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10 TIPS que debe tener un Supervisor ideal

Posted on 6 agosto, 2012 by RICARDO MARQUEZ


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Vitor Albuerne nos presenta un material fundamental para todo el que quiera mejorar su labor como Supervisor y para todo el que quiera descubrir los grandes profesionales que estn al frente de los equipos del contact center.
Basado en su experiencia, Vitor nos menciona que el Supervisor operativo en lneas generales debe ser capaz de garantizar: 1. Un buen Ambiente de trabajo: Debe generar un gran entusiasmo, donde los agentes telefnicos estn contentos de estar trabajando en ese equipo y muy interesados en lo que sucede a su alrededor. Estar orgulloso del equipo y hablar apasionadamente sobre el trabajo. Utilizar los nombres de las personas de su equipo cuando habla de ellos para generar sentido de afinidad y pertenencia. 2. Conocimiento de sus funciones: Debe conocer perfectamente sus funciones, saber lo que hay que hacer para tener xito y qu papel juega dentro del contact center. Participa de forma activa en la discusin de resultados, asegurando que la contribucin de su equipo es conocida en el centro de contacto. 3. Gestin del desempeo: Debe tener conocimiento de la dinmica de su equipo, ser proactivo a la hora de implantar mejoras en la gestin, Utiliza mtricas que separan claramente el rendimiento del equipo del rendimiento del individuo. Aporta ideas que producen cambios positivos en la Gestin apuntando siempre a la automatizacin.

4. Buena relacin con el Cliente: Este Supervisor debe comprender a sus clientes, Las quejas se perciben como una oportunidad para mejorar, comprende las razones para la no satisfaccin y establece planes de accin. El feedback del cliente est en el centro del pensamiento del equipo. El anlisis de las causas es profundo y hay planes de accin. 5. Trabajo en Equipo. Convierte a los Grupos en Equipos de trabajo, promoviendo la participacin activa de cada uno de los integrantes orientndolos al logro de los objetivos en comn. Mantiene informado al equipo sobre las metas del mes y ofrece avances peridicos sobre el estatus de los indicadores motivando a la mejora o mantener los buenos resultados Se preocupa por la formacin y capacitacin de los integrantes del equipo del contact center promoviendo reuniones y mesas de trabajo que permitan el fortalecimiento de la informacin y manejo de las herramientas. 6. Fortalecer la Comunicacin. Este Supervisor se debe asegurar de que todo el equipo comprende lo que est pasando y el papel que ellos juegan en esas situaciones. Percibe la comunicacin como un elemento fundamental para el desempeo. Cada feedback sobre los procesos o evolucin de los indicadores supone un cambio de estrategia personalizado para lograr el cumplimiento de los objetivos. 7. Conoce la Legislacin. El Supervisor ideal entiende los requisitos legales y sus implicaciones e implanta procesos y medidas en su equipo. El enfoque hacia la salud, seguridad y bienestar se anticipa o excede las mejores prcticas. 8. Conocimiento de las herramientas. Conoce la tecnologa lo suficiente como para hacer uso apropiadamente, maximizando los resultados y la eficacia. Es capaz de preparar informes, anlisis de indicadores, hacer reportes que compartir con su equipo para mantener a todos informados sobre la Gestin. 9. Conoce la Planificacin y el Dimensionamiento. Conoce la planificacin de su servicio y las palancas de gestin a su alcance para mejorar el rendimiento y la calidad. Participa en la mejora de los procesos de planificacin del centro. 10. Controla el Ausentismo. Comprende y acta ante los indicadores de ausentismo y enfermedad. Tiene un enfoque claro sobre la conducta, la retribucin, los beneficios y el bienestar que causan un bajo nivel del ausentismo.Mantiene al equipo informado sobre el comportamiento de este indicador y toma acciones para corregir cualquier desviacin.

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