regime 24 X 7
(24 horas por dia, sete dias da semana) e tentam em conjunto garantir a qualidade dos
servios prestados conforme os ANSs estabelecidos com os clientes. O principal objetivo
destas reas monitorar as operaes na tentativa de assegurar a maior disponibilidade
possvel dos servios atravs dos procedimentos operacionais.

85

4.2.2 Modelo de Referncia
O modelo utilizado pode ser adaptado para as necessidades especficas de cada
organizao onde ser empregado. O propsito deste trabalho no foi descrever uma
metodologia de desenvolvimento que diga exatamente o que deve ser feito ou como
projetar um modelo de informao utilizando uma ferramenta de BI, mas uma forma para
auxiliar na construo de um prottipo que possibilite representar os sistemas transacionais
de uma empresa sob uma perspectiva que facilite as tomadas de decises numa rea de
produo de TI.
O trabalho buscou estudar e entender com maior profundidade os componentes
dos sistemas selecionados na Figura 4.4 como estes se encontram organizados atravs do
mapeamento dos seus objetos. Estes sistemas foram selecionados por terem a maior
volumetria de dados dentre todos os sistemas estudados. Isso possibilita obter vrias vises
diferentes, ao longo do perodo selecionado. Tambm foram vistos, como mostra a Figura
4.7, as configuraes dos componentes de hardware e software, suas interaes, as
entradas e sadas, e os servios prestados. Os diagramas construdos descrevem as
funcionalidades propostas dos sistemas estudados, a representao dos fluxos de dados, as
transformaes ocorridas pelos processamentos e interaes, consistindo o conjunto de
atividades ao longo do tempo.

Figura 4.7 - Configurao dos Sistemas Estudados

86

4.2.3 Delimitao do Problema
Os sistemas considerados neste estudo iro subsidiar o trabalho com informaes
que buscam demonstrar a viabilidade do modelo proposto, permitindo concluir, segundo o
prottipo que a continuidade deste modelo aos demais sistemas da empresa estudada
poder proporcionar uma viso completa de todas as entregas ofertadas pela produo de
TI. A meta ideal seria atingir a totalidade de todos os sistemas envolvidos, porm o escopo
deste trabalho focar apenas nos dois primeiros sistemas da Figura 4.4.
Esses sistemas so representativos quanto a sua volumetria de dados gerados. Eles
referem-se aos sistemas de mediao que tm grande capacidade de processamento de
dados, os quais fornecem um ponto centralizado para coleta, processamento e distribuio
de informao de tarifao. O principal objetivo de um sistema de mediao suportar, de
forma rpida e fcil, a introduo de novos servios na rede de comunicao por meio da
proviso de um ponto nico das informaes relacionadas com a tarifao. Os CDRs
33
,
atualmente denominados IPDRs
34
, podem ser considerados como uma forma primitiva de
receita que, por meio de sucessivos refinamentos ocorridos pelos processamentos
transacionais, resultam em receitas efetivas. A coleta e distribuio de dados so funes
fundamentais para o fluxo de receita de uma operadora de telecomunicaes. A Mediao
um item chave para realizar a tarifao de servios complexos, garantindo um fluxo de
receita rpido e seguro reduzindo ao mnimo a perda de receita atravs da deteco de
eventuais perdas de CDRs e IPDRs, alm de permitir a correo de CDRs e IPDRs com
falha.
Os sistemas de mediao foram escolhidos neste trabalho por serem baseados em
arquivos, eventos de log oriundos da gerncia de falhas e dados transacionais. Esses
elementos no esto presentes nos demais sistemas da empresa estudada. Alm disso, o
volume de dados na mediao bem superior aos demais sistemas por ter mltiplos
acessos aos equipamentos da rede de telecomunicaes de vrios fornecedores e suportar

33
CDR Call Detail Record
34
IPDR Internet Protocol Detail Record

87

muitos tipos de servio (multi servio), como rede de telefonia fixa, centrais GSM
35
,
servios mveis como SMS
36
, GPRS
37
dentre outros.
A idia proporcionar uma melhor capacidade de anlise das atividades ocorridas
pela sinergia dos processos existentes atravs da monitorao das falhas buscando
melhorias e at mesmo o redesenho dos processos de negcios. Apesar dos sistemas
envolvidos serem restritos em relao quantidade de sistemas abordados, os mesmos so
significativos em termos de dados gerados e essenciais ao negcio da empresa estudada
(Figura 4.8).

