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de camarera/o de pisos
Documento para el participante
Manual
AUTORIDADES: - Freddy Ehlers, Ministro de Turismo - Luis Falcon, Viceministro de Turismo - Eugenio Naranjo, Subsecretario de Gestin Turstica - Claudia Falcon, Directora de Desarrollo Elaboracin y Edicin: ADS Services Diseo y diagramacin: Oxigenio Equipo tcnico: Unidad de capacitacin de MINTUR MINISTERIO DE TURISMO Septiembre del 2012 Quito Ecuador
Indice
I. Introduccin para el Manual de Camarera/o de Pisos II. Objetivo del Programa Nacional de Capacitacin Turstica III. Requisitos previos del participante IV. Camarera/o de Pisos: propuesta modular V. Objetivo general del Manual de aprendizaje: competencia de camarero/a de pisos Conocimientos Habilidades Actitudes VI. Fundamentos, alcance y contenido de la metodologa formativa Contenido general VIII. Estructura general del manual 1. 2. Encuadre inicial Mdulos de aprendizaje 2.1 Tcnicas de limpieza, aseo y ordenamiento de habitaciones 2.1.1 Sesin de aprendizaje no.1 Tcnicas de limpieza, aseo y ordenamiento de habitaciones
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Arreglo de habitaciones 2.2.2 Sesin de aprendizaje No.2 2.3 Tcnicas de inspeccin y evaluacin del servicio de habitaciones 2.3.1 Sesin de aprendizaje No.1 Tcnicas de inspeccin y evaluacin del servicio de habitacin 2.4 Manejo de controles y registros para el rea de camarera/o de pisos
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2.6 Cuidados de la apariencia personal y buena conducta de la camarera de pisos 2.6.1 Sesin de aprendizaje No.1 Cuidados de la apariencia personal y buena conducta de la camarera/o de pisos
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Glosario Bibliografa
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Este icono seala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se est tratando.
A continuacin se plantea el ndice de la gua a partir de las sesiones de aprendizaje, con el estimado de horas que se considera debera utilizarse en cada uno de los mdulos para poder alcanzar las competencias requeridas.
COMPETENCIA: TOTAL HORAS CAPACITACIN: SESIN DE APERTURA MDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS TCNICAS DE LIMPIEZA, ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES MANEJO DE EQUIPOS ARREGLO DE HABITACIONES TCNICAS DE INSPECCIN Y EVALUACIN DEL SERVICIO DE HABITACIN MANEJO DE CONTROLES Y REGISTROS PARA EL REA DE CAMARERA/O DE PISOS SATISFACCIN DEL CLIENTE CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA/O DE PISOS EVALUACIN
CAMARERA/O DE PISOS 99 horas 4 horas PROPUESTA DEL PROGRAMA 5 horas PROPUESTA DE LA ORIENTACIN DE APRENDIZAJE 1 2 horas 2 horas 12 horas 4 horas 4 horas 2 horas 16 horas
11 horas
2 horas
5 horas 4 horas
2 horas 2 horas
9 HORAS
1 Las orientaciones de aprendizaje son documentos que fueron elaborados por el programa de creacin de las normas de competencias laborales para el sector turismo, llevado a cabo por la Cmara de Turismo de Pichincha y la del Guayas con el financiamiento del BID, y que pretenden establecer los parmetros de formacin a ser tomados en cuenta para los programas de capacin sobre las diferentes normas INEN desarrolladas.
NOTA: El facilitador podr adoptar la carga horaria que considere adecuada para sus participantes, a partir de la evaluacin diagnstica.
Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en las personas que participan a travs de la aplicacin de este documento
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Los siguientes elementos de competencia han sido tomados de la Norma NTE INEN 2 432:2008.
CONOCIMIENTOS:
a) Tcnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones y equipos de uso comn en habitaciones y reas sociales; b) tcnicas de montaje de cama y presentacin de piezas de menaje y otros elementos; c) requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo; d) operacin de equipos y aparatos de uso ms comn en las habitaciones; e) procedimientos para asegurar la privacidad y seguridad del husped; f) servicios de hotelera; funciones generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento; g) rutinas de lavandera y mantenimiento preventivo; h) procedimientos de manejo de mini-bares; i) manejo de formularios.
