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CENTRO UNVERSITRIO SO CAMILO Curso de Especializao em Admi is!rao "ospi!

alar

Edilso #arias #i$ueiredo %a e Sa !os Roc&a

'ESA#IOS NA IM(LANTA)O 'E UM SERVI)O 'E ATEN'IMENTO EM "OS(ITAL COM ESTRUTURA VERTICALI*A'A

So (aulo +,-+

Edilso #arias #i$ueiredo %a e Sa !os Roc&a

'ESA#IOS NA IM(LANTA)O 'E UM SERVI)O 'E ATEN'IMENTO EM "OS(ITAL COM ESTRUTURA VERTICALI*A'A

Monografia apresentada ao Curso de Especializao em Administrao Hospitalar do Centro Universitrio So Camilo, como requisito parcial para o teno do titulo de especialista em Administrao Hospitalar!

So (aulo +,-+

Edilso #arias #i$ueiredo %a e Sa !os Roc&a

'ESA#IOS NA IM(LANTA)O 'E UM SERVI)O 'E ATEN'IMENTO EM "OS(ITAL COM ESTRUTURA VERTICALI*A'A

So "aulo, ## de outu ro de $%&$!

"rofessora 'rientadora

"rofessor (a) E#aminador (a)

'E'ICAT.RIA

Dedicamos este trabalho de concluso do curso, de Especializao em Administrao Hospitalar do Centro Universitrio So Camilo, ueles ue, direta ou indiretamente, colaboraram para a realizao deste!

A/RA'ECIMENTOS

A "rof!* Ana Maria, orientadora do Centro Universitrio So Camilo, pela sua compreenso, empen+o, dedicao e amizade, contri uindo para a realizao deste tra al+o!

Ao

"rof!*

Adriano,

Coordenador

do

Curso

de

Especializao

em

Administrao Hospitalar do Centro Universitrio So Camilo, pelo apoio e incentivo para ela orao e concluso deste trabalho. Ao "rof! ,r! -iovanni -uido Cerri, ,iretor -eral do .CES" que me deu a oportunidade +onrosa de fazer parte da equipe de implantao deste Hospital e realizao deste tra al+o em con/unto com a compan+eira de curso 0ane1 A ,ra! Marisa Madi ,ella Coletta, ,iretora E#ecutiva do .nstituto do C2ncer do Estado de So "aulo 3'tvio 4rias de 'liveira5, que possi ilitou a realizao deste tra al+o com seu incentivo, apoio e cola orao! Ao ,r! 6aio 0ia 7in, ,iretor de 'pera8es e 9ecnologia da .nformao do .CES"! Ao ,iretor de Administrao 0ose :u;s de :ira, pela amizade e incentivo a concluso deste tra al+o!

'E'ICAT.RIA

Dedico este trabalho a todas as pessoas ue possuem um ideal, o de vencer cada etapa ue a vida amorosamente nos apresenta! "Aos vencedores#!

A/RA'ECIMENTO
Agradeo a ,eus pela oportunidade da vida1 Aos meus mestres que me encamin+aram ao universo do con+ecimento1 Aos meus isav<s paternos1 Aos meus isav<s maternos Maria Marcolina e A ud 0anat1 Aos meus avos paternos Ad;lia Santos1 Aos meus avos maternos 'livia :ucas e =einaldo :ucas1 Aos meus queridos pais Marlene e Adal erto1 Ao +omem mais presente e amado em min+a vida, -enival1 Aos meus fil+os que eu possa ter despertado o amor pela arte de aprender1 Ao meu 3amigo5 Edilson que camin+ou comigo mesmo a dist2ncia1 Ao ,r> "aulo colega de classe, min+a inspirao1 A ,r* A?emi colega de classe, min+a inspirao1 A todos aqueles que partil+aram comigo deste tra al+o!

RESUMO

"esquisa voltada ao estudo de caso da implantao de um setor de atendimento aos usurios em uma 'rganizao Social de Sa@de ('SS), o .nstituto do C2ncer do Estado de So "aulo 3'tvio 4rias de 'liveira5 (.CES"), cu/a estrutura f;sica verticalizada demanda processos espec;ficos de atendimento, tais processos de atendimento esto vinculados ao controle de acesso dos usurios, A informatizao e modernizao dos sistemas, ao controle de flu#o de usurios, ao treinamento continuo dos cola oradores, dentre outras necessidades! Criar um servio de atendimento +umanizado ao cliente de sa@de, onde o resultado final se tornasse um modelo de referencia para outras institui8es, de modo a agregar valor aos usurios do Sistema Bnico de Sa@de (SUS), foi algo desafiador! "ara a identificao destes aspectos utilizouCse a metodologia de estudo de caso, atravDs da analise dos dados coletados pela gerEncia de atendimento, que evidenciou as dificuldades enfrentadas no decorrer na implantao, em como o esforo e dedicao das equipes para tornar a organizao uma instituio de referEncia para o SUS!

(ala0ras1c&a0e2 Atendimento, Humanizao, Sa@de, Usurio!

A3STRACT

9raduzir para a l;ngua inglesa

4e56ords2

SUMF=.'

INTRODUO..................................................................................................................................... 14 OBJETIVO GERAL.............................................................................................................................. 16 OBJETIVO ESPECFICO..................................................................................................................... 17 JUSTIFICATIVA................................................................................................................................... 18 A HISTRIA DOS HOSPITAIS ........................................................................................................... 19 1.1NA ANTIGUIDADE............................................................................................................................ 19 1.2O MARCO DA PROPAGAO DAS INSTITUIES HOSPITALARES.........................................................2 1.!IDADE M"DIA................................................................................................................................. 21 1.#NASCIMENTO DO HOSPITAL MODERNO.............................................................................................22 1.$ O NO%O M"DICO........................................................................................................................... 2$ 1.&AS CONSTRUES......................................................................................................................... 2& 1.'NO%AS DESCO(ERTAS.................................................................................................................... 2' A EVOLUO DOS HOSPITAIS NO BRASIL.................................................................................... 1 1.)HOSPITAL P*(LICO........................................................................................................................ !2 ......................................................................................................................................................... !! HU!ANI"AO.................................................................................................................................. 4 HU!ANI"ASUS................................................................................................................................... 7 1.9A HUMANI+AO NO SISTEMA *NICO DE SA*DE , SUS...................................................................!' 1.1 OS O(-ETI%OS DA HUMANI+ASUS................................................................................................ !) 1.11.ORMA DE ATUAO DO HUMANI+ASUS .....................................................................................!9 1.12PROGRAMA NACIONAL DE HUMANI+AO DA ASSIST/NCIA HOSPITALAR , PNHAH.........................# SISTE!AS E INSTRU!ENTO DE AVALIAO DE ESPAOS FSICOS.........................................4# 1.1!RDC $ ...................................................................................................................................... #2 1.1#ACREDITAO.............................................................................................................................. #2 1.1$A IN.LU/NCIA DO ESPAO NA RECUPERAO DO PACIENTE............................................................#2 1.1&CONCEITO HEALING EN%IRONMENT NO CUIDADO AO PACIENTE.......................................................#! 1.1'SISTEMA AEDET A (USCA PELA E0CEL/NCIA NO AM(IENTE HOSPITALAR........................................## ESTUDO DE CASO............................................................................................................................. 49 HISTRIA DO ICESP.......................................................................................................................... $% 1.1)ESTRUTURA................................................................................................................................. $1 1.19AUTOMAO................................................................................................................................ $! 1.2 ORGANOGRAMA .......................................................................................................................... $$ 1.21ORGANOGRAMA DIRETORIA DE OPERAES E TECNOLOGIA DA IN.ORMAO.................................$& 1.22IN.RAESTRUTURA 1 ENGENHARIA.................................................................................................. $) 1.2!RECURSOS HUMANOS.................................................................................................................. & 1.2#TECNOLOGIA DA IN.ORMAO...................................................................................................... & 1.2$TREINAMENTO............................................................................................................................. & 1.2&UNI.ORMI+AO.......................................................................................................................... &1 1.2'.ILOSO.IA DE ATENDIMENTO......................................................................................................... &1 1.2)ESTRAT"GIAS E PLANOS............................................................................................................... &2 1.29HUMANI+AO , ICESP............................................................................................................... &2

1.! PRODUTI%IDADE........................................................................................................................... &# 1.!1DIREITOS DOS PACIENTES 2USU3RIOS DE SA*DE4..........................................................................&& .ALTOU A DESCRIO DAS AES DE HUMANI+AO IMPLEMENTADAS NO HOSPITAL..............................&&

:.S9A ,E 4.-U=AS

FIGURA 1 & DIAGRA!A 'UE REPRESENTA OS ASPECTOS AVALIADOS PELO AEDET (FONTE) AEDET (ACHIEVING E*CELLENTE DISIGN EVALUATION TOOL+IT, & #%%#,...............4$ FIGURA # & GR-FICO 'UE APRESENTA O RESULTADO DA UTILI"AO DO AEDET (FONTE) AEDET (ACHIEVING E*CELLENTE DISIGN EVALUATION TOOL+IT, & #%%#,..............................48 FIGURA & INSTITUTO DA ORGANI"AO SOCIAL DE SA.DE DO ESTADO DE SO PAULO (FONTE & AR'UIVO SETOR DE CO!UNICAO,...........................................................................$% FIGURA 4 & ORGANI"AO SOCIAL DE SA.DE DO ESTADO DE SO PAULO (FONTE & AR'UIVO SETOR DE CO!UNICAO,............................................................................................$1 FIGURA $ & INFRAESTRUTURA PREDIAL DA ORGANI"AO SOCIAL DE SA.DE (FONTE & AR'UIVO SETOR DE CO!UNICAO,............................................................................................$# FIGURA 6 & ORGANOGRA!A DA ORGANI"AO SOCIAL DE SA.DE DO ESTADO DE SO PAULO(FONTE & AR'UIVO SETOR DE CO!UNICAO,..............................................................$$ FIGURA 7 & ORGANOGRA!A DA DIRETORIA DE OPERA/ES E TECNOLOGIA DA INFOR!AO DA ORGANI"AO SOCIAL DE SA.DE DO ESTADO DE SO PAULO. (FONTE & AR'UIVO SETOR DE CO!UNICAO,............................................................................................$6 FIGURA 8 0 PLANTA DE ACESSO AOS ANDARES DA ORGANI"AO SOCIAL DE SA.DE DO ESTADO DE SO PAULO. (FONTE & AR'UIVO SETOR DE CO!UNICAO,..............................$8 FIGURA 9 & ILUSTRAO DAS ESPECIALIDADES 1 POR ANDAR1 DA ORGANI"AO SOCIAL DE SA.DE DO ESTADO DE SO PAULO. (FONTE & AR'UIVO SETOR DE CO!UNICAO,....$9

:.S9A ,E 9A7E:AS
TABELA 1 & PRODUO DE ATENDI!ENTOS DA ORGANI"AO SOCIAL DE SA.DE DO ESTADO DE SO PAULO. (FONTE & AR'UIVO SETOR DE CO!UNICAO,..............................66

1#

INTRO'U)O
Atualmente, verificaCse grande interesse em modificar a imagem da sa@de p@ lica associada aos +ospitais, procurando sanar deficiEncias e uscando solu8es para o funcionamento de todas as reas! 9oda essa mudana advDm da nova viso de sa@de e sua signific2ncia! Ga usca pela qualidade e pela liderana no mercado, muitos +ospitais tEm procurado adaptarCse a atual realidade do mundo glo alizado, eles uscam atender o novo perfil do cliente de sa@de, que +o/e possui caracter;sticas de cliente e#igente, questionador, focado na usca pela mel+ora e esta ilidade de sua sa@de e seu em estar, no se importando com o valor agregado aos servios e sim A qualidade perce ida! Como um novo conceito de gesto surge inova8es que uscam a cada instante a satisfao do usurio de sa@de, novas tendEncias, trazendo em sua essEncia a Humanizao do am iente, de pessoas e dos processos operacionais! A ideia de cuidar da sa@de D algo que nos @ltimos registros da 3rea de segmento de sa@de5 vem tomando corpo e se tornando percussora das inova8es ocorridas no ramo de sa@de! Sa@de, o em maior na vida de todo e qualquer ser, conceito citado pela 'rganizao Mundial de Sa@de comoH 3Sa@de D o estado de completo emCestar f;sico, mental e social e no apenas a ausEncia de doena5! Go decorrer da +ist<ria as a8es e cuidados direcionados A sa@de eram uma pratica comum, na atualidade outros fatores permanecem ativos provocando as transforma8es e a usca constante pela mel+ora, esta ilidade ou cura da sa@de do indiv;duo! Com o avano da ciEncia e da tecnologia, a glo alizao, estreitando fronteiras, o acesso As informa8es voltadas a sa@de surge um novo conceito de sa@de com uma viso ampliada, ou se/a, o paciente que era o doente de outrora passa a ser denominado, usurio de servios de sa@de! Iuando falamos de sa@de, no podemos nos esquecer de que em ora ten+a +avido avanos, ainda + muito a se desco rir, esta tarefa D algo constante!

