Apostila Capacitacao

CARAVANA BRASIL
OFICINA DE CAPACITAO
VIAGEM TCNICA DE AGENTES E OPERADORES
Apoio institucional
Realizao
Apostila de Capacitao
Caravana Brasil Nacional
MINISTRIO DO TURISMO Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho, Ministro de Estado Secretaria Nacional de Polticas de Turismo Carlos Alberto da Silva, Secretrio Departamento de Promoo e Marketing Nacional Mrcio Nascimento, Diretor Jurema Monteiro, Coordenadora-geral de Eventos e Apoio Comercializao BRAZTOA Associao Brasileira das Operadoras de Turismo Jos Eduardo Barbosa Presidente Monica Eliza Samia Diretora Executiva Daniela Sarmento Coordenadora Geral Leandro Queiroz Supervisor Tcnico Lilian La Luna Supervisora Comunicao Nivea Lima Supervisora Operacional Carolina Neves Equipe Tcnica Sylvio Campos Equipe Tcnica Consultores Adrian Alexandri Eduardo Cecchini Simone Scorsato
SUMRIO
CARAVANA BRASIL .................................................................. 6 INTRODUO .......................................................................... 6 1- HOSPITALIDADE ................................................................ 10 2- PRODUTO TURSTICO E MERCADO ..................................... 13 4- PROMOO TURSTICA ...................................................... 22 5- DISTRIBUIO E COMERCIALIZAO .................................. 25 6 - TARIFRIO ....................................................................... 28 7- DICAS ............................................................................... 53 REFERNCIAS ........................................................................ 55 ANOTAES .......................................................................... 56
CARAVANA BRASIL
O projeto Caravana Brasil, realizado pela Embratur desde 2003, teve como principal meta incentivar a comercializao de novos produtos tursticos brasileiros nos mercados nacional e internacional. Com isso, de forma geral, ampliou-se tambm a oferta turstica brasileira. Foram realizadas 100 caravanas para quase 450 destinos, com a participao de cerca de 900 profissionais formadores de opinio, operadoras de turismo nacional e internacional, alm da imprensa. A partir de 2007, o Ministrio do Turismo e o Sebrae firmaram uma parceria com a Braztoa para realizar a Caravana Brasil Nacional, que seguiu as mesmas linhas conceituais do projeto original. Buscou, no entanto, incorporar novas caractersticas a fim de se adaptar com mais eficincia ao mercado atual. Os bons resultados fizeram que, em 2009, se renovasse a parceria entre Ministrio do Turismo e Braztoa para a realizao da edio 2010 da Caravana Brasil Nacional. O projeto realizou, em 2008 e 2009, 12 viagens tcnicas com agentes de viagens e operadores de turismo e 07 viagens exclusivamente com operadores de turismo, alm de 02 caravanas com agentes de viagens para eventos nacionais. 408 agentes e 93 operadores foram contemplados. Houve ainda a ampliao em 36,5% na divulgao de produtos e novos roteiros dos destinos visitados pelos operadores. Nesta edio, o projeto realiza: 1- Viagens com Agentes de Viagem e Operadores de Turismo, nas quais Agentes e Operadores conhecem melhor os destinos j comercializados;
2- Viagens com Operadores de Turismo, nas quais os participantes conhecem novos destinos com a finalidade de diversificar sua cesta de produtos; 3- Viagens com Agentes de Viagem, nas quais os participantes visitam feiras e/ou eventos comerciais de destaque do setor; 4- Viagens com Jornalistas, nas quais os participantes conhecem os resultados de aes do Ministrio do Turismo em destinos j visitados em edies passadas, assim como a insero desses roteiros nos catlogos dos operadores que participaram das viagens.
A Caravana Brasil Nacional promove ainda: 1- Capacitao para os fornecedores locais dos destinos visitados, a fim de melhor prepar-los para atender Agentes de Viagem e Operadores de Turismo, bem como adequar seus produtos s necessidades do mercado. Esta ao acontece durante a viagem precursora em que representantes do projeto visitam o destino para a validao do roteiro final. 2- Encontros de Negcios, que so encontros entre Operadores de Turismo, Representantes Institucionais e Fornecedores Locais, e possibilitam a convergncia de interesses e o estabelecimento de negcios. Esta ao acontece durante as viagens com Operadores de Turismo. 3- Encontros de Conhecimento, que propem a apresentao do destino de forma diferenciada para Operadores e Agentes. Esta ao acontece durante as viagens entre Operadores de Turismo e Agentes de Viagem. 4- Encontro de Avaliao que acontece na viagem tcnica junto aos Encontros de Negcios ou Conhecimento onde o destino e participantes discutem suas percepes, vises e aes de mercado.
5- Resultados das Avaliaes, que constitui o encaminhamento para o destino de um Caderno de Avaliao contendo a consolidao dos resultados da avaliao aplicada junto aos Operadores de Turismo e Agentes de Viagem e daquela realizada com fornecedores e representantes institucionais locais.
O projeto Caravana Brasil Nacional pretende, com suas aes, desenvolver o mercado turstico nacional de forma geral. As aes realizadas, ento, constituem uma importante ferramenta para acompanhar qualificado essas aos mudanas e proporcionar nesse conhecimento setor, um profissionais envolvidos
importante gerador de divisas do pas.
INTRODUO
Num cenrio de concorrncia cada vez maior, nunca foi to importante entender quem o turista e o que ele quer. Isso fundamental para que ele seja seduzido a escolher o nosso destino uma e mais vezes. H uma discusso que durante algum tempo ficou confinada ao mundo acadmico sobre um novo turista, um turista do sculo XXI, aquilo que John Urry (1990) chamou de ps-turista. Fundamentalmente o que diferencia o ps-turista dos turistas sua capacidade de reflexo, experincia e ironia. Ele foge de roteiros convencionais e desconfia daquilo que se apresenta como produto turstico construdo e artificial. O nmero de autores a abordar a questo bem maior atualmente, o que faz pensar que a percepo sobre a existncia de um tipo de turista que busca aquilo que lhe parea autntico e singular, j est consagrada. Ao mercado, o que era um desafio futuro uma questo presente: Como agradar a um pblico cada vez mais exigente e cada vez maior? Possibilitar experincias autnticas ao invs de pr-fabricadas pode no ser to difcil. H que se (re) conhecer o lugar que se planeja cada vez mais, identificando nele aquilo que tem de mais verdadeiro, mais singular e hospitaleiro.
1- HOSPITALIDADE
O que faz de um lugar, um lugar de hospitalidade? Muito se fala em hospitalidade como um dos traos marcantes do povo brasileiro. Admitindo a hiptese como verdadeira, temos uma questo importante para o turismo. Quando se diz que o brasileiro hospitaleiro, mais do que uma caracterstica, tem-se um diferencial. Estaria implcita na afirmao a idia de que o brasileiro mais hospitaleiro do que outros. Anlises sociolgicas, psicolgicas ou antropolgicas existem neste sentido em diferentes graus de complexidade, mas restam sempre questes particularmente interessantes ao turismo: possvel avaliar hospitalidade? O que faz de um lugar mais ou menos hospitaleiro? Antes, entretanto, de respondermos a essa questo seria importante a busca de um conceito, o de hospitalidade: Hospitalidade fundamentalmente o ato de acolher e prestar servios a algum que por qualquer motivo esteja fora de seu domiclio. A hospitalidade uma relao especializada entre dois protagonistas, o que recebe e o que recebido, mas no s isso (Gotman, 2001). (...) possvel ampliar a noo de hospitalidade englobando a relao que se estabelece entre o espao fsico e seus habitantes, pois ela abrange no somente a acomodao, mas tambm a alimentao o conforto e o acolhimento, proporcionando ao visitante a sensao de bem-estar. (Grinover, 2002) Percebemos, portanto, que o conceito de hospitalidade remete idia de bem-receber o que de certo modo muito subjetivo. A sensao de ser bem recebido , como se disse, sensao, logo, subjetiva. Como sair deste beco sem sada? Como avaliar hospitalidade?
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H ainda que se considerar que o que chamamos hospitalidade se d em diferentes esferas: domstica, comercial, pblica e virtual. A domstica remete mesmo aos hbitos de receber em casa. Pode-se pensar que estes pequenos gestos do cotidiano no interfiram nas questes do turismo, mas convm lembrar que os jeitos de receber, hospedar, alimentar e entreter em casa podem refletir nas prticas comerciais tursticas. Em relao hospitalidade pblica destaca-se o fato de que, a rigor, quem recebe a cidade, o lugar, influenciando diretamente s questes de recebimento comercial, at porque, os lugares que costumam ser desejados e consumidos antes mesmo dos servios de hospedagem, alimentao e transportes. A hospitalidade virtual diz respeito s relaes virtuais cada vez mais presentes de um modo geral e, especificamente, no turismo atravs de websites, mensagens e comrcio eletrnicos. Finalmente, a dimenso da hospitalidade comercial diz respeito s questes do recebimento profissional, envolvendo as questes de qualidade na prestao de servios. fcil perceber que estas diferentes dimenses no esto isoladas, h muitos pontos de interseco e mesmo possvel vlas circunscritas o que nos fornece uma primeira pista importante: No h como avaliar hospitalidade do lugar se deixarmos de avaliar uma das dimenses citadas. Uma segunda observao importante a de que h, certamente dentre outros, trs importantes vetores de avaliao de hospitalidade do lugar: acessibilidade, legibilidade e identidade. Acessibilidade significa o grau de facilidade com o que o lugar e seus produtos podem ser acessados. Aqui h referncia aos meios de transporte que trazem o turista ao destino e ao grau de mobilidade que se tem dentro do destino, qualidade dos transportes tursticos de todos os tipos, estradas etc.
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Legibilidade significa a facilidade com a qual as partes da cidade podem ser visualmente apreendidas, reconhecidas e organizadas de acordo com uma imagem coerente (...) as cidades apresentam graus diferentes de legibilidade e, conseqentemente, diferentes nveis de hospitalidade. Em outras palavras, a cidade torna-se mais hospitaleira na medida em que o usurio a l com mais facilidade e seus elementos constitutivos so percebidos e interpretados sem grandes esforos. (Grinover, 2001) H lugares mais legveis em funo da relao de suas caractersticas naturais e urbanas. Cidades de praia apresentam normalmente leitura mais fcil como, por exemplo, Santos: avenida da orla martima so perpendiculares as avenidas dos canais devidamente numerados, a simples informao do nmero do canal restaura o senso de localizao. A sinalizao tambm recurso importante de legibilidade. Placas informativas e mapas podem ser ferramentas ainda mais eficazes de legibilidade. Cidades europias como Madri totalmente interligada por linhas de metr com mapas expostos a exausto, fazem com que um turista tenha dificuldade em se perder, ainda que queira. Finalmente, mas no sem menos importncia, temos a questo de identidade. Como j se disse, h uma expectativa clara por parte do turista pela experincia que decorre de compreender o espao como lugar passvel de interpretao. Hbitos, costumes, histria e memria so nicos, so do lugar e no convm impedir tais manifestaes. O que esperar de um centro histrico? Que parea nico como, de fato, foi. Que manifeste as singularidades que o constituram como histrico. Em sntese, vimos que um lugar (ou uma cidade) ser mais hospitaleiro quanto mais for acessvel, legvel e provido de identidade. E a nossa realidade? O quanto hospitaleira nossa regio?
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2- PRODUTO TURSTICO E MERCADO