HABILIDADES:
a) Clculo de las cuatro operaciones aritmticas; b) lectura y escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples; c) tomar decisiones rpidas bajo presin; d) comunicarse claramente de manera verbal; e) manipular objetos con rmeza y coordinacin motriz.
ACTITUDES:
Prctico: Con los pies en la tierra, con sentido comn, le gusta reparar las cosas. Detallista. Metdico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio. Tradicional. Preserva los mtodos bien establecidos, preere la ortodoxia, disciplinado y convencional. Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales. Discreto. Reservado, evita hablar de s mismo y de los otros. Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido.
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2. La clara denicin de lmites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en la capacitacin de los mdulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitacin Turstica (PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en la clara denicin de estos lmites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar, formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos lmites; entonces se estar contribuyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado. 3. La naturalizacin del irrespeto y la violencia de gnero intensica los problemas. Es necesario que en todos los mdulos del PNCT se plantee, de manera explcita, que el sector turstico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad del sector turstico es la desaparicin de comportamientos machistas. 4. El papel de aliados positivos para la generacin de un turismo responsable y consciente es la clave de accin. Su papel consiste en comprender muy bien, en qu consiste el turismo responsable, el turismo consciente y en qu signica mostrar que se ama la vida. Esto, en lo concreto, signica operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto, enviando mensajes formales, no formales e informales claros de qu es lo que se promociona y qu es lo que se vende. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se confunde servir con servilismo es fundamental. As, las personas viajeras o turistas podrn vivir
2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodologa formativa explicada en el informe de consultora desarrollado por scar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de cooperacin con el Ministerio de Turismo para la prevencin de explotacin sexual de nias, nios y adolescentes en viajes y turismo. El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicacin para la prevencin de la explotacin sexual de nias, nios y adolescentes ESNNA.
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una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que no pierden su dignidad intrnseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mucho ms importante que cualquier slogan o publicidad retrica. Los mdulos de capacitacin han de incluir reexiones y prcticas sobre cmo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad como eje. 5. No aceptacin de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los daos que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones. 6. El incentivo de prcticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro respetuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento personal. 7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevencin y productividad. Las empresas relacionadas con el sector turstico, as como las personas que trabajan en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las caractersticas de respeto, de consciencia y de opcin por amar la vida que han de identicar el turismo en el Ecuador. Por lo tanto, en cada mdulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones de ddiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar ganar, en las cules ganan las poblaciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores. 8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo ms importante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la vida, es realizar transformaciones cotidianas que estn guiadas por pautas de comportamiento de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrnseca de la persona y promocin de la realizacin personal. El realizar cambios en esta direccin, por pequeos que sean, el evaluar su ecacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la inuencia de estos cambios, es lo nico que asegura mejorar el desempeo del sector, en la direccin de un turismo responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que nos convierte en aliados positivos del cambio. Estos son los elementos fundamentales que estn orientados a mejorar el desempeo y las capacidades, al mismo tiempo que generan espacios y relaciones de proteccin y respeto de los derechos de las personas (en especial de nias, nios y adolescentes y de los grupos de atencin prioritaria sealados por la Constitucin).
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MDULO DE APRENDIZAJE Comprenden los temas generales a ser tratados por cada competencia.
SESIONES DE APRENDIZAJE Actividad de enlace entre sesiones. Experiencia concreta / Reflexin y observacin Sistematizacin y conceptualizacin.
1. ENCUADRE INICIAL
1. 2. 3.
SESIN DE APERTURA
Presentacin de los participantes. Presentacin del Programa. Evaluacin diagnstica.
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2. MDULOS DE APRENDIZAJE
MDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS 2.1 TCNICAS DE LIMPIEZA, ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES ARREGLO DE HABITACIONES TCNICAS DE INSPECCIN Y EVALUACIN DEL SERVICIO DE HABITACIN MANEJO DE CONTROLES Y REGISTROS PARA EL REA DE CAMARERA DE PISOS SATISFACCIN DEL CLIENTE CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA DE PISOS CARGA HORARIA DE CADA MDULO 5 horas CARGA HORARIA POR SESIN DE APRENDIZAJE
1 5 horas
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12 horas
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9 horas 4 horas
4 horas
4 horas
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6 horas 5 horas
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4 horas
Un fallo en la limpieza de una habitacin incomodar a unas pocas personas. Un descuido en la limpieza de las reas pblicas afectar y dar una mala imagen del Hotel a todos los que entren en l.
