Para Beatrys: Instrues sobre o trabalho.

Pontos a serem abordados: A importncia do atendimento telefnico na imagem da empresa; As etapas de uma comunicao eficaz; As barreiras na comunicao telefnica; A qualidade da voz ao telefone; Estratgias para resolver um conflito ao telefone: os casos de atendimento difceis.

A Importncia do atendimento telefnico na imagem da empresa Utilizando o Telefone No meio hoteleiro, o modo de se fazer reservas mais utilizado o telefone. Por isso muito importante que a pessoa encarregada saiba us-lo corretamente: saber t-lo nas mos e falar diretamente no fone, sem gritar, pronunciando corretamente as palavras. Nunca se irritar. Evitar as expresses helo, ok ou semelhantes, mas responder com um sim senhor ou no senhor. Quando a chamada vier de outro pas ou outra regio, pronunciar pausadamente o nome do estabelecimento e do departamento. Estas so algumas regras que devem ser postas em prtica pelas pessoas que entram em contato com o cliente por telefone. Do bom ou mau atendimento, atravs do telefone, pode-se conquistar ou perder clientes.

O Telefone como Ferramenta Bsica para a Comunicao Comercial: Comunicar-se com clareza e cortesia ao telefone to importante para todos quanto comunicar-se falando pessoalmente, ou escrevendo uma carta comercial. Tcnicas de cortesia tm um papel importante na realizao do bom atendimento ao cliente externo e interno (colegas de trabalho). O atendimento telefnico tem que significar cordialidade e gentileza, de forma bem explcita para quem est sendo atendido, como a base da eficincia ao telefone. Toda ligao importante, lembre-se que ao telefone voc a empresa:

Existem inmeros tipos de telefones. Entretanto como um simples aparelhos mecnico, voc precisa aumentar a sua habilidade de us-lo, a fim de torn-lo uma extenso de voc, uma eficiente ferramenta de trabalho. Quando voc corts, diz o que planejou e ouve cuidadosamente, voc tem chance de conseguir uma comunicao fluente e bem sucedida, contribuindo para o entendimento global. Para a Imagem da Empresa na Percepo do Cliente: A empresa o atendimento prestado pelo operador; O atendimento do operador o reflexo da cultura de atendimento; A cultura de atendimento ao cliente reflete a Qualidade dos servios. O Bom Atendimento transmite uma boa imagem por que: Ganha respeito / Passa confiana / Ganha credibilidade / Consegue Eficcia / Satisfaz o cliente e torna os futuros contatos mais agradveis. A Imagem da Empresa tambm est no Comportamento do Operador, por isso, seja: Simptico; Corts; Demonstre segurana pessoal; Demonstre otimismo; Demonstre satisfao no seu trabalho; Demonstre orgulho da sua empresa; Passe ao cliente a satisfao de estar podendo lhe servir. Dicas para manter a Boa Imagem da Empresa, o operador deve: Planejar seu dia a dia; Conhecer seus instrumentos de trabalho; Organizar sua rea de trabalho; Utilizar os princpios do bom atendimento; Ser objetivo. Para um atendimento telefnico de qualidade, deve-se: Falar com clareza (voz) / Ouvir com ateno (audio); / Responder de imediato e certificar-se se est sendo compreendido (Planejamento e controle). "Regras" Comportamentais Ao Telefone

Atenda prontamente (max. 3 toques) com um sorriso Identifique seu departamento (empresa), diga seu nome e cumprimente Identifique seu interlocutor Seja corts e respeitoso (Sr.(a), Por favor, etc.) Confirme as grafias dos nomes Confirme os nmeros que lhe forem passados Repita para o interlocutor todas as suas notas, a fim de certificar-se de que est correto Nunca mastigue chicletes ou mantenha balas e demais alimentos na boca, durante o atendimento

"Regras" de Atitude

Use frases no tempo presente (evite: gostaramos, seramos...) Transmita confiana; (evite: pode ser que sim, talvez, mas no tenho certeza...)

Use frases de empatia; (diga sempre: concordo, o Sr. Tem razo, eu lhe compreendo...) Use somente palavras positivas (diga sempre: vamos atend-lo, vamos resolver seu problema, isso pode ser resolvido, etc....)

Exerccios Comportamentais e Cuidados para o Operador (Antes e Durante o Atendimento)

Espreguiar, bocejar e suspirar (Alivia e Relaxa) Engolir saliva e/ou beber gua fresca No fazer rudos de respirao (suspiros durante o atendimento) Tudo que foi combinado tem que ser cumprido, na ntegra O operador deve recorrer sua equipe e/ou a outros setores, a fim de resolver o problema do cliente, o mais breve possvel