Figura 4.8 - Fluxo Lgico dos Sistemas Estudados

4.2.4 Modelo de Dados
Com base em levantamentos realizados por meio de pesquisas e entrevistas, esse
tpico consiste na descrio das tabelas e seus relacionamentos do modelo de dados em
produo da empresa estudada (Tabela 4.2). Por questes de confidencialidade, no sero
descritos os dicionrios de dados utilizados, as descries dos bancos de dados, a descrio

35
GSM Global System for Mobile Communications
36
SMS - Short Message Service
37
GPRS - General Packet Radio Service

88

das tabelas dos atributos e demais objetos relacionados como chaves primrias e ndices,
apesar de todos estes objetos terem sido mapeados e documentados (Figura 4.9).

Tabela 4.2 - Informaes Sobre o Modelo de Dados
Nome Modelo fsico de dados
SGBD Oracle
DATABASE No Informado

Figura 4.9 - Diagrama do Modelo Fsico de Dados

O desafio foi organizar todo esse conjunto de dados extrados e relacion-los de
maneira a gerar conhecimento para uma rea de produo de TI. Os registros extrados
foram carregados em uma base de dados do postgreSQL.

4.2.5 Metodologia para Construo do Modelo
A metodologia para realizao do diagnstico da situao informacional consistiu
de entrevistas realizadas com a equipe tcnica da produo de TI da empresa estudada. As
entrevistas procuraram identificar todas as tarefas desenvolvidas que tem suas atividades

89

voltadas a entrega de servios. Alm das entrevistas com rea tcnica tambm foram
coletadas informaes com a rea gerencial e com a rea cliente. Buscou-se identificar os
controles, as execues ocorridas e os procedimentos operacionais. Ao se buscar conhecer
alguns tipos de controles realizados pelos usurios, detectou-se que as monitoraes dos
sistemas so realizadas da maneira mais conveniente por cada usurio, no havendo um
padro de comportamento definido para o controle e monitorao.
Com base nos diagnsticos realizados e para testar a metodologia proposta como
melhoria dos processos de identificao de falhas, houve a montagem de um prottipo a
partir do pentaho. Atravs do conhecimento gerado pelas informaes extradas, a
finalidade do prottipo foi gerar resultados at ento desconhecidos nos sistemas estudados
(Figura 4.8) os quais no foram apontados nos indicadores de processo da empresa
estudada. Assim demonstra-se que a utilizao de uma ferramenta de BI para esta
finalidade pode facilitar na tomada de decises de forma mais eficaz. Tambm a partir dos
dados coletados foi possvel estabelecer alguns controles baseados no cruzamento das
informaes pela ferramenta pentaho com a finalidade de gerar novas informaes at
ento desconhecidas, decorridas das atividades dos sistemas. Isto se trata de um
instrumento importante no aprimoramento do processo de busca de informaes e
controles operacionais. O foco buscar possveis melhorias na identificao dos problemas
atravs das correlaes entre os dados, gerando uma gesto de informaes padronizada.
Espera-se que com estas informaes conjuntamente com a experincia dos usurios
possibilitem um ganho de qualidade e desempenho na entrega dos servios.
Basicamente os dados foram obtidos atravs de processos padronizados, segundo
o modelo relacional, logs em arquivo texto e dados dos indicadores dos sistemas
envolvidos em planilha excel. Aps as entrevistas, mapeamento e entendimento das
funcionalidades dos sistemas e extrao dos dados, foi utilizado um repositrio nico, com
o objetivo e capacidade de organizar os dados. Estes dados foram armazenados no banco
de dados postgreSQL e transformados do modelo relacional para um modelo
multidimensional (Figura 4.10). Ao Consolid-los e compreend-los foi possvel
apresentar as informaes de maneira simples e amigvel, atendendo s necessidades de
compreenso dos negcios utilizadas a ferramenta Open BI Suite.

90

Mais detalhes sobre modelos de dados multidimensinal podem ser encontrados
nas referncias [61] e [62].

