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OBJETIVOS
Identificar os fatores facilitadores do processo de
comunicao.
atendimento.
servio
e encaminhamento
2 O PERFIL PROFISSIONAL
Funes () 4. Atender e encaminhar, telefnica ou
pessoalmente, pblico interno e externo empresa ou servio pblico, nomeadamente clientes, fornecedores e funcionrios, em funo do tipo de informao ou servio pretendido.
SABERES - SER
sol
O ATENDIMENTO .
o ato ou efeito de atender; a maneira como habitualmente so
A QUALIDADE
O que ?
A QUALIDADE
Uma filosofia Conformidade com um padro de perfeio Preveno Respeito por parmetros especficos Um processo sem fim Empenhamento
Uma atitude positiva Concordncia Comunicao inequvoca Compreenso individual dos processos Identificao de erros potenciais
OS TRS C DA QUALIDADE
COMPETNCIA
o conhecimento
profundo e a intuio de um piloto experiente que domina a tcnica e capaz de decidir em segundos.
COMPROMISSO
Comunicao
informativos.
Competncias tcnicas de quem o atende. Estilo de comunicao com que recebido. Credibilidade das explicaes que lhe so
proporcionadas.
OS CLIENTES QUEREM...
AFINAL
No basta cumprir as obrigaes do seu
posto de trabalho.
HOJE EM DIA
Num consultrio mdico, um doente deseja mais do
voo seguro.
produto.
alojamento.
refeio.
ao cliente:
servio.
O ASPETO PROCESSUAL
Consiste nos sistemas e mtodos
A B C D
O ASPETO PESSOAL
a forma de atendimento dos clientes :
O FRIGORIFICO
O FRIGORIFICO
Reflete uma atuao fraca tanto no
plano pessoal como no processual. Esta forma glida de prestar servios, transmite ao cliente a ideia de
O FRIGORIFICO
Procedimento Atendimento
A MQUINA
A MQUINA
Representa uma metodologia de servio
eficiente mas dbil na dimenso humana. Esta forma mecnica de prestar servios transmite ao cliente a ideia de para o processar.
A MQUINA
Procedimento
Pontual Eficiente Uniforme
Atendimento
Amorfo Aptico Ausente Desinteressado
O CLUBE DA SIMPATIA
O CLUBE DA SIMPATIA
Esta forma amistosa de prestar servios
O CLUBE DA SIMPATIA
Procedimento
Lento Inconsistente Desorganizado Catico
Atendimento
Amistoso Personalizado Interessado Cuidado
caracteriza-se pelo facto de ter bom mtodo e bom atendimento. Transmite ao cliente a ideia de
SERVIO AO CLIENTE
Procedimento
Pontual Eficiente Uniforme
Atendimento
Amistoso Personalizado Interessado Cuidado
O BOM ATENDEDOR
DEVE
Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes Colocar-se no lugar do cliente (criar empatia) Saber comunicar Dominar a tenso Prestar ateno Estar sempre atento Trabalhar bem em equipa
Demonstrar confiana e lealdade Demonstrar motivao pessoal Resolver problemas Manter o profissionalismo Entender a empresa e o sector Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas Organizar as atividades de trabalho
AS 4 FASES DO ATENDIMENTO
Receo do Cliente
Despedida
1 FASE
Receo do Cliente
Desenvolvimento da confiana
CONHECIMENTOS NECESSRIOS
Conhecimentos das regras bsicas de educao; Conhecimentos de comunicao no verbal.
COMPORTAMENTOS NECESSRIOS
Olhar o cliente; Cumprimentar com cortesia; Apresentar-se; Colocar-se disposio do cliente,
oferecendo ajuda.
INFORMAES A RECOLHER
Identificar cliente novo ou habitual; Estudar comportamento no verbal e
ATITUDES DO ATENDEDOR
Simpatia; Disponibilidade; Auto-motivao para o atendimento; Compreenso; Desejo de conhecer o cliente; Desejo de dialogar; Desejo de criar confiana
2 FASE
CONHECIMENTOS NECESSRIOS
Conhecimentos de comunicao (linguagem,
Conhecimentos do produto/servio
INFORMAES A RECOLHER
Que necessidades concretas? Que benefcios apresentar de acordo com as
necessidades?
COMPORTAMENTOS NECESSRIOS
Reformular/Confirmar pedido do cliente; Apresentar ao cliente o produto/servio; Envolver o cliente na apresentao (permitir
ATITUDES DO ATENDEDOR
Interesse em aprender e conhecer; Saber ouvir; Disponibilidade empenhamento na
apresentao;
3 FASE
CONHECIMENTOS NECESSRIOS
Conhecimento sobre objees (verdadeira
INFORMAES A RECOLHER
Que incertezas em concreto existem? Que perceo tem o cliente do produto? Que dvidas esclarecer?
COMPORTAMENTOS NECESSRIOS
Utilizar tcnicas da escuta ativa; Explicar vantagens dando provas; Pedir feed-back ao cliente para fidelizao.
ATITUDES DO ATENDEDOR
Disponibilidade para ouvir/resolver; Simpatia; Empatia; Compreender o cliente e sua forma de agir; Rapidez/prontido no encontro de solues.
4 FASE
DESPEDIDA
CONHECIMENTOS NECESSRIOS
Regras bsicas de educao.
INFORMAES A RECOLHER
Qual o tipo de despedida apreciado por
este cliente?
COMPORTAMENTOS NECESSRIOS
Felicitar o cliente pela compra; Sorrir ao cliente; Olhar para o cliente; Acompanhar cliente porta (se possvel); Despedir-se de acordo com a forma que
ATITUDES DO ATENDEDOR
Disponibilidade para ouvir/resolver
futuramente;
futuramente;
DESPEDIDA
Bom dia/tarde/noite, e obrigado pela sua visita,
pela sua preferncia Disponha sempre. No hesite em contactar-me caso necessite. Parabns. Volte sempre. At prxima.
Utilize um timbre mais grave; Fale num tom normal; Expresse-se com ritmo, mas de uma forma
calma e pausada.
Menina, Menino;
Se puder trate o cliente pelo seu nome; Aplique expresses de polimento (faa
favor; Obrigado).
VISUALMENTE
Postura incorreta e m apresentao pessoal Ausncia de sorriso Ignorar o contacto visual com o outro
Emoes descontroladas Gestos bruscos, agressivos, inadequados Utilizao de linguagem baseada sempre no
NO ou NO
VERBALMENTE
Ignorar a presena do outro No mostrar preocupao pelo outro No mostrar disponibilidade de escuta em relao
ao Cliente
No respeitar o espao do Cliente
VERBALMENTE (CONT.)
Criticar o Cliente No fornecer feedback ao Cliente Ignorar o conforto do Cliente Ao reestabelecer o contacto no pedir desculpa
vezes
o problema seu
Compromissos frouxos
vamos ver