Ao falarmos sobre turismo importante entendermos
determinados conceitos sobre este mercado, necessrios para diferenciar as viagens de turismo de outras formas de viagens. As tentativas de definio so motivadas pela necessidade de mensurao de dados utilizados para se conhecer os negcios de turismo. Pode-se definir o turismo por meio da oferta e da demanda. Sob o enforque do consumidor, denominado pelo mercado de demanda turstica, a natureza bsica dos movimentos tursticos se estabelecem por meio do deslocamento temporrio do turista de seu destino de origem para o destino de estada.
Destino de Origem
Zona de trnsito de turistas
Destino de Estada
Fonte: adaptado de Leiper, 1990.
Este modelo representa os elementos mais significativos do sistema de turismo, caracterizando o destino de origem como regio geradora de turistas sendo as empresas deste destino capazes de motivar, informar e estimular o turista a viajar. o local onde o turista procura informaes, pesquisa preos, faz reservas e pode comprar o produto.
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J o destino de estada, representa a regio de impacto do turismo, a razo de ser do turismo, onde o turista vivencia as singularidades, experimenta e consome o produto. onde h uma gama de atraes e servios que possibilitam satisfazer as necessidades e desejos do consumidor. Todo este sistema exemplifica a chamada indstria do turismo, representada pela empresas e organizaes envolvidas na oferta do produto turstico. Um exemplo desta interdependncia dos destinos para o funcionamento do mercado turstico que as agncias e os operadores so encontrados em sua maior parte no destino de origem e as atraes e as empresas que formam o setor de hospitalidade (meios de hospedagem, restaurantes, empresas de receptivo) so encontradas no destino de estada, as empresas de transporte so amplamente representadas na zona de trnsito dos turistas. Debater os conceitos do turismo pelo enfoque da oferta possibilita uma anlise dos tipos de empresas e de seu grau de envolvimento com os negcios do turismo. H empresas que so puramente dependentes do mercado do turismo e outras que alm de prestarem servios a este mercado tambm atendem aos moradores locais e outros mercados.
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Empresas parcialmente dependentes do turismo Empresas totalmente direcionadas ao mercado turstico
fato que a separao do que produo turstica do que no , engloba um debate sobre tais conceitos, bem como, a complexidade no entendimento da mensurao econmica nesta produo para um destino. Mas, tambm fato que se faz necessrio entender que o produto turstico possui caractersticas singulares na sua produo, operacionalizao e consumo. A concepo do produto depende de muitos fatores, de uma cadeia de subprodutos que agreguem valor ao produto principal. Por exemplo, um destino de Sol e Praia no consegue bom posicionamento no mercado se no possuir outros elementos que agreguem valor a esta caracterstica e o torne um destino competitivo no mercado, como festivais culturais, boa gastronomia, um calendrio de eventos que possibilite diminuir sua sazonalidade, oportunidades de compra, entre outros que possibilitem um maior tempo de consumo pelo turista na localidade. Desta forma, fundamental que a estratgia mercadolgica envolva todos os empresrios locais formando uma rede para o desenvolvimento de esforos no sentido de serem adotados
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medidas de aperfeioamento de seu subprodutos, que agregados, possam possibilitar o aperfeioamento do produto final no destino. Desta forma a definio de mercado turstico pode ser entendida como a interao entre demanda e oferta de produtos/servios, como qualquer outro mercado o confronto entre produtor e consumidor, por meio da execuo e operacionalizao de todos os elementos, atraes, servios que envolvem o setor de viagens, turismo e hospitalidade.
Recursos
Produto
Oferta
Mercado
At que o produto turstico chegue ao mercado ele passa por um processo de transformao para atender as necessidades, expectativas e desejos dos consumidores. Para entendermos as caractersticas diferencias de cada fase do produto consolidado no mercado e importante compreender os seguintes conceitos:
RECURSO: Patrimnio cultural e natural do lugar (conjunto de

atrativos, clima, pessoas, comunidades, legado histrico: edifcios, rea pblica, rea de beleza natural). Possuem potencial turstico para desenvolver alguma atividade, no entanto, ainda no so usados comercialmente para o turismo ou lazer.
PRODUTO: O recurso onde se pode realizar vrias atividades como

