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Date : 13/11/08

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PROCEDURE ACTIONS CORRECTIVES MAITRISE DE LAMELIORATION

APPROBATIONS
NOMS Rdacteur Brigitte MICHALSKI SIGNATURES

Direction

Alain CUISSE

Responsable Qualit

Brigitte MICHALSKI

SOMMAIRE

OBJET DOMAINE DAPPLICATION PRINCIPE SOURCES DAMELIORATION MISE EN PRATIQUE PROCESSUS UTILISE SUIVI DES ACTIONS CORRECTIVES

FEUILLE DE MISE A JOUR

DATE OBJET DE LA REVISION Modification PAGES OU CHAPITRES CONCERNES VII SIGNATURE A. Q.

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- OBJET

Le document a pour objet de donner des modalits qui permettent de mettre en pratique lamlioration continue pour faire progresser la qualit.

II

- DOMAINE DAPPLICATION

Lamlioration est recherche dans tous les domaines. Chacun est concern par ce document.

III

- PRINCIPE

Le principe de lamlioration suit le schma de la roue de Deming reprsente comme suit :

P D C A

Plan Do Check Act

Planifier Raliser Contrler Progresser

A C

P D

Lamlioration continue sous entend une politique et des objectifs. Ce qui a t ralis et qui le sera en permanence chaque anne. Le principe gnral est le suivant : - On caractrise la situation concerne (mesures, analyses), - On propose des objectifs damlioration, - On recherche des solutions possibles, - On value la solution choisie, - On mesure et analyse les rsultats obtenus, - On modifie les documents en consquence.

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- SOURCES DAMELIORATION

Lamlioration peut tirer sa source de diffrentes origines : lanalyse gnrale des donnes et bilans annuels permettant de constater que les rsultats ne sont pas aussi bons que souhaits. lanalyse des enqutes de satisfactions clients.

Elle sappuie galement sur le travail excut partir des fiches de progrs inities par le personnel et des rclamations clients. Enfin, les rsultats des audits internes et lanalyse faite au cours de la revue de direction sont des lments importants qui gnrent lamlioration.

- MISE EN PRATIQUE

Toutes les sources font apparatre des besoins dactions en diffrents domaines. Il existe trois types d actions : Les curatives : qui correspondent la remise en tat dune anomalie secondaire. On effectue la rparation gnralement connue en fonction de ltat constat. Ces actions curatives ne font lobjet daucune procdure spcifique.

Les correctives : qui sont entreprises pour viter le renouvellement de non-conformits dans les services rendus en interne ou en externe ainsi que dans le Systme Qualit.

Les prventives : qui sont entreprises pour viter lapparition des nonconformits. Celles-ci font lobjet dune procdure spcifique.

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VI

- PROCESSUS UTILISE
Les actions correctives sont traites par le processus C.R.I.M.E.S. .

Caractriser la situation ncessitant soit une action corrective soit une action prventive.

Rparer rapidement sil sagit dune action corrective pour une nonconformit existante en prenant des mesures temporaires permettant de neutraliser les consquences.

Identifier les causes dorigine de la non-conformit existante ou potentielle.

M E S

Mettre en uvre laction corrective ou prventive.

valuer lefficacit.

Suivre dans le temps.

Les Actions Correctives concernent lensemble du personnel du GISSET. Les primprims utiliser sont disponibles dans la bote ISO et sont remettre au Responsable Qualit, Responsable des Actions Correctives. Une copie de la rponse sera transmise au destinataire.

Ces pr-imprims sont intituls fiches de progrs .

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VI 1 ACTIONS CORRECTIVES DES NON-CONFORMITES DETECTEES EN INTERNE

Non-Conformit dtecte

I et M sont vidents

NON

Prise en charge par une personne ou un groupe de rsolution de problmes

OUI

Mthode du C.R.I.M.E.S.

Mise en place de lAction Corrective

Disparition de la NonConformit OUI

Suivi

Y-a-t-il Action Prventive

NON

Action termine

OUI

Mise en place Action Prventive et Suivi

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VI 2 TRAITEMENT DES ACTIONS CORRECTIVES RELATIVES AU SYSTEME QUALITE

A la suite dun audit, lauditeur interne, en accord avec les audits, dmontre lexistence dcarts et la ncessit de mettre en place des actions correctives.

Ralisation dun Audit

Rdaction du Rapport dAudit Actions correctives Dlais Mise en place dactions correctives

Vrification de la mise en place des actions correctives

Satisfaisant

Opration termine

Dlai supplmentaire pour prise en compte des difficults

Seconde visite

Direction pour dcision

NON Satisfaisant

OUI Opration termine

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VI 3 TRAITEMENT DUNE NON-CONFORMITE EN CLIENTELE = RECLAMATION OU OBSERVATION

Enregistrement de la rclamation

Dsignation du prpos au traitement par le Directeur

Enqute Traitement du problme

Le client est inform

Traitem ent efficace NON

OUI

Opration termine

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REMARQUE Toute information reue par tlphone concernant une rclamation ou un courrier fera lobjet dun enregistrement (nom de linterlocuteur, service concern, objet de la communication, etc.).

VII- SUIVI DES ACTIONS CORRECTIVES

La gestion de lensemble est assure par le Responsable Qualit. Il gre la mise en forme et le suivi de la dmarche. Ainsi que la gestion des dossiers Fiches de progrs / Actions Prventives / Rclamations . Il est charg dobtenir les rponses et de vrifier lefficacit des actions mises en place. Dans le cadre de la Revue de Direction il est fait part des actions correctives qui requirent une attention particulire soit par limportance du sujet trait soit par le fait dune relle difficult rencontre dans la mise en place.