1$

' usurio informado usca e e#ige a mel+oria dos servios prestados, ele est atento desde a sua entrada no estacionamento da instituio, do rece imento dos servios atD a sua sa;da da mesma! ' atendimento realizado deve prover ao cliente de sa@de algo mais, alDm dos sentidos comuns (viso, audio, olfato e tato)! A qualidade do atendimento cria a e#pectativa de retorno do usurio! Com as mudanas surge uma nova viso de am iEncia, ou se/a, a estrutura +ospitalar passa de asilos e casar8es a edif;cios de formas arquitetJnicas, tudo visando suprir as necessidades e e#pectativas do usurio! Como uma forma de agregar valor, a implantao dos conceitos da +otelaria convencional provocou tam Dm uma nova viso de +ospitalH arquitetura, paisagismo, cultura, turismo, cor, iluminao, conforto e segurana, itens que refletem o avano e desenvolvimento do mercado! A necessidade de desenvolver padr8es de atendimento ao usurio interno ou e#terno se torna indispensvel para atender suas peculiaridades criando servios que tragam um diferencial, proporcionando atendimento com qualidade! Equipes treinadas e capacitadas, treinamento constante visando manter a qualidade e capacitao, valorizao do capital +umano, con+ecimento das necessidades primordiais para o om funcionamento da equipe so fatores que iro proporcionar a +armonia no am iente de tra al+o! A pesquisa deste tra al+o est direcionada ao .nstituto do C2ncer do Estado de So "aulo K .CES", situado A Av! ,r> Arnaldo n> $L&, no 7airro Cerqueira CDsar K So "aulo K S", que tem como o /etivo identificar os desafios encontrados na implantao de um servio de atendimento ao cliente em um +ospital com estrutura verticalizada, que ap<s anos de a ras paralisada, foi reativado pelo governo do estado de So "aulo, para atender a populao num seguimento deficitrio na sa@de que D tratamento do c2ncer!

1&

O3%ETIVO /ERAL
,escrever os desafios no processo de implantao do servio de atendimento +umanizado em um +ospital de grande porte, de estrutura f;sica verticalizada e especializado no tratamento de c2ncer!

1'

O3%ETIVO ES(EC7#ICO
Analisar processo de +umanizao no atendimento em +ospital p@ lico de estrutura verticalizada!

1)

%USTI#ICATIVA
A /ustificativa para realizao deste tra al+o se deu em funo do desafio de criar um servio de atendimento +umanizado que tornasse referEncia para outras institui8es!

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A "IST.RIA 'OS "OS(ITAIS &!& Ga antiguidade


A palavra +ospital vem do latim 3+ospitalis5, que significa acol+er, +ospedar, cuidar! Ga Era Crist a terminologia relacionaCse com o grego e o latim, na atualidade a palavra +ospital possui a mesma concepo de nosocomium (lugar de doentes, asilo dos enfermos) e nosodosium (recepo de doentes)! Ga +ist<ria encontramCse outros voc ulos que apresentando os de mais aspectos voltados A assistEncia ao doenteH gMnetrop+Mum (+ospital para mul+eres), poedotrop+ium (asilo para crianas), arginaria (asilo para incurveis), entre outros! 's cuidados aos enfermos estavam aliados As praticas 3mDdicas5 e o local onde eram e#ercidos e N ou propiciados (CAM"'S, &OPP, p! Q)! Ga civilizao ass;rioK a ilJnica a comprovao da pratica mDdica adivin+a de peas de argila apresentando, em escritas cuneiformes, te#tos (deNpara) mDdicos, comprovando tal atividade desde R%%% anos a!C! Este acervo era mantido na 7i lioteca de G;nive! ' C<digo de Hamurai ($$L% anos a!C!), um con/unto de leis criadas na Mesopot2mia que tin+a como prop<sito regulamentar a atuao, a remunerao e os castigos pela negligEncia mDdica! "orDm, nada restou que pudesse comprovar onde e como essas atividades eram e#ercidas, pagas, fiscalizadas ou /ulgadas! Her<doto, em seus escritos, indica que em Dpocas remotas +avia a tentativa de realizar reuni8es e consel+os para a ordar assuntos como a 3cura5 dos doentes! Estes encontros ocorriam em locais de uso popular como 3o mercado5, onde os doentes eram interpelados com o o /etivo de sa erem a causa das molDstias! (7'=7A1 :.S7'A, $%%S)! A medicina apresentavaCse com aspecto inovador, onde os estudos mDdicos e a especializao propiciam aos mDdicos ass;rioC a ilJnicos a convocao para e#ercerem sua especialidade por uma alta remunerao! Go + relatos so re 3+ospitais5, porDm D com a civilizao eg;pcia que se o tDm cole8es de

con+ecimentos de medicina, os mais antigos atD agora interpretados! 'rdenados em papiros, compEndios mDdicos, classificao de doenas e o uso de mais de T%% drogas, relatam preocupao dessa civilizao com a prtica mDdica! Surge nessa Dpoca, tam Dm, a tDcnica de preservao de cadveres, a mumificao! Mais a frente, vamos deparar com a unio entre o con+ecimento cientifico e a prtica religiosa! A cada Dpoca surgia novas escolas de medicina onde as mais importantes as de 9e as, Menfis, Sais e C+em! Havia nessas escolas am ulat<rios gratuitos para a prtica dos estudantes, futuros sacerdotes mDdicos! Mesmo no +avendo meno de +ospitais, surgem leis civis e religiosas voltadas a proporcionar o au#ilio a enfermos e desamparados! (M':.GA , &OTR)! 's mDdicos, mantidos pelo Estado, tra al+avam gratuitamente durante as guerras atendendo aos enfermos com +ospitalidade!

&!$ ' marco da propagao das institui8es +ospitalares


Segundo Mac Eac+ern, registros +ist<ricos ind@s mencionam que Sid+arta -autama, o .luminado (7uda), autorizou a construo de vrios +ospitais nomeando para cada dez cidades um mDdico / formado e que seu fil+o Upatise deu continuidade nesta o ra! ' primeiro legislador e profeta do povo +e reu, Moises, tam Dm teve um influencia importante na +ist<ria da sa@de! ,estacado como um dos grandes sanitaristas tratou no s< os aspectos religiosos mais tam Dm os +umanitrios! Com preceitos de +igiene aplicados no apenas ao individuo e A fam;lia, mas a toda a coletividade! As prescri8es mais con+ecidas referemCse ao contato com cadveres, As mul+eres durante o per;odo da regra (menstruao), A gravidez e ao puerpDrio, As doenas de pele, As doenas contagiosas e aos leprosos! Em funo da influEncia do udismo, a civilizao c+inesa cria uma rede de +ospitaisH institui8es para tratamento de doentes em geral! Sofrendo influEncia da C+ina, D criado no 0apo o +ospital mais antigo, pela .mperatriz 6omMo em TLQ d!C! (7'=7A1 :.S7'A, $%%S)!

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Em .srael no + relatos da e#istEncia de +ospital, porDm +avia o amparo ao enfermo ao lado dos deveres sagrados de proteo aos <rfos e vi@vas! 's persas, fen;cios e s;rios, apesar de ser uma civilizao altamente evolu;da, no apresentam tam Dm registros da e#istEncia de +ospitais e referencias de cuidados A sa@deNdoena! (CAM"'S, &OPP)!

&!R .dade MDdia


Uma nova viso +umanista ocorre com o advento do Cristianismo, nesta Dpoca + uma mel+ora no que tange aos cuidados assistenciais aos enfermos e desamparados! Em R&R d!C! + a li erao da .gre/a Crist, atravDs do decreto de Milo, para e#ercer essas atividades e em R$L d!C! essas atividades passam a ser o rigat<rias! (C=UU, $%%$ apud Munaro, &OTP)! Em RSO d!C! em CesarDia, na Capad<cia, So 7as;lio construiu uns dos primeiros e principais nosocomium /unto ao convento, um grande comple#o com vrios edif;cios, escolas tDcnicas e manufaturas! 'utras ordens religiosas passam a se dedicar aos enfermos, inclusive ordens militares! 's mosteiros eneditinos serviam de modelo para estas ordens, o mosteiro de So -alo, na Su;a, possu;a ane#o aos locais de cultos religiosos um +ospital dispondo de enfermarias, unidade de isolamento, farmcia, instala8es para os mDdicos e a/udantes, assim como para os dirigentes! ' ensino da medicina e a organizao dos servios sanitrios foram incorporados ao conceito dos +ospitais! A partir do sDculo .V, em 7agd, em +ospitais dirigidos por mDdicos, somente aceitavam como mDdicos os estudantes que tin+am completado o curso e que +aviam sido aprovados em e#ames aplicados por mDdicos destacados! Go .sl o modelo +ospitalar D aplicado a partir do comple#o sociocultural mesquitaCescolaC+ospital, 7imaristanH ima, pessoa doente, stan, casa, ou se/a, casa para pessoas doentes! Ga Europa, a @nica fora capaz de manter uma estrutura de medicina ativa para tratar dos refugiados de guerra e diminuio de sofrimento e misDria foi a .gre/a de =oma! Ga Aleman+a foi montada a primeira casa de sa@de dedicada ao tratamento de leprosos, e tam Dm conceito de quarentena an+eiros,

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para proporcionar o isolamento dos doentes em um tipo espec;fico de instituio +ospitalar c+amado popularmente de lazareto! (7'=7A1 :.S7'A, $%%S)!

&!P Gascimento do +ospital moderno


Com o decl;nio do sistema +ospitalar cristo, enfraquecido por fortes mudanas desde o sDculo V... atD o sDculo VW., ocorreram transforma8es progressivas como o desenvolvimento do +ospital ao longo da .dade Moderna, o +ospital passa a apresentar, nesta Dpoca, uma organizao diferenciada em relao Aquela que a caridade +avia l+e imprimido! Estas modifica8es no ocorreram pela secularizao1 dos esta elecimentos, pois no inicio os +ospitais mantin+am, ainda, alguns aspectos da forma procedente, transforma8es administrativas ocorreram com o aval dos clDrigos e dos mun;cipes! Ga maioria dos +ospitais os servios religiosos continuavam acontecendo, agora voltados em proporcionar conforto espiritual aos doentes e necessitados! A luta pelo poder seria outro fator que viria contri uir para a preservao da estrutura organizacional anterior, as tarefas voltadas A gesto e o controle dos esta elecimentos passa a ser responsa ilidade dos representantes administrativos, estes tin+am como o /etivo o cuidado de se so repor a igre/a dei#andoCa em posio de su ordinada! A reorganizao funcional dos +ospitais dependia de pro/etos os quais ainda no e#istiam! A incluso dos +ospitais na vida ur ana sofre uma alterao durante o per;odo renascentista devido As transforma8es econJmicas e sociais! As condi8es de vida do cidado sofrem uma mel+ora refletida pela emergEncia da migra8es e deslocamento de carter comercial! Essas mudanas refletiramCse na parte assistencial pelo refle#o do desemprego, os +ospitais so recarregados tEm sua funo alterada passando a realizar atendimento a um maior n@mero de pessoas, em menor espao de tempo, + agora a necessidade do aumento da eficiEncia do +ospital, que ocorreriam de duas formas!
&

urguesia!

Geste per;odo as cidades passam a atuar como ponto de atrao desordenada de

2!

Go per;odo do sDculo VW.., Dpoca que ocorreu a primeira, quando se principia a especializao, os +ospitais passam a assumir com prioridade as fun8es de cuidados com os enfermos, / em outros esta elecimentos como as casas de tra al+o da .nglaterra, iniciamCse os cuidados com as fun8es asilares! Go sDculo seguinte na -r K 7retan+a, diversos +ospitais so constru;dos, com caracter;stica de +ospital voluntrio! .sto ocorre devido A decorrEncia da atuao do estado na rea de atendimento As doenas e#istentes na Dpoca, +avia tam Dm a interao de ao cooperativa e doa8es de pessoas em oa posio social! A segunda forma se deu em meados do sDculo VW... quando os primeiros e#emplares das c+amadas institui8es sanitrias se esta elecem na cidade de :ondres e em seguida em outras prov;ncias rit2nicas, posteriormente se propagando na maior parte da Europa, surge o dispensrio! Composto por unidades +ospitalares na Dpoca denominadas de 3consultas e#ternas5, estes dispensrios tin+am como finalidade +ora complementar os novos +ospitais constru;dos com o intuito de evitar um numero grande de solicitantes, em outro momento tin+a a finalidade de ofertar cuidados mDdicos sem que +ouvesse a admisso, ou se/a, sem internao! Este local, alDm de dispensrio foi denominado de 3am ulat<rio5! (C=UU, $%%$)!

$!!!% ressaltando sua caracter&stica principal' usurios ue se locomovem por seus pr(prios meios, dispensando internao )a palavra "ambulat(rio# desi*na ori*inalmente as passa*ens encobertas e+istentes ao redor de um claustro ou as vias de posio em torno do altar de uma bas&lica, $!!!%! )-./-A 01S-.A, 2334, p!56,!

