Manual de Asignatura

2010
Sistemas de Control Administrat ivo
Universidad Tecnolgica Fidel Velzquez

INGENIERA EN DESARROLLO E INNOVACIN EMPRESARIAL MODALIDAD MIXTA Asignatura: Sistemas de Control Administrati o Cuatrimestre: No eno Plan de estudios: 2009 Fecha: Pgina 2 de 70
INDICE
UNIDAD I. SISTEMAS DE CONTROL ADMINISTRATIVO Conceptos bsicos Tipos de control Ob eti!os del control "d#inistr"ti!o Et"p"s p"r" dise%"r &n siste#" de control "d#inistr"ti!o Cont"bilid"d por re"s de respons"bilid"d )err"#ient"s "d#inistr"ti!"s )err"#ient"s p"r" el control est"d+stico 3 7 $ '' '( *' 33
UNIDAD II. SISTEMAS DE ,ESTI-N DE LA CALIDAD Conceptos bsicos. En/o0&e b"s"do en proceso 1"#ili" de nor#"s iso .. .$ 2'
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INGENIERA EN DESARROLLO E INNOVACIN EMPRESARIAL MODALIDAD MIXTA Asignatura: Sistemas de Control Administrati o Cuatrimestre: No eno Plan de estudios: 2009 Fecha: Pgina de 70
UNIDAD I. SISTEMAS DE CONTROL ADMINISTRATIVO

A. CONCE3TOS 45SICOS Al control se le 6" ll"#"do &no de los 76er#"nos si"#eses7 de l" "d#inistr"ci8n9 s& :e#elo es l" pl"ne"ci8n. En n&estro entorno co#ple o or:"ni;"cion"l9 "#b"s /&nciones 6"n res&lt"do #s di/+ciles de lle!"r " c"bo < l"s #s i#port"ntes en todo dep"rt"#ento de l" or:"ni;"ci8n co#erci"l9 desde /in"n;"s 6"st" #erc"dotecni". Los :erentes de 6o< deben control"r " s& person"l9 !ent"s9 c"lid"d < costos9 s8lo p"r" #encion"r &n"s c&"nt"s. El C"p. . sobre el "nlisis de los proble#"s "d#inistr"ti!os e=pres89 en p"rte9 0&e &n proble#" es "l:&n" des!i"ci8n del dese#pe%o estnd"r o con!eniente. 3ronto res&lt"r e!idente 0&e t"les proble#"s oc&rren co#o res&lt"do de "l:&n" /"ll" en el control del proceso o sit&"ci8n en l" c&"l se ori:in"ron los proble#"s. >Estn cond&ciendo los es/&er;os "d#inistr"ti!os " l" re"li;"ci8n dese"d" de los ob eti!os? 3"r" responder " est" pre:&nt" se necesit" l" e!"l&"ci8n de los res&lt"dos. Si los res&lt"dos no estn dentro de lo 0&e r";on"ble#ente se esper"9 se "plic"n #edid"s correcti!"s. Est" e!"l&"ci8n9 < correcci8n9 si es neces"ri"9 constit&<e el tr"b" o del control "d#inistr"ti!o. DE1INICION DE CONTROL Control"r es deter#in"r 0&@ se est" re"li;"ndo Aesto es9 e!"l&"r el dese#pe%o <9 si es neces"rio9 "plic"r #edid"s correcti!"s9 de #"ner" 0&e el dese#pe%o ten:"
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l&:"r de "c&erdo con los pl"nes. El control p&ede consider"rse co#o l" detecci8n < correcci8n de l"s !"ri"ciones de i#port"nci" en los res&lt"dos obtenidos por l"s "cti!id"des pl"ne"d"s. Es prob"ble 0&e oc&rr"n "l:&nos errores9 p@rdid" de es/&er;o < directrices ine/ecti!"s < ser c"&s" de des!i"ciones in &sti/ic"d"s del ob eti!o 0&e se persi:&e. As+ 0&e el control es neces"rio. Es de i#port"nci" tener presente 0&e el prop8sito del control es positi!o es 6"cer 0&e s&ced"n l"s cos"s por #edio de l"s "cti!id"des pl"ne"d"s. El control n&nc" debe consider"rse co#o ne:"ti!o en c"rcterA co#o &n obstc&lo p"r" "lc"n;"r los ob eti!os. El control es &n" necesid"d "d#inistr"ti!" < no &n i#pedi#ento & obstc&lo. El control e=iste en todos los ni!eles "d#inistr"ti!os. 3or e e#plo9 el presidente de &n" co#p"%+" por lo :ener"l tiene e=pect"ti!"s en todos los "s&ntos e#pres"ri"les :ener"les9 co#o los de l" porci8n s&perior de l" 1i:. '7A'. De i:&"l #"ner"9 los d"tos p"r" los #ie#bros en otros ni!eles se #&estr"n en l" /i:&r". C&"ndo se deter#in"n l"s re"li;"ciones re"les < se co#p"r"n con l"s respecti!"s e=pect"ciones9 tene#os el control. EL CONTROL < EL 3ROCESO ADMINISTRATIVO Si l"s otr"s /&nciones /&nd"#ent"les de l" "d#inistr"ci8n Aesto es9 pl"ne"ci8n9 or:"ni;"ci8n < e ec&ci8nA /&er"n e ec&t"d"s " l" per/ecci8n9 6"br+" #&< poc" necesid"d de control. Sin e#b"r:o9 #&< r"r"s !eces9 si "c"so9 l" pl"ne"ci8n es per/ect"9 l" or:"ni;"ci8n est sobre todo posible reproc6e9 < l" e ec&ci8n en 'BBC e/ecti!". El control9 en el si:ni/ic"do "d#inistr"ti!o /or#"li;"do del t@r#ino9 no e=iste sin l" pre!i" pl"ne"ci8n < e ec&ci8n. Est rel"cion"do < /or#" p"rte de los
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tres res&lt"dos de l"s otr"s tres /&nciones /&nd"#ent"les de l" "d#inistr"ci8n. Mientr"s #s estrec6" se" l" &ni8n9 t"nto #s e/ecti!o es el control. L" pl"ne"ci8n tiene &n" estrec6" rel"ci8n con el control. Co#o <" se di o9 l" pl"ne"ci8n identi/ic" los co#etidos " l"s "cciones intent"d"s p"r" l"s /&t&r"s re"li;"ciones. El control se "plic" p"r" !er 0&e los co#etidos se c&#pl"n. L" /"ll" del control si:ni/ic" t"rde o te#pr"no el /r"c"so de l" pl"ne"ci8n9 < el @=ito de l" pl"ne"ci8n si:ni/ic" el @=ito del control. C&"ndo el control de#&estr" cl"r"#ente 0&e l" pl"ne"ci8n no p&ede c&#plirse9 debe #odi/ic"rse el pl"n o /or#&l"r &no n&e!o. C&"ndo &n dese#pe%o in"cept"ble b" o &n pl"n se !&el!e co#Dn9 el control tiende " "cti!"r el pens"#iento sobre l" #e or /or#" de "lter"r el pl"n o incl&so de "b"ndon"rlo. Un pl"n debe identi/ic"r < especi/ic"r los controles neces"rios9 de lo contr"rio no es &n pl"n !i"ble. Este estrec6o " &ste de l" pl"ne"ci8n < el control se de#&estr" en &n "rt+c&lo reciente9 0&e describ+" co#o l" I4M intent" l"s /&nciones.' El "rt+c&lo de/in+" l" /or#" en l" c&"l l" "d#inistr"ci8n de l" e#pres" /i " s& pol+tic" dentro de l" c&"l de 6"cerse l" pl"ne"ci8n descentr"li;"d" en l"s &nid"des de ni!el in/erior e incl&so 6"st" l"s pl"nt"s < l"bor"torio. indi!id&"les. L"s &nid"des /or#&l"n dos tipos de pl"nes '' dos E'F pl"nes del pro:r"#"9 los c&"les se podr+"n &tili;"r #e or"r &n prod&cto o l" prod&cti!id"d9 < E*F pl"nes del periG 0&e por lo :ener"l se &s"n p"r" /i "r el 6ori;onte de tie#po los pl"nes estr"t@:icos #s "#plios. En t"nto se e ec&t"n pl"nes9 l" "d#inistr"ci8n de l" e#pres" < de l" &nid"d !i:il"n pro:reso EcontrolF por #edio de &n pro:r"#" con!encion"l < proceso de re!isi8n de costos9 < #odi/ic"n el pl"n si es nece " l" l&; de los /"ctores tecnol8:icos
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c"#bi"ntes < "#bient"les el din#ico c"#po de l"s co#p&t"dor"s < del proces"#iento l" in/or#"ci8n. Un reto p"r" l" d@c"d" de '$HB es c8#o inte:r"r estrec6"#ente l" pl"ne"ci8n estr"t@:ic" < de l"s oper"ciones con el con Este reto ser "bord"do con #s det"lle en c"p+t&los posteriores. EL 3ROCESO DE CONTROL L" /i:. 'A' #&estr" en /or#" :r/ic" el proceso de con 3rincipi"ndo en l" p"rte s&perior i;0&ierd"9 se describen los sos en sec&enci". El control consiste en &n proceso de tres p"sos de/inidos 0&e son &ni!ers"lesI '. Medici8n del dese#pe%o. *. Co#p"r"ci8n del dese#pe%o con el estnd"r < co#prob"ci8n de l"s di/erenci"s9 si e=isten. 3. Corre:ir l"s des!i"ciones des/"!or"bles "plic"ndo l"s neces"ri"s #edid"s correcti!"s. E=pres"do en &n" /or#" &n poco distint"9 el control consiste E'F "!eri:&"r 0&@ es lo 0&e se est 6"ciendo9 E*F co#p"r"r los res&lt"dos con lo esper"do9 lo 0&e cond&ce " E3F "prob"r o des"prob"r los res&lt"dos. En este Dlti#o c"so9 debe ":re:"rse l" "plic"ci8n de l"s #edid"s neces"ri"s.
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1i:&r" 'A' 3roceso de Control
Princi$io Princi$io del del control control
%edici&n %edici&n del del desem$e' desem$e' oo
Com$ara Com$ara ci&n ci&n Estndare Estndare s s
(etermin (etermin aci&n dede aci&n la la des)iaci& des)iaci& (entro n ndede (entro los los l*mites l*mites +o +o ,i,i
Planeaci& Planeaci& n- norgani.ac organi.ac i&ni&ne/ecuci&n e/ecuci&n
4. TI3OS DE CONTROL
A contin&"ci8n se e=pondrn los tres siste#"s #s &tili;"dos p"r" e ercer el control "d#inistr"ti!o9 0&e sir!en de :&+" p"r" deter#in"r el tipo de control 0&e debe ser i#pl"nt"do se:Dn el tipo de e#pres" de 0&e se tr"te.
Contin Contin 0a0a el el traba/o traba/o enen $roces $roces oo
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1. Control gua direccin Este #@todo consiste en 0&e los res&lt"dos se p&eden predecir < 0&e l"s "cciones correcti!"s deben e/ect&"rse "ntes de co#plet"r l" oper"ci8n. Un e e#plo ser+" &n !&elo esp"ci"l donde se pl"ne"n < se "plic"n "cciones correcti!"s "ntes del "l&ni;" e. D&r"nte el !&elo se !"n "plic"ndo "cciones correcti!"s 0&e pre!i"#ente /&eron est&di"d"s. No se esper" est&di"rl"s 6"st" 0&e "p"recen los proble#"s9 <" 0&e ser+" inoport&no lle:"r " ese p&nto p"r" corre:ir el c&rso de l" "cci8n. 2. . Control selectividad Consiste en l" !eri/ic"ci8n de #&estr"s de deter#in"d" oper"ci8n p"r" detect"r si c&#ple los re0&isitos pre!istos9 p"r" deter#in"r si se p&ede contin&"r con el proceso. Co#o e e#plo de este #@todo se enc&entr" el control de c"lid"d9 en l" #od"lid"d 0&e e#ple"n #&c6"s e#pres"s de prod&cci8n #"si!". 3.Control despus de la accin Un" !e; 0&e l" oper"ci8n 6" concl&ido9 se #iden los res&lt"dos < se co#p"r"n con &n estnd"r pre!i"#ente est"blecido. Los pres&p&estos son el e e#plo t+pico de este siste#" de control. Los tres tipos de control p&eden ser &tili;"dos por c&"l0&ier or:"ni;"ci8n. En l" #"<or+" de los c"sos9 los cont"dores 6"n &tili;"do el siste#" de control desp&@s de l" "cci8n. Sin e#b"r:o9 es reco#end"ble ser cre"ti!os e introd&cir en l" in/or#"ci8n cont"ble el control direccion"l #edi"nte el "nlisis de sensibilid"d9 < red&cir "s+ l" brec6" entre los res&lt"dos < los ob eti!os pl"ne"dos. En est" /or#" se s&stit&<e el #@todo de control desp&@s de l" "cci8n por el #@todo direccion"l. En el c"p+t&lo 2 se describieron l"s :r"ndes !ent" "s de l" si#&l"ci8n p"r" pl"ne"ci8n9 sobre todo co#o #"rco de re/erenci" p"r" el control "d#inistr"ti!o.
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C. O4JETIVOS DEL CONTROL ADMINISTRATIVO El control "d#inistr"ti!o en l"s or:"ni;"ciones contrib&<e "l lo:ro de los si:&ientes ob eti!osI di":nostic"r9 co#&nic"r < #oti!"r. A contin&"ci8n se e=plic" c"d" &no de ellos. 1. Diagnosticar El control "d#inistr"ti!o es &n" 6err"#ient" 0&e d&r"nte l" "ct&"ci8n o to#" de decisiones de l" "d#inistr"ci8n per#ite desc&brir re"s proble#" o re"s de "ciertos9 p"r" corre:ir &n" sit&"ci8n o c"pit"li;"r &n "cierto. L" /in"lid"d del control "d#inistr"ti!o es pre!enti!" #s 0&e correcti!". 3"r" #ostr"r este ob eti!o considere#os l" sit&"ci8n de &n" person" 0&e :o;" "ct&"l#ente de s"l&d "p"rente <9 por t"nto9 no solicit" "tenci8n #@dic". Solicit"r+" "<&d" c&"ndo "d!irtier" s+nto#"s ob!ios de en/er#ed"d9 pero p&ede ser 0&e c&"ndo !"<" " !er "l #@dico se" de#"si"do t"rde. El 6ec6o de no sentir dolor no sie#pre es sin8ni#o de s"l&d. Si se 6"ce &n "nlisis tot"l.< se detect" "l:Dn p"deci#iento9 se est " tie#po de c&r"rse. Si no se 6&bier" 6ec6o el "nlisis tot"l9 no se 6"br+" encontr"do " tie#po l" en/er#ed"dK c&"ndo se desc&brier" ser+" de#"si"do t"rde. As+ co#o en el c"#po de l" s"l&d se 6"ce 6inc"pi@ en l" &tili;"ci8n de l" #edicin" pre!enti!"9 el control "d#inistr"ti!o t"#bi@n est bsic"#ente orient"do " l" pre!enci8n de sit&"ciones cr+tic"s. 3retende di":nostic"r " tie#po9 p"r" e!it"r 0&iebr"s de e#pres"s. Co#o co#ent"#os en l" secci8n 0&e !ers" sobre l" i#port"nci" del control "d#inistr"ti!o9 #&c6"s e#pres"s #e=ic"n"s no 6"br+"n /r"c"s"do si 6&bier"n tenido b&enos siste#"s de control. 2. Comunicacin
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Otro de los ob eti!os bsicos del control es proporcion"r &n #edio de co#&nic"ci8n entre l"s person"s 0&e inte:r"n l" or:"ni;"ci8n. Esto se lo:r" in/or#"ndo los res&lt"dos de l"s di!ers"s "cti!id"des 0&e se lle!en " c"bo dentro de l" e#pres". T"#bi@n es &n #edio p"r" 0&e el s&bordin"do cono;c" l"s p"&t"s 0&e ser!irn de :&+" < b"se p"r" 0&e s& e/e e!"lDe peri8dic"#ente s& "ct&"ci8n. Un b&en siste#" de control "d#inistr"ti!o debe est"r orient"do " detect"r lo 0&e c"d" e ec&ti!o deber+" coordin"r en rel"ci8n con l"s "cti!id"des b" o s& control. L" "plic"ci8n de l" "d#inistr"ci8n por e=cepci8n no tendr+" sentido si no 6&bier" &n #edio p"r" desc&brir los s+nto#"s. 3. Motivacin. El ser 6&#"no necesit" ser esti#&l"do. Re0&iere incenti!os p"r" 0&e contrib&<" "l lo:ro de los ob eti!os de l" co#p"%+"K pero t"#bi@n re0&iere 0&e los ob eti!os de l" e#pres" no se enc&entren en con/licto con s&s ob eti!os person"les o con los de s& :r&po soci"l. De 6"ber oposici8n de ob eti!os9 los pri#eros ob eti!os per &dic"dos son los de l" e#pres". Todo c"#bio prop&esto en &n" e#pres" :ener" resistenci"9 incl&si!e " !eces "ntes de "n"li;"r l"s !ent" "s < des!ent" "s del c"#bio9 por el solo 6ec6o de ser "l:o desconocido. De est" "ctit&d s&r:e l" necesid"d de ser #&< c"&telosos "l i#pl"nt"r c"#bios o #odi/ic"ciones9 "nticipndose " tr"!@s del conoci#iento del ele#ento 6&#"no p"r" 0&e se co#pr&ebe l" con!enienci" de dic6os c"#bios. Es neces"riB "ct&"r con s&#" pr&denci" < discreci8n9 en especi"l si se tr"t" de "l:Dn c"#bio rel"cion"do con l" #edici8n de l" "ct&"ci8n del person"lK es decir9 diri:ido " e ercer el control "d#inistr"ti!o9 co#o es el c"so de los costos estnd"r9 de los pres&p&estos < de l" cont"bilid"d por re"s de respons"bilid"d. Nor#"l#ente9 todos los siste#"s de control "d#inistr"ti!o son rec6";"dos " priori por el person"l in!ol&cr"do. 3or e=celente 0&e se" l" 6err"#ient" 0&e se !" "
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i#pl"nt"r9 se debe #oti!"r " todos los "/ect"dos " identi/ic"r dic6" 6err"#ient" co#o &n #edio de s&per"rse < des"rroll"rse. Ms 0&e p"r" bene/ici"r " l" e#pres"9 es neces"rio 6"cer not"r 0&e est" n&e!" 6err"#ient" ser!ir de ter#8#etro p"r" indic"r l"s /"ll"s o "ciertos del person"l. Un" de l"s /or#"s #edi"nte l"s 0&e se p&ede con!encer #s e/ecti!"#ente "l person"l de l" e#pres" sobre l" bond"d de &n siste#" de control "d#inistr"ti!o es 6"ci@ndolo p"rt+cipe del dise%o del siste#" < del est"bleci#iento de los ob eti!os < #et"s 0&e se esper" lo:r"r en c"d" &n" de l"s re"s " s& c"r:o. Asi#is#o9 es neces"rio #ostr"r l" :r"n "<&d" 0&e es p"r" los respons"bles de l"s re"s o &nid"des cont"r con este tipo de in/or#"ci8n9 /"ctor 0&e sin d&d" VEl " prod&cir &n" #e or "d#inistr"ci8n. Es t"#bi@n s"l&d"ble 0&e l" "lt" :erenci" est@ "tent" " l"s ide"s < s&:erenci"s 0&e le proporcionen los e#ple"dos &n" !e; se i#pl"nte el siste#"9 por0&e no se p&ede ne:"r 0&e son los "/ect"dos 0&ienes #e or p&eden "sesor"r sobre los proble#"s 0&e se present"n c&"ndo se i#pl"nt" &n siste#". Lo #s i#port"nte9 "l i#pl"nt"r c&"l0&ier siste#" de control9 es el con!enci#iento del person"l de l" bond"d de l" 6err"#ient" p&est" " s& ser!icio9 <" 0&e &n" !e; "cept"do el n&e!o siste#" por los e#ple"dos s& i#pl"nt"ci8n es sencill" < e=itos". D. ETA3AS 3ARA DISELAR UN SISTEMA DE CONTROL ADMINISTRATIVO 1.1. Definicin de los resultados deseados El dise%o de &n b&en siste#" de control debe inici"rse en /&nci8n de &n ob eti!o /i "do por l" "d#inistr"ci8n9 deter#in"ndo el con &nto de "conteci#ientos dese"bles en el /&t&ro. Un" !e; #s 0&ed" de#ostr"d" l" inter"cci8n entre
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pl"ne"ci8n < control. En est" et"p" se debe tr"t"r de 0&e los res&lt"dos dese"dos se e=presen en di#ensiones c&"nti/ic"bles. S&pon:"#os9 por e e#plo9 0&e se dese" 0&e el rendi#iento sobre l" in!ersi8n se" de *BC9 con &n #"r:en de 'BC M &n" rot"ci8n de *. Recorde#osI lo 0&e no se p&ede #edir9 no se p&ede e!"l&"r < lo 0&e no se p&blic" "#s se #e or". L"s estr&ct&r"s #ent"les p"rtic&l"res en oc"siones 6"cen /i "r ob eti!os #&< :ener"les9 lo 0&e i#pide &n b&en control. S8lo es posible lo:r"r &n control "dec&"do si los ob eti!os 6"n sido cl"r"#ente especi/ic"dos9 es decir9 #edidos < p&blic"dos. Un" !e; e=pres"dos los res&lt"dos de #"ner" c&"nti/ic"ble9 deben ser rel"cion"dos con l"s person"s 0&e en /or#" direct" o indirect" ten:"n 0&e !er con los ob eti!es /i "dos por l" "d#inistr"ci8n9 <" 0&e el co#port"#iento 6&#"no in/l&<e en /or#" si:ni/ic"ti!" sobre el @=ito de c&"l0&ier proceso. Lo "dec&"do es di!idir los ob eti!os dese"dos en s&bob eti!os9 p"r" /"cilit"r los " &stes en l"s di/erentes secciones de l" or:"ni;"ci8n < lo:r"r 0&e el person"l p"rticipe en l" obtenci8n de los res&lt"dos. Si:&iendo con el e e#plo de rendi#iento dese"do9 6"br+" 0&e deter#in"r con c&nto !" " contrib&ir c"d" director di!ision"l9 c&les "cti!os !" " tener b" o s& control9 0&@ in:resos se esper"n de @l9 etc@ter". 1.2. Determinacin de las predicciones que guiaran hacia los resultados deseados. Es err8ne" l" ide" de 0&e el control "d#inistr"ti!o consiste e=cl&si!"#ente en co#p"r"r lo e/ecti!"#ente prod&cido con lo dese"do. Un control "d#inistr"ti!o e/ecti!o es el 0&e se preoc&p" por deter#in"r con "nticip"ci8n los ele#entos de predicci8n 0&e d&r"nte el proceso del control "<&d"rn " l" obtenci8n de los res&lt"dos dese"dos.
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Los ele#entos predicti!os son indic"dores p"r" detect"r des!i"ciones respecto " lo pl"ne"do < corre:ir oport&n"#ente l"s /"ll"s. A contin&"ci8n se !ern "l:&n"s /or#"s de de/inir los ele#entos predicti!os. "F C"#bios en los ni!eles #edibles de los ins&#o. 3or e e#plo9 si se pre!( &n c"#bio en los s&eldos9 se p&ede "se:&r"r 0&e ello i#plic"r &n n&e!o :"sto. Un contr"to de co#pr" de #"teri"les !" " :ener"r costos /&t&ros < de e#b"r0&e. bF Co#ple id"d del proceso. El :r"do de co#ple id"d con 0&e se cond&ce l" oper"ci8n pro!ee &n" b&en" b"se p"r" deter#in"r lo 0&e 6"br de e/ect&"rseK por9 e e#plo9 el nD#ero #ens&"l de ll"#"d"s por tel@/ono de &n" :erenci" de se:&ros "<&d"r " pronostic"r el tr"b" o 0&e 6"br en los pr8=i#os #eses. cF S+nto#"s. A&n0&e los s+nto#"s no "/ect"n direct"#ente " los res&lt"dos9 p&eden in/l&ir < "<&d"r " predecirK por e e#plo9 el "&sentis#o indic" b" " #or"l del person"l. 3or eso se dice 0&e l" /&nci8n de los ele#entos predicti!os es e!it"r 0&e "&#ente l" brec6" entre lo dese"do < lo re"l9 "plic"ndo l"s "cciones correcti!"s "nte los pri#eros s+nto#"s de Ndes!i"ci8n. 1.3. Determinacin de los estndares de los elementos predictivos en funcin de los resultados deseados. Lo 0&e se pretende en est" et"p" es /i "r el ni!el 0&e se consider" "cept"ble < con el c&"l se 6"rn l"s co#p"r"ciones. Es decir9 c"d" ele#ento predicti!o necesit" &n estnd"r en /&nci8n de los res&lt"dos dese"dos9 de #"ner" 0&e se !e" por si#ple co#p"r"ci8n c&ndo se debe "plic"r &n" "cci8n correcti!". 3or e e#plo9 p"r" el dep"rt"#ento de /in"n;"s9 el 6ec6o de 0&e &n cliente no respete l"s
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condiciones de p":o en &n #es no es :r"!e9 en principio9 pero tres o cinco clientes #orosos en &n #es <" p&eden :ener"r &n proble#" de li0&ide;. Es reco#end"ble 0&e estos estnd"res se"n t'e=iblesK es decir9 0&e "nte circ&nst"nci"s especi"les p&ed"n "d"pt"rse. Un" co#p"%+" p&ede "&#ent"r s& in!ent"rio9 es decir9 s"lirse de s& pron8stico o estnd"r "nte &n" posible esc"se; de #"teri" pri#". 1. . !specificacin de flu"o de informacin# El @=ito de &n siste#" de in/or#"ci8n p"r" e ercer el control "d#inistr"ti!o depender de "plic"r l" /iloso/+" de l" c"lid"d del ser!icioK 6"br 0&e pre:&nt"rle " c"d" respons"ble de l"s re"s de l+ne" o bien de st"//9 lo si:&ienteI o >O&@ indic"dores 0&ieres 0&e se te in/or#en? o >C"d" c&ndo 0&ieres 0&e se te en!+en? o >C8#o 0&ieres 0&e se te presenten? 3"r" ello9 se necesit" distin:&ir entre dos :r&pos di/erentes de &s&"rios de l" in/or#"ci8nI o O&i@nes to#"n decisiones dentro de l" l+ne". o O&i@nes no to#"n decisiones dentro de l" l+ne". Los pri#eros "ctD"n en /or#" rpid"9 <" 0&e son los 0&e tienen #"<ores conoci#ientos sobre deter#in"do proble#" < sin d&d" 6"brn de lo:r"r enc"&;"r deter#in"d" "cti!id"d. El /l& o de in/or#"ci8n p"r" el se:&ndo :r&po depender de l" /&nci8n 0&e c&#pl" dentro de l" or:"ni;"ci8n9 <" 0&e :ener"l#ente no est en el c"#po de l" to#" de decisiones9 sino en pl"ne"ci8n o est&dio de proble#"s espec+/icos. Debe e!it"rse 0&e el /l& o de in/or#"ci8n ori:ine /ricciones entre "#bos :r&pos "l p"rticip"r &n #ie#bro del :r&po directi!o en "l:&n"s "cciones correcti!"s. Lo #s
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i#port"nte en est" et"p"9 independiente#ente de los c"n"les de in/or#"ci8n 0&e se est"ble;c"n9 es 0&e los "d#inistr"dores est@n se:&ros de l" con/i"bilid"d < de l" rele!"nci" de l" in/or#"ci8n 0&e estn #"ne "ndo. 1.$. !valuacin % aplicacin de la accin correctiva Antes de inici"r l" "cci8n correcti!" se re0&iere &n "nlisis de c"d" ele#ento predicti!o p"r" detect"r d8nde se enc&entr" re"l#ente l" /"ll" < no e#prender "cciones correcti!"s sin est"r se:&ros de l" e/ecti!id"d del re#edio. 3or e e#plo9 &n incre#ento en el desperdicio de #"teri" pri#" p&ede deberse p"rci"l#ente " /"ll"s #ecnic"s9 pero el proble#" :r"!e p&ede ser 0&e l" #or"l del :r&po se" #&< b" ". J&nto con el "nlisis "nterior se deben e!"l&"r l"s di/erentes "cciones correcti!"s 0&e p&eden e#prenderse p"r" sol&cion"r los proble#"s9 disc&tiendo l"s !ent" "s < des!ent" "s de c"d" &n". L" elecci8n /in"l < "plic"ci8n de l" "cci8n correcti!" deben ser respons"bilid"d del e ec&ti!o de l+ne"9 de #odo 0&e dic6" "cci8n no pert&rbe l" sec&enci" nor#"P de "cti!id"des. En est" el"p"9 el "d#inistr"dor debe pre:&nt"rse si es i#prescindible pl"ne"r n&e!"#enteK es decir9 corre:ir el c&rso de "cci8n "ct&"l9 en /&nci8n de l" correcci8n prop&est"9 de t"l /or#" 0&e l" brec6" entre lo pres&p&est"do < lo re"l se 6":" c"d" !e; #enor.
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E. CONTA4ILIDAD 3OR 5REAS DE RES3ONSA4ILIDAD