Figura 4.10 - Montagem do Repositrio nico de Dados

A nova configurao da base de dados ficou com da seguinte forma, como
mostram as figuras Figura 4.11, Figura 4.12 e Figura 4.13:

91

Figura 4.11 - Cubo Volume

Figura 4.12 - Cubo Volume X Falhas

92

Figura 4.13 - Cubos Falhas
Os cubos de dados foram essenciais na confeco dos relatrios analticos que
demonstram as informaes extradas e puderam ser relacionadas aos seguintes conceitos,
conforme Figura 4.14: Por Sistemas, Descrio da Natureza, Perodo e Unidade
(dimenso), Falhas, Volume e Volume x Falha (fatos). Dessa forma obteve-se uma anlise
sumarizada do banco de dados no sendo mais uma anlise hierrquica. Nesse caso os
dados deixaram de ser sintticos para serem analticos.

Figura 4.14 Viso dos Cubos

93

A Figura 4.24, Figura 4.25 e Figura 4.26 representam graficamente o prottipo e
os respectivos cdigos fonte, demonstrado nos anexos desse trabalho.

4.3 RESULTADOS OBTIDOS
Esse tpico tem como finalidade apresentar os resultados obtidos na
implementao do prottipo mostrado que as funcionalidades implementadas de maneira a
contribuir para representao da arquitetura proposta.
Foram realizadas as seguintes avaliaes:
1. Verificao do volume de dados coletado X quantidade de falhas
ocorridas X dados entregues em um determinado dia
2. Comparao da relao das informaes falhas registradas anteriores ao
prottipo aos indicadores de incidentes
3. Monitorao das recorrncias de falhas
4.3.1 Funcionalidades do prottipo
As figuras abaixo (Figura 4.15 at Figura 4.22) representam os resultados obtidos
pelo prottipo atravs do processo de extrao dos dados. Elas referem-se avaliao do
item 1, descrito acima.
Os dados denotam respectivamente a quantidade de dados processados (legenda
azul), quantidade de dados distribudos (legenda vermelha), a quantidade mdia de dados
processados (legenda verde) e a quantidade de falhas ocorridas (legenda roxa) para o
perodo de 30 dias, correspondente a 01/maro at 31/maro.
A quantidade de dados processados refere-se aos registros de voz e dados
processados na empresa de telecomunicaes estudada, conforme suas regras de negcio.
Atravs do processamento destes dados so gerados os arquivos que compe as entregas
para os sistemas de sada dos sistemas estudados. Tambm so gerados os arquivos de
rejeies, que podem ser de natureza pendente, descartado ou irrecupervel, conforme a
Figura 4.8 acima. A soma dos registros entregues e rejeitados a quantidade total de
registros processados. A quantidade mdia de registros estabelecida pela quantidade de
registros esperados pelos analistas de negcio para um determinado perodo da semana ou

94

do ms, prevendo as sazonalidades que o negcio contempla. Esta quantidade mdia
calculada a partir da quantidade mdia de registros processados no perodo das 4 ltimas
semanas. Se ocorrer uma baixa na volumetria processada, o clculo da mdia no
modificado, para que no haja uma falsa informao para os perodos posteriores.
A quantidade de falhas o resultado dos registros obtidos pelos dados da gerncia
de falhas dos sistemas estudados e que contm informaes sobre as ocorrncias de
desvios encontrados. Elas se caracterizadas em 3 naturezas: TG001, AV001 e AV002. A
TG001 refere-se aos alarmes que consideram uma total falta de arquivos coletados em um
perodo de duas horas. AV001 e AV002 referem-se s baixas de dados coletados, porm de
maneira parcial, onde o AV001 representa uma baixa de at 50% do volume esperado para
o perodo e o AV002 representa uma baixa superior a 50% do volume esperado para o
perodo.
Atravs dos indicadores de falhas e registros processados, pretende-se avaliar se
h uma relao entre eles e quanto ocorrncia de falhas poder significar queda na
quantidade de registros distribudos aos sistemas que se relacionam aos sistemas estudados.
Os primeiros grficos, representados pelas Figuras 4.15 at Figura 4.21 mostram o
comportamento da relao entre a quantidade de registros processado, a quantidade mdia
de registros esperados e quantidade de falhas ocorridas em um determinado perodo, por
dia da semana. Estas informaes foram retiradas do cubo Volume X Falha, conforme
mostra a Figura 4.12. Segundo os grficos a quantidade de registros processados
proporcional a quantidade de registros entregues. Eles tambm mostram que na ocorrncia
de falhas, a quantidade de registros processados e consequentemente entregues tornam-se
inferiores a quantidade mdia de registros esperados para o perodo.
Em dias posteriores aos momentos que ocorreram falhas, pode haver um aumento
na quantidade de registros processados e distribudos, mesmo com ocorrncia de novas
falhas. Isto explicado pelo fato de nesses dias, mesmo tendo havido falhas, h um
aumento na quantidade de registros processados, pois os registros no processados no dia
anterior foram processados neste dia. Este processamento pode recuperar a quantidade total
de registros esperados para os dois dias, ou at mesmo no representar uma recuperao
total. Neste sentido, avaliando a Figura 4.22, nota-se que no dia 24/maro houve um alto