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La limpieza y existencia de detalles en una habitacin, se constituye como el argumento principal de justicacin, de la inversin realizada por husped en el establecimiento. La carencia de limpieza afecta y deteriora la inversin que la empresa tiene en el establecimiento. Limpieza es el conjunto de operaciones destinadas a eliminar las suciedades adheridas a una supercie, mediante herramientas de limpieza como (escobas, trapeadores, franelas, etc.), y con la ayuda de agentes de limpieza como jabones, detergentes y agua La higienizacin se reere a la eliminacin de bacterias por medio de un agente desinfectante como desinfectantes, alcohol, cloro, etc. A n de garantizar una limpieza e higienizacin permanente y adecuada se debe realizar una programacin constante de tareas y actividades. Cada rea deber implementar su plan de trabajo. Determinando la frecuencia en la realizacin de las diferentes actividades y los elementos a ser utilizados para cada actividad. Dentro de los procesos principales de limpieza que debemos llevar a cabo tenemos: Procesos de barrido, aspirado, lavado, pulido, remocin de manchas de sanitarios, mini-bar, ventanas, paredes, pisos, muebles, espejos, cuadros, barrederas, equipos y dems elementos de la habitacin y rea social.
Barrer:
Se dene como la accin de utilizar una escoba para arrastrar del piso objetos y restos orgnicos o inorgnicos que se encuentren en la supercie que se est limpiando. Desechndolos una vez que han sido agrupados, por medio de la ayuda de un recogedor. Instrucciones para barrer el piso: 1. Debemos estar de pie de forma natural con la cabeza erguida. 2. La mano que est ms abajo la movemos en sentido hacia el cual queremos echar lo que estamos barriendo siempre con la escoba rosando la supercie del suelo.
Una vez que terminamos es importante guardar todo el desecho en una bolsa o algo para evitar que esto se vuelva a esparcir por el espacio ya limpio
3. Una vez que movemos el polvo o lo que estemos barriendo en direccin hacia donde queremos echarlo regresamos a la posicin inicial con la escoba en forma perpendicular a la nuestra y as continuamos repetidamente si vemos que por donde ya hemos pasado an sigue sucio podemos volver al mismo lugar pero siempre barriendo en el mismo sentido para evitar ensuciar las zonas que estn limpias.
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Aspirar:
Si la bolsa este llena ms de la mitad, la aspiradora comienza rpidamente a perder poder de succin.
Es limpiar una supercie por medio de succin con la ayuda de una aspiradora. Una aspiradora es un equipo electrnico de uso domestico o industrial, que mediante un proceso de succin, aspira polvo u otro tipo de suciedades o elementos pequeos de diferentes supercies principalmente de pisos.
En la actualidad, existen varios tipos de aspiradoras: la trineo (la ms habitual), las verticales o de pie, las de mano, las robticas (son automticas), los sistemas centralizados y las de vapor. Utilizacin Correcta de una Aspiradora: Revise la aspiradora. (Asegrese que las mangueras estn conectadas y que la bolsa no est llena. Reemplace su bolsa cuando este por la mitad). Conecte la aspiradora y fije la altura. (establezca la altura de modo que el cepillo apenas toque la parte superior de las bras de la alfombra). Encienda la aspiradora. Empuje la manguera hacia adelante y luego hacia atrs. Repita este proceso por toda la habitacin (el movimiento hacia delante no sirve para aspirar sino para posicionar la aspiradora). Vaya despacio a fin de aspirar todos los desechos y la suciedad.
Consejos para el cuidado de la Aspiradora: No use cables de extensin defectuosos: usted puede correr el riesgo de daos irreversibles e incluso un incendio debido al cableado defectuoso. Nunca halar de la aspiradora por el cable: Usted puede daar la aspiradora o sufrir una descarga elctrica. (asegrese de inspeccionar sus cables elctricos cada mes). Utilice su aspiradora solo para lo que fue diseada: No se recomienda el uso de aspiradora en reas exteriores. No trate de aspirar objetos duros y losos: Los objetos duros pueden romper las aspas del ventilador en el motor. Realice un mantenimiento regular la aspiradora: Limpie el cepillo, vace la bolsa contenedora y ltros.