Segundo ='SEG (&OQ%), o esta elecimento de +ospitais modernos surge da gradual converso do +ospital geral, por consequEncia da secularizao das entidades crists de ateno as doenas, por permeio de elementos como a introduo da medicina profissional em sua rea1 a redefinio do perfil institucional1 a especializao das atri ui8es terapEuticas e o recursos dispon;veis! 9rEs fatores cola oraram para o surgimento dos princ;pios descritivos dos +ospitais, ou se/a, para a introduo da medicina profissional leiga, ou se/a, a aproveitamento racional dos

2#

reforma legislativa que incorpora a ateno mDdica aos deveres de assistEncia social, os servios mDdicos nas cidades alems e a contratao de mDdicos municipais para o atendimento aos po res! Go sDculo VW., + uma diminuio do tempo de internao do paciente, fato este, que repercutiu na diminuio dos custos, pela ateno do mDdico ao doente, conforme menciona Antunes (&OQO)! A nova postura da funo do +ospital esta elecida no in;cio do sDculo VW... onde os +ospitais alDm de locais de a rigo e segrega8es do doente passam ser, tam Dm, como centro de estudo e ensino da medicina! Su stancialmente ocorre uma alterao no perfil institucional do +ospital, ele passa agora a tratar do doente visando A cura do mesmo! 's conceitos de salvar a alma pelo sofrimento do corpo, de segregao do enfermo para no contagiar os demais, do acol+imento do necessitado e a interveno do vadio para no ameaar a ordem pu lica, so renegados! Esta nova concepo em parte D devida o poder ser detido pelos religiosos, estes asseguravam a vida cotidiana do +ospital alDm da salvao e dos cuidados alimentar aos indiv;duos internados! A atuao do mDdico neste per;odo era realizada de outra maneira! Se +ouvesse a solicitao de sua presena para os casos mais graves, seria uma forma de garantia ou /ustificao, neste momento a visita mDdica passa a ser vista como um ritual realizado de forma espordica, ou se/a, uma vez ao dia para centenas de doentes! ' mDdico estava so a dependEncia administrativa dos religiosos, pois se +ouvessem conflitos de interesse este poderia ser despedido! 9odas estas transforma8es iriam repercutir no con/unto das foras armadas, em espec;fico no E#Drcito, que devido ao grande numero de soldados, poderia facilitar o recrutamento por din+eiro! Go final do sDculo VW.. surgem os fuzis que para ser manuseado +avia a necessidade de adestramento, isto tornou o e#ercito mais tDcnico e consequentemente causou um aumento dos custos destinados a treinamento, estes custos em sua maioria eram maiores que os de um simples tra al+ador manual, todo esse empen+o era voltado A proteo dos recrutados, pois ao se formar um soldado +avia a preocupao em no dei#Clo morrer por motivo de doena, em epidemias ou por ferimentos que no o tornasse incapaz!

2$

Ga especificao das atri ui8es terapEuticas, o +ospital passa a ser conce ido como um local de cura! A organizao desta distri uio f;sica ficou so re a responsa ilidade do mDdico! ' cuidado com a circulao de ar, alimentao e e idas tornaramCse fatores considerados para a cura! A transformao do sistema de poder no interior do +ospital e a responsa ilidade pelo funcionamento econJmico que +ora se encontrava nas mos da comunidade religiosa, +ora da comunidade, afirma e multiplica a presena do mDdico! (C=UU, $%%$)!

&!L ' novo mDdico


Surge a classe profissional denominada por 3mDdico de +ospital5, cu/os regulamentos visam a atuao curativa do especialista, com visitas realizadas A noite para doentes mais graves, inspeo para todos os doentes1 residEncia de um mDdico no +ospital ou sua disponi ilidade para se locomover a qualquer momento do dia ou da noite, se/a para o servar ou prestar atendimento quando c+amado! Uma inverso das rela8es ocorre com a tomada de poder por parte do mDdico, algo como um 3ritual de visita5 que se caracterizava como um desfile quase religioso do mDdico que era anunciado com um toque de sineta! Ele passava por cada leito acompan+ado pelas categorias su sequentes da instituio, ou se/a, os assistentes, os alunos, os enfermeiros entre outros, cada um ocupando o seu lugar determinado pela sua funo! 'rganizao e poder seriam indissociveis! Aqui nasce A ideia de sistema de registro permanente com tDcnicas de identificao do doente, anota8es de entradas e sa;das, diagn<stico do mDdico, receitas e tratamentos prescritos, informa8es so re o destino do doente (mel+orado, curado ou morto)! ' +ospital neste per;odo alDm de curar se transforma em um local de registro, de ac@mulo e de formao do sa er!

Este saber m7dico ue, at7 o comeo do s7culo 89111, estava localizado em livros, comp:ndios, tratados, passa a ser contido no hospital, no mais apenas escrito e impresso, mas cotidianamente assentado na tradio viva, ativa e atual em ue a instituio se torna! ; assim ue, com s7culos de atraso em relao ao .riente, entre 5<63 e 5<=3, determina>se ue a ?ormao normativa de um m7dico! )-./-A 01S-.A, 2334, p! 23,!

2&

Segundo 4oucault (&OQO) devido a relao econJmica, o mDdico su stitui a caridade, a organizao religiosa ou municipal! A urguesia comea a usufruir do atendimento mDdico devido a sua mel+ora, esta classe passa a ir ao +ospital e pagar pelo atendimento e cuidados rece idos, este fato pode reforar o poder de deciso dos profissionais, o mDdico se torna o principal responsvel pela organizao +ospitalar! ' aproveitamento racional de recursos, a aceitao crescente dos servios realizados, a diversidade de fun8es ofertadas pela instituio, tudo isso proveniente do desenvolvimento da medicina que passa e#igir novos componentes como equipamentos custosos, servios au#iliares, procedimentos de registros administrao comple#a! Condi8es socioeconJmicas e mudanas alteram o financiamento da ateno mDdica criando novos padr8es de utilizao +ospitalar, Xpessoas diferentes definidas como 3consumidores organizados5 comeam a ser considerados pelo +ospital, as institui8es devem satisfazer este con/unto de consumidores! =osen (&OQ%) afirma que tendo se tornado uma organizao em larga escala, o +ospital e#ige uma diviso organizacional de tra al+o mais e#pl;cita e uma gesto mais eficiente e responsvel!

A pr(pria natureza da or*anizao em *rande escala cria novas ?ormas de encarar a e?ici:ncia administrativa, a racionalidade, a produtividade e a responsabilidade de todo pessoal inclu&do no processo! .utros ?atores a lembrar so os avanos cient&?icos ue a medicina e+perimenta desde o s7culo 891! Estes, ao serem transpostos aos procedimentos cl&nicos e+ecutados nos hospitais, aumentam sua e?iccia e a@udam a tornar e?etiva a ?inalidade terap:utica dessas instituiAes )-./-A 01S-.A, 2334, p!25,!

&!S As constru8es
Go per;odo das constru8es vamos deparar com o antigo edif;cio do HJtelC,$ieu, situado s margens do rio Sena, no centro da cidade de "aris, este +otel teve sua arquitetura original modificada, passando por demolio parcial,

HJtelC,ieu foi fundado en SL& pelo 7ispo ,e "aris de entao, SaintC:andrM! E o +ospital o mais antigo da capital! Ele representa o sYm olo da caridade e da +ospitalidade!

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reconstitu;do e acrescido de novas alas atingindo agora a margem oposta do rio Sena! Com estas transforma8es arquitetJnicas o +otel passa a ser um local de cuidados a sa@de onde cada ala +ospitalar tin+a as caracter;sticas de um +ospital completo que possu;a uma relativa autonomia, pois cada uma possu;a a sua pr<pria coordenao! "or ter atingido a outra margem do rio Sena, o HJtel ,ieu continuou se e#pandindo!

De 54B4 a 54C5, construiu>se a mais ampla ala do hospital, Salle St! Charles, com vinte en?ermarias divididas em uatro andares! Do mesmo per&odo, ?oi inau*urada outra ponte estabelecendo cone+o com o edi?&cio ori*inal E a Font St! Charles E tamb7m abri*ando uma en?ermaria, com 553 *rnds lits, camas de casal para o uso de ate seis pessoas, e nove petit lits, camas individuais, em *eral reservadas para o uso dos ?uncionrios, ue tamb7m ?icavam internos! Se*uiram>se novas en?ermarias > a Salle St! Gean, St! 0ouis, St!CHme, St! Au*ustin e outras E derivadas das re?ormas das alas mais anti*as e de arran@os em seu espao interior! Completando a con?i*urao com ue o HHtel E Dieu che*ou ao s7culo 89111, ?oi>lhe incorporado em 546B, por concesso de 0uis 819, um pe ueno edi?&cio cont&*uo Salle St! Charles ue ?uncionava como pres&dio E o Fetit Che?tele! "A partir de ento, com poucas alteraAes, o anti*o pr7dio ?oi intensamente aproveitado pelo hospital# )ADIUDES, 5==5,!

&!T Govas desco ertas


Meados do sDculo V.V com o desenvolvimento da medicina surgem alguns mDtodos que iriam mel+orar a oferta e os cuidados a sa@deH "asteur e 6oc+ desco rem o uso de mDtodos assDpticos e antissDpticos, mDtodos que iriam diminuir drasticamente o n@mero de morte por infeco R1 o uso da anestesia que permitiu a realizao de cirurgias sem dor, sofrimento e maior possi ilidade de E#ito! Estes fatores puderam modificar a imagem do +ospital que neste momento passa a ser visto como um local onde os enfermos poderiam encontra a cura! (C=UU, $%%$ apud S.G-E=, &OQ&)! 9odas essas modifica8es vEm a proporcionar a /uno de duas prticas outrora funcionavam independentes no mesmo espao geogrfico, o +ospital e o
3

Esta desco erta seria e#plorada somente ap<s o ano de &QT% com os esforos de SemmelZeiss, 9errier e :ister!

2)

paciente resultando no seguimento da medicina e a enfermagem! Havia evidentemente uma separao +ierrquica, mas +avia tam Dm novas metas a seguir! (C=UU, $%%$ apud -'G[A:WES, 5=<B)! Este novo conceito de +ospital requer diferencial como a eficiEncia e a eficcia, a instituio passa a e#igir profissionais qualificados! Go ano de &QS% a atuao de uma mul+er viria transformar a pratica de cuidados aos doentes e em parte os servios de sa@de e#istentes naquela Dpoca, a funo de enfermagem tida como leiga passa a adquirir certo status tDcnico e isso acontece a partir dos esforos de 4lorence Gig+tingaleP, a instituio agora ser centrada no cuidado ao enfermo! Somente na segunda metade do sDculo VW..., na 4rana e na .nglaterra, que uma disciplina, denominada medicina ur ana, surge! Entre o final do sDculo VW.. e meados do sDculo VW..., ocorre uma oposio por parte dos cidados referente As medidas de +igiene pu lica devido As dificuldades de e#ecuo, no final do sDculo, em relao aos e#Drcitos alemes!

)!!!, se*undo os historiadores da 7poca, os e+7rcitos imperiais, em seu deslocamento, eram se*uidos por uma horda C de mulheres )prostitutas, muitas vezes acompanhadas por ?ilhos "ile*&timos#, per?azendo um numero superior ao de soldados e constituindo, para eles, um peri*o no ue se re?ere s doenas ven7reas! )-./-A 01S-.A, 2334, p!24,!

Go final de &QR% espal+ouCse pela Europa uma grande epidemia de c<lera, na .nglaterra no in;cio da sua =evoluo .ndustrial ocorre outro fato importante, ou se/a, o deslocamento da populao vindas dos campos para as cidades, devido a este fato foi determinado normas, visando A defesa sanitria nos grandes portos! Estas medidas tin+am o o /etivo de evitar a disseminao de doenas vindas de alDmCmar e o de proteger as cidades contra os perigos decorrentes de um rpido crescimento e da e#panso industrial! Em &QPQ, D gerado um departamento central da sa@de pu lica pelo "arlamento rit2nico, que teve como atuao principal a ela orao das primeiras
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4lorence Gig+tingale (&$ de maio de &Q$%, 4lorena, .tlia C &R de agosto de &O&%, :ondres, .nglaterra) foi uma enfermeira rit2nica que ficou famosa por ser pioneira no tratamento a feridos de guerra, durante a -uerra da Crimeia! L s!f! 9ri o trtara! N "ovo nJmade! N 7ando de pessoas indisciplinadas, de malfeitoresH uma +orda de andidos!

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estat;sticas de forma precisa, das causas da mortalidade e a determinao das diferenas entre doenas ur anas e rurais e entre as diversas profiss8es! Segundo Castiglioni (&OPT), o governo tomou medidas para mel+orar os esgotos, o suprimento de gua e os canais, para fiscalizar os mercados e as +a ita8es, sendo logo apreciveis os resultados! Ga 4rana iniciouCse a organizao moderna de controle de sa@de pu lica com as leis de &TQO K &TO& e a fundao em &Q%$ do consel+o superior de sa@de! Considerada a organizao mais eficiente, o ComitE Consultivo de Higiene "@ lica esta elece um consel+o em cada departamento e em cada distrito no ano de &QQO! Go in;cio do sDculo V.V + a organizao de uma direo oficial para a sa@de p@ lica, &QL&, data considerada como a mais importante na +ist<ria da +igiene, nesta Dpoca os pa;ses da Europa realizam a "rimeira Conferencia .nternacional, algumas decis8es importantes foram tomadas neste evento!