95

nmero de falhas. Devido a isto no houveram registros processados e distribudos. Da
surge uma questo se o no dia 25/maro haver a recuperao deste movimento. O grfico
mostrando o comportamento mensal sugere que mesmo tendo havido falhas tambm no dia
25/maro, a quantidade de registros processados e distribudos foi quase o dobro da
quantidade de registros esperados para este dia. Subentende-se ento, que no dia 25/maro
houve a recuperao do movimento de registros no processados no dia 24/maro.
Por isso, importante analisar os vrios tipos de comportamento de trfego de
dados. A relao dos registros nos mesmos dias da semana (Figura 4.15 at Figura 4.21)
avalia o comportamento especfico de um dia da semana, comparando-se aos demais dias
do mesmo perodo semanal. Tambm h avaliao sobre o comportamento ao longo de um
perodo maior, como por exemplo, um ms (Figura 4.22), um trimestre ou um ano. A
composio destas anlises pode ajudar a entender melhor o comportamento das entregas
dos produtos e servios que uma rea de produo de TI oferta e assim melhorar as
garantias dos acordos de nveis de servio estabelecidos.

Figura 4.15 - Viso Analtica: Processamento X Falha Segunda-feira
(A escala das falhas est ampliada por 10.000 para oferecer visibilidade)

96

Figura 4.16 - Viso Analtica: Processamento X Falha Tera-feira

Figura 4.17 - Viso Analtica: Processamento X Falha Quarta-feira

97

Figura 4.18 - Viso Analtica: Processamento X Falha Quinta-feira

Figura 4.19 - Viso Analtica: Processamento X Falha Sexta-feira

98

Figura 4.20 - Viso Analtica: Processamento X Falha Sbado

Figura 4.21 - Viso Analtica: Processamento X Falha por Semana - Domingo

99

Figura 4.22 - Viso Analtica: Processamento X Falha por Ms

Na Figura 4.22 alguns dias no apareceram no grfico, por exemplo, os dias 5,6,8
dentre outros. Isto ocorreu, pois o grfico mostra a relao entre o volume processado e o
volume de falhas. No h representatividade neste grfico dos dias que no houve falhas.
No dia 24, justifica-se no aparecer no grfico pelo motivo de no ter havido movimento
de registros processados.
A Tabela 4.3 representa os resultados dos chamados abertos pelos usurios,
referentes aos incidentes identificados. O objetivo avaliar se h uma relao direta entre
as falhas ocorridas e os chamados abertos pelos usurios.
Comparando com os indicadores dos dados Volume X Falha, apresentados pelas
Figura 4.15 at Figura 4.22, era de se esperar que para os casos onde houvesse registro da
gerncia de falhas de eventos, ou pelo menos para a grande maioria dos casos houvesse um
chamado aberto por um usurio, a qual identificasse o problema ocorrido. Porm,
conforme mostra a Tabela 4.3, no dia 20/03/2010 houve referncia de apenas um chamado
de incidente para um determinado elemento da rede (item 2 da Tabela 4.3), relacionado a
uma possvel falha de coleta de dados, o que influencia diretamente no processamento dos
arquivos.