An"li;"re#os " contin&"ci8n &n siste#" de in/or#"ci8n espec+/ico p"r" re"li;"r el control "d#inistr"ti!o. Este siste#" se deno#in" cont"bilid"d por re"s de respons"bilid"d. Es neces"rio est"blecer l" di/erenci" entre este siste#" de in/or#"ci8n < l" cont"bilid"d tr"dicion"l. Se p&ede decir 0&e en s& /or#" clsic" l" cont"bilid"d est orient"d" " :ener"r in/or#"ci8n sobre los res&lt"dos obtenid"s por /&nciones en l" e#pres". 3or e e#plo9 en el est"do de res&lt"dos se in/or#" del costo de prod&cci8n9 de :"stos de "d#inistr"ci8n < de :"stos de !ent"s9 lo c&"l sir!e de #"rco de re/erenci" p"r" co#p"r"r en rel"ci8n con los :"stos pres&p&est"dos del costo de !ent"s "s+ co#o de c"d" &n" de l"s /&nciones de !ent" < "d#inistr"ci8n. Sin e#b"r:o9 dic6o "nlisis es pobre por0&e no se lle:" el !erd"dero proble#"9 <" 0&e se tiende " enc&brir " l"s person"s 0&e pro!oc"n l"s /"ll"s9 lle!"ndo " l" irrespons"bilid"d "nte los errores co#etidos. Est" sit&"ci8n ori:in" l" necesid"d de el"bor"r &n siste#" de in/or#"ci8n orient"do no " e!"l&"r /&nciones9 sino " in/or#"r sobre l" "ct&"ci8n de l"s di/erentes re"s o &nid"des de l" or:"ni;"ci8n9 " tr"!@s de &n "nlisis de s&s procesos < "cti!id"des. Al /rente de @st"s est &n respons"ble sobre los :"stos e in:resos en 0&e se inc&rr"nK con este siste#" los s&periores est@n in/or#"dos sobre los res&lt"dos de l" :esti8n < podrn "plic"r l"s #edid"s 0&e consideren con!enientes. 3or otro l"do9 l" "d#inistr"ci8n debe tener &n "po<o p"r" "plic"r l" "d#inistr"ci8n por e=cepci8n9 " /in de lo:r"r #"<or e/icienci" < e/ecti!id"d de los rec&rsos 0&e se #"ne "n. L"s re"s o centros de respons"bilid"d 0&e se p&eden :ener"r en &n" or:"ni;"ci8n son de #&< di!ersos tipo < nD#ero. 3or e e#plo9 " ni!eles "ltos9 &n" di!isi8n o direcci8n de "l:&n" /&nci8n p&eden ser &n re" de respons"bilid"dK " ni!eles b" os9 &n t"ller de #"nteni#iento o &n :r&po tecnol8:ico de prod&cci8n 0&e se dedic" " /"bric"r deter#in"d"s pie;"s p"r" &n prod&cto9 t"#bi@n p&ede ser &n re" o centro de respons"bilid"d. El nD#ero de re"s de respons"bilid"d depende de l" estr&ct&r" de l" co#p"%+"K 6"br t"nt"s re"s de respons"bilid"d co#o se" neces"rio p"r" #"ntener &n b&en siste#" de control "d#inistr"ti!o. C&"nto #s ele!"d" se enc&entre &n re" dentro del or:"ni:r"#" de l" e#pres"9 #"<or ser s& r"dio de "cci8n <9 por t"nto9 s& respons"bilid"d. L" esenci" de c&"l0&ier re" de respons"bilid"d r"dic" en l" rel"ci8n de res&lt"dos respecto " ins&#os. Tod" re" o centro recibe ins&#osK por e e#plo9 #"teri"les < #"no de obr". Dic6cs ins&#os son proces"dos con l" "<&d" de ciertos "cti!os9 d"ndo por res&lt"do bienes o ser!icios t"n:ibles o
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int"n:ibles. Estos Dlti#os p&eden ser ins&#os p"r" otr"s re"s < "s+ s&cesi!"#ente9 6"st" lle:"r "l Dlti#o cons&#idorK sin e#b"r:o9 el p&nto #ed&l"r p"r" detect"r l" prod&cti!id"d de l"s re"s es l" rel"ci8n ins&#osAres&lt"dosN debe tr"t"rse de tr"d&cirlos en t@r#inos #onet"rios p"r" tener &n co#Dn deno#in"dor 0&e per#it" co#o p"r"r dic6" rel"ci8n. 3"r" tr"d&cirlos " t@r#inos #onet"rios se #&ltiplic" l" c"ntid"d /+sic" por el costo estnd"r &nit"rio o precio &nit"rio. Los ins&#os e=pres"dos en l" /or#" "nterior reciben el no#bre de costos9 los res&lt"dos9 el de in:reso. Dic6os res&lt"dos sern co#p"r"dos con lo re"l#ente obtenido. En n&estr" de/inici8n de control "d#inistr"ti!o 0&e se 6" s&br"<"do 0&e s& ob eti!o es !eri/ic"r si los ins&#os se estn &tili;"ndo con e/icienci" < e/ecti!id"d. 3"r" s"ber si &n re" de respons"bilid"d &tili;" correct"#ente los rec&rsos9 se "plic" el "nlisis de e/icienci" " tr"!@s del en/o0&e de costeo b"s"do en "cti!id"des. 3or otro l"do9 l" e/ecti!id"d de dic6" re" se #edir "n"li;"ndo en 0&@ #edid" los res&it"dos 0&e estn :ener"ndo conc&erd"n con los ob eti!os de l" co#p"%+". a. &enta"as de la conta'ilidad por reas de responsa'ilidad l. 1"cilit" l" correct" e!"l&"ci8n de l" "ct&"ci8n de los e ec&ti!os de l" e#pres". 3roporcion" in/or#"ci8n < se%"l" l"s re"s 0&e lo:r"ron s& ob eti!o9 l"s 0&e lo s&per"ron9 etc@ter". Sie#pre 6"< &n respons"ble " c"r:o de c"d" re". *. A<&d" " l" "plic"ci8n de l" "d#inistr"ci8n por e=cepci8n. 3er#ite " c"d" "d#inistr"dor co#p"r"r entre s& pres&p&esto < lo re"l#ente obtenido p"r" "tender l"s !"ri"ciones si:ni/ic"ti!"s9 especi"l#ente " detect"r 0&@ "cti!id"des o procesos no ":re:"n !"lor < deben ser eli#in"dos. 3. S&stit&<e l" present"ci8n tr"dicion"l de los res&lt"dos9 /"!oreciendo &n" #e or deli#it"ci8n de respons"bilid"des. .. Moti!" " &tili;"r l" "d#inistr"ci8n por ob eti!os o por res&lt"dos9 <" 0&e sep"r" el ob eti!o princip"l de l" e#pres" en s&bob eti!os destin"dos " c"d" re"9 se%"l"ndo " c"d" e ec&ti!o l"s p"&t"s p"r" lo:r"rlo. 3or e e#plo9 indic" "l centro de costos los estnd"res por c&#plir < l" prod&cci8n " "lc"n;"rK "l centro de in:resos9. s& c&ot" " lo:r"r < co#posici8n de re"s " !ender9 etc@ter".. b. L" estr&ct&r" de l" or:"ni;"ci8n co#o /&nd"#ento del siste#" de cont"bilid"d por re"s de respons"bilid"d
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El siste#" de cont"bilid"d por re"s de respons"bilid"d no se podr i#pl"nt"r en &n" e#pres" donde no est@ per/ect"#ente de/inido el p"pel 0&e &e:" c"d" &no de los #ie#bros de l" or:"ni;"ci8nK por ello9 es neces"rio 0&e est@ per/ect"#ente deli#it"d" l" "&torid"d < respons"bilid"d de c"d" &no9 de #"ner" 0&e n&nc" oc&rr" &n" sit&"ci8n de l" c&"l n"die es respons"ble. Este siste#" se b"s" en l" e=istenci" de &n" person" respons"ble de 'B 0&e oc&rr" dentro de c"d" re"9 de t"l /or#" 0&e en &n #o#ento d"do p&ed" e=plic"r l"s r";ones 0&e pro!oc"ron ciertos 6ec6os en los c&"les el siste#" de control "d#inistr"ti!o est interes"do. Qst" es &n" pre#is" s&st"nci"l 0&e9 si no es tot"l#ente co#prendid" en l" or:"ni;"ci8n9 6"ce perder sentido " l" "plic"ci8n del siste#" de control. Es l"#ent"ble encontr"r e#ple"dos con #&c6os "%os de tr"b" o en &n" e#pres" 0&e "Dn no tienen de/inid" s& /&nci8n9 por0&e l" "lt" :erenci" no 6" enc"r"do l" t"re" de el"bor"r &n or:"ni:r"#"9 no s8lo con l" tiistrib&ci8n de los p&estos 0&e e=isten9 sino con l"s "cti!id"des 0&e se esper"n de c"d" e#ple"do9 s& "&torid"d < respons"bilid"d9 de #"ner" 0&e c"d" #ie#bro del person"l sep" 0&@ se esper" de @l9 p"r" poder conocer si est c&#pliendo o no con esos /ines. No 6"< n"d" #s /r&str"nte p"r" &n" person" 0&e no s"ber " d8nde l" 0&ieren lle!"r < si est 6"ciendo bien o #"ll"s cos"s. Todo ello s&cede c&"ndo no se de/ine cl"r"#ente l" or:"ni;"ci8n de l" e#pres". Esto se debe e!it"r el"bor"ndo &n #"n&"l de or:"ni;"ci8n. c. E!"l&"ci8n de l"s di/erentes re"s de respons"bilid"d
Se e=plic8 0&e l" e/icienci" con 0&e se #"ne " &n re" depende de l" rel"ci8n de s&s ins&#"s < res&lt"dos. Dic6" rel"ci8n p&ede ser #edid" co#p"r"ndo lo 0&e ":re:" !"lor respecto " lo 0&e no ":re:" !"lor. L" #"ner" en 0&e se re"li;" est" co#p"r"ci8n depende de l" n"t&r"le;" del re" de respons"bilid"d de 0&e se tr"te. No es i:&"l el "nlisis p"r" &n centro de costos9 0&e el de &n centro de &tilid"desI deben consider"rse los #"tices de l"s re"s de respons"bilid"d < el"bor"r el est&dio b"s"do en "cti!id"des con el c&"l se #edir l" e/icienci" de dic6" &nid"d. Todos los centros de respons"bilid"d :ener"n res&lt"dos Eprod&cen "l:oF < " s& !e; todos tienen ins&#"s Econs&#en rec&rsosF. 3or lo t"nto9 l" cl"si/ic"ci8n se or:"ni;" en /&nci8n de l" di/ic&lt"d de #edir "#bos /"ctores < l" rel"ci8n entre ellos. De "c&erdo con este criterio9 los princip"les tipos de centros de respons"bilid"d sonI '. Centros de costos estnd"r *. Centros de in:resos 3. Centros de :"stos discrecion"les .I Centros de &tilid"des [Escribir texto]