)!!!, com decisAes comuns relativas a medidas de uarentena contra a disseminao da peste, da c(lera e da ?ebre amarela! Com o desenvolvimento da teoria bcteriana e da pes uisa biol(*ica, os resultados so levados para o dom&nio da saJde pJblica! .correm aper?eioamentos no abastecimento de *ua, nos sistemas de es*otos, nas medidas contra o alcoolismo e, at7, na criao da ?iscalizao m7dica nas escolas! . melhor conhecimento das doenas in?antis e m7todos especiais de controle contribu&ram para bai+ar a mortalidade em *eral e a mortalidade in?antil )-./-A 01S-.A, 2334, p!2<,!

Uma grande parte da medicina cient;fica e#istente no sDculo V.V originouC se das e#periEncias de sa@de p@ lica desenvolvidas no final do sDculo VW...! ,as transforma8es nos seguimentos da rea de sa@de surge a descentralizao das atividades complementares1 a coe#istEncia de pessoal administrativo, mDdico e au#iliar dentro das institui8es +ospitalares! H um crescimento da descentralizao, o aumento da comple#idade das estruturas organizacionais e a diversidade de fun8es! Gos sDculos seguintes a usca pelo aprimoramento permanecia atravDs da pesquisa cient;fica desta vez direcionada para a rea farmacEutica e para o controle das infec8es, estas atendimento +ospitalar! uscas tin+am como meta a o teno da qualidade no

Consta no .nforme 9Dcnico n@mero &$$, de &OLT o conceito definido pela 'rganizao Mundial de Sa@de de queH

. hospital 7 parte inte*rante de um sistema coordenado de saJde, cu@a ?uno 7 dispensar comunidade completa assist:ncia saJde, tanto curativa uanto preventiva, incluindo servios e+tensivos ?am&lia, em seu domic&lio e ainda um centro de ?ormao para os ue trabalham no campo da saJde e para as pes uisas biossociais! Sua ?uno 7 a de prevenir a doena, restaurara a saJde, e+ercer ?unAes educativas e promover a pes uisa )-./-A 01S-.A, 2334, p!2<,!

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A EVOLU)O 'OS "OS(ITAIS NO 3RASIL


Go ano de &T$T se iniciou ao primeiro servio +ospitalar militar do estado do =io de 0aneiro, situado no Morro de So 7ento, da; se originou o Hospital =eal Militar! Surgindo a partir das duas grandes institui8es operantes no 7rasilH a igre/a por meio das Santas Casas e o e#Drcito, principal representante do estado portuguEs! 's +ospitais ligados A igre/a, em sua maioria nasciam como institui8es voltadas ao apoio aos e#clu;dosH <rfos, mes solteiras, vel+os, po res e claro, os doentes! Esse diferencial era notado nos primeiros +ospitais vinculados As comunidades estrangeiras, com destaque para as 7eneficEncias "ortuguesas que em geral eram entidades criadas por fam;lias de imigrantes com mais posse, como centro de apoio financeiro, social e mDdico voltado aos recDmCc+egados! Em &QLL nasce em =ecife o =eal Hospital "ortuguEs de 7eneficEncia do =ecife, dois anos ap<s nasce no estado da 7a+ia, o Hospital "ortuguEs de Salvador! A criao de +ospitais eneficentes portugueses continuava suas o ras em mais dois estados =io de 0aneiro e So "aulo! Go ano de &QLO surgem paralelamente as 7eneficEncias "ortuguesa do =io de 0aneiro e a =eal e 7enemDrita Associao "ortuguesa de 7eneficEncia em So "aulo! A criao de +ospitais associados a comunidades estrangeiras era mais forte no estado de So "aulo devido ao grande estimulo A vinda de centenas de mil+8es de imigrantes europeus e /aponeses, estes imigrantes c+egavam para su stituir a mo de o ra dos escravos! Este fato ocorreu tam Dm no sul do pa;s, cenrio do sDculo VV quando a populao rasileira alcanava o numero de &T,P mil+8es de +a itantes que lotavam as +ospedarias e#istentes c+egando a alo/ar cerca de nove mil pessoas de cada vez, nesta Dpoca +avia apenas um medico para prestar atendimento a esta populao! Esta pro lemtica resultou na criao do Hospital Um erto "rimo ., fundado pelos oriundos em mel+ores condi8es no ano de &O%P!

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Em &O$R ocorre a inaugurao do Hospital Alemo da capital paulista, um ano antes do Hospital Santa Cruz mantido pela coletividade /aponesa! "orto Alegre gan+aria seu Hospital Alemo em &O$T, mais adiante surgem o Hospital S;rio :i anEs no ano de &OSL e o Hospital .sraelita Al ert Einstein no ano de &OT&, am os no estado de So "aulo! Ga segunda metade do sDculo V.V um imigrante com o nome de 0ose "ereira Ac+ao nascido no territ<rio portuguEs de Gacau na C+ina desem arca no 7rasil com suspeita de tifo, doena contra;da na viagem! "rotestante, Ac+ao foi atendido em um +ospital cat<lico de So "aulo e l sofre press8es para que se convertesse, devido a este fato Ac+ao passa a se dedicar a ideia de fundar um +ospital no cat<lico, cu/a pedra fundamental foi A +erana de dois contos de reis dei#ada pelo mesmo ap<s a sua morte em &QQP como um legado A .gre/a "res iteriana responsvel por realizar o pro/eto! Em &QO% foi criada a Sociedade Hospital EvangDlico por fam;lias rit2nicas, alems e norteCamericanas, quatro anos mais tarde surge o Hospital Samaritano! (+ttpHNNZZZ!clu emundo!com! rNrevistapangea)!

&!Q Hospital "@ lico


-randes campan+as sanitaristas eram promovidas pelo estado, atravDs destas a8es + a criao dos Hospitais "@ licos de grande porte principalmente no estado do =io de 0aneiro! Alguns desses +ospitais tin+am seu atendimento voltado a especialidades desde o in;cio, como o Hospital de .solamento de So "aulo inaugurado em &QQ% pelo "oder "@ lico, /ustamente na Dpoca em que o estado se encontrava em pleno com ate a um surto de var;ola! Em meados de &QS$C&O$L surge o Hospital Em;lio =i as, afirmandoCse como centro de referencia no com ate a molDstias infectocontagiosas! Gove anos depois o Hospital de .solamento, inicia seu funcionamento no airro Carioca do Ca/u como instituio p@ lica com o nome de Hospital So Se astio voltado tam Dm ao tratamento de doenas infectocontagiosas!

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Metade do sDculo V.V, paralelo A implantao de +ospitais p@ licos dedicados a luta contra molDstias, ocorre uma interveno do estado na rea de doenas mentais que outrora eram tratadas com o rigor do isolamento! Go ano de &QL$ D inaugurado pelo imperador ,! "edro .., o Hosp;cio ,! "edro .. no estado do =io de 0aneiro! Em &QOQ so iniciados os tra al+os do Hospital "siquitrico do 0uqueri, no atual munic;pio de 4ranco da =oc+a na -rande So "aulo! ' nome dado ao +ospital seria do mDdico que organizou a instituio! Gesta mesma Dpoca em "orto Alegre nasce o Hospital So "edro, no =io de 0aneiro surgia o importante .nstituto "+ilippe "inel no ano de &ORT com o nome de .nstituto Geuross;filis! "elo efeito da .. -uerra Mundial, foi confiscada grande parte das propriedades de empresas e cidados ligados ao Ei#o (Aleman+aC.tliaC0apo), nesta Dpoca o governo nacionalizou +ospitais comunitrios, colocando em seu comando mDdicos rasileiros! ' Hospital Alemo de "orto Alegre gan+a o nome de Moin+o de Wento, nome que conserva atD o presente momento! ' Hospital Hum erto "rimo . situado em So "aulo passou a c+amarCse G! Sr!* Aparecida, / o Hospital Alemo gan+ou o nome de 'svaldo Cruz, tam Dm utilizado atD os dias atuais! ' final da guerra assinalou a devoluo da maioria dos +ospitais sendo o ultimo o Hospital Santa Cruz, entregue A comunidade /aponesa paulista somente no ano de &OO%, devido a um acordo 7rasilC0apo! E assim na atualidade + o surgimento de +ospitais, alguns de grande porte outros aos poucos vo gan+ando espao em um mercado delicado, voltado a promover sa@de, ensino, pesquisa cu/os clientes de sa@de, cientes das suas necessidades, dese/am o ter servios de qualidade! ! (+ttpHNNZZZ!clu emundo!com! rNrevistapangea)

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"UMANI*A)O
Segundo o Manual de Humanizao do MinistDrio da Sa@de pu licado em $%%SH

"Humanizar 7 *arantir palavra a sua di*nidade 7tica! .u se@a, para ue o so?rimento humano, a percepo de dor ou de prazer se@a humanizada, 7 preciso ue as palavras ue o su@eito e+pressa se@am reconhecidas pelo outro! ; pela lin*ua*em ue ?azemos as descobertas de meios pessoais de comunicao com o outro! Sem isso, nos desumanizados reciprocamente! Em resumo sem comunicao, no h humanizao! A humanizao depende de nossa capacidade de ?alar e de ouvir, depende do dilo*o com nossos semelhantes#!

Segundo (MEUU'M' et al!, $%%R, p! QL), 3+umanizar significa mudar os paradigmas de gesto, possi ilitando aos profissionais o acesso a uma participao mais efetiva nos processos que envolvem tomadas de decis8es, definio de tarefas e construo de pro/etos concorrentes a sua esfera de ao5! ,ias ($%%S, p!RP$) comenta que, segundo o MinistDrio da Sa@de ($%%%), +umanizar 3D garantir A palavra a sua dignidade e Dtica5! As prticas de sa@de contempor2neas esto passando por uma importante crise em sua +ist<ria! Em contraste com seu e#pressivo desenvolvimento cient;fico e tecnol<gico, estas prticas vEm encontrando sDrias limita8es para responder efetivamente As comple#as necessidades de sa@de dos indiv;duos e das popula8es! =ecentes propostas de +umanizao e integralidade no cuidado em sa@de tEm se configurado em estratDgias para enfrentar criativamente a crise e construir alternativas para a organizao das prticas de ateno A sa@de no 7rasil! A +umanizao D um processo amplo, demorado e comple#o, pois envolve mudana de comportamento por parte do individuo, mudanas estas que sempre despertam insegurana por isso + a resistEncia! Segundo (MEUU'M' et al!, $%%R, p! QL), talvez, desafio maior que pro/etar novos +ospitais, implementar

!$

servios e tecnologias, se/a reformular conceitos e adotar posturas pessoais, Dticas e morais que conduzam efetivamente A Humanizao Hospitalar! A +umanizao em sa@de D considerada uma possi ilidade pol;tica de se alterar essa l<gica e de instaurar, no interior das institui8es, espaos de li erdade capazes de acol+er, amparar, sustentar e dar significado a presena e as a8es de profissionais de sa@de, gestores e pacientes, ao considerar suas dimens8es su /etivas! \ poss;vel compreender que a +umanizao D uma nova viso de atendimento ao usurio interno e e#terno e gestor, possi ilitando um tra al+o de mel+or qualidade, segundo a Cartil+a do HumanizaSUS, visto queH ]HumanizaCos] porque os tornam mais ricos em +umanidade, em sensi ilidade, em afetividade! ]HumanizaCos] por que traz A tona sua grandeza, sua fora, sua sa edoria! ]HumanizaCos] porque l+es permite a e#periEncia do mistDrio da vida, da dor e da vit<ria, do risco e da alegria! ]Humaniza] o mDdico e os demais profissionais dandoCl+e mais profundidade de compreenso do processo da doena e sua preveno, mais segurana para lidar com ele, tornandoCos pessoas mais plenas ($%%P, apud 0A6'7., $%%P)! EntendeCse que a +umanizao D uma ao comple#a, visto que o indiv;duo no pode ser considerado +umanizado somente pelo seu con+ecimento, mas sim pela forma com que ele usa esse sa er! \ neste momento que se compreende a import2ncia da 56b78t9:9;a;8 no tra al+o dos profissionais da sa@de! A +umanizao D tudo quanto se/a necessrio para tornar a instituio adequada A pessoa +umana e a salvaguardar de seus direitos fundamentais, ou se/a, podeCse dizer que a +umanizao D um movimento de ao solidria em prol

!&

de uma produo de sa@de digna para todos, cooperando com as pessoas, uscando reciprocidade e a/uda m@tua! ($%%P, apud, MEU'M', $%%&)!

"rocurar outros autores que no se/am Mezomo


\ um fazer coletivo, efetivamente compartil+ado por profissionais de sa@de, enquanto equipe de tra al+o, que vai alDm de suas categorias profissionais e seus sa eres espec;ficos! A cordialidade vem atrelada a tudo isto, produzida nas rela8es interpessoais, com o foco na escuta, que acol+e os pro lemas para produzir solu8es para uma sa@de pu lica resolutiva! AtravDs do "rograma Gacional de Humanizao da AssistEncia Hospitalar ("GHAH), as institui8es tem se apropriado desse pro/eto para alterar sua configurao +ist<rica centrada na consulta e nos sintomas!

So R fol+as so re +umanizao D muito pouco

!'