Lavado y desinfeccin:
Signica limpiar una supercie por medio de agua, jabn o detergente y sanitizar por medio de un elemento desinfectante. El proceso de higiene y desinfeccin se compone de los siguientes parmetros bsicos: Este proceso se aplica a todo tipo de supercie, utensilio o elemento que requiera ser lavado y desinfectado.
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Pre Limpieza
Limpieza principal
Se refiere a la desunin de elementos como grasa, o suciedades, de las distintas superficies con la ayuda de algn tipo de detergente.
Enjuagado
En el enjuague se produce la eliminacin de la suciedad disuelta y la eliminacin del detergente empleado en la fase anterior.
Desinfeccin
En esta fase se produce la destruccin de bacterias mediante el uso de algn tipo de desinfectante (no perfumado) con la ayuda de agua caliente (a una temperatura mayor a 82o C).
Secado
Para esta etapa es preferible el empleo de aire seco a cualquier elemento que pueda producir contaminacin. Si se emplea un agente higienizante, las fases 2-4 se llevarn a cabo simultnemante.
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Tipos de prodiuctos
Desinfectantes Detergente neutro Detergente cido Quita sarro Limpiavidrios Removedor de manchas Desodorantes Desinfectantes
Excusados y urinarios
Espejos y ventanas
Remover manchas
Limpieza de baos
Tipos de utensilios:
Esponja / fibra Cubeta Esptula Cepillo Escoba Trapeador o mechudo Esponjas Franela gris y blanca Recogedor Guantes de caucho Aspiradora
Limpiar superficie
Trapear pisos
Trapear pisos
Recoger la basura
Proteccin de manos contra infecciones o quemaduras de limpiadores qumicos Para limpieza de alfombras, cortinas y rincones de muebles
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Limpieza de paredes:
Pared pintada Pase una franela seca y limpia por la superficie, inicie por las partes ms altas y avance ordenadamente hacia abajo. En caso de encontrar una mancha, pase sobre ella un borrador blanco. Pintura de Caucho Frote la pared con un pao limpio, hmedo y con un poco de jabn de tocador.
El mejor mtodo de eliminar una mancha, es con la utilizacin del elemento activo, por ejemplo. En el caso de Esfero el elemento activo es el Alcohol: Labial Vaselina, etc.
Papel Tapiz Pase primero la aspiradora con boquilla especial (cepilla y absorbe el polvo al mismo tiempo), posteriormente cepille a mano en lugares de fcil acceso. o Papel Lavable.- Use una esponja humedecida en agua con un poco de vinagre blanco y squelo inmediatamente con una franela limpia para que el papel no se reblandezca. o Papel no Lavable.- Use una franela muy limpia y quite las manchas con una goma de borrar, frotando con suavidad.
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Azulejos Utilice esponjas, agua caliente, detergente y polvo limpiador, luego seque con una franela. Para las uniones de los azulejos use amoniaco rebajado con agua.
Limpieza de Muebles
Madera y Aglomerado Use slo un trapo hmedo. Aplique lquido abrillantador o cubre rasguos por toda la superficie.
Tapizado Es necesario frotar la superficie con una solucin de agua tibia, limpiador para alfombras y un cepillo de cerdas medianas o una esponja para tapicera, introdzcala en la solucin formando abundante espuma y talla en todas direcciones hasta que la mugre y la espuma desaparezcan. Se recomienda pasar la aspiradora una vez por semana.
Limpieza de habitacin Vaca Sucia Limpieza de habitacin Ocupada Limpieza de habitacin Vaca limpia
Prioridad en la limpieza: La camarera/o de pisos deber dar prioridad a la limpieza de acuerdo a la ocupacin diaria del hotel y respetara dos parmetros principales: 1) Ocupacin alta: 1. Habitaciones vacas y sucias.
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2. 3. 4. 2)
Habitaciones ocupadas que tienen preferencia. Habitaciones ocupadas que no realicen check out ese da. Al nal las habitaciones ocupadas cuyos huspedes realicen check out ese da.