2. Centros de in!ersiones 1. Centros de costos estndar Este siste#" de control p"rte del principio de 0&e se p&eden #edir los res&lt"dos #&ltiplic"ndo s& c"ntid"d /+sic" por el costo &nit"rio estnd"r de c"d" prod&cto obtenido. Se detect"n "s+ l"s !"ri"ciones del re" de prod&cci8n9 <" se"n bienes o ser!icios9 lo 0&e se prod&ce en l" e#pres" < en el re" espec+/ic". ,ener"l#ente9 el director de prod&cci8n es e!"l&"do < control"do en /&nci8n de s& #"ne o e/iciente de los estnd"res b" o el en/o0&e de costeo b"s"do en "cti!id"des. Este siste#" de control debe incl&ir ciertos "spectos c&"nti/ic"bles "p"rte de los costos estnd"r. co#o nor#"s de c"lid"d9 &so de l" c"p"cid"d inst"l"d"9 etc@ter"9 lo c&"l t"#bi@n se debe indic"r en /orin" est"nd"ri;"d". T"#bi@n es con!eniente "n"li;"r ciertos d"tos c&"lit"ti!os9 co#o rot"ci8n de person"l9 #or"l del :r&po9 etc@ter". 2. Centros de ingresos Tr"t" de #edir l" c"pt"ci8n de #erc"do9 e=pres"d" en t@r#inos de !ent"s9 lo c&"l p&ede ser co#p"r"do con lo 0&e c&est" lo:r"r es"s !ent"s. Este centro s&pone el est"bleci#iento de &n pres&p&esto de in:resos de !ent"s < de :"stos de !ent"9 de t"l #"ner" 0&e peri8dic"#ente se p&ed" co#p"r"r lo pres&p&est"do < se &sti/i0&en l"s di/erenci"sK por e e#plo9 Merc"dotecni" de l" di!isi8n 4ienes de C"pit"l. Al i:&"l 0&e en &n centro de costos9 e=isten #&c6os /"ctores 0&e no p&eden ser #edidosK por e e#plo9 l" /i "ci8n de precios9 l" i#":en del prod&cto9 etc@ter"9 pero 0&e deben "n"li;"rse p"r" e!"l&"r l" "ct&"ci8n de los e ec&ti!os de dic6" re". Cl"ro est 0&e " todos ellos se les "si:n" &n pres&p&esto de :"stos9 el c&"l se co#p"r" peri8dic"#ente con lo re"li;"do. 3ero s& e/ecti!id"d < e/icienci" no podrn ser tr"d&cid"s en t@r#inos #onet"rios. De "0&+ se desprende 0&e el control de :"stos no es represent"ti!o de l" "ct&"ci8n de los e ec&ti!osK sin e#b"r:o9 tener &n pres&p&esto de :"stos #oti!" " los respons"bles " #"ntenerlo9 " &stndose " @l. 3ero debe record"rse 0&e lo esenci"l p"r" e!"l&"r "l respons"ble es l" c"lid"d del ser!icio prest"do. 3. ( Centros de gastos discrecionales
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Al:&n"s re"s de l" or:"ni;"ci8n no p&eden ser #edid"s co#o centros de costos estnd"r o de in:resos. Est"s re"s son l"s "d#inistr"ti!"sI contr"lor+"9 rel"ciones ind&stri"les9 dep"rt"#ento le:"l9 in!esti:"ci8n < des"rrollo9 /in"n;"s9 etc@ter"9 c&<" #isi8n princip"l es ser!ir " l" l+ne". . Centros de utilidades Los centros de costos estnd"r < de in:resos <" co#ent"dos #iden bsic"#ente &n s&bcon &nto de l" &tilid"d de l" or:"ni;"ci8n " 0&e pertenecen. Es neces"rio #"ntener l" independenci" de "ct&"ci8n de c"d" &no de los s&bcon &ntos9 p"r" 0&e no 6"<" inter/erenci". Sin e#b"r:o9 c&"ndo se 0&iere tener &n" !isi8n co#plet" de l" "ct&"ci8n es neces"rio descentr"li;"r9 de t"l /or#" 0&e &n" person" se" respons"ble de in:resos < costosK es decir9 el control se e ercer t"nto en 'B re/erente "l #"ne o del re" prod&cti!" co#o "l re" de #erc"dos. Lo i#port"nte "0&+ es 0&e &n centro de &tilid"des per#ite #edir los ins&#os < res&lt"dos < l"s rel"ciones entre ellos9 de "ndo 0&e l" &tilid"d se" &n" #edid" inte:r"l de l" "ct&"ci8n "l e!"l&"r ins&#os9 #erc"dos < l" inter"cci8n entre ellosK por e e#plo9 l"s di!isiones Enseres9 Ali#entos < 4ienes de C"pit"l. En el c"p+t&lo '' !ere#os con #s det"lle c8#o e!"l&"r " los e ec&ti!os de estos centros. $. Centros de inversin Lo 0&e distin:&e &n centro de &tilid"d de &no de in!ersi8n consiste en 0&e lo 0&e se #ide en este Dlti#o es l" /or#" co#o se 6"n #"ne "do los "cti!os o rec&rsos "si:n"dos " &n re" o di!isi8n de l" co#p"%+". Qstos son los princip"les centros de respons"bilid"d /in"ncier" 0&e p&eden ser &tili;"dos en c&"l0&ier or:"ni;"ci8nK sin e#b"r:o9 l" pre:&nt" 0&e /"lt" contest"r esI >c&l es #e or? Todos 'B sonI Lo interes"nte es "plic"r el #s "dec&"do en c"d" circ&nst"nci". Es i#port"nte 6"cer 6inc"pi@ 0&e los di/erentes reportes 0&e se :eneren en los distintos centros de respons"bilid"d /in"ncier"9 deben ser dise%"dos de "c&erdo con l" /iloso/+" < #"rco concept&"l 0&e se 6" est&di"do en el c"p+t&lo 39 re/erente " costeo b"s"do en "cti!id"des9 es decir9 0&e se #&estre c"d" proceso 6"ciendo @n/"sis en "0&ell"s "cti!id"des 0&e no ":re:"n !"lor9 de t"l #"ner" 0&e se propicie el proceso de &n contin&o #e or"#iento.
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1. )ERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS Diagrama de pareto# Se &tili;" p"r" !is&"li;"r rpid"#ente 0&@ /"ctores de &n proble#"9 0&e c"&s"s o 0&@ !"lores en &n" sit&"ci8n deter#in"d" son los #s i#port"ntes <9 por ello9 c&les de ellos 6"< 0&e "tender en /or#" priorit"ri"9 " /in de sol&cion"r el proble#" o #e or"r l" sit&"ci8n. A /in"les de 'HBB Ril/redo 3"reto9 econo#ist" it"li"no9 obser!8 0&e el *BC de l" :ente en el #&ndo control"b" el HBC de l" ri0&e;". 4"s"do en lo "nterior es 0&e prop&so el principio de 0&e los ele#entos decisi!os en &n" sit&"ci8n son rel"ti!"#ente pocos9 #ientr"s 0&e son los #&c6os 0&e tienen #enor i#port"nci". E e#plosI S El *BC de los clientes p&eden represent"r el HBC de l"s !ent"s. S El *BC de los prod&ctos de/ect&osos represent" el HBC de los costos debido " /"ll"s S El *BC de los clientes 0&e p":"n t"rde p&eden represent"r el HBC de l" cobr"n;" Es #s coste"ble dis#in&ir los proble#"s 0&e represent"n el #"<or peso en &n" sit&"ci8n 0&e eli#in"r por co#pleto los de/ectos con #enor peso. Se present"n en /or#" :r/ic" los princip"les /"ctores 0&e in/l&<en en &n" sit&"ci8n9 "s+ co#o el porcent" e 0&e corresponde " c"d" &no de estos /"ctores < t"#bi@n se incl&<e el porcent" e "c&#&l"ti!o. De est" /or#" l" :r/ic" /"cilit" l" identi/ic"ci8n de los p&ntos en los 0&e se debe "ct&"r priorit"ri"#ente.
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EJEM3LO DE UN DIA,RAMA DE 3ARETO
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Diagrama de flu"o Los di":r"#"s de /l& o Eo /l& o:r"#"sF son di":r"#"s 0&e e#ple"n s+#bolos :r/icos p"r" represent"r los p"sos o et"p"s de &n proceso. T"#bi@n per#iten describir l" sec&enci" de los distintos p"sAos o et"p"s < s& inter"cci8n. L"s person"s 0&e no estn direct"#ente in!ol&cr"d"s en los procesos de re"li;"ci8n del prod&cto o ser!icio9 tienen i#:enes ide"li;"d"s de los #is#os9 0&e poc"s !eces coinciden con l" re"lid"d. L" cre"ci8n del di":r"#" de /l& o es &n" "cti!id"d 0&e ":re:" !"lor9 p&es el proceso 0&e represent" est "6or" disponible p"r" ser "n"li;"do9 no s8lo por 0&ienes lo lle!"n " c"bo9 sino t"#bi@n por tod"s l"s p"rtes interes"d"s 0&e "port"rn n&e!"s ide"s p"r" c"#bi"rlo < #e or"rlo. Vent" "s de los Di":r"#"s de 1l& o S 1"!orecen l" co#prensi8n del proceso " tr"!@s de #ostr"rlo co#o &n dib& o. El cerebro 6&#"no reconoce /cil#ente los dib& os. Un b&en di":r"#" de /l& o ree#pl";" !"ri"s p:in"s de te=to. S 3er#iten identi/ic"r los proble#"s < l"s oport&nid"des de #e or" del proceso. Se identi/ic"n los p"sos red&nd"ntes9 los /l& os de los reproces"s 9 los con/lictos de "&torid"d9 l"s respons"bilid"des9 los c&ellos de botell"9 < los p&ntos de decisi8n. S M&estr"n l"s inter/"ses clienteApro!eedor < l"s tr"ns"cciones 0&e en ell"s se re"li;"n9 /"cilit"ndo " los e#ple"dos el "nlisis de l"s #is#"s. S Son &n" e=celente 6err"#ient" p"r" c"p"cit"r " los n&e!os e#ple"dos < t"#bi@n " los 0&e des"rroll"n l" t"re"9 c&"ndo se re"li;"n #e or"s en el proceso. S+#bolos 0&e se e#ple"n en los Di":r"#"s de 1l& o Los s+#bolos tienen si:ni/ic"dos espec+/icos < se conect"n por #edio de /lec6"s 0&e indic"n el /l& o entre los distintos p"sos o et"p"s.
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INGENIERA EN DESARROLLO E INNOVACIN EMPRESARIAL MODALIDAD MIXTA Asignatura: Sistemas de Control Administrati o Cuatrimestre: No eno Plan de estudios: 2009 Fecha: Pgina 2! de 70
Los s+#bolos #s co#&nes son I
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INGENIERA EN DESARROLLO E INNOVACIN EMPRESARIAL MODALIDAD MIXTA Asignatura: Sistemas de Control Administrati o Cuatrimestre: No eno Plan de estudios: 2009 Fecha: Pgina 2" de 70
Des"rrollo del Di":r"#" de 1l& o L"s si:&ientes son "cciones pre!i"s " l" re"li;"ci8n del di":r"#" de /l& o I S Identi/ic"r " los p"rticip"ntes de l" re&ni8n donde se des"rroll"r el di":r"#" de /l& o. Deben est"r presentes el d&e%o o respons"ble del proceso9 los d&e%os o respons"bles del proceso "nterior < posterior < de otros procesos interrel"cion"dos9 otr"s p"rtes interes"d"s. S De/inir 0&e se esper" obtener del di":r"#" de /l& o. S Identi/ic"r 0&i@n lo e#ple"r < c8#o. S Est"blecer el ni!el de det"lle re0&erido. S Deter#in"r los l+#ites del proceso " describir. Los p"sos " se:&ir p"r" constr&ir el di":r"#" de /l& o son I S Est"blecer el "lc"nce del proceso " describir. De est" #"ner" 0&ed"r /i "do el co#ien;o < el /in"l del di":r"#". 1rec&ente#ente el co#ien;o es l" s"lid" del proceso pre!io < el /in"l l" entr"d" "l proceso si:&iente. S Identi/ic"r < list"r l"s princip"les "cti!id"desTs&bprocesos 0&e estn incl&idos en el proceso " describir < s& orden cronol8:ico. S Si el ni!el de dest"lle de/inido incl&<e "cti!id"des #enores9 list"rl"s t"#bi@n. S Identi/ic"r < list"r los p&ntos de decisi8n. S Constr&ir el di":r"#" respet"ndo l" sec&enci" cronol8:ic" < "si:n"ndo los correspondientes s+#bolos. S Asi:n"r &n t+t&lo "l di":r"#" < !eri/ic"r 0&e est@ co#pleto < describ" con e="ctit&d el proceso ele:ido.
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INGENIERA EN DESARROLLO E INNOVACIN EMPRESARIAL MODALIDAD MIXTA Asignatura: Sistemas de Control Administrati o Cuatrimestre: No eno Plan de estudios: 2009 Fecha: Pgina 2# de 70
Diagrama de )antt El di":r"#" de ,ANTT es &n" 6err"#ient" 0&e le per#ite "l &s&"rio #odel"r l" pl"ni/ic"ci8n de l"s t"re"s neces"ri"s p"r" l" re"li;"ci8n de &n pro<ecto. Est" 6err"#ient" /&e in!ent"d" por )enr< L. ,"ntt en '$'7. Debido " l" rel"ti!" /"cilid"d de lect&r" de los di":r"#"s de ,ANTT9 est" 6err"#ient" es &tili;"d" por c"si todos los directores de pro<ecto en todos los sectores. El di":r"#" de ,ANTT es &n" 6err"#ient" p"r" el director del pro<ecto 0&e le per#ite re"li;"r &n" represent"ci8n :r/ic" del pro:reso del pro<ecto9 pero t"#bi@n es &n b&en #edio de co#&nic"ci8n entre l"s di!ers"s person"s in!ol&cr"d"s en el pro<ecto. Este tipo de #odelo es p"rtic&l"r#ente /cil de i#ple#ent"r con &n" si#ple 6o " de clc&lo9 pero t"#bi@n e=isten 6err"#ient"s especi"li;"d"s9 l" #s conocid" es Microso/t 3ro ect. T"#bi@n e=isten e0&i!"lentes de este tipo de so/tU"re 0&e son :r"tis. C8#o cre"r &n di":r"#" de ,ANTT En &n di":r"#" de ,ANTT9 c"d" t"re" es represent"d" por &n" l+ne"9 #ientr"s 0&e l"s col&#n"s represent"n los d+"s9 se#"n"s9 o #eses del pro:r"#"9 dependiendo de l" d&r"ci8n del pro<ecto. El tie#po esti#"do p"r" c"d" t"re" se #&estr" " tr"!@s de &n" b"rr" 6ori;ont"l c&<o e=tre#o i;0&ierdo deter#in" l" /ec6" de inicio pre!ist" < el e=tre#o derec6o deter#in" l" /ec6" de /in"li;"ci8n esti#"d". L"s t"re"s se p&eden coloc"r en c"den"s sec&enci"les o se p&eden re"li;"r si#&ltne"#ente. Si l"s t"re"s son sec&enci"les9 l"s priorid"des se p&eden &n" con/eccion"r
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&tili;"ndo

