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'ESA#IOS NA IM(LANTA)O 'E UM SERVI)O 'E ATEN'IMENTO EM "OS(ITAL COM ESTRUTURA VERTICALI*A'A
So (aulo +,-+
'ESA#IOS NA IM(LANTA)O 'E UM SERVI)O 'E ATEN'IMENTO EM "OS(ITAL COM ESTRUTURA VERTICALI*A'A
Monografia apresentada ao Curso de Especializao em Administrao Hospitalar do Centro Universitrio So Camilo, como requisito parcial para o teno do titulo de especialista em Administrao Hospitalar!
So (aulo +,-+
'ESA#IOS NA IM(LANTA)O 'E UM SERVI)O 'E ATEN'IMENTO EM "OS(ITAL COM ESTRUTURA VERTICALI*A'A
"rofessora 'rientadora
'E'ICAT.RIA
Dedicamos este trabalho de concluso do curso, de Especializao em Administrao Hospitalar do Centro Universitrio So Camilo, ueles ue, direta ou indiretamente, colaboraram para a realizao deste!
A/RA'ECIMENTOS
A "rof!* Ana Maria, orientadora do Centro Universitrio So Camilo, pela sua compreenso, empen+o, dedicao e amizade, contri uindo para a realizao deste tra al+o!
Ao
"rof!*
Adriano,
Coordenador
do
Curso
de
Especializao
em
Administrao Hospitalar do Centro Universitrio So Camilo, pelo apoio e incentivo para ela orao e concluso deste trabalho. Ao "rof! ,r! -iovanni -uido Cerri, ,iretor -eral do .CES" que me deu a oportunidade +onrosa de fazer parte da equipe de implantao deste Hospital e realizao deste tra al+o em con/unto com a compan+eira de curso 0ane1 A ,ra! Marisa Madi ,ella Coletta, ,iretora E#ecutiva do .nstituto do C2ncer do Estado de So "aulo 3'tvio 4rias de 'liveira5, que possi ilitou a realizao deste tra al+o com seu incentivo, apoio e cola orao! Ao ,r! 6aio 0ia 7in, ,iretor de 'pera8es e 9ecnologia da .nformao do .CES"! Ao ,iretor de Administrao 0ose :u;s de :ira, pela amizade e incentivo a concluso deste tra al+o!
'E'ICAT.RIA
Dedico este trabalho a todas as pessoas ue possuem um ideal, o de vencer cada etapa ue a vida amorosamente nos apresenta! "Aos vencedores#!
A/RA'ECIMENTO
Agradeo a ,eus pela oportunidade da vida1 Aos meus mestres que me encamin+aram ao universo do con+ecimento1 Aos meus isav<s paternos1 Aos meus isav<s maternos Maria Marcolina e A ud 0anat1 Aos meus avos paternos Ad;lia Santos1 Aos meus avos maternos 'livia :ucas e =einaldo :ucas1 Aos meus queridos pais Marlene e Adal erto1 Ao +omem mais presente e amado em min+a vida, -enival1 Aos meus fil+os que eu possa ter despertado o amor pela arte de aprender1 Ao meu 3amigo5 Edilson que camin+ou comigo mesmo a dist2ncia1 Ao ,r> "aulo colega de classe, min+a inspirao1 A ,r* A?emi colega de classe, min+a inspirao1 A todos aqueles que partil+aram comigo deste tra al+o!
RESUMO
"esquisa voltada ao estudo de caso da implantao de um setor de atendimento aos usurios em uma 'rganizao Social de Sa@de ('SS), o .nstituto do C2ncer do Estado de So "aulo 3'tvio 4rias de 'liveira5 (.CES"), cu/a estrutura f;sica verticalizada demanda processos espec;ficos de atendimento, tais processos de atendimento esto vinculados ao controle de acesso dos usurios, A informatizao e modernizao dos sistemas, ao controle de flu#o de usurios, ao treinamento continuo dos cola oradores, dentre outras necessidades! Criar um servio de atendimento +umanizado ao cliente de sa@de, onde o resultado final se tornasse um modelo de referencia para outras institui8es, de modo a agregar valor aos usurios do Sistema Bnico de Sa@de (SUS), foi algo desafiador! "ara a identificao destes aspectos utilizouCse a metodologia de estudo de caso, atravDs da analise dos dados coletados pela gerEncia de atendimento, que evidenciou as dificuldades enfrentadas no decorrer na implantao, em como o esforo e dedicao das equipes para tornar a organizao uma instituio de referEncia para o SUS!
A3STRACT
4e56ords2
SUMF=.'
INTRODUO..................................................................................................................................... 14 OBJETIVO GERAL.............................................................................................................................. 16 OBJETIVO ESPECFICO..................................................................................................................... 17 JUSTIFICATIVA................................................................................................................................... 18 A HISTRIA DOS HOSPITAIS ........................................................................................................... 19 1.1NA ANTIGUIDADE............................................................................................................................ 19 1.2O MARCO DA PROPAGAO DAS INSTITUIES HOSPITALARES.........................................................2 1.!IDADE M"DIA................................................................................................................................. 21 1.#NASCIMENTO DO HOSPITAL MODERNO.............................................................................................22 1.$ O NO%O M"DICO........................................................................................................................... 2$ 1.&AS CONSTRUES......................................................................................................................... 2& 1.'NO%AS DESCO(ERTAS.................................................................................................................... 2' A EVOLUO DOS HOSPITAIS NO BRASIL.................................................................................... 1 1.)HOSPITAL P*(LICO........................................................................................................................ !2 ......................................................................................................................................................... !! HU!ANI"AO.................................................................................................................................. 4 HU!ANI"ASUS................................................................................................................................... 7 1.9A HUMANI+AO NO SISTEMA *NICO DE SA*DE , SUS...................................................................!' 1.1 OS O(-ETI%OS DA HUMANI+ASUS................................................................................................ !) 1.11.ORMA DE ATUAO DO HUMANI+ASUS .....................................................................................!9 1.12PROGRAMA NACIONAL DE HUMANI+AO DA ASSIST/NCIA HOSPITALAR , PNHAH.........................# SISTE!AS E INSTRU!ENTO DE AVALIAO DE ESPAOS FSICOS.........................................4# 1.1!RDC $ ...................................................................................................................................... #2 1.1#ACREDITAO.............................................................................................................................. #2 1.1$A IN.LU/NCIA DO ESPAO NA RECUPERAO DO PACIENTE............................................................#2 1.1&CONCEITO HEALING EN%IRONMENT NO CUIDADO AO PACIENTE.......................................................#! 1.1'SISTEMA AEDET A (USCA PELA E0CEL/NCIA NO AM(IENTE HOSPITALAR........................................## ESTUDO DE CASO............................................................................................................................. 49 HISTRIA DO ICESP.......................................................................................................................... $% 1.1)ESTRUTURA................................................................................................................................. $1 1.19AUTOMAO................................................................................................................................ $! 1.2 ORGANOGRAMA .......................................................................................................................... $$ 1.21ORGANOGRAMA DIRETORIA DE OPERAES E TECNOLOGIA DA IN.ORMAO.................................$& 1.22IN.RAESTRUTURA 1 ENGENHARIA.................................................................................................. $) 1.2!RECURSOS HUMANOS.................................................................................................................. & 1.2#TECNOLOGIA DA IN.ORMAO...................................................................................................... & 1.2$TREINAMENTO............................................................................................................................. & 1.2&UNI.ORMI+AO.......................................................................................................................... &1 1.2'.ILOSO.IA DE ATENDIMENTO......................................................................................................... &1 1.2)ESTRAT"GIAS E PLANOS............................................................................................................... &2 1.29HUMANI+AO , ICESP............................................................................................................... &2
1.! PRODUTI%IDADE........................................................................................................................... &# 1.!1DIREITOS DOS PACIENTES 2USU3RIOS DE SA*DE4..........................................................................&& .ALTOU A DESCRIO DAS AES DE HUMANI+AO IMPLEMENTADAS NO HOSPITAL..............................&&
:.S9A ,E 4.-U=AS
FIGURA 1 & DIAGRA!A 'UE REPRESENTA OS ASPECTOS AVALIADOS PELO AEDET (FONTE) AEDET (ACHIEVING E*CELLENTE DISIGN EVALUATION TOOL+IT, & #%%#,...............4$ FIGURA # & GR-FICO 'UE APRESENTA O RESULTADO DA UTILI"AO DO AEDET (FONTE) AEDET (ACHIEVING E*CELLENTE DISIGN EVALUATION TOOL+IT, & #%%#,..............................48 FIGURA & INSTITUTO DA ORGANI"AO SOCIAL DE SA.DE DO ESTADO DE SO PAULO (FONTE & AR'UIVO SETOR DE CO!UNICAO,...........................................................................$% FIGURA 4 & ORGANI"AO SOCIAL DE SA.DE DO ESTADO DE SO PAULO (FONTE & AR'UIVO SETOR DE CO!UNICAO,............................................................................................$1 FIGURA $ & INFRAESTRUTURA PREDIAL DA ORGANI"AO SOCIAL DE SA.DE (FONTE & AR'UIVO SETOR DE CO!UNICAO,............................................................................................$# FIGURA 6 & ORGANOGRA!A DA ORGANI"AO SOCIAL DE SA.DE DO ESTADO DE SO PAULO(FONTE & AR'UIVO SETOR DE CO!UNICAO,..............................................................$$ FIGURA 7 & ORGANOGRA!A DA DIRETORIA DE OPERA/ES E TECNOLOGIA DA INFOR!AO DA ORGANI"AO SOCIAL DE SA.DE DO ESTADO DE SO PAULO. (FONTE & AR'UIVO SETOR DE CO!UNICAO,............................................................................................$6 FIGURA 8 0 PLANTA DE ACESSO AOS ANDARES DA ORGANI"AO SOCIAL DE SA.DE DO ESTADO DE SO PAULO. (FONTE & AR'UIVO SETOR DE CO!UNICAO,..............................$8 FIGURA 9 & ILUSTRAO DAS ESPECIALIDADES 1 POR ANDAR1 DA ORGANI"AO SOCIAL DE SA.DE DO ESTADO DE SO PAULO. (FONTE & AR'UIVO SETOR DE CO!UNICAO,....$9
:.S9A ,E 9A7E:AS
TABELA 1 & PRODUO DE ATENDI!ENTOS DA ORGANI"AO SOCIAL DE SA.DE DO ESTADO DE SO PAULO. (FONTE & AR'UIVO SETOR DE CO!UNICAO,..............................66
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INTRO'U)O
Atualmente, verificaCse grande interesse em modificar a imagem da sa@de p@ lica associada aos +ospitais, procurando sanar deficiEncias e uscando solu8es para o funcionamento de todas as reas! 9oda essa mudana advDm da nova viso de sa@de e sua signific2ncia! Ga usca pela qualidade e pela liderana no mercado, muitos +ospitais tEm procurado adaptarCse a atual realidade do mundo glo alizado, eles uscam atender o novo perfil do cliente de sa@de, que +o/e possui caracter;sticas de cliente e#igente, questionador, focado na usca pela mel+ora e esta ilidade de sua sa@de e seu em estar, no se importando com o valor agregado aos servios e sim A qualidade perce ida! Como um novo conceito de gesto surge inova8es que uscam a cada instante a satisfao do usurio de sa@de, novas tendEncias, trazendo em sua essEncia a Humanizao do am iente, de pessoas e dos processos operacionais! A ideia de cuidar da sa@de D algo que nos @ltimos registros da 3rea de segmento de sa@de5 vem tomando corpo e se tornando percussora das inova8es ocorridas no ramo de sa@de! Sa@de, o em maior na vida de todo e qualquer ser, conceito citado pela 'rganizao Mundial de Sa@de comoH 3Sa@de D o estado de completo emCestar f;sico, mental e social e no apenas a ausEncia de doena5! Go decorrer da +ist<ria as a8es e cuidados direcionados A sa@de eram uma pratica comum, na atualidade outros fatores permanecem ativos provocando as transforma8es e a usca constante pela mel+ora, esta ilidade ou cura da sa@de do indiv;duo! Com o avano da ciEncia e da tecnologia, a glo alizao, estreitando fronteiras, o acesso As informa8es voltadas a sa@de surge um novo conceito de sa@de com uma viso ampliada, ou se/a, o paciente que era o doente de outrora passa a ser denominado, usurio de servios de sa@de! Iuando falamos de sa@de, no podemos nos esquecer de que em ora ten+a +avido avanos, ainda + muito a se desco rir, esta tarefa D algo constante!