Ocupacin baja: 1. Habitaciones ocupadas con preferencia. 2. 3. 4. Habitaciones ocupadas cuyos huspedes realicen check out ese da. Habitaciones ocupadas que no realicen check out ese da. Habitaciones vacas y sucias
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11. Realice el vestido de la/s cama/s. 12. Barra la terraza o balcn (de existir). 13. Limpie los vidrios de la terraza, balcn o ventana. 14. Realice la limpieza y sacudido de polvo de muebles, cmodas, veladores, etc. 15. Coloque los amenities y suministros de habitacin. 16. Si se da el caso realice la reposicin de minibar. 17. Aspire la alfombra o limpieza de pisos. 18. Acomode los muebles. 19. Cierre y asegure las ventanas. 20. Coloque aromatizante. 21. Realice la revisin visual nal. 22. Cierre y asegure la habitacin. 23. Reporte al rea de recepcin el cambio de estado de habitacin de vaca sucia a limpia, si es posible, mediante el telfono.
10. Si existen huspedes que mantengan mascotas, o realicen actividades como cocinar, lavar su ropa o actividades que afecten la integridad de la habitacin deber ser reportada inmediatamente.
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1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Abra ventanas y ventlala. Barra o aspire. Limpie los polvos y sacuda todas las supercies. Trapee o aspire el piso (dependiendo del tipo de piso). Lave el sanitario y/o desfogue el agua del tanque. Limpie el balcn o terraza (de darse el caso). Limpie y/o lave vidrios de las ventanas. Revise amnities y suministros de bao y habitacin. Verifique el funcionamiento correcto de luces, aire acondicionado, llaves de agua, televisin, telfono, etc.). Informe el estado de la habitacin.
En algunos establecimientos existe la posibilidad de colocar camas extras o cunas, la camarera/o de pisos deber realizar la colocacin de las mismas procurando no afectar la distribucin, operatividad y movilidad dentro de la habitacin. Generalmente las camas extras y cunas son retractiles y de fcil transportacin y manipulacin, sin embargo en el caso de requerir ayuda en su transportacin o colocacin la camarera/o de pisos solicitar la asistencia del rea de mantenimiento.
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Vestido de camas
Consiste en colocar la ropa de lencera, en la cama adecuadamente para asegurar el confort del cliente y la posibilidad de ser utilizada cuando se requiera. 1. 2. 3. Coloque la sbana inferior y cntrela en el colchn, coloque cada punta de la sbana, en cada punta entre el colchn y la cama (somier). Posteriormente coloque la segunda sabana, cuidando de que est pareja con el colchn slo en la parte superior del mismo. Coloque el cobertor separado de la cabecera 30 cm.
3 Consultar tipos de ropa descritos dentro del captulo de controles y registros de este documento.
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4. 5. 6. 7. 8. 9.
La sabana que quede al descubierto, deber ser doblada sobre el cobertor cubriendo. Las orillas y la parte de los pies se doblarn hacia adentro, entre el colchn y el colchn (somier). Coloque las fundas en las almohadas. Doble la orilla al interior de las almohadas. Coloque las almohadas cuidando que queden parejas. Coloque la colcha o edredn
La inspeccin visual al nal del proceso de limpieza de habitacin, te ayuda a detectar y corregir cualquier tipo de error, desperfecto u omisin
La camarera/o de pisos una vez nalizado el proceso de limpieza, higienizacin y ordenamiento de la habitacin deber garantizar el confort y calidad de la misma, para esto es necesario que la camarera/o realice una inspeccin nal tomando en cuenta los siguientes parmetros:
INSPECCIN FINAL
OBSERVA
Escucha y percibe:
Trata de familiarizarte con los sonidos y olores caractersticos de cada habitacin y sus elementos para detectar si existe algn tipo de avera, desperfecto, o presencia de insectos.
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Entre los problemas ms habituales encontramos goteo de agua, chirrido de puertas o de objetos mviles, presencia de olores desagradables como caeras, olores ltrados externamente, insectos voladores, etc.