"UMANI*ASUS &!O A Humanizao no Sistema Bnico de Sa@de C SUS


' +ospital, na atualidade D visto no apenas como um local onde as pessoas vo A usca de diagn<sticos, uma vez que seu estado de sa@de est fragilizado, D tam Dm lugar onde +a interao de o /etivos comuns, vinculados a o ter e fornecer respostas! ,e um lado o usurio e#terno que anseia pela resoluo ou mel+ora do pro lema que o angustia, do outro, o usurio interno fornecendo servios visando amenizar ou resolver esta angustia! Considerados empresas prestadoras de servios, cu/o tra al+o D produto de interCrela8es comple#as de vrios profissionais atuantes nesta rea, o +ospital, segundo Mezzomo ($%%R, p!QL) tEm como o /etivo de tra al+o, a vida e o sofrimento das pessoas! 4oi com o o /etivo de mel+orar (+umanizar) o am iente +ospitalar, que em sua maioria D visto como +ostil, que se criou a "ol;tica Gacional de Humanizao Hospitalar K "GH! .nstitu;da pelo MinistDrio da Sa@de em $%%R, a "ol;tica Gacional de Humanizao (HumanizaSUS) foi formulada a partir da sistematizao de e#periEncias do c+amado ^^SUS que d certo5! Ela recon+ece que estados, munic;pios e servios de sa@de esto implantando prticas de +umanizao nas a8es de ateno e gesto com ons resultados, o que contri ui para a legitimao do SUS como pol;tica p@ lica! ,esta maneira a "ol;tica Gacional de Humanizao englo ou e rearticulou esta iniciativa e#istente, de modo a superar o conceito de +umanizao para cada uma das prticas de sa@de do SUS e acentuar a indissolu ilidade entre o modelo de ateno e o de gesto da sa@de! ,entre as estratDgias articuladas que marcaram o in;cio da

implementao da "GH destacamCse o 3"ro/eto 7arraca da Sa@de5H um espao de conversa, entre grupos de funcionrios e os gestores para discutirem os novos

!)

processos a serem tra al+ados na produo da sa@de, em como a realizao das 3'ficinas de Humanizao5 com o /etivo de promover o intercam io de ideias e informa8es so re as e#periEncias e programas de +umanizao! 4oram criados pro/etos de capacitao dirigidos aos gestores, com o o /etivo de l+es fornecer apoia para discorrer so re as pro lemticas da sa@de em suas interfaces! 9odas essas articula8es desencadearam em um pro/eto c+amado, "ro/eto -esto do Con+ecimento e Humanizao, que se aseou em recon+ecer o sa er do outro e ter recon+ecido os seus pr<prios con+ecimentos, como a condio sica de Humanizao! ' HumanizaSUS tem o o /etivo de efetivar os princ;pios do Sistema Bnico de Sa@de K SUS no cotidiano das prticas de ateno e de gesto, assim como estimular trocas solidrias entre gestores, tra al+adores e usurios para a produo de sa@de e a de su/eitos! A meta D de ter um SUS +umanizado, comprometido com a defesa A vida e fortalecido em seu processo de pactuao, democrtica e coletiva! Humanizar a assistEncia significa agregar As eficiEncias tDcnicas e cient;ficas valores Dticos, alDm de respeito e solidariedade ao ser +umano! ' plane/amento da assistEncia deve sempre valorizar a vida +umana e a cidadania, considerando, assim, as circunst2ncias sociais, Dtnicas, educacionais e ps;quicas que envolvam cada individuo! ,eve ser encontrado no contato +umano, o acol+imento e a valorizao da integridade do ser +umano!

&!&%'s o /etivos da HumanizaSUS


A "ol;tica Gacional de Humanizao ("GH) do MinistDrio da Sa@de entende por Humanizao a valorizao dos diferentes su/eitos, implicada no processo de produo de sa@de, cu/os prop<sitos camin+am desde o contagiar tra al+adores, gestores e usurios do SUS com os princ;pios e as diretrizes da Humanizao1 fortalecer iniciativas de Humanizao e#istentes1 em como

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aprimorar, ofertar e divulgar estratDgias e metodologias de apoio a mudanas sustentveis dos modelos de ateno e de gesto, dentre outros alvos! 9ais prop<sitos esto respaldados por macroCo /etivos, a sa er, o de ampliar as ofertas da "ol;tica Gacional de Humanizao aos gestores e aos consel+os de sa@de, priorizando a ateno sicaN fundamental e +ospitalar, com Enfase nos +ospitais de urgEncia e universitrios1 incentivar a insero da valorizao dos tra al+adores do SUS na agenda dos gestores, dos consel+os de sa@de e das organiza8es da sociedade civil e divulgar a "ol;tica Gacional de Humanizao, ampliando os processos de formao e produo de con+ecimento em articulao com movimentos sociais e institui8es! Ga prtica esses resultados reduzem filas1 tempo de espera1 ampliam o acesso1 possi ilitam atendimento acol+edor e resolutivo aseado em critDrios de risco1 garantem direitos dos usurios1 valorizam o tra al+o e o tra al+ador da sa@de1 permitem gesto participativa nos servios e definem a necessidade de implantao de modelo de ateno com responsa ilizao e v;nculo!

&!&& 4orma de atuao do HumanizaSUS


A "ol;tica Gacional de Humanizao de Ateno e -esto do SUS possui uma coordenao vinculada A Secretria de Ateno A Sa@de, conta com um n@cleo tDcnico sediado em 7ras;lia e um quadro de consultores espal+ados pelo 7rasil que tra al+am de forma integrada com as demais secretarias e <rgos do MinistDrio da Sa@de, apoiando as atividades de cooperao para o desenvolvimento dos pro/etos e das inova8es no modelo de ateno e gesto do SUS nos estados, munic;pios e nas institui8es de sa@de! "ara alcanar os o /etivos plane/ados, o HumanizaSUS, oferta a gestores diversos dispositivos entendidos como tecnologias ou modos de implementar a +umanizao, como por e#emplo, tDcnica de acol+imento com classificao de risco nas unidades de sa@de1 equipes de referEncia e apoio matricial1 sistemas de escuta qualificada para usurios com a equipe de referEncias1 programas de formao em sa@de e tra al+o, atividades de Iualidade de vida e ateno sa@de para os tra al+adores da sa@de!

AlDm disso, o HumanizaSUS desenvolve e oferece cursos, oficinas e seminrios, certifica e divulga e#periEncias emCsucedidas de +umanizao SUS e produz materiais educativos e de divulgao para a implantao dos dispositivos!

&!&$"rograma Gacional de Humanizao da AssistEncia Hospitalar C "GHAH


' "rograma Gacional de Humanizao da AssistEncia Hospitalar K "GHAH propJs um con/unto de a8es integradas que visam mudar su stancialmente o padro de assistEncia ao usurio nos +ospitais p@ licos do 7rasil, mel+orando a qualidade e a eficcia dos servios +o/e prestados por estas institui8es! Ao valorizar a dimenso +umana e su /etiva, presente em todo ato de assistEncia A sa@de o "GHAH aponta para uma requalificao dos +ospitais p@ licos, que podero tornarCse organiza8es mais modernas, din2micas e solidrias, em condi8es de atender As e#pectativas de seus gestores e da comunidade (7=AS.:, $%%T)! ' "rograma Gacional de Humanizao da AssistEncia Hospitalar C "GHAH foi apresentado em 7ras;lia, no dia $P de maio de $%%%, para convidados representativos das mais variadas inst2ncias da rea da sa@de, tais como Secretarias Estaduais e Municipais de Sa@de, dirigentes de Hospitais e Universidades, representantes dos usurios, Consel+os de Sa@de e Consel+os de Classe! Com a aprovao do "rograma pelo Ministro da Sa@de, o ComitE escol+eu um grupo de profissionais de recon+ecida capacidade tDcnico para desenvolver o "ro/etoC"iloto (7=AS.:, $%%T) A primeira etapa deste "rograma foi A realizao de um "ro/etoC"iloto, implementado em dez +ospitais distri u;dos em vrias regi8es do 7rasil, situados em diferentes realidades socioculturais, e que possu;am diferentes portes, perfis de servios e modelos de gesto! ' tra al+o em cada +ospital foi desenvolvido por profissionais, com o acompan+amento de uma equipe de supervisores, coordenada pelo ComitE de

#1

Humanizao, que possu;am como foco deflagrar um processo de +umanizao dos servios, de forma vigorosa e profunda, procedimento esse destinado a provocar mudanas progressivas, s<lidas e permanentes na cultura de atendimento A sa@de! 7uscavam enef;cio para os usuriosCclientes e para os profissionais! "roduzir a <tica da +umanizao do con+ecimento espec;fico acerca das institui8es, so

atendimento, de forma a col+er su s;dios que favorecem a disseminao da e#periEncia para os demais +ospitais que integram o servio de sa@de p@ lica no 7rasil, tam Dm compun+a o interesse do pro/eto (7=AS.:, $%%T)! Geste sentido, segundo Mezzomo ($%%R, p!$P), a cultura da qual trata o "GHAH D o modo de pensar, de se tratar e agir em relao ao paciente, aos colegas de tra al+o e familiares dos assistidos!

4altam fontes

#2

SISTEMAS E INSTRUMENTO 'E AVALIA)O 'E ES(A)OS #7SICOS &!&R =,C L%


A =esoluo K =,C n> L% da AgEncia Gacional de Wigil2ncia Sanitria S, pode ser aplicada de forma compuls<ria com penalidades esta elecidas e aplicadas pela fiscalizao da Wigil2ncia Sanitria! Este instrumento apresenta uma metodologia para ela orao dos pro/etos1 definio do programa funcional quanto As necessidades e dimens8es m;nimas e critDrios quanto a circula8es1 alDm de diversas condi8es, como as am ientais e de conforto com Enfase na salu ridade e tempo de permanEncia1 a de infeco +ospitalar1 de instalao predial, espacial e de condi8es de segurana!

&!&P Acreditao
A =,C n> L% D complementada por manuais de organiza8es responsveis pelas certifica8es de acreditao de instituio de sa@de como a 'rganizao Gacional de Acreditao K 'GA e a 0oint Commission on Accreditation of Heat+care 'rganizations C 0CAH', responsvel por certificao de acreditao internacional e pelo "rograma de Controle da Iualidade Hospitalar C CIH, da Associao "aulista de Medicina e do Consel+o =egional de Medicina do Estado de So "aulo! A acreditao D uma metodologia utilizada para avaliar a qualidade da assistEncia mDdicoC+ospitalar em todos os servios de um +ospital, a partir de padr8es definidos! As institui8es de sa@de com o intuito de se manterem em um mercado competitivo uscam constantemente os diferencias que possam acreditaC las ou manter as certifica8es conquistadas, com isso o maior usurio de sa@de! eneficiado D o

&!&L A influEncia do espao na recuperao do paciente


6

AgEncia Gacional de Wigil2ncia Sanitria K =esoluo =,C n> L%, de $& de fevereiro de $%%$, disp8e so re o regulamento tDcnico para plane/amento, programao, ela orao e avaliao de pro/etos f;sicos de esta elecimentos assistenciais de sa@de, su stituindo as anteriores!

#!

A import2ncia da arquitetura no processo de cura no D uma ideia recente, a "lenetree, referencia mundial em +umanizao ao se asear na filosofia pacientCcentredCcare (cuidado centrado aos pacientes) / traz a tona o conceito de que o espao f;sico interfere de forma positiva ou negativa no processo de recuperao dos pacientes! Ga AmDrica :atina o Hospital Al ert Einstein foi a primeira instituio que adotou o modelo americano "lenetree, que tem como foco interven8es como a remoo de arreiras arquitetJnicas trazendo a ideia de que o +ospital deve ser a e#tenso da casa do paciente! A influEncia nos cuidados mDdicos ocorre atravDs dos aspectos ergonJmicos que facilitam ou dificultam a atividade, o n;vel de sa@de, fortalecendo ou enfraquecendo o paciente e a pr<pria causa da doena! Segurana esta atrelada a conforto que ir proporcionar ao indiv;duo em estar e confiana, D isto que poder trazer ao mesmo a mel+ora de seu estado emocional! Um indiv;duo ao desco rir que seu estado de sa@de apresenta pro lemas, automaticamente entre em estado de alerta! A paz interior neste momento D a alada causando um e#tress (0AGE, $%&$)!

"$!!!% a mente, o c7rebro e o sistema nervoso podem ser diretamente in?luenciados pelos elementos sensoriais do meio ambiente, propondo, ento, ue o espao se@a estimulante e no neutro! . ambiente mon(tono e com luz arti?icial inaltervel, t&pico de muitos hospitais, pode in?luenciar ne*ativamente por ser, emocionalmente, des*astante, intensi?icando os e?eitos do estresse )tenso, dos pacientes e usurios# )Coile, 2335,!

Conforme apontamentos de 9oledo ($%%Q, p!&&R) a +umanizao da ateno A sa@de, quando tratada em profundidade, passa, o rigatoriamente, pelo emponderamento dos pacientes e familiares que, desta forma, tEm a oportunidade de discutir e decidir so re a conveniEncia das prticas e procedimentos a que so su metidos pelos profissionais da sa@de!