100

Isto demonstra que apenas uma gesto por indicadores pode no ser suficiente
para relacionar a totalidade dos problemas decorridos numa rea de produo de TI.
Conforme mostram as Figura 4.15 at Figura 4.22, houve vrias ocorrncias de falhas no
perodo estudado, sem que ocorressem os registros das mesmas por algum usurio. Isto
pode ter relao com a falta de visibilidade por parte destes usurios das falhas ocorridas
nos sistemas. De uma maneira geral, isso poder ter conseqncias graves, uma vez que
no tendo o registro do problema, provavelmente tambm no haver nenhum
acompanhamento da sua resoluo. Portanto, as solues dos eventos de falhas podero
ocorrer sem que haja um acompanhamento dos mesmos.
A Tabela 4.3 representa o acompanhamento das falhas ocorridas no perodo
especificado de 30 dias. Eles mostra a avaliao do item 3, descrito acima. Nota-se pela
Figura 4.23, que as mesmas falhas ocorrem vrias vezes ao longo do perodo. Isso indica
que no h uma resoluo definitiva dos problemas ocorridos na origem e que isto pode ter
uma relao direta pela falta de visibilidade da recorrncia destas falhas o que implica num
controle empobrecido e principalmente na diminuio da qualidade das entregas de
servios e produtos ofertados.

Tabela 4.3 - Relao dos Indicadores de Incidentes

101

O propsito de uma monitorao buscar sanar na origem os problemas
ocorridos. provvel que sempre haja falhas, mas o ideal que no sejam recorrentes. As
mesmas falhas recorrentes podero ao longo do tempo, induzir uma banalizao da
monitorao, pela falsa impresso que o erro no importante. Para o segmento de
negcio, isto poder representar, muito alm do descrdito dos usurios, mas um alto custo
operacional, devido aos constantes retrabalhos e a dificuldade em ter uma estrutura de
monitorao confivel onde os controles dos processos podem tornar-se cada vez mais
numerosos e complexos. , estruturado e flexveo que permita avaliar as metas e indicadores
acordados com foco nos negcios.

Figura 4.23 Anlise das Falhas Ocorridas por Tipo

Sendo assim, esto demonstrados os resultados obtidos referentes ao modelo
proposto e implementado no prottipo.
Este modelo alinhado aos indicadores dos processos de negcio, a gerncia de
falhas e aos dados referentes ao conjunto de sistemas que permitem processar as tarefas
operacionais na infraestrutura de TI aplicvel a qualquer outra empresa que no sejam da
rea de telecomunicaes. Uma soluo gerencivel de BI voltada para a produo de TI
colabora para a melhoria das entregas dos servios, atravs de uma estrutura integrada de
informaes e controles internos sobre os processos de negcio.

102

5 CONCLUSO
As concluses aqui descritas mostram o resultado final a que se props o trabalho.
A meta foi demonstrar que atravs das informaes obtidas pela soluo proposta houve
uma forma para auxiliar o gerenciamento dos servios da produo de TI, mostrado atravs
de um cenrio real das funcionalidades dos sistemas envolvidos. Essa meta foi atingida
atravs da compreenso das especificaes das regras de negcio e das suas
funcionalidades e como estas podem ser monitoradas a partir da gerncia de falhas e do
conjunto de dados transacionais. Esta integrao mostrou a importncia deste
relacionamento atravs de uma ferramenta de BI que trabalhou os dados de forma a
possibilitar a realizao de diferentes tipos de anlises sob diversos ngulos at ento
desconhecidos.
As suposies iniciais de que somente a gesto de indicadores no suficiente
para assegurar a qualidade das entregas dos servios da produo de TI foram
demonstradas pela integrao das informaes obtidas atravs de um modelo de
comunicao de dados o qual conseguiu gerar atravs do prottipo proposto uma sinergia
entre os processos de negcio e as metas de entrega dos servios da produo de TI. Muito
mais importante do que um sistema de mensurao de desempenho com indicadores de
processos, os insumos deste trabalho obtiveram no conhecimento gerado pela
interoperabilidade dos dados transacionais dos sistemas, dos processos de negcio e da
gerncia de falhas, uma viso diferenciada da produo de TI, que tem enorme importncia
na gesto das informaes, pois esta rea tende a possuir uma viso global dos processos
referentes s entregas dos servios ofertados.
Conforme descreve [52], grandes decises tomadas sob um estado de incerteza
podem ser melhoradas, ainda que minimamente, reduzindo-se essas incertezas. O cenrio
descrito neste trabalho proporcionou atravs de uma ferramenta de BI a recuperao de
informaes e a gerao de conhecimento das bases de dados dos sistemas transacionais. O
modelo proposto torna-se importante no dia-a-dia da produo de TI para apoio nas
tomadas de decises. O aumento das incertezas para tomadas de decises ocorre pela
existncia de informaes seguras. Porm, sempre que se conhece uma nova informao,
h uma reduo das incertezas e neste sentido, a soluo de BI proposta colabora para
reluzi-las, possibilitando decises mais precisas.