Observa:
Recorre visualmente cada rea y elemento contenido en la habitacin analiza las caractersticas de cada elemento y asegrate que se encuentre en perfectas condiciones de limpieza, ordenamiento, funcionamiento y ubicacin. Toma en cuenta los detalles como pulcritud en el tendido de camas, colocacin de adornos, elementos decorativos, etc. Debers realizar la inspeccin visual iniciando por arriba hacia abajo y continuando desde la izquierda hacia la derecha observando todos los elementos que hacen parte de la habitacin.
Si encuentra una avera gestione inmediatamente la solucin de la misma. Evite que el mismo sea percibido por el husped.
*Si dentro de la inspeccin, encuentra alguna avera: o Elabore la orden de trabajo determinada para este tipo de tareas.
o Anote en su libreta personal, el detalle del trabajo que ha solicitado mediante la orden de trabajo.
Ropa de cama:
Es la lencera utilizada para el vestido de camas, y es detallada a continuacin:
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Protector de colchn Sabana bajera Sabana encimera Cobijas o cobertor Colcha de noche o sabana Fundas de almohadas Sobre cama, colcha o duvet Protector de almohada
Blancos de bao:
La lencera utilizada dentro del rea de bao es: Toallas faciales Toallas de mano Toallas de bao Rodapi, o toalla de pie Toalla de playa y piscina (de acuerdo al tipo de establecimiento)
Cuando se observa que algn elemento de la lencera est deteriorado y persisten las manchas, lo ms recomendable es que el departamento de ropera lo d de baja. Alguna lencera que se ha dado de baja puede seguir siendo de utilidad para el establecimiento; por ejemplo: las toallas pueden ser prestadas a los empleados para usarlas en los baos que ellos usan; de igual forma, las sbanas pueden utilizarlas para tapar muebles cuando se bloquea un cuarto, o como cubre-alfombras cuando se limpia, etc.
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FECHA: CAMARERA:
CUARTO NMERO
PISO:
Observaciones
401 402 403 404 405 406 407 408 409 410 411
O O O S B O V ND V B I
1 2 2
Observaciones
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CLAVE
O ND B V VS SE NM CX CU NS
HABITACIN OCUPADA NO DURMI HABITACIN BLOQUEADA VACIA LIMPIA VACIA SUCIA OCUPARA SIN EQUIPAJE NO MOLESTAR CAMA EXTRA CUNA NO DESEA SERVICIO
Inventario de materiales:
Se realiza un conteo y revisin de materiales, productos y tiles de limpieza y en el cual debe haber una descripcin de cada artculo en unidades, gramos y centmetros cbicos, de acuerdo al tipo de producto.
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Inventario de Mobiliario:
Afecta al mobiliario existente, en el cual tambin tiene que haber una relacin detallada de todos los artculos que se encuentren tanto en habitaciones como en reas pblicas (zonas de trnsito y descanso para el cliente).
La camarera/o de pisos deber revisar el buen funcionamiento de los equipos elctricos y electrnicos antes de usarlos
Los enchufes, tomacorrientes y cables debern conservarse en perfecto estado. Evita el contacto de los aparatos elctricos con superficies mojadas o hmedas. Si uno de los equipos o aparatos esta mojado, no lo utilices, No operes o manipules objetos elctricos o electrnicos con las manos mojadas. Para desconectarlos no tires del cable, hazlo desde la base del enchufe. Solicita revisiones y/o mantenimientos constantes al rea de mantenimiento o directamente al proveedor de los mismos. Haz una revisin del equipo previo a su operacin.
El facilitador deber hacer hincapi en la importancia de la adecuada operacin y utilizacin de equipos y herramientas, as como de los benecios que estos representan dentro de sus labores diarias.
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amnities, suministros, lencera, as como el equipo de limpieza (detergentes, escobas, etc.). Por cada camarera/o de pisos es recomendable mantener un carro de apoyo. En el carro de servicio, cada producto debe tener un lugar determinado: Zona superior.- Se colocan los amnities, publicidad, hojas de reporte. Etc. Zona intermedia.- Debers colocar la dotacin de lencera (sabanas, fundas, toallas, etc.) Zona inferior- Artculos de limpieza como franelas, cepillos, piedra pmez, detergentes, esptula, desinfectante, des-manchadores, etc. Zona lateral.- Bolsas de lona para ropa sucia y lugar para escobas, trapeadores, etc. Adems contiene un rea para el transporte de la aspiradora.