1$
' usurio informado usca e e#ige a mel+oria dos servios prestados, ele est atento desde a sua entrada no estacionamento da instituio, do rece imento dos servios atD a sua sa;da da mesma! ' atendimento realizado deve prover ao cliente de sa@de algo mais, alDm dos sentidos comuns (viso, audio, olfato e tato)! A qualidade do atendimento cria a e#pectativa de retorno do usurio! Com as mudanas surge uma nova viso de am iEncia, ou se/a, a estrutura +ospitalar passa de asilos e casar8es a edif;cios de formas arquitetJnicas, tudo visando suprir as necessidades e e#pectativas do usurio! Como uma forma de agregar valor, a implantao dos conceitos da +otelaria convencional provocou tam Dm uma nova viso de +ospitalH arquitetura, paisagismo, cultura, turismo, cor, iluminao, conforto e segurana, itens que refletem o avano e desenvolvimento do mercado! A necessidade de desenvolver padr8es de atendimento ao usurio interno ou e#terno se torna indispensvel para atender suas peculiaridades criando servios que tragam um diferencial, proporcionando atendimento com qualidade! Equipes treinadas e capacitadas, treinamento constante visando manter a qualidade e capacitao, valorizao do capital +umano, con+ecimento das necessidades primordiais para o om funcionamento da equipe so fatores que iro proporcionar a +armonia no am iente de tra al+o! A pesquisa deste tra al+o est direcionada ao .nstituto do C2ncer do Estado de So "aulo K .CES", situado A Av! ,r> Arnaldo n> $L&, no 7airro Cerqueira CDsar K So "aulo K S", que tem como o /etivo identificar os desafios encontrados na implantao de um servio de atendimento ao cliente em um +ospital com estrutura verticalizada, que ap<s anos de a ras paralisada, foi reativado pelo governo do estado de So "aulo, para atender a populao num seguimento deficitrio na sa@de que D tratamento do c2ncer!
1&
O3%ETIVO /ERAL
,escrever os desafios no processo de implantao do servio de atendimento +umanizado em um +ospital de grande porte, de estrutura f;sica verticalizada e especializado no tratamento de c2ncer!
1'
O3%ETIVO ES(EC7#ICO
Analisar processo de +umanizao no atendimento em +ospital p@ lico de estrutura verticalizada!
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%USTI#ICATIVA
A /ustificativa para realizao deste tra al+o se deu em funo do desafio de criar um servio de atendimento +umanizado que tornasse referEncia para outras institui8es!
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con+ecimentos de medicina, os mais antigos atD agora interpretados! 'rdenados em papiros, compEndios mDdicos, classificao de doenas e o uso de mais de T%% drogas, relatam preocupao dessa civilizao com a prtica mDdica! Surge nessa Dpoca, tam Dm, a tDcnica de preservao de cadveres, a mumificao! Mais a frente, vamos deparar com a unio entre o con+ecimento cientifico e a prtica religiosa! A cada Dpoca surgia novas escolas de medicina onde as mais importantes as de 9e as, Menfis, Sais e C+em! Havia nessas escolas am ulat<rios gratuitos para a prtica dos estudantes, futuros sacerdotes mDdicos! Mesmo no +avendo meno de +ospitais, surgem leis civis e religiosas voltadas a proporcionar o au#ilio a enfermos e desamparados! (M':.GA , &OTR)! 's mDdicos, mantidos pelo Estado, tra al+avam gratuitamente durante as guerras atendendo aos enfermos com +ospitalidade!
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Em .srael no + relatos da e#istEncia de +ospital, porDm +avia o amparo ao enfermo ao lado dos deveres sagrados de proteo aos <rfos e vi@vas! 's persas, fen;cios e s;rios, apesar de ser uma civilizao altamente evolu;da, no apresentam tam Dm registros da e#istEncia de +ospitais e referencias de cuidados A sa@deNdoena! (CAM"'S, &OPP)!
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para proporcionar o isolamento dos doentes em um tipo espec;fico de instituio +ospitalar c+amado popularmente de lazareto! (7'=7A1 :.S7'A, $%%S)!
urguesia!
2!
Go per;odo do sDculo VW.., Dpoca que ocorreu a primeira, quando se principia a especializao, os +ospitais passam a assumir com prioridade as fun8es de cuidados com os enfermos, / em outros esta elecimentos como as casas de tra al+o da .nglaterra, iniciamCse os cuidados com as fun8es asilares! Go sDculo seguinte na -r K 7retan+a, diversos +ospitais so constru;dos, com caracter;stica de +ospital voluntrio! .sto ocorre devido A decorrEncia da atuao do estado na rea de atendimento As doenas e#istentes na Dpoca, +avia tam Dm a interao de ao cooperativa e doa8es de pessoas em oa posio social! A segunda forma se deu em meados do sDculo VW... quando os primeiros e#emplares das c+amadas institui8es sanitrias se esta elecem na cidade de :ondres e em seguida em outras prov;ncias rit2nicas, posteriormente se propagando na maior parte da Europa, surge o dispensrio! Composto por unidades +ospitalares na Dpoca denominadas de 3consultas e#ternas5, estes dispensrios tin+am como finalidade +ora complementar os novos +ospitais constru;dos com o intuito de evitar um numero grande de solicitantes, em outro momento tin+a a finalidade de ofertar cuidados mDdicos sem que +ouvesse a admisso, ou se/a, sem internao! Este local, alDm de dispensrio foi denominado de 3am ulat<rio5! (C=UU, $%%$)!
$!!!% ressaltando sua caracter&stica principal' usurios ue se locomovem por seus pr(prios meios, dispensando internao )a palavra "ambulat(rio# desi*na ori*inalmente as passa*ens encobertas e+istentes ao redor de um claustro ou as vias de posio em torno do altar de uma bas&lica, $!!!%! )-./-A 01S-.A, 2334, p!56,!
Segundo ='SEG (&OQ%), o esta elecimento de +ospitais modernos surge da gradual converso do +ospital geral, por consequEncia da secularizao das entidades crists de ateno as doenas, por permeio de elementos como a introduo da medicina profissional em sua rea1 a redefinio do perfil institucional1 a especializao das atri ui8es terapEuticas e o recursos dispon;veis! 9rEs fatores cola oraram para o surgimento dos princ;pios descritivos dos +ospitais, ou se/a, para a introduo da medicina profissional leiga, ou se/a, a aproveitamento racional dos
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reforma legislativa que incorpora a ateno mDdica aos deveres de assistEncia social, os servios mDdicos nas cidades alems e a contratao de mDdicos municipais para o atendimento aos po res! Go sDculo VW., + uma diminuio do tempo de internao do paciente, fato este, que repercutiu na diminuio dos custos, pela ateno do mDdico ao doente, conforme menciona Antunes (&OQO)! A nova postura da funo do +ospital esta elecida no in;cio do sDculo VW... onde os +ospitais alDm de locais de a rigo e segrega8es do doente passam ser, tam Dm, como centro de estudo e ensino da medicina! Su stancialmente ocorre uma alterao no perfil institucional do +ospital, ele passa agora a tratar do doente visando A cura do mesmo! 's conceitos de salvar a alma pelo sofrimento do corpo, de segregao do enfermo para no contagiar os demais, do acol+imento do necessitado e a interveno do vadio para no ameaar a ordem pu lica, so renegados! Esta nova concepo em parte D devida o poder ser detido pelos religiosos, estes asseguravam a vida cotidiana do +ospital alDm da salvao e dos cuidados alimentar aos indiv;duos internados! A atuao do mDdico neste per;odo era realizada de outra maneira! Se +ouvesse a solicitao de sua presena para os casos mais graves, seria uma forma de garantia ou /ustificao, neste momento a visita mDdica passa a ser vista como um ritual realizado de forma espordica, ou se/a, uma vez ao dia para centenas de doentes! ' mDdico estava so a dependEncia administrativa dos religiosos, pois se +ouvessem conflitos de interesse este poderia ser despedido! 9odas estas transforma8es iriam repercutir no con/unto das foras armadas, em espec;fico no E#Drcito, que devido ao grande numero de soldados, poderia facilitar o recrutamento por din+eiro! Go final do sDculo VW.. surgem os fuzis que para ser manuseado +avia a necessidade de adestramento, isto tornou o e#ercito mais tDcnico e consequentemente causou um aumento dos custos destinados a treinamento, estes custos em sua maioria eram maiores que os de um simples tra al+ador manual, todo esse empen+o era voltado A proteo dos recrutados, pois ao se formar um soldado +avia a preocupao em no dei#Clo morrer por motivo de doena, em epidemias ou por ferimentos que no o tornasse incapaz!