/lec6" 0&@ desciende de l"s t"re"s #s i#port"ntes 6"ci" l"s t"re"s #enos i#port"ntes. L" t"re" #enos i#port"nte no p&ede lle!"rse " c"bo 6"st" 0&e no se 6"<" co#plet"do l" #s i#port"nte. A #edid" 0&e pro:res" &n" t"re"9 se co#plet" l" b"rr" proporcion"l#ente
0&e l" represent" 6"st" lle:"r "l :r"do de /in"li;"ci8n. As+9 es posible obtener &n" !isi8n :ener"l del pro:reso del pro<ecto r"stre"ndo &n" l+ne" !ertic"l " tr"!@s de l"s t"re"s en el ni!el de l" /ec6" "ct&"l. L"s t"re"s <" /in"li;"d"s se coloc"n " l" i;0&ierd" de est" l+ne"K l"s t"re"s 0&e "Dn no se 6"n inici"do se coloc"n " l" derec6"9 #ientr"s 0&e l"s t"re"s 0&e se estn lle!"ndo " c"bo "tr"!ies"n l" l+ne". Si l" l+ne" est c&biert" en l" p"rte i;0&ierd"9 Vl" t"re" est de#or"d" respecto de l" pl"ni/ic"ci8n del pro<ecto. Ide"l#ente9 &n di":r"#" co#o este no debe incl&ir #s de '2 8 *B t"re"s p"r" 0&e p&ed" c"ber en &n" sol" 6o " con /or#"to A.. Si el nD#ero de t"re"s es #"<or9 es posible cre"r di":r"#"s "dicion"les en los 0&e se det"ll"n l"s pl"ni/ic"ciones de l"s t"re"s princip"les. Aconteci#ientos Adicion"l#ente9 es posible 0&e los e!entos #s i#port"ntes9 0&e no se"n l"s t"re"s #is#"s9 se #&estren en l" pl"ni/ic"ci8n co#o p&ntos de cone=i8n del pro<ectoI estos se deno#in"n "conteci#ientos. Los "conteci#ientos per#iten 0&e el pro<ecto se re"lice en /"ses cl"r"#ente identi/ic"bles9 e!it"ndo 0&e se prolon:&e l" /in"li;"ci8n del
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#is#o. Un "conteci#iento podr+" ser l" prod&cci8n de &n doc&#ento9 l" re"li;"ci8n de &n" re&ni8n o el prod&cto /in"l de &n pro<ecto. Los "conteci#ientos son t"re"s de d&r"ci8n cero9 represent"d"s en el di":r"#" por &n s+#bolo espec+/ico9 /rec&ente#ente &n trin:&lo in!ertido o &n di"#"nte.
Rec&rsos ,ener"l#ente es posible E< DtilF #ostr"r re/erenci"s en el di":r"#"9 6&#"n"s o #"teri"les9 p"r" per#itir c"lc&l"r el tie#po rest"nte < tener &n" ide" del costo :lob"l. 3"r" ser #s concisos9 por lo :ener"l s8lo sern neces"rios l"s inici"les o los no#bres de los respons"bles.
Ruta crtica El #@todo de l" r&t" cr+tic" /&e in!ent"do por l" corpor"ci8n D&pont < es co#Dn#ente "bre!i"do co#o C3M por l"s si:l"s en in:l@s de Critic"l 3"t6
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Met6od.
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En "d#inistr"ci8n < :esti8n de pro<ectos &n" r&t" cr+tic" es l" sec&enci" de los ele#entos ter#in"les de l" red de pro<ectos con l" #"<or d&r"ci8n entre ellos9 deter#in"ndo el tie#po #s corto p"r" co#plet"r el pro<ecto. L" d&r"ci8n de l" r&t" cr+tic" deter#in" l" d&r"ci8n del pro<ecto entero. C&"l0&ier retr"so en &n ele#ento de l" r&t" cr+tic" "/ect" l" /ec6" de t@r#ino pl"ne"d" del pro<ecto9 < se dice 0&e no 6"< 6ol:&r" en l" r&t" cr+tic". Un pro<ecto p&ede tener !"ri"s r&t"s cr+tic"s p"r"lel"s. Un" r&t" p"r"lel" "dicion"l " tr"!@s de l" red con l"s d&r"ciones tot"les #enos cort"s 0&e l" r&t" cr+tic" es ll"#"d" &n" s&bAr&t" cr+tic". Ori:in"l#ente9 el #@todo de l" r&t" cr+tic" consider8 sol"#ente dependenci"s entre los ele#entos ter#in"les. Un concepto rel"cion"do es l" c"den" cr+tic"9 l" c&"l ":re:" dependenci"s de rec&rsos. C"d" rec&rso depende del #"ne "dor en el #o#ento donde l" r&t" cr+tic" se presente. A di/erenci" del 3ERT9 el #@todo de l" r&t" cr+tic" &s" tie#pos ciertos re"les o deter#in+sticos. Sin e#b"r:o9 l" el"bor"ci8n de &n pro<ecto en b"se " redes C3M < 3ERT son si#il"res < consisten enI Identi/ic"r tod"s l"s "cti!id"des 0&e in!ol&cr" el pro<ecto9 lo 0&e si:ni/ic"9 deter#in"r rel"ciones de precedenci"9 tie#pos t@cnicos p"r" c"d" &n" de l"s "cti!id"des. Constr&ir &n" red con b"se en nodos < "cti!id"des Eo "rcos9 se:Dn el #@todo #s &s"doF9 0&e i#plic"n el pro<ecto. An"li;"r los clc&los espec+/icos9 identi/ic"ndo l"s r&t"s cr+tic"s < l"s 6ol:&r"s de los pro<ectos. En t@r#inos prcticos9 l" r&t" cr+tic" se interpret" co#o l" di#ensi8n #=i#" 0&e p&ede d&r"r el pro<ecto < l"s di/erenci"s con l"s otr"s r&t"s 0&e no se"n l" cr+tic"9 se deno#in"n tie#pos de 6ol:&r".
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Est" t@cnic" es #&< Dtil p"r" s"ber sobre 0&e terreno pis"s en c&"nto " l" entre:" de &n pro<ecto < no 0&ed"r #"l con t& cliente. El #@todo de l" r&t" cr+tic" /&e in!ent"do por l" corpor"ci8n D&pont < es co#Dn#ente "bre!i"do co#o C3M por l"s si:l"s en in:l@s de Critic"l 3"t6 Met6od. En "d#inistr"ci8n < :esti8n de pro<ectos &n" r&t" cr+tic" es l" sec&enci" de los ele#entos ter#in"les de l" red de pro<ectos con l" #"<or d&r"ci8n entre ellos9 deter#in"ndo el tie#po #s corto p"r" co#plet"r el pro<ecto. L" d&r"ci8n de l" r&t" cr+tic" deter#in" l" d&r"ci8n del pro<ecto entero. C&"l0&ier retr"so en &n ele#ento de l" r&t" cr+tic" "/ect" l" /ec6" de t@r#ino pl"ne"d" del pro<ecto9 < se dice 0&e no 6"< 6ol:&r" en l" r&t" cr+tic". Un pro<ecto p&ede tener !"ri"s r&t"s cr+tic"s p"r"lel"s. Un" r&t" p"r"lel" "dicion"l " tr"!@s de l" red con l"s d&r"ciones tot"les #enos cort"s 0&e l" r&t" cr+tic" es ll"#"d" &n" s&bAr&t" cr+tic". Ori:in"l#ente9 el #@todo de l" r&t" cr+tic" consider8 sol"#ente dependenci"s entre los ele#entos ter#in"les. Un concepto rel"cion"do es l" c"den" cr+tic"9 l" c&"l ":re:" dependenci"s de rec&rsos. C"d" rec&rso depende del #"ne "dor en el #o#ento donde l" r&t" cr+tic" se presente. " di/erenci" del 3ERT9 el #@todo de l" r&t" cr+tic" &s" tie#pos ciertos re"les o deter#in+sticos. Sin e#b"r:o9 l" el"bor"ci8n de &n pro<ecto en b"se " redes C3M < 3ERT son si#il"res < consisten enI Identi/ic"r tod"s l"s "cti!id"des 0&e in!ol&cr" el pro<ecto9 lo 0&e si:ni/ic"9 deter#in"r rel"ciones de precedenci"9 tie#pos t@cnicos p"r" c"d" &n" de l"s "cti!id"des. Constr&ir &n" red con b"se en nodos < "cti!id"des Eo "rcos9 se:Dn el #@todo #s &s"doF9 0&e i#plic"n el pro<ecto.
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An"li;"r los clc&los espec+/icos9 identi/ic"ndo l"s r&t"s cr+tic"s < l"s 6ol:&r"s de los pro<ectos. En t@r#inos prcticos9 l" r&t" cr+tic" se interpret" co#o l" di#ensi8n #=i#" 0&e p&ede d&r"r el pro<ecto < l"s di/erenci"s con l"s otr"s r&t"s 0&e no se"n l" cr+tic"9 se deno#in"n tie#pos de 6ol:&r". Est" t@cnic" es #&< Dtil p"r" s"ber sobre 0&e terreno pis"s en c&"nto " l" entre:" de &n pro<ecto < no 0&ed"r #"l con t& cliente.
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INGENIERA EN DESARROLLO E INNOVACIN EMPRESARIAL MODALIDAD MIXTA Asignatura: Sistemas de Control Administrati o Cuatrimestre: No eno Plan de estudios: 2009 Fecha: Pgina
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,. )ERRAMIENTAS 3ARA EL CONTROL ESTADWSTICO. Control Est"d+stico del 3roceso L" est"d+stic" < los #@todos est"d+sticos si:&en 6"ciendo :r"ndes pro:resos9 pero no es neces"rio s"berlo todo p"r" pro#o!er el Control de c"lid"d < l" ,esti8n E#pres"ri"l9 por el contr"rio9 de 6ec6o9 p&ede ser per &dici"l ense%"r de#"si"d"s cos"s9 por ello l" ense%"n;" de los #@todos est"d+sticos debe re"li;"rse se:Dn el ni!el de los &s&"rios9 teniendo en c&ent" l"s condiciones re"les de los p&esto de tr"b" o donde se !"<"n " &tili;"r. Los #@todos est"d+sticos se di!iden en tres c"te:or+"s de "c&erdo con s& ni!el de di/ic&lt"d < sonI '.M@todo Est"d+stico Ele#ent"l9 l"s "s+ ll"#"d"s Siete )err"#ient"s 4sic"s. Este est diri:ido " todos los e#ple"dos9 desde l" "lt" direcci8n 6"st" los oper"rios de b"se9 p"s"ndo por los directi!os #edios. 'F Di":r"#" de 3"retoI El principio de pocos !it"les9 #&c6os tri!i"les. *F Di":r"#" de C"&s" E/ecto Eno es precis"#ente &n" 6err"#ient" est"d+stic"F. 3F )isto:r"#"s. .F Di":r"#" de Dispersi8n. 2F Estr"ti/ic"ci8n. (F )o "s de Veri/ic"ci8n o Co#prob"ci8n. 7F ,r/ic"s < C&"dros de Control L"s c"r"cter+stic"s 0&e tienen en co#Dn l"s Siete )err"#ient"s de C.C. "nteriores9 es 0&e tod"s son !is&"les < 0&e tienen /or#" de :r/icos o di":r"#"s. Se les ll"#o l"s Siete )err"#ient"s del C.C. en #e#ori" de l"s /"#os"s siete 6err"#ient"s del :&errero X s"cerdote de l" er" Y"#"Z&r"9 4"nZei9 0&e le per#itieron tri&n/"r en l"s b"t"ll"s.
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Est"s )err"#ient"s se &tili;"n 6"bit&"l#ente9 per#itirn 0&e se res&el!" 6"st" &n no!ent" < cinco por ciento de los proble#"s de &n" e#pres". 3or lo 0&e l"s dos c"te:or+"s rest"ntes se necesit"r"n sol"#ente p"r" resol!er &n cinco por ciento de los c"sos.Los #@todos est"d+sticos se di!iden en tres c"te:or+"s de "c&erdo con s& ni!el de di/ic&lt"d < sonI '.M@todo Est"d+stico Ele#ent"l9 l"s "s+ ll"#"d"s Siete )err"#ient"s 4sic"s. Este est diri:ido " todos los e#ple"dos9 desde l" "lt" direcci8n 6"st" los oper"rios de b"se9 p"s"ndo por los directi!os #edios. 'F Di":r"#" de 3"retoI El principio de pocos !it"les9 #&c6os tri!i"les. *F Di":r"#" de C"&s" E/ecto Eno es precis"#ente &n" 6err"#ient" est"d+stic"F. 3F isto:r"#"s. .F Di":r"#" de Dispersi8n. 2F Estr"ti/ic"ci8n. (F )o "s de Veri/ic"ci8n o Co#prob"ci8n. 7F ,r/ic"s < C&"dros de Control L"s c"r"cter+stic"s 0&e tienen en co#Dn l"s Siete )err"#ient"s de C.C. "nteriores9 es 0&e tod"s son !is&"les < 0&e tienen /or#" de :r/icos o di":r"#"s. Se les ll"#o l"s Siete )err"#ient"s del C.C. en #e#ori" de l"s /"#os"s siete 6err"#ient"s del :&errero X s"cerdote de l" er" Y"#"Z&r"9 4"nZei9 0&e le per#itieron tri&n/"r en l"s b"t"ll"s. ". L"s Siete )err"#ient"s 4sic"s de l" C"lid"d
). Diagrama de Causa Efecto A este di":r"#" se le conoce t"#bi@n co#o di":r"#" de espin" de pesc"do9 por s& /or#"K co#o di":r"#" de Kaoru s!i"a#a9 por l" person" 0&e le dio ori:enK < co#o di":r"#" de l"s c&"tro MI [Escribir texto]