103

5.1 TRABALHOS FUTUROS
Para aprimorar o prottipo desenvolvido de busca e recuperao das informaes
se fazem necessrios processos automticos de coleta, organizao, anlises,
compartilhamento e monitorao dos dados, dando o suporte tomada de decises. A idia
que estes dados possam ser acessados a partir uma fonte nica que contemple as
informaes transacionais, mas que no sejam as prprias bases de dados dos sistemas
envolvidos. Desta forma no haver comprometimento da capacidade computacional
destes sistemas e a base de dados poder servir gesto da informao de maneira precisa
e no momento correto para alinhar aes que tenham como foco a melhoria constante do
desempenho operacional. Assim, sugere-se como proposta de trabalhos futuros elaborar
um monitoramento atravs de alarmes automticos que gerenciem em tempo real, ou muito
prximo disso, as atividades de negcio.
Para isto as atividades devem ser orientadas por eventos, os quais podero
fornecer os alertas pr-ativos que sirvam com parmetros para as constantes adequaes
dos processo de negcio. Para esta monitorao das atividades de negcio sugere-se o
estudo do BAM (Business Activity Monitoring).

104

6 REFERNCIA BIBLIOGRAFICA

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Estudo de Caso numa Empresa de Telecomunicaes, 2005 - Dissertao de
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Qualidade de Redes com Base em um Modelo para Qualimetria de Sistemas
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112

APNDICE A - XML que define os cubos utilizando a ferramenta pentaho schema-
workbench do PROTTIPO

<Schema name="Mestrado">
<Cube name="Falhas" caption="Falhas" cache="true" enabled="true">
<Table name="fato_falhas" schema="public">
</Table>
<Dimension type="StandardDimension" foreignKey="fk_unidade"
name="Unidades" caption="Unidades">
<Hierarchy name="unidades" hasAll="true" allMemberName="todas"
allMemberCaption="Todas Unidades" primaryKey="id_unidade" caption="Unidades">
<Table name="dim_unidades" schema="public">
</Table>
<Level name="operadora" column="opr_descricao"
type="String" uniqueMembers="true" levelType="Regular" hideMemberIf="Never"
caption="Operadora">
</Level>
<Level name="central" column="cen_sigla" type="String"
uniqueMembers="false" levelType="Regular" hideMemberIf="Never" caption="Central">
<Property name="tecnologia"
column="tec_descricao" type="String">
</Property>
<Property name="localidade" column="loc_nome"
type="String">
</Property>
<Property name="uf" column="loc_uf"
type="String" caption="UF">
</Property>
</Level>
</Hierarchy>
<Hierarchy name="unidades2" hasAll="true"
allMemberName="todas" allMemberCaption="Todas Unidades"
primaryKey="id_unidade" caption="Unidades UF">
</Table>
<Level name="uf" column="loc_uf" type="String"
uniqueMembers="false" levelType="Regular" hideMemberIf="Never" caption="UF">
</Level>
type="String" uniqueMembers="false" levelType="Regular" hideMemberIf="Never"
</Level>
</Level>
</Hierarchy>
</Dimension>
<Dimension type="TimeDimension" foreignKey="fk_periodo"
name="Periodos" caption="Períodos">