&!&S Conceito Healin* Environment no cuidado ao paciente


' conceito Healing Environment, que D uma forma de cuidado A sa@de que envolve a influencia do espao f;sico na recuperao do paciente

##

proporcionando atravDs do aspecto positivo do am iente a sensao de em estar, como paz, esperana, motivao, esperana, alegria, refle#o e consolo! 9odas estas emo8es fluem de maneira natural em um am iente +umanizado! Ainda dentro dos o /etivos do Healing Environment, est a ideia de criao de espaos para o cuidado do paciente, onde +a/a a reduo dos agentes causadores de estresse, e a transformao do +ospital, ou edif;cio de sa@de em um lugar que a rigue o esp;rito +umano com foco em atender em ao paciente, para que o mesmo possa transcender a doena! A otimizao do entorno do cuidado com o paciente, no somente com um am iente que l+e proporcione satisfao e controle emocional, mas tam Dm dispon+a de apoio social, tais como, apoio aos familiares, informao ao e do paciente alDm da opo pela medicina alternativa! :igados a estes fatores est o tempo de estadia do paciente no +ospital, ou se/a, o equil; rio emocional do mesmo favorece a sua recuperao com isso diminui tam Dm os custos dispensados aos cuidados do paciente!

&!&T Sistema AE,E9 a usca pela e#celEncia no am iente +ospitalar


Em $%%$, na .nglaterra, foi desenvolvido um sistema de avaliao integral c+amado 3Ac+ieving E#cellent ,esign Evaluation 9ool?it C AE,E95, de onde originou, em $%%P, na Holanda, o sistema Iind, a reviatura de 3IualitM .nde#5! Estes sistemas utilizam instrumentos para avaliao aseado no conceito Healing Environment, onde so verificados itens como, qualidade do espao quanto A percepo (impacto), a funo e a tDcnica, durante as vrias fases do pro/eto e construo de edif;cios de sa@de! 3_!!!` partindo do princ;pio de que a e#celEncia D atingida na interseco destes aspectos5 (-UE::.,$%%L, p!PT)! A ilustrao que segue aponta a interseco dos aspectos avaliados pelo AE,E9!

#$

Ki*ura 5 E Dia*rama ue representa os aspectos avaliados pelo AEDEI )Konte' AEDEI )Achievin* E+cellente Disi*n Evaluation IoolLit, E 2332,

' sistema AE,E9 tra al+a com a aplicao de um questionrio respondido por um grupo multidisciplinar de profissionais envolvidos no processo de ateno e construo, que D dividido nas categorias funcionalidade1 percepo (impacto) e tDcnica! Esta elecidas As quest8es, atri uem notas de forma o /etiva ou su /etiva e so avaliados os atri utos do espao f;sicos considerados parte integrante na conquista da e#celEncia! Ga categoria funcionalidade D a ordado quest8es referentes A funo do edif;cio, como o ele facilita ou ini e a realizao das atividades realizadas dentro e no entorno pelas pessoas, no que se refere ao uso, acesso e espao!

#&

Geste conte#to, uso D o servado como o edif;cio +a ilita os usurios para desempen+ar suas tarefas e operar seus sistemas e instala8es de cuidados A sa@de! "ara o ter uma oa nota o edif;cio dever ser altamente funcional, fle#;vel e eficiente, oferecer espao para As atividades e circulao das pessoas de forma econJmica e fcil! So avaliadas, a filosofia dos servios, e#igEncia e relacionamento funcionais, flu#o de tra al+o, log;stica, disposio, dignidade +umana, fle#i ilidade, adapta ilidade e segurana! ' acesso indica se as pessoas podem entrar e sair do edif;cio de forma simples e eficiente utilizando diversos meios de transporte e de forma l<gica, fcil e segura! A avaliao dos acessos considera os ve;culos, estacionamento, pedestres, pessoas com necessidades especiais, sinalizao, incEndio e segurana! ' espao considera a qualidade da construo, com relao ao seu fim, indagando se as pessoas podem circular de maneira eficiente e com dignidade, avaliando os padr8es do am iente, orientao e disposio do pavimento! ' grupo impacto (percepo) envolve o carter e inovao, satisfao do usurio, interior do am iente e a integrao ur ana e social! 9rata da e#tenso pela qual o edif;cio cria um senso de espao contri uindo positivamente para a vida daqueles que o utilizam e seu entorno! "ortanto, no carter e inovao avaliaCse o sentido a rangente do edif;cio, indagando se ele tem clareza na inteno do pro/eto, se D apropriado para sua proposta! ' tendo uma oa nota o edif;cio ser avaliado como oa arquitetura! So o servados a e#celEncia, viso, motivao, inovao, Go que tange ao aspecto satisfao do usurio D medida a natureza do edif;cio em termos de sua forma e seus materiais em geral que comp8e com Enfase em como o prDdio se apresenta para o meio e#terno em termos de aparEncia e organizao! Go avalia os materiais no sentido tDcnico mais como eles se apresentam e se a conduta do edif;cio D perce ida integralmente, avaliando os materiais e#ternos, cor, te#tura, composio, escala, proporo, +armonia e qualidade estDtica! 0 no quesito interior do am iente so avaliados vrios aspectos que podero dar a ideia de quo em o am iente cumpre com as mel+ores prticas de 3Environment Healing5, indicadas pelas pesquisas de evidencias, como o espao do paciente, luz, vistas, espaos sociais, disposio interna e sinalizao! A interao ur ana e social trata do modo de como o edif;cio se relaciona com o seu entorno se o mesmo desempen+a uma funo positiva na vizin+ana, qualidade e valor!

#'

quer se/a ur ana, su ur ana ou rural! ' ter uma empreendimento interfere, valoriza o local integrao da comunidade e paisagem!

oa pontuao significa que o

eneficiando a vizin+ana ao invDs de

pre/udicCla! So avaliados o sentido do lugar, vizin+ana, plane/amento ur ano, A categoria tDcnica envolve o desempen+o, engen+aria e construo, trata dos componentes f;sicos do edif;cio e dos espaos, considerando os aspectos mais tDcnicos e de construo! .ndaga se o prDdio D uma edificao sem defeitos, segura e fcil de operar e, em @ltima anlise, se D sustentvel1 e se, alDm disso, D participante do processo de construo atual e dos conceitos em que a interrupo na operao D minimizada! Assim, o desempen+o preocupaC se com a performance tDcnica do edif;cio durante sua vida @til! Iuestiona se os componentes utilizados so de oa qualidade e adequados aos prop<sitos! Avalia a utilizao da luz do dia, 's aspectos vinculados A engen+aria atentaC se aos sistemas de engen+aria integrados A arquitetura, indagando se so de oa qualidade e adequados aos prop<sitos, se so fceis de operar, eficientes e sustentveis! \ realizada a avaliao dos sistemas de gerenciamento da engen+aria, dos sistemas especiais e de emergEncia, segurana de incEndio, padronizao e prDCfa ricao da engen+aria! Go item construo verificaCse as quest8es tDcnicas como atualidade e qualidade da constituio do edif;cio e da performance dos componentes principais! ' ter oa pontuao significa que a construo ocorreu em tempo + il e oferece uma s<lida e simples soluo para manuteno! So avaliadas as fases de construo, manuteno, resistEncia, integrao, padronizao, prDCfa ricao, sa@de e segurana! "ara realizar a avaliao so inseridos dados em uma planil+a de calculo do softZare E#cel onde D processada a media aritmDtica produzindo o resultado em um diagrama tipo radar, ou 3spider c+art5, apresentado na figura que segue! calefao, ventilao, condicionamento de ar, ac@stica, conforto tDrmico!

Ki*ura 2 E Mr?ico ue apresenta o resultado da utilizao do AEDEI )Konte' AEDEI )Achievin* E+cellente Disi*n Evaluation IoolLit, E 2332,

#)

4altou as 4ontes neste capitulo Ao final de cada frase

#9

ESTU'O 'E CASO


' estudo de caso D uma investigao emp;rica que 3investiga um fenJmeno contempor2neo dentro do conte#to da vida real5, onde seus limites no so claramente definidos! 9enta esclarecer 3uma deciso ou um con/unto de decis8es5 procurando o motivo pelo qual foram tomadas, implementadas e quais resultados foram alcanados (a.G, $%%L, p! R&C RR)! As evidEncias, para um estudo de caso, devem vir de seis fontes distintas como e#plica ain, ($%%L, p!&%O)H documentos, registros em arquivo, entrevistas, o servao direta, o servao participante e artefatos f;sicos! A pesquisa foi realizada por meio de percep8es, resgate de informa8es e o serva8es, que caracterizam uma qualitativa! ,ias ($%%% apud 0iebscher, &OOQ, 's mDtodos qualitativos so apropriados quando o fenJmeno em estudo D comple#o, de natureza social e no tende A quantificao! Gormalmente, so usados quando o entendimento do conte#to social e cultural D um elemento importante para a pesquisa! "ara aprender mDtodos qualitativos D preciso aprender a o servar, registrar e analisar intera8es reais entre pessoas, e entre pessoas e sistemas! "ara este estudo de caso foram utilizadas as documenta8es administrativas (memorandos, planil+as E#cel etc) feitas por diversas lideranas dos setores de atendimento, para adequao dos am ientes! "elo fato do responsvel pela rea ser um dos autores da pesquisa, esta o servao passou de direta para participante, pela interao social ocorrida entre os cola oradores e envolvidos no processo de implantao da rea de atendimento! A o servao direta aconteceu em todo o andamento do tra al+o por meio resgate de informa8es vivenciadas pela equipe de implantao A escol+a do +ospital para realizao desta pesquisa foi motivada por dois fatores, a satisfao de ser convidado para compor equipe de implantao e facilidade de o ter informa8es!

"IST.RIA 'O ICES(


.naugurado em maio de $%%Q a 'rganizao Social de Sa@de, em foco, foi criada pelo -overno do Estado em parceria com a 4undao 4aculdade de Medicina para ser o maior :atina! "ossui altura, constru;do &&$ em metros uma de rea +ospital especializado em tratamento de c2ncer da AmDrica

apro#imada de QP!%%% mb fruto do investimento de =c $T% mil+8es em o ras e equipamentos! Go prDdio, de $Q andares, cerca de S mil pacientes com Ki*ura N E 1nstituto da .r*anizao Social de
SaJde do Estado de So Faulo )Konte E

diagn<stico de c2ncer so atendidos ar uivo Setor de Comunicao, mensalmente e tratados por alguns

dos mais qualificados profissionais do 7rasil nesta especialidade! Uma caracter;stica essencial dessa 'rganizao D a inovao na assistEncia prestada, que permite ao paciente ter todas as fases de seu atendimento, do diagn<stico A rea ilitao, integradas no mesmo local! AlDm do atendimento mDdico, os profissionais dessa 'rganizao desenvolvem atividades de ensino e pesquisa de acordo com o modelo de ensino mDdico introduzido pela 4aculdade de Medicina da US" no pa;s! ' o /etivo D transformdCla em um centro de pesquisa de referEncia em n;vel internacional na rea do c2ncer, inclusive no estudo de novos frmacos e tratamentos inovadores para a doena!

$1

"ossui

um contrato

de

-esto entre a Secretaria de Estado da Sa@de e a 4undao 4aculdade de Medicina, seguindo o modelo de 'rganizao Social de Sa@de! A 4aculdade de Medicina da US" atua como parceira nas a8es de ensino e pesquisa dessa 'rganizao! Seus pilares soH
4igura P K 'rganizao Social de Sa@de do Estado de So "aulo (4onte K arquivo Setor de Comunicao,

AssistEncia1 ensino e pesquisa! Sua misso D Ser um Centro de E#celEncia na rea do c2ncer, produzir con+ecimento cient;fico e prestar assistEncia mDdicoC +ospitalar, de acordo com os princ;pios definidos pelo Sistema Bnico de Sa@de, visando contri uir com a sa@de e a qualidade de vida da sociedade! Sua viso D tornarCse um Centro de E#celEncia internacionalmente recon+ecido na rea do C2ncer! Seus valores soH Iualidade C CompetEncia C \tica C ,inamismo C Humanismo C Criatividade C Confia ilidade K Segurana Seu compromisso D sempre considerar a sa@de como direito A cidadania

&!&Q Estrutura
A 'rganizao Social de Sa@de, em foco, D o primeiro +ospital p@ lico &%%e digital! .sso significa que todos os e#ames de imagem feitos nas suas dependEncias no so impressos em papel ou filme, mas vo para um sistema

$2

de armazenamento de imagens que integra todo o sistema HC4MUS"! 'utro diferencial D a co ertura Zireless, que atinge Q%e do prDdio, permitindo a transmisso e o rece imento de dados sem o uso de ca os! AlDm de tecnologia, as instala8es contam com modernos recursos de engen+aria! ' teto dos apartamentos para pacientes e outras reas espec;ficas D do tipo radiante K mantDm a temperatura controlada no interior do quarto K o que tam Dm contri ui para o controle de infec8es! ' sistema de elevadores (&O no total) foi organizado para serem utilizados de modo e#clusivo pelos pacientes e acompan+antes, funcionrios e servio, nutrio, copa, central de armazenamento de materiais, e#purgo, centro cir@rgico, +eliponto e emergEncias!

Ki*ura C E 1n?raestrutura Fredial da .r*anizao Social de SaJde )Konte E ar uivo Setor de Comunicao,

$!