Erros que No Podem Acontecer ao Telefone

Grias (T legal, falou, valeu, etc.) Expresses repetitivas (N, t, han? Ento, t!...) Expresses condicionais (Eu gostaria, poderia, faria...) Expresses ntimas (Gato (a), amorzinho, filho (a), querido (a), meu bem...) Expresses negativas (No, no sei, no posso, eu no consigo, nunca, impossvel, difcil, problema...) Expresses agressivas ou impositivas (O Sr. entendeu? O Sr. no est entendendo, tome nota, o Sr. ter que, O Sr. precisa, Isso no verdade, engano seu ...) "Um segundo s", "Aguarde s um minutinho" ... "Por favor, ligue daqui a pouco". "Ligue mais tarde"... Criticar o trabalho de outro colega de atendimento Criticar a prpria empresa e/ou funcionrio de outro setor

A comunicao entre as pessoas algo multplice, haja vista, que transmitir uma mensagem para outra pessoa e faz-la compreender a essncia da mesma uma tarefa que envolve inmeras variveis que transformam a comunicao humana em um desafio constante para todos ns. E essa complexidade aumenta quando no h uma comunicao visual, como na comunicao por telefone, onde a voz o nico instrumento capaz de transmitir a mensagem de um emissor para um receptor. Sendo assim, inmeras empresas cometem erros primrios no atendimento telefnico, por se tratar de algo de difcil consecuo. Com o intuito de ajudar essas organizaes, elaborei 16 dicas para aprimorar o atendimento telefnico, de modo a atingirmos a excelncia, confira:

1 - Profissionalismo: utilize-se sempre de uma linguagem formal, privilegiando uma comunicao que transmita respeito e seriedade. Evite brincadeiras, grias, intimidades, etc, pois assim fazendo, voc estar gerando uma imagem positiva de si mesmo por conta do profissionalismo demonstrado. 2 - Tenha cuidado com os rudos: algo que extremamente prejudicial ao cliente so as interferncias, ou seja, tudo aquilo que atrapalha a comunicao entre as partes (chieira, sons de aparelhos eletrnicos ligados, etc.). Sendo assim, necessrio manter a linha limpa para que a comunicao seja eficiente, evitando desvios. 3 - Fale no tom certo: por muitas vezes fui atendido com a impresso de que eu falava com algum de outro planeta (Marte, Netuno, Urano, etc.), pois, esse extraterrestre usava um tom de voz to baixo que eu mal conseguia ouvi-lo. Sendo assim, devemos usar um tom de voz que seja minimamente compreensvel, evitando desconforto para o cliente que por vrias vezes obrigado a implorar para que o atendente fale mais alto. 4 - Fale no ritmo certo: no seja ansioso para que voc no cometa o erro de falar muito rapidamente, ou seja, procure encontrar o meio termo (nem lento e nem rpido), de forma que o cliente entenda perfeitamente a mensagem, que deve ser transmitida com clareza e objetividade. 5 - Tenha boa dico: use as palavras com coerncia e coeso para que a mensagem tenha organizao, evitando possveis erros de interpretao por parte do cliente. 6 - Tenha equilbrio: se voc estiver atendendo um cliente sem educao, use a inteligncia, ou seja, seja paciente, oua-o atentamente, jamais seja hostil com o mesmo e tente acalm-lo, pois assim, voc estar mantendo sua imagem intacta, haja vista, que esses dinossauros no precisam ser atacados, pois, eles se matam sozinhos. 7 - Tenha carisma: seja uma pessoa emptica e sorridente para que o cliente se sinta valorizado pela empresa, gerando um clima confortvel e harmnico. Para isso, use suas entonaes com criatividade, de modo a transmitir emoes inteligentes e contagiantes. 8 - Controle o tempo: se precisar de um tempo, pea o cliente para aguardar na linha, mas no demore uma eternidade, pois, o cliente pode se sentir desprestigiado e desligar o telefone. 9 - Atenda o telefone o mais rpido possvel: o ideal atender o telefone no mximo at o terceiro toque, pois, um ato que demonstra afabilidade e empenho em tentar entregar para o cliente a mxima eficincia. 10 - Nunca cometa o erro estramblico de dizer al: o ideal dizer o nome da organizao, o nome da prpria pessoa seguido ainda, das tradicionais saudaes (bom dia, boa tarde, etc.). Alm disso, quando for encerrar a conversa lembre-se de ser amistoso, agradecendo e reafirmando o que foi acordado. 11 - Seja pr-ativo: se um cliente procurar por algum que no est presente na sua empresa no momento da ligao, jamais pea a ele para ligar mais tarde, pois, essa uma funo do atendente, ou seja, a de retonar a ligao quando essa pessoa estiver de volta organizao.