113

<Hierarchy name="periodos" hasAll="true"
allMemberName="todos" allMemberCaption="Todos Períodos"
primaryKey="date_tk">
<Table name="dim_periodos" schema="public">
</Table>
<Level name="ano" column="year" type="Integer"
uniqueMembers="false" levelType="TimeYears" hideMemberIf="Never" caption="Ano">
</Level>
<Level name="mes" column="month" type="Integer"
uniqueMembers="false" levelType="TimeMonths" hideMemberIf="Never"
caption="Mês" captionColumn="month_desc">
</Level>
<Level name="dia" column="day_of_month"
ordinalColumn="day_of_month" type="Integer" uniqueMembers="false"
levelType="TimeDays" hideMemberIf="Never" caption="Dia">
</Level>
</Hierarchy>
</Dimension>
<Measure name="qtd_falhas" column="qtd_falhas" datatype="Integer"
formatString="#,##" aggregator="sum" caption="Qtd. Falhas" visible="true">
</Measure>
</Cube>
<Cube name="VolumesFalhas" caption="Volumes x Falhas" cache="true"
enabled="true">
<Table name="fato_volumes_falhas" schema="public">
</Table>
<Hierarchy name="unidades" hasAll="true"
primaryKey="id_unidade" caption="Unidades">
</Table>
</Level>
</Property>
type="String">
</Property>
</Property>
</Level>

114

</Hierarchy>
</Table>
</Level>
</Level>
</Level>
</Hierarchy>
</Dimension>
</Table>
</Level>
</Level>
</Level>
</Hierarchy>
</Dimension>
<Measure name="qtd_pendente" column="qtd_pend" datatype="Integer"
formatString="#,##" aggregator="sum" caption="Pendente" visible="true">
</Measure>
<Measure name="qtd_irre" column="qtd_irre" datatype="Integer"
formatString="#,##" aggregator="sum" caption="Irrecuperável" visible="true">
</Measure>
<Measure name="qtd_desc" column="qtd_desc" datatype="Integer"
formatString="#,##" aggregator="sum" caption="Descartado" visible="true">
</Measure>
<Measure name="qtd_ok" column="qtd_ok" datatype="Integer"
formatString="#,##" aggregator="sum" caption="OK" visible="true">

115

</Measure>
<Measure name="qtd_falhas" column="qtd_falhas" datatype="Integer"
formatString="#,##" aggregator="sum" caption="Falha" visible="false">
</Measure>
</Cube>
<Cube name="Volume" caption="Volume" cache="true" enabled="true">
<Table name="fato_volume" schema="public">
</Table>
<Hierarchy name="unidades" hasAll="true"
primaryKey="id_unidade" caption="Unidades">
</Table>
</Level>
</Property>
type="String">
</Property>
</Property>
</Level>
</Hierarchy>
</Table>
</Level>
</Level>
</Level>
</Hierarchy>
</Dimension>

116

<Dimension type="StandardDimension" foreignKey="fk_entrada"
name="Entradas" caption="Entradas">
<Hierarchy name="entradas" hasAll="true"
allMemberName="todas" allMemberCaption="Todas Entradas"
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<Table name="dim_entradas" schema="public">
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<Level name="NomeArquivo"
column="bsa_arquivo_original" type="String" uniqueMembers="true"
levelType="Regular" hideMemberIf="Never" caption="Nome Arquivo">
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</Level>
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</Dimension>
<Dimension type="StandardDimension" foreignKey="fk_sistema"
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<Hierarchy name="sistemas" hasAll="true"
allMemberName="todos" allMemberCaption="Todos Sistemas"
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<Level name="Sistema" column="bsi_nome" type="String"
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<Dimension type="StandardDimension" foreignKey="fk_natureza"
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<Hierarchy name="naturezas" hasAll="true"

117

allMemberName="todas" allMemberCaption="Todas Naturezas"
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<Table name="dim_natureza" schema="public">
</Table>
<Level name="tipo" column="tipo" type="String"
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<Level name="condicao" column="condicao" type="String"
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datatype="Integer" formatString="#,###" aggregator="sum" caption="Qtd. Processada"
visible="true">
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<Measure name="qtd_indicadores" column="qtd_indicadores"
datatype="Integer" formatString="#,###" aggregator="sum" caption="Qtd. Indicadores"
visible="true">
</Measure>
</Cube>
</Schema>

118

APNDICE B Pentaho Kettle Spoon CARGA DAS TABELAS FATO

Figura 4.24 - Carga Tabela Fato: Volume

Figura 4.25 - Carga Tabela Fato: Falhas

119

Figura 4.26 - Carga Tabela Fato: Volume X Falha

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