"ossui $T postos de atendimento presencial distri u;dos nos andares, que foram implantados gradativamente, dos quais $P esto dedicados e#clusivamente ao atendimento de pacientes e acompan+antes! Atualmente o +ospital apresenta a seguinte estrutura, P&P leitos de .nternao1 QL leitos de U9.1 &L Salas Cir@rgicas (& UrgEncia)1 %P Salas Cir@rgicas Am ulatoriais1 &%% "oltronas de Iuimioterapia1 QL Consult<rios MDdicos

&!&O Automao
"ara dar conta de manter uma estrutura operacional com alta disponi ilidade e confia ilidade, o edif;cio possui um sistema inteligente que identifica poss;veis focos de incEndio, detectando atD a fumaa de um cigarro aceso! H ainda rotas de fuga pressurizadas, que invertem o ar para e#trair a fumaa do local afetado por c+amas, garantindo a segurana contra incEndios! ' sistema elDtrico D dividido em quatro su esta8es para favorecer a fle#i ilidade e manuteno, que pode ser realizada sem comprometer a distri uio de energia em todo o prDdio! -eradores com capacidade para alimentar uma cidade de atD R% mil +a itantes garantem que o +ospital funcione normalmente em caso de falta de energia! Estas e outras fun8es do prDdio so monitoradas pela Central de Automao "redial, no T> andar! Esta sala permite o acompan+amento de sistemas de climatizao, segurana e flu#o de elevadores, alDm de o servar o consumo de energia elDtrica e gua para cada andar! ' sistema de telemetria tam Dm permite o monitoramento de consumo de energia, gua e esgoto de vrias reas, otimizando o lado operacional do +ospital com a necessidade de cada setor desde o administrativo atD os Centros Cir@rgicos!

$#

4igura S K 'rganograma da 'rganizao Social de Sa@de do Estado de So "aulo!

$$

&!$% 'rganograma

Ki*ura 4 E .r*ano*rama da .r*anizao Social de SaJde do Estado de So Faulo)Konte E ar uivo Setor de Comunicao,

$&

&!$& 'rganograma ,iretoria de 'pera8es e 9ecnologia da .nformao

Ki*ura < E .r*ano*rama da Diretoria de .peraAes e Iecnolo*ia da 1n?ormao da .r*anizao Social de SaJde do Estado de So Faulo! )Konte E ar uivo Setor de Comunicao,

$'

' Hospital passou por vrias mudanas ao logo de quatro anos para c+egar na situao atual, como por e#emplo a proposta do -overnador do Estado de So "aulo de transformar o prDdio em um +ospital oncol<gico e o desafio dos gestores de fazer as adequa8es necessrias para atender ao p@ lico com diagn<stico de c2ncer! ' grupo foi dividido em quatro ,iretorias, como a -eral de AssistEncia, que envolvia todas as equipes multiprofissionais (enfermagem, psicologia, nutrio, assistEncia social, fisioterapia e imagem)1 a diretoria Cl;nica, responsvel por todas as equipes mDdicas1 a de Engen+aria e 9ecnologia, onde a arcava todas as equipes de sistemas e a diretoria Administrativa, constitu;da pelas demais equipes das Areas de apoio (+otelaria, atendimento, predial, segurana, limpeza, etc!)! Essas equipes tin+am o desafio de plane/ar e e#ecutar praticamente ao mesmo tempo, todas as demandas rece idas do -overno atravDs da Secretaria da Sa@de! 's gestores rece eram a incum Encia de transferir para o +ospital todas as especialidades oncol<gicas do Hospital das Cl;nicas da 4aculdade de Medicina da Universidade de So "aulo, com e#ceo da peditrica! "ortanto / +avia no primeiro momento de inaugurao, demanda de pacientes oncol<gicos para atender! A primeira especialidade oncol<gica transferida do HC foi a 'ncologia Cl;nica do .nstituto de =adiologia, que na Dpoca ocupou o L> andar da organizao, em seguida vieram gradativamente as especialidades cir@rgicas da -inecologia, -astroenterologia, "lstica, 9umores Cut2neos, dentre outras! As equipes tin+am atividades simult2neas com plane/amento de infraestrutura e recursos +umanos, ora estavam rece endo candidatos para processo seletivo, ora se reunindo para a rir a pr<#ima unidade de internao!

$)

.nicialmente os servios de tecnologia foram compartil+ados do Comple#o HC, principalmente em virtude do +ist<rico de atendimentos dos pacientes transferidos para a 'rganizao Social de Sa@de, atD a definio de um sistema espec;fico que atendesse as necessidades da nova .nstituio! A rea de atendimento era muito pequena, pouco mais de seis cola oradores transferidos do .nstituto de =adiologia! ' desafio dos gestores era num tempo muito curto selecionar e treinar pessoas dentro do perfil esperando, sem perder o foco +umanizado e muitas vezes sem e#periEncia alguma!

&!$$ .nfraestrutura N Engen+aria


A 'rganizao Social de Sa@de apresenta duas torres de acesso aos andares, das quais os pacientes so recepcionados na entrada principal (tDrreo) e direcionados para uma das torres ap<s e#ecuo do atendimento, cu/o procedimento D todo informatizado! "or apresentar estrutura verticalizada, possui acesso @nico para entrada e sa;da de pacientes e acompan+antes! 's dos consult<rios so distri u;dos em anel, onde os pacientes circulam pelas ordas e cola oradores pelo n@cleo interno!

Ki*ura 6 > Flanta de acesso aos andares da .r*anizao Social de SaJde do Estado de So Faulo! )Konte E ar uivo Setor de Comunicao,

$9

Essas duas caracter;sticas de verticalizao influenciaram muito no plane/amento de acesso aos andares! A torre laran/a destinada A entrada de am ulat<rio cir@rgico, am ulat<rio cl;nico, cl;nica de +ematologia, unidade de aplicao de ase, am ulat<rio de am ulat<rio de quimioterapia,

radioterapia, aplicao de radioterapia, setor de internao, diagn<stico por imagem (raiosCV) e na torre verde, entrada ao servio de rea ilitao, diagn<stico por imagem (9omografia, =esson2ncia magnDtica, Medicina Guclear) e am ulat<rio de infuso terapEutica! Circulam por dia, pela entrada principal da 'rganizao, cerca de &%!%%% pessoas entre pacientes e acompan+antes, cu/o sistema de controle de
A<855o Torr8 %8r;8 a se identificar antes acesso atravDs de catracas eletrJnicas, o riga o usurio

de ter o acesso li erado para qualquer andar! ' setor de atendimento D responsvel por fazer essa identificao e li erao de todos os usurios que utilizam os servios oferecidos pela 'rganizao! As reas de am ulat<rio nos andares &>, R>, P> e L>, concentram maior contingente de pacientes e acompan+antes, e demandam servios para

Ki*ura = E 1lustrao das especialidades , por andar, da .r*anizao Social de SaJde do Estado de So Faulo! )Konte E ar uivo Setor de Comunicao,

&

as demais reas do +ospital, unidades de internao, servio de imagem, quimioterapia, radioterapia, +ospital dia, farmcia etc!

&!$R =ecursos +umanos


' plane/amento de recursos +umanos camin+ava alin+ado ao cronograma de implantao dos andares Era apresentado o dimensionamento de recursos +umanos para diretoria que por sua vez autoriza a realizao dos processos seletivos para as diversas reas! ' processo de seleo era realizado no pr<prio +ospital e envolvia um p@ lico muito grande de candidatos em funo dos n@meros elevados de vagas!

&!$P 9ecnologia da informao


A 'rganizao inicialmente contava com %R sistemas, a sa er, de .nforma8es -erenciais Hospitalares K S.-H, que inclui agendamento de consultas e e#ames la oratoriais1 sistema VCCl;nicH utilizado no instituto de =adiologia, e#clusivo para agendamento de e#ames de imagem e o sistema "ro#AtendenteH utilizado no .nstituto de =adiologia, dedicado a emisso de sen+as e gerenciamento de filas! "osteriormente foram adquiridos novos sistemas que su stituiriam alguns e#istentes, ou se/a, o sistema 9asMH adquirido para su stituir o sistema S.-H1 o sistema V.=.SH adquirido para su stituir o sistema VCCl;nic o sistema "ro#AtendenteH utilizado atD +o/e no Hospital e o sistema MosaicH utilizado no gerenciamento de tratamento de radioterapia!

&!$L 9reinamento
's treinamentos das equipes de atendimento consistem em trEs etapas, a de apresentao pessoal, sistemas de agendamentos de consultas e e#ames e tratamento pessoal ao paciente com foco +umanizado, visando preparar os profissionais a prestarem um servio de qualidade de acordo com o perfil do cliente!

&1

"osterior a eles, as reas utilizavam ferramenta importante para alin+ar os processos, o registro de manifesta8es (elogios, reclama8es eNou sugest8es) dos clientes! Com ase nestes registros foram ela orados novos treinamentos de reciclagem e proposto planos de ao o /etivando a mel+oria da qualidade no atendimento! AlDm disso, foi adotada a estratDgia de treinamento focado na maioria dos processos das recep8es, de modo a permitir que todos os cola oradores estivessem aptos a atuar em diversas recep8es atD que o quadro de pessoas estivesse completo, evitando impactos no atendimento ao cliente! A ao do grupo acol+ido contri uiu para mel+oria das rela8es entre funcionrios pacientes e acompan+antes e facilitou no processo de acol+imento com os mesmos! A identificao do perfil do cliente para adequao de treinamento foi indispensvel para oferecer um servio de qualidade!

&!$S Uniformizao
A uniformizao da equipe com aventais personalizados foi outra necessidade implantada para facilitar a identificao da equipe de atendimento! "osteriormente esses aventais foram trocados por uniformes ap<s a criao e validao de pol;tica institucional!

&!$T 4ilosofia de atendimento


A 'rganizao adotou como filosofia, o atendimento aos pacientes com +ora marcada e uso de sen+as virtuais para esta elecer a ordem de c+egada dos pacientes! "ara manter suas atividades funcionais, foi adotado modelo de atendimento nos andares de forma que o paciente tivesse todas suas necessidades, referentes aos servios de atendimento, realizadas sem a necessidade de locomoo entre andares, reduzindo o tempo de permanEncia na local e uso de elevadores!

&2

' sistema de sen+as ("ro#Atendente) foi utilizado para apoiar a filosofia de atendimento, que alDm de manter o flu#o de pacientes organizado em filas virtuais, tam Dm possi ilita mensurao do tempo de espera e atendimento de cada paciente e gera indicadores de atendimento usados na tomada de deciso!

&!$Q EstratDgias e planos


A estratDgia de comunicao entre as reas foi muito importante para garantir o alin+amento dos processos e promover a padronizao do atendimento! 4oi institu;do o uso de pastas no servidor com descrio do atendimento ("'"s), vinculado a -erencia de Atendimento, de modo que todas as recep8es envolvidas no atendimento pudessem compartil+ar as mesmas informa8es e garantir a padronizao do atendimento! AlDm disso, as c+efias promoviam reuni8es semanais para garantir o alin+amento de processos, discusso de estratDgias e atender as demandas da ,iretoria Administrativa!

&!$O Humanizao C .CES"


\ um princ;pio Dtico, orientador do atendimento e da gesto em sa@de! 7aseiaCse em dilogo, participao responsvel e respeito ao outro C, atitudes reguladoras das rela8es entre os agentes de sa@de e os usurios, entre os profissionais e destes com a instituio, a rede de sa@de e a comunidade! Este conceito usca fortalecer os processos de comunicao e

potencializar as capacidades tDcnicoCcient;ficas por meio da criao de v;nculos de cooperao nas institui8es de sa@de, considerando aspectos singulares das su /etividades dos pacientes e favorecendo uma participao ativa e cr;tica dos profissionais de sa@de!

&!