Mantn siempre el carro de apoyo limpio y organizado, esto har ms fciles tus tareas diarias
Una adecuada cobertura brinda al cliente una sensacin de confort, comodidad y despierta en l un sentimiento de importancia.
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Cobertura de la habitacin:
Diariamente la camarera/o de pisos asignada al turno de la tarde debe recorrer todas las habitaciones ocupadas para realizar la cobertura de habitaciones que consiste en una serie de actividades que ampliaran la sensacin de satisfaccin del cliente y mantienen los siguientes parmetros: Cerrar cortinas. Encender la luz de la lmpara cercana. Quitar la colcha y abrir la cama. Colocar un chocolate, dulce, postre, etc. y un letrero con frases amables. Sacar la basura de la habitacin. Limpiar los ceniceros. Sacar la loza y la cristalera sucia. Sacar la basura del bao. Secar el bao.
En estos casos la camarera/o de pisos deber evitar una confrontacin directa con el cliente y comunicar el incidente de inmediato a sus superiores.
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Si la solicitud o queja no puede ser atendida personal o localmente por la camarera/o de pisos, esta deber determinar a la persona o rea involucrada, y comunicar la solicitud o queja lo antes posible al rea de recepcin y/o a su superior para su gestin inmediata. La camarera/o de pisos deber comunicar al cliente la posible solucin, as como el tiempo tentativo en que se ejecutar la misma de darse el caso, o pedirle disculpas por el inconveniente reiterndole que la situacin no se volver a repetir y preguntando al husped si no requiere de algn tipo de asistencia ms de su parte.
Las opiniones de los huspedes son muy importantes ya que nos ayudan a mejorar, escchala atentamente y transmtela lo antes posible a tus superiores.
Es importante que la camarera/o de pisos intuya e indague a los clientes, sobre sus impresiones y opiniones a n de determinar, el nivel de satisfaccin y confort alcanzado durante su estada. Estas impresiones o aseveraciones debern ser transmitidas constantemente a sus superiores, como un indicador de las gestiones realizadas y como un aporte a la mejora de la calidad de servicios.
La camarera/o de pisos debe procurar desarrollar sus actividades cotidianas evitando el perturbar la tranquilidad y descanso del cliente, sin producir ruidos excesivos y tratando que su presencia sea casi imperceptible para los huspedes.
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Llegar al trabajo con suficiente tiempo para poder cambiarse y lucir el uniforme completo. Si el uniforme sufre algn tipo de problema o desperfecto dentro de las horas de trabajo del colaborador deber ser arreglado dentro de las instalaciones. Los artculos que lleven en los bolsillos no debern ser visibles porque lo harn verse con una imagen vulgar. No se llevar broches o cualquier tipo de joyera prendida en el uniforme, La camarera/o de pisos podr hacer uso de joyas de la siguiente manera: o Joyera Aceptable: Aretes pequeos Anillo matrimonial Reloj de vestir o Joyera Inaceptable: Cadenas Visibles. Pulseras de cualquier tipo. Aretes grandes o escandalosos. Anillos grandes.
La camarera/o de pisos deber mantenerse fsicamente limpia durante todo el tiempo de trabajo. Manteniendo hbitos diarios de higiene e imagen y tomando en cuenta los siguientes aspectos: o Establecer una rutina de bao diario o Limpiarse los dientes o Aliento fresco o Usar desodorante, no usar perfumes fuertes.
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Las manos y las uas: o Debern estar limpias. y permanecer cortadas (no tenerlas brillosas o pintadas con esmalte de uas)
Cabello: o Es inaceptable pintarse el pelo o mantener algn estilo fuera del color natural del cabello. o El peinado deber dar una imagen de orden y limpieza. o El cabello largo no puede llevrselo suelto y deber ser totalmente recogido o atado en trenza para evitar la cada del mismo o Se evitar el uso de cerquillos.
Maquillaje: o El maquillaje deber complementar su apariencia y mantendr un estilo profesional y conservador. o Se espera una mnima intensidad en el color de los pintalabios utilizados por las damas. o El maquillaje utilizado deber mantenerse todo el tiempo durante su jornada laboral, dentro y fuera de las instalaciones.