M0&in" E#"c6ineF M"teri"l E#"teri"lF M"no de obr" E#"npoUerF M@todo E#etedF Los Di":r"#"s de C"&s" E/ecto il&str"n l" rel"ci8n entre l"s c"r"cter+stic"s Elos res&lt"dos de &n procesoF < "0&ell"s c"&s"s 0&e9 por r";ones t@cnic"s9 se considere 0&e e ercen &n e/ecto sobre el proceso. C"si sie#pre por c"d" e/ecto 6"< #&c6"s c"&s"s 0&e contrib&<en " prod&cirlo. El E/ecto es l" c"r"cter+stic" de l" c"lid"d 0&e es neces"rio #e or"r. L"s c"&s"s por lo :ener"l se di!iden en l"s c"&s"s princip"les de #@todos de tr"b" o9 #"teri"les9 #ediciones9 person"l < entorno. A !eces l" "d#inistr"ci8n < el #"nteni#iento /or#"n p"rte t"#bi@n de l"s c"&s"s princip"les. A s& !e;9 c"d" c"&s" princip"l se s&bdi!ide en c"&s"s #enores. 3or e e#plo9 b" o el r&bro de #@todos de tr"b" o podr+"n incorpor"rse l" c"p"cit"ci8n9 el conoci#iento9 l" 6"bilid"d9 l"s c"r"cter+stic"s /+sic"s9 etc. El &so de este di":r"#" /"cilit" en /or#" not"bles el entendi#iento < co#prensi8n del proceso < " s& !e; eli#in" l" di/ic&lt"d del control de c"lid"d en el #is#o9 "&n en c"so de rel"ciones de#"si"do co#plic"d"s < pro#&e!en el tr"b" o en :r&po9 <" 0&e es neces"ri" l" p"rticip"ci8n de :ente in!ol&cr"d" p"r" s& el"bor"ci8n < &so.
)isto:r"#"s 3resent"ci8n de d"tos en /or#" orden"d" con el /in de deter#in"r l" /rec&enci" con
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0&e "l:o oc&rre. El )isto:r"#" #&estr" :r/ic"#ente l" c"p"cid"d de &n proceso9 < si "s+ se dese"9 l" rel"ci8n 0&e :&"rd" t"l proceso con l"s especi/ic"ciones < l"s nor#"s. T"#bi@n d" &n" ide" de l" #":nit&d de l" pobl"ci8n < #&estr" l"s discontin&id"des 0&e se prod&cen en los d"tos.
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Di":r"#" de Dispersi8n Un Di":r"#" de Dispersi8n es l" /or#" #"s sencill" de de/inir si e=iste o no &n" rel"ci8n c"&s" e/ecto entre dos !"ri"bles < 0&e t"n /ir#e es est" rel"ci8n9 co#o
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est"t&r" < peso. Un" "&#ent" "l #is#o tie#po con l" otr". El Di":r"#" de Dispersi8n es de :r"n &tilid"d p"r" l" sol&ci8n de proble#"s de l" c"lid"d en &n proceso < prod&cto9 <" 0&e nos sir!e p"r" co#prob"r 0&e c"&s"s E/"ctoresF estn in/l&<endo o pert&rb"ndo l" dispersi8n de &n" c"r"cter+stic" de c"lid"d o !"ri"ble del proceso " control"r.
Los #oti!os #"s co#&nes de este tipo de di":r"#" son "n"li;"rI L" rel"ci8n entre &n" c"&s" < &n e/ecto. L" rel"ci8n entre &n" c"&s" < otr". L" rel"ci8n entre &n" c"&s" < otr"s dos Un e/ecto < otro e/ecto. c"&s"s.
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Estr"ti/ic"ci8n Es &n #@todo 0&e per#ite 6"ll"r el ori:en de &n proble#" est&di"ndo por sep"r"do c"d" &no de los co#ponentes de &n con &nto. Es l" "plic"ci8n " est" t@cnic" del principio ro#"no 7di!ide < !encers7 < del principio de M"n":e#ent 0&e diceI 7Un :r"n proble#" no es n&nc" &n proble#" Dnico9 sino l" s&#" de !"rios pe0&e%os proble#"s7. A !eces9 "l "n"li;"r sep"r"do l"s p"rtes del proble#"9 se obser!" 0&e l" c"&s" & ori:en est en &n proble#" pe0&e%o. En l" Estr"ti/ic"ci8n se cl"si/ic"n los d"tos t"les co#o de/ecti!os9 c"&s"s9 /en8#enos9 tipos de de/ectos Ecr+ticos9 #"<ores9 #enoresF9 en &n" serie de :r&pos con c"r"cter+stic"s si#il"res con el prop8sito de co#prender #e or l" sit&"ci8n < encontr"r l" c"&s" #"<or #"s /cil#ente9 < "s+ "n"li;"rl" < con/ir#"r s& e/ecto sobre l"s c"r"cter+stic"s de c"lid"d " #e or"r o proble#" " resol!er
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)o "s de Veri/ic"ci8n o Co#prob"ci8n Es &n /or#"to especi"l constit&ido p"r" colect"r d"tos /cil#ente9 en l" 0&e todos los "rt+c&los o /"ctores neces"rios son pre!i"#ente est"blecidos < en l" 0&e los records de pr&eb"s9 res&lt"dos de inspecci8n o res&lt"dos de oper"ciones son /cil#ente descritos con #"rc"s &tili;"d"s p"r" !eri/ic"r. 3"r" prop8sitos de control de procesos por #edio de #@todos est"d+sticos es neces"ri" l" obtenci8n de d"tos. El control depende de ellos <9 por s&p&esto9 deben ser correctos < colect"dos debid"#ente. Ade#s de l" necesid"d de est"blecer rel"ciones entre c"&s"s < e/ectos dentro de &n proceso de prod&cci8n9 con prop8sito de control de c"lid"d de prod&cti!id"d9 l"s )o "s de Veri/ic"ci8n se &s"n p"r"I Veri/ic"r o e="#in"r "rt+c&los de/ecti!os.
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E="#in"r o "n"li;"r l" loc"li;"ci8n de de/ectos. Veri/ic"r l"s c"&s"s de de/ecti!os. Veri/ic"ci8n < "nlisis de oper"ciones EA est" Dlti#" p&ede ll"#rsele list" de !eri/ic"ci8nF
L"s )o "s de Veri/ic"ci8n se &tili;"n con #"<or /rec&enci"I 3"r" obtener d"tos. 3"r" prop8sitos de inspecci8n.
L" )o " de Veri/ic"ci8n p"r" l" obtenci8n de d"tos se cl"si/ic"n de "c&erdo con di/erentes c"r"cter+stic"s Ec"lid"d o c"ntid"dF < se &tili;"n p"r" obser!"r s& /rec&enci" p"r" constr&ir :r/ic"s o di":r"#"s. T"#bi@n se &tili;"n p"r" report"r di"ri"#ente el est"do de l"s oper"ciones < poder e!"l&"r l" tendenci" <To dispersi8n de l" prod&cci8n. L"s )o "s de Veri/ic"ci8n p"r" prop8sitos de inspecci8n se &tili;"n p"r" c6ec"r ciert"s c"r"cter+stic"s de c"lid"d 0&e son neces"ri"s de e!"l&"r9 <" se"n en el proceso o prod&cto ter#in"do.
)o "s de re:istro
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En el control est"d+stico de l" c"lid"d se 6"ce &so con #&c6" /rec&enci" de l"s 6o "s de re:istro9 <" 0&e es neces"rio co#prob"r const"nte#ente si se 6"n rec"b"do los d"tos solicit"dos o si se 6"n e/ect&"do deter#in"dos tr"b" os. El es0&e#" :ener"l de est"s 6o "s es el si:&ienteI En l" p"rte s&perior se "not"n los d"tos :ener"les " los 0&e se re/iere l"s obser!"ciones o !eri/ic"ciones " 6"cer. En l" p"rte in/erior se tr"nscribe el res&lt"do de dic6"s obser!"ciones < !eri/ic"ciones.
$%&' DE RE( )TR% D 'R % No#bre < "pellidosI C&rso T Ni!elI 1ec6" de n"ci#ientoI 1ec6"I T&torT"I Ed"dI
MES T ACTIVIDADES T MATERIALES T O4SERVACIONES DIA
MES T ACTIVIDADES T MATERIALES T O4SERVACIONES DIA
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El C+rc&lo de De#in: El ll"#"do C+rc&lo de De#in: constit&<e &n" 6err"#ient" !"lios" p"r" lle!"r "del"nte l" #e or" del tot"l del proceso de prod&cci8n o de "l:&n" de s&s p"rtes. Constit&<e "l #is#o tie#po9 &n s+#bolo de l" #e or" contin&". El c+rc&lo est represent"do por l"s si:&ientes p"rtes o "cciones. 3l"ne"r lo 0&e se pretende "lc"n;"r9 incl&<endo con ello l" incorpor"ci8n de l"s obser!"ciones " lo 0&e se !iene re"li;"ndo. )"cer o lle!"r "del"nte lo pl"ne"do. C6e0&e"r o !eri/ic"r 0&e se 6"<" "ct&"do de "c&erdo " lo pl"ne"do "s+ co#o los e/ectos del pl"n. Act&"r " p"rtir de los res&lt"dos " /in de incorpor"r lo "prendido9 lo c&"l es e=pres"do en obser!"ciones < reco#end"ciones. El c+rc&lo represent" en c&"dr"ntes est"s "cciones9 l"s c&"les se deben "plic"r inde/inid"#ente.
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UNIDAD II. SISTEMAS DE ,ESTI-N DE LA CALIDAD. Conceptos 'sicos. >O&e son l"s nor#"s iso? Son &n" /"#ili" de nor#"s re/erid"s "l "se:&r"#iento de c"lid"d9 "&ditori"s de c"lid"d9 "&ditori"s del #edio "#biente < ecolo:+" E:esti8n "#bient"lF. >C&"l nor#" es l" 0&e !"#os " est&di"r? Es l" nor#" iso $BBB 0&e 6"bl" "se:&r"#iento de c"lid"d\. Nor#" iso $BB' Es l" nor#" re/erid" " los [siste#"s de "d#inistr"ci8n de l" c"lid"d\9 [#odelos p"r" el "se:&r"#iento de l" c"lid"d en dise%o9 des"rrollo9 prod&cci8n9 inst"l"ci8n < ser!icio\. No se re/iere "l prod&cto 4ene/icios de l" nor#" iso $BB' C&#plir con los re0&isitos del cliente M"ntener control"do n&estro proceso Red&cir costos Est"nd"ri;"ci8n de #@todos < procedi#ientos Tener #"s #erc"do )"cer crecer " l" or:"ni;"ci8n Conser!"r l"s /&entes de tr"b" o )"cer crecer " l"s person"s de [l" :esti8n de c"lid"d\ < [nor#"s de
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3RINCI3IOS DE LA NORMA ISO $BB'A*BBB LA NORMA ISO $BB'A*BBB ESTA 4ASADA EN LOS SI,UIENTES 3RINCI3IOSI ORIENTACI-N AL CLIENTEI sie#pre el cliente es lo #"s i#port"nte de &n ne:ocio9 el siste#" debe de est"r enc"#in"do " s"tis/"cer "l cliente LIDERA],OI l"s or:"ni;"ciones 0&e son l+deres son l"s 0&e !"n inno!"ndo l"s 0&e por s&s @=itos !"n " l" c"be;". INVOLUCRACI-N DEL 3ERSONALI &n" de l"s c"r"cter+stic"s del l+der es 0&e s& :ente con/+" en el l+der < est" se in!ol&cr" con los ob eti!os 0&e le son pl"nte"dos por el l+der < los "lc"n;". EN1OOUE 4ASADO EN 3ROCESOSI no !er solo l"s oper"ciones o "cti!id"des de &n" l+ne" de prod&cci8n o de ser!icios sino !erlo en /or#" :lob"l desde el inicio de l" l+ne" 6"st" 0&e se entre:" el prod&cto de es" l+ne". ADMINISTRACI-N CON EN1OOUE DE SISTEMASI tener &n #"ner" siste#tic" de 6"cer l"s cos"s9 es decir 0&e se ten:" en t@r#inos colo0&i"les [&n 6bito\ p"r" 6"cer l"s cos"s es decir c&"ndo se res&el!e &n proble#" siste#tic"#ente se tiene 0&e corre:ir tod" l" doc&#ent"ci8n "/ect"d" < 0&e se enc&entre en el piso. MEJORA CONTINUAI p"rtir de 0&e sie#pre 6"< &n" #e or #"ner" de 6"cer l"s cos"s9 0&e se p&ede ser #e or 6o< 0&e "<er < #"%"n" #e or 0&e #"%"n"9 es decir el ele/"nte 6"< 0&e [tr":rselo\ " ped";os < no de &n solo boc"do. TOMA DE DESICIONES CON 4ASE EN )EC)OSI sin d"tos9 sin in/or#"ci8n no se p&ede corre:ir o #e or"r &n proceso9 se re0&iere
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in/or#"ci8n9 se re0&iere e!idenci" < en b"se " est" < " &n "nlisis se p&ede lle:"r " to#"r &n" decisi8n. RELACIONES DE 4ENE1ICIO MUTUO CON LOS 3ROVEEDORESI no perse:&ir 0&e #ientr"s &no de los l"dos :"n" el otro pierd"K est" rel"ci8n de ne:oci"s 6" "c"b"do9 c&"ndo se piens" < se lle!" " c"bo &n" rel"ci8n de [,ANARA,ANAR\ l" rel"ci8n de ne:ocio se 6"ce " #&c6os "%os < sie#pre con l" plen" con/i"n;" entre el cliente < el pro!eedor. NOTA De #"ner" "dicion"l9 p&ede "plic"rse " todos los procesos l" #etodolo:+" conocid" co#o 73l"ni/ic"rA)"cerA Veri/ic"rAAct&"r7 E3)VAF. 3)VA p&ede describirse bre!e#ente co#oI 3l"ni/ic"rI est"blecer los ob eti!os < procesos neces"rios p"r" conse:&ir res&lt"dos de "c&erdo con los re0&isitos del cliente < l"s pol+tic"s de l" or:"ni;"ci8n. )"cerI i#ple#ent"r los procesos. Veri/ic"rI re"li;"r el se:&i#iento < l" #edici8n de los procesos < los prod&ctos respecto " l"s pol+tic"s9 los ob eti!os < los re0&isitos p"r" el prod&cto9 e in/or#"r sobre los res&lt"dos. Act&"rI to#"r "cciones p"r" #e or"r contin&"#ente el dese#pe%o de los procesos.
%e/ora continua del sistema dede %e/ora continua del sistema gesti&n dede la la calidad gesti&n calidad client client eses
5es$onsa 5es$onsa bilidad bilidad de de la la direcci&n direcci&n 3esti& %edic 3esti& %edic n de i&n n de i&n loslos anlisi anlisi recurs s 4s 4 recurs os os 5eali. Produ me/or 5eali.me/or Produ aci&n aci&n a a ctocto de de
client client eses