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Ga especificao das atri ui8es terapEuticas, o +ospital passa a ser conce ido como um local de cura! A organizao desta distri uio f;sica ficou so re a responsa ilidade do mDdico! ' cuidado com a circulao de ar, alimentao e e idas tornaramCse fatores considerados para a cura! A transformao do sistema de poder no interior do +ospital e a responsa ilidade pelo funcionamento econJmico que +ora se encontrava nas mos da comunidade religiosa, +ora da comunidade, afirma e multiplica a presena do mDdico! (C=UU, $%%$)!
Este saber m7dico ue, at7 o comeo do s7culo 89111, estava localizado em livros, comp:ndios, tratados, passa a ser contido no hospital, no mais apenas escrito e impresso, mas cotidianamente assentado na tradio viva, ativa e atual em ue a instituio se torna! ; assim ue, com s7culos de atraso em relao ao .riente, entre 5<63 e 5<=3, determina>se ue a ?ormao normativa de um m7dico! )-./-A 01S-.A, 2334, p! 23,!
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Segundo 4oucault (&OQO) devido a relao econJmica, o mDdico su stitui a caridade, a organizao religiosa ou municipal! A urguesia comea a usufruir do atendimento mDdico devido a sua mel+ora, esta classe passa a ir ao +ospital e pagar pelo atendimento e cuidados rece idos, este fato pode reforar o poder de deciso dos profissionais, o mDdico se torna o principal responsvel pela organizao +ospitalar! ' aproveitamento racional de recursos, a aceitao crescente dos servios realizados, a diversidade de fun8es ofertadas pela instituio, tudo isso proveniente do desenvolvimento da medicina que passa e#igir novos componentes como equipamentos custosos, servios au#iliares, procedimentos de registros administrao comple#a! Condi8es socioeconJmicas e mudanas alteram o financiamento da ateno mDdica criando novos padr8es de utilizao +ospitalar, Xpessoas diferentes definidas como 3consumidores organizados5 comeam a ser considerados pelo +ospital, as institui8es devem satisfazer este con/unto de consumidores! =osen (&OQ%) afirma que tendo se tornado uma organizao em larga escala, o +ospital e#ige uma diviso organizacional de tra al+o mais e#pl;cita e uma gesto mais eficiente e responsvel!
A pr(pria natureza da or*anizao em *rande escala cria novas ?ormas de encarar a e?ici:ncia administrativa, a racionalidade, a produtividade e a responsabilidade de todo pessoal inclu&do no processo! .utros ?atores a lembrar so os avanos cient&?icos ue a medicina e+perimenta desde o s7culo 891! Estes, ao serem transpostos aos procedimentos cl&nicos e+ecutados nos hospitais, aumentam sua e?iccia e a@udam a tornar e?etiva a ?inalidade terap:utica dessas instituiAes )-./-A 01S-.A, 2334, p!25,!
&!S As constru8es
Go per;odo das constru8es vamos deparar com o antigo edif;cio do HJtelC,$ieu, situado s margens do rio Sena, no centro da cidade de "aris, este +otel teve sua arquitetura original modificada, passando por demolio parcial,
HJtelC,ieu foi fundado en SL& pelo 7ispo ,e "aris de entao, SaintC:andrM! E o +ospital o mais antigo da capital! Ele representa o sYm olo da caridade e da +ospitalidade!
2'
reconstitu;do e acrescido de novas alas atingindo agora a margem oposta do rio Sena! Com estas transforma8es arquitetJnicas o +otel passa a ser um local de cuidados a sa@de onde cada ala +ospitalar tin+a as caracter;sticas de um +ospital completo que possu;a uma relativa autonomia, pois cada uma possu;a a sua pr<pria coordenao! "or ter atingido a outra margem do rio Sena, o HJtel ,ieu continuou se e#pandindo!
De 54B4 a 54C5, construiu>se a mais ampla ala do hospital, Salle St! Charles, com vinte en?ermarias divididas em uatro andares! Do mesmo per&odo, ?oi inau*urada outra ponte estabelecendo cone+o com o edi?&cio ori*inal E a Font St! Charles E tamb7m abri*ando uma en?ermaria, com 553 *rnds lits, camas de casal para o uso de ate seis pessoas, e nove petit lits, camas individuais, em *eral reservadas para o uso dos ?uncionrios, ue tamb7m ?icavam internos! Se*uiram>se novas en?ermarias > a Salle St! Gean, St! 0ouis, St!CHme, St! Au*ustin e outras E derivadas das re?ormas das alas mais anti*as e de arran@os em seu espao interior! Completando a con?i*urao com ue o HHtel E Dieu che*ou ao s7culo 89111, ?oi>lhe incorporado em 546B, por concesso de 0uis 819, um pe ueno edi?&cio cont&*uo Salle St! Charles ue ?uncionava como pres&dio E o Fetit Che?tele! "A partir de ento, com poucas alteraAes, o anti*o pr7dio ?oi intensamente aproveitado pelo hospital# )ADIUDES, 5==5,!
Esta desco erta seria e#plorada somente ap<s o ano de &QT% com os esforos de SemmelZeiss, 9errier e :ister!
2)
paciente resultando no seguimento da medicina e a enfermagem! Havia evidentemente uma separao +ierrquica, mas +avia tam Dm novas metas a seguir! (C=UU, $%%$ apud -'G[A:WES, 5=<B)! Este novo conceito de +ospital requer diferencial como a eficiEncia e a eficcia, a instituio passa a e#igir profissionais qualificados! Go ano de &QS% a atuao de uma mul+er viria transformar a pratica de cuidados aos doentes e em parte os servios de sa@de e#istentes naquela Dpoca, a funo de enfermagem tida como leiga passa a adquirir certo status tDcnico e isso acontece a partir dos esforos de 4lorence Gig+tingaleP, a instituio agora ser centrada no cuidado ao enfermo! Somente na segunda metade do sDculo VW..., na 4rana e na .nglaterra, que uma disciplina, denominada medicina ur ana, surge! Entre o final do sDculo VW.. e meados do sDculo VW..., ocorre uma oposio por parte dos cidados referente As medidas de +igiene pu lica devido As dificuldades de e#ecuo, no final do sDculo, em relao aos e#Drcitos alemes!
)!!!, se*undo os historiadores da 7poca, os e+7rcitos imperiais, em seu deslocamento, eram se*uidos por uma horda C de mulheres )prostitutas, muitas vezes acompanhadas por ?ilhos "ile*&timos#, per?azendo um numero superior ao de soldados e constituindo, para eles, um peri*o no ue se re?ere s doenas ven7reas! )-./-A 01S-.A, 2334, p!24,!
Go final de &QR% espal+ouCse pela Europa uma grande epidemia de c<lera, na .nglaterra no in;cio da sua =evoluo .ndustrial ocorre outro fato importante, ou se/a, o deslocamento da populao vindas dos campos para as cidades, devido a este fato foi determinado normas, visando A defesa sanitria nos grandes portos! Estas medidas tin+am o o /etivo de evitar a disseminao de doenas vindas de alDmCmar e o de proteger as cidades contra os perigos decorrentes de um rpido crescimento e da e#panso industrial! Em &QPQ, D gerado um departamento central da sa@de pu lica pelo "arlamento rit2nico, que teve como atuao principal a ela orao das primeiras
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4lorence Gig+tingale (&$ de maio de &Q$%, 4lorena, .tlia C &R de agosto de &O&%, :ondres, .nglaterra) foi uma enfermeira rit2nica que ficou famosa por ser pioneira no tratamento a feridos de guerra, durante a -uerra da Crimeia! L s!f! 9ri o trtara! N "ovo nJmade! N 7ando de pessoas indisciplinadas, de malfeitoresH uma +orda de andidos!
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estat;sticas de forma precisa, das causas da mortalidade e a determinao das diferenas entre doenas ur anas e rurais e entre as diversas profiss8es! Segundo Castiglioni (&OPT), o governo tomou medidas para mel+orar os esgotos, o suprimento de gua e os canais, para fiscalizar os mercados e as +a ita8es, sendo logo apreciveis os resultados! Ga 4rana iniciouCse a organizao moderna de controle de sa@de pu lica com as leis de &TQO K &TO& e a fundao em &Q%$ do consel+o superior de sa@de! Considerada a organizao mais eficiente, o ComitE Consultivo de Higiene "@ lica esta elece um consel+o em cada departamento e em cada distrito no ano de &QQO! Go in;cio do sDculo V.V + a organizao de uma direo oficial para a sa@de p@ lica, &QL&, data considerada como a mais importante na +ist<ria da +igiene, nesta Dpoca os pa;ses da Europa realizam a "rimeira Conferencia .nternacional, algumas decis8es importantes foram tomadas neste evento!