Uniforme: o Vestir el uniforme completo siempre en todas las reas del establecimiento y durante toda su jornada laboral. o Mantenerlo impecable, sin roturas o desperfectos en sus elementos. o Limpio, libre de olores y arrugas. o Los zapatos debern estar limpios, pulidos, libres de olores y con la suela en buen estado. o Debern llevar el identicador personal (NameTag) pulido y visible todo el tiempo.
Ropa Interior: o El color de su ropa interior deber ser similar al color de su piel natural. o No son permitidas las prendas interiores con estampados o imgenes. o Procure utilizar un juego de ropa interior limpia cada da.
Lentes y Gafas: o Los lentes debern guardar limpieza y no debern presentar roturas en su armazn o cristales. o Los modelos de lentes debern ser discretos. o Las gafas prohben la visibilidad de los ojos cuando una persona habla con otra, lo que le da una sensacin de rechazo y trato impersonal. Por lo que est prohibido su uso en frente a un cliente. Tatuajes:
El incumplimiento de uno o varios de estos parmetros podra ser sancionado por parte de la empresa.
o Los tatuajes VISIBLES dan un aspecto de poca higiene y no son considerados apropiados para el uso de ningn colaborador.
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ACEPTABLE
Buenos das, Buenas tardes, Buenas noches Ciertamente, sera un placer, En este momento, Yo estara gustosa Cmo podra asistirlo? Que tenga un da placentero Por favor disclpeme. Por favor acepte mis disculpas. Ruego me disculpe? Permtame Damas y Caballeros Seor, Madame
INACEPTABLE
Hola, Buenas, S, Al. Okey, Bueno, ahorita, ya, ya. Desea algo? Adis, Hasta luego, Nos vemos. Lo siento, Perdn. Perdn? Qu? Ahh? Yo lo hago Amigos, Pana, Jefe, Don.
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GLOSARIO
Para el efecto de la estructura de la gua se aplican las siguientes deniciones, extradas de la Norma NTE INEN 2 432:2008 de competencias laborales relacionada con este cargo: Actitud: Disposicin de nimo manifestada exteriormente. Cliente: Persona que contrata o recibe los servicios que prestan las empresas tursticas. Cliente importante (VIP): Persona importante o recomendada que recibe un trato preferencial, dado de acuerdo a las polticas de la empresa de alojamiento. Cobertura: Proceso que se realiza en la tarde y noche que tiene por objeto vericar el estado de las habitaciones ocupadas y las acondiciona de acuerdo a las polticas del establecimiento. Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeo laboral y en la solucin de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos. Conocimiento: Nocin, idea, informacin, es el saber. Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer. Husped: Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento. Menaje: Conjunto de muebles, utensilios, enseres, equipos menores que pueden ser usados en la produccin de un servicio. Montaje: Conjugar los diferentes elementos para la entrega de un servicio nal. Ocupacin: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtencin de productos o prestacin de servicios. Resultados esperados: Conjunto mnimo de actividades que componen una ocupacin laboral. Servicio a la habitacin (room service): Servicio a la habitacin que puede incluir, servicio de alimentos y bebidas o cualquier otro servicio ofertado por el hotel que puede ser entregado directamente en la habitacin. Formularios: Es una herramienta que se compone por una serie de campos o parmetros de una manera ordenada o especca. Muy til para mantener la organizacin de diferentes procesos o acciones
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BIBLIOGRAFA:
TCNICAS DE LIMPIEZA DE REAS PBLICAS - Escuela Nacional de Hotelera, Dentro del proyecto NIC/018, nanciado conjuntamente por los gobiernos de la Repblica de Nicaragua y el Gran Ducado de Luxemburgo.
GUA DEL ALUMNO DE LA CARRERA DE TCNICO EN TURISMO Colegio de Estudios cientcos y tecnolgico del estado de Sonora, Mxico CEC y TEs
GUA DEL ALUMNO, tcnicas de camarera de pisos, ADS SERVICES. Jos Lus Bentez.
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Av. 06 de diciembre N59-161 entre Manuel Zambrano y Santa Luca Telf.: + (593 2) 3999 333 www.turismo.gob.ec Quito - Ecuador