,atis ,atis 7acci 7acci &n &n
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5e6 5e6 uisit uisit os os

)ECC %*E) DE +' *%R,' )% -../01... )ECC 2* T3TU+% SISTEMA DE . DE CALIDAD C%*TE* D% ..' REOUISITOS ,ENERALES 45156 C%*TR%+ DE D%CU,E*T%)
ADMINISTRACI-N ..* REOUISITOS DE LA DOCUMENTACI-N 45154 C%*TR%+ DE +%) RE( )TR%) RES3ONSA4ILIDAD 2.' COM3ROMISO DE LA DIRECCI-N DE LA DIRECCI-N 2.* EN1OOUE AL CLIENTE 2.3 3OLWTICA DE CALIDAD
2.. 3LANEACI-N 2.2 RES3ONSA4ILIDAD9 AUTORIDAD M COMUNICACI-N 2.( REVISI-N 3OR LA DIRECCI-N ADMINISTRACI-N (.' SUMINISTROS
DE RECURSOS
(.* RECURSOS )UMANOS (.3 IN1RAESTRUCTURA
(.. AM4IENTE DE TRA4AJO ELA4ORACI-N DEL 7.' 3LANEACI-N M ELA4ORACI-N DEL 3RODUCTO 3RODUCTO 7.* 3ROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.3 DISELO M DESARROLLO 7.. ADOUISICIONES 7.2 SUMINISTRO 3ARA LA 3RODUCCI-N M EL SERVICIO 7.( CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
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MONITOREO M MEDICI-N
MEDICI-N9 AN5LISIS M MEJORA H
H.' ,ENERALIDADES H.* MONITOREO M MEDICI-N 75151 'UD T%R ') *TER*') 756 C%*TR%+ DE 8R%DUCT% *% C%*F%R,E H.. AN5LISIS DE DATOS H.2 MEJORA 75951 'CC %*E) C%RRECT V')
75956 'CC %*E) 8REVE*T V') ESTOS SON LOS ( 3ROCEDIMIENTOS OUE O4LI,ATORIAMENTE LA NORMA E^I,E. !nfoque 'asado en procesos Est" Nor#" Intern"cion"l pro#&e!e l" "dopci8n de &n en/o0&e b"s"do en procesos c&"ndo se des"rroll"9 i#ple#ent" < #e or" l" e/ic"ci" de &n siste#" de :esti8n de l" c"lid"d9 p"r" "&#ent"r l" s"tis/"cci8n del cliente #edi"nte el c&#pli#iento de s&s re0&isitos. 3"r" 0&e &n" or:"ni;"ci8n /&ncione de #"ner" e/ic";9 tiene 0&e identi/ic"r < :estion"r n&#eros"s "cti!id"des rel"cion"d"s entre s+. Un" "cti!id"d 0&e &tili;" rec&rsos9 < 0&e se :estion" con el /in de per#itir 0&e los ele#entos de entr"d" se tr"ns/or#en en res&lt"dos9 se p&ede consider"r co#o &n proceso. 1rec&ente#ente el res&lt"do de &n proceso constit&<e direct"#ente el ele#ento de entr"d" del si:&iente proceso.
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L" "plic"ci8n de &n siste#" de procesos dentro de l" or:"ni;"ci8n9 &nto con l" identi/ic"ci8n e inter"cciones de estos procesos9 "s+ co#o s& :esti8n9 p&ede deno#in"rse co#o 7en/o0&e b"s"do en procesos7. Un" !ent" " del en/o0&e b"s"do en procesos es el control contin&o 0&e proporcion" sobre los !+nc&los entre los procesos indi!id&"les dentro del siste#" de procesos9 "s+ co#o sobre s& co#bin"ci8n e inter"cci8n. Un en/o0&e de este tipo9 c&"ndo se &tili;" dentro de &n siste#" de :esti8n de l" c"lid"d9 en/"ti;" l" i#port"nci" de "F l" co#prensi8n < el c&#pli#iento de los re0&isitos9 bF l" necesid"d de consider"r los procesos en t@r#inos 0&e "porten !"lor9 cF l" obtenci8n de res&lt"dos del dese#pe%o < e/ic"ci" del proceso9 < dF l" #e or" contin&" de los procesos con b"se en #ediciones ob eti!"s. Siste#" de :esti8n de l" c"lid"d L" or:"ni;"ci8n debe est"blecer9 doc&#ent"r9 i#ple#ent"r < #"ntener &n siste#" de :esti8n de l" c"lid"d < #e or"r contin&"#ente s& e/ic"ci" de "c&erdo con los re0&isitos de est" Nor#" Intern"cion"l. L" or:"ni;"ci8n debe "F identi/ic"r los procesos neces"rios p"r" el siste#" de :esti8n de l" c"lid"d < s& "plic"ci8n " tr"!@s de l" or:"ni;"ci8n bF deter#in"r l" sec&enci" e inter"cci8n de estos procesos9 cF deter#in"r los criterios < #@todos neces"rios p"r" "se:&r"rse de 0&e t"nto l" oper"ci8n co#o el control de estos procesos se"n e/ic"ces9 dF "se:&r"rse de l" disponibilid"d de rec&rsos e in/or#"ci8n neces"rios p"r" "po<"r l" oper"ci8n < el se:&i#iento de estos procesos9 eF re"li;"r el se:&i#iento9 l" #edici8n < el "nlisis de estos procesos9 e
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/F i#ple#ent"r l"s "cciones neces"ri"s p"r" "lc"n;"r los res&lt"dos pl"ni/ic"dos < l" #e or" contin&" de estos procesos. L" or:"ni;"ci8n debe :estion"r estos procesos de "c&erdo con los re0&isitos de est" Nor#" Intern"cion"l. En los c"sos en 0&e l" or:"ni;"ci8n opte por contr"t"r e=tern"#ente c&"l0&ier proceso 0&e "/ecte l" con/or#id"d del prod&cto con los re0&isitos9 l" or:"ni;"ci8n debe "se:&r"rse de control"r t"les procesos. El control sobre dic6os procesos contr"t"dos e=tern"#ente debe est"r identi/ic"do dentro del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d. Certi/ic"ci8n del siste#" de l" c"lid"d b" o l" nor#" ISO L" "dopci8n de &n siste#" de :esti8n de l" c"lid"d deber+" ser &n" decisi8n estr"t@:ic" de l" or:"ni;"ci8n. El dise%o < l" i#ple#ent"ci8n del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d de &n" or:"ni;"ci8n estn in/l&enci"dos por di/erentes necesid"des9 ob eti!os p"rtic&l"res9 los prod&ctos s&#inistr"dos9 los procesos e#ple"dos < el t"#"%o < estr&ct&r" de l" or:"ni;"ci8n. No es el prop8sito de est" Nor#" Intern"cion"l proporcion"r &ni/or#id"d en l" estr&ct&r" de los siste#"s de :esti8n de l" c"lid"d o en l" doc&#ent"ci8n. Los re0&isitos del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d especi/ic"dos en est" Nor#" Intern"cion"l son co#ple#ent"rios " los re0&isitos p"r" los prod&ctos. L" in/or#"ci8n identi/ic"d" co#o 7NOTA7 se present" " #odo de orient"ci8n p"r" l" co#prensi8n o cl"ri/ic"ci8n del re0&isito correspondiente. Est" Nor#" Intern"cion"l p&eden &tili;"rl" p"rtes intern"s < e=tern"s9 incl&<endo or:"nis#os de certi/ic"ci8n9 p"r" e!"l&"r l" c"p"cid"d de l" or:"ni;"ci8n p"r" c&#plir los re0&isitos del cliente9 los re:l"#ent"rios < los propios de l" or:"ni;"ci8n.
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En el des"rrollo de est" Nor#" Intern"cion"l se 6"n tenido en c&ent" los principios de :esti8n de l" c"lid"d en&nci"dos en l"s Nor#"s ISO $BBB e ISO $BB..
*+M,-,+ D! ./0M+1 ,1/ Ob eto < c"#po de "plic"ci8n Est" Nor#" Intern"cion"l especi/ic" los re0&isitos p"r" &n siste#" de :esti8n de l" c"lid"d9 c&"ndo &n" or:"ni;"ci8n "F necesit" de#ostr"r s& c"p"cid"d p"r" proporcion"r de /or#" co6erente prod&ctos 0&e s"tis/":"n los re0&isitos del cliente < los re:l"#ent"rios "plic"bles9 < bF "spir" " "&#ent"r l" s"tis/"cci8n del cliente " tr"!@s de l" "plic"ci8n e/ic"; del siste#"9 incl&idos los procesos p"r" l" #e or" contin&" del siste#" < el "se:&r"#iento de l" con/or#id"d con los re0&isitos del cliente < los re:l"#ent"rios "plic"bles. T@r#inos < de/iniciones 3"r" el prop8sito de est" Nor#" Intern"cion"l9 son "plic"bles los t@r#inos < de/iniciones d"dos en l" Nor#" ISO $BBB. Los t@r#inos si:&ientes9 &tili;"dos en est" edici8n de l" Nor#" ISO $BB' p"r" describir l" c"den" de s&#inistro9 se 6"n c"#bi"do p"r" re/le "r el !oc"b&l"rio "ct&"l#ente en &so. pro!eedor AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA? or:"ni;"ci8n AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA? cliente Re0&isitos :ener"les
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L" or:"ni;"ci8n debe est"blecer9 doc&#ent"r9 i#ple#ent"r < #"ntener &n siste#" de :esti8n de l" c"lid"d < #e or"r contin&"#ente s& e/ic"ci" de "c&erdo con los re0&isitos de est" Nor#" Intern"cion"l. L" or:"ni;"ci8n debe "F identi/ic"r los procesos neces"rios p"r" el siste#" de :esti8n de l" c"lid"d < s& "plic"ci8n " tr"!@s de l" or:"ni;"ci8n . bF deter#in"r l" sec&enci" e inter"cci8n de estos procesos9 cF deter#in"r los criterios < #@todos neces"rios p"r" "se:&r"rse de 0&e t"nto l" oper"ci8n co#o el control de estos procesos se"n e/ic"ces9 dF "se:&r"rse de l" disponibilid"d de rec&rsos e in/or#"ci8n neces"rios p"r" "po<"r l" oper"ci8n < el se:&i#iento de estos procesos9 eF re"li;"r el se:&i#iento9 l" #edici8n < el "nlisis de estos procesos9 e /F i#ple#ent"r l"s "cciones neces"ri"s p"r" "lc"n;"r los res&lt"dos pl"ni/ic"dos < l" #e or" contin&" de estos procesos. L" or:"ni;"ci8n debe :estion"r estos procesos de "c&erdo con los re0&isitos de est" Nor#" Intern"cion"l. En los c"sos en 0&e l" or:"ni;"ci8n opte por contr"t"r e=tern"#ente c&"l0&ier proceso 0&e "/ecte l" con/or#id"d del prod&cto con los re0&isitos9 l" or:"ni;"ci8n debe "se:&r"rse de control"r t"les procesos. El control sobre dic6os procesos contr"t"dos e=tern"#ente debe est"r identi/ic"do dentro del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d. Re0&isitos de l" doc&#ent"ci8n ,ener"lid"des L" doc&#ent"ci8n del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d debe incl&ir "F decl"r"ciones doc&#ent"d"s de &n" pol+tic" de l" c"lid"d < de ob eti!os de l" c"lid"d9
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bF &n #"n&"l de l" c"lid"d9 cF los procedi#ientos doc&#ent"dos re0&eridos en est" Nor#" Intern"cion"l9 dF los doc&#entos necesit"dos por l" or:"ni;"ci8n p"r" "se:&r"rse de l" e/ic"; pl"ni/ic"ci8n9 oper"ci8n < control de s&s procesos9 < eF los re:istros re0&eridos por est" Nor#" Intern"cion"l L" e=tensi8n de l" doc&#ent"ci8n del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d p&ede di/erir de &n" or:"ni;"ci8n " otr" debido " "F el t"#"%o de l" or:"ni;"ci8n < el tipo de "cti!id"des9 bF l" co#ple id"d de los procesos < s&s inter"cciones9 < cF l" co#petenci" del person"l. M"n&"l de l" c"lid"d L" or:"ni;"ci8n debe est"blecer < #"ntener &n #"n&"l de l" c"lid"d 0&e incl&<"I "F el "lc"nce del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d9 incl&<endo los det"lles < l" &sti/ic"ci8n de c&"l0&ier e=cl&si8n bF los procedi#ientos doc&#ent"dos est"blecidos p"r" el siste#" de :esti8n de l" c"lid"d9 o re/erenci" " los #is#os9 < cF &n" descripci8n de l" inter"cci8n entre los procesos del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d. Control de los doc&#entos Los doc&#entos re0&eridos por el siste#" de :esti8n de l" c"lid"d deben control"rse. Los re:istros son &n tipo especi"l de doc&#ento < deben control"rse de "c&erdo con los re0&isitos cit"dos Debe est"blecerse &n procedi#iento doc&#ent"do 0&e de/in" los controles neces"rios p"r" "F "prob"r los doc&#entos en c&"nto " s& "dec&"ci8n "ntes de s& e#isi8n9
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bF re!is"r < "ct&"li;"r los doc&#entos c&"ndo se" neces"rio < "prob"rlos n&e!"#ente9 cF "se:&r"rse de 0&e se identi/ic"n los c"#bios < el est"do de re!isi8n "ct&"l de los doc&#entos9 dF "se:&r"rse de 0&e l"s !ersiones pertinentes de los doc&#entos "plic"bles se enc&entr"n disponibles en los p&ntos de &so9 eF "se:&r"rse de 0&e los doc&#entos per#"necen le:ibles < /cil#ente identi/ic"bles9 /F "se:&r"rse de 0&e se identi/ic"n los doc&#entos de ori:en e=terno < se control" s& distrib&ci8n9 < :F pre!enir el &so no intencion"do de doc&#entos obsoletos9 < "plic"rles &n" identi/ic"ci8n "dec&"d" en el c"so de 0&e se #"nten:"n por c&"l0&ier r";8n. Control de los re:istros Los re:istros deben est"blecerse < #"ntenerse p"r" proporcion"r e!idenci" de l" con/or#id"d con los re0&isitos "s+ co#o de l" oper"ci8n e/ic"; del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d. Los re:istros deben per#"necer le:ibles9 /cil#ente identi/ic"bles < rec&per"bles. Debe est"blecerse &n procedi#iento doc&#ent"do p"r" de/inir los controles neces"rios p"r" l" identi/ic"ci8n9 el "l#"cen"#iento9 l" protecci8n9 l" rec&per"ci8n9 el tie#po de retenci8n < l" disposici8n de los re:istros. Respons"bilid"d de l" direcci8n Co#pro#iso de l" direcci8n L" "lt" direcci8n debe proporcion"r e!idenci" de s& co#pro#iso con el des"rrollo e i#ple#ent"ci8n del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d9 "s+ co#o con l" #e or" contin&" de s& e/ic"ci". "F co#&nic"ndo " l" or:"ni;"ci8n l" i#port"nci" de s"tis/"cer t"nto los re0&isitos del cliente co#o los le:"les < re:l"#ent"rios9
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bF est"bleciendo l" pol+tic" de l" c"lid"d9 cF "se:&r"ndo 0&e se est"blecen los ob eti!os de l" c"lid"d9 dF lle!"ndo " c"bo l"s re!isiones por l" direcci8n9 < eF "se:&r"ndo l" disponibilid"d de rec&rsos. En/o0&e "l cliente L" "lt" direcci8n debe "se:&r"rse de 0&e los re0&isitos del cliente se deter#in"n < se c&#plen con el prop8sito de "&#ent"r l" s"tis/"cci8n del cliente 3ol+tic" de l" c"lid"d L" "lt" direcci8n debe "se:&r"rse de 0&e l" pol+tic" de l" c"lid"d. "F es "dec&"d" "l prop8sito de l" or:"ni;"ci8n9 bF incl&<e &n co#pro#iso de c&#plir con los re0&isitos < de #e or"r contin&"#ente l" e/ic"ci" del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d9 cF proporcion" &n #"rco de re/erenci" p"r" est"blecer < re!is"r los ob eti!os de l" c"lid"d9 dF es co#&nic"d" < entendid" dentro de l" or:"ni;"ci8n9 < eF es re!is"d" p"r" s& contin&" "dec&"ci8n. 3l"ni/ic"ci8n Ob eti!os de l" c"lid"d L" "lt" direcci8n debe "se:&r"rse de 0&e los ob eti!os de l" c"lid"d9 incl&<endo "0&@llos neces"rios p"r" c&#plir los re0&isitos p"r" el prod&cto9 se est"blecen en l"s /&nciones < ni!eles pertinentes dentro de l" or:"ni;"ci8n. Los ob eti!os de l" c"lid"d deben ser #edibles < co6erentes con l" pol+tic" de l" c"lid"d. 3l"ni/ic"ci8n del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d L" "lt" direcci8n debe "se:&r"rse de 0&e "F l" pl"ni/ic"ci8n del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d se re"li;" con el /in de c&#plir los re0&isitos cit"dos9 "s+ co#o los ob eti!os de l" c"lid"d9 <