passear, visitar, assistir, conhecer, comprar, participar, dormir, comer e beber.
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OFERTA: Quando o produto promovido fora de sua cidade, ou

seja, a promoo de produto no se d apenas na cidade e sim fora dela para um pblico especfico.
MERCADO: O mercado atrado pelo produto e pela oferta,

responde comprando e a que aparecem os turistas. Segmentar o mercado por meio das caractersticas principais de seus produtos e perfil do consumidor.
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3 - SEGMENTAO
A segmentao entendida
como
forma de organizar o turismo para fins de planejamento, gesto e mercado. Os segmentos tursticos podem ser estabelecidos a partir de elementos de identidade da oferta e tambm de variveis e caractersticas da demanda. (BRASIL, 2008) , sem dvida, atividade importante comunidade empresarial voltada ao Turismo a observao das caractersticas da demanda turstica. Mais do que importante, essencial que conheamos nosso cliente atual e nosso cliente em potencial. To importante quanto complexo. Esperam-se taxas exponenciais de crescimento do volume de turistas nacionais como conseqncia da insero de milhes de brasileiros nos grupos em condies de consumir produtos tursticos. Grandes eventos tursticos iro ocasionar aumento internacionais tambm. Conhecer melhor a estes novos pblicos significa poder atend-los melhor. Os estudos de demanda devem ser compromisso de todos os envolvidos na cadeia produtiva do turismo, devendo ser objeto de ao permanente dada a dinmica atual de mercado. Sugere-se, entretanto, que para a ao especfica (encontro de negcios) que o projeto Caravana Brasil enseja, entendamos que o operador conhece seu cliente. Concentremo-nos assim, na segmentao de oferta, j que quanto mais diversificada for, mais interessante ser a pblicos distintos, aumentando ainda mais as possibilidades de comercializao. no nmero de turistas
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A segmentao da oferta turstica, desdobramento do Programa de Regionalizao do Turismo, se constitui em desafio atual do Ministrio do Turismo que vem procurando prestar esclarecimentos sobre os diversos segmentos em documentos denominados Orientaes Bsicas1. A fim de avaliarmos nosso destino e nossos produtos no que se refere s possibilidades de atendimento, analisemos seis diferentes tipos de segmentos (oferta) de acordo com as definies do prprio Ministrio. Ecoturismo: segmento da atividade turstica que utiliza, de forma
sustentvel, o patrimnio natural e cultural, incentiva sua conservao e busca a formao de uma conscincia ambientalista atravs da interpretao do ambiente, promovendo o bem-estar das populaes. Assim, mais do que a prtica do turismo em meio a recursos naturais, trata-se de uma vivncia com contrapartida de educao ambiental.
Turismo Cultural:
compreende
as
atividades
tursticas
relacionadas vivncia do conjunto de elementos significativos do patrimnio histrico e cultural e dos eventos culturais, valorizando e promovendo os bens materiais e imateriais da cultura.
Turismo de Aventura: compreende os movimentos tursticos
decorrentes da prtica de atividades de aventura de carter recreativo e no competitivo.

Turismo de Sol e Praia: constitui-se das atividades tursticas
relacionadas recreao, entretenimento ou descanso em praias, em funo da presena conjunta de gua, sol e calor.
Turismo de Negcios e Eventos: compreende o conjunto de
atividades tursticas decorrentes dos encontros de interesse

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J publicados: Turismo Rural, Turismo de Pesca, Ecoturismo, Turismo de Negcios & Eventos, Turismo de Estudos e Intercmbio, Turismo de Sol e Praia, Turismo Cultural, Turismo de Aventura e Turismo Nutico.
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profissional, associativo, institucional, de carter comercial, promocional, tcnico, cientfico e social.

Turismo Rural:
conjunto
de
atividades
tursticas
desenvolvidas no meio rural, comprometido com a produo agropecuria, agregando valor a produtos e servios, resgatando e promovendo o patrimnio cultural e natural da comunidade.
Turismo de Sade: constitui-se das atividades tursticas
decorrentes da utilizao de meios e servios para fins mdicos, teraputicos e estticos.

Turismo de Pesca:
compreende as atividades tursticas
decorrentes da prtica da pesca amadora.

Turismo Nutico: caracteriza-se pela utilizao de embarcaes
nuticas como finalidade da movimentao turstica.

Turismo de Esportes: compreende as atividades tursticas
decorrentes
da
prtica,
envolvimento
ou
observao
de
modalidades esportivas. O Turismo de Esportes possui algumas caractersticas que o destaca, como: Estmulo a outros segmentos e produtos tursticos, uma vez que a estada do turista em um destino em funo de determinado evento esportivo permite a visitao a outros atrativos e o consumo de produtos diversos caracterizando diferentes tipos de turismo Tem a capacidade de transformar as competies esportivas em fatores de sociabilidade.
Turismo de Estudos e Intercmbio:
constitui-se
da
movimentao turstica gerada por atividades e programas de aprendizagem e vivncias para fins de qualificao, ampliao de conhecimento e de desenvolvimento pessoal e profissional.
Turismo Social: forma de conduzir e praticar a atividade turstica
promovendo a igualdade de oportunidades, a eqidade, a
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solidariedade e o exerccio da cidadania na perspectiva da incluso. A depender do local onde ocorre, o Turismo Nutico pode ser caracterizado como: Turismo Fluvial Turismo em Represas Turismo Lacustre Turismo Martimo
Aps anlise destes segmentos cabe perguntar:
O quanto nossa regio tem de potencial para cada um deles? E o que j est estruturado?
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4- PROMOO TURSTICA
O entendimento do comportamento do consumidor atual e os segmentos diferenciados que existem no mercado garantem que estratgias de marketing sejam mais eficazes por apresentarem comunicaes especficas para necessidades tambm especficas.
Posicionamento e Imagem do destino O posicionamento do destino a anlise que o pblico faz do conjunto de oferta e a Identificao direta com o territrio. a ferramenta tcnica que se baseia a estratgia e as aes de comunicao de um destino. O posicionamento de um destino revelado medida que um destino define seu conjunto de ofertas e suas caractersticas mais relevantes, que envolve definio de produto, preo, comunicao e canais de distribuio. Para formulao do posicionamento tambm deve ser considerado o contexto competitivo e os mercados prioritrios de comercializao.
Estratgias de promoo As estratgias de promoo e divulgao compreendem o composto de todas as aes de comunicao, para tornar o produto cada vez mais conhecido e desejado. As estratgias de promoo turstica tm por objetivos: promover destinos e produtos tursticos para seu pblicoalvo fortalecer a imagem do destino e/ou produto turstico ampliar o nvel de demanda - preferncia e fidelidade
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levar o consumidor deciso de compra do destino ou produto turstico
Processos da Promoo Turstica Segundo Acerenza (1991), a promoo turstica pode ser feita das seguintes formas: Promoo Institucional: feita por entidades e instituies de
turismo com a finalidade de incentivar o desejo de conhecer a regio. No favorece a instituio ou empresa especificamente, mas a todas elas por meio da divulgao da localidade. Promoo de produtos especficos: feita pelas empresas
privadas ou em conjunto com rgos pblicos para informar datas, roteiros, preos e formas de pagamento. Diversas aes de comunicao podem ser realizadas em parceria com o canal de distribuio operadores e agentes. Aes online estratgias de presena da internet, contedos e imagens, canal de relacionamento com os pblicos envolvidos (operadores, agentes de viagens, imprensa, consumidor final) Publicidade anncios em jornais, revistas e meios online. Assessoria de imprensa mdia espontnea Participao em feiras e eventos Material promocional Criao de roteiros e produtos promocionais lua de mel, feriados, promocionais de baixa estao, produtos por pblico incentivo, terceira idade, turismo pedaggico, etc.
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Marca Constitui o nico elemento capaz de comunicar a exclusividade de um destino, a identidade turstica. O nome da marca corresponde a algo pronuncivel, enquanto o logotipo a parte da marca reconhecvel, mas no pronuncivel. A construo de uma marca passa por quatro estgios progressivos na percepo do consumidor:
Diferenciao o primeiro passo na construo de uma