12 - Tenha sempre papel e caneta em mos: a organizao um dos princpios para um bom atendimento telefnico, haja vista, que necessrio anotar o nome da pessoa e os pontos principais que foram abordados. 13 Cumpra seus compromissos: um atendente que no tem responsabilidade de cumprir aquilo que foi acordado, demonstra desleixo e incompetncia, comprometendo assim, a imagem da empresa. Sendo assim, se tiver que dar um recado, ou, retornar uma ligao lembre-se de sua responsabilidade, evitando esquecimentos. 14 Tenha uma postura afetuosa e prestativa: ao atender o telefone, voc deve demonstrar para o cliente uma postura de quem realmente busca ajud-lo, ou seja, que se importa com os problemas do mesmo. Atitudes negativas como um tom de voz desinteressado, melanclico e enfadado contribuem para a desmotivao do cliente, sendo assim, necessrio demonstrar jubilidade, interesse e iniciativa para que a outra parte se sinta acolhida. 15 No seja impaciente: busque ouvir o cliente atentamente, sem interromp-lo, pois, essa atitude contribui positivamente para a identificao dos problemas existentes e consequentemente para as possveis solues que os mesmos exigem. 16 Mantenha sua linha desocupada: voc j tentou ligar para alguma empresa e teve que esperar um longo perodo de tempo para que a linha fosse desocupada? Pois , algo extremamente inconveniente e constrangedor. Por esse motivo, busque no delongar as conversas e evite conversas pessoais, objetivando manter, na medida do possvel, sua linha sempre disponvel para que o cliente no tenha que esperar muito tempo para ser atendido. Buscar a excelncia constantemente na comunicao humana um ato fundamental para todos ns, haja vista, que estamos nos comunicando o tempo todo com outras pessoas. Infelizmente algumas pessoas no levam esse importante ato a srio, comprometendo assim, a capacidade humana de transmitir uma simples mensagem para outra pessoa. Sendo assim, devemos ficar atentos para no repetirmos esses erros e consequentemente aumentarmos nossa capacidade de comunicao com nosso semelhante.

Devemos considerar que distores podem impedir que a mensagem chegue ao receptor exatamente como foi transmitida. Isto significa que o emissor e o receptor entendem de formas diferentes Estas distores podem ser causadas por: 1. Falta de interesse; 2. Falta de ateno; 3. Barulhos e distores; 4. Presso do tempo; 5. Palavras que significam coisas diferentes; 6. Dificuldades emocionais do emissor e/ou receptor.

7. Pouco conhecimento ou falta de preparo do emissor ou receptor sobre o assunto; Enquanto ouvinte, voc... ...critica o locutor e a forma de expresso? ...presta ateno somente aos fatos e no aos sentimentos? ...finge prestar ateno ? ...distrai-se enquanto o outro fala ? ...deixa palavras emotivas bloquearem sua percepo quanto a mensagem ? ...interrompe ou finaliza a sentena pelo outro ? Para evitar as barreiras na comunicao, podemos fazer o uso de duas ferramentas bsicas: Barreiras na Comunicao Para saber OUVIR : 1. Procure entender o que o cliente quer realmente dizer. 2. Concentre-se na mensagem transmitida pelo seu pblico. 3. Seja um ouvinte ativo. 4. Evite se envolver com emoes negativas, no levando para o lado pessoal. Dicas para o atendimento diante de reclamaes: 1. Aceite a objeo, escute a pessoa com interesse; 2. Deixe a pessoa falar, no interrompa; 3. Entenda a reclamao; 4. Evite discutir (nada de imposies); 5. Procure dominar sua emoes; 6. Seja Assertivo; 7. Assuma e busque a soluo do problema ou repasse a quem possa resolver a questo dando acompanhamento.

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Como lidar com situaes difceis

H determinadas situaes tpicas com que um servio de atendimento telefnico depara frequentemente. Eis as melhores formas de tentar lidar com elas.

Como lidar com reclamaes

Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamao. Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas:
Reclamao do cliente "Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado..." "J fui vosso cliente e no fiquei satisfeito..." "A sua empresa incompetente" Resposta "Descreva-me por favor a situao com o maior pormenor possvel. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resoluo" "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto". "Existe alguma forma de o compensar? Daremos o andamento mais rpido possvel ao seu

processo"

Como evitar mal-entendidos

Quem atende as chamadas telefnicas, para alm de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os nimos. Muitas situaes no passam de mal-entendidos que devero ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:

Aceitar e ouvir a reclamao: o atendedor deve ouvir at ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente no tem razo. Objeces por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silncio ou falta de resposta sero interpretados como formas de retardar o contacto. No pensar nos obstculos: deve-se responder sem dar demasiada ateno a obstculos ou ms experincias passadas que o atendedor teme que se repitam. O importante resolver o assunto com o cliente em causa. No entrar num brao de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor est furioso e repisa o assunto mais de trs vezes. Evita-se assim entrar num brao de ferro. Pedir reclamaes por escrito: em caso de dvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamaes por escrito, ou aponta-se e rel-se o motivo de discrdia ao telefone.

Referencias bibliogrficas: Castelli, Geraldo. Administrao hoteleira. Geraldo Castelli. 9 ed.- Caxias do Sul: EDUCS, 2003. 732p. http://www.pmelink.pt/article/pmelink_public/EC/0,1655,1005_5032-3_41099-View_429,00.html http://www.cefetes.br/pse/disciplinas/cds/excelencia_no_atendimento/slides_excel%C3%AAn cia_no_atendimento_huarley.pdf

http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/16-dicas-valiosas-paramelhorar-o-atendimento-telefonico-da-sua-empresa/72344/

http://competenciaconsultoria.com/2013/?acao=onDicaTelefone