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bF se #"ntiene l" inte:rid"d del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d c&"ndo se pl"ni/ic"n e i#ple#ent"n c"#bios en @ste. Respons"bilid"d9 "&torid"d < co#&nic"ci8n Respons"bilid"d < "&torid"d L" "lt" direcci8n debe "se:&r"rse de 0&e l"s respons"bilid"des < "&torid"des estn de/inid"s < son co#&nic"d"s dentro de l" or:"ni;"ci8n. Represent"nte de l" direcci8n L" "lt" direcci8n debe desi:n"r &n #ie#bro de l" direcci8n 0&ien9 con independenci" de otr"s respons"bilid"des9 debe tener l" respons"bilid"d < "&torid"d Co#&nic"ci8n intern" L" "lt" direcci8n debe "se:&r"rse de 0&e se est"blecen los procesos de co#&nic"ci8n "propi"dos dentro de l" or:"ni;"ci8n < de 0&e l" co#&nic"ci8n se e/ectD" consider"ndo l" e/ic"ci" del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d. Re!isi8n por l" direcci8n L" "lt" direcci8n debe9 " inter!"los pl"ni/ic"dos9 re!is"r el siste#" de :esti8n de l" c"lid"d de l" or:"ni;"ci8n9 p"r" "se:&r"rse de s& con!enienci"9 "dec&"ci8n < e/ic"ci" contin&"s. L" re!isi8n debe incl&ir l" e!"l&"ci8n de l"s oport&nid"des de #e or" < l" necesid"d de e/ect&"r c"#bios en el siste#" de :esti8n de l" c"lid"d9 incl&<endo l" pol+tic" de l" c"lid"d < los ob eti!os de l" c"lid"d. Deben #"ntenerse re:istros de l"s re!isiones por l" direcci8n In/or#"ci8n p"r" l" re!isi8n L" in/or#"ci8n de entr"d" p"r" l" re!isi8n por l" direcci8n debe incl&ir "F res&lt"dos de "&ditor+"s9 bF retro"li#ent"ci8n del cliente9 cFdese#pe%o de los procesos < con/or#id"d del prod&cto9
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dF est"do de l"s "cciones correcti!"s < pre!enti!"s9 eF "cciones de se:&i#iento de re!isiones por l" direcci8n pre!i"s9 /F c"#bios 0&e podr+"n "/ect"r "l siste#" de :esti8n de l" c"lid"d9 < :F reco#end"ciones p"r" l" #e or". Res&lt"dos de l" re!isi8n Los res&lt"dos de l" re!isi8n por l" direcci8n deben incl&ir tod"s l"s decisiones < "cciones rel"cion"d"s con "F l" #e or" de l" e/ic"ci" del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d < s&s procesos9 bF l" #e or" del prod&cto en rel"ci8n con los re0&isitos del cliente9 < cF l"s necesid"des de rec&rsos. ,esti8n de los rec&rsos 3ro!isi8n de rec&rsos L" or:"ni;"ci8n debe deter#in"r < proporcion"r los rec&rsos neces"rios p"r" "F i#ple#ent"r < #"ntener el siste#" de :esti8n de l" c"lid"d < #e or"r contin&"#ente s& e/ic"ci"9 < bF "&#ent"r l" s"tis/"cci8n del cliente #edi"nte el c&#pli#iento de s&s re0&isitos. Rec&rsos 6&#"nos El person"l 0&e re"lice tr"b" os 0&e "/ecten " l" c"lid"d del prod&cto debe ser co#petente con b"se en l" ed&c"ci8n9 /or#"ci8n9 6"bilid"des < e=perienci" "propi"d"s. Co#petenci"9 to#" de concienci" < /or#"ci8n L" or:"ni;"ci8n debe "F deter#in"r l" co#petenci" neces"ri" p"r" el person"l 0&e re"li;" tr"b" os 0&e "/ect"n " l" c"lid"d del prod&cto9 bF proporcion"r /or#"ci8n o to#"r otr"s "cciones p"r" s"tis/"cer dic6"s necesid"des9
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cF e!"l&"r l" e/ic"ci" de l"s "cciones to#"d"s9 dF "se:&r"rse de 0&e s& person"l es consciente de l" pertinenci" e i#port"nci" de s&s "cti!id"des < de c8#o contrib&<en "l lo:ro de los ob eti!os de l" c"lid"d9 < eF #"ntener los re:istros "propi"dos de l" ed&c"ci8n9 /or#"ci8n9 6"bilid"des < e=perienci" In/r"estr&ct&r" L" or:"ni;"ci8n debe deter#in"r9 proporcion"r < #"ntener l" in/r"estr&ct&r" neces"ri" p"r" lo:r"r l" con/or#id"d con los re0&isitos del prod&cto. L" in/r"estr&ct&r" incl&<e9 c&"ndo se" "plic"ble "F edi/icios9 esp"cio de tr"b" o < ser!icios "soci"dos9 bF e0&ipo p"r" los procesos9 Et"nto 6"rdU"re co#o so/tU"reF9 < cF ser!icios de "po<o t"les Eco#o tr"nsporte o co#&nic"ci8nF. A#biente de tr"b" o L" or:"ni;"ci8n debe deter#in"r < :estion"r el "#biente de tr"b" o neces"rio p"r" lo:r"r l" con/or#id"d con los re0&isitos del prod&cto. Re"li;"ci8n del prod&cto 3l"ni/ic"ci8n de l" re"li;"ci8n del prod&cto L" or:"ni;"ci8n debe pl"ni/ic"r < des"rroll"r los procesos neces"rios p"r" l" re"li;"ci8n del prod&cto. L" pl"ni/ic"ci8n de l" re"li;"ci8n del prod&cto debe ser co6erente con los re0&isitos de los otros procesos del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d D&r"nte l" pl"ni/ic"ci8n de l" re"li;"ci8n del prod&cto9 l" or:"ni;"ci8n debe deter#in"r9 c&"ndo se" "propi"do9 lo si:&ienteI "F los ob eti!os de l" c"lid"d < los re0&isitos p"r" el prod&ctoK bF l" necesid"d de est"blecer procesos9 doc&#entos < de proporcion"r rec&rsos espec+/icos p"r" el prod&ctoK
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cF l"s "cti!id"des re0&erid"s de !eri/ic"ci8n9 !"lid"ci8n9 se:&i#iento9 inspecci8n < ens"<oTpr&eb" espec+/ic"s p"r" el prod&cto "s+ co#o los criterios p"r" l" "cept"ci8n del #is#oK dF los re:istros 0&e se"n neces"rios p"r" proporcion"r e!idenci" de 0&e los procesos de re"li;"ci8n < el prod&cto res&lt"nte c&#plen los re0&isitos. 3rocesos rel"cion"dos con el cliente Deter#in"ci8n de los re0&isitos rel"cion"dos con el prod&cto L" or:"ni;"ci8n debe deter#in"r "F los re0&isitos especi/ic"dos por el cliente9 incl&<endo los re0&isitos p"r" l"s "cti!id"des de entre:" < l"s posteriores " l" #is#"9 bF los re0&isitos no est"blecidos por el cliente pero neces"rios p"r" el &so especi/ic"do o p"r" el &so pre!isto9 c&"ndo se" conocido9 cF los re0&isitos le:"les < re:l"#ent"rios rel"cion"dos con el prod&cto9 < dF c&"l0&ier re0&isito "dicion"l deter#in"do por l" or:"ni;"ci8n. Re!isi8n de los re0&isitos rel"cion"dos con el prod&cto L" or:"ni;"ci8n debe re!is"r los re0&isitos rel"cion"dos con el prod&cto. Est" re!isi8n debe e/ect&"rse "ntes de 0&e l" or:"ni;"ci8n se co#pro#et" " proporcion"r &n prod&cto "l cliente Epor e e#plo en!+o de o/ert"s9 "cept"ci8n de contr"tos o pedidos9 "cept"ci8n de c"#bios en los contr"tos o pedidosF < debe "se:&r"rse de 0&e "F estn de/inidos los re0&isitos del prod&cto9 bF estn res&elt"s l"s di/erenci"s e=istentes entre los re0&isitos del contr"to o pedido < los e=pres"dos pre!i"#ente9 < cF l" or:"ni;"ci8n tiene l" c"p"cid"d p"r" c&#plir con los re0&isitos de/inidos. Co#&nic"ci8n con el cliente L" or:"ni;"ci8n debe deter#in"r e i#ple#ent"r disposiciones e/ic"ces p"r" l"
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co#&nic"ci8n con los clientes9 rel"ti!"s " "F l" in/or#"ci8n sobre el prod&cto9 bF l"s cons&lt"s9 contr"tos o "tenci8n de pedidos9 incl&<endo l"s #odi/ic"ciones9 < cF l" retro"li#ent"ci8n del cliente9 incl&<endo s&s 0&e "s. Dise%o < des"rrollo 3l"ni/ic"ci8n del dise%o < des"rrollo L" or:"ni;"ci8n debe pl"ni/ic"r < control"r el dise%o < des"rrollo del prod&cto. D&r"nte l" pl"ni/ic"ci8n del dise%o < des"rrollo l" or:"ni;"ci8n debe deter#in"r "F l"s et"p"s del dise%o < des"rrollo9 bF l" re!isi8n9 !eri/ic"ci8n < !"lid"ci8n9 "propi"d"s p"r" c"d" et"p" del dise%o < des"rrollo9 < cF l"s respons"bilid"des < "&torid"des p"r" el dise%o < des"rrollo. Ele#entos de entr"d" p"r" el dise%o < des"rrollo Deben deter#in"rse los ele#entos de entr"d" rel"cion"dos con los re0&isitos del prod&cto < #"ntenerse re:istros. Estos ele#entos de entr"d" deben incl&ir "F los re0&isitos /&ncion"les < de dese#pe%o9 bF los re0&isitos le:"les < re:l"#ent"rios "plic"bles9 cF l" in/or#"ci8n pro!eniente de dise%os pre!ios si#il"res9 c&"ndo se" "plic"ble9 < dF c&"l0&ier otro re0&isito esenci"l p"r" el dise%o < des"rrollo. Res&lt"dos del dise%o < des"rrollo Los res&lt"dos del dise%o < des"rrollo deben proporcion"rse de t"l #"ner" 0&e per#it"n l" !eri/ic"ci8n respecto " los ele#entos de entr"d" p"r" el dise%o < des"rrollo9 < deben "prob"rse "ntes de s& liber"ci8n. Los res&lt"dos del dise%o < des"rrollo deben "F c&#plir los re0&isitos de los ele#entos de entr"d" p"r" el dise%o < des"rrollo9 bF proporcion"r in/or#"ci8n "propi"d" p"r" l" co#pr"9 l" prod&cci8n < l"
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prest"ci8n del ser!icio9 cF contener o 6"cer re/erenci" " los criterios de "cept"ci8n del prod&cto9 < dF especi/ic"r l"s c"r"cter+stic"s del prod&cto 0&e son esenci"les p"r" el &so se:&ro < correcto. Re!isi8n del dise%o < des"rrollo En l"s et"p"s "dec&"d"s9 deben re"li;"rse re!isiones siste#tic"s del dise%o < des"rrollo de "c&erdo con lo pl"ni/ic"do "F e!"l&"r l" c"p"cid"d de los res&lt"dos de dise%o < des"rrollo p"r" c&#plir los re0&isitos9 e bF identi/ic"r c&"l0&ier proble#" < proponer l"s "cciones neces"ri"s. Veri/ic"ci8n del dise%o < des"rrollo Se debe re"li;"r l" !eri/ic"ci8n9 de "c&erdo con lo pl"ni/ic"do p"r" "se:&r"rse de 0&e los res&lt"dos del dise%o < des"rrollo c&#plen los re0&isitos de los ele#entos de entr"d" del dise%o < des"rrollo. Deben #"ntenerse re:istros de los res&lt"dos de l" !eri/ic"ci8n < de c&"l0&ier "cci8n 0&e se" neces"ri" V"lid"ci8n del dise%o < des"rrollo Se debe re"li;"r l" !"lid"ci8n del dise%o < des"rrollo de "c&erdo con lo pl"ni/ic"do p"r" "se:&r"rse de 0&e el prod&cto res&lt"nte es c"p"; de s"tis/"cer los re0&isitos p"r" s& "plic"ci8n especi/ic"d" o &so pre!isto9 c&"ndo se" conocido Sie#pre 0&e se" /"ctible9 l" !"lid"ci8n debe co#plet"rse "ntes de l" entre:" o i#ple#ent"ci8n del prod&cto. Deben #"ntenerse re:istros de los res&lt"dos de l" !"lid"ci8n < de c&"l0&ier "cci8n 0&e se" neces"ri" Control de los c"#bios del dise%o < des"rrollo Los c"#bios del dise%o < des"rrollo deben identi/ic"rse < deben #"ntenerse re:istros. Los c"#bios deben re!is"rse9 !eri/ic"rse < !"lid"rse9 se:Dn se" "propi"do9 < "prob"rse "ntes de s& i#ple#ent"ci8n. L" re!isi8n de los c"#bios
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del dise%o < des"rrollo debe incl&ir l" e!"l&"ci8n del e/ecto de los c"#bios en l"s p"rtes constit&ti!"s < en el prod&cto <" entre:"do. Co#pr"s 3roceso de co#pr"s L" or:"ni;"ci8n debe "se:&r"rse de 0&e el prod&cto "d0&irido c&#ple los re0&isitos de co#pr" especi/ic"dos. El tipo < "lc"nce del control "plic"do "l pro!eedor < "l prod&cto "d0&irido debe depender del i#p"cto del prod&cto "d0&irido en l" posterior re"li;"ci8n del prod&cto o sobre el prod&cto /in"l. L" or:"ni;"ci8n debe e!"l&"r < seleccion"r los pro!eedores en /&nci8n de s& c"p"cid"d p"r" s&#inistr"r prod&ctos de "c&erdo con los re0&isitos de l" or:"ni;"ci8n. Deben est"blecerse los criterios p"r" l" selecci8n9 l" e!"l&"ci8n < l" reAe!"l&"ci8n. Deben #"ntenerse los re:istros de los res&lt"dos de l"s e!"l&"ciones < de c&"l0&ier "cci8n neces"ri" 0&e se deri!e de l"s #is#"s In/or#"ci8n de l"s co#pr"s L" in/or#"ci8n de l"s co#pr"s debe describir el prod&cto " co#pr"r9 incl&<endo9 c&"ndo se" "propi"do "F re0&isitos p"r" l" "prob"ci8n del prod&cto9 procedi#ientos9 procesos < e0&ipos9 bF re0&isitos p"r" l" c"li/ic"ci8n del person"l9 < cF re0&isitos del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d. L" or:"ni;"ci8n debe "se:&r"rse de l" "dec&"ci8n de los re0&isitos de co#pr" especi/ic"dos "ntes de co#&nicrselos "l pro!eedor. Veri/ic"ci8n de los prod&ctos co#pr"dos L" or:"ni;"ci8n debe est"blecer e i#ple#ent"r l" inspecci8n & otr"s "cti!id"des neces"ri"s p"r" "se:&r"rse de 0&e el prod&cto co#pr"do c&#ple los re0&isitos de co#pr" especi/ic"dos. C&"ndo l" or:"ni;"ci8n o s& cliente 0&ier"n lle!"r " c"bo l" !eri/ic"ci8n en l"s