A criao do grupo acol+ido contri uiu muito para minimizar o impacto no atendimento dos pacientes e a mel+oria da comunicao entre eles, reforando, para o cliente, a import2ncia que o tratamento trar para sua vida! H vrias a8es de +umanizao que foram desenvolvidas a medida que as reas foram inauguradaH ao acol+ida c+ec? in N c+ec? out +umanizado, coordenado pela +ospitalidade1 conversando com a equipe nas unidades de internao, coordenado pela equipe de psicologia1 preparando para cirurgia, coordenado pela equipe de psicologia1 cuidados especiais ao < ito, coordenado pela equipe de psicologia1 alJ enfermeiro, coordenado pela equipe de enfermagem1 repouso p<s alta, coordenado pela equipe de enfermagem1 acol+endo e orientando, coordenado pelo servio de comisso de infeco +ospitalar1 visita ampliada e li erao especial em unidade de terapia intensiva, coordenado pela equipe de psicologia1 visita +umanizada em unidade de terapia intensiva, coordenado pela equipe de psicologia1 visita de menores, coordenado pela equipe de psicologia1 direito a acompan+amento K li erao intensiva1 especial, servio coordenado religioso e pela espao equipe de psicologia1 coordenado grupo pela interprofissional de discusso de casos cl;nicos nas unidade de terapia ecumDnico, +ospitalidade1 grupo terapEutico em salas de espera K programa tsurus e as do raduras da vida, coordenado pela equipe de psicologia1 orientao e preveno em sa@de nas salas de espera1 cozin+a e#perimental para acompan+antes, coordenado pela nutrio1 a8es de voluntariado(oficina de artesanato para acompan+antes, coordenado pela +ospitalidade1 +appM irt+aM nas unidades de internao, coordenado pela +ospitalidade1 programa de incentivo a leitura, coordenador pela +ospitalidade11 e#posi8es art;sticas e culturais, coordenador pela equipe de rela8es institucionais1 eventos musicais, coordenador pela equipe de rela8es institucionais1 datas comemorativas, coordenado pela +ospitalidade1 programa de transporte e#terno com solicitao especial (am ul2ncia e ta#i), coordenado pelo servio social1 contao de +ist<ria nas unidades de internao e radioterapia, coordenado pela +ospitalidade1 atendimento de eleza nas unidades de internao e azarNvoluntrias, quimioterapia, coordenado pela +ospitalidade e psicologia1

coordenado pelo centro integrado de +umanizao1 roda de conversa com

&#

diretor, coordenado pela gesto de pessoas1 minutos de conversa, coordenado pela comisso de infeco +ospitalar1 semana do cola orador N semana da segurana, coordenado pela gesto e desenvolvimento de pessoas1 eventos esportivos, coordenado pela gesto e desenvolvimento de pessoas1 cafD refle#ivo, coordenado pela gesto e desenvolvimento de pessoas1 dia da fam;lia, coordenado pela gesto e desenvolvimento de pessoas1 espao de convivEncia do cola orador, coordenado pela gesto e desenvolvimento de pessoas1 nossos talentos (coral), coordenado pela gesto e desenvolvimento de pessoas1 nossos talentos (sensi ilizao art;stica), coordenado pela gesto e desenvolvimento de de pessoas1 ioga, coordenado coordenado pela pela gesto gesto e e desenvolvimento pessoas1 dana,

desenvolvimento de pessoas1 encontro com o l;der, coordenado pela gesto e desenvolvimento de pessoas e nutrio1 ginstica, coordenado pela gesto e desenvolvimento de pessoas1 cine interativo, coordenado pela gesto e desenvolvimento coordenado pela de pessoas1 dia da eleza no +armonizao programa pessoal, coordenado pela +ospitalidade1 cozin+a e#perimental para cola oradores, nutrio1 participao antita agismo, coordenado pela gesto e desenvolvimento de pessoas1 participao em campan+as, coordenador pelo centro integrado de +umanizao1 a8es de voluntariado (oficina de artesanato para cola oradores), coordenador pelo setor de +umanizao1 + vida no .CES", coordenado pela gesto e desenvolvimento de pessoas1 pesquisa de satisfao de usurios e acompan+antes, coordenador pelo centro integrado de +umanizao1 apoio As campan+as de prevenoH mama, pelve e pr<stata, coordenador pelo centro integrado de +umanizao1 etc!

&!R% "rodutividade
A 'rganizao Social de Sa@de do Estado de So "aulo foi inaugurado com a mesma produtividade de atendimento am ulatorial, uma vez que estava a sorvendo toda demanda de pacientes do Centro de oncologia do .nstituto de =adiologia do HC!

&$

Ga Dpoca eram realizadas $O%% consultas mDdia em mDdia por mEs! 's demais servios foram compartil+ados com o comple#o HC atD que a 'rganizao tivesse fJlego suficiente para a sorver todas as demandas, que aconteceu gradativamente, cu/a produo atual est representgada na figura que segue!

&&

(roduo de a!e dime !os Consultas mDdicas Consultas multiprofissionais .nfus8es quimioterpicas Atividades cir@rgicas Sa;das +ospitalares

89 !rimes!re +,-+ :M;dia< &S!$%% &%!%Q% P&!Q%% SR% &P%%

Iabela 5 E Froduo de atendimentos da .r*anizao Social de SaJde do Estado de So Faulo! )Konte E ar uivo Setor de Comunicao,

&!R& ,ireitos dos pacientes (Usurios de sa@de)

4altou a descrio das a8es de +umanizao implementadas no Hospital

&'

ANE=OS
&! "ortaria n> &Q$%, de &R de agosto de $%%O, que disp8e so re os direitos e deveres dos usurios da sa@de! $! :ei Estadual n> &%$P&, de &T de maro de &OOO, disp8e so re os direitos dos usurios dos servios de sa@de!

&)

RE#ER>NCIAS 3I3LIO/R#ICAS

A:7UIUE=IUE SM:! ?ualidade de 0ida do idoso ! So "auloH Casa do "sic<logo C Centro de Estudos e ,esenvolvimento Cient;fico e Social, $%%R! AMA=A: 0:-! O @ue 0ocA precisa saBer soBre o sis!ema C ico de saCde2 Car!il&a SUS ($v)! So "auloH Associao "aulista de Medicina, $%%%! 7E=f.C6 ,M1 -',4=Ea A71 ='ESSGE= 0! Mel&ora do a @ualidade dos ser0ios m;dicosD &ospi!alares e da saCde ! So "auloH Ma?ron 7oo?s, &OOP! 7'=7A W=! Admi is!rao &ospi!alar2 pri cEpios BFsicos ! Ra! edio! So "auloH Cedas, &OO&! 7='C6A 7 g 7='C6A MS! /ere ciame !o da @ualidade ! So "auloH Ma?ron 7oo?s, &OOP! CAM"'S W4! T?C 1 co !role da @ualidade !o!al! 7elo HorizonteH 4undao C+ristiano 'ttoni, &OO$! ,EM.G- fE! ?ualidade2 A re0oluo da admi is!rao ! =io de 0aneiro! Marques Saraiva, &OO%! ,'GA7E,.AG A! Se!e pilares da @ualidade ! Werso ligeiramente adaptada e resumida do artigo 9+e Seven "ilars of IualitM, Arc+ "at+ol, Med! &OO%1 &&PH &&LN&&Q, por =o erto "! Gogueira! " $! ,=UM'G, C=! ?ualidade G produ!i0idade 1 Ho$os empresariais2 apre da Iaze do! CopMrig+t, &OOR! -','. A4! "o!elaria "ospi!alar e "uma izao o A!e dime !o em "ospi!ais (e sa do e #aze do! So "auloH hcone Editora, $%%P! MACE,' AA g "iW'A 4:! /lossFrio da @ualidade !o!al! $a! edio! 7elo HorizonteH 4undao C+ristiano 'ttoni, &OOL! MA:.6 AM! A0aliaoD @ualidade e $es!o2 para !raBal&adores da Frea de saCde e ou!ros i !eressados! So "auloH SEGAC, &OOS! ME::' 071 CAMA=-' M'! ?ualidade a SaCde 1 (rF!icas e Co cei!os 1 Normas ISSO as reas M;dico1"ospi!alar e LaBora!Jrial ! &a! edio! So "auloH 7est Seller, &OOQ! MEU'M' 0C! O admi is!rador &ospi!alar2 a cami &o da eIiciA cia ! So "auloH Cedas, &OO&!

&9

=.'S, .za el Cristina! HumanizaoH a essEncia da ao tDcnica e Dtica nas prticas de sa@de! /ev! bras! educ! med! _online`! $%%O, vol!RR, n!$, pp! $LRC$S&! .SSG %&%%C LL%$! +ttpHNNd#!doi!orgN&%!&LO%NS%&%%CLL%$$%%O%%%$%%%&R!

jjjjjjjjjjjj! Um &ospi!al Bem admi is!rado2 &ospi!alD admi is!rao e saCde! So "auloH Cedas, &OO&! jjjjjjjjjjjj! /es!o da @ualidade s!ed!, &OOL! a saCde2 pri cEpios BFsicos ! So "auloH

9E.VE.=A 0MC! Sis!emas m;dicosD !;c icos e admi is!ra!i0os do &ospi!al moder o2 sua orde ao! .nH Mac+line C et al!, ' +ospital e a viso administrativa contempor2nea! $a! edio! So "auloH "ioneira, &OQO! 7'GA9' W:! 9ESEH (ro$ramas de ?ualidade em &ospi!ais do Mu icEpio de So (aulo, $%%R, 4aculdade de Sa@de "@ lica da US"! -'MES AMA! M'G'-=A4.AH Os desaIios a impla !ao e dese 0ol0ime !o da $es!o da @ualidade !o!al em &ospi!al pCBlico2 um es!udo de caso 1 o "ospi!al /eral de #or!aleza, &OOQ! H'UA.SS A1 W.::A= MS1 4=AGC' 4MM! 'icio Frio "ouaiss da LE $ua (or!u$uesa! &a! edio! =io de 0aneiroH ' /etiva, $%%&! M.CHAE:.S! Moder o dicio Frio da lE $ua por!u$uesa ! So "auloH Cia Mel+oramentos1 &OOQ! =evista MDdicos HCC4MCUS" C AG' .. n> T C MaroNA ril &OOO =evistaH CDre ro g Mente, Maro &OOT =evistaH .nCor C CiEncia e Humanismo C .naugurao do 7loco .., So "aulo, p! %L1%S1&$1&P! 4older do Setor de Medicina Guclear e .magem Molecular do .nstituto do Corao C .nCor K HCC4MCUS"! Manual do "rEmio Gacional da -esto em Sa@de K "G-S ( $%%P )! 0ornal C 4ol+a de So "aulo C &$N&$N$%%P C p! $ e R! "ro/eto Unidades de Geg<cios C .nCor C S" :evantamento e Anlise de Freas A rilN$%%P ApostilaH 3"rograma de ,esenvolvimento -erencial5 Egap 4undap C Casa Civil So "aulo C $%%P

'

=elat<rio de Estgio do curso de -esto Empresarial de Servios da Sa@de K .nCor K $%%$ AlunaH Maria del Carmen 'tero =odriguez

ZZZ!incor!usp! rH Acesso em &&N&%N%P :eis e "ro/etos C :ei dos ,ireitos dos Usurios dos Servios de Sa@de ,ispon;vel emHk +ttpHNNZZZ! ioetica!org! rNlegislacaoNleispro/etosNintegra!p+p l! Acesso em &$N&%N$%%P k+ttpHNNZZZ!epu !org! rNcmNn%&NpetNpetcMciojport!numl! Acesso em &PN&%N$%%P "esquisaH qualidade no atendimento em sa@de ,ispon;velH k +ttpHNNZZZ!google!com! r l! Acesso em $Q e $ON&%N$%%P1 %R, %P, %ON&&N$%%P1 $Q e R&N&$N$%%P

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3iBlio$raIias
7'=7A, Waldir =i eiro1 :.S7'A, 9erezin+a Covas, Teoria $eral de admi is!rao &ospi!alar2 estrutura e evoluo do processo de gesto +ospitalar! =io de 0aneiroH OualitPmarL, $%%S! MEUU'M', "e! Augusto A et al!, #u dame !os da &uma izao &ospi!alar2 um viso multiprofissional! Universidade cat<lica de Santos, $%%R!

'2

Ma!erial de apoio

ME,E.='S, Elaine Cristina Cordeiro de, ='CHA, 0ane Santos! O co cier$e a &o!elaria &ospi!alarK $%%O! OPf! 9ra al+o de Concluso de Curso (9ecn<logo em Hotelaria Hospitalar) C 4aculdade de 9ecnologia em Hotelaria, -astronomia e 9urismo de So "aulo C H'9EC!

-UE::., Augusto! Sistema de avaliao de edif;cios de sa@de! "<s! =ev "rograma "<sC-rad Arquit Ur an! 4AUUS", So "aulo, n! $T, /un! $%&% ! ,ispon;vel em k+ttpHNNZZZ!revistasusp!si i!usp! rNscielo!p+pmscriptnscijartte#tgpidnS&L&QC OLLP$%&%%%%&%%%&&glngnptgnrmnisol! Acesso em &Q out! $%&$!

,.AS, Maria Antonia de Andrade! Humanizao do espao +ospitalar! O mu do da saCdeD So "aulo, R%, n> $, RP%CRPR, fevereiro! $%%S!

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Si!es pes@uisados

,.C.'GF=.' "=.7E=AM ,A :hG-UA "'=9U-UESAH ,ispon;vel emH ZZZ!pri eram!ptNdlpoN! Acesso emH && set! $%&$! M.G.S9\=.' ,A SAB,E! Cartil+a HumanizaSUS! ,ispon;vel emH ZZZ!saude!govN r+umanizasus! Acesso em &$ out! $%%O! "'=9A: HUMAG.UASUSNHumanizao da Sa@de! ,ispon;vel emH ZZZ!portal+umaniza!org! r! Acesso em &$ set! $%%O!

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=EW.S9A "AG-EAN IU.GUEGF=.' ,E "':h9.CA, EC'G'M.A E CU:9U=A! Hist<ria da Medicina Suplementar no 7rasil (Cap;tulos &, $ e RNQ) C A evoluo dos +ospitais! ,isponivel emH +ttpHNNZZZ!clu emundo!com! rNrevistapangeaNs+oZjneZs!aspmnn$Q&gedn$! Acesso em %T set! $%%O! "ortif<lio das a8es de +umanizaodo .nstituto do Cancer do Estado de So "aulo 3'tvio 4rias d 'liveira5 _dispon;vel em +ttpHZZZ!icesp!org! r`! acesso em $%N%ON&$!
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