nova marca. O destino deve criar a percepo de que a marca tem algo distintivo ou nico a oferecer, que a separa de seus concorrentes, que lhe d personalidade prpria e que lhe permite, assim, atrair novos usurios.
Relevncia refere-se medida que a marca atende

adequadamente s necessidades do consumidor, ou seja, em que o consumidor tem boas razes para adot-la.
Estima consiste em desenvolver o apreo que os

consumidores tm por suas caractersticas, por aquilo que ela oferece.
Familiaridade (ou conhecimento) a etapa final na

construo da marca, culminando os esforos anteriores. Refere-se ao conhecimento profundo por parte dos consumidores daquilo que a marca representa, de sua essncia, de seus atributos. Um slogan pode propiciar uma associao adicional com a marca. Tem a capacidade de gerar um valor prprio que pode ser explorado. Um slogan pode ainda reforar a marca tornando-a mais eficaz.
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5- DISTRIBUIO E COMERCIALIZAO
Cadeia de distribuio do mercado turstico nacional
CADEIA PRODUTIVA DO LAZER

Meios de Transportes
Client e Tarifa Net Operadoras de Turismo Formatao de Pacotes
+
Meios de Hospedagem
Mark-up: mecanismo para cobrir os tributos, investimentos, custos diversos, comisso e resultado da operao. Comisso
+
Receptivo Local Agncia Viagem
+
Cliente Final
Atendimento
Venda
Parques , Cartes de assistncia, Locadoras, entre outros.
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Elementos que compem a Cadeia Produtiva do Turismo:
- Cliente / Turista O Cliente o turista viajante que se desloca voluntariamente do seu local de origem por um determinado tempo, motivado por diversas necessidades, como por exemplo, religio, negcios, eventos, pesquisas, esportes, entre outras. Realizam suas viagens, por um certo perodo, para locais diferentes da onde residem ou de seu trabalho.
- Agncia de Turismo Segundo a Lei Geral do Turismo as agncias de turismo realizam a intermediao remunerada entre os fornecedores e consumidores de servios tursticos. As atividades de intermediao pelas agncias de viagens compreendem a oferta, a reserva e a venda aos passageiros de um ou mais servios tursticos fornecidos pelas operadoras de turismo. Tambm conhecidas como empresas varejistas, as agncias facilitam, intermediam, recepcionam, organizam, contratam e executam as viagens e excurses individuais ou coletivas. As agncias so as distribuidoras por excelncia do produto turstico para o cliente final.
- Operadora de Turismo As operadoras de turismo so responsveis pela contratao dos servios tursticos, entre eles, meios de hospedagem, companhias areas, servios terrestres entre outros, visando a elaborao e a distribuio dos roteiros tursticos, excurses e passeios denominados como produtos ou pacotes - para a comercializao atravs das agncias de viagens junto ao consumidor final.
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Organizam e elaboram os produtos considerando seus custos e a viabilidade para apresent-los s agncias de viagens. As operadoras de turismo oferecem pacotes cada vez mais diversificados e exclusivos visando as necessidades e os desejos do seu cliente. Entre outras funes, as operadoras de turismo realizam o planejamento, a organizao e a promoo de viagens, eventos, exposies e atividades de lazer e negcios.
- Receptivo Local Segundo a Lei Geral do Turismo so consideradas transportadoras tursticas as empresas que atuam prestando servios de deslocamento de pessoas (traslados), que chegam de sua cidade de origem, seja pelo aeroporto, rodoviria, porto ou estao ferroviria em veculos e embarcaes. Inclui tambm em seus servios a visitao a locais tursticos, apresentando itens de atrativos na cidade, alimentao e outros.
- Meios de Hospedagem Segundo a Lei Geral do Turismo, so meios de hospedagem empreendimentos ou estabelecimentos que prestem servios de alojamento temporrio para uso individual e exclusivo do hspede. Deve conter basicamente uma estrutura de UHs (Unidades habitacionais), recepo, governana, servios de A&B (alimentos e bebidas) que compreendem: cozinha, adega, restaurante, bar e despensa, alguns deles dispe ainda de estacionamento e rea de lazer.
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A arte de hospedar visa muito mais a satisfao total do turista do que somente hospedar.
Relao Operadora x Agncia:
As operadoras de turismo procuram manter um relacionamento diferenciado com as agncias de viagens que consiste em: Planejar, identificar e explorar o potencial do segmento e o perfil do pblico que deseja atingir; Buscar estratgias para satisfazer as necessidades do cliente, buscando fideliz-lo; Dar segurana, garantia e qualidade s agncias de viagens; Motivar as agncias de viagens na comercializao dos pacotes remunerando as mesmas, utilizando de ferramentas como o comissionamento progressivo: (entre 10% a 14% usualmente); Beneficiar o cliente com facilidades, polticas diferenciadas, preos e condies especiais; Premiar os clientes com sorteio de viagens, brindes e etc; Capacitar a equipe de vendas interna e externa para a comercializao dos produtos treinamentos; Realizar famtour para qualificar a equipe interna e externa na vendas do produto e dos servios, promovendo, inclusive, o destino; Promover pacotes customizados; Qualificar e agilizar o atendimento, as informaes e as orientaes aos agentes de viagens.
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Aes promocionais:
Investir em aes e ferramentas de
promoo dos produtos e
servios tursticos ofertados de fundamental importncia para o sucesso de vendas. Algumas aes interessantes so: 1. Expor em feiras Salo do Turismo, Braztoa, Abav e outras de forma conjunta ou cooperada. 2. Participar de Projetos Vai Brasil, Viaja Mais Melhor Idade, Caravana Brasil e outros. 3. Participar de eventos Rodada de Negcio, por exemplo. 4. Anunciar nos principais canais de comunicao com maior nmero de acesso pelo de consumidor final, dando visibilidade ao produto. 5. Manter o website sempre atualizado.
Alm disso, planejar, identificar e investir na modernizao de equipamentos e ferramentas auxiliam na comercializao dos produtos.
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6 - TARIFRIO
O que um tarifrio? Tarifrio um documento utilizado pelas empresas para apresentao de informaes importantes de seu produto, tais como os servios que so prestados por ela, os valores e sua validade, as taxas, as condies gerais, as polticas comerciais, entre outros. A operadora de turismo, para compor um tarifrio que ser apresentado s agncias de viagens e ao cliente final, necessita dos seguintes dados: - Tarifrio Meio de hospedagem - Tarifrio Receptivo Local - Mark up
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TARIFRIO MEIO DE HOSPEDAGEM NET / NET

HOTEL VALIDADE MAR JUN REG CM SINGLE R$ 120,00 DUPLO R$ 120,00 TRIPLO R$ 150,00 CHD 00-05 ANOS FREE
+ TARIFRIO RECEPTIVO LOCAL NET / NET
Transfer In/Out + Passeio
VALIDADE MAR JUN
BASE 01 R$ 120,00
BASE 02 R$ 120,00
BASE 03 A 09 R$ 150,00
Acima 10 FREE
MARK UP
= TARIFRIO - OPERADORA DE TURISMO VENDA
OPERADORA DE TURISMO
Operadoras de Turismo
VALIDADE MAR JUN
REG CM
SINGLE R$ 320,00
DUPLO R$ 160,00
TRIPLO R$ 134,00
CHD 00-05 ANOS FREE
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O que um tarifrio de operadora?
O tarifrio da Operadora de Turismo um documento utilizado para a divulgao de seus produtos. uma das ferramentas de comercializao dos pacotes que contm preo, validade, destinos e outras informaes gerais.
Operadoras Mark up
Formatao de Pacotes
Mark-up um mecanismo utilizado para cobrir os tributos,
investimentos, custos diversos, comisses e resultados das operaes realizadas pela operadora.
Elementos necessrios para montar um tarifrio de Operadora de Turismo: Tarifa acordada com cada empresa: cia. area, meio de hospedagem, receptivo local e outras; Descrio do que inclui no pacote; O destino ofertado; Poltica de acomodaes; Poltica de regime; Poltica de criana; Servios opcionais; Informaes de taxas; Forma de pagamento; Vigncia do tarifrio.
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Servios opcionais apresentados no tarifrio: Assistncia de viagem; Ingressos; Parques; Mergulho e etc.
Exemplo de um tarifrio de Operadora:
" O MELHOR DO BRASIL" - FRETAMENTO TAM FRIAS DE JULHO 2010. - Sadas aos Sbados - Sada de So Paulo - Mnimo de 07 Noites Destino: MACEI Pacote inclui: * Passagem area SO / MCZ / SO - FRETAMENTO; CGH / MCZ - JJ 9464 - 15H30 / 19H40 (IDA AEROPORTO DE CONGONHAS) MCZ / GRU - JJ 9465 - 20H25 / 23H15 (VOLTA AEROPORTO DE GUARULHOS) * Traslados de chegada e sada (aeroporto/ hotel / aeroporto) - regular; * Passeio pela cidade + Passeio ao Litoral Sul - regular; * 07 noites de hospedagem no Terra Praia hotel com regime de caf da manh; * Assistncia de Viagem (Seguro bsico); * Bolsa de viagem MACEI - 08 DIAS / 07 NOITES SADAS: 03, 10, 17, Julho 24 e 31 R$ 2509 R$ 1730 R$ 1559 R$ 879 R$ 1266
HOTEL
CAT.APTO.
REGIME
ACOMODAES
Terra Praia Hotel
Standard
CM
SINGLE DUPLO TRIPLO QUDRUPLO CHD 02-05 CHD 06-11
OBSERVAES: - Preos acima calculados por pessoa e em reais; - Preo no inclui taxa de embarque, sendo esta, R$ 39,24 por pessoa; - Preos sujeitos a reajuste sem prvio aviso;
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- Preos no so vlidos para: feiras, eventos e congressos; - Forma de pagamento: 06 x sem juros no carto (entrada 25% e saldo em 5 vezes) ou 10 vezes no cheque; - Preos calculados em 22/02/2010.
Tarifrio Receptivo Local:
O tarifrio de receptivo local um documento que apresenta os servios oferecidos pelas empresas localmente, tais como traslados de chegada e sada (deslocamentos), informaes de pontos tursticos, tipos e durao dos passeios, preos, validade e etc. Por apresentar informaes sobre os atrativos turticos do destino, o tarifrio acaba sendo tambm uma das ferramentas utilizadas para divulg-lo. Os elementos necessrios para montar um tarifrio de Receptivo Local so: Tarifa dos servios por pessoa; Categoria do servio (Regular e/ou Privativo); Nome dos passeios; Descritivo dos passeios; Durao; Freqncia; Poltica de criana; Forma de pagamento; Vigncia do tarifrio.
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Exemplo de um tarifrio de Receptivo Local:

Mercado Nacional - Tarifa Net SERVIOS Transfer in ou out Transfer in/out Transfer in/out + City Tour + Tour Lit.Sul SERVIOS Transfer in ou out Trasnfer in / out. Tarifrio Receptivo Local Privativo Valor por passageiro em Reais REGULAR 01 02 03 Mn.02Pax R$ 23 R$ 150 R$ 84 R$ 60 R$ 30 R$ 300 R$ 180 R$ 120 R$ 35 R$ 450 R$ 260 R$ 185
04/09 R$ 50 R$ 100 R$ 130
CITY TOUR Durao 03 horas.
LITORAL SUL PRAIA DO FRANCS COM CIDADE HISTRICA DE MARECHAL DEODORO. Durao 08 horas.
DESCRITIVOS Traslados de chegada e sada (aeroporto / hotel / aeroporto). (Transfer in e out = percurso realizado entre as estaes terminais de embarque e desembarque de passageiros, meios de hospedagem e locais onde se realizam congressos, convenes, feiras, exposies de negcios e respectivas programaes sociais). Passeio pelos principais pontos tursticos e histricos de Macei, percorrendo a orla martima, centro da cidade, Catedral Metropolitana , paramos para fotografia no mirante de So Gonalo ( parte mais alta de Macei ). Nosso passeio segue para a zona sul, passando pelos bairros do Prado, Trapiche da Barra e em seguida visitando o Pontal da Barra, famoso centro de artesanato, onde se encontram os mais lindos trabalhos em renda da regio (Parada de 30 min. para compras). Sada em direo s belas praias do litoral sul, localizadas nos municpios vizinhos de Barra de So Miguel e Marechal Deodoro. Parada para banho de mar e sol na internacionalmente famosa praia do francs, onde as barracas oferecem diversas opes de tira-gostos a base de frutos do mar e drinks regionais (no includos).A praia formada a esquerda por uma barreira de arrecifes naturais, mais parecendo uma piscina de guas claras e mornas, a direita tendo mar aberto ideal para a pratica de esportes radicais como surf e windsurfe. Rico em atrativos tursticos, o lugar dispe de uma extensa rede de restaurantes, que ao lado das lojinhas de artesanato oferecem de tudo aos visitantes. Visita a cidade histrica de Marechal Deodoro, primeira capital do estado de Alagoas onde nasceu o proclamador e primeiro presidente do Brasil Deodoro da Fonseca.
Condies Gerais: Preos acima calculados so Net / Net; Preos acima por pessoa, em reais (R$); Base regular: Mnimo de 01 passageiro, adicionar + 50% do valor do adulto base 02 passageiros; Idioma portugus. Poltica de CHD: 00-05 ANOS = FREE.
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06-11 Anos 50% do valor do adulto base de 02 passageiros; Acima de 12 Anos considerar preo de adulto base 02 passageiros. Tarifa exclusiva para o Mercado Nacional; Vigncia do tarifrio: 01 de Maro a 20 de Dezembro de 2010.
Tarifrio Meio de Hospedagem:
O tarifrio de meio de hospedagem um documento que contm as informaes sobre os produtos oferecidos pelo hotel, pousada, etc. Essas informaes so diferenciadas para cada perfil de cliente e contm valores, tipos de acomodao, tipos de categoria, regime alimentar, taxas, vigncia, condies gerais, polticas comerciais, entre outros. So elementos para se montar um tarifrio de Meio de Hospedagem:
Preo da diria Net / Net: Tarifa Net/Net acordo comercial. Tarifa concedida pelo hotel ficando isento de pagar comisso ou qualquer encargo para a Operadora de Turismo. Obs: Diria: Entende-se por diria cada noite dormida no hotel. o valor da hospedagem correspondente a utilizao habitacional e dos servios oferecidos, no perodo de 24 horas aproximadamente, compreendido nos horrios fixados para entrada e sada do hspede. Exemplo: Hospedagem no perodo de 01 a 08 de Maro, entende-se 07 dirias.
Regime: Alimentaes inclusas na diria. prtica de mercado a
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incluso do caf da manh na diria. Caso o hotel trabalhe com outros tipos de regime (Map, Fap, All inclusive, etc.), informar j calculando na diria ou em condies gerais.
Taxas: Taxas inclusas na diria. Se o hotel cobra alguma taxa extra que no est inclusa na diria, por exemplo: 5% ISS, taxa de turismo, taxa de preservao, etc; deve mencionar no tarifrio separadamente.
Poltica de CHD: Poltica adotada para crianas. Deve-se informar at quantos anos o CHD (criana) FREE (gratuito), e se existe outras polticas de CHD.
Vigncia do tarifrio: Perodo de validade das tarifas.
Free Sale / Bloqueio: Quantidade de apartamentos concedidos pelo hotel para a Operadora de turismo.
Dead- line: Prazo limite estipulado pelo hotel referente ao bloqueio concedido para Operadora de Turismo. A prtica de mercado, em mdia, aplica-se 10 dias na mdia temporada, 15 dias na alta temporada e 2 dias na baixa.
Stop Sale:
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Fechamento das vendas (quando o hotel pede para a operadora parar de vender suas UHs).
No show: Cancelamento fora do prazo estipulado pelo hotel ou no comparecimento do passageiro.
Check in e check out: Horrio que se inicia e termina a diria (cada hotel aplica sua poltica).
Poltica de cancelamento: Prazo estipulado pelo hotel em caso de cancelamento, alterao e/ou prorrogao da reserva sem que haja multa.
Forma de pagamento: Prazo estipulado pelo hotel para cobrana em fatura dos servios prestado para a Operadora de Turismo em caso de crdito aprovado.
Pr-pagamento: Pr- pagamento das reservas em datas especiais, prcompra de dirias ou caso a Operadora de Turismo no tenha crdito aprovado.
Poltica de gratuidade: Promoes oferecidas pelo hotel (refeio, diria, criana, up grade, etc).
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Exemplo de Tarifrio de Meio de Hospedagem:

1 Semestre - Baixa temporada 2010 Vlida de: 01 Maro a 10 de Julho de 2010 Categoria Standard SINGLE 01 pessoa 539 DUPLO 02 pessoas 539 TRIPLO 03 pessoas 674 CRIANA 6-11 anos 81 CRIANA 3-5 anos FREE ACOMODAO MXIMA 02 Adultos + 02 Crianas (cama de casal + 01 cama solteiro) 02 Adultos + 02 Crianas (cama de casal + 01 cama de solteiro + 01 sof-cama) 02 Adultos + 03 crianas (2 camas queen size + 01 sofcama)
Master
653
653
718
81
FREE
Master Spa
718
718
898
81
FREE
Semana da Pscoa & Frias de Julho 2010 Pscoa: 30 de maro a 04 de abril de 2010 Frias de Julho: 10 de julho a 31 de julho de 2010 mnimo de 04 noites Criana Criana SINGLE DUPLO TRIPLO Acomodao Categoria 6 a 11 3 a 05 01 pessoa 02 pessoas 03 pessoas Mxima anos anos 02 Adultos + 02 Crianas (cama Standard 620 620 775 94 FREE de casal + 01 cama solteiro) 02 Adultos + 02 Crianas (cama Master 751 751 939 94 FREE de casal + 01 cama de solteiro + 01 sof-cama) 02 Adultos + 03 crianas (2 camas queen Master Spa 826 826 1032 94 FREE size + 01 sofcama) 2 Semestre - Baixa temporada 2010 vlida de: 31 Julho a 20 de Dezembro de 2010 SINGLE DUPLO TRIPLO CRIANA CRIANA ACOMODAO Categoria 01 pessoa 02 pessoas 03 pessoas 6-11 anos 3-5 anos MXIMA 02 Adultos + 02 Crianas (cama Standard 539 539 674 81 FREE de casal + 01 cama solteiro) 02 Adultos + 02 Crianas (cama Master 653 653 718 81 FREE de casal + 01 cama de solteiro + 01 sof-cama) 02 Adultos + 03 crianas (2 camas queen Master Spa 718 718 898 81 FREE size + 01 sofcama)
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CONDIES GERAIS: As tarifas acima so Net, no comissionveis, expressas em reais e por apartamento, incluindo caf da manh quando servido no restaurante Terra do hotel das 06h30 as 10h; No cobramos taxa de servio na diria; Poltica de gratuidade 01 criana cortesia at 05 anos mesmo apartamento dos responsveis; Check in e Check out o check in se inicia s 15h e o check out deve ser feito at as 12h; Tarifas vlidas de 01 de Maro a 20 de dezembro de 2010, sujeitas a alterao e reajuste sem aviso prvio; Tarifas no so vlidas para perodos de feiras, eventos e congressos.
POLTICA COMERCIAL: Bloqueios: Perodo: 01 de Maro a 30 de Junho de 2010 08 apartamentos Standard. Perodo: 01 de Julho a 31 de Julho de 2010 05 apartamentos Standard. Perodo: 01 de Agosto a 20 de Dezembro de 2010 08 apartamentos Standard.
Dead line / prazo final: Perodo: 01 de Maro a 30 de Junho de 2010 08 apartamentos Standard - 02 dias antes. Perodo: 01 de Julho a 31 de Julho de 2010 - 05 apartamentos Standard 08 dias antes. Perodo: 01 de Agosto a 20 de Dezembro de 2010 08 apartamentos Standard 02 dias antes.
Stop sale: Mediante a comunicao do STOP SALE, as reservas sero aceitas com at 72 horas do prazo para o reporte das vendas, aps este prazo estamos considerando os apartamentos devolvidos.
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Poltica de cancelamento Quando for necessrio o cancelamento de reserva, o prazo para a efetuar com at 05 dias antes da entrada do passageiro, cancelamento inferior 05 dias, ser cobrado multa de 1 diria.
No show O no comparecimento de hspede ou passageiro com reserva confirmada ou garantida e no cancelada dentro do prazo estipulado, ser efetuada a cobrana no valor de 1 diria.
Faturamento O pagamento ser faturado 15 dias aps a sada do hspede mediante prvia aprovao de crdito das propriedades. Caso a Operadora no tenha cadastro aprovado, a reserva dever ser garantida com no-show irrevogvel, seguida de depsito antecipado (pr-pagamento).
Relao Hotel x Operadora de turismo
Os meios de hospedagem costumam estabelecer algumas relaes comerciais com os seus clientes, entre elas esto: Tarifas e Acordos: - Promover e disponibilizar as tarifas com tica, adequada e competitiva, atendendo os diferentes parceiros comerciais e segmentos com os quais atua Tarifa Balco (cliente final), Tarifa Agncia de Viagens, Tarifa de Eventos, Tarifa de Corporativo entre outras; - Elaborar tarifrio em moeda nacional, inclusive para mercado internacional; Manter confidencialidade na relao comercial e tarifa
disponibilizada operadora;
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- Antecipar a liberao das tarifas baseado no aproveitamento de cada temporada. De preferncia disponibilizar a tarifa para o ano todo, incluindo o calendrio de eventos, feriados, feiras e outros; - Elaborar e apresentar com antecedncia as tarifa para pocas especiais, como Dia dos Namorados; Dia das Mes; Dia das Crianas; Lua de Mel entre outros. Esse procedimento pode fomentar o mercado principalmente em perodo de baixa ocupao; - Informar detalhadamente a freqncia das atividades e programaes apresentadas pelo hotel, assim como as restries e os perodos de manuteno.
Bloqueio: - Garantir disponibilidade em toda e qualquer temporada para a Operadora de Turismo e informar em qual categoria est garantindo a disponibilidade.
Venda livre: Trabalhar com menor prazo (dead-line) possvel nos
apartamentos bloqueados no perodo de baixa ocupao.
Taxas: - Informar sempre quais e que tipo de taxa o hotel cobra, mesmo que sejam taxas de consumo extra dos extras.
Atendimento: - Qualificar o atendimento aos clientes treinamento da equipe interna.
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Outras aes: - Elaborar material de venda customizado para cada cliente: lmina, tarifrio, web site, folder, CD e entre outros; - Realizar promoes em perodo de baixa ocupao e aes de vendas gratuidade de crianas, refeies, dirias, up grade, etc; - Promover o empreendimento em diversas mdias, podendo ser cooperadas ou no: propagandas, anncios, e-mail marketing, entre outros; - Participar de feiras, eventos e projetos: Salo do Turismo, Rodada de Negcios, Projetos Vai Brasil, Viaja Mais Melhor Idade, Caravana Brasil, etc; - Investir na modernizao de equipamentos, ferramentas; - Facilitar o acesso as informaes on-line; - Realizar treinamentos nas Operadoras de Turismo; - Oferecer disponibilidade para realizao de Famtour para os clientes internos e externos da Operadora de Turismo; - Incentivar com premiaes; - Realizar Ps Venda: uma ao to importante quanto a venda, uma vez que fortalece o relacionamento com o cliente. Para manter um cliente hoje, necessrio oferecer grandes diferenciais: qualidade dos servios, bom atendimento e cumprimento nos prazos. necessrio realizar atualizaes constantes dos produtos, diferenciando-os dos concorrentes e inovando de modo a fortalecer a marca. Isso porque a grande competitividade um fator que influencia muito na escolha do cliente. O psvenda deve ser encarado como um diferencial importante, pois uma das ferramentas que ajuda a fidelizar o cliente fazendo com que ele se lembre constantemente de seu produto e inovaes realizadas.
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H vrias maneiras de realizar o ps venda: Dependendo da necessidade do cliente, pode-se adotar o servio de centrais de telemarketing (discagem gratuita 0800). Portais de auto-atendimento no prprio web site da empresa. Quando a venda for efetuada atravs de um representante, o contato pessoal fundamental. Deve-se atualizar o cliente das novidades atravs da entrega de material promocional, envio de mala-direta, etc. Algumas ferramentas que podem encantar o cliente: Criar um departamento exclusivo para o acompanhamento do cliente no perodo de ps-venda. Oferecer a maior vantagem possvel em relao custo x benefcio. Disponibilizar profissionais excluivos para o ps-venda. Manter o cadastro do cliente sempre atualizado.
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Mark up
O que Mark Up? a margem de lucro da Operadora de Turismo (25% a 30%). um valor originalmente adicionado ao custo final dos servios comercializados no mercado. Usualmente expresso como percentual do preo de venda. Pode ser definido como um ndice ou percentual que ser adicionado ao custo e s despesas. uma prtica de mercado, em que a Operadora de Turismo aplica este mark up para garantir o sucesso da operao do produto. Neste percentual est incluso a divulgao constante dos produtos nos principais canais de comunicao (web sites, jornais, revistas, veculos do trade, etc), alm de cobrir outras despesas como impostos, manuteno de funcionrios, estrutura fsica, remunerao ao Cliente (Agncia de Viagem comisso de aproximadamente 10 a 14% - praxe de mercado) entre outros custos.
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ATIVIDADE PRTICA DE FIXAO DE CONTEDO:
Elaborao de um tipo de tarifrio de meios de hospedagem e um de receptivo local utilizando das estruturas apresentadas abaixo:
Tarifrio de Meio de Hospedagem
TARIFRIO ACORDO OPERADORA MERCADO NACIONAL Tarifa NET em reais, no comissionveis

VALIDADE: Categoria Standard Master Master Spa SINGLE 01 pessoa DUPLO 02 pessoas TRIPLO 03 pessoas CRIANA 6-11 anos CRIANA 3-5 anos Acomodao mxima
CONDIES GERAIS:
POLTICAS COMERCIAIS:
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Tarifrio - Receptivo Local TARIFA ACORDO OPERADORA MERCADO NACIONAL Tarifa NET em reais, no comissionveis.
Mercado Nacional SERVIOS Tarifrio Receptivo Local Privativo Valor por passageiro em Reais REGULAR 01 02 03 04/09 Mn.02 Pax
SERVIOS
DESCRITIVO
CONDIES GERAIS:
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GLOSSRIO Dicionrio com os principais termos tcnicos do meio turstico: ALL Inclusive: Bebidas, refeies (caf da manh, almoo, jantar e refeies intermedirias) e entretenimento, incluso na diria. ALL Sutes: Hotel que s tem sutes (ou seja, quarto que h sempre uma sala anexa). Ball Room: Salo de baile, festas, eventos, congressos. Bell Boy: Mensageiro do hotel. Block Off: Bloqueio de determinado nmero de assentos, em vos regulares, para uso exclusivo. Bloqueio / allotment: Nmero do assento, em cias. areas, ou apartamento, em hotis, reservados para utilizao por parte da operadora, desde que reportados dentro de um prazo determinado antecipadamente, de comum acordo entre estas empresas. By Night: o passeio noturno que geralmente inclui ingresso a casos de shows ou visita a pontos tursticos. Carry On: Bagagem de mo permitida a bordo de avies, com peso mximo de quilos por passageiro. A soma do comprimento, altura e largura tm limite de 115 centmetros. Cash Cash: Pagamento vista. City Tour: Passeio turtico por uma cidade, geralmente a bordo de nibus / micro nibus com guia local. Code sharing: o vo compartilhado, entre duas ou mais companhias areas. Pelo acordo, passageiros que adquiriram passagem area de uma determinada empresa, podem embarcar no vo de outra. Uma companhia cede assentos para a outra conveniada acomodar seus
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passageiros. Collect Call: Ligaes telefonias a cobrar no local de destino. Existe um servio da Embratel chamado Brasil Direto, com atendimento em portugus. Conciergerie: No hotel, a conciergerie, normalmente est localizada ao lado da recepo e presta servio de informaes sobre assuntos diversos (passeios, gastronomia, transporte, e etc), que no se refiram a hospedagem. Charter / Fretamento: Vo realizado em uma aeronave fretada, com tarifas mais econmicas que as praticadas no mercado e com regras prestabelecidas quanto a durao, data de sada / regresso e destino, entre outras. CM: Caf da manh. Dataporta: Instalao oferecida nos apartamentos dos hotis com entrada para laptop. Day Use: Utilizao parcial de uma diria hoteleira. muito utilizado em hotis prximos a aeroportos para passageiros em trnsito (aguardando conexes entre vos). Dead Line: Prazo para reconfirmao e ou / pagamento de servios contratados. Early Check in: Entrada de hspede ao hotel em horrio anterior ao regular, 12h ( o de praxe, mas existem excees). uma tolerncia que pode ou no ser concedida, quando h disponibilidade, sem cobrana de nus ao hspede. FAP: Penso completa diria de hotel que inclui trs refeies (caf da manh, almoo e jantar), normalmente sem bebidas. Fitness Center / Health Club: Na hotelaria, um complexo que pode agrupar vrios servio: sala de ginstica, sauna, massagem, piscina, salo de beleza.
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Forfait: o servio que chamamos em nosso site de viagem sob medida, um roteiro de viagem feito para atender a necessidade especfica do passageiro. O sinnimo Taylor made ou feiro sob medida. Full Fare: Tarifa publicada, sem descontos. Na hotelaria, a balco (aquela afixada na recepo). Na Cia Area, a tarifa cheia. Free Sale: Venda livre ( de praxe usar em perodos de baixa ocupao). Flift: Telefrico, meio de elevao, as chairlifts so cadeirinhas individuais que levam esquiadores ao topo das montanhas. Gym: Ginsio, ou workshop room, que sada de malhao. Invoice: Forma de pagamento faturado. Jet-lag: Desajuste do relgio biolgico ocasionado pela troca de fuso horrio. King Siza Bed: Cama de casal do tamanho de trs camas de solteiro. O padro americano 2m por 2m. Late Check out: Sada do hspede do apartamento aps o horrio padro, 12h ( o de praxe, mas existem excees). uma tolerncia que pode ou no se concedida, quando h disponibilidade, sem cobrana de nus ao hspede. Lista de espera / Wait list: Diz-se daquela solicitao de servio (reserva de viagem, bilhete areo, etc) pendente de confirmao. Lodging House, Youth Hostel Albergue Lounge: No exterior, o que chamamos de sala vip nos aeroportos brasileiros. Nos hotis, pode ser sala de estar e bar. MAP: Meia Penso (caf da manh e almoo ou jantar), normalmente sem bebidas.
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No Show: o no comparecimento do passageiro, no dia e horrio marcado, para utilizao de um servio adquirido (mais usado para embaque em Cias Areas e hospedagem). Outlet: Ponta de fbrica. Lojas que vendem a preo de fbrica. Tambm so chamadas de Factory outlet e outlet mall. Overbooking: Comercializao de bilhetes areos ou apartamentos em nmero acima dos disponveis para ocupao. Over Fare: O over um desconto oferecido pelas companhias areas em algumas pocas do ano para incentivar as vendas, principalmente em baixa estao. Pax: Abreviatura usada para designar passageiro. Person to person: A ligao telefnica s efetuada se atender a pessoa solicitada. Pitch: O espao entre as poltronas de um avio. Preservative: Conservante de gelias e enlatados. Receptivo: a agncia credenciada pela empresa operadora da viagem, para receber os passageiros nos destinos a realizar os passeios includos na programao. Rooming List: Relao de nomes de passageiros, divididos de acordo com os hotis e acomodaes a serem utilizados. Ski in / Out: Diz-se de hotel de montanha onde o hspede pode sair / chegar esquiando. Trilha de esqui que liga o hotel diretamente s pistas regulares. Stand By: Situao do passageiro que aguarda resposta sobre algum servio solicitado (confirmao de passagem area, viagem, hotel, trem, etc).
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Stop Sale: Parar de vender (perodos de alta ocupao). Studio: Apartamento com um sof-cama na sala. Traslado / Transfer: o transporte terrestre de um passageiro. Pode se in/out, quando se tratar do traslado de chegada / sada de um passageiro, em determinada cidade (transporte do Aeroporto at o hotel e vice versa). Up Grade: Servio oferecido como cortesia por hotis, navios, Cias Ares, onde o passageiro usufrui um servio superior ao que foi adquirido. Valet: Mordomo que atende andares executivos (hotelaria). Funcionrio que atende os quartos. Valet Parking: Estacionamento com manobrista. Vip Very important person: Pessoa muito importante Vo Regular: Vos operados regularmente pelas cias. areas, para vos comerciais nos quais dispomos de acordos comerciais. Voucher: o documento entregue aos passageiro especificaes dos servios adquiridos. Ele pressupe a confirmao dos servios. Welcome Drink: Drink, bebida de boas-vindas. com todas as
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7- DICAS
Para bem receber a Caravana Brasil Nacional
Mostre suas aes sustentveis envolvimento com comunidade local, comprometimento com meio ambiente e as aes que envolvem o tema. Apresente os servios de excelncia de sua empresa. Receba o grupo de agentes como sendo seus principais clientes, transforme a visita tcnica em uma grande experincia de viagem. Personalize seus servios: Carta de boas vindas, agrados da regio, jantares que podem ser transformados em eventos especiais, e outros servios demonstram ateno e qualidade. Aos que forem hospedar a Caravana, reservem seus melhores apartamentos para o grupo. Para quem participar do Encontro de Conhecimento, fornea o mximo de informaes e imagens sobre o destino. Este material ser subsdio de vendas para multiplicar as informaes para equipe de vendas e ao consumidor final. Crie roteiros e servios sob medida para atender ao segmento de cada operadora. Manter constante contato com os participantes da
Caravana desenvolvendo aes posteriores visitao (ps-venda), como por exemplo enviando e-mails com promoes, atualizaes de tarifas e servios, e ainda email de felicitaes por datas comemorativas.
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Dicas para quem participar do Encontro de Negcios
Leve todo material promocional disponvel folders, folhetos e material de apoio. Disponibilize fotos, imagens, contedo informativo em CD e proposta de roteiros para facilitar a promoo e a formatao de pacotes para o operador. Leve tarifrio com as condies especiais. No esquea de seu material de identificao carto de visitas. Crie aes em parceria com operadores treinamentos com equipe de vendas, workshops para agentes de viagens, participao em aes de comunicao e diversas outras aes de relacionamento. Crie roteiros e servios sob medida para atender ao segmento de cada operadora.
Quanto maior envolvimento dos agentes com o destino, maior o resultado nas vendas.
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REFERNCIAS
BRASIL. Ministrio do Turismo. Ecoturismo: Orientaes Bsicas. Braslia: Ministrio do Turismo, 2008 BRASIL. Ministrio do Turismo. Lei Geral do Turismo, 2008 CAMARGO, Luiz Octvio de Lima. Hospitalidade. So Paulo: Aleph, 2004 CHIAS, Josep. Turismo, o negcio da felicidade: desenvolvimento e marketing turstico de pases, regies e cidades. So Paulo: Senac, 2007 DENCKER, Ada; BUENO, Marielys (org.). Hospitalidade: Cenrios e Oportunidades. So Paulo: Thomson, 2003 DIAS, Clia Maria M. Hospitalidade: Reflexes e Perspectivas. So Paulo: Ed. Manole, 2002 GOTMAN, Anne. Lhospitalit. Paris: Seuil, 1997 GRINOVER, Lucio. A hospitalidade, a cidade e o turismo. So Paulo: Aleph, 2007 GRINOVER, Lcio. Hospitalidade: um tema a ser reestudado e pesquisado In: DIAS, Clia Maria M. Hospitalidade: Reflexes e Perspectivas. So Paulo: Manole, 2002 HILLMAN, James. A cidade e a alma. So Paulo: Studio Nobel, 1993 KOTLER, Philip. Administrao de Marketing. 10. Ed. So Paulo: Prentice Hall, 2000 LASHLEY & MORRISON. In search of hospitality theoretical perspectives and debates. Oxford: Butterwort Heineman, 2.000 YANAZE, Mitsuru Higuchi. Gesto de marketing e comunicao: avanos e aplicaes. So Paulo: Saraiva, 2007
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ANOTAES
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Apoio institucional
Realizao
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2- PRODUTO TURSTICO E MERCADO

Zona de trnsito de turistas

Fonte: adaptado de Leiper, 1990.

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Empresas parcialmente dependentes do turismo Empresas totalmente direcionadas ao mercado turstico

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RECURSO: Patrimnio cultural e natural do lugar (conjunto de

PRODUTO: O recurso onde se pode realizar vrias atividades como

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OFERTA: Quando o produto promovido fora de sua cidade, ou

MERCADO: O mercado atrado pelo produto e pela oferta,

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decorrentes da prtica de atividades de aventura de carter recreativo e no competitivo.

atividades tursticas decorrentes dos encontros de interesse

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profissional, associativo, institucional, de carter comercial, promocional, tcnico, cientfico e social.

decorrentes da utilizao de meios e servios para fins mdicos, teraputicos e estticos.

compreende as atividades tursticas

decorrentes da prtica da pesca amadora.

nuticas como finalidade da movimentao turstica.

promovendo a igualdade de oportunidades, a eqidade, a

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Aps anlise destes segmentos cabe perguntar:

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levar o consumidor deciso de compra do destino ou produto turstico

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Diferenciao o primeiro passo na construo de uma

Relevncia refere-se medida que a marca atende

Estima consiste em desenvolver o apreo que os

Familiaridade (ou conhecimento) a etapa final na

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CADEIA PRODUTIVA DO LAZER

Client e Tarifa Net Operadoras de Turismo Formatao de Pacotes

Parques , Cartes de assistncia, Locadoras, entre outros.

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Elementos que compem a Cadeia Produtiva do Turismo:

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Relao Operadora x Agncia:

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Investir em aes e ferramentas de

promoo dos produtos e

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TARIFRIO MEIO DE HOSPEDAGEM NET / NET