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inst"l"ciones del pro!eedor9 l" or:"ni;"ci8n debe est"blecer en l" in/or#"ci8n de co#pr" l"s disposiciones p"r" l" !eri/ic"ci8n pretendid" < el #@todo p"r" l" liber"ci8n del prod&cto. 3rod&cci8n < prest"ci8n del ser!icio Control de l" prod&cci8n < de l" prest"ci8n del ser!icio L" or:"ni;"ci8n debe pl"ni/ic"r < lle!"r " c"bo l" prod&cci8n < l" prest"ci8n del ser!icio b" o condiciones control"d"s. L"s condiciones control"d"s deben incl&ir9 c&"ndo se" "plic"ble "F l" disponibilid"d de in/or#"ci8n 0&e describ" l"s c"r"cter+stic"s del prod&cto9 bF l" disponibilid"d de instr&cciones de tr"b" o9 c&"ndo se" neces"rio9 cF el &so del e0&ipo "propi"do9 dF l" disponibilid"d < &so de dispositi!os de se:&i#iento < #edici8n9 eF l" i#ple#ent"ci8n del se:&i#iento < de l" #edici8n9 < /F l" i#ple#ent"ci8n de "cti!id"des de liber"ci8n9 entre:" < posteriores " l" entre:". V"lid"ci8n de los procesos de l" prod&cci8n < de l" prest"ci8n del ser!icio L" or:"ni;"ci8n debe !"lid"r "0&ellos procesos de prod&cci8n < de prest"ci8n del ser!icio donde los prod&ctos res&lt"ntes no p&ed"n !eri/ic"rse #edi"nte "cti!id"des de se:&i#iento o #edici8n posteriores. Esto incl&<e " c&"l0&ier proceso en el 0&e l"s de/icienci"s se 6":"n "p"rentes Dnic"#ente desp&@s de 0&e el prod&cto est@ siendo &tili;"do o se 6"<" prest"do el ser!icio. L" !"lid"ci8n debe de#ostr"r l" c"p"cid"d de estos procesos p"r" "lc"n;"r los res&lt"dos pl"ni/ic"dos. L" or:"ni;"ci8n debe est"blecer l"s disposiciones p"r" estos procesos9 incl&<endo9 c&"ndo se" "plic"ble "F los criterios de/inidos p"r" l" re!isi8n < "prob"ci8n de los procesos9
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INGENIERA EN DESARROLLO E INNOVACIN EMPRESARIAL MODALIDAD MIXTA Asignatura: Sistemas de Control Administrati o Cuatrimestre: No eno Plan de estudios: 2009 Fecha: Pgina #! de 70
bF l" "prob"ci8n de e0&ipos < c"li/ic"ci8n del person"l9 cF el &so de #@todos < procedi#ientos espec+/icos9 dF los re0&isitos de los re:istros < eF l" re!"lid"ci8n. Identi/ic"ci8n < tr";"bilid"d C&"ndo se" "propi"do9 l" or:"ni;"ci8n debe identi/ic"r el prod&cto por #edios "dec&"dos9 " tr"!@s de tod" l" re"li;"ci8n del prod&cto. L" or:"ni;"ci8n debe identi/ic"r el est"do del prod&cto con respecto " los re0&isitos de se:&i#iento < #edici8n. C&"ndo l" tr";"bilid"d se" &n re0&isito9 l" or:"ni;"ci8n debe control"r < re:istr"r l" identi/ic"ci8n Dnic" del 3rod&cto 3ropied"d del cliente L" or:"ni;"ci8n debe c&id"r los bienes 0&e son propied"d del cliente #ientr"s est@n b" o el control de l" or:"ni;"ci8n o est@n siendo &tili;"dos por l" #is#". L" or:"ni;"ci8n debe identi/ic"r9 !eri/ic"r9 prote:er < s"l!":&"rd"r los bienes 0&e son propied"d del cliente s&#inistr"dos p"r" s& &tili;"ci8n o incorpor"ci8n dentro del prod&cto. C&"l0&ier bien 0&e se" propied"d del cliente 0&e se pierd"9 deteriore o 0&e de "l:Dn otro #odo se considere in"dec&"do p"r" s& &so debe ser re:istr"do < co#&nic"do "l cliente. 3reser!"ci8n del prod&cto L" or:"ni;"ci8n debe preser!"r l" con/or#id"d del prod&cto d&r"nte el proceso interno < l" entre:" "l destino pre!isto. Est" preser!"ci8n debe incl&ir l" identi/ic"ci8n9 #"nip&l"ci8n9 e#b"l" e9 "l#"cen"#iento < protecci8n. L" preser!"ci8n debe "plic"rse t"#bi@n9 " l"s p"rtes constit&ti!"s de &n prod&cto. Control de los dispositi!os de se:&i#iento < de #edici8n
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INGENIERA EN DESARROLLO E INNOVACIN EMPRESARIAL MODALIDAD MIXTA Asignatura: Sistemas de Control Administrati o Cuatrimestre: No eno Plan de estudios: 2009 Fecha: Pgina #" de 70
L" or:"ni;"ci8n debe deter#in"r el se:&i#iento < l" #edici8n " re"li;"r9 < los dispositi!os de #edici8n < se:&i#iento neces"rios p"r" proporcion"r l" e!idenci" de l" con/or#id"d del prod&cto con los re0&isitos deter#in"dos L" or:"ni;"ci8n debe est"blecer procesos p"r" "se:&r"rse de 0&e el se:&i#iento < #edici8n p&eden re"li;"rse < se re"li;"n de &n" #"ner" co6erente con los re0&isitos de se:&i#iento < #edici8n. C&"ndo se" neces"rio "se:&r"rse de l" !"lide; de los res&lt"dos9 el e0&ipo de #edici8n debe "F c"libr"rse o !eri/ic"rse " inter!"los especi/ic"dos o "ntes de s& &tili;"ci8n9 co#p"r"do con p"trones de #edici8n tr";"bles " p"trones de #edici8n n"cion"les o intern"cion"lesK c&"ndo no e=ist"n t"les p"trones debe re:istr"rse l" b"se &tili;"d" p"r" l" c"libr"ci8n o l" !eri/ic"ci8nK bF " &st"rse o re" &st"rse se:Dn se" neces"rioK cF identi/ic"rse p"r" poder deter#in"r el est"do de c"libr"ci8nK dF prote:erse contr" " &stes 0&e p&dier"n in!"lid"r el res&lt"do de l" #edici8nK eF prote:erse contr" los d"%os < el deterioro d&r"nte l" #"nip&l"ci8n9 el #"nteni#iento < el "l#"cen"#iento. Debe con/ir#"rse l" c"p"cid"d de los pro:r"#"s in/or#ticos p"r" s"tis/"cer s& "plic"ci8n pre!ist" c&"ndo @stos se &tilicen en l"s "cti!id"des de se:&i#iento < #edici8n de los re0&isitos especi/ic"dos. Esto debe lle!"rse " c"bo "ntes de inici"r s& &tili;"ci8n < con/ir#"rse de n&e!o c&"ndo se" neces"rio. Medici8n9 "nlisis < #e or" L" or:"ni;"ci8n debe pl"ni/ic"r e i#ple#ent"r los procesos de se:&i#iento9 #edici8n9 "nlisis < #e or" neces"rios p"r" "F de#ostr"r l" con/or#id"d del prod&cto9 bF "se:&r"rse de l" con/or#id"d del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d9 <
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INGENIERA EN DESARROLLO E INNOVACIN EMPRESARIAL MODALIDAD MIXTA Asignatura: Sistemas de Control Administrati o Cuatrimestre: No eno Plan de estudios: 2009 Fecha: Pgina ## de 70
cF #e or"r contin&"#ente l" e/ic"ci" del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d. Esto debe co#prender l" deter#in"ci8n de los #@todos "plic"bles9 incl&<endo l"s t@cnic"s est"d+stic"s9 < el "lc"nce de s& &tili;"ci8n. Se:&i#iento < #edici8n S"tis/"cci8n del cliente Co#o &n" de l"s #edid"s del dese#pe%o del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d9 l" or:"ni;"ci8n debe re"li;"r el se:&i#iento de l" in/or#"ci8n rel"ti!" " l" percepci8n del cliente con respecto "l c&#pli#iento de s&s re0&isitos por p"rte de l" or:"ni;"ci8n. Deben deter#in"rse los #@todos p"r" obtener < &tili;"r dic6" in/or#"ci8n. A&ditor+" intern" L" or:"ni;"ci8n debe lle!"r " c"bo " inter!"los pl"ni/ic"dos "&ditor+"s intern"s p"r" deter#in"r si el siste#" de :esti8n de l" c"lid"d "F es con/or#e con l"s disposiciones pl"ni/ic"d"s E!@"se 7.'F9 con los re0&isitos de est" Nor#" Intern"cion"l < con los re0&isitos del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d est"blecidos por l" or:"ni;"ci8n9 < bF se 6" i#ple#ent"do < se #"ntiene de #"ner" e/ic";. Se debe pl"ni/ic"r &n pro:r"#" de "&ditor+"s to#"ndo en consider"ci8n el est"do < l" i#port"nci" de los procesos < l"s re"s " "&dit"r9 "s+ co#o los res&lt"dos de "&ditor+"s pre!i"s. Se deben de/inir los criterios de "&ditor+"9 el "lc"nce de l" #is#"9 s& /rec&enci" < #etodolo:+". L" selecci8n de los "&ditores < l" re"li;"ci8n de l"s "&ditor+"s deben "se:&r"r l" ob eti!id"d e i#p"rci"lid"d del proceso de "&ditor+". Los "&ditores no deben "&dit"r s& propio tr"b" o. Deben de/inirse9 en &n procedi#iento doc&#ent"do9 l"s respons"bilid"des < re0&isitos p"r" l" pl"ni/ic"ci8n < l" re"li;"ci8n de "&ditor+"s9 p"r" in/or#"r de los
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res&lt"dos < p"r" #"ntener los re:istros. Se:&i#iento < #edici8n de los procesos L" or:"ni;"ci8n debe "plic"r #@todos "propi"dos p"r" el se:&i#iento9 < c&"ndo se" "plic"ble9 l" #edici8n de los procesos del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d. Estos #@todos deben de#ostr"r l" c"p"cid"d de los procesos p"r" "lc"n;"r los res&lt"dos pl"ni/ic"dos. C&"ndo no se "lc"ncen los res&lt"dos pl"ni/ic"dos9 deben lle!"rse " c"bo correcciones < "cciones correcti!"s9 se:Dn se" con!eniente9 p"r" "se:&r"rse de l" con/or#id"d del prod&cto. Se:&i#iento < #edici8n del prod&cto L" or:"ni;"ci8n debe #edir < 6"cer &n se:&i#iento de l"s c"r"cter+stic"s del prod&cto p"r" !eri/ic"r 0&e se c&#plen los re0&isitos del #is#o. Esto debe re"li;"rse en l"s et"p"s "propi"d"s del proceso de re"li;"ci8n del prod&cto de "c&erdo con l"s disposiciones pl"ni/ic"d"s. Debe #"ntenerse e!idenci" de l" con/or#id"d con los criterios de "cept"ci8n. Los re:istros deben indic"r l"EsF person"EsF 0&e "&tori;"EnF l" liber"ci8n del prod&cto L" liber"ci8n del prod&cto < l" prest"ci8n del ser!icio no deben lle!"rse " c"bo 6"st" 0&e se 6"<"n co#plet"do s"tis/"ctori"#ente l"s disposiciones pl"ni/ic"d"s9 " #enos 0&e se"n "prob"dos de otr" #"ner" por &n" "&torid"d pertinente <9 c&"ndo correspond"9 por el cliente. Control del prod&cto no con/or#e L" or:"ni;"ci8n debe "se:&r"rse de 0&e el prod&cto 0&e no se" con/or#e con los re0&isitos9 se identi/ic" < control" p"r" pre!enir s& &so o entre:" no intencion"l. Los controles9 l"s respons"bilid"des < "&torid"des rel"cion"d"s con el tr"t"#iento del prod&cto no con/or#e deben est"r de/inidos en &n procedi#iento doc&#ent"do.
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L" or:"ni;"ci8n debe tr"t"r los prod&ctos no con/or#es #edi"nte &n" o #s de l"s si:&ientes #"ner"sI "F to#"ndo "cciones p"r" eli#in"r l" no con/or#id"d detect"d"K bF "&tori;"ndo s& &so9 liber"ci8n o "cept"ci8n b" o concesi8n por &n" "&torid"d pertinente <9 c&"ndo se" "plic"ble9 por el clienteK cF to#"ndo "cciones p"r" i#pedir s& &so o "plic"ci8n ori:in"l#ente pre!isto. Anlisis de d"tos L" or:"ni;"ci8n debe deter#in"r9 recopil"r < "n"li;"r los d"tos "propi"dos p"r" de#ostr"r l" idoneid"d < l" e/ic"ci" del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d < p"r" e!"l&"r d8nde p&ede re"li;"rse l" #e or" contin&" de l" e/ic"ci" del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d. Esto debe incl&ir los d"tos :ener"dos del res&lt"do del se:&i#iento < #edici8n < de c&"les0&ier" otr"s /&entes pertinentes. El "nlisis de d"tos debe proporcion"r in/or#"ci8n sobre "F l" s"tis/"cci8n del cliente bF l" con/or#id"d con los re0&isitos del prod&cto cF l"s c"r"cter+stic"s < tendenci"s de los procesos < de los prod&ctos9 incl&<endo l"s oport&nid"des p"r" lle!"r " c"bo "cciones pre!enti!"s9 < dF los pro!eedores. Me or" Me or" contin&" L" or:"ni;"ci8n debe #e or"r contin&"#ente l" e/ic"ci" del siste#" de :esti8n de l" c"lid"d #edi"nte el &so de l" pol+tic" de l" c"lid"d9 los ob eti!os de l" c"lid"d9 los res&lt"dos de l"s "&ditor+"s9 el "nlisis de d"tos9 l"s "cciones correcti!"s < pre!enti!"s < l" re!isi8n por l" direcci8n. Acci8n correcti!" L" or:"ni;"ci8n debe to#"r "cciones p"r" eli#in"r l" c"&s" de no con/or#id"des
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con ob eto de pre!enir 0&e !&el!" " oc&rrir. L"s "cciones correcti!"s deben ser "propi"d"s " los e/ectos de l"s no con/or#id"des encontr"d"s. Debe est"blecerse &n procedi#iento doc&#ent"do p"r" de/inir los re0&isitos p"r" "F re!is"r l"s no con/or#id"des Eincl&<endo l"s 0&e "s de los clientesF9 bF deter#in"r l"s c"&s"s de l"s no con/or#id"des9 cF e!"l&"r l" necesid"d de "dopt"r "cciones p"r" "se:&r"rse de 0&e l"s no con/or#id"des no !&el!"n " oc&rrir9 dF deter#in"r e i#ple#ent"r l"s "cciones neces"ri"s9 eF re:istr"r los res&lt"dos de l"s "cciones to#"d"s9 < /F re!is"r l"s "cciones correcti!"s to#"d"s. Acci8n pre!enti!" L" or:"ni;"ci8n debe deter#in"r "cciones p"r" eli#in"r l"s c"&s"s de no con/or#id"des potenci"les p"r" pre!enir s& oc&rrenci". L"s "cciones pre!enti!"s deben ser "propi"d"s " los e/ectos de los proble#"s potenci"les. Debe est"blecerse &n procedi#iento doc&#ent"do p"r" de/inir los re0&isitos p"r" "F deter#in"r l"s no con/or#id"des potenci"les < s&s c"&s"s9 bF e!"l&"r l" necesid"d de "ct&"r p"r" pre!enir l" oc&rrenci" de no con/or#id"des9 cF deter#in"r e i#ple#ent"r l"s "cciones neces"ri"s9 dF re:istr"r los res&lt"dos de l"s "cciones to#"d"s E!@"se ..*..F9 < eF re!is"r l"s "cciones pre!enti!"s to#"d"s.
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4I4IO,RA1WA R"#+re;9 D. E*BBHF Cont"bilid"d Ad#inistr"ti!" Inter"#eric"n" Editores S.A. De C.V. Distrito 1eder"l M@=ico Mc:r"UA)ill
,&ti@rre;9 M. E*BB7F Ad#inistr"ci8n p"r" l" C"lid"d Distrito 1eder"l M@=ico Editori"l Li#&s" C"s"desDs9 I. < D+";9 J. M.E*BBHF C"lid"d 3rctic" Distrito 1eder"l M@=ico M@=ico
3e"rson
Ed&c"ci8n
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Sistemas de Control Administrat ivo

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UNIDAD I. SISTEMAS DE CONTROL ADMINISTRATIVO

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1i:&r" 'A' 3roceso de Control

Princi$io Princi$io del del control control

%edici&n %edici&n del del desem$e' desem$e' oo

Com$ara Com$ara ci&n ci&n Estndare Estndare s s

Planeaci& Planeaci& n- norgani.ac organi.ac i&ni&ne/ecuci&n e/ecuci&n

Contin Contin 0a0a el el traba/o traba/o enen $roces $roces oo

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E. CONTA4ILIDAD 3OR 5REAS DE RES3ONSA4ILIDAD

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EJEM3LO DE UN DIA,RAMA DE 3ARETO

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Los s+#bolos #s co#&nes son I

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