)!!!, com decisAes comuns relativas a medidas de uarentena contra a disseminao da peste, da c(lera e da ?ebre amarela! Com o desenvolvimento da teoria bcteriana e da pes uisa biol(*ica, os resultados so levados para o dom&nio da saJde pJblica! .correm aper?eioamentos no abastecimento de *ua, nos sistemas de es*otos, nas medidas contra o alcoolismo e, at7, na criao da ?iscalizao m7dica nas escolas! . melhor conhecimento das doenas in?antis e m7todos especiais de controle contribu&ram para bai+ar a mortalidade em *eral e a mortalidade in?antil )-./-A 01S-.A, 2334, p!2<,!
Uma grande parte da medicina cient;fica e#istente no sDculo V.V originouC se das e#periEncias de sa@de p@ lica desenvolvidas no final do sDculo VW...! ,as transforma8es nos seguimentos da rea de sa@de surge a descentralizao das atividades complementares1 a coe#istEncia de pessoal administrativo, mDdico e au#iliar dentro das institui8es +ospitalares! H um crescimento da descentralizao, o aumento da comple#idade das estruturas organizacionais e a diversidade de fun8es! Gos sDculos seguintes a usca pelo aprimoramento permanecia atravDs da pesquisa cient;fica desta vez direcionada para a rea farmacEutica e para o controle das infec8es, estas atendimento +ospitalar! uscas tin+am como meta a o teno da qualidade no
Consta no .nforme 9Dcnico n@mero &$$, de &OLT o conceito definido pela 'rganizao Mundial de Sa@de de queH
. hospital 7 parte inte*rante de um sistema coordenado de saJde, cu@a ?uno 7 dispensar comunidade completa assist:ncia saJde, tanto curativa uanto preventiva, incluindo servios e+tensivos ?am&lia, em seu domic&lio e ainda um centro de ?ormao para os ue trabalham no campo da saJde e para as pes uisas biossociais! Sua ?uno 7 a de prevenir a doena, restaurara a saJde, e+ercer ?unAes educativas e promover a pes uisa )-./-A 01S-.A, 2334, p!2<,!
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Em &O$R ocorre a inaugurao do Hospital Alemo da capital paulista, um ano antes do Hospital Santa Cruz mantido pela coletividade /aponesa! "orto Alegre gan+aria seu Hospital Alemo em &O$T, mais adiante surgem o Hospital S;rio :i anEs no ano de &OSL e o Hospital .sraelita Al ert Einstein no ano de &OT&, am os no estado de So "aulo! Ga segunda metade do sDculo V.V um imigrante com o nome de 0ose "ereira Ac+ao nascido no territ<rio portuguEs de Gacau na C+ina desem arca no 7rasil com suspeita de tifo, doena contra;da na viagem! "rotestante, Ac+ao foi atendido em um +ospital cat<lico de So "aulo e l sofre press8es para que se convertesse, devido a este fato Ac+ao passa a se dedicar a ideia de fundar um +ospital no cat<lico, cu/a pedra fundamental foi A +erana de dois contos de reis dei#ada pelo mesmo ap<s a sua morte em &QQP como um legado A .gre/a "res iteriana responsvel por realizar o pro/eto! Em &QO% foi criada a Sociedade Hospital EvangDlico por fam;lias rit2nicas, alems e norteCamericanas, quatro anos mais tarde surge o Hospital Samaritano! (+ttpHNNZZZ!clu emundo!com! rNrevistapangea)!
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Metade do sDculo V.V, paralelo A implantao de +ospitais p@ licos dedicados a luta contra molDstias, ocorre uma interveno do estado na rea de doenas mentais que outrora eram tratadas com o rigor do isolamento! Go ano de &QL$ D inaugurado pelo imperador ,! "edro .., o Hosp;cio ,! "edro .. no estado do =io de 0aneiro! Em &QOQ so iniciados os tra al+os do Hospital "siquitrico do 0uqueri, no atual munic;pio de 4ranco da =oc+a na -rande So "aulo! ' nome dado ao +ospital seria do mDdico que organizou a instituio! Gesta mesma Dpoca em "orto Alegre nasce o Hospital So "edro, no =io de 0aneiro surgia o importante .nstituto "+ilippe "inel no ano de &ORT com o nome de .nstituto Geuross;filis! "elo efeito da .. -uerra Mundial, foi confiscada grande parte das propriedades de empresas e cidados ligados ao Ei#o (Aleman+aC.tliaC0apo), nesta Dpoca o governo nacionalizou +ospitais comunitrios, colocando em seu comando mDdicos rasileiros! ' Hospital Alemo de "orto Alegre gan+a o nome de Moin+o de Wento, nome que conserva atD o presente momento! ' Hospital Hum erto "rimo . situado em So "aulo passou a c+amarCse G! Sr!* Aparecida, / o Hospital Alemo gan+ou o nome de 'svaldo Cruz, tam Dm utilizado atD os dias atuais! ' final da guerra assinalou a devoluo da maioria dos +ospitais sendo o ultimo o Hospital Santa Cruz, entregue A comunidade /aponesa paulista somente no ano de &OO%, devido a um acordo 7rasilC0apo! E assim na atualidade + o surgimento de +ospitais, alguns de grande porte outros aos poucos vo gan+ando espao em um mercado delicado, voltado a promover sa@de, ensino, pesquisa cu/os clientes de sa@de, cientes das suas necessidades, dese/am o ter servios de qualidade! ! (+ttpHNNZZZ!clu emundo!com! rNrevistapangea)
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"UMANI*A)O
Segundo o Manual de Humanizao do MinistDrio da Sa@de pu licado em $%%SH
"Humanizar 7 *arantir palavra a sua di*nidade 7tica! .u se@a, para ue o so?rimento humano, a percepo de dor ou de prazer se@a humanizada, 7 preciso ue as palavras ue o su@eito e+pressa se@am reconhecidas pelo outro! ; pela lin*ua*em ue ?azemos as descobertas de meios pessoais de comunicao com o outro! Sem isso, nos desumanizados reciprocamente! Em resumo sem comunicao, no h humanizao! A humanizao depende de nossa capacidade de ?alar e de ouvir, depende do dilo*o com nossos semelhantes#!
Segundo (MEUU'M' et al!, $%%R, p! QL), 3+umanizar significa mudar os paradigmas de gesto, possi ilitando aos profissionais o acesso a uma participao mais efetiva nos processos que envolvem tomadas de decis8es, definio de tarefas e construo de pro/etos concorrentes a sua esfera de ao5! ,ias ($%%S, p!RP$) comenta que, segundo o MinistDrio da Sa@de ($%%%), +umanizar 3D garantir A palavra a sua dignidade e Dtica5! As prticas de sa@de contempor2neas esto passando por uma importante crise em sua +ist<ria! Em contraste com seu e#pressivo desenvolvimento cient;fico e tecnol<gico, estas prticas vEm encontrando sDrias limita8es para responder efetivamente As comple#as necessidades de sa@de dos indiv;duos e das popula8es! =ecentes propostas de +umanizao e integralidade no cuidado em sa@de tEm se configurado em estratDgias para enfrentar criativamente a crise e construir alternativas para a organizao das prticas de ateno A sa@de no 7rasil! A +umanizao D um processo amplo, demorado e comple#o, pois envolve mudana de comportamento por parte do individuo, mudanas estas que sempre despertam insegurana por isso + a resistEncia! Segundo (MEUU'M' et al!, $%%R, p! QL), talvez, desafio maior que pro/etar novos +ospitais, implementar
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servios e tecnologias, se/a reformular conceitos e adotar posturas pessoais, Dticas e morais que conduzam efetivamente A Humanizao Hospitalar! A +umanizao em sa@de D considerada uma possi ilidade pol;tica de se alterar essa l<gica e de instaurar, no interior das institui8es, espaos de li erdade capazes de acol+er, amparar, sustentar e dar significado a presena e as a8es de profissionais de sa@de, gestores e pacientes, ao considerar suas dimens8es su /etivas! \ poss;vel compreender que a +umanizao D uma nova viso de atendimento ao usurio interno e e#terno e gestor, possi ilitando um tra al+o de mel+or qualidade, segundo a Cartil+a do HumanizaSUS, visto queH ]HumanizaCos] porque os tornam mais ricos em +umanidade, em sensi ilidade, em afetividade! ]HumanizaCos] por que traz A tona sua grandeza, sua fora, sua sa edoria! ]HumanizaCos] porque l+es permite a e#periEncia do mistDrio da vida, da dor e da vit<ria, do risco e da alegria! ]Humaniza] o mDdico e os demais profissionais dandoCl+e mais profundidade de compreenso do processo da doena e sua preveno, mais segurana para lidar com ele, tornandoCos pessoas mais plenas ($%%P, apud 0A6'7., $%%P)! EntendeCse que a +umanizao D uma ao comple#a, visto que o indiv;duo no pode ser considerado +umanizado somente pelo seu con+ecimento, mas sim pela forma com que ele usa esse sa er! \ neste momento que se compreende a import2ncia da 56b78t9:9;a;8 no tra al+o dos profissionais da sa@de! A +umanizao D tudo quanto se/a necessrio para tornar a instituio adequada A pessoa +umana e a salvaguardar de seus direitos fundamentais, ou se/a, podeCse dizer que a +umanizao D um movimento de ao solidria em prol
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de uma produo de sa@de digna para todos, cooperando com as pessoas, uscando reciprocidade e a/uda m@tua! ($%%P, apud, MEU'M', $%%&)!
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implementao da "GH destacamCse o 3"ro/eto 7arraca da Sa@de5H um espao de conversa, entre grupos de funcionrios e os gestores para discutirem os novos
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processos a serem tra al+ados na produo da sa@de, em como a realizao das 3'ficinas de Humanizao5 com o /etivo de promover o intercam io de ideias e informa8es so re as e#periEncias e programas de +umanizao! 4oram criados pro/etos de capacitao dirigidos aos gestores, com o o /etivo de l+es fornecer apoia para discorrer so re as pro lemticas da sa@de em suas interfaces! 9odas essas articula8es desencadearam em um pro/eto c+amado, "ro/eto -esto do Con+ecimento e Humanizao, que se aseou em recon+ecer o sa er do outro e ter recon+ecido os seus pr<prios con+ecimentos, como a condio sica de Humanizao! ' HumanizaSUS tem o o /etivo de efetivar os princ;pios do Sistema Bnico de Sa@de K SUS no cotidiano das prticas de ateno e de gesto, assim como estimular trocas solidrias entre gestores, tra al+adores e usurios para a produo de sa@de e a de su/eitos! A meta D de ter um SUS +umanizado, comprometido com a defesa A vida e fortalecido em seu processo de pactuao, democrtica e coletiva! Humanizar a assistEncia significa agregar As eficiEncias tDcnicas e cient;ficas valores Dticos, alDm de respeito e solidariedade ao ser +umano! ' plane/amento da assistEncia deve sempre valorizar a vida +umana e a cidadania, considerando, assim, as circunst2ncias sociais, Dtnicas, educacionais e ps;quicas que envolvam cada individuo! ,eve ser encontrado no contato +umano, o acol+imento e a valorizao da integridade do ser +umano!
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aprimorar, ofertar e divulgar estratDgias e metodologias de apoio a mudanas sustentveis dos modelos de ateno e de gesto, dentre outros alvos! 9ais prop<sitos esto respaldados por macroCo /etivos, a sa er, o de ampliar as ofertas da "ol;tica Gacional de Humanizao aos gestores e aos consel+os de sa@de, priorizando a ateno sicaN fundamental e +ospitalar, com Enfase nos +ospitais de urgEncia e universitrios1 incentivar a insero da valorizao dos tra al+adores do SUS na agenda dos gestores, dos consel+os de sa@de e das organiza8es da sociedade civil e divulgar a "ol;tica Gacional de Humanizao, ampliando os processos de formao e produo de con+ecimento em articulao com movimentos sociais e institui8es! Ga prtica esses resultados reduzem filas1 tempo de espera1 ampliam o acesso1 possi ilitam atendimento acol+edor e resolutivo aseado em critDrios de risco1 garantem direitos dos usurios1 valorizam o tra al+o e o tra al+ador da sa@de1 permitem gesto participativa nos servios e definem a necessidade de implantao de modelo de ateno com responsa ilizao e v;nculo!
AlDm disso, o HumanizaSUS desenvolve e oferece cursos, oficinas e seminrios, certifica e divulga e#periEncias emCsucedidas de +umanizao SUS e produz materiais educativos e de divulgao para a implantao dos dispositivos!
#1
Humanizao, que possu;am como foco deflagrar um processo de +umanizao dos servios, de forma vigorosa e profunda, procedimento esse destinado a provocar mudanas progressivas, s<lidas e permanentes na cultura de atendimento A sa@de! 7uscavam enef;cio para os usuriosCclientes e para os profissionais! "roduzir a <tica da +umanizao do con+ecimento espec;fico acerca das institui8es, so
atendimento, de forma a col+er su s;dios que favorecem a disseminao da e#periEncia para os demais +ospitais que integram o servio de sa@de p@ lica no 7rasil, tam Dm compun+a o interesse do pro/eto (7=AS.:, $%%T)! Geste sentido, segundo Mezzomo ($%%R, p!$P), a cultura da qual trata o "GHAH D o modo de pensar, de se tratar e agir em relao ao paciente, aos colegas de tra al+o e familiares dos assistidos!
4altam fontes
#2
&!&P Acreditao
A =,C n> L% D complementada por manuais de organiza8es responsveis pelas certifica8es de acreditao de instituio de sa@de como a 'rganizao Gacional de Acreditao K 'GA e a 0oint Commission on Accreditation of Heat+care 'rganizations C 0CAH', responsvel por certificao de acreditao internacional e pelo "rograma de Controle da Iualidade Hospitalar C CIH, da Associao "aulista de Medicina e do Consel+o =egional de Medicina do Estado de So "aulo! A acreditao D uma metodologia utilizada para avaliar a qualidade da assistEncia mDdicoC+ospitalar em todos os servios de um +ospital, a partir de padr8es definidos! As institui8es de sa@de com o intuito de se manterem em um mercado competitivo uscam constantemente os diferencias que possam acreditaC las ou manter as certifica8es conquistadas, com isso o maior usurio de sa@de! eneficiado D o
AgEncia Gacional de Wigil2ncia Sanitria K =esoluo =,C n> L%, de $& de fevereiro de $%%$, disp8e so re o regulamento tDcnico para plane/amento, programao, ela orao e avaliao de pro/etos f;sicos de esta elecimentos assistenciais de sa@de, su stituindo as anteriores!
#!
A import2ncia da arquitetura no processo de cura no D uma ideia recente, a "lenetree, referencia mundial em +umanizao ao se asear na filosofia pacientCcentredCcare (cuidado centrado aos pacientes) / traz a tona o conceito de que o espao f;sico interfere de forma positiva ou negativa no processo de recuperao dos pacientes! Ga AmDrica :atina o Hospital Al ert Einstein foi a primeira instituio que adotou o modelo americano "lenetree, que tem como foco interven8es como a remoo de arreiras arquitetJnicas trazendo a ideia de que o +ospital deve ser a e#tenso da casa do paciente! A influEncia nos cuidados mDdicos ocorre atravDs dos aspectos ergonJmicos que facilitam ou dificultam a atividade, o n;vel de sa@de, fortalecendo ou enfraquecendo o paciente e a pr<pria causa da doena! Segurana esta atrelada a conforto que ir proporcionar ao indiv;duo em estar e confiana, D isto que poder trazer ao mesmo a mel+ora de seu estado emocional! Um indiv;duo ao desco rir que seu estado de sa@de apresenta pro lemas, automaticamente entre em estado de alerta! A paz interior neste momento D a alada causando um e#tress (0AGE, $%&$)!
"$!!!% a mente, o c7rebro e o sistema nervoso podem ser diretamente in?luenciados pelos elementos sensoriais do meio ambiente, propondo, ento, ue o espao se@a estimulante e no neutro! . ambiente mon(tono e com luz arti?icial inaltervel, t&pico de muitos hospitais, pode in?luenciar ne*ativamente por ser, emocionalmente, des*astante, intensi?icando os e?eitos do estresse )tenso, dos pacientes e usurios# )Coile, 2335,!
Conforme apontamentos de 9oledo ($%%Q, p!&&R) a +umanizao da ateno A sa@de, quando tratada em profundidade, passa, o rigatoriamente, pelo emponderamento dos pacientes e familiares que, desta forma, tEm a oportunidade de discutir e decidir so re a conveniEncia das prticas e procedimentos a que so su metidos pelos profissionais da sa@de!
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proporcionando atravDs do aspecto positivo do am iente a sensao de em estar, como paz, esperana, motivao, esperana, alegria, refle#o e consolo! 9odas estas emo8es fluem de maneira natural em um am iente +umanizado! Ainda dentro dos o /etivos do Healing Environment, est a ideia de criao de espaos para o cuidado do paciente, onde +a/a a reduo dos agentes causadores de estresse, e a transformao do +ospital, ou edif;cio de sa@de em um lugar que a rigue o esp;rito +umano com foco em atender em ao paciente, para que o mesmo possa transcender a doena! A otimizao do entorno do cuidado com o paciente, no somente com um am iente que l+e proporcione satisfao e controle emocional, mas tam Dm dispon+a de apoio social, tais como, apoio aos familiares, informao ao e do paciente alDm da opo pela medicina alternativa! :igados a estes fatores est o tempo de estadia do paciente no +ospital, ou se/a, o equil; rio emocional do mesmo favorece a sua recuperao com isso diminui tam Dm os custos dispensados aos cuidados do paciente!
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Ki*ura 5 E Dia*rama ue representa os aspectos avaliados pelo AEDEI )Konte' AEDEI )Achievin* E+cellente Disi*n Evaluation IoolLit, E 2332,
' sistema AE,E9 tra al+a com a aplicao de um questionrio respondido por um grupo multidisciplinar de profissionais envolvidos no processo de ateno e construo, que D dividido nas categorias funcionalidade1 percepo (impacto) e tDcnica! Esta elecidas As quest8es, atri uem notas de forma o /etiva ou su /etiva e so avaliados os atri utos do espao f;sicos considerados parte integrante na conquista da e#celEncia! Ga categoria funcionalidade D a ordado quest8es referentes A funo do edif;cio, como o ele facilita ou ini e a realizao das atividades realizadas dentro e no entorno pelas pessoas, no que se refere ao uso, acesso e espao!
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Geste conte#to, uso D o servado como o edif;cio +a ilita os usurios para desempen+ar suas tarefas e operar seus sistemas e instala8es de cuidados A sa@de! "ara o ter uma oa nota o edif;cio dever ser altamente funcional, fle#;vel e eficiente, oferecer espao para As atividades e circulao das pessoas de forma econJmica e fcil! So avaliadas, a filosofia dos servios, e#igEncia e relacionamento funcionais, flu#o de tra al+o, log;stica, disposio, dignidade +umana, fle#i ilidade, adapta ilidade e segurana! ' acesso indica se as pessoas podem entrar e sair do edif;cio de forma simples e eficiente utilizando diversos meios de transporte e de forma l<gica, fcil e segura! A avaliao dos acessos considera os ve;culos, estacionamento, pedestres, pessoas com necessidades especiais, sinalizao, incEndio e segurana! ' espao considera a qualidade da construo, com relao ao seu fim, indagando se as pessoas podem circular de maneira eficiente e com dignidade, avaliando os padr8es do am iente, orientao e disposio do pavimento! ' grupo impacto (percepo) envolve o carter e inovao, satisfao do usurio, interior do am iente e a integrao ur ana e social! 9rata da e#tenso pela qual o edif;cio cria um senso de espao contri uindo positivamente para a vida daqueles que o utilizam e seu entorno! "ortanto, no carter e inovao avaliaCse o sentido a rangente do edif;cio, indagando se ele tem clareza na inteno do pro/eto, se D apropriado para sua proposta! ' tendo uma oa nota o edif;cio ser avaliado como oa arquitetura! So o servados a e#celEncia, viso, motivao, inovao, Go que tange ao aspecto satisfao do usurio D medida a natureza do edif;cio em termos de sua forma e seus materiais em geral que comp8e com Enfase em como o prDdio se apresenta para o meio e#terno em termos de aparEncia e organizao! Go avalia os materiais no sentido tDcnico mais como eles se apresentam e se a conduta do edif;cio D perce ida integralmente, avaliando os materiais e#ternos, cor, te#tura, composio, escala, proporo, +armonia e qualidade estDtica! 0 no quesito interior do am iente so avaliados vrios aspectos que podero dar a ideia de quo em o am iente cumpre com as mel+ores prticas de 3Environment Healing5, indicadas pelas pesquisas de evidencias, como o espao do paciente, luz, vistas, espaos sociais, disposio interna e sinalizao! A interao ur ana e social trata do modo de como o edif;cio se relaciona com o seu entorno se o mesmo desempen+a uma funo positiva na vizin+ana, qualidade e valor!
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quer se/a ur ana, su ur ana ou rural! ' ter uma empreendimento interfere, valoriza o local integrao da comunidade e paisagem!
pre/udicCla! So avaliados o sentido do lugar, vizin+ana, plane/amento ur ano, A categoria tDcnica envolve o desempen+o, engen+aria e construo, trata dos componentes f;sicos do edif;cio e dos espaos, considerando os aspectos mais tDcnicos e de construo! .ndaga se o prDdio D uma edificao sem defeitos, segura e fcil de operar e, em @ltima anlise, se D sustentvel1 e se, alDm disso, D participante do processo de construo atual e dos conceitos em que a interrupo na operao D minimizada! Assim, o desempen+o preocupaC se com a performance tDcnica do edif;cio durante sua vida @til! Iuestiona se os componentes utilizados so de oa qualidade e adequados aos prop<sitos! Avalia a utilizao da luz do dia, 's aspectos vinculados A engen+aria atentaC se aos sistemas de engen+aria integrados A arquitetura, indagando se so de oa qualidade e adequados aos prop<sitos, se so fceis de operar, eficientes e sustentveis! \ realizada a avaliao dos sistemas de gerenciamento da engen+aria, dos sistemas especiais e de emergEncia, segurana de incEndio, padronizao e prDCfa ricao da engen+aria! Go item construo verificaCse as quest8es tDcnicas como atualidade e qualidade da constituio do edif;cio e da performance dos componentes principais! ' ter oa pontuao significa que a construo ocorreu em tempo + il e oferece uma s<lida e simples soluo para manuteno! So avaliadas as fases de construo, manuteno, resistEncia, integrao, padronizao, prDCfa ricao, sa@de e segurana! "ara realizar a avaliao so inseridos dados em uma planil+a de calculo do softZare E#cel onde D processada a media aritmDtica produzindo o resultado em um diagrama tipo radar, ou 3spider c+art5, apresentado na figura que segue! calefao, ventilao, condicionamento de ar, ac@stica, conforto tDrmico!
Ki*ura 2 E Mr?ico ue apresenta o resultado da utilizao do AEDEI )Konte' AEDEI )Achievin* E+cellente Disi*n Evaluation IoolLit, E 2332,
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apro#imada de QP!%%% mb fruto do investimento de =c $T% mil+8es em o ras e equipamentos! Go prDdio, de $Q andares, cerca de S mil pacientes com Ki*ura N E 1nstituto da .r*anizao Social de
SaJde do Estado de So Faulo )Konte E
diagn<stico de c2ncer so atendidos ar uivo Setor de Comunicao, mensalmente e tratados por alguns
dos mais qualificados profissionais do 7rasil nesta especialidade! Uma caracter;stica essencial dessa 'rganizao D a inovao na assistEncia prestada, que permite ao paciente ter todas as fases de seu atendimento, do diagn<stico A rea ilitao, integradas no mesmo local! AlDm do atendimento mDdico, os profissionais dessa 'rganizao desenvolvem atividades de ensino e pesquisa de acordo com o modelo de ensino mDdico introduzido pela 4aculdade de Medicina da US" no pa;s! ' o /etivo D transformdCla em um centro de pesquisa de referEncia em n;vel internacional na rea do c2ncer, inclusive no estudo de novos frmacos e tratamentos inovadores para a doena!
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"ossui
um contrato
de
-esto entre a Secretaria de Estado da Sa@de e a 4undao 4aculdade de Medicina, seguindo o modelo de 'rganizao Social de Sa@de! A 4aculdade de Medicina da US" atua como parceira nas a8es de ensino e pesquisa dessa 'rganizao! Seus pilares soH
4igura P K 'rganizao Social de Sa@de do Estado de So "aulo (4onte K arquivo Setor de Comunicao,
AssistEncia1 ensino e pesquisa! Sua misso D Ser um Centro de E#celEncia na rea do c2ncer, produzir con+ecimento cient;fico e prestar assistEncia mDdicoC +ospitalar, de acordo com os princ;pios definidos pelo Sistema Bnico de Sa@de, visando contri uir com a sa@de e a qualidade de vida da sociedade! Sua viso D tornarCse um Centro de E#celEncia internacionalmente recon+ecido na rea do C2ncer! Seus valores soH Iualidade C CompetEncia C \tica C ,inamismo C Humanismo C Criatividade C Confia ilidade K Segurana Seu compromisso D sempre considerar a sa@de como direito A cidadania
&!&Q Estrutura
A 'rganizao Social de Sa@de, em foco, D o primeiro +ospital p@ lico &%%e digital! .sso significa que todos os e#ames de imagem feitos nas suas dependEncias no so impressos em papel ou filme, mas vo para um sistema
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de armazenamento de imagens que integra todo o sistema HC4MUS"! 'utro diferencial D a co ertura Zireless, que atinge Q%e do prDdio, permitindo a transmisso e o rece imento de dados sem o uso de ca os! AlDm de tecnologia, as instala8es contam com modernos recursos de engen+aria! ' teto dos apartamentos para pacientes e outras reas espec;ficas D do tipo radiante K mantDm a temperatura controlada no interior do quarto K o que tam Dm contri ui para o controle de infec8es! ' sistema de elevadores (&O no total) foi organizado para serem utilizados de modo e#clusivo pelos pacientes e acompan+antes, funcionrios e servio, nutrio, copa, central de armazenamento de materiais, e#purgo, centro cir@rgico, +eliponto e emergEncias!
Ki*ura C E 1n?raestrutura Fredial da .r*anizao Social de SaJde )Konte E ar uivo Setor de Comunicao,
$!
"ossui $T postos de atendimento presencial distri u;dos nos andares, que foram implantados gradativamente, dos quais $P esto dedicados e#clusivamente ao atendimento de pacientes e acompan+antes! Atualmente o +ospital apresenta a seguinte estrutura, P&P leitos de .nternao1 QL leitos de U9.1 &L Salas Cir@rgicas (& UrgEncia)1 %P Salas Cir@rgicas Am ulatoriais1 &%% "oltronas de Iuimioterapia1 QL Consult<rios MDdicos
&!&O Automao
"ara dar conta de manter uma estrutura operacional com alta disponi ilidade e confia ilidade, o edif;cio possui um sistema inteligente que identifica poss;veis focos de incEndio, detectando atD a fumaa de um cigarro aceso! H ainda rotas de fuga pressurizadas, que invertem o ar para e#trair a fumaa do local afetado por c+amas, garantindo a segurana contra incEndios! ' sistema elDtrico D dividido em quatro su esta8es para favorecer a fle#i ilidade e manuteno, que pode ser realizada sem comprometer a distri uio de energia em todo o prDdio! -eradores com capacidade para alimentar uma cidade de atD R% mil +a itantes garantem que o +ospital funcione normalmente em caso de falta de energia! Estas e outras fun8es do prDdio so monitoradas pela Central de Automao "redial, no T> andar! Esta sala permite o acompan+amento de sistemas de climatizao, segurana e flu#o de elevadores, alDm de o servar o consumo de energia elDtrica e gua para cada andar! ' sistema de telemetria tam Dm permite o monitoramento de consumo de energia, gua e esgoto de vrias reas, otimizando o lado operacional do +ospital com a necessidade de cada setor desde o administrativo atD os Centros Cir@rgicos!
$#
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&!$% 'rganograma
Ki*ura 4 E .r*ano*rama da .r*anizao Social de SaJde do Estado de So Faulo)Konte E ar uivo Setor de Comunicao,
$&
Ki*ura < E .r*ano*rama da Diretoria de .peraAes e Iecnolo*ia da 1n?ormao da .r*anizao Social de SaJde do Estado de So Faulo! )Konte E ar uivo Setor de Comunicao,
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' Hospital passou por vrias mudanas ao logo de quatro anos para c+egar na situao atual, como por e#emplo a proposta do -overnador do Estado de So "aulo de transformar o prDdio em um +ospital oncol<gico e o desafio dos gestores de fazer as adequa8es necessrias para atender ao p@ lico com diagn<stico de c2ncer! ' grupo foi dividido em quatro ,iretorias, como a -eral de AssistEncia, que envolvia todas as equipes multiprofissionais (enfermagem, psicologia, nutrio, assistEncia social, fisioterapia e imagem)1 a diretoria Cl;nica, responsvel por todas as equipes mDdicas1 a de Engen+aria e 9ecnologia, onde a arcava todas as equipes de sistemas e a diretoria Administrativa, constitu;da pelas demais equipes das Areas de apoio (+otelaria, atendimento, predial, segurana, limpeza, etc!)! Essas equipes tin+am o desafio de plane/ar e e#ecutar praticamente ao mesmo tempo, todas as demandas rece idas do -overno atravDs da Secretaria da Sa@de! 's gestores rece eram a incum Encia de transferir para o +ospital todas as especialidades oncol<gicas do Hospital das Cl;nicas da 4aculdade de Medicina da Universidade de So "aulo, com e#ceo da peditrica! "ortanto / +avia no primeiro momento de inaugurao, demanda de pacientes oncol<gicos para atender! A primeira especialidade oncol<gica transferida do HC foi a 'ncologia Cl;nica do .nstituto de =adiologia, que na Dpoca ocupou o L> andar da organizao, em seguida vieram gradativamente as especialidades cir@rgicas da -inecologia, -astroenterologia, "lstica, 9umores Cut2neos, dentre outras! As equipes tin+am atividades simult2neas com plane/amento de infraestrutura e recursos +umanos, ora estavam rece endo candidatos para processo seletivo, ora se reunindo para a rir a pr<#ima unidade de internao!
$)
.nicialmente os servios de tecnologia foram compartil+ados do Comple#o HC, principalmente em virtude do +ist<rico de atendimentos dos pacientes transferidos para a 'rganizao Social de Sa@de, atD a definio de um sistema espec;fico que atendesse as necessidades da nova .nstituio! A rea de atendimento era muito pequena, pouco mais de seis cola oradores transferidos do .nstituto de =adiologia! ' desafio dos gestores era num tempo muito curto selecionar e treinar pessoas dentro do perfil esperando, sem perder o foco +umanizado e muitas vezes sem e#periEncia alguma!
Ki*ura 6 > Flanta de acesso aos andares da .r*anizao Social de SaJde do Estado de So Faulo! )Konte E ar uivo Setor de Comunicao,
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Essas duas caracter;sticas de verticalizao influenciaram muito no plane/amento de acesso aos andares! A torre laran/a destinada A entrada de am ulat<rio cir@rgico, am ulat<rio cl;nico, cl;nica de +ematologia, unidade de aplicao de ase, am ulat<rio de am ulat<rio de quimioterapia,
radioterapia, aplicao de radioterapia, setor de internao, diagn<stico por imagem (raiosCV) e na torre verde, entrada ao servio de rea ilitao, diagn<stico por imagem (9omografia, =esson2ncia magnDtica, Medicina Guclear) e am ulat<rio de infuso terapEutica! Circulam por dia, pela entrada principal da 'rganizao, cerca de &%!%%% pessoas entre pacientes e acompan+antes, cu/o sistema de controle de
A<855o Torr8 %8r;8 a se identificar antes acesso atravDs de catracas eletrJnicas, o riga o usurio
de ter o acesso li erado para qualquer andar! ' setor de atendimento D responsvel por fazer essa identificao e li erao de todos os usurios que utilizam os servios oferecidos pela 'rganizao! As reas de am ulat<rio nos andares &>, R>, P> e L>, concentram maior contingente de pacientes e acompan+antes, e demandam servios para
Ki*ura = E 1lustrao das especialidades , por andar, da .r*anizao Social de SaJde do Estado de So Faulo! )Konte E ar uivo Setor de Comunicao,
&
as demais reas do +ospital, unidades de internao, servio de imagem, quimioterapia, radioterapia, +ospital dia, farmcia etc!
&!$L 9reinamento
's treinamentos das equipes de atendimento consistem em trEs etapas, a de apresentao pessoal, sistemas de agendamentos de consultas e e#ames e tratamento pessoal ao paciente com foco +umanizado, visando preparar os profissionais a prestarem um servio de qualidade de acordo com o perfil do cliente!
&1
"osterior a eles, as reas utilizavam ferramenta importante para alin+ar os processos, o registro de manifesta8es (elogios, reclama8es eNou sugest8es) dos clientes! Com ase nestes registros foram ela orados novos treinamentos de reciclagem e proposto planos de ao o /etivando a mel+oria da qualidade no atendimento! AlDm disso, foi adotada a estratDgia de treinamento focado na maioria dos processos das recep8es, de modo a permitir que todos os cola oradores estivessem aptos a atuar em diversas recep8es atD que o quadro de pessoas estivesse completo, evitando impactos no atendimento ao cliente! A ao do grupo acol+ido contri uiu para mel+oria das rela8es entre funcionrios pacientes e acompan+antes e facilitou no processo de acol+imento com os mesmos! A identificao do perfil do cliente para adequao de treinamento foi indispensvel para oferecer um servio de qualidade!
&!$S Uniformizao
A uniformizao da equipe com aventais personalizados foi outra necessidade implantada para facilitar a identificao da equipe de atendimento! "osteriormente esses aventais foram trocados por uniformes ap<s a criao e validao de pol;tica institucional!
&2
' sistema de sen+as ("ro#Atendente) foi utilizado para apoiar a filosofia de atendimento, que alDm de manter o flu#o de pacientes organizado em filas virtuais, tam Dm possi ilita mensurao do tempo de espera e atendimento de cada paciente e gera indicadores de atendimento usados na tomada de deciso!
potencializar as capacidades tDcnicoCcient;ficas por meio da criao de v;nculos de cooperao nas institui8es de sa@de, considerando aspectos singulares das su /etividades dos pacientes e favorecendo uma participao ativa e cr;tica dos profissionais de sa@de!
&!
A criao do grupo acol+ido contri uiu muito para minimizar o impacto no atendimento dos pacientes e a mel+oria da comunicao entre eles, reforando, para o cliente, a import2ncia que o tratamento trar para sua vida! H vrias a8es de +umanizao que foram desenvolvidas a medida que as reas foram inauguradaH ao acol+ida c+ec? in N c+ec? out +umanizado, coordenado pela +ospitalidade1 conversando com a equipe nas unidades de internao, coordenado pela equipe de psicologia1 preparando para cirurgia, coordenado pela equipe de psicologia1 cuidados especiais ao < ito, coordenado pela equipe de psicologia1 alJ enfermeiro, coordenado pela equipe de enfermagem1 repouso p<s alta, coordenado pela equipe de enfermagem1 acol+endo e orientando, coordenado pelo servio de comisso de infeco +ospitalar1 visita ampliada e li erao especial em unidade de terapia intensiva, coordenado pela equipe de psicologia1 visita +umanizada em unidade de terapia intensiva, coordenado pela equipe de psicologia1 visita de menores, coordenado pela equipe de psicologia1 direito a acompan+amento K li erao intensiva1 especial, servio coordenado religioso e pela espao equipe de psicologia1 coordenado grupo pela interprofissional de discusso de casos cl;nicos nas unidade de terapia ecumDnico, +ospitalidade1 grupo terapEutico em salas de espera K programa tsurus e as do raduras da vida, coordenado pela equipe de psicologia1 orientao e preveno em sa@de nas salas de espera1 cozin+a e#perimental para acompan+antes, coordenado pela nutrio1 a8es de voluntariado(oficina de artesanato para acompan+antes, coordenado pela +ospitalidade1 +appM irt+aM nas unidades de internao, coordenado pela +ospitalidade1 programa de incentivo a leitura, coordenador pela +ospitalidade11 e#posi8es art;sticas e culturais, coordenador pela equipe de rela8es institucionais1 eventos musicais, coordenador pela equipe de rela8es institucionais1 datas comemorativas, coordenado pela +ospitalidade1 programa de transporte e#terno com solicitao especial (am ul2ncia e ta#i), coordenado pelo servio social1 contao de +ist<ria nas unidades de internao e radioterapia, coordenado pela +ospitalidade1 atendimento de eleza nas unidades de internao e azarNvoluntrias, quimioterapia, coordenado pela +ospitalidade e psicologia1
&#
diretor, coordenado pela gesto de pessoas1 minutos de conversa, coordenado pela comisso de infeco +ospitalar1 semana do cola orador N semana da segurana, coordenado pela gesto e desenvolvimento de pessoas1 eventos esportivos, coordenado pela gesto e desenvolvimento de pessoas1 cafD refle#ivo, coordenado pela gesto e desenvolvimento de pessoas1 dia da fam;lia, coordenado pela gesto e desenvolvimento de pessoas1 espao de convivEncia do cola orador, coordenado pela gesto e desenvolvimento de pessoas1 nossos talentos (coral), coordenado pela gesto e desenvolvimento de pessoas1 nossos talentos (sensi ilizao art;stica), coordenado pela gesto e desenvolvimento de de pessoas1 ioga, coordenado coordenado pela pela gesto gesto e e desenvolvimento pessoas1 dana,
desenvolvimento de pessoas1 encontro com o l;der, coordenado pela gesto e desenvolvimento de pessoas e nutrio1 ginstica, coordenado pela gesto e desenvolvimento de pessoas1 cine interativo, coordenado pela gesto e desenvolvimento coordenado pela de pessoas1 dia da eleza no +armonizao programa pessoal, coordenado pela +ospitalidade1 cozin+a e#perimental para cola oradores, nutrio1 participao antita agismo, coordenado pela gesto e desenvolvimento de pessoas1 participao em campan+as, coordenador pelo centro integrado de +umanizao1 a8es de voluntariado (oficina de artesanato para cola oradores), coordenador pelo setor de +umanizao1 + vida no .CES", coordenado pela gesto e desenvolvimento de pessoas1 pesquisa de satisfao de usurios e acompan+antes, coordenador pelo centro integrado de +umanizao1 apoio As campan+as de prevenoH mama, pelve e pr<stata, coordenador pelo centro integrado de +umanizao1 etc!
&!R% "rodutividade
A 'rganizao Social de Sa@de do Estado de So "aulo foi inaugurado com a mesma produtividade de atendimento am ulatorial, uma vez que estava a sorvendo toda demanda de pacientes do Centro de oncologia do .nstituto de =adiologia do HC!
&$
Ga Dpoca eram realizadas $O%% consultas mDdia em mDdia por mEs! 's demais servios foram compartil+ados com o comple#o HC atD que a 'rganizao tivesse fJlego suficiente para a sorver todas as demandas, que aconteceu gradativamente, cu/a produo atual est representgada na figura que segue!
&&
(roduo de a!e dime !os Consultas mDdicas Consultas multiprofissionais .nfus8es quimioterpicas Atividades cir@rgicas Sa;das +ospitalares
Iabela 5 E Froduo de atendimentos da .r*anizao Social de SaJde do Estado de So Faulo! )Konte E ar uivo Setor de Comunicao,
&'
ANE=OS
&! "ortaria n> &Q$%, de &R de agosto de $%%O, que disp8e so re os direitos e deveres dos usurios da sa@de! $! :ei Estadual n> &%$P&, de &T de maro de &OOO, disp8e so re os direitos dos usurios dos servios de sa@de!
&)
RE#ER>NCIAS 3I3LIO/R#ICAS
A:7UIUE=IUE SM:! ?ualidade de 0ida do idoso ! So "auloH Casa do "sic<logo C Centro de Estudos e ,esenvolvimento Cient;fico e Social, $%%R! AMA=A: 0:-! O @ue 0ocA precisa saBer soBre o sis!ema C ico de saCde2 Car!il&a SUS ($v)! So "auloH Associao "aulista de Medicina, $%%%! 7E=f.C6 ,M1 -',4=Ea A71 ='ESSGE= 0! Mel&ora do a @ualidade dos ser0ios m;dicosD &ospi!alares e da saCde ! So "auloH Ma?ron 7oo?s, &OOP! 7'=7A W=! Admi is!rao &ospi!alar2 pri cEpios BFsicos ! Ra! edio! So "auloH Cedas, &OO&! 7='C6A 7 g 7='C6A MS! /ere ciame !o da @ualidade ! So "auloH Ma?ron 7oo?s, &OOP! CAM"'S W4! T?C 1 co !role da @ualidade !o!al! 7elo HorizonteH 4undao C+ristiano 'ttoni, &OO$! ,EM.G- fE! ?ualidade2 A re0oluo da admi is!rao ! =io de 0aneiro! Marques Saraiva, &OO%! ,'GA7E,.AG A! Se!e pilares da @ualidade ! Werso ligeiramente adaptada e resumida do artigo 9+e Seven "ilars of IualitM, Arc+ "at+ol, Med! &OO%1 &&PH &&LN&&Q, por =o erto "! Gogueira! " $! ,=UM'G, C=! ?ualidade G produ!i0idade 1 Ho$os empresariais2 apre da Iaze do! CopMrig+t, &OOR! -','. A4! "o!elaria "ospi!alar e "uma izao o A!e dime !o em "ospi!ais (e sa do e #aze do! So "auloH hcone Editora, $%%P! MACE,' AA g "iW'A 4:! /lossFrio da @ualidade !o!al! $a! edio! 7elo HorizonteH 4undao C+ristiano 'ttoni, &OOL! MA:.6 AM! A0aliaoD @ualidade e $es!o2 para !raBal&adores da Frea de saCde e ou!ros i !eressados! So "auloH SEGAC, &OOS! ME::' 071 CAMA=-' M'! ?ualidade a SaCde 1 (rF!icas e Co cei!os 1 Normas ISSO as reas M;dico1"ospi!alar e LaBora!Jrial ! &a! edio! So "auloH 7est Seller, &OOQ! MEU'M' 0C! O admi is!rador &ospi!alar2 a cami &o da eIiciA cia ! So "auloH Cedas, &OO&!
&9
=.'S, .za el Cristina! HumanizaoH a essEncia da ao tDcnica e Dtica nas prticas de sa@de! /ev! bras! educ! med! _online`! $%%O, vol!RR, n!$, pp! $LRC$S&! .SSG %&%%C LL%$! +ttpHNNd#!doi!orgN&%!&LO%NS%&%%CLL%$$%%O%%%$%%%&R!
jjjjjjjjjjjj! Um &ospi!al Bem admi is!rado2 &ospi!alD admi is!rao e saCde! So "auloH Cedas, &OO&! jjjjjjjjjjjj! /es!o da @ualidade s!ed!, &OOL! a saCde2 pri cEpios BFsicos ! So "auloH
9E.VE.=A 0MC! Sis!emas m;dicosD !;c icos e admi is!ra!i0os do &ospi!al moder o2 sua orde ao! .nH Mac+line C et al!, ' +ospital e a viso administrativa contempor2nea! $a! edio! So "auloH "ioneira, &OQO! 7'GA9' W:! 9ESEH (ro$ramas de ?ualidade em &ospi!ais do Mu icEpio de So (aulo, $%%R, 4aculdade de Sa@de "@ lica da US"! -'MES AMA! M'G'-=A4.AH Os desaIios a impla !ao e dese 0ol0ime !o da $es!o da @ualidade !o!al em &ospi!al pCBlico2 um es!udo de caso 1 o "ospi!al /eral de #or!aleza, &OOQ! H'UA.SS A1 W.::A= MS1 4=AGC' 4MM! 'icio Frio "ouaiss da LE $ua (or!u$uesa! &a! edio! =io de 0aneiroH ' /etiva, $%%&! M.CHAE:.S! Moder o dicio Frio da lE $ua por!u$uesa ! So "auloH Cia Mel+oramentos1 &OOQ! =evista MDdicos HCC4MCUS" C AG' .. n> T C MaroNA ril &OOO =evistaH CDre ro g Mente, Maro &OOT =evistaH .nCor C CiEncia e Humanismo C .naugurao do 7loco .., So "aulo, p! %L1%S1&$1&P! 4older do Setor de Medicina Guclear e .magem Molecular do .nstituto do Corao C .nCor K HCC4MCUS"! Manual do "rEmio Gacional da -esto em Sa@de K "G-S ( $%%P )! 0ornal C 4ol+a de So "aulo C &$N&$N$%%P C p! $ e R! "ro/eto Unidades de Geg<cios C .nCor C S" :evantamento e Anlise de Freas A rilN$%%P ApostilaH 3"rograma de ,esenvolvimento -erencial5 Egap 4undap C Casa Civil So "aulo C $%%P
'
=elat<rio de Estgio do curso de -esto Empresarial de Servios da Sa@de K .nCor K $%%$ AlunaH Maria del Carmen 'tero =odriguez
ZZZ!incor!usp! rH Acesso em &&N&%N%P :eis e "ro/etos C :ei dos ,ireitos dos Usurios dos Servios de Sa@de ,ispon;vel emHk +ttpHNNZZZ! ioetica!org! rNlegislacaoNleispro/etosNintegra!p+p l! Acesso em &$N&%N$%%P k+ttpHNNZZZ!epu !org! rNcmNn%&NpetNpetcMciojport!numl! Acesso em &PN&%N$%%P "esquisaH qualidade no atendimento em sa@de ,ispon;velH k +ttpHNNZZZ!google!com! r l! Acesso em $Q e $ON&%N$%%P1 %R, %P, %ON&&N$%%P1 $Q e R&N&$N$%%P
'1
3iBlio$raIias
7'=7A, Waldir =i eiro1 :.S7'A, 9erezin+a Covas, Teoria $eral de admi is!rao &ospi!alar2 estrutura e evoluo do processo de gesto +ospitalar! =io de 0aneiroH OualitPmarL, $%%S! MEUU'M', "e! Augusto A et al!, #u dame !os da &uma izao &ospi!alar2 um viso multiprofissional! Universidade cat<lica de Santos, $%%R!
'2
Ma!erial de apoio
ME,E.='S, Elaine Cristina Cordeiro de, ='CHA, 0ane Santos! O co cier$e a &o!elaria &ospi!alarK $%%O! OPf! 9ra al+o de Concluso de Curso (9ecn<logo em Hotelaria Hospitalar) C 4aculdade de 9ecnologia em Hotelaria, -astronomia e 9urismo de So "aulo C H'9EC!
-UE::., Augusto! Sistema de avaliao de edif;cios de sa@de! "<s! =ev "rograma "<sC-rad Arquit Ur an! 4AUUS", So "aulo, n! $T, /un! $%&% ! ,ispon;vel em k+ttpHNNZZZ!revistasusp!si i!usp! rNscielo!p+pmscriptnscijartte#tgpidnS&L&QC OLLP$%&%%%%&%%%&&glngnptgnrmnisol! Acesso em &Q out! $%&$!
,.AS, Maria Antonia de Andrade! Humanizao do espao +ospitalar! O mu do da saCdeD So "aulo, R%, n> $, RP%CRPR, fevereiro! $%%S!
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Si!es pes@uisados
,.C.'GF=.' "=.7E=AM ,A :hG-UA "'=9U-UESAH ,ispon;vel emH ZZZ!pri eram!ptNdlpoN! Acesso emH && set! $%&$! M.G.S9\=.' ,A SAB,E! Cartil+a HumanizaSUS! ,ispon;vel emH ZZZ!saude!govN r+umanizasus! Acesso em &$ out! $%%O! "'=9A: HUMAG.UASUSNHumanizao da Sa@de! ,ispon;vel emH ZZZ!portal+umaniza!org! r! Acesso em &$ set! $%%O!
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=EW.S9A "AG-EAN IU.GUEGF=.' ,E "':h9.CA, EC'G'M.A E CU:9U=A! Hist<ria da Medicina Suplementar no 7rasil (Cap;tulos &, $ e RNQ) C A evoluo dos +ospitais! ,isponivel emH +ttpHNNZZZ!clu emundo!com! rNrevistapangeaNs+oZjneZs!aspmnn$Q&gedn$! Acesso em %T set! $%%O! "ortif<lio das a8es de +umanizaodo .nstituto do Cancer do Estado de So "aulo 3'tvio 4rias d 'liveira5 _dispon;vel em +ttpHZZZ!icesp!org! r`! acesso em $%N%ON&$!
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