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Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: edici!n de la Sati"facci!n del Cliente E#terno$ DATOS GE%ERALES Pro&rama SE%A P'nta(e odalidad acti)idad de La Programa Sistemas de Gestin de la Calidad ISO9001:2008 Modulo: Fundamentacin de un SGC ISO9000 R GIO!"# S"!$"!% R 12& 'untos( e)ui*alentes al 100+ de la nota acumulada de la semana ,Gru'al
Introd'cci!n ".ora usted como res'onsa/le del 'roceso de calidad 0a conoce so/re los conce'tos de calidad( so/re las clases de sistemas( identi1ica e inter'reta los re)uisitos e2igidos 'or la norma ISO9001:2008( a.ora es el momento de de1inir un as'ecto 1undamental )ue nos 'ro'orciona los sistemas de calidad 0 es el en1o)ue al cliente( con la acti*idad )ue desarrollar3 a continuacin usted 'odr3 tener una idea mas clara de lo )ue signi1ica la satis1accin de cliente 0 la im'ortancia de mantener /uenos ni*eles de 'erce'cin en los mismos( res'ectos de los 'roductos 0 ser*icios )ue o1rece una organi4acinPara el logro de lo anterior( se .a dise5ado el desarrollo de una acti*idad gru'al( donde usted 6unto con otros com'a5eros de curso reali4ar3 un e6ercicio interesante 0 enri)uecedor 'ara su a'rendi4a6ePor 1a*or siga las instrucciones dadas a continuacin: 1etodolo&*a: $enga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller1-1 l tutor con1ormara los gru'os de tra/a6o de m32imo , integrantes( la in1ormacin de los gru'os ser3 suministrada en la segunda semana de estudio1-2 Contacte a sus com'a5eros del gru'o- Seleccionen una em'resa- 7#a em'resa elegida de/e 'oseer como m8nimo la 'ol8tica 0 sus o/6eti*os de calidad91-: Identi1i)uen nom/re 0 sector al cual 'ertenece la em'resa1-, sta/le4can cuales son los Productos 0;o Ser*icios )ue o1rece la em'resa1-& %ise5en un <+ormato de enc'e"ta de "ati"facci!n de cliente" =( )ue 'ermita determinar si la em'resa esta cum'liendo o no con los criterios o as'ectos 'lanteados en la 'ol8tica de calidad de la em'resa- 7Criterios: Ra'ide4( con1ian4a( calidad( con1ia/ilidad( etc-9- "simismo de/en determinar el medio de reali4acin de la encuesta 'or correo electrnico( tele1nicamente( cara a cara 71ace to 1ace9( etc1-> Realicen la encuesta a 'or lo menos & clientes de la em'resa-
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLGICO Curso: ISO 9 !:" # $ %dulo !: &'undamenta(in de un Sistema de Gestin de Calidad&)
Sistema de Gestin de la Calidad
1-? #uego del registro de las encuestas( de/en generar los resultados del sondeo reali4ado- 7Generar resultados 'or cada uno de los 'untos de la encuesta9- Para la 'resentacin de los resultados totales de/en a'o0arse en gr31icas1-8 Pro'oner acciones o estrategias )ue 'ermitan ele*ar la satis1accin del cliente al 100+( de acuerdo a la cali1icacin dada 'or los clientes a cada uno de los criterios e2'uestos en la encuesta )ue *an enla4ados a la 'ol8tica de calidad- 7Plantear una accin de me6ora 'or cada uno de los integrantes del gru'o9%ota: Si la encuesta arro6a un ni*el de satis1accin de clientes del 100+( de/en determinar )ue *alores agregados a los 'roductos o ser*icios( 'odr8an ser suministrados al cliente 'ara su 1ideli4acin- 7#o anterior se determina en las sugerencias )ue 'lantean los clientes en las encuestas9,. De"arrollo de la Acti)idad Gr'-al: ,..Conformaci!n de &r'-o" de tra/a(o: Gr'-o %o. . %om/re Com-leto del E"t'diante "!G"RI$" P"$I@O #I!" M"RI" >:&&:190 A !"BI% S POR$I##" %ISSO! %"RIO 108>89,&?1 GIR"#%O MCRI##O S"!%R" P"$RICI" >>??8?:& D R!E!% F G"R"MI##O ROS" D # !" :211>>?& Email de contacto
lena.?Hgmail-com
,., Identificaci!n del %om/re Comercial0 Sector0 1 Prod'cto" 12o Ser)icio": %om/re Comercial Sector Prod'cti)o al c'al Pertenece Prod'cto" 12o Ser)icio" 6'e ofrece la em-re"a CE%TRO DE DIAG%OSTICO AUTO OTOR C3OCO S.A.S. 4C.D.A. C3OCO S.A.S.5 "C$OMO$RIF R BISIO! $ C!ICOM C"!IC" I % G"S S CO!$"MI!"!$ S " B DICC#OS #IBI"!OS P S"%OS I MO$OCIC# $"S
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Sistema de Gestin de la Calidad
,.7 +ormato enc'e"ta de "ati"facci!n de cliente" 4Di"e8ada -or el &r'-o5: E%CUESTA DE SATIS+ACCI9% DE CLIE%TES C!di&o: ###
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Sistema de Gestin de la Calidad
FECHA:_______________________
1.- CUNTO TIEMPO ESPERO PARA SER ATENDIDO? 2.- ASPECTOS CORDIALIDAD EN EL TRATO DISP!SICION DE ESCUCHAR " RESOL#ER IN$UIETUDES EL AMBIENTE: ORDEN% LIMPIE&A% AIRE ACONDICIONADO ORIENTACION EN CUANTO AL SER#ICIO
1 A 5 MIN.
5 A 10 MIN.
10 A 15 MIN.
+ 15 MIN
EXCELENTE
BUENO
RE ULAR
MALO
'.- COMO CALIFICARIA LA ATENCION RECIBIDA EN: ASPECTOS EXCELENTE BUENO PORTERIA CA(A (EFE TECNICO
RE ULAR
MALO
).-EN CASO DE NO APROBAR LA RE#ISI!N% FUE CLARA LA EXPLICACI!N?. ESTA USTED DE ACUERDO CON EL INFORME DE RESULTADOS?: SI NO POR$UE? SE ENCUENTRA SATISFECHO CON EL SER#ICIO? NO POR$UE? COMENTARIOS ADICIONALES
SI
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2-, Re"'ltado" de la edici!n de la Sati"facci!n del Cliente: Generar resultados 'or cada uno de los 'untos de la encuesta- Para la 'resentacin de los resultados totales de/en a'o0arse en gra1icas 7 6-: %iagrama de Aarras( Circular( #8neas( etc-9-
R;%es'uJs o/tener un muestreo mediante la a'licacin de la encuesta de satis1accin de clientes( o/tu*imos los siguientes los datos des'uJs de rotular 0 diagramar la in1ormacin-
TIEMPO DE ATENCION
RANGO TIEMPO 1A5 Min. 10 A 15 5 A 10 Min. Min. 4 1 MAS DE 15 Min. 0 0
#a muestra nos 'ermite concluir )ue los clientes del C%" CDOCO S-"-S- tienen alto grado de satis1accin en cuanto al tiem'o de atencin-
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ASPECTOS
REGULAR 0
MALO 0
CORDIALIDAD EN EL TRATO DISPOCISION DE ESCUCHAR Y RESOLVER INQUIETUDES EL AMBIENTE ORDEN! LIMPIE"A! AIRE ACONDICIONADO ORIENTACION EN CUANTO AL SERVICIO
5 3
0 2
0 0
0 0
Concluimos )ue la calidad de atencin en el C%" CDOCO S"S es *alorado 'or la ma0or8a de los clientes como e2celente 0 )ue el as'ecto )ue mas se destaca es el am/iente orden lim'ie4a 0 aire acondicionado-
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Concluimos )ue en general todas las 3reas 1ueron cali1icadas con alto grado de e2celencia( 'ero es de destacar )ue la atencin /rindada 'or el Ge1e $Jcnico( es 'erci/ida 'or los clientes con menor grado de satis1accin-
SATISFACCION
ASPECTO SATIS$ECHO SI 5 NO
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Sistema de Gestin de la Calidad
Conclusin: #os clientes del C%" CDOCO S-"S( se encuentran 'lena mente satis1ec.os con el ser*icio )ue se les 'resta-
COMENTARIOS ADICIONALES
ASPECTOS POSITIVO 2 NEGATIVO 0 NINGUNO 4
COMENTARIOS ADICIONALES
Conclusin: #os clientes del C%" CDOCO S-"-S- son reacios .a .acer comentarios so/re su grado de satis1accin con res'ecto a la calidad del ser*icio )ue se le 'restaCa/e anotar )ue los comentarios )ue .icieron son todos 'ositi*os-
2-& Accione" de e(ora: %e acuerdo al 'orcenta6e de satis1accin de los clientes encuestados al a4ar( de/en 'lantear las acciones o estrategias )ue 'ermitan reducir la insatis1accin de los clientes detectada- 7Cada uno de los integrantes del curso propondr una accin que consideren eliminar definitivamente la causa de la queja o reclamo con los productos o en la prestacin de los servicios 9-
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Pro-'e"ta de Acci!n de e(ora !o Con1ormidad: #a 1alta de calidad de la atencin )ue el 6e1e $Jcnico le /rinda a los clientes"ccin de Me6ora: su'er*isar el mantenimiento de la com'etencia al Ge1e de $Jcnico del C%" CDOCO S-"-S- mediante evaluacin aplicando el formato FR-
10 EVALUACIN DE DESMPEO DEL PERSONAL. El resultado de esta evaluacin ser tenido en cuenta para programar el FR-07 CRONOGRAMA DE CAPACITACIN donde se
de1inir3 segKn se re)uiera Programa de 1ormacin en atencin al cliente( a'lica/le al 6e1e $Jcnico a 1in de asegurar el mantenimiento de sus competencias.
:- Conclu0a su a'rendi4a6e como resultado del desarrollo de la tem3tica de esta segunda semana so/re la tem3tica relacionada con <Calidad n1ocada al Cliente=-
Toda em*resa 4ue ten,a (omo meta la im*lanta(in de un sistema de Gestin de (alidad5 de6e tener (laro 4ue lo,rar la *lena satis7a((in del (liente es un re4uisito indis*ensa6le *ara ,anarse un lu,ar en el mer(ado 4ue le interesa) .or ello5 el -e(-o de mantener satis7e(-o a (ada (liente se -a (onstituido en uno de los *rin(i*ales o68eti9os de las em*resas e:itosas)
R;
Resulta de 9ital im*ortan(ia 4ue todas las *ersonas 4ue tra6a8an en una em*resa5 (ono;(an (u/les son los 6ene7i(ios de lo,rar la satis7a((in del (liente5 (uales son las ne(esidades esta6le(idas5 las ne(esidades im*l<(itas = las e:*e(tati9as en los (lientes5 *ara 4ue de esa manera5 est>n me8or (a*a(itadas *ara intera(tuar a(ti9amente en todas las a(ti9idades5 tareas = *ro(esos 4ue a*untan a lo,rar la tan an-elada satis7a((in del (liente) .odemos (on(luir 4ue e:isten di9ersos 6ene7i(ios 4ue toda em*resa u or,ani;a(in *uede o6tener al lo,rar la satis7a((in de sus (lientes: El (liente satis7e(-o5 *or lo
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Sistema de Gestin de la Calidad
,eneral5 9uel9e a (om*rar o a utili;ar el ser9i(io5 lue,o la em*resa o6tiene (omo 6ene7i(io su lealtad = *or ende5 la *osi6ilidad de 9enderle el mismo u otros *rodu(tos adi(ionales m/s adelante? el (liente satis7e(-o (omuni(a a otros sus e:*erien(ias *ositi9as (on un *rodu(to o ser9i(io? *or tanto5 la em*resa o6tiene (omo 6ene7i(io una *u6li(idad ,ratuita 4ue el (liente satis7e(-o reali;a a sus 7amiliares5 amistades = (ono(idos? el (liente satis7e(-o de8a de lado a la (om*eten(ia ; as< la em*resa o6tiene (omo 6ene7i(io *osi(ionar sus *rodu(tos o ser9i(ios *or en(ima de sus o*onentes en el mer(ado)
+orma de entre&a: " tra*Js del linL <ACTI=IDADES$ en la "emana 4 cada integrante del gru'o .ar3 entrega del in1orme 1inal una *e4 sea concluido 'or el e)ui'o 7!O S B"#I%O MC S !$R GC ! I!FORM S P"RCI"# S9( el in1orme de/e tener a'licada las normas Icontec 'ara el desarrollo de tra/a6os escritos( es decir )ue inclu0e 'or lo menos una 'ortada con la in1ormacin de las 'ersonas )ue realmente 'artici'aron en el desarrollo de la acti*idadn el +ORO Acti)idad Gr'-al( ser3 el canal de comunicacin( la 'artici'acin e*idenciada en este 1oro ser3 tenida en cuenta 'ara la asignacin 1inal de la nota( all8 'ueden com'artir su in1orme con la comunidad educati*a del curso( sin em/argo( 'ara asignar la cali1icacin es necesario )ue cada 'artici'ante en*8e la acti*idad desarrollada gru'almente a tra*Js del linL acti*idades en la semana ,s im'ortante )ue en el in1orme se relacionen las 'ersonas )ue e1ecti*amente 'artici'aron en el desarrollo de la acti*idad( en caso )ue algKn o algunos 'artici'antes !O 'artici'en de/en in1ormar a la tutora 'ara la !O asignacin de la cali1icacinn el asunto del 1oro de/en colocar GRCPO !o- 1( o segKn corres'ondaFec.a m32ima de entrega: NNNNNNNNNNNNNNNNN Se recomienda in*estigar en di*ersas 1uentes de in1ormacin como Internet( /i/liotecas( 'eridicos( re*istas( re*isen la /i/liogra18a del curso( etcCual)uier in)uietud 'or 1a*or me in1orman( se )ue este es un nue*o desa18o 0 reto tanto 'ara ustedes como 'ara nosotros como entidad( 'ero tenemos )ue em'e4ar a a'ro*ec.ar los es'acios 0 .erramientas de la *irtualidad a nuestro 1a*or 'ara un me6or 0 ma0or a'rendi4a6e-
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Sistema de Gestin de la Calidad
1- C/icar a los integrantes de e)ui'o( /'"car lo" e-mail" 1 en)iar"e 'n men"a(e de saludo( a)u8 'ueden solicitar nKmeros de telJ1onos 0 celulares 'ara )ue se 'ongan en contacto2- n este mismo mensa6e 'ueden 'ro'oner una metodolog8a de desarrollo del tra/a6o( la cual 'odr8a ser:
Pro-oner o -ro-oner"e como l*der de e6'i-o 'ara la integracin del tra/a6o 1inal a entregarDi)idir"e la" tarea" entre todo" los integrantes del e)ui'o incluido el l8derCada integrante en*8a el de"arrollo de "' -arte a sus com'a5eros 0 al l8der de e)ui'o 'ara )ue Jste lo integre en un solo tra/a6ol l*der en)*a el arc>i)o con"olidado a los integrantes del gru'o 'ara )ue lo re*isen 0 .agan sus o/ser*aciones 1inales en es'ecial las conclusiones 0 se las reen*8en al l8der# l8der recoge las o/ser*aciones dadas 'or sus com'a5eros( arreglar3 0 entre&ar? el informe final en el curso 0 en*iara una co'ia a sus com'a5eros-
s im'ortante )ue todos estJn de acuerdo en )uien ser3 el l8der )ue se encargara de integrar 0 entregar el tra/a6o o in1orme 1inalIgualmente( les recomiendo )ue fi(en fec>a" de entre&a entre ustedes mismos 0 )ue )ueden claras las tareas asignadas 'ara cada unoPara un me6or desarrollo se recomienda al l8der de e)ui'o ser contri/uir en la moti*acin 'ositi*a de sus com'a5eros a tra*Js de una 1luida comunicacin 'or medio de emails( llamadas u otras 1ormas de comunicacin entre todos los 'artici'antes( Per"ona 6'e no -artici-e no "e incl'1e en el tra/a(o final ( -or lo tanto no tendr? derec>o a calificaci!nIm-ortancia del de"arrollo de Acti)idade" Gr'-ale" #as acti*idades gru'ales /uscan a1ian4ar e identi1icar elementos cla*es con res'ecto de la im'lementacin de sistemas de gestin de calidad 0 'romo*er el tra/a6o en e)ui'o entre los 'artici'antes del curso 'ara un ma0or 0 me6or a'ro*ec.amiento de las .erramientas 0 recursos *irtuales( recordemos )ue el a'rendi4a6e *irtual rom'e con 'aradigmas de distancia 0 de tiem'o-
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Sistema de Gestin de la Calidad
"s8 )ue muc.o animo( sa/emos )ue lo 'ueden lograr- #os in*ito entonces a )ue re*isen el 'resente arc.i*o )ue tam/iJn encuentran en el linL acti*idades 0 en el +oro Acti)idad Gr'-al Semana 4 4Dar clic A6'*5 $omen atenta nota de como 'ueden lograr el desarrollo de esta acti*idad( tenemos todo a nuestro 1a*or: email( 'lata1orma( 1uentes de in1ormacin( Internet 0 so/re todo ganas de a'render( igualmente ser3 una e2'eriencia )ue les 'ermitir3 conocer a otras 'ersonas e interactuar!o duden en consultarme ante las in)uietudes )ue sur6an#es 'ido tener en cuenta la a'licacin de normas 'ara la 'resentacin de tra/a6os escritos 0 1ec.a m32ima de entrega-
GRUPOS